导诊护士工作总结篇1

门诊是接待患者完成治疗和急诊处理的第一线，具有人流量大，候诊时间长的特点［1］。随着我国医疗体制改革的深入以及医疗模式的转变，为了更好的协助病人及时就诊，满足患者就诊需求，大多数医院都增设了门诊导诊护士。导诊工作中导诊护士除了要热情为病人服务外，还要学会与患者沟通的技巧，以最大程度的满足患者的合理要求，本文将对如何加强门诊导诊护理工作的护患沟通做一讨论。

1 护患沟通的必要性

护患沟通是指护士与患者及家属之间的沟通，它适应于生物一心理一社会医学模式和现代整体护理模式［2］，护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，护患沟通不足，就会导致护患关系紧张，既影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。

2 护患沟通的要点

2.1 树立良好印象

护士的仪表装饰要适度、得当，体现出白衣天使的形象美；举止行为可反映一个人的文化修养，因此，护士要举止端庄，精神饱满，符合护士职业的要求。这样就会在没有进行语言交流之前就给病人留下较深刻的印象，赢得患者的信任，减轻患者的心理压力。

2.2 主动了解，主动帮助

患者初到医院，对医院环境不熟悉，对自身病情不了解，大多会产生紧张、焦虑等情绪，大部分患者都希望在专业人士的指引下，了解自己病情属于哪科范围，挂哪科号，减少排队等候时间，找到好医生看病。基于这种共性心理，导诊护士应亲切微笑地主动接触患者，并对患者用“您好，请坐”等礼貌用语，主动询问患者病情，主动了解、帮助患者，根据患者提供的信息，初步判断患者的病种，介绍主治医生情况，并主动为其指引下一站就诊去向，如在几楼化验、超声检查、交费等，这样会减少患者及家属初来医院的茫然，增加对护理人员的信任。

2.3 语言要通俗易懂，语速要适中

在与患者沟通过程中语言要通俗易懂，避免医学术语，医学术语的专业性会使很多患者听不懂，特别是对文化水平较低的患者［3］。同时，护士与病人说话时要采用中等语速，语速过快声调过高会被误认为不耐烦、无同情心，而过慢过低则被认为不重视病人。当感到患者没有听懂时，要适当重复谈话内容，对老年患者，因其听力下降，因此要稍微放大声调，而与正常人说话时，声音要亲切柔和，如果病人的提问自己也不太清楚时不要生硬地说“不知道”，应换成“我也不太清楚，待我问清后再告诉您”，以赢得病人的好感和信任。

2.4 与患者沟通要有同情心

相关调查证明，护士对患者是否有同情心，是患者是否愿意和护士沟通的关键［4］。患者及家属是心理弱势群体，他们的情绪波动要大于正常健康人，因此他们对医护人员的表现特别敏感。对于护士来说，患者有病痛是正常的事，因此很容易忽视对患者的情感“移入”，缺乏必要的同情心，而这很容易被病人感知，从而影响沟通效果。

因此，门诊导诊护士应给予患者同情心，表现出诚恳的态度，让患者感到护士是真心想帮助他的。同时还要体谅患者，当其因情绪不稳与护士发生口角时，护士要将心比心，用美好关怀的语言劝慰患者，解除患者的不良心理刺激，使其身心处于最佳状态。

2.4 掌握非语言沟通技巧

2.4.1 通过面部表情沟通

面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，相关心理学调查显示，友善的面部表情可以缩短人与人之间的距离，保持微笑要比喋喋不休更能得到患者的信任［5］。因此，导诊护士应善于应用面部表情与患者交流，同时也要细心观察患者的面部表情。

2.4.2 通过手势沟通

手势是非语言沟通中的重要方式，表达的信息也较多，手势在门诊导诊中应用广泛，导诊护士在应用手势时要注意应用的礼貌，同时了解手势因国家、民族的不同所表达的含义也不同，因此要慎用于外宾。

2.4.3 认真倾听

认真倾听是护士关注和尊重患者的表现，与患者交谈时，如果不善于倾听或者心不在焉的倾听，都会影响护理人员在患者心目中的形象。倾听时，护士应集中注意力，距离适当，姿势自然，目光要平视对方的双眼，不打断病人说话，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，并伴有点头或手势动作，给予患者安慰和关怀。

倾听不只是听病人的询问，还要通过观察患者的表情，动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，如在实际工作中，可通过与患者保持眼神交流，检验自己的交流方式是否被患者所接受，从对方的回避视线和瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态［6］，体会病人的真实感受。

3 小结

门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，而导诊人员是护患沟通的一个重要环节。随着现代医学模式的转变，社会对导诊护士的专业素养要求越来越高，有效的与患者沟通是做好门诊导诊工作的关键所在，因此门诊导诊护士要提高自身综合素质，树立良好形象，掌握语言与非语言沟通技巧，了解患者的心理心态，满足患者的合理要求，使其身心处于最佳状态，从而有效缩短导护患之间的距离，取得患者的信任，同时补充了“以人为本，以疾病为中心”的整体护理内涵，提高了患者满意度。

参考文献

［1］ 林伟，于淑玲，王秀菊.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用［J］．中国医院管理2011，31（11）：88.

［2］ 黄建平，黄叶莉，刁丽华．现代护士实用礼仪［M］．北京：人民军医出版社，2006.

［3］ 王慧．护士与病人沟通所必备条件［J］．内蒙古医学杂志，2006，38（3）：289-290．

导诊护士工作总结篇2

  一、工作量完成情况

  一年来共完成分诊导诊26000余人次，协助门诊外科次及外科换药102人次，血气分析人次，查体8700人次。

  二、加强护理质量监控，使门诊护理质量得到持续改进。

  1、落实岗位责任制：年初针对门诊的具体情况，重新制定了门诊护理人员岗位职责和各班工作标准，使护理人员严格按规范做好本职工作，严格执行首问首迎负责制。同时，积极响应本市创卫工作，严格执行预检分检工作流程。严防差错事故发生。

  2、认真组织护理人员学习本院新的《护理质量检查及评分标准》，使每位护士理解、掌握评分标准，增强护士主动参与质量管理意识，每月进行护理质控讲评，针对门诊科室分布广，护理质量难以监控的特点，每月不定期进行科室自查4～8次，发现问题及时指出，限期改正，使科内的护理质量得到持续改进。

  3、加强急救物品管理：每周专人进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态，急救物品完好率100%.

  4、加强消毒隔离工作的监管：按通过组织学习消毒隔离规范要求，使护士掌握消毒隔离原则，科室院感护士能认真履行职责，积极检查督促技术操作规程，使院感控制指标达到质量标准要求。

  三、加强环节质量的管理，保证护理安全

  1、每月进行护理安全隐患排查，加强护理操作环节控制，发现安全隐患，及时指出，分析原因，落实整改措施。鼓励护士主动上报护理不良事件，每月组织护士进行安全教育学习一次，内容以病人安全管理和护理应急预案为主，增强护士护理安全意识

  2、加强对门诊就诊病人的观察，发现病情变化，及时报告准确、及时处理，减少了

  3、加强对节假日、双休日的合理排班，实行弹性排班，以满足病人的需要。护士长、质控员不定期到科室进行检查指导，保证护理安全。

  四、加强护理人员培训和在职教育，提高了护理人员整体素质

  1、每月对科内护理人员进行分层次的护理业务学习各一次，进一步提高护理人员理论水平。

  2、认真组织不同层次护理人员参加科内及院内“三基”培训、考核，加强规范化护理人员的培训、考核力度；科内理论考试、操作技能培训及考核6次，考核合格率100%

  3、加强急救技能培训，不断提高科内护理人员的急救技能技术水平及应急能力。上半年强化对护理人员学习护理应急预案、心肺复苏、氧气吸入、简易呼吸器等技能培训、考核，考核合格率100%.

  4、鼓励护士参加在职继续教育学习，上半年一名护士取得山东大学本科网络教育学习机会。

  门诊护士个人工作总结2

  一、以病人为中心，强化护理管理

  加强学习提高护理工作人员业务素质。扩大知识面，提高自身素质修养，护理知识化管理已是大势所趋，必须加强市场经济下的护理知识及护士长管理知识的学习。由于社会进步，病人文化素质的提高，许多病人不再对护理人员盲目的信赖，他们需要了解病情，也有很多的自我主观，这种自我主观，一方面有利于做好病人思想工作，使他们处于接受治疗和护理管理状态，另一方面，如果护理人员不能靠自已知识素养给病人一个客观的解释，个别病人很快会在主观上不配合护理，甚至无理取闹，所以要求护士要不断完善护理知识，提高自身的素质，鼓励护士参加各种业务学习，继续教育或成人高考等，参观各兄弟医院的管理，这样才能够提高护理人员自身素质。随着医疗技术不断发展提高，新尖先进医疗设备的广泛应用，特别是入世以后的激烈竞争，对护理工作有了新的挑战，护理工作毕竟不同于医疗，可以依靠于精密而先进的现代化设备来方便诊疗和治疗，而护理是从最简单、锁碎的事开始的。在护理过程中要与各种各样的病人打交道，有时自己所具的知识难以满足病人的需要，所以护士长必须狠抓专业技术知识的提高，才能培养出一大批德才兼备的护士，否则不能胜任护士长的工作。

  二、明确职责，作医、护、患之间的协调

  1、护士长是科室第一负责人，对内要为院领导和护理部负责，对科室护理人员负责，对病人及陪员负责，因此，护士长是责任较大的护理管理者，在以人为本的整体护理中，把党的卫生方针政策传递给每位护士，还要通过她们把党对人民群众的温暖体现在患者身上，使他们得到关心和爱护。

  2、护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干;别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办事，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。

  三、突出具有特色个性护理，完善护理质量管理体系

  护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，提供有特色的个性化护理服务是塑造优秀护理服务品质的主要内容，护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足，所以提供有特色化的护理、个性化的服务是整体护理的深化，在整体护理中强调两个为本即“以人为本，以服务为本”;三个一切，即“一切为病人，为一切病人，为病人一切”注重三个主要，即以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以提高病人满意度为主要方式，注重将护士的内在美融为一体，注重沟通技巧，“请”在先，“谢”在后，让病人感受到护理人员优质的护理服务。

  根据护理质量目标与规范服务考核标准，建立以护士长、业务主管进行考核评分的体系，奖罚分明，每次将考核的结果公布，年终总结与目标管理挂钩，服务的主要任务是服务于病人，就要做到以病人为中心，把病人的痛苦当作自己的痛苦，把病人当亲人，时时刻刻为他们生活着想，取得他们的护理工作的信任，使互患关系相互信任、相互支持，护士长在科室实际上是一个内当家，因此要按市场经济规律、严格规章制度、奖勤罚懒，按多劳多得，不劳不得分配原则，注重管理，不搞人情关系。总之，社会的发展人们健康意识的增加，使护理事业发展的同时面临着新的挑战，时代赋予我们的新任务，要求我们工作要有高水平知识技能，不断进取，以精湛的技术赢得社会对护理事业的尊重和认可，才能有能力实现护理目标，才能提高护理的权威性，培养内在美和外在美的气质和专家学者风度，树立护士职业的自信心也是我们今年护理人员努力的方向。

