及时章 物质准备

及时节 带好规定用品

一 表明职业身份的物品

二 提示游客的物品

三 业务活动的用品

第二节 应急用品

一 防范、保障用品

二 小配件、小工具

三 为客人准备一些小奖品

第三节 个人用品

一 食品和水

二 合适的工作包

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第二章 形象设计和职韭保护

及时节 服装

一 感觉舒服

二 行动方便

三 适合职业环境

第二节 整体形象

一 着装应该突出职业精神

二 适度的个性特色

三 重视文化内涵

第三节 防护措施

一 夏天的防护用品

二 冬天的防护用品

三 准备合适的辅助用品

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第三章 业务准备

及时节 吃透计划

一 分析旅游团的类别

二 了解游客有无特殊的情况和需要

三 检查自己还有什么没有准备到的

第二节 准备资料

一 旅游景点资料

二 旅游线路资料

三 历史文化背景资料

第三节 设计工作方案

一 计划时间

二 计划线路

三 留出适当余地

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第四章 迎接客人

及时节 关键是把握时间、地点和目的

一 认真核实、确认迎接工作的每一个细节

二 联系上所有的相关单位和人士

三 熟悉机场、车站的交通情况

第二节 到达现场后的注意事项

一 观察环境

二 积极准备

三 调整心态

第三节 迎接客人

一 热情欢迎

二 妥善出站

三 清点人数和清点行李

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第五章 开场欢迎词

及时节 一个良好的开头是成功的一半

一 介绍自己和司机要自信而亲切

二 认真展示、说明导游证和胸卡

三 注意结合路程长短安排开场内容

第二节 开场后如何继续介绍

一 介绍游客行程

二 服务性介绍

三 即兴发挥式讲解

第三节 千万不能因没话说而冷场

一 怎样做到一路有话说

二 怎样克服紧张情绪

三 怎样维持车内适宜的气氛

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第六章 入住饭店

及时节 人住饭店前要注意的事情

一 下车前要认真检查有无遗忘的物品

二 办手续前先安排客人休息

三 办理入住手续

第二节 导游员要熟悉饭店

一 熟悉饭店概况

二 熟悉饭店服务

三 熟悉饭店的收费

第三节 提示游客

一 入住时对游客的提示

二 分发钥匙

三 到客人的房间查看

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第七章 游览观光

及时节 和领队、全陪、司机、摄像的配合

一 和全陪、领队的配合

二 和司机的配合

三 和摄像师的配合

第二节 计划和变化

一 引导游客

二 执行旅游计划

三 计划的调整和改变

第三节 关键是提高导游工作质量

一 怎样做好 及时次景点讲解

二 怎样吸引游客

三 怎样回答客人问题

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第八章 用餐

及时节 餐前准备

一 既保障用餐又保障游程

二 用餐标准

三 用餐计划的改变

第二节 用餐服务

一 照顾特殊要求

二 查看用餐状况

三 把握用餐的节 奏

第三节 签单

一 了解签单的业务

二 办好签单事宜

三 不要让客人久等

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第九章 购物

及时节 积极正确地引导

一 购物应该到指定商店

二 客观真实地介绍产品

三 尊重游客做出的选择

第二节 耐心细致地服务

一 了解特色产品

二 了解游客的购物心理

三 熟悉购物过程

第三节 提高工作效率

一 处理好购物和观光游览的关系

二 方便游客购物

三 维护游客的合法权益

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第十章 新导游的心理素质

及时节 心理学和导游员

一 心理学和导游员的职业角色意识

二 尊重游客

三 自信和服务

第二节 从心理学的角度了解游客

一 游客的心理特征

二 把游客导向成熟

三 学会与游客相处

第三节 为游客提供心理服务

一 做游兴的文章

二 调整游客的情绪

三 文明服务

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第十一章 对事故及突发事件的应对措施

及时节 应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件

一 接团时可能遇到的问题

二 游客丢失旅游证件

三 游客丢失行李

第二节 应对游览过程中可能遇到的变故

一 旅游条件的变故

二 旅途中的变故

三 接待工作中的变故

第三节 因游客引发的变故

一 应对"旦夕祸福"

二 应对游客引起的事端

三 应对其他灾害

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第十二章 送别游富和收尾工作

及时节 送客人到机场(车站)

一 工作要从离开饭店之前做起

二 精心准备欢送词

三 满意踏上归途

第二节 送客人登机、上车

一 告知客人配合下车后的安排

二办好各项手续

三 引领客人到安全检查口

第三节 继续未了之事

一 办妥客人委托之事

二 汇报工作

三 准备迎接下一个旅游团

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编后记