客服专员岗位职责篇1
2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;
3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;
4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;
5) 分公司的ftp申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;
6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;
7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;
8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录;
9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务;
10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。
客服专员岗位职责范文二：
不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。
(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
(五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
客服专员岗位职责范文三：
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
客服专员岗位职责范文四：
1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私
4、耐心服务，善待顾客
主要工作：
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存/取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
客服专员岗位职责篇2
（一）总体思路。
围绕“线上—线下—远程三轮驱动、运用互联网思维和金融科技再造一个农业银行”的战略构想，全行网点转型岗位优化调整的总体思路是：贯彻落实全行零售业务和网点转型的总目标和总要求，坚持服务战略、问题导向、分类施策，聚焦精简岗位设置、强化营销能力、拓展晋升空间等主要问题，分类建立网点岗位指引，合理授权，引导基层行有效优化网点人员配备，提升营销人员数量，为网点转型提供坚强有效的人力资源支持保障。
（二）基本原则。
1.服务战略，分类指导。顺应网点转型，坚持人才队伍建设与转型发展相匹配，按照新的网点类型，分类制定岗位设置指引，指导分支行灵活选择岗位设置方案，精简高效配备人员。
2.优化结构，提升效能。根据网点转型规划，有效压降高柜柜台数量，有序安排柜面经理转岗，加强转型培训，确保网点营销人员数量和占比显著提高，外拓营销能力切实增强，网点点均、人均效能有效提升。
3.合理授权，激发活力。充分授权基层行，结合实际设置岗位，配备人员，合理提高高等级柜面经理比例，坚持工资成本可承受、员工发展可持续，加强员工职业发展规划引导，激发基层员工干事创业的积极性和主动性。
二、完善网点岗位设置，合理优化岗位职责
根据网点业务流程要求，按照“宽泛化、综合化、差异化”的原则，坚持“放管服”，区分网点不同类型制定岗位配置指引，根据本行业务经营、风险管控、人员状况、内部管理等实际设置岗位（见附件1），网点各岗位职责按照省行《转发〈中国农业银行营业网点内勤行长管理办法〉等三项制度的通知》（农银黑办发〔2019〕63号）执行。
（一）取消运营主管岗位，设立“内勤行长／主任”岗位。新设“内勤行长／主任”岗位，重点承担临柜业务监督、网点营业场所现场管理职责，协助网点负责人做好“三线一网格”管理和风险防控工作。内勤行长／主任是正式党员的，可兼任纪检委员，协助履行全面从严治党的监督责任；非党员或预备党员的，可配合网点负责人落实网点监察相关工作。内勤行长／主任归属管理类，纳入网点管理团队或领导班子，按网点负责人的管理方式进行选拔管理，岗位等级按照所在网点行长／主任降低2个等级设定。
调整后，网点管理岗位一般应设置网点行长／主任、内勤行长／主任岗位。根据网点转型需要及管理实际，核心网点及骨干网点设置营销副行长／主任等岗位，可由网点原大堂经理／副主任岗位人员转任（见附件2）。
（二）网点不再单设财富顾问、理财顾问岗位，其职责并入客户经理岗位。顺应岗位职责融合趋势，不再在模板中统一设置财富顾问、理财顾问岗位，职责并入客户经理岗位，并按照总省行相关规定对财富顾问、理财顾问实行专业资质管理，相关资质可用于名片、销售资质公示、个人理财工作室设立等。同时，在市行个人金融部、支行客户部门完善财富顾问岗位设置，承担对营业网点私人银行产品、营销方案等服务支持职责，岗位等级比照同层级个人客户经理确定。
（三）丰富客户经理岗位职责，提升综合营销能力。针对网点到客率下降的实际，积极提高客户经理数量和素质，持续强化市场拓展能力。网点一般设置综合客户经理岗位，统筹对公、零售（含私人银行）等业务。对业务量较大、职责饱和的网点，各支行可结合实际，细化分工或分设个人、对公等条线客户经理岗位。
（四）拓展大堂经理序列层级。取消转型前承担网点副职职责的大堂经理管理模式，大堂经理改为专业序列一般员工岗位。进一步畅通网点厅堂服务营销人才发展通道，转型后，大堂经理承担引导、服务、营销、操作等“四位一体”职责。同时参照其他营销类专业岗位，在高级专员层级补设高级大堂经理岗位，等级区间比照高级客户经理岗位确定；取消大堂引导员岗位，原大堂引导员岗位人员可根据现岗位级别，平行转岗到大堂经理岗位或客户经理岗位。
三、优化人才发展政策，提升转型相关人才队伍能力素质
（一）择优选聘内勤行长／主任，配齐配强网点管理团队。内勤行长／主任主要从符合条件的原运营主管、大堂经理等人员中择优选聘，原副科级（副股级）运营主管可直接选任内勤行长／主任，新提任的内勤行长／主任要按网点负责人的选拔方式进行选聘。对于未通过总行岗位资格考试的人员，严格按照《关于做好内勤行长选聘运营管理部门相关工作的通知》（农银黑运营〔2019〕29号）执行。
根据工作需要，结合个人实际情况，原副科（副股）级大堂经理也可择优选聘到网点营销副行长／主任、高级客户经理、高级大堂经理等营销服务类岗位，转任为高级客户经理或高级大堂经理的，保留一个聘期的交流和竞聘上一职的资格。
（二）重点充实网点营销力量，有序推动人员转岗。各支行要结合本行网点转型规划及方案要求，深入摸底，科学测算需要从柜面经理转岗到网点营销类岗位的人员数量，提前做好转岗培训工作。转型释放出的柜面经理原则上要充实到网点营销服务岗位，确保转型后网点大堂经理、客户经理总量明显提升。各行要建立岗位联动补位机制，顺应岗位职责融合趋势，统筹调配使用人员，加强网点懂业务、会营销、熟悉智能设备和线上渠道的复合型营销人才队伍建设，提升网点综合营销能力。特别是要加强贫困地区信贷队伍建设，优化劳动组合，对网点转型及转岗的富裕人员，优先配置到信贷客户经理岗位。各支行要加强网点重点后备人才库建设，坚持竞争择优，动态调整，实现人员“能进能出”，夯实网点经营管理人才基础，并通过定期组织择优选拔、加强针对性培训、及时轮岗锻炼、表现优秀者及时使用等方式，不断加强对转型人才队伍的支持。
（三）分级分类培训培养，提升业务技能水平。顺应转型要求，加强对网点岗位人员的培训。市行运营管理部门负责内勤行长／主任、大堂经理、柜面经理等岗位资格考试；市行公司业务部、个人金融部等客户和产品部门，按照职责分工分别负责网点综合客户经理岗位资格考试。市行各部门按照职能归属，抓好分行师资培训，应根据转型要求，制定辖内培训方案，组织转型网点骨干人员示范班，指导督促辖内转型网点人员轮训。依托支行转型示范网点，建立轮岗培养基地。加强内训师建设，切实加强零售和网点战略转型培训、产品营销培训、业务咨询指导和员工的日常培训辅导等工作，并给予适当导入补贴。
四、强化激励约束，有效激发人才活力
（一）拓宽柜面经理晋升发展空间，充分调动员工积极性。取消对各行五级及以上柜面经理不超过25%的比例上限要求，调整为七级及以上柜面经理不超过10%。国家扶贫重点县七级及以上柜面经理的比例上限按照15%掌握。各行优秀柜面经理一次可晋升两级，将晋级五级及以上柜面经理任职年限从两年缩短为一年，具体资格条件、比例由省行运营管理部确定。柜面经理定级、晋级等管理，由运营管理部门按照《中国农业银行营业网点柜面经理管理办法》（农银规章〔2019〕30号）执行。
（二）完善交叉晋升机制，畅通职业发展通道。各行要按照《关于完善一级支行及营业网点岗位设置的实施意见》（农银黑发〔2017〕198号）相关要求，做好专业岗位选聘，畅通基层人才管理和专业发展通道。本着“优化结构一专多能”的原则使用网点员工，坚持将合适的人配置到合适的岗位上。鼓励网点非营销岗位人员参加大堂经理、客户经理等岗位资格及财富顾问等专业准入资质考试，鼓励网点员工参加基金、证券、理财等社会职业资格考试。健全职业导师制，建立跟踪培养机制，完善员工职业发展规划，明确职业发展方向。支行要通过“一把手”定期谈话、召开青年员工座谈会、职业导师培养等方式，了解转型期员工思想动态，引导员工积极参与并支持转型。
