伟大企业的保障

60 多年来，我一直非常热爱我的工作。许多我这个年纪的人每天可能只是期待着打打高尔夫球、去泳池游游泳，而我却喜欢绕行大半个地球去巡查酒店。

我的小儿子大卫现在是美洲东部地区酒店的首席运营官，他非常喜欢讲他小学时的一个故事。当时，老师让班上同学画一画父亲工作和休息时的样子。大卫不假思索地就画了两幅画：一幅是我穿着套装，打着领带，手拿一支钢笔坐在一张大桌子前；另一幅是我穿着毛衣，坐在一张小一点儿的桌子

前，手里还是拿着一支钢笔。

让我骄傲的并不是自己将大量时间投入到远离家人的工作中，而是我对工作的激情激励了我的4 个孩子都追随我进入了酒店业。他们和我一样，珍视这里独特的文化氛围，正是这种氛围使得万豪国际集团一直是员工们心目中的工作地点。

企业文化并不是小事。几年前，杨百翰大学(BYU)商学院的一群学生决定研究企业文化对公司盈亏底线的影响。他们集中考察了酒店业内3 家主要的企业：喜达屋、希尔顿和万豪。

在几个月的深度调查分析之后，学生们公布了研究结果。他们主要考量的是文化因素。在万豪的案例中，我们的企业文化带来了低员工流失率和高客户满意度，这种成功的组合刺激了利润增长，使我们的股东都很满意。

对于杨百翰大学学生们的研究结果，我一点儿也不感到吃惊。企业文化一直是我们全球业务的基石，从1927 年5 月我的父母比尔 马里奥特和爱丽丝 希茨 马里奥特(Alice Sheets Marriott)与休 科尔顿(Hugh Colton)合伙，在华盛顿西北的第14 街开办 A&W 根汁汽水店时起就是如此。现在，80 多年过去了，公司创立时期就已存在的基本理念仍在发挥作用，依然在推动万豪的发展，并让我们在竞争日趋激烈的全球酒店业市场中显得与众不同。

我们的基本理念，或者说我们的核心价值观究竟是什么呢？

其实就是5 个简单却强大的信条，它们很容易记住却不容易做到：以人为本、追求、勇于创新、诚实正直、感恩回报。

及时条“以人为本”从我父母时代起就一直是我们公司的信条。“关心员工，然后他们才会尽心照顾好你的顾客”，我和弟弟迪克在成长岁月中每天都会听到父亲念叨这句口头禅。直至今天，万豪仍然从这句深刻的信条中汲取力量，要给予同伴(这是我们对员工的称呼)所应得的尊重，他们才会

为客人奉上品质的服务。

另外4个信条的形成可以追溯到公司发展的早期，也就是30 年前我们打算开办及时家酒店时。当时，我们大受欢迎的Hot Shoppes 餐厅就是那个时代的“Facebook”——那里就是家人、邻居、孩子或是警察们休闲聚会的场所，大家在那里获取当日新闻、分享笑话趣事、交流感情、庆祝生日或者只是休闲。顾客们信赖店里一尘不染的餐具

和锃亮的地板(追求)、不断变化的菜单(勇于创新)、真正物有所值的产品(诚实正直)和首屈一指的社区感(感恩回报)。我那挑剔的父亲不会采用其他经营方式。

万豪理念

从当时的地区性知名家族连锁餐厅出发，万豪走过了漫长的发展历程，但是我们的价值观从未打过一丝折扣。事实上，这些理念经年累月不断深化，逐渐成为伟大企业应该许下的保障：要一直对这个世界进行积极的改变。与我们一样成功的企业关注的都不只是盈利，我们也同时注重推动个人发展、帮助构建稳定的社会，而许多传统的社会机构却忙于缩减预算和提高业务量。万豪的社会责任感体现在许多方面，比如减少碳排放量以保护濒危的自然环境，投资于教育和其他方面以提高员工及其家人和社区的生活质量，等等。

最让我感到自豪的是，万豪为我们的员工、酒店业主、投资商、合作伙伴、顾客以及成千上万的世界各地的经营场所创造了无数机会。

我还记得在波兰华沙开办及时家酒店时的情景。当时是1989 年，柏林墙于当年11 月倒塌。那时，我们是一家准备在东欧开办酒店的西方酒店集团。我们的酒店拥有当时波兰境内最的国际电话系统，这使得它迅速成为洽谈生意的热门场所。为了充实员工队伍，我们招募了各种各样从未从事过酒店工作的人，将他们送到美国进行培训，然后返回波兰担任主管人员。同样，我们在卢旺达也做了类似的工作，通过与总部位于基加利(Kigali)的阿基拉妇女协会(Akilah Institute for Women)合作，我们为14 名年轻女性提供了酒店管理培训。然后，她们将在国内训练250 名同胞到我们在基加利的酒店工作。我热爱这样的工作，万豪每天都在全世界几十个国家提供这种改变人生的机会，其中当然也包括美国。

