服务业国际标准化手册
本书首次讲解了ISO 9000和ISO 14000在服务业的应用，公布了质量管理文件，并对服务业如何贯彻有关顾客服务的设施和环境以及健康和安全方面的ISO 9000和ISO 14000规范提供了详尽的指导。书中对各类服务行业，如旅店...
本书首次讲解了ISO 9000和ISO 14000在服务业的应用，公布了质量管理文件，并对服务业如何贯彻有关顾客服务的设施和环境以及健康和安全方面的ISO 9000和ISO 14000规范提供了详尽的指导。书中对各类服务行业，如旅店、超级市场、会计、银行等的运作规程予以解释，书后特别给出质量程序手册和问题识别清单，便利各行业应用检查。
本书的对象是贸易组织、服务的提供组织，而不是所谓的顾客。本书中所述的质量体系不同于作者在其他著作中所论述的质量体系。这里的质量体系要比制造商针对质量管理、环境管理、健康和安全管理所建立的体系简单。对服务业而言，质量本身就涵盖了质量因素、环境因素及健康和安全因素。本书的目的是明确服务业中质量的概念以及在未来的ISO9000中的质量的含义，向服务业的管理者提供一种降低风险、使顾客满意的管理方法。
布赖恩·罗瑟瑞是欧洲质量和标准化方面的，著有许多广受欢迎的标准化和认证方面的著作，他还是计算机系统工程师和英国科技委员会新闻官员。他的著作受到所有依靠提供高水平顾客服务而发展的企业的经理们的特别关注和喜爱。
及时部分 服务与标准
及时章 背景
第二章 快速实施法
第三章 全过程实施法
第四章 法规的收集和登记
第五章 质量管理体系
第六章 诚实是好的质量方针
第七章 环境管理体系
第八章 健康和安全
第九章 谁需要标准
第二部分 质量管理文件
引言
实施ISO 9000适用的待业规范
旅馆
超级市场
制造业
服务站
经销商
零售商店
律师和法律专业
会计
银行
餐饮业
其他业务规范
第三部分 环境管理文件
引言
实施ISO 14000适用的待业规范
印刷与包装
运输
船运
废物管理
零售业
卷后语 展望明天
附录1 质量程序手册
附录2 问题识别清单