（三）绩效考核坚持业绩导向，充分发挥正向激励作用。各支行应加强网点转型考核指导，引导基层行坚持业绩导向，按照网点转型工作要求和重新定义的岗位职责，科学设置员工考核指标，实施差异化考核，做到考准、考实。同时进一步加大考核结果与基层行员工收入、评先评优、岗位晋升晋级等挂钩力度，防止干多干少、干好干坏一个样的问题。市行各业务部门也应加强对网点转型营销人员的培训和业务指导，探索加强对网点营销人员的穿透式管理与评价。
五、相关要求
（一）提高认识，统一思想。新时代两大战略转型是事关全行改革发展的大事，各支行要进一步提升思想认识，切实把思想和行动统一到总、省行及哈尔滨分行党委关于零售和网点战略转型的决策部署上，主动做好人力资源配套工作，把支持转型作为义不容辞的责任，确保转型按时保质落地见效。
（二）明确责任，加强组织领导。各支行要实行“一把手”负责制，根据网点转型进度，选聘网点管理团队，确保工作有序衔接，各项职责不悬空。支行运营管理部门、客户部门要积极配合，及时与市行各部门、条线沟通协调，在充分调研的基础上，提出转型网点岗位职责及人员配备的方案。
（三）及时调整，有序落地实施。各支行要根据网点实际情况和转型规划时间进度要求，做好网点岗位调整的改任和选聘工作，原则上各支行要在配齐内勤行长／主任的基础上，再改任营销副行长／主任。此次网点岗位调整工作各支行原则上需于2019年5月31日前完成，并将调整情况报告报送至市行人力资源部（张琳、尹超）。对本次网点岗位调整工作消极应付、敷衍塞责，以及转型推进不力的支行，我部将进行严肃问责，并在人力资源条线考评中予以扣分处理。
（四）加强风险防控，明确管理责任。各支行在网点转型过程中，要认真贯彻落实“三线一网格”管理要求，强化网格责任区，做好岗位职责承接，落实“格主”对“格员”行为管理的主体责任，加强员工之间相互监督，有效防止各类风险事件发生。
附件：1.网点岗位指导模板
2.黑龙江省分行2018-2020年网点规划表
客服专员岗位职责篇3
1 车险客服岗位和工作内容
车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作,主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。
车辆发生事故报案后,由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果,同时,负责客户的电话回访工作;查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作,核实出险标的,判断事故的真实性,查明出险原因,判定事故责任和保险责任,告知客户索赔流程和所需单证;报价岗指导和管理车辆零配件报价工作,收集价格信息,建立价格库,审核查勘定损岗位人员确定的损失,负责联系疑难案件或疑难配件的供货;核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作,对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训,依据理赔情况,对承保政策提出建议;医疗跟踪岗负责查勘人伤案件,了解伤情,预估医疗费用,指导客户进行人伤事故处理和索赔,审核、管理人伤案件索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用,建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系;理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作,审核客户的索赔手续,及时通知客户领取赔款,解答各方对赔案处理进展的查询。
车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任,有的属于除外责任,即使损失属于保险责任,因多种因素和条件的制约,客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿额,所以说,车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量,关系到保险公司的经营成本与信誉,也关系到客户的切身利益,这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍,保质保量地开展车险理赔工作。
2 车险客服队伍现状
根据业务发展的需要,各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍,总体来看,目前的车险客服队伍素质偏低,成分复杂,学历虽基本在大专以上,但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作,一般是在老员工的带领下逐渐培养,还有保险公司通过短期培训快速提高员工的业务素质,以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育,导致在工作中起点低、成长慢,需要不断补充和完善知识结构。
3 车险客服岗位人员合理的知识构成
随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,对车险客服岗位人员的素质要求越来越高,必须具备合理的知识结构。
3. 1 职业道德与礼仪沟通知识
职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展,车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节,客服岗位人员的职业道德尤为重要,这直接决定了客服工作能否干好,能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。
车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道,如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等,这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识,以顺利地进行人际交往,顺畅地交流和表达自己的思想,也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。
3. 2 保险知识
从事车险客服工作,保险知识是基础。保险知识包括保险原则、保险合同、保险条款、车辆保险特征、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标及风险控制等内容,这些知识是车险客服人员顺利开展工作的有利保证。
3. 3 车辆知识和车辆事故分析知识
车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础,主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时,首先要确定事故导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度,然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换,修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用,更换要考虑零配件的市场报价,最后对修复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。
由于车辆设计和制造技术的发展完善,加之电子技术在汽车上的普遍应用,现代车辆的结构性能日趋合理,车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少,而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任,准确识别故意事故和意外事故,以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。
3. 4 人伤鉴定与赔偿知识
车辆事故损失除车辆损失外,往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗救治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。
3. 5 法律知识
从法律角度讲,保险是一种合同行为,是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排,需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识,包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等。
客服专员岗位职责篇4
