第1章 国际相关规范和标准：

国际IT服务管理论坛(itSMF)认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务交付和服务支持的能力和水准。从企业实践角度来说，人们期望IT服务管理能够协调IT部门内部各专业的工作，改善IT部门与业务部门的沟通，提升IT服务质量和效率，帮助企业对IT系统进行有效地规划、实施和运营的管理。

需要指出的是，IT服务管理侧重于业务与IT技术的整合，而不是对业务本身的管理。这一点把IT服务管理与ERP、CRM和SCM区分开来。另外，IT服务管理建立在传统的IT管理基础之上，但它并不限于对IT技术的管理，而是对IT服务和流程的管理。对IT技术的管理工作是系统管理和网络管理的任务。

1.1 IT服务管理的产生和发展：

近几十年来，信息技术(Information Technology，IT)的发展对现代企业产生了深远的影响。个人电脑(PC)、局域网(LAN)、客户/服务器技术以及互联网技术的应用使企业能够以更快的速度向市场提供产品和服务。但信息技术并不是无缺的，从某种程度上来讲，它是一把"双刃剑"。对信息技术进行适当的管理使之符合企业业务的需要是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。IT服务管理就是在这种背景下应运而生的。

具体来讲，IT服务管理产生的背景表现在以下几个方面：

及时，信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展。各国政府都在根据本国的实际情况制定和实施相应的"企业信息化战略"，以帮助本国企业在国际市场中获得足够的竞争优势。为了使信息化战略能够真正实现，需要对IT进行充分有效地管理。为此，各国都在积极地推动本国IT管理的研究和应用。

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