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电话销售中的成交技巧与拒绝处理图书
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电话销售中的成交技巧与拒绝处理

电话销售的策略,有话术、有心理战,让你轻松提问、对答,分秒就能赢得客户信任。挑选实战情景,快速提升销售技巧,让成交不再头疼。
  • 所属分类:图书 >管理>市场/营销>销售  
  • 作者:[杨智伟] 著
  • 产品参数:
  • 丛书名:--
  • 国际刊号:9787513915755
  • 出版社:民主与建设出版社
  • 出版时间:2017-08
  • 印刷时间:2017-08-01
  • 版次:1
  • 开本:16开
  • 页数:--
  • 纸张:轻型纸
  • 包装:平装-胶订
  • 套装:

内容简介

电话销售作为一种销售模式,本质是在为客户提供有价值的服务,起码可以传递有益的信息。为此,《电话销售中的成交技巧与拒绝处理》从销售实战的角度出发,深入浅出、系统详尽地剖析电话销售中如何有效实现成交和处理客户的拒绝,从而增强电话销售从业者的开单能力。《电话销售中的成交技巧与拒绝处理》书中共分3篇,计12章,全书内在体系逻辑严谨,用语自然亲切,融入了大量实战案例,是从事营销、咨询、推广等业务的销售人员学习的指导手册。

编辑推荐

1.电话销售人员提升业绩的销售办法和解决方案。

零基础起步,教你即学即用说话公式,轻松搞定每一位客户。

2.让客户不挂你电话的高效沟通技巧。

本书可以帮你:快速提升话术、妥当处理拒绝、实战效果明显、破解成交难题、现场情景模拟、团队业绩翻番。

3.销售如何听,客户才肯说;销售如何说,客户才肯买。

如何快速找到目标客户?如何绕过接话员,顺利让金主听到电话?如何一句话勾起客户的兴趣?如何探查到客户的实际需求?如何应对客户的拒绝借口?只用一张嘴就能拿订单的销售话术,让你快速与客户拉近关系,使成交水到渠成。

4.电话销售技巧与话术大全,教你有技巧地给客户打电话。

电话销售是通过电话这一工具,来实现有计划、有组织,并且高效率地扩大顾客群,提高顾客满意度,维护顾客等市场行为。电话销售往往是从被拒绝开始的,从你开始打电话开始,你就要学会接受客户的拒绝。电话销售中双方并未见面,相比而言,它不像面访型销售那样,可以借助形象增加说服力和客户的信任感,所以如何表达与沟通就显得挺重要。

作者简介

杨智伟,演说家、营销实战行家,书作者,汇众集团有限公司董事长,北京大学经营策略班导师,杨智伟超越目标大财神咨询系统总教练。曾荣获“2016年度腾讯家居影响力人物”金奖。

他有着16年装饰行业经营管理经验,擅长商业模式设计、个人品牌包装,指导和帮助了全国3000多家企业建立起自动赚钱的商业系统,其中333家装饰企业成为了亿元企业,有3家甚至成为上市公司,30家销售突破10亿。

他的课程内容实用、清晰易懂,尤其销售课程更可以现学现用,大幅度提升自己的销售业绩。

目录

上篇 如何提高成交率

及时章 做电话销售要懂点销售心理学

客户的6个问题你必须懂

让你失去客户的8个“不小心”

