客户满意度论文:客户满意度移动通信论文

一、顾客满意度指数

模型“客户满意”产生于20世纪80年代初期，赵平（2003）在《中国顾客满意指数指南》一书中提到“客户满意”的由来。当时美国经济形势非常严峻，市场竞争环境很恶劣，美国AT&T电话公司为了使自身能够在竞争激烈的市场环境中站稳脚跟，开始就用户对公司提供的各类通信服务的满意度进行了相关的研究分析，并在该分析的基础上，对公司服务质量提升提出了对应的要求和举措，取得了很好的成果。同一时期，日本本田公司也通过调研顾客的满意度来重新认识自身的不足，并且不断完善。菲利普•科特勒说：“满意是指一个人通过对一个产品的感知绩效（PerceivedPerprmance）与期望值（Expectation）相对比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”对于单个人来说，“满意”是一个动态化的概念，因为满意的标准因人而异。客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对质量感知和价格感知）这两个因素决定的。如期望越低就越容易满足，实际感知越差越难满足。可见客户是否满足与期望成反比，与感知成正比。国内外主流的顾客满意度指数模型有瑞典SCSB模型、美国ACSI模型、欧洲ECSI模型、国内CCSI模型、TCSI模型。2001年原信息产业部着手建立了我国电信行业顾客满意指数测评模型TCSI，该模型包括了七个方面的变量，预期质量、感知质量、感知价值、质量印象是顾客满意度模型的前提变量；顾客忠诚和顾客抱怨是顾客满意度的后置变量，该模型最终反映电信行业客户满意度的实际水平。

二、影响因素分析

1.影响因素模型

根据移动通信运营商的实际情况，假设集团客户满意度影响因素模型如下：设置五个自变量分别为产品质量、服务质量、客户经理服务、宣传质量、资费水平；整体满意度是因变量。

2.问卷设计

围绕假设集团客户满意度影响因素的五个自变量和一个因变量进行调查问卷设计，每个变量分若干个问题细项。

3.调查结果

对问卷的数据进行收集和整理，使用SPSS软件对因子进行分析。根据分析结果，产品质量、服务质量、客户经理服务、宣传质量、资费水平均对移动通信运营商的满意度具有显著的影响。集团产品质量中，功能符合需求、使用便捷、安装服务的评价较高，质量稳定、故障维修及时评价较为一般，主要是使用专线产品的集团客户，质量稳定和故障维修及时的影响系数较高。由于集团客户在移动通信运营商开通的业务是用来承载自身的业务，所以质量的稳定要求，以及发生故障的及时修复，将对集团客户自身的业务有着显著的影响。服务质量整体评价较高，了解客户需求做推荐、业务开通便捷、回访服务、缴费方便等评价较高，账单发票服务、投诉处理评价一般。由于营改增要求，部分发票取消原先的邮寄服务，客户的服务感知受到影响。客户经理服务的整体评价较高。集团客户区别于普通个人客户的表现之一，就是集团客户有一对一的客户经理进行服务，有利于提升集团客户的服务感知。需求响应速度和客户经理固定的影响系数较高，客户经理固定对于集团服务的延续性和集团服务的提升有着显著的影响。宣传质量整体评价较为一般，集团客户业务优惠获取的主要路径是客户经理的宣传通知，客户经理一般会在日常的上门服务中为客户宣传和讲解；有60%的集团客户知道集团联系人享有特权服务，在服务厅可享受VIP服务号，以及可通过客户经理代办业务等，特权服务对于提升客户服务感知有着显著的影响。资费水平整体评价较高，普遍认为资费水平较为合理，性价比较高。客户参加集团业务预存送等优惠方式，等于间接对资费进行打折。

三、提升措施综合以上调研结果

移动通信运营商的集团客户满意度提升，主要可以从以下几方面开展：

及时，确保集团产品质量的稳定，加强故障维修的及时性。针对集团客户的重要性等级开展分层分级服务，确定故障维修的时限要求；梳理故障维修流程，从客户保障开始，实现故障投诉的系统一点接入，并由系统转到相关部门处理，为每个处理部门设置处理时限，便于过程监控和定责。

第二，提升服务质量，每次推广业务前针对客户需求做个性化专属方案，后台开展回访服务，收集客户需求、意见和建议；针对营改增要求，提前对客户做好解释说明，针对客户提出先开发票的要求，根据风险性制定个性化特殊方案酌情给予满足。

第三，每月开展业务培训和客户服务情景模拟比赛提升客户经理服务水平，针对不同集团制定分层分级服务规范，对不同类别客户提出差异化的上门拜访要求和需求响应速度要求；除非客户经理离职或转岗，避免集团归属调整，保障集团对应客户经理的稳定性。

第四，要求客户经理每月至少为客户传达一次业务优惠，提升优惠政策的知晓度；每次集团变更联系人，需在一周内上门拜访，并告知客户相关的特权服务。

第五，在营销资源允许情况下，确保每季度的业务优惠保持一致，利用业务优惠提升客户的对资费水平的感知。关注集团产品和服务的整体满意度，提高集团客户感知，对集团客户开展大客户式一对一的服务，提高移动通信运营商的集团客户满意度，是提升集团业务开通率和续订率的关键要素，对集团市场的开拓和保有具有重大意义，最终将提升集团市场份额，提升企业竞争力。

作者：余丹莉单位：中山大学岭南学院

客户满意度论文:客户满意度下的移动通信论文

1电信企业通信网络客户满意度现状

为了更好的了解电信企业客户满意度现状；本文采取问卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查，调查显示客户满意度总体较好；但目前还有许多方面不能让客户十分满意，有的甚至还存在抱怨。具体表现在以下方面。

（1）话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点：未预先通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时和计费信息，缴费的途径很少，缴费的期限比较短等等。

（2）新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面：新推出业务与生活相差甚远；新的业务缺乏明晰的介绍，在开通之后取消很麻烦甚至无法取消；与同类移动互联网业务相比实效性差等。

（3）积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠保障；在积分兑换手续繁多；可兑换的商品少且比较单一；优惠幅度小；积分奖品实用性差，质量差；积分活动死板单一，没有创新性；积分不透明，返还的期限长等。

（4）网络服务质量，客户不满意状况主要包括：信号差，不稳定，甚至没有信号，很容易断线；农村地区信号特别差、弱；在地区交界处信号差或者没有信号；漫游时没有信号；客户对移动互联网上网的投诉增加明显，对于对上网质量、速度、稳定性需求更加强烈。

（5）售后及客户服务，顾客不满意程度能够总结如下：发票、清单和账单等不明晰，不能够及时供给账单、发票等；获取发票，清单和账单的手续繁杂；提供票据的方式很少；对于顾客收费不理解的地方没有足够明确的解释；话费查询结果与实际不符，性差；业务套餐太多繁杂客户难以理解等。

2提升客户满意度

针对当前移动互联网客户满意程度以及电信运营商移动网络服务现状及存在的问题提出具体以下措施：

2.1创新开发产品，提升服务质量

对于有着提升服务质量、创新新产品强烈需求的电信企业而言，必须在打破常规、破除束缚、开拓创新，寻求业务新增长点，对于促进电信企业发展至关重要。在缴费服务上，应当加强宣传新的缴费方式，比如对于网银、手机银行、银行托收方式、第三方支付等，引导顾客利用多种方式来缴费，缓解营业厅工作的压力；不断完善业务支撑系统，为前台提供更有力的支撑。对于新的业务推广，运用大数据手段，实施影响，明确消费群体和产品主体，比如游戏类的移动业务针对年轻群体、学生群体及白领上班族等高活跃度的消费群体；推出新业务前，调研客户消费心理与趋向，提供业务试用体验，继而推行出与消费者实际需求相符合的新业务；可以加大网上营业厅宣传、微信营销等来推行新的业务，不断简化业务操作流程；对新业务进行广告宣传的时，简化新业务操作步骤或者二维码扫描等，做到简洁、易实现、大众化，强化业务渗透度。

2.2调整活动方式，真正化繁为简、落到实处

通常来说，采用优惠计划目的在于确保客户的忠诚度，客户忠诚度和其满意程度是正相关的。因此在业务优惠计划方面，可以做如下改进：基于消费额度分段顾客优惠阈值研究上，以增加优惠，兑现落地，化繁杂为简单为原则。化简为繁即将优惠计划入门标准适当提升，将受众人群缩减，将优惠类别减少，把全部积分优惠归结成几个大的类别，如此会促进传播。此外，关于兑奖手续的简化方面，比如所赠送话费可以直接性到顾客账户或电子账户。增加优惠即将优惠幅度与范围适度增加，如流量包、通话包等，提升优惠实用性。兑现落地指的是给客户的保障必须及时兑现落实。

2.3以客户需求为导向改善信息服务工作

2.3.1必须多种途径确保清单和账单及时有效

对于客户清单打印手续要简化处理，提供便捷核对服务，比如在客户没有提供身份证的时候，就利用客户提供的密码与手机号、其他有效证件等进行核实，提供业务查询与办理服务。

2.3.2提供多种业务查询手段

客户通过短信、电话、开放第三方平台简单查询通道如官方微信等途径为客户提供电子清单查询；可以提供电子发票服务。

2.3.3提供客户常用信息查询订阅服务

通过短信、邮件等电子渠道为客户提供订购的查询服务等。

2.4切实提高网络服务质量

客户对于网络质量的关注度日益增加，因此，要强化网络优化与基础维护工作。网络调整时均应认真落实，提前制定预案，消除网络隐患与故障，同时通过短信、媒体、网站等多种渠道告知重要网络调整带来的业务影响。若网络发生状况，及时定位业务影响原因、范围，及时制定应急策略抢通业务。强化通信应急能力，多方式获得大型社会活动信息，将应急工作尽快落实，确保活动时无网络拥塞等问题。同时有效监督与维护，发现负面因素时要分析并及时调整与完善。

作者：徐森单位：中国移动通信集团广东有限公司湛江分公司

客户满意度论文:客户满意度个人理财论文

一、理财业务客户满意度影响因素分析

（一）理财业务服务人员办理效率理财业务服务人员办理效率是保障客户对服务质量因素满意程度的主要因素之一。一个银行的理财业务服务人员办事效率高，便可以得到客户的好评与喜爱，同时也会随着客户的满意吸引更多二度客户前来办理；而理财业务服务人员办事效率低，不但会让具有一定时间观念的客户带来厌烦，而且也会让其他客户因为排队时间长而恼火，从而大大影响银行的声誉，客户也会越来越少。

（二）理财产品收益与风险因素银行所发行的理财产品能够取得比较高的收益，便能够满足客户的需求；但是高收益下必然具有高风险，客户也表示银行发行的理财产品风险有高有低，如果决策错误可能会导致全盘皆输，因此银行的理财产品存在高风险、高收益的特点。因此，客户应该要慎重考虑对银行理财产品的使用，而各大银行也要处处注意理财产品的风险变化，控制好理财产品的风险比例，避免客户遭受更大的损失，使得银行理财业务的信誉度、品牌效力受到损害。

二、如何提高银行客户满意度对策，达到银行与客户“双赢”

通过上诉对影响银行客户满意度重要因素分析，可知影响银行客户满意度的因素包括银行理财网点位置设置、业务网上办理安全性、业务办理人员办事效率、理财产品收益与风险四个方面，因此现针对这四个方面因素，提出相应的应对措施：

