加油站服务质量篇1
一、前言
在用户成为成品油销售企业最重要的稀缺性资源的买方市场条件下，一方面成品油市场需求有限，产品供大于求；另一方面成品油市场竞争异常激烈，油品经营日趋微利化，企业成本大幅上升，企业利润日趋微薄。特别是在全球经济增长明显放缓的今天，在中国加入WTO和石油销售业呈现多极化竞争格局的新形势下，由于石油产品的日趋同质化，消费者需求的日益个性化、多样化、丰富化、挑剔化和理性化，市场竞争日益残酷，继续指望依靠传统的经营思维、运作方式、管理模式来实现企业的长远发展恐怕越来越难以奏效。在此前提下，成品油销售企业能否获利，不在其主观愿望，也不在其能否生产出多少产品或提供多少服务，而取决于产品或服务满足用户需求并使其满意的程度，即顾客满意度CSD(Customer-Satisfaction Degree)。因此，关注顾客满意度，以顾客满意度为中心，构建科学、合理的加油站服务质量评价指标体系就成为成品油销售企业所关心的问题。
徐金灿（1998）在对大型商场研究基础上，提出该行业的服务质量要素主要包括保证性、有形性、售后服务、方便性和可靠性。朱伉、汪纯孝等（1999）通过对银行、商场、民航、房地产中介公司等不同服务企业的管理人员、员工和顾客进行访谈，提出了一个包括五类服务质量属性(技术质量、环境质量、感情质量、关系质量、沟通质量)的概念模型，并以广州市某医院为调查样本，进行了实证研究。但仅以某医院为研究样本，代表性不强。秦应兵和叶怀珍（2000）对配送中心服务质量进行了调查，采用了配送中心综合评价要素体系，其主要评价要素是产品可得性、经济性、信息性和安全性。台湾学者叶凯莉和乔友庆（2001）的研究结果表明银行业的服务质量主要由消费者导向、效率性、确实性和可靠性等4个要素构成。陈学军（2001）的研究发现饮料行业服务质量的5个因素，分别是服务技术、服务可靠性、服务承诺、责任性和服务环境。
目前，很多加油站采用顾客满意调查表、顾客投诉本等方法，来与顾客沟通获得反馈。但是，这些方法都只能反映顾客满意或不满意的部分原因。加油站并不能用这些方法了解顾客侧重那些服务要素，目前，国内学术界对这一问题的研究较少，加油站方面也没有统一的，实用性较强的工具或方法。
二、加油站服务质量评价体系构建
加油站服务质量评价体系是一个多层面、多层次的复杂综合体，它们相互影响，相互制约，相互渗透，浑然一体，不可分割。
1.加油站服务质量评价体系构建路线
加油站顾客满意度测评指标体系的建立，应该从识别顾客的需求出发，明确建立评价指标体系的基本原则，进而确定对顾客满意度影响较大的基础指标及其权重，同时对顾客满意度级度进行划分，最后还需要结合实际的顾客满意度调查样本对指标体系进行检验和修正。整个构建路线如图1所示。
图1 加油站服务质量评估流程
2.评价体系对顾客的识别与需求分析
（1)顾客识别
加油站消费顾客按照消费主体性质可分为：车辆用户和非车辆用户。非车辆用户可细分为工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用户、渔业用户和农业用户等。车辆用户可以细分为政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、小货车、大货车、公交车、中巴车、农用车和摩托车。加油站除了服务于车辆、组织外，其顾客也包括与车密切关联的各类人员，如职业司机、私家车主、单位车辆管理人员，甚至是乘客、普通消费者等等。
（2)需求分析
依据不同的消费需求目的，分类结果可以千差万别。从需求的主体角度加油站顾客需求可以划分为以下三类：与人相关的需求，如快餐、低价值日用品、食品饮料等；与车相关的需求，如汽油、柴油、油、维修保养、洗车、汽车保险、汽车救援服务等；与周围社区相关的需求，如便利店（配货种类）、营业时间、其他便民服务、司机（汽车）俱乐部、配货服务、送油服务等。
但从构建服务质量指标的实际需要出发，从顾客需求的层次的角度，本文将加油站顾客需求分解为四个方面，具体内容如图2所示。
图2 加油站顾客需求结构
3.测评方法
选用10分制打分法将各定性指标量化，并使其标准化，做为各定性指标的指标值。再选用适当方法将加油站服务质量的各定量指标标准化，做为定量指标的指标值。本文采用下列方法进行定量指标值的计算：
对越小越优指标，采用升半梯形分布函数
对越大越优指标，采用降半梯形分布函数
对间某一点a为最优的指标，采用三角形分布函数
式中的参数根据各指标的具体特性分别设定。个加油站服务质量评价测定值构成评价指标值矩阵
第个指标下第i个加油站的指标值的比重为
第个指标的熵值为，记为
第个指标的客观权重为，易得且
最终得到加油站服务质量综合评价指数为：
图3 加油站综合用户服务质量评价体系
三、实证分析
选取北京地区分属四个不同品牌的共10家加油站作为评价对象，设计调查表对36个指标进行量化打分，经过初始值的统一化处理，得到加油站服务质量评测值表。
表1北京地区12家加油站服务质量指标评测值
表2熵权系数表
最终得到X1-X10加油站的服务质量评测值分别见表3
表3 北京地区加油站服务质量评测值
可见加油站X8服务质量相对而言最好，X10次之，最差的为X3，但全面地看，北京地区多家加油站普遍存在服务质量总体偏低，顾客满意程度差，亟需提高加油站服务质量水平。
四、结论
我国加油站普遍存在着营销方式单一，加油站服务功能、服务方式单一。这主要是对加油站作用的理念简单地定位在销油、加油服务上，从而使加油站在投资、设计、建设上没有考虑到多元化经营、多功能服务的需要。目前，多数加油站要开展多种服务，因场地的限制，无法进行。一些加油站虽然开展了一些服务项目，但局限在加油、加水、设立小百货副食柜台和快餐上，服务不尽人意，不系统、不规范。营销方式上，方法简单，策略不活，定价死板，或采取低价销售，或设置奖品进行有奖促销，对客户的开发与管理不到位，对顾客心理与需求的研究少，对市场动态、市场预测分析少，坐等客户上门。员工素质不高，观念落后，继续教育和培训跟不上，在一定程度上也影响了加油站的灵活营销和开展多样化服务。随着我国国际化程度的不断深入和国内成品油市场的逐渐放开，提升加油站服务质量，增强加油站综合竞争能力将是一个关系到国内成品油销售企业生死攸关的关键问题。
参考文献：
[1]Regan W J.The Service Revolution [J].Journal of Marketing, 2003, 27:57～62
[2]包惠胡培胡斌:服务质量分析及评价研究[J].软科学，2000(4):20～23
[3]崔立新:服务质量评价模型[M].北京:经济日报出版社,2003:154～161
加油站服务质量篇2
引言
市场竞争本质上就是对客户的竞争，能否拥有客户不仅取决于所提供的产品，同时也取决于加油站服务客户的能力，即服务质量的高低，也有人把现代营销定义为服务型营销，充分说明服务质量在现代化营销活动中的重要地位。
一、对加油站服务质量的重要性认识
第一，服务质量的高低决定着加油站的生存与发展。对加油站来说，店面优化和促销活动虽然能够在短时间内提升加油站的知名度，赢得客户的认可，但归根结底，治标不治本。而高质量的服务是提升客户满意度、强化客户粘度必不可少的有效武器，也是加油站持续发展的持续动力。俗话说：服务好、客盈门，就是这个道理。
第二，提升服务质量能创造更多的附加值。加油站的核心资源是油品和非油品，这是油品销售的起点。最终目标是客户，是油品销售的终点。而把起点和终点串联起来的是加油员的服务。当加油员提供的商品和服务切实满足了客户的需求之后，客户满意度会得到提升，忠诚度也会得到增强，不但会成为加油站常年累计的消费群体，而且会成为加油站良好口碑的传播者。因此，我们常说，服务不仅能创造价值，而且能创造附加值。
二、制约加油站服务质量的影响因素分析
从近年来神秘客户访问、95504系统反馈情况来看，不同加油站其服务质量可能有很大的不同，同一加油站不同的员工面对不同的客户其服务质量也有差异的，即使是同一名加油员每次服务的好坏也是有差别的。由此来看，服务质量的差异是普遍存在的，现场服务的质量也存在着波动。通过对哈密销售公司伊州片区16座油气站的客满意度调查问卷进行汇总、归纳、整理和分析，目前制约加油站服务质量的因素主要如下：
（一）信息方面的因素
加油站提供的服务和客户所期待的服务存在着差距。导致这一差距的原因是：一是加油站管理人员对客户满意度重视程度不够，只是为了开展市场调查而调查，没有对客户的需求进行有效分析，这一类加油站占比25%；二是加油站在进行客户调查过程中，由于方法和其他原因，收集到的信息不够准确或者不够全面，导致样本选择不够具有代表性，得到的信息自然难以周全，这一类加油站占比50%；三是客户信息在逐步传递过程中，出现“信息衰减”，导致信息失真或被错误理解，这一类加油站占比25%。错误的、失真的、不全面的客户信息反馈必将导致加油站的服务方向与客户期望出现偏差，也是不可能让客户满意的。
（二）培训及技能方面的因素
一是加油站的技术设备和经营管理系统不能适应服务质量标准的需求或因加油站员工的知识、技能缺失，不会使用设备或不能熟练使用设备，无法按照服务质量标准为客户提供优质、高效、便利的服务。造成客户等待、抱怨等多种不利现象，影响在客户心中的形象，例如零管系统上线之初，许多员工对系统有恐惧心理，经常由于操作错误导致顾客等待，造成顾客抱怨或投诉现象的发生。二是加油站员工培训不到位或性格有缺陷。要达到一定水准的服务质量，必须对加油站员工相关的培训，使他们能具备足够的知识和相关的技巧，这样才能使他们提供高质量的服务。尤其是情绪不稳定、易受环境干扰的员工，他们所提供的服务质量是会有起伏的，这种起伏会很明显地影响到其服务质量。
（三）激励与约束机制方面的因素
激励和约束机制影响着加油站员工的积极性和能动性，从而最终影响到他们提供的服务质量。如果加油站不能根据服务质量标准考核并奖励优质服务，那么员工就不可能有长期努力提供优质服务的积极性，自然会导致优质服务质量的下降。
（四）宣传引导方面的因素
2016年9月19日，哈密销售公司伊州片区北郊加油加气站就发生了一起客户因使用燃油精未达到使用效果而投诉的事件，虽经站经理和主管部门出面解释，客户仍认为当时的销售人员有夸大宣传的嫌疑，对最终的解释结果不甚满意。
