家政服务人员的基本素质篇1
（一）家政市场现状
当前，家政服务行业的现状是：家政服务不规范、从业人员素质参差不齐，不少家庭的家政服务需求难以得到满足。究其主要原因：从业人员素质低、家政服务行业管理不规范是主要问题。目前，全市有**万家政服务从业人员，90%是农民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行业规范，不少家政中介公司推荐的保姆都不能胜任本职工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真实身份、健康状况、家政服务熟练程度的情况下，让保姆匆忙上阵，导致出现家政服务中介市场缺乏有效监管、从业人员缺乏技能素质等问题。
（二）家政从业人员特点
我市家政从业人员以民工居多，主要具有以下特点：一是在年龄结构上，90%以上的外出务工妇女都在16—35岁之间；二是在文化程度上，绝大多数外出务工妇女都是初中文化程度；三是在职业特长上，她们基本都没有参加过职业技术培训，没有技术特长；
(三)开展家政技能培训
针对家政从业人员的上述特点：我们对其进行家政技能培训。一、培训内容主要包括家政服务的职业道德、礼仪习俗、家庭清洁、烹饪、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能。同时，可根据市场需求划分为一般家政服务、育婴师、养老护理专业。二、家政服务初级培训课时不少于150个，其中集中培训课时不少于80个，自学课时不少于70个。三、培训结束后，将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，成绩均为60分以上者合格。四、家政工程培训，采取工会和符合条件的大型家政服务企业自主培训两种形式。每位家政服务员培训费用标准在1300元左右。在整个培训过程中经培训的家政人员要签订就业协议。五、成绩测试合格者，我们将对她们进行岗位推荐，帮助她们找到合适的工作。
二、学员培训工作
（一）丰富授课内容
按照上级单位要求，针对就业需求和学员要求，开设必修课和选修课两部分课程，必修课为《职业道德》、《劳动法常识》和有关的再就业优惠政策；选修课包括家政服务的多项技能培训，主要有：中老年人家庭护理、科学看护婴幼儿、如何当好月嫂、家庭保洁、钟点工及疏通下水道等。今年我们又新增择业观教育、服务礼仪、社交礼仪等课程，围绕"家"字做文章，不断丰富授课内容，聘请专家授课，采取集中培训为主，自学、参观相结合的方式，培养出一批懂家政知识、知家政礼仪、能家政服务、长家政技能的月嫂、宴嫂、护嫂、洁嫂、厨嫂。
（二）培训形式灵活丰富
为使参加培训的学员真正学到一技之长，立足社会、找到适合自己的工作岗位、实现自身价值打下坚实的基础，我们不断拓展培训领域，采取灵活多样的培训形式，充分调动学员的积极性、创造性。做到了三个结合：一是授课与参观相结合，改变那种单纯坐在教室里听老师讲课的传统模式，在理论授课的同时，加大外出参观学习的课时；二是学习与应用相结合，把培训时课堂上老师讲的知识与实际操作相结合，以便牢固掌握，避免"纸上谈兵"的培训方式；三是集中授课与自学交流相结合，使学员更好地把教师传授的知识稳固掌握，给其自学交流的机会，让他们互相学习，取长补短。
(三)提升素质，培训常态化。
我们在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户,市场调查等方式,及时加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。二是开展特色技能培训，开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，打造出受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”家政服务人员。
（四）家政培训人员技能考核
在家政人员培训工作完成后，对学员进行结业考试，考试将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，两项成绩均为60分以上者为合格，今年，家政人员测试情况良好，合格率达到95%以上，对于不合格者，培训中心准备对其进行二次培训，尽快让她们提高自身能力，通过考核。
三、推荐家政人员就业
今年，对于技能考核通过的家政培训人员，我们为其联系工作，主要是社区家庭、公司保结方
面，截至目前，共有***名家政人员成功上岗，上岗率在**%，客户满意率在**%，通过我们的努力，使这些经过严格培训的家政人员能够有机会服务于社会、服务于大众。同时我们还做了以下工作：
1、在学员结业时，组织学员到卫生检疫部门进行体检并办理《健康证》，做到持《健康证》上岗。并为其配备相关上岗证件。
2、为方便市民了解家政服务行业从业人员培训和就业登记情况，我们将家政人员的个人信息放在网上，方便市民查询。
3、我们将与用人单位签订劳动合同并到劳动部门登记，切实保障家政人员的合法权益不受到侵害。
四、工作不足和下一步工作计划
（一）工
作不足
今年，我们在家政人员培训工作上取得了好的成绩，但是就目前实际工作来讲，还是有一些不足之处：
（一）部分农村妇女安于现状，存在陈旧落后思想。部分农村妇女思想陈旧落后，不敢走出家门。她们见识不多、不广，思想不够解放，囿于农村的小天地，缺乏自信心，害怕竞争，不愿走出家门。观念保守，不愿做“服侍人”的工作。满足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用买”的现状。
（二）培训周期长，培训人员供不应求。目前，市场家政人员需求量是供不应求，市场目前需要从业素质高的家政人员，从我们这里经过培训的家政人员毕业后，很快就被用人单位招去，家政人员数量根不上去，主要原因在于，家政人员在初期时，文化低，底子薄，培训周期长，以政于出现目前这种供不应求的局面。
家政服务人员的基本素质篇2
一、服务型政府的定义
服务型政府，简单来说，就是指全心全意为人民办事的政府。 服务型政府坚持一切从人民群众角度出发，在以人为本的理念指导下，构建起一个民主和谐的社会秩序模型，模型中把政府放在了服务者的位置上，并且通过立法等各种手段，结合人民群众最广泛的愿望与诉求，建设起一个以“全心全意为人民服务”为奋斗目标的，具有较高服务素质团队的优秀责任型政府。和以往各种类型的政府相比较，高素质的服务型政府应具备以下特点： 1、高素质的服务型政府应具备凝聚力。2、高素质的服务型政府既民主又负责3、高素质的服务型政府必须注重法治4、高素质的服务型政府需致力于为社会提供公共服务5、高素质的服务型政府善于合理分权。
二、服务型政府的特点
和以往各种类型的政府相比较，高素质的服务型政府应具备以下特点： 1、高素质的服务型政府应具备凝聚力。2、高素质的服务型政府既民主又负责。3、高素质的服务型政府必须注重法治。4、高素质的服务型政府需致力于为社会提供公共服务。5、高素质的服务型政府善于合理分权。
三、打造高素质公务员队伍，建设优质服务型政府
建设优质的服务型政府，首先就必须打造出一支高素质的公务员队伍。公务员作为政府开展工作的执行人，一个具备优良服务意识的公务员，可以很好的在工作中发挥服务型政府的正确理念，其素质的高低直接影响着政务的工作效益。要建设一个优质的服务型政府，就必须在政府的执政模式与基本职能上进行新的调整，这就更要依托于高素质公务员队伍，因此在建设服务型政府的公务员队伍的培训过程中，就提出了许多更高的新要求。
1.提出更高的素质要求
1.1树立正确的政治素质
公务员的政治素养往往决定了他在日常工作与生活中的思想与作风，因此在公务员个人素质中占有极为重要的地位。在建设服务型政府的过程中，作为一名国家公务员必须要有间的的政治方向和强大的责任感，坚定以共产党为指导的路线，拥护与执行党的政策，以“三个代表”的思想指导工作，热爱祖国，热爱人民，热爱社会主义事业。
1.2以人为本的思想素质
服务型政府的指导思想就是“以人为本，执政为民” ，而作为一名公务员，其服务的对象就的广大人民群众，工作的任务就是为群众的权益所服务，所以在工作中所做出的全部行为，都必须最大化的维护人民群众的根本利益并体现广大群众的意志。服务型政府中的公务员必须具备良好的职业素养，把为人民谋福利放在工作的首位，以群众的满意作为工作的终极目标，摆正思想方向，全心全意为人民服务。
1.3尽忠职守的责任素质
要建设服务型政府就必须实现透明公开的行政执法手段，作为服务型政府中的一份子，敢于接受人民的监督，尽忠职守的承担相应的责任与义务，是新时代下对公务员素质的基本要求，在工作中遇到问题产生失误的时候，公务员要敢于担当出面承担责任，主动出面向公众道歉并坦然接受相应惩罚，将为人民服务这一理念贯穿在日常生活中的方方面面，形成良好的服务工作作风，全面的提升工作中的服务质量。
1.4善于进取的创新素质
创造力是提升国家竞争力的根本手段，而服务型政府中创造力的本质与重点，就是公务员在工作中的公共管理创新，作为新的服务型政府中的公务员，要自觉的不断培养自身的创新素质，永不满足的追求创新卓越，解放自身思想做到与时俱进，摒弃那些固有的陈旧观念，致力寻求更新更好的服务方式来服务人民，打造出高素质的服务型政府。
2.提出更高的能力要求
2.1依法行政的能力
2.2促进经济的能力
在当下市场经济的不断繁荣下，服务型政府更要肩负起：经济调节职能、市场监管职能、社会管理职能、公共服务职能这四大职能 ，因此就要求公务员具备一定的经济知识，有能够促进经济发展的公共管理与服务能力。
2.3应急管理的能力
2.4心理调节的能力
四、建立科学的服务型政府培训体系
1.设定明确的培训目标
为建设高素质服务型政府而开展的公务员相关培训，应当确立以提高公务员的思想政治觉悟与执政为民能力为目标，围绕“为人民服务”这一服务型政府的中心思想，通过对公务员的各项教育，使他们充分的认识到自身工作的总体方向，树立正确的人生观、世界观、价值观，找到自身开展工作的正确方式方法。
2.注重培训的实际效果
要想打造高素质的服务型政府，就应以党的十会议精神为指导，用科学的发展观来充实公务员的思想与头脑，科学的加强公务员培训力度，并且不断找寻与创作更为合适的培训方式方法，更加专业的公务员展开针对性的专业化培训，紧密围绕打造高素质服务型政府这一目标，结合公务员工作实际情况，做到跟进指导，贯彻落实培训的效果，不断提高公务员的综合素质
3.创新培训的方式方法
在打造高素质的服务型政府公务员培训当中，我们要更加科学的对其采取合适的培训方式，要根据受训人员的职务、技能、实力及受教水平等因素进行分类，不断开拓创新培训的形式，把握培训的教学规律，针对性的开展专业的公务员队伍培训，用丰富多样的教育形式来不断提升政府服务队伍的整体素质
4.建立培训的相关制度
想打造高素质的服务型政府，就必须拥有一套完备的人才培训计划，要从服务型政府的需要出的，进行科学的统筹规划，建立起科学完备的公务员队伍培训制度，设定包括人员选取、培训实践、效果考核等过程的一套完备培训制度，最大程度的优化协调公务员培训工作，调动公务员参与的积极性，加强公务员培训的效果，为服务型政府的发展奠定团队基础
参考文献
[1] 尹辉，丁煌.十年回顾：服务型政府的研究方式、脉络及趋势――以《中国行政管理》2002-2011年的文献为例[J].行政与法.2012（01）
家政服务人员的基本素质篇3
然而，国内服务业的现状却不容乐观。一方面，国内家庭服务业的从业人员大多缺乏系统的、规范化的职业培训，很难适应现代家庭生活的服务需求；另一方面，要满足当前家庭服务需求，我国家政从业人员至少要扩大到5600万，这就意味着还存在着3100万的行业需求缺口。