高铁是中国展示给世界的一张名片。随着中国国力日益强盛，通过一流的工程、设备、管理成功打造一批富有特色的“品牌高铁”，有助于大幅提升中国铁路形象，实现经济效益和社会效益双丰收。
除了优质先进的硬件设施外，高铁客服人员的工作质量也直接影响着高铁形象。从12306客服代表，到车站售检票、站内客运员、高铁列车员，所有查验、咨询、服务等工作的质量都在传递着中国高铁的“软实力”。因此，强化高铁客服岗位人力资源管理，提高客服岗位工作人员的业务能力、综合素质和工作积极性，将提升管理水平及让广大人民群众受益贯穿始终，可以助力打造高铁精品工程，叫响高铁品牌。
一、把好人员准入关
高铁客服人才的选拔是建设品牌高铁的关键。随着中国高铁日新月异的发展，在交通运输领域地位的提升，以及较稳定的薪酬待遇，使得高铁相关工作岗位在求职市场上具备一定吸引力。在选拔高铁客服人员时，要本着与机、工、供、辆、电等技能型岗位不同的思路和理念，注重求职者的“外在条件”和“内在素质”，通过专业院校、劳务派遣公司等渠道，经严格的笔试与面试，甄选出仪表形象佳、具备基本专业技能、认真负责、细致沉稳，拥有一定沟通协调能力和团队合作精神的人员到高铁站、客运段高铁客服岗位进行实习，实习期满经考核合格后正式准入。
二、强化职业技能培训
借鉴航空等大型国企的培训模式，通过建立专门的职业技能培训基地，引进优秀师资，配备先进的教学设施，设置与时俱进的课程，精心设计培训计划和结课考试，保证职培质量，在受训员工中树立当代铁路企业的服务理念，提升标准化作业水平和高铁客服人员整体素质，适应当代旅客运输对客服员工能力素质的要求。
三、注重鉴定考核与上升通道
通过职业技能鉴定、业务考核为高铁客服人员创造上升通道。以客运乘务员为例，除按照规定年限参加职业技能鉴定，获得职位晋升或转正外，还可根据安全履责、劳动纪律、路风情况、专业能力、团队测评、突出业绩、创新能力等设置考核系统，定期对员工进行考核，破格提拔一线优秀人才，让人才脱颖而出，提高年轻人工作、学习的主动性，为每名高铁客服员工成长成材创造条件。
四、建立科学的薪酬分配机制
建立高铁客服岗位人员工资分配与工作绩效挂钩的分配机制。做到工资收入和职务、职业技能等级、综合考评等级、供职年限等相挂钩的薪酬分配机制。其中，综合考评等级应占全部工资收入的50%以上，其核心是考核安全履责、劳动纪律、路风情况、专业水平、岗位履职履责情况，体现“干多干少不一样、干好干坏不一样”。薪酬分配所起的作用至关重要，它在有效激励员工的同时，间接促进着高铁客服队伍整体素质的提升，最终达到确保旅客享受优质、热情、准确、到位服务的目的。
五、定期交流与总结
铁路是一部“大联动机”，离不开各系统的联劳协作与密切配合。车站、车上客服工作则更像一台“小联动机”，负责着从客运事实发生到结束的整个过程。定期在高铁客运单位间开展交流，收集、总结、探讨客服岗位的人力资源管理好的做法，有助于提炼先进管理经验，改进不足，提升高铁客服整体效能，也可为各岗位日常协调与配合、工作交界处问题处理提出解决方案。
客服专员岗位职责篇5
【宾馆酒店客务部经理竞聘演讲稿】
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我们宾馆为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同时也感谢各位领导和同事们对我的关爱和支持。
我现任客务部经理，今天竞聘的岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗位，我认为就有必要向各位领导、同事汇报一下今年的一些工作思路。
大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说，就是在质量管理上比高低，在服务质量上见分晓。谁能坚持质量第一的经营理念，不断强化质量管理，以一流的服务赢得客人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地;反之，就会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服务质量将是今年工作的重点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识，从部门管理人员到每个员工，都要深刻认识服务质量是企业的生命，要自觉坚持认真落实让宾客感觉更好的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从准确、快捷、优质上下功夫。即在完善今年限时服务的基础上，结合一站式服务，提高服务水平。我先介绍一下一站式服务:
服务理念：一站式服务，是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、集中的服务，不会受到冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、本部门的服务扩展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城市综合信息咨询，从提供共性服务扩展到满足宾客个性化服务。一站式服务强调，部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意答复，最大限度缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入住后，其需要提供的服务和对宾馆的不满，只经过一人次的受理，便可得到延伸服务;要求部门员工都要抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作，树立首位负责、问题到我为止的服务意识。
服务原则：部门全体员工不论职位高低，不论份内份外，不论是否在
责任区域，不论在岗位或办事途中，任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理，充分考虑宾客感受，予以妥善处理，并解决好后续问题，做好跟踪。从而最大限度、最高效率地满足宾客要求。
服务要求：
1、没有塞车现象，不会借工作安排或有其它事情而冷落宾客。
2、没有中转站，不会因超出职责范围对客人推来支去，第一个接受者有责任将问题移交受理部门及至分管领导。
3、没有交通事故和遇到红灯现象，宾客所要求的服务移交给配合部门后应快捷、有效地完成。
4、没有急转弯，无论宾客态度如何，始终抱着客人是上帝的宗旨，竭尽全力地为客人排忧解难。
5、提供充足的燃料，对宾客服务要有激情，站在宾客立场分析或处理问题。
6、掌握基本的对客服务的知识、技能，熟知本岗位、本部门的职责和工作内容，围绕宾客的需求，做好各项服务工作，为顾客提供满意的服务。
7、了解其他宾馆部门的工作以及信息，掌握丰富的城市公众信息，为宾客提供满意的咨询服务。
在要求完成这项服务的同时，作为管理者必须要为员工主动工作提供快速通道。比如说：要了解其他部门的经营项目、工作内容和相关公共信息就必须为员工提供相应交叉培训或公共信息培训。要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让员工知道其他部门管理层的具体分工。同时建立质量监察督导体系，层层落实责任，严格考核，建立投诉经济责任制，保证各项工作标准和服务规范化的实施，努力把强化质量管理，提高服务质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗位、每个人，将质量问题解决在事前。以此来带动提高全员的服务质量。
今年另一个主要工作是协助财务加强部门各项费用核算控制及成本控制，为企业当好家、把好关，以使部门经营利润最大化。理顺员工提成、计件、伊人宝、洗涤等核算工作程序。同时也要加强对六小件、印刷品、维修、水电燃耗等的控制。通过每日班前会的讲解、提醒来提高部门全员的成本意识。再把部门费用考核指标细分到各岗位，把控制触角延伸的岗位第一线，延伸到每一位员工的思想中去。使每一位员工都能有当家的意识。
第四项工作是提升保洁组、工程组的专业化程度，使部门各项工作合理、对口的进行管理运行。首先提高公共区域的专业清洁能力。通过购置设备、人员培训等，自主完成大堂大理石镜面制作和保养。今年保洁组将完成宾馆员工工服的专业统一清洗、印烫工作。工程组要不断加强专业技能的学习，响应领导号召，扩大内修范围，降低维修费用。同时加强工程、保洁两个二线部门的管理，提高内部客户服务意识，以全力保障一线经营为己任。任何时候、任何地点都要无借口、无条件的完成本职工作。真正体现保障部门的工作效能。
第五项工作是完善会议服务功能和岗位经营项目。完善会议服务
客服专员岗位职责篇6
一、把好人员准入关
高铁客服人才的选拔是建设品牌高铁的关键。随着中国高铁日新月异的发展，在交通运输领域地位的提升，以及较稳定的薪酬待遇，使得高铁相关工作岗位在求职市场上具备一定吸引力。在选拔高铁客服人员时，要本着与机、工、供、辆、电等技能型岗位不同的思路和理念，注重求职者的“外在条件”和“内在素质”，通过专业院校、劳务派遣公司等渠道，经严格的笔试与面试，甄选出仪表形象佳、具备基本专业技能、认真负责、细致沉稳，拥有一定沟通协调能力和团队合作精神的人员到高铁站、客运段高铁客服岗位进行实习，实习期满经考核合格后正式准入。