（一）规范银行理财网点位置设置当前，各大银行应该要规范其理财网点位置的设置，从而能够方便理财客户前来网点办理与理财产品相关的业务，提高理财客户对银行网点位置设置的满意程度。笔者建议：各大银行在建设网点位置前，可以先对选定银行网点的建设目标区域，然后对附近的居住人群、工作人群进行调研，进而找出能够满足地域要求，又能满足大部分客户的位置。这样便可以方便理财客户前来网点办理，同时也提高了银行的品牌效力，不但可以吸引更多客户，而且能让客户赚取更多钱财。

（二）加强银行业网上业务办理的安全性网上办理与管理理财产品是当前银行发展的主要渠道之一，而网络技术的更新换代也给银行带来了较大的困惑，各大银行应该加大网络办理的限制性，比如：声控密码、面相识别等高技术的引进，从而为每个客户的网上办理添加一道防盗网，保障网上管理理财产品的安全性，从而提高客户对网上办理与管理理财产品的满意程度。

（三）加强银行业务办理人员的培训力度首先，应该要提高银行个人理财业务办理人员对各大银行理财产品的了解，熟悉理财产品的种类、收益标准、费用标准、风险情况、操作步骤等基本知识，让客户问到的时候，可以地给予解答。同时要加强新员工的入职培训，要通过笔试与实践双渠道考核方式，选取的理财业务人员，从而加入到银行的理财业务团队当中，而对于在职理财业务员工，应该定期培训，加深他们对理财产品的理解，从而在服务时能够提高解答客户问题的性。

（四）构建良好的理财环境，防范组合风险理财业务作为银行业的一项高利润新兴业务，在快速发展的同时，蕴含着潜在风险。各大银行应秉承“规范与发展并重、创新与完善并举"的原则，通过界定性质、分类规范、严格风险揭示、完善内控制度等办法，提高自身风险管理水平。各大银行要以防范银行声誉风险为前提，建立涵盖事前、事中、事后的风险管理体系。

作者：陈杨海单位：江门新会农村商业银行股份有限公司

客户满意度论文:客户满意度与客户忠诚度论文

内容提要：企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到满意，才能保障客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。

关键词：误区客户满意度客户忠诚度

一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区

通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：

误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保障。

客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保障顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。

误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。

客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保障企业基业常青。

误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。

顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保障客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保障顾客忠诚度的稳定。

走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保障客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。

二、满意度的四种表现

满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:

当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。

造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。

顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。

顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。只有感到满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户满意度的企业享有牢固地客户信任基础。

对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保障企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到满意是建立稳固客户群基础的重要保障。

三、市场竞争对忠诚度的影响

不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。

大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于占有率的优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。

一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的满意才能保障顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。

四、客户满意度管理

既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。

满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。

拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下，企业可以更把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为博学顾客，建立长久的关系。

怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。公务员之家:

经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”，主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。

一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。

客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。

客户满意度论文:我国手机市场客户满意度提高论文

[摘要]在消费者投诉中，对手机产品的投诉率一直居高不下。本文通过对成功实施售后服务管理工作的中日合资企业案例的具体介绍，希望为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴。在各个手机企业的共同努力，提高我国手机市场的客户满意度。

[关键词]售后服务管理客户满意度ISO9000配件筹供

2006年前三季度，我国手机产品消费投诉56721件，占消费者投诉总量的43.5％，名列及时位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满意度调查结果会”上，中国消费者协会副秘书长董京生指出，目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是，某中日合资手机生产企业，2006年顾客满意度竟达到了99%（参见图1），并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评比中获得了第二名。本文希望通过对该企业售后服务管理工作的具体介绍，为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴，通过各个手机企业的共同努力，实现提高我国手机市场客户满意度的目标。下面就该企业的售后服务管理工作进行具体的介绍。

注：此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客，通过电话回访的方法，得到100个数据，作成的推移图。

一、以ISO9000为保障的售后服务管理

首先，由企业高层制定售后服务的整体框架，以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模，确定维修网站的数量分布，再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据，筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后，即对其进行培训、考核、发放授权书。、与销售商、服务商进行了友好协商，在达成共识的基础上，签定《售后委托协议》（以下简称《协议》），保障以上各项能顺利实施。

《协议》就1.故障机的流动；2.修理的委托等级内容及费用规定；3.维修网点数量确定；4.维修点认定规定；5.售后服务的培训；6.修理报告、月报格式确定；7.备机的提供比例确定；8.修理配件的提供；9.修理用设备和软件提供；10.修理委托费用确定；11.运费结算；12.费用的支付和请求；13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。

依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》，其中明确了14项管理项目，如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目，制定了相应的流程，对每一个流程做了40个《步骤书》，例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行，必须按照步骤书进行，尽量使所有的操作实现程序化，让所有的工作人员都能看懂如何操作，便于自检、互检和监督（参见图2）。通过规范操作，以提高工作质量。但是，这些规定并不是一成不变的，售后管理部根据实际情况，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目标。

图2修理工位作业步骤书

注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天内出现质量问题的手机。

二、做好维修配件的筹备工作

售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量，就不得不提高售后服务成本，这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品，手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态，其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现，因此一旦产品出现功能上的问题，经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性，及大量配件的专有性和从海外采购的特点，再加上手机更新换代快的特点，如果盲目进行在库储备，不仅造成不必要的浪费，也会提高企业成本。因此在手机售后服务中，配件筹备既是至关重要的一环，也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。

该企业为了既保障了顾客服务之需，又不会给企业造成浪费，售后服务部经理精打细算，将盈余系数控制在最小。其具体做法是：首先根据产品自身质量指标如不合格率，预算出配件比例，例如0.5%。再考虑易耗程度，根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的，作出整体需求方案，但并不是一次性采购到位，按照生产阶段，分批筹备。第二生产阶段，考虑前段配件的使用情况，决定数量，在生产阶段，要考虑需求数量，因为以后就没有定货机会了，（因为是随生产计划同时进口，物流费用）这时就要整体考虑，对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析，找出原因，制定对策，并作出相应的在库分析报告，为下一个机型的配件筹供工作提供参考。

当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供品质服务的意识分不开的。如果企业高层领导只顾眼前利益，而不批准对维修配件的采购预算，那么一切也就无从说起了。

企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口，更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性，从而保障售后服务工作的顺利完成。为此，当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件，既在用户需求之前，售后一切都要准备完毕。

三、实现提高顾客满意度的终极目标

顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受

根据以上公式，顾客的实际感受高于顾客期望感受时，当然顾客会给出“比听说的还要好！”的评价，顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户，这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利，也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好，会引起用户的不满，更谈不上提高满意度了。因此，要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。

虽然企业严把了产品出厂的质量关，并在努力售后服务的各个环节下功夫，尽量使每个客户的问题得到最快、好的解决。但即使最品质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户，这时小小的热线电话，就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨，审核产品保障条款的内容，避免负面宣传，与投诉群体保持长期稳定的联系，通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象，是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子，服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的管理，服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供品质、令顾客满意的服务的基础。也是提升顾客满意度的良机。

不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形象。售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，及时协调，才能把售后服务工作做到更好，才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感、成就感，工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。

但每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情，这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察，严格要求、及时疏导。例如，发现热线岗位员工语气不够温暖，语调有些异常，判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停，单独与她谈心，了解是否遇到了什么麻烦，经理能否帮上忙。同时告诉她，热线工作人员不代表个体，代表的是企业，要培养职业精神，虽然看不到，但要让客户感觉出来你在微笑着服务，使他们感觉到温暖，这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情，大都能迅速改善。售后经理通过以身作则，言传身教，把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上，要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户，说明书丢了，操作遇到了困难，非常着急，打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本，于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢，说：没有想到，你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送，真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求，但是没有得到回复。对比之下，这位顾客说，你们的企业文化很好，将来一定能有所发展。

四、结束语

通过对该企业售后服务工作的调研，可以得出以下结论：售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识；以ISO9000为制度保障，建立的售后服务管理体系；在成本控制下，建立的快速提供维修配件的体系是提高顾客满意度的关键。

客户满意度论文:金昌移动公司客户满意度提升策略的研究

一、绪论

(一)研究思路与方法

1、研究思路

首先,提出关于客户满意度相关的理论基础,主要包括:客户满意度相关理论,通信行业的客户满意度含义、特征,包含的指标等,以及影响满意度的因素等。

第二,提出进行满意度数据调研的理论模型、问卷设计,利用调研分析法、定性与定量研究相结合分析的方法,展开调查、分析和总结。

第三,从不同品牌间的综合满意度和同一品牌下细分感知要素两个角度对金昌移动客户满意度现状进行分析。,通过以上研究分析提出针对满意度总体提升的策略,以及对关键感知要素的具体提升措施。

2、研究方法

本论文的重点在于探讨金昌移动提升客户满意度的策略体系,主要采用:

(1)调研与统计分析法:通过调研获取金昌移动的相关经营数据和实际操作层面上的流程,对各类数据进行分类,梳理和综合分析研究,得出客观科学的结论。

(2)定性与定量研究相结合分析法:在调查与数据分析的基础上,运用相关理论对金昌移动的客户服务体系进行系统分析,提出金昌移动公司客户满意度提升的总体策略与举措。

(3)归纳总结法:对客户服务体系创新过程中的原则、导向与实施框架构建问题进行总结,从而得出创新设计的建议。

(二)研究框架及内容

本文通过对甘肃移动金昌分公司满意度现状的分析,提出了针对甘肃移动金昌分公司客户满意度提升策略的框架及相应的提升措施。论文共分六章,

(二)客户满意度概念

顾客满意即,按照菲利浦科特勒的定义,客户通过对一个产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。即客户对二件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。如果客户感知效果高于期望,客户则高度满意;如果客户感知效果和期望值相匹配,客户则满意;如果客户感知效果低于期望,客户则不满意。客户满意度就是客户满意水平的量化,反映了客户对产品或服务的满意程度。客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。

客户对服务质量满意是指客户包括外部客户一消费者,内部客户一公司员工将对服务的实际感知与对服务的期望比较,当感知与期望一致时,服务质量是满意的。

影响客户满意的因素有四个前提这四个前提因素与客户满意度形成了一种密切的因果关系。

1、客户的期望。客户期望是客户在购买决策过程前期及购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。在电信服务中,客户的期望则是客户对电信运营商提供的各种服务寄予的期望。这种期望是比较复杂的,不同的人,甚至同一个人在不同的时期的期望都是不同的。

2、客户的感知质量。客户的感知质量是指客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。在电信服务中,服务就意味着一切。客户的感知质量很大程度上取决于电信运营商的服务质量。

3、客户的感知价值。客户的感知价值是指客户在购买和消费产品或服务过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验,在电信服务中,感知价值对客户的满意程度有着直接的影响,在某种意义上,感知价值的大小就是客户满意度的高低。

4、员工的满意。员工的满意是指员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值在企业的员工提供服务的过程中才体现出来,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。因此,加大对服务价值链前端“员工满意度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。而员工满意度的高低对服务企业尤其是电信运营商的客户满意度,起着更为重要的作用。现实中,由于一些客户服务部门的员工态度恶劣,更是引起客户的不满,导致了大面积的投诉。一些运营商员工荣誉感不强,凝聚力不强,不满情绪严重。因此,必须加强培训员工,提高电信运营商员工的满意度。