中国家庭服务业协会张文范会长在中国家庭服务业协会年会上指出，中国家庭服务行业人员整体素质差、服务技能普遍低，已成为行业发展的主要矛盾和问题。提高家政队伍整体素质和专业技能迫在眉睫，刻不容缓。
国际培训认证项目助力行业规范化
家政服务人员的基本素质篇4
进入21世纪以来，我国高校日益壮大，在研究开发和产业化方面取得了丰硕的成果，已经成为我国科技创新的重要力量。伴随着我国高等教育事业的改革，现代高校行政管理的改革和创新正成为高校发展的焦点课题。现代高校行政管理的现状分析相对于从事教学和科研的教师、研究人员而言，现代高校行政管理的主体是从事非教学、科研活动的相关行政机关，其成员包括各级各类机构的管理者和执行者。
一、现代高校行政管理中的基本现状和存在问题
（一）行政管理人员过多，行政管理机构臃肿
作为教学科研的重要基地，理论上应该是教师和研究人员居多，然而现代高校中普遍存在着行政管理人员过多的现象。在保证管理人员服务于教学科研人员的同时，又要保证高校行政管理的效率。
随着高校规模的日益壮大，现代高校纷纷设置了很多管理机构，这些管理机构犹如雨后春笋般地占据了高校各个行政管理部门，这些必然导致高校行政管理机构臃肿庞大，人浮于事，效率极其低下。
（二）行政管理人员作风尤为严重
《辞海》对“”的解释是脱离实际、脱离群众、做官当老爷的领导作风。可以认为，作风是不负责任的领导作风。具体来说，领导者脱离实际，不了解下情，高高在上，贪图舒适，满足现状，做官当老爷；饱食终日，无所作为；遇事推诿，办事拖拉，不负责任；不按客观规律办事，独断专行，等等。现代高校，很大程度上存在着这种只发号施令而不考虚实际问题的工作作风。这种现象已经表现为高校行政权力干预学术权力，大学功利主义思想盛行，大 学的官本位倾向正影响着学术的发展，最为严重地将威胁到高校的发展战略。
（三）行政管理人员缺乏激励机制
高校行政管理人员绝大多数都是拥有终身编制的行政人员，他们普遍具有“大锅饭”的思想意识。由于这些行政管理人员的特殊性质，造成了他们在科学研究上没有什么创新和发展，可谓不求上进。再者，高校行政管理人员由于享有终身福利，从而导致他们工作上没什么积极性，干多干少一个样，工作过程和工作结果缺乏激励机制。或者即使激励他们，也起不到什么实质激励作用，即激励机制流于形式。
目前，高校普遍存在行政管理人员工作消极的现象，在这些拥有终身人事编制的工作人员中，他们普遍存在着心理上的优越感，没有任何被辞退的忧患意识，最终导致行政管理人员缺乏服务学生、服务教师和服务社会的基本服务意识。长期下去，势必影响高校的整体社会形象。
（四）行政管理人员普遍素质不高
我国高校普遍存在着行政管理人员整体素质不高的情况。他们主要来源于高校引进人才安置的家属或者部队转业的照顾人员，这些人员一般都没有受到良好的管理培训和教育培训，学历能力基本不高，从而他们不具备现代的管理意识、教育意识和服务意识，他们的业务素质和知识结构也不能胜任高校的行政管理工作。
我们知道，高校行政管理人员是教育方针的执行者，是高校各项行政工作的组织协调者。因而，提高行政管理人员的素质刻不容缓，与此同时，还要不断消除他们的安稳意识，加强动态管理，培养风险管理能力和危机应变能力。
二、现代高校行政管理的相关对策
（一）适度裁员，精简机构 织梦内容管理系统
由于长久以来的历史原因，我国高校行政管理人员过多，造成了现代高校人员负担加重，养老包袱巨大。从现代组织的高效运行的角度分析，现代高校应该裁减人员和压缩机构。如果高校行政管理机构设置的大而全，能合并的不合并，能压缩的不压缩，则必然会造成一些高校中的行政人员数量远远高于教师人员数量，最终导致高校的教育职能失去了基本的色彩。因而，有发展战略的高校都会采取适度裁员和精简机构的管理对策。
（二）大力提高行政人员的服务意识
现代组织管理强调“以人为本”的服务意识，随着管理职能的进一步延伸，现代高校行政管理中也应以此为借鉴。因而现代高校行政管理工作的宗旨是服务于教育、服务于学生和服务于社会。最后，身为行政人员，要贯彻高校服务社会、服务人类的基本思想，要严于律己、调整心态、开拓创新、不断进取，不断为学校的建设和发展作出最大贡献。
同时，高校行政人员应该强化责任感和使命感。不管职务高低贵贱，都要时刻知道自己的岗位职责，树立爱岗敬业的责任服务意识，将本职服务工作与学校繁荣发展融为一体。
（三）完善行政人员激励制度
现代组织员工激励尤为重要，现代高校也不例外，行政管理人员离不开物质激励和精神激励。首先，现代高校应该建立与当地经济发展相适应的薪酬制度，这是调动行政管理人员工作积极性和主动性的基本保证。在享有基本物质激励的同时，高校还应该努力从精神层面激励行政人员，比如为行政人员提供培训机会，通过多方面多形式的 培训，提高人员素质和业务素质，从而为他们的晋升提供一个良好的平台，等等.
良好的激励制度离不开绩效评价制度，因而有必要完善现代高校的绩效评价制度，要在工作分析的基础上，明确绩效考评标准。要实事求是、客观公正、多维度多层面考核和评价行政管理人员的绩效，不同行政岗位履行不同的评价政策，坚持定性评价的同时，大力引入定量评价机制。
家政服务人员的基本素质篇5
根据我国第五次人口普查统计资料，我国总人口中60岁以上人口已超过总人口10%以上，到2050年将超过 25%，表明我国已进入老龄化社会。独生子女家庭将要承担赡养四位老人的责任，家庭劳动的负荷必然增大，因此家政服务业客观上存在着巨大的需求潜力。目前，家政服务业发展并没有如人们所想那样呈现良好状态，而家政服务业对促进社会自治、规范社会行为、监督和监测社会行为的社会效益具有一定作用。因此，本文拟从社会管理视角对家政服务成本相关问题展开论述。
湖南和安徽都是家政服务人员输出大省，本文以安徽合肥市、湖南郴州市、安徽铜陵市家政服务业为研究对象，于2013年采取问卷调查法，并通过走访家政服务企业、城镇居民，对家政服务业运行情况及其服务成本进行了初步了解。本次调查对象分布：合肥市、郴州市、铜陵市多家保洁公司的保洁员250人，其中女性185人，男性65人;其中文化程度为高中11人，初中137人，小学102人;年龄在22～60岁;从业年限在0～4年。
本次调查主要针对两个群体进行问卷调查。其中向公司保洁员发放调查问卷250份，当场收回245份，有效率96%;对城镇居民发放调查问卷150份，当场收回147份，有效率92%。
本文将分别从三个地域选取甲、乙、丙三家公司进行论述。
二、三个区域家政服务成本构成情况分析
（一）家政服务企业服务成本界定及构成情况
服务成本是服务企业一项综合性经济指标，反映了企业经营服务成果和经营管理水平，是制定服务价格的重要依据。本文所指的家政服务成本是指家政服务业在经营过程中所支付的服务人员工资、管理人员工资、房屋租金水电费、办公费、员工培训费考证费、广告费等。
以三个地域的家政服务企业为例，其服务成本、收入基本情况如表1所示。
（二）三个地区家政服务业成本与收益情况分析
根据调查得出，家政服务成本构成中人工成本总额 （管理人员工资、服务人员工资） 所占比重较大。表1数据显示，A家政服务企业人工成本为390000元，占总服务成本74.1%;B家政服务企业人工成本为350000元，占总服务成本75.2%;C家政服务企业人工成本为220000元，占总服务成本73.6%。
根据表2数据，服务人员的薪酬和管理人员工资薪酬占服务性收入比重在三个地域三家家政服务公司均占前两位，每取得一元收入所付出的成本，人员工资占首位。这意味随着经济发展，家政服务需求量的增加，人工工资成本仍是家政服务企业服务成本中主力军。
根据表1数据，三家家政服务企业的税前利润均在250000元以下。另根据表2数据分析，三家家政服务公司的总服务成本占总服务性收入的比重均达到50%以上，分别为90.2%、91.4%、92.3%;三家家政服务企业税前利润率均在10%以内，其在一定程度上表明了我国家政服务企业作为微利企业的代表仍需要国家政策及资金的扶持。
从调查结果来看，三家企业年均在员工培训及考证费用的投资在48000元左右。对于微利薄收的家政服务企业来说，依然是一笔不小的数额，而大多数政府补贴却是建立在员工制企业的基础上，这对于正在转型升级的企业来说并不十分有利。
相较于庞大的员工薪酬支出，固定支出房租水电及材料物品费用比重较低，由此可见家政服务项目依旧是低门槛、低要求的。
从企业税负支出来看，调查的三家家政服务企业中，只有安徽合肥的A公司符合员工制家政服务企业减免营业税的条件。2011年湖南省统计数据显示，居民服务与其他服务业总收入为18.37亿元，税收2.05亿元。2012年数据显示居民服务与其他服务业总收入为19.31亿元，税收2.51亿元。可见税收占总收入的比重较高，占去了企业利润的绝大部分对于发展初期的小型家政服务企业不利。部分企业不得不违反劳动法以牺牲员工利益为代价来维持正常经营，由此导致纠纷不断，日常经营难以维持，甚至损害了行业的声誉。
三、影响家政服务业成本的主要因素
（一）社会环境
2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路，家政服务企业与服务的数量逐年增长。问卷发放的安徽湖南两地家政服务企业已经形成了全国连锁，数量也在100家以上。但家政服务人员尤其是高品质家政员工仍缺乏，其供不应求的现象导致了家政服务企业在职工薪酬方面的成本加大。问卷调查数据显示，76%家政员工从事家政服务是迫于生计需要，57%左右因在工作中并没有得到应有的尊重而想选择其他的工作。
（二）家庭需求及家政服务质量
调查显示，在近年新兴的家政服务项目中服务人员普遍素质较低，缺乏相应的专业培训。家政服务从业人员以下岗人员和农民工为主，普遍受教育程度偏低。在所调查的家政服务员中，初中毕业的共105人占43%，高中毕业的共63人占27%，大学以上8人仅占6%，并且接受过专业培训的仅80人占33%。由于缺乏正规化专业技术培训和熟练的操作技能，从而制约了家政服务水平和质量的提高。
（三）政府政策扶持
根据财政部、国家税务总局《关于员工制家政服务免征营业税的通知》规定，自2011年10月1日至2014年9月30日，对家政服务企业由员工制家政服务员提供的家政服务取得的收入免征营业税。国家商务部、财政部、全国总工会决定从2009年开始在全国范围内实施“家政就业工程”，并由国家财政下达专项补贴资金。
安徽省合肥市在2010年成为全国城市家政服务体系建设试点城市。2012年2月17日，安徽省人社厅出台了《安徽省员工制家庭服务企业认定办法（试行）》，规定了员工制家庭服务企业认定条件。2012年7月11日，合肥市“关于合肥市市区员工制家庭服务企业社会保险补贴有关问题的通知”。对经认定的员工制家庭服务企业，依照其实际缴纳社会保险费且实际从事家庭服务的员工数，给予企业社会保险补贴;个人应缴部分由个人承担，资金从就业专项资金中列支。
虽然政府出台了员工培训津贴政策，如果家政服务人员在工作中意外受伤，则家政服务公司可能为其支付相应医药费，无形中增加了企业的经营成本。
四、社会管理与家政服务成本相关性分析
（一）社会管理及其重要性
社会管理主要是政府和社会组织为促进社会系统协调运转，对社会系统的组成部分、社会生活的不同领域以及社会发展的各个环节进行组织、协调、指导、规范、监督和纠正社会失灵的过程。
社会管理的基本任务就是通过制定社会政策和法规，依法管理和规范社会组织、社会事务，化解社会矛盾，维护社会公平、社会秩序和社会稳定。这既是弥补“市场失灵”的必然要求，也是协调各种矛盾与冲突的必要前提。
