第2章 开始：分析办公过程价值流

价值流图析在办公过程中的使用方式可以和在生产车间的使用方式一样。图析工具可以用来发现工作的组织安排方式和过程流经整个组织(或者一系列组织)的方式，从而使得管理达到以下目标：

目视化过程。

指出问题点。

专注于组织的精益变革方向。

然而，办公室和生产车间毕竟是有明显区别的。在办公过程里面，物料流指的是为了完成一项服务而发生的书面的或者电子化的实际数据流，信息流指的是发生在生产和办公系统中用来启动下一个工作任务的时序触发机制。和生产系统不同，办公系统的信息流结构比较松散，时序安排没有规律，这使得我们很难去界定和分析这种价值流。而且，通常管理部门要支持多个价值流，这使得把每个价值流单独区分并记录下来变得更加困难。比如，客户服务可能会包括报价、订单处理、发票处理、电话营销等。另外，这些办公过程的价值流也从来不会只出现在一个部门之中。

事实上，公司通常都会把成功归功于各部门的单独贡献，比如人力资源部、财务部、工程部、采购部的贡献，而没有看到各部门之间工作的互动与整合的作用。毫无疑问，在办公室实施价值流分析和改善这一精益概念，对于绝大多数公司而言都是比较困难的。

精益提示：信息管理(information managemenl)这个精益术语指的是对文件处理(如订单处理等)之类的辅助性工作进行管理的一种关键性管理任务。不要把它与信息流(information flow)这一概念混淆，信息流从技术上讲指的是给一个过程(或人)发出一个实际工作信号的触发机制。

对办公过程进行价值流管理无疑会面临种种挑战。公司可以采取一种比较温和的方式，先从一两个价值流开始，然后再随着精益变革的推进，循序渐进地进行重新设计。当我们在绘制生产车间价值流图时，跨职能的图析小组会沿着产品的生产路径走一遍，然后把观察到的内容全部在图纸上描绘出来。对于一个办公过程来说，通常服务过程是我们进行图析观察的对象，这些服务过程可以与具体的产品相关，也可以不相关。图析小组把每个工作任务、信息流和工作表现都画在图纸上，然后提出引导式的问题去挑战现有的过程，很后画出一个新的、有更多增值、流动更通畅、浪费更少的价值流。随着公司对价值流的逐步重观，我们就能更容易地看到价值和浪费，从而设计出更加有效的价值流。

随着价值流工作的持续推进，我们将看到公司在精益变革的过程中如何利用办公过程价值流图析来应对战略性的商业问题和组织挑战，如改善文件操作和信息的传递，为支持一个新的产品策略重新定义角色和权责，改善各办事处之间的协调工作，搬迁或者合并一家企业。公司也可以利用价值流图析把办公室的价值流扩展到客户和供应商，从而了解客户对新产品需求的变化趋势，取得供应商对新产品开发的支持。

2.1 了解价值流图析的基本要点

价值流图析的目的是为了协助管理小组对当前和未来状态进行目视化管理与沟通，从而明白我们应该如何做才能提高产品和服务的成本优势、服务水准与质量水平。实际上，价值流图析不仅是加强和促进价值流管理的基本工具，也是一个持续实施和管理新价值流的重要工具。这就是为什么在确立精益转型的方向和重点时价值流图析是很重要的工具的原因所在。下面几个章节将为大家概述图析工具的应用。

服务族：我们在进行图析时会对一个特定的过程或者一套过程进行重新设计和定义，我们称这些过程为服务族(service family)。服务族代表了图析小组利用价值流图析工具所要改变的所有工作和业务(如图2.1所示)。图析的靠前步就是要确认服务族。

当前状态：一旦确定了产品/服务族，就可以开始绘制当前状态图(current state map)了。当前状态图是企业变革的起点：它描绘了当前公司的组织和程序是如何运行的——这是改进的基本前堤。当前状态图本身是不会解决任何问题的，它只是用来快速收集并显示公司过程的信息，并指出过程中存在的问题。要完成当前状态的绘制，至少需要花一整天的时间。

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