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獅與冠的傳奇图书
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獅與冠的傳奇

每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。 麗思.卡爾頓飯店集團的創辦人是一百多年前,出生於德國農村的西撒.麗思。西撒.麗思求學時期的成績並不理想,出來工作後曾多次被炒魷魚,有一次甚至被雇主當面數...
  • 所属分类:图书 >港台圖書>经济管理>企业管理  
  • 作者:[約瑟夫·米其裡] 著
  • 产品参数:
  • 丛书名:--
  • 国际刊号:9789861577807
  • 出版社:--
  • 出版时间:2011-05
  • 印刷时间:2011-05-01
  • 版次:1
  • 开本:16开
  • 页数:257
  • 纸张:胶版纸
  • 包装:平装
  • 套装:

内容简介

每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。

麗思.卡爾頓飯店集團的創辦人是一百多年前,出生於德國農村的西撒.麗思。西撒.麗思求學時期的成績並不理想,出來工作後曾多次被炒魷魚,有一次甚至被雇主當面數落。

若干年後,西撒.麗思終於有能力買下一棟豪宅,並且花了兩年時間改裝成有210間客房的飯店,成為目前大家熟知的巴黎麗思飯店。雖然西撒.麗思執掌自己飯店的任期並不算長,但他對豪華飯店設計的理念以及延續至今的服務標準影響深遠。」

西撒.麗思從卑微慢慢出頭,到後來被譽為「飯店業的帝王」,徹底改寫了「奢華」二個字。

赫斯特.舒茲則是麗思.卡爾頓飯店集團另一位傳奇人物。

在舒茲的領導下,麗思.卡爾頓飯店集團兩度奪得美國國家品質獎,也多次被業界與其他商業刊物選為全球飯店公司。

赫斯特.舒茲回憶起小時候在飯店當小弟的情形。

「當時母親帶著只有14歲的我到飯店上工,母親說:『我們永遠進不了這種頂級飯店,這裡是給大人物來的。所以你很幸運,行為要規矩一點,記得要洗手。』飯店總經理也對我們說,我們永遠不會像那些進他飯店的客人一樣。『所以不要嫉妒,這裡是招待女士和先生——那些重要人士的地方。』

等我開始在餐廳工作時,我知道客人非常重要。但幾個月之後,我發現我每天都會看到的餐廳領班也同樣重要,因為當領班和客人說話時,每位客人都感到非常光榮。為什麼?因為他是的專業人員。他是特別人物,因為他為客人帶來的服務。

所以,一年半之後我去上飯店管理學校時,老師要我寫一篇報告,描述我對這個行業的看法時,我寫到我們飯店的領班。我的標題是『我們是為女士與先生服務的女士與先生。』(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)這個標題後來成為我的座右銘,也成為麗思.卡爾頓飯店集團的文化精神。」

作者简介

約瑟夫.米其裡(Joseph A. Michelli)

演講者和商業管理顧問,《星巴克模式》一書作者。

袁世珮

台灣大學新聞研究所碩士暨外文學士,現任媒體記者,譯作甚豐。

目录

及时章 麗思.卡爾頓經驗

每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。

第二章 打基礎:溝通核心本體和文化

不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。

第三章 貼近顧客

人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。

第四章 選才—而非徵人

徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇好的人來提供好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。

第五章 是信任的問題

如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的服務。

第六章 一個焦點在他人的事業

對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來较大收穫。

第七章 支持及时線

不只是及时線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。

第八章 驚豔!終極的顧客經驗

真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。

第九章 將「驚豔」變成行動

定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。

第十章 嚮往、達成、指導

如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?

第十一章 永續和管理

當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。

結語 长期的印象

不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」

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