你知道客户心里想要的是什么吗

销售必知的8大攻心术

卡耐基的4项销售原则

学会心理学,掌控销售主动权

第二章 15秒内“黏住”客户

一开口就让客户的好奇心爆棚

巧用声音,塑造好形象

给陌生客户打电话,如何开场更有吸引力

“诱”之以利,不怕他没有兴趣

巧用敏感话题吸引客户的注意力

练出一口个性化语

摆正心态,更易赢得客户的心

电话销售中最忌讳说的话

第三章 销售80%靠耳朵,20%靠嘴巴

电话销售中倾听的学问

听出“谎言”背后的原因

听出客户异议中的真实需求

态度变化潜藏购买意愿

客户的提问折射消费心理

语气反常释放成交信号

不怕客户不买,就怕客户不听

第四章 掌握成交法则,让客户非买不可

你会制定电话销售话术吗

胜负各半——直接成交法

二选一——选择成交法

顾问式服务,让成交水到渠成

“先试用一下”,更易促成交

拜客户为师,就能出奇制胜

关于成交的一些建议

中篇 如何降低拒绝率

第五章 成功的销售都是从被拒绝开始的

从自身角度看为什么被拒绝

从客户角度看为什么拒绝你

产生拒绝的5个诱因

“我们现在根本不需要”

“我们已经有供应商了”

“从没听说过这个牌子”

“等你们促销优惠时再和我联系”

第六章 客户开口就拒绝怎么办

客户能拒绝,但你不能急

“你从什么地方知道我电话的”

“我现在很忙,没有时间”

“你们的产品技术不够新”

“你先给我发份传真或邮件再说吧”

“这个需求还不着急解决”

“你怎么又给我打电话了”

第七章 如何应对客户的顾虑

学会正确对待客户的顾虑 120

“听说你们的产品是贴牌做的”

“看不到产品不放心” 124

“在网上看到其他用户的评论”

“产品的功能设计不够合理”

“你们的产品解决方案不符合我们的要求”

“我还要再比较比较”

第八章 处理拒绝的原则和方法

坦然面对,待之以诚

把握主动,看透拒绝背后的真相

多听善问,辨析真假拒绝

以退为进,化解客户的拒绝

转移话题,适当避开正面交锋

正面回应,打消客户的顾虑

有备而来,让拒绝来得更猛烈些吧

坚持不懈,用你的热情感化客户

下篇 实战技巧与注意细节

第九章 巧妙绕过前台和总机

知己知彼:你对前台、总机知多少

熟人好办事——关键人物法

振聋发聩——重要事情法

隔行如隔山——专业知识法

软硬兼施——直接施压法

曲线找人——旁敲侧击法

三招教你搞定前台和总机

第十章 巧妙提问,电话销售不再难

想让客户开金口,你要先会问

问对了,客户就会跟着你的思路走

所向披靡的“四级提问法”

能“问”的不要去“说”

问出客户异议背后的原因

电话销售中的提问原则

销售实战中的几个提问技巧

第十一章 电话里怎样谈价格

客户在电话里问起价格怎么办

电话销售里的报价技巧

妙用饥饿营销策略,激起客户的购买欲

议价时要有理有节又有据

切忌无条件地降价

“我做不了主,要向领导请示”

要让客户感到买赚了

第十二章 你的声音价值千万

什么样的声音最有穿透力

声音训练:打造你的声音名片

电话销售中的措辞要得当

高效接听客户电话的说话技巧

把说话当成艺术来锤炼

好声音离不开好情绪

附录

电话销售基本礼仪测试

电话销售声音控制测试

电话销售情绪掌控测试

电话销售提问能力测试

电话销售倾听能力测试

后记

在线预览

客户的6个问题你必须懂

在现实生活中,相信不少人都接到过陌生推销电话,诸如“您好,先生/小姐,请问某处的房子考虑吗(销售房产)”,抑或“我们新推出的保险理财产品,您需要了解吗”等。在这些推销电话中,应该说不乏有成交的, 更不乏让客户一听就不耐烦地挂断电话的。

更有甚者,我还曾见到,有些销售人员竟然在电话里与客户吵架,甚至“对撕”起来,“看谁说话更狠”。说实话,作为销售人员,我们要明白“和气生财”的道理,如果客户实在不需要我们推销的产品和服务,大不了与客户礼貌道别,给客户留个好印象,以后客户有需求了或许还会记起你,因此绝不应该在电话里跟客户“对撕”,其结果只会有一个败者,那就是电话销售人员,因为得罪客户,相当于堵塞了自己的“财路”和晋升的“官路”。