（二）家政服务成本与社会管理相关性
1. 家政服务公司运营费用减负有助于促进社会稳定
运营成本高（培训费、税负、人员培训）早已成为阻碍家政服务公司做强做大的阻力。其中培训费投入高低影响家政服务公司服务质量;如果服务质量高，适当提高服务价格也会被人们所理解。
日前影响家政服务公司运营成本的仍是税费，当前中小企业和大企业的适用税率基本相同，但是中小企业面临的税费比重相对于它的销售收入和企业规模而言，尤其是表现在事实上的其他费和非税负担明显大于有一定规模的企业。在市场份额有限情况下家政服务公司利润大部分被税费所抵消，难以壮大，可能存在生存危机。
2. 家政服务成本合理支出有助于规范社会行为
在家政服务成本中，人员工资及基本福利在家政服务成本比重较大。因为在大多数非公司制企业中，保姆与家政服务公司只是中介关系，保姆和雇主也只是雇佣关系，这种关系不在劳动合同法保护的范畴内，加剧了人员流动的波动性。为减少家政从业人员流失，家政服务企业增加的成本很大一部分花在人力上。低工资的确降低了家政服务成本，但对行业发展不利，会导致人员流失，员工服务质量下降，从长远看最终影响家政服务公司可持续性。
家政服务成本合理投入于对员工的培训不仅有助于素质提升， 同时较为完善的培训制度也有助于在提高原有员工综合素质的基础上吸引更多员工，有助于公司整体实力的加强，同时也有利于社会行为的规范，社会公平与社会经济效益的实现。
五、适应社会管理的家政服务成本管理及其政策扶持建议
（一）家政服务向生产转变，拓展服务领域
推进家政服务从消费业向生产业转变。生产业不是直接用来消费，也不是直接可以产生效用的，它是一种间接投入而非最终产出，大部分使用人力资本和知识资本作为主要的投入，因而他们的产出包含有大量的人力资本和知识资本的服务，生产能够促进生产专业化，扩大资本和知识密集型生产，从而提高劳动与其他生产要素的生产率。建成链条式生产，不仅能通过培训高质量服务人才来提高家政服务企业服务质量，而且可以形成企业竞争力。
随着居民的消费水平和消费结构逐步发生变化，家政服务企业要从拓展服务领域与开拓消费市场上下功夫，逐步实现从传统单一的服务项目向专业化、精细化、多层次方向发展，为不同层次和类型的市场需求量身定做服务项目;市场服务目标应从专注城市家庭向农村富裕家庭拓展，从专注家庭向一切有需求的单位与个人延伸，开发适合不同消费群体的需求项目，从而实现家政服务与市场需求的同步升级，以促进家政服务业的供需平衡，增加服务性收入控制成本。
（二）降低家政服务公司税负，保障服务运营
目前，我国家政服务公司管理模式主要有中介型和员工制两种。与中介型相比，员工制不仅可以解决从业人员托管问题，还增强了从业人员的归属感、职业感和客户的信任感、安全感，便于规范公司的经营行为，有利于行业的规范发展，但目前我国家政服务公司主要以中介型为主。
国外家政服务公司大都实行员工制，并且通过提供财政补贴和减税增加居民对家政服务的购买在国际上已逐渐成为一种普遍做法。调查显示，目前我国员工制公司缴纳的税收远高于中介型公司和服务人员合计缴纳的税收，员工制公司税收负担大大高于中介型公司是影响员工制公司发展的重要因素之一。
因此，适当采取在税收政策上调整这一导向，引导家政服务公司向员工制转换。
（三）家政服务人员培训部分费用由政府出资购买
现代家政服务企业应针对性地建立规范化的培训机构，对不同服务项目的家政人员开展不同的技术培训和理论指导工作，完善服务协议。鼓励家政服务公司提高服务水平，对家政服务公司评级，评级高的公司部分人员培训费由政府出资购买，并给予相应的管理和资金上的支持。组成专门的水平测试机构组织专门的技能培训考试，助推家庭服务业的发展，从业人员数量显著增加，职业技能水平也要不断提高。
政府资金监管方面可以由政府出资建立一个直属专业监管委员会，在资金方面对政府出资购买的高评级家政服务企业的培训费用进行监管，同时与家政评级机构相互监管制约，形成良性循环。
（四）规范家政服务，保障各方权益，减少不必要成本
通过建立共享服务信息系统以降低管理成本的模式，包括开发相应的手机应用软件以减少不必要的人工服务。可以考虑加强一些非营利性的中介机构建设，对需要特别扶持的中小企业提供一些适当义务性质的中介服务，以较低成本获得税务咨询、筹划及顾问服务。同时可以建立中国中小企业服务平台作为面向全国广大中小企业的多元化服务平台通过与各大银行、各金融服务机构进行战略合作，为中小企业融聚了丰厚的金融资源，降低融资成本。通过各地服务中心发挥着连接企业与机构间的桥梁作用，只要企业经营状况、信用记录良好就能够在服务平台上获得所需的资金，支撑企业的发展。
参考文献：
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家政服务人员的基本素质篇6
二、主要做法；
1、加大投入，设施现代化。先进的服务设施是**家政公司一流服务品质的支撑。近几年来，公司投入几十万元，引进了一批家政保洁服务的新设备、新工艺，新材料，有先进的石材、木地板保养翻新打蜡抛光晶面处理设备，有先进的布艺清洗设备，有先进的电梯维护保养设施，为各部门配备了电脑。去年，为了更好的服务社会公众，为社会公众提供服务信息服务，拓宽面向公众的平台和桥梁，我们又开通了**家政服务网站，为客户提供更详细、更丰富、更及时的信息，及时掌握客户所需，所求。
2、建章立制，管理科学化。规范的管理是公司健康发展的重要保障。为了保证**家政服务公司健康发展，我们遵循市场经济规律建章立制，加强对**家政服务公司的规范管理。在成立之初，制定了《**市**家政服务公司管理办法》等1**项管理制度。公司按照自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运作模式，成功走出了一条发展实体化、经营市场化、管理规范化、服务社会化的路子。公司员工推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管理制度。招聘家政服务人员实行“三合格”：即[本文章来源于21写作秘书网/]品行合格、体检合格、培训合格；服务质量实行“两制度"：即回访制度、回执制度。公司还设立了专门质量回访监管电话，适时监管员工服务质量，并设立全勤奖，奖优罚劣，多劳多得。员工待遇实行客户投诉率与部门经理绩效工资挂钩，保证客户投诉率为零。公司坚持做到每月“三必”：一是必访一次用户，公司每月派出部门经理走访客户，开展交心谈心，虚心听取客户对公司业务开展提出好的建议和要求，及时制定业务拓展新办法和新措施；二是必召开一次会议，公司每月召开一次例会由各部门经理和员工汇报本月业务拓展情况和员工思想状态，及时掌握情况，发现问题，妥善处理；三是必须由公司统一发放工资，每月底按照工资基本工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考勤制度等相关规定，按时定额发放工资，不拖欠，不克扣，保证员工待遇。
3、提升素质，培训常态化。我们始终认为，客户满意的关键，在于服务的质量，而服务质量的好坏，取决于员工队伍的素质。公司始终将，增强员工专业能力作为公司发展立足点，常抓不懈。在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户,市场调查等方式,及时加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。至目前，已举办培训班15期，培训家政服务员12**余人。二是开展特色技能培训，市妇联协调市妇幼保健院等单位，联合开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，成功打造出深受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”服务队，形成了独具特色的服务品牌。2**7年4月，市妇联联合市妇幼保健院，对8**名有从事“月嫂”服务的下岗失业、失地妇女进行了1周培训，内容包括孕产妇、婴儿卫生保健、衣食住行等方面的基本知识。培训结束后，市劳动局还组织进行了首次“育婴员”（月嫂）资格考试，有2**多名参训妇女获得“育婴员”初级职称，有7名妇女获得“育婴员”中级职称。2**6年公司2名员工在全省妇联系统家政服务技能大赛中分别获得二、三等奖的好成绩。公司有6名员工获得高级家政服务员的职称。三是注重创业培训，针对有创业意向的家政服务员，引导她们自己自主创业，组织了2**余名家政服务员参加妇女SYB创业培训班，学习创业技能，其中1**多名下岗失业妇女，成功走上了创业路。
4、开拓创新，经营多元化。目前，**家政公司为企事业单位和家庭提供2**多项服务，业务主要涵盖三个层面：一是简单劳务型，如家庭保洁，护理员等；二是专业保洁型，如承接单位外墙清洗、空调养护、大楼整体保洁等；三是中介服务型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服务。**家政服务公司总是能在新的服务需求来临之前发现并很好地把握住机遇，在服务客户的同时发展壮大自己。在工作中我们坚持做到：
（1）营销方式多样化。一是与商场、房地产开发商强强联手，捆绑销售，赢得客户。在**创业初期，为了打开局面，公司以享受一次**家政的免费服务作为突破口，占领市场，扩大影响。公司与各大商场和楼盘开发商黄商购物中心协商“凡在商场购物满2**元”的，**家政公司就免费为该顾客服务一次，“凡购买商品房面积达到18**平方米”的，**家政服务公司将免费为该客户提供1**次家庭保洁服务的协议，两项协议立即得到了商场和房地产开发商的的积极响应，商场房地场开发商打出广告第二天就有顾客领着公司保洁员上门服务。这样，接受过免费服务的顾客，都成了**家政公司的长期客户。二是利用资源，优质服务，赢得客户。**家政服务公司利用市妇联资源优势，在节假日为相关单位和个人免费做一次家庭保洁。优质高效的服务和一流的服务设备赢得了广大领导干部群众的一致好评和赞誉，也为公司赢得了一大批长期客户。三是参与活动，树立形象，赢得客户。公司积极参与市妇联组织开展的“巾帼保洁服务队”、“节能减排进家庭”等适合家政员工参与的活动，在活动中员工们展示了风采，树立了形象，扩大公司的社会影响力，也为公司带来了源源不断的客源。
（2）业务范围多元化。随着公司生意越来越红火，服务范围向更大的范围和空间延伸，先后开设家教、婚介、房介等中介服务项目，开辟了饭店、宾馆、单位外墙清洗、电梯维护等保洁业务，仅电梯维护保就拥有服务单位53家。在拓展业务中，我们坚持做到“三接”。一是承接，即承接单位后勤保洁业务，公司与市人事局、国税局、地税局、房管局等单位鉴定了长期后勤保洁业务合同，负责各单位干部职工的家庭保洁和单位室内外卫生保洁工作。此项业务的开展，每年为公司增加业务收入2**万元。二是对接，公司与女企业家经营的大东方餐饮服务中心、新世界宾馆等多家餐饮服务行业进行对接服务，为企业提供保洁服务，使更多的市民感受到**家政的优质服务与企业形象。三是联接，在服务中，我们做到大项目与小项目相联接，从饭店、宾馆、单位外墙的外墙清洗、电梯维护等大的服务项目到家教、婚介、房介、家庭保洁等小的服务项目，都做到持之以恒，精益求精。目前，**家政公司在黄州城区2**家同类公司中服务上乘，信誉卓著，占据了4**%的业务市场份额。