三、提升加油站服务质量的对策
（一）加强与客户的沟通
服务过程是服务提供者与客户的互动过程，因此，加强沟通无疑可以提升互动的质量，改善服务质量。要为客户提供优质服务，首先要了解并掌握客户在想什么、希望得到什么，通过与客户之间的沟通，全面而准确地掌握客户的实际需求与期望，从而为加油站制定并实施更精准的服务方案提供先决条件。在实际过程中，无论是加油站管理人员还是加油员都要充分重视每一次与客户接触和打交道的机会，不仅要注重收集信息的数量，更要注重在接触、沟通、了解客户过程中信息的质量。
（二）重视加油员工培训工作
加油员工的素质、知识、性格、情绪、技能等方面的特性，都会影响到其提供的服务质量。因此，从加油员本身来讲，一定要寻找机会学习和积累经验，提升自身综合素质和能力，才能与客户在知识和技能的互动过程中，既成功推销出商品，又讨得客户欢心。同时，从加油站层面来讲，则应当为加油员提供尽可能多的服务理论、操作方法、经验技能和经典案例培训的机会，通过培训实现员工素质提升和服务标准化、程序化的目的，从而消除因服务标准不统一、情绪化服务等问题，实现服务质量的有效提升。
（三）建立有效的激励机制
建立有效的激励机制是企业实行“以人为本”理念的落脚点。加油员作为加油服务的提供者，能否积极性、主动地提供服务与客户的满意度具有直接联系。因此，各加油站应该制定有效的激励机制，以充分调动加油员的积极性，激励他们努力提供优质服务。同时，要建立有效的激励机制，首先必须建立一个科学的标准，比较科学的办法是既依据客户的评估意见，也要通过管理人员进行现场考核，还应根据加油员的相互评估进行综合考核。哈密销售公司伊州片区通过建立科学合理的综合考核体系，将评估结果与奖惩挂钩，公开评比“优秀班组”、“星级加油员”、“每月之星”等活动并给予实质性奖励（每月之星所在班组员工每月可多拿50∽70元），从而激发员工之间互比优质服务的动力，不仅将激活加油现场氛围，而且必定会推动加油站服务质量更上一层楼。
（四）加强内部信息传递管理
在加油站内部的沟通中，主要是指管理人员与员工之间的沟通，一方面，通过沟通可以使管理人员及时向员工传递信息，使员工能清楚了解自己的作用、管理人员的期望、加油站的经营状况等。另一方面，通过一些正式的沟通渠道，如当班报表、一般谈或与管理人员正式沟通，使管理人员从员工那里更多地了解一些有关客户需求的信息，有利于科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略，也可以得到一些制度及经营策略实施后的反馈信息，及时纠正服务决策中的偏离。
四、结语
纵观加油站的发展史，客户对油品及服务质量的追求是推动行业变革的主要力量。加油站只有做好准备迎合快速变化的行业竞争环境，不断采用新的管理模式和服务模式，不断提升服务质量，才能提升竞争优势，才能在持续增强的市场竞争中立于不败之地。
参考文献
加油站服务质量篇3
祁家豁子加油站位于北京市朝阳区德胜门外，是五星级加油站之一。有4台4枪加油机，提供油品包括90号、93号汽油，0号柴油，各种油，油品的质量值得车友放心。该站还设有24小时昼夜服务的实宜捷便利店、卫生间等便民设施。
西便门加油站
北京西便门加油站位于北京市西城区西便门甘雨桥外，是京城首家绿色环保型加油站，也是五星级加油站之一。有6台4枪加油机，5车道，可同时为16辆汽车提供快捷的加油服务。西便门加油站是具有一级和二级油气回收系统，实现了从卸油、量油、加油全过程的油气回收。该站日均加油量 100000升左右，提供油品包括90号、93号、 97号高清洁汽油，各种油，油品的质量值得车友放心。该站还设有24小时昼夜服务的实宜捷便利店、卫生间等便民设施。
左家庄加油站
左家庄加油站位于北京市朝阳区东直门外香河中里，该站罩棚和站房之间搭建了一个钢结构拉膜的八角形白色艺术造型，使得加油站外观看起来十分漂亮，又起到了遮蔽阳光的作用，增加了安全系数。该站拥有6座储油罐，5台4枪加油机，提供油品包括90号、93号、97号汽油，0号柴油，各种油，油品的质量值得车友放心。该站还设有 24小时昼夜服务的实宜捷便利店、卫生间等便民设施。
上海篇
天日中路加油站
位于上海市中心天日中路620号的10号站，毗邻上海新客站，是上海市内环线以内第一座油气两用站，也是第一批五星级加油站之一。该站提供油品包括90号、93号、97号无铅汽油，0号、－10号柴油，液化气，各类油脂等，油品的质量值得车友放心。油气站内还设有洗车、便利超市等特色服务。
延安中路油气站
上海延安中路的96号油气站，坐落于上海市中心区延安中路960号，毗邻上海的横向交通要道南北高架路，正好位于延安路和威海路的交界处。 APEC会议期间曾被指定为定点加油站。提供油品包括 90号、93号、97号无铅汽油，0号、－10号柴油，液化气，各类油脂等，油品的质量值得车友放心。油气站内还设有便利超市等特色服务。
成都路油气站
上海成都略88号油气站，位于成都北路 118号，正处于南北高架与延安路高架相汇处，紧邻延中大绿地。该站曾以全国第一的总成绩被评为五星级加油站。提供油品包括 90号，93号、97号无铅汽油，0号，－10号柴油，液化气，各类油脂等，油品的质量值得车友放心。该站是上海市政府、黄浦区政府等部门的定点加油站，APEC会议期间还被指定为定点加油站。油气站内设有全自动洗车等特色服务。
深圳篇
标准油站
标准油站位于深圳市罗湖区文锦渡，是一座五星级加油站。被深圳市技术监督局授予计量、质量信得过加油站，还是深圳市政府公务用车定点加油站。提供油品包括90号、97号、98号高标准清洁汽油，0号柴油，液化气，各类油等，油品的质量值得车友放心。油站内还设有便利店、洗车等特色服务，油站24小时营业。
新洲路福口油站
福田油站的特色之一就是这座女子加油站。该油站位于深圳市福田区新洲路公共汽车场侧，被广东省总工会女工部授予“南粤女职工文明岗”光荣称号，中石化获“五星级加油站”殊荣，成为深圳特区内惟一一座五星级女子油站。经营油品包括90号、93号、 97号、98号高标准清洁汽油，0号柴油，各类油等，油品的质量值得车友放心。油站内设有便利店、洗车等特色服务，油站24小时营业。
皇岗路皇岗油站
皇岗油站位于福田区皇岗路南段，距亚洲最大的陆路口岸――皇岗口岸2公里。 2001年油站首批荣获“五星级油站”称号， 2002年8月通过了ISO9000管理体系资格认证，连续多年被评为先进加油站。经营油品包括90号、97号、98号高标准清洁汽油， o号柴油，各类油等，油品的质量值得车友放心。油站内设有便利店，油站24小时营业。
广州篇
农林下路加油站
该站地处广州繁华地段农林下路13号。站内销售93号汽油，97号汽油以及油，油品的质量值得车友放心。站内还设有便利店和免费洗手间。
理会加油站
加油站服务质量篇4
加油站进行服务创新是一个复杂的过程，需要大量的人力、物力和用很长的时间来检验，其涵盖范围较广，但其中最为关键因素是加油站员工和加油站客户。加油站服务创新的一大特征是加油站员工与客户的紧密结合，加油站服务的提供过程中，顾客必须与加油站员工发生有序和持续的相互作用，这种交互作用是创新顺利进行的必要前提。因此，加油站应正确分析员工和客户在创新过程各阶段中所起的重要作用，并对其应具备的技能进行有效管理。
（一）加油站员工在创新各阶段的作用
1.创新的初始阶段
创新的初始阶段是创新概念和思想产生的阶段。在服务创新的初始阶段，加油站员工都是最重要的创新思想来源之一。绝大多数服务的生产和传递过程不可分割，因此参与服务提供的一线加油站员工既是生产者，也是营销者，他们与客户有着最直接的接触，并深入了解客户的需求和特性，因此最有可能根据新出现的技术机会和市场机会产生创新思想，提出创新概念。因此，符合创新条件的员工就成为创新顺利进行的必要条件之一，而缺乏合格的员工则会成为主要的创新障碍。
2.新服务的开发和生产阶段
加油站员工不仅在创新初始阶段发挥着重要作用，在新服务的开发和生产过程中也扮演着重要角色。生产一项服务的本质就是运用一系列资源、能力和其他必要条件为客户提供一种解决方法，因此加油站员工自身的能力和经验在开发和生产服务的过程中就显得异常重要。加油站员工在该阶段的能力包括员工自身的技能素质和开发经验、与客户接触和交流的能力、员工之间的沟通与合作能力。
3.创新的传递阶段
在创新的传递阶段，加油站员工的专业知识和交往、沟通能力以及在传递过程中进行学习的能力非常重要。首先加油站员工要有足够的专业知识，这样才能让客户更好的理解创新服务的特性及其价值，提高客户对新服务质量的感知。其次，加油站员工必须具有良好的人际交往和沟通能力，能够与客户顺利交流和达成共识，并把新服务最终传递给客户。最后，加油站员工在传递过程中的学习能力也相当重要，学习是知识和经验积累的根本途径，同时也是将传递过中获取的隐性知识转变为明晰知识的重要机制。加油站员工学习能力的强弱接关系到加油站服务创新的效果。
（二）客户在创新中的作用
加油站服务创新的整个过程都包含有客户的参与，客户的态度、行为及能对创新有显著影响，因此必须准确识别客户在各阶段的作用；在创新的初始阶段，客户和加油站员工一样，也是重要的创新思想和概念来源。虽然客户不像加油站员工那样主动、积极的参与创新思想和概念的产生，但其不同需求会使加油站员工获得充分的信息来源而产生创新概念。另一方面，某些客户自身确实可以提供很有价值的创新概念，加油站应充分利用客户的需求和行产生创新概念。
（三）加油站在服务创新过程中对员工和客户的有效管理
加油站员工和客户在服务创新过程中扮演着重要的多重角色，对员工和客户进行有目的的开发并在创新过程中实施有效管理对加油站意义重大。对员工的开发主要通过招聘或对加油站现有员工进行培训，使其具备创新所必需的条件，并能胜任创新服务开发的工作；对客户的开发则是通过教育和培训使其有效地完成各种角色。
加油站员工的招聘、培训、考核与奖励发现、培训和激励员工并使之在创新过程中出色完成任务，是一项重要工作内容。为此，加油站应在以下三方面投入更多精力：员工招聘，员工培训考核与奖励。
加油站员工的授权为激励员工更好的进行新服务的开发和提供，加油站应对员工进行授权，给予员工对客户需求做出立即反应的权力。
