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旅游景区管理篇1
为探其究竟，我们南下深圳，一头扎进这三处景点，观察，座谈，讨教，查阅资料、数据，做了一番调查。
事实和许多资料说明，深圳三景区的成功，来源于下述几个因素：
一、天时地利：丰茂的客源市场
作为全国改革开放前沿的深圳，经济腾飞需要以发展旅游业来催化，旅游开发又要以经济繁荣为依托。选择旅游开发作为深圳新区华侨城建设的切入点，这一重大举措一开始便是企业行为，其投资和经营主体是香港中旅集团。雄厚的经济实力，广泛的海内外客源和信息网络，丰富的经营管理经验，正确的开发思路和畅通的客源输入渠道，这一切形成了境内境外优势互补之态势，构成旅游开发的强有力的先天依托。此为天时。
毗邻香港，近年又有72小时免签入境的特殊政策；背靠经济发达的珠江三角洲，这里人口稠密，生活富裕，人均收入高，旅游需求旺盛。深圳市本地即有300余万居民和长驻人口，工薪阶层月收入人均超过1000元，还有每年500万人次来自全国各地的出差人员和观光客。
近几年交通发展迅速。至1994年底，深圳机场已有48条航线，每周520次航班；客运港每天进出轮船120次航班；铁路每天进出客车60班次；广深高速公路和准高速铁路开通后，广州至深圳，汽车1小时，火车1．5小时即可到达。
深圳市内通过三景区所在的华侨城路段，有26条中巴线路，7条大巴线路。此外还有数十条不固定巴士的线路。至于的士，招手即是。这里每小时的往返车流量为2440辆，交通十分便捷，可进入性良好。此为地利。
来这里的游客构成，据世界之窗的周末抽样调查：来自珠江三角洲的约占50％，外省游客约占20％，本地居民约占15％，海外游客约占15％。
我们现场截取3月上旬非周末一天的游客量：锦绣中华3400余人，民俗村4700余人，世界公园13000余人，合计21100余人次。据称这是通常状态。1994年10月1日，三景区游人高达7万人次。1995年春节6天共接待45万人次，其中境外客近10万人次。1994年共接待671万人次，比1993年的621万增加8％。若以人天平均消费100元计算，全年总收入约7亿元，其经济效益可为全国人造旅游景区之冠。
二、规划先行：跟着市场走
全国知名的“深圳速度”，数月内即高楼平地迭起。可是当初华侨城这块荒芜之地获准开发之后，却半年不见动静，令人纳闷。殊不知此时一个高层次的专家组正紧锣密鼓地运筹帷幄，精心编制总体发展战略规划，并先后有数百位海内外专家参与论证。决策层强调，规划一定要看得远，起点高，求独创，有特色，能经得起时间和实践的检验，以“世界第一流”为规划的目标。
要兴建能强烈吸引游客的旅游景区，这里没有现成的旅游资源，只有凭“空”造出一批景点来。造什么？怎么造？高层决策者的思路是，从客源市场的需求中寻找答案。他们瞄准了两个600万。一是600万作为香港居民的中国人，二是每年来港旅游的600万世界各国旅游者；此外还有本市居民和庞大的国内旅游市场。中国人需要形象地认识自己，外国人希望集中地了解中国。海外人需要了解中国的历史和民族文化，中国人需要了解世界的历史和文化。主题由此确定，先后产生了锦绣中华、中国民俗村和世界之窗的蓝图。“一步跨进历史，一天畅游中国”、“您给我一天时间，我给您一个世界”，锦绣中华和世界之窗的这两句宣传口号，正是策划者总体构思的概括。
这里的总策划者是资深的旅游专家、香港中旅集团总经理马志民。我们遇到的工作人员都说，非常佩服马总的“直感”，他一下子就看准了这个项目。其实“直感”并非主观臆想，而是来自马总对于海内外旅游市场的透彻了解和把握，来自他建立在对世界各地旅游景观仔细观察和潜心研究基础上的理性判断。用华侨城旅游部一位管理人员的话说，策划和规划的思路是“跟着市场走”。
作为旅游产品主体的景区，针对游客的心理需求，从总体布局，到每一座建筑、雕塑、庭园、小径，以至指路牌、路灯柱、小商亭、休息椅、电话亭、垃圾箱、洗手间和花草树木，无不精心设计，精雕细琢。其造型、色彩和竹木草石自然材料的选用，都力求同景区的主体浑然一体。每个小区的背景音乐也随景而异；在一片郁郁葱葱的荔枝林里，传来悦耳的“鸟啼”，这个精心配置的音响效果几乎骗过我们的耳朵。使人感到他们是在悉心追求产品的整体和谐与完美，是在潜心营造一种愉悦游客身心的氛围。这种氛围正是高品位的旅游吸引物不可或缺的。
把游览观光活动推向高潮的是每晚艺术大游行和中心剧场演出，以及各种不定时的节庆活动。这是这一旅游产品最为光彩夺目的组成部分，是产品不可分割的动态部件。民俗歌舞，民族服饰，编钟演奏，以及亚非欧美和大洋洲的土风歌舞，五彩缤纷，淋漓尽致。许多游客都要等到晚上看完演出才兴尽而去。这种动静结合的产品结构大大提高了观赏效果，也使大批游客留在华侨城的饭店过夜，提高了产品的附加效益。
旅游规划讲求行、游、住、食、购、娱诸要素的配套。除景区内的小配套外，还有景区周围的大配套。他们采取的是成片开发，分期建设。除了这三大景区外，已建的还有华夏艺术中心、杜鹃山雕塑公园、深圳湾大酒店、海景酒店、艺苑酒店、新桥酒店、旅游商品开发公司和华侨城中国旅行社。正在建的有沙河酒店和面积35万平方米的中旅广场。这是个花园广场，它将景区前宽阔的深南大道的车道改入地下，地面建成长达数里的步行街、世界风味美食街、现代化超级购物中心、会议展览中心和酒店等。此外，拟建的还有深圳湾度假村、保龄球馆、港澳客运码头、华侨城医院和深圳湾俱乐部等。按照《华侨城发展战略与规划纲要（1995—2004）年》的构想，华侨城不仅是一个国内一流、世界先进的文化旅游区，而且是深圳的“示范开发区”，将为深圳市民和海内外游客提供一种超前的、崭新的现代生活的模式。
他们的经验是：“规划就是财富”。我们要补充的是：科学的规划是成功的先导。规划的先导性和前瞻性，决定了它的效益必须经过若干时日才能逐步显露，在此过程中往往会有误解和阻力。这就要准确把握市场的走向，使规划和财富同步实现。
三、经营管理：科学＋文化＋人情味
管理包含两个层面，一是对员工的管理，二是对景区的管理。后者主要体现在对游客的服务上。而这两者是相互渗透的。他们的经验是治事（管理景区）先治人（管理好员工），治人先治规（各项规章制度）。
科学的规章制度是行之有效的。因为科学就是切合实际。他们实行分片负责、三位一体、记分考核的管理制度，将景区依自然地形划分成片，每片为一管理组。各组将景点管理、环卫管理、洗手间管理三者合一，分工不分家，奖罚分明。同时实行记分考核制，将各工种的劳务分解成若干个考核项目。如将环卫的劳务分解为“考勤、劳动态度、清洁、烟蒂纸屑、标牌擦洗、石凳擦洗、灯具擦洗、景点兼护、文明礼貌”等，每天检查记分，按月累计，作为奖金发放的主要依据。其他工种也分别有各自的考核项目。
在园区小道上，正为我们驾驶电瓶车的小姐，看到路旁有游客跳进草地去照相，她和颜悦色在招呼那位游客，请她离开草地到外边来照相。这似乎是她的份外事，使我们看到了业已形成的全员管理（服务）意识。
对于艺术表演团则实行练功场、排练场、表演场“三场管理制度”。严格考勤，制定工作程序、岗位职责和奖罚制度。实行表演艺术生产全过程、全方位的跟踪管理。
三处景区蕴含着丰厚的文化内涵，在管理方式上也得到了充分的体现。他们彻底抛弃了曾用过的红袖章、吹哨子、警告牌、罚款牌那些使游客反感的阻吓式管理方式。清洁工默默地跟在游客后面将其随手丢弃的杂物扫起，你再丢，她再拣。这种跟踪式清扫，体现了“游客至上”的服务精神，也是对游客的一种无声而有形的提示。晚上清场的广播音响起，管理人员陪着还没离去的游客边走边讲解景点，而不是吆喝着驱赶游客。这种陪游式清场，使游客带着员工的一份温馨离园而归。
以疏导代替防范，充分尊重了游客，创造了宽松、和谐的游览环境，化解了可能出现的纠纷，同时达到了管理的目的。这种氛围启动了游客的自律心理，丢弃杂物的游客日渐减少。在这里我们看到国内少有的清洁如洗的景区，正是这种文明管理的结果。
印象最为深刻的是这里的洗手间。洗手间里窗明几净，一尘不染，有盆栽绿树、轻柔音乐和阵阵幽香。还有梳子、针线包、电吹风、小药箱等免费服务。服务员微笑着为客人递手纸、拧水龙头。我们曾抱着疑惑的心态，走进一个又一个洗手间，一连看了七八间，终于信服。原来他们在精心营造“洗手间文化”。长期以来洗手间给中国旅游业形象在海内外造成的严重负面影响，使他们决心将管好洗手间同维护国格和维护民族自尊联系起来。创造洗手间文化的最佳服务员黄积发被树为榜样，所有洗手间的服务员都需经他的培训合格方可上岗。今年初，华侨城历时27天，检查了80个洗手间，评出优秀洗手间3个，文明清洁洗手间12个。洗手间的卫生状况应是评价景区管理水平的第一准绳。洗手间能管得这样好，整个景区的管理必然是第一流的。每年元旦，马志民总经理将亲笔签名的贺卡送给这里的清洁工；每年春节，他都给清洁工拜年，感谢他们为维护民族自尊付出的辛勤努力。
他们明确企业管理的核心是对人的管理。而对人的管理除了制度便是感情。在民俗村，他们根据民族员工的特点，制定了“真诚爱护，加强教育，善于引导，严格管理”的方针。用工制度对少数民族实行倾斜，取消试用期。生活上充分尊重民族习俗，为伊斯兰教信仰者办清真食堂，为他们举办自己的民族节日活动，此外还有生日晚会、卡拉OK比赛、图书阅览室等。许多民族员工说，在这里工作好像进了学校，能学到许多东西。回到家乡的员工大多成为当地发展经济文化的骨干。
四、成功之本：高素质的人员结构
在几天的考察中，我们在华侨城指挥部看到各管理机构人员精干，办事高效。办公室里见不到手持一张报纸，嘴刁一支烟，侃大山、聊大天的现象，都是在聚精会神地认真工作。对我们的接待安排摒除了常见的那些繁文缛节，但该帮我们办的事都一一按时办了。
与一般文员、部门经理和总经理接触、交谈，给人印象是思路清晰，见解各有个性。这引发我们找人事部门进一步了解这里的人员结构状况。
从数字看，世界之窗文员以上的管理人员236人，大专154人，占65％；大学本科77人，占32％；硕士5人，占2％。华侨城旅游发展部是直接主管这三个景区的部门，工作人员仅5人，其中硕士3人，大学本科与大专各1人。专业为经济、历史、中文等，还有理工科。民俗村的管理层里就有民俗学硕士。这里人才济济，智慧聚集。本文在撰写过程中就参考和引用了他们的不少文章和谈话。
用人制度是双向选择。不少人是毛遂自荐，经考核而进来的。深圳本是移民城市，人才来自四面八方，筛选人才有很大余地。外地常见的关系网这里较薄弱。来这里的人都有吃苦、拼搏的充分准备，因此对于这里严格管理和就业风险的心里承受能力较强。这里没有“铁饭碗”可端，优留劣去，每个人都有危机感。他们说，这里的人才市场机制已初步形成，人才流动趋向市场化。
人员培养构成网络，各层员工有不同的培训机制，连洗手间的服务员都要经过培训合格才能上岗。景区所在的华侨城员工及家属子女，从幼儿园、小学、中学到成人教育，都已完善。正在建设中的中旅学院，是一所直接由旅游企业办的新型旅游高等学府，准备既培养本科生，也培训在职人员。
无所不在的企业文化，营造了文化的良好环境，逐渐陶冶和提高了人们的素质。世界旅游组织曾提出：“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”。从这里我们领悟到，高品位景点和高水平经营管理所带来的高质量的旅游服务，归根到底是高素质的人员所创造的。这是成功的根本。
对三个景区的调查研究，我们获得了一点启示和思考。
启示：
分解深圳三个景区取得成功的几条因素，对照国内各地各种不同的实际情况，他们的经验可一分为三：
一是可以学到的基本经营，如以市场为导向的规划设计，以人为中心的经营管理，景区的总体构思与各零部件的和谐统一，中外民族的内容与现代管理方式相结合，拳头项目与服务设施的配套，景区内外旅游六要素的配套，景区开发与城区建设的结合，分期建设与成片开发的衔接。
二是可学而难学的一些独到经验，如双向自由选择的用工制度和高素质的人才结构，旅游企业创办高水平的大型艺术团，艺术表演成为旅游产品的有机组成部分，高品位的文化内涵渗透到硬件和软件建设的各个环节等，这需要有较成熟的人才市场和文化市场机制及其他社会条件的配合。
三是无法照“学”的独特条件，如其坚实的先天依托，雄厚的经济实力，特殊的地理位置、城市性质及其形成带来的客源市场优势。
因此，在开发和经营人造景点方面没有放之四海而皆准、可照搬照抄的“深圳模式”。只有根据自己的现实条件，择其可行者而借鉴之。古人曰：“橘逾淮而北则枳……此地气然也”。所谓“地气”，即各地相异的水土。此时此地成功的经验，移植到彼时彼地就不一定成功。
思考：
锦绣中华高峰期每日8000游客，维持了3年。民俗村的建成，对锦绣中华第三年还能保持高峰起了促进作用。如今这两个景区的日常客流量已分别降到3000和4000多。世界之窗开业，构成更大的规模效应，对前两个景区的客源既有带动，又有争夺。目前世界之窗的势头正旺，日客流量几乎接近另两个景区之和的1倍。
