不当的自责

我研究过人们在使用机械设备、电灯开关、计算机操作系统、文字处理器以及飞机和核电站的设备时所出的差错。错误发生时，人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误，就是责怪自己“太笨”或“手脚不灵活”。没有人愿意让别人观察自己操作时的拙劣表现，我的研究工作的开展也因此遇到障碍。尽管我向他们指出产品设计有问题，其他人也犯过同样的错误，但他们还是责怪自己。尤其当这些操作看起来都很简单时，更容易发生自责。他们似乎总是认为自己在操作上很笨拙。

一家大规模的计算机公司曾经请我评估一款新产品。于是我花了24小时的时间学会如何使用它，并试着用它来解决各种问题。我发现使用键盘输入数据时，必须要分清“Return”键和“Enter”键。如果使用错误，就会丢失前几分钟输入的信息。

我向设计人员指出这个问题，解释说，我自己犯了好几次这样的错误，照我的分析，其他用户很可能会犯同样的错误。设计人员的及时反应是：“你为什么会犯那样的错误？难道你没有看使用手册吗？”接着，他就开始解释这两个键的不同功能。

“是，是，”我连忙说道，“我明白这两个键的不同之处，只是在操作时容易把它们混淆。它们的功能相似，在键盘上的位置又很接近，而我的打字速度又相当快，经常不加思考地就按了‘Return’键。我敢肯定别人也有类似的问题。”

“没有。”设计人员说道。他声称我是抱怨这点的人，公司的秘书使用这种新产品好几个月了，并未出现此问题。我不相信他的话，于是我们一同去找了几个秘书，问她们是否在按“Enter”键时，常常会误按“Return”键，是否因此丢失了一些工作资料。

“噢，是的，”秘书们回答道，“我们经常出这样的错。”

“那为什么没有人提出这个问题？”我接着问道。毕竟公司鼓励她们汇报在使用新产品的过程中所遇到的全部问题。她们的理由很简单：如果新产品发生故障或是出现一些奇怪的现象，秘书们就会如实汇报，但是当她们错把“Return”键当作“Enter”键，她们就会责怪自己。毕竟她们受过培训，知道怎么操作，她们认为这仅仅是个失误而已。

一旦事情出错就怪罪于人的想法在这个社会根深蒂固。这就是为什么我们责怪他人，甚至自己。不幸的是，“肯定有人犯了错误”这一概念也纳入了法律体系。当发生重大安全事故，就会启动正式的调查诉讼程序以判定责任。越来越多的责任归咎于“人为差错”。相关人员会被罚款、处罚或是被开除。或许有关机构还会修订培训程序。然后法律程序就结束了。但以我的经验来看，人们的差错通常来源于糟糕的设计：它们应该被称为系统差错。人们不断地犯错，犯错是我们天性的一部分。系统设计应该考虑到这一点。将错误归咎于人可能是一个方便的办法，但为什么如此设计系统，让一个人的某个行为导致灾难？更糟的是，归罪于人，却没有解决根本的隐藏的原因，根本不能解决问题，而且其他人可能会重复同样的错误。在第五章我会进行人为差错的详细讨论。

当然是人造成了差错。复杂的设备都需要一些指导说明，没有说明书，用户就会搞错或一头雾水。但设计师应该付出特别的努力，使差错的成本尽可能为零。这里是我关于差错的信条：

消除“人为差错”这个词，取而代之的是谈论沟通和互动：我们所说的差错通常都是不良的沟通或互动造成的。当人们彼此合作，差错这个词绝不会用来描述一个人。这是因为每个人都试图理解和回应对方。当存在一些不理解或似乎不合理的事，人们会提问、澄清，然后继续合作。为什么人和机器之间的互动不能被认为是合作呢？

机器不是人类。它们无法和我们一样沟通和互相理解。这意味着，机器的设计师肩负一项特殊的义务，确保机器的行为可以被与之互动的人理解。真正的合作需要双方都做出一些努力适应和了解对方。当与机器合作时，人类必须适应机器所有的不便。为什么机器不能更友好呢？机器应该接受正常的人类行动，但正如人们常常下意识地评估所说之事的性，机器也应该判断被给予信息的质量，在这种情况下帮助它的操作者避免由于简单的差错而犯严重的错误(在第五章讨论)。如今，我们坚持认为人应该有优异表现，以适应机器的特殊要求，其中包括总是提供的、的信息。但是人类正好不擅长这个方面，但是当人们不能满足机器任意的不人道的要求时，我们称之为人为差错。不，它是设计的差错。

