第2章 商务沟通的当代议题

沟通目标

学完本章后，你应该能够：

1. 在小型团队中有效沟通；

2. 与国内和世界各地不同的人有效沟通；

3. 合乎道德地沟通；

4. 通过电子邮件有效沟通。

圈内人视角：NUCON 集团

在公司创立后的最初九年，企业家吉尔伯特C莫雷尔不需要工作小组沟通，因为公司只有他一个人。现在，他的安置员工与培训公司有500 名员工，去年收入2,400 万美元。

如果莫雷尔不同意工作小组会议提出的一个想法，他可能会被说服而改变想法，“如果这个想法很好，或者如果它反应了我不知道的信息，我很愿意倾听，因为可能会有我不知道的但能说服我的事情。”

与Nucon 集团的核心价值观相违背的想法不会是这样。在这些情况下，总裁会说：“我会很尊敬地听取他人想法，然后向他或她解释为什么我们没有接受建议采取行动。”当他拒绝接受一个想法时，他常常委婉地拒绝，并补充说明一些附加信息，让参与者了解他的处境。他说，“而且我总是尝试给出建设性反馈——无论是正面的还是负面的。”

2.1 当代商务沟通议题

Nucon 集团的吉尔伯特莫雷尔很清楚工作小组在当代组织的沟通中所扮演的角色。事实上，因为沟通是组织中十分普遍的关键部分，几乎所有对组织和员工有影响的事务都会影响沟通功能。然而，以下四个问题在当代商务沟通中有特殊的含义：

工作小组：小组内的沟通机制

多样性：工作中文化差异的影响——国际环境和国内环境的文化差异

伦理：当代商务环境中沟通的道德含义

电子邮件：通过电子手段进行沟通

2.2 在工作小组中沟通

团队是由个人组成的小组，成员之间互相依靠，完成共同目标。团队通常优于个人，因为团队能完成更多工作，更有创造力，有更多可得到的信息，提供更多人际沟通机制。在工作中有这样一种协同作用——团队的总产出大于个人的贡献之和。那些有能力解决工作冲突的经理被认为是有影响力的领导——这反过来又提高了他们进步的潜力。

最近一项调查比较了虚拟团队(团队成员不见面，而是通过电话进行沟通)和传统近距离沟通团队的表现，该调查在三所大学进行——普度大学、印第安纳大学和俄亥俄州立大学。研究人员发现，虚拟团队在头脑风暴活动中更有成果，而面对面沟通的团队在需要协商来做决定的任务中更有成果。

另一方面，团队也会浪费时间，完成很少的工作，还会营造一种会产生人际冲突的环境。任何在团队中工作过的人都能证明，团队中还会出现社会性懈怠(social loafing)，这是一个心理学术语，意思是在团队中推卸个人责任。

最有效的工作团队人数是两到七人。关于小型团队的研究显示，五人的团队是最理想的。团队人数少一些的话就没有足够的技术和兴趣进行有效的工作；而人数多一些的话，团队成之间沟通就会变得困难，因为一些人会在讨论中占主导地位。

团队沟通的变量

三个因素——冲突、从众和共识——在很大程度上影响团队运作的效率，以及成员在团队中获得的乐趣。

冲突 冲突是团队沟通中很容易被误解的一个方面。很多团队领导努力避免冲突，因为他们认为它会损害团队的目标。他们的态度是，一个经历冲突的团队进展不顺利，而且注定会失败。

事实上，解决冲突就是团队会议的意义所在。合作完成一个项目的目标之一就是保障让成员听到不同的观点，然后达成一致，选出行动步骤。在想法被执行前，团队可以有效利用冲突，检验想法，产生新思想。冲突的出现并不意味着会议的无序，而意味着团队成员在积极讨论这些问题。如果一个团队在辩论或者互相提问时没有出现冲突，那这个团队就没有存在的意义。团队成员还不如单独工作。

因此，冲突是团队接触的本质。有能力的沟通者把冲突作为一种判断一个想法或解决方案是否可行的方式。然而，要注意的是，我们现在所说的冲突是关于事件本身的辩论，而不是针对个人。事实上，人际冲突对于工作团队来说会导致严重的后果。

从众从众是在一些想法、规则或者原则上达成协议。团队可能会鼓励成员在问题的定义或者可能的解决方案上有不同意见，但是在一些基础问题上——比如团队应该如何运作——每个人的意见应该一致。

虽然团队一致和团队凝聚力对于小型团队的成功沟通是必要的，但是太多的凝聚力会导致群体思维，这是由于过分强调统一而导致的沟通障碍，会扼杀反对意见，抑制信息的自由流通(见图2-1)。