好了,闲言少叙,言归正传,多上“干货”——在销售中,“换位思考”很重要,对于从事电销(“电话销售”的简称)这一行的朋友来说,在我们给客户打去电话以前,一定要能主动站在客户的角度上思考几个问题, 这样的话,才能快速高效地打消客户的顾虑。

这就好比,当我们接到别人的陌生电话时,你是否会对这通陌生电话产生几个疑问?答案是肯定的。比如,你起码想知道是谁给自己打来的电话, 给自己打电话有何贵干。常有些刚入行的电销朋友抱怨“现在做电销真难, 打10个电话,起码有8个电话让客户匆匆挂断”。的确如此,由于本人从事电销多年,在生活中接到推销电话时,即便不需要购买,也会与电销人员礼貌道别,同时也耳闻目睹了不少客户对于电销人员的“粗暴”式挂断,并为之唏嘘不已。

说实话,从事电销这一行的朋友,的确有不易之处。现在不少公司规定电销人员每天要拨打一定数量的电话,往往少则数十,多则上百,即电销人员每天要与多个客户用心沟通,还时常面临业绩压力与“末位淘汰”制,个中辛酸,唯有真正从事过一线电销的朋友才有体会。基于此,我认为,作为客户,平时对打来推销电话的工作人员持以礼貌的态度,也是推进社会和谐的一项努力。

其实,电销人员在给客户打电话时,不管你是否周密地考虑过,你总是要能够回答客户的若干问题,才能有效地化解客户的顾虑,增进客户对你的了解,多向客户传递有价值的信息。在此,我们站在客户的角度,归纳了销售人员必须要能够回答的6个问题:

1.你是谁

千万不要小看这个问题。举例来说,你可能会轻易挂断一个陌生人的电话,但如果是你的一个好朋友打来的电话,你会轻易挂断吗?再进一步说,对于一个单身男士而言,倘若是著名女星林志玲用娇滴滴的声音给你打来的电话,你会匆忙挂断吗?相信肯定不会,甚至可能为了获得林志玲的“好感”,赶紧买下她推荐给你的东西。由此可见,恰如其分,因地制宜,巧妙地回答客户“你是谁”,对于在及时时间吸引客户的注意力起着重要的作用。

2.你要跟我介绍什么

假定客户知道你是谁了,那么你“破费”电话费给客户打电话,一定不仅仅是做“自我介绍”吧,肯定是要给客户带来什么消息或“福音”。对此,我在实际工作中发现,有些销售人员认为在某个时期内,客户对一些产品敏感(如保险产品),就在电话里拐弯抹角地说“理财产品”,客户确认是否“保险产品”,销售人员又如“大姑娘坐轿头一回”那样扭扭捏捏地不愿大方承认,结果客户判断出是保险产品,发现销售人员又介绍得含糊其辞,误以为其中有“猫腻”,便干脆地挂了电话。在此,我建议,销售人员在打电话时,说话要大方得体,切忌吞吞吐吐,简明扼要地告诉客户你打来电话的事由,某种程度上也是节省客户的时间,不要“挑战” 客户的耐心极限。

3.你介绍的产品或服务对我有什么好处

由于电话销售已经成为很多公司推销产品和服务的重要方式,不少人每天接到多个销售电话已属常态。举例来说,我曾经在北京国贸一带“不小心”把手机号留给了一位地产销售人员,结果我的手机号迅速被“共享”, 有时24小时之内接到推销房产的电话达到几十个,再加上我对每个电话逐一“安抚”,使我不折不扣地成了“接电话专业户”。其实,很多客户也有过类似的体验。在这种情况下,如果电销人员能够快速地告知这些产品或服务能给客户确切地带来哪些好处,显然会更加有利于吸引客户的注意力。比如说,一位地产销售人员曾经在电话里告诉我,到项目(楼盘)现场,可以享受打折,而且不管是否买房,均有精美礼品赠送;我听闻后,当场决定和朋友一同前去,领了一份小礼品,“不亦乐乎”。由此可见,在电话里清晰地告知产品或服务给客户带来的好处,能够有效地激发客户下一步购买或尝试的动力。