客户的开发和管理客户在服务创新过程中扮演着独特角色，要使客户正常发挥作用，加油就必须对客户进行适当的开发和管理。
协调客户间互动关系客户间的互动关系对创新的顺利进行以及客户对创新的评价都有较大响。某一客户的不同行为和观点会很快影响其他客户的行为和对服务的感知，并因此影响到创新质量。因此加油站还要对客户间的互动关系进行有效管理，制定相应规则，采取相应措施，使客户间的行为趋于一致或相近，避免冲突发生。
客户的开发和管理在创新过程中对客户进行管理和开发对加油站而言是一项挑战，管理人必须引起充分注意。
二、加油站亲情服务体系构建
加油站亲情服务体系包括对内亲情体系和对外亲情服务体系两个部分。
（一）加油站内部亲情服务体系构建
1.树立内部客户的理念
各级机关管理部门、人员之间以及管理部门和加油站员工是“内部客户关系”。
如果销售企业里的全体经理、主管，都能够以对方和加油站员工为客户，都将对方和加油站员工的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方和加油站员工实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。
内部客户的原则和理念：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商；同事是我的衣食父母；将同事当作是外部客户（虚拟各部门为独立的公司）；从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变；让内部客户满意。
实现内部客户服务的保障：在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工作目标；建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；建立相应的奖惩和淘汰机制；持续的训练，所有主管都能养成一种正确的行为习惯。
2.通过提高加油站员工工作环境的内部质量来驱动员工满意度
我们所说的工作环境的“内部质量”，对员工满意度的影响最大。内部质量是用员工对工作、同事和公司的感觉来衡量的。服务业员工最看重的是为客户创造价值的能力和权力。
3.通过提高加油站员工满意度来驱动员工忠诚度
2008年对一家美国财产和意外险种保险公司员工所做的一次内部调查表明，在所有不满意员工中有30%流露出离职的一项，这一潜在离职率比满意员工高出了3倍。这次调查还发现，低员工离职率和高客户满意度密切相关。因此，通过提高加油站员工满意度来驱动员工忠诚度是一个非常有效的手段。
4.通过提高加油站员工忠诚度驱动员工生产率
对员工离职造成的损失进行衡量时，传统的方法仅仅将注意力集中在招聘、录用和培训替代人员的成本上。在大多数服务性岗位上，员工离职所导致的真正代价其实是生产率和客户满意度的降低。ABT Associates公司最近对一家汽车经销商的销售人员进行了一项调查，得到的结论是：用一位工作经验不到一年的员工代替一位拥有5～8年经验的销售代表，平均每月的销售额损失可达36000美元。而证券公司损失一位出色的经纪人，其代价也许更高昂。保守地估计，一位经纪人得花奖金5年的时间，才能与客户重新建立关系，而这些客户每年能为证券公司带来100万美元的佣金收入。这样算来，这期间造成的累计佣金损失至少是250万美元。
5.注重建立亲情文化的示范效应
各级机关管理人员和加油站经理是员工的注目对象，对员工有很大的影响力和感染力，领导的行为是全体员工的示范，领导怎么做，下属就怎么学，所以领导应当身体力行，身正为范，对每一个员工给予尽可能的公平对待和关怀。
（二）加油站外部亲情服务体系构建
1.树立加油站亲情服务理念。将亲情服务作为先进的石油企业文化在销售基本作业层面的具体体现，使员工树立“以情服务，用心做事；用户完全满意是我们不懈的追求。”的服务理念，把客户服务当作永恒的主题。以满足客户需求、卓越服务为目标，实行客户满意服务战略，提高车辆进站率、油箱加满率和客户回头率。
2.各级公司应指导、参与并创造条件使加油站建立起以规范服务、温馨服务、快捷服务为主要内容的亲情服务体系，实现中国石油加油站的服务宗旨和服务承诺。
3.加强员工岗前、在岗培训，使员工掌握以“加油操作十三步曲”为核心的服务技能，严格执行其中有关员工形象、服务规范、服务态度、服务效率的各项要求，掌握服务和沟通的技巧。
4.采用培训、教育、讨论、谈心等多种形式，帮助员工树立客户至上、客户需求至上的思想观念，激发员工的工作热情和真诚的服务态度，营造服务过程中的亲情氛围。
5.有条件的单位，利用新的技术统计手段，实行以车辆进站率、油箱加满率、客户回头率和客户满意率为主要内容的服务考核，促进加油站提高服务水平。
三、加油站亲情文化氛围营造
亲情服务是中国石油销售企业管理的需要，是构建独特鲜明服务文化的需要。加油站亲情文化氛围的营造，有以下几点要求：
1.永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。
2.学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。
3.用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。
4.善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是对加油站的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。
5.注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将加油站的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载加油站浓浓的亲情。
6.精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。
7.构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“服务创造价值”共同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。
四、加油站现场服务水平提升
所有企业包括零售业都在寻找有效途径构建同顾客的长期关系。然而，服务区别于有形产品的4个特征――无形性、同时性、异质性和易逝性，给服务提供者建立同顾客的长期关系带来了很大难度，然而现场服务却为企业带来了新的机会。现场服务拉近了企业同客户在空间上的距离，服务员工与客户近距离的接触，容易通过人际交往培养服务员工与客户之间的感情，由此可以增进企业同客户之间的关系。也可以增加企业对客户的了解，有助于企业建立同客户的之间的稳定关系。在现场服务过程中，顾客处于更加主动、自由的地位，对服务的需求也表现的更加活跃。这就为企业提供了新的销售机会。
通过制订明确的现场服务质量标准、充分授权及培训，可以提升加油站现场服务水平。
1.制订明确的现场服务质量标准
明确的服务质量标准，可对内作为作业标准来规范员工行为和明确员工努力方向，对外作为服务质量保证来降低顾客感知风险并使顾客测量与监督服务企业表现的行为有据可依。服务质量标准让员工知道企业需要他们做些什么，假若缺乏服务标准，前台和后台员工都会缺少具体的目标，甚至会感到他们所承担的角色没有确切的定义。因此，服务企业应该重视服务质量标准的设定，对于现场服务来说，由于服务员工处于更加不稳定的服务环境中，服务质量标准在规范员工的行为，稳定服务质量方面的作用更加显著。更应该制定明确的现场服务质量标准。
2.充分授权
在现场服务过程中，服务人员与顾客近距离的接触，使其更易于了解顾客的现实需求和潜在需求，从而发现销售机会。因此，可以给现场服务人员赋予较大的决定权，允许服务人员根据顾客需求定制服务。每个顾客都有独一无二的期望，需求和偏好，这些价值参数为服务产品的设计提供了具体的内容，服务人员可以根据这些参数灵活的为顾客提供服务，这种灵活性是非现场服务难以达到的。应该充分利用现场服务的这种优势，扩展销售或提升销售其它附加的产品和服务。在服务生产过程中，顾客经常和服务人员共同生产，这就使得对顾客最好的同时达到对企业最优成为可能。
3.通过培训提高员工的服务胜任力
虽然服务不能存储，却可以利用现场服务人员闲置时期对其进行培训，使其技术水平及能力得到扩展，从而提高现场服务人员的服务胜任力，使生产能力产生预期的改变。对现场服务人员进行必要的技能培训，使员工学会处理各种突发事件，掌握各种情况下的应急措施；通过场景培训，指导员工如何应对服务过程中出现的各种从未经历过的或无法预料的情况；对员工进行文化知识、经营理念企业文化、战略目标等方面的培训，以便增强员工服务能力，提高服务水平，树立正确的服务观念。通过培训还可以提高现场服务人员的可雇佣性，增强现场服务人员的成就感和对工作的满足感，使其能够更好的为顾客提供服务。
开展常年性、群众性岗位练兵和技能竞赛（包括预赛）活动，继续组织加油站层面的国内外培训，充分利用掌握的资源和先进的事迹、人物教育员工，调动一线员工“学知识、钻业务、练技能、比先进”的积极性，增进服务本领和服务能力，提高现场服务质量和服务水准。
基金项目：本文系中国石油销售企业服务文化建设研究课题组阶段研究成果。
加油站服务质量篇5
在影响客户选择加油站的主要因素方面，三个最主要的影响条件就是交通是否便利，油品质量以及服务态度这三个与消费者切身利益相关的主要因素。除此以外，就是诸如油品是否足量、品牌效应、价格这些次要影响因素。值得注意的是，加油站规模、促销礼品、加站附近的餐饮等便利设施对消费者选择影响很小的，由此可以看出加油站应该发展的方向，即要注意不断发展自身优势，加强内功，从而提高自身的竞争力。
二、客户对油价的看法
目前，令42.5%的客户认为目前的油价偏高，但同时也无奈地表示车型决定了用油品种和成本，找到替代燃料并非易事;
令73%的客户仍然使用原有的燃料品种;
令22.5%的客户使用燃料品种、牌号不变，但为了应对高油价，降低用车成本，尽量减少用油量。.