  门诊护士个人工作总结3

  20XX年门诊护理工作在院领导的关怀支持下，在护理部和门诊部主任的直接领导和业务指导下，在医院各科室的大力支持协助下，通过门诊人员的齐心协力，配合医院当前开展的“优质护理服务工作”等活动内容，紧紧围绕医院的中心工作，门诊护理管理有了明显改变，今年门诊护理人员从医疗质量、服务态度、精神风貌等各个方面都有了明显的进步。现总结如下：

  1、坚持行风建设，不断提高护理人员的服务质量，强化护理安全的思想教育，加强责任心，严格执行各项规章制度，避免护理缺陷和差错的发生，杜绝医疗事故，确保医疗安全。

  2、根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》的要求，结合我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案，取得了良好效果。

  3、改善门诊服务、方便患者就医，延伸优质护理的精神，门诊部在高峰时段全面加强门诊各科室的协调;不同时段坚持多项预约措施;和中国联通新疆分公司合作开展116114预约平台工作，方便患者就诊，和亚新网合作为患者提供咨询服务，保证了我院门诊医疗质量，缩短了患者就诊、检查、治疗、取药的等候时间，极大的提高患者对门诊诊疗工作的满意度。我们对门诊流量实行实时监测，根据门诊流量监测获得等候诊疗的患者数量、实际提供服务的医生人数或窗口数，判段是否需要增加工作人员或服务窗口，每月对门诊服务质量工作、门诊管理工作、出诊医师管理工作做出分析评价与持续改进，因而有效缩短了患者就诊等候的时间。

  4、认真做好门诊行风投诉接待工作，给投诉患者做好协调及解释工作，及时化解医患矛盾，对投诉意见及时检查，尽量把医疗纠纷消灭在萌芽状态。同时开展门诊、医技、住院和职能科室满意度调查，每月发放满意度调查表150份，及时将信息反馈上报给院领导和护理部，对门诊护理工作中的不足之处及时调整和整改。

  5、门诊的等级医院评审工作，始终和医院迎评办的要求和任务同步，认真细致的完成每次的任务。

  6、平时做好门诊各窗口科室的协调工作，如遇门诊患者高峰期窗口较拥挤时。导诊护士及时维持秩序、排队就诊，并提醒病人防偷防盗。

  7、每周进行护理安全隐患检查，科内人人参与，对工作中存在或潜在的护理安全隐患，及时上报护理部并及时整改。1月—9月，门诊护理人员无护理差错事故发生，无有效投诉。

  8、鼓励护士主动报告不良事件，对可能存在的隐患进行原因分析，并积极改进工作。

  9、门诊护士按照学历、工作年限、职称及综合素质评价分为N3级别，完成门诊护士的培训计划，今年门诊护士2次参加医院组织的急救培训，开展①气管插管配合;②除颤仪、监护仪、心电监护、简易呼吸机的使用;③心肺复苏;④急救模拟演练;通过培训，护士急救技能得到了很大提高。

  10、深化“创优”工作，健全门诊护理的各项规章制度，不断优化就医环境，在门诊开展各项便民措施，人性化服务，提高了满意度。导诊人员，能正确引导患者就医，提供主动服务。

导诊护士工作总结篇3

一、增强导诊护士与患者沟通的手段

第一、通过主动交流来增进护患的距离。通过导诊台护士与病人的有效沟通，能够很大程度上对整体护理水平、医院医疗服务能力、减少医疗资源的不必要浪费提供保证，导诊台的护士与每一名患者进行有效沟通则是将医院门诊、急诊医疗工作做好、做实的基础保证，在沟通技巧上要改变以往的有问才答这样的被动沟通方法。实际工作中，导诊护士的一句微笑的问候，一个贴心的提示就会很大程度上消除患者对病痛的恐惧感，从而更加配合医生、护士开展治疗工作。

第二、通过导诊护士肢体语言的提升来加强与患者的有效沟通。我们知道在日常的生活、学习、工作当中，得体的微笑不仅能够拉伸两个人的距离，很多时候一个微笑还能够代替很多的话语进行交流。门诊前台导诊护士的微笑更是有这样的作用，她们的微笑能够使得患者感受到安全与信任。同时，导诊护士的一个关心的眼神、一个细微的体贴动作也是对患者的鼓励，通过微笑与这些得体的肢体语言进行医患沟通，将会大大加深患者和导诊护士的和谐关系的建立。医院应该组织导诊护士，定期进行专业的礼仪形体训练，来提升服务沟通效率。

第三、通过主动交流来提升有效沟通。这里指的主动沟通，分为两个方面，第一个方面是加强医医院、行业内部的主动交流，互通有无来增进服务意识的完美体现。医院内部可以定期组织主题讨论活动，固定时间来将导诊护士集合在一起，通过交换这段时间内所发生的案例进行讨论，对那些能够加强导诊护士与病人沟通效果的案例进行小结推广。也可以通过行业内各个院的先进护理岗位人员通过报告与经验总结进行交流，讲那些会让患者感到温馨、有支撑力的话语进行编辑成册，发放到导诊护士手中，闲暇时候拿来提升自己的业务服务水平。另一方面，我们提到的主动交流就是指不要等到患者来问，我们的导诊才来回答。要学会主动的给予患者帮助，凡事想到患者前面，让患者没有任何的后顾之忧的来安心看病、配合治疗。

二、提升门诊导医台护士的心理素质及健康的培养

除了上述三点增强医患关系的具体沟通手段外，我们还应该重视导诊护士的心理素质健康问题，由于门诊人流量大，每天都会接触到形形的人，这些人不完全都是一些有素质有道德的人，其中也不排除一些滋事的个别人群，所以医院必须要对门诊导医台的护士定期做一些心理健康方面的疏导，并配合一些控制情绪的办法进行灌输、讲解，让她们无论何种情况下，都要将自己的不良情绪进行控制，以最好的精神面貌来应对前来看病的患者及患者家属、陪护人员。

由于前台导诊服务人群的特殊性，很难完全避免会不遇到个别性情暴躁、身心失去平衡的患者及家属，这个时候导诊护士必须以专业的分诊能力和良好的心理素质来进行应对，尽可能不要说一些会激怒患者及家属的语言，对患者与陪护家属的不良言语也要拿出一定的心理承受能力前来应对。

另外，医院还要注意对前台导诊护士的心理疏导工作，我们不能要求每一名导诊护士都将喝到的苦水都往心里咽，医院要有专门的政工部门， 对导诊护士的心理状态进行了解，对于一些不满情绪、不良情绪要做到及时梳理。对于一些故意滋事闹事的个别人群，医院的党政工机构要承担起保护导诊护士的责任来，在病人及其家属、陪护提出不合理要求的时候，及时出面进行协商及处置，真正的做到在保护患者极及其家属合法诉求得到保证的同时，不让医护人员收到不合理要求的困扰，对于那些可能、已经侵害到医护人员的不法分子要严惩不贷，保护医护人员的合法权益。

三、导诊护士与病人沟通的流程

综上，根据实际工作经验现将门诊导医台护士与病人沟通的基本流程总结如，希望能够对现实工作中导诊护士的实际工作起到一定的理论、实践支撑。

第一、准备工作包括：心理准备（通过心理暗示来要求自己以最饱满的状态来迎接患者的到来）、行动准备（通过着装的标准化开始，面带得体微笑、以最恰当的身体姿态来开始工作）、资料文件准备（将各类挂号本、登记本放在最容易触摸的地方，以便患者到来能够以最快的速度进行分诊）。

第二，面对患者的到来，要进行专业性的分诊工作。避免由于导诊护士专业的不熟练导致病人二次挂号、分诊。对于候诊患者，要多给予一些安慰性的语言，对于一些不满、不安的患者要进行耐心疏导及安抚工作，必须做到不同病人争吵。

第三、划价与引领的过程中，要注意与患者保持一个合理的距离，不要将患者落得很远，对迎面过来的患者要注意及时避让。其次，为患者指路的时候，要注意手心向上，四指伸张，必须杜绝食指的指点。以免让患者及家属感到不舒服。划价的时候要注意与患者不要贴的太紧，以免进行现金操作的患者及家属感到不自在。

第四、交接工作。在医生对上一名病人进行治疗后，导诊护士要将在病人沟通中得到的一些重要信息进行转述给主治医生。

第五、在病人及家属就诊完毕准备离开的时候，导诊护士要对病人提出的一般性问题进行解答。对于一些专业性较强的问题，要及时协助患者请教主治医生。在从出医院大门的时候，不要说“再见”的话语，以免引起患者及家属的厌烦感。

第六、做好一天分诊工作的记录工作。

四、结语

护士是神圣的职业，而门诊导医台护士则是白衣天使的一种体现。作为一名合格的护理人员，必须通过不断总结实际的护理经验与分诊科学，以最饱满的精神面貌与心理素质来应对每天遇到的患者，真正做到对得起白衣天使的称号。

参考文献：

导诊护士工作总结篇4

1对象与方法

1.1调查对象2007年7月至2008年6月在本院门诊就诊的患者中,随机抽取120例在本院就诊的内、外、妇、保健科及儿科的患者为调查对象,其中男57例,女63例;高中及以上学历68例,高中以下学历52例;15~55岁74例;56岁或以上46例;儿科患者家长36例,其他科患者84你。

1.2调查方法采用自行设计问卷调查表,对门诊120例患者进行问卷调查,内容包括:门诊护士仪表、举止;门诊护士服务态度;辨认护理的语言文明;当您有问题或困难时门诊护士能否帮助解决;门诊预检护士对您提出的问题是否耐心解释;导医护士能否为您提供帮助;在您等候就诊过程中,诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序。满意度分为满意、一般、不满意3个等级。问卷由门诊或家属发放,每月10份。发放问卷时先讲解问卷中各项内容及填表要求,由患者自行填写,儿科患者由其家长负责填写。共发出问卷120份,回收有效问卷120份,有效回收率100%。

2结果

2.1门诊患者满意度情况分布120例患者的总体满意度为87.5%,一般8.8%,不满意3.7%,见表1。

2.2不同性别门诊患者对护理工作满意度比较见表2。

2.3不同文化程度门诊患者对护理工作满意度比较见表3。

从表3可见,高中及以上学历患者的满意度较低,差异无统计学意义(u=0.48,P>0.05)

2.4不同年龄门诊患者对护理工作满意度比较见表4。

3讨论

3.1总体满意度情况分析本组患者的总体满意度为87.5%,问卷调查中门诊护士仪表、举止和门诊护士的语言文明的两项满意率>90%;门诊预检护士对您提出的问题耐心解释、导医护士能为您提供帮助和在您等候就诊过程同步中诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序的满意率≤85.0%。由此说明患者对门诊护士的两项比较满意,对后3项还有不满意之处,在今后的工作中寻找问题所在,努力改进。

3.2儿科患者家长对护士的满意度低于其他科患者现在实行计划生育,孩子是每个家庭的心肝宝贝,一旦家庭成员中孩子患病,就会父母甚至爷爷奶奶、外公外婆全家出去,带着孩子到医院就诊。小儿疾病变化快,家长就医心切,到了陌生而复杂的医院环境中不知扩展扩散,迫切期望有医务人员引导,以便及时就诊和治疗,如诊察室门前的拥挤、分诊台前的反复询问、诊疗医生身边的围观,都是引发孩子家长的不满,最后发泄在护士身上。

