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沟通技能是全球医学教育最基本要求(Global Minimum Essential Requirements in Medical Education,GMER)的7大领域之一[1]。世界医学教育联合会指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。”自2004年以来,美国执业医师考试(United States Medical Licensing Examination, USMLE)的第二步是通过标准化病人(standardized patient, SP)病史采集的过程考查考生人际沟通和交往技能[2]。我国在2003年制定的《临床医学专业本科教学基本要求》中曾提到:临床医学学生毕业实习结束时能达到具有有效与病人沟通的能力,准确获取病史所有方面信息的能力(包括社会经济状况)3。但目前医学院校对医患沟通能力的培养基本原理多、实践技能少,“通才式”教育多、“专才式”教育少,培养方式简单,没有针对外科医学的特点有针对性地培养学生在外科中的医患沟通能力,很难真正的培养学生的沟通能力。因此,外科医学生在与病人沟通的实践中,他们往往倍感困惑,常常表现为对医患关系认识不深,在医患沟通技巧上缺少训练,面对病人时缺乏自信,医患纠纷也时有发生,而且呈逐年上升趋势。所以,采取必要的措施加强外科医学生医患沟通能力培养非常重要。
1 外科临床患者的心理的特点与沟通要点
外科患者是一类特殊的群体,发病急、反应大,人们普遍感到恐惧。外科患者承受巨大的的压力,常有不同程度的怀疑、否认、绝望、焦虑、忧郁、厌食、失眠等心理反应。因此,在教学中注意引导学生认清外科患者的心理特征,学会真诚地与患者沟通。
1.1 治疗实施前的医患沟通
外科治疗是一种开放性的治疗,大多数患者对于疗效的不确定性和可能产生的副作用表现出明显的焦虑情绪和恐惧心理,因此,要使患者接受治疗,使医患之间相互理解,加强医患沟通是非常必要的。一是告知病人及其家属治疗的有效性及必要性,药物的价格,可能出现的不良反应以及我们防治药物不良反应的相应措施。二是要帮助患者减轻心理压力,改变悲观绝望的认知态度。通过康复患者的示范作用。使患者保持良好的情绪,接受亲人的关爱,树立战胜病魔的信心。三是要重视与病人家属之间的沟通。尤其是在病人不知情时,病人家属对病情的了解更为重要。许多时候,病人家属可以提供病人本人不能或不愿提供的信息,病人家属对治疗的理解及其态度直接影响病人对治疗的态度。
1.2 治疗期间的医患沟通
病人在治疗期间不仅遭受外科引起的痛苦,还要忍受药物带来的不良反应。我们在治疗中积极应用减轻不良反应的药物,尽可能减少减轻不良反应的程度,以减轻患者对所面临痛苦的恐惧感,对患者进行营养方面的指导。
1.3 治疗结束后的医患沟通
一是要告知病人仍需注意药物的不良反应,需定期复查,以防外科复发。告知病人要遵从健康的生活方式,避免各种不良嗜好。
二是要长期随访,不断与病人沟通。有此病人在治疗结束后仍心有余悸,回家后惶惶不可终日,表现为焦虑、多疑,怀疑疾病复发或转移。我们耐心向病人解释复查的结果,打消病人的疑虑,让病人了解自身所具有的恢复健康的各种有利因素,鼓励病人重返社会,重新开始第二次人生。
2 外科教学中忽视医患沟通能力培养的表现
2.1 在建立良好医患关系上不够重视
目前,外科教学中教师主要强调医学技术的培养,忽视医患沟通技能,导致学生忽视建立良好的医患关系的重要意义。如果外科医学生SP诊断时行为举止不得体(如不雅的小动作、夸张式的手势、女学生化装不当),问及敏感问题(如病人的隐私或个人史)时解释性语言不多,谈论病人感兴趣话题的学生更是寥寥无几。以上的因素都会使病人认为医(学)生不稳重、对他不够重视和尊重,或者使病人认为医(学)生对他(她)本人的印象不好而对医生没有信赖,导致医患间难以建立起有效沟通。
2.2 沟通内容上“只重视疾病”
医学生与病人沟通内容上没有完成从“只重视疾病”向“重视病人”方向的转变。(1)在信息收集上。多数学生对影响疾病的社会、心理因素问的不多或不全,问及疾病对生活影响的更少。(2)在信息给予上。进行完整信息核实的学生或告诉病人如何减轻症状及讨论健康的生活方式的学生不多,告诉病人他(她)目前的情况(如初步考诊断)的学生更少。
2.3 沟通技巧不熟练
对如换位思考(即移情)、主动倾听(如有的学生多次长时间停顿、多次打断病人的讲话、面部表情不够自然大方、与病人目光相互交流的少等)、语言技巧(鼓励性语言、安慰性语言及解释性语言)、及时信息反馈等沟通技巧掌握不够熟练。提问的技巧上不仅存在学生诱导病人现象也存在病人诱导医学生现象。
2.4 对病人理解不够,往往“以自我为中心”
在理解病人上,学生往往以自己为中心,对病人情绪变化不够重视或注意。多数学生不能够全面理解病人的语言上的和情感上的暗示,更多的学生不对病人表示适当的尊重(如礼貌的称呼病人或给病人表达自我的机会)、同情(如对病人的患病表示难过),很少有同学安慰病人以消除其紧张情绪或鼓励他们树立战胜疾病的信心。上述原因很可能会使病人感觉医(学)生对他们不够关心体贴,拉开了他们之间的心理距离。
2.5 沟通控制能力不强
沟通目标上,医学生对问诊内容准备不充分导致信息收集不深或不全的现象严重;学生对问诊内容不熟,问诊时不停的回忆问诊内容;沟通先后顺序上,大多数学生对问诊的先后顺序不清楚。
3 外科教学中医患沟通技能培养方式的探讨
3.1 采用具有沟通技能训练的现代化教学方法
PBL教学法的优势非常明显,不仅培养了学生终身学习的能力,更重要的是提高了他们其它方面的素质,如创新思维、团队精神、表达能力、人际交流能力、个性心理素质等,这些都是当今高素质医学人才所必需的条件,作者认为PBL教学模式是一个值得推广的教学方法,是当今医学院校教学的发展趋势。我校自2005年一直开展PBL教学,教学效果不错,有必要进一步在我校推广PBL教学。而且,我校应用SP己有4年,SP对其病历非常熟悉,所以可以考虑使用SP对医学生临床沟通技能进行培训。
角色扮演法是提高“换位思考”能力的有效的教学方法。“换位思考”是一种最基本的沟通技巧,即从他人的角度去感受理解他人的感情,是替他人体尝喜怒哀乐,即换位思考。在临床实践中,所谓的“换位思考”也就是设身处地地从病人的角度,把病人的需要作为自己工作的出发点,尽自己所能为病人解除痛苦。有文献报道:学会换位思考的最好方式是研习戏剧,在医学教学方法中也就是“角色扮演”法。角色扮演法教学活跃的学习氛围,在教学过程中,广泛的人员交流沟通、讨论评价,提升了护生的合作能力。护生在角色扮演过程中体验病人角色,主动转变护理服务理念。
3.2 活跃医学生的第二课堂
研究表明,沟通能力的提高主要靠理解基本原理后的大量行动实践,如组建“医学生素质报告团”,定期举办《医学生应具备的人文素质》、《医患沟通的艺术》等讲座,邀请院领导及各专业资深的专家与学生进行面对面的交流,大力开展知识竞赛、案例分析、角色扮演、模拟门诊小品等活动,使课堂教学与课外活动结合起来,引导学生主动重视医患沟通,提高医患沟通的技能。
3.3 重视对医学生人文素养的培养
医学人文关怀就是存在于医护人员与患者之间治疗过程中体现的对患者生命与身心健康上的敬重、尊敬与关爱人生命之本的社会人文理念,更深层次地反映彼此间的平等、尊重,即是对自己尊重,又尊重自己的职业,同时又尊重患者。
医务人员高尚的医学品德不是天生的,而是后天逐步培养起来的,而医学品德的培养又离不开自我修养。医德修养是主体的自我医学品德培养和锻炼的过程。追求人性化服务是医学界一种新的境界。随着中国经济的快速发展,人们生活水平的不断提高,医学的发展也从单纯的生物医学模式转为生物一心理一社会医学模式。为了适应新的医疗模式的转变,医学生在学习医学专业课程的同时,还应加强医学生的医学道德教育,作为医学人才培养的首要目标。古人云:“医者父母心”,这是人类社会对医生医德的一个永恒要求,使医学生铭记“救死扶伤”是自己神圣的天职;大力开展人文关怀的教育,重新认识和理解“健康”的新理念,牢记医生必须具备高尚的职业道德修养和强烈的责任心,不断提高学生的医德境界。
3.4 重视外科临床沟通带教
临床实习是进行专业知识、专业技能和解决临床实际问题能力培养的关键环节,也是培养实习医师处理好医患关系,使其成为合格医生的重要阶段。因此,在实习期间加强医学生的医患沟通能力的培养,建立正确的医患沟通意识,显得尤为重要。首先,带教医师要消除学生的心理障碍,必须让他们树立信心。其次,在带教中培养学生的沟通能力,如组织实习医生学习掌握医护人员与病人沟通的“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”.4即一个根本的心态即诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧倾听和介绍。就是多听患者或家属说几句话和多对患者或家属说几句话.三个掌握是在沟通过程中要掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者及家属的社会心理状况。也就是要求对患者及家属的情况有一个较为全面的了解。四个留意是在沟通过程中要留意对方的情绪状态;留意其受教育程度及沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。五个避免指在沟通过程中要避免强迫对方及时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。
总之,外科教学是“临床”和“教学”的有机融合,应使医学生将医患沟通的相关知识在教学中学会,到临床上运用。以培养出合格的医务工作者。
参考文献
[1]李国建.关于医学生医患沟通能力的培养.中国医学伦理学,2005, 18(4) :3; 9
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随着医学模式的转变，医学心理学教学在医学教育中占有越来越重要的地位，1987年卫生部规定医学心理学要成为医科院校的必修课。近30年来，我国卫生医疗领域取得显著成就，医疗卫生水平不断提高。但医患关系紧张事件时有发生，成为当今社会高度关注的热点问题[1]。医患沟通作为医患关系的重要组成因素，是医学心理学课程的研究内容之一，也是中国本科医学教育标准的核心理念。医学生是未来的医务工作者，是医患关系的重要组成部分。注重培养和发展医学生的相关人文素质，对从根本上改善医患关系，意义极其深远。
一、本科医学教育标准引发的对医学心理学的思考
世界医学教育联合会（WFME）为提高全球医学教育质量，制定出本科医学教育国际标准。标准要求本科医学的人才培养环节必须将医学生的科学与人文素养二者并重起来培养，同时，还应建立与现代医学模式相匹配的课程体系。交流与沟通技能项目在该标准中被特别重视，并独立作为一大领域，共设9条标准，主要包括与病患及其亲属、同事和其他专业人员的交流沟通能力以及良好的书写表达能力等。