由此看来，客户选择油品变化不大，这主要与替代能源技术尚不成熟以及新型能源车型推广受各种因素制约有关。目前看来，替代能源的发展还需要经历一个比较漫长的过程。
三、客户加油付费方式
目前最主要的加油付费方式仍然是现金和加油卡，比例分别达到51%和47%;
令在零售客户最期望的结算方式中，加油卡排在第1位，现金排在第2位，银行卡、记帐以及交通卡等付费方式也占有一部分比例。
这表明，成品油销售企业运用现代化、信息化手段提升服务水平、为消费者提供切实便利的服务等取得了突破性进展。“刷卡加油”已成为汽、柴油消费的时尚，越来越得到广大消费者的认同。
四、加油站服务现状和改进措施
（一）加油站服务现状
对加油站服务现状进行了调查，结果见图1
由图1的调查结果可见，就目前加油站亟待改进的问题来说，加油站秩序高居榜首，占41%;而加油站服务态度也占了20%;另外，客户对加油站的清洁工作和增加服务内容也提出了意见。
（二）改进措施
前文分析了目前加油站存在的一些主要问题，针对客户提供的一些建议与意见，笔者在这里提出对下一步提高加油站服务的建议和对策：
加强加油站站长的现场管理意识，提高管理效率
加油站站长在加油高峰期间，应该与加油站工作人员一起主动加油现场的秩序，积极引导员工，协调加油的顺序等等，与此同时应该协助车辆的管理，积极疏导车辆的进出，最大限度的减少加油站秩序混乱问题，保障加油站秩序井然，高效运转。
2、提高加油站员工服务意识，进一步提高服务质量
加油站员工的整体状况是是决定加油站服务质量的关键因素，因此我们必须要强化员工的培训，严格执行各项考核机制与制度管理，提高服务质量，使零售客户更加信赖和支持加油站的发展。
3、合理配备人员，减少不必要的等候时间
针对一些流量较大的时段，应该尽可能的多配备人员，如果人手不够可以使后勤人员以及管理人员做一些辅工作，最大限度的排解拥堵时段的紧张状况；与此同时，在流量小的时段也应该适当安排一些调休形式，减少营业时间以及人员，控制不必要的资源浪费。
4、合理布局网点，高效利用人力物力
在加油站网点布局问题上，应该尽可能的做好前期调查，在居民区以及繁忙的公路周边应该尽量多配备加油站点，而在人口不那么稠密的地方或者运输量不那么大的地方要最大效率的节省人力物力，减少不必要的浪费。
5、增加额外的便民措施，真正做到高质量服务
加油站是为了百姓出行便利而设置的，因此应该本着高质量的服务意识，真正做到服务于民，加油站可以设置一些延伸服务，例如免费打气，汽车修理，小卖部，卫生间等等便民设施，使加油站更加人性化。
参考文献：
[1] 刘卫国, 陈彦玲. 浅谈成品油品牌建设[J]. 国际石油经济, 2004, (04)
加油站服务质量篇6
但是，随着消费者消费需求的不断提高和自我保护意识的不断增强，这种做法逐步显露出它的弊端和不足：一是被聘请的洗车人员没有经过严格的洗车技术培训，也无洗车技术经验，人员素质较低，员工懒散；二是洗车承包人缺乏必要的资金投入，急功近利，设备简陋，洗车人员的工作服不统一，形象很差；三是规范管理意识差，洗车用的抹布在加油站到处乱挂乱放，洗车区域存在脏乱差现象，严重影响了中石化加油站的形象；四是洗车承包人对加油站车辆免费洗车，只是表面冲洗，不擦干，洗车质量得不到保证。
由于加油站洗车承包人洗车操作规程和服务不规范，使得一些客户意见较大，政府有关部门和新闻媒体对此颇有微词，以至于使不少消费者加了油都不愿意免费洗车，怕损坏自己的车辆。原先设想通过免费洗车提高加油站销量，但最终并没有起到多大的促销作用。
2001年开始，上海分公司开始注重非油品业务的开发和推进工作，对洗车服务重新进行了市场分析。该公司经过认真分析后认为，不是消费者没有洗车的需求，而是加油站内开设的洗车业务的专业化水平不够，消费者不满意。公司应提高洗车的水平，引入规范洗车店，这样可以满足广大车辆驾驶员洗车的需求，而且对提升中石化加油站品牌形象、加油站销量和效益增长具有十分积极重要的作用。
上海分公司首先对驾驶员洗车需求做了大量的调查研究。调查表明，许多驾驶员提出了只要保证洗车质量，适当收取费用都可以。随后，上海分公司对加油站已开设的洗车点进行了全面清理整顿，改变了洗车工作中一些不规范的做法，规范洗车程序，清退了一大批管理乱、形象差、问题多和无资金实力的洗车承包人。接着对前来加油的车辆清洗实行优惠收费，即外部冲洗擦干按6元/辆标准收取，内部清洗、外部冲洗擦干按3元/辆收取。
洗车收费业务经过试运行一段时间后，上海分公司将加油站洗车业务托付与一家专业化洗车公司。并制定了《中石化上海分公司加油站洗车管理暂行办法》，明确零售管理处为开展加油站洗车业务的专业管理部门，明确规定引进的专业洗车公司必须按服务、质量、价格和资金实力等指标进行公开招投标。公司按品牌、形象、服务、质量和资金实力的情况，同意引进专业洗车公司作为加油站洗车承包人，加油站不得自行聘请洗车承包人，同时对加油站洗车的收费标准、质量标准和实行优惠收费等都作了严格规定。被引进的专业洗车公司必须承诺不再与中石化加油站有竞争的加油站开设洗车店。专业洗车公司在加油站开设规范洗车店，必须承担洗车用的水电费，实行分表使用，按实结算。上海公司按加油站所处地理位置、流量和洗车所占面积向专业洗车公司适当收取房屋和土地的租赁费。
引进的专业洗车公司按照上海分公司对洗车的管理要求，指定了相应的服务质量标准、洗车损坏赔偿制度和严格的操作规程，并对外公布收费标准、加油站车辆优惠洗车收费标准和投诉监督电话。不久，一批统一形象、统一管理、统一收费的规范洗车店在上海市的加油站出现。
加油站服务质量篇7
值，以获得其所需之物的一种社会过程。”从这一定义可以看出，营销的核心就是交换。因此，服务营销的实质是促进服务的交换。
服务营销可以分成服务产品的营销和顾客服务营销两大领域，服务产品营销虽与顾客服务营销同属于服务营销，但由于服务所扮演的角色不同，是两者具有本质的差异：服务产品本质营销是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为工具促进其主要产品的交换。
随着服务经济的日益繁荣，对服务的营销意义不断得到新理论和实践经验的支持。与有形产品不同，服务是为购买而提供的出现了许多令人感兴趣的领域，它侧重于服务质量、服务接触（顾客满意）、顾客的保持。
在服务营销中，理清服务质量的概念是第一位的。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。
二、 服务质量管理模式
不同的企业发展阶段，对于企业的要求是不同的，其打造核心能力的标准也有所不同，但是对于迎接新未来的企业，都应该把有限的资源进行整合，应用在最有利于企业运作之“赢”上来。高速公路加油站的服务营销的核心在于服务质量的考核，建立服务质量管理模式，而服务质量管理主要有三种模式：服务生产模式，顾客满意模式和相互交往模式。因此，对于高速公路加油站的服务营销，应该着力打造企业的三种服务质量管理模式，才能实现高速公路加油站的服务营销创新。
1． 服务生产模式
服务生产模式的理论基础是美国管理学家莱维特在20世纪70年代提出的“服务工业化”的观点。他认为管理人员可通过生产体系客观地控制无形产品的质量，企业可使用现代化设备（硬技术）和精心设计的操作体系（软技术），取代劳动密集型的工作，进行大规模生产。
信息管理能力体现在先进的信息管理系统。由计算机构成的加油站管控系统，使信息处理和沟通格外敏捷、迅速，从而提升工作效率。加油机所有的交易数据和油罐液位仪的数据都自动传输到电脑数据库。数据可以通过网络传输与公司总部和信用卡公司联络。总部可以通过信息的及时系统的了解加油站的经营情况。
对于笔者所在的河南中石化高速公路有限公司来说，目前所属的各个加油站距离较远，公司对各个加油站的日常管理难度较大，此时，建立一套完善的加油站信息管理系统显然尤为重要。因此，笔者结合了自己所在公司所属加油站的具体情况，提出了基于网络化的各加油站信息控制管理系统。
在这一系统结构下，各加油站自身的单片机系统通过通讯接口电路与整个系统的中央处理系统、管理中心相连，实现了整个公司信息网络资源的一体化管理，公司管理部门通过这一系统可以即时了解各加油站的库存量、销售信息等，实现对各个加油站的远程监控。这一系统结构的设计是针对我公司下属加油站的具体情况而进行的，但是却具有一定的普遍性。这一按照石油销售企业的业务流程进行开发设计，符合当前和未来可预见的业务要求。主要体现以下几个方面：
1）员工工作性质的变化及效率的提高。根据业务流程，结合各岗位、上下游确保数据的流通和共享，服务质量由此可以有较大的提升。
2）提高加油站的管理服务水平。加油站油罐监视系统自动监控加油站油罐的库存情况，同时按要求自动向中心服务器传送数据，中心服务器系统根据接收到的数据决定加油站的配送情况，同时以最简单的显示方式提示给配送中心，由配送中心最终决定配送情况，减轻了加油站的配送计划申请、每天定时的油品计量工作量，使员工有充分的时间来提高管理和服务水平。
3）做出正确的销售计划与预测。由于系统准确、及时地提供每个环节的数据，使公司管理人员有足够的时间来分析、处理数据，以得到正确的销售计划与预测。针对不同加油站不同的销售特性，选择不同的产品，提升服务的效率和品质。
2． 顾客满意模式
顾客满意模式强调管理者和营销人员应从顾客的角度来看待服务和服务质量，认为顾客是否会选择并重复地某个企业购买服务，在服务过程中是否会与服务人员合作，是否会向他人介绍这种产品，是由顾客对服务过程及其结果的主观评价决定的。美国营销学者奥利佛提出的“期望与实绩比较”模式，就是最为广泛应用的一种顾客满意服务质量管理模式。