3.3门诊是护患纠纷的高发科室随着社会法律制度进一步完善,患者维权意识提高,以及新型医疗制度的建立,患者自费部分比例增加,卫生资源相对匮乏,就医困难导致信任危机所引发的护患纠纷时常发生。门诊作为医院的窗口顺每时间为患者服务,由于门诊的工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性,护患纠纷比病房发生的可能性更高,门诊护士相对其他护理人员来说,长期处于紧张的应激状态,性格脾气比较暴躁,有时面对患者的询问表情比较冷漠,服务不到位,不善于与患者沟通、交流等导致患者及家属的不满。

4对策

4.1加强门诊护理质量管理,将满意度调查作为衡量质量的重要标准针对工作存在的薄弱环节实行严格质控,加大整改的力度,积极实施有效的整改措施,提高门诊护理质量,提高患者的满意度。例如:针对女性患者要耐心细致开导,关心、体贴,以消除其沮丧、焦躁、抑郁的情绪,使其在整个的就诊过程中心情舒畅;针对文化程度较高、青壮年门诊患者要心平气和地和他们交流,避免他们情绪激动而引志冲突的发生;针对儿科患者灵活机动,根据小儿的病情危急安排就诊秩序,尽量满足患者家长的要求,减少不必要的纠纷。

4.2提高门诊护士的综合素质

4.2.1护士穿着合体、整洁,行为举止大方得体护士的仪表对患者可以产生很强烈的知觉反应,整洁的服装、大方的仪表可以增加患者的安全感,同时也反映护士神圣的职业素养,可增强交流意识,得到患者的尊重,提高患者的满意度。

4.2.2礼貌待人,规范用语护士的语言是对患者系统的一种应激(刺激)输入。护士的礼貌、规范言语是一种建设性的刺激,建设性刺激可以改善患者的情绪状态,增强护患感情,提高患者的环境适应效率和机体的抵抗力。常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”即说明了言语与情绪和感情的关系。同时语言规范,使用普通适,消除因语言交流障碍而带来的不满。

导诊护士工作总结篇5

  作为一名导诊护士最关键一定要热爱自己的工作。导诊工作是平凡的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先护士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业，热情诚恳，提高语言修养，善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中。认真倾听患者及家属的询问，分析他们提出的问题，用我们所掌握的医学知识，准确无误的为患者做鉴别诊断，帮助患者满足他们希望了解的各种问题，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。

  医院领导很重视门诊导诊工作。导诊科现有人员14人，其中副主任护师3人，主管护师9人，护士2人;中共党员4人，预备党员1人，党积极分子2人，共青团员2人。导诊科的力量是强大的。

  患者步入医院大厅，首先映入眼帘的便是宽大的导诊台。佩戴“咨询导诊员”袖带的年轻护士站立于正门两侧，随时迎接来院就诊的患者。台内有具备丰富临床经验，资历较深的导诊员。备有院内服务指南、专家出诊的小册子，随时发给每一个需要的患者，及患者意见卡，随时和患者沟通。配备了各种疾病的防治、护理、饮食调节等书籍，随时供患者翻阅。备有体温计、测温仪、一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并还为行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、平车等交通工具。正确指导病人填写门诊病历本，方便病人就医，减少差错事故发生。

  导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象，从而影响患者的下一步就诊。随着医学事业的飞速发展，人们对就诊的标准也在提高。这就要求导诊护士要具备一定的综合素质，不光要熟悉医院的环境、设施、科室分布等情况。还要掌握各科室的新技术、新业务以及各科疾病的基本特征、好发部位、临床表现等医疗知识。

  一些各科的常规检查价格，常用药的价格，作用及副作用和用药后的不良反应，各项检查之前的准备及注意事项。在与患者的接触中要先最敏锐地了解患者，以最快的速度了解患者的需求，严密的观察患者以确定到相关的科室就诊，最大限度的缩短患者就诊时间。同时对一些重危患者要及时准确发现情况，尽快和相关科室联系获得相应的措施，为急救赢得时间，配合医生进行抢救，护送重危患者到各科室就诊，避免医疗事故发生。

  导诊台作为医院的窗口单位，在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，不化浓妆，不佩戴首饰，戴好名签，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔，工作期间不与熟人闲谈，不接打电话。一个整洁的形象会给患者带来好感，在接待患者时，要时刻保持面带微笑。因我们的一个微笑会给患者增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。为提高护士素质，我院聘请了形体专业人士，为导诊护士进行专门的培训。如，面带微笑、行走、站立姿势、打手势、坐姿等都进行了礼仪方面的训练，可见院领导对导诊工作的重视。导诊工作在整个医院中也起着不容忽视的重要作用。

  使用文明用语，杜绝禁语。用我们亲切的问候，了解患者的需要。语气要亲切，语言应明了，认真的倾听，如实的向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能带有轻视的语言。要以简单通俗的语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。

  为更准确的鉴别患者的病情、所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的H1N1发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。十余年来科室每星期组织学习业务一次，由有经验的老护士讲课。从各科疾病的临床表现、诊断、鉴别诊断及治疗护理方面讲解，使导诊护士的业务有所提高。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。

  总之，提高护士综合素质，提高护理服务质量，是做好门诊导诊工作的关键所在。只有通过医护人员的共同努力，才能为患者营造出情切和谐的就医环境。“让来医院的每一位患者治好病”而努力工作。

  门诊护士个人总结2

  20xx年，在院领导和护理部主任的领导下，在本科护士长的指导下，立足本职工作，爱岗敬业，廉洁奉公。严格执行各项工作制度，对待工作认真负责，以医德规范为行为准则，履行救死扶伤的人道主义精神，在做好本职工作的同时刻苦钻研业务知识，努力提高自身业务素质，在掌握专业理论知识的同时积极学习新技术、新知识，并能做到学以致用，以最优良的服务态度，最优质的服务质量为病人的健康服务。遵纪守法，与同事团结协作，较好地完成工作任务。无发生差错事故。

  本人在20xx年度中严格遵守医德规范，努力提高自身职业道德素质，改善医疗服务质量，全心全意为人民健康服务。在工作中，以病人为中心，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛，同时尊重病人的人格和权利，对待病人能做到一视同仁，为病人保守医密，不泄露病人的隐私和秘密。与同事互学互尊，团结协作。廉洁奉公，遵纪守法，不以医谋私。在业务方面严谨求实，奋发进取，钻研医术，不断更新知识，提高技术水平。

  20xx年，在院领导和科主任的指导和同志们的关心、支持和帮助下，较好地完成各项工作任务，在思想、学习和工作等方面都取得了一定的成绩。现小结如下：

  一、在思想上，坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，学习社会主义核心价值体系，践行社会主义荣辱观，培养文明道德风尚，以宽容和谐的心态对待工作和生活。

  二、在业务上，严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，认真做好本职工作，同时结合自己在工作中遇到的问题和存在的不足之处，有针对性地进行学习，尤其加强对新知识、新技术的学习，不断提高自己的业务工作能力。

  三、在工作中，严格遵守医德规范，廉洁自律，遵守各项规章制度、法律法规。不做违法乱纪之事，与同事团结合作，取长补短，共同进步。

  回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上都取得了新的进步，但还是有不少不足之处。今后，我还要认真克服缺点，发扬成绩，刻苦学习，勤奋工作，为人民的健康事业作出自己的贡献。

  门诊护士个人总结3

  20xx年对于医院及我科来说都是一个转变、成长、奋进的一年。在这一年中，我们不断面临着挑战和机遇，在医院领导和护理部主任、科主任的指导、关心及支持下，在医院各部门的密切帮助下，我本着“一切以病人为中心，一切为病人服务”的宗旨，圆满地完成了护理工作任务。我科护理人员的安全及责任意识、主动服务意识明显加强，护理质量得到进一步提高，病人满意度达96%以上，现将本人全年工作总结如下：

  一、政治思想、医德医风：

  1、按医院要求认真进行政治学习，严格遵守相关法律法规及医院各项规章制度，恪尽职守，全年无违法违纪行为。

  2、认真学习了医德医风、护士素质规范，认真学习领会党的“十八”大精神。

  3、同全科护理人员团结一心，分工合作，圆满地完成了工作任务，在各项护理工作上，充分发扬团队协作精神，全体护理同仁们不计个人得失，甘于奉献，充分发扬爱岗敬业的精神！

  二、护理管理：

  1、严格按照护士长工作手册开展工作，做到了年有计划，月有安排，周有重点，每月有小结，并针对好的方面提出表扬，不足的方面提出整改措施，并督促执行，评价整改效果，达到了持续改进的目的。

  2、进一步强化安全意识及岗位责任意识、主动服务意识，全年全科无重大护理事故，在积极学习后医疗服务的知识后完善了病员回访制度，有效地提高了病人的满意度。

  3、进一步健全护理工作制度和各级护理人员岗位职责，按照国家诊疗规范整改重点专科建设单病种的护理常规，并严格执行各项规章制度及护理规范。加强了护理人员应知、应会的知识培训，并要求人人过关，尤其在查对制度、交接班制度等核心制度上，要求做到理论和实践相结合。

  4、加强了护理质量的环节控制，建立了科内护理质量控制小组，采取定期检查与随机抽查相结合的方式，每周有重点的检查护理质量情况，每月进行护理质量大检查一次，并与绩效考核结合。根据整体护理工作模式的要求，相对固定了责任护士，不同年资护士交叉排班，使工作互补，保证了护理工作质量。

  5、组织每月召开了一次工休座谈会，征求病人的意见，对病人提出的问题给予了合理的回答，积极与相关科室协调处理，尽量满足病人合理的需要。

  6、加强了医保病人和新型农村合作医疗病人的管理，随时查询病人的费用情况和一日清单制，及时与医生沟通，尽量将医保病人费用控制在规定范围内，避免违规事件的发生。

  7、在运行病历和医嘱上，积极组织护理人员学习，要求人人掌握，尽快熟悉运行模式，确保了病区医生护士工作站工作顺利开展、运行。

  三、临床护理：

  1、在临床护理工作中，护理人员的主动服务意识明显加强。进一步强化主动服务意识，推出诚信满意温馨服务，努力做到“以人为本，以病员为中心”，努力为病员提供更为优质的服务。

  2、加强了基础护理和危重病人护理工作，分管病人的责任护士能够有效地运用护理程序为病人开展整体护理，对病人的健康教育普及率达96%，病人满意度高达95%以上，全年无重大护理并发症发生。

  3、加强了病房管理，强化护理人员人人参与管理的意识，为病人提供更为安全、整洁、舒适的.住院环境。

  4、加强了消毒灭菌及隔离工作，规范了治疗室物品的放置规范，多次整理库房物资的保存方式。

  5、护理文件严格遵守书写规范，进一步强化了护理人员主动学习护理文件书写标准的意识，并督促执行，保证了护理文件的规范性。对护理文件书写质量控制，将病床分管落实到人，要求每人自查所分管床位的病历，质控小组每周检查一次，护士长定期和随机抽查，确保护理文件书写质量，有效防范由于护理文件书写诱发护理纠纷的发生，对护士收集病员信息与医生有差异时，及时和医生沟通患者信息，保证医、护记录统一、准确。在检查过程中发现有缺陷，及时查找原因，认真分析，提出整改措施并督促执行。