为促进中国医学教育的国际化，规范医学教育管理，我国于2002年成立“医学教育标准课题组”，研究与思考我国医学教育标准的问题。2009年9月，教育部、卫生部联合印发《本科医学教育标准――临床医学专业（试行）》。对照中国本科医学教育标准，分析中国医学心理学教育的现状，发现我国医学心理学教学与医学教育标准的要求确实存在较大差距。
（一）学科定位不准
为了临床专业学生顺利通过执业医师考试，目前我国医学高校的医学心理学课程的内容主要按照执业医师考试《医学心理学考试大纲》的要求来设置，涉及部分内容：绪论、医学心理学基础、心理卫生、心身疾病、心理评估、心理治疗、医患关系和患者心理问题。其中，医学心理学基础、心理卫生、心身疾病、心理评估和心理治疗（尤其花费较多时间讲授弗洛伊德的精神分析）占了很大篇幅，而与医患沟通极为重要的医患关系和患者心理问题等内容基本不讲授。中国本科医学教育标准的核心是要求学生形成与病人、同事的沟通能力。这说明，我们花费较多时间讲的神秘内容与教育部、卫生部要培养合格医生的目标没有太大关系，医学心理学的课程定位与教育部和卫生部的要求是脱离的。
（二）人才培养目标不明
医学心理学是研究心理因素在健康和疾病中的作用及其规律的一门学科。在中国本科医学教育标准的要求下，它的教育目的主要是提高学生人文素养，引导学生如何在健康和疾病中处理人与自然、人与社会、人与人的关系以及自身的理智、情感、意志等方面的问题，最终使医学生形成健康的道德情操、高品位的人格修养以及人际沟通思维能力和多维知识视野，而不仅仅是通过执业医师考试。针对医学心理学的人才培养目标的修订，重新探索临床医患沟通能力的培养模式是医学心理学教学改革的目的。世界医学教育联合会的著名的《福岗宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。”
（三）理论与实践相脱节
当前医学心理学教学的最大缺陷是只传授知识，不训练技能。医学生面临学校教育与临床实践相脱节的问题。例如，医学生在校接受的是“医患沟通”的理论学习，这些理论大多源于西方文化土壤，在临床实习时可能并不适用。临床医师只有具备丰富的本土化的医学人文知识和良好的语言沟通技巧，善于理解病人的心情和处境，以患者能理解的语言与其沟通，才能建立有效的医患交流平台。善用肢体语言，学会用病人和病人家属可以接受的方式表达，才会获得患者的理解、信任与配合。
二、医学心理学课程教学设计的基本理念
（一）课程目标是培养合格的医生
中国本科医学教育标准要求临床专业学生经过5年的培养，应该实现三大目标：思想道德与职业素质、知识目标和技能目标。思想道德与职业素质项目有12条，其中包括医学生应关爱病人，有交流、沟通的意识，树立终身学习观念，尊重个人信仰，有团队合作精神项等内容，这与医学心理学密切相关。知识目标和技能目标共有23条，其中涉及医患沟通的有5条。根据本科医学教育标准，医学心理学的课程目标在思想观念层面应全面提升医学生的人文情怀，牢固树立生物―心理―社会医学思想，在技能层面加强人际沟通和医患沟通技巧，以培养人文技能为目标，培养合格的医生。
（二）教学设计以学生为中心
中国本科医学教育标准的核心理念是：以学生为中心，要求学生学会学习;能形成与病人及同事的沟通能力;懂得尊重生命，具有人文情怀[2]。这就要求医学心理学的教学内容和课程体系需要重新调整和完善。一是在医学心理学基础知识部分适当增加自主学习和终身学习能力的培养、人际交往技巧和团体意识的养成等内容。二是在临床心理部分加上医患沟通技巧训练，在病人心理章节增加临终关怀内容。此外，将课程教学时间调整为两阶段教学，基础知识部分放在大一第一学期，临床部分内容放在大四第二学期，将部分实验课内容放在临床见习中讲授。通过加强医患沟通的实训化教学，可以大大提高医学生的人文技能。
三、医学心理学课程教学改革对策
（一）教学方法改革
医学心理学教师要带头开展启发式教学、情境模拟教学、标准病人教学等调动学生自主性学习的教学方法[3]。在教学过程中，根据医患关系的内容来进行情境模拟教学。例如，给学生制造一个临床中传递坏消息的医疗活动场景，让学生分别扮演患者或医生、护士等不同角色，参与模拟的传递坏消息的医疗服务情境中来，通过情境模拟以及角色互换，使学生真正体会患者的痛苦，认识医务人员在面对现代医学的有限与无奈时需要医患双方共同承担风险。医生希望共同承担，必须应用有效的沟通技巧，准确地表达内心愿望，以此获得病人及家属的理解。在教学中，引入标准化的病人课程，鼓励有兴趣的学生接受各类标准化病人培训，增加课程的趣味性和实用价值，给学生换位思考的机会[4]，使学生从患者角度来感受和思考，有助于提高学生的医患沟通能力和临场应变能力，对今后正确处理医患关系大有好处。此外，应建立有利于自主性学习的医学心理学网络教学平台，让学生更好地进行课外学习。
（二）评价方式改革
考核与评价具有很强的激励作用。教学评价作为检验教学质量的一个重要手段，应以教学目标为依据，充分体现灵活性与全面性等特点。考核能调动学生的积极性，反映学生的学习能力和学习效果，是促进学生学习的动力。同时，其能有效地考查教师教学质量，促进教学改革。教学评价可兼顾课堂讨论、结业考试、论文撰写等形式，不仅要考核理论知识，还要结合同学互评、教师评价和患者评价等考核实践技能。积极探索和推行医学心理学教育考试评价制度，建立以考核能力为核心的教学考核内容体系，改变传统的试卷形式[5]，从而全面评估学生的知识、技能和人文素质水平。
（三）加强人文实践
医学心理学教师应采取各种形式的人文教育实践活动，培养医学生的人文素质。例如，可以在新生入学和实习前，组织宣读《医学生誓词》;定期举办人文社科系列讲座、医学人文论坛等活动。开展“第二课堂”，组织学生开展社会实践活动，如社区医疗咨询服务、与留守儿童或空巢老人结对服务等，使学生在社会实践活动中培养尊重生命和热爱生活的人文精神。
医学是一门人性化的科学，医患关系是医疗中的根本关系。因此，医学心理学课程承担重要的培养任务，必须给予高度重视。应以学生为本，以中国本科医学教育标准为指导，精心组织教学内容，选择合适的教学方法，保证医学心理学课程教学达到良好的效果。
参考文献：
[1]尹雪如.从影响医患关系的因素探索医学生培养发展的方向[J].山西中医学院学报，2012，13（2）：70-72.
[2]线福华，庞文云，贾建国，等.以《中国本科医学教育标准》为基础推动医学教育教学改革新进程[J].中华医学教育杂志，2006，26（6）：4-6.
篇3
2009年出台的《本科医学教育标准--临床医学专业（试行）》中明确指出医学本科生技能目标须具有与患者及其家属进行有效交流的能力以及与医生、护士及其他医疗卫生从业人员交流的能力。此项规定为我国今后医学教育的发展指明了方向：将医学人文知识与医学专业技能有机结合起来，将医患沟通作为医学实践的基本思维方式与行为准则，并在此基础上帮助医学生学习并掌握医患沟通的原则、方法与途径，更好地树立"以人为本"的科学人文精神，改善医患关系，提高医疗服务质量。
在疾病的诊疗过程中，医护人员必须要与患者进行沟通，医生和患者之间是一对默契的同疾病作斗争的战友关系。但在"看病难，看病贵"的医疗大环境下，出现了越来越多的不和谐音符：医患关系紧张，彼此缺乏信任、不能互相理解、医疗纠纷增加等，直接影响了医患关系的和谐，进而影响医疗服务的质量。而出现上述问题的原因中，医患沟通不畅是一个重要的因素。
出现医患沟通不畅的原因，除了医生缺乏沟通技巧与沟通意识之外，也反映出传统医学教育模式的不足与缺陷。在医学体系中，生物医学与人文医学均是其重要组成部分，而传统的生物医学模式忽视了对医学生人文实践能力的培养。因此，要积极改善传统的医学教育体系，重视医学人文教育，加强医学生医学人文实践能力的培养，培养其多角度感受患者需求的质素，使患者在接受良好医疗技术的同时感受良好的人文服务，构建和谐的新型医患关系[1]。在此背景下，医患沟通学逐步走上医学历史的舞台。目前，医患沟通技能的培养在世界各国医学院校都处于医学教育的重要地位，美国医学院校将医学生的沟通技能作为应当具备的重要能力之一进行积极培养与训练，在入学早期医学生即可实际接触患者，除了让学生了解患者的身体和心理状况外，着重训练其与患者的沟通的思维和能力，同时通过角色扮演、小组活动等启发式教学方法培养学生的交流能力；而英国医学会不但重视医学生沟通能力的培养，而且在1987年就将医患沟通技能评估纳入医生资格考试[2]。
当前，我国医学院校的课程设置仍然以自然科学为主，忽视人文科学知识的培养，临床带教时偏重专业知识的传授而忽视非技术性医患关系，考核重点也放在操作技术上，忽视了沟通技能评估。部分医学院校虽然设置了医患沟通相关课程，但是在教学过程中仍然以理论教学为主，缺乏实际的沟通能力的培养与指导，更缺乏必要的医患沟通实践，使得医学生在进入真正的临床工作后，面对患者时普遍存在焦虑、紧张、自信心不足等状态，加之对当今医患关系的现状认识不深，缺乏法律意识与风险意识，进而缺少医患沟通出现问题时的应对策略。
2课程性质与定位
课程的性质与定位对课程的设置至关重要，教学目标的确定、教学体系的构建、教学深度的掌控等环节都是以此为基础。对于医务礼仪与医患沟通学，课程的性质可以从以下方面认识。
2.1医患关系 医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊的人际关系，是医务人员与患者以医疗活动为中心，以目前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。建立良好的医患关系不仅能使医生与患者相互沟通、相互信任，更大限度的提高服务质量，而且还能维护社会稳定，促进医德医风建设和社会主义精神文明建设的进步与发展。
2.2医患沟通学 医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，即向医学填充人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，既相对独立又相互融合为医学的有机组成部分，是探究实现现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。
3课程体系构建
3.1课程目标 医患沟通课程是一门融合医学伦理学、医学礼仪学、心理学、伦理学及临床医学学科相关知识的临床实践性课程。课程需从医患关系入手，将心理学、伦理学、医务礼仪各个方面与医患沟通整合，了解医患沟通存在障碍的普遍原因及误区；同时将不同人际风格的沟通技巧及不同专业的沟通技巧和医学的沟通技能等内容整合为"沟通技巧"模块，培养医务人员在进行医患沟通时应把握的技巧原则和策略；另外，介绍医疗纠纷呈上升趋势的现状及其产生的原因，使医学生深刻认识到医患沟通教育的必要性，力求形成完整的医患沟通体系。