华侨城管理层中有几位与我们不约而同地正思考着这样几个问题：
锦绣中华、民俗村客源量开始下降的趋势能否遏止？有何有效对策？
以每隔2—3年新增一个景区来维持热度、推动高潮的做法，终有尽期。新老景点如何延长各自的生命周期？
规模效应在景区之间既相互带动又相互争夺，其正负两个方面如何权衡其轻重？如何把握规模效应的临界线？
这些问题或许在全国旅游业界有一定的共性。愿读者和我们共同给以关注和思考。
参考书目：
1华侨城十年规划小组．华侨城发展战略与规划纲要（1995—2004年）
2深圳湾旅游度假区规划设计方案
3深圳特区华侨城建设指挥部．以景区建设带动旅游业的综合发展
4锦绣中华发展有限公司．探索具有“锦绣中华”特色的景区管理模式
5刘圣佳．中国发展旅游史上辉煌的交响乐章——深圳“锦绣中华”现象剖析
6刘圣佳．在特区发展旅游业与弘扬民族文化的探索和认识
7深圳锦绣中华发展有限公司．企业办团的思考和探索
旅游景区管理篇2
1．1文化遗产类景区的特殊性
与自然遗产类旅游景区不同，文化遗产类旅游景区的主要旅游吸引物是历史遗存下来的文物、建筑群和遗址，简单地说，此类景区最吸引游客的地方是它的“历史”，而非自然风光或其他因素。
文化遗产是人类历史的活动记录，它反映了特定历史时期的人类生活状况，是人类历史遗存环境的见证物，文化遗产作为旅游资源有其重要的特性，即主题性，原真性，垄断性与不可再生性。
1．2文化遗产类景区对于游客的特殊要求
鉴于文化遗产类景区的特殊性，其对于游客也有着不同于其他类型景区的特殊要求，首先，文化遗产类景区有其自身特有的主题，展现给人们的是一定时期的人类真实的历史与文化，因而，其主要吸引的游客是希望了解这段史实的人。是以“文化”为主要目的而来的人。游客如若抱有“文化”以外其他更强的期望，恐怕是要败兴而归。此外，这个“文化”的目的，同时也要求游客有一定的历史知识，适当了解景区的文化背景，有助于游客在参观体验过程中收获更多，从而有更高的满意度。最后，文化遗产类景区所展示的都是真正的历史文物、建筑及遗址，一旦受到破坏将不可修复。这种不可再生性，也要求游客具备较高的个人素质，在参观体验过程中尽量不对景区造成不良影响。
2我国文化遗产类旅游景区游客管理中存在的问题
在国内外的研究中，对于游客管理的目的已基本达成共识，主要有两个：一是减小对于资源及生态环境的破坏，二是提高游客的满意度。但结合文化遗产类旅游景区的特殊性及其对游客的特殊要求，在现实的经营中，许多企业在游客管理中出现了很多问题，致使无法达到这两个预期目的。
2．1旺季游客量过大，景区资源破坏严重
众所周知，旅游具有季节性，淡旺季客流量有差异也极为正常。但是当控制不好这个差异度，尤其是当旺季游客量过大而超过景区承载力的时候，就会造成景区、游客及社区居民三方利益受损的局面。
客流量能带给景区丰厚的利益，但是如果超过了景区负荷，所造成的损失就不是经济利益所能衡量的了。因为一旦这些文化遗产受到破坏，将无法恢复原样，也许可以适当地修补，但是无论使用多么高超的技艺，其修补后的产物也再不是历史，而是一定程度上的“仿制品”，何况如敦煌壁画这样的文物，一经践踏，恐怕任谁也无力回天。只注重眼前利益，而忽视景区可持续发展的短视行为，最终损害的是景区自身，进一步说，损害的是整个人类及子孙后代的利益。
此外，过大的客流量也给游客自身和当地社区居民带来不良影响，游客满意度的高低与其周围的其他游客有着直接的关系。一个旅游团队活动带来的视线遮挡、声音干扰以及人员拥挤很可能影响另一个团队的活动和体验。而如果游客密度太大，这种影响则会更加负面。最后，社区居民这个常常被忽略的因素，在此也会因为过多的游客，受到较大干扰。游客量的增大意味着外来者的冲击力也随之增大。最终带来的是本地居民的正常生活受到影响，从而更多不合作等负而声音传来，这也同样制约了文化遗产类旅游景区的可持续发展。
2．2展示解说形式单调，体验性活动缺乏
文化遗产类旅游景区最突出的特点就是其“文化”与“历史”，因此游客游览的重点是对其“文化”与“历史”的解读，而现在的大多数文化遗产类景区，其展示形式仅限于文字，机械乏味。导游员讲解水平的参差不齐，也严重影响了游客对景区文化的感知。
在游客体验方面，笔者认为文化遗产类景区还有许多可以改进的地方。现阶段，除了参观景区、拍照、购买工艺品以及用餐之外。游客很少有机会参与到别的体验活动中，由于人们花了更多的时间用于拍照和参观，而非参与由景区组织的活动，景区文物古迹受到威胁的可能性也就更大。“大佛”的脚被游人“抱”瘦，就是一个典型的例子，除了景区没有做好保护工作以外，游客的注意力太过集中也是一个重要的因素，另外，过少的体验项目，也无法满足游客的“文化”需求，游客游览过后除了照片收获甚少，文化遗产类景区也未能充分发挥自身的“教育”作用。
2．3对游客行为的引导方式不科学
我国的很多景区，不仅指文化遗产类景区，都试图在游客行为上加以约束，以减少其对于景区资源的破坏。然而，这种游客行为管理却收效甚微。游客说明，公告牌等常常形同虚设，绝大多数游人在游览之前不会仔细阅读这类字数繁多的规则。然后在景区内部，“严禁”“罚款”的警示字样总是充斥着各个角落，这类语言刻板生硬，容易让游客产生反感。更有景区本身开发规划不利，缺少公共厕所和垃圾筒，又疏于清洁工作、垃圾满地，却反过来要求游客注意卫生，其效果可想而知。以上所述的强硬的管束方式和糟糕的景区氛围，使游客的行为更加难以控制，景区环境岌岌可危。
3对策分析
3．1多种手段相结合，调节景区客流量
客流量管理是游客管理的重要组成部分，因为合理的客流量控制将对之后的游客管理打下良好的基础。旅游具有明显的季节性，景区经常伴随着“淡季吃不饱，旺季吃不了”的状况。而从长远来看，这种旺季的客流量过大对文化遗产资源所造成的破坏，对景区的可持续发展尤为不利，笔者认为，针对文化遗产类景区游客量的管理应该做到“预防”与“治理”双管齐下。
第一，重视游客在进入旅游地前的管理，把“预防”工作做在前面。结合前人的研究成果，笔者总结了一些事前调节客流量的方法，包括：调节景区淡旺季促销力度，合理定位目标市场，充分应用价格杠杆，积极利用大众传媒传播信息，与旅行社及其他旅游中介机构紧密合作等，景区经营者可以利用这些手段，尽量调控淡旺季客流，以减小旺季游客对文化遗产及社区居民的冲击，同时宽松适度的景区环境也有助于提高游客自身的满意度。
第二，做好游客到达旅游地后的“治理”工作，由于信息不对称等原因，事前管理对于游客量的调节有时并不尽如人意，仍会有过多游客到来，当游客到达景区后，我们不能简单地将其拒之门外，笔者把这部分工作分为游客进入景区之前和之后两部分。首先，在游客进入景区之前，经营者可以在其进入方式上做文章，如游客必须乘坐专用旅游车进入景区等，当然这种管理方式比较适用于规模较大的文化遗产类景区，对进入景区的游客量设定限额是必要的，同时，在景区外增建餐饮愉乐设施对于游客的排队管理和景区创收都有较好的作用，其次，游客进入景区后的管理工作则对于景区的规划布局有较高的要求，单行道的设置，游览规则的表述，路标、垃圾筒及公共厕所的设置都起着至关重要的作用，另一方面，在景区内还应更加注重对于游客体验项目的规划，以此转移游客的注意力，这个问题将在本部分的第二个标题下详细讨论。
综上，出于减少文化遗产承受的压力，降低游客间相互干扰度及其对社区居民正常生活的影响，经营者应尤其重视景区游客量的调节，多种手段综合运用，打“组合拳”，只有将游客量控制在合理的范围之内，我们本来脆弱的文化遗产类旅游资源才有可能达到细水长流式地发展。
3．2增加游客体验项目的力度，将现代科技手段运用到景点展现、解说中
游客体验管理应受到文化遗产类景区的尤其重视，一直以来，景区的经营者一直忙于做景区美化等表面工作，而忽略了另一个重要的方面——游客的深入感知，文化遗产类旅游景区主打的是“文化牌”，然而，迄今为止，游客在景区的文化体验除了参观、照相以外，再进一步的恐怕也只有餐饮和购物，而许多餐饮和购物项目价格虚高使游客望而却步，无法真正达到游客体验的目的。
要使游客真正深入感知景区文化，需要对景区内现有餐饮、购物项目做进一步调整。经营者应该结合当地文化背景，对于餐饮、购物的内容、价格及服务进行合理定位，这样即有助于深入游客的文化体验，也有助于景区创收。此外，除了改良现有体验项目，还应该深入挖掘景区文化内涵，大量增加新的游客体验项目，如手工艺品制作等，使游客深入其中，提高景区的愉乐性。增加体验项目的力度。除了有助于提高游客的满意度之外，还能转移其注意力，游客把注意力分散到其他活动中，也就客观上减小了文物、建筑群或遗址的客流量，进而减少其所承受的压力，有助于资源的保护。
旅游景区管理篇3
第三条 本市行政区域内旅游景区的保护、规划、开发、管理和经营活动适用本规定。
第四条 旅游景区管理坚持注重保护、科学规划、合理开发、永续利用的原则。
第五条 市旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游业促进与发展、旅游资源开发与保护、旅游经营与服务、旅游者活动的指导和相关监督管理。
乡、场、镇人民政府负责协助旅游行政主管部门做好辖区内旅游景区管理的有关工作。国土资源、水利、环保、规划、建设、林业、民族宗教、文物等部门按照各自职责协助做好旅游景区开发、建设、管理的有关工作。
第二章 旅游资源保护与开发建设
第六条 开发建设旅游景区，应当符合城市总体规划及旅游业发展规划。旅游景区开发建设和保护规划应由具有相应规划资质的单位编制，经旅游行政管理部门同意后，按规定程序报批。任何单位和个人都有保护旅游资源的义务，有对破坏旅游资源行为进行制止、检举、控 告的权利。
第七条 旅游区及旅游建设项目的开发建设，应当符合旅游资源保护和开发利用规划，统筹安排，合理布局，协调发展。
第八条 开发建设（包括新建、扩建、改建）旅游区，应当经市旅游行政主管部门对其旅游价值、环境质量等进行评价并出具评价意见。
第九条 旅游区和重点旅游建设项目的建设，建设单位在申领建设工程规划许可证前，应当取得市旅游行政主管部门的审核意见。
第十条 在旅游景区内新建、改建、扩建旅游建设项目，应当严格按照控制性规划和修建性详细规划进行，应当充分论证，合理布局；项目完工后，应当经旅游行政主管部门参与验收并签署意见。
第十一条 禁止在旅游区建设污染环境、破坏景观和生态的项目；禁止在旅游景区从事污染环境、破坏景观和生态的生产经营活动。
第十二条 旅游景区建设选址必须符合全市旅游发展总体规划，开发建设单位在向国土资源部门申请用地前，必须将旅游景区项目规划书和可行性研究报告报市旅游行政主管部门备案。
第十三条 旅游景区管理机构应当制定旅游区管理制度，加强对旅游区的管理，维护正常旅游秩序，保持旅游设施完好和清洁卫生，完善服务设施。
第十四条 开发建设旅游景区，不得有下列行为：
（一）损害旅游资源、破坏生态环境以及景区风貌；
（二）在旅游景区内进行开山、开荒、采石、开矿、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌的活动；
（三）盲目、重复建设，或者未经有关部门批准建设旅游景区项目及配套设施；
（四）在核心旅游景区内建设宾馆、饭店、招待所、培训中心、疗养院等与旅游资源保护无关的建筑物。
第十五条 利用自然资源开发旅游项目，应当采取严格的保护措施，不得破坏景观、污染环境；开发旅游景区建设项目，应当进行环境影响评价，其建筑规模和风格应当与周围景观相协调。任何组织和个人不得破坏旅游资源。
第三章 管理与经营
第十六条 旅游行政管理部门管理旅游景区应履行下列职责：
（一）宣传有关法律、法规；
（二）监督旅游景区经营者保护和合理利用旅游资源；
（三）监督旅游景区经营者制定景区管理制度；
（四）监督管理旅游景区经营者的旅游服务活动；
（五）维护旅游者的合法权益，并接受其投诉；
（六）其他依法应履行的职责。
第十七条 旅游景区的经营者应当遵循诚实信用、公平竞争的原则，合法经营，接受旅游行政管理部门和有关行政管理部门的监督和管理。
第十八条 旅游景区的旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定应当具备岗位资格或职业资格的，必须取得相应的资格证书、持证上岗。
第十九条 旅游景区的经营者应遵守下列规定：
（一）制定景区旅游管理制度或措施，并负责落实；
（二）设置为旅游者提供服务和受理投诉的游客服务中心和符合国家标准的公共信息图形标志；
（三）公开服务收费项目和收费标准，保证服务质量，不得对旅游者进行欺诈、勒索、胁迫或误导；
（四）建立安全管理责任制，配备与安全管理工作相适应的专（兼）职人员和必要的安全设备、设施；
（五）对具有危险性的场所或项目设立明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施；