（3）消费模式创新化。**家政服务公司大力创新消费模式，推行会员制消费，对加入的会员实行提供定期、定量、定点、定项的优质服务。定期即固定服务期限；定量即固定服务数量，结合服务项目提供固定的服务次数；定点即固定服务地点；定项即固定服务项目。家政服务中心为每一位入会者建立会员登记卡，详细记录会员的基本情况。目前，公司现有个人消费会员卡538户,团体消费卡73户,并有人数增加之趋势。下一步市妇联将在全市妇联系统创办的家政服务公司中推广这一消费模式。
5、注重信誉，工作品牌化。诚信是企业立足之本，质量是企业生命。几年来，**家政公司一直秉承便民、利民的服务方针，服务千家万户，让更多的用户享受到诚信、规范的服务。在员工做保洁时如有不小心损坏客户家中的物品时，公司除了照价赔偿之外，还专门派部门经理主动上门，诚恳的向客户道歉。有一次我公司员工为客户做厨房保洁时，不小心弄坏了客户的抽油烟机，虽然客户表示抽油烟机本身已老旧，不用赔偿，坚决不肯收公司的赔偿金。但公司知道后，立刻买来了新抽油烟，部门经理和员工冒近4**度的高温将新抽油烟送到客户家中，客户深受感动，当时就与家政公司签定了续签了长期服务合同。公司守信服务的理念，深受用户的好评，赢得了客户，。
6、履行责任，服务社会化。随着事业不断发展，**家政公司更加重视自己的社会责任。公司热心于社会公益事业，2**年市妇联**家政公司成立之初主动承担为非典隔离医院做保洁服务。在去年抗震救期间，**家政公司员工为灾区群众捐款捐物达3万元。为有效缓解“就业难”的压力，公司主动与妇联、劳动部门联系，合作培训了2**多名农村女劳动力和下岗工人，帮助城市下岗工人特别是“4**5**”人员、无业人员和农村失地农民12**余人实现了重新就业。有3**多名员工通过**的培训就业，实现了由打工妹向小老板的转变。今年按照上级文件精神，市妇联与劳动部门沟通协调，将**家政服务公司认定为家政服务技能定点培训机构，力争用3到5年的时间，实现家政服务从业人数大幅增加、素质普遍提高，实理更多的妇女创业就业。
三、问题和建议
多年的经营实践，我们认为家政服务行业发展，还存在以下几年的问题：一是家政服务队伍不稳定，行业管理不规范。二是政府扶持力度不够，政府管理缺位、家政服务员权益上失位等正危及着家政公司的生存与发展。
根据以上存在的问题和我市家政服务业发展的现状，我们提出以下几点建议：
1、成立家政行业协会,使家政服务业尽快驶入规范化,专业化的快车道。通过成立行业协会,确定归口管理部门,如归口劳动局或民政局，以此推进家政市场有序健康发展。协会职责是制订家政服务从业人员的培训,就业,维权的配套措施,统一行业服务标准、税收优惠政策等，协调各职能部门[本文章来源于21写作秘书网/]出台有关扶持政策,促进家政服务业健康发展。
2、加强对家政服务业的宣传力度。发挥广播,电视,网络等媒体作用,为家政服务员与客户之间架起通畅的桥梁.特别是要引导现代家政消费理念，扩大家政消费群体，鼓励下岗失业人员和农村妇女转变就业观念，积极从事家政服务工作,让全社会都来尊重家政服务员的劳动,让其有一定的社会荣誉感，为家政服务营造良好的氛围。要树立家政舞台大有可为的创业就业理念，摒弃保姆保洁等家政行业低下、平庸等陈腐观念。特别是各级妇委会主任，妇代会主任要当好家政职业的宣传员，领航员，服务员，为她们走向社会重塑自我做好耐心细致的思想工作，引导她们用科学发展的理念选择这一职业，从事这一职业，用女性特有的坚强贤达吃苦耐劳精神来做好这一职业，打造家政服务品牌。
家政服务人员的基本素质篇7
内容提要：服务型政府的构建已成为当前中国政府改革的重要举措。服务型政府是以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府，服务型政府模式成功的关键在于建立现代公务员制度，培养积极主动和精明能干的公务员队伍。中国公务员法的颁布实施意味着中国在公务员制度建设上取得了阶段性成果，但距离建设服务型政府的要求还存在不小的差距。为了更好地促进中国服务型政府变革，必须重构公务员制度，建设以职业化体系为核心的公务员制度。关键词：服务型政府；公务员制度；新公共管理职业化中国新一届政府正致力于“以人为本”的政府改革。以人为本是一种对人在社会发展中的主体地位和作用的肯定，同时它又是一种价值取向，即强调尊重人、解放人、依靠人、为了人和塑造人。以人为本的理念反映到政府管理中，就是要建立服务型政府的行政模式，这也是我国公共行政体制改革的总方向。中国政府已经明确承诺，要加快转变政府职能，努力建设服务型政府。世界各国的经验表明，一个有效的政府必定是政府职能有限，依法行政，权力多中心配置，决策高度民主，政务信息高度透明，拥有一个精明强干、士气高昂的公务员队伍的政府。这一切都有赖于高度发达的现代化的公务员制度，因为有了高度发达的公务员制度，就可以从社会中吸收人才，并通过激励和培训，使人才在政府部门迅速成长。无论是制定政策、提供服务还是管理合同，有效政府的生命力都在于公务员的精明强干和积极主动(世界银行，1997)。随着中国政府模式改革的不断深化，停留在理论上的服务型政府行政模式的变革也开始取得一定的成效。然而在进行深入考察后我们发现，中国公务员制度建设虽然取得了阶段性的成果，但现行的《公务员法》在支持中国政府服务型建设上仍然存在诸多不足，因此，必须在深刻反思现行公务员制度的基础上，建设中国服务型政府。一、服务型政府模式的提出背景与中国的实践20世纪80年代以后，随着资本主义国家社会经济的发展，公民对政府的公共产品的质与量都提出了更高更新的要求，要求政府不只是要管理好社会公共事务，更重要的是要提供更多更优质的服务。在这种背景下，西方的理论界适时地服务型政府视角下进行了理论创新，针对马克斯·韦伯的官僚组织理论和传统管制型政府的弊端和困境，以公共选择理论和新制度经济学为基础，提出了新公共管理理论和公共服务理论，在实践中掀起了政府改革或政府再造的热潮。英国政府自1979年撒切尔夫人上台后，开始了以注重商业管理技术，引入竞争机制，进行顾客导向为特征的新公共管理运动，推行了西欧最为激进的政府改革计划。1987年的《改变政府管理：下一步行动方案》报告，大力提倡采用最多的商业管理手段来改善执行机构，提高公共服务的效率。1991年颁布的《公民》，主张施行公共管理的顾客导向。美国政府以奥斯本和盖布勒的《改革政府》为理论指导，于1993年克林顿时期开始了大规模的政府改革--“重塑政府运动”，其目标是创造一个少花钱多办事的政府，并坚持顾客导向、结果控制、简化程序和一削到底原则；改革的基本内容是精简政府机构、裁减政府雇员、放松管制、引入竞争机制以及推行绩效管理。这场改革的纲领性文献是戈尔所领导的国家绩效评价委员会的报告《从过程到结果：创造一个少花钱多办事的政府》。1994年，美国政府在此基础上颁布了《顾客至上：服务美国民众标准》，主张建立顾客至上的政府(Gore，1993)。随后，加拿大、澳大利亚、新西兰、荷兰、日本等国都把顾客导向作为政府改革的重要环节，掀起了建设服务型政府的浪潮。归纳而言，当代西方国家政府再造的基本内容可以归纳为三方面：其一，社会、市场管理与政府职能的优化；其二，社会力量的利用和公共服务社会化；其三，政府部门内部的管理体制改革。所谓服务型政府，是“为人民服务的政府，它把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨，是在公民本位、社会本位的理念下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府”(刘熙瑞，2002)。从本质上来说，服务型政府追求的是公共利益的实现。一方面，它从关注权力和权力运行转向关注管理的实际效果，把服务置于中心位置，以公众利益为中心，以公众满意度作为衡量政府绩效的标准。另一方面，服务型政府是相对于管制型政府来说的。这两者之间的根本区别体现在政府与社会的关系上。管制型政府的思路在于把政府看作国家意志的体现者，认为政府始终是一种从社会中产生但又居于社会之上并且日益同社会相脱离的力量，执行着对社会的统治和管理职能[1]。服务型政府的价值取向则恰恰相反，不是政府统治社会，而是社会控制政府，政府一切行为以向社会提供服务为准则。这种理念以公众利益为依归，有利于增加政府行为的透明度，将导致特权意识的弱化和特权的消失，并使其丧失制度化的基础。再一方面，服务型政府突出对政府责任的承担和对公众满意的重视，因此具有随时进行自我改革的可能性和积极性。一旦政府的某项职能不再存在，它就会中止这项职能，废除与之相应的机构和人员。总之，服务型政府的模式使公民处于主动与核心的地位，反映了以人为本在政府公共管理中的诉求。尽管没有明确提出建设服务型政府，但以服务人民为导向一直以来都是中国政府的执政纲领。在《论联合政府》中指出，全心全意为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发；向人民负责和向党的领导机关负责的一致性：这些就是我们的出发点。提出“三个代表”思想，明确了以最大广大人民利益为核心的执政思路。也明确提出，坚持用人民拥不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应来衡量我们的一切决策，就能在全局上把握落实“三个代表”重要思想的根本出发点和落脚点。行政改革已经成为经济改革之后又一重大改革举措，其中服务型政府被重新提出和加以推广。刘熙瑞(2002)和中国行政管理学会课题组(2005)认为，服务型政府是经济全球化背景下中国政府改革的目标选择。全国各地在经济改革推动下，纷纷开始进行服务型政府建设的实践，上海、南京、重庆、珠海、福建等地区的改革，出现了很多创新性的举措。例如，江苏提出要把创建服务型政府机关作为长期的任务，把基层和群众的要求作为改进服务的重点，把人民满意作为作风建设的最高标准，持之以恒、坚持不懈地抓好省级机关作风建设，建设高效廉洁的服务型机关。另外，伴随着入世和经济体制改革的步伐，以整合部门资源，减少审批环节，简化办事程序，提高行政效率，建设服务型政府为主要特征，以“一厅式办公、一窗式收费、一站式服务”为主要模式的行政综合服务中心[2]如雨后春笋般地涌现出来。全国各地区的行政服务中心的筹建和运作从一个方面表明中国建设服务型政府的决心。