二、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系

(一)金昌移动现状分析

1、金昌移动公司概况

甘肃移动金昌分公司自1999年9月成立以来,在省、市两级单位的正确领导下,经过多年全体员工的不懈努力,公司不断发展壮大,现有在岗员工282人,其中长期劳动合同员工72名,劳务派遣员工206名,大学本科以上学历员工占员工总数的60%以上。在人员结构中,一线营销人员占公司总员工的67.78%,维护支撑人员占公司总人员4.37%,管理内控人员占公司总员工

的14%。甘肃移动金昌分公司随着企业的不断发展及市场经营和管理内控的要求,公司管理职能部门由最初的综合部、财务部、市场经营部、网络运维部,发展到目前的综合部、财务部、人力资源部、党群工作部、市场经营部、集团客户部、数据业务部、客户服务部、网络运维部、工程建设部十个管理职能部门。下辖金川区营销中心、永昌县公司、河西堡镇公司三个生产经营单位。 (1)运营情况

中国移动甘肃公司金昌分公司于1999年从金昌市电信局分营而来借助我国及时次移动通信大发展的黄金时期,公司从刚分营时的用户规模不足一万、年收入不足百万,发展到现在企业用户规模达到34.5万,企业年收入超过1.6个亿,年利润约5千万,占据着金昌市通信市场份额的65%,成为区域市场的主导者。

(2)网络情况

截止目前,金昌移动的现网基站数、载波数、小区数都得到了飞速的发展,公司基站数量已从1999年的3个增至379个,基站增加了126倍,载频数4356个,增长了近2倍。人口覆盖率高达99.9%,在最近几年的建设发展中光缆线路建设也取得了巨大的成绩,新建光缆线路超过1000公里,增长1.3倍。随着网络质量及覆盖率的提高,金昌移动的小区完好性也得到了很大的提升,话务量也随之增长,数据业务流量逐年翻翻。

(3)渠道建设情况

金昌移动除了实体渠道外,自2008年起还积极拓展电子渠道,开展网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子渠道业务受 理,电子渠道业务受理量不断增长,承载的业务及活动种类也不断增加,为用户办理各项业务、参加促销活动提供了便利,电子渠道业务量占比接近40%。

(二)金昌移动当前竞争环境分析

1、机遇

从政策上讲,年年内工信部会向中移动率先下发TD-LTE的4G运营牌照,对于在建设运营方面先行一步,积累了相对雄厚技术实力和资源的中国移动而言这将有利于我们摆脱3G时期的不利局面。就金昌本地情况而言,一是借助金昌市循环经济的发展和全省“3341”项目的带动,金昌市招商引资力度空前加大,这些项目工程必将带来大量劳务流动人口和集团单位新的通信需求。二是随着地方经济的持续发展,我市城镇居民人均可支配收入逐年增长,居民通信消费能力可望加强。三是2013年金昌市政府将推进数字金昌工程,加快工业经济运行监测平台建设,以及“车务通”、“食E通”、“一卡通”等产品的推广应用,为全行业的信息化拓展提供了良好机遇。

2、威胁

金昌移动相对于竞争对手在固网和宽带资源上的缺乏直接束缚我们向集团、家庭客户提供综合信息服务,而竞争对手又利用固移及宽带捆绑,在集团信息化及资费上的优势开展增量与存量市场的抢夺,而截止2012年底金昌市电话普及率已达到105%,新增市场空间不断缩小,竞争加剧。

3、优势

金昌移动公司占据金昌移动通信市场以上的市场份额、在金昌市的通信市场占据主导地位,业务收入和利润总额远远超过其他运营商,在运营过程中可支配的营销成本、生产成本、资本开支方面也较竞争对手有明显的优势。

金昌移动在移动通信领域精耕细作多年,积累了深厚的运营经验有助于公司在复杂激烈的市场竞争未雨绸缪、积极应对。同时,公司在制度假设、内控管理、信息化系统建设及员工关爱等方面均处于同行业的经验丰富地位。

人力资源上,虽然近几年公司不断的充实了来自各个专业的本科、研究生,人才队伍的实力不断增强,但是由于常年在极大的市场竞争和考核指标的双重压力下工作,基层员工的工作主动性和创造性大大降低,再加上劳动薪酬不升反降也一定程度上影响了工作积极性,进而降低了各项工作的有效执行。

4

五、金昌移动客户满意度提升策略

(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距

1.客户期望值的含义

顾客通过多种渠道获得企业或产品的信息后,在内心会对企业及其产品或服务形成一种“标准”,进而会对企业的行为形成期望,即顾客期望。优良的顾客期望管理并不是被动的按顾客要求去做什么,而是希望主动地采取一系列措施和行动影响,不断改变并满足顾客期望。根据客户期望值高低不同我们将其划分为四个层次,分别是:理想服务即最的服务,规范化的服务,可接受的服务,是低容忍度的服务水平。

2、管理客户期望值的必要性

客户满意是客户的感知服务与期望服务相比较的结果。如果客户感知的服务大于客户期望的服务,则客户就满意相反则客户即感知不满意。经过分析调查和总结,我们得到客户满意度与期望值之间的关系式:客户满意度客户实际的感知客户期望值。可见,客户期望值直接关系到客户的满意度,客户满意度的提高是可以通过管理客户期望值来实现的。

我们通常所说的“让顾客百分百满意”,就是要让顾客的感知服务和期望服务相吻合。理论上来讲,改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意;但实际上,单方面提高服务质量从而改善客户感知服务的方法是不经济的,也是有局限性的,因为对任何一个企业而言其客服及营销资源投入是有限的,在这种情况下要继续提高或保持较高的客户满意度,控制顾客的期望值变得尤为重要。

六、总结与展望

(一)总结

提高客户服务水平、提升客户满意度对任何一个通信企业而言都是一个重要、且长远的课题,特别是在以客户需求为导向的市场环境下,如何提高企业的服务水平,提升满意度将在企业的发展战略占据越来越重要的地位。本文通过问卷调查的方式对金昌移动公司影响客户满意度的关键感知要素进行测评,运用

统计学原理对测评结果进行对比分析,进而针对性地提出了提高客户服务水平及客户满意度的策略及方法。 本文主要得到以下结论:

(1)通信企业的客户满意度指标体系是一个相互影响相互作用有着紧密联系的整体,在分析和研究的过程中把握相互关系,理清指标间共性和个性的要素对有效提升客户满意度有重要意义。

(2)“资费套餐”、“促销优惠活动”、“营业厅”三项指标既是金昌移动客户服务的短板,也是对金昌移动客户满意度影响最为明显的指标,对这几项短板的补足是有效提升整体满意度的关键。

(3)在调查中还发现,城镇用户的服务期望值明显高于农村用户,因此要获取城镇用户的满意需要提供更高质量的服务。同时也指导我们有针对性有区分的实施提升策略。

(4)要提高用户对通信服务的满意度首先要从企业内部自我修炼,改进内部工作机制、改善员工满意度等方面着手。

客户满意度论文:提升我国手机市场客户满意度

[摘 要]在消费者投诉中,对手机产品的投诉率一直居高不下。本文通过对成功实施售后服务管理工作的中日合资企业案例的具体介绍,希望为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴。在各个手机企业的共同努力,提高我国手机市场的客户满意度。

[关键词]售后服务管理 客户满意度 ISO9000 配件筹供

2006年前三季度,我国手机产品消费投诉56721件,占消费者投诉总量的43.5%,名列及时位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满意度调查结果会”上,中国消费者协会副秘书长董京生指出,目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是,某中日合资手机生产企业,2006年顾客满意度竟达到了99%(参见图1),并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评比中获得了第二名。本文希望通过对该企业售后服务管理工作的具体介绍,为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴,通过各个手机企业的共同努力,实现提高我国手机市场客户满意度的目标。下面就该企业的售后服务管理工作进行具体的介绍。

注:此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客,通过电话回访的方法,得到100个数据,作成的推移图。

一、以ISO9000为保障的售后服务管理

首先,由企业高层制定售后服务的整体框架,以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模,确定维修网站的数量分布,再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据,筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后,即对其进行培训、考核、发放授权书。、与销售商、服务商进行了友好协商,在达成共识的基础上,签定《售后委托协议》(以下简称《协议》),保障以上各项能顺利实施。

《协议》就1.故障机的流动;2.修理的委托等级内容及费用规定;3.维修网点数量确定;4.维修点认定规定;5.售后服务的培训;6.修理报告、月报格式确定;7.备机的提供比例确定;8.修理配件的提供;9.修理用设备和软件提供;10.修理委托费用确定;11.运费结算;12.费用的支付和请求;13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如:手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。

依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》,其中明确了14项管理项目,如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目,制定了相应的流程,对每一个流程做了40个《步骤书》,例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行,必须按照步骤书进行,尽量使所有的操作实现程序化,让所有的工作人员都能看懂如何操作,便于自检、互检和监督(参见图2)。通过规范操作,以提高工作质量。但是,这些规定并不是一成不变的,售后管理部根据实际情况,随时对步骤书进行改善,不断进行流程改进,使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理,而且可以实现各项业务正确地进行,达到减少出错率,提高工作质量的目标。

图2修理工位作业步骤书

注:DAP(Dead after purchase)是指售后15天内出现质量问题的手机。

二、做好维修配件的筹备工作

售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益,因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量,就不得不提高售后服务成本,这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品,手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态,其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现,因此一旦产品出现功能上的问题,经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性,及大量配件的专有性和从海外采购的特点,再加上手机更新换代快的特点,如果盲目进行在库储备,不仅造成不必要的浪费,也会提高企业成本。因此在手机售后服务中,配件筹备既是至关重要的一环,也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。

该企业为了既保障了顾客服务之需,又不会给企业造成浪费,售后服务部经理精打细算,将盈余系数控制在最小。其具体做法是:首先根据产品自身质量指标如不合格率,预算出配件比例,例如0.5%。再考虑易耗程度,根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的,作出整体需求方案,但并不是一次性采购到位,按照生产阶段,分批筹备。第二生产阶段,考虑前段配件的使用情况,决定数量,在生产阶段,要考虑需求数量,因为以后就没有定货机会了,(因为是随生产计划同时进口,物流费用)这时就要整体考虑,对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析,找出原因,制定对策,并作出相应的在库分析报告,为下一个机型的配件筹供工作提供参考。

当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供品质服务的意识分不开

的。如果企业高层领导只顾眼前利益,而不批准对维修配件的采购预算,那么一切也就无从说起了。

企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口,更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性,从而保障售后服务工作的顺利完成。为此,当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件,既在用户需求之前,售后一切都要准备完毕。

三、实现提高顾客满意度的终极目标

顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受

根据以上公式,顾客的实际感受高于顾客期望感受时,当然顾客会给出“比听说的还要好!”的评价,顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户,这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利,也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好,会引起用户的不满,更谈不上提高满意度了。因此,要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。

虽然企业严把了产品出厂的质量关,并在努力售后服务的各个环节下功夫,尽量使每个客户的问题得到最快、好的解决。但即使最品质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户,这时小小的热线电话,就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨,审核产品保障条款的内容,避免负面宣传,与投诉群体保持长期稳定的联系,通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象,是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子,服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此,重视热线岗位的管理,服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供品质、令顾客满意的服务的基础。 也是提升顾客满意度的良机。