（六）负责旅游景区的环境卫生工作；
（七）其他依法应履行的义务；
第二十条 旅游景区的经营者对发生的旅游安全事故应及时采取救护措施，并向旅游、公安、安全生产的行政管理部门报告。
第二十一条 在旅游景区从事经营和服务，不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：
（一）不履行或者不完全履行与旅游者的合同或者约定；
（二）不按照国家标准、行业标准提供服务；
（三）强迫旅游者接受服务；
（四）对服务范围、内容、标准等作虚假的、引人误解的宣传；
（五）提供质次价高的服务；
（六）出售假冒伪劣的商品；
（七）侵害旅游者人身和财产安全；
（八）其他侵害旅游者合法权益的行为。
第二十二条 旅游景区的经营者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。对侵犯其合法权益的行为，有权检举和控告。
第二十一条 旅游者在旅游景区内进行旅游活动时，应当遵守有关法律、法规和社会公德；尊重当地民族风俗习惯；保护旅游资源、环境和设施；遵守旅游景区安全、卫生等规定。
第四章 法律责任
第二十二条 违反本条例依法应当给予行政处罚的行为，由有关行政管理部门依法予以处罚。
旅游景区管理篇4
key word: The traveling the scenic area management innovate
作者简介：刘义龙（1983-），男，河北邯郸人，助教，在读硕士研究生
一、旅游景区管理创新的定义
在旅游景区经营管理创新当中，管理创新是指通过汁划、组织、指挥、协调、控制等职能的创新，对旅游景区内部进行重新组织与安排，以求在新的经营环境下，提高景区的工作生产效率。
旅游景区内项目的运行好坏与管理是密不可分的。景区管理者所执行的决策、组织、协调、控制等职能很大程度上影响了景点项目的成功机会。因此，管理创新是旅游景区创新的保障，其关键是根据需求层次理论和现代管理科学成果，建立景区的战略管理和运行管理的约束机制、激励机制和监督机制。
二、旅游景区管理创新的原则
(一)层次性与整体性原则
从空间上考察，一个景区新产品要经历从概念信息到具体投入运行，从产品到产品链或群等多个层次；从时间上考察，产品创新要经历市场研究、功能规划、成本设计、市场开发等多个阶段。因此，景区经营管理创新也必须采用新的方式与手段，从抽象到具体，从简单到复杂，逐层分析，层层建立评价、优化、决策的创新机制。
(二)目的性与开放性原则
旅游景区进行管理创新必须始终围绕景区发展的目标，并为其服务。景区在各个发展阶段都有不同的发展目标，如扩大市场份额、提高知名度和美誉度、提高景区利润、消除竞争对手等，针对不同的目标，景区推出的服务产品是不同的，所以景区管理创新的方法与手段也是不同。
三、旅游景区管理创新的内容
在体验旅游的时代，景区管理必须从系统的角度出发，兼顾游客、社区、政府、开发商、环境、生态等多方利益，从各个方面共同构筑起体验旅游时代的景区管理模式。
1.总体管理
旅游景区要长期规划、总体控制，实行从家门到景区大门的全程空间管理。政府要鼓励公众参与规划，严格监管企业开发行为，制定行业规范，评估与监控旅游影响，对游客进行教育与沟通，培养负责任的旅游者，推行“天然林保护”、“退耕还林”、“以粮代赈”等政策。
2.资源与环境管理
资源与环境的多样性是游客体验的必要条件，也是新鲜感的基础。没有了生态多样性，自然就不能给游客带来新鲜感，必须在满足经济、社会和审美需要的同时，保证文化统一、基本的生态进程、生物多样性和生命支持系统，对文物保护采取“有效保护、合理利用、加强管理”指导方针，以及因地制宜，采用分区、容量控制、轮休等方法保证资源与与环境的可持续利用，防止“吃祖宗饭、造子孙孽”的恶性开发。
3.社区参与和旅游扶贫
社区是塑造游客体验的重要道具，社区参与的原因主要有两个：一是社区居民对景区开发的影响感受最深；二是社区居民本身是构成游客体验中“友好气氛”的必要成分。促进社区发展实质上是保护了文化的多样性，社区为游客的新鲜感以及亲切感提供必要的基础。景区开发要带动社区发展，增加地方就业、社会收入与人民生活水平。在老少边贫地区，旅游扶贫是中国特色的景区开发的必要使命。
四、管理手段的创新
管理思想创新直接体现的管理手段的创新上。今后旅游景区之间的竞争是一种核心能力的竞争，是一种非价格的竞争，是一种差异化的竞争。在旅游景区和管理手段上，在瞬息万变的市场环境中，景区管理者必须敏锐地抓住景区竞争的核心竞争力，找到自己的独特优势，建立起自己景区的市场号召力。
1.景区游客忠诚度管理
游客忠诚的概念包括两个层面的涵义：首先，游客忠-戚是一个心理学的范畴，它代表了游客对某一产品或服务的高强度的心理依恋，包含着对这一产品或服务性能、品质等的信任，以及在需要该类产品或服务时，首选购买该产品或服务的责任；其次，是在这一心理指导下的购买该产品或服务的行动和对该产品或服务的宣传推介。
(1)对于游客忠诚度的认识误区
首先，认为游客普遍出游的初衷是追求新异，对旅游景区重复消费可能性小，因而不存在游客普遍忠诚。其次，认为忠诚度比较重要，但培养游客忠诚度是为了景区利益最大化，而忠诚的游客就是反复来的游客，就是掏钱多的游客，所以盲目选择增设景点设置和消费点，以期带动重复消费。
(2)提高景区游客忠诚度的意义
当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业持续发展的根本保证。
2.旅游景区品牌管理
旅游市场竞争日趋激烈，旅游产品的生命周期越来越短，迫使旅游景区重新审视自己的旅游产品。美国的迪斯尼乐园长盛不衰，并且能在世界各地建立自己的连锁式迪斯尼帝国，这就是品牌的魅力所在。品牌管理就是从品牌定位到品牌增值的全部活动过程。
(1)景区品牌管理的意义
品牌管理是通过识别功能，以品牌作为沟通代码，承诺和保证产品的质量、价值、用途、信誉，自始至终确保其价值功能，能为消费者提供认为值得购买的功能利益及其附加价值产品。
(2)景区品牌的管理
旅游景区的品牌管理是根据景区的竞争状况和产品优势确定旅游产品在目标市场上的竞争优势。根据旅游者的需要和动机进行分析，通过传播塑造品牌形象，与旅游者沟通并得到认知，使旅游者的需求得到满足，以此形成景区的竞争优势，从而力图在旅游者对同类产品的购买动机中，排他性地选择自己的旅游产品。
参考文献：
旅游景区管理篇5
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一、旅游景区管理创新的定义
在旅游景区经营管理创新当中，管理创新是指通过汁划、组织、指挥、协调、控制等职能的创新，对旅游景区内部进行重新组织与安排，以求在新的经营环境下，提高景区的工作生产效率。
旅游景区内项目的运行好坏与管理是密不可分的。景区管理者所执行的决策、组织、协调、控制等职能很大程度上影响了景点项目的成功机会。因此，管理创新是旅游景区创新的保障，其关键是根据需求层次理论和现代管理科学成果，建立景区的战略管理和运行管理的约束机制、激励机制和监督机制。
二、旅游景区管理创新的原则
(一)层次性与整体性原则
从空间上考察，一个景区新产品要经历从概念信息到具体投入运行，从产品到产品链或群等多个层次；从时间上考察，产品创新要经历市场研究、功能规划、成本设计、市场开发等多个阶段。因此，景区经营管理创新也必须采用新的方式与手段，从抽象到具体，从简单到复杂，逐层分析，层层建立评价、优化、决策的创新机制。
(二)目的性与开放性原则
旅游景区进行管理创新必须始终围绕景区发展的目标，并为其服务。景区在各个发展阶段都有不同的发展目标，如扩大市场份额、提高知名度和美誉度、提高景区利润、消除竞争对手等，针对不同的目标，景区推出的服务产品是不同的，所以景区管理创新的方法与手段也是不同。
三、旅游景区管理创新的内容
在体验旅游的时代，景区管理必须从系统的角度出发，兼顾游客、社区、政府、开发商、环境、生态等多方利益，从各个方面共同构筑起体验旅游时代的景区管理模式。
1.总体管理
旅游景区要长期规划、总体控制，实行从家门到景区大门的全程空间管理。政府要鼓励公众参与规划，严格监管企业开发行为，制定行业规范，评估与监控旅游影响，对游客进行教育与沟通，培养负责任的旅游者，推行“天然林保护”、“退耕还林”、“以粮代赈”等政策。
2.资源与环境管理
资源与环境的多样性是游客体验的必要条件，也是新鲜感的基础。没有了生态多样性，自然就不能给游客带来新鲜感，必须在满足经济、社会和审美需要的同时，保证文化统一、基本的生态进程、生物多样性和生命支持系统，对文物保护采取“有效保护、合理利用、加强管理”指导方针，以及因地制宜，采用分区、容量控制、轮休等方法保证资源与与环境的可持续利用，防止“吃祖宗饭、造子孙孽”的恶性开发。
3.社区参与和旅游扶贫
社区是塑造游客体验的重要道具，社区参与的原因主要有两个：一是社区居民对景区开发的影响感受最深；二是社区居民本身是构成游客体验中“友好气氛”的必要成分。促进社区发展实质上是保护了文化的多样性，社区为游客的新鲜感以及亲切感提供必要的基础。景区开发要带动社区发展，增加地方就业、社会收入与人民生活水平。在老少边贫地区，旅游扶贫是中国特色的景区开发的必要使命。
四、管理手段的创新
管理思想创新直接体现的管理手段的创新上。今后旅游景区之间的竞争是一种核心能力的竞争，是一种非价格的竞争，是一种差异化的竞争。在旅游景区和管理手段上，在瞬息万变的市场环境中，景区管理者必须敏锐地抓住景区竞争的核心竞争力，找到自己的独特优势，建立起自己景区的市场号召力。
1.景区游客忠诚度管理
游客忠诚的概念包括两个层面的涵义：首先，游客忠-戚是一个心理学的范畴，它代表了游客对某一产品或服务的高强度的心理依恋，包含着对这一产品或服务性能、品质等的信任，以及在需要该类产品或服务时，首选购买该产品或服务的责任；其次，是在这一心理指导下的购买该产品或服务的行动和对该产品或服务的宣传推介。
(1)对于游客忠诚度的认识误区
首先，认为游客普遍出游的初衷是追求新异，对旅游景区重复消费可能性小，因而不存在游客普遍忠诚。其次，认为忠诚度比较重要，但培养游客忠诚度是为了景区利益最大化，而忠诚的游客就是反复来的游客，就是掏钱多的游客，所以盲目选择增设景点设置和消费点，以期带动重复消费。
(2)提高景区游客忠诚度的意义
当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业持续发展的根本保证。
2.旅游景区品牌管理
旅游市场竞争日趋激烈，旅游产品的生命周期越来越短，迫使旅游景区重新审视自己的旅游产品。美国的迪斯尼乐园长盛不衰，并且能在世界各地建立自己的连锁式迪斯尼帝国，这就是品牌的魅力所在。品牌管理就是从品牌定位到品牌增值的全部活动过程。
(1)景区品牌管理的意义
旅游景区管理篇6
收录日期：2017年2月8日
随着互联网和电子商务的快速发展，世界逐渐进入信息时代，这种大环境的变化给各行各业带来了众多的发展机遇。与此同时，无论哪一种行业现在都面临着严重的同质化现象，因此产品已经不能成为吸引消费者的关键因素之一了。为了能够更好地吸引消费者，提高消费者的忠诚度进而提高企业的经营利润，客户关系管理系统应运而生。本文将以消费者作为最重要的发展因素的旅游业作为研究对象，通过研究分析其客户关系管理系统的应用状况向景区有关人员提出一定整改意见，以期其能更好地发展。
一、相关概念介绍
（一）客户关系管理系统。客户关系管理系统，起源于20世纪80年代的Gartner Group，随后在90年代以后的互联网飞速发展的时代迅速崛起，现在，结合着电子商务以及信息化的交通业和服务业，客户关系管理系统已经逐渐趋于成熟。
在学术界中，客户关系管理系统既是一种管理理念同时也是一种技术概念。其作为管理理念被国内外相关学者定位为以为客户服务为中心，通过一系列的有效手段来提高消费者的满意度进而提高消费者的忠诚度，以实现企业利益最大化的目恕O低车淖谥际墙消费者看作是企业发展经营的最主要因素，通过优质服务来提高顾客满意进而达到双赢的目的。而客户关系管理系统作为技术概念是指通过将一个行业部的经营活动与数据仓、电子商务、互联网、联机分析等技术有效地结合，最终成为一组能够将市场营销、客户服务、产品销售、管理决策融为一体的能够自动解决问题的系统。客户关系管理系统的使用，能够将企业的经营模式由传统意义上的模式转向现代化经营。
（二）旅游。旅游作为一个并不是拥有具体形态的一个实物，因此不同的学者目前对于旅游这一定义没有一个统一的解释。但根据抽象和具体将旅游这一概念分为两个不同的定义类别。一个是抽象性的站在理论的角度上给旅游所做的定义，而另一个是出于实际操作性质的，对旅游进行技术方面的定义。由于本文更多的是涉及旅游的实际操作方面，因此，此处对于旅游的定义为；旅游是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住地，前往异国他乡的旅行和逗留活动所引起的各种现象和关系的总和。