二、从服务型政府模式目标看中国公务员制度的缺陷服务型政府的实质就是为人民服务的政府，它反映着政府的一种基本理念和价值追求。服务型政府的构建也对政府工作人员提出了更高的要求。从管理学角度出发，无论是企业组织还是政府组织，人力资源管理都是其核心管理职能。笔者认为，战略性人力资源管理是服务型政府构建中的关键。作为重要工具的人力资源战略管理命题正是源于企业界的“战略性人力资源管理(StrategyManagementofHumanResource)“。战略性人力资源管理强调人力资本对组织的重要性，人力资本已经成为公司重要资本之一，而且人力资源的质量直接影响公司战略目标能否实现。因此，相比传统人力资源管理，战略性人力资源管理把人力提到更高的高度加以考虑。这与服务型政府的核心理念是一致的。服务型政府的构建必然伴随着提升政府绩效、政府再造、业务流程再造，另一方面必须真正提高公务员素质和能力。对后者的考虑应该将公务员管理放置到更广泛的空间加以考虑，对于现有的公务员应该通过培训、考核、激励等方式提升其素质和能力，更重要的是在公务员的招聘录用中应该更加考虑从整个政府组织的核心战略出发，构建战略性人力资源管理框架，落实人力资源管理战略目标规划，明确公务员录用的标准和能力素质体系，招聘录用合适的人员。以上述要求为参照，我国现有的《公务员法》确有重新认识和评价的必要。《公务员法》是我国人事管理制度在《暂行条例》实施十二年基础上的一次重大变革。我们在肯定这一变革的积极意义的同时必须看到，当时的改革并不彻底，制度本身还存在着很大的发展空间，一些问题也需要我们冷静地加以探讨和分析。(一)在分类管理上还不科学，在实际运用中还存在如何细化问题在服务型政府构建中需要更多的技术型和服务型人才等所谓专才。根据世界各国公务员管理的经验，特别是法治发达国家的经验，规范公务员管理的最重要途径就是对公务员实行分类管理。在国外，公务员通常分为政务类公务员和事务类公务员，公务员法通常只调整事务类公务员。《公务员法》在公务员分类管理上做了改善，规定公务员职位类别按照公务员职位的性质、特点和管理需要，划分为综合管理类、专业技术类和行政执法类等类别。然而根据笔者对江苏省公务员的调查[3]，调查样本中党政机关职位分布主要以科级居多，其中党政机关和综合管理占比例为76%，而技术人员仅占24%，职位分类中以单一编制为主，两种编制所占比例较少。(二)公务员规模上的体制性约束影响优秀人才选拔由于政府职能转变，政府机构改革与人员分流困难重重，依法行政也面临一些障碍。对公务员的职能定位、身份定位与传统的干部制度存在太多的连续性，公务员制度管理中的优越性无从体现，制度优势尚有很大的发展空间。根据笔者调查，在对”目前江苏省公务员整体上能够满足经济和社会发展的需要吗“问题的回答上，58%认为能够满足需要，29%认为一般。江苏省公务员可能由于制定了较为完善的人才政策，能够吸引一些优秀人才加入公务员队伍，使得江苏省公务员在整体上都能满足经济和社会发展的需要。但是由于其他制度性因素约束，使得选拔优秀公务员方面仍然不容乐观。45%被调查者认为通过考试录用效果较好，19%认为非常好，另外31%认为这种效果一般。这可能与录用考试过程中所体现的问题有关。这些因素包括，考试录用方式较难考察出人才素质；笔试科目不合理，无法全面认识人才状况；面试过程存在较多人为因素，考官素质有待提高；公务员选拔录用条件过于苛刻，过度拘泥于某些细节，如年龄、身体状况等；考试录用的法律法规不健全，存在违法和不道德行为；以及其他方面。调查表明，在这些问题中，表现最为突出的问题是面试过程中存在较多人为因素(24.8%)、考官素质有待进一步提高；另外一个问题是笔试课目不是很合理，无法全面认识人才的整体素质状况。(三)有效的激励与约束机制和充满活力的竞争机制尚需建立与完善首先，在绩效考核制度设计上缺乏针对性。公务员法第33条规定：对公务员的考核，按照管理权限，全面考核公务员的德、能、勤、绩、廉，重点考核工作实绩。这一考核体系在现实中遇到了极大的挑战。最近，据有关学者们在对北京市基层政府进行相关调研时发现，基层公务员对这一绩效考核体系颇为抵触，普遍认为这种绩效考核没什么用，考核不出什么东西来(刘莹等，2006)。出现这一现象的关键原因在于，这一考核体系没有配套的行为特征指标体系；此外，许多公共部门的工作都是事务性的，要对其绩效进行明确的测评比较困难，这些职位不适合以绩效为主的测评，以能力为主的测评反而会更为合适。另一个基本的问题是，绩效考核文本制度的实际运用效果不佳。50%的被调查人员认为所在单位建立了基本的绩效考核办法和制度，但是执行力度一般，甚至较差，这表明尽管建立了绩效考核制度，但更多是停留在制度层面，尚未得到有效实施，这一方面是制度本身设计问题，也可能是制度执行方面的问题。其次，在激励措施的设计上也要切合公务员真实需求。激励分为正激励和负激励。关于负激励的内容，公务员法中的惩诫条款已作了较为详细的规定，惩戒力度也逐渐递增直至降级、撤职、开除，但是奖励力度却与惩戒力度并不平衡。所有奖励措施都不涉及职务和级别的晋升。根据笔者的调查，被调查公务员关注的激励因素除薪酬(工资、奖金、福利)外，主要关注的因素还有：是否有机会提高自己的能力；好的工作环境；和谐的人际关系；工作的成就感以及社会地位等其他因素，在这些因素中，36.09%的人最看重的是是否有机会获得提高自己的能力；24.81%看重的是和谐的人际关系；18.80%看重的是工作的成就感；18.80%看重好的工作环境。可见，除了物质激励外，公务员更看重的是能力的提升以及和谐的工作条件和工作环境，而公务员法所规定的奖励并不是公务员的核心需求，激励效果并不明显。所以，制定配套法规，在公务员法的”其他待遇“范畴内对激励制度进行变革和完善同样是服务型政府行政改革的着力点。三、服务型政府模式下的公务员制度重构笔者认为构建服务型政府，公务员制度必须重构，重构的出发点是打造公务员职业化体系，公务员职业化体系的再造策略应该是构建基于战略性人力资源管理的公务员体系。中国公务员管理制度不断深化改革和向战略性人力资源管理靠拢的关键在于如何使公务员职业化并构建有效的公务员职业化体系。公务员职业化体系是基于战略性人力资源管理理念，以公务员能力素质模型为基础，以人力资源管理核心流程为横向体系的整合系统框架。(一)以提升公务员能力素质模型为核心的公务员职业化纵向体系的重构公务员职业化体系的纵向体系是构建公务员的能力素质模型，这是公务员职业化体系的基石，成熟有效的公务员能力素质模型应当成为人力资源管理横向体系的核心，贯穿公务员管理的流程。公务员能力素质模型应该由公务员职业素养、职业行为和职业技能构成。职业化素养更多的体现在公务员的自律上，政府主要帮助公务员在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养；职业行为更多的体现在遵守政府等公共事业部门的行为规范。在职业素养和职业行为的构建中，尤其要在公务员队伍倡导”为顾客服务、对顾客负责“的服务型政府理念，改变传统上政府的权威心态和政府为尊的状况，真正在公务员中树立”官为民“、”以民为本“的民主行政精神，培养”一切为顾客着想、一切为顾客服务“的新型组织文化。职业技能是公务员对工作的一种胜任能力，一是职业资质和资格认证，二是职业通用管理能力。在服务型政府的构建中，尤为重要的是研究适合中国当前现状特征的服务标准体系，这些标准体系构成了公务员在服务型政府中应该具备的基本职业技能。澳大利亚政府在服务型政府构建中就制定了”顾客服务标准“，该标准以七项主要原则构建而成：(1)了解顾客所在(KnowYourCustomerBase)；(2)善待顾客(CustomerFriendlyStaff)；(3)以顾客为导向的服务场所的构建(Customer-focusedPublicContactArea)；(4)综合的申诉处理流程(ComprehensiveComplaintsHandlingProcess)；(5)顾客价值绩效评估(CustomerValuePerformanceMeasuresandTargets)；(6)电话与现场办理技巧(TelephoneandCounterTechniques)；(7)持续改善。除此之外，国际标准化组织(InternationalStandardizationOrganization，ISO)所制定的国际服务或者环境质量标准也可以作为行政机关推动服务管理的方向[4]。(二)以录用、培训和激励考核为核心的公务员职业化横向体系的重构按照人力资源管理流程的观点，笔者将公务员职业化的纵向体系归纳为三个流程式的模块：公务员职业化的录用和配置机制、公务员职业化的培训机制和公务员职业化的激励和考核机制。首先，在公务员录用和配置上，笔者认为加强公务员考试录用制度的科学化建设是非常重要的，特别是在落实公务员职业化上，但这种方法更多意义上是从制度和细节层面加以考虑，公务员要走职业化道路的必要条件是结合公务员职业化的纵向体系，结合公务员的职业素质模型和能力要求模型构建新型的考试录用举措和方法。其次，公务员培训机制构建应该在贯彻落实新公共管理理念的同时，把公务员培训提到重要位置加以认真思考并积极付诸实践。以公务员能力素质模型为基础，设置有效的培训方式和培训内容，设置针对性的培训体系将是构建公务员职业化体系的重要步骤。最后，从公务员激励和考核机制构建看，激励和考核机制成为识别和保障公务员职业化的重要手段。在我国公务员管理中，激励机制主要通过奖惩、考核、职务升降、在职培训、工资、聘用、竞争、辞退等环节来实现，并与公务员保障机制、竞争机制、更新机制和防腐机制紧密相连，密不可分。通过更加有效的绩效管理制度来保证服务型政府建设中公务员实际服务绩效。注释[1]关于各种模式的详细说明可以参考：中国行政管理学会课题组：《服务型政府是我国行政改革的目标选择》，〔北京〕《中国行政管理》，2005年第4期。[2]行政服务中心这种管理模式最早起源于英国的”一站式“(one-shopstation)服务，所谓”一站式“服务就是让公民在政府机关办理有关事务时，只要在一个机关或窗口申请，就能完成所有的程序，获得所需的全部服务，无需奔走于众多的机关或窗口之间。撒切尔夫人上台后，为了改变传统官僚制带来的机构规模膨胀、人浮于事、效率低下、部门利益倾向严重等弊端，竭力推行行政改革，在行政机关实行一站式服务。[3]为了研究需要，笔者于2006年对江苏省公务员展开了问卷调查。调查以江苏省内的行政机关为调查对象，展开问卷调查，共回收调查问卷141份，涉及江苏省交通厅、南京市中级人民法院、江苏省高院、相关高校领导等多个部门，样本具有一定代表性。以下调查数据同此说明。[4]根据笔者的了解，国内尚未有机构以ISO标准作为行政服务标准，ISO标准在国内主要以运用到企业为主。而国外如英国、美国等政府都已经开始运用该标准作为行政服务的标准。
家政服务人员的基本素质篇8
二、主要做法；
1、建章立制，治理科学化。规范的治理是公司健康发展的重要保障。为了保证红土地家政服务公司健康发展，我们遵循市场经济规律建章立制，增强对红土地家政服务公司的规范治理。在成立之初，制定了《*市红土地家政服务公司治理办法》等10项治理制度。公司按照自主经营、自负盈亏、自我治理、自我发展的运作模式，胜利走出了一条发展实体化、经营市场化、治理规范化、服务社会化的路子。公司员工推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的治理制度。招聘家政服务人员实行“三合格”：即品行合格、体检合格、培训合格；服务质量实行“两制度"：即回访制度、回执制度。公司还设立了专门质量回访监管电话，适时监管员工服务质量，并设立全勤奖，奖优罚劣，多劳多得。员工待遇实行客户投诉率与部门经理绩效工资挂钩，保证客户投诉率为零。公司保持做到每月“三必”：一是必访一次用户，公司每月派出部门经理走访客户，开展交心谈心，虚心听取客户对公司业务开展提出好的建议和要求，及时制定业务拓展新办法和新措施；二是必召开一次会议，公司每月召开一次例会由各部门经理和员工报告本月业务拓展情况和员工思想状态，及时掌握情况，发现问题，妥善处理；三是必须由公司统一发放工资，每月底按照工资基本工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考勤制度等相关规定，按时定额发放工资，不拖欠，不克扣，保证员工待遇。
2、加大投入，设施现代化。先进的服务设施是红土地家政公司一流服务品质的支撑。近几年来，公司投入几十万元，引进了一批家政保洁服务的新设备、新工艺，新材料，有先进的石材、木地板保养翻新打蜡抛光晶面处理设备，有先进的布艺清洗设备，有先进的电梯维护保养设施，为各部门配备了电脑。去年，为了更好的服务社会公众，为社会公众提供服务信息服务，拓宽面向公众的平台和桥梁，我们又开通了红土地家政服务网站，为客户提供更具体、更丰富、更及时的信息，及时掌握客户所需，所求。