  6、急救物品的管理做到了定位、定数、定专人管理，要求班班交接，每班护士接班时不仅要检查急救物品的数量，而且还要检查急救物品的质量，每班使用后，及时补充，每周护士长大查一次，确保了急救物品的齐备完好，保证了应急使用。

  7、在业务管理上，坚持了每月一次的护理业务学习及护理业务查房，坚持了床旁护理小查房，加强中医专科护理知识的培训和考核，逐步提高了护士们的理论水平和操作技能，为更好的培养内科专科护理人员打下了良好的基础。每月组织了中医“三基”护理理论知识考试，平均分XX分。加大了对中医基础知识的培训和中医技术操作的训练，为中医重点专科的建设找准切入点。

  8、坚持中医特色护理的学习和运用，在记录和临床操作中体现中医特色和内容，确保病人的治疗及辩证施护及时正确的实施，保证护理质量。

  9、20xx年全年护理质控项目均达到质控标准，护理质量得到了进一步提高。

  10、坚持了单病种护理常规的执行和不断改进工作，让科室护理人员掌握和熟悉运用单病种护理常规开展工作。在X月顺利通过省级重点专科验收工作，得到好评；年底康复科成功申报为省级重点建设专科。

  11、制作图文并茂的腰部、颈部保健操宣传册，收到门诊、住院患者好评。

  12、因康复科记帐项目繁多，修订了记帐流程，每日发放一日清单。制定核查制度，每日小核查，每周五大核查，有效杜绝了乱记、多记、少记、漏记等，极大的减少了患者费用投诉，保证了护理工作的有序进行。

  13、20xx年新开展大自血疗法，就新疗法护理规范展开学习并经行考核，做到人人达标。

  四、教学工作：

  承担了卫校中专、大专实习护生，以及规范化培训护士带教工作，做到了每批学生新到科室都要进行培训，严格按照学生的实习计划和要求进行带教工作，专人负责临床学生的带教管理实施工作，坚持了教学小讲课及教学查房和教学效果反馈（要求每位实习同学掌握、熟悉、了解的内容）。贯彻了对新进护士的培养和培训相结合的方针，坚持教学相长的原则对新进护士严格要求，确保教学工作与临床工作稳步开展。

  五、继续教育及论文:

导诊护士工作总结篇6

  一、认真落实各项规章制度

  严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。2、 坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；

  （2）护理操作时要求三查七对；

  （3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。

  3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。

  4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。

  二、提高护士长管理水平

  1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。

  2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。

  3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。

  4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。

  三、加强护理人员医德医风建设

  1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。

  2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。

  3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。

  4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。

  5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。

  四、提高护理人员业务素质

  1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。

  2、 与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。

  3、 各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。

门诊护士个人工作总结2   

  时间如流，岁月如梭，转眼20xx年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足,现将全年护理工作情况总结如下:

  一.工作量统计：

  截至20xx年11月底，全年门诊护士共接待病人159712人次，比去年同期增加8.9%，收入53460321.7比去年同期增加60.8%，。护理团队满意度调查为95.6%

  二.、主人翁精神：

  科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。

  三.提高护理人员业务素质

  1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。

  2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。

  3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。

  4、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。

  5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。

  四、科室下功夫抓服务质量、服务态度：

  大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。

  六、大家积极动脑子想办法：

  在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。

  七、做好护理管理工作：

  护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者,必须以身做责、做到别人不愿干的'亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外,对护士要求要高,首先自己必须严格要求,虚心听取群众的意见。生活上多关心她们,工作上多理解、尊重和帮助,用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声,所以护士长的职责是十分重要的。

  20xx年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒;服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式;在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。

门诊护士个人工作总结3   

  20xx年，是忙碌的一年，是我们医院成为三级医院后的第一年，全体护理人员共同努力，较圆满地完成了各项任务。现将主要工作总结如下：

  一、工作量统计

  门诊全年共完成肌肉注射12098人次；皮下注射3600人次；皮试35395人次……

  二、护理安全

  （一）全科护理人员严格执行各项规章制度，重大护理不良事件的发生率为零。

  1、护理人员认真学习《三级综合医院评审标准》和新编《护理工作规范》，并在护理部领导与大科指导下，进一步完善门诊各项规章制度及护理工作流程。同时要求护理人员严格落实，并定期督查护理人员对新职责制度和工作流程的落实情况。

  2、护理人员能够严格执行护理核心制度，做好查对工作，确保无重大护理不良事件发生。

  （二）加强了设备、仪器、物品的管理，定期检查、维修、保养、做好使用登记。护理人员熟练掌握操作规范，保证各科室工作安全有效进行。

  （三）增设了小抢救箱，抢救物品、药品完好率达到100%。

  （四）对各科室的高危药品规范管理，要求做到定点、专区放置，并且标识规范、醒目。

  （五）严格坚持护理质控检查。做到定期与随机检查相结合，及时发现问题，及时整改。并通过每月的护士会议对护理部、大科及科内质控检查存在的共性问题、原则性问题进行原因分析，提出整改措施并落实。以达到科定护理质量的持续改进，从而确保护理安全。

  三、护理服务

  （一）门诊、感染科多个科室增加了便民措施，如内、外、妇、儿各分诊处增设了阅报栏；预防保健科增设了哺乳区；一站式服务中心增设了爱心雨伞等，使优质护理工作更加的深入，细化。

  （二）实行了一次分诊，病人选择相应的科室挂号后，挂号单上就有了就诊的序号，无需再次到各科分诊台进行二次登记，这样就减少了病人多次排队的麻烦。

  （三）在日常工作中，护理人员能较好的执行护理行为规范，对病人使用文明用语，及时与患者沟通，开展健康教育。

  （四）每月在不同的科室召开公休会，并对病人发放满意度调查表，以征求病人的意见，对于存在的问题进行整改，不断改善我们的服务，提高病人对护理工作的满意度。

  四、业务素质

  （一）根据各护理人员的分级，进行分层次培训及考核。每月对护理人员进行三基理论考试和护理操作考核，以提高护理人员的业务素质。

  （二）每月组织护理人员进行业务学习和护理查房，从而拓宽门诊护理人员的知识面，与时俱进，更好为病人服务。

  五、院内感染门诊各科室加强与院感科沟通

  加强院感知识的培训与学习，从工勤到护理人员，均要求严格执行消毒隔离制度，切实做好消毒隔离及垃圾分类等工作，保证门诊各楼层地面清洁整齐，各诊室干净整洁。对于个别高危科室，如口腔科、计划生育手术室、皮肤科、换药室，做到无菌物品的消毒合格率100%，空气培养符合要求。

  六、实习带教根据实习带教计划对实习同学进行有计划的带教

  让实习同学在门诊实习期间能够尽快地适应门诊护理工作，学习分诊流程和技巧；在出科前进行规范的出科考核。

  20xx年已经过去，门诊的护理工作还有很多的不足之处，主要有以下三点：

导诊护士工作总结篇7

1. 对象与方法

1.1调查对象

我院急诊科30名护士最为本次调查对象，年龄为20―42岁，于急诊科工作时间2―15年。其中包括：护士15名、护师14名、护士长1名。参与调查人员均无精神疾患，认知功能正常。

1.2调查方法

采取自行设计的问卷调查表方式，调查表内容包括护理人员自评一般情况、针刺伤次数、针刺伤可能带来的后果、刺伤后个人心理状况。总共发放调查表30份，于当日回收30份，调查表回收率100%。

2. 结果

30名护士在多年的工作中有22名（73.33%）被针刺伤过（见表1）。大部分护士认为针刺伤有极大的可能导致自身感染，其中以肝炎、伤口感染、HIV等感染几率最高（见表2）。被刺伤后，各自的心理状况有很大的不同，其中66.67%的护士表示这是无法避免的情况，6.67%的护士表示轻微的针刺伤并不能给她们带来任何严重的后果，63.33%的护士感到害怕或恐惧（见表3）。

表130名护士在急诊工作中的针刺伤情况

表230名护士认为针刺伤可能带来的传染病

表3 针刺伤后心理状况

3.讨论

3.1 急诊科护士发生针刺伤的情况普遍存在

在日常急诊护理过程中，由于情况紧急，护士操作迅速复杂，易导致护士被已污染针头刺伤。从表1的调查结果可以看出我院30名急诊护士中有22被刺伤，占总人数的73.33%，而刺伤达3次及以上者占总数23.33%，刺伤发生率明显高于国外[1]。因此，护理人员针刺伤的处理值得关注。

3.2 针刺伤后心里害怕和恐惧

大部分急诊护士在针刺伤后感到害怕和惊慌，表3可见, 50%的刺伤者对针头刺伤感到害怕, 66.67%的刺伤者对针刺伤持无法避免的消极观念。造成这些心理状态的原因如下。

3.2.1 急诊护士能正确认识到针刺伤的可能对自身带来危害，由表2可见,几乎全部的急诊护士已经认识到针刺伤后会导致的最严重是的后果是HIV、肝炎等血源性传播疾病，而就目前的医疗技术和水平来看，对这些疾病不能彻底治愈, 一旦不幸感染，就意味着个人的生活、工作、家庭将会发生巨大的变故，甚至连基本生活都可能受到影响。与此同时，还有可能在不经意间传染给与自己亲近的人如家人、同事。本次调查表明，93%的护士认为被刺伤后感染机率很大；7%的护士认为机率很小，但是也存在可能性; 由此可见，急诊护士已意识到针刺伤的潜在危害。

3.2.2 急诊护士认为针刺伤不可避免

调查结果显示,66.67%的护士认为在急诊工作中被针刺伤是不可避免的，产生这种观点可能是因为：①由于针刺伤普遍发生于护士之间，容易使护士误认为这是从事护理工作就必须承担的风险；②抽血注射等操作是急诊护士每天都必须进行而且还要继续做下去的, 被刺伤是在所难免的；③锐器收集箱等硬件设施使用不当；④急诊护士缺乏必要的相关安全操作规范教育，意识不到针刺伤是可以通过采取预防措施减少。从临床实践上总结出, 针刺伤是可以预防和避免的[ 2] ， 针刺伤可以通过采取适当措施大大减少[ 3]。所以，有必要加强预防针刺伤的教育，规范护士安全操作，降低针刺伤的发生率。

3.3少数急诊护士对针刺伤的认识不足，由表2可见，有6.67%的护士认为针刺伤无所谓，这是非常错误和危险的观点。临床研究发现，至少存在20种病原体可以通过针刺伤感染护士[4]，因此，提高护士对针刺伤的认识和预防针刺伤的自觉性迫在眉睫。

参考文献:

[1]Ng L N, Lim H L, Chan YH , et al . An alys is of sharps injury occurrences at a hospital in Singapore[ J ] . Int J Nu rs Pact, 2002, 8( 5) : 274-281.