二、旅游景区客户分类及客户关系模式
（一）旅游景区客户分类。所谓的客户分类实质上指的是通过对于客户的属性的不同来对客户进行一定程度上科学的区分。本文是在根据菲利普・科特勒的营销渠道模型的基础上来对客户进行合理的科学的分类。对于旅游景区来说，可以将其客户群体分为渠道客户和消费客户两种。渠道客户指的是没有直接消费景区服务但是通过其所拥有的渠道和景区产生直接的客户关系的消费者。这些消费者又可以细分为增值消费者和转售消费者，转售消费者通常是指那些商而增值消费者指的是诸如旅行社之类的以盈利为目的第三方企业。消费客户指的是包括散客在内的那些购买门票直接享受旅游景区服务的消费者，这类旅客主要以近郊旅游游客和自驾游游客为主。
（二）旅游景区客户关系模式。就学术界一般的认知而言，客户关系管理本身是一种通过对客户进行科学合理的分类管理，并有针对性的对其展开不同的业务的一种以客户为中心的商业方案。通过这种方法往往可以为客户带来非常好的用户体验，从而在提高企业利润的同时，也能为企业带来许多正面的评价。
旅游景区客户关系模式自旅游行业成立开始到现在历经了两个阶段：第一个阶段是传统阶段；第二个阶段则是集成了互联网、电子商务、数据挖掘等先进IT技术的信息化阶段。在这两个不同的阶段中，旅游景区的客户关系模式发生了根本上的结构性的变化。在第一个传统阶段时，旅游景区通过一定的优惠政策与增值客户进行合作来进行市场拓展，此时，由于旅行社在内的增值客户给旅游景区带来的利润占其总比重很大一部分，因此增值客户拥有极强的议价能力。在这个阶段里的渠道客户则是被用来提高旅游景区的知名度，保障旅游景区的基本收入。然而，随着时代和科技的发展，越来越多的旅客选择自助游。而且由于客户关系管理要求景区不断地去了解客户的需求，但是由于无法及时的收集和获取第一手的信息，所以很难在第一时间为客户提供他们最想要的服务和产品。因此，旅游景区的客户关系模式开始向电子商务阶段转变。
电子商务阶段实质上是由于网络售卖而逐渐兴起的。在第二阶段里，由于购票不用通过旅行社或者点，因此旅游景区的散客数量逐渐增加，这就导致了原本相互依存互利共赢的旅游景区和旅行社逐渐成为了相互竞争的关系，这种竞争关系对于渠道客户和增值客户都有一定程度上的影响，长此以往会形成一种积累效用。
三、旅游景区客户关系管理模型
截至目前，随着科技的不断发展，我国的旅游景区逐渐形成了一种基于以渠道客户和消费客户为主的客户关系管理系统。整个系统在开始建造时期由于对于旅行社来说渠道客户所占比重较大，所以开始的旅行社的客户关系系统是以渠道客户为中心的，通过不断地为其渠道客户提供一系列质量较高的服务来提高其满意度，进而提高其对于旅游景点的忠诚度，尽可能的达到二者利益最大化。然而，伴随着旅游景区客户关系模式的不断变化，散客数量不断增加，渠道客户和旅游景区形成了不断竞争的局面，双方都开始为自身的利益提高采取一定的措施进而导致双方收益都在不断下降，致使开始的客户关系管理系统已经不再适用。而对于旅游景区自身已经开始不断地意识到消费者对于其发展的重要意义，因此目前的旅游景区的客户关系管理系统已经开始转变为以渠道客户和消费客户为中心，平等考虑双方的一种管理模式。目前旅游景区客户关系管理系统具体涵盖的层面为：
（一）接触层。接触层，实质上是旅游景区的客户关系管理系统的数据和以后进行分析的基本和来源，是景区与消费者进行交流沟通的一个直接接入口，系统的接触层需要基于C/S模式，在前端计算机上完成客户信息的计算和接收处理数据的工作，再通过后台数据库完成这些数据的存储和管理。（图1）
传统的旅游景区通过进行市场调查分析，以此明确旅游景区的目标客户和目标市场，而后通过与目标客户和群体进行面对面交流、短信、邮件、客服中心等方式来进行沟通以获得其有效信息。故而，为了信息化这些传统的流程，旅游景区的客户关系管理系统的接触也必须要具备采集这些信息基本的功能。比如，客户基本信息资料管理中，应当包含可供客户及系统管理人员操作的客户基本资料信息的添加、修改和删除，涉及的基本信息也应当包括客户自身的身份信息、通常消费水平、购买旅游产品记录、咨询服务记录、业务接触记录以及客户关系状态等等。这些数据都能为旅游景区了解客户的合作意向，为其提供有价值的信息资料方面提供参考，还可以为景区在日后区别核心客户与潜在用户、挖掘市场等工作带来巨大帮助。
（二）功能层
1、市场营销管理。旅游景区在对市场进行需求区分以后通过各种渠道和方式来与目标客户和市场进行一定程度上的接触，收集获得有关信息，随后针对旅游景区自身的特点和所收集到的信息来制定其经营目标和策划一系列的活动。按照之前对于消费者进行的分类，针对不同类型的消费者自身的特点制定相应的价格和奖励。尤其是对于渠道客户来说，由于受到自身规模和经营方式的不同，其对于价格和客户方面均有不同的要求，因此旅游景区应该格外重视不同类型的渠道客户方面的营销计划的制定。
2、销售方式管理。旅游景区的客户关系管理中，针对于其销售方式的管理实质上是通过利用前期对于消费者的分类来对其进行旅游服务和产品的推送的一种自动化销售的过程，与此同时再对于该消费者此次消费的信息进行获取和统计，来为以后的数据分析提供最新的数据支持。与此同时，还可以适当借助互联网和信息技术，跳过中间商从而直接通过互联网实现直接销售，这种网络直销的方式不仅可以极大程度上简化客户需要办理的手续流程，还可以为景区节省下支付给中间商的相关费用，加速其旅游产品的销售速度，有效提供业务的办理效率，从而使旅游景区实现更加完善的盈利模式。
3、客户服务管理。客户服务管理主要针对的是渠道客户，是以先前针对于传统消费者的客户服务系统的基础上进行改良而形成的。针对于渠道客户，旅游景区通过制定的一定的积分及及时反馈措施来识别不同的渠道客户对于旅游景区的贡献度，以此来对后期的相应价格方面的优惠措施有针对性地进行实施，同时还可以基于客户对服务需求的历史数据，挖掘他们的潜在需求，在为客户提供更优质服务的同时，还可以为景区开辟更加广阔的市场需求，使得景区和渠道客户之间能够最大程度上获得双赢。
（三）数据分析层。对旅游景区的客户关系管系统来说，数据分析层是最主要且关键的一个方面。数据分析层的工作实际上是基于以上对于不同客户进行分类整理时所产生的数据，对于旅游景区实际的交易额度，对于整个旅游行业的市场数据，以及旅游景区特定时间进行的促销活动数据进行整理汇总，方便管理人员进行客户数据报表查询、整体运营情况分析、旅游景区客户结果分析等一系列涉及具体数据分析整理的工作层面。比如，在进行客户信息管理时，就可以主动地统计客户来源、客户规模、客户历史购买旅游产品的信息等，从而可以通过这些数据对客户进行分块管理，合理地为他们推送更加符合他们历史需求的产品，从而给客户提供更好的服务。
如上所述，通过数据分析层所产生的数据可以为旅游景区日后的经营策略的制定提供有效科学的数据支持，进而推动旅游景区日后平稳高速的发展。
四、结语
在信息化技术不断发展的今天，旅游景区内日益复杂、增长的客户信息势必逐渐走向信息化的道路。旅游景区通过客户关系管理系统来开展业务已经成为了我国旅游业走向信息化发展的重要一步，经由客户关系管理系统，传统旅游业务管理中的信息查询、业务办理、辅助决策等重要业务流程都可以进行无纸化办理，在极大地方便客户和工作人员的同时，还能够及时地采集客户们对旅游产品的反馈，准确地反馈各级游客对旅游产品的需求，能够对旅游景点不断改进其服务质量，增进景区与旅行社及游客之间的合作关系提供巨大的帮助，由此可见客户关系管理系统对旅游业的重大意义。相信随着科学技术的发展以及旅游市场需求的不断增长，旅游景区的客户关系管理系统能够为我国的旅游业做出更多的贡献和帮助。
主要参考文献：
[1]李彦，梁晓琳.走出客户关系管理的误区[J].中国管理信息化，2007.3.
[2]佟婷，翁钢民.国内外客户关系管理研究综述[J].现代管理科学，2006.10.
[3]叶开.如何有效实施客户关系管理战略[J].销售与管理，2005.2.
[4]周丽丽.企业客户关系管理现状研究[J].商场现代化，2008.17.
[5]曾洪.CRM在物业管理中的运用[J].住宅与房地产，2002.1.
旅游景区管理篇7
在1990年以前，浙西与浙中的风景旅游基本上是相互独立的。浙西线以杭州市为集散地，依托320国道和富春江——新安江——千岛湖水上航线开展旅游活动，是浙江重点推出的旅游线；而浙中区相对来说处于温冷地带，是以金华市为中心集散地，依托330国道和浙赣线开展小范围的旅游活动。1990年之后，民间的风景旅游协作开始逐步形成，到1994年已形成一定的规模。这种较大区域的风景旅游协作使浙中、浙西风景旅游协作集团应运而生。浙中、浙西风景旅游协作集团的成立也标志着浙中、浙西风景旅游区域协作进入了正常轨道。
旅游线有热线、温线和冷线之分。随着新旅游点的开发、老景点的深化以及游客需求的变化，热、温、冷三者之间可以互相转化。从浙中、浙西区域来说，浙西线自1980年起一直就是浙江旅游的热点，但自1992年开始，我国相继推出了’92中国旅游友好观光年，’93中国山水风光年，’94中国文物古迹旅游年，’95中国民俗风情旅游年等专题旅游活动，使得该区域内每年均形成一些主题热点。浙中线逐渐地“热”起来，并大有与浙西线并驾齐驱之势。同时，以义乌小商品市场、诸葛镇、黄大仙故里、大慈岩、千岛湖、富春江小三峡、天目溪漂流等为主的新旅游热点，已经取代由瑶琳仙境、灵栖洞天、兰溪地下长河、金华双龙洞、杭州灵山幻境等溶洞组成的旅游热点，从而形成多个热点组成的新旅游热线。如：1995年初，浙江省各大旅行社联合推出杭州——严子陵钓台——富春江小三峡——千岛湖——大慈岩——诸葛镇——兰溪、金华黄大仙道观——义乌小商品市场旅游线，就是顺应旅游形势变化而形成的区域协作。这条新旅游线不仅将自然山水、人文古迹、民俗风情的旅游热点连在一起，而且把浙西、浙中完完整整地拴在一起，以热线带温线，以温线促热线，构成浙西、浙中多方位的协作体系。
纵观浙西、浙中风景旅游区，近几年来，浙中在社会经济、交通和旅游环境上的变化幅度很大。从社会经济发展来看，浙中各县、市经济迅速腾飞，东阳建筑业、义乌小商品市场、兰溪家电和化工工业、永康的五金工业等在全国均有影响，使得浙中地区成为浙江的富庶之地；从交通发展角度来说，随着金温铁路的投资建设、浙赣铁路复线的竣工、义乌机场的开通、330国道的拓宽，交通状况上了一个新台阶；而在旅游环境上，浦江仙华山、金华观（黄大仙道观）、兰溪诸葛镇和黄大仙故里、金华斗牛、武义龙潭背等新景点的开发，有力地提高了浙中地区的知名度……相比之下，浙西的发展状况较为一般，这样，以优势互补为基础的风景旅游区域协作便成为必然。
二、浙西、浙中风景旅游区域协作的具体内容
1．共同探索风景旅游业的管理体制。在我国，由于风景旅游业起步较晚，发展参差不一，加上人们对风景旅游业的认识不一致，造成管理体制较为混乱，在省、市、县级出现了多种管理方式。就浙西、浙中而言，就呈现出四种管理体制。一是小政府体制，即在风景旅游资源丰富的地方，划出一定的区域，建立一定级别的政府机构，行使政府管理职能。二是政府代管型，即由一级政府设立一个机构，并由政府委任机构负责人来行使管理权。三是行业协会型，如：义乌市、东阳市；四是混合管理型，即政府职能管理部门与民间的行业协会共同管理。协作集团应对以上四种管理体制进行探讨，以期建立起既享有充分权力又机构精简，能快速反映与决策的管理机制来适应市场竞争。
2．集中人力、物力、财力，联合开发风景旅游资源。协作集团要站在宏观的高度，根据风景旅游资源的配置，联合开发特色产品和拳头产品，以减少开发中的盲目性，避免因重复建设而浪费大量的人力、物力和财力。根据浙西、浙中风景旅游资源状况，目前可以联合开发的风景点和旅游项目有：
（1）三国文化观光游。富阳的王洲和龙门古镇、建德梅城镇、兰溪诸葛镇等都与三国文化有密切的关系。王洲是孙权的祖居地，龙门古镇是孙权后裔的最大居住地，保存着十分完整的明清建筑群，梅城镇是孙权的出生地和青少年时期的生活场所，诸葛镇是诸葛亮后裔居住地，保存着八卦布局的古建筑群……这些景点单凭各自县市的力量是无法深度开发并成为拳头产品的，只有依靠协作集团作联合开发，并推出整条线路，才能保持它的生命力。
（2）“渔家乐”民俗旅游。富春江—新安江—千岛湖是以水体为主的旅游线，鱼文化历史渊源流长。桐庐、建德梅城“新安江渔民水上婚礼”，千岛湖鱼乐节已相继开发，但均没有形成市场。依据富春江、新安江、兰江三江交汇的地理环境，在建德“渔家乐”项目以“做一天富春江渔民”为主题，融参与性、娱乐性和观光性于一体，具有浓郁的民俗特色。它的开发，既可与桐庐、淳安千岛湖鱼乐节构成体系，又可带动整个富春江小三峡的开发，推动浙西、浙中地区的国际旅游业，可谓一举多得。
