柜员培训心得体会篇1

柜员培训心得体会篇2

  安全教育培训工作旨在围绕公司关于建立安全教育培训体系的总体目标，通过教育培训，加强公司员工的学历培训，加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，进一步提高决策层安全生产的决策能力、管理层的管理水平、操作层的安全意识和操作技能，建立满足法律法规要求且具南京连润公司特色的安全教育培训体系，培育良好的企业安全文化。

  二、培训对象

  方案对有关部门的职责分工、培训对象进行了明确。岸基的培训对象包括企业主要负责人(决策层)、安全生产管理人员(管理层)、生产从业人员(操作层)和其他员工等;船舶分为船舶管理层(船长、轮机长、大副)、操作级(驾驶员、轮机员)、驾驶支持级船员、轮机支持级船员等。培训类型包括入职安全培训(新聘)、职务变更安全培训(转岗)、在岗安全培训(在岗)等。

  三、培训原则与要求

  1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

  2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。

  3、坚持 公司+院校 的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关航海院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。

  4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。20xx年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天;中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于30天优秀员工培训计划优秀员工培训计划。

  四、培训内容与方式

  (一)公司领导与高管人员

  1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。

  2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参加企业家高端论坛、峰会、年会;到国内外成功企业参观学习;参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。

  3、学历学位培训、执业资格培训。参加MBA及其它硕士学位进修。

  (二)中层管理干部

  1、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来公司集中授课;组织相关人员参加专场讲座;在公司培训中心接收时代光华课程。

  2、学历进修和专业知识培训。积极鼓励符合条件的中层干部参加大学(专本科)函授、自考或参加MBA及其它硕士学位进修;组织经营、采购、财会专业管理干部参加执业资格考试，获取执业资格证书。

  3、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分批到关联企业学习参观，了解生产经营情况，借鉴成功经验。

  (三)操作技术人员

  1、加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。

  2、对会计、采购、等需通过考试取得专业技术职务的专业人员，通过计划培训和考前辅导，提高职称考试的合格率。

  (四)职工基础培训

  1、新工入司培训

  20xx年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于8个学时。

  2、转岗职工培训

  要继续对人力中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、择业观念、公司发展战略、公司形象、项目进展等方面的培训、每项不得低于8个学时。同时随着公司的扩建，内部就业渠道的增加，及时进行专业技术培训，培训时间不得少于20天。

  3、加强复合型、高层次人才培训优秀员工培训计划工作计划。

  各部门和基层单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一，使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高;专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提高。

  4、船员培训

  船员安全教育培训要求，一是船员安全教育培训包含船员入职培训、上船前培训、船上培训以及职务变更培训。入职培训时间不少于32 学时，上船前培训不少于8 学时，同一职位船上培训时间不少于32 学时，职务变更培训不少于24 学时。二是船上培训要将理论培训与实际操作、高级职务带低级职务、应急演练与技能竞赛等方式有机结合，充分发挥现场培训的优势，提升船上培训的针对性和有效性。三是船长、轮机长、政委作为船舶管理层初次任职安全教育培训不低于32 学时，尤其要做好船舶政委作为船舶安全动态监督第一责任人的培训工作。四是船员安全教育培训要有记录，可作为职务提升的重要指标。

  公司新员工的培训方案

  为做好新入行员工柜面业务岗前培训，同时针对目前岗前培训距柜面实际操作还存在差距，新员工完成培训后还需在支行锻炼才能掌握业务操作，无法尽快上岗等实际情况。我部从努力提高柜面业务知识培训深度和有效性，提高新员工实际业务能力出发，制定20xx年新入行员工培训方案。

  柜面业务岗前培训的目标是：使新入行员工熟悉核心业务系统的重点柜面业务操作、能够掌握柜面业务操作风险点、了解知悉柜面业务检查重点和柜面业务案例，在较短的时间能尽可能掌握柜面业务的知识，同时在培训完成后能独立完成基本柜面业务的操作。岗前培训工作将从三个阶段开展。

  一、柜面业务岗前培训准备阶段

  (一)培训内容

  新员工的柜面业务培训内容主要分银行基本技能培训、业务知识培训、上机培训、上岗实训四块主要内容。

  为有效保证培训效率，提高培训质量，首先要对培训内容做好充分的调研工作，计划分两个层面对培训内容进行调研。第一个层面是从总行层面征集总行业务部门如会计部、个金部、电银部、国业部等部门的意见，请这些部门富有管理经验同事根据新员工培训的侧重点，初步确定培训内容。第二个层面是下发支行征集意见和建议，请支行具有实际操作经验的一线柜员、会计主管、财会经理就柜面业务的高频业务，易发差错业务、重要性的业务等三个方面对初定培训内容提出建议和意见。

  待完成柜面业务培训内容的征集意见稿后，由会计部统筹安排，开始编写培训教材，选好培训内容是提高培训教材质量的前提，也使新员工培训准备工作有的放矢。

  (二)培训师资准备

  培训师资准备方面，本次培训在现有人力资源部门确定培训师资的基础上，从支行抽调有实际业务经验的优秀柜员包括现金综合和会计主管，为新入行员工进行培训，作为培训师资的有益补充，提高培训的针对性，切合工作实际，满足培训需要。具体师资准备如下：

  1、业务模块的制度理论、文件规范由业务部门确定熟悉管理制度的培训讲师负责培训;

  2、柜面业务上机培训可抽调支行的业务骨干进行培训，由优秀会计主管、会计柜员对新员工讲解，提高新员工对上机操作的掌握;

  3、模块业务操作风险和检查容易存在的问题，可由会计结算委派科、后督中心根据会计检查、事后监督中发现易错的柜面业务问题，整理资料并培训。

  4、做好柜面优质服务能有效减少客户对我行投诉，由总行工会同事对新员工进行柜面优服的培训。

  (三)培训环境搭建

  培训环境的好坏对培训的效果的影响至关重要。好的培训坏境能够提高培训效率，提高培训的质量。

  1、为节约师资和培训时间，新入行员工的理论培训课程计划采取大教室集中授课方式开展，因此请人力资源部协助联系协调集中授课大教室事宜。

  2、信息技术部门需要确定联系人，并负责于11月中旬前在琴台支行的培训教室搭建完成上机培训的机器坏境，确保系统上机培训环境畅通。

  (四)培训教材的编写

  编订培训教材在培训内容的基础上。强调以柜面业务为主，在柜面业务中贯穿交易名称，业务制度、系统操作，业务风险点等，达到翻开教材便能直接指导柜面业务实现操作。对教材进行以下调整：

  1、为提高教材实用性，突出重点，培训教材在介绍柜面业务时，略去业务目的和适用范围的介绍，直接对柜面业务的相关要点进行罗列、接下来介绍系统操作、风险易错点等内容。

  2、柜面业务培训章节中应该单独按对公、对私来对业务进行描述。如同一类业务既涉及对私业务又涉及对公业务的，则分别在对公、对私业务中单独列示。比如一笔存款，可能是单位存款，也可能是个人存款，在教材中就应分别就对公、对私对业务进行讲授。柜面业务不涉及对公或对私的，则可以放在公共类进行说明。

  3、整理形成柜面业务的理论与系统学习摘要表，包含了文件名称、文号、制度依据、培训部门、培训讲师、培训时间、业务频率等信息点，将摘要放臵在培训材料首页。要求新员工进行重点内容的“填鸭式”培训，以确保在很短时间内迅速加深对业务模块理解。

  4、业务知识培训可以结合我行业务开展情况进行按6类业务模块开展，分别是：存款业务模块、贷款业务模块、银行卡业务模块、中间业务模块、支付业务模块、公共业务模块。

  柜面业务培训材料相应按业务模块分类准备，每类业务模块均包含有以下培训材料：该模块业务的监管部门文件制度与我行相关规定，该业务模块操作手册规程，该业务模块涉及的非重控凭证实物。

  二、岗前培训的实施

  (一)建立人员分班制：本次入行新员工共计300余人，人数较多，考虑没有地点能够一次容纳所有人员培训，可以对员工分班培训。

  按照新员工是否有银行从业经历、学历基础两个指标进行分班。有银行从业经历的、学历较高的快班，没有有银行从业经历的、学历不高的慢班。根据分班后学员的学习能力和掌握能力，并结合培训的四块主要内容，采取轮流培训，并对培训内容的时间和培训的顺序进行微调。

  1、假定新学员分3个班，100人左右一个班(假设甲班是快班、乙班是中班、丙班为慢班)，岗前培训时间为2个月左右情况。

  甲班首先进行为期1个月出头的柜面上岗实训，其次进行为期21天左右的业务知识培训、业务上机培训，最后进行为期3天左右的业务技能培训。乙班首先进行为期25天的业务知识培训、柜面业务上机培训，其次进行为期3天左右的业务技能培训，最后进行为期1个月以内的柜面上岗实训。丙班首先培训7天左右的业务技能培训，其次进行为期25天的业务知识培训、柜面业务上机培训，最后进行为期1个月内的业务上岗实训。在该情况下，3个班培训时间协调有一定难度，增加了培训讲师的授课次数，但是系统上机的培训能够充分考虑所有学员能够使用机器。

  2、假定新学员分2个班，150人一个班(假设甲班是快班、乙班是慢班)，岗前培训时间为2个月左右情况。

  甲班首先进行为期1个月出头的柜面上岗实训，其次进行为期3天左右的业务技能培训。最后进行为期25天左右的业务知识培训、业务上机培训。乙班首先培训7天左右的业务技能培训，其次进行为期25天的业务知识培训、柜面业务上机培训，最后进行为期1个月内的业务上岗实训。

  (二)缩短技能培训时间。为将有限的培训时间更多的分配给柜面业务培训，提高柜面培训有效性，考虑将技能培训时间缩短至3-5天，同时要求新员工利用课余和工余的时间对练习技能。比如充分利用业务课程培训的课间或是讲师在业务培训时留少许时间，给新员工练习，边学边练，边工作边练，提高业务技能。

  (三)采取业务知识培训集中制。为了尽可能减少讲师培训次数，提高集中培训效率，在能够找到集中培训地点的前提下，业务理论课培训可以采取大课制，3个班一起进行业务知识培训。如果找不到集中培训的地点，理论课的讲授则分班进行。

  (四)场景模拟操作和上岗实训操作相结合。在系统上机培训完成后，授课老师应组织学员进行柜面业务场景模拟操作，即由学员扮演柜面人员的角色，从事基本业务的系统操作。此外，在支行轮岗的培训的过程中，必须要求柜面人员在办理基本业务时督导新员工进行实机操作，实际为客户办理业务，并对新员工的表现进行打分。

  三、岗前培训监督与考核

柜员培训心得体会篇3

1引言

作为现代经济核心，我国国有银行在上世纪90年代进入了高速发展模式，对实体行业起到了极大的推动作用，带动国内生产总值实现持续高速增长。随着科技的发展，尤其是互联网技术的快速革新，使金融行业呈现出了一定的复杂性与多样性。在这样的背景下，国有银行目前正面临着前所未有的挑战，一方面：由于国内经济形势良好，大批外资银行纷纷进入中国抢占市场，在高薪、人性化培训及职业发展规划等因素的吸引下，大批优秀员工被吸引到外资企业，在核心竞争力方面对国有银行造成了一定的冲击；另一方面：互联网技术持续快速创新，大量的互联网金融涌现，较有代表性的如：余额宝、P2P信贷平台等。该新兴的互联网金融行业以高存款利率、便捷的支付方式吸引越来越多的客户，造成了一部分国有银行客户的流失。因此，国有银行若想立足于复杂的金融市场并实现长远稳定的发展，则必须进行改革与创新。