不重视细节的结果就是100-1=0,重视每一个员工的能力,重视每一个服务的细节,重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己,代表的是企业形象。售后服务各部门之间,领导和下属之间只有做到经常沟通,及时协调,才能把售后服务工作做到更好,才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题,技术难点的探讨,一起讨论如何提高工作效率,如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行,合作也就自然密切、和谐,售后服务人员也更有团队的归属感、成就感,工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。

但每个人在生活和工作中,都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情,这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察,严格要求、及时疏导。例如,发现热线岗位员工语气不够温暖,语调有些异常,判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停,单独与她谈心,了解是否遇到了什么麻烦,经理能否帮上忙。同时告诉她,热线工作人员不代表个体,代表的是企业,要培养职业精神,虽然看不到,但要让客户感觉出来你在微笑着服务,使他们感觉到温暖,这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情,大都能迅速改善。售后经理通过以身作则,言传身教,把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上,要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户,说明书丢了,操作遇到了困难,非常着急,打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本,于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢,说:没有想到,你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送,真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求,但是没有得到回复。对比之下,这位顾客说,你们的企业文化很好,将来一定能有所发展。

四、结束语

通过对该企业售后服务工作的调研,可以得出以下结论:售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识;以ISO9000为制度保障,建立的售后服务管理体系;在成本控制下,建立的快速提供维修配件的体系是提高顾客满意度的关键。

客户满意度论文:如何实施客户满意度和客户抱怨

在现代营销中，创造客户满意是实现企业利润较大化目标的重要途径之一。因此，客户满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。而作为烟草行业，部分企业也实行客户满意度调查，但许多是流于形式，甚至直接委托某某机构，得到一份“满意”客户满意度调查报告为目的，忽视真正实施落实。客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。那么什么是客户满意呢？

客户满意

所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

用数学公式可以表示为：

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求客户满意。例如，施乐的“满意”，它它保障在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的及时流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有的满意，因此企业应不懈地追求，向满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的较高追求目标。

具体措施

客户的满意层次分为横向层面和纵向层面两个层次。

1.横向层面

客户满意横向层面包括企业理念满意（MS）、企业行为满意（BS）和企业视觉满意（VS）三大层次，下面分别加以阐述：

①MS——企业理念满意

企业理念满意（MS）就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。MS是客户满意的灵魂，是客户满意的最主要决策层。令客户满意的企业经营理念是企业全部行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。

理念满意的核心在于正确的企业客户观，以客户满意度为指针，树立起“客户满意、客户至上”的经营理念，站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需求和满意放在一切考虑因素之首，尽可能全部尊重和维护客户利益，并逐步升华而成为具有独特风格，能够规范全体员工的市场行为和社会行为的指导思想体系。客户的满意是企业的无形资产，它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化。

②BS——企业行为满意

企业行为（BS）满意是客户对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

企业行为满意就是建立一套系统完善的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平和公正的。系统运行的结果将是带给客户较大限度的满意，且能保障经济效益和社会效益。BS强调的是行为的运行和效果所带给内外客户的满足状况，它是偏向于效果侧面的行为系统。在BS实施过程中要做到了解和认识客户，从客户的角度出发，为客户服务。只有全

面掌握了客户的心理需求和需求倾向，才能够及时地推进令客户满意的商品和服务。

③VS——企业视觉满意

企业视觉满意是客户满意直观可见的外在形象，是客户认识企业的快速化、简单化的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容。企业是否拥有一套视觉满意系统，将直接影响到客户对企业的满意程度。

视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业，企业在进行视觉满意设计时，必须认真考虑客户偏好，尽可能让客户感到亲切、自然，并把客户满意、客户至上的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得客户满意，提升名牌企业的形象。

在进行视觉满意设计时要做到：构思深刻，构图简洁；形象生动，易于识别；新鲜别致，别具一格；符合美的效果。

2.纵向层面

纵向层面上，客户满意可以分为三个层次：

①物质满意层

物质满意层次是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意层次的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等，它是客户满意中最基础的层次。

②精神满意层

精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢品位和服务等。

③社会满意层

社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。社会满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。产品的道德价值是指在产品的消费过程中，不会产生与社会道德相抵触的现象；产品的政治价值是指在产品的消费过程中不会导致政治动荡、社会不安；产品的生态价值是指在产品的消费过程不会破坏生态平衡。

从社会发展过程中的满足趋势看，人们首先寻求满意的是产品的物质满意层，只有这一层次基本满意后，才会推及到精神满意层；而精神满意层基本满意后，才会考虑社会满意层。我国的消费者作为个体还不十分富裕，刚从物质满意层过渡到精神满意层，还没有提升到社会满意层。但作为一个整体，他们还是希望企业提供的产品能维持社会稳定，推动道德进步，促进生态平衡。

正确处理好客户抱怨

抱怨是每位烟草销售人员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实他们正是你的长期买主。

建立长期良好的客户关系对商家是至关重要的一环。对于顾客的抱怨，销售人员应从顾客角度着手，分析其不同心理，并加以应对。大概有四种模式，具体操作起来就要看销售人员的随机应变能力了。

销售人员要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样，才能真正理解顾客抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。

处理顾客抱怨的恰当方法是：

(l)对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”销售人员应注意，要先向顾客道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。

(2)询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示销售人员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。

(3)耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。

(4)迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨，是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响，是赢得顾客信任的好方式。事后好请你的老板给顾客写一封表示感谢的信函，这样做一定会使顾客大为感动。

客户满意度论文:通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析

[摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到满意，才能保障客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。

[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度

一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区

通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：

误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保障。

客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保障顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。

误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。

客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保障企业基业常青。

误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。

顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保障客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保障顾客忠诚度的稳定。

走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保障客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。

二、满意度的四种表现

满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:

当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。

造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。

顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。

顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。

只有感到满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户满意度的企业享有牢固地客户信任基础。

对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保障企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到满意是建立稳固客户群基础的重要保障。

三、市场竞争对忠诚度的影响

不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。

大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。

由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于占有率的优势位置。但是，随着amd等品牌芯片的出现，intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。

一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的满意才能保障顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。

四、客户满意度管理

既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。

满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。

拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下， 企业可以更把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为博学顾客，建立长久的关系。

怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。

经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。

一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。

客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。

客户满意度论文:中国保险公司客户满意度测评体系的设计与实证

摘要：基于保险公司客户满意度影响因素的多重性，在总结相关研究的基础之上建立了中国保险公司的客户满意度测评模型，并提出相应的测评指标体系。通过对长沙某保险公司进行问卷调查及因子分析法等分析方法的运用验证测评模型和测评指标的合理性和性。

关键词：保险公司；客户满意度；客户满意度测评

保险公司最主要的资源是客户，对于获得服务感到失望的客户有机会选择别的保险公司。所以争夺客户资源逐渐成为各保险公司竞争的焦点，而客户对保险公司提供的产品或服务满意与否又往往是保险公司能否成功占有客户资源的关键。

一、客户满意度测评模型的建立

（一）影响因素的确定

进行保险公司客户满意度测评工作的及时步是识别出使客户满意的关键因素，再由此展开、确定评价指标。

1.险种的多样性。这一因素是由客户需求的多样性特征所决定的。随着保险业务的发展，保险公司所提供的险种也越来越多，但是不同的客户对保险险种的需求是不一样的，如果保险公司不能根据客户不同的需求提供差异化的险种，或者所提供的险种质量不高（如多样性、个性化不足）时，都会降低客户的满意度。保险公司的险种越多，客户选择的余地越大，因此在其他因素一定的情况下，险种越多代表客户的满意度也就越高。

2.保险商品。保险商品是一种无形商品，主要以合同的形式体现。同时，保险合同是一种附和型合同，由当事人一方（即保险人）提出合同的主要内容，另一方（投保人）只能做出取或舍的决定，没有商议变更的余地。如果有必要修改或变更保单的某项内容，通常也只能采用保险人事先准备的附加条款或附属保单，不能依照投保人的意思来做出改变。所以在产品设计过程中，保险条款是否合理、条款内容是否简单明了、条款是否清晰无歧义等都是客户非常重视的。

3.人提供的服务。目前保险公司的业务主要是以人为主，从这个角度来说，人的形象即体现了保险公司的形象，人的服务即为保险公司的服务。保险是一种无形商品，要将无形的商品有形化，借助的是“服务”这个手段，高质量的服务是难以被竞争对手模仿的，因此人提供的服务是构筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一。同时，保险服务与其他商品的服务是不同的，它具有自身的专业性，要求人具有较高的专业素质及广博的理财知识，它的服务要让客户感觉到与其他的产品服务质的不同，让客户明明白白消费保险。因此，人服务水平的高低是人们选择保险公司的主要考虑因素，服务水准越高，客户的满意度也就越高。

4.内勤人员的服务。保险商品的服务不同与银行服务等其他金融产品服务的另一个特性在于，保险商品的服务是由两部分构成，除了人的服务之外，还包括内勤人员的服务。内勤人员的服务主要体现在承保、核保、理赔、续保、退保等业务中，在整个服务过程中，内勤人员的服务态度好坏、工作责任心如何、对业务知识的了解程度、处理问题的应变能力、办理业务的性及办理流程是否简洁迅速等都将会对客户的情绪产生重要的影响。总的来说，内勤人员的服务好，客户满意度就高。

5.保险公司的社会形象。在服务业，客户能够与提供产品或服务的企业进行实际接触，而不像购买或消费其他的实体产品时只能与企业的分销渠道接触。因此，公司的社会形象对服务企业来说显得尤为重要。保险公司的社会形象主要通过保险公司的资金实力、历史及经营的稳定性等因素来体现。从长期来看，保险公司的社会形象有助于提升客户满意度。

6.对客户抱怨的处理。当客户对保险公司提供的产品或服务产生不满意时，往往会形成客户抱怨。客户抱怨的来源有很多情况，如对理赔的处理不及时、人服务的态度不好等，对客户抱怨的处理手段会影响到客户满意度。如果对客户抱怨置之不理或处理效率低下，那么会恶化客户的不满意程度；但是如果客户抱怨能够得到及时有效的处理，那么不满意的客户有可能会重新感到满意，客户满意度会上升，并且有可能为保险公司进行正面的宣传。因此，在分析保险公司客户满意度的影响因素过程中，客户抱怨这一因素不能忽视。

7.费率。中国现在保险产品的费率基本上是由保监会统一规定，可供客户选择的余地不大。但是随着人们收入水平的逐步提高以及保险业国际交往的增加，保险产品费率市场化进程的加速，保险产品的费率高低也会是客户在购买保险产品时考虑的重要因素，其对客户满意度的影响也会越来越大。

（二）测评模型的建立

在acsi模型中，客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是客户满意度的三个前提变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的两个结果变量。笔者结合中国保险业的经营特点、影响中国保险客户满意度的因素及中国消费者的消费心理，去掉现有模型中的感知价值变量，增加“感知价格”这个潜在变量，取代原来的感知价值分析客户满意度中由价格驱动的部分。同时，在模型中加入一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。如前文提到的对客户抱怨的处理、险种多样性、内勤人员的服务等等。模型结构（如图1所示）。