导诊护士工作总结篇8

1.2方法

1.2.1改革护理工作模式①改革分工方式：由门诊护士相对固定工作点，变为门诊护士各点轮转，要求护士熟练掌握各部门流程职责，培养门诊护理人员“全科”护士观念，以便于根据门诊人流量灵活调整工作岗位，减少患者排队等候时间。②实行弹性排班：由于患者因季节变化、来院挂号时间的不同专家门诊患者就诊人数时间的不增设机动班，灵活调配人力资源保证各点工作的顺利开展，确保患者从在医院期间均有护士为其提供全面全程的服务。③落实首问负责制：接诊护士负责对患者进行就医指导，处理和监督相关部门解决患者在就诊过程中提出的各类问题。④明确岗位职责：针对门诊涉及的护理窗口单元较多，且各工作岗位的工作重点不同，由门诊护士长组织各岗位组长、组员参与制定并完善包括医疗事务处、取报告处、入院登记处、静脉置管护理中心、体检中心等10个具体岗位的不同人员岗位职责，工作流程和每周工作重点。⑤履行护士职责：根据门诊患者的特点进行专业照护、病情观察、健康教育、导诊咨询、便民服务、协调管理、感染控制等。⑥能级对应的管理模式：各护理单元的组长均由沟通协调能力较强的文员或四级护士担任，负责管理协调日常事务，承担疑难事务的处理，定期征求患者对护理工作的意见，并根据反馈意见制定改进措施，有投诉时主动参与解决并启动服务补救流程。各护理单元采用新老搭配的方式，高年资、能力较强的护士负责病情相对较重的患者或处理突发事件，指导低年资护士的业务等；低年资护士负责病情较轻的患者，体现“按职称上岗、能级对应、责任到护士”的管理模式，体现各层级护士解决患者实际问题的能力。

1.2.2护理服务的人性化建设①护理标识改进：门诊大厅入口处设有大型指示地标，各诊区均设有安全提醒标识和禁烟防火标识、友情提醒牌。②就诊环境改造：每个楼层设立自助挂号缴费机，同时配备引导员指导并分流患者挂号缴费，缩短患者排队等候时间。所有诊室全面启用了门诊分诊排队叫号系统，使患者候诊时既能看清排名，又能听到语音系统的提示；军人患者由电脑自动插入，同号优先；预约患者有预约标志，就诊者自觉服从，满足了患者的就诊心理0。根据门诊患者实时监控的就诊流量，启动预警系统，增加门诊医师数量，减少患者就诊等候的时间。③工作站前移：协助医师将检查诊疗前移，给各专科分诊台配备体温计、血压计，方便及时给候诊患者监测体温、血压，同时合理安排急重患者提前就诊。将导医服务台前移，让导医真正走到患者身边提供服务，同时给每位导医配备对讲机，方便楼层间的联系，及时分流患者。将门诊患者事务性工作前移，如转开病假条、诊断证明书盖章等事务移至一楼大厅，方便患者。④全程陪检服务：对80岁以上的高龄患者安排1名导医或机动班的人员全程陪同。⑤门诊各抽血点配备糖果盒：为防止患者在空腹抽血过程中发生低血糖和晕针的现象，不仅制定了相应的紧急风险预案，还配备糖果盒，有效降低了此类事件的发生率。⑥急救设备的配备：在各楼层配备有急救车，应对患者在就诊过程的突发病情变化便于及时抢救，保证患者的安全。

1.2.3护理服务的专业化建设①优化门诊军人就诊“绿色通道”：相继开设“军人就诊特诊卡”、“优生优育”、“军以上干部就诊一卡通”和“同城双体系”等服务挂号窗口，确保军队伤病员就诊“六优先”。②增设电话和网上预约挂号系统：既方便患者预约就诊，又有效分流就诊患者，避免患者挂号排长队的现象。在一楼服务台开设咨询服务热线同时给各专科分诊台配备电话，为患者提供电话咨询服务。③特殊工作场所增设叫号系统：在抽血室、入院登记处等易造成患者排队等候的场所，增设排队叫号系统，同时安排1名导医协助取号和指导分流。④提供专项护理技术优质服务：探索区别于临床科室的优质护理实践形式，突出门诊岗位特色，形成自身优势。相继开设伤口护理、静脉置管维护护理门诊，为患者提供专项护理技术优质服务，帮助患者解决实际问题。

1.2.4护理服务的规范化建设①开展形式多样健康教育：每周二次由各科室骨干至门诊一楼开展健康教育讲座，当场发放调查问卷征求患者对讲座内容、时间、互动及表达能力等方面的建议，确保健康教育效果。另外各专科候诊区滚动式播放宣教片；利用分诊间隙进行语音宣教；发放各种健康教育处方及宣传册，达到健康教育的目的。门诊是开展健康教育的重要基地，随着健康教育的不断发展和深入，对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用0。②建立科学管理机制：将护理人员划分为一级和二级护士、三级护士、四级护士和文员、军人4个层次，根据各层次护士的能力、资历和经验情况，分别制定明确的培养目标、培养内容，定期考核，形成良性循环。军人、文员按四级护士标准要求，导诊护士、护理秘书按一、二级护士要求。各层级护士分工、职责明确，定位准确，理论、实践、科研写作及管理能力得到进一步提高。实行总护士长管理制，构建总护士长一护士长一护理组长三级质量管理体制，每月底召开护士长及骨干会议，讨论整改本月的工作问题，制定下月工作计划，并提出工作建议。会议反馈出的问题及相关建议将在每月护理常规会上公布，针对问题及时整改。③实行绩效管理：根据每月底护士绩效考核表评估护士履行岗位职责情况，工作数、质量完成情况，并结合患者满意度等方式进行综合考评，体现按劳分配、优劳优得、多劳多得的原则，提高护士的工作积极性。如抽血室的工作强度、风险系数、压力系数相对较大，在薪酬分配方面相应提高奖金系数；专科分诊体现按劳分配，根据加班时长给予相应补休或薪酬。

1.3效果评价开展门诊优质护理服务1年后，由护理部及门诊护士长每季度对门诊就诊患者及家属发放满意度调查表进行测评，2012年1-12月共发放患者满意度调查问卷900份，现场回收900份，回收有效率100%。满意度调查采用自行设计的患者及家属满意度调查表，包括诊室环境、服务流程、按时到位、候诊时间、技术操作、主动服务、仪表行为、解释耐心、主动关心、在位尽职共10个问题。计分方法：每个问题记10分，按“满意”、“较满意”基本满意”、“一般”、“不满意”级评分，分别计为：10分、9分、8分、7分、6分，总分100分。满意度总体评估为95分满意，为90分为较满意，为85分为基本满意，为80分为一般，<80为不满意。以满意+较满意计算满意度。将结果与未开展门诊优质护理服务的2011年度满意度比较。

1.4统计学分析应用SPSS17.0软件进行统计学分析，计数资料用百分率表示，率的比较采用采用X2检验，以P矣0.05为差异有统计学意义。

2结果

2012年开展优质护理服务活动后，患者满意数为872人次，满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度（95.0%)比较，差异具有统计学意义（X2=4.126，P=0.042)。2012年度护理零投诉。

3讨论

3.1优质护理服务提高了患者满意度从统计数据显示，开展优质护理服务后总体满意度呈上升趋势，尤其是对体检中心护士和导诊护士的满意率上升幅度较大，可能与体检中心不断优化工作流程，改进服务项目，完善服务功能[4，个人体检向一站式服务流程靠近，团体体检按照预约分时段进行及调整管理模式调整护士长岗位管理有关。各护理单元满意度差异无统计学意义，可能与样本量较小有关。同时专家会诊中心患者满意度下降了近5个百分点，分析可能存在的原因与着名专家人数增加、患者就诊量同期上升有关，提示管理人员应针对出现的新情况，提出改进措施。

3.2优质护理服务提高了护士工作的积极性在未实施岗位职责前，护理工作中不同技术职务、年资的护理人员工作内容相同、职责不明，护士的工作热情不高，护理质量难以提高和持续改进。由于实施了岗位绩效考核制度，以护理人员的岗位、业务技术、工作数质量、患者满意度等考评为依据，在按岗施薪的良性竞争下，不仅能提高护理工作质量，还能增强护士主动服务意识，护士工作积极性提高，责任心增强，服务态度更亲切，促进护士个人业务发展及护理队伍整体进步，切实为患者提供身心整体护理。

导诊护士工作总结篇9

2 新型服务模式运用的前提

2. 1 建立良好的护患关系 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系 ， 它直接影响患者的心理变化 ， 与患者的康复有着密切的联系。分诊护士在构建良好的护患关系中是至关重要的 ， 分诊工作的好坏首先折射出门诊乃至整个医院的服务水平和医疗质量[2]。门诊患者停留时间短 ， 要建立良好护患关系 ， 有效沟通更显重要 ， 分诊护士必须具备良好的沟通技巧及方式 ， 运用沟通技术增进患者信任度。

2. 2 有效沟通 信任是护患关系的重要内容 ， 也是门诊护士开展分诊护理工作的先决条件。患者及家属是心理处于相对弱势的精神群体， 他们对医护人员的语言特别敏感。因此 ， 分诊护士要给予患者更多的精神安慰和关怀照顾 ， 用和蔼可亲的态度去感化患者 ， 用自己的精神风貌去感染患者。用知识和智慧解开患者的心结 ， 工作中与患者进行沟通时用词规范 ， 做到声音动听、清楚 ， 音调适度 ， 要学会细心认真倾听患者的主诉 ， 给予科学分析 ， 准确为其选择专科 ， 介绍专科医生 ， 安排患者在候诊厅等候 ， 对行动不便的患者主动护送陪同服务 ， 同时 ， 患者从护士这里获取护理内容及相关医学知识 ， 主动接受诊疗和护理。回答问题时直面患者以表示尊重或重视。既体现了良好的素养， 又给患者积极的情绪反应 ， 起到随时心理护理的作用[2]。促进患者消除不良心情 ， 以积极的态度和良好的情绪配合治疗、护理 ， 促进康复 ， 以取得满意的效果。

2. 3 护士素质 有许多因素影响新型服务模式运用的效果 ， 其中分诊护士素质的高低是关键因素。外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质和总和 ， 整洁的仪表是护患沟通的前提 ， 端庄的仪态是护患沟通的基础。内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务水平、自身修养的综合反映。通过与患者的良好交流与沟通 ， 让患者更深入了解医院的医疗技术水平、知名专家 ， 使医院获得良好的品牌效应[3]。护士的内在素质是护患沟通发展的基础。这就要求护士在以上各方面不断地学习和提升自己。

3 新型服务模式运用的具体内容

3. 1 实现初步分诊 ， 为患者节约就诊时间 由于初诊患者 ， 尤其是一些外地及农村患者 ， 对医院环境陌生 ， 部分患者不知道该挂什么科或找不到相应的科室 ， 此时为了节约患者看病的时间 ， 就需要分诊护士及时运用简练的语言向患者进行分诊 ， 进行环境介绍 ， 实现正确引诊。分诊护士应当掌握各专科基础知识 ， 能阅读化验报告 ， 熟悉医院布局、科室设置 ， 才能真正为患者起到导向作用 ， 提供切实有效的帮助[4]。重患者、疑难患者及病情反复迁延的慢性患者 ， 更是分诊的重点 ， 本院设立了疑难分诊台 ， 由主任护师担当 ， 必要时 ， 为他们联系高级专家会诊小组。这样 ， 有效地缩短了患者的就诊时间， 避免延误患者的病情。