作为知识密集型企业，资金、信息、人才是目前银行发展的三大核心要素，而其中人才代表了核心竞争力。保留与培养高质量人才成为银行业未来发展的必然出路。在国有银行人员结构中一线柜员占有最高的人数比重，其工作内容直接与客户相关，其职业道德、业务素质及服务质量决定了国有银行未来的发展。因此，分析一线柜员培训需求、设计与制定培训内容及方案、组织培训、并对培训结果进行评估显得尤为重要。

ISO10015《质量管理-培训指南》是唯一一个国际标准化组织提出的针对提高人的素质的培训标准。它主要包含以下四个环节：培训需求、制定培训、实施培训与培训结果评估，并着重强调监督机能。该标准涵盖了培训的全部环节，是目前世界公认的科学的培训标准。本文将ISO10015培训标准与HD农行一线柜员培训进行有机结合，提出适合该行的员工培训体系。

2培训现状问题及对策分析

2.1培训需求

银行柜员培训需求方面的主要问题可以概括为以下几点：高层对柜员培训需求重视程度不够、缺乏科学规划、培训体制不完善、流程不规范、培训内容不能与员工需求对接等。大多数学者对此提出了改进措施，主要集中在坚持以人为本、充分尊重人的因素、正确分析培训需求、区别确定培训目标、合理选择培训方式等方面。

2.2培训内容与实施

柜员操作业务种类由储蓄、支付结算、现金管理、中间业务与资产业务组成，其也面临一定的风险，可能存在职业道德、知识、技能素质、忽视制度造成一定的风险。针对这一问题，有学者提出柜员培训应主要表现在职业道德培训、管理制度培训、业务操作技能培训及业务知识培训等四个方面。目前，在培训内容方面存在的主要问题有：管理体制认识不清，依赖性强；培训内容单一；激励制度不健全，员工动力不足等。可以通过丰富培训内容及手段以全面提升员工的综合素质，加强激励，从根本上调动员工主动学习的积极性。

2.3培训效果及评估

当前银行对员工培训有效性仍然存在着明显不足，主要体现在需求的重视程度较低、培训战略疏忽、重技能轻素质、反馈机制不健全与培训一体化不完善等方面。有学者提出将STS教育理念（科学、技术、社会相互作用原理）运用到银行柜员培训之中可以有效提高员工培训的有效性。为了进一步完善培训效果评估，应着重完善评估机制及管理手段、加强交流机制与完善成果转移机制。

3HD农行柜员培训现状

3.1HD农行人员结构

HD农行共有236名正式员工，其中一线柜员151人，占总人员结构的63.98%。对HD农行一线柜员年龄、文化程度及工龄进行统计，如图1～图3所示。从图1中可以看出HD农行柜员中25～30岁的员工占绝大多数，而25岁以下及31～40岁之间的柜员数量较少。在学历方面（图2），HD农行柜员大部分由本科毕业生组成，但硕士及以上学历人数仅占了5.3%，高学历人才偏少。而在工龄方面（图3），工作21年以上的柜员占了50.33%，可见HD农行柜员对企业的认同感与归属感较强。

3.2HD农行柜员培训的不足

3.2.1对员工培训需求重视程度较低，员工积极性低

（1）该银行每年都组织各部门员工填写培训申请，上报培训计划，但对员工培训需求重视程度不够，培训需求的调查具有一定的局限性，无法实现银行战略要求与员工需求之间有效地对接。

（2）由于员工培训需求的局限性导致员工培训学习的热情不足，经常出现迟到、早退、请假等现象，大大降低了培训效果，浪费了培训资源。

3.2.2培训内容与形式单一，重技能轻素质

（1）该行培训内容更多地集中在业务水平的培训，比如点钞、验钞、记账、打字、书写凭证与基本理财知识等，培训较为分散，不够集中，且对道德素质、服务态度、价值观及企业理念等培训仍存在不足。

（2）培训内容过于讲究全面性、培训重点不够突出导致针对性不足。

3.2.3激励制度不健全，缺乏长期性评估

（1）该行的激励制度还不够完善，其没有将培训结果对员工的报酬、职务晋升有效地结合起来，导致员工积极性不高。

（2）目前的培训更多地侧重于课堂的培训效果，缺乏培训效果对企业效益影响的评估。

3.2.4培训学习可持续性不足，建立学习型企业进展缓慢

（1）培训学习应该是一个长期持续的过程，而该银行培训更多地侧重于短期培训，课堂培训结束就意味着培训结束，这导致员工缺乏学习的长期性。

（2）在团队培训、高层次人才培训方面开展不足，导致高层次核心团队打造进程过于缓慢。

上述不足是HD农行持续发展道路上必须加以改进的关键问题。

3.3HD农行柜员培训需求分析

针对HD农行目前柜员培训的不足，本研究采用了问卷调查法针对其中70名柜员的培训需求进行统计与分析。选样覆盖了各个年龄段、各学历条件及不同工龄的一线柜员。问卷调查主要包括了以下5个方面：培训强度（图4）、培训课程（图5）、师资来源（图6）、培训侧重方向（图7）与考核方式（图8）。以上5个方面的调查恰好对应了ISO10015标准的四个主要环节。从中可以看出，38.57%的柜员选择了三个月培训一次，而没有柜员选择一天培训一次，同时25.71%的柜员选择了半年培训一次。可见随着培训强度的增加，柜员的选择呈现了开口向下的抛物线关系，这反映了柜员对于强度适中的培训表现出了较高的积极性。在培训课程方面，绝大部分柜员选择了业务技能培训，同时选择业务知识与业务产品的人数也占有较高比重，可见该行柜员对于培训内容的选择更多地倾向于与工作相关的业务培训方面。而在师资来源方面，一线柜员对于行业专家与企业高管的认可度更高，分别为40%与31.43%。对于培训所侧重的方向与培训课程体现出了一致性，即柜员更关注与自身工作内容相关方面素质的提高。考核方式方面，超过半数的柜员选择了技能达标的考核方式，而选择百分制与理论考试的柜员相对较少，从侧面反映了柜员在培训中主要关注自身业务技能与工作经验的提高。

4HD农行柜员培训改进措施

基于HD农行一线柜员培训的不足与柜员培训需求，结合ISO10015国际培训标准，提出几点措施以提高培训的有效性。

4.1重视培训需求，明确培训目标

?y行高层管理者所处的位置可以更好地把控全局，对企业自身所处的位置及未来的发展方向具有较高的敏感度，该群体是开展柜员培训的重要推手，因此有效地实现银行高层与一线柜员培训需求的对接是开展培训工作的重要前提。以银行目前存在的问题、人员结构及培训需求为对象，结合企业发展模式及目标，有效地将企业的发展与柜员的培训相融合，通过提高柜员自身的业务素质，提高银行核心竞争力，并最终促进银行的长远收益。

4.2创新培训内容，丰富培训方式

为了获得良好的培训效果，HD农行需对培训内容进行创新，具体地需要将业务技能培训、业务知识培训与企业文化相结合，打造出符合该行特色的培训内容体系。其中要注意因材施教，针对不同层次、不同岗位与不同需求的柜员开展相关培训。特别注意要采用内部培训与外部培训并举的多元化措施，即要到外面加强与相关行业单位的交流，又要聘请行业专家或企业高管到企业内部开展培训，整体提高柜员的眼界、技能与经验，要特别注重柜员互联网技术与知识的培训。

4.3加强正向激励，提高柜员学习能动性

柜员培训心得体会篇4

一、当前操作风险管理的现状和问题

自2008年我行实行综合柜员制以来，随着我行综合业务系统、核算流程系统的投产运行，我行核算一体化格局初步形成，通过有效的事权划分、重要岗位分离、事后监督、银企对账、支付密码等手段，全行柜面服务质量和操作风险控制能力明显增强。但由于我行现有的部门间职责划分不明确及业务处理流程的限制，仍造成一些风险隐患存在。主要表现在五个方面：

（一）我行操作风险管理职责不明确，操作风险隐患不能及时发现和纠正

现我行的操作风险由总行风险管理部负责，风险管理部设风险官一名，专职负责全行操作风险。各部室、各分支机构设兼职风险管理员一名，负责各单位日常操作风险的管理。没有设置专门的合规管理部门或合规管理中心，操作风险管理由风险官一人负责，日常无法对各单位操作风险管理工作进行指导、监督和检查，各单位操作风险管理情况通过兼职风险管理员上报的操作风险报告掌握全行操作风险事故及隐患暴露情况，对各单位隐瞒不报的操作风险隐患不能及时发现，不能很好的行使操作风险管控职责。各单位兼职风险管理员在工作中既是“运动员”，又是“裁判员”，使得兼职风险管理员在操作风险管理工作中存在私心，不愿意过多暴露自身工作的缺点及本单位工作中的不足，不能很好的履行操作风险管理职责。

（二）各分支机构会计结算业务管理架构不科学，日常的会计结算业务操作风险隐患不能很好识别、管理

我行各分支机构的会计结算与操作风险控制职能是由各分支机构营业室行使的，第一，各分支机构营业室既承担着本机构的会计结算管理职能，又承担着本机构的营销等任务，日常工作十分繁杂，各机构营业室设置了一名主管结算副行长，负责营业室的人员及业务管理，没有足够的时间和精力来监督会计结算与操作风险防范工作；第二，分支机构检查、监督人员与管理职责冲突，分支机构日常的检查、监督基本上全靠主管结算副行长负责，既要管理又进行自我检查，容易造成日常操作风险隐患不能及时暴露。第三，总行检查、监督人员不足，不能保证对支行现场检查的质量。总行审计稽核部作为全行内审部门，现有13人，除各分支机构会计结算业务的内审职能外，还承担着全行管理人员的离任审计、各业务条线的专项检查、上级监管部门的临时检查任务及配合全行的外部检查；结算运行部现有专职检查人员3人，承担着对36家分支机构及本部各中心的检查任务；总行纪检监察部作为视频检查部门设有3名专职视频检查人员，通过查看录像对各分支机构日常会计结算业务处理的违规、机关部门违规检查的任务。这种机构设置的缺陷，造成了管理弱化。

（三）未将操作风险管理纳入柜员、分支机构考核体系，柜员的积极性受到影响，操作风险诱发因素上升

目前我行对各分支机构前台柜员的绩效考核没有形成科学的考核体系。营销任务指标是通过总行的市场金融业务部下达到分支机构后，分支机构往往将这些指标与柜员绩效工资收入挂钩，如完成多少存款、做成几笔小微贷款都会按存量或增量业绩的考核比例得到绩效工资，虽然对前台柜员的日常业务差错，结算运行部事后监督中心有差错率考核，纪检监察部也对违规行为有视频监控处罚，而对日常会计业务结算中差错和事故自查或预警的柜员，或者对无违规、无差错的柜员则没有相应的考核奖励，没有真正体现操作风险防范的价值，使得前台柜员不重视操作风险的防范。