3.2课程任务 本课程属于医学人文类公共课程。通过本课程的教学，帮助学生了解国内外医患关系的现状，提升对医患沟通在医疗工作中的重要性的认识；培养以人为本的工作服务理念，掌握有效沟通的方法与技巧；了解医患沟通中基本的心理学原理，掌握医患沟通中的伦理学原则：了解医患冲突情形下的特殊沟通技巧，了解医患纠纷中的媒体危机公关：学习临床路径及医院数字化建设模式下的医患沟通模式：明确价值观对个人行为及人际关系的影响，了解医德修养对从医道路的重要意义，树立"仁心仁术、至精至微"的从医理念。
3.3学时分配 医患沟通学课程首先开设18课时，包括理论课时及实践课时，具体教学内容及课时分配，见表1。
3.4教学方法 理论课程注重启发式教学与师生互动：采取启发式教学方法，激发学生的学习兴趣，把要求我思考变为我要思考，如观看典型案例录像后就某纠纷处理过程中，医务人员掌握并运用了医患沟通中的哪些技巧及媒体公关，医务人员在日常诊疗活动中容易忽视的医务礼仪有哪些进行讨论；尽管同一问题很难得出统一、正确的答案，但对于学生见仁见智的回答通过辩论、师生互动等，可调动学生积极思考，培养学生的兴趣，为学生在进行医患沟通时充分调动思维能力和分析能力奠定基础，同时也可实现教学相长的效果。
实践课程采用角色扮演。在手术谈话、危重患者谈话时应该注意什么，怎么传达坏消息，如何与愠怒和投诉的患者或家属打交道等，在不同的医患沟通场景中，安排学生扮演不同的角色。通过角色扮演，不仅让学生明白良好的沟通态度和技巧在医患关系中的重要性及、好的沟通效果对治疗效果的影响，而且通过扮演患者，让学生换位思考并切实了解患者的需求，学习如何切实运用沟通技巧与方法满足患者的合理需求，锻炼培养其主动、有效的医患沟通能力。
引入标准化患者教学方法。"标准化患者"（Standardized Patient，SP）也称模拟患者，即选择正常人或患者进行专业的规范化训练，用于医学技能培训中，模仿患者的临床症状、体征和病史等情景配合医学生的技能培训。在医患沟通学教学中，可设置不同的医患沟通不畅情境，由"标准化患者"模拟由缺乏沟通而引发冲突场景的患者或患者家属，让医学生在模拟情境中反复与患者或家属进行沟通，直到其满意为止。有实践研究表明通过标准化患者教学方法，可明显提升医学生医患沟通技能[3]。
3.5考核方法 当前国内对医患沟通能力的考评缺乏系统完善的体系及研究，主要以卷面考核理论知识为主，不能完全真实的反映学生的实际沟通能力。综合医患沟通学本身授课特点及学校安排、学生负担情况，决定本课程为考查课，考试形式为闭卷考试。由于《医患沟通学》课程的实践性都较强，决定了该课程考核更加侧重理论应用能力，能力测试为考核的中心环节。本课程考核由形成性考核和终结性考试两部分组成，分别占到总成绩的40%和60%。两者合计即为课程学习成绩，见表2。
3.5.1形成性考核 包括学习内容考核和学习方式考核两个方面，分别占70%、30%。主要是通过在日常课程与实践中检查学生的日常学习情况，科学测评学习效果，反馈学习信息，促进自主学习，提高综合素质与能力。涵盖了能力培养、思维培养和习惯养成等方面。
3.5.1.1学习内容考核，主要观察学生掌握并运用基本理论、基本知识解决实际问题的能力，通过课程实践来进行测评考核。
3.5.1.2学习方式考核，观察学生在日常课程中参加讨论情况及进行小组讨论学习时反映出来的思维能力，在进行角色扮演及面对标准化患者时处理问题的应变能力等。
3.5.2终结性考试 严格遵照教学大纲所规定的教学内容和教学要求，命题覆盖全部学习章节，既重视学生对基础知识与基本理论的掌握情况，也重点考核其进行医患沟通时的分析、解决能力。
4体会
4.1创新医学教育模式，加强学生能力培养是当前教育的核心 长期生物医学模式的限制和影响，使得高等医学院校在培养人才时更注重单纯的医学知识和技能，当前医学生普遍存在基础知识基础理论掌握与单项技能操作能力较好、联系实际的能力和临床思维分析能力较差的现状，在临床面对患者时往往束手无策。作为一门实践性强的专业，这种"灌输式"模式培养的医学生医学人文实践能力较弱，难以适应临床医疗工作的需求。创新医学教育模式，注重医学人文实践成为当务之急。医患沟通学着意培养医学生运用医学知识指导临床实践能力、独立思考分析问题的能力、人际交往与社会适应能力，弥补医学生人文知识结构及社会应用能力培养的不足的现状，填补医学技术与人文实践相结合的课程的空白。同时辅以真实案例和有针对性的问题，激发学生的学习兴趣和参与积极性，逐步提高医学生人文素质，增强沟通能力。
4.3医患沟通技能的培养需全社会共同努力 目前我国医学人才培养模式的基本现状是临床教师在学校与医院里进行严格的知识理论教授与训练，医患沟通学课程的授课、医学人才沟通技能的培养同样在学校与医院完成，因此高等医学院校中教师的知识结构和人文素养对培养现代高级医学人才至关重要。但目前我国医学教育的现状是大批临床教师的专业素质和人文素养一时难以适应医学人文课程的教学任务。所以医学生医患沟通技能的养成，不仅需要课程的引导，还需要全社会的努力。而医患沟通学课程教师只有深入临床研究，才能言之有物、行之有方，科学组织教学内容，帮助医学生及早树立医患沟通的理念。
参考文献：
篇4
医患关系是在医学实践中医务人员与患者之间建立的一种关系[1]。它主要是围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题进行的交流。近几年来，随着社会的不断进步，人们对健康的要求越来越高，导致医患关系高度紧张，医疗纠纷也不断出现。这种现象既不利于患者疾病的诊治，也严重妨碍构建社会主义和谐社会。本文旨在探讨医患沟通的重要性及方法，期望能有助于构建和谐的医患关系。
一、医患沟通的重要性
卜丽华和手卜晶[2]研究发现，66.59%的患者认为医护人员的态度好坏成为影响医患交流的重要因素，30.82%的医护人员也认为自己的态度是影响医患交流的重要因素，医患双方都认为医患沟通交流中医护人员的态度占主导地位。周萍等[3]研究发现医患双方多数人认为目前的医患关系是平等合作的关系，改善医患关系关键在于医患双方。医患沟通在医疗服务中起着重要作用。
（一）有助于现代医学发展
现代医学模式已经从以医疗为主，转变为以人为主，由生物医学向生物一心理-社会医学转变。现代医学模式的建立和发展，使医患沟通显得更加至关重要。现代社会人与人之间普遍存在的问题就是信任缺乏，再加上患者对医学缺乏相关的了解，普遍存在就医期望值过高。在这种情形下，通过有效的医患沟通，建立良好的医患关系，致使患者积极支持、配合医疗工作，医务人员也有一个良好的心态从事医疗工作，有助于现代医学的发展。
（二）有助于提高医疗服务质量
医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全，加强医患沟通的核心是促进医疗服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德、医疗设施，另外一个方面就是患者的配合和支持，要让患者和家属对治疗方案，重要检查的目的及结果，主要治疗措施， 医疗风险，费用等有所了解。及时解答患者及其家属的咨询，不但充分尊重了患方的意愿，还使患方和医方一起为降服病痛而共同努力，相互间理解加深，并得到患方积极协助配合治疗，增强患者战胜疾病的信心，有利于疾病康复。加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。
（三）体现了医护人员的敬业精神
向患者及其家属提供详细的咨询与帮助，维护病人的尊严，使其感受到被关心和重视。展现人文关怀，使病人有一个良好的治疗心态。做到这些，就体现了医护人员的敬业精神，
（四）能减少医疗纠纷
近年来医疗纠纷不断增加，已危及到医务工作者的生命，严重影响我国医疗卫生行业的发展，给人民健康带来极大的负面影响。而且在众多的医疗纠纷中，有一大部分就是因为医患关系的恶化造成的。因此强化医务人员的服务意识，构建良好的医患关系，将医患矛盾解决在萌芽状态，避免医患矛盾升级。在治疗的过程中，坚持“以患者为中心”，树立良好的服务理念和意识，充分体现尊重患者、关爱患者的人文精神。构筑和谐的医患关系，加强医患沟通，是预防医患纠纷的根本措施。
二、当前医患沟通存在的问题
（一）制度强化不够
医疗部门强化医疗沟通的力度不够，制定了很多医患沟通的制度，却只是停留于一般号召，泛泛而谈；并没有制定相关的制度保证以及行为规范，很难让沟通发挥作用。
（二）医患关系物化,妨碍医患交流
医患关系的物化是指医疗仪器、诊治设备等物的因素介入到医患关系中， 从而使物化工具代替了医生的部分劳动，医患关系中纯粹的人一人关系变成了人 物一人关系，医生与患者的思想、感情交流由操作与作的关系所代替[4,5]。
由于患者面对的不是一个有血有肉的医护人员，而是冷冰冰的医疗设备，从情感上来说，患者对医生的信任感会逐渐下降；而医生眼里的患者也发生了变化，不再是有思想、有感情的人，而是一个被机械化了的物，不能深切体会患者的疾苦，也没有了原始的温暖和安慰，最终导致医患关系的不和谐。
（三）医护人员工作超负荷，限制医患沟通
医务人员工作量急剧增加，只顾诊治疾病而疏于沟通。更有甚者，因繁重的工作量而抱怨于患者，对患者语言生硬、耐心不足、态度冷漠，严重伤害了医患关系，最终导致了医疗纠纷的产生。2004年11月卫生部调查组对浙江省卫生系统医风专项调查结果显示：38％的被调查者认为医院“ 诊疗态度冷漠”是引起医疗纠纷的主要原因[6]。
（四）沟通艺术缺乏
人际沟通是一门艺术，人们必须借助表情、动作、语言、姿态和行为等各种媒介来表达信息。国际医学教育标准也将“沟通能力”列为医生的七大标准之一。在医患沟通中，运用较多的是语言，但是沟通不仅仅是说话而已，其他的媒介也很重要，比如说肢体语言，它也是一种沟通艺术，是文化。一个恰当的眼神，能够缩短心与心的距离；优美、淳朴、大方的仪态能给人以信任和安全感。沟通艺术缺乏是影响医患沟通的技术，缺乏必要的语言沟通艺术，常常出现医务人员语言表达语言失误的情况，造成不必要的误解，导致医患沟通障碍。
三、加强医患沟通的方法
（一）制定和完善医患沟通制度
医院不仅应建立完善的医患沟通制度，而且要监督医患沟通制度的实施。在治疗过程汇中，患者有权利充分了解自己的病情、治疗、费用等等，医务人员并对其不懂的地方详细解答。建立沟通责任制，使各级医务人员明确自身责任，保证沟通到位，加强监督检查和评价，逐步建立和完善医务人员的行为规范。
（二）主动
医务人员是具有专业技术，经过长期培训和实践的高素质人员，而大部分患者没有医疗知识或了解医疗知识很少。如果医务人员能及时解答一些医疗的常规问题，并能主动进行医患交流，包括了解病人思想，对治疗的满意度以及医疗中产生的费用情况等等，就不会发生那么多的医疗纠纷了。
医患之间要建立融洽的朋友式的关系，不能把医患双方对立起来，医患双方应该是融为一体的[7]。没有患者，何来医护人员？在治疗过程中，要转变服务意识，提升服务理念。主动尊重和维护患者的权益，真正体现“以病人为中心，以质量为核心”的理念。在实施服务的过程中，医护人员应该成为患者的引导者和顾问，不仅要提供优良的技术服务，更要注意体现优良的服务态度和良好的服务行为。