（3）黄大仙文化寻根游。“黄大仙”在港澳台地区及华侨聚居地是作为“财神”供奉的，有深远的影响。他原名黄初平，得道之前生活在兰溪、金华一带，现金华、兰溪一带仍流传着他的各种传说。今年，浙江省旅游局把“黄大仙”作为民俗风情游的招牌，可见，“黄大仙”的旅游价值是很高的。金华、兰溪两市应紧紧抓住机遇，积极引进人才、资金，把“黄大仙”的文章做足、做透。建德、桐庐等县市可在规划、建设上给予支持，而永康、义乌可在资金上给予协助，力求该产品的质量达到上乘水平。
（4）水上活动和度假旅游。浙西、浙中地区宜于开展水上活动和度假的范围很广，这是好事。但要避免重复建设和急功近利式的建设，各地要在特色上做文章。如：桐庐的水上活动以天目溪漂流为特色，做得有声有色有影响，突出了野趣；淳安的水上活动则应放在广阔的千岛湖水面和水下，水面建大型的综合娱乐场，水下可开展“潜大艇游淳安古县城”的旅游项目，以突出参与性和娱乐性；建德以鱼文化为主体开展水上活动，以突出民俗文化；诸暨五泄以观光游览为主，兰溪以水上餐厅为主，富阳以游泳场为主。度假区建设也一样，竞相仿造的结果无疑是慢性自杀。
3．合理组织旅游线，共同宣传促销。在浙江，以杭州为中心可辐射五条旅游线。即东、西、北中五条。杭州—富春江—新安江—千岛湖—安徽黄山线，是国内外闻名的浙皖名山名水旅游线，已被旅游界和游客所认同。而杭州—五泄—浦江仙华山—金华—永康方岩—缙云仙都—温州雁荡山旅游线，在理论上虽然成立，但实际上并未形成。因此，浙中、浙西区景旅游区域协作在贯彻“热线带温线，温线促热线”的原则基础上还需合理组成一些有特色的旅游线，以参与市场竞争。这些特色的旅游线，包括专线游和专题游两种方式。每一条旅游线路的组织，都要求协作集团做好各地旅游部门、风景点、旅游饭店和旅行社的工作，在此基础上，精心安排。
旅游线路确定后，就是宣传和促销的问题。宣传和促销的原则是“共同宣传，联合促销”。在这里，有三点认识必须统一。一是集中人力、财力；二是选定客源市场；三是统一组织，统一行动，协同作战。集中人力、财力的目的是共同编制发行导游图、明信片、风光录像带等宣传资料，把有限的资金用在刀刃上；选定客源市场是确定该产品的外在吸引力和竞争力，目的是通过宣传促销，能产生广泛的社会影响和一定的经济效益；统一组织，统一行动是指应以浙西、浙中为一盘棋，各县、市要协同努力，避免“各唱各的调、各走各的棋”。通过联合宣传促销，可以扩大整体区域和线路的知名度，提高整体社会效益和经济效益。
4．共同开发旅游商品。随着旅游事业的发展，游客对旅游商品的需求日益明显，并且对商品的种类、档次、质量的要求愈求愈高。浙西、浙中地区虽有一定量的旅游商品，但存在着“五少”问题，即：数量少，花色品种少，有地方特色的少，自己生产的少，高档次的少。
旅游购物是旅游收入中最重要的组成部分。而在浙西、浙中地区，游客花费在购物上的费用并不多，尽管有全国闻名的义乌小商品市场、诸暨珍珠市场，但经销的旅游商品大多不是本地生产，或者工艺不够先进，或者难以携带。浙西、浙中风景旅游协作集团要把旅游商品开发放在重要的议题上来，立足本地丰富的自然资源，充分发挥地方工艺技术和剩余劳动力，大力生产具有浓郁地方特色的旅游商品，如：旅游工艺品类、食品类、文化文具类、日用品类、玩具类等等。同时，还要对老产品进行更新改造，注重实用性、纪念性、艺术性和轻便性的结合。各县、市的旅游部门均应有自己的旅游商品厂家，通过协作集团统一布局销售网点，以促进旅游商品的生产和销售，培育旅游商品市场的发展。
除此以外，协作集团还可在互送客源、旅游交通、旅游价格、旅游设施建设等方面开展多方面的协作，以改善整体旅游环境。
旅游景区管理篇8
旅游体验的内涵
旅游者开始旅游时,便开始了一段体验过程。在这个过程中,旅游者通过不断与外界发生各种联系,不断从外界获得各种知识,并因获得愉悦而满足其旅游需要。旅游从本质上来说是一种体验,谢彦君教授明确提出过“旅游现象的硬核是旅游体验”。因此,旅游体验过程是旅游个体通过与外部世界取得暂时性的联系从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程,是旅游者的内在心理活动与旅游客体所呈现的表面形态和深刻含义之间相互交流或相互作用的结果。对旅游体验的衡量直接涉及到旅游者的主观判断、旅游者主观价值认识等心理学范畴问题,一般采用主观变量予以测量,在最概括的层次上,本文可以用几个主观指标来衡量旅游者旅游体验的质量,即满足感、淡漠感和失望感。
旅游景区分散经营与旅游体验的矛盾及产生原因
矛盾表现
在市场经条件下,全国各地一些著名景区出让经营权的行动表明市场经济的资本规律正在发挥作用,景区所有权与经营权分离是对传统管理和运行机制的创新,越来越受到投资商的垂爱。自主经营一方面为景区带来了生机和活力,另一方面一些经营方法大大降低了旅游者的旅游体验,二者之间的矛盾也随之产生。
以湘西凤凰景区为例,凤凰是全国历史文化名城,小小城镇却拥有众多的文物古迹、风景名胜。例如,沈从文故居、熊希龄故居、虹桥、吊脚楼、杨家祠堂等,处处弥漫着古香古色的气息。然而在经营权转让前其经营状况却不尽人意,自从经营权转让后,经营者实施了一系列的改革措施,经济效益日益明显,不但增加了当地居民的就业,而且也带动了凤凰一带经济的发展。但是从旅游者的角度出发,考察其旅游体验,却并不尽如人意。举例来说,该地在经营策略上进行了一系列改革,凤凰的经营者2005年夏秋季实施通票制,也就是说,游城内六个主要景点门票价为80元,各个景点不再单独卖票,为了测评旅游者对凤凰经营权转让后夏季实施通票制的经营策略的旅游体验,笔者于2005年8月20日专门作了一次抽样调查,简单设计了一份问卷,继而对旅游者的体验程度进行了调查,然后对所获得的数据运用社会学统计方法进行分析评价。本次调查共发放问卷200份,回收183份,回收率为91.5%。经分析得出:98.5%的散客对通票制不满意,甚至很失望,他们大多认为因为时间或金钱关系来这里只想看看最具有代表性的景观,例如一代文豪沈从文故居、泛舟沱江欣赏古香古色吊脚楼等,而不必买全票;36.4%的随团游客表示满意,25%的随团游客表示无所谓,38.6%的随团游客表示不满意,主要原因是时间关系,往往规定的景点游不完。可以看出,旅游者对该地实施通票制的旅游体验的淡漠感和失望感占据主流地位,旅游景区个体经营与旅游体验之间的矛盾也随之产生。
原因分析
景区分散经营者与旅游体验之间的矛盾主要是由于这些地区转让景区经营权后各自的利益要求不同决定的,具体表现为:
旅游资源本身的原因旅游资源是自然、历史、社会等因素共同作用而形成的,是一种极为特殊的资源。它具有其他各种资源的一些共性,更具有它自己的特性。作为地理环境的一部分,它具有地理环境要素所具有的时空分布特征和动态分布特征,社会和文化因素又是这类资源的重要组成部分,同时赋予了其特有的经济特征。正是这些因素的共同作用,才使旅游资源具有许多自己独有的特征。例如,旅游资源具有不可转移性特征,其形态特征、生态环境和旅游功能都是独有的,不可复制,也不能移动,如雄伟壮丽的长江三峡是不能仿造的;沈从文故居与熊希龄故居不可转移;沱江与吊脚楼组成的意境不可转移;幽深碧蓝的天山天池,同其周围的雪山、绿树的组合,更使其具有不可移动性。当旅游资源被开发成旅游产品并被出售时,同样具有不可转移性,在异地创制或生产的旅游产品与旅游资源本体相比在价值上一般都要大打折扣,这是由模仿的性质和能力决定的。正是由于旅游产品的不可转移性特征往往造成旅游资源的稀缺性,为个体经营者进行垄断经营提供了前提。
景区个体经营者的原因分散经营者进行承包经营或租赁经营的最终目的是最大限度的获取经济利益,因此他们会想方设法在自己的承包或租赁期内获取最大利润。许多个体经营者制定的相关措施缺乏长期战略眼光,更多地只是追求短期效益,利用资源的稀缺性和不可转移性特征进行垄断经营,最大限度的获取经济利益,而忽视了旅游者的旅游体验。夏秋季对凤凰而言正是旅游旺季,实施通票制对于那些向往凤凰而来旅游的游客,纵然许多游客(尤其是散客)对通票制不满意,但既然远道而来肯定要观赏几处较为典型的景点,这样一来经营者无形之中增加了经济收入,符合经营目的。
旅游者个体的原因中国有句俗话“在家千日好,出门一时难。”但是在当今世界,每年都有数以亿计的人在各地旅行、游览,也就是说,这些人都在进行着某种旅游体验,那么是什么原因让众多的人四处奔波,千里跋涉,外出旅游呢?许多心理学家都进行了研究和探讨,主要从种类繁多的旅游动机来解释。如美国心理学家罗泊特•麦金托什和沙肯特•格普特提出旅游的4类动机,即身体健康的动机、文化的动机、交际的动机、地位与声望的动机等,心理学家利奥得也列举了好奇心、运动、娱乐、宗教、宗教、公(商)务、探亲访友及寻根、自我炫耀等八种旅游动机,等等。旅游者进行旅游体验就是要在有限的时间内满足各种旅游动机,旅游体验的满足与否是决定一个旅游者是不是满怀愉悦回到家中的决定性因素,而时间和金钱是制约当代旅游者进行旅游体验的两个重要因素(对于散客而言更是如此),旅游者的时间和金钱只有真正得到旅游经营者的尊重,令旅游者感到满足的旅游体验才能实现。
解决景区个体经营者与旅游体验之间矛盾的措施
解决二者之间的矛盾主要可以从以下两个方面进行:
景区经营者转变营销观念
作为景区的经营者或管理者应树立“旅游者是上帝,是衣食父母”的观念,把旅游者的满意与否作为衡量自己工作成败的主要尺度。现如今,人类已进入体验经济时代。体验营销是指从生活和情境出发,塑造感官,感情体验与思维认同,以此抓住消费者的注意力或培养顾客忠诚度的一系列营销活动。例如白沙集团的“鹤舞白沙,我心飞翔”;万宝路的万宝路精神等无不设身处地的站在消费者的角度,以“体验”的方式打动消费者。体验营销吸收了感情营销、文化营销的成份,同时又是结合体验经济时代新的消费文化的创新,丰富了体验的内涵。把顾客体验分为感官体验、情感体验(包括情绪体验、感情体验、娱乐体验)、教育体验、成就体验(生活方式体验)、遁世体验、氛围体验等。体验营销对景区经营者具有很好的借鉴意义,在经营战略上制定体验营销战略、不断进行体验营销业务的创新,充分利用旅游者的感官体验、情绪体验等来打动旅游者,例如在门票购买上,不管是旺季还是淡季,完全可以灵活的制定,不管是针对随团游客还是散客,由游客根据自己的时间、金钱来定,禁止强买强卖的行为,尽力让旅游者高兴而来满意而归,使其旅游体验获取最大的满足。
加强监督与管理
为了保证景区经营权转让后能健康发展,必须建立适合我国国情的“产权清晰、责权明确、相互制约、共同发展”的具有中国特色的管理体制和管理模式。科学合理的制度安排可以使景区(点)经营权转让后实现政府、获得经营权的企业、景区(点)所在的社区及其他相关利益实现帕累托最优,使作为自主经营的企业在相关法律法规的框架下进行合法经营,使具有监督管理权利和义务的地方政府、社区居民以及相关部门实现在保护景区(点)资源的前提下,充分发挥正式与非正式监督力量和监督管理职能,保证旅游景区(点)的经营权转让模式的成效,最大限度满足游客的需要,从而实现旅游资源的可持续利用和景区(点)的可持续发展。
参考文献:
旅游景区管理篇9
1.1文化遗产类景区的特殊性
与自然遗产类旅游景区不同，文化遗产类旅游景区的主要旅游吸引物是历史(教学案例，试卷，课件，教案)遗存下来的文物、建筑群和遗址，简单地说，此类景区最吸引游客的地方是它的“历史(教学案例，试卷，课件，教案)”，而非自然风光或其他因素。
文化遗产是人类历史(教学案例，试卷，课件，教案)的活动记录，它反映了特定历史(教学案例，试卷，课件，教案)时期的人类生活状况，是人类历史(教学案例，试卷，课件，教案)遗存环境的见证物，文化遗产作为旅游资源有其重要的特性，即主题性，原真性，垄断性与不可再生性。
1.2文化遗产类景区对于游客的特殊要求
鉴于文化遗产类景区的特殊性，其对于游客也有着不同于其他类型景区的特殊要求，首先，文化遗产类景区有其自身特有的主题，展现给人们的是一定时期的人类真实的历史(教学案例，试卷，课件，教案)与文化，因而，其主要吸引的游客是希望了解这段史实的人。是以“文化”为主要目的而来的人。游客如若抱有“文化”以外其他更强的期望，恐怕是要败兴而归。此外，这个“文化”的目的，同时也要求游客有一定的历史(教学案例，试卷，课件，教案)知识，适当了解景区的文化背景，有助于游客在参观体验过程中收获更多，从而有更高的满意度。最后，文化遗产类景区所展示的都是真正的历史(教学案例，试卷，课件，教案)文物、建筑及遗址，一旦受到破坏将不可修复。这种不可再生性，也要求游客具备较高的个人素质，在参观体验过程中尽量不对景区造成不良影响。
2我国文化遗产类旅游景区游客管理中存在的问题
在国内外的研究中，对于游客管理的目的已基本达成共识，主要有两个：一是减小对于资源及生态环境的破坏，二是提高游客的满意度。但结合文化遗产类旅游景区的特殊性及其对游客的特殊要求，在现实的经营中，许多企业在游客管理中出现了很多问题，致使无法达到这两个预期目的。
