《现代IT服务管理：基于ITIL的实践》书评-杂志之家

内容简介

本书对IT(信息技术)服务管理及其ITIL(IT基础设施库)的基本理论、架构及方法进行了系统、清晰的阐述，从服务与服务管理开始，逐步展开，主要内容包括：服务与服务管理、IT服务管理的演进、ITIL——IT服务管理的实践、IT服务管理生命周期模型、IT服务组织架构及人员管理、IT服务战略管理、IT服务计划管理、IT服务质量管理、IT服务支持管理、IT服务提供管理、IT应用管理、IT服务外包管理、IT服务项目管理、IT服务定价管理以及IT服务管理实施规划等15个章节。为了读者更好地掌握所学知识，本书针对每个专题均配有相应的思考题。

本书内容丰富、结构合理、深入浅出，适合于经济管理学专业、计算机科学与工程专业的本科生、研究生作为教材使用，同时对企业从事IT管理的管理者与工作人员有较大的参考价值。

编辑推荐

本书特色：

实用性。以我国IT服务管理实际需求为基础，以满足业务需求、提高IT服务质量和服务水平为目标，反映我国大多数企业目前所共同关心的IT管理问题。

先进性。紧跟信息技术及科学管理发展趋势，介绍目前全球IT服务领域受认可、系统而实用的管理方法。

易读、易学性。语言简洁、流畅，内容安排合理，深入浅出，对每个专题均配有相应的思考题。

内容丰富。既系统而清晰地阐述了IT服务管理及其ITIL的基本理论及架构，又深入分析了IT服务实施规划的具体方法和路线图。

适用面广。既适合作为各级各类学校经济管理学专业、计算机科学与工程专业的本科生和研究生的基础教材，同时又对企业从事IT管理的管理者与工作人员有较大的实用参考价值。

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第1章服务与服务管理：

1.4 服务管理与信息技术：

1.4.1 服务管理中采用信息技术的必要性：

多年来，工业规模经济导致了规模更大和功能更强的组织机构，这些组织机构基本上对所有客户都一视同仁，实施广度经营与服务。这对目前许多企业在运作中所要求的深度经营与服务，提出了一些意想不到的挑战。

首先，在服务管理中，需要不断扩展的商业运作导致需要管理更多数量的客户关系，这些不断增加的客户关系，伴随现代产品的复杂性，已经超过了前台在线服务工作人员跟踪每个客户关系状态的能力。

其次，商业规模的不断扩大迫使许多公司把组织划分为多元的、分层的功能结构，也就是经常提及的"矩阵式组织结构"(将在第5章详细介绍)。尽管这种组织结构使得大公司的集中控制变得便利，但是它也把以前整体的服务过程分解为一个缺乏联系的网状结构。这些商业功能的边界在很大程度上阻碍了响应服务的信息流。

再次，现在的公司在地域分布上不断增大。在过去，客户能与他们的服务提供商进行面对面地交流。现在，一个公司的客户可能遍布整个世界。客户只有通过多元独立的交流渠道和媒体才能与供应商进行交流。从而，巩固和调整这些不同的、独立的客户交流资源和交流方式就成为现代企业不得不面对的挑战。

，由于大量关系需要管理并且前台工作人员有限的工作能力，公司经常很少有甚至没有他们客户的个人价值偏好信息。由于缺乏客户个人详细信息，公司就不可能为客户提供个性化价值服务。

在服务管理中采用信息技术主要基于两个方面：一方面服务是不可触摸的、不可分离的、可变的和易消失的，要想对服务进行及时地跟踪，必须要借助先进的技术与手段；另外一方面，随着企业在现代商业模式的不断发展，客户对服务的品质以及服务提供的及时程度提出了更高的要求，这都势必要求企业在服务创造与提供过程中引入新的技术，将技术创新作为是服务提供过程的重要组成部分。技术不仅局限于硬件与机器，在信息技术飞速发展的时代，它还包括信息技术的创新与利用。服务的提供过程是一个了解客户需求、没计服务、制定服务标准、提供服务、考核服务效果，并将服务效果与服务标准进行比较，寻找差距并控制服务活动的过程；是一个不断完善、不断缩小与客户需求之间距离，实现客户满意的循环反复的过程。……