（三）改进沟通技巧
沟通的基本要求是尊重、诚信、耐心。医务人员要提高自身素质，增强沟通的科普性和通俗性，不仅要有过硬的专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识[8,9]。沟通技巧是医务人员与患者交流所必需的一种重要能力。医务人员需要掌握和熟练运用语言艺术，对不同文化层次、不同年龄、不同性别的患者，采用恰当的语言沟通方式达到医患双方的相互了解，相互信任。通过语言技巧的沟通了解患者基本情况，消除陌生、紧张的气氛，减轻患者的思想压力。
有时，医护人员毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患者的曲解或猜测。这些属于肢体语言，它也是一种艺术，而且在治疗过程中经常可以使用，比如医护人员可以主动地有意运用自己的肢体语言，表达自己对患者的注意、重视、尊重；也可以通过观察并读懂患者及家属的肢体语言进行适当的鼓励、安慰，缩短医务人员和患者的心理距离，使其积极配合治疗。使用美好得体的语言与患者进行有效的交谈不仅使患者感到温暖和安全，使患者从就诊开始，就能打消顾忌，充分调动他的积极因素，及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心。
沟通要从心开始，以患者为中心，尊重患者，对其要亲切、诚恳、端正，随时了解患者的心理需求，有针对性地对患者进行开导。在治疗的过程中，难免会遇到脾气比较暴躁的患者，医务人员更要注意自己的言行，尽量避免和患者发生正面冲突。
（四）针对不同的沟通路径制定制度与要求
医院应该制定不同的沟通路径，也就是在对患者就诊的不同阶段由不同人员有针对性地进行不同内容、不同方式和不同目的的医患沟通。
1. 门诊沟通
门诊时应该对患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查和初步诊断、处理意见和建议等问题进行详细的沟通，并且要详细记载到病例上，在后续的治疗中，有的放矢地进行诊治，即可节约治疗时间，也可以减少病人的费用。
2. 入院沟通
需要住院的患者，应该在首次查房结束后将其病情、初步诊断以及进一步诊疗意见等对其进行讲解，并征求其意见。还要介绍医院及科室的概况、住院需知，以及有关的医务人员组成，让患者心中有数，减少畏惧感，心里放松，配合治疗。
3. 住院沟通
对疾病的诊断情况、主要治疗方案、检查目的及结果、费用等内容进行经常性沟通。这样患者及其家属就会明确各项治疗的目的，才能积极配合。
4. 出院沟通
住院其间的治疗情况，当前身体状况、后续治疗和随访要求等进行沟通，确保治疗的彻底性。还可以征求患者的建议和意见，使患者感受到医务人员的关心，增强对医院的信任感，也可以征求患者家属对医院的相关要求以及满意度等，为我国医疗卫生事业的发展提供有力的依据。
沟通是医务人员和患者之间的一种交流，医务人员不能使用太专业的词语，也不能倾泻式的告知，患者往往会茫然不知所措，一头雾水。所以，在医患沟通时，医护人员要采用通俗易懂的语言，并且适时提一些问题，以了解患方对诊断、治疗和预后的理解和把握程度。
（五）医患沟通应提倡换位思考
患者身体上遭受了疾病的折磨，在其内心深处，总是希望得到医护人员的关怀、重视、尊敬和信任。所以医务人员要换位思考，设身处地为患者着想，理解他的痛苦，真心诚意地帮助他解决各种困难。患者也应换位思考，医务人员每天要接待很多的患者，工作量很大，也应该设身处地为其着想，理解医务人员的难处。通过换位思考，可以消除误解，增强医患了解、理解和谅解。
四、小结
加强医患沟通，是构建和谐医患关系的重要举措，在整个医疗卫生行业服务过程中发挥着重要作用。良好的医患关系，有助于医患双方的和谐共处，最大程度地减少医疗纠纷，化解各种矛盾，对于促进我国医疗事业的蓬勃发展、保持社会的稳定和繁荣具有非常重要的现实意义。
参考文献：
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医患沟通是为了满足患者、医疗目的以及医疗服务的需要，是特定的人际交流。加强医患沟通，医者应以同情、宽容、平和的态度，给予患者解释、诊断、治疗疾病，并对患者人格上的尊重和身心上的治疗。要通过沟通，了解患者的心理感受，多关心患者，多介绍有关治疗的进展情况等，使患者消除对治疗中存在的一些疑虑、困惑，而产生安全感、信赖感，增强其战胜疾病的信心，充分调动抗病潜能，使治疗达到事半功倍的效果。
1.1 医患沟通有利于医护人员了解病情和医生做出诊断：对患者疾病的诊断，通常是从医生询问病史开始。询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程，医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息，以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。医护人员在为患者做这些检查操作之前应与患者沟通、交待有关的问题，否则医疗工作就要受到影响。
1.2 医患沟通有利于维护患者的权利：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障。知情同意权是患者的一项重要权利，它可以包括疾病认知权和自主决定权。患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定，知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。所以，加强医患沟通有助于更好地维护患者的知情同意权。
1.3 医患沟通是减少医疗纠纷的需要：相当一部分医患纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成。据了解，目前在已经审结的医疗纠纷诉讼案例中，因医方告知存在缺陷而导致的纠纷接近40%。由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。医患沟通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的心情得以宣泄，减少医患间不必要的误会。
1.4 医患沟通是医学发展的需要：随着现代医学科技特别是现代医疗仪器的高速发展，医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大，临床医生对仪器的依赖性也就越来越大，诊断、治疗的科学分析，逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。社会―心理―生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。
2 医患关系现状及存在问题
医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因。
2.1 医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因：医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性和个体差异。
2.2 在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系的不和谐：治病、救人原是一体的，但有些医务人员却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医务人员与患者的交流，容易造成医患关系紧张。
2.3 我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规跟不上市场经济发展的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因[1]。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。我国现行的医疗保障制度不健全，相当多的群众靠自费就医。
3 加强医患沟通是构建和谐医患关系的重要手段
医患关系紧张、矛盾尖锐，它会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害。在消除医患关系紧张状态、化解矛盾，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上履行自己的权利和义务。医方需要加强自身的建设，规范自己的医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要，实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是患者的需要，融洽医患关系，减少医患纠纷。
3.1 加强医患沟通可以拉近双方的距离：医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，即“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任，拉近双方的距离。
3.2 加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要：现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位，要求医方在提供医疗服务的同时，必须尊重患者，平等相待。又要重视心理、社会因素对患者健康的损害，真正做到以患者为中心，而医患双方的沟通与交流是实现这一目标的基础。成功的双向沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合。
3.3 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要： 以人为本，在临床过程中就是建立一种相互尊重、相互协作和共同参与的医患关系，要求医护人员积极、主动地换位思考，设身处地为患者着想，以患者的要求为起点，想患者之所想，急患者之所需，视患者如亲人。处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。
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1 医患沟通在临床护理中的重要性