不难发现，信息在目前及未来会比产品本身更重要，必须不断地调查研究，更新消费者对企业有价值的信息，才能维持其与企业间的关系。而客户关系管理在这方面则可以最大可能的分析用户数据，为企业经营者提供用户需求，最大程度的提高用户的忠诚度，并建立长期的客户关系。
在我们的具体实践中，为了更好地做好高速公路加油站服务营销，我们总结和规定了高效客户服务结构化五大流程。
流程之一：理解客户，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服务的特性，完全明白你的客户需要从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎样看你，否则，你根本无法管理高效客户服务的运作。
流程之二：建立高效客户服务标准。只有确定清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准，客户服务的质量才是可靠的。高效服务包括互为一体的两个方面：―是程序面： 涉及到服务的递送系统，涵括了工作该如何做的所有程序，提供了满足客户需求的各种机制和途径。二是个人面：客户服务中人性的一面。涉及到人与人之间的接触和交往，涵盖了服务时每一次人员接触中所表现出来的态度、行为和语言技巧。在客户服务的管理过程中，如果要对通向成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节。
流程之三：建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客户服务团队，来使这些标准得以贯彻。完成这项工作的步骤是：1．设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位设计中去。2．高效客户服务团队的岗位描述。3．根据高效客户服务选拔应聘者。4．高效客户服务技能培训。5．实施高效客户服务领导技能。高效客户服务的领导应该是个优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。对客户服务的管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么？
流程之四：审核、反馈与改善。评定客户服务团队的服务质量主要是三个评价系统：服务审核系统, 服务审核其实就是根据前面列出来的服务标准，对其执行状况进行审核。客户反馈系统,大多数的客户不喜欢提出抱怨，更不用说提出建议；绝大多数客户不愿花费时间和精力来提供积极的反馈,因为他们不相信反馈有作用，所以打通客户与本组织之间的信息通路至关重要。
流程之五：增值服务：提供积极的解决问题之道。首先为客户服务问题的解决创造一种支持性的气氛（给出建议），然后利用客户服务团队，来确定客户到底遇到了什么问题，需要什么样的帮助，并使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉，将客户服务中遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真正为客户提供增值服务。
3． 相互交往模式
相互交往模式把服务人员与顾客之间面对面的交往看成是服务的核心。管理人员应根据人际关系理论、角色理论等相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计和管理工作。基于高速公路加油站的特殊性我们开展了如下活动:
1）开展联谊活动。高速公路加油站具有封闭性，住宿在服务区的客户文化生活比较单调，所以通过与这些客户开展联谊活动，很容易拉近感情。
2）赠送内刊，形成品牌文化链。我们创办了《中石化高速公路》企业内刊，把员工的优秀事迹，或是与客户进行的活动信息刊登在上面，寄给客户，或者在高速公路加油站出自行取阅。你可以想象他们拿到内刊时的愉快心情。
每月出版一期的企业内刊，内刊宣传服务宗旨为：领航业界焦点、彰显品牌文化、弘扬企业精神。企业内刊又可以细分为几大板块：新闻视角、产品力与市场、营销创新、客户缩影和企业文化。《中石化高速公路》内刊里除了刊登新闻事件、行业最新动态、营销个案及员工精神生活题材作品之外，还刊登公司里程碑事件、营销热点以及值得纪念的重大合作事件。不仅选登了客户单位领导人的先进事迹、企业的新发展、关键人物的工作照片、生活照片，还有对客户单位领导的采访，请他们谈谈工作、生活的经验和心得等。真正起到面对面、心与心之间的沟通。
加油站服务质量篇8
现阶段，石油企业在经营过程中存在的问题，以结构设置不合理、没有有效的营销能力为主，且与国外很多石油企业相比较，成品油营销能力还存在一定差距，管理水平也需要提高。同时销售系统存在滞后性的特征，没有积极主动的引进先进经营理念，并且在很长时间内我国成品油市场都处在封闭半封闭状况下，与其他零售行业相比较，成品油经营管理水平比较低，其销售量还有很大差距，处于一种分散状况，也没有规模化。对于一部分非油品，业务存在很大的滞后性，模式也比较单一，并且便利店没有健全的经营模式，大部分认为只要保证进站加油的车辆就好，很多管理人员也是这样认为的，他们认为一般来加油的车辆时间都比较赶，在便利店选择和购买的客户相对较少，这样就没有正式非油品业务的开发和经营，担心开发之后会有很大的风险，出现投入成本与收益问题。此外，在进行零售价格制定的时候，也存在很多方面的问题，例如：对于不同站点没有根据具体的情况进行具体分析，在既能促进销售量增加，也能达到促销价格上没有把握好，零售价格不是按照一个统一的标准进行实施的，这样就使得数量和价格之间的互动原则受到了影响，特别是现在市场行情出现了疲软，资源出现了过剩，从而就造成经营管理处于两难的境地。
3加强加油站的营销管理策略
3.1开展有效的促销活动第一，在开展促销活动中，可以利用媒体、广告牌以及赞助商等形式对加油站进行广告宣传，同时加油站也应该根据自身的经济能力来制定广告宣传策略，进而就能够对企业的形象进行提升，赢得客户的光顾和喜爱。第二，加油站可以利用功能工作人员在已经开发的市场和没有开发的市场对相关产品和服务信息进行传递，促使新客户的发掘，老客户的稳定，并且在与客户进行交流的过程中对反馈信息进行收集。同时还要对客户经理和销售代表进行设立，针对大客户和中小型用户，根据市场的资源和油价变化来对促销策略进行调整，对于成品油资源比较丰富的地方，可以利用不同的优惠活动来吸引客户，在成品油资源相对紧张的状况下，需要与客户之间进行协调，确保资源的合理有效分配。第三，在加油站中要加强加油卡的推广，体现在开展积分换购礼品、加油有礼物赠送等活动，特别是加油卡的推广，这种方式主要是将资金运用提前支付的手段存放在油卡中，这是一种对客户资金进行套牢的方式，通过预先支付的形式将资金积累到企业账户中，进而就增加了企业的收入，对企业资金的安全风险大大降低，这是一种非常有效的营销方式。此外，加油站应该根据自身的情况来对促销策略进行制定，就能够减少投入。3.2拓展业务范围，使业务更加多元化。在进行加油站营销管理的过程中，要与非油品行业、不同油品经销商合作，通过开展非油品业务来提升油品销售量。采用这种方式不仅促使销售量大大增加，也能确保业务范围更加多元化，经济效益得到大幅度提高。在当今激烈竞争的市场形势下，油品利润也在不断缩减，这样加油站一定要进行转型，从而才能确保其得到健康稳定的发展。通过对加油站非油品业务的了解可以知道，尽管有些加油站地理优势不好，但是非油品业务做得很好，经济效益也保持在10%左右，所以一定要利用这方面的优势，对非油品业务拓展，如餐饮、保养等。3.3提高员工综合素质。员工的素质对加油站的管理也是非常重要的，所以一定要加强对员工的培训，促使他们的综合素质得到全面提升，进而也能为客户提供相对完善的服务。同时要打造出素质高、业务能力强的队伍，主要是采用多种选拔和培训机制，同时还要运用新的服务理念，对员工的教育进行加强，不断提升服务意识，把员工的销售业绩和客户的满意度与员工的工资直接挂钩，从而保证员工的工作积极性和主动性得到不断提升。其次，对员工进行激励也是非常重要的，可以对员工进行考核和奖励，例如：评选加油文明之星和服务之星等，对他们奖励一些物质，并且对他们进行精神奖励，这两种奖励方式相结合很大程度上提高了员工的工作积极性和主动性。除此之外，对员工的能力按劳分配，运用激励措施，就能够大大提升员工服务效率，也能保证服务完善，保证经济效益。3.4注重维护品牌形象。对于石油产品来说，其具有特殊性，使得油品质量很难在很短的时间内区分出来，这样客户在购买油品的时候就很难分辨出质量的好坏，但是客户在使用的过程中会对油品质量的好坏进行逐渐鉴别，因此一定要加强对油品质量的管理，确保每一滴油的质量。同时还要对加油站的良好形象进行树立，尽可能对客户的需求进行满足，确保客户的利益，赢得客户的满意度和忠诚。
4结语
综上所述，现在加油站竞争朝着国际化趋势不断发展，要想提高加油站销售就要具备高效率的管理机制和模式。针对这样的情况我国加油站就要积极主动学习国外先进经营管理模式，从而才能确保石油企业的效益得到提升，健康稳定的向前发展。
作者:王猛 孙晓林 杨孝鹏 单位:1.中国石油浙江舟山销售分公司 2.中国石油浙江销售分公司 3.中国石油浙江嘉兴乍浦销售分公司
参考文献：
加油站服务质量篇9
引言