3. 2 维持秩序 ， 提供便民服务 患者就医心切 ， 会引起不必要的拥挤和争吵。这时就需要分诊护士耐心细致的疏导 ， 维持就医顺序。另外 ， 对于一些文化水平低 ， 不识字 ， 或者语言沟通有障碍的患者 ， 导医护士帮助他们填写门诊初诊病人登记表或者病历。本院为患者免费提供轮椅、开水、水杯及便民箱等。各楼层设有分诊台 ， 并且有巡诊护士 ， 以便为患者提供方便 ， 发现病情变化者及时给予处理。总之 ， 分诊护理工作中最关键的一项内容就是要为患者提供一个安静、有序、方便、温馨的就医环境。

3. 3 解答疑问 ， 受理投诉 由于许多患者缺乏医学知识 ， 又想尽早确诊治疗方案 ， 所以经常咨询分诊护士 ， 分诊护士应该根据患者的具体情况 ， 帮助患者了解疾病 ， 认识疾病 ， 做好心理咨询和心理护理工作。做恰当的解释使患者树立治疗信心。另外 ， 在门诊病员多 ， 工作繁忙的情况下 ， 医务人员在工作中难免会出现纰漏 ， 引起患者的不满。如果分诊护士能够及时解决或向有关领导和相关科室反馈患者的投诉意见， 增强护患间的沟通， 则有利于患者满意度的提高。

3. 4 宣传医院特色 ，增进患者对医院的了解 根据患者的需要 ，导医护士主动向患者介绍医院的各种情况 ，包括医院特色项目、新开展的业务、院报及高级专家等宣传小单 ，使患者及时了解医院的特色、专科特色及专家的擅长等。有利于建立新型和谐的医患关系[5]。这样不仅可以为患者解决问题 ， 同时也能够进一步强化其对医院的信任 ， 增加门诊量。

4 讨论

随着社会的进步 ， 文明程度的提高。人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视 ， 生物 -心理 -社会医学模式和现代整体护理模式 ， 符合患者心理需求 ， 满足患者日益增长的自我保健 ， 安全意识的需要 ， 护患沟通的特殊性 ， 需要不断建立新型护患沟通的关系 ， 增强护患之间的亲和力 ， 避免了许多患者间潜在的冲突 ， 以取得信任为前提 ， 掌握护患沟通的方式、方法和技巧 ， 以达到与患者有效交流的目的 ， 进一步完善护患关系 ， 提高护理质量。因此 ， 不断运用新型的服务模式 ， 以真诚和温情打动患者 ， 是做好门诊分诊护理工作的重点 ， 也是医院在市场经济条件下全面提高市场竞争力的一项基础工作。

参考文献

[1]宋建华 .医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会 .天津护理 ， 2010，18（2）：105-106.

[2]沈江英 .浅谈导医工作的心得 .中外健康文摘 ， 2011， 08 （30）.

导诊护士工作总结篇10

护士是医疗卫生工作人员的重要组成部分，是医疗卫生事业的主力军。护理工作属于科学性、技术性、服务性行业，集高风险、人文关怀于一体。护士的工作往往责任重大，但目前也存在着社会不重视、待遇不公平的情况。轮流值班、超负荷的劳动强度均可导致护士身心疲惫。护理人员虽然掌握丰富的健康知识，但有研究显示，护士的不良生活方式较多，而不良的生活方式有可能会降低护士的工作质量，也影响护士的生活质量[1]。急诊作为医院的一线科室，具有工作强度高、高风险性、高应激性、无规律性、多学科性、暴力事件多等特点，护士的工作任务紧张而繁重，对护士人员的要求更高。过大的工作压力会影响护士的生活方式和生活质量。本文主要调查急诊护士的生活方式与工作压力、生活质量的相关性。以期为改善护士的生活方式、减轻工作压力、提高生活质量提供理论依据。

1 对象与方法

1.1调查对象

2012年6～8月，采用便利抽样的方法选择我市5家医院的急诊科护士为调查对象。入选标准：①毕业院校及专业为全日制中等医学院以上的护理专业，包括中专，并已经取得护士执照；②在急诊科从事护士工作超过1年；③年龄≥18岁。排除标准：①孕期或者哺乳期的急诊科护士；②目前不在岗位、休假或者进修的护士。最终纳入调查的护士共190人。本调查已经征得相关医院急诊科临到同意，在自愿参加的情况下进行调查。发放调查问卷190份，收回190份，有效问卷190份。

1.2 调查方法

1.2.1 一般资料调查 采用自行设计的调查表，收集调查对象的一般资料。包括性别、年龄、教育程度、工作时间、婚姻情况、人事关系、职称、居住情况、、夜班情况、月收入情况等，以了解调查对象的基本情况、生活质量、工作压力、生活方式等情况。

1.2.2 生活方式 采用健康促进生活方式量表[2]对调查对象的生活方式进行调查。本调查选择其中36个条目进行调查。包含5个分量表：1～9条为自我实现，10～18条为运动保健，19～22条为均衡饮食，23～29条为职业安全，30～36为人际支持发展。从来没有记0分，偶尔如此记1分，时常如此记2分，都是如此记3分，总分0～108分，得分越高表示生活方式越好。

1.2.3 工作压力 采用护士工作压力源量表[3]对调查对象的工作压力进行调查。共35个条目，包括5个方面的问题：①护理工作及专业；②工作量及时间分配；③工作环境及仪器设备；④患者护理；⑤管理及人际关系。每项按照压力程度分为4档，按1～4级的评分方法，轻度压力为1.00～2.00分，中度压力为2.01～3.00分，重度压力为3.01～4.00分，分数越高表示压力越大。

1.2.4 生活质量调查 采用世界卫生组织生存质量量表简表[4]对调查对象的生活质量进行调查。共包括26个条目：生理、心理、社会关系、环境4个维度和2个独立分析的条目。采用1～5级的评分方法。1分为很不满意、2分为不满意、3分为一般、4分为满意、5分为很不满意。得分28～140分。得分越高说明生活质量越高。

1.3统计学方法

所有数据采用SPSS 16.0统计学软件进行分析。计数资料采用百分比描述，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验或者方差分析进行比较分析。相关性分析采用Pearson相关分析。P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料

见表1。

2.2急诊护士生活方式得分

见表2。

2.3 不同人口学变量生活方式的差异

见表3。不同性别、人事关系、婚姻状况的急诊护士生活方式存在差异（P < 0.05或P < 0.01）。

2.4 工作压力情况

急诊护士工作压力不同维度得分情况：工作压力总分：（15.11±2.12）分；工作量及时间：（3.25±0.44）分；护理工作及专业：（3.24±0.41）分；环境仪器：（3.08±0.68）分；患者护理：3.01±0.42分；管理及人际关系：（2.60±0.54）分。不同人口学变量在工作压力不同维度方面的差异见表4。不同年龄、收入、护龄的急诊护士工作压力情况不同。

2.5生活质量

急诊护士总体的生活质量得分为（57.88±9.1）2分。其中各维度得分为：社会关系领域（61.01±13.29）分；生理领域（57.88±13.41）分；心理领域（57.68±14.12）分；环境领域（46.48±13.77）分。不同人口学变量护士生活质量差异比较见表5。不同护龄、职称的急诊护士生活质量不同。

2.6急诊护士生活方式与生活质量及工作压力的关系

2.6.1 生活方式与工作压力的关系 见表6。护理工作及专业、工作量、人际关系、压力总分与生活方式呈负相关，护理工作及专业、工作量、患者护理、压力总分与运动保健呈负相关，护理工作及专业、人际关系、压力总分与人际支持呈负相关（P均< 0.05）。

2.6.2 生活方式与生活质量的关系 见表7。生活方式总分及各维度与生活质量总分及各维度均呈正相关（P < 0.05）。

2.6.3 工作压力与生活质量的关系 见表8。护理工作及专业与生活质量总分、环境领域呈负相关，工作量及时间与生活质量总分、生理领域、环境领域呈负相关，环境仪器，压力总分和患者护理与生活质量总分、生理领域、心理领域、环境领域呈负相关，人际关系与生活质量总分及各维度均呈负相关（P均< 0.05）。

3 讨论

急诊护理学是以挽救患者生命、提高抢救成功率、促进患者康复、减少伤残率、提高生命质量为目的，以现代医学科学、护理学专业理论为基础，研究急危重症患者抢救、护理和科学管理的一门综合性应用学科[5]。急诊护理学是临床护理学科的重要组成部分，急诊护理工作设计的学科多，范围跨度很大，是系统的实践活动。急诊科的护士是专科护士，完成各类危重患者的抢救及护理工作。具有应激性强、不能提前计划、预测急危重患者的就诊数量、实践、病情等。急诊护士在临床工作中需要快速准确地对患者进行评估，并随时进行抢救，因此对急诊护士综合能力要求较高。

生活方式是建立在生活条件和个人欣慰方式互相影响基础之上的一种生活方式，取决于社会因素和个人特征。健康的生活方式包括健康饮食、规律锻炼身体、戒烟戒酒、控制体重、提高压力应对能力、定期体检等方面[6]。生活方式直接影响个体的身体健康。健康的生活方式与个体的身体健康息息相关。健康的生活方式是一种积极的生活方式。诸多对护士胜过方式的调查均显示，护士人员的生活方式存在压力管理差、体育锻炼少、健康饮食少等不良生活方式。

工作压力是一种职业紧张。护理工作压力就是护士在护理过程中，各种需求与护士本身的心理、生理等不相适应的一种状态[7]。由于护士职业的特殊，护理人员的工作压力通常比其他职业更为突出，生活方式和生活质量也受到一定的影响。生活质量是一个多维的概念。目前还没有一个统一定义。生活质量包括了个人生理、心理、社会功能、物质生活条件的客观情况及主观的满意程度[8，9]。

在本调查中，急诊护士生活方式总量表的平均得分只有1.7分，说明急诊护士生活方式存在不健康的情况较为普遍。在分量表中，职场安全的得分最高，可能的原因是急诊护理人员因工作的需要及工作的提点，护理人员自我保护意识很强有关。其次是自我实现，可能与医院要求及护理人员本真注重自身形象有关，人际关系位于第三，可能是目前急诊护理人员逐渐意识到交流技巧的重要性，以及注重相互协作能力的培养有关。这也说明急诊护士一方面能够欣赏自己，一方面也能够有效与患者进行交流，减少与患者的冲突，发挥健康促进者的角色。而在运动保健科均衡饮食方面的得分较低，这可能与护士的工作性质有关，繁重的工作，三班倒的工作排班方式，加上急诊科室患者就诊的不可预知性，护理人员常常不能按时吃饭。而繁重的工作，业余时间还要继续学习，这就是体育锻炼的时间较少。进一步分析发现，女性、年龄较大、工作时间较长、学历较高、职称较高、正式职工的护士生活方式的得分较高。分析原因，可能是女性本身比男性更注重生活的细节，因此，总体的健康生活方式较好。年龄长的护士通常护龄也长、职称也高，一方面高年资的急诊护士的工作性质会相对轻松一点，健康意识也会较年轻护士强，另一方面，年长的护士多事业家庭稳定，经济收入稳定，更注重健康的生活方式。受教育程度高的护士更容易接受健康的生活观念。合同护士虽然和正式护士从事相同的工作，但是其福利待遇却不尽相同。另外合同护士多为低年资的护士，这也与年龄越小健康生活方式越差相关。