（四）总行各部门对分支机构管理缺乏统一协调，形成操作风险管理的空白点

总行各部门对分支机构的管理职能还是按条线进行考核管理，有的业务部门在一些新业务的推广过程中往往是只制订业务管理办法、操作流程，而对新业务在使用过程中的监督检查、操作风险防范、前台服务、客户反馈等管理缺乏，这就把全行的业务发展和操作风险防范分离，还有的一些新业务在会计结算管理上的归属不够明确，导致与新兴业务有关的会计结算管理文件、制度的执行和落实不到位，对前台柜员的培训、业务指导不足，各分支机构在前台业务办理中出现问题无法及时得到解决。

（五）有的条线制度建设滞后，部分规定与业务操作系统不匹配，存在漏洞

近期，我行电子银行、小微业务等发展迅猛，国际业务也开始办理，再加上传统的存贷款业务，虽然有管理办法、操作规程出台，但制度建设没有系统性，对执行的制度没有回顾性完善，部分业务没有严密的流程、办法，形成一些操作风险点。

二、分支机构操作风险隐患的原因分析

（一）目前，我行虽然不断加强操作风险管理，分支机构操作风险控制能力在不断增强

但是随着分支机构职能的扩展，有的分支机构管理的职能弱化，职责不清，个别分支机构存在制度落实不到位、执行力欠缺等现象，有章不循，违章操作的问题也常有发生，从不同程度上影响了我行操作风险控制职能的有效发挥。

（二）对分支机构及前台柜员的管理考核缺乏长效机制

我行分支机构会计结算人员及柜员占全行总人数的50%，虽然进行了多次绩效考核办法的修订，但现在还未形成一套科学评价前台柜员的完整考核体系，对分支机构柜员考核存在着各部室各自为政、相互脱节的现象，对柜员的考核内容偏重业务，不重视操作风险管理，考核评价指标还不够合理。

（三）分支机构管理人员操作风险意识淡薄

一些分支机构负责人不能正确认识业务发展与操作风险管理的关系，缺乏操作风险意识，只强调业务的开拓与发展，把主要精力用于本机构营销任务方面，对上级监管规定及行内规章制度和操作规程的执行不严格，造成制度在执行过程中大打折扣，导致一些问题屡查屡犯，有些操作风险隐患得不到彻底根治。

（四）分支机构会计结算人员培训不到位

近年来我行业务发展较快，新入行员工较多，但新员工上岗前培训时间短，到达会计结算岗位后，没有老员工的传帮带，对业务理解不透彻，业务流程不熟练，对会计结算人员的业务培训主要依靠各分支机构的主管结算副行长组织，一些分支机构主管结算副行长对员工培训不认真负责，柜员业务技能提升慢，使得前台业务办理效率不高。

三、对分支机构操作风险防范的几点建议

（一）在分支机构构建全员参与的操作风险管理文化

操作风险管理责任存在于分支机构每个部门、每个岗位和每个工作环节，分支机构每名员工都是操作风险的承担者，也是有效地识别、计量、监测和控制风险的执行者。因此，分支机构全体员工都要有操作风险管理意识，每个人在做每项业务时都必须考虑操作风险因素，形成全员的操作风险管理文化，使分支机构每个员工都承担起操作风险管理的职责，使遵守规章制度成为一种文化。

（二）明确总行各部室职能分工，理顺管理职能

总行各部室对分支机构的管理职能不仅仅包括各条线业务的管理，还应该包括各条线业务的检查监督、操作风险防范。分支机构是我行对外业务的一个支持平台，前台柜员是在这个平台进行服务的操作人员。总行各部室在制度的制定、执行、检查上要加强各部门之间协调，明确分工，能够合并执行的，经过协商形成统一意见后向分支机构安排。对本行的新业务，各牵头部室首先在相关部室之间沟通后，明确各部室职责，各负其责，并提前或同步对相关部室和分支机构业务人员进行培训，确保分支机构新业务办理过程中遇到疑难问题可以及时与相关部室沟通，得到解决。

（三）完善会计结算管理体系，全面提升业务操作风险管理工作水平

一是对各分支机构所有能够集中处理的业务，严格实现集中处理系统控制，通过总行核算集中处理，降低操作风险隐患。二是充分发挥事后监督的操作风险的集中管理功能，利用新的事后监督系统对各项业务处理的过程进行监控、实时预警，形成识别、计量、缓释、控制和处置的系统性操作风险管理体系，强化对操作风险的有效识别，提高事后监督效率和监督效果。三是继续做好银企集中对账管理工作，对现有对账系统进行改造，提高重点账户的对账监督工作，增强银企集中对账的有效性。四是强化分支机构现金的管理和监控职能，总行结算运行部要定期调研，加强分支机构柜员的现金动态的监控，严格柜员尾箱现金管理规定，超限额现金必须按规定及时上缴。

（四）逐步建立柜员绩效考核体系

建立科学的绩效考核机制，合理分配员工薪酬，按业务的复杂度和贡献度设定业务权重，计算柜员的绩效分值，对柜员的业绩进行全面考核。通过考核以岗定酬，充分调动柜员工作积极性。为稳定会计结算队伍，有效防范操作风险，对于重要岗位的会计结算人员，可根据其岗位职责和操作风险承担程度，对岗位工资拉开差距，以调动其工作积极性。

（五）加强对会计结算人员的有效培训

对会计结算人员的培训要讲究实用性，强调有效性，以往我行对会计结算人员的培训多次进行，有现场培训，也有视频培训。现场培训，因培训场地限制，造成人多不能保证培训质量；视频培训，因缺少监督，分支机构不重视，有的培训也没有达到预想效果。要继续加大对会计结算人员的培训力度，改进培训方式，增加业务系统的实际操作培训，提高会计结算人员参加培训的积极性，全面提高会计结算人员的理论水平、业务技能和操作风险识别能力。对新员工的培训要采取封闭培训，延长培训时间，培训内容要全面，减少新员工上岗后由于业务不熟悉形成操作风险。

（六）对会计结算业务的检查要保证延续性

柜员培训心得体会篇5

保险专业由经理、副经理领导，会计、出纳各1人,团队经理1人，客服1人，各县（市）局均设立保险部门，设专业负责人及团队经理各一人，全市共有130余人组成专业营销团队。20__年第一季度专职营销人员业绩达到1.5亿元，占总体业务收入的50%以上。

三、营销队伍的管理

1. 专职专柜营销人员选聘

通过笔试、面试等环节向社会广泛招聘专职专柜营销人员，从中选聘文化程度较高、沟通能力强、有上进心、事业心的优秀人员负责专柜营销。按照省、市局专职营销人员管理办法,营销岗位分为初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理,高级资深客户经理五级。营销人员业务量达到一定标准，可逐级晋升。另外，依照省局第383、384、385、409号文件精神及定员定岗措施，选聘一部分专职专柜营销人员为我局劳务工，享受我局福利制度。

2.营销人员的培训及日常管理

在选定专职专柜营销人员后，加强对新进人员的培训，通过多种方式加强营销团队的凝聚力及队员之间的团结协作，其中包括：

（1）、晨会制度

在专职专柜营销人员的日常管理上,坚持晨会制度,由团队经理主持召开，了解2个工作日内保险单出单情况,由取得进展的专职专柜营销人员上报业绩，并与其他专柜人员交流经验、分享成果，及时解决营销中的难题,同时要求专职专柜营销人员认真记录客户资料，及时填写"客户信息档案",掌握客户的各项动态。

（2）、拓展训练营

定期开展拓展训练。由经理、副经理带队组织专职专柜营销团队开展拓展训练，每季度一期，请专职教练负责培训，开发专职专柜营销人员的潜能及团结协作的能力。

3.培训机制

按照市局要求,把"培训当成福利来办",制定出培训计划,分阶段予以落实，同时考虑到保险专业专柜人员流动性强的特点,我们加强对新进队员的培训。主要采取听讲座、看录像、学习外地市工作经验、案例讲解、聘请专业保险讲师面对面讲授经验等方式进行培训,培训内容主要包括：营销技巧,客户心理,沟通能力,维护技巧,赢得信任,仪表仪容,谈话技巧等实战能力。重在观念上的更新,理念上的引导,知识上的丰富,思路上的拓展。目的是进一步强化营销员的服务意识,竞争意识,营销意识,打造一支适应市场需求,快速应变的营销队伍。

4.加强对团队经理的培训

团队经理负责专职专柜营销人员日常管理的工作，肩负着组织协调、凝聚团队向心力的重要作用，加强对团队经理的管理能力的培训，使得团队经理在第一时间掌握团队的动向及动态，打造一支团结、和谐的营销团队，为下一步新产品、新市场的开发打好坚实的基础。

四、专职营销人员考核

（1）竞争机制

在团结协作的基础上，根据实际情况将专职营销人员分成两队展开劳动竞赛，激励营销人员充分发挥自己的潜能，通过业务大比拼，认识到自己的不足，及时调整心态，以更为积极向上的态度对待明天的工作。

柜员培训心得体会篇6

一、商业银行的概念和分类

（一）商业银行的概念

商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。商业银行首先以盈利为目的，但经营对象为金融资产和金融负债，经营的是货币和货币资本，其业务更综合、功能更全面，为客户提供所有的金融服务。

（二）商业银行的分类

1.大型国有商业银行。我国的五大国有大型商业银行包括：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国交通银行。中国五大银行基本都是综合性商业银行，业务涵盖面广泛、多元，代表着中国金融界最雄厚的资本和实力。

2.中国邮政储蓄银行。尽中国邮政储蓄银行目前在网点数量等方面比交通银行更多，但其国际化程度以及业务范围等方面却不如交通银行。交通银行一直是与前四家银行统一划归在银监会一部（负责监管国有大型商业银行）监管。中国邮政储蓄银行单独归为一类，因此，其不属于国有大型商业银行的范畴。

3.全国性股份制商业银行。全国性股份制商业银行是经人民银行批准，在全国范围内开展商业金融业务的股份制银行。如中信银行、中国光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、中国民生银行、招商银行、上海浦东发展银行、平安银行等。

4.城市商业银行。城市商业银行是在中国特殊历史条件下形成的，在20世纪90年代中期，是中央金融主管部门整肃城市信用社、化解地方金融风险的产物。中央以城市信用社为基础，组建城市商业银行。截至2012年5月，全国共有的城市商业银行137家，如北京银行、天津银行、河北银行、哈尔滨银行、龙江银行等等。

5.农村商业银行。农村商业银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制地方性金融机构。如北京农商银行、上海农村商业银行、天津农村商业银行等。