设计师应努力减少不当行为发生的机会，首先利用示能、意符、良好的映射，还有约束等手段指导用户的行动。如果一个人做出不当的行动，设计应较大限度地使其可以被人们发现，并予以纠正。这需要很好的明白易懂的反馈，结合简单的、清晰的概念模型。当人们知道发生了什么，系统处于什么状态，什么是最合理的行动次序时，他们就可以更有效地执行自己的操作。

人类不是机器。机器不需要处理连续不断的打扰，而人们会受到不断的打扰。因而，我们常常在任务之间跳来跳去，当返回前一个任务时，不得不找到原来的位置，接续原来正在做的事情，继续曾经的思考。更不用说有时会忘记原来的地方，当我们回到初始任务，有可能会跳过一个步骤，或者重复已经做过的步骤，或者并不确定将要进入的位置。

人类的优势在于灵活性和创新，能够想出解决问题的新办法。人类具有创造力和想象力，而不是刻板的和精密的大脑。机器要求精度和度，人类则不行。人类特别不擅长提供和的内容。那么为什么总要人类这样做？为什么把对机器的要求强加于人？

当人与机器互动时，事情不会总是一帆风顺。这是可以预料的。因此设计师应该预见这一点。当一切事情遵循计划时，很容易设计机器，并且会一帆风顺。设计中最难的和必须注意的部分，就是当事情不按计划进行时，还能顺利完成任务。

科技如何适应人的行为

过去，成本制约了许多制造商在产品上提供有用的反馈，以帮助人们形成正确的概念模型。大屏幕和柔和的彩色显示屏可以提供所需的信息，但成本高昂，不能用于小型、廉价的设备。随着传感器和显示屏的成本不断下降，现在已经可以应用到更多产品上。

感谢显示屏的普及，电话比以往任何时候都更容易使用，所以，在本书的早期版本中，我曾经多次批评的手机案例已经被删除了。我期待着所有的设备都能有很大的改进，现在，这些设计原则的重要性被人们日益认可，显示器质量的逐步提高和持续降低的成本，让人们有可能实现以上想法。

致 谢

这本书的原版被命名为“设计心理学”(The Psychology of Everyday Things,POET)①。这个名称是学术界和产业界之间存在差异的一个很好的例子。POET是一个优雅的、可爱的书名，深得学术界朋友们的喜爱。当双日/流通(Doubleday/Currency)出版商同我接触，想出版这本书的平装版时，编辑们还说：“当然，书名必须要改掉。”更改书名？我吓坏了。但我决定按照自己在本书里的建议，对读者做一些研究。结果发现，尽管学术界喜欢这个书名和它的优雅，但商界人士不这样看。事实上，企业往往忽视了这本书，因为书名传递了错误的信息。而且，书店通常把书摆放在心理学部分的书架上(同其他关于性、爱和励志类的书籍摆在一起)。当我被邀请，同某个全球经验丰富的制造企业的高级管理团队座谈时，主持人把我介绍给听众，他先是极力称赞这本书，然后抱怨那该死的标题，并告诉他的同事，不要管书名如何，尽管去读。这次事件是对此书名的的、致命的一击。

对POET团队的感谢：

在20世纪80年代末，我就开始了这本书的构思和前几稿的写作，当时我在英国剑桥的应用心理学研究所(Applied Psychology Unit,APU)，它从属于英国医学研究理事会的研究所(这个所现在已经不存在)。在应用心理学研究所，我遇到了另一位来访的美国教授，杜克大学(Duke University)的戴维鲁宾(David Rubin)，他那时正在研究对史诗的记忆。鲁宾告诉我，并不是所有的史诗内容都留存于记忆中，有很多信息存在于周围世界，或至少在故事和诗意的结构中，以及人们的生活方式里。

在剑桥的应用心理学研究所度过秋冬季后，我在春夏季去了得克萨斯州的奥斯汀(是的，相反的顺序，有点儿别扭，就看你怎么预测并看待这两个地方的天气)。在奥斯汀，我待在微电子和计算机协会(Microelectronics and Computer Consortium，MCC)，在那儿我完成了此书的手稿。，当我回到自己家，在加州大学圣迭戈分校(UCSD)，我多次修改本书。我在课堂用它当教材，发送拷贝给各种各样的同事以获取建议。与以下这些机构的交流，使我受益匪浅，它们是：应用心理学研究所，微电子和计算机协会，当然，还有加州大学圣迭戈分校。我的学生和读者的评论对我来说是无价之宝，让我对原始版本进行了较大规模的修订。

在英国的应用心理学研究所，接待我的主人们最热情，特别是艾伦巴德利(Alan Baddeley),菲尔巴纳德(Phil Barnard),托马斯格林(Thomas Green