3、提升素质，培训常态化。我们始终认为，客户满足的关键，在于服务的质量，而服务质量的好坏，取决于员工队伍的素质。公司始终将，增强员工专业能力作为公司发展立足点，常抓不懈。在培训中保持“三基本一突出”，即保持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是增强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户,市场调查等方式,及时增强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。至目前，已举办培训班15期，培训家政服务员1200余人。二是开展特色技能培训，市妇联调解市妇幼保健院等单位，联合开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，胜利打造出深受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”服务队，形成了独具特色的服务品牌。2009年4月，市妇联联合市妇幼保健院，对80名有从事“月嫂”服务的下岗失业、失地妇女进行了1周培训，内容包括孕产妇、婴儿卫生保健、衣食住行等方面的基本知识。培训结束后，市劳动局还构造进行了首次“育婴员”（月嫂）资格考试，有20多名参训妇女获得“育婴员”初级职称，有7名妇女获得“育婴员”中级职称。2009年公司2名员工在全省妇联系统家政服务技能大赛中分别获得二、三等奖的好成绩。公司有6名员工获得高级家政服务员的职称。三是注重创业培训，针对有创业意向的家政服务员，引导她们自己自主创业，构造了20余名家政服务员参加妇女SYB创业培训班，学习创业技能，其中10多名下岗失业妇女，胜利走上了创业路。
4、开辟创新，经营多元化。公司要成长，必须满足客户不断增加的需求，立足市场需求开辟创新。目前，红土地家政公司为企事业单位和家庭提供20多项服务，业务主要涵盖三个层面：一是简单劳务型，如家庭保洁，护理员等；二是专业保洁型，如承接单位外墙清洗、空调养护、大楼整体保洁等；三是中介服务型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服务。红土地家政服务公司总是能在新的服务需求来临之前发现并很好地把握住机遇，在服务客户的同时发展壮大自己。在工作中我们保持做到：
（1）营销方式多样化。一是与商场、房地产开发商强强联手，捆绑销售，赢得客户。在红土地创业初期，为了打开局面，公司以享受一次红土地家政的免费服务作为突破口，占领市场，扩大影响。公司与各大商场和楼盘开发商黄商购物中心协商“凡在商场购物满200元”的，红土地家政公司就免费为该顾客服务一次，“凡购买商品房面积达到180平方米”的，红土地家政服务公司将免费为该客户提供10次家庭保洁服务的协议，两项协议立即得到了商场和房地产开发商的的积极响应，商场房地场开发商打出广告第二天就有顾客领着公司保洁员上门服务。这样，接受过免费服务的顾客，都成了红土地家政公司的长期客户。二是利用资源，优质服务，赢得客户。红土地家政服务公司利用市妇联资源优势，在节假日为相关单位和个人免费做一次家庭保洁。优质高效的服务和一流的服务设备赢得了广大领导干部群众的一致好评和赞誉，也为公司赢得了一大批长期客户。三是参与活动，树立形象，赢得客户。公司积极参与市妇联构造开展的“巾帼保洁服务队”、“节能减排进家庭”等适合家政员工参与的活动，在活动中员工们展示了风采，树立了形象，扩大公司的社会影响力，也为公司带来了源源不断的客源。
（2）业务范围多元化。随着公司生意越来越红火，服务范围向更大的范围和空间延伸，先后开设家教、婚介、房介等中介服务项目，开辟了饭店、宾馆、单位外墙清洗、电梯维护等保洁业务，仅电梯维护保就拥有服务单位53家。在拓展业务中，我们保持做到“三接”。一是承接，即承接单位后勤保洁业务，公司与市人事局、国税局、地税局、房管局等单位鉴定了长期后勤保洁业务合同，负责各单位干部职工的家庭保洁和单位室内外卫生保洁工作。此项业务的开展，每年为公司增加业务收入20万元。二是对接，公司与女企业家经营的大东方餐饮服务中心、新世界宾馆等多家餐饮服务行业进行对接服务，为企业提供保洁服务，使更多的市民感受到红土地家政的优质服务与企业形象。三是联接，在服务中，我们做到大项目与小项目相联接，从饭店、宾馆、单位外墙的外墙清洗、电梯维护等大的服务项目到家教、婚介、房介、家庭保洁等小的服务项目，都做到持之以恒，精益求精。目前，红土地家政公司在黄州城区20家同类公司中服务上乘，信誉卓著，占据了40%的业务市场份额。
（3）消费模式创新化。红土地家政服务公司大力创新消费模式，推行会员制消费，对加入的会员实行提供定期、定量、定点、定项的优质服务。定期即固定服务期限；定量即固定服务数量，结合服务项目提供固定的服务次数；定点即固定服务地点；定项即固定服务项目。家政服务中心为每一位入会者建立会员登记卡，具体记录会员的基本情况。目前，公司现有个人消费会员卡538户,团体消费卡73户,并有人数增加之趋势。下一步市妇联将在全市妇联系统创办的家政服务公司中推广这一消费模式。
5、注重信誉，工作品牌化。诚信是企业立足之本，质量是企业生命。几年来，红土地家政公司一直秉承便民、利民的服务目标，服务千家万户，让更多的用户享受到诚信、规范的服务。在员工做保洁时如有不小心损坏客户家中的物品时，公司除了照价赔偿之外，还专门派部门经理主动上门，诚恳的向客户道歉。有一次我公司员工为客户做厨房保洁时，不小心弄坏了客户的抽油烟机，虽然客户表示抽油烟机本身已老旧，不用赔偿，坚决不肯收公司的赔偿金。但公司知道后，立刻买来了新抽油烟，部门经理和员工冒近40度的高温将新抽油烟送到客户家中，客户深受感动，当时就与家政公司签定了续签了长期服务合同。公司守信服务的理念，深受用户的好评，赢得了客户，。
6、履行责任，服务社会化。随着事业不断发展，红土地家政公司更加重视自己的社会责任。公司热心于社会公益事业，20*年市妇联红土地家政公司成立之初主动承担为非典隔离医院做保洁服务。在去年抗震救期间，红土地家政公司员工为灾区群众捐款捐物达3万元。为有效缓解“就业难”的压力，公司主动与妇联、劳动部门联系，合作培训了2000多名农村女劳动力和下岗工人，帮助城市下岗工人特别是“4050”人员、无业人员和农村失地农民1200余人实现了重新就业。有30多名员工通过红土地的培训就业，实现了由打工妹向小老板的转变。今年按照上级文件精神，市妇联与劳动部门沟通调解，将红土地家政服务公司认定为家政服务技能定点培训机构，力争用3到5年的时间，实现家政服务从业人数大幅增加、素质普遍提高，实理更多的妇女创业就业。
三、问题和建议
多年的经营实践，我们认为家政服务行业发展，还存在以下几年的问题：一是家政服务队伍不稳定，行业治理不规范。二是政府扶持力度不够，政府治理缺位、家政服务员权益上失位等正危及着家政公司的生存与发展。
根据以上存在的问题和我市家政服务业发展的现状，我们提出以下几点建议：
1、成立家政行业协会,使家政服务业尽快驶入规范化,专业化的快车道。通过成立行业协会,确定归口治理部门,如归口劳动局或民政局，以此推进家政市场有序健康发展。协会职责是制订家政服务从业人员的培训,就业,维权的配套措施,统一行业服务标准、税收优惠政策等，调解各职能部门出台有关扶持政策,促进家政服务业健康发展。
2、增强对家政服务业的宣传力度。发挥广播,电视,网络等媒体作用,为家政服务员与客户之间架起通畅的桥梁.特别是要引导现代家政消费理念，扩大家政消费群体，鼓励下岗失业人员和农村妇女转变就业观念，积极从事家政服务工作,让全社会都来尊重家政服务员的劳动,让其有一定的社会荣誉感，为家政服务营造良好的氛围。要树立家政舞台大有可为的创业就业理念，摒弃保姆保洁等家政行业低下、平庸等陈腐观念。特别是各级妇委会主任，妇代会主任要当好家政职业的宣传员，领航员，服务员，为她们走向社会重塑自我做好耐心细致的思想工作，引导她们用科学发展的理念选择这一职业，从事这一职业，用女性特有的坚强贤达吃苦耐劳精神来做好这一职业，打造家政服务品牌。
家政服务人员的基本素质篇9
1.1 运营模式单一，缺乏科学支撑，效率低下。观家政服务业的运营模式缺乏系统建设和科学依据作指导。比如中介型本身就缺乏足够的系统完整性，雇主和介绍机构完全靠义务，缺乏明确的责权利关系限定和制约，停留在半自觉和半服务状态；会员制在中介型基础上增加了管理因素，但是仍然在家政服务从业人员方面缺乏有效的职业监督和权益保护，降低了家政服务的运行效益；员工制是总结上述两种类型和发展需要的基础上应运而生的，但是限于目前家政服务行业的社会保障投入不足矛盾，未能充分发挥其应有效能，尚有大量的工作去做。
1.2 家政服务的社会观念缺失，需要建立与时代和经济同步的正确的家政行业服务和从业观念。家政服务的社会观念还没有初步建立，从高校招收家政服务专业的考生不积极报考就可以看出，公民个人对家政服务这个新生事物还比较陌生，存在下等人、丢人丢脸、不光彩等种种偏见。从个人角度来说，正确的择业观念和价值观念还未完全确立，这些都是与家政服务行业发展和市场实际需求不相符合的，相抵触的，根本上制约了家政服务行业的健康、快速发展。
1.3 从业人员素质低。据统计，我国目前从事家政服务行业的人员多数为农村到城镇的务工人员或者城镇下岗失业人员，这部分人员文化程度低、职业素养相对偏差、年龄结构看相对年轻、从业经历少经验缺乏，与复杂的家政服务行业比较，短时间内让这群人扛起担当家政服务的重任，达到一定的服务层次，还不现实。
1.4 社会保障和行业规范支持力度不够。业人员的待遇和社会福利尚在建立的初级阶段，各地发展极不均衡，欠发达地区的家政服务行业存在较大的管理缺失和政府职能参与缺失，造成发展迟缓和观念落后得不到有效确立。行业规范缺失的同时也存在相关法律制度的空白，有的法律法规试行中存在不少问题，有的亟待调整，有的地区需要尽快试行。从业人员素质低下的培训问题尚需要政府部门和社会保障机构切实加大资金支持和培训机构的有效投入、落实。
2 建立实业框架，构筑规范有序的家政服务行业
2.1 加大落实国家保障制度和行业规范投入和力度。建立健全相关法律及服务公约。随着家政服务业的开展，一些纠纷和矛盾问题必须有明确的法律条文作依据，有效维护和保护雇主、家政工、家庭三方权益。同时提倡家政从业人员服务公约合法化、制度化、公开化，广泛宣传，正面引导，形成家政服务阳光工程的宏大宣传阵地。
制定和规范服务标准。制定家政服务行业规范、标准，使不同服务对象和服务人员能够按需求选择适合自己的家政服务，并形成有效的社会监督，同时有利于提高家政服务业提高自身素质，加强再培训，促进整个家政服务队伍素质提高和家政服务行业水平的提升。
建立行业准入和资格证制度。政府从宏观上对家政服务行业予以指导，具体技术措施上主要是进行行业准入和资格认定。从规模效益型做起，对于从业人员要提高门槛，试行业务定期考试和市场准入制度，颁发上岗证和资格证，并明确职业资格等级，适应不同阶层不同家政工作需要。
强化培训中介力量。各级家政服务政府部门和办事机构所建立的中介服务机构，不能只有虚名，要配备完善齐全的培训设施设备，做到政府拨款专款专用和相关人员的人尽其事，不能人浮于事，无所作为。切实把家政服务人员的技能和职业素质培训落到实处。
加强行业监管，逐步取缔违法经营。针对“散、乱、差”的家政服务个体和集体组织或企业，要动用法律手段，依据合法成立和合法经营与否，进行营业资格审定和经营行为监督，对不合法不规范的要坚决予以关停，维护规范市场秩序。