4.如何证明你介绍的是真实的

在电话里,双方毕竟互相看不见,俗话说“眼见为实”,如何才能让客户相信你说的是真的,而非忽悠呢?这就需要我们给客户建立起信任度。我们知道,在职场,一个身穿正装且穿着得体的职员更容易赢得客户的信赖, 在建立信任度的基础上,你所说的话,也会具备一定的公信力;同样,在电话销售过程里,也要让自己专业和职业化起来,不要向顾客传递出非专业的声音,这样的话,客户听你说得“有鼻子有眼儿”的,认为你这个人“靠谱”,自然会觉得你说的话也比较“靠谱”。

5.为什么我要跟你买

在市场经济时代,竞争可谓无处不在。我曾经有位朋友,好不容易说服客户购买产品了,结果客户却从竞争对手那里购买了。原来,竞争对手那里的一个销售人员对客户跟得更“紧”,“甜言蜜语”几乎天天不断,就在我那位朋友觉得客户签单没问题而有所放松时,客户遗憾地告知刚刚购买,而且获得了相应的赠品。其实,这些赠品,我的那位朋友也可以帮客户弄到,只是比竞争对手晚说了24小时而已,结果成交格局就改变了。可见,要打动客户从你这里购买,而不是从其他销售渠道购买,就得及时给客户提供足够的理由。

6.为什么我要现在跟你买

经过你苦口婆心地开导和劝说,客户发现的确需要购买,但是需求有轻重缓急之分,如果客户觉得当下还不着急用,以后买也行,那么夜长梦多,时间越长,你成交的不确定性就会越多。这时,你要尽可能缩短“战线”,促使客户早做购买决定。当然,这里面是有很多技巧的。对此,我们会在后面的章节详细地介绍到,请读者朋友耐心阅读。

网友评论(不代表本站观点)

来自无***户**的评论:

很喜欢,拒绝原来应该这样处理。 做电话销售的,看了有很大帮助。

2017-08-17 10:51:47
来自无昵称**的评论:

我读书的目的是丰富知识,开阔视野,助推工作,提升自身文化素养。

2017-08-15 14:53:47
来自萧红靓**的评论:

无意想随手翻一下,然后就根本停不下来了。看了一遍两遍,还想继续看。

2017-08-14 14:13:28
来自无昵称**的评论:

书蛮实在的,对于提高成交率很好,物有所值。看了很实用,对自己也有很大帮助。

2017-08-21 14:37:27
来自无***户**的评论:

这本书真没让我失望,不错的一本书,不可错过,能从中学到很多有价值的信息。

2017-08-23 13:30:01
来自无昵称**的评论:

电话销售中的成交技巧与拒绝处理 书拿到手,已经在看。特别特别满意。正是我想要的销售书。实用性很强。也很容易上手。

2017-08-17 14:52:49
来自无***户**的评论:

书及其的好,内容很实用,对我帮助很大。 推荐给所有做电话销售的朋友,这是最好的书。

2017-08-16 10:40:03
来自无昵称**的评论:

总体来说不错。读完本书,多了许多对自身营销话术的思考,不过也需要自己本人的反思。

2017-08-14 14:28:27
来自无名名**的评论:

可以的,买点书看看充实自己。物美价廉,希望自己能在销售中表现的更好,做出更好的业绩!

2017-08-09 16:13:04
来自无昵称**的评论:

销售人员要想提高自己的业绩,就必须要练就一些话术,提升自身的整体素质,还是蛮好的。

2017-08-23 13:14:58
来自小白久l**的评论:

实用的技巧加实用的案例,读的很容易掌握,与客户交谈的突破口有很多,销售员要善于挖掘

2017-08-23 13:51:41
来自无昵称**的评论:

书的内容比较全面,但能做到深入浅出,易于理解。同时,书的印刷质量也很好,拿到手里感觉真的很好!