此模型包括感知商品质量、感知服务质量、客户期望、客户满意、企业形象和客户忠诚6个变量，其中前四个为客户满意度的前提变量，后一个为结果变量，企业形象为外生变量。

二、测评指标的选择

保险公司客户满意度是体现保险公司竞争力的综合指标。在上述模型中，6个变量为隐变量，不能直接测评，因此我们需要根据测评模型建立相应的测评指标体系。根据前文所述保险公司客户满意度的影响因素，本文建立一个四级指标体系（见表1）：客户满意度为一级指标，服务质量指标、公司社会形象、保险产品、险种价格、追踪服务为二级指标，然后再三级、四级细化测评指标。

三、中国保险公司客户满意度模型实证分析

（一）问卷设计与数据收集

在本文的研究中，直接将指标体系中的四级指标转化为测评项，形成包含27个测评项的问卷。客户评价采用李克特5分量表，5分为程度较高，1分为程度低，共发放问卷250份，有效回收216份，有效率为86.4%。调查选择了某保险公司在长沙的省、市公司两个网点进行。参加问卷调查的男女比例为51.9∶48.1。年龄分布为25岁以下的占14.8%，25~36岁的占44.4%，37~48岁的占28.2%，49~60岁的占13%，60岁以上的占0.9%；受教育程度分布为：高中及以下学历的占21.3%，大专学历的占29.2%，大学本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布为：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。

（二）统计与分析

1.信度与效度分析。首先进行因子分析。由kmo和bartlett检验结果（如表2所示）知kmo值=0.946>0.5，影响因素的相关矩阵有共同因素存在，非常适合作因子分析。

其次，对27个变量采用主成分分析法，使用方差较大正交旋转，得到因子的总方差分解表（见表3）。

从表3可以看出，这5个因子的累计载荷达到了74.407%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子的提取是有效的。

第三，利用spss13.0软件进行信度分析。根据上述因子建立的层面量表cronbach α系数均大于0.7（见表4），说明此次调查问卷具有很高的信度（按nannally建议，cronbac α系数只要大于0.7，问卷就具有很高的信度）。

表4 五个层面量表及总量表的cronbach α值

关于效度，首先，在问卷测评项目确定过程中，我们查阅了大量的相关文献，并请有关专家进行了评估和论证，同时在小范围内进行了预调查，从而问卷设计符合内容效度原则；其次，在spss13.0中进行主成分分析结果表明，各指标因子的负荷值均大于0.5，跨因子负荷则很小，表明问卷收敛效度和区别效度都很高。

2.客户满意度的计算。要计算客户满意度指数，必须要对各项测评指标赋予相应的权重值。每一个测评指标的变化对总指标客户满意度的影响程度是不同的。本研究中采用层次分析法来确定各指标的权重。

层次分析法是根据各测评指标的相对重要性来确定权重，通过测评指标的两两比较，使复杂无序的定性问题能够量化解决。表5为两两指标相比的重要性程度得分表。例如，测评指标i相对于测评指标j明显重要，得分为7，则指标j相对于i的得分为1/7。

求得权重之后，我们可以根据调查问卷中的客户满意度均值来计算保险公司客户满意度指数。

因此，该保险公司总体的客户满意度由上表及各指标的权重值计算得，即为：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+

0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=

80.07%，处于比较满意的水平，这说明其客户满意度的工作做的还不错，可以通过进一步的巩固和完善予以再提高。

四、结束语

在市场竞争激烈的今天，保险公司为了获得持久的竞争优势，必须密切关注客户满意度问题。通过实施客户满意度指数测评战略，逐步建立以客户满意度调查为基础的客户满意度数据采集体系，在公司和客户之间形成一种有效的沟通体制，使客户的意见得以及时的反馈。同时通过对客户满意度的测评结果分析公司实施改进的区域，不断提高客户满意的程度和改进公司的经营业绩。

客户满意度论文:客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径

摘要：随着银行业竞争日趋激烈，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于经营管理中是大势所趋。推行客户满意战略，要重视商业银行的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者。

关键词：满意度；商业银行；客户；员工

随着我国加入wto保障的逐步兑现，我国金融市场对外开放的程度逐步加大，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断放开，使我国金融市场的竞争日趋激烈，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋。笔者试就我国商业银行实施客户满意的重要性及实现途径加以探讨。

一、我国商业银行的客户满意度现状

客户满意可以简要地定义为客户接受产品和服务的实际感受与其预期值比较的程度。这个定义既体现了客户满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。

目前，国内商业银行的客户满意状况不佳，主要表现为以下几点：一是我国各大银行缺乏对客户真正的了解和认知，所提供的产品和服务与客户的要求存在着一定的差距，整体上客户满意度不高。二是由于国内银行产品同质化严重，所以很多时候各家银行满意度差距体现为品牌差距。三是各家银行在品牌形象和营销整合上开发不够，但差距已在逐步拉开。四是在客户满意度的表现上，突出体现为银行产品的售后服务和客户管理不到位，无法向客户提供可持续的客户满意。五是商业银行在客户关心的价值要素方面的努力没有侧重点，银行服务没有让客户感觉到价值的体现，诸多原因导致目前银行总体满意水平不高。六是目前所表现出来的表面的客户忠诚存在很大的水分，由于转换成本或者退出成本高而形成的行为上的忠诚可能会在一段时间内为银行创造很好的经济效益，但是，一旦这种成本降低，银行就很可能会失去有价值的客户。

据调查，目前招商银行在国内银行中客户满意度较高，并且其表现显著优于其他的除中国银行以外的三家银行，中国银行表现次之，但其表现也显著优于建设银行和工商银行。另外，各家国有商业银行的客户对自己所使用银行的推荐度相差不大，而招商银行的推荐度则较高，可见招商银行在客户满意方面所作的工作成效可嘉，同时，也从另一个角度说明了国有商业银行在客户的满意度上还有相当的差距。

二、客户满意度对我国商业银行的重要性

（一）客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在

客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，企业必须从客户的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使客户得到较大程度的满意，这样才能在客户中树立良好的信誉，使企业拥有并不断壮大自己的客户群体。

（二）客户满意度是商业银行维系客户的法宝

对商业银行来讲，有两类客户：一类是商业银行现有的客户（老客户）；另一类是商业银行潜在的客户（新客户）。市场营销实践证明，保持老客户比争取新客户容易得多。调查资料显示，开发一个新的客户群体是保持现有客户群体所花费用的6倍。因为，商业银行通过自己的产品、信誉、服务等，已经树立了一定的形象，产生了品牌效应；商业银行与现有客户建立了良好的关系，形成了某种利益共同体；现有客户对商业银行产生了相对的信任感和依赖感。商业银行要生存和发展，首先要保持和维系客户，让客户满意，否则，不但难以争取新客户，现有客户也会流失殆尽。

（三）客户满意度是商业银行利润增长的源泉

营销学的理论和实践给我们启示：留住一个客户会产生乘数效应，失掉一个客户也会使损失扩大。而客户满意价值则与银行利润存在着线性因果关系，而且忠诚客户与银行利润之间存在正向相关关系。实践证明，有90%以上的企业利润来源，1/10由一般客户带来，3/10由满意客户带来，6/10由忠诚客户带来。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。使客户满意的目的就是培养客户的忠诚度，从而增加商业银行的利润。

三、提高商业银行客户满意度的路径选择

以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是企业获得持久性竞争优势的一个基点。商业银行的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。

（一）以客为尊，革新观念，完整地体现客户满意理念

“以客为尊”的服务理念，是服务客户最基本的动力，同时，又可以引导决策，联结商业银行各部门共同为客户满意目标奋斗。实施客户满意的服务战略，要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上，建立商业银行的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念，拓宽服务思路；要认识到银行服务并不是一个抽象的概念，而是一种具体的实践，是体现在银行员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于金融产品的品种和功能上的；要知道银行服务是一个科学的动态的概念，服务的内容、范围、水平及品种是需要不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、开发、组织和管理。

（二）致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品

商业银行实施客户满意战略，必然要求其全部经营活动都要以满足客户的需要为立足点，把客户需求作为商业银行的服务导向。因此，商业银行必须熟悉客户，了解用户，调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买金融产品和服务的动机、行为、能力和水平，研究他们的消费传统、习惯、偏好和新动向，适应客户求新、求奇、求快、求便、求品质、求尊贵的心理，加快金融创新的步伐，开发并提供令客户满意的产品。

（三）提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”

热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以，商业银行要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以一切为客户着想的体贴去感动客户。一是以客户为中心，多方位满足客户要求。要清醒地认识到客户是银行赖以生存的基础，失去了客户就失去了银行存在的意义。二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会，设立服务监督委员会和服务监督员，在此基础上建立客户满意的标准，并依标准增加服务投入，维护客户的利益。三是了解客户心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除银行——客户之间的信息不对称。四是重视影响客户满意的“关键时刻”。“关键时刻”存在于客户接受服务的时候，也存在于客户抱怨的时候，存在于任何与客户打交道的时候。商业银行的企业文化、企业形象、企业信誉，就在许许多多的关键时刻形成。五是建立有效的服务体系，形成领导为员工、二线为一线、一线为客户的服务格局，细化服务内容，调整服务方式，增加服务品种或项目，改善服务环境和态度，加强与客户的联系。

（四）认真倾听客户意见，建立分析反馈系统

商业银行实施客户满意战略，要重视提高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保障客户服务活动的高效运行。要保障服务保障的性，对确立的服务项目和内容要严格执行，不打折扣。同时，还必须建立起一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对商业银行服务的满意程度，将有关信息及时反馈到管理层，并能切实有效地、迅速地采取相应的措施，处理好客户的投诉和抱怨，为商业银行不断改进工作，及时、真诚地为满足客户的需要服务。

此外，商业银行还应了解客户期望，并对客户期望实施控制，通过制定适当的价格策略、广告宣传、公众形象塑造等形式，使客户产生适度期望，切忌过分拔高客户期望，导致客户满意度下降。了解、调查客户期望的主要途径包括客户投诉分析、主要客户调查、组织客户咨询委员会、仔细观察消费实态、培养员工随时询问和了解客户期望的习惯。

（五）重视员工招聘与培训，形成有效的员工激励机制

推行客户满意战略，要重视商业银行的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者。因此，银行要锲而不舍地选择那些与人为善、适合企业文化的员工。在招聘员工时，不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度，通过面谈和心理测试的方式考察应聘者的性格和态度。实施客户满意战略，对员工素质有较高要求，因此，员工跨入银行的及时件事就是接受培训，包括企业文化教育和基本技能培训。

有效的员工激励机制应该是，在保障公平的前提下，针对不同的员工施以不同的诱导因素，较大限度地激发员工的积极性；向员工明确所希望的行为方式和应秉持的价值观，引导员工的行为朝向组织的目标，让员工诚心诚意地为客户提供品质服务；通过绩效挂钩的奖酬，激发员工的积极性。有效的激励机制可以保障员工的行为和企业目标一致，保持员工队伍的稳定性和忠诚感，这对商业银行的发展是十分重要的。

客户满意度论文:银行个人理财业务客户满意度问题研究

摘 要：本文通过对我国商业银行个人理财业务现状分析，指出我国商业银行个人理财业务存在的问题，并提出了硬件环境、服务质量、理财顾问、产品品质、整体形象和理财实力六个方面的改进建议。