二、强化职业技能培训
借鉴航空等大型国企的培训模式，通过建立专门的职业技能培训基地，引进优秀师资，配备先进的教学设施，设置与时俱进的课程，精心设计培训计划和结课考试，保证职培质量，在受训员工中树立当代铁路企业的服务理念，提升标准化作业水平和高铁客服人员整体素质，适应当代旅客运输对客服员工能力素质的要求。
三、注重鉴定考核与上升通道
通过职业技能鉴定、业务考核为高铁客服人员创造上升通道。以客运乘务员为例，除按照规定年限参加职业技能鉴定，获得职位晋升或转正外，还可根据安全履责、劳动纪律、路风情况、专业能力、团队测评、突出业绩、创新能力等设置考核系统，定期对员工进行考核，破格提拔一线优秀人才，让人才脱颖而出，提高年轻人工作、学习的主动性，为每名高铁客服员工成长成材创造条件。
四、建立科学的薪酬分配机制
建立高铁客服岗位人员工资分配与工作绩效挂钩的分配机制。做到工资收入和职务、职业技能等级、综合考评等级、供职年限等相挂钩的薪酬分配机制。其中，综合考评等级应占全部工资收入的50%以上，其核心是考核安全履责、劳动纪律、路风情况、专业水平、岗位履职履责情况，体现“干多干少不一样、干好干坏不一样”。薪酬分配所起的作用至关重要，它在有效激励员工的同时，间接促进着高铁客服队伍整体素质的提升，最终达到确保旅客享受优质、热情、准确、到位服务的目的。
客服专员岗位职责篇7
一名中职生如何快速成为网络营销方面的专业人员，拥有网络营销的实战经验，在未来的职场中占有一席之地呢？理清网络营销的概念和职能，并熟悉网络营销各个岗位的具体职责，是我们进入网络营销门槛的第一件事。
一、网络营销认知
网络营销是以国际互联网络为载体，利用数字化信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的营销方式。它贯穿于企业营销活动的全过程，最大限度地满足客户需求，是以达到开拓市场、增加赢利为目标的经营过程。
对企业而言，网络营销有利于扩大市场范围，提高市场占有率。对消费者而言，网络营销能更好地为消费者提供服务，满足消费者个性化需求。消费者可以不受时空的限制，利用互联网寻求满意的商品和服务，甚至根据自己的需求进行产品定制。
二、网络营销岗位认知
网络营销是目前人才最为紧缺的岗位之一。网络营销人员必须基于互联网，熟练运用各种网络工具，具备一定的市场营销能力。网络营销人员要对自己服务的行业有全面的了解，能根据市场营销变化为企业量身订制合理的营销方案。
企业关于网络营销部门岗位一般会设置运营经理、运营专员、SEO专员、网站推广员等，可根据内部管理机制进行岗位的相应增减。中职毕业生通常是从基础性岗位做起，例如运营专员、网站推广等都是基础性岗位。
（一）网络营销运营专员
该岗位主要负责网络运营部产品、品牌、创意、推广文案的撰写和网站专题活动的策划，对网站销售力和传播力负责。从事这项工作，要求熟悉商城或网店的运营环境、交易规则，精通网上销售的各个环节，负责产品页及首页的页面编辑、图片编辑；负责商城或网店日常维护，独立操作商品陈列，以增强网店吸引力，扩大产品销量；负责参与商城或网店的整体规划、营销和客户关系管理等系统经营性工作；负责分析网络会员的购物习惯和购物心理，能根据客户的网购心理需求，对售前售后服务进行有效的页面支持；负责策划、执行活动方案，优化活动效果。（如表1）
表1 网络营销运营专员岗位选人标准
序号 标准 级别
1 有网站、网上商城成功运营经验 优先
2 具有淘宝商城或皇冠店独立运营经验 优先
3 有1年以上淘宝网店工作经验，或有开店经验 基本
4 有较好的审美能力、文字功底 基本
5 具有良好的项目管理能力、沟通能力、团队合作精神和较强的责任心 基本
（二）网络推广/网站推广专员
主要负责网络运营部、创意文案和推广文案的撰写及、媒介公关、广告投放等工作，对网站有效流量负责。从事这项工作，需要熟悉各种网络推广工具的使用，含搜索引擎营销推广、网站联盟推广、视频营销推广、论坛社区营销推广等，也包括平台内营销推广，如淘宝营销工具中的直通车、淘宝客、超级卖霸、淘江湖、钻石展位等，找到性价比高的有效推广方式，提高网站的访问量；负责商城或网店等各类促销活动的制定策划与实施，通过店铺推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率；进行各种优化工作，包括产品类目排名优化（如关键词、人气宝贝、浏览量等）、标题优化、店铺流量优化、转化率优化、数据研究统计等；负责多种营销工具的优化和整合运用（比如竞价排、搭配套餐、秒杀、限时打折、团购等）；负责店铺广告图片的主题策划，与美工协同完成广告图片的设计和投放；运用其他网络推广工具如百度等进行网络推广。（如表2）
表2 网络推广/网站推广专员岗位选人标准
序号 标准 级别
1 熟悉搜索引擎优化SEO技术 优先
2 1年以上网店的市场部或宣传推广工作经验 基本
3 精通网络营销规则，熟悉网络会员购物习惯和购物心理 基本
4 熟悉网络营销各种推广工具 基本
5 具有良好的策划推广能力和项目执行能力 基本
6 热爱电子商务工作，努力勤奋，思维活跃，有良好的团队协作精神 基本
网络营销要想取得成功还需要SEO专员、网页美工、网站程序员、网站客服等多个岗位通力合作。例如，开展网络营销活动时首先取决于客户服务人员对市场的把握与深入的调查分析。他应该是一个文案高手，能够撰写各类营销策划书，设计广告标题与内容，以增加网民的关注度。其次，熟悉人们使用互联网的习惯，制定最适合客户需求的营销模式。其三，有较强的服务意识。最终人员岗位的配备和岗位的职能要求需根据企业实际情况而定。这在日常工作过程中需灵活机动把控，也有很多公司基于某种考虑会将几个岗位集于一人，不管怎样，团队效率最大化才是最终目的。
三、网络营销职业素养认知
职业是指个人在社会上从事的作为主要生活来源的工作。职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，一般包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。
网络营销职业素养的培养是伴随在网络营销这一特定的职业教育环境、特定网络营销工作岗位及特定的工作管理制度下，逐步形成的一种职业道德素养，依附于娴熟的网络营销职业技能和规范的网络营销职业行为之中。
（一）培养诚信的网络商务意识
诚信务实是每个从事网络营销工作人员的一项最基本的职业素养，包括忠诚于企业，时刻维护企业形象和声誉；不泄漏客户信息、不追求任何虚假成绩；奉行言必信、行必果的处事原则。
柳州市二职校2007级商务专业的学生阿萍2010年下半年毕业后来到上海一家育婴产品的商贸公司从事网络客服的工作。2012年4月12日，她在淘宝网上注册会员，3天后通过实名认证创办了一个名叫“靓宝贝孕妈屋”的网店。时至今日，她的网店越做越大，并带领着自己的团队经营着多家淘宝网店，顾客遍及全国的每一个省份，网上顾客评价诚信度达4.8颗星。她也从之前月收入三千到现在月营业额上六位数。问她是如何做到的，她说诚信经营为她获得了更多的客户。由于销量较大，在给客户发货过程中难免出现疏漏。有一次王妈妈在该网站上给宝宝买了多件产品，后来出差回来后发现其中有一件尺码不合适，还有一件发错了颜色。但是时间已经过了一个月，本月销售单早已经结算完毕，不抱有换货希望的王妈妈给客服留言说明了情况。客服看到留言后迅速给客户回复致歉并承诺给王妈妈换货。王妈妈非常感激店老板，成了该店的老客户之一，还经常带朋友来光顾。随着网店名声和信誉度的不断提高，每天的业务量也开始稳步上升。几个人的团队已忙不过来，阿萍又从柳州请来了三个同学来帮忙。目前，她已成立了多家网店，成为了学生中颇有影响的创业一族。
（二）培养爱岗敬业的精神
乐业，树立职业理想；勤业，强化职业责任；精业，提高职业技能。随时以客户为尊，树立客户优质印象。认真对待客户的每一次留言；树立“客户永远是对的”的服务意识，想客户之所想，急客户之所急。
（三）树立团结合作的意识
追求目标一致、气氛和谐；发扬团队主人翁精神；齐心协力争创一流业绩。日本著名跨国公司“松下电器”的创始人松下幸之助先生曾说过：“我希望我的员工要像企业家那样思考，而不能只像个被雇来干活的人。” 这是一种职业和工作态度。工作是为了自己，所以要为自己而把工作做好。一个人之所以要加入一个组织，在其中工作，为的是通过组织的力量来达到个人的目标，完成自己的事业，实现自我价值。
有人说，职场如战场，在当今这样一个竞争激烈的社会，谋求个人利益、实现自我价值是天经地义的事。但是许多人却没有很好地意识到，自我价值的实现与诚信、与责任敬业其实并不对立，而是相辅相成的。企业管理者希望减少成本（包括人员工资）获得更多利润，而员工希望得到更多报酬。公司需要有诚信、有能力、有责任感的员工，业务才能发展；员工必须借助公司的发展平台才能获得物质报酬和精神满足。员工努力，公司才能发展；公司发展，员工才能提升。所以，企业管理者在用人时，不仅仅看中员工个人的能力，更看中员工的个人品质和工作态度，而其中最重要的就是对企业的诚信与责任。因为能力可以后天培养，而诚信与责任却需要发自内心，只有那些既有能力又具备诚信与责任的人才是企业最需要和重视的人才。
参考文献：
[1] 江礼坤.网络营销推广实战宝典[M].北京：电子工业出版社，2012.