医患关系主要指患者在进行就医时，因患者与医务人员所维续的一段关系。医患关系的紧张局面形成也是现阶段医患关系的现实反映。目前能够代表的较为突出的医患关系形式的体现有：①医疗矛盾多样性并且呈多发上升趋势；②医疗纠纷的赔偿不断刷新，医疗机构的运营风险逐渐增大；③医疗纠纷中，由传统上的医疗过失导致纠纷转换为非医疗过失所产生的无缘由纠纷，“医闹”现象凸显；④解决医疗纠纷难度日益增加，其解决成本不断上升；⑤患者生命健康权逐渐受到保障与关注；⑥舆论监督给医患双方的提出了全新的思考；⑦因外部环境诱导，总体而言，医风不如往昔；⑧医患关系的信任感急需得到重视，一旦医患之间丧失了基础性信任，可致使医患沟通的难度进一步上升，医患矛盾也因此逐渐加深。医患矛盾的生成除去和临床治疗的复杂性、高危性、疗效的不确定性有相关联系外，医患沟通不畅同样占据极大的关联。故而，重视医患沟通的重要性，创设良好的医患关系，是维护医患双方共同利益的重要前提条件 [1]。
在医患沟通中，医务人员固然应该耐心细致的倾听患者所提出的诉求，最大程度的尊重患者所提诉求的意愿，但一旦涉及有误治疗的，医护人员也必须第一时间澄清所提要求的不足，通过引导的方式，让患者明白诉求与现实的冲突，帮助患者进一步得到正确的意识。医务人员在和患者进行沟通时，不可将临床疗效诉说的过于乐观，不可绝对性的语句进行表达，应当以客观事实作为辩证依据，以树立患者信心的建立为原则。毕竟当前临床医学仍然无法与整体科学技术相比拟，临床医学仍然属于一种十分复杂的生命科学。可以说，医患关系不仅是当前社会关系的一个缩影，更是医患双方彼此的人际关系交流的缩影，由于双方所沟通的问题关乎生命，也使得沟通的难度与内容更加具有难度，但也庄重神圣。在与患者进行沟通的过程中，医务人员应当具备扎实的专业知识信息，能够对一些基础性问题作出明确判断，与患者保持坦诚沟通的同时，对患者的切身感受表示理解。医务人员应当理解，“将心比心”永远是最为难得一项品质，重视在对患者进行诊治流程中的规范性与针对性。另外，医务人员应当预估某些病例可能出现的医疗纠纷，以此作出迅速有效的处理，在此之前，需要完善健全相关手续与文件，肩负起医护人员所需要承担的社会使命 [2]。
2 医患沟通的措施
医务人员应当站在平等的角度，耐心的听取患者诉求。根据临床经验统计，准确的对患者病情完成诊断，有七成的原因是依靠与患者进行细致且艺术的沟通询问中获得的。我国中医所遵循的“望闻问切”原则，前两项只是掌握患者的病情，唯有后两项中的“问”与“切”方是真正意义上的医患沟通。在尊重与倾听的原则下，医护人员应当主动的打开问答的大门。医护人员在与患者换位思考与深入了解患者的实际需求的过程中，更应当坚守治疗过程中的两大原则：①科学原则。科学原则是指根据患者的病情，准确判定出病情机理，设计出一套完整的治疗方案，准备方案在实施过程中的技术路线等 [3]；②人文原则。人文原则便是通常所说的人文关怀，主要是根据患者的患者的心理意愿，提供有保障的就医环境保障与满足患者及患者家属的诉求。
现阶段，由于诸多临床疾病的病因仍然存疑，其病理依然较为复杂，这也导致在临床治疗的过程中，其治疗方式较为多样，无法统一。最终导致对治疗某一类临床病症时，选择的“多学派”问题，许多患者对此“学派”也会有一定的了解，往往会陈述自己更加倾向于哪一学派，对此，医务人员首先应当保持态度上的理智与平和，不再和医患沟通的过程中无意义的对某些“学派”与医疗机构进行购机，不可将把医患沟通转换成为一场“学术研讨会”。
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[
关键词 ] 医患纠纷；处理
[中图分类号] R-051
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）02（c）-0188-02
医患关系是医务人员与患者在医疗诊疗过程中产生的一种特殊关系。近年来，随着医疗技术力量和卫生资源分布不均、医院管理薄弱、部分医务人员服务态度欠佳、新闻媒体对医患纠纷的炒作、患者要求过高、医闹事件发生，医患之间的矛盾愈发尖锐，给正常的医疗秩序带来了严重的影响。
笔者自临床科室调至医务科工作近两年，参与了不少医患纠纷的处理，深刻体会到医患纠纷处理的困难。其实，医患纠纷是一个世界性问题，不仅中国等发展中国家有，日、美等发达国家同样有。好在许多国家在如何科学处置医患纠纷方面已先走了一步，获取的经验或教训都可供我们借鉴。结合笔者以往的临床工作，就医患纠纷处理的方式方法，谈一些粗浅的认识和体会。
医患纠纷的处理实际是一种特殊的人与人之间的沟通交流，我们在处理医患纠纷时，面对的往往是不同气质性格、不同认知能力、不同情绪状态、不同心理需求的患者及家属，因此医患纠纷的处理方式绝无成法可循，必须因人而异，因时而异，因地而异。然而，医患纠纷的处理还是有一些基本的原则与方法。笔者认为医患纠纷的处理与医学诊断有较多相似之处，借用临床查体的“视、触、叩、听”四字尚且贴切，且较容易为医务人员所接受和掌握，只是顺序需调整为“视、听、触、叩”。
1 视：望其形，识其本
当我们与患方初次接触时，首先应全面观察，观察其所有纠纷参与者的衣着打扮、形象面貌、行为举止、言语谈吐。根据初步的观察，我们应以最快捷的方式了解其气质性格、认知能力，把握其情绪状态及心理需求。通过观察，我们既可以找出家属中的“领导者”，以其为突破口重点沟通协调；也可以初步判断医患矛盾的尖锐程度，以便及早汇报上级领导及公安机关，避免事态扩大，更好的保护人身、财产安全；更可决定后续谈话的方式方法及技巧。
当然，这种观察所得到的初步印象往往与实际情况存在一定的偏差；另一方面，患方的气质性格往往相对稳定，认知能力也会随着矛盾的钝化、沟通的深入及情绪的稳定而有所提高。因此对于患方的观察必须贯穿于整个纠纷处理的过程，并根据情况随时调整协调沟通的方式方法。
“视”的关键在于观察判断能力。这方面的能力必须通过对心理学、经济学、社会学的学习，并将理论知识应用于实践中，在实践中不断的总结经验，提高自身的观察判断能力。
2 听：闻其声，察其意
在医患纠纷处理过程中第二步是听。倾听，就是多听患者或家属的说话，这时我们必须做到诚恳、耐心、认真、仔细。我们要努力为患方营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。同时对患方提出的各种各样问题要谨慎思考、耐心解释、不卑不亢，切忌简单粗鲁，敷衍了事。
通过“听”，可以做到以下几点：①延续“视”的过程，结合通过“视”获得的信息，对患方气质性格、认知能力、情绪状态、心理需求做出更为准确的判断，指导下一步沟通的方式方法；②最大可能稳定患方的情绪，使其内心的激动、焦躁、愤怒和不满，得到理性的宣泄和释放；③与患方建立良好的信任关系，提高沟通的效率，保证沟通的效果；④了解患方的认识误区，为进一步沟通提供内容上的指导；⑤探清患方的真实需求，包括患方所希望的解决方式、赔偿额度等。
“听”的关键在于态度的诚恳。当然，在“听”的过程中，须保持良好的心态，自动过滤掉患方不文明的、带有人身攻击性的语言，引导患方接受医方客观、正确的观点，最终获得患方对你的信任，这往往是决定医患纠纷能否顺利解决的关键。同时还须做到慎言，切忌急躁而随意回答患方提出的问题，导致双方分歧加大；更忌表现出漠不关心，或随意、粗暴的打断患方表述，甚至根本不听患方意见，简单、程序化的告知。
3 触：触其需，引其决
经过“视、听”过程，在掌握了患方的各种信息后，医务人员应当单刀直入，向患方表达纠纷处理的主题，即“触”。 在与患方接触的过程中，医方应适时告知患方相关的医学知识，引导患方接受医方客观、正确的观点。表达的方式可有以下几种：①如纠纷无明显的不良后果，患方以心理诉求为主时，医方应诚恳的沟通道歉，及时化解矛盾，获得患方的理解；②如纠纷存在不良后果，医方存在一定的过错，患方希望的解决方式或得到的赔偿合情合理，医方亦应态度诚恳，合理把握解决纠纷的时机，妥善处理；③如医患纠纷中医方不存在过错，不良结果为疾病的自然转归，或患方提出的赔偿金额或解决方式荒谬无稽，则医方应果断的拒绝，但仍然需要通过正确的方式，引导患方理性思考，作出有利于解决矛盾及纠纷的决定。
“触”字的关键在于触探患方解决纠纷的心理底线，并引导患方作出有利于矛盾解决的决定。医患纠纷解决过程中医患相互沟通的特殊点在于沟通的不平等性。在沟通过程中医务人员往往还是起到了主导作用，所掌握的信息远远多于患方，然而患方却掌握着纠纷解决的决定权。这就要求处理纠纷的医务人员正确把握尺度，既不能在纠纷解决过程中丧失主动权，被患方牵着鼻子走，又不能方法简单粗暴，导致矛盾升级，难以处理，甚至造成群体性事件，导致公共财物安全及人身安全遭受损失。这种把握尺度的方式就是引导。
4 叩：叩其身，保其利。
最后，也是最为重要的，就是在医患纠纷处理的整个过程中，必须始终把保护患方的正当利益放在首位。既要站在患方的角度思考问题，做到换位思考，真正理解患方承受的痛苦和面临的困难；也要尽量减轻患方的生理、心理创伤，从根本上保护患方的正当利益；更要尊重客观事实，把握住医患纠纷解决中主体平等、双方自愿、等价有偿的原则。只有这样才能得到患方的尊重和认同，才能引导患方作出真正有利于解决纠纷的决定，只有这样才能提高和改善医患纠纷解决的效率和效果。
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3.缺少医患危机的合理应对。在近年来的临床实践中，屡有出现医患危机的冲突伤及临床医学生的情况，有的临床医学生在面对医患冲突时表现出惊吓、畏惧，有的表现出情绪暴躁，难以自控，加剧冲突，有的因为一些不当语言增加医患之间误解。医患冲突虽不是常态，但屡有发生，而临床实习中医学生也难免遭遇，但是无论在校内课程还是临床课程中，均不涉及相关危机处理的培训，更难从学习实践中累积相关经验。医学生在临床实习过程中，面对医患冲突的危机时基本处于毫无准备的临时应急状态。
二、医患沟通能力的培养目标
我国高等医学教育注重医学生执业技能的培养，忽视医患沟通等综合素质的培养，医学生的伦理道德、人文素质、职业精神、沟通技巧等综合素质培养非常不力，在一定程度上表现为近年来医患纠纷中临床医学生的比例从无到有，逐年上升，给医院带来了很大压力，对临床实习效果产生了很大冲击。培养医学生医患沟通的能力，使其掌握与患者沟通的技能，学会合理地应对临床上医患冲突的危机，有助于提高医学生共情他人的和情绪自控的能力，增加病患对医学生的信任感，更能够促进相互信任、相互尊重和相互配合的医患关系的建立。
1.理解与共情是形成和谐医患关系的前提。和谐医患关系的核心要求是将患者的利益放在首位，医务人员只有站在利他的立场上，才能心无旁骛地思考如何以最有效、最及时的措施和最优的方案去解除病人的痛苦，确保医疗质量和患者利益，赢得患者信任和支持，建立和谐医患关系。理解病人的疾苦，能够设身处地地为病人着想，怀着这样的同情心去体验病人内心世界的情感与思维，让患者感觉到自己被理解，能够更主动地与医生沟通，既能够很好的促进医患的沟通，对于疾病的治愈也有很大的心理正向疗效。由此可见，理解与共情是形成和谐医患关系的前提，培养医学生理解病患，表达共情的能力是促进医患沟通的首要因素，也是医学生医患沟通能力培养的首要目标。