关键词：个人理财业务 客户满意度 商业银行 中间业务

近年来，随着国内经济的持续增长和个人财富的迅速增加，稳定的高收入富裕人群已经形成，理财客户已不满足传统的存款低收益，为了使个人资产能够更加有效的保值增值，就要转向资本市场来寻找新的投资渠道。尽管许多个人投资者有理财意识，但却缺乏经验，迫切需要得到专业指导。作为最主要的理财服务提供商，国内各商业银行，纷纷建立健全自己的个人理财服务体系，设立各种理财中心，并不断推出新型的理财产品，以满足客户需求，促进自身发展。

一、银行个人理财业务存在的问题

在国外，个人理财业务也被称为财富管理。众多金融机构为了占领高端市场，提高盈利水平，都争相为品质客户提供综合性的个人理财服务。而国内银行个人理财业务的发展相对滞后，无法与发达国家相比。

我国商业银行个人理财业务存在以下几方面的问题：

1.规模小。中间业务收入包括个人理财业务在内，在商业银行总收入中所占据的比重仅为8％。

2.服务层次比较低。国外商业银行可以为客户提供信托、证券、保险等综合性理财服务，让客户的资产增值保值。而我国商业银行所提供的个人理财服务目前还停留在银行转账、代收代付、通存通兑等这些基础业务。

3.产品同质化。国外商业银行对理财产品的品牌特色，个性化服务较为重视。而我国商业银行虽然推出了不同名称类型的理财产品，但内容却很相似，没有特殊优势。

4.跟踪服务缺失。就目前我国商业银行开展的理财业务来看，在客户收益的分析评估和动态跟踪上，还很不足。银行未能定期根据客户的理财收益来对其投资策略和投资工具进行调整，以适应变化的市场。

5.专业人才短缺。国内商业银行在建立理财中心后，虽然配备了理财经理来为客户服务，但是目前这些理财经理的专业性较弱，能够熟练掌握证券、保险、投资等综合性知识的人才较少。

二、客户满意度

关于客户满意度的概念，菲利普.科特勒和barky认为，客户满意是客户在使用产品或服务后感知的效果与其之前的预期进行比较的结果。如果感知的效果低于期望，客户就会不满，感知的效果达到期望，客户就会满意，感知的效果高于期望，客户就会非常满意。

客户感知价值与客户预期的差距决定了客户满意程度。客户满意—般包括五个方面内容：产品满意、服务满意、视听满意(企业可视性和可听性的外在形象的满足状态)、行为满意(客户对企业运行状态的满足状态)、理念满意(客户对企业经营理念的满足状态)。

只有客户在个人理财业务中满足了自己的需要，才会对其满意，也才会积极主动地与之保持持久合作关系，并可能传播对银行有利的信息，增强口碑效应，吸引更多的客户。

三、提升银行个人理财业务客户满意度的几点建议

（一）硬件环境

如何能够较为便捷、迅速、方便地接受理财服务也已成为这部分人群不得不考虑的一个问题因素。商业银行在设置个人理财网点时应充分考虑周边居住人群的理财需求情况，针对经济条件较好、富裕人群密集的社区，配套安排理财网点，就近吸取更多的有效理财客户。理财客户对网点内部环境也有着一定层次的要求，舒适、惬意的理财环境能在感官上给客户带来愉悦的感受。

随着信息技术的不断升级，网上银行、电话银行等新型理财渠道不断涌现。越来越多的银行开始将理财等中间业务拓展到这些新型渠道上。一方面，银行开展新型信息渠道，可以有效简化服务的繁琐程序，减轻营业网点的柜面压力；另一方面，银行为客户提供了更多的服务路径选择，使客户能够足不出户实时管理自己的理财资产，为客户提供了方便。

（二）服务质量

效率低，排队时间过长现象有着多方面的原因，但解决这个问题的根本措施是银行应当真正以客户为本，从客户的角度出发，对银行网点现有的弊病进行改正。银行理财业务开展过程中，客户与银行之间会不断产生信息交流。客户对银行所提供的服务，业务办理会有一定的反馈意见。从客户角度来看，对理财服务的看法意见希望能够顺利传达给银行，并且，银行能够对其反馈意见予以重视。对于银行来说，客户的意见反馈表达了客户对银行服务的真实感受。倾听并采纳这部分客户意见，有利于银行自身服务水平的不断提高。因而，针对银行理财业务，建立完善的信息反馈沟通渠道，使客户的意见迅速得以传达，并做出相应的处理，可以增加客户对银行理财服务的认同，提高满意度。

（三）理财顾问

普通客户在投资理财方面的知识都较为缺乏，对银行推出的理财产品一知半解，需要专业人士能对其投资理财做出建议与指导。从银行角度来讲，应该加强对理财顾问的业务培训，使其对银行的各类理财产品能够充分了解。此外，在投资知识上进行定期教育培训，提高理财顾问在专业知识上的储备。在对理财顾问的选拔和配置上，应该多考量其在投资理财上的专业素养，是否具备专业理财资质。

（四）产品品质

银行投资理财产品按照风险和收益分类，在向客户营销产品时，要着重考虑客户自身的风险承受能力和对收益率的期望情况。高风险高收益的产品应面向资金量大、风险承受力强的客户，合适的产品应该卖给合适的客户，不建议风险承受力低的客户来购买。与基金理财不同，银行推出的理财产品应该以中低风险为主，恪守银行理财的本质，维持资产保值增值的初衷。银行推出的投资理财产品应该充分考虑投资者的多样性需求，丰富理财产品的种类，为客户提供更多选择。理财产品投资起点的设置也应考虑到目标投资群体的收入状况，保障潜在客户能够接受理财产品的起始投资额，更大程度地吸引到更多品质客户。理财产品费率问题也是投资者纳入考虑的范围，合理收费也能在一定程度上增加客户的满意情况。

（五）整体形象

银行为客户提供存贷款、缴费、理财等多种金融服务，涉及到日常生活的方方面面。客户在银行办理综合业务，都能切身感受到银行的服务环境、质量、业务水平以及整体实力。银行所传达出的形象会直接影响客户对其的印象观感，从而对客户的理财机构选择产生影响。

对于银行而言，珍惜自身的信誉，营造亲和、以客户至上、全心全意为客户服务的形象，会在广大客户群中赢得美誉。另外，在业务开办方面，应多为客户考虑，提供更多便捷服务，从而提高客户对银行的忠诚度，为银行理财业务吸引更多潜在客户。

（六）理财实力

客户在选择理财银行时，首要考虑的便是该行的理财实力，在整个行业内以及广大金融投资者中的口碑。银行在开展理财业务时，应针对客户对于风险与收益偏好的不同需求，设计并提供集证券、基金、保险、信托等多种金融资源于一身的创新型理财产品和整合多种产品的解决方案，集合一支强大的投资研发团队来做后台支撑，为客户设计提供适合的理财产品，保障其产品收益的同时，拓展多方位财富管理服务。

客户满意度论文:服务质量管理对客户满意度的影响

摘要：

社会经济发展的今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。在企业与企业之间，服务的好与坏，直接决定着企业在未来市场竞争中成与败。从企业未来的发展进程来看，客户是在其中起着决定性的影响。企业与企业之间，要想在未来的市场竞争中取得优势，其中重要一点就是通过提高自己的服务质量来吸引更多的客户，不断提升顾客的满意度，从而提高企业的经济效益与竞争实力，从而得到更大的发展空间。本文通过服务质量管理和客户满意度之间的关系研究，以提升客户满意度为前提，分析服务质量管理和客户满意度之间的关系，从而归纳出服务质量管理和客户满意度提高的一些方法。

关键词：

服务营销；服务质量；服务质量管理；客户满意度

一、研究背景

1.研究服务质量管理和客户满意度的背景

随着社会经济的不断的发展，服务经济也不断的被关注到视野中。社会经济发展今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。服务意识的淡薄，狭隘的理解服务的内涵，对服务质量管理的不科学，对客户满意度的忽视等问题越来越被重视起来。但是这些问题都是制约着企业生存与发展的重要问题，特别是目前这个阶段，企业躺着赚钱的时代已经一去不复还了。一个企业要生存要发展，一方面就必须重视客户对企业的满意度问题；另一方面也要从自身的服务质问题着手研究。

2.研究服务质量管理和客户满意度的意义

本文通过对服务营销中的服务质量管理和客户满意研究，服务质量管理对企业发展的影响，企业在未来市场竞争中怎样能取得更多的客户，通过加强服务质量管理来提升客户满意度对服务质量管理和客户满意度研究之间的联系，从而提升企业在竞争中的优势，提高企业经济效益，最终实现企业长期的发展有着现实的意义。

3.文献研究对比

卢昕的服务主要就是从企业售后服务质量管理方面来研究的，书中就主要阐述了企业员工的服务是怎么样让客户满意度提高的，同时让客户成为永远的客户。王海燕则是更加直白的从服务质量管理方面来研究，阐述了服务质量管理对于企业的未来发展和企业自身的运作管理方面是至关重要的。任锡源学者则是从提高客户满意度的角度来做提出了自己的看法和观点，并且将提高客户满意度的口碑营销对当下的服务营销过程中的一个重要因素加以强调，从而通过加强企业服务质量管理，直接影响提高客户满意度，同时将客户的忠诚度得以强化，使得客户转换成为企业的品牌形象代言。

二、研究理论及方法

1.杯子理论

杯子的生产厂家很聪明，会根据市场的需求生产出各种不同且不一样的杯子，而作为企业在服务质量管理方面和客户满意度提升方面也是同样的道理，老板会将每个人的长处与短处相互结合起来，把这个人放在最适合的位置上面，发挥较大的价值，从而使得企业的每个管理者和每个部门之间的配合都很到位，并且将企业的服务管理执行到位。另一方面就是企业会根据客户的需求来提供对应的产品服务，这样使得客户对企业的服务质量感觉到非常好，从而提升客户的满意度。

2.多米诺骨牌效应

在一个相互关联的系统中，一个很小的初始能量就可能产生一系列的连锁反应，人们把这个现象称之为“多米诺骨牌效应”。企业一个好的服务创新做法如果得到的结果是好的，就会有利于提高客户满意度；反之，企业一个坏的具有毁灭性的服务做法，得到的结果就是坏的，无法挽回的，这样也会使得客户的满意度下降，甚至会产生排斥的观念。多米诺骨牌效应就是从正面与负面揭示了这一效应的威力是如何的强大。

3.观察法

观察法是在被了解的对象处于正常行动下，研究者通过感观，对表现个体心理现象的外部运动进行有目的、有计划的观察，从中发现其心理规律产生和发展现象的一种方法。

三、讨论

1.服务质量管理怎样作用客户满意度

在当今社会，还有很多公司打出“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等服务理念。刚刚听到这些词汇的时候，感觉这些企业的服务理念与世界企业并没有多少差别，但大多说企业执行起来却打了折扣，企业说一套做一套，服务理念简直就变成了口号。你说客户对此类型的企业能满意到哪里去，不仅不会满意，可能让客户理解成虚假宣传，最终导致客户厌烦，从而失去客户。

2.客户满意度是企业生存之根基

客户满意度是企业在市场经济中战胜竞争对手的最终指标，是企业取得长期发展的必要条件。满意度高的客户同时也是比较忠诚的客户，满意度高的客户会更多，更经常的消费让他满意的企业服务。可以说，没有什么其他的方法能让客户满意一样在残酷而又激烈的市场竞争中提供长期的、起着决定作用的优势。一个满意度高的客户会购买更多，同时对公司提供的服务也更忠诚，有时还会为公司做口碑宣传，对竞争对手所做的广告也不太重视，对低价也不太那么敏感，并且在公司的发展过程中，会为公司献计献策，提出很多宝贵意见。从而形成一个良性循环，增强了公司竞争优势，极大的提高了公司的经济效益。