客服专员岗位职责篇8
1.3高级顶岗实习第七、八学期，学生到铁道运输企业实际岗位（贵宾室服务员、候车安检员、售票员、检票员、站台服务员、候车服务员、列车乘务员、餐车服务员、货运安检员、货运核算员、货运仓库保管员、货运押运员、地铁安检员、站台值班员、地铁票务员）工作。按照实习协议，学生需对“行车安全技能训练”、“货运服务技能训练”、“车站服务技能训练”、“售票、检票技能训练”、“乘务服务技能训练”5种综合技能进行进一步强化学习和训练，在师傅的指导和训练下完成各项工作任务，真正成为具备实际操作能力的技能型人才。2012年6月，09级进入毕业实习阶段，我校与北京铁路局客运段达成了实习列车乘务员的顶岗实习意向，经过北京铁路局客运段的多次选拔和培训，2012年6月，我校有近70名09级学生进入北京铁路局客运段的北京—上海高铁车队、北京—哈尔滨动车队、北京—西宁车队和北京—西安车队进行实习，同时有多批铁道运输管理专业的学生顺利在北京西站、北京南站和北京站的列车员、乘务员、客运员等相关岗位进行毕业实习。与铁道运输企业的紧密合作，保证了我校铁道运输管理专业学生的高级顶岗实习。通过高级顶岗实习，我校毕业生的职业技能和职业素养将大大提高。另外，参加2012年北京西站实习的09级铁道运输管理专业学生中，部分优秀学生被北京站、北京南站和北京西站录用到车站从事实习客运员工作。如图2所示为铁道运输管理岗位群。
2人才培养模式的主要成果
“工学交替三级顶岗实习”人才培养模式的运行极大地促进了铁道运输管理专业在人才培养过程中以工作过程为导向的课程体系、教学体系、专业课程标准、专业教材等多方面的改革。
2.1对现有课程体系进行调整课程体系是实现人才培养方案的载体，课程设置的正确与否直接影响人才的培养质量。为使铁道运输管理专业学生毕业后能够胜任所面向的工作岗位，我校通过多种方式对铁路企业进行了调研，对其铁道运输岗位群进行了分析。根据调查结果，结合铁道运输管理专业的专业定位和人才培养目标，以及铁路服务行业的上岗要求具有的职业资格证书情况，经专业建设委员会研究，确定铁道运输管理专业课程体系是“以客运、货运服务工作过程”为导向的课程体系。在此体系下，以铁道运输服务行业岗位群为依托，围绕客运和货运服务岗位的工作内容、职业素质和技能要求，调整了整个专业的文化基础课、专业基础课、专业主干课和综合技能训练课程体系，并引入铁路资格证书课程，实现专业与行业、课程与岗位的无缝对接。如图3所示为铁道运输管理专业课程体系。
2.2对教学内容进行整合第一，以工作过程导向为指引，重新调整专业课程的结构。以学校为主体，企业参与的方式，校企共同制订授课计划，共同授课。由企业人员承担实践性强或与生产联系紧密的教学内容，并采用灵活多样的形式如专题讲座、研讨会等展开教学活动。校企人员共同编写“客运员”专业核心课程教材，制定“客运员”、“铁路客运组织”课程标准。第二，通过对教学内容进行整合，促进课程与实践教学体系创新；深化教学方法改革，积极实施体验式、项目式、启发式、讨论式教学，突出实践应用能力的培养。
2.3对现有实训基地进行扩建根据“工学交替三级顶岗实习”人才培养模式，学校加强了校内铁道运输管理专业综合实训基地的扩建工作，使学校的实训基地融售票、验票和检票、安检、客运服务、货运服务为一体；开发了“售票技能训练”、“列车服务礼仪技能训练”、“餐车长技能训练”和“铁路运输模拟”4门实训课程的方案和指导手册。
2.4建立长效的校企合作机制在运行过程中，学校与企业密切联系，与北京西站、北京南站、北京站、北京铁路局客运段等5家企业建立了长期合作的关系并签订了协议，共同成立了企业顶岗实习管理机构，制订了顶岗实习管理制度和顶岗实习考核体系。
3人才培养模式的创新点
（1）三级顶岗实习，由初级到高级，符合人才成长规律。把学生技能的培养，按照从初级的单一技能训练，到高级的综合技能实践训练循序渐进，符合能力的形成规律。（2）贴近岗位需求，体现工学结合特点。以工学交替为切入点，将校内教学与企业实践紧密结合起来，使课堂教学能够紧贴企业的岗位需求，完成技能的培养过程，体现了职业教育工学结合的人才培养特点。（3）引进师徒机制，实现学做一体。通过“师傅演示学生观摩学做师傅指导实习上岗”（见图4）的方式，使学生在岗位上，在师傅手把手的示范和指导下，掌握实际工作中应该具备的能力。并通过岗位轮换，使学生迅速熟悉相关岗位群的工作环境，丰富和拓展学生的技能内涵，实现两个课堂、两个老师的深度融合。
4人才培养模式的运行条件保障
4.1组织保障成立专业建设项目组，实行项目负责人制，确定了由笔者负责组织建立的铁道运输管理专业建设小组。
4.2制度保障（1）建立健全项目建设相关制度。在《北京商贸学校示范学校建设项目实施管理办法》、《北京商贸学校示范学校建设项目经费管理实施细则》和《国家中等职业教育改革发展示范学校建设项目实施单位考核办法》制度框架下，为保证铁道运输管理专业建设项目顺利实施，我校按照“科学论证，专家评审，项目预算，绩效考核”的程序管理建立《专业建设项目实施管理细则》、《专业建设项目建设情况定期检查制度》、《专业建设项目任务书》等保障性制度，定期检查、按时汇报，使项目建设有目标、有规范、有措施、有考评。建立激励机制，对在专业建设中成绩突出的教师给予奖励，有关责任人的工作完成情况纳入年度考核。（2）建立机制，保证建设目标实现。建立健全校企合作机制，保障“工学交替三级顶岗”人才培养模式顺利实施。充分发挥专业建设指导委员会的作用，建立良性运行机制，保证人才培养模式改革顺利实施。建立以学生为主体的教育教学管理机制，课程体系建设、教学内容改革等要兼顾学生综合职业能力培养及学生未来顺利就业、可持续发展的需要。
4.3管理保障（1）实行项目责任制，项目组长为第一责任人，对项目实施负有全面责任。积极运用专业机构、学术团体和社会上的各种人力资源；聘请校外教育专家和领导作为顾问，定期邀请各方面专家来校讲学和指导工作，对该专业的建设工作进行宏观管理和指导。（2）充分利用已有的学校内部组织和会议进行学习型教师队伍建设，通过周详的计划做好协调和配合，为学习型教师队伍提供场所和安排时间。（3）在教室、实验室、教学设备的配置，实习实训场地建设、实验室仪器设备、专业图书资料等教学基础设施、基本教学条件方面加大投入，在人力、财力上大力扶持教研教改项目、精品课程等的申报、建设与督察，保证有关项目的顺利完成。
客服专员岗位职责篇9
一、《高铁乘务英语》课程内容开发的理论基础
上世纪90年代，以劳耐尔教授为代表的德国不莱梅大学提出了“以工作过程为导向”的职业教育理论。该理论逐渐成为德国职业教育改革的理论指南。近年来，我国职教界在吸取该理论的精华后，以工作过程为导向的专业建设、课程开发等成为我国职业教育进行课程改革的方向。