达成一致的压力如此之大，以至于负面信息和反对意见从来没有被公开讨论。因此，团队就失去了倾听并考虑不同观点的优势。在有效的工作团队沟通中，冲突、不同的观点和问题被认为是合作过程中不可避免的重要部分。

共识 共识的意思是达成一个决定，这个决定反映出所有团队成员的想法。也就是找出一个所有成员都能接受的解决方案(虽然可能会对这个方案有所保留)，而且没有成员积极地反对这个方案。达成共识不一定是一次一致通过的投票，更不是一次多数通过的投票。在一次多数人的投票中，只有大多数成员对结果满意，少数人可能不得不接受他们一点都不喜欢的事。

当然，并不是每一个决定都需要得到每个成员的支持；要在每件事情上都达成一致，这需要投入大量的时间和精力。团队需要事先决定什么时候需要达成一致——比如，当这个决定会对项目的进程或者团队运作有很大影响的时候。

团队最初目标

如果团队成员互相不熟悉，或者每个团队成员不清楚其他团队成员的长处和短处、工作方式、经验和态度等，那这个团队很难有效地工作。因此，大多数新团队的首要任务就是互相了解。对于小型团队来说，想要有效运作，成员之间不但要考虑工作任务，还要考虑社交。

在会议前后，就家庭、朋友、最近发生的情况“闲谈”，这是很自然的，能营造一个互相帮助的开放环境。这样你们互相赞美时就不会尴尬，意见分歧时也不会害怕。

很多时候，决定仅仅是在团队中“发生”；团队成员可能会按照他们所认为的其他成员的想法来行事。因此，团队就应该讨论如何做出决定，而且应该制定运作规则。他们应该讨论哪些才是不参加会议的合理理由，制定一个事前通知其他人不参与会议的程序，并将会议内容通知不在场的成员，还要决定“准时”意味着什么。简而言之，他们应该为团队定下“标准”。

给出建设性反馈

在解决任何问题时最重要的技能就是给出和接受建设性反馈。给出并接受批评与给出或接受赞扬一样有效，已被证明的有效方法如下。

承认反馈的需要 反馈是至关重要的；要找出改进之处，反馈是的方法，它应该成为团队文化的一部分。因此，你的团队必须赞同这个理念：给出并接受反馈是改善工作方式的合理方法。这样的话，成员接收到反馈时就不会惊讶了。

给出正面和负面反馈 很多人都把的工作当成是理所当然的，只有在出现问题时才给出反馈。不幸的是，这种习惯会产生相反的效果。如果人们同时得到你的赞美和抱怨，他们更会注意到你的抱怨。

学习如何给出反馈 使用以下指导方针来赞美或抱怨：

1. 反馈应当是描述性的。要与你看到或听到的事相联系。给出具体例子，越新越好。

2. 避免使用标签式词汇。像“靠不住的”、“不专业的”、“没有责任心的”和“懒惰的”这些都是描述行为的标签式词汇。反之，应该描述行为，而不是使用这些词贴标签。

3. 不要夸大。要。说“你开会总是迟到”很可能是不的，因此是不公平的。

4. 按照自己的观点说话。不要引用不在场匿名人士的话(比如“这里很多人都不喜欢你这样，当你……时”)。

5. 使用“我”陈述事实。这可能是最重要的准则。比如，你不应该说“你参加会议常常迟到”，而应该说“当你会议迟到时，我很恼火。”使用“我”的陈述营造一种成年人/ 同龄人关系(见图2-2)。

冲突解决

如一个小组队花很多时间将自己发展成一个团队，互相了解，制定基本规则，讨论团队行为标准等，那这个团队中大多数冲突可以被预见并防止。然而，无论团队做了多少计划，团队成员工作多么认真，冲突还是会时不时出现。

最坏的策略就是盲目地接受问题。问题几乎不会自己消失。但是，你既不能对团队问题做出过度反应，又不能低估问题。一些行为只是短暂的不和，这些问题可以忽略。而有些问题是慢性的和有破坏性的，必须得到解决。

把每个问题看作是一个团队问题。团队不应该通过找出一个替罪羊的方式来解决冲突——比如，“如果山姆能完成他应该完成的部分，那我们现在已经完成这个报告了；他永远也靠不住。”团队的成功或失败很少是因为一个人的责任。