二、柜员操作业务种类及风险

（一）柜员操作业务种类

1.储蓄。银行柜面人员为客户办理活期储蓄、定期储蓄、外汇储蓄、银行卡、电子银行及其他储蓄业务。

2.支付结算。银行柜面人员为客户办理现金结算和银行转账结算等业务。

3.现金管理。银行协助客户对现金流入、流出及存量进行统筹规划，柜面人员为客户办理收付款管理、流动性管理、短期投资管理等业务。

4.中间业务。银行柜面人员为客户办理银行的政策性的、中国人民银行的、商业银行的业务，代收代付业务，证券、保险业务及其他业务。

5.资产业务。银行柜面人员为客户办理贷款、贴现、证券投资、金融租赁等业务。

（二）柜员业务操作的风险

1.柜员职业道德因素造成的风险。柜面业务操作人员作为前台的执行者，与货币直接接触，往往容易受不良道德观念的影响，出现主观故意侵占、挪用等违法行为。

2.柜员风险意识不强造成的风险。由于柜面业务操作人员风险意识淡薄，在午间或营业终了时，空白重要凭证、印鉴等做不到妥善存放；泄露客户存款种类、金额、密码等秘密，银行内部密码；各重要凭证交接不清等。

3.无视制度造成的风险。虽然银行有较严格的内部管理制度，但仍存在对客户资料审查不严、支付结算业务审查和办理不严、重要交易和业务控制不严的问题，违规办理业务给银行造成风险。

4.柜员业务操作技能水平不高造成的风险。柜员点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功达不到标准，将影响处理业务的速度，给客户带来时间的延长。

5.柜员业务知识水平不高造成的风险。随着银行服务的全球化、技术系统的更新、日趋复杂的交易工具和交易策略的应用，柜面服务人员必须熟练操作银行网点的各类业务系统，熟悉银行的理财产品，熟练掌握各项金融业务的办理流程，否则就不能满足客户的业务需求，从而导致商业银行客户流失。虽然银行内部技术不断升级，但对客户身份的鉴别，业务单据、印章和相关资料的审查确认，业务授权管理等，都依靠业务人员根据银行的政策规定和专业知识进行分析判断，如果业务知识水平不高，柜面人员在交易过程中则会造成风险。

6.柜员服务素质造成的风险。由于柜员是与客户接触的一线人员，如果柜面人员的服务意识不高，服务态度差，缺乏良好的语言沟通能力和适当的情绪控制能力，将与客户发生矛盾，很难保证客户的忠诚。

三、商业银行柜员培训内容体系

（一）职业道德的培训

1.党和国家的金融政策的培训。银行是为社会提供金融服务的组织。柜员的职业道德首先就是共产主义道德在银行职业活动中的具体化。因此，应对柜员进行党和国家制度和金融方针政策进行培训，使柜员做到在服务对象上要积极支持地方经济的发展，为市民提供优质的理财服务，并根据市场经济的规律和法则，确保信贷资产的安全，最大限度的减少资金风险。

2.企业文化精神的培训。银行通过企业文化精神的培训，培养的职业道德情感，把个人利益和集体联系在一起，使柜员真正做到爱行如爱家，从而成为能自觉维护银行名誉，主动维护银行的利益，成为讲正气，有正义感，能勇于同危害银行发展的言行作斗争的柜员服务人员。

3.服务素质的培训。银行应对柜员的服务态度、衣着、礼仪进行全方位的培训，并对整个业务流程中的服务程序、服务要求、服务技巧、语言沟通技巧等方面进行专项训练，使柜面人员形成良好的精神状态和稳固的职业行为习惯，从而以优质的服务在竞争中赢得客户。

（二）管理制度的培训

第一，银行应按照银行内部管理制度，对柜面操作人员进行业务操作规范的培训，使柜员将业务规范铭记于心，妥善保管原始凭证，落实客户签名，拒绝储蓄额填写单据等，从而避免不必要的法律纠纷。第二，加强柜员风险意识的培训，认真做到上下线交接过程中柜员密码的维护，凭证的保管，客户资料的保护，更要避免因疏忽大意造成的信息输入的错误，确保每笔操作都要认真核对姓名、金额、日期、账号、身份证号、有效期等重要信息。

（三）业务操作技能的培训

柜员培训心得体会篇7

帅康对橱柜和家装市场重视于2011年组建橱柜家装部，专门负责橱柜和家装的电器配套，计划在2011年实现销售额3亿元。如何做好橱柜和家装渠道呢？战略层面上一是价格政策与其他新型渠道政策样，二是：联合市场推广，注重厨房文化的传播，三是：向设计师和营业员培训企业的产品以及多方面知识，形成产品和厨房文化体化，四是：加强双方企业的多渠道交流，形成有效的市场信息转化。具体到战术的操作层面要做到以下四点

免费出样管理到位

从烟灶行业整体看，各主流品牌都很重视橱柜渠道，帅康、方太、老板、华帝樱花也都有自有品牌的橱柜。相比较而言，方太在华东表现较好，帅康则在华东华北表现强势。在二级城市，消费者对橱柜认可度较以前也有很大提高。从全国来看，成都，重庆昆明，郑州的橱柜渠道开发得较好。尤其在长沙，合肥等城市有非常强势的橱柜品牌，这些品牌代表性较强也准备走向全国连锁，譬如合肥的志邦，美佳。通常在这些城市，烟灶通过橱柜渠道的销售可能已经超过3C卖场，或者可以持平。例如成都长沙，烟灶通过橱柜渠道的销售已经超过了3C卖场。帅康在成都，长沙的橱柜渠道运营得也较好，然后是昆明和合肥。

随着各烟灶企业对橱柜渠道的重视，橱柜渠道可能成为烟灶销售的主流渠道，做得比较好的橱柜品牌会要求免费出样，因此，烟灶企业要做好橱柜渠道，首先就要考虑样机的出一样情况。在这一点上，各个区域要求不一样。因而对样机的管理是很关键的问题，如果免费出样则要保证资产的安全性。帅康也将这个渠道作为战略渠道去运作。年初做好规划，根据地区的不同制定不同的策略和政策，让商和分公司把销售任务按照定的渠道占比分给各个渠道。通过政策的引导做好橱柜渠道，但同时也要防止各个渠道之间的窜货。

2010年，帅康烟灶在橱柜渠道的销售量占到6％左右。帅康本身也有橱柜，让橱柜与烟灶结合起来，在大型建材市场或者橱柜一条街建立专卖店。同时也与其它的橱柜商配套，并且很认真的对待橱柜商，采取和橱柜连锁店进行品牌战略合作，和销量大橱柜店联合推广合作，与本土品牌以“强强联合创品牌”合作的措施。

赠品落实到位

在橱柜渠道也需要有赠品，但在赠品的种类上必须要做到新颖，才能起到刺激顾客的作用。或者是做好活动的策划，让消费者感觉到活动的新意。因为对于消费者来说，橱柜才是其购买的主体产品，烟灶等厨电产品本身就是用来配套的，因而橱柜渠道的赠品种类新意性就显得尤为重要。帅康电器配套的赠品都是根据市场变化的，有些是自己生产的，有些则是指定的品牌。这些指定的品牌都是配合厨房文化的，比如高档的不锈钢锅，净水器等。

人员培训监管到位

帅康现在已经做到大型橱柜店的人员都是帅康的自有员工，常驻店里，由帅康支付工资。因为做橱柜渠道讲究设计，要求导购员不能只知道帅康的产品知识，还要知道与橱柜相关联的知识，才能很好的推荐和引导消费者。这就要求进橱柜店的员工作经验丰富，通常我们都是挑选终端最优秀的导购员去做橱柜渠道。

目前帅康在全国分为商和办事处两种体制，整体来讲，商更愿意开拓橱柜渠道，且开发成本较低。无论是哪种体制，我们都要求终端导购人员要在周到周五的某天上午或者下午集中起来进行沟通交流，推广先进的导购经验和技巧。帅康公司有培训部，专门针对不同的渠道的特点制定培训方案。全国各地的任何一个办事处和商都会有促销督导，他们就是当地的培训师，橱柜渠道的导购员在掌握产品综合知识的情况下，要懂得橱柜与厨电相互搭配的基本知识。因而我们也会派促销督导培训促销员和橱柜商的导购员，包括基础理论性和实战技巧性的培训，让顾客选择好橱柜的基础上推荐帅康的烟灶产品。

我们对橱柜店的促销员考核很严格，因为橱柜店竞争仅限于几个品牌，甚至两个品牌，竞争非常激烈。因而促销员需要不断学习，提高自我。

设计师推广到位

设计师在设计过程中的推荐很重要，对消费者来讲，由于设计师是第三方，因而在推荐引导上更有说服力。此外，做好设计师的工作，相当于厂家把工作做在前边，对于厂家而言，先入为主，能更先一步抢占商机。

我们深知设计师在橱柜渠道的重要性和关键性，因而要让设计师了解帅康，并融入到帅康的团队。如我们在全国各地的商或办事处举办的各种培训会。促销推广会，表彰会时，都会邀请当地的设计师参与。同时还会经常针对设计师举办些联谊性活动，如对于比较大的城市，设计师会比较多，那么我们会以开酒会的形式来促进设计师之间的交流合作。这种聚会是一种较为高层的沟通交流方式，对设计师来讲也是很难得的机会。以帅康为发起名，在酒会中，会将厨房电器的发展趋势和最新的产品分享给设计师，如帅康的厨房七宝。

柜员培训心得体会篇8

根据高职教育办学定位，金融专业人才培养目标之一是面向各商业银行及其它金融机构的一线岗位，毕业后大部分学生从事银行一线临柜业务操作；从金融业务发展看，金融业的竞争日趋激烈，为了为客户提供更高效便捷的服务，各家银行临柜业务岗位已全部转变为柜台综合服务，对学校人才培养和课程设置提出了更新的要求。

《商业银行综合柜台业务》是高职金融专业的核心课程，是一门实训主导型课程，在教学中突出对学生的业务知识、业务技能的培养与训练，努力提高学生对银行柜台业务的综合处理能力，增强学生的岗位适应，实现毕业与上岗零过度。

基于上述原因，学院金融保险专业开设了《商业银行综合柜台业务》课程，并对课程进行开发与建设的研究，以进一步完善课程整体框架与课程的实训体系建设，增强课程教学效果。

二、《商业银行综合柜台业务》课程开发建设目标及内容

（一）课程开发建设目标

通过项目的开发和实施，帮助学生理解和掌握商业银行柜台组织形式、柜员的基本技能操作、综合柜台业务的主要管理规定、现金业务、存款业务、贷款业务、银行卡业务、结算业务、业务等基本规定和业务规程。

项目的开发建设，形成培训的相关资料：1、编制形成银行各项柜台软件使用手册。2、开发出商业银行柜员基本职业能力培养、个人存款业务处理、个人贷款业务处理、个人支付结算业务处理、个人业务处理、个人外汇业务处理、电子银行业务处理、商业银行柜面突发事件处理、金融综合业务技能练习等九个银行综合柜台业务操作模块，形成实训教材。3、开发、编写出适合学生银行综合柜台业务训练使用的案例集。4、形成适合实训项目培训使用的多媒体课件。5、准备相关银行综合柜台专用材料、工具。6、制定形成银行综合柜台业务的相关规章制度[1]。

（二）课程开发建设内容

1、课程内容的开发与建设

基于工作任务划分模块，构建模块化课程体系。整个课程由九大教学模块组成。构建了以金融保险专业职业能力培养为导向、以模块化教学为载体、以学生为主体，突出实践操作能力的培养，按照银行一线柜员工作过程组织教学，实施“模块教学+项目训练+实践操作”分层叠加的教学模式：