以工作过程为导向的课程设计是对传统学科体系下课程的重构，从具体的工作过程中提炼出典型的工作任务，并将这些任务转化为具体的行动领域。按照工作过程进行课程设计要求设计者在设计之前要对目标岗位（群）进行充分调研，充分了解该岗位（群）的典型工作任务，须具备的能力、素质等要求。在教学内容的选择上贴合工作实际；在教学进程的安排上体现工作程序；在教学中以学生为中心，遵循职业教育的规律，并充分调动学生的学习积极性、主动性、创造性，让学生通过完成一定的项目和任务进行有效学习，边做边学，边学边用，边用边改，真正达到教、学、做合一。
高铁乘务英语是高铁乘务专业学生的必修课程，也是培养学生职业英语能力的核心课程。以工作过程为导向，根据高铁客服人员岗位的具体要求，探索开发《高铁乘务英语》课程，对于推动我国职业英语教学改革，提高高铁乘务专业学生职业英语能力，进而提高我国高铁客服人员的涉外服务能力，具有重大意义。
二、《高铁乘务英语》课程内容开发实践
1.调研岗位职责，明确典型工作任务。
以职业能力培养为主线，通过深入调研京广高铁、京沪高铁等高铁线路的客运服务岗位，了解其岗位设置、岗位的主要工作任务和岗位能力要求等，进一步明确典型工作任务。
职业岗位1：高铁乘务员。
岗位描述：负责高铁列车乘降组织及查票、验票、报站、咨询、服务等工作。
主要工作任务：1）操作及介绍高铁列车上的设施设备；2）高铁列车整备、安全设备、服务设备及服务备品检查与整理；3）组织高铁旅客乘降、安排旅客坐席，完成相关单据交接；4）高铁列车查验票及补票工作；5）巡视列车，对旅客提供必要服务；6）督促列车保洁人员，确保列车干净整洁；7）熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息；8）赠品、读物的领取与发放；9）行李的查验及整理；10）特殊旅客的服务工作；11）高铁列车运行应急处置工作；12）紧急救助工作；13）广播工作；14）餐饮发放工作。
职业岗位2：高铁车站客运员。
岗位描述：负责高铁车站的检票、进站指引、安检等客运工作。
主要工作任务：1）高铁列车接发工作；2）熟悉途经车站车次、时间、里程票价，解答乘客问询，给旅客提供必要服务；3）高铁进出站查验车票；4）引导旅客购票、候车等；5）组织旅客乘降；6）车站广播工作；7）负责高铁车站站厅和站台的站务工作；8）监视客流、巡查出入口、站厅、站台；9）高铁车站非正常情况的应急处理；10）使用及整理高铁车站设备工具备品。
职业岗位3：高铁车站票务员。
岗位描述：负责高铁车站售票、补票、票务报表等票务工作。
主要工作任务：1）操作高铁车站售票设备；2）高铁车站售票、补票工作；3）完成高铁车站票务台账、报表等统计工作。
2.归纳行动领域，确定学习领域。
通过对高铁乘务员等岗位的典型工作任务进行归类，确定与岗位职业需求相对应的行动领域，再对完成典型工作任务必须具备的基本职业能力（包括社会能力、方法能力、专业能力）进行分析（参见下表），这些职业能力就是学习领域（即高铁乘务英语课程）中学习目标制定的依据。
3.学习情境总体规划。
在综合考虑高铁行业发展和学校的教学条件情况下，按照由简单到复杂的认知规律，以工作场所为载体，将高铁乘务英语课程设计为站内服务和行车服务两大学习情境，其下面再设子学习情境，如下表。
三、结语
根据岗位能力需求，以工作过程导向设计《高铁乘务英语》教学内容，改变以往基础知识与职业英语分开的学科体系，注重学生的全程参与，尽可能地为学生提供“真实性任务”，激发学生的学习兴趣，让学生以最快、最自然的状态实现认知目标，提高职业英语交际能力和涉外服务能力。
对高铁乘务英语课程内容的开发研究，适应高速铁路发展对于高铁乘务这一新兴职业涉外服务的高要求，为高铁行业培养高素质的涉外服务人员奠定教学基础。
参考文献：
[1]江大源.当代德国职业教育主流教学思想研究：理论、实践与创新[M].北京：清华大学出版社，2007.
[2]瞿莉莉，张克金.基于工作过程系统化的商务英语翻译课程开发[J].岳阳职业技术学院学报，2012（1）.
客服专员岗位职责篇10
二、检查员工的客服工作流程， 确保服务质量；
三、做好顾客投诉和前台接待工作；
四、以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念， 杜绝员工与顾客争执现象；
五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
九、制定员工排班表，严格控管人事成本；
客服专员岗位职责篇11
根据中国汽车工业协会的统计，2015年东风汽车的销量是387.25万辆，一汽集团的销量是284.38万辆，长安汽车的销量是277.65万辆、北汽集团的销量是248.90辆，广汽集团的销量是130.31万辆。未来5年的增长幅度从40%到130%。同时，国内主要汽车企业都制定了“十三五”产销目标。除上汽集团未公布具体的产销目标外，其他几大汽车集团都公布了2020年的产销目标，其中东风汽车560万辆、一汽集团400万辆、长安汽车450万辆、北汽集团450万辆、广汽集团300万辆。这些汽车包括合资企业和自主品牌的所有产品。中国汽车行业正处于最好的政策背景下。国家拉动内需的措施给品牌企业带来了巨大机会，汽车周边及汽车售后产品也将直接受益。因此，汽车服务类人才已成为紧缺技术人才。作为高职教育，学生在就业上愿意从基层做起，愿意并胜任技术工种；与同类专业本科院校比较，职业教育培养过程中强调学生的实际操作技能，培养的是企业一线工作人员，学生更受用人单位的欢迎。因此，汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。下面，根据汽车服务行业发展对人才的需求并结合当前实际浅析汽车技术服务与营销专业的人才培养模式和课程体系建设。
1 专业人才培养目标
以汽车销售及售后行业人才需求为依据，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，在面向汽车销售、维修接待岗位培养的基础上，把专业培养岗位逐步拓展到二手车鉴定与评估、汽车保险理赔等方向。推行职业化标准，实施“专门化”培养模式，深化工学结合的力度。培养“下得去、用得上、干得好、留得住”达到业内1年工作经验水平的技术技能人才。
2 专业面向主要岗位职责及能力目标分析
2.1 汽车销售岗位
2.1.1 岗位主要职责
组织、实施汽车的销售计划， 完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。
2.1.2 岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备商务礼仪、公文应用与写作、交流与沟通、汽车结构认识、汽车工作原理表述、汽车使用性能与评价指标、汽车专业英语的应用、计算机应用、财务基础知识、保险、车贷、汽车使用、维护、保修等常识
2）能力要求。具有良好的思维能力、语言表达能力、人际交往能力；有较好的服务意识；具有娴熟的店面接待能力。能进行产品简介及六方位绕车演练；能利用各种沟通技巧有效实施客户沟通、企业内部员工沟通。
2.2 汽车维修接待岗位
2.2.1 岗位主要职责