应该这样来看待每个问题：考虑团队会如何做来鼓励或允许这个行为，团队可以怎么做才能鼓励更多有建设性的行为。因为每个成员的角色既是他或她自己个性的作用，又是团队个性的作用。团队应该考虑如何让每个人都对团队作出更多贡献。

，要现实。不要为别人的幸福而承担责任。你有责任遵守道德行事，而且有责任尊敬其他成员，但是团队的目的不是发展终生友谊，也不是解决其他成员的时间安排问题或者个人问题。有能力的沟通者欢迎团队成员的所有贡献，不管成员是否同意他们自己的观点。他们客观地评估每个贡献，而且以一种不施加任何压力的方式给出反应，做出实时、有建设性、以目标为导向的评论。如果气氛变得紧张，他们会给出轻松的评论，开怀大笑，赞扬，回想以前的事件，或者采取其他有帮助的行动来恢复和谐气氛，推动团队前进。

如果人际冲突看起来已经发展成为团队互动不可避免的一部分，那团队就应该将冲突话题纳入议事日程，开会讨论并解决冲突。

团队写作

工作场所越来越复杂，这使任何人都很难有时间或者技能来找出并解决很多出现的问题，并对问题做出书面形式的反应，很长的复杂文件尤为如此。分析一个给定的情况，然后给出提议和建议需要几个人不同的才能、技能和观点合作完成。因此，团队写作在组织中变得十分普遍。

写作团队需要按照以下策略进行。

分配任务并制定日程表 以定下项目的目标和确定读者来开始。确定项目的组成部分、需要的调查和完成每个部分需要的时间。然后根据每个成员的需要、兴趣、技能和保障，公平分配任务。

定期见面 在项目进行时安排例会来集思广益，注意近期发展动向，评估进展，避免任务重复和遗漏，如果需要的话，重新协商工作量并重新定义任务。完成数据收集工作后，团队应该开会为完成的项目制定纲要。这个纲要应该在文件中显示出主要话题和次级话题的顺序。要小心“数据转储”，也就是将每一点收集到的信息都放入最终文件中。不是你收集的所有信息都要放入报告中。

起草文件 这个阶段的目标并不是要准备完整的文件，而是起草所有的内容。你有两种选择：

将各个部分分配给团队成员。让每个成员写文件的一部分，这样可以让工作分配更平均，起草更快。但是，你要保障每个成员写的都是他或她擅长的部分，而且应该统一写作风格，如正式程度，直接编制还是非直接编制文件，并包含简介和概要。

分配一个人起草整个文件。将整个文件分配给一个成员(应该是团队中最有天赋的作者)可以保障写作风格的一致性，减少严重遗漏或重复的风险。然而，你必须向作者提供足够的指导，给他或她足够的时间去完成整个任务。

团队写作的一个常见缺陷就是在项目中很难达成统一的“声音”。不管谁准备报告的哪个部分，最终的报告必须看起来并且听起来像是一个作者写的。把这个报告想象成一个单一的文件，而不是很多部分的集合。组织并展示数据，让这个报告连贯、统一。

提供有用的团队写作反馈 评论同事的写作对于你、还有被评论的那个同事都有帮助。当你对他人的写作做出反应时，你会练习写作技巧，这些技巧可以让你对自己的写作反应更快。作为作者，你从不同读者的观点中受益，通过知道你的写作中哪些有用哪些无用，你也可以提高自己的写作技巧。在团队环境中，同事的评论会使更多人积极参与，在团队中营造团体意识。

当你检查同事的写作时，按照检查表1“评论同事的写作”的指示进行。

修改草稿 要保障留出足够的时间来修改草稿。这个任务好这样来完成：事先给每个成员提供一份整个草稿的复印件(给他们足够的时间阅读并做笔记)，然后开小组会议，检查每个部分的错误，检查其内容、缺陷或重复和有效的写作风格。决定由谁负责每个部分的修改，文件如何排版，由谁负责校对最终的文件。通常一个人(好不是打字的人)会被安排校对终稿，检查它的一致性、内容的性、语言风格和版式。

检查表1 评论同事的写作

首先看意思；也就是说，首先评论大问题——比如文章的中心思想、组织、对目标读者是否合适，还有总体上是否清晰。

假设读者的角色——不是老师。你的工作是帮助作者，而不是给作业评分。

指出你喜欢的部分，还有你不喜欢的部分，并详细解释你为什么认为这些部分是有效的或者无效的(不要说“我喜欢这部分”，而要说“你在解释这个难懂的概念上做得很好”)。

好使用“我”的语言(不要说“此处你需要说得更清楚”，而要说“我对这里很困惑”)。

给出有用的评论——但不要多余。没有必要指出同一个排印错误十几遍。

给出肯定反馈时要强调作者，给出否定反馈时要强调文本(而不是作者)：“你能从公司的主页上得到近期数据我很高兴。”“如果这个论点包含近期数据，那它会更有说服力。”