2.1旺季游客量过大，景区资源破坏严重
众所周知，旅游具有季节性，淡旺季客流量有差异也极为正常。但是当控制不好这个差异度，尤其是当旺季游客量过大而超过景区承载力的时候，就会造成景区、游客及社区居民三方利益受损的局面。
客流量能带给景区丰厚的利益，但是如果超过了景区负荷，所造成的损失就不是经济利益所能衡量的了。因为一旦这些文化遗产受到破坏，将无法恢复原样，也许可以适当地修补，但是无论使用多么高超的技艺，其修补后的产物也再不是历史(教学案例，试卷，课件，教案)，而是一定程度上的“仿制品”，何况如敦煌壁画这样的文物，一经践踏，恐怕任谁也无力回天。只注重眼前利益，而忽视景区可持续发展的短视行为，最终损害的是景区自身，进一步说，损害的是整个人类及子孙后代的利益。
此外，过大的客流量也给游客自身和当地社区居民带来不良影响，游客满意度的高低与其周围的其他游客有着直接的关系。一个旅游团队活动带来的视线遮挡、声音干扰以及人员拥挤很可能影响另一个团队的活动和体验。而如果游客密度太大，这种影响则会更加负面。最后，社区居民这个常常被忽略的因素，在此也会因为过多的游客，受到较大干扰。游客量的增大意味着外来者的冲击力也随之增大。最终带来的是本地居民的正常生活受到影响，从而更多不合作等负而声音传来，这也同样制约了文化遗产类旅游景区的可持续发展。
2.2展示解说形式单调，体验性活动缺乏
文化遗产类旅游景区最突出的特点就是其“文化”与“历史(教学案例，试卷，课件，教案)”，因此游客游览的重点是对其“文化”与“历史(教学案例，试卷，课件，教案)”的解读，而现在的大多数文化遗产类景区，其展示形式仅限于文字，机械乏味。导游员讲解水平的参差不齐，也严重影响了游客对景区文化的感知。
在游客体验方面，笔者认为文化遗产类景区还有许多可以改进的地方。现阶段，除了参观景区、拍照、购买工艺品以及用餐之外。游客很少有机会参与到别的体验活动中，由于人们花了更多的时间用于拍照和参观，而非参与由景区组织的活动，景区文物古迹受到威胁的可能性也就更大。“大佛”的脚被游人“抱”瘦，就是一个典型的例子，除了景区没有做好保护工作以外，游客的注意力太过集中也是一个重要的因素，另外，过少的体验项目，也无法满足游客的“文化”需求，游客游览过后除了照片收获甚少，文化遗产类景区也未能充分发挥自身的“教育”作用。
2.3对游客行为的引导方式不科学(教学案例，试卷，课件，教案)
我国的很多景区，不仅指文化遗产类景区，都试图在游客行为上加以约束，以减少其对于景区资源的破坏。然而，这种游客行为管理却收效甚微。游客说明，公告牌等常常形同虚设，绝大多数游人在游览之前不会仔细阅读这类字数繁多的规则。然后在景区内部，“严禁”“罚款”的警示字样总是充斥着各个角落，这类语言刻板生硬，容易让游客产生反感。更有景区本身开发规划不利，缺少公共厕所和垃圾筒，又疏于清洁工作、垃圾满地，却反过来要求游客注意卫生，其效果可想而知。以上所述的强硬的管束方式和糟糕的景区氛围，使游客的行为更加难以控制，景区环境岌岌可危。
3对策分析
3.1多种手段相结合，调节景区客流量
客流量管理是游客管理的重要组成部分，因为合理的客流量控制将对之后的游客管理打下良好的基础。旅游具有明显的季节性，景区经常伴随着“淡季吃不饱，旺季吃不了”的状况。而从长远来看，这种旺季的客流量过大对文化遗产资源所造成的破坏，对景区的可持续发展尤为不利，笔者认为，针对文化遗产类景区游客量的管理应该做到“预防”与“治理”双管齐下。
第一，重视游客在进入旅游地前的管理，把“预防”工作做在前面。结合前人的研究成果，笔者总结了一些事前调节客流量的方法，包括：调节景区淡旺季促销力度，合理定位目标市场，充分应用价格杠杆，积极利用大众传媒传播信息，与旅行社及其他旅游中介机构紧密合作等，景区经营者可以利用这些手段，尽量调控淡旺季客流，以减小旺季游客对文化遗产及社区居民的冲击，同时宽松适度的景区环境也有助于提高游客自身的满意度。
第二，做好游客到达旅游地后的“治理”工作，由于信息不对称等原因，事前管理对于游客量的调节有时并不尽如人意，仍会有过多游客到来，当游客到达景区后，我们不能简单地将其拒之门外，笔者把这部分工作分为游客进入景区之前和之后两部分。首先，在游客进入景区之前，经营者可以在其进入方式上做文章，如游客必须乘坐专用旅游车进入景区等，当然这种管理方式比较适用于规模较大的文化遗产类景区，对进入景区的游客量设定限额是必要的，同时，在景区外增建餐饮愉乐设施对于游客的排队管理和景区创收都有较好的作用，其次，游客进入景区后的管理工作则对于景区的规划布局有较高的要求，单行道的设置，游览规则的表述，路标、垃圾筒及公共厕所的设置都起着至关重要的作用，另一方面，在景区内还应更加注重对于游客体验项目的规划，以此转移游客的注意力，这个问题将在本部分的第二个标题下详细讨论。
综上，出于减少文化遗产承受的压力，降低游客间相互干扰度及其对社区居民正常生活的影响，经营者应尤其重视景区游客量的调节，多种手段综合运用，打“组合拳”，只有将游客量控制在合理的范围之内，我们本来脆弱的文化遗产类旅游资源才有可能达到细水长流式地发展。
3.2增加游客体验项目的力度，将现代科技手段运用到景点展现、解说中
游客体验管理应受到文化遗产类景区的尤其重视，一直以来，景区的经营者一直忙于做景区美化等表面工作，而忽略了另一个重要的方面——游客的深入感知，文化遗产类旅游景区主打的是“文化牌”，然而，迄今为止，游客在景区的文化体验除了参观、照相以外，再进一步的恐怕也只有餐饮和购物，而许多餐饮和购物项目价格虚高使游客望而却步，无法真正达到游客体验的目的。
要使游客真正深入感知景区文化，需要对景区内现有餐饮、购物项目做进一步调整。经营者应该结合当地文化背景，对于餐饮、购物的内容、价格及服务进行合理定位，这样即有助于深入游客的文化体验，也有助于景区创收。此外，除了改良现有体验项目，还应该深入挖掘景区文化内涵，大量增加新的游客体验项目，如手工艺品制作等，使游客深入其中，提高景区的愉乐性。增加体验项目的力度。除了有助于提高游客的满意度之外，还能转移其注意力，游客把注意力分散到其他活动中，也就客观上减小了文物、建筑群或遗址的客流量，进而减少其所承受的压力，有助于资源的保护。
旅游景区管理篇10
PineⅡ和Gilmore(1998)在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具,围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。体验经济的典型特征是:消费是一个过程,消费者是这一过程的“产品”,因为当过程结束的时候,记忆将长久保存对过程的“体验”。消费者愿意为这类体验付费,因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝,它的每一瞬间都是一个“唯一”。体验经济所追求的最大特征就是消费和生产的“个性化”。对旅游景区来说终极的体验就是“快乐”。他们将体验分为4大类:消遣、教育、逃避和审美。让人感觉最丰富的体验必须同时涵盖四个方面,即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”(SweetSpot)的体验。到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法:体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。
(二)游客需求:快乐“三感”
游客希望在旅游景区实现他们“求补偿、求解脱”的目的,在旅游过程中补偿他们在日常生活中没有得到的东西,从日常生活的烦恼中解脱出来。游客希望得到的体验是旅游活动产生的快乐。过去的游客是向往大自然的(Sunlust)、缺乏经验的大众消费者。标准化的旅游产品就能够满足它们的要求。而体验经济时代的旅游者寻求个性化的服务、灵活性、更多的冒险与多种选择。他们追求真实与差异,从逃避走向自我实现。体验经济时代的游客特征是:1.更愿选择散客而非团队;2.选择个性化定制的旅游产品而非标准化产品;3.不是购买整体产品而是购买零件自己组装;跟随他人去名胜古迹到发现旅游胜地;4.从“走马看花”式的巡游到“下马赏花”式的游览;5.从“旁观”到“参与”,从“领受”到“奉献”;6.从只重视“到此一游”的结果到同时重视“结果”与“过程”,从“被组织”、“被安排”到“自己组织”、“自己安排”。从游客的旅游终极目标来说是为了追求快乐的体验。快乐是由新鲜感、亲切感与自豪感三要素构成的。新鲜感来自于差异,亲切感来自于交流,自豪感来自于赞美。新鲜感,即新奇与鲜活。亲切感是从接触中,特别是人与人接触中,得到的一种满足感,他的主要功能是消除孤独,只有那些欢迎、关心与理解的接触才能够产生亲切感。自豪感是对自己价值的肯定,是一种对自己满足的感觉。觉得自己是个有价值的人,值得尊重的人,值得自己也值得别人爱的人。一个成功的景区应该通过各种场景设施与服务来明确游客的这三种感受。
(三)最优体验标准:畅
什么是最优体验呢?心理学家克珍特米哈依在其名著《畅:最佳体验的心理学》中提出了最优的体验标准是“畅”(flow),即“具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中,以至忘记了时间的流逝、意识不到自己的存在”。这些思想将对现行的景区开发理论产生深远影响。“适当的”挑战指活动的难度与一个人所掌握的技能相适应,太难的活动会让人感到紧张和焦虑,而太容易的活动则会让人感到厌烦,都不能让人获得快乐体验。
二、均衡利用是景区可持续发展的基础
二战以来,旅游景区开发与经营理念经历了从经济至上到均衡发展,从经济增长主义到旅游可持续发展的演变历程。
(一)经济增长主义
早期的旅游景区开发方法的重点是产品开发、土地规划与市场促销,主要目标是景区经济利益最大化。这种理念导致的结果是环境恶化、犯罪增加、游客与社区居民关系紧张、广告引导的游客畸形消费等。中国旅游景区开发在过去的25年中取得了巨大的成就,但国内的旅游开发长期受经济产业思想主宰,把旅游收入超过地方GDP的5%(或8%)成为地方支柱产业作为旅游开发的核心目标。而且指导中国旅游业发展的2条重要假定是:旅游业是无烟工业;旅游业是投资少,见效快的产业。这两条假设加剧了中国旅游景区的过度开发与环境破坏。
(二)资源保护主义
随着过度开发负面影响的扩大,人们对资源保护的关注逐步加强。以Gunn为代表的空间与资源主导的旅游景区开发理论,其核心概念是分区(Zoning),他将旅游景区分为吸引物、景区路网、社区与交通干线。上述属于空间分区,还有时间分区,比如许多景区在候鸟鱼类繁殖时间限制游客进入。分区管理的目的是保护自然环境与提供娱乐机会。这种开发理念注意对资源与环境的保护,但并没有找到环境保护与经济增长和谐共存的方法,仍然把这两者看成是对立关系。
(三)可持续发展观
1980年代开始人们越来越认识到社区居民是旅游产品的核心。社区方法(CommunityApproach)是这一思想的代表。Murphy倡导从社区利益出发,由社区确定发展目标、控制开发过程,追求景区经济、社会、文化与生态之间的平衡。其核心概念是社区发展与社会承载力。后来可持续发展与生态旅游理念引入,旅游景区开发开始重视资源环境利用的永续性与社会的代内代际公平。可持续旅游旅游是“在满足现有旅游者与地方社区居民需求的同时,保护与增强未来的发展机会。”可持续发展的核心是:经济效率、社会公平与环境完整的统一。经济效率指既要维护现在的经济生产力又要给未来下一代的经济机会。社会公正指保护人类与文化遗产。环境完整指保护基本的生态过程与生物多样性。指导可持续旅游的4个重要工具是:娱乐机会谱、可接受的变化极限、游客影响管理和旅游最优管理模型。
三、“快乐剧场”:体验经济时代的景区管理模式
由上面的分析可知,成功的旅游景区必须要为游客生产快乐的体验,同时要实现景区的资源、环境与文化的完整统一。正如地中海俱乐部提出的经营信条那样“我们的工作就是创造快乐!”地中海俱乐部的“完全无忧无虑的度假、全包的假期与一次性付费”经营理念就是要让游客真正享受快乐。从本质上说,旅游景区就是一个快乐剧场,游客与居民、员工共同演出一场欢乐剧。
(一)总体管理
旅游景区要长期规划、总体控制;实行从家门到景区大门的全程空间管理。政府方面要鼓励公众参与规划,严格监管企业开发行为,制定行业规范,评估与监控旅游影响。对游客进行教育与沟通,培养负责任的旅游者。推行“天然林保护”、“退耕还林”、“以粮代赈”等政策。
(二)项目配置原则