2.倾听与关注是实现医患有效沟通的基础。倾听属于有效沟通的必要部分，以求达成思想的一致和感情的通畅。医患沟通有着明确的目的性，统一指向疾病的治疗，如果医生先入为主地急于对患者做出判断，较易出现误诊情况，而在这种情况下就必然引起医疗纠纷，加剧医患冲突。做到积极、认真、关注地听，能够全面地了解病情，又能够让病人感受到被关注的温暖，既能够达成有效的医患沟通，也有利于了解疾病治愈患者，促进医患良好关系。培养医学生倾听与关注的能力，是让医学生脱离以自我为中心的思考与处事模式，尊重病患，积极、认真、关注地倾听，听全患者的陈述，观察患者的状态，以助于更好问诊，真正做到四诊合参。
3.尊重与协作是和谐医患关系的原则要求。医患之间互相尊重，平等地协作，以治愈疾病、维系健康为共同目标，从主客体分别施予努力，才能实现医患双赢，保持医患的和谐关系。医生与患者从事不同的社会工作，放置于社会劳动的大范畴中，实质上也是平等互助的关系。不论患者是贫是富，是长是幼，是妍是媸，是愚是智，都应该普同一等，得到医生从人格到权利的尊重。患者只有在得到充分的尊重，感受到平等的待遇时，才能够尊敬医生，积极协助医生共同面对疾病与诊疗中的问题，互相理解、互相配合、相互支持，达成共识，实现医患共同的目标，构建和谐友好的医患关系。
4.耐心与严谨是赢得病患信任的重要保障。耐心是不急躁、不厌烦、能坚持;严谨是严肃、周密、谨慎。医患互信是构建和谐医患关系的基础保障，而医患之间的互信就要求医生在医患沟通过程中耐心地倾听，严肃对待，周密地思考，谨慎地判断，然后用通俗语言表达，让患者理解医生所要传递的专业信息和与其疾病相关的医学知识。患者面对仓促问诊、急于断诊、不耐烦地拒绝患者提问的医生是难以产生信任感的，医生耐心地与患者实现双向的沟通，凭借自身医学优势主导有效对话，严肃对待每一次与患者的诊疗沟通，周密考量，谨慎做出判断，才能增强患者对医生的信任感，也有利于医患互信的达成。
三、医患沟通能力培养的多种途径
西方医学之父希波克拉底曾经说过:“医生有三大法宝:语言、药物和手术刀。医生的语言就像医生的刀子一样，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人效果。”希波克拉底用最简练的语言道出了疾病、医生和自然康复的本质。教师应以身为范，通过具体的医疗活动启发学生，开展案例分析与角色扮演的模拟教学，普及相关法律法规，将医患沟通能力的培养渗透到日常教学中，让学生将所学的知识更有效地融会贯通于医疗工作中。
1.研读中、西医德经典著作。回望历史深处，不论是祖国医学还是西方医学，都有德艺双馨的医学名家留下了传世的经典，通过研读经典，以他们为师为贤，倾听来自历史远方的教诲，感悟医学与人生的真谛，较之当下临床带教的说教有更深厚的说服力。进入临床阶段的医学生虽然面对更加复杂的社会现实和忙碌的临床工作，但抽出固定的时间选择经典名篇阅读讨论，置身于“贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智”的病人中，铭记“不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命”，做到“普同一等，皆如至亲之想”，唤起入学时“除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉”的医学生誓言的记忆，能够增强临床的医学生们“健康所系、性命相托”的责任感，端正工作与学习的态度，从根源上解决医患沟通中的“诚”与“信”的问题。
2.重视临床榜样示范教学。临床医学生刚由基础教育阶段进入专业教育阶段，对于掌握医学知识与技能的并且已经能够从事医务工作的临床教师有着巨大的崇拜感，专业的崇拜感加强了临床榜样在道德示范上的影响。在医学生作为见习生走向临床、适应学习环境和工作角色转变过程中，临床教师对学生的言传身教十分重要，优秀的教师必然对学生学习产生正向、积极的影响。但某些教师的不良行为(他们不愿花费时间和患者沟通，或在医疗风险出现后再进行沟通)直接影响了学生。因此，只有培养高素质的临床教师，才有高素质的医学生。教学医院应提高教学意识，进行严格的教学评估，保障临床教师的正向示范作用，这对于临床医学生在未来的临床工作中建立良好的医患模式具有重要影响。
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3.缺少医患危机的合理应对。在近年来的临床实践中,屡有出现医患危机的冲突伤及临床医学生的情况,有的临床医学生在面对医患冲突时表现出惊吓、畏惧,有的表现出情绪暴躁,难以自控,加剧冲突,有的因为一些不当语言增加医患之间误解。医患冲突虽不是常态,但屡有发生,而临床实习中医学生也难免遭遇,但是无论在校内课程还是临床课程中,均不涉及相关危机处理的培训,更难从学习实践中累积相关经验。医学生在临床实习过程中,面对医患冲突的危机时基本处于毫无准备的临时应急状态。
二、医患沟通能力的培养目标
我国高等医学教育注重医学生执业技能的培养,忽视医患沟通等综合素质的培养,医学生的伦理道德、人文素质、职业精神、沟通技巧等综合素质培养非常不力,在一定程度上表现为近年来医患纠纷中临床医学生的比例从无到有,逐年上升,给医院带来了很大压力,对临床实习效果产生了很大冲击。培养医学生医患沟通的能力,使其掌握与患者沟通的技能,学会合理地应对临床上医患冲突的危机,有助于提高医学生共情他人的和情绪自控的能力,增加病患对医学生的信任感,更能够促进相互信任、相互尊重和相互配合的医患关系的建立。
1.理解与共情是形成和谐医患关系的前提。和谐医患关系的核心要求是将患者的利益放在首位,医务人员只有站在利他的立场上,才能心无旁骛地思考如何以最有效、最及时的措施和最优的方案去解除病人的痛苦,确保医疗质量和患者利益,赢得患者信任和支持,建立和谐医患关系。理解病人的疾苦,能够设身处地地为病人着想,怀着这样的同情心去体验病人内心世界的情感与思维,让患者感觉到自己被理解,能够更主动地与医生沟通,既能够很好的促进医患的沟通,对于疾病的治愈也有很大的心理正向疗效。由此可见,理解与共情是形成和谐医患关系的前提,培养医学生理解病患,表达共情的能力是促进医患沟通的首要因素,也是医学生医患沟通能力培养的首要目标。
2.倾听与关注是实现医患有效沟通的基础。倾听属于有效沟通的必要部分,以求达成思想的一致和感情的通畅。医患沟通有着明确的目的性,统一指向疾病的治疗,如果医生先入为主地急于对患者做出判断,较易出现误诊情况,而在这种情况下就必然引起医疗纠纷,加剧医患冲突。做到积极、认真、关注地听,能够全面地了解病情,又能够让病人感受到被关注的温暖,既能够达成有效的医患沟通,也有利于了解疾病治愈患者,促进医患良好关系。培养医学生倾听与关注的能力,是让医学生脱离以自我为中心的思考与处事模式,尊重病患,积极、认真、关注地倾听,听全患者的陈述,观察患者的状态,以助于更好问诊,真正做到四诊合参。
3.尊重与协作是和谐医患关系的原则要求。医患之间互相尊重,平等地协作,以治愈疾病、维系健康为共同目标,从主客体分别施予努力,才能实现医患双赢,保持医患的和谐关系。医生与患者从事不同的社会工作,放置于社会劳动的大范畴中,实质上也是平等互助的关系。不论患者是贫是富,是长是幼,是妍是媸,是愚是智,都应该普同一等,得到医生从人格到权利的尊重。患者只有在得到充分的尊重,感受到平等的待遇时,才能够尊敬医生,积极协助医生共同面对疾病与诊疗中的问题,互相理解、互相配合、相互支持,达成共识,实现医患共同的目标,构建和谐友好的医患关系。
4.耐心与严谨是赢得病患信任的重要保障。耐心是不急躁、不厌烦、能坚持;严谨是严肃、周密、谨慎。医患互信是构建和谐医患关系的基础保障,而医患之间的互信就要求医生在医患沟通过程中耐心地倾听,严肃对待,周密地思考,谨慎地判断,然后用通俗语言表达,让患者理解医生所要传递的专业信息和与其疾病相关的医学知识。患者面对仓促问诊、急于断诊、不耐烦地拒绝患者提问的医生是难以产生信任感的,医生耐心地与患者实现双向的沟通,凭借自身医学优势主导有效对话,严肃对待每一次与患者的诊疗沟通,周密考量,谨慎做出判断,才能增强患者对医生的信任感,也有利于医患互信的达成。
三、医患沟通能力培养的多种途径
西方医学之父希波克拉底曾经说过:“医生有三大法宝:语言、药物和手术刀。医生的语言就像医生的刀子一样,可以救人也可以伤人,正面的语言和负面的语言有着不同的惊人效果。”希波克拉底用最简练的语言道出了疾病、医生和自然康复的本质。教师应以身为范,通过具体的医疗活动启发学生,开展案例分析与角色扮演的模拟教学,普及相关法律法规,将医患沟通能力的培养渗透到日常教学中,让学生将所学的知识更有效地融会贯通于医疗工作中。
1.研读中、西医德经典着作。回望历史深处,不论是祖国医学还是西方医学,都有德艺双馨的医学名家留下了传世的经典,通过研读经典,以他们为师为贤,倾听来自历史远方的教诲,感悟医学与人生的真谛,较之当下临床带教的说教有更深厚的说服力。进入临床阶段的医学生虽然面对更加复杂的社会现实和忙碌的临床工作,但抽出固定的时间选择经典名篇阅读讨论,置身于“贵贱贫富,长幼妍媸,怨亲善友,华夷愚智”的病人中,铭记“不得瞻前顾后,自虑吉凶,护惜身命”,做到“普同一等,皆如至亲之想”,唤起入学时“除人类之病痛,助健康之完美,维护医术的圣洁和荣誉”的医学生誓言的记忆,能够增强临床的医学生们“健康所系、性命相托”的责任感,端正工作与学习的态度,从根源上解决医患沟通中的“诚”与“信”的问题。
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随着社会的发展，医学技术的进步，医院治疗环境的改善，医学服务能力不断提升；同时，患者对医疗服务的需求的期望值逐步增加，法律意识增强，自我保护意识逐渐增强，医患关系日趋紧张，使得医患纠纷不但没有得到有效控制，反而出现数量不断上升、性质逐渐复杂的趋势 [1-2]，表现为量价齐升现状。研究和实践表明：加强医患沟通是减少医患纠纷的关键，良好的沟通可以化解矛盾，可以解决大多数医患纠纷[3-4]，因此，医院越来越重视医患沟通。但是，如何使医患沟通达到最佳效果，是每位医疗工作者努力的方向。我院在具体工作中进行探索和思考，现就实现有效医患沟通的途径和技巧的体会介绍如下：
1 医务人员要转变观念，提高认识，深刻理解医患沟通的重要性
一般来说，就患者而言，因年龄、素质、心态和疾病种类不同，其服务需求因人而异，但渴求沟通的愿望是不容置疑的；就医生而言，医疗工作可以忙闲不一，但与患者沟通交流应贯穿医疗全过程，是不可或缺的。就服务效果来说，它与医学知识和技术同等重要。良好的医患沟通能够让医务人员充分了解患者病情及其变化。医患沟通不仅仅是医患双方沟通的过程，更是医疗信息传递的途径。因此，良好的医患沟通可以增加医生与患者之间的信息交流，增进相互了解，融洽关系，增加信任，从而减少医患矛盾和纠纷；现实情况是医患之间缺乏沟通，医务人员服务过程中稍有不慎，加上沟通并不充分，就可以引起患者的不满意或者误会而导致投诉，进而产生纠纷。笔者认为：加强医患沟通是塑造医院良好形象的需要，是构建和谐医患关系的需要，良好的医患沟通是医患关系的剂。因此，在现有医疗环境下，医患之间有效沟通显得尤为重要。