通过交谈了解客户的维修要求，检查汽车并确认维修内容，签订维修合同等但客户认可，安排汽车维修并监护维修进度，向客户说明汽车修复情况和费用，解释故障原因并指导客户正确使用和维护汽车。
2.2.2 岗位的知识和能力要求
1）岗位的知识。具备商务礼仪、电话沟通、计算机应用、汽车结构认识、汽车使用性能与评价指标、汽车常见维护、维修作业内容及质检标准等知识。
2）能力要求。能将服务礼仪标准、电话沟通话术，在工作中贯穿服务过程全程；能正确说出汽车在各种使用条件下的使用方法；能运用汽车服务顾问的工作流程对定期保养车辆进行接待、问诊、估价、派工、监控、交车及回访。
2.3 汽车配件管理岗位
2.3.1 岗位主要职责
根据车间生产规模制订年度，按维修需要及时采购配件，对配件进行质量鉴定，配件的库存管理和发放，旧件的环保处理。
2.3.2 岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备汽车理论、汽车构造及维修知识，商业与业务系统以及车辆技术方面的基础知识，配件市场供需状况、物流管理、企业管理知识和汽车配件管理知识。
2）能力要求。具有一定的沟通交流能力，能操作配件管理系统，执行订货相关程序，对配件入库和发料进行编制管理。
2.4 二手车鉴定评估岗位
2.4.1 岗位主要职责
根据客户委托、对二手车进行核查证件、税费、技术状况鉴定、价值评估鉴定等工作。
2.4.2 岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备商务礼仪、沟通协调、汽车营销、汽车运用、企业管理、机动车维修、二手车鉴定评估等知识。
2）能力要求。能驾驶汽车，熟悉当地路况；具有较强的语言交流、表述能力；能确认被评估车辆及评估委托人的相关资料；能对被评估车辆进行拍照；能核对、分析车辆技术状况并评估车辆价值；能编写二手车鉴定评估报告并归档等。
2.5 汽车保险与理赔岗位
2.5.1 岗位主要职责
接受客户委托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，开具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，确进行事故损失估损，能够正确计算付额，并整理出具相应文件凭证。
2.5.2 岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备汽车保险、汽车构造、汽车美容与装饰基础知识。
2）能力要求。具有一定交流沟通、商务礼仪能力，能运用汽车保险的基本知识判断事故车是否在赔付范围内；能根据出险处理流程进行报案、定损，根据车辆所买保险、出险情况、责任划定进行理赔。
3 课程体系构建
在完成企业职业岗位（群）的基本能力和职业能力调查后，以汽车营销服务典型工作任务为载体，以本专业毕业生应掌握的技能点及相关知识点为核心，构建基于工作导向、能力渗透式的课程体系。基于汽车营销服务工作流程课程体系如表1所示。
4 Y束语
汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。专业建设和人才培养需要建设结构合理的汽车营销与服务专业建设委员会；深入市场调研，加强与企业合作，校企共同构建基于汽车营销服务工作流程的“工作过程导向”的人才培养模式和课程体系；形成人才共育、过程共管、成果共享的紧密型校企合作机制；将本专业建成工学结合、校企深度合作的品牌专业，在区域内、行业内的高职院校中起到带动和引领作用。
【参考文献】
客服专员岗位职责篇12
通过这一个月的学习与实践，对公司的保险、保价业务有了更深一层的理解，对保险理赔岗位也有了更深的认识。
首先，明确了公司设立保险、保价业务及保险理赔专员的目的。其目的是以经济手段及时补偿在运输过程中的货物因灾害事故而遭受的经济损失，.把不定的灾害事故损失变为固定的运输保险费支出，并将此项费用计入生产或营业成本，从而增强企业经营的财务稳定性，完善经济核算制，.通过开展保险、保价业、承保和理赔，宣传防灾防损的意义，检查事故隐患，积累有关资料，总结经验教训，对各单位有受理业务时对货物的包装等提出合理建议，从而促进货物运输的安全，减少灾害事故损失。
其次，明确了保险理赔专员的职责定位。
1、保险、保价推广职责。负责对山东分公司全体客服人员和各受理单位取件人员、受理人员进行保险、保价业务推广培训、宣传。每月对各营业所（厅、点）保险、保价业务推广情况进行通报并兑现奖励。
2、保险、保价理赔职责。负责对每起案件的真实怕进行严格把关审核；负责对分公司出港货物出险案件在案后48小时内以邮件等书面形式向保险公司专业团队报险，并与对方确认；按照公司规定自报险之日起50天内，处理完成本单位在途理赔案件；负责理赔资料的收集，提交保险公司审核并跟进理赔进度；跟进各类理赔案件赔款下拨公司情况。
3、单据提供职责。在规定时间内收集工作单原件、理赔所需的客户方所有资料；必要时可请总公司协调中转公司、基地、运转中心提供所需第三方责任证明及铁路、零但、航空运单。
4、保险、保价培训职责。负责对分司客服、各营业所（厅、点）取件人员和受理人员进行保险保价业务的培训工作，以便于更好地了解总公司和保险公司对保险、保价业务的新规定，加大保险、保价业务的推广。
最后，明确了保险理赔岗位的考核指标及相关奖励机制。考核原则是：每月将涉及应收账款的理赔案件100%及时清理完毕；将规定期限内在途理赔案件100%清理完毕（除破损案件和法律诉讼案件）。考核指标是：投保率＝（委托投保票数+保价票数）/发货总票数。
以上是我从事保险理赔岗位近一个月的认识和理解，当然有些还是停留在理论阶段，需在今后的工作中不断提高认识，加大实践，作好与前任保险理赔专员的衔接工作，认真学习前任保险理赔专员总结的流程与经验，以及处理的案例，加大分公司的保险、保价业务的推广力度，提高保险业务收入。
因为目前处在学习阶段，没有具体的实际操作保险、保价理赔业务，所以未来一段时间仍以学习保险理赔工作为主，逐步从见习到实习再到独立操作。
首先，要对保险公司各项保险条款有更深的理解，并做好传达工作。对保险公司的赔偿限额，免赔额和不承保范围要记忆清楚并能运用到实际工作中，对报险时间，案件受理时限等问题要心中清楚，杜绝因为不清楚保险公司规定导致保险公司拒赔的情况发生；对保险、保价管理规定和总公司下发的关于保险、保价业务的通知文件要及时传达给一线取件人员和受理员，避免因文件传达不及时造成受理业务时操作不规范及后期理赔困难甚至无法理赔的情况发生。
其次，要进一步熟悉理赔程序，对每一步都了然于胸。目前已基本掌握保险、保价理赔流程，但缺少实际操作经验。接下来的学习将以实际操作为主，从向报险审核开始，在前辈同事的指导下一步步熟悉保险理赔专员的工作流程和内容，对理赔流程有更加深刻的学习，努力在最短的时间内做到可以独立操作。