按照企业化方式运作，加强对从业人员的社会保障权益的保障和维护。家政服务行业直接面对市场，从业人员与其他经营企业一样，应该有应有的个人社会保障金和养老补助保证。在社会福利保障上，要和其他企业一样一视同仁，这样才能实现与社会其他行业的并轨，才能一定程度上消除社会上的对于家政服务行业的偏见思想观念。
2.2 企业加强管理运营，增强家政府服务的吸引力，打造中国式家政服务品牌。要广开创业渠道，以高度的社会责任感和使命感进行创业谋事。利用物业管理优势与物业管理公司合作，或者物业公司单独成立企业等；依托国有或者集体经营企业进行职业素质教育委培；壮大企业规模提升企业效益；开展连锁经营，扩大品牌知名度；联合社区街道为开展业务和人员办公提供便利等。
要加强与政府机构的沟通联系。积极争取业务指导，和互利共赢。政府是衣食父母，但并不是每一个衣食父母都会时时刻刻照顾你的起居生活，作为企业要主动沟通，加强联络，取得支持，不能坐等和观望，更不能牢骚满腹，不求上进。
要灵活经营，加强信息平台建设。研究和借鉴现代企业经营管理的成熟的方式方法，充分利用互联网平台，加强企业、雇主、家政服务人员的信息沟通和密切交流。
要切实提高培训水平，提高从业人员综合素质。对于新招收人员要使其接受正规的院校培训，目前国内家政服务专业已经开设。心理学、社会关系学、经济学等基本学科的教育，可以大大提高从业人员的思想认识水平和职业素养。校方也可以主动和企业联络，采取优惠措施吸引年龄合适、人品好、职业认知度高的家政服务业职工到校园里接受专业教育，形成校企合作共赢。积极派员参加国家的各类资质资格考试，引导从业人员不断实现自己的人生价值提升。参加各类对口业务交流学习，取长补短，学以致用。校方也可以直接深入广大农村广招生源，为农村人员进入城镇，增加就业渠道，搭建桥梁，形成对家政服务业的教育支撑。
3 结束语
家政服务业是关乎国计民生，牵系每个家庭的系统工程，是国民职业教育的重要组成部分，是一个新兴的职业门类，只有国家、企业、个人三者联动，才能形成有效充满生机活力的产业链，构筑起第三产业的新血脉，为国家现代化事业和人民福祉做出更大的贡献。
家政服务人员的基本素质篇10
近代家政学起源于美国。1804年，美国皮契尔女士的《家庭经济学》是家政方面最早的书籍。一般认为，现代意义的家政学正是起源于“家庭经济学”理论，这一学派的代表人物芝加哥大学的经济学和社会学教授加里贝克尔（Gary’S.Beeker）广泛研究了家庭行为，如生育行为、婚姻市场、家庭成员的就业决策以及家庭劳务分工问题等，被统称为“新家庭经济学”。“家庭经济学”为“家政服务”概念的产生奠定了理论基础。国外学术界对“家庭服务业”的定位是以家庭为服务对象，并且以家庭各种事务作为服务内容的第三产业，主要包括社区导购、房屋租售、法律服务、维修服务、家庭服务、人才招聘和生活百事等七类相关服务内容。
相对于国外，国内对“家政服务”概念的认识在一定程度上受到中国传统观念的影响，长期以来将从事“家政服务”与“保姆、佣人”画上等号。这种狭隘的认知随着服务行业市场化进程的深化而有所改变，“家政服务”的概念进一步扩展。现今，国内对家政服务的概念基本得到普遍认可，即家政服务是将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担、提供的一种服务产品。
我国家政服务发展至今，人们已不再满足于传统的“保姆家政”模式，尤其在大型城市，越来越多的家庭要求社会提供高质量、多元的家政服务。家政行业“服务需求多样化、服务方式个性化、服务质量标准化”的需求日益凸显。
二、国外家政服务发展的特点
1、多样化、专业化的发展趋势
130年前，美国的大学已开设了家政学的专业课程。综观现今美国3800余所大学中，有780所大学设有家政系/科，每年有数百万的年轻人和成年人在公立或私立学校、学院与大学中接受家政方面的训练。现今美国和欧洲的家政服务业发展已经进入了成熟期，提供服务的种类多样，涉及多方面的教育和研究，包括儿童发展与家人关系、食物与营养、家庭布置、家庭管理等。发达国家家政服务市场呈现出服务内容多样化、服务人员专业化的发展趋势。
在菲律宾，家政服务人员主要是拥有较高素质的菲律宾妇女，她们不仅要接受完整的义务制教育，而且需要在专门的家政班培训两年，除了技能培训外，还要接受相应的语言培训。以“菲佣”为例，她们懂烹饪、会插花、可护理老人、还会教小孩说英语，这样高素质的家政服务大军占领了整个东南亚市场，仅香港地区的菲佣人数就已超过20万。
2、产业化、规模化的发展道路
大多数发达国家家政服务已经形成产业，从就业前培训到就业后监督、管理以及各种问题协调都已经形成完善的产业链条。这不仅从数量上扩大了家政服务人员在家政市场的从业率，也从质量上提高了家政服务的标准，还从行业内部加强了从事家政服务的就业观念，从外部就业环境上提高了家政服务品牌的知名度。
有关研究表明，劳动力过剩的发展中国家，在其社会发展进程中，必然经历一个家政服务的快速发展时期，以解决产业调整带来的失业和再就业问题。上世纪初，美国18岁以上的从业人口中，从事家务雇工的比重达15.2%，日本在20世纪30至40年代也出现过一个“家务雇工时代”，今天的发达国家几乎都经历了家政服务产业化、规模化发展的过程。
3、规范性、强制性的资格管理
由于家政服务对于服务提供者的经验水平和可信程度都有很高的要求，只有由权威公正的第三方评价，才能引导和督促家政服务业服务质量的全面提高，增强家政服务供给者的可信度，培育消费者对服务质量的信任感。基于这一点考虑，许多国家重视家政服务员的资格管理，不断完善从业人员的资格管理制度。如日本政府高度重视对看护人力的资格管理。除部分教育课程外，各种地方自治团体也承担了绝大部分培训机构的监管和职业资格管理。日本相关的看护资格种类繁多，最主要的看护人力是看护福利师和访问看护员，规定（2012年起）只有积累三年以上看护经验以后，通过每年一度的看护福利师国家考试者，方可获得看护福利师资格证，其非常重视看护经验对获得看护福利师资格的作用。
4、系统、专业的从业人员培训
由于家政服务业从业人员的素质大多比较低，从业人员培训的难度和需求往往大于其他行业。因此，许多国家和地区特别重视家政服务业的培训。目前，美国的家政服务从业人员不仅要接受完整的义务教育，还必须接受专门的家政服务培训。美国面向家政服务业的教育培训已形成系统、成熟、规范的课程设置和管理体系。许多国家和地区都在加强从业人员培训，推广家政服务企业的内部营销工作。具体方式有开展岗位竞赛，评比、奖励行业标兵和业绩突出者，推行公司文化和发展理念，鼓励团队合作，帮助员工解决私人问题和困难，引导员工为企业发展献计出策，甚至给员工必要的决策权等。
5、全面、完善的行业法律法规
菲律宾的家政服务很早就纳入了菲律宾劳动法的范畴。它决定了雇主与家政服务人员的平等地位以及雇佣与被雇佣的劳动合同关系。菲佣在国外工作时，国外当地政府也有许多法律从各方面保护劳务人员的权利。例如在香港，《雇佣条例》发挥着保障家政服务人员福利安全和调节雇佣关系的作用。《雇佣条例》规定所有家务助理均可享有法定假日、不受歧视、工资保障等权利；如果家务助理连续四星期工作或每星期工作超过18小时，雇主还需提供休息日、带薪法定假日、带薪年假、疾病津贴等保障；当家政助理因公受伤或死亡，雇主需进行赔偿，并强制依照该条例规定赔偿以及提供有效工伤补偿保险单；雇主如果没有按时付薪，必须支付相应欠薪利息并且可以被检控，若定罪，最高可被处罚款20万元或者被监禁1年。
三、对北京推进家政服务市场建设的启示
据统计，目前北京市在工商部门注册登记的家政服务企业达到3800余家，从业人员40万人，然而家政服务业的发展仍不能满足需求。本文借鉴国外经验，结合北京市家政服务市场现状，认为推进北京市家政服务市场建设应从以下几个方面着手。
1、推进服务市场的规范化和标准化
北京家政服务市场上的家政服务企业普遍规模较小，大多属于只负责介绍的中介机构，服务市场的混乱以及有关各方之间缺乏有效的约束等问题直接导致服务行为的无序，带来严重的诚信问题。家政服务的标准化和家政服务市场的规范化应该是解决这一混乱现状的必要途径。一方面，规范家政服务市场要明确雇主、家政服务人员、家政服务机构三方的责、权、利关系。另一方面，对家政从业人员进行规范同样不可忽视。当前家政服务门槛过低，几乎没有太多的从业要求，大多数从业者的素质相对较低，家政服务机构又无法完全承担起培训的职责。行业主管部门应当充分发挥统筹协调的职责，建立对从业人员的培训和考核机制，为家政服务行业输送合格的持证上岗人员。市场规范化、标准化建设包括制定家政服务行业的相关法规、提高家政服务公司的准入门槛、建立持证上岗制度、编制培训教材、认定培训机构、考核鉴定培训人员等多个方面。只有将市场规范化、标准化才能保证家政服务市场良性健康的发展。尽管由于不同家政服务企业的异质性，在完全实现标准化上有一定的难度，但如能根据其产业特点，积极而又适度地推进部分家政服务领域的标准化，也会增进家政服务的一致性和可靠性，提高消费者对供给者的信任度。
2、打造行业品牌，推进“员工制”家政服务企业
打造品牌是促进行业发展的有力措施，家政服务业遵循同样的规律。北京虽有大大小小注册登记的家政服务企业3800余家，但多数属于作坊形式，行业中没有形成广泛知名度的品牌，没有引领行业发展的知名企业。因此，数量达40万的家政人员得不到市民的信任和接受，导致市场流动性大，家庭“保姆荒”现象频出。
推进北京家政服务行业品牌建设的首要任务是提高家政服务企业的服务质量。借鉴发达国家的经验，提升服务质量最为有效的途径是推进现有大部分“中介制”家政服务企业向“员工制”家政服务企业转变。在“中介制”模式中，家政服务企业对从业人员的管理过于薄弱，市民仍需自己辨别家政人员的素质，而家政服务企业在其中的作用十分有限。“员工制”是一种企业化的经营运作模式，是未来家政服务业的发展趋势。在“员工制”模式下，家政服务企业对员工的管理将按照公司管理的相关要求进行，企业以整体形象对外开展业务，从而增强责任感，逐步提高服务质量；家政人员则像其他企业员工一样，与企业签订劳动合同，缴纳保险，享受相关福利待遇，在提升社会地位的同时能增强对企业的归属感，更能提高工作的积极性。在这种模式下，家政服务企业与客户签订服务合同，家政服务人员以员工的身份为客户提供服务，服务标准明确，内容规范，公司对其员工进行过程监督和管理，保证服务质量，可以有效促进行业发展。
3、加大行业扶持力度，促进家政服务业有序发展
任何一个行业市场逐步发展成熟都是长期努力的结果，发展基础较薄弱的家政行业更是如此，需要在政府的扶持下逐步发展。菲律宾作为全球家政服务最大的输出国，为了扩大家政业的影响，提高工资水平，政府大力开展免费培训，提升菲佣综合素质。此外，建立政府家政服务信息平台，全国劳工输出和世界各地用工需求信息实时，为家政从业人员提供了极大便利。北京家政服务的目标与菲律宾不同，当前阶段主要是为了满足内需。然而，菲政府大力扶持家政业的相关做法值得借鉴，政府的扶持对初期家政产业化的发展具有重要的作用。考虑到北京当前家政服务业尚未形成系统，建议政府首先搭建行业体系框架，引导行业发展方向。体系框架应包括家政从业人员的输入体系、素质和技能培训体系、人员推介和管理体系、行业监管体系和政策保障体系等。其次，建立家政服务公共信息平台，整合行业的各类动态信息，及时指导意见等。再次，在充分调研的基础上，组织专业力量编制家政服务发展的行业规划，明确发展的目标、规模和任务，并落实责任分工。
北京市家政服务体系通过政府扶持、市场化运作和鼓励员工制家政服务企业发展等多种措施并举，长期不懈地推进家政服务的规范化、标准化和品牌化，必将带动整个家政服务业的规范有序发展。
