《物业客户服务培训与管理手册(第2版)》用七章内容讲述了物业客户服务实操的工作内容,内容包括客户服务部内部管理，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，绿化与保洁管理工作，其他日常物业管理工作，社区文化活动管理。本书使读者对物业管理客户服务工作有更和深入的认识,具有实操性、性、工具性、规范性、流程性。
本书特别适合作为物业客户服务人员的入门培训教程，也适合为物业客服部的主管经理制订相关管理制度的参考书籍，也是广大物业客服人员职业提升的实用读本。同时，本书还是物业公司其他管理和服务部门的从业人员提升自身管理、服务水平的必读书籍，是物业和房地产相关专业师生的教材。
余源鹏，中国房地产实操型理论研究大师，广州市智南投资咨询有限公司总经理。1978年出生于广东省潮州市黄冈镇，本科毕业于哈尔滨工业大学土木工程学院建筑工程专业，结业于中山大学企业管理营销管理方向研究生进修班。余老师自2002年以来坚持实操和理论研究相结合，对房地产项目开发从拿地到物业管理和企业管理的全流程进行深入地研究并编写图书，他的图书很少在同个领域的同一环节重复。余老师可谓桃李满天下，许多人从进入房地产行业到升任总监、总经理一直看他的书。目前余老师主编出版了85本实操型房地产专业书籍，其中的《问鼎房地产》《进军房地产》等图书深受业界追捧。据统计，在中国房地产界有70%的人曾经有意或无意地看过这85本房地产图书。余老师常年担任国内数家知名房地产开发企业的高级顾问，与业内众多房地产企业的董事长、总经理、总监、部门经理建立了友好的信息互动关系，对中国楼市的走向有精准的判断。
前言
第1章 客户服务部内部管理
1.1 客户服务部的职能及岗位职责说明
1.1.1 客户服务部的职能
1.1.2 客户服务部岗位职责说明与工作规程
1.客服部经理的职责说明
2.客服部主管的职责说明和工作规程
3.前台岗客服助理的职责说明和工作规程
4.大堂岗客服助理的工作规程
5.住宅岗客服助理的职责说明
6.会所岗客服助理的职责说明
7.租赁管理岗客服助理的职责说明
8.装修管理岗客服助理的职责说明
9.清洁绿化岗客服助理的职责说明
10.配套设施岗客服助理的职责说明
11.兼职收银员的职责说明
12.社区文化专员的职责说明
13.礼宾领班的职责说明
14.礼宾员的职责说明
15.监控领班的职责说明
16.监控员的职责说明
1.2 客户服务部内部工作管理制度
1.2.1 客户服务部员工守则
1.2.2 客户服务部员工文明服务制度
1.2.3 客户服务部员工当值的工作态度和纪律
1.2.4 客户服务部对讲机的使用及管理规定
1.2.5 客户服务部办公用品申领管理规定
1.2.6 客户服务部办公环境管理规定
1.2.7 客户服务部值班管理规定
1.2.8 客户服务部交接班管理规定
1.交接班统一管理规定
2.接班管理规定
3.交班管理规定
1.2.9 客户服务部文件管理制度及规定
1.客户服务部文件管理制度
2.客户服务部文件管理规定
3.通知(文件)签收表
1.2.10 客户服务部会议管理制度
1.2.11 客户服务部办公管理制度
1.2.12 客户服务部部门安全管理制度及措施
1.客户服务部部门日常安全管理制度
2.客户服务部风险防范措施
1.2.13 客户服务部考勤管理制度
1.2.14 标志管理规定
1.3 客户服务部日常工作管理制度
1.3.1 客户服务工作品质管理指标
1.3.2 客户服务部员工接待管理制度
1.3.3 客户服务部员工接听电话的工作规定
1.3.4 客户服务部首问责任制管理规定
1.3.5 客户服务部业户沟通管理规定
1.3.6 客户服务部业户求助服务工作管理规定
1.客户求助服务的分类及处理原则
2.急救病人的求助处理规定
3.咨询的求助处理规定
1.3.7 客户服务部钥匙管理制度
1.管理区域钥匙管理
2.单元内各房问的钥匙管理
3.空置单元钥匙管理
4.借(领)钥匙管理
1.3.8 客户服务部业户档案管理规定
1.业户档案类别
2.业户档案管理规定
3.资料存档、归档操作规程
4.资料存档管理规定
……
第2章 业户收楼入住管理
第3章 业户装修管理
第4章 日常业户服务工作
第5章 绿化与保洁管理工作
第6章 其他日常物业管理工作
第7章 社区文化活动管理
