Chapter 1 Reservation 预定 一、酒店知识：Reservation with Computer Software 用电脑软件预订房间 二、酒店员工：Reservation Manager 预订经理 Reservationist 预订员 Revenue Manager 收益经理 三、酒店视频：Hidden Fees of a Hotel 酒店的隐蔽费用 四、酒店对话：Scenario 1：Take Down Reservations 记录预订 Scenario 2：Keep Updates 保持更新 Scenario 3：Ask for a Discount 要求折扣 Scenario 4：Make a Business Reservation 商务预订 五、巩固练习 Chapter 2 Registration 入住登记 一、酒店知识：Self Check-in Kiosk 自助登记入住系统 二、酒店员工：Reception Manager 接待经理 Reception Supervisor 接待主管 Shift Leader 值班主管 Receptionist 接待员 三、酒店视频：Welcome to Transnational Hotel 欢迎入住跨国酒店 四、酒店对话：Scenario 1：Registration Requirement 登记须知 Scenario 2：Group Check-in 团体入住登记 Scenario 3：Registration Card 入住登记卡 Scenario 4：Method of Payment 支付方式 五、巩固练习 Chapter 3 Concierge 礼宾服务 一、酒店知识：What Is Concierge? 什么是礼宾员？ 二、酒店员工：Concierge 礼宾员 Doorman/Doorkeeper 门童 Bellman/Porter 行李员 三、酒店视频：Concierge of InterContinental Times Square Hotel洲际时代酒店的礼宾服务 四、酒店对话：Scenario 1：Bell Service 应接服务 Scenario 2：Introduction to Room Facilities 介绍房间设施 Scenario 3：Baggage Deposit 寄存行李 Scenario 4：Tourism Information 旅游咨询 五、巩固练习 Chapter 4 Private Branch Exchange 总机 一、酒店知识：IP Private Branch Exchange in Hotels酒店网络电话总机 二、酒店员工：Private Branch Exchange Manager 总机经理 Private Branch Exchange Supervisor 总机领班 Private Branch Exchange Operator 总机接线员 三、酒店视频：Caller Experience Training 总机接线员培训 四、酒店对话：Scenario 1：External Calls 外线电话 Scenario 2：Internal Calls 内线电话 Scenario 3：Wake-up Call 叫醒电话 Scenario 4：Collect Call 接听人付费电话 五、巩固练习 Chapter 5 Check-out 退房 一、酒店知识：Cashier’s Jobs at Reception 前厅接待处收银员的工作 二、酒店员工：Reception Manager 接待经理 Duty Manager 值班经理 Reception Supervisor 前台领班 Receptionist 前台接待员 三、酒店视频：Check-out of the Hotel Front Desk 酒店前台退房 四、酒店对话：Scenario 1：Check Out Group Guests 为团队客人退房 Scenario 2：Handle Disputed Charges 处理有争议的账单 Scenario 3：Check Out FIT 为散客退房 Scenario 4：Foreign Currency Exchange 货币兑换 五、巩固练习 Chapter 6 Housekeeping 客房部 一、酒店知识：Housekeeping Department 客房部 二、酒店员工：Room Attendant 客房清洁工 Houseperson 勤杂工 Public Area Attendant 公共区域清洁工 Linen and Uniform Room Attendant 布草制服房员工 三、酒店视频：Housekeeping Training for Professional Cleaners 客房部清洁工的专业培训 四、酒店对话：Scenario 1：P.M. Room Attendant’s Routine 晚班客房服务员的日常工作 Scenario 2：Public Area Cleaning 公共区域保洁 Scenario 3：Housekeeping 客房服务 Scenario 4：The Turn-down Service 夜床服务 五、巩固练习 Chapter 7 Food and Beverage 餐饮服务 一、酒店知识：What We Eat 吃的学问 二、酒店员工：Food and Beverage Manager 餐饮部经理 Restaurant Manager 餐厅经理 Restaurant Hostess 餐厅女招待 三、酒店视频：Types of Glassware 酒杯的种类 四、酒店对话：Scenario 1：Reservation for a Table 订座 Scenario 2：Taking Orders 订餐 Scenario 3：Buffet 自助餐 Scenario 4：In the Bar 泡酒吧 五、巩固练习 Chapter 8 Western Foods 西式餐点 一、酒店知识：European Cuisine 欧洲菜 二、酒店员工：Restaurant Reception Manager 餐厅接待经理 Headwaiter 餐厅领班 Restaurant Cashier 餐厅收银员 三、酒店视频：Table Taboos for Western Cuisine 西餐餐桌上的禁忌 四、酒店对话：Scenario 1：Taking Orders 点菜 Scenario 2：Serving Foods 上菜 Scenario 3：American Breakfast 美式早餐 Scenario 4：Change of the Food 换餐 五、巩固练习 Chapter 9 Western Beverage 西餐酒水 一、酒店知识：Alcohols and Beverages Offered by a Hotel 酒店提供的酒水 二、酒店员工：Beverage Manager 饮料部经理 Sommelier 斟酒服务员(酒侍) Bar Cashier 酒吧收银员 三、酒店视频：How to Make a Mojito Cocktail? 如何调制朗姆酒类鸡尾酒？ 