2001年，中国石化股份公司为了加强核心业务的竞争力、提高企业的管理水平，提出了建设中国石化ERP系统的总体规划，2003年又进行了石化卡项目和2004年二次物流系统的推广应用，这样其销售企业主营业务从销售、配送到财务处理的整个过程都纳入到了信息化处理过程。随后又将触角伸向人力资源、OA系统、零管系统、电子帐表册、非油品、安全监控、证照管理等多个领域，这样不仅使业务流程规范、数据准确、传送及时、共享方便，而且大大减轻了一线人员的工作量。
怎样才能使各个已上线使用的系统更稳定、可靠、安全地运行，以使管理者将更多的精力投入到管理活动中，提高企业管理水平？加强对运维服务的管理，尤其是采用现代化的手段……开发运维服务管理平台，成为当务之急。
本文主要是针对加油站的运维管理服务平台所要达到的功能，提出个人的一些想法，探讨加强运维管理对各个应用系统的保障、促进作用，达到降费增效的目的。
1、引言
2001年，中国石化股份公司为了加强核心业务的竞争力、提高企业的管理水平，提出了建设中国石化ERP系统的总体规划，2003年又进行了石化卡项目和2004年二次物流系统的推广应用，这样其销售企业主营业务从销售、配送到财务处理的整个过程都纳入到了信息化处理过程。随后又将触角伸向人力资源、OA系统、零管系统、电子帐表册、非油品、安全监控、证照管理等多个领域，这样不仅使业务流程规范、数据准确、传送及时、共享方便，而且大大减轻了一线人员的工作量。
怎样才能使各个已上线使用的系统更稳定、可靠、安全地运行，以使管理者将更多的精力投入到管理活动中，提高企业管理水平？加强对运维服务的管理，尤其是采用现代化的手段……开发运维服务管理平台，成为当务之急。
本文主要是针对加油站的运维管理服务平台所要达到的功能，提出个人的一些想法，探讨加强运维管理对各个应用系统的保障、促进作用，达到降费增效的目的。
2、运维现状与系统建设意义
2.1 传统运维服务现状
按照中国石化销售公司关于“城市型公司要撤销区域管理层，真正实施一级管理”的改革总体要求，上海石油分公司在2007年进行了经营体制改革，撤消了五个零售区域，零售管理中心实行了对公司零售经营业务及加油站的集中统一管理。零售管理中心集中管理后，管理跨度一下子加大，针对加油站点多面广、经营性质多样化的特点，传统的管理模式在手段和效率上都已经不能满足扁平化、高效率、低风险的管理要求，如何解决分布式经营与集中式管理的矛盾是一直是困扰着企业管理层的难题。
运维服务管理平台开发前的运维流程：故障发生后，加油站根据服务商所提供的联系方式，报修，运维服务人员在规定响应的时间内作出响应，通过电话指导或上门服务的形式排除故障。然后当场填制故障处理单，定期开具收费发票收取费用。
由于整个过程均为手工操作，没有一个管理平台对其进行监督、管理，故经常会出现如下问题：
2.1.1 报错故障
如某加油泵上的读卡机坏了，加油工却向油机厂商去报修，结果厂商上门一看，该泵是卡机联动改选过的泵，其读卡机的故障属于亚太维护的，既耽误了油机故障的恢复，又浪费了厂商的维修力量，增加了加油站的不必要的支出。
2.1.2 分不清是什么故障
如管控电脑不能做“数据通讯”功能，加油站员工搞不清究竟是管控电脑的问题还是电信网络的问题，很容易造不同运维商之间相互推诿，耽误加油站正常的应用。
2.1.3 搞不清哪些费用该收，哪些费用不该收
由于加油站的设备购置时间有早有晚，新维修过的部件有3个月的再包修期限。哪个设备何时出保、哪个设备已出保以及有些是情况是包含在总的运维费中的，有些则要单独另收费（如雷击等造成）。除非加油站对设备作了认真仔细的登记，否则很维搞清楚付费界限。加油站只是来单签字照付，对费用的监控、审核力不从心。
2.1.4 对运维服务商的服务质量缺乏有效的监督
对于加油站的故障报修后，是否得到及时、快速的维护，加油站的故障率是在上升还是在下降，没有一个统一的机构有效地管起来，统计故障次数、运维费用等数据还是十分不容易。
3、运维服务管理系统建设目标
3.1 建设目标
建立一个为上海石油加油站提供服务的运维管理系统，在运维管理系统上实现统一的服务台、故障管理、设备管理、维修评估管理和运维统计报表。建设效果主要表现在准确记录上海加油站故障和问题，掌握配置信息和设备信息，合理评估设备维修情况，统计分析运维故障，规范上海石油运维管理活动和过程，为后续运维管理建设打下良好基础。
3.1.1 规范集成商厂商的服务，提高服务质量
运维服务管理平台主要服务于加油站石化卡系统、非油系统、零管系统等信息外包项目，包括对信息运维服务统一受理、自动派单、自动跟踪；对运维服务质量实行网上评价，对故障率、修复率等绩效量化数据实施统计分析，以督促、约束运维服务商规范服务、提高服务质量。
3.1.2 优化了不同的业务流程，清晰、统一地管理
运维服务管理平台还对加油站设备运维、后勤保障、安全管理、资产管理、费用管理等流程进行了优化。运维服务平台涉及各类机构、部门、厂商，且各不同事件在各节点面临不同流程，因此运用基础流程分配的管理，使得原本复杂的流程体系得到统一的管理，清晰地呈现各类复杂的事件处理过程。
4、运维服务管理平台的设计与研究
4.1 IT服务管理理念
所谓运维服务管理是指对各个已上线正在运行的系统的支撑、服务、管理的全过程。上海石油对各个运维服务提供商签订运维服务合同，运维商根据合同对运维对象提供专业的、快速的、优质的服务，以确保信息系统设备工作正常，日常工作不受影响。
4.2 运维服务的组织架构及故障处理业务流程
4.2.1 组织架构
根据中石化的制度设计，系统运维分运维服务管理单位和运维服务实施单位。信息管理处及所属的运维办为运维服务管理单位；各个系统的集成商、生产商为运维服务实施单位，如上海亚太、各加油机生产厂商等。
为适应运维服务平台的管理需要，加油站报修宜通过客服中心牵头，实施报修接单、流转、评价、销单的过程跟踪，故应把客服中心纳入到运维组织架构中来。
4.2.2 故障处理业务流程
故障处理流程主要是通过提供一个日常的支持接口，来协调加油站或客户及运维人员之间的关系；同时，通过对故障的管理可以最快的响应客户的要求，来解决客户的突发故障（包括：故障、服务请求），从而保证优良的服务水准。
故障处理流程的主要目标是争取在最短的时间内解决故障和恢复加油站服务运作，尽量避免或减少故障对客户造成影响。
故障处理流程要形成从故障的收集、故障的记录、初步支持、分派、调查和诊断、结果审查、答复客户、直到最终故障关闭的闭环工作流。
从流程的角色上，故障管理流程设置明确的管理角色和执行角色，完成故障的处理。
运维服务的组织架构及故障处理业务流程如下：
4.3 运维服务管理平台的主要功能
4.3.1 主要功能示意图
4.3.2 功能介绍
4.3.2.1 基础数据维护子系统
该子系统主要维护所有的静态数据，包括所有设备信息、机构单位信息、权限角色以及为定义流程的配置信息。
4.3.2.2 加油站管理子系统
包括加油站概貌与重要部位相片，周边加油站主要油品销售情况，安全设备状况，通讯设备状况，油站油品信息，加油枪数量，证照信息，土地产权归属情况，人员信息，油站性质与数量、油站发卡网点数量、地址、电话、负责人等（联营与报帐制加油站数量）油站发卡网点营业状况，非油品经营信息（包括经营内容、合同、营业场所情况），油站装修信息（包括装修日期、等级），计量设备测试期限及安全设备的测试时间等功能。
4.3.2.3 设备运维管理子系统
包括加油站设备报修管理、维修档案管理、服务评价结算管理、设备档案管理模块。
4.3.2.4 安全和后勤保障系统
包括加油站消防安全隐患网上直报和预警提示，各加油站安全协议签订情况，隐患自查报告，站长安全检查台帐，110报警系统、视频探头数量，保险柜数量，消防预案演练记录等功能。
4.3.2.5 短信平台系统
为整个加油站综合信息管理系统服务，加油站综合信息管理系统各子系统都将使用短信平台向拥有手机的管理者传达通知、信息，及时提示当前所要做的工作。
4.3.2.6 GIS（地理信息）系统
以GIS（地理信息系统）方式将以上各个子系统实现无缝集成，并结合地图实现各种信息的和获取。
4.3.2.7 报告单据流转子系统
提供对总中心、省、市、站点的运行报告单；总中心、省、市的运维服务单等的票据流转及管理。
5、运维服务管理平台的实施效果
5.1 维修及时、有据可查
从维修单生成开始，就实时监控维修进程。报修发生后三小时之内维修单位必须响应，在规定的时间内完成维修任务，加油站负责人必须在规定的时间内进行验收。从响应、维修、验收及销单结案等所有过程都使用电子签名。在这一过程中，若发生超时或无响应或电子签名没有确认，系统报警提示，整个过程记录在案采用运维管理平台管理后，建立统一的加油站设备报修平台。
5.2 维修责任清晰，告警无效流转
如产生维修责任的分歧，当发现维修单在流转过程中，发生二次以上在不同厂商之间流转，系统马上发出警告、制止再次流转，并自动提出仲裁，由石油公司设备管理部门进行裁决。使有不同运维商相互推诿的情况下，维修时间过长的情况大大改善。
5.3 维修知识库相助，提高自助排障能力
建立设备维修知识库。把常用的故障信息、或者是加油站员工完全可以不依赖于维修商而自己能够独立解决的故障案例一一列出。在设备报修之前首先显示该产品的日常维护方法，增强了员工自己排除故障的能力。
5.4 不受情面干扰，评价客观真实
考核运维工作最直接的方式就是客户评价，用户对各维修单位的维修质量进行网上评价，避免了原来由于当面评价有碍于面子，使评价失真的情况。
5.5 提高运维工作质量、节约运维费用可期
任何一个管理系统的推行，其出发点不外乎二个：一是把原来的工作搞得更好；二是辅助决策、降低费用。对于第一点通过上面的阐述，已经明白了。那么使用运维平台后怎样才能辅助决策、降低运维费用呢？
5.5.1 为企业在做出运维商选择时提供依据