3.客户满意度和员工满意度之间的关系

在当前客户关系营销的竞争过程中，最为有力的竞争武器就是公司及时线的员工，他们最明白怎样才能让客户满意，同时，越来越多的研究也表明，企业及时线员工对客户服务质量的保障能够产生重要的影响。满意的员工会产生满意的客户，要想赢的客户的满意，首先就要让员工满意。提高企业内部服务质量，从而提高员工对企业的满意度和归属感，创造客户满意。

4.服务质量管理与客户满意度提高的途径

（1）客户满意度纳入企业文化培养目标；（2）实施的服务质量管理体系；（3）分析、归纳，提高服务质量管理；（4）设置第三方服务质量管理监督体制。

四、结论

在当今社会中，服务营销中的服务质量管理和客户满意度研究逐渐成为我国企业关注的热点。随着社会经济的不断发展，企业市场的竞争会愈发激烈。服务的重要性越发突出，它不仅是服务企业经营的核心，同时也是企业在市场竞争中取胜的关键。甚至可以这么说，以客户满意度为导向的服务营销理念将是未来企业必须具备的经营宗旨，如何提高服务质量将来应该是每个企业面临的新问题。因此，企业为提高服务质量管理以及客户满意度应做到以下几点：（1）企业高层应该亲自到现场体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理好顾客的抱怨电话，与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是管理者最重要的工作之一；（2）规范企业的标准，可以从对外形象、资金情况、业务情况、发展前景、有无负于他人五方面来展开；（3）企业与员工之间，员工与客户之间，时刻都应该传递正能量，并且做到三个圈都能满意。

客户满意度论文:客户满意度图书馆信息化管理探讨

摘要：

探讨客户满意度和图书馆信息化管理，影响读者满意度有文献信息资源、服务设施和设备、信息化平台、服务人员、图书馆环境和氛围等五大因素。新型的图书馆信息化管理工作的内容：信息资源的建设、网络平台的搭建、管理的智能化和服务的优化。改变图书馆“重藏轻用”的传统，树立“读者及时，服务至上”的观念，建立服务型图书馆。图书馆员应提高专业技能，积极从事信息化管理系统的开发和使用，开展各种专题数据库的管理和维护，搭建和利用图书馆网络平台，实现图书馆信息化管理，提高读者满意度。

关键词：

客户满意；读者满意度影响因素；图书馆信息化管理

随着计算机信息技术的飞速发展，计算机的应用已经渗透到人类社会的各个领域，正在改变着传统的工作、学习和生活模式。图书馆的现代化管理和信息化建设也在蓬勃开展，以更好地发挥其作用，适应和满足社会精神文明程度提高下人们对知识和文化的索求欲望。图书馆作为文献信息储存和传递的主要载体中心，是保存人类文化遗产、传承人类文明的宝库。它为社会教育事业提供基地，为培养人才贡献资源，满足社会对文化娱乐的需要，丰富和活跃了人们的文化精神生活。图书馆信息化管理能满足图书馆进行大量文献收藏、知识储存的内在需求。通过信息化的途径，图书馆可以实现图书储存量的较大化，使大量的图书目录、图文和电子图书的存储成为可能，真正成为人类文化知识的宝库。图书馆信息化管理能实现图书维护和管理规范化、现代化要求。图书馆信息化管理系统的使用能够更规范、有效的提高图书的记录和维护工作，信息化的管理适应了时代步伐，也减轻了图书管理工作者的劳动强度［1］。服务读者是图书馆的本质特征，文献收藏和规范化的管理为服务读者提供保障。信息化的图书检索功能和借阅功能，极大地提高了图书馆的工作和服务效率，提升了图书的利用和使用效率，满足了读者信息化需求，促进社会知识的传播以及社会精神与文化水平的提高［2］。本文拟分析客户满意度影响因素，阐述建立新型的图书馆信息化管理的工作内容。

一、相关概念与理论

（一）客户满意度的概念

从经济学角度来看，客户在产品或服务中获得的总价值与客户为取得产品或服务付出的总成本之间的差额，该差额为客户让渡价值。当客户让渡价值为正数，客户就会感觉满意，客户让渡价值越大，客户满意度也就越高；反之，当客户让渡价值为负数，客户就会感觉不满意。现代营销之父PhilipKotler（2004）［3］认客户满为“满意”是指一个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。客户满意度主要通过客户实际从产品或服务中感知的价值与客户对产品或服务期望的价值之间相比较的认知过程评价来表达。如果实际感知的产品或服务价值高于期望的价值，客户就会产生满意；反之则会产生不满意。而衡量客户对产品或服务的满意程度就是客户满意度，实际上是一个期望价值与实际感知价值的函数，即客户满意度=f（期望价值，实际感知价值）［4］。图书馆的客户满意度，也就是读者对图书馆的满意感知程度，是指读者认为图书馆的信息化管理和服务已经达到或超过他们预期价值的一种感受［5］。由上可知，客户对产品或服务的期望和实际感知产品或服务的质量是影响客户满意度的两个决定性因素。周赵宏，熊曙初等依据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型的理论，该模型认为影响客户满意度的因素分为五个层次［6］：核心产品或服务、支持性服务、保障服务表现、客户互动因素和情感因素。与之相对应，图书馆客户满意度的影响因素可以概括为：文献信息资源、服务设施和设备、信息化平台、服务人员、图书馆环境和氛围［7］。

（二）图书馆信息化管理的概念

图书馆信息化是指图书馆充分利用现代化信息技术，以信息资源建设为核心，以网络平台为传输手段，以信息人才为依托，实现管理控制智能化、信息服务品质化，达到信息资源开发利用，信息交流和知识共享目的的一个综合体系［8］。大体而言，图书馆的信息化管理包括以下四个方面［9］：

（1）信息资源的建设是图书馆信息化管理的核心内容。

它包括对文献图书资料的采购信息、编目和分类信息、典藏信息、流通（借阅）信息、数据查询信息的建设，通过图书馆信息化管理系统来实现，建立起图书馆各项数据库。

（2）网络平台的搭建是图书馆各项业务对外公开和功能开放，迎合时代职能公开、信息共享的体现。

在图书馆网站上公布图书馆办公的各项事务性通知、馆内典藏分布信息、图书馆合作数据库、网站咨询和留言等信息，信息化管理系统中数据库对外公开服务，读者就可以方便的检索和查阅到图书馆内典藏信息，快速借阅文献图书资料，节约读者大量的时间和精力，还可以通过电子文献数据库无偿或有偿的方式获取电子文献资料，使读者的知识需求不再受时间和地点的限制，随时随地获取到所需的信息。

（3）管理的智能化。

它是指实现图书馆日常书目维护工作、图书借阅工作的自动化和智能化，通过日常信息化管理系统操作，规范文献图书资料的借阅工作，形成借阅流程，完整地记录文献图书借阅情况，建立和维护读者数据库，保障文献图书的顺利借还。

（4）服务优化扩展。

它是对图书馆工作人员的专业技能的基本要求，即对图书馆管理信息系统的管理和维护，解决日常维护中出现的技术性难题。并就网站上读者对图书馆的各项咨询和留言建议、要求，进一步总结问题，改进工作。图书馆的信息化管理从最初的对图书馆业务管理实行信息化管理，发展到对图书馆各个业务流程和文献信息资源的电子化管理，实现图书馆的图书、期刊、音像资料等各种文献载体的采编、典藏、流通、检索和日常业务管理工作的信息化和规范化。

二、图书馆信息化管理与读者满意度的关系分析

图书馆作为知识文明宝库，它的最终目的是服务读者，因此现代图书馆应以建立图书馆信息化管理的服务型图书馆为目标。本文主要是通过客户满意度影响因素的分析，阐述新型图书馆信息化管理的具体内容，实现服务读者的宗旨。根据客户满意度影响因素的分析，图书馆读者满意度的影响因素主要有以下五个因素。

（一）文献信息资源因素

影响客户满意度的最核心因素是核心产品或服务，图书馆为读者提供的最核心的产品则是丰富的文献信息资源，因此文献信息资源因素成为影响读者满意度的首要因素。文献信息资源因素，衡量的是图书馆的实体资源与虚拟资源的规模、品种、数量和质量。图书馆信息化管理的核心内容就是信息文献资源的建设，其中建立图书馆信息管理系统是实现图书馆信息化管理中最关键的环节，图书馆信息管理系统是指利用现有服务器、终端、网络和数据库技术，对各种图书资料的相关信息进行有效的管理。数据库的建立，不仅包括了业务数据的建立，还包括了利用先进信息技术构建集图书全文、学术研究成果和期刊文献、音频视频、软件和科学数据的多形式的、广泛的信息资料的建立，通过收集、组织、规范性的加工和压缩处理实现高质量的保存和管理，进行高效、安全、快捷、经济的方式进行网络传播和接受，实现容量巨大、携带方便、图文并茂等优势。图书馆信息化管理在文献信息资料收集、整理、储存，满足读者不同的、多样化、复杂化需求的同时，还应该注重对文明知识的保护和尊重，对知识产权、存取权限、数据安全等进行特殊的管理。

（二）服务设施和设备

与影响客户满意度因素相对应的核心产品和服务是为产品和服务提供的支持性服务。图书馆丰富的文献信息资料的使用在于图书馆中提供的服务设施和设备是否能够方便读者有效地利用图书文献。服务设施和设备因素指的是图书馆信息化管理系统中能够为对外读者使用的功能和为图书馆借阅工作人员使用的功能。图书馆设置技术设备区，配备计算机设施设备，仅用于对文献图书资料的编目和分类信息、典藏信息、流通（借阅）信息、数据查询信息应用，读者通过检索工具和查询文献图书资料获取典藏信息，方便借阅。图书馆员借助计算机，完成图书文献的借、还、预约、阅览、咨询等工作。规范文献图书资料的借阅工作，完善图书借阅流程，完整记录文献图书借阅情况，建立和维护读者数据库，既方便读者顺利借还，也节约图书馆员的人力资源成本。

（三）信息服务平台

网络时代下，网络逐渐成为现代人们沟通和交流的平台，现代化的图书馆提高自身业务素质，满足新时代读者的扩展因素就是通过图书馆网络平台的搭建，与读者进行互动和交流。信息服务平台因素是指图书馆搭建自己的网站，网站各模块主要应包括图书馆办公的事务性公告和通知，馆内各馆藏分布，图书馆书目检索和借阅功能，以及网站咨询和留言等模块。具体来说，网站上的书目检索和借阅功能与图书馆配备的设施设备功能类似，只是设置载体的不同。网站上的书目检索和借阅功能主要是为读者提供提前性的服务，读者通过检索和查阅，快速借阅文献图书资料，节约大量的时间和精力。网站咨询和留言功能则是读者发表心声的平台。网上咨询方式方便提供读者文献资料信息，读者也可以对图书馆新书采购的提供建议，或是对图书馆管理方面的看法。信息服务平台的构建，可以实现图书馆文献资料电子数据库的共享，加强与某些研究机构、商业机构、政府和教育团体的合作，为广泛的读者提供无偿或有偿的服务，达到资源共享的目的。