在本调查中，急诊护士平均工作压力总分为（15.11±2.12）分，处于重度压力水平。急诊科患者就诊率高、危重症多，急诊护士的工作量大，同时患者对护理人员的要求也越来越高，这也导致护理人员的工作压力越来越大。急诊科室是医院的一个窗口，急诊科室的护理质量是反应医院综合质量的重要因素[10]。随着医学护理模式的发展，人们对护理服务的需求在逐渐增加，而医院的护理人员配备却相对不足，护理人员的工作量、责任、风险均逐渐增加，导致护理人员的工作压力也逐渐增加。在本次研究中，在工作压力的几个维度中，工作量及时间方面方面的压力最大，这也提示急诊护士人员配备不足，工作量大的特点。其次是护理专业和工作方面的压力。护理人员与同年资的医生相比，福利待遇相对较低，进修及晋升的机会相对较少。急诊护士所服务的对象多是急性危重症的患者，患者的预后往往较差，这也增加了急诊护士在护理专业及工作方面的压力。

本次调查的结果显示急诊护士生活质量普遍较低，这与既往的一些研究调查结果一致。护士相对于其他职业，更加缺乏社会的支持，工作强度大、经济收入却相对较少，与付出不成比例，职业防护也较差，业余娱乐休闲的时间较少，晋升机会较少，这些均会使护士长期处于高度紧张、高度压力的环境中，很容易产生焦虑、抑郁等不良心理情绪，影响到护士的睡眠质量以及生活质量。在本次的调查中，不同年龄、护龄、职称的护士生活质量存在差异。护龄时间越长，护士的生活质量越好。通常工作6～10年的护士从护理工作的新鲜感中走出，又体会到了护理工作的危险性、艰辛，通常这个时期的护士孩子比较小，家庭负担比较重，加上工作压力大，严重影响到其生活质量。而护龄在16年以上的护士一方面工作经验丰富得心应手，这个阶段的护士家庭负担也相对较轻，其生活质量相对较高。职称越高的护士生活质量越高，一反面是职称高的护士年龄相对较大，护龄相对较长，工作压力也相对较小，生活质量相对较好。而护士职称通常在科室从事一线工作，工作量大、危险性高，加上面临职称晋升问题，压力较大，影响其生活质量。

在相关性分析中发现，工作压力与生活方式呈负相关，反映了护士工作压力越大，健康生活方式越差，而拥有健康生活方式的护士，感受到的压力相对较小。紧张的工作后，护士感到精疲力竭，从而在业余时间宁愿在家休息也不愿参加体育锻炼及娱乐活动，从而影响到了其健康生活方式。生活方式与生活质量存在正相关性。有健康生活方式的护士其生活质量也较高。健康的生活方式有利于给她身心、社会等各方面的健康发展，自我幸福感就越强，生活质量就越高。生活质量与工作压力之间呈负相关。说明工作压力越大，则生活质量越差。急诊科室工作压力较大，护士在抢救危重患者时身心处于应激状态，容易导致身心疲惫，而长期的高压力产生焦虑、抑郁等不良情绪，也会导致护士出现经历不足、体力下降等情况，严重影响其生活质量。

总之，急诊护士生活方式、工作压力、生活之间相互影响，管理部门应引起重视，通过减轻压力、改善生活方式从而提高生活质量，从而确保急救护理质量。

[参考文献]

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导诊护士工作总结篇11

1.2方法1. 2. 1调查工具调查问卷分为两部分。

①护士一般资料，包括年龄、性别、工作时间、民族、聘任方式、职务、职称、学历、医院等级、婚姻状况。②中国注册护士核心能力量表(Competency Inventory for RegisteredNurses, CIRN)，采用Liu等.〕编制的中国注册护士核心能力量表，它以国际护士会(ICN)公布的护士核心能力框架为基础，采用质性研究方法建立信度、效度较高的适合我国国情的注册护士核心能力架构，由批判性思维/科研能力、临床护理能力、领导能力、人际关系能力、法律伦理能力、专业发展能力、教育与咨询能力7个维度(58个条目)组成。各条目均采用Liken 5级评分法，完全没有能力计。分，有一点能力计1分，有一些能力计2分，有足够的能力计3分，很有能力计4分，每个维度的评分为各条目得分之和除以总条目数，核心能力的总分为总条目得分之和除以所有条目数。评分越高表示能力越强。该量表总体Cronbach' s a系数为。. 89，各个维度Cronbach' s a系数为。. 79一0. 86。量表总内容效度指数为1，条目内容效度指数为().85+}。

导诊护士工作总结篇12

【Abstract】 Objective：To explore the current situation and the relationship of job satisfaction，job performance and career plateau in dental nurses.Method：The career plateau questionnaire，job satisfaction scale，job performance scale were adopted to carry out the questionnaire survey among 177 dental nurses in 5 comprehensive hospitals in Shenzhen.The results underwent statistical description，correlation were analyzed and regression analyzed.Result：The average scores of dental nurses’ career plateaus was 2-5 points，with an average of （3.06±0.58） points，Centered plateau got the highest average score and content plateau the lowest.Job satisfaction score was 30-80 points，with an average of（61.52±10.36） points， the score of career plateau was significantly negatively correlated with job satisfaction（P

【Key words】 Dental nurse； Career plateau； Job satisfaction

First-author’s address：Peking University Shenzhen Hospital，Shenzhen 518036， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.15.005

职业高原从美国专家的概念提出到现在各个领域的相继研究已有近40年的时间了[1]，而国内研究相对较晚，它主要是指个体员工在一个单位缺乏晋升发展的机会，包含横向纵向各方面内容，是个体职业发展的停滞[2-4]。本研究根据国内已开发的职业高原测量问卷[5]，明尼苏达工作满意度量表[6]，共同探讨口腔科门诊护士职业高原现状以及与工作满意度之间的关系，以下是笔者对本市5家三级综合医院口腔科门诊护士进行的研究结果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用随机抽样的方法抽取深圳市5家三级综合医院口腔科门诊工作1年以上的注册护士186名，知情并同意参与本研究。发放问卷186份，有效问卷177份，有效率95.2%。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 问卷包括护士人口学资料、职业高原问卷、工作满意度问卷。由研究者本人负责调查，调查前告诉研究对象调查结果仅用于科学研究，并向研究对象承诺资料的保密性和匿名性，问卷当场发放当场收回。

1.2.2 研究工具

1.2.2.1 护士一般资料 包括性别、年龄、工龄、职称等8项内容。

1.2.2.2 护士职业高原问卷 使用国内谢宝国等编制的职业高原问卷[5]，包含3个维度，分别为层级高原、内容高原、中心化高原，正方12项，负方4项。层级高原指个体员工在单位缺乏进一步向上晋升的机会；内容高原指个体员工在单位不能学到新知识技能；中心化高原指个体员工在单位不被领导所重视，没有发言权。采用Likert 5级计分法，正方12项，按“非常同意”“较同意”“一般”“较不同意”“非常不同意”顺序分别赋值1～5分，负方4项反向计分。均值为3分，得分越低，说明状况越好，反之，越差。该问卷经专家评价内容效度为0.772，重测信度为0.843，Cronbach’s α为0.733。

1.2.2.3 明尼苏达工作满意度量表 本研究采用的是MSQ短版本量表[7]。该量表包括内在满意度和外在满意度2个部分，共20个条目，其中内在满意度12个条目，外在满意度8个条目，总分100分，计算20个题项的总分来获得员工的工作满意度。得分小于60分为低，60～80分为一般，大于80分为工作满意度高。正向计分赋值方法同上。

1.3 统计学处理 本研究使用SPSS 17.0统计学软件处理数据，建立数据库，计量资料以（x±s）表示，对结果进行相关及回归分析，以P

2 结果

2.1 护士一般资料 护士的一般资料见表1。

2.2 护士职业高原状况 护士职业高原总体及各维度得分具体为：中心化高原（3.32±0.76）分，层级高原（3.15±0.82）分，内容高原（2.63±0.61）分，职业高原（3.06±0.58）分。

2.3 护士工作满意度得分 护士工作满意度总体及各部分得分具体为：内源性满意度（65.64±11.75）分，外源性满意度（57.89±10.21）分，工作满意度（61.52±10.36）分。

2.4 护士职业高原与工作满意度的关系 口腔科门诊护士职业高原得分越高，其工作满意度越低，反之得分越低，满意度越高，呈负相关（P

注：表中均为r值

2.5 护士工作满意度预测因素的多元逐步回归分析 以口腔科门诊护士工作满意度总均分为因变量，以一般资料及职业高原三维度为自变量，其中职业高原各维度使用实际得分，一般资料赋值，进行多元逐步回归分析，结果显示：层级高原（P

注：R2=0.369

3 讨论

3.1 护士职业高原总体及各维度水平分析 本研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原总体得分为（3.06±0.58）分，处于中等水平。各维度中心化高原的得分最高，为（3.32±0.76）分，层级高原得分为（3.15±0.82）分，均超过中等临界值3分标准，说明口腔科门诊护士在本单位不被领导重视，没有发言权情况较严重，向上晋升的机会也很小。因目前各单位长期的金字塔式管理模式[8]，医院护理工作方面的权利基本都集中在护理部与各级护士长身上，普通护士很少能有机会参与并表达管理意见。传统的行政组织结构使得护理管理职位本来就少，加之大部分管理者任职期限长达十至二十几年不等，所以绝大多数临床护士职位晋升的愿望基本得不到实现。内容高原得分相对较低，为（2.63±0.61）分，这可能与深圳口腔医疗专业发展迅速，而作为配合口腔医生手术、操作治疗的口腔专科护士，必须不断学习口腔及院感等方面的新知识和新技能，这样才能胜任口腔专科护理的工作有关，同时与深圳各三级医院护理业务学习和继续教育的完善管理及年度继续教育得分须人人达标是分不开的。

3.2 护士工作满意度水平分析 口腔科门诊护士的工作满意度得分为30～80分，平均（61.52±10.36）分，满意程度一般，其中外源性满意度为（57.89±10.21）分，较内源性满意度的（65.64±11.75）分稍低，可能与现在的医疗大环境不太和谐、付出与回报不成正比，还有人们对口腔专科护理工作的认知不够，觉得口腔科护士就是给医生传递器械或打杂之类的，护士的职业价值不被认同等因素有关。同时因为经济利益的考虑，多数医院觉得护士不直接创收，而紧缩护士编制，甚至长期缺编，导致口腔科门诊护士经常加班加点，以及在排班时并未按职称、水平能力的不同进行分层使用等等，这些都会导致护士工作满意度降低。

3.3 护士职业高原与工作满意度的相关分析 本研究结果表明，口腔科门诊护士职业高原与工作满意度呈显著负相关，职业高原得分越高，工作满意度越低，见表2显示。多元逐步回归分析，护士人口学资料中，职称影响其工作满意度水平，并且呈正向预测作用，即职称高的护士，其工作满意度也越高。按照目前护士职称晋升标准，需要学历、科研能力和工作经历等综合能力达到一定水平才有可能得到晋级[9]。所以高职称护士专业知识会更全面，工作学习能力也更强，在科室中的地位及待遇也相对越高，其工作满意度也越高。护士职业高原3 个维度中，中心化高原及层级高原对工作满意度有负向预测作用。医院护理管理者可以此作参考，从降低中心化高原与层级高原的角度来提高护士工作满意度水平。