差异性:差异性表现为唯一、第一与多样。要体现新鲜感,首先景区产品要有特色,具有唯一性,即独特性;其次景区产品具有第一的特征;最后要给顾客多种选择。特色要求景区要有主题,要让游客对景区有地方感。它必须提供游客某种独特的旅游体验。就象你在黄山与在泰山会有完全不同的体验一样。由于任何项目都要衰老,维持独特性或新鲜感的根本是项目持续创新。西方国家对主题公园衰老问题的对策是每3年进行一次产品更新,而节庆表演节目则每年有30%的更新率。参与性:游客不仅是体验的主体也是体验的成分。参与性体现在两方面,项目本身需要游客参与以及游客参与项目的设计与组合。必须要游客来参与产品的设计,或者是提建议或者是自己组装,才能够提供游客真正需要的个性化产品。工业社会之后,技术的隔离和社会忧伤与焦虑创造了对社会互动经历的需求。比如电话导致面对面沟通的减少,但技术不能替代真实的互动,当顾客的口味与偏好转向老式价值时,景区必须提供社会互动的体验。挑战性:项目的设计还要考虑对游客有一定的挑战性,给游客突破自己生命极限证明自己生命价值的旅游项目,这些项目为游客培养自豪感。当游客爬上一座高峰、跳一次蹦极、飞跃某一峡谷等征服某种艰难险阻,成功完成了别人无法完成或自己以前无法完成的事件时,自豪感就产生了。比如极限运动需要冒受伤甚至死亡的危险,使人在跨越心理承受极限时获得极大的愉悦感和成就感。当然景区配置项目一定要掌握好项目的难度,要让游客有选择,大多数项目的难度要适度,即只要经过一定的努力就能够成功,否则反而会产生挫折感。
(三)资源与环境管理方式:梯度开发或循环利用,“减”人数“增”植被
资源与环境的多样性是独特游客体验的必要条件,也是新鲜感的基础。没有了生态多样性,自然就不能给游客带来新鲜感。生态环境成为了景区的重要吸引物。在满足经济、社会和审美需要的同时,保证文化统一、基本的生态进程、生物多样性和生命支持系统。对文物保护的“有效保护、合理利用、加强管理”指导方针,以及因地制宜,采用分区、容量控制、轮休等方法保证资源与环境的可持续利用,防止“吃祖宗饭、造子孙孽”的恶性开发。景区资源采用梯度开发模式:比如在温泉度假区,50-63℃温泉水用于供热采暖;37-50℃用于洗浴;30-35℃用于养殖(鱼、虾、蛇)与景观用水;20-25℃用于农业(浸种、育秧、种菜、养花)、泳池用水、湿地用水;10-20℃农田灌溉。或循环利用模式,如珠江三角洲地区的桑基鱼塘休闲度假村,其基本循环是:塘基植桑,塘内养鱼,桑叶喂蚕,蚕桑废弃物和蚕蛹喂猪,蚕沙喂鱼,鱼池中的塘泥肥桑,蚕茧加工后销售市场。猪肉、鱼、蚕等可供游客食用、垂钓、或作为旅游商品购买。基塘之间一环扣一环,它们相互制约,相互促进,正是:“桑茂蚕壮猪肥鱼大,塘肥基好茧多丝优。”保护生态可以做“加法”,如碧峰峡,有意塑造红、黄、绿、蓝等五彩的森林景观,种植一批红叶,精心营造良好的生态旅游环境,同时配套种植黄芪、虫草、贝母、当归等特产药材,以及沙棘、蔷蔽、花椒、红豆杉等经济植物,变单一林种为综合资源。另一种资源管理方式是“减法”,就是对开发的限制措施。世界遗产管理中常见的减法包括:限制总体游客数量,不让游客数量超过承载力;暂时的景点关闭;提供复制品对顾客开放,而将真品保护起来;实行分区:在重点文物区与游览区之间设立缓冲区,减少游客对珍稀文物的破坏;设置固定参观路线;价格限制:对有些景点免费,而有些易受破坏的景点采用高价限流;移走人工制品:对一些易风化的文物,如摩崖石刻,采用搬迁的方法在博物馆中保存起来,而不暴露在外。在我国的敦煌和九寨沟已经实行了定时定量方法来限制旅游人数,莫高窟每日限定数百游客进窟参观,九寨沟每日限定2000游客进区旅游,对国外游客如日本游客实行预约参观。黄山则实行轮休制度。苏州开始通过政策杠杆与价值杠杆来达到保护园林的目的。在碧峰峡,为保证统一规划,万贯集团斥资1000多万搬迁了景区内的数十户农产,其房屋除一部分改作竹制别墅外,其余部分全部拆除,恢复自然状态。
(四)社区参与和旅游扶贫
旅游景区管理篇11
一、恩施大峡谷景区为达到国家AAAAA级景区标准五大做法
（一）项目包括大型生态停车场、游客中心、天街、办公及其附属设施等。生态停车场共拥有3500多个生态停车位，共分成了8个区域，完全能满足高峰期游客的泊车需求。
（二） 在软件建设上恩施生态公司下设16个部门：综合办公室、安全生产管理办公室、人力资源部、法务部、计划财务部、市场营销部、商品开发部、安全保卫部、景区管理部、演艺部、设备部、舞美部、维修保障部、游客中心、采购中心、能源中心。
（三） 以活动营销为突破口，提升景区知名度。主要通过网站，微信，微博，电商平台与携程、同程、美团、去哪儿等长期合作，实现景区门票、演出票等销售。
（四） 注重旅游扶贫。主要通过实施产业扶贫，带动当地老百姓就业创业。在景区出入口和景区缓冲区建设商铺，采取廉价租金提供给当地老百姓经营，带动当地老百姓依托景区创业。
二、关于旅游景区质量等级评定标准解读与创建工作黄翔教授主要讲了以下几点
（一） 景区建设的意义：
1. 旅游产业链的核心环节和龙头。吃住行游购娱，旅游活动过程中“游”是第一位的。
2. 区域形象的标志。如：长城、金字塔、斗兽场、帆船酒店、自由女神等国家形象代表。三峡大坝、黄山、黄鹤楼、麻城龟峰山、咸宁赤壁等地区形象代表。
3. 以全域旅游为引擎，百姓就业致富的良好途径。
4. 经济发展的重要着力点，社会文明进步的推手。
5. 生态文明建设的抓手，精准扶贫的帮手。
（二）规范管理：指具有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
1.统一的经营管理机构目前比较常见的有四种：地方政府行政管理部门代管；管委会；独立的企业；股份制公司。
2.明确的地域范围指：一定的的设施，明确职责范围，规避责任。旅游景区等级申报资料中有面积和红线范围要求。
（三）特别注重的四大硬件。
1.游客中心（关于游客中心的建设不过分强调豪华，不要求不讲时间的大。而要求功能完备，使用方便，服务人性，细致入微）。
2.旅游厕所。
3.停车场。
4.标识标牌。
（四）景区评分中容易扣分的项目。
1.旅游交通
（1）停车场目前是最容易得分，也是最容易扣分的地方。特别在专人值守管理上，容易出现管理人员不在现场的现象。
（2）停车场的面积达10000平方米以上的得10分（大约3000停车位），其中生态地面8分全得，硬化地面5分。
（3）游步道要求特色与生态，游览线路进出口设置合理，线路设置合理。
2.游览
（1）门票应有游览图、咨询、投诉、救援电话等实用信息。
（2）游客中心（游览内子项目中占分值最高）。
a.全景导览图，智慧平台，虽有电脑触摸屏，但是有些不能正常工作；
b.有影视介绍，但是经常不开（11分，至少内容方面的5 分得不到）；
c.有提供资料的书架，但是资料品种很少，甚至架上已空（还有可能在后面的宣传中扣分)；
d.有商品服务，但服务员经常串岗或无人值班；
e.工作人员闲聊、不佩戴工牌等；
f.导游人数太少，或无中高级导游；
g. 游客中心内，工作人员随意躺卧，打牌下棋；
h.工作时间扎堆聊天，不着统一的工作服。
（3）标识系统
a.导游全景图缺乏厕所、医务室位置，缺乏咨询、投诉 电话等（少一项1分，最多5分）;
b.导览图指示错误，问题最多的是不显示位置不当;
c.设施不合理，或不正确，或残损；
d.中英文文字错误（大错可直接扣除3分）；
e.特殊人群服务，主要是无盲道等设施。
f.休息设施和景观设施：主要是旺季，游客众多，没有地方休息，席地而坐，容易扣分。
3.旅游安全 ，最易扣分的是安全设施设备
（1）安全警示（8分）。
（2）安全宣传（6分）。
（3）医疗服务（8分）：位置要容易发现，扣分的原因有，缺少常用药品和必备医疗器材，无医务人员值班。
（4）救护服务（4分）。
4.卫生（做到持之以恒，拿到满分很不容易）
（1）垃圾日产日清容易扣分，有些景区垃圾堆积过多，没有随时清理。
（2）厕所方面非常容易扣分，主要表现在：厕位数量不足（8分）；残疾人厕位（5分）；厕所设备：洁具、隔板、小件（卫生纸、皂液、干手器等）（各5分）；厕所文化氛围、环境协调（3+8分）；服务、高等级以上比例（5+5分）；卫生（4分）
5.邮政
（1）提供信函等基本邮政业务以及提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分；
（2）安装有固定电话，数量不一定要多，但能接收移动电话信号。
6.旅游购物
其中旅游商品最容易扣分，按照标准“具有本地旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。”按照这个标准很多景区都可能被扣10分以上。而且在判断“特色”时，标准非常难以掌握，主要由检查人员主观认定和自由裁量。
7.综合管理
（1）游客投诉及意见处理（20分）：有时检查员会拨打投诉电话，主要问题是：无人接听、接听态度不好、受理不迅速；没有投诉办公室标志、没有投诉信箱、意见本或投诉记录不全等。
（2）员工应牢记质量目标口号，特别是导游不知很容易被扣分（5分）。
（3）国际互联网宣传（21分）以及电子商务（20分）。
8.资源和环境保护
（1）保护措施（15分），最易扣分的就是防火安全，而且还可能会造成连锁扣分（在安全项内再扣）。
（2）环境氛围（69分），最易扣分的是出入口环境（5分）、区内建筑及设施与景观的协调性（36分）这些都非常不容易说清楚，但是却非常容易扣分、管线设施（5分）、标语（2分）、景区与周边是否有缓冲带（8分）、景区的天际轮廓线（5分）。
三、培训回来，我们随即拜访了游客中心、关公义园等景区。在与景区负责人的交流中，针对一些容易扣分的地方，找到一些需要补充完善的地方。
（一）
规范外部交通指示牌，有效引导游客入园。（建议在游客中心入口处道路上增设标识指示牌、在东门城门洞右拐处进入宾阳楼景区增设引导标识牌）
（二）游客中心内部硬件设施
1.缺少公用电话；
2.缺少ATM自助取款机、寄存处等服务台；缺少残疾人和育婴服务设施（轮椅、拐杖、雨伞、婴儿室等）；
3..缺少医务室；
4.没有邮政纪念服务；
5.缺少景区宣传册、画册、研究报告专著等；
6.没有电脑触摸屏，没有微信支付，WiFi全覆盖等。
（三） 停车场
1.面积需要达到10000平方米（大约3000辆车），停车场分区，目前游客中心共76个，关公义园停车场目前还在修建当中。
2.有专人值守管理，出入口分离。目前游客中心停车场免费，暂时没有安排管理人员、张居正故居停车场出入口未分离。
（四） 厕所
旅游景区管理篇12
兴安,古为百越之地。战国属楚国。公元前214年泰始皇在兴安境内凿通灵渠,兴安成为“南连海域,北达中原”的重镇。两汉属始安。唐高祖武德四年(公元六二一年)在今兴安设临源县。宋大历三年(公元七六八年)称全义县。宗太平兴国二年(公元九七七年)始称兴安。
兴安位于东经110°14’-110°56''''之间,北纬25°17''''-25°55''''之间,与全州县、资源县、灵川县、龙胜县相邻。总面积2348平方公里。辖11个乡镇,全县人口37万,以汉族为主。境内土地肥沃,物产丰富,是全国白果、粮食、毛竹生产基地县,全国农业生态县之一。
兴安属亚热带季风气候。年降雨量在1600—2200mm之间,年平均气温17.8℃,气候宜人,四季可游。境内以丘陵、平原为主,分布着谷地、高山等地形。地势由西北越城岭山脉与西南都庞岭山脉相对倾斜,形成两山之间的狭长地带,称“湘桂走廊”。境内最高峰猫儿山顶峰海拔2142米,为华南第一峰。
二、周围的旅游业及有关方面的状况
兴安旅游资源丰富,1982年经国务院批准为对外开放县。1987年3月兴安县旅游局成立。兴安旅游以文物古迹和高山风光为主要内容。现规划有猫儿山风景区、灵渠、红军碑园风景区、乐满地休闲度假区、古严关、秦城遗址风景区、五里峡风景区。
猫儿山风景区：距兴安县城五十六公里的猫儿山风景区占地四百八十平方公里,是以越城岭主峰猫儿山为中心的高山风景区,最高峰海拔2142米,为华南最高峰,猫儿山春天杜鹃花争艳,夏天气候凉爽宜人,秋天红叶烂漫,冬天银装素裹，是揽胜、探险、猎奇、度假、避暑的好去处。
红军碑园风景区:位于兴安县城西南部,碑园占地一百二十亩,气势恢宏,800立方米的红军群雕堪称全国纪念性群雕之最。
乐满地休闲度假区:占地面积335公顷，是目前中国规模最大的游乐项目之一,园区内的高尔夫俱乐部是具有国际标准的18洞美式丘陵球场。乐满地主题乐园占地60公顷，是度假世界第一期工程投资最大的项目，在2002年度被国家旅游局评为“AAAA”景区，同时通过了ISO9001及ISO14001两项国际权威机构的质量标准体系认证，后又被评为“2002年度中国旅游报.中国旅游知名品牌”以及“全国十佳主题乐园”。
三、规划范围
灵渠景区规划包括分水塘、铧嘴、大天平、小天平、南北二渠、三将军墓、秦堤、飞来石、四贤祠及一条伴着古灵渠长约一公里长的水街；景区原面积73.3公顷，规划后加上一公里长的水街，面积为105公顷。
四、规划依据和原则