避免借用别人的文本。要承认这个事实，这是别人的写作，而不是你的。给出建设性意见，不要乱做决定或提出要求。

工作团队沟通的道德方面

接受团队的成员身份意味着接受某种道德行为标准。这些标准中最基础的就是将团队利益放在个人利益之前。团队成员应该在团队行动中把私人日程放一边，应当避免提倡能让个人获益而有损团队的主张。

团队成员也有道德责任去尊重其他成员的人格和情感需求。每个人的想法都应该受到尊重，不应该采取有损团队成员自尊的行动。

，每个成员都有道德责任来促进团队的福利——通过为团队的任务贡献力量，或者通过制止有破坏性的八卦消息的传播、对会议的支配和其他有反作用的行为。

2.3 在多样性环境中沟通

关注他人的需求意味着我们认识到并且接受多样性。当我们谈论多样性的时候，我们不仅指美国或者加拿大的文化多样性，还指整个世界范围的文化差异。美国在全球经济中的支配地位并不意味着国际商务事务按照“美国人的方式”进行。

几年前，一本他人名为《丑陋的美国人》(The Ugly American)的书谴责了在国外的美国人也要他人按自己的方式处理事情的态度。正如特劳特&里斯广告公司的主席阿尔里斯所说：“一个注意汤姆、迪克和哈里的公司会忽视皮埃尔、汉斯和欢子。”

当我们谈论文化时，我们是指一群人的习惯特征、态度和行为。民族优越感是指认为自己的文化比别族文化优越的想法。这种态度会阻碍沟通，限制人们的互相理解以及贸易伙伴之间的友善。一种傲慢的态度不仅会产生反作用，而且是不现实的，因为美国人口占全球人口的比例不到5%。此外，在世界上各个国家中，美国人口排第四，而且到2050 年会掉到第八。

在国际商务中另外一个无法改变的事实是，相对来说，几乎没有美国人会说外语。虽然英语是商务世界的主要语言，但是认为学英语是别人的义务，这个想法是很天真的。

多样性对我们的生活有着深刻的影响，而且会给经理们带来越来越大的挑战。以下讨论指导你如何与不同文化的人进行沟通——国内和国外。虽然注意到文化差异很有帮助，但是有能力的沟通者认识到，一种文化中的每个成员都是一个个体，有着个体的需要、观点和经验，因此也应该作为一个个体被对待。

文化差异

不同文化所重视的文化特征在很大程度上各不相同。比如，如表2-1 所示，世界各地的文化在个人主义、长期取向、时间取向、权力距离、避免不确定性、正式性、物质主义和语境敏感性的强调上有很大差异。(当然，你也应该注意到，当你在学习国际沟通方法时，其他文化的人正在学习美国的沟通方式。在某种情况下，可能某种全世界的沟通方式会出现——但是不要害怕！)

每个人通过他或她的心理过滤来解释事件，这种过滤基于接收者独特的知识、经验和观点。比如，时间的语言在不同文化中和文字的语言一样具有多样性。美国人、加拿大人、德国人和日本人很有时间观念，约会很准时；拉丁美洲人和中东人的文化对待时间更随意一些。比如，如果你的墨西哥东道主告诉你他或她会在三点和你见面，那这很可能是más o menos(西班牙语，“大约”的意思)。

亚洲和拉丁美洲国家的商人往往喜欢长期协商，慢慢商量。他们在谈论正事前会互相寒暄一番。同样，很多非西方文化利用会议中沉默的间隔进行思考，而美国和加拿大的商人往往不能容忍商谈中的沉默。因此，美国人和加拿大人可能会匆忙地提供折中的办法和反建议，如果他们更耐心点的话，这些建议可能是多余的。

肢体语言，特别是姿势和眼神沟通，在不同文化间也各不相同。比如，我们的“OK”手势——用食指和大拇指形成一个圈——在法国意思是“零”，在日本意思是“钱”，在巴西是一句粗话(见第48 页图2-3)。美国人和加拿大人认为眼神沟通很重要。但是在亚洲和很多拉丁美洲国家，盯着一个人看是没有教养的表现。