（1）教学内容模块化

基于银行综合柜台业务工作任务划分模块：商业银行柜员基本职业能力培养、个人存款业务处理、个人贷款业务处理、个人支付结算业务处理、个人业务处理、个人外汇业务处理、电子银行业务处理、商业银行柜面突发事件处理、金融综合业务技能练习等九个银行综合柜台业务操作模块，教学形式完全采用项目模块导向的案例教学。

（2）实训教学过程与银行柜台业务对接

实践教学中紧密结合商业银行柜台实务操作，针对学生动手能力弱的问题，侧重动手能力的培养。在教学过程中，依托模拟银行、金融综合实验室进行各项业务训练，通过银行综合业务技能训练，提高学生的实际操作能力。

（3）校内实训在仿真的职业工作环境中进行

对学生进行职业技术应用能力训练，必须要有职业工作的环境，分院建立了模拟银行和综合技能实验室，购买了综合柜台业务的实训软件，可以完成现代商业银行业务处理系统模拟实训的全过程。依据商业银行临柜工作岗位业务操作的实际情况开发了金融综合技能实训项目，强化了学生对银行临柜业务处理的熟练程度。

实践教学具有以下特点：模拟职业环境，体验职业氛围；实训项目的操作便于学习掌握，与商业银行柜台业务的实际工作做到了无缝对接。从学生的反馈来看，课程设计、实训方式和实训内容较好的满足教学目标的要求。

此外与商业银行、信用社等机构建立了校外实训基地，学生就业前进行实际临柜上岗实习。经过多层次、多渠道的实训，学生可以熟练掌握各项业务的基本核算规程和基本技能，提高银行综合技能水平[2]。

2、课程结构设计的开发与建设

依据商业银行柜台业务操作的实际情况，建立银行柜台劳动组织和柜台业务管理、银行柜员基本技能 、银行柜台业务规范与服务、现金和重要单证业务、存款业务、贷款业务、银行卡业务、支付结算业务、业务、电子银行业务、银行柜台安全防范、综合技能实训等知识模块。开发了金融综合技能实训项目，该项目将本课程主要业务项目的具体操作点，作为单项的技能操作练习项目，强化了学生对银行临柜业务处理的熟练程度。

3、注重教学方式的更新

根据职业定位的能力目标，通过工学结合、项目教学，案例教学、情景模拟、理论归纳和社会实践和实习等教学方式结合起来，课程注重培养学生的实践动手能力。

通过基本业务实训，使广大学生掌握各项业务的基本规定和基本业务规程；通过基本技能实训和综合业务技能实训，使广大学生提高银行一线临柜业务操作能力，能很快适应银行临柜岗位的工作需要。

4、教材建设

在研究商业银行综合柜员制运行实际，收集整理分析各家银行培训教材的基础上，编写了《商业银行综合柜台业务模拟教程》，学生使用后反映教材体系合理、实用性强。

三、课程开发建设的特色与创新之处

（一）课程开发建设特色

1、注重实训实践的教学内容安排：本课程按实训主导型课程进行改革，增强实训教学的比重，实践教学占比66%以上，课程内容安排紧贴岗位要求。

2、符合实际岗位需求的教学方法和手段：实训过程、实训环境真实感强。

3、行业专家参与的教学过程：本课程1/4课时有行业专家教学或辅导。

4、多元素构成的考核体系：改革传统的考试方法，注重教学过程的考核，建设完善实训教学考核体系：课程考核的分数比例为3∶3.5∶3.5，即平时成绩30%、实训考核35%、期末理论考核35%，体现了实训主导型课程的教学特点[3]。

（二）课程开发建设创新点

1、探索1+1+1（即基础课程+专业课程+订单培养或个性培养）人才培养模式，探索金融保险专业课程设置及教学改革、银行业务模块化教学改革，使学生的素质、知识、能力更适应岗位和社会需求。

2、进行《商业银行综合柜台业务》课程实训主导型教学改革，大幅度增加了学生实训课时，使学生有更多的时间动手操作，提高了学生实际操作能力。

3、成立课题组，进行“《商业银行综合柜台业务》技能课程方案设计”课题研究，探讨商业银行一线临柜业务操作技能，强化对学生岗位动手能力的培养。

4、实行双证制，即在取得毕业证书的同时，鼓励取得多项金融基本技能项目证书。

5、积极探索和实践“课证融合”，即课程与银行业从业资格证书结合。要求学生必须取得包括银行公共基础、个人理财、银行风险管理等从业资格证书。

四、课程开发建设效果

（一）对于教师而言

通过对课程内容、课程设计的开发与建设，在授课时使用基于项目模块的教材，使得授课过程既规范又有效。

（二）对于学生而言

通过在银行综合柜台岗位的角色扮演，使学生能够深入、全面了解银行柜台的基本业务模块，熟悉银行综合柜台软件，提高学生岗位职业能力和业务基本素质，增强学生的岗位适应，实现毕业与上岗零过度。

1、在银行综合柜台实训项目中，引入银行综合柜台模拟软件系统。通过软件的使用培训，使学生比较全面地掌握一套银行综合柜台业务软件的操作。

2、项目开发的各个银行综合柜台业务模块，形成实训教材，学生可以利用教材进行银行各个柜台业务的操作训练，教师可以按照教材进行实训指导。

3、银行综合柜台专用材料、工具的使用，使得学生对银行柜台岗位有感性的认识，提高对这些材料、工具的使用熟练程度。

4、通过银行综合柜台相关规章制度的学习，使得学生能够按照银行实际工作要求进行业务操作，有助于提高学生严谨的、踏实的金融职业素质。■

参考文献：

[1]董瑞丽.商业银行综合柜台业务[M]. 浙江：中国金融出版社，2008

[2]黎贤强. 商业银行综合柜台业务[M].浙江：浙江大学出版社，2006

柜员培训心得体会篇9

银行柜员处在与客户接触的最前沿，是特殊的“桥梁”和“纽带”。银行柜员处在与客户近距离接触的最前沿，与客户交流具有特殊优势。即客户主动到银行来寻求产品支持和满足其打理财富的需要，银行工作人员为顾客提供优质、高效的服务，最大化的满足顾客的需求。在这种情况下，客户会较容易接受银行柜员适时推介的我行新产品。同种产品，如果采取柜台推销会较之客户经理上门营销有效得多，与柜员提供的服务有密不可分的关系。对于优质企业客户，我们可以为其提供现金管理、票据结算、网上银行、通知存款等业务。通过分层次营销，不仅能够很好的满足不同客户的需求，同时又可实现自身效益的发展。日常工作时中，我们应该明确认知到，客户是我们赖以生存和发展的基础，把客户需求作为我们营销工作的出发点和落脚点，把创造客户价值作为创造建行价值的源泉。为此，树立以客户为中心的营销理念，我们的银行柜员处于营销工作的前沿，担负起营销新产品的重要任务。让“价值源泉永流不息”，获得最大价值的社会回报，充分做到满足需要，服务社会的最高宗旨。

柜员培训心得体会篇10

为了全面了解和正确把握当前我行临柜员工的思想动态，我们于近期通过问卷调查、召开专题座谈会以及个别访谈等形式，结合平时了解和掌握的情况，对当前我行临柜员工的思想动态进行了分析和诊断。问卷调查面向全辖32个支行，调查范围包括：全体临柜人员、网点负责人、大堂经理和营业经理；座谈对象包括临柜员工、网点负责人、大堂经理以及新入行的大学生等。本次调查共发放问卷2309份，回收有效问卷2186份，回收率达到94.67％。在接受调查的2186名一线员工中，男、女员工的比例分别为30.33％和69.67％；从年龄结构看，30岁以下的员工占58.78％，31岁－40岁之间的员工占29.05％，40岁以上的员工占11.11％；从学历结构看，大学本科以上学历占30.56％，大专学历占48.08％，大专以下学历占21.36％；从调查对象的组成情况来看，临柜员工占74.15％；营业经理占12.90％；大堂经理占4.94％；网点负责人占8％。从政治面貌看，中共党员占11.99％，共青团员占46.34％，群众占41.49％，民主党派占0.18％。

此外，在接受调查的这2186名一线员工中，具备初、中级会计师职称的占18.07％，具备初、中级经济师职称的占16.10％，已考取金融理财师（afp）资格证书的有13人，获得国际金融理财师（cfp）资格证书的有1人，具有大学英语四级以上水平的占12.81％。

三、当前我行临柜员工思想主要特点及成因分析

总体来看，我行临柜员工经过工行股份制改造、企业经营转型以及人事用工制度改革等一系列重大变革和市场竞争的洗礼，员工的心理承受能力已得到较大提升，尽管大多数员工表示工作和精神压力越来越大，但整个临柜员工队伍的思想状况总体还是比较平稳。当然，随着改革的不断推进和利益的重新分配与调整，在这个群体的部分员工中也表现出了一些值得我们关注和深思的问题。从调查和分析的结果来看，当前，我行临柜员工的思想状况主要呈现以下五个主要特点：

1、绝大部分临柜员工认同和支持我行的改革，并对我行未来的发展充满信心

临柜员工是工商银行改革发展过程中不可或缺的一支重要力量。他们为展示工行服务形象，提升社会美誉度和客户满意度作出了积极的贡献。针对工行股份制改革的不断深入，绝大多数临柜员工所表现出来的并不是一味地消极或抱怨，而是积极主动地去适应改革、支持改革，并以积极进取的精神正确对待改革所带来的局部利益调整和分配，因为他们相信工行的明天一定会更好。调查表明，有66.65％的临柜员工对我行目前实施的薪酬激励制度持肯定态度，认为这种制度还是“基本合理”的。另外，有超过78.82％的员工对完成今年下达的业务考核指标“有信心”。当被问及留在工行工作的主要原因时，有79.37％的员工表示对工行未来的发展充满信心。这其中，有对工行表示“很有感情不想离开”的，也有“对现有的工作环境和待遇比较满意”的，有“对工行发展前景十分看好”的，也有“对自己发展前途很有信心”的。另外，有大约58.78％的员工认为在目前所从事的工作岗位上，能够发挥自己的才能。这表明，经过这几年的改革发展和形势任务教育，广大临柜员工的思想观念已经发生了较大变化，原先所表现出来的那些彷徨、消极、畏惧甚至悲观、逆反和抵触情绪已大大减少，他们对改革“阵痛”的承受能力和适应能力也明显增强，他们大多能以平和的心态去正确对待改革，以积极求变态度去主动适应改革，以积极进取的精神去参与改革，通过自身的努力和工作业绩实现个人价值的最大化。

但同时，我们也在调查和座谈过程中感到，分享改革和业务发展成果已日益成为广大员工的共同愿望，比如，尽管有66.65％的员工对目前的收入分配制度表示了认可，但仍有68.07％的员工认为我行目前的临柜员工收入还“缺乏市场竞争力和吸引力”，48.30％的员工感到“业务发展与个人收入不匹配”，并认为这两者是导致一线人员离职跳槽的 一个重要原因。所以，有近80％的临柜员工仍希望能够进一步提高收入，以稳定一线骨干队伍。另外，由于绝大部分临柜员工并非是与我行直接签订劳动合同，加上在有些待遇方面（如，同工同酬以及年休假问题等）客观上与正式员工存在一定差别，因此，他们总感到自己在工行工作缺乏归属感和自豪感，在问卷调查中有22.42％的临柜员工都提到了这一问题。还有一部分临柜员工觉得由于自己并非和工行直接签订劳动合同，平时尽管自己很努力的工作，但总觉得缺少一种“安全感”和“稳定感”等等。这些现象说明，当前我行临柜员工对工行改革发展存在着较高的预期，如何正确认识和对待这种预期，已成为我们面临的一个十分重要而又必须面对和解决的现实课题。