本研究中护士的中心化高原是其工作满意度重要的预测因素。在所调查的深圳5家三级综合医院中，口腔科并不都是本院重点科室。由于深圳暂无大型公立口腔专科医院，对于常住人口早已超过1000万的大城市来说，深圳口腔科医生的配备远远没有满足患者的需求，随着人们经济实力、生活水平的提高，对口腔牙齿的重视程度也随之增高[10]，供需矛盾导致各个大医院口腔科门诊患者太多，压力太大，护士分诊、配台工作难度增加。同时深圳口腔医疗技术发展迅速，口腔专科护理相对滞后，大多数医院都达不到“四手操作”的专科护理规范[11]，且多数管理者对口腔专科护理并不太熟悉，各规章制度及职责流程都是自上而下颁布传达，并无实质性征求临床专科护士的建议，致其远离组织中心，降低工作满意度。而医院管理者应该加强对口腔科门诊护理工作的重视，积极调研科室工作开展情况，医、护、患矛盾情况，主动帮助临床护士解决工作中遇到的问题，迎难解惑，做临床护士的贴心人。加强对口腔科门诊护理人员的重视，鼓励护士参与医院科室的相关护理决策，表达相关意见，树立主人翁责任感。鼓励护士外出培训进修，参与管理论坛，职业规划咨询等。护士长可与护士一起设置科室未来目标，调动其积极性，增加其归属感，从而达到降低护士中心化高原，提高工作满意度的目的。

护士层级高原是预测其工作满意度的另一重要因素。在社会环境和文化背景的影响下，人们一般认为护士职业发展成功就是走上管理岗位。而传统的护理组织结构模式，使得护士长或护理部主任职位有限，大多数护士期望自己向上晋升的目标不能实现。因口腔科门诊护士无夜班岗位，部分医院护理管理者为照顾各科有夜班岗位护士的心理，往往会在奖金福利待遇上对口腔科护士有所偏低，有的甚至限制其晋升，严重挫伤了护士的工作积极性，导致口腔科门诊护士层级高原增高，工作满意度降低，人才流失。为此，管理者可以通过改善医院护理文化氛围，引进科学护理管理方式，倡导职业目标的多样化，同时建立公平、公正、公开的职位竞争机制，鼓励大家参与竞选，表达观点建议。尊重口腔护理专业，使其在综合医院中发挥自己的专科特色，增强其在同专业中的竞争力。合理使用护理人才，废除以往平台式的管理模式[12]，按护士学历水平、职称能力的不同分层使用，责、权、利到位[13]，体现口腔专科护士的职业价值。有资料表示，员工在工作中得到的回报大于期望值，工作满意度增高，小于期望值，工作满意度降低[14-15]。本研究表1显示，口腔科门诊护士中级职称占53.11%，且大部分年龄均在30～40岁之间，是科室技术骨干，中坚力量。医院管理者应为其提供发展机会和成长空间，鼓励护士晋级职称，申请科研课题，发表专业论文，降低护士层级高原，提高工作满意度，也更有利于口腔护理学科的发展。

本次研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原现状处于中等水平，工作满意度一般，且两者关系呈显著负相关，护理管理者可以此为参考依据，结合降低护士职业高原的策略，制定出提高护士工作满意度的相关干预措施，将有利于口腔专科护理稳定健康发展。但由于调查对象局限于本市5家三级医院口腔科门诊护士，结果或有偏差，有待进一步研究。

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导诊护士工作总结篇13

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.10.038

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗安全和医疗服务质量的要求也在上升[1]。原有的医疗模式和服务模式强调“疾病”、忽略“人文”，已不能满足患者对医疗和护理服务质量日益增长的需求[2-3]。优质护理服务强调“人文”，将“人文关怀”融入到护理实践中，是一项以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，实现患者、社会、政府三方满意为目标的示范工程[4]。优质护理服务一经提出，就受到临床护理的关注。优质护理服务之所以可以取代传统的护理服务，是因为优质护理服务将患者置于护理实践的中心环节，切实以患者需求为导向，贴近临床护理实际，真正实现了“以患者为中心”的临床护理目标。优质护理服务目前已成为临床护理实践的主流模式，通过一系列研究和临床护理实践，均取得了较为满意的效果，奠定了优质护理服务在临床护理中的重要地位[5-7]。眼科诊疗和护理服务是各级医院普遍开展的服务内容，尤其是眼科门诊，是医院提升护理服务质量和内涵的窗口[8]。本研究通过将优质护理服务应用于眼科门诊的护理实践，探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院眼科门诊2014年9月-2015年9月收治的患者18 221例。纳入标准：（1）眼科初诊患者；（2）无交流障碍，能够自主与护理人员进行交流并独立完成问卷；（3）签署知情同意书。共5132例患者纳入研究，其中男3785例，女1347例；平均年龄（67.5±15.2）岁；白内障2411例，青光眼1544例，曲光不正802例，眼外伤328例，其他47例；单眼发病3758例（73.23%），双眼发病1374例（26.77%）。根据有无开展优质护理服务活动分为常规护理组（n=2562）和护理干预组（n=2570）。两组患者性别、年龄、原发病等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理干预方法

1.2.1 常规护理组 给予眼科门诊患者常规护理，包括健康宣教、疑难解答等内容。

1.2.2 护理干预组 给予眼科门诊患者优质护理服务模式下的护理干预措施，内容包括：（1）培训。在实施护理干预措施前，对各级/各岗位眼科门诊护理人员进行优质护理服务知识培训，组织各级/各岗位眼科门诊护理人员通过小组学习方式学习优质护理服务措施，领会优质护理服务的内涵，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，提升各级/各岗位眼科门诊护理人员实施优质护理服务的自觉性和能力。（2）环境设置。以安全、温馨、舒适、人性化为目标，持续改进，努力营造良好的就诊环境。（3）岗位设置及仪表要求。明确眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。护士着装规范、整洁、大方。为患者提供护理服务时，落实“以患者为中心”的服务理念，急患者之所急，想患者之所想，做到举止得当、语言亲切。（4）落实专科护理要求。在为患者导诊、检查、治疗的过程中切实落实全程护理服务，定人定岗，做到无缝式护理。具体护理工作中作风扎实、实心实意、设身处地为患者着想，落到实处，注重临床护理服务细节，提高临床护理水准，加强眼科专科护理知识和技能的培训和考核，不断提升临床护理能力，力求将每个护理服务细节做到最好。（5）规范就诊流程。落实导诊、检查、治疗和随访等岗位设置和职责，定人定岗，分诊及导诊护士、专科检查护士和治疗护士在临床护理工作中通力协作、互相配合[9]。

1.3 观察指标

采用生活质量指数评定量表对两组患者身体功能、角色功能、情绪功能、社会功能、总体生活质量五方面进行评分，按0～5分进行评分，分数越高表示生活质量越好[10-11]。对两组患者按“满意”、“较满意”、“不满意”进行护理满意度评价。总满意度=（满意例数+较满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，P

2 结果

2.1 两组患者生活质量比较

护理干预组身体功能、角色功能、情绪功能、总体质量均显著优于常规护理组，两组比较差异均有统计学意义（P0.05），详见表1。

2.2 两组患者护理满意情况比较

护理干预组护理总满意度显著优于常规护理组，两组比较差异有统计学意义（P

3 讨论

眼科门诊患者视力受损或因年龄原因行动不便，就诊过程中容易出现滑倒等意外；眼科门诊检查环境特殊，需要患者配合程度较高；患者往往合并多种慢性疾病，焦虑情绪等影响治疗和疾病转归。在护理实践中，根据优质护理服务的理念和要求，分别从培训、环境设置、岗位设置及仪表要求、落实专科护理要求、规范和优化就诊流程几方面入手，取得了一定的效果。

在实施护理干预措施前，对各级/各岗位眼科门诊护理人员进行优质护理服务知识培训，组织各级/各岗位眼科门诊护理人员通过小组学习方式学习优质护理服务措施，领会优质护理服务的内涵，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，提升各级/各岗位眼科门诊护理人员实施优质护理服务的自觉性和能力，自觉将优质护理服务贯穿于患者的临床护理实践中。

以安全、温馨、舒适、人性化为目标，努力营造良好的就诊环境。确保就诊患者的安全是眼科门诊的第一要务。眼科门诊患者由于视力受损或因年龄原因行动不便，就诊过程中容易出现滑倒等意外。在就诊环境的改造中，应充分认识眼科门诊患者的特殊性，明确需求，在防滑、标识设计等方面做出调整，做到通道无障碍、标识醒目、方便出入，并设置足够的候诊椅和其他服务设施[12-13]。借助宣传栏，介绍眼科专家人员、检查仪器和健康知识，并公布眼科门诊电话，方便患者咨询。优质护理服务理念要求持续改进，应根据眼科门诊患者的反馈意见，对就诊环境不断调整和提高。

明确眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。护士着装规范、整洁、大方，为患者提供护理服务时，落实“以患者为中心”的服务理念，急患者之所急，想患者之所想，做到举止得当、语言亲切。设置导诊护士1人，专科检查护士

1人，治疗护士1人。在临床护理实践中，努力做到“四心”、“四主动”和“五勤五多”，即工作中对患者热心、爱心、细心、耐心，做到主动与患者沟通、主动征求患者的意见、主动介绍医院情况和技术水平、主动帮助患者解决困难，患者面前手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤，通过努力和各种措施对患者多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点帮助、多一点忍耐。

在为患者导诊、检查、治疗的过程中切实落实全程护理服务，定人定岗，做到无缝式护理。具体护理工作将作风扎实、实心实意、设身处地为患者着想落到实处，注重临床护理服务细节，提高临床护理水准，加强眼科专科护理知识和技能的培训和考核，不断提升临床护理能力，力求将每个护理服务细节做到最好。

落实导诊、检查、治疗和随访等岗位设置和职责，定人定岗，分诊及导诊护士、专科检查护士和治疗护士在临床护理工作中通力协作、互相配合。导诊护士负责分诊和导诊，主要工作包括建立患者门诊档案并进行初步问诊，对急诊患者启动急诊救治程序，协助双眼发病或行动不便患者完成就诊全过程，与治疗护士共同进行健康宣教和随访，并负责建立随访档案。专科检查护士负责眼科门诊专科的检查，并根据专科检查结果安排进一步治疗或直接带药回家。具体工作包括眼科门诊患者视光学检查、眼压测量、眼科A/B超、角膜曲率、视觉电生理及视野检测等检查，在检查前向患者说明该项检查的注意事项及患者应如何配合检查[14-15]。除此之外，眼科门诊多项检查在暗室进行，患者进入暗室前需由专科检查护士向患者说明，以消除其紧张心理。治疗护士负责眼科门诊专科治疗，并配合导诊护士进行健康宣教和随访。治疗护士负责在眼科门诊治疗室进行各项眼科门诊护理服务，包括治疗器械准备和消毒、协助眼部注射及治疗、外眼手术的术后换药和拆线等。对于眼科门诊患者，加强心理健康指导，使其消除焦虑、紧张情绪。除了配合导诊护士对患者进行健康知识指导外，治疗护士也提供针对原发病的健康指导[16-17]。

眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。本研究通过将优质护理服务应用于眼科门诊的护理实践，探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，采用集束化措施优化眼科门诊护理流程，提升护理服务品质及患者满意度，值得临床推广。

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