（四）服务水平

服务水平因素是影响客户满意度因素中能够与读者进行情感交流最直接的方式。图书馆工作人员的良好的职业道德、工作态度、业务能力、交流能力以及得体的服饰、优雅的行为举止都是图书馆工作人员服务水平的体现。在图书馆信息化管理条件下，图书馆员服务水平更注重专业技能，如信息获取的方法、技巧以及对信息提炼、理解、加工处理能力和专业知识水平，并在对信息化管理系统日常的维护和管理方面，具备解决技术性难题的能力。

（五）图书馆环境和氛围

图书馆的环境和氛围也是影响读者满意度的重要因素。图书馆实体各功能区的布局是否合理，馆内是否清洁、安静、舒适，各种提示和指引标志是否醒目、易懂，馆内藏书的维护和借阅气氛，对营造图书馆整体的文化和学识氛围有着重要影响。在信息化管理环境下，图书馆内各个区域的划分需合理规范，如文献藏阅区、读者服务区、技术服务区、学术交流区、行政和业务工作区、技术设备区、公共辅助区等的合理划分和日常维护与完善。

三、实现提升读者满意度的途径

通过以上影响读者满意度的因素分析，可以看出图书馆信息化管理的重要性。但目前我国大多图书馆的信息化管理仍停留在传统的图书馆业务流程中的信息采集管理阶段，信息化管理系统开发和利用不足，文献信息资料典藏不够丰富。新时期条件下进行图书馆的信息化管理是提升读者满意度的有效方法，可以通过以下几个方面来实现。首先，改变图书馆“重藏轻用”的传统服务方式，树立“读者及时，服务至上”的观念，以建立服务型图书馆为宗旨。要做到这一条，除一般性的“服务”理念教育以外，还应该加大考核力度，要及时处理师生的反馈意见，这样才能将“服务读者”真正落在实处。其次，高度重视信息化管理系统的开发和使用，加强各种专题数据库的管理和维护及图书馆网络平台的搭建和利用。图书馆信息化管理工作的开展是建立在信息化管理系统之上的，加大对计算机和信息化管理系统的投资才能为数据库建立、网站的搭建奠定基础，为提供有偿性服务、提升经营能力作出铺垫。这些信息开发内容应该紧紧密切读者的需求。第三，提高图书馆员的专业技能。随着图书馆信息化管理工作的开展，对人才的要求越来越高，要加大对工作人员的培养力度，对馆员进行多方位、多层次的培训，熟练掌握计算机应用技术，尤其是信息化管理系统的控制和维护。总之，建立一个服务性的图书馆，需要经过信息化管理的过程，这需要技术、资金、专业知识的支持，只有各方面有机的协调配合及实施，才能更好地达到读者满意的效果。

客户满意度论文:手机市场客户满意度提升

[摘要]在消费者投诉中，对手机产品的投诉率一直居高不下。本文通过对成功实施售后服务管理工作的中日合资企业案例的具体介绍，希望为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴。在各个手机企业的共同努力，提高我国手机市场的客户满意度。

[关键词]售后服务管理客户满意度ISO9000配件筹供

2006年前三季度，我国手机产品消费投诉56721件，占消费者投诉总量的43.5％，名列及时位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满意度调查结果会”上，中国消费者协会副秘书长董京生指出，目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是，某中日合资手机生产企业，2006年顾客满意度竟达到了99%（参见图1），并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评比中获得了第二名。本文希望通过对该企业售后服务管理工作的具体介绍，为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴，通过各个手机企业的共同努力，实现提高我国手机市场客户满意度的目标。下面就该企业的售后服务管理工作进行具体的介绍。

注：此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客，通过电话回访的方法，得到100个数据，作成的推移图。

一、以ISO9000为保障的售后服务管理

首先，由企业高层制定售后服务的整体框架，以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模，确定维修网站的数量分布，再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据，筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后，即对其进行培训、考核、发放授权书。、与销售商、服务商进行了友好协商，在达成共识的基础上，签定《售后委托协议》（以下简称《协议》），保障以上各项能顺利实施。

《协议》就1.故障机的流动；2.修理的委托等级内容及费用规定；3.维修网点数量确定；4.维修点认定规定；5.售后服务的培训；6.修理报告、月报格式确定；7.备机的提供比例确定；8.修理配件的提供；9.修理用设备和软件提供；10.修理委托费用确定；11.运费结算；12.费用的支付和请求；13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。

依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》，其中明确了14项管理项目，如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目，制定了相应的流程，对每一个流程做了40个《步骤书》，例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行，必须按照步骤书进行，尽量使所有的操作实现程序化，让所有的工作人员都能看懂如何操作，便于自检、互检和监督（参见图2）。通过规范操作，以提高工作质量。但是，这些规定并不是一成不变的，售后管理部根据实际情况，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目标。

图2修理工位作业步骤书

注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天内出现质量问题的手机。

二、做好维修配件的筹备工作

售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量，就不得不提高售后服务成本，这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品，手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态，其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现，因此一旦产品出现功能上的问题，经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性，及大量配件的专有性和从海外采购的特点，再加上手机更新换代快的特点，如果盲目进行在库储备，不仅造成不必要的浪费，也会提高企业成本。因此在手机售后服务中，配件筹备既是至关重要的一环，也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。

该企业为了既保障了顾客服务之需，又不会给企业造成浪费，售后服务部经理精打细算，将盈余系数控制在最小。其具体做法是：首先根据产品自身质量指标如不合格率，预算出配件比例，例如0.5%。再考虑易耗程度，根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的，作出整体需求方案，但并不是一次性采购到位，按照生产阶段，分批筹备。第二生产阶段，考虑前段配件的使用情况，决定数量，在生产阶段，要考虑需求数量，因为以后就没有定货机会了，（因为是随生产计划同时进口，物流费用）这时就要整体考虑，对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析，找出原因，制定对策，并作出相应的在库分析报告，为下一个机型的配件筹供工作提供参考。

当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供品质服务的意识分不开的。如果企业高层领导只顾眼前利益，而不批准对维修配件的采购预算，那么一切也就无从说起了。

企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口，更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性，从而保障售后服务工作的顺利完成。为此，当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件，既在用户需求之前，售后一切都要准备完毕。

三、实现提高顾客满意度的终极目标

顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受

根据以上公式，顾客的实际感受高于顾客期望感受时，当然顾客会给出“比听说的还要好！”的评价，顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户，这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利，也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好，会引起用户的不满，更谈不上提高满意度了。因此，要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。

虽然企业严把了产品出厂的质量关，并在努力售后服务的各个环节下功夫，尽量使每个客户的问题得到最快、好的解决。但即使最品质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户，这时小小的热线电话，就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨，审核产品保障条款的内容，避免负面宣传，与投诉群体保持长期稳定的联系，通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象，是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子，服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的管理，服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供品质、令顾客满意的服务的基础。也是提升顾客满意度的良机。

不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形象。售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，及时协调，才能把售后服务工作做到更好，才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感、成就感，工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。

但每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情，这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察，严格要求、及时疏导。例如，发现热线岗位员工语气不够温暖，语调有些异常，判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停，单独与她谈心，了解是否遇到了什么麻烦，经理能否帮上忙。同时告诉她，热线工作人员不代表个体，代表的是企业，要培养职业精神，虽然看不到，但要让客户感觉出来你在微笑着服务，使他们感觉到温暖，这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情，大都能迅速改善。售后经理通过以身作则，言传身教，把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上，要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户，说明书丢了，操作遇到了困难，非常着急，打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本，于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢，说：没有想到，你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送，真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求，但是没有得到回复。对比之下，这位顾客说，你们的企业文化很好，将来一定能有所发展。

四、结束语

通过对该企业售后服务工作的调研，可以得出以下结论：售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识；以ISO9000为制度保障，建立的售后服务管理体系；在成本控制下，建立的快速提供维修配件的体系是提高顾客满意度的关键。

客户满意度论文:通过客户满意度管理提高客户忠诚度

[摘要]企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到满意，才能保障客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。

[关键词]误区客户满意度客户忠诚度

一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区

通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：

误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保障。

客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保障顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。

误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。

客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保障企业基业常青。

误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。

顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保障客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保障顾客忠诚度的稳定。

走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保障客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。

二、满意度的四种表现

满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:

当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。

造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。

顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。

顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。

只有感到满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户满意度的企业享有牢固地客户信任基础。

对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保障企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到满意是建立稳固客户群基础的重要保障。

三、市场竞争对忠诚度的影响

不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。

大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。

由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于占有率的优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。

一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的满意才能保障顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。

四、客户满意度管理

既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。

满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。

拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下，企业可以更把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为博学顾客，建立长久的关系。

怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。

经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”，主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。

一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。

客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。

客户满意度论文:客户满意度的前置测量与控制

卡普兰和诺顿在《平衡记分卡》一书中，提出了客户层面的核心指标：市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意度和客户获利率。这些指标可以组成一个因果关系链，如下图。

客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得率的指标。客户的满意度影响着客户的忠诚度，客户忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，企业无论怎样重视客户满意度都不为过。目前客户满意度调查已经成为市场调查公司的重要工作之一。

大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦截访谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。

企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控制，达不到即时监控的效果。因此，对客户满意度有严格要求的企业可以阶段性地请专业公司调查确定，“阶段性”是指一年或者半年。对于阶段内的满意度测量与控制，可以采取衡量那些对满意度有直接影响指标的办法，达到既能控制当期的客户满意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到这一点，管理人员就需要了解对于本行业来讲，影响客户满意度的因素有哪些。这样的信息来源有两个。一是对于前期做过客户满意度调查的企业而言，调查自然会反映出客户关心什么问题以及什么问题是本企业管理上的弱项。二是通过一线销售管理人员的反馈，因为他们最接近客户，对于真实情况的了解比较清楚。掌握了这些基本情况后，企业经过分析就可以得出哪些是影响客户满意度的主要因素。一般来讲，影响客户满意度的因素有交货及时性、促销支持、特价商品支持、人员素质、人员流动、售后服务、调价补差等，企业可据此设计一些量化的指标来影响客户满意度。

比如，对于交货及时性的衡量，企业可以设置交货及时率指标：

上面这些指标只是举一些例子，每个企业都有自身的特殊情况，企业可以根据本行业和自身情况尽量设计一些既方便操作，又可以量化的指标，关注这些影响客户满意度的前置因素，就能事前控制客户满意度指标。这样就可以变事后控制为事前控制，先知先觉，而不是事后“亡羊补牢”！

有了这些指标，接下来还有一个问题，就是这些指标达到什么程度客户才会满意。对于客户来讲，满意或不满意有两个基本的衡量标准，一是合作的同行业的其它供应商的指标水平，达到这个水平客户只是没有不满意，而不一定会产生满意；二是客户本身的期望水平，达到这个水平客户才会产生满意。也就是说在确定指标值的大小时候有两个重要的参考依据：竞争对手标准和客户期望的标准。至于具体以哪个标准为准，则取决于企业的战略。

如果企业执行的是行业经验丰富战略，且把客户服务定位于区别于竞争对手的核心位置，则上述指标的大小应该以行业较高水平和客户期望的水平为准。如果企业执行的是“不做老大，只做老二”的跟随战略，则上述指标的大小达到行业经验丰富者的水平即可。