当然，在目前临柜员工队伍中，也有极少数人存在着一种得过且过的思想，他们既不关心工行的发展，也不关心自己的未来，这些人有的纯粹是受“父母之命”参加工作的，有的仅把在工行工作当作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”，平时吊儿郎当，不踏实工作，既影响服务质量，又影响整个集体，对于这种现象，我们必须引起足够的重视。

2、临柜员工的工作压力和精神压力与日俱增

目前，尽管工商银行股改上市已暂告一个段落，但随之而来且不断深化的机制与体制的变革与我们每个员工的关系更为密切，而且，这样的变革是“脱胎换骨”和“刻骨铭心”的。因此，这种变革不管是对整个工行还是对我行的每一位临柜员工来讲，都将带来巨大的冲击。调查显示，随着我行各项改革的不断深化和同业竞争的不断加剧，有高达91.08％的临柜员工感受到了前所未有的工作和精神压力，而这种压力集中来自于以下三个方面：

一是来自于风险控制的管理压力。调查中，有62.63％的员工感到自己象坐在“火山口”一样，整天提心吊胆，精神高度紧张，生怕哪笔业务出现差错受到处罚。座谈中一些临柜员工反映，自己本来一天的时间已经够紧张了，除了要全力做好柜面服务外，还时不时的要挤出时间和精力应付各种检查，使他们感到现在工作的时间越来越长，工作的压力越来越大，整天疲于应付，根本没有时间去思考如何把工作做好、做细。在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是“老天保佑”了。如果让这种长时间、超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。

二是来自于业绩指标的考核压力。在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数一线员工对完成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有59.47％的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在“到时再说”和“听天由命”的倾向。部分临柜员工由于自己认为现行的考核制度存在“不够科学”和“缺乏公正”，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。

三是来自于客户投诉的精神压力。一方面，随着人们生活水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化、差别化金融服务的需求越来越多，对服务的时间、效率、质量乃至服务的环境、设施、形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求。另一方面，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象，有48.67％的一线员工感到了前所未有的服务压力。

另外，部分临柜员工心中存在的一些矛盾心态，也直接造成了现实的工作和精神压力。如，有的临柜员工既希望工行的各项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的出台后会使自己丢掉饭碗；有的既希望在用人机制、激励机制上体现公平、公正，又怕自己在竞争中失利淘汰；有的在表面上支持改革、支持公平竞争，但当改革到自己身上的时候，却又竭力维护自己的既得利益，总认为自己的情况特殊，希望单位能为自己网开一面等等，表现在个人的价值取向上举棋不定、顾虑重重。

3、临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件

调查显示，我行30岁以下的一线员工几乎占了60％，对于这个充满青春、充满活力、充满朝气的集体来讲，他们的职业生涯其实刚刚开始。因此，他们不满足于仅仅做好自身的本职工作，更希望自己的单位能够从关心员工的成长和发展角度出发，进一步加大培训力度，努力跟上新知识、新业务的发展步伐，为提升员工综合素质和岗位竞争能力创造条件。所以，调查中尽管有90.44％的员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有42.68％的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性专业知识与技能培训，以便进一步拓宽视野，提升工作能力，拓宽发展空间。另外，从整体上看，当前，我行临柜员工队伍的素质和能力结构参差不齐的现象也比较明显，岗位业务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出。各支行临柜员工不同程度地存在对本岗位应知应会、服务技能等掌握得不够全面的现象，一些员工除了了解本岗位的业务知识外，对其他岗位的业务知识和操作流程知之甚少。因此，如何既能确保业务发展需要，又能较好地满足临柜员工实现自我提高的需要，已成为摆在我们面前而又必须重视和解决的一项重要课题。其实，对临柜员工来说，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的发展空间、努力实现自身的人生价值和奋斗目标更为重要，更何况个人的职业发展也是满足物质需要，提高收入水平的前提和保证，两者是相互相承，互为促进的。

对于培训方式的选择上，目前，临柜员工最希望的三种培训形式分别是“有组织的集中面授”（占43.32％）、“小规模的沙龙式培训”（占39.84％）和“案例培训”（占33.71％）。而对于当前正在推广的总行远程网络教育系统，有52.06％的临柜员工认为，由于受硬件条件、内控管理和工作性质、时间等多种因素的制约，在目前情况下要在临柜一线普及远程网络教育并不现实，而且由于网络培训自身存在的缺陷（如，缺乏互动、监督和评估等），有54.85％的员工认为培训效果一般。这对于我们今后如何增强培训工作的针对性和有效性提供了可靠依据。

4、复杂的业务操作流程已成为制约我行进一步提高服务效率和客户满意度的重要因素。

近年来，针对客户排队现象日益突出，柜面服务压力大增的情况，我行通过采取增设柜口，增加人员，加强客户分流等多项措施，千方百计地缓解柜面服务压力，提高柜面服务效率，应该说取得了一定成效。但这并不能从根本上解决问题，根据调查和座谈的情况来看，有81.20％的临柜员工认为，当前，我行的服务质量和服务水平总体上与其他同业相比并不落后，造成客户排队或投诉的真正原因有72.10％的临柜员工认为，主要是由于我行的业务流程过于复杂，操作环节过多引起的。主要表现在柜员操作权限较低，授权、监督环节过多。目前，我行的个人业务除小额存取款外，几乎都需授权，有的仅办理一笔业务还需要多次反复授权，这不但客观上延长了客户的等候时间，而且也加大了临柜员工的工作强度和精神压力。长此以往，不但客户会产生抱怨、投诉，甚至会把业务转向他行。而且，也会严重损害我行良好公众形象。

我们认为，造成上述这个问题根源主要有两方面：一是有关部门和领导没有真正把“以客户为中心”和“以市场为导向”的经营理念落到实处，更多的仅停留在口头上或表面文章上，以至在产品和业务流程的设计上，体现出了较为明显的“自我”色彩；二是本位主义现象导致我们的业务操作流程与客户需求相差甚远。尽管这几年我们十分重视对业务操作流程和规章制度的整合和优化工作，但由于考虑时把重点过多地放在了安全上，较少考虑服务效率和客户的实际需要，导致操作流程越来越长，控制环节越来越多，内部控制越来越严，服务效率越来越低，客户抱怨和投诉也就越来越频繁。

5、临柜员工对思想政治工作的期望和要求越来越高

思想政治工作是我党的优良传统和政治优势，也是我行三个文明建设的重要保证。然而，从调查和座谈的情况来看，有53.16％的员工认为本单位思想政治工作“成效一般，效果不明显”，往往是“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”。而作为开展思想政治工作有效手段的党员联系群众制度，仅有40％左右的员工认为“能够定期开展，效果较好”。在这方面更值得引起我们注意的是，有20％的员工表示，他们不但连这个制度没有听说过，而且也从未有党员主动联系找过谈话，类似这样的回答在全部32家支行中有3家支行超过了40％，有2家支行甚至超过了56%！这也导致了有不少临柜员工对我们当中的有些领导和党员存在一些看法，如，有近49％的员工认为本单位领导对开展员工思想政治工作的重视程度仅为“一般”；有36.69％的员工觉得自己周围的党员与普通群众没什么两样。

出现上述问题和现象的原因我们觉得主要有三个方面：一是没有把思想政治工作摆上应有的位置。部分领导干部没有对思想政治工作引起足够的重视，导致在平时的工作中出现“三重三轻”的现象。即，重业务指标完成，轻精神文明建设；重经济利益驱动，轻培养教育引导；重行政命令和经济处罚，轻思想教育和精神激励。二是思想政治工作措施不到位。首先是落实不到位。尽管上级行对开展思想政治工作有相应的制度和办法，但部分支行并没有认真贯彻和落实，工作仅停留在表面上，存在应付和对付和思想。其次是结合不到位。一些同志在开展思想政治工作过程中，无的放矢，内容空洞，不能与实际工作有效结合起来，以至工作成效大打折扣。第三是示范不到位。少数领导干部在实际工作中往往说得多，干得少，或者说的是一套，干的又是一套，个人表率作用不明显，作风不扎实，导致思想政治工作发挥不了应有的作用。第四是认识不到位。由于一些干部认识上存在的偏差，在现实工作中只要一提到思想政治工作，就认为是党务部门的事。一提到管理，那就是业务部门的事，导致经营管理与思想政治工作“两张皮”的现象在一定范围内依然“顽固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能与时俱进。具体表现在思想政治工作仅满足于灌输式、命令式和宣教式的方法，缺乏换位思考和人性化的工作方式，未能切合改革的热点和焦点，也很少考虑临柜员工的实际情况，造成思想政治工作效果欠佳。

四、管理建议

当前，我行正处于改革发展的重要时期，及时妥善地做好临柜员工的思想工作，对于提高窗口服务质量和服务水平，提升我行的社会美誉度和客户忠诚度具有十分重要的现实意义。针对我行临柜员工的思想特点和存在问题，我们认为当前应着重加强以下六个方面的工作：

1、加强教育和引导，及时把临柜员工的思想和行动统一到全行的中心工作上来。

一是要继续做好正面宣传、教育和引导工作。此次调查，大多数临柜员工所表现出来的积极进取态度和对我行各项改革发展措施的认同与肯定，使我们感到十分欣慰。这表明近年来我行改革发展所取得的各项成果得到了广大员工的充分肯定。我们要紧紧抓住这一有利因素，继续通过正面宣传、教育和引导，进一步调动广大临柜员工参与改革，投身改革的积极性与主动性，不断增强临柜员工的责任意识和大局意识，及时将临柜员工的思想观念、价值观念和行为准则统一到加快全行改革发展的轨道上来，让员工的思想成为推进我行改革发展的原动力。各级领导干部对我行的发展战略、工作目标、企业愿景以及出台的各项改革措施等，要针对性地做好宣传、教育和鼓动工作，帮助员工消除顾虑，积极投身改革，鼓励广大员工立足本职，爱岗敬业，踏实工作。

二是要通过《网讯》、行刊、板报、宣传橱窗等各种舆论阵地和有效载体，大力开展主题鲜明、形式多样的形势任务教育活动。通过广泛动员、集中学习、集体讨论、座谈交流和政策宣讲等方式，深入浅出地向临柜员工宣传我行的发展战略、目标任务、改革措施和方法步骤。针对部分临柜员工所产生的思想波动和模糊认识，我们要区别不同情况，不同对象，认真做好“一人一事”的思想政治工作，要顺序渐进，不能操之过急，既要讲政策，又要人性化，做到心与心沟通，情与情交融，充分体现以人为本的管理思想。尤其是对涉及临柜员工切身利益的事情，我们都要及时、认真地做好有关政策、制度的宣传、教育和解释工作，努力引导广大员工提高认识，转变观念，正确理解和对待改革带来的局部利益调整和资源重新分配。对临柜员工反映的实际困难，不管能否解决，都应当满腔热情、主动关心，努力使矛盾得到化解，使情绪得到理顺，使员工的思想认识得到提高。各级工会、共青团组织也要积极配合党组织，围绕全行的中心工作及时组织活动，鼓舞士气，振奋精神，凝聚人心，确保我行各项改革的顺利进行。