景区将严格依据《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查与评价》、《广西旅游产业发展总体规划》、《桂林市旅游总体规划》等规则及兴安的具体情况规划，坚持保护环境和可持续发展的原则。
五、旅游资源状况与评价
灵渠是我国古代最伟大的三大水利工程之一，在其建成后的两千多年里一直是沟通长江与珠江两大水系的交通枢纽。它是我国古代劳动人民集体智慧和力量的结晶，具有极高的历史价值和科考价值。灵渠周边林木苍翠，绿水潺潺，风景秀丽并分布有多处文物古迹，是我国少有的集历史人文景观与优美自然景观于一体的旅游胜地。
六、客源市场分析
兴安旅游客源市场总的定位是以国内旅游客源市场为主，国际客源市场为辅，国内客源市场则以广西区内，特别是桂林市各县以及兴安周边省各县市为目标客源市场，这些地区由于距离近、花费在交通上的时间不多，游客利用节假日到兴安旅游的可能性很大，以广东、上海、福建、浙江、江苏等沿海省市为潜在客源市场，这些地区人口众多、经济发达，居民收入水平高，每年的出游率高，其中有不少是到桂林旅游，兴安悠久的历史文化、美丽的山水风光、良好的生态环境，无疑将成为这些久居闹市，渴望逃避城市喧嚣，回归大自然、探索历史文化的游客偏爱的地方，另外充分依托桂林市客源枢纽中心的优势，挖掘其他区域的旅游市场。便利的航空设施缩短了全国各地旅游者与桂林市的距离，畅通的公路交通使游客出入桂林更加方便自由，兴安可以更好地接受桂林中心城市的辐射，从桂林分流或截流更多的国内外游客到兴安县来游览。而只要到兴安旅游，灵渠是必到的景点之一，所以灵渠景区的客源基本与到兴安游览的客源一致。
七、旅游规划开发方向和旅游项目创意
景区开发主题化、整体化、生态化，将充分挖掘灵渠的水利文化内涵，完善景区建设；加强文物古迹实体及其环境的保护，尊重历史，修复完善景点外观与内容；修建灵渠博物馆，做好文物的异地保护及其文物内涵的保护与体现工作。配合灵渠及兴安地方文化，设立文物陈列室、展览厅、展映厅、模型室、报告会议厅等；协调景区与周围农村社区的关系，建立农业生态旅游区。做到民俗游、访古游、生态游的统一。
八、景区和功能区划分
灵源寺、灵源阁：位于分水塘南岸的松树林里，灵源寺建在半山腰，灵源阁建于山顶。规划对目前现存宫院予以整修、复原，恢复塑像、壁画，形成一组建造精美、结构完整、功能齐全的庙宇建筑群。同时作为一个集中的游客共享空间，应设立石桌、石凳等休息设施，不设商业服务摊点。
水上表演区：规划在分水塘水域，主要有赛龙舟表演、鸬鹚捕鱼表演及开展竞技运动项目活动，如摩托艇、皮艇、滑艇、飞伞等刺激性项目，供青年游客参与游乐。该区水域较深，建护栏、扶手等安全设施及提示警告语录。
铧嘴：南斗铧口，这里便是湘漓分派。湘水由南向北而来到铧口，经大小天平，泄水天平，在这里三七分派，三湘水过南渠流入漓江，七分湘水继续经北渠汇入湘江。秦堤汉水，流经千年；铧嘴天平，承载历史。规划在铧嘴岛上修建铧嘴古亭，看水涨水落，听浪花欢畅。到铧嘴必须乘游船，不可经天平涉水直到，以防发生意外。
大小天平：与灵渠铧嘴相连，是建在湘江上的一座拦江滚水坝。由于具有既可提高水位，又可排洪滚水，以保持渠水平衡的作用，故称“天平”。大小天平呈“人”字形，北侧一段称大天平，长344米。南侧一段称小天平，长130米。二者的比例大体为3：1。内堤均用条石平铺筑成，外堤均为大石排插成鱼鳞状。内堤的条石，两块之间，凿有石槽，灌人铁水作楔子，把块条石连为一体，避免洪水冲毁。在两千多年以前就应用如此高超的技术，在科技发达的今天仍具有参考价值。
四贤祠：四贤祠位于南渠北岸，祠内因祀奉历代修凿灵渠有过重大贡献的秦监史禄、汉伏波将军马援、唐桂管观察使李渤、唐桂管防御使鱼孟威四公而得名。祠内保存着历代各种碑刻30多块，竖立在进门醒目处，可谓修灵渠的纪念碑。规划在四贤祠里建一博物馆，收藏有关灵渠方面的文物；在大堂摆放整个灵渠风景区的模型，以方便游客了解景区的大致情况及灵渠的一些历史。
飞来石：在灵渠的秦堤之上，距南陡500米。石高4米，周长20米，近正方形。石的上方，平坦如台，有级可登。平台上有两株桂花树裂石而出，亭亭如盖。飞来石无倚无根，独耸于湘江故道与南渠的二水之间，给人无限遐思。或说来自峨眉，或说飞从天外。宋以来，历代诗文题刻有“砥柱石”、“虬如”、“夜月潭辉”、《重修灵渠记》等。飞来石实为灵渠一大奇赏。
秦堤：筑于秦，用以防止南渠渠水泄入湘江故道，保护南渠不受洪水冲击。堤高2～7米，宽4．5米，最宽10余米，全长3．15公里。堤下1米多处开了“渠眼”，丰水期可排洪，枯水季节则溢出细流以灌溉农田。堤上古木成荫，构成七里长堤风景道。规划在堤上种植有本地特色的树种（如兴安楠），并修建人行步道，以创造良好的漫步环境。
水街：水街景区包括灵渠县城段两岸的街区，长约1公里，由秦汉建筑文化、古桥文化、古雕塑文化、灵渠历史文化、岭南市井风俗文化五部分组成。水街在恢复建设上十分重视历史文化的挖掘和展现，其重要景点秦文流觞景区以一品居、三槐第、九井坊三条古街，充分体现秦代建筑风韵；其古戏台为徽派建筑风格，是水街城中城的中轴线；其湖广会馆建于清朝初年，具有典型的荆楚文化风格；其水街民居青瓦白墙、雕花门窗，“小桥流水人家”情趣盎然……此外，水街景区还从民间收集了大量文物，形成了百米雕塑长廊、古石雕群等景点。流水潺潺、杨柳依依、曲径幽幽，中国古典审美情趣跃然而生。规划中在水街设立一定数量的旅馆、艺术品专卖店及饭店；渠两岸的垂柳下设立石桌、石凳等休息设施。
九、旅游资源和环境保护
景区开发要以不破坏资源为前提，具体景点景物周围不得进行随意性建设，对其开发应有科学合理的规划论证，针对特殊的景观资源，要建立详细系统的资源档案。
规划应以高标准严格要求。根据《旅游区(点)质量等级的划分与评定》中AAAA级旅游区(点)的标准：本区空气质量应达到GB3095-1996中规定的一级标准；噪声质量达到GB3096-1993中规定的相应标准；地面水环境质量达到GHB1的规定。区内各项设施设备符合国家关于环保要求，不造成环境污染和其它公害，不破坏游览气氛。
十、基础设施和旅游接待设施规划
景区内已配套有给水系统、排水系统、电力工程系统，可满足景区水源、电源及排污处理的需求，建有一家三星级的宾馆。导游及相应的工作人员都经过专业的培训，工艺品店及一些与旅游开发相关的店铺都将通过招标的形式从严准入，所开展的活动不得有损景区形象。
十一、交通规划
兴安灵渠位于湘桂走廊腹部，距离世界旅游名城桂林市57公里，是北上华中，南下两广的咽喉要道。湘桂铁路和国道322线纵贯全县，每天有9对列车在兴安站停靠。中心城市桂林市通往全国各地的旅游交通已形成，每年经桂林两江国际机场、桂林火车站、北海——南宁——柳州——桂林高速公路以及321、322国道来桂林旅游的国内外游客达800余万人。桂林至兴安的一级公路已经开通使用，车程不足1小时，交通极为方便。
景区内规划以步游路连结各个景点，以利于游客安全行走及观赏为原则，路面处理以天然石块、石板为主，尽量保持自然野趣。路宽以1.5-2米为宜。对于江边驳岸及上下陡坡路段，应设护栏、扶手等防护措施，材料也以天然材料为主。未开放区域应有明显警示，防止游客误入，出现危险。
十二、绿化规划
景区里古树参天，沿渠两岸树荫浓密。在保护现有树木的前提下，种植一些彩叶树种，以增加色彩的丰富度，充分体现季象变化，但以适地适树为原则，尽显自然之本色。
十三、服务项目规划
严格按照《旅游规划通则》的要求建立基本的服务设施，服务设施主要指住宿设施、餐饮设施、购物设施及其它娱乐、摄影、医务、银行、邮电等等。为体现地方特色，将成立专业的艺术表演团，体现水上舞台表演的魅力及建设文物陈列室、展览厅、展映厅、模型室。
十四、管理人员和机构设置
景区成立了专门的管理委员会。管委会成员由公安、卫生、工商、环保、文化、城建、旅游等部门的主要领导组成，并成立相应的工作小组。管委会的成立，在很大程度上为景区的旅游环境打下了坚实的组织基础，从而使景区的发展步入正轨。
十五、其它
景区里除常规的表演节目外，每到传统节日或庆典、重要会议的召开都会临时安排文艺表演和游园活动；与附近的学校合作，为其提供见习基地；不定期开展市民素质拓展活动，以培养良好的旅游大环境。
十六、效益分析
以灵渠与乐满地旅游区为主的兴安是桂北旅游区的一个次中心，是湘桂走廊文化和旅游带中的中心旅游区。客源市场将随着大桂林旅游圈的发展而不断扩大。依托乐满地休闲世界、猫儿山等主要旅游景区，建成多层次、综合性的观光度假、休闲娱乐、康体健身旅游目的地；同时利用交通优势，充分发挥区域次中心的辐射作用，带动北部各县的旅游发展，获得大旅游的整体效应。随着旅游市场的发展及品牌效应，将会带动其他产业的发展，从而提高人民的生活水平。
参考文献：
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[2]吴人韦.旅游规划原理[M].旅游教育出版社，1999
[3]李海瑞.旅游开发与市场导向.旅游学刊，1995，10（1）
旅游景区管理篇13
随着社会经济的发展，我国的不少风景旅游区正在逐步走向联合、走向协作，如，云南、贵州、四川、广西、西藏西南五省区的旅游协作网络组织，陕西、四川、湖北、甘肃、河南五省的“三国游”协作组织等等。这些组织在探讨体制、交流信息、开发资源、互送客源等方面积累了一定的成功经验，但也存在着协作程度不深、协作盲目性大等问题。本论文试从浙中、浙西风景旅游区域协作的必然性和方式上进行论述，以期得出区域协作的一般规律。旅游管理论文提供更多精彩内容。 发展风景旅游区域协作 一、浙西、浙中风景旅游区域协作的必然性 浙江是我国风景旅游资源大省，按地理位置划分，可分为浙西、浙东、浙南、浙北、浙中五个风景旅游区。在五个区域中，浙西与浙中无论在地理位置、交通状况、风景特色及民俗风情上均有较为密切的联系。 在1990年以前，浙西与浙中的风景旅游基本上是相互独立的。浙西线以杭州市为集散地，依托320国道和富春江——新安江——千岛湖水上航线开展旅游活动，是浙江重点推出的旅游线；而浙中区相对来说处于温冷地带，是以金华市为中心集散地，依托330国道和浙赣线开展小范围的旅游活动。1990年之后，民间的风景旅游协作开始逐步形成，到1994年已形成一定的规模。这种较大区域的风景旅游协作使浙中、浙西风景旅游协作集团应运而生。浙中、浙西风景旅游协作集团的成立也标志着浙中、浙西风景旅游区域协作进入了正常轨道。 旅游线有热线、温线和冷线之分。随着新旅游点的开发、老景点的深化以及游客需求的变化，热、温、冷三者之间可以互相转化。从浙中、浙西区域来说，浙西线自1980年起一直就是浙江旅游的热点，但自1992年开始，我国相继推出了’92中国旅游友好观光年，’93中国山水风光年，’94中国文物古迹旅游年，’95中国民俗风情旅游年等专题旅游活动，使得该区域内每年均形成一些主题热点。浙中线逐渐地“热”起来，并大有与浙西线并驾齐驱之势。同时，以义乌小商品市场、诸葛镇、黄大仙故里、大慈岩、千岛湖、富春江小三峡、天目溪漂流等为主的新旅游热点，已经取代由瑶琳仙境、灵栖洞天、兰溪地下长河、金华双龙洞、杭州灵山幻境等溶洞组成的旅游热点，从而形成多个热点组成的新旅游热线。如：1995年初，浙江省各大旅行社联合推出杭州——严子陵钓台——富春江小三峡——千岛湖——大慈岩——诸葛镇——兰溪、金华黄大仙道观——义乌小商品市场旅游线，就是顺应旅游形势变化而形成的区域协作。这条新旅游线不仅将自然山水、人文古迹、民俗风情的旅游热点连在一起，而且把浙西、浙中完完整整地拴在一起，以热线带温线，以温线促热线，构成浙西、浙中多方位的协作体系。 纵观浙西、浙中风景旅游区，近几年来，浙中在社会经济、交通和旅游环境上的变化幅度很大。从社会经济发展来看，浙中各县、市经济迅速腾飞，东阳建筑业、义乌小商品市场、兰溪家电和化工工业、永康的五金工业等在全国均有影响，使得浙中地区成为浙江的富庶之地；从交通发展角度来说，随着金温铁路的投资建设、浙赣铁路复线的竣工、义乌机场的开通、330国道的拓宽，交通状况上了一个新台阶；而在旅游环境上，浦江仙华山、金华观（黄大仙道观）、兰溪诸葛镇和黄大仙故里、金华斗牛、武义龙潭背等新景点的开发，有力地提高了浙中地区的知名度……相比之下，浙西的发展状况较为一般，这样，以优势互补为基础的风景旅游区域协作便成为必然。 二、浙西、浙中风景旅游区域协作的具体内容 1．共同探索风景旅游业的管理体制。在我国，由于风景旅游业起步较晚，发展参差不一，加上人们对风景旅游业的认识不一致，造成管理体制较为混乱，在省、市、县级出现了多种管理方式。就浙西、浙中而言，就呈现出四种管理体制。一是小政府体制，即在风景旅游资源丰富的地方，划出一定的区域，建立一定级别的政府机构，行使政府管理职能。二是政府代管型，即由一级政府设立一个机构，并由政府委任机构负责人来行使管理权。三是行业协会型，如：义乌市、东阳市；四是混