第三，要积极改进与客户交流方式。在做保险理赔专员前做过一段时间受理员工作，有了一定与客户交流的能力，但现岗位对与客户交流沟通能力要求更高，因为面对的都是财产受到损失的客户，考虑客户当时的心情因素，有时候交流会出现困难，这时就要以巧妙的方式与客户要流，既能让客户配合自己的工作，准备理赔所需的相关单据，又能让客户安心。所以工作之余会看相关培训书籍和视频提高自身能力。
第四，在学习处理保险、保价理赔案件前通过做基础工作加深对工作的了解和认识。主要是对各营所（厅、点）的保险、保价投保率进行统计，并下发相应奖罚通报；针对前期分公司所下文件加大到付业务投保的推广和统计工作；按公司规定为每个取货人员统计保险、保价奖励提成；每半月做一次保险申报表；每日进行报险和声价值超十万元的货物进行报备；为各所客服主管做绩效考核；逐步掌握公文的写作和文件的审批原则与流程。
最后，要做事细心、有条理。对每一步工作都要作到细致入微，避免因前期粗心导致后期工作产生困难。
以上是对保险理赔专员岗位的近期工作思路。
关于本岗位的工作规划，由于从事保险理赔岗位不久，对保险理赔专员这一岗位的工作职责还不能够全面把握，无法对工作做出较长期的规划，但我有信心做好这一工作并在以后的工作中制定与完善中长期规划。
首先，对前期案件进行清理。对时间较长的案件通过调查了解，对缺少的资料尽快准备齐全提交保险公司；已提交案件，但客户对结果不满意的与客户进行协商，已期尽快理赔。
其次，对已报险但未提交资料的案件与客户联系，以便尽快准备好理赔资料，尽早为客户挽回损失。
第三，增加对一线取货人员和受理员的培训，避免因操作不规范造成出险后无法理赔的情况，同时也可为后期理赔提高效率。
客服专员岗位职责篇13
第三条一票直达，实行“服务承诺制”其主要内容是1安全正点。中途不上旅客；2统一着装，佩证上岗，优质服务；3车容、车貌整洁。
第二章经营方式
第四条直达快客实行“公车公营”以“一流的车辆。一流的服务项目”打造极品线路和服务品牌，实现社会效益和经济效益的同步增长。不进行个人或集体承包经营，已承包的应逐步实行“公车公营”改造，承包期满后公司收回公营。
第五条车辆由市公司统一选购。实行专门管理。
第六条司、乘人员由市公司统一招聘。佩证上岗，实行薪酬制。
第三章管理体制
第七条市公司暂设直达快客管理办公室。跟踪管理的情况收集和综合、协调。业务管理由相关职能部室受理。各开通直达快客的单位，可根据车辆发展情况，设立车队或分队，配备相应的专职管理人员，并报备市公司。同时应配备一名专（兼）职副经理负责快班客运的全面工作。
第八条车队（分队）必须单列管理。单独向市公司呈报财务、统计、运输、安全、机务、劳资等综合报表。
第九条班线开通、班次安排。同一班线上必须实行“五统一”即：车型、班次、票价、服务、管理）严格执行市公司制定的直达快客车辆运行管理办法》以保证班次的正常运行。
第十条车辆运行实行两级调度制。负责班次计划的编排与调整，运力安排与调济，运价确定与监督，运行纪律的检查与监督，运行矛盾的调处和加班、包车运力调控，分公司为二级调度，负责运行计划实施落实和车辆运行的现场管理，收集运行中存在问题及时汇报处理，对一级调度负责。
第十一条开行直达快客的车辆应设立专窗售票、专门候车室、专用通道、专用车库、专门电话。
第十二条分（子）公司必须搞好车辆管理。提高车辆完好率。严格执行车辆技术经济定额指标的考核标准和要求，降低运输成本。车辆的维修必须在符合维修资格的本单位指定修理厂（车间）进行。
第十三条直达快班的驾驶员、乘务员。按市公司制定的统一标准公开招聘（同等条例下企业职工可优先聘用）聘用的司乘人员培训考核合格后方能上岗，经聘用的人员分别向市公司交纳信誉风险保证金，其标准另行规定）所有保证金均不计息，解聘时结退。另每人预交600元服装费，按实际制作费个人负担70%此款由分公司财务收取建帐，带款到市公司领取服装后，实行多退少补结算。凡受聘人员均实行淘汰制，按考核计分标准逐月考评，年终汇总，得分最少者，即被淘汰解聘。
第十四条凡聘用的驾、乘人员以及其他从事快班客运的工作人员。按市公司的管理规定进行严格的管理与考核，受聘人员的工资按市公司制定的直达快班客运各类人员工资分配考核办法》执行。
第十五条确保行车安全是直达快客的首要工作。加强安全教育和安全检查，正确处理安全与生产矛盾，坚持安全一票否决制。
第四章收入与分配
第十六条财务必须执行“收支两条线”管理制度。所有的客票、行包收入必须全额在次月的三日前上缴市公司。营收结算，同一线路上正班营收按“利益共享，风险共担”捆绑式”结算方式由市公司统一进行结算划拨。包车及非对开单位派车接驳所得营收不实行捆绑，实行谁运谁得。共营线路上，对方派车顶班而导致空驶者，缺班方应填写放空单作为捆绑结算的依据。
第十七条车站原则上按售票金额10%提取站务费。站务费进入车站收入。
第十八条直达快客车辆应实行个车、车队（分队）两级成本核算。
第十九条直达快客车辆（分队）管理人员、司乘人员的工资与分（子）公司脱钩。
第五章奖励与处罚
第二十条凡从事快班客运的管理人员。严格履行自己的岗位职责和服务规范要求，对工作做出成绩，经考核优秀者，可参与年终评先，市公司按规定给予嘉奖。凡不严格按照各自岗位职责和服务规范要求做好本职工作，违反“服务承诺制”被投诉，给企业带来影响的每人项次扣罚100元，同时取消当月优质服务奖；情节严重被新闻媒体公开批评的第一次除取消当月优质服务奖外，另给予每人项次1000元以内的罚款，留岗使用，观其表现确定是否解聘，第二次作解聘处理，并没收其信誉保证金。
第二十一条驾、乘人员及其他工作人员。第一次处罚责任人2000元，留岗使用观其表现；第二次作解聘处理，没收其信誉保证金；对知情不报，不制止者，根据其责任大小处以100元至500元的罚款，同时取消当月优质服务奖；内部职工、家属不听劝阻强行无票乘车者，每人次处以300元至600元的罚款，由单位在其工资内扣除。
第二十二条驾、乘人员必须服从工作调派。如因特殊情况不能上班必须请假，不得擅自离岗。凡因无故旷工或不服从领导安排者，每次每天给予200元至500元以内的处罚。无故旷工三天以上者，予以解聘，结退信誉保证金。
第二十三条驾、乘人员违反运行管理、站务管理规定的按集团公司直达快客运行管理和站务管理办法规定处理；违反安全规定的按市公司安全管理办法规定处理；违反机务管理的按市公司直达快班客运机务管理办法规定处理。
第二十四条违纪、违规的处理程序。凡收到所有投诉电话和信件都必须及时反馈到责任单位。由责任单位在10天内查证落实后。
第二十五条市公司规定上报的各类未按时上报的扣经营班子目标考核分每项0.5分。月报表。
第二十六条本方案以及附件各项管理办法规定的罚金。进入分公司财务列入快客利润考核。由市公司监察处监督落实。单位违纪的罚金上缴市公司财务部。
第六章附则
第二十七条本方案附件有：
1《公营直达快班客运车辆运行管理》
2《公营直达快班客运站务管理办法》
3《公营直达快班客运管理岗位职责》
4《公营直达快班客运财务核算办法》
5《公营直达快班客运工作人员工作规范》
6《公营直达快班客运车辆技术管理办法》
7《公营直达快班客运各类人员工资分配与考核办法》