三是要充分发挥先进典型的示范和标杆作用。要善于在临柜员工中发掘和培育在开展“优质服务年”活动中涌现出来的先进个人、先进班组和先进集体，发挥先进典型的轰动效应和导向作用。要通过精心策划、大力宣传、评比表彰等环节，及时让先进的经验得到推广，让先进典型得到人们的认可和成为学习的榜样，发挥先进典型的连锁和共振效应，在员工中形成你追我赶的良好氛围，把崇尚先进、学习先进、争当先进的好传统、好作风转化为每个员工的具体行动。

2、加大岗位培训力度，着力提高临柜员工的岗位履职能力和岗位竞争能力。

一是要加强对临柜员工综合能力的培训，不断提高他们的综合素质和竞争能力。要树立超前培训意识，改变以往在临柜员工培训工作中存在的“缺什么就培训什么”的应急被动做法，把岗位培训与员工的职业发展紧密结合起来。不但要抓好岗位业务知识和业务技能培训，也要积极创造条件为临柜员工培训其他金融知识、政治理论以及科学文化知识等内容。通过开展多形式、多层次、多学科的理论学习和技能培训，不断提高他们的理论水平和业务技能，使他们由目前的单一性人才向综合性人才转化，真正做到立足岗位“精一业”，面对竞争“会两手”。要鼓励他们“边干边学”，“边学边提高”，努力从思想上、业务上、心理上得到全面发展，主动适应新的形势、新的机制和新的挑战。

二是在临柜员工中试行跨行岗位轮训，逐步建立临柜员工岗位培训长效机制。针对我行目前存在的临柜员工队伍素质和能力结构参差不齐，岗位业务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出的现象，营业部可先选择1—2家支行作为示范和标杆支行，然后分期分批安排其他支行的临柜员工到示范支行进行岗位培训和实习。培训实习的时间可暂定为15天－1个月，期满后经考核合格再返回原单位。这样经过一轮或几轮的标准式、规范化培训，可以使全行临柜员工队伍的业务水平基本可以站在同一条起跑线上，避免目前存在的不同支行的同一岗位人员业务能力和业务水平大起大落的现象，有利于提升我行的专业化形象。

三是要加强培训机制建设，不断提高培训质量。首先是要建立培训约束机制。营业部应把培训工作纳入到行长目标考核管理体系，并对各专业部室和支行的培训工作情况和培训效果组织定期考评。对培训工作搞得好的部室或支行、以及培训成绩出色的个人，要及时给予表彰和奖励；对没有完成培训任务或培训效果不明显的部室或支行、以及不参加培训或在培训期间有违纪行为的个人，要给予相应的批评和惩处。其次是要建立培训激励机制。要进一步完善培训档案和培训证书管理制度，规定所有员工接受培训的情况都要分类分级进行登记与管理，并作为其任职、晋升和轮岗的重要依据之一。要把员工在培训期间的学习成绩视为工作业绩之一，切实改变“学与不学一个样，学好学坏一个样”的不正常现象，逐步建立以能力和工作业绩为导向的选人、用人、留人机制，引导广大员工自觉注重自身素质和能力的提升，激发员工自觉学习、自觉参训的内在动力，切实做到不培训不上岗，不培训不任职，不培训不提拔，形成主动求学、主动要求培训的良好局面。

3、把心理疏导和减压工作作为加强员工思想动态管理的一项重要内容。

针对临柜员工中普遍存在的工作压力和精神压力较大的问题，我们要从和谐银行建设的高度，重视做好对员工的心理疏导和减压工作，定期在临柜员工中开展心理健康教育。确保五个到位：第一是心理疏导要到位。要把心理健康教育纳入经常性的思想政治工作之中，经常研究和深入分析员工的心理状态、压力强度及其成因，并通过开辟心理健康咨询通道、组织专题辅导讲座、参加野外拓展训练以及开展各类文体活动等多种形式，及时对员工进行心理疏导，解决员工的心理障碍，确保员工的心理健康。第二是交心谈心要到位。要充分利用党员责任区、一岗两责以及班会和晨会等多种形式，广泛开展交心谈心活动。尤其是在推进改革、调整岗位、受伤患病、家庭变故、工作受挫以及受到客户的不公平指责时，要及时进行谈心帮助，做到对症下药，及时缓解员工的精神和工作压力，提高心理疏导的效果。第三是正面引导要到位。要坚持典型引路，正面激励，及时把发生在员工身边的感人事迹和先进典型发掘出来，推广出去，用身边的先进事迹激励人、感召人、鼓舞人。第四是个别教育要到位。对于重点教育和疏导对象，要通过讲道理，摆事实的方法进行说服，不仅要用先进模范人物进行典型引导，还要用反面典型进行警示，做到动之以情、晓之以理，真正把思想工作做实、做细、做活。第五是文化教育要到位。党支部要联合工会、共青团组织根据不同时期的中心工作和形势任务，经常组织一线员工开展健康向上的文体活动，积极开展岗位练兵和技术比武，鼓励员工参加行内外各类资格培训和考试，广泛开展读书读报活动。通过组织各类寓教于乐、积极向上的活动，努力营造和谐银行，温馨家园的良好氛围，增强员工的归属感和自豪感，从而使员工的思想得到升华，心灵受到感染，紧张的工作压力和精神压力得到有效缓解。

4、坚持以客户需求为导向，切实精简和优化业务操作流程，提高服务效率。

一是相关职能部门要通力协作，相互沟通，对现有涉及柜面服务的一些规章制度进行一次彻底的梳理。在风险可控的前提下，本着“以客户需求为导向”的原则，该精简的要精简，该整合的要整合，该放弃的要下决心放弃。只有这样，才能缩短服务时间，提高服务效率；

二是要主动放下身段，眼睛朝外，虚心学习其他商业银行和股份制银行在柜面服务中好的做法和好的经验。要通过认真学习和比对，查找我们自身在客户服务工作中的短板，提出切实可行的措施，通过流程整合和流程再造，提高我们的服务效率，提升客户满意度；

三是要按照构建“大服务”工作格局的要求，进一步强化二线部门的服务意识，树立全局观念和团队意识，缩短对一线的服务响应时间。通过建立首问负责制、服务承诺制以及服务包干制等办法，提高二线为一线的服务效率。同时要通过建立相应的二线为一线服务考核办法，逐步实现二线为一线服务的制度化和规范化；

四是要增加对网点硬件设施改造的投入，尤其是要做好计算机等硬件产品的升级换代工作，确保系统的畅通运行，降低设备运行故障率。同时，要通过增设atm机、自动登折机等自助设备和开设复杂业务专柜、增加电子银行示范网点等形式，加强对柜面业务的分流和引导，提高柜面服务效率；

五是要继续加强对临柜员工业务知识和技能的培训，重点要加强对产品知识、特点、业务操作指南、营销知识以及与客户沟通技巧和临柜服务处理能力的培训，提高一线员工的综合服务素质和快速、有效处理问题的能力。

5、与时俱进，不断增强思想政治工作的针对性和有效性。

如前所述，随着金融体制改革的不断深化和同业竞争的日益加剧，我行的思想政治工作正面临许多新的情况、新的问题和新的挑战。我们应该及时转变观念，与时俱进，从增强思想政治工作的针对性和有效性入手，大胆探索，勇于实践，充分发挥思想政治工作在推进我行改革发展中的促进和保障作用。

一是要抓住热点、难点问题，把解决思想问题同解决实际问题紧密结合起来。要做好思想政治工作，必须要联系实际，注重实效。把解决员工最关注、与员工切身利益最密切的问题，作为解决员工思想问题的切入点。针对临柜员工普遍关心的热点、难点和焦点问题，我们要区别不同情况，不同对象，认真做好沟通说服工作，尽最大诚意和最大努力争取员工的理解和支持，要避免回避矛盾，使矛盾激化。开展思想政治工作的目的就在于释疑解惑、平衡心理、理顺情绪、化解矛盾，鼓舞士气，更好地服务于全行的改革发展大局，发挥思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、稳人心的重要作用。

二是要坚持思想政治工作与经营管理齐抓共管，避免“两张皮”现象。临柜员工的思想波动，情绪起伏，大多与服务工作和业务发展密切相关。因此，思想政治工作必须有的放矢，同步渗透到业务、管理、服务以及激励和分配等各个环节，紧紧围绕业务发展和客户服务去做。只有这样，我们的思想政治工作才会更加贴近员工的思想实际，才能取得实实在在的效果。要坚决克服在部分领导干部中存在的重业务发展、轻思想政治工作的问题，认真落实领导干部一岗两责制度，充分发挥党小组的细胞作用，坚持把做好人的工作放在突出位置，做到与业务工作齐抓共管，真正做到两手抓，两手硬。同时，思想政治工作要与加强网点的内控管理工作有机结合起来，既要在临柜员工中开展经常性的思想教育，又要与严格执行内控管理制度结合起来，从而使员工充分认识到规范经营，严格管理的重要性，疏于管理的危害性，最终使员工“不敢、不愿、不想、不能”作案。

三是要坚持以人为本，做到正面疏导和有效帮扶相结合。思想政治工作的对象是人，做的是关心人、理解人、尊重人、激励人、发展人的工作。因此，要想思想政治取得实效，就一定要坚持“以人为本”这一根本原则。随着临柜员工的工作压力、竞争压力以及业绩考核压力的不断增大，给员工的精神和工作等诸多方面带来很大影响。各级领导干部和工、团组织要更加关心他们，爱护他们，时刻把员工的困难和冷暧挂在心头，多做换位思考。对于员工存在的不足或出现的差错，不能一味地批评或简单以行政处罚了事，而是应和员工一起查找和分析原因，帮助员工改正问题，解决问题。要主动了解临柜员工的处境，倾听他们的呼声，关心他们的生活，体会他们的心情，诚心诚意帮助他们解决工作、生活、学习等方面的实际困难，及时为临柜员工排忧解难，激发员工的归属感和自豪感。

四是要创新思想政治工作的方式与方法，增强思想政治工作的实效性。在新的形势下，我们不仅要继承和延续思想政治工作传统的方法和手段，更应在创新上下功夫，突出思想政治工作的实效性。如，我们可以充分利用晨会、班会、小组会的时间开展思想教育工作，把员工在当天发生的思想问题在当天解决。也可以通过“职工小家”这个载体和组织小型沙龙的形式对员工中存在的思想问题进行讨论，最终达成共识等等。总之，开展一线员工思想政治工作要少讲大道理，多讲一些共同感受，要注意通过日常的“小事”去引导员工潜移默化地形成正确的人生观、价值观和道德观，树立责任意识、大局意识和团队意识。

柜员培训心得体会篇11

二、柜面操作存在的问题

我行柜面操作情况虽然较好，客户满意度较高，没有发生大的操作风险与责任事故，但是与不断发展的金融形势相比，对照“柜面操作精细化”要求，还是存在一定的问题，通过对本次调研情况的梳理归纳，存在的问题主要有以下四方面问题。