通过平台决策分析子系统可及时了解各运维服务商的服务质情况，包括响应是否及时、服务技术是否过硬、服务态度好否、收费是否合理，以便加强对运维商的监督、管理，指出存在的问题。为领导在作出运维商优胜劣汰决策时提供了客观依据。
5.5.2 了解站长的现场管理能力，作为鉴定其能力的依据之一
通过平台决策分析子系统可及时了解各加油站故障发生的情况、比较同类型站的故障发生隋况，尤其是对一些可由站内自己解决的故障，可间接了解站长的动手能力。
5.5.3 为企业在采购设备时提供参考意见
通过平台决策分析子系统可及时了解加油站的各种设备的维修情况，从而掌握哪个品牌的设备质量好坏、维修率高低、维修费用多还是少等信息，为管理者在选购设备时提供依据。
5.5.4 有针对性地解决短版部件，减少设备故障率
这里所说的短版部件，是指某一设备中的某个部件经常会出故障，从而影响整个设备的运行。通过平台决策分析子系统可及时了解某个设备的某个部件在一段时间内的故障频率、维修次数，分析其原因，提出解决问题的方法。
5.5.5 加强运维监督、降低运维费用
通过平台，加强对各运维商的运维服务监督，杜绝小毛病换大部件或是更换了新部件后又取走了刚换下的部件，回去简单修理一下，下回又以新部件的价格到加油站作为维修部件。
通过平台决策分析子系统提供的查询功能，可以知道现在的运维规模、运维费用与上年或历史同期对比情况，适当调整运维费用。通过精细化管理，通过把住采购环节的质量关以及解决短版部件的故障率，运维远程支持能力的增强，加油站的故障率应是呈下降的趋势，降低运维费用是可能的。
加强对加油站员工的培训，增强对常见故障处理的动手能力，对常见的一些小问题由站内自己修复，减少故障的报修率。故障少了、维修费用自然下降了，所以降低运维费用的目标是可以实现的。
加油站服务质量篇10
2.调研站点：称多县\共玉高速珍秦服务区
3.调研人员：
4.调研时间：2019年10月12日—13日
一、调研情况
（一）珍秦高速对站：建设的珍秦高速南北加油站位于共玉高速服务区内，为全封闭路段，该对站服务对象局限于长途车辆，加油站凭借其地理位置和价格差异的优势对服务区加油站销量冲击比较严重，珍秦镇共有社会加油站2座，珍秦加油站、尼宗寺加油站（在建），运营的珍秦加油站占据了辖区市场及过往车辆日常用油。
共玉高速全程663公里，珍秦服务区对站距离玉树市区100公里，距离清水河停车区对站50公里，过往车辆选择补油站点均为玉树市辖区加油站，服务区未启用也对加油站有一定的影响。另珍秦镇辖区的车辆也不愿上珍秦服务区对站加油，虽然认同中国石油，但进入珍秦对站需绕行50公里，在下一个收费站驶出，严重冲击服务区加油站的油品销量。
员工建议在珍秦镇214国道建设1座自有加油站，以便控制周边及过往车辆，提高销量，与服务区对站互补，日销量可达3吨。
（二）称多县加油站：称多县城共有加油站4座，其中中国石油1座，社会加油站3座，年销售总量3500吨，称多站占销售总量的30%，社会加油站凭借其地理位置和价格差异的优势对称多县加油站销量冲击影响比较大。
在与加油站员工交谈中，为增强网络开发，建议在称多县扎朵镇新建1座加油站，该镇位于S308省道，与215国道相连，前往格尔木市的物流车辆较多，在扎朵镇建设1座加油站，可提高市场占有率，可弥补该乡镇无中国石油的空白，预计日销量可达4吨。
二、反映存在的主要问题
加油站的优质服务和开口营销做得不到位。新员工对安全知识了解初步知识，对管理要求理解较潜。加油站员工流动性大，需加强培训学习。
三、措施和建议
要做好优质服务、开口营销、培训教育，我认为要做好几方面的事：一要树立“以客为先”、“顾客就是上帝” 的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急。二要有积极沟通的行动，主动、积极地与顾客沟通，逐渐拉近距离，增加交情，就能更好地知道客人 需要什么，在想什么，我们该如何去应对？三要做好微笑服务微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，一个发自内心的微笑，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。四要对培训教育有计划安排，定期组织一线员工在分公司集中培训，梳理员工想要学习欠缺的知识，制作培训教材，使每一名员工每年不少于2次集中培训。
四、网络开发措施
1.开展市场分析，为网络开发提供依据。为做好应对市场，积极与政府部门沟通，勤汇报、勤走动，及时了解城市规划发展动态。投资建设组织人员对辖区社会加油站进行全面调查，掌握辖区加油站布局，了解竞争对手情况，摸清加油站车流量情况，通过调研分析为网络开发工作提供依据。
2.做好网络开发，加强分析维护。制定网络开发维护方案，将各县社会加油站全部进行登记造册，制作网络发展分布图，划分新建、收购、租赁、合作项目计划，目标分解到人，承担开发和维护责任。每个人都有明确的开发和维系对象，做到千斤重担大家挑，人人头上有指标，加大绩效和奖励的力度，做到多劳多得。
3.密切关注市场变化，掌握竞争对手情况。摸排社会加油站情况，了解社会站有无租赁、收购等方式意向，密切关注竞争对手情况，建立竞争对手档案，有针对性的开展合作策略。
4.维护品牌形象，努力扩大网点。在对社会加油站开展摸排调查期间，及时收集仿冒中国石油标识标牌的证据，与公司法律顾问配合做好侵权打假工作。加强基础管理，从小事作起，关注细节，了解社会加油站的发展动态，拉近与政府各监管部门的距离，提高办事和沟通能力，为网络开发打基础。
五、提升队伍素质
1.加强知识学习，丰富知识获取。随着社会的快速发展，知识的更新速度也在不断加快，作为投资建设的基层员工，只有跟得上时代的发展，努力学习新知识、新技能，只有坚持学习，获取更多的专业知识，向周围的同事和兄弟单位学习，不断增强自身素质，做到在工作中学习，在学习中工作主动当地自我加压。
2.加强政治理论学习，夯实思想基础。坚持政治理论学习，提高自己的政治理论素质和能力，认真学习上级的各项政策，坚持脚踏实地、埋头苦干，干净做事，不违规操作。
3.加强能力素质，提升工作水平。在工作中要牢固树立大局观，认真研究业务实际，培养工作的预测能力，抛弃凭经验办事，工作武断的不良习惯，增强工作的规范性。提升业务能力，掌握管理、财务、营销等方面知识，按照要求明确职责，规范流程提高工程项目发展。
六、项目决算转资
加油站服务质量篇11
一、“双低”站形成原因
“双低”站，就是销量低、效益低的加油站。销量低，一般意义上讲是平均每天销售不足10000升;效益低，是指每月收入不足以弥补成本费用。
造成加油站低销、低效的原因是多种多样的，有共性的，也有个性的，既有市场容量、行业发展、地理位置、设施条件、投资成本、市场竞争等客观、历史原因，也有服务质量、服务水平、用工数量、激励政策、管理能力等主观原因。主要体现在四个方面。
1、加油站地理位置偏僻
多位于乡村道路，站前车流量少，周边客户少;或者是由于地方政府建设的步伐加快，道路规划变更，造成加油站远离主干道，造成车流量减少。或者道路新增限制车辆规定，影响了销量。
2、加油站硬件存在缺陷
一是有的加油站出入口不方便，比如：出入口小，不利于大车进出;有的距离公路较深;有的站出入口经常停放着社会大型车辆，阻碍加油车辆出入;有的道路中间加装了隔离带，需要车辆掉头加油等。二是加油设备设施不能满足需求，比如：加油机陈旧老化，故障多，效率低，损耗大;加油枪位置不合理，加油效率低效率等。三是加油站形象较差，视觉感不强，导致客户信任度降低。“双低站”普遍存在罩棚檐面喷绘布褪色严重、站前没有双立柱灯箱、站前没有明显指示、站房破旧等。
3、市场复杂，竞争激烈
加油站所处地区竞争主体多而杂，油品进货多渠道，各主体销售策略五花八门，有的依托其较低的进货价格，打起了价格战，竞相打折促销，扰乱了市场。
4、经营管理存在不足
一方面现场管理不到位，服务质量差，效率不高，约束与激励机制不到位，没有充分发挥员工主动性。另一方面，加油站经营成本高，负担大，盈利能力差。再一方面加油站存在纠纷，经营关系不畅，影响了声誉。
二、对“双低”站的认识
1、具有客观性
“双低”站大多是位置差、形象差、条件差、效益差，不管是先期的形成还是后来造成的，都有其存在的历史原因。我们要抛开主观臆断，从现实入手，深入挖掘和剖析形成原因，对症下药，方能达到治理的效果。
2、具有复杂性
“双低”站涉及面广，影响范围大，治理难度大。关键是需要妥善处理投入与产出的矛盾，投入可能无法得到效益回报。有的“双低”站已成“鸡肋”，加大改造、加强管理已失效。有的往往历史遗留问题多，严重制约着加油站正常经营。
3、具有急迫性
“双低”站不仅降低了企业的盈利水平，更是严重影响了企业的形象，且存在较大的安全隐患。双低”站治理是销售业务转变发展方式、改善发展质量的战略性举措，是提升加油站销售能力和营利能力重要途径，是持续改善零售结构的迫切需要，又是销售企业长远发展的必然选择，综合治理“双低”站，是石油销售企业的当务之急。
三、“双低”站治理措施
“双低”站治理，是一项艰巨、长期的任务，需要做大量的前期调研工作，必须要深入剖析形成的原因和制约因素，因站施策，更需要持久的勇气、坚强的魄力、一定的投入和广大员工的聪明智慧。首先，要规范遵循的原则。“双低”站治理工作，应按照“统筹规划、综合治理、分类实施、重点突破”的工作方针，进一步明确目标、细化标准、强化保障、加快推进，争取更大成效。其次，要找准治理的目标。全面治理双低站，目标是“治双低、提双效”，即：治理低销量、低效益加油站，提高加油站的运行效率和效益。最后，再来进行“双低”站治理的实践与探索。