2 营造有效沟通的心理环境，为医患有效沟通打下良好的基础
一般来说，医生应该主动接待患者、解答他们的疑问，并找出患者最急于获得的信息即刻给予帮助。比如，当医务人员体会到患者有疑问而在患者询问前，医生就主动询问、提供部分帮助，提供患者最想获得的信息，患者的信任和满意就会油然而生；如果只是淡漠的消极等待，患者很可能认为医生只是在例行公事，从而产生厌烦心理；甚至要“干扰”医生正在进行的而与工作无关的事情时， 就会使医患沟通一开始就陷入尴尬境地。这是因为，患者来到一个陌生的治疗环境，开始就能得到医生提供主动的热情服务，就会使患者产生信任感，从而积极配合医生的治疗。医生在与患者进行沟通时，要注意收集来自患者的信息，医务人员在与患者交流中应注意挖掘患者心理深层次的需求，探求患者的真正需要，不要让语言仅仅停留在问寒问暖上，让患者感觉到假惺惺、冷冰冰，那样的沟通收不到良好的效果。只有这样才能建立信任的氛围，形成良好的温馨的心理环境，为充分沟通打下基础。
3 双方主动控制情绪，力求沟通充分，避免不良沟通，达到沟通效果
笔者认为单向沟通、防卫性沟通、情绪性沟通是常见的三种不良沟通。一方面要引导患者及家属正确认识医学技术的局限性、医院的功能和医生的职责，科学的认识不同疾病的性质和治疗的预后，正确对待患者病情恶化或出现的意外情况。另一方面目前医护人员面临的各种压力有关，比如信任危机、收费的烦恼、医务人员的权益保障等引起的逆反心理，出现的职业倦怠，其身心处于不良状态，往往表现为情绪衰竭、对工作抱着打工的心态，用最简短的方式来应对患者，表现为失去对患者的关爱，没有工作激情，产生沟通障碍[5]。医生要不断地提高修养，理解患者治病需求和祈求尽快远离疾病折磨的愿望，做好医疗服务和沟通工作。
4 医生要加强培训，积累经验，减少阻断沟通的行为发生
资料显示，阻断沟通的行为在护士中普遍存在，最高时达到39.8%[6]，笔者认为在医生中同样存在。同时一些客观的因素比如人员少、诊疗空间狭窄、环境嘈杂，严重制约医患之间的交流。患者也会由于存在心理问题没有办法通过沟通解决，从而出现心理负担加重，情绪不稳。部分医生缺乏沟通技巧，在实践过程中仅仅给予一般形式上的心理安慰，虽然是一种安慰过程，更象敷衍了事，造成患者对医生的专业水平产生质疑和信任危机。医务人员加强相关培训，感受患者的痛苦、害怕、无助甚至绝望，体会医生如何合理选择沟通角色，以及选择合理的沟通方式和沟通地点等，使医生避免出现阻断沟通行为，并且成为沟通专家。
5 掌握沟通方法，统筹兼顾，灵活运用，达到良好沟通的效果
5.1 培养应用同理心与患者交流，达到沟通效果
医务人员要学会站在患者的角度来看医疗及其相关问题，要将心比心感觉患者的情绪及感受，并正确将这种感受传达给对方。《圣经・马太福音》有一句话：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”这句话已被大多数西方人认为是工作中待人接物的"黄金准则"，甚至由此衍生出被认为“不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方”的“白金定律”。不管在什么时候，都要让患者觉得医生是站在患者的立场上来考虑问题的，这就是所谓的换位思考。
5.2 仔细倾听、认真体会患者的诉说，理解患者真正意图
倾听是沟通的第一步，在与患者交谈过程中，医生要注意全神贯注地倾听患者所谈的内容，患者倾诉时不要随便打断，甚至要听出谈话的弦外之音，这样可能有较好的聆听效果。还应注意与患者保持眼神的交流。适时给予适当的反应，如适应地说：“噢”、“是的”、“有可能的”等或点头表示接受及回应对方说话的内容，让医生的认真和细倾听被患者所觉察。不要在患者正在叙述时随意打断他们的谈话，而应引导患者简洁的叙述完毕，最后把患者表达的信息简要概括一下，表明医生是在实实在在地倾听他的陈述，并且给患者留出纠正医生误解内容的机会。
5.3 掌控沟通语言表达要领，把握关键，力争沟通充分而有效
语言修养是医学工作者具有良好道德素质的标志，同时也直接影响着患者的情绪及其对医务人员的信任程度。在医患沟通过程中良好的语言是有效沟通的关键。说话前斟酌思考内容，想好再说；语言条理；词语准确；医生所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言；减少直、快、粗的语言；采取积极地态度，用好说话的方式、语音、语调，创造和谐融洽的气氛，使患者充分接受沟通信息。
5.3.1 根据患者的具体情况，注意选择适当的语言
使用患者熟悉的语言，在患方理解的情况下才使用专业术语。比如，对普通的患者尽量避免用医学术语，应选用患者易懂的语言；对知识层次较高者可以使用规范的语言并适度使用部分术语，以求恰如其分而又不失真地与患者进行交流。医患沟通时注意使用保护性语言，在交流过程中医务人员的礼仪也很重要，礼貌而不呆板，热情而不矫情，让自己的语言既有严谨的逻辑性，又有灵活性；既讲究内涵的充实，又恰当地把握分寸。
5.3.2 充分应用非语言沟通，可以达到事半功倍的效果
非语言沟通是不可或缺的，美国心理学家艾伯特・梅拉比安认为，语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映人的思想感情。人与人在沟通信息的总效果中，语词占7%，音调占38%，而面部表情和身体的动作占55%， 后两者都是非语词性沟通方式[7]。可见非语言交流的重要性。非语言沟通是语言沟通良好的助推剂，两者配合使用常可以取得意想不到的沟通效果。非语言表达有时比语言表达的信息更接近事实，常可收到良好效果；在与患者交流过程中注意倾听，身体前倾，善用眼神、点头、微笑等积极性肢体语言，加深医患之间的相互理解[8]。
医患沟通是医疗工作重要组成部分，是不可或缺的医疗环节，医务人员的沟通能力是一项重要的基本技能。笔者的体会是人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的医患沟通更是如此，甚至有时会出现比较困难的局面，但是医护人员必须积极面对；沟通能力通过训练是可以的提高的，只要态度积极主动，用心体会沟通技巧，就可以不断地提高自己的沟通能力；只要了解患者的需求，灵活运用好沟通技巧，处理好患者的心情，医患有效沟通目标是可以实现的。
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关键词：护理本科；教学方法；医患沟通
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）49-0200-02
随着现代医学模式向生物―心理―社会医学模式转变，对于广大医学生和护理专业学生来说，医医之间、医护之间、医患和护患之间的关系变得更为紧密，处理这些人际关系的能力，医患之间沟通是否有效，不仅影响到病史采集过程，还影响病人遵医和求医行为，进一步关系到医疗质量的好坏。并且目前大学生的心理问题不断增多，人际关系问题、学习问题与情感问题较多。大学生人际关系问题引起社会交往障碍[1]，这对医学生进入临床有极不良的影响。因此，作为一个现代的医学生，除了学习《医患沟通》，还要掌握必要的日常人际沟通理论与技能，既能提升自身素质、保障心理健康，也可以融会贯通，以一达广，以常达变，促进《医患沟通》学习的纵深程度，是今后提高医疗专业水平的需要，也对医学生专业学习和以后的临床实践有极大的帮助[2]。
在本科医学教育中，医患沟通的课程性质至今还没有统一的明确规定。八年来，我教研室一直致力于研究《医患沟通》的教学。对于正处在自我意识发展新阶段的大学生，自身发展欠成熟，情绪性格未稳定，经常出现人际认知的偏差，因而在医患沟通教学中，我们选择和使用不同的教学方法，探索最利于引导学生有效沟通的方法和对策来不断地提高学生的沟通能力，为医学生顺利地转变为医务人员奠定基础。以下是我们的一些做法和体会。
一、医患沟通教学情况分析
1.护理专业基本学情分析。护理学专业具有其特殊性，绝大多数学生为女生，由于青年女性的生理心理特点，部份女生心思细密、敏感，情绪波动大，所以在女性环境中人际关系的问题及人际交往矛盾均多于男女比例平均的专业。鉴于这一特点，护理专业的医患沟通的学习须与人际沟通的学习相结合。只有学生在其基本人际环境中掌握沟通学的理论方法，并在日常学习生活中能加以实践练习，具备建立人际沟通的能力和技巧，在真正的医患沟通中才能融汇贯通，学以致用。
2.传统医患沟通教学的不足。我校护理专业医患沟通课设为必修课（考查课），课时32课时。因为课时有限，无法兼顾沟通基本理论和临床沟通实践，也无法引起学生足够的重视。很多学生虽然对沟通感兴趣，但不能分配足够的学习时间。
传统教学法中，教师主要用讲授法进行教学，沟通理论枯燥乏味，难以激发起学生内在学习动机，注意力不集中，并且极少关注课程内容，也很少提问，没有实践指导，学生不知如何应用沟通技巧，学习积极性较差。导致学生与教师之间的互动减少，课堂纪律散漫。另外，大教室固定的桌椅，使得学生没有机会参与多样化的教学组织形式，
培养医学生的沟通能力而非理论知识是医患沟通课程的教学目标，学生必须充分融入沟通的环境，经过认真的观察体会、模仿、尝试，才会树立沟通理念，理解沟通的意义，所以其他国家的医患沟通课程教学十分重视学生的实践。
医患沟通课程的实践教学的重要性很多医学院校已经意识到，却因为某些主客观因素的原因，实践教学的实效性不佳。如医患沟通最有效的实践教学是在临床环境中由医务人员指导进行，但因为我国医疗资源的匮乏，医务人员医疗工作任务相当繁重，因而愿意承担这一教学的人员很少。正因为实践教学专业的指导教师严重不足，实践常常流于形式[2]。
3.现代医学教育理念。医患沟通教学结合现代医学教学理念，树立以学生为中心的教育理念，做到“以学生为中心”，从以“教”为中心向以“学”为中心转变。医患沟通在教育模式上实施以学生为中心的教授医患沟通理论和方法，在教学方法上倡导学生自主学习，早实践，多实践。国外医学院校近年来采用先进的教学模式如翻转课堂、公开课等，受到了世界范围内的一致好评[3]。
二、医患沟通教学过程的设计
1.教学前的准备。人际沟通能力是医患沟通的基础，正式进入医患沟通课程前，对全班学生进行人际沟通能力的评估，采用开拓者心理测评软件《人际交往能力测评》量表评估学生学习前的人际沟通能力情况。根据护理学专业学生的特点对教学内容和过程设计做一些调整和改动，让教学的理论和实践更符合专业需要。
任课教师的选择方面，授课教师既是我校高校教师，又是执业医师，皆有在临床工作的经验，是担任医患沟通课程的适宜人选，能把医患沟通案例结合临床工作讲授。