触碰行为在不同文化中各不相同。很多亚洲人不喜欢被触碰，除了问候时的匆匆握手。然而，在欧洲大部分地区，人们握手时间往往比在美国和加拿大长得多，欧洲人通常每次见面都会握手，可能24小时要握几次。德国人通常会有力地握一次手；亚洲人通常会轻轻地抓住别人的手匆匆地握一下。在欧洲大部分地区，人们常常会在问候的时候亲吻对方；美国和加拿大商人如果不知道这个习俗，那他们可能会做出不适当的反应。

我们关于空间的感觉部分受到了文化的影响，部分是因为地理和经济原因。比如，美国人和加拿大人习惯宽阔敞开的空间，喜欢做大幅度的动作，使用手和手臂动作来强调。但是在日本，生活和工作空间小得多，这种大幅度的肢体动作不常见。同样，美国人和加拿大人常常面对面就坐，方便眼神交流，而中国和日本人(他们认为眼神交流并不重要)在交谈时喜欢肩并肩就坐。

此外，个人空间在不同文化中也各不相同。在美国和加拿大，大多数商务沟通在5 英尺的距离间、即之前讨论过的社交区域(social zone)内发生。然而，在中东和拉丁美洲国家，这个距离太远了。那里的商人通常站得更近，在你说话时能感觉到你的呼吸。大多数美国人和加拿大人在这种近距离接触中会不自觉地后退。

，社会行为依赖于文化。比如，在日本文化中，谁在会议中先鞠躬、鞠躬多深、鞠躬时间多久都由一个人的身份决定。

有能力的沟通者很熟悉这些与身份有关的行为，也会学习赠送(或者接收)礼物的习俗、如何交换名片、正式的程度和能接受的娱乐方式。

团队导向的行为

如第47 页表2-1 所示，资本主义社会的商务环境十分重视个人对组织的成功所做的贡献，比如在美国和加拿大。他们通常更强调个人努力，而不是团队的努力，团队弥漫着竞争的氛围。然而，在其他文化中，人们更重视团队合作，而不是原创和独立判断。日本人说：“突出来的钉子会被敲回去。”因此，日本人会竭尽全力在一个决定上达成一致，让每个参与的成员，而不是大多数，都能够赞同。

与面向团队行为这一概念有关的一个概念是“顾面子”。要照顾到面子，意味着在双方交涉时，每一方都不应该遭遇尴尬。在日本文化中，人际关系是非常受重视的，在“和”这一概念中可以体现，“和”就是他们对和谐的追求。因为这个理念，日本人很难对一个要求说“不”，因为这是不礼貌的表现。他们很不想冒犯别人——即使这会让他们无意间误导了他人。因此，“是的”对于日本人来说意味着“是的，我理解你”，而不是“是的，我同意。”

拉丁美洲人往往也避免在做生意时直接说“不”，他们宁愿给出更温和、不那么直接的反应。在国际沟通中，人们必须体会出言外之意，因为没说出或者没写的信息可能和说出或写出的信息同样重要。

跨文化沟通策略

当你和不同文化的人沟通时，无论是外国人还是本国人，可以使用以下策略。

保持正式性 与传统的美国和加拿大文化相比，大多数其他文化很重视并且尊重商业交易中更正式的方式。务必称呼他人的头衔和姓氏，除非你被要求不这么做。通过语言和非语言线索来表现你的礼貌和端庄。在大多数其他文化中，正式不等于冷淡。

尊重他人 不要武断地评判，要接受这样一个前提——一个文化共有的态度很可能是建立在有逻辑的推理这一基础上的。仔细地倾听沟通的内容，试着去理解他人的感受。学习你的东道主国家——它的地理、政府形式、大城市、文化和时事等。

清晰地沟通 要保障你的口头和书面信息被理解，要遵照以下准则：

避免使用俚语、行话和其他修辞。“他们会把它吃完的”(They’ll eatthat up) 或者“不合理”(out in left field)这样的表达方式甚至会让一个英语为第二母语却能流利使用英语表达的人感到困惑。

要具体，并且用明确例子来证明你的观点。

提供并请求他人给出反馈，常常进行总结，提供书面形式的会议总结，让与你职位相同的对方解释所说的内容，鼓励大家提问。

使用各种媒介：散发的文字材料(在会议之前发放，给参会者足够时间去阅读)，视听设备，模型等等。

不要试着表现幽默，可能与你职位相同的对方无法理解你的幽默。

简单明了、慢慢地表达(不要太慢，这样看起来故意屈尊)，谨慎选择你的措辞。

价值观差异 那些将员工的观点多样性视为组织的财富和力量的人可以给组织带来各种利益。无论