万豪的创建本身就是一个发现并抓住黄金机会的教科书案例。我的父母发现了改善生活状况的机会，然后满怀热情地抓住了它。1921年夏末，我的父亲为教会办完事回犹他州，路上经过了炎热黏腻的华盛顿哥伦比亚特区。回到盐湖城后，他有一次注意到，本地的A&W 根汁汽水店前一辆辆汽车排队排了几个街区远，但盐湖城并不像首都那样炎热。看到这样的场景，他脑海中闪现了一个商机。经过一番周折，父亲终于说服A&W 将密西西比河以东及时家根汁汽水店的经营权卖给了他。

父亲做小生意的渴望来得恰逢其时。刚刚问世的汽车和飞机革新了交通运输方式。在20 世纪上半叶，众多美国人踏上了公路和航空的旅途，那个时代被称为旅行的黄金年代。

我父母就是当时移动大军中的成员。1927 年初，他们在结婚当天跳上一辆福特T 型汽车，从祖母那里借了一点儿她攒的私房钱，一路从盐湖城开赴华盛顿哥伦比亚特区。路上碰到雨天，道路一片泥泞，汽车滑进泥沟，夫妻俩就走到最近的镇子上寻找愿意帮他们拖车的人。他们就这样在坎坷的泥

路上颠簸了11 天才到达目的地。

终于抵达华盛顿之后，夫妻俩搬进一套公寓和朋友合住，然后就开始为根汁汽水店忙碌。天气转冷，母亲想了个点子——在菜单上增加了玉米粉蒸肉和辣椒等热食。他们把餐厅叫作Hot Shoppes。一年之后，他们开办了密西西比河以东的及时家汽车餐厅。从此，生意蒸蒸日上，即使是在大萧条期

间也不例外。

父母穿越国境的蜜月之旅并不好玩，但令人难以忘怀。85 年之后，万豪的主要业务就是帮助新一代人创造他们自己的旅行记忆。旅行，尤其是国际旅行，能够打开思维、开阔视野、消除隔阂，让人们学会相互欣赏、祝福，而非恐惧彼此之间的差异。

2001 年，“9 11”恐怖袭击发生之后，许多人失去了对旅行的兴趣。公众的恐惧可以理解，但在我看来，走出去欣赏和感受我们的世界变得比以往更加重要。在这个一夜之间就可能爆发高度紧张冲突的时刻，越多的人出去旅行，就越有可能一点点儿地消除导致误解、恐惧和暴力的障碍，世界

安全局势也可以慢慢地缓解。

幸运的是，除了热点地区仍有动荡之外，一切迹象都表明新的旅行黄金时代就要到来。2012 年，全世界及时次有多达10 亿人口想要出国旅行——没错，10 亿人想要出国旅行，这是多么惊人的数字啊！这对喜好冒险的人以及我们这些相信“旅行可以改变世界”的人来说，真是一次绝好的机会！

过去的50 多年里，这个世界最显著的变化趋势就是中产阶级人数的剧增。上千万人有了充足的金钱、自由和好奇心，及时次想要走出国门旅行。中国可能是最引人注目的例子，就在不久以前，到中国去的游客或是出国旅行的中国人数量还极其稀少。但过去15~20 年间，经济的急速增长使中国

打开了大门，去中国旅行的人数和出国旅行的中国人数量大大增加，而这是我未曾料到的。

万豪在推动这一国际旅行新时展的过程中自然发挥了重要作用。我们的目标就是要成为世界的酒店集团。

得益于全球旅行浪潮，仅在2012 年，世界旅游业就创造了几百万个工作岗位。我希望政府和商业组织能良好合作，这样才能更好地迎接新一代的旅行者，我一直在不知疲倦地推进此事。在美国，与政府的良好合作就意味着可以加快签证办理速度、建设友好型海关、提供良好的入境服务。

万豪一直在为这个远大目标而忙碌，我在万豪的个人目标也发生了变化。2012 年3 月，我年满80 岁。我觉得到了这个年纪，没有人再适合担任大型公司的首席执行官吧，所以在3 月31 日这24小时，我将这一职位转交给了苏安励(Arne Sorenson)。不过我仍然会担任执行董事长，短时间内不会离开。在一家公司度过了60 多年岁月之后，如果没有办公室可以去，那么我真不知道自己该做些什么。此外，与我厮守57 年的爱妻唐娜说她嫁给我之后，“什么都可以忍……只有一起吃午餐这件事不能忍”。