1、柜面操作精细化观念依然淡薄

我行虽然组织员工认真学习“柜面操作精细化”要求，开展相关业务培训，但学习不够系统、不够深刻，培训计划性、针对性不够强，以致绝大部分员工和管理人员对“柜面操作精细化”观念依然淡薄，认识没有到位，没有真正把“柜面操作精细化”落实到实际工作中，使得各项柜面工作离“柜面操作精细化”要求存在较大差距。

2、员工素质尚不适应“柜面操作精细化”要求

做到“柜面操作精细化”，需要高素质的员工，这方面，我行员工存在一定差距。一是业务素质尚不过硬。服务过程中，有的柜员对结算工具的特点和优势掌握不充分，操作不够熟练，办理业务速度较慢，业务质量不够高。二是服务意识还不够强。部分柜员对农发行业务迅速发展的新形势认识不到位，对客户不断提高的结算需要感到不适应，全心全意为客户服务意识不浓厚，在结算工作中图省事、怕麻烦,没有积极向客户推介最佳结算方案，没有根据结算事项的具体情况和客户的具体要求,因地制宜帮助客户选择合适的结算品种，积极帮助客户排忧解难。

3、银企对账手段落后、时效性差

目前，我行与开户企业对账仍使用银行每月月初定期向开户企业签发纸质对账单进行对账的手工方式。这种方式从银行签发对账单到开户企业完成对账并反馈对账信息，要经过多个环节的交接和传递，造成对账周期长，对账时效性差。部分开户企业对账意识不全，风险防范意识不强，认为对账可有可无，在收到对账单时，不认真核对，直接盖章了事，甚至不向银行返还对账单，使对账流于形式。目前开通的短信金融服务平台系统作为定期账务核对的补充，在一定程度上弥补了纸质对账的不足，但仍存在不足，客户发生每笔明细变动后，系统只提示其当前发生的明细，未能将其当前余额一并告知客户。

4、支取资金审批环节多

信贷资金管理制度规定，每一笔信贷资金的支付要经客户经理审查，报信贷主管和主管行长审核，客户才能拿着支付凭证和《贷款资金支付通知单》去柜台办理。柜员接到支付凭证和通知单后，要先进行凭证审核、验印和通知单的审查，100万元以上的资金汇划要通知资金管理员，超过500万还要向上级行请示，通过NOTES上报临时资金审批单，等资金管理员确定有足额的资金头寸后，客户的资金才能支付。由于实行多人、多岗层层审批，无疑加大了工作量，人为地降低了工作效率，一笔业务下来快则10分钟，慢则需要1小时，客户意见非常大，有的客户干脆中途就放弃了。

三、解决柜面操作存在问题的几点建议

1、转变观念，提高认识

人是万物之主，做到“柜面操作精细化”，要转变员工的观念，要提高员工的认识。一是营造“柜面操作精细化”浓厚氛围。要宣传“柜面操作精细化”的重要意义，通过动员会、座谈会、推介会等各种形式，把“柜面操作精细化”的理念、目标、方法、成效传递给每个员工，使每个员工转变观念，提高认识，自觉树立精细化意识，做到柜面操作精细化。二是引导员工开展“柜面操作精细化”。通过专业授课、讲座方式，利用内部简讯、网站等宣传阵地，循序渐进、由浅入深，把“柜面操作精细化”的核心内容及给经营管理带来的成效讲清讲透，赢得员工的理解与支持，投入到“柜面操作精细化”实际工作中。三是领导要做好表率作用。各级领导要带头做到“柜面操作精细化”，以自己的实际行动与工作行为给员工起到示范作用，从而形成从领导到员工大家一致做到“柜面操作精细化”。四是宣树典型、发挥榜样作用。要宣树“柜面操作精细化”的典型人物与典型事迹，成为员工身边的学习榜样，提高员工的认同感，促进“柜面操作精细化”工作深入发展。

2、加强培训，提高素质

柜员培训心得体会篇12

银行业归根结底属于服务性行业，而对于银行来说，各个网点则是为客户服务的第一窗口，其服务质量的好坏对银行的发展有着至关重要的作用。因此，做好“文优”工作就显得格外重要。在工作中，我时刻将“文优”的重要性放在心上，微笑待人，礼貌用语，想客户之所想，忧客户之所忧，以客户为中心，力争做到让客户高兴而来，满意而归。

要做好柜面工作，各项技能必须达标。对于我来说，点钞、计算器、中文录入、个金业务每一项技能都需要练习。在网点同事的帮助下，在综管部的训练指导下，在自己的刻苦努力下，我的技能水平渐渐提高，柜面办理业务的效率也随之提高了。技能水平的高低完全取决于练习的刻苦程度，因此，在今后的工作中，我将继续苦练技能，力争不断提高。

柜员培训心得体会篇13

根据高职教育办学定位，金融专业人才培养目标之一是面向各商业银行及其它金融机构的一线岗位，毕业后大部分学生从事银行一线临柜业务操作；从金融业务发展看，金融业的竞争日趋激烈，为了为客户提供更高效便捷的服务，各家银行临柜业务岗位已全部转变为柜台综合服务，对学校人才培养和课程设置提出了更新的要求。

《商业银行综合柜台业务》是高职金融专业的核心课程，是一门实训主导型课程，在教学中突出对学生的业务知识、业务技能的培养与训练，努力提高学生对银行柜台业务的综合处理能力，增强学生的岗位适应，实现毕业与上岗零过度。

基于上述原因，学院金融保险专业开设了《商业银行综合柜台业务》课程，并对课程进行开发与建设的研究，以进一步完善课程整体框架与课程的实训体系建设，增强课程教学效果。

二、《商业银行综合柜台业务》课程开发建设目标及内容

（一）课程开发建设目标

通过项目的开发和实施，帮助学生理解和掌握商业银行柜台组织形式、柜员的基本技能操作、综合柜台业务的主要管理规定、现金业务、存款业务、贷款业务、银行卡业务、结算业务、业务等基本规定和业务规程。

（二）课程开发建设内容

1、课程内容的开发与建设

基于工作任务划分模块，构建模块化课程体系。整个课程由九大教学模块组成。构建了以金融保险专业职业能力培养为导向、以模块化教学为载体、以学生为主体，突出实践操作能力的培养，按照银行一线柜员工作过程组织教学，实施“模块教学+项目训练+实践操作”分层叠加的教学模式：

（1）教学内容模块化

基于银行综合柜台业务工作任务划分模块：商业银行柜员基本职业能力培养、个人存款业务处理、个人贷款业务处理、个人支付结算业务处理、个人业务处理、个人外汇业务处理、电子银行业务处理、商业银行柜面突发事件处理、金融综合业务技能练习等九个银行综合柜台业务操作模块，教学形式完全采用项目模块导向的案例教学。

（2）实训教学过程与银行柜台业务对接

实践教学中紧密结合商业银行柜台实务操作，针对学生动手能力弱的问题，侧重动手能力的培养。在教学过程中，依托模拟银行、金融综合实验室进行各项业务训练，通过银行综合业务技能训练，提高学生的实际操作能力。

（3）校内实训在仿真的职业工作环境中进行

对学生进行职业技术应用能力训练，必须要有职业工作的环境，分院建立了模拟银行和综合技能实验室，购买了综合柜台业务的实训软件，可以完成现代商业银行业务处理系统模拟实训的全过程。依据商业银行临柜工作岗位业务操作的实际情况开发了金融综合技能实训项目，强化了学生对银行临柜业务处理的熟练程度。

实践教学具有以下特点：模拟职业环境，体验职业氛围；实训项目的操作便于学习掌握，与商业银行柜台业务的实际工作做到了无缝对接。从学生的反馈来看，课程设计、实训方式和实训内容较好的满足教学目标的要求。

此外与商业银行、信用社等机构建立了校外实训基地，学生就业前进行实际临柜上岗实习。经过多层次、多渠道的实训，学生可以熟练掌握各项业务的基本核算规程和基本技能，提高银行综合技能水平[2]。

2、课程结构设计的开发与建设

依据商业银行柜台业务操作的实际情况，建立银行柜台劳动组织和柜台业务管理、银行柜员基本技能 、银行柜台业务规范与服务、现金和重要单证业务、存款业务、贷款业务、银行卡业务、支付结算业务、业务、电子银行业务、银行柜台安全防范、综合技能实训等知识模块。开发了金融综合技能实训项目，该项目将本课程主要业务项目的具体操作点，作为单项的技能操作练习项目，强化了学生对银行临柜业务处理的熟练程度。

3、注重教学方式的更新

根据职业定位的能力目标，通过工学结合、项目教学，案例教学、情景模拟、理论归纳和社会实践和实习等教学方式结合起来，课程注重培养学生的实践动手能力。

通过基本业务实训，使广大学生掌握各项业务的基本规定和基本业务规程；通过基本技能实训和综合业务技能实训，使广大学生提高银行一线临柜业务操作能力，能很快适应银行临柜岗位的工作需要。

4、教材建设

在研究商业银行综合柜员制运行实际，收集整理分析各家银行培训教材的基础上，编写了《商业银行综合柜台业务模拟教程》，学生使用后反映教材体系合理、实用性强。

三、课程开发建设的特色与创新之处

（一）课程开发建设特色

3、行业专家参与的教学过程：本课程1/4课时有行业专家教学或辅导。

4、多元素构成的考核体系：改革传统的考试方法，注重教学过程的考核，建设完善实训教学考核体系：课程考核的分数比例为3∶3.5∶3.5，即平时成绩30%、实训考核35%、期末理论考核35%，体现了实训主导型课程的教学特点[3]。

（二）课程开发建设创新点

1、探索1+1+1（即基础课程+专业课程+订单培养或个性培养）人才培养模式，探索金融保险专业课程设置及教学改革、银行业务模块化教学改革，使学生的素质、知识、能力更适应岗位和社会需求。

2、进行《商业银行综合柜台业务》课程实训主导型教学改革，大幅度增加了学生实训课时，使学生有更多的时间动手操作，提高了学生实际操作能力。

3、成立课题组，进行“《商业银行综合柜台业务》技能课程方案设计”课题研究，探讨商业银行一线临柜业务操作技能，强化对学生岗位动手能力的培养。

4、实行双证制，即在取得毕业证书的同时，鼓励取得多项金融基本技能项目证书。

5、积极探索和实践“课证融合”，即课程与银行业从业资格证书结合。要求学生必须取得包括银行公共基础、个人理财、银行风险管理等从业资格证书。

四、课程开发建设效果

（一）对于教师而言

通过对课程内容、课程设计的开发与建设，在授课时使用基于项目模块的教材，使得授课过程既规范又有效。

（二）对于学生而言

通过在银行综合柜台岗位的角色扮演，使学生能够深入、全面了解银行柜台的基本业务模块，熟悉银行综合柜台软件，提高学生岗位职业能力和业务基本素质，增强学生的岗位适应，实现毕业与上岗零过度。

1、在银行综合柜台实训项目中，引入银行综合柜台模拟软件系统。通过软件的使用培训，使学生比较全面地掌握一套银行综合柜台业务软件的操作。