1、制定一套好方案
（1）逐站深入调研，广泛征求基层意见，根据历史情况、市场形势和竞争对手的变化，制定和完善治理方案。方案应包括：组织架构、治理路线图、时间表、工作步骤、数据统计、实施措施、责任落实、应对措施、宣传、用人安排及工作要求等等。重点研究治理措施的时效性和延续性，找准切入点，
（2）建立专业有长的组织班子，是治理好“双低”站的重要保障，领导要亲自上手，亲自安排，充分发挥各专业人员潜能，共谋策略。
（3）选好一个经理人，就成功了一半。使用“竞聘、评议”相结合的方式选拔一批优秀的加油站经理人。既要有专业技能，又要有管理水平，更要有较高的道德操守。发挥加油站经理人队伍的积极性，完善配套措施，真抓实干，从根本上解决制约零售量提升的问题，有效破解低销低效站的发展瓶颈，补齐油品销售企业的这一短板，提高创效和竞争力。
2、对那些对地处偏僻，或是提量、增效无望的加油站，主要采取的主要措施
（1）考虑关停并转。临近经营期限的加油站，建议关停，要做好政府相关部门和业主关系协调。
（2）租赁经营的加油站，考虑退租清退。详细研究清退方案，包括经营情况、损失情况、当前状况、清退的手续移交、利益弥补办法等。
（3）资产处置。及时处置低效无效资产，运行上要合法、合规、有效。
（4）采取经营权外包方式，盘活资产。将加油站经营权全权委托有资质的单位或个人经营，自负盈亏。
3、对于有可能提量、增效的“双低”站，要加大投入，加强管理，达到治理目的
（1）迁址重建。保留全部经营手续，积极协调当地政府相关部门，重新寻找合适场所，移址重建。这需要增加一定投资，积极稳妥处理一定有关系。
（2）加大改造投入。进行加油站设备设施的摸底工作及油品销售结构分析，完善加油站设备设施，及时更换陈旧、达到使用年限的生产设备。改造加油站形象、增加高清摄像头的投入，为加油站安全平稳运行提供保障。增加加油站路政指示牌，提高进站率。安装自助加油机，开展自助服务，更换陈旧加油设备，提高劳动效率。扩展出入口，合理改造，以最小投入获取较大回报。通过包装改造，提高加油站的可视性和便利性，从而实现销量的提升。
（3）以高质量的服务拓展市场。客户是企业生存之本，加油站是创效之源，经营创效的黄金终端，健全服务体系，加强客户开发与维护，紧紧围绕客户需要完善服务体系，一切围绕市场、一切围绕客户、一切围绕效益，主动服务、走动服务、靠前服务，形成有特色的服务理念、服务文化和服务措施，情感服务，情感营销，细心、贴心、全心服务，为客户提供超出客户期望的增值服务，让客户感动。
（4）加强营销，提高营销质量。开展小额配送业务，延伸加油站辐射范围，为顾客提供周到的送油上门服务，以服务弥补自身客源的不足，提高市场的渗透能力，逐步提高市场份额;从小处着眼，细处着手，从小改造、小维修，到小策略、小办法，精细研判市场，注重营销一体化运作，盯紧日销量，瞄准纯枪量，分析变动原因，研究部署有针对性、行之有效的应对措施，推进“油卡非”互动、“折扣积分赠品”联动和错峰分时促销协动。
（5）规范经营责任制承包。根据历史经营数据，制定升油费用包干制度，实行目标激励，锁定目标销量、可控费用和可比利润等指标，采取一托一、夫妻共管、并站管理等方式，超销升油取得的费用，由承包人所有，实行激励政策，最大限度挖掘治理潜力。
（6）加强管理，实现管理提升。管理下移，权力下放，赋予加油站经理人享有一定的权利，包括日常费用支配权、促销权、间歇营业权、用工权;鼓励加油站自主经营、优化排班、优化用工、合理配置人员，减少劳动用工，提高单工绩效;全方位全面有效控制非生产性支出，把资金用到员工福利和客户开发与维护上来;加大油站量化考核，晾晒考核结果，注重结果运用，表彰先进、激励上进、督促后进。
四、应注意的几个问题
1、观念上要改变，政策上要支持，投入上要加强
深入研究投入与产出的关系，在考虑投资回报的前提下，适度增加形象投入、功能投入和安全投入，同时杜绝反复投入，突出投入与产出，有效控制消费性投入，增加功能性投放。
2、强化协调配合
“双低”站治理，是一个系统工程，不是哪个部门、某个人的事，一是需要领导高度重视，二是需要相关部门通力合作，三是需要认真研究双低站的成因，在此基础上有的放矢，有针对性地加以整治。多措治理双低站不仅要有路线图，还要有时间表，必须明确责任、落实责任、追究责任。
3、规范运行，规避风险
（1）严格落实“质量、计量、安全”三条红线，杜绝安全环保事故，防止发生数质量事故。不能以包代管，必须加强设备的巡检和维修，严格落实岗位责任制，强化安全操作规程，完善应急预案和演练，强化油品的盘点和抽检工作，提高加油站安全操作水平。
（2）强化资金安全管理。严格执行资金收支两条线，加大财务稽查力度和范围，加强油品回罐、发票、印鉴、收入资金等风险点的检查和核对，严肃处理各种违规事件。
（3）有效规避法律风险。“双低”站治理过程中，存在一定的法律风险。必须要研判风险，推敲条款的合法性、合理性，最大限度保障双方合法权益，规避法律风险。
【参考文献】
加油站服务质量篇12
二、提高服务能力是石油销售企业科学发展的必由之路
加油站服务质量篇13
自2004年12月份起。我国放开国内油品的零售市场，随着批发零售市场的开放，国外一些先进的产品管理以及服务理念融入到我国的市场竞争的大潮中，对我国的石油化工企业的销售和服务管理受到了很大的冲击。为了适应严峻的市场竞争形势，石油化工企业的加油站必须不断提升自身的服务水平，改善以为加油站服务质量差，管理制度不完善，缺乏有效的考评管理体系的现状，提高加油站的服务水平，改善加油站的管理措施，逐渐向规范化的管理制度靠拢，提高加油站的经营效益以及提升企业的管理形象。石油化工企业在加油站的促销资金的投入少，严重制约着加油站的经营效益。加油站在促销上，因考虑到吨油费用而压缩开支，使得在有限的市场容量上市场占有额增长缓慢，受到人工成本的影响，根据加油站人员定编的要求，大型加油站的人员定编相对较少，人流高峰期时，人员服务捉襟见肘，会在无形中丧失很多顾客。
2加油站管理中存在的问题
2.1国内的加油站数量大、密度大、分布极不均匀，发展不均衡
当前我国的国有加油站数量庞大，密度大，且分布极不平衡，受到地区经济的差异以及地理位置的差异，各地的加油站发展水平及其不均衡。据统计分析，我国百公里公路平均加油站数量达到5.7个，远远高出发达国家的平均水平2倍以上。且我国东部沿海及其周边城市，加油站密度远高于中西部地区，呈现出发展不均衡的趋势。这种现象的出现在侧面印证了我国经济的快速发展，但从科学发展观角度来分析，体现了我国现阶段加油站分布不均衡的特点。
2.2单独加油站的销售水平远低于国际先进水平
我国经济的快速发展，伴随着我国成品油市场的逐渐放开，当前我国国有加油站正经历着一个盲目以增加加油站数量而企图营造销售量增大的假象的阶段。这一阶段的特点是对于单站的销售服务以及销售水平并不重视，且加油站的选址盲目缺乏实践数据调研报告支撑。当前最新统计，我国单站的汽柴油销售量约为700吨，而在英国单站年销售约为2900吨左右，法国也可达到2200吨左右，由此可见，我国单站的销售水平距离国际先进发达国家还很远，不可否认的是在未来我国加油站整体洗牌重新划分是不可避免的。
2.3国有加油站经营管理水平滞后于国际水平
当前我国加油站不同程度的存在着组织化程度不高、管理水平落后、科技含量较低、内部管理不严宓、流通成本过高以及形成规模化管理仍需要一段时间。尽管现阶段我国国有的石油化工企业仍处于国内的领先水平，但随着经济发展的不断深入，油品生产以及流通各个环节的高额的管理费用将极大的削弱企业的竞争力。
2.4加油站周边的非油品业务发展缓慢
我国当前建设的加油站已经开始出现多元化经营以适应社会经济的发展，加油站附近建设有便利店、汽车修理厂以及汽车美容等非油品业务，不仅提高自身的营业额，同时也为周围居民提供便利。然而在加油站总代销售业务中非油品业务的销售额非常有限，这在一方面受到当地居民收入水平和购买力水平的限制，另一方面是由于加油站所处的地理环境比较特殊，还有是由于我国对加油站便利店发展还处于迷糊状态，没有真正意识到其建设的意义。这些原因都会导致我国加油站非油品业务进展缓慢。
3加强规范化管理提高加油站经营效益
近年来随着我国的成品油市场的不断发展，市场体制的转变，成品油的销售竞争也越来越激烈。受到民营企业的加油站建设以及规模扩大，石油企业都在积极推行加油站的规范化管理的建设和发展。石油销售行业的目的就是在于使得企业获得最大的经济效益。加油站就是销售的载体，换句话说就是加油站时化工企业的经济命脉，因此石油化工企业必须把工作重点放在加油站的经营管理上。现场服务是加油站管理规范中重要的内容，加强服务现场的管理理念，必须在第一时间内满足客户需求，实现质量管理的功能性、安全性和文明性。可以从以下几点对加油站规范化管理。3.1油品质量管理3.2加油站设备建设管理3.3服务现场安全管理3.4加强现场环境管理3.5质量信息管理3.6人员服务管理。
4结语
通过对我国加油站现阶段的发展现状以及当前加油站存在的问题进行分析探讨，在快速发展经济的今天，石油化工企业的加油站为了迎合时代的发展在不断的改善和完善规范化管理，尽管这一路上充满了坎坷和荆棘，但是未来发展方向明确，为了能够提高加油站的经营效益必须从加油站自身、人员管理、油品质量保证各个方面加强企业的规范化管理，最终达到满足企业发展的目的，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
参考文献：
[1]房琳.《浅谈加油站经营效益评价》.《新财经》2013.