四、酒店对话：Scenario 1：Recommending Drinks 推荐酒水 Scenario 2：Ordering Wine 为客人点酒 Scenario 3：Explaining Drinks Mixing 介绍调酒方法 Scenario 4：Paying the Bill 付账 五、巩固练习 Chapter 10 Chinese Foods 中式餐点 一、酒店知识：Chinese Cuisine 中国菜 二、酒店员工：Restaurant Manager 餐厅经理 Waiter/Waitress 服务员 Busser 餐馆勤杂工 Executive Chef (Chef de cuisine) 厨师长 三、酒店视频：Chinese Dining and Serving Etiquette 中餐上菜礼仪 四、酒店对话：Scenario 1：Reservation for a Table 订座 Scenario 2：Recommendation of Chinese Dishes 推荐中国菜 Scenario 3：Taking Orders 点菜 Scenario 4：Chinese Breakfast 中式早餐 五、巩固练习 Chapter 11 Chinese Tea and Alcohol 中国茶和酒 一、酒店知识：Drinking Alcohol in China 中国人的饮酒习惯 二、酒店员工：Beverage Manager 饮料部经理 Bar Manager/Supervisor 酒吧经理/主管 Head Bartender 酒吧领班 三、酒店视频：Chinese Drinking Etiquette：中国的饮酒礼仪 四、酒店对话：Scenario 1：Recommending Chinese Alcohol 推荐中国酒 Scenario 2：Taking Orders of Tea 为客人点茶 Scenario 3：Recommending Chinese Tea 推荐中国茶 Scenario 4：Chatting over Tea Ceremony 闲聊茶艺表演 五、巩固练习 Chapter 12 Room Service 客房服务 一、酒店知识：How Does Room Service Work? 怎样做好客房用餐服务？ 二、酒店员工：Room Service Supervisor 客房送餐服务主管 Room Service Attendant 客房送餐服务员 三、酒店视频：Crowne Plaza Smartware In-room Dining Service 皇冠客房用餐服务套件 四、酒店对话：Scenario 1：Calling for Breakfast in Room 早餐送餐电话预订 Scenario 2：Room Service for Dinner 正餐送餐服务 Scenario 3：Delivering Food Orders to Guest Rooms 客房送餐 Scenario 4：Handling Complaints about Room Service 处理客房送餐服务投诉 五、巩固练习 Chapter 13 Banquet Service 宴会服务 一、酒店知识：Types of Banquet Service 宴会服务的类型 二、酒店员工：Conference and Banqueting Manager 会议宴会经理 Conference and Banqueting Sales Manager 会议宴会销售经理 Banqueting Headwaiter 宴会服务人员主管 Banqueting Waiter and Wine Waiter 宴会服务员和斟酒服务员 三、酒店视频：How to Decorate Tables for Weddings? 如何装饰婚宴餐桌？ 四、酒店对话：Scenario 1：Inquiries about the Banquet 宴会咨询 Scenario 2：Meeting Service 会议服务 Scenario 3：Banquet Menu 宴会菜单 Scenario 4：A Banquet 举办晚宴 五、巩固练习 Chapter 14 Recreational Activities 娱乐活动 一、酒店知识：What Is a Spa Hotel? 什么是温泉酒店？ 二、酒店员工：Recreation Center Supervisor 康乐部主管 Recreation Center Captain 康乐部领班 Recreation Center Attendant 康乐部服务员 Nightclub Manager 夜总会经理 三、酒店视频：How to Choose a Spa Resort? 怎么选择温泉度假胜地？ 四、酒店对话：Scenario 1：Facilities and Programs 设施和项目 Scenario 2：In the Gym 在健身馆 Scenario 3：Sauna and Massage 桑拿和按摩 Scenario 4：Taijiquan and Qigong 太极拳和气功 五、巩固练习 Chapter 15 Shopping Arcade 购物中心 一、酒店知识：The FUD Factor：How to Persuade Customers to Buy? FUD 因素：怎样才能说服顾客购买 二、酒店员工：Store Manager 商场部经理 Assistant Manager 商场部副经理 Sales Assistant 商场营业员 Store Cashier 商场收银员 三、酒店视频：Safety Instructions about Online Shopping 网上购物安全须知 四、酒店对话：Scenario 1：Inquiring about Customers’ Preferences 询问偏好 Scenario 2：Recommending Specialties 推荐特产 Scenario 3：Talking about Prices 商谈价格 Scenario 4：Packaging 包装礼品 五、巩固练习 Chapter 16 Complaints Settlement 处理投诉 一、酒店知识：Why Do Hotel Guests Complain? 为什么酒店客人要投诉？ 二、酒店员工：Reception Supervisor 接待主管 Receptionist 接待员 三、酒店视频：A Complaint in the Hotel Restaurant 酒店餐厅里的投诉 四、酒店对话：Scenario 1：Complaint about the Food Quality 菜品质量投诉 Scenario 2：Complaint about Poor Service 服务质量差投诉 Scenario 3：Complaint about Luggage Delivery 行李交送投诉 Scenario 4：Complaint about a Mistake in a Reservation 预订错误投诉 五、巩固练习 Appendices 附录 Bibliography 参考文献 Postscript 后记