2017-08-16 15:58:37
来自无昵称**的评论:

电话销售原来有这么多技巧和注意事项。看完一本书不见得就会销售了,但会慎重出口和讲究策略了。

2017-08-09 17:00:39
来自无昵辰**的评论:

质量非常好。看完了,很有意思,内容也很好,在工作中不断挑战自己,不怕拒绝,才能日益学会成交战术,赞一个。

2017-08-08 15:47:18
来自无昵称**的评论:

很喜欢这样的外观,粗略看了一下,内容详尽,真的一本好书,内容很充实,值得细细研读,风里雨里,在电话销售里等你……

2017-08-22 15:18:28
来自长跑姑**的评论:

电话销售中的成交技巧与拒绝处理 前打电话,总找不到问题出在哪里,看了才明白,是方法不对。 推荐大家好好阅读。方法实用,结构清晰,能真正运用到工作中。

2017-08-21 13:45:00
来自无昵称**的评论:

这本书 我大概翻了一下 写的很好 很不错 希望到时候能够用在平常的工作中 好好学习 努力把书里的知识变成自己的 加油!

2017-08-22 13:51:04
来自无昵称**的评论:

书中很详尽的说了每一单销售案例,并解答,有很大的实用性。当然,在当中的一些案例中,还能以此类推。总的来说,看下绝对受益匪浅的书

2017-08-18 13:39:19
来自匿蒙用**的评论:

每个人在潜意识里都有表现欲,客户也不例外。若我们这些作为销售的人,能有效地激发客户谈论自己的表现欲,还会改善客户对销售人员的印象。

2017-08-08 14:27:25
来自无昵称**的评论:

这本书完全可以直接拿来做一线电话销售人员的培训教材,理论实践案例修养,所有电话销售人员需要掌握的技能都介绍的很清楚。 经典之作,从事电话销售的朋友必读之书。

2017-08-08 16:34:40
来自神韵自**的评论:

书买了好久,看了好多遍,几乎是照着上面说的打电话,对我这种菜鸟来说,这本书就是指路明灯,给我很大帮助。书里面案例多,话术多,重要的是可参考性极强,实用,销售书实用最重要。

2017-08-15 16:29:21
来自无昵称**的评论:

电话销售中的成交技巧与拒绝处理 这本书买回来也有二十天左右了,最开始本来是准备随便看看的,但是越来越发现如果将这本书用来做底下电话销售人员的培训教材,是非常好的想法,经过一周的实践,还是读的颇有心得。另外,书的内容比较全面,但能做到深入浅出,易于理解。同时,印刷质量也很好,拿到手里感觉真的很好!

2017-08-16 14:16:50
来自妖艳比**的评论:

电话销售的成交是有方法的,关键所在是看你能否能够让客户意识到需求的存在,并通过语言将这种原因呈现在客户的面前,并通过构建价值等式来影响客户的购买决定。 这就是书里面学习到的,蛮好,推荐!

2017-08-18 11:45:53
来自无昵称**的评论:

电话销售中的成交技巧与拒绝处理 正在潜心阅读和学习中,希望自己能更好的做好自己的工作,逐步提升自己的业绩,一是因为提成,生活所迫;二是希望能提升自己的眼界,让自己成为更好的自己。

2017-08-14 13:22:01
来自社会小**的评论:

电话销售中的成交技巧与拒绝处理 内容介绍的很详细,也讲到了重点。很适合刚入门的销售人员,带领人一步步进入销售市场。作为一个刚出社会的电话营销来说,这本书真是买对了,很多故事,很多技巧,可以学以致用。

2017-08-15 13:54:33
来自无名沉**的评论:

每天晚上下班后就开始看,做为一个销售人里面丰富的实战经验深深的吸引着我,非常棒的书,如果你是一个电话销售,那么这本书非常非常适合你。

2017-08-11 13:51:22
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