2.实践教学的设计。医患沟通是一门实践性极强的科学，只有理论与实践有机结合才会实现理想的教学效果，才能让学生有效的掌握人际沟通的方法技巧。在每部分理论讲授后，我们都进行一次沟通的实际训练。（1）演讲式实践法。医患沟通的实践以分组的形式进行，在分组之前，要求每个学生都进行简短的自我介绍。在自我介绍后，请学生写出让自己印象最深的同学，并写明原因，让学生在总结的过程中思考沟通的影响因素及结合身自已的表现进行对比思考，学他人之所长，可让学生用多种感官感知事物，以便在头脑里形成较为鲜明的事物表象的一种教学方法，此法十分适合于能力训练的课程。（2）情景讨论法。给学生观看医患交流如医生查房的现场录像，由学生分组思考讨论，每组同学各自对同一个案例进行分析总结，分组讨论过程也是锻炼沟通的一种实践。分析案例中沟通方式技巧的得当之处，并对不当之处发表个人的观点和改进意见。另外，还提出“患者有意对你刁难怎么处理”等问题，让学生就这些问题交流自身观点，互相启发，共同学习，最后老师进行归纳小结。学生的参与意识提高了，就可以在学习过程中体验到人际沟通知识对他们切身的帮助，从而提升学习效率和内外动机。（3）医患角色模拟法。设置一些临床中常见的场景，让学生在其中模拟扮演医生和患者。如医生说服一个不愿住院的病人留院治疗、并在查房时对病人亲属说明病情和治疗方案等。每组扮演的时候其他组的学生一旁观摩，结束后提出个人的观点和沟通改进意见。通过这一形式，使学生能用共情的沟通态度，站在病人的立场考虑问题，还锻炼了他们的医患沟通能力，学习如何把沟通态度和技巧用于临床工作中，并通过模拟对病人进行一些疾病的讲解，巩固之前学习的专业课知识。结束后，请同学分别谈个人的感受，并谈谈若是换成自己又会如何处理。提高学生自主学习、终身学习、以及分析问题、解决问题的能力。
三、体会
要使学生积极参与到教学活动中，在教学活动中务必综合使用多种激励方法。争取让更多的学生参与进来，尤其是胆怯内向的或自卑怯懦的，不断地给予他们激励与机会，帮助他们发现自身症结，体验到成功沟通的快乐。
传统教学基本上是“教师讲，学生听”的刻板模式，多种实践教学法的结合使用改变这种单一模式，提高学生的参与感与教学括动的主动性、积极性。在教学中紧扣教学目标，将各种教学方法有机结合起来，这样，学生每次课都有焕然一新的感受，认为这门课是趣味性的，实用的，能够马上在现实中学以致用的，而不仅仅是走向临床才可以运用，也不仅仅是理论知识，就能始终对医患沟通课抱有浓厚的学习兴趣。
医患沟通课程教学需要在教学实践中不断的摸索，结合本专业学生的特点，找到医患沟通教学的有效途径，提高医患沟通教学的质量，提升学生学习的主动性和参与度。使学生意识到医患沟通的学习并不是随着本门课程的结束而完结，需要在今后职业生涯中不断提高和磨练与病人、与病人亲属的沟通技巧，树立终身学习沟通技能的理念。
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沟通是人与人之间,人与与感情是传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。医患沟通则是在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题,以医方为主导,通过各具特征的全方位信息的多途径交流,科学指引诊疗患者伤病,使医患双方形成共识并建立信任合作关系。医患沟通的质量决定医疗服务的质量,良好的沟通能力是改善医患关系的剂,成熟的沟通技巧可以化解医疗护理工作中的矛盾,群体之间思想使医患关系更加和谐,有助于医患双方共同应对共同的敌人――疾病。
1 医患沟通不畅的原因
1.1 教育培训的滞后
传统的医学院校教育培训很少正式教授学生如何有效与病人沟通的能力,教育界没有把沟通技巧作为一项课程来抓,错误把沟通能力等同于说话能力,认为能说话的人都能沟通,殊不知教育的目的是教人掌握驾驭生活中各种境况的能力。“十年树木,百年树人”,这种能力完全是由后天培训出来的。各单位领导对人际沟通的认识参照不齐,重业务轻人际沟通培训的现象普遍存在。
1.2 医疗体制存在缺陷
一些医疗机构和个人过于注重商业利益,在一定程度上必然鼓励医生在一定时间内尽可能多地接待病人,而不愿花太多时间与病人交流沟通。另外,医疗卫生资源配置不合理,农村和城市社区缺医少药的状况没有完全改变,中国目前高新技术、优秀卫生人才基本都集中在大城市的大中型医院,民众患病在当地医院难以有效就诊,许多病人都到大医院或中心医院看病,造成这些医院的医疗人员超负荷工作,这些医院的医生即使诚心想与患者好好沟通,恐怕也力不从心。
1.3 医务人员个人方面
有些医务人员医德不良,对病人疾苦漠不关心,缺乏责任心和同情心的医务工作者是很难与病人进行良好的沟通;有些医务人员对沟通的重要性认识不足,他们认为只要把病治好就行了,而没有意识到病人的心理与社会需求也很重要;有些医务人员缺乏与病人进行有效沟通的技能,他们虽然了解沟通的重要性却不知道如何与病人沟通;有些医务人员不分场合地使用医学术语,误以为自己懂的病人也会明白;有些医务人员超负荷工作,生理心理上的疲劳也会对沟通能力产生不良影响。
1.4 病人及其家属方面
有些病人或家属本身不善言辞,或由于病情的困扰而影响了其沟通能力;有些病人和家属与医务人员对疾病的认识角度不同;有些病人和家属对医学的理解不同,他们希望早诊断、早治疗,尽快康复,但疾病诊断需要一个过程,而且不是所有的疾病都能治愈等等。
2 医患沟通的技巧
2.1 主动承担责任
担责既是对医务人员基本的品德要求,也是进行有效沟通的基础。大家可以试想一下,一个没有责任心和事业心的医务人员,他懂得再好的沟通技巧也无济于事,因为他没有好的出发点,自然不会有好的沟通效果。作为医务人员要能够主动承担责任,即使遇到病程复杂的病人,也要在自身能力和技术的范围内积极诊治,而不是推诿和避免担责。当然,主动承担责任并不是蛮干。
2.2 认真倾听
医务人员应尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述,并给予积极回应,比如专注的眼神、同情的表情,偶尔前倾一下身体,或者应声点头等都表示自己在认真倾听。这不仅是了解病情的需要,也是建立良好医患关系的需要。医务人员专心倾听患者诉述,让病人觉得医务人员真正关心他们的病痛,增进病人的信任感,从而树立战胜疾病的信心和勇气。
2.3 换位思考
医务人员应设身处地为患者着想,把病人担心的事情讲清楚、说明白,帮助患者选择既保证医疗质量,又能减少费用支出的治疗方法,人心换人心,患者必然会理解医务人员的难处。如果患者获得的是低质量服务,不仅病没治好,反而加重病情,这样的医患关系如何能和谐?换位思考,将心比心,医务人员作为主导方尤应如此。
2.4 沟通要持续、反复进行
患者病情是复杂的,随着医生的检查和治疗,患者的病情在不断地变化,医生对患者病情的认识会不断地深入,因此一次告知,不可能是充分告知。有些医生认为和患者谈过一次话,就认为万事大吉,什么都完成了,这是不对的。
3 医患沟通的重要性
3.1 正确诊断疾病
医务人员与患者主动沟通,首先是为了收集患者尽可能多的疾病相关信息,并进行分析、研究,最后才能作出诊断报告。这里的沟通是以询问病史和体格检查为主,沟通越多,获得的信息就越全面,诊断正确率就越高,误诊率就越低。可是我们一些医生恰恰忽略了做医生的基本原则和技能,忽视获取病史和体检的信息,往往以医技检查结果的信息作为诊断的主要依据,主观臆断,违反诊断规程,致误诊和漏诊率上升,也加重了患者的经济负担,还为医患纠纷埋下了隐患。因此,医者应该积极与患者沟通,第一目的是找出病症,作出正确诊断。
3.2 更有效治疗疾病
3.2.1 在治疗过程中,患者病情是变化的,因此诊断也应是动态的,才能确保治疗是正确和及时的,这就需要医护人员随时与患者及家属沟通,掌握准确的病情信息,不断精确修正诊断并调整治疗方案,以获得优良的疗效;
3.2.2 告知患者及家属真实病情,维护患者知情权,同时征求患者及家属对治疗方案(包括费用)的选择意见,增强医患合作性与患者的依从性;
3.2.3 及时对患者和家属施以不断的积极影响和优良的服务,促进医患互动,增强患者信心与抗病能力,减少并发症,增强疗效。
3.3 减少医疗纠纷
在医疗活动中,医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等,在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通,让他们在了解正确的医疗信息后,才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备,以后出现不令人满意的结果时,能够理解和正确对待。
3.4 融洽医患关系
医务人员在病员的治疗全过程中要重点把好医疗质量关,特别要在医疗安全、服务质量、费用的清算以及病员愈后的情况方面,充分地与患者及其家属进行沟通,使他们认识到医务工作者是在全心全意为患者服务。在治疗该病方面要做些什么样的检查,用什么样的药物,治疗中可能出现的后果,能否达到病员及其家属预想的效果,都要与病员及家属做好沟通,通过医务工作者与病家的有效沟通,建立起相互信任、相互支持的良好医疗环境。这样才能更好地接近、达到医患之间的共同目标,也是时下和谐医患关系必不可少的基础。
3.5 医患互惠双赢
3.5.1 患方之赢
可以在医生、护士的帮助下更快更好地战胜疾病,康复身心;享受到人情温暖,感受到人格尊严;免受医患纠纷之扰,家庭幸福,工作安心,社会和谐;可以合理支出医疗费用,增强治疗的经济性等。
3.5.2 医方之赢
可以促进医生、护士提高诊断和治疗技术水平;患者更加信任,密切合作,医患人情温暖;可以鼓励医生大胆开展医疗科研探索,促进医学发展;增进双方理解,减少医疗纠纷,化解医患矛盾;医护人员感受到了尊重,体验成就,强化医生、护士爱岗敬业的信心等。
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[3]丁香,李秋香.浅谈医患沟通障碍的原因与对策.中华现代护理学杂志,2006;3(10).
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随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。
沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。
作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。
窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：
一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。
二是提高服务能力，树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。