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家政服务人员的基本素质篇11
在当今经济飞速发展、知识大爆炸的时代，国家要使人们生活的更有尊严，就要保障人民接受文化教育的基本权利。作为政府开办的非赢利性公益文化事业单位，美术馆、公共图书馆、文化馆等是一个地区文化教育的主要阵地，是保障人民“文化平等”公民权益的重要场所。作为“没有围墙的学校”，美术馆、公共图书馆、文化馆等所担负的是对人民进行终身教育的职责，对提高人的思想道德修养和精神文化水平都具有非常大的影响力。推动三馆对公众免费开放，“无障碍”地让更多的居民近距离接触文化历史、自然科学等各类知识，在读书和观摩中接受教育，领略学问，从而开阔眼界、提升素质，是进一步提高政府为全社会提供公共文化服务水平的重要举措。
免费开放是指免费向人民群众开放公共文化空间设施场地和与其职能相适应的基本公共文化服务项目，是一项重要的文化惠民工程。就***镇而言，目标是坚持以人为本，充分发挥文化馆、图书馆的基本职能作用，提升自身的基层公共文化服务能力，在***社区居民中营造“文化***、和谐家园”的良好风尚，进一步满足社区乡村居民日益增长的精神文化需求，促进社会和谐。
二、***镇公共文化服务队伍现状
1、队伍流动较大。***镇文化服务中心作为镇属事业单位，人员配备基本齐全。然而，面对全镇7万多人口的文化需求，服务力量仍稍显欠缺。同时，由于很多在岗的文化服务人员属于聘用类职工，在为群众服务时，仍抱有“职业过渡”心理，工作积极性不高，一旦找到更为合适的工作，较容易另谋出路，影响了文化服务团队的稳定性。
2、人员素质不高。免费开放下的文化服务工作，要求人员相应具备较高素质，但是，目前***镇公共文化服务队伍大专以上学历较少，整体素质和水平相对不高，不能很好地结合地区实际情况开展公共文化服务工作。同时，由于缺乏专业的训练与培养，40周岁左右业务成熟的人员数目不多，所具备的专业素质较弱，能承担“传帮带”任务的同志寥寥无几，绝大多数无法适应新形势下的文化发展需要。
3、服务意识较弱。文化服务中心是政府设置的文化服务机构，理应承担政府交办的任务，但有时也会出现误区，只注重完成交办的任务，却不重视自身文化阵地功能建设，对于丰富群众文化生活和加强宣传思想工作意识稍显薄弱，主动服务意识不强，业务能力也随之逐渐下降。有时候，面对农村百姓或是外来人口的一些“土气”需求，“身兼数职”的公共服务人员往往容易视而不见，或产生不耐烦情绪，削弱了公共服务文化平等的本质要求。
4、管理体制不完善。近年来，***镇文化演艺事业逐渐蓬勃发展起来，现有文化团队100多个，农家书屋30余家，极大地满足了农村百姓的文化需求，成为筑造和谐社会发展的重要力量。但由于管理体制相对不完善，缺乏较好的引导、规范和提升，无法更好地根据不同层面群众需求，结合本地区公共文化事业特点，整合业务流程，合理调配资源，提升服务质量，使得本镇公共文化服务发展空间有限。
三、免费开放趋势下，如何加强基层公共文化服务队伍建设
1、整合资源，充实公共服务力量。文化馆、图书馆的免费开放，为群众提供了参与文化活动的良好场所，而对于基层政府和文化服务中心来说，更需要一支素质高、业务硬、责任心强的公共文化服务队伍。一是通过体制内招聘，吸收政治觉悟高、文化素质好的高校毕业生从事基层文化服务工作，解决编制问题，使他们扎根基层、立足岗位、乐于奉献，为***的文化事业注入新鲜血液。二是积极发挥村级文化联络员的作用。***镇区域面积较广，下辖18个村居委，总人口（包括外来人员）约为7万余人。为进一步激发群众参与文化活动的热情，通过在各村居设立文化联络员岗位，进行专人专管，负责上下协调和农家书屋的日常运作，发挥其服务当地百姓的作用。三是加强文化志愿者队伍建设。随着生活水平的日益提高，热心公益文化事业的群众越来越多。鼓励和扶持基层社区（村）文化骨干、基层文艺社团、文化志愿者组成群众文化团队，以点带面，加大文化宣传力度,不断提高基层服务能力。
2、重视教育，提高公共服务意识。免费开放政策在推进过程中，难免会引发一些不文明现象。譬如：不同阶层的群众到图书馆阅读，有人带着方便面到阅览室大嚼，还有读者为了抢一张报纸大打出手，甚至有读者把图书馆桌椅当成睡觉的好地方。面对这些不文明现象，我们参与基层公共文化服务的同志也会产生抵触心理，如轻视外来民工或衣着褴褛的群众等，工作懈怠、服务消极。如何加强对基层工作人员的教育培训、提高他们的服务意识，正确处理各类不文明现象，成为需要破解的难题。一是开展编制内服务人员任职培训。立足整个镇级层面，建立集体学习制度，统一考核标准，严格实现“严进严出”的培训方针，立足培养一支有耐心、恒心、诚信的服务队伍。二是组织各村（居）文化联络员学习考察兄弟单位的良好经验。通过“走出去，请进来”的方式，向优秀单位学习取经，提高文化联络员的业务水平，促使本镇基层公共文化服务工作水平上一个新台阶。三是建立文化志愿者交流沟通平台。根据不同层面的实际需求，邀请专家老师对文化志愿者进行理论教育和实践指导，营造良好的沟通氛围，在交流中提高志愿者的奉献意识、提升他们的个人素养。
3、强化保障，完善公共服务机制。免费开放作为重要文化民生项目，应由政府予以保障落实。一是确保经费来源。为切实推动文化馆、图书馆的免费开放，政府应要充分发挥主导作用, 保障文化事业经费投入逐年增加，并适时解决文化馆、图书馆等在场所、设施和人员招录培训等方面的问题，解决目前制约农村文化建设发展的文化服务人员缺位问题，进一步提升乡村文化的整体水平。二是优化管理制度。根据免费开放实施意见，开展专题调研，征集各方管理建议，最后综合形成一套详细的管理制度，并在公共文化服务窗口、场所进行制度上墙；建立评估体系，对公共服务人员进行定期考核，对工作表现优异者进行表彰，营造“争当岗位排头兵”的良好竞争氛围。三是设立反馈渠道。镇级文化服务中心可设立“推动免费开放”领导小组，发挥管理作用，加强分类指导，不断提高管理水平和服务能力。定期召开公共服务人员座谈会，讨论交流免费开放中出现的问题和困难，通过及时协调沟通，帮助服务人员树立克服困难的信心，逐步解决问题。设置“群众意见建议簿”。在图书馆、文化馆等醒目处设置“群众意见建议簿”，由前来阅读和参与文化活动的社区居民对基层公共文化服务人员的服务态度、服务质量做出评价，进一步督促服务人员提高工作热情，促进公共服务规范化、服务内容实效化。
家政服务人员的基本素质篇12
作者简介：许晖(1967-)，女，吉林长春人，南开大学商学院教授、博士生导师，天津大学管理学院博士后研究人员，主要从事区域决策战略研究。
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-1096(2008)03-0077-05 收稿日期：2008-03-28
信息革命和经济全球化推动着企业国际化经营的发展，同时彻底改变了服务业的地位和人们对服务的概念，世界正经历着深刻的服务变革。随着国际服务贸易的发展，国际投资的重点逐渐由制造业转向了服务业领域。中国服务业在迎接国际贸易自由化的进程中必然经历一个从“引进来”到“走出去”的过程，在此过程中积累更多的国际化经验。因此，对中国服务企业而言，针对跨国公司投资中国服务业的探讨将提供很多值得借鉴的宝贵经验。与此同时，如何吸引国外的服务业跨国公司对我国的直接投资，以便加快我国服务业的发展也是十分重要的研究课题。
一、服务型跨国企业投资于我国市场的影响因素分析
在综述众多研究成果的基础上，UNCTAD(United NationsConference on Trade and Development，1998)提出了一个影响外商直接投资区位因素的分析框架，将影响外商直接投资区位选择的东道国因素归为三大类：投资政策因素(PolicyFramework for FDI)、经济因素(Economic Determinants)和投资促进措施(Business Facilitation)，这个综合性框架可以为外商直接投资的国家区位研究提供理论依据。本文将根据这个框架以及学者对于投资区位影响因素的已有研究，构建影响服务型跨国企业投资中国的区位模型。本研究采用UNCATD总结的区位因素进行总结，构建影响因素实证分析模型，模型中对我国服务业吸引外资有影响的有关变量及其相应的研究假设如下：
(一)城市化水平
服务业的不可储存性决定了服务业是一个需要在有直接消费群体的市场上进行投资的行业。东道国对于服务业的需求是一个重要的影响服务业投资的因素。而大多数服务业例如金融、会计、银行业、广告业等服务业多会投资于一些较大的城市，也就是说，对于服务业而言，一个国家的财富聚集程度也是很重要的影响因素。在中国市场上，投资于经济发达城市的服务业往往比落后城市更有利可图。Michael Keren，Gur Ofer(2002)关于金融业对外直接投资的研究中就以一国的城市化水平作为衡量指标。而Cheng Hsiao和Yan Shen研究了城市化和东道国制度对于对外直接投资的影响。
假设1：服务业吸引外资与投资区域的城市化水平正相关。
(二)市场规模
东道国市场的大小是最常提到的对外直接投资的决定因素之一。市场规模是对外直接投资中要考虑的关键因素。一个庞大的国内市场可以为外国投资者提供降低进入成本和达到规模经济的上好机会，这不仅有利于产品在东道国国内市场销售，而且有利于产品对其他国家市场的再出口。大量关于对外直接投资的实证研究(Swedenborg，1979)也证实了东道国的市场潜力对吸引对外直接投资有重要的积极的影响。理论研究的文献梳理中，有实证研究支持强烈认为在市场大小和内在的对外直接投资间存在正比关系(Kobrin，1976)。实证研究也为两者之间的关系提供支持，制造业一般都根据GDP来确定市场的大小。本文沿用多数制造业的做法，用城市的GDP来衡量服务业市场规模。
假设2：服务业吸引外资与投资区域市场规模正相关。
(三)服务业发展水平
服务业的质量对于服务业的发展而言是很重要的，由于大多数服务业的产品都是无形的，给顾客最直观的就是服务态度的好坏和服务设施的完备，因为服务设施对于服务提供者能否达到预期的效果是很重要的。东道国的消费者对于服务的了解和要求也可以促进一个国家服务质量的提高，从而促使该国对服务业需求的提高。在孙文博(2003)的关于服务业FDI的研究中，用我国的仓储、交通运输以及邮电通信业的增加值来衡量服务业的发展。本文采用一个城市的服务业增量来表示一个城市服务业的发展，因为服务业增量中既包含了关于服务业的基础设施的增加，也包含了其他服务业在东道国的发展程度，可以表现出一个城市服务业的水平，同时也能体现消费群体的水平。
假设3：服务业发展水平与服务业吸引外资正相关
(四)服务业从业人员素质
由于服务不可分离性的特征，消费者要直接感受服务提供者的服务，高素质的服务提供者可以赢得更大的竞争优势。在制造业，劳动力价格是一个主要的竞争因素，公司趋于选择低劳动力成本的国家进行生产。有关在发展中国家对外直接投资决策的研究也指出，劳动力成本在1970s和1980s(Sum-mary，1995)是一个重要的决定因素。对于服务业而言，从业人员的素质比制造业更重要。东道国的劳动力成本在服务业不再是主要的竞争劣势，因为国内外公司面临相同的价格因素。从业人员的素质也是很重要的因素，在Sergio和Lucia的关于意大利外资的信息成本与区位研究中，也指出从业人员的素质是很重要的，而且用从业人员的技能水平和受教育程度来表示。但如前所述，服务业要求训练有素有一定竞争优势的从业人员，因此服务业从业人员素质应该也是影响服务业投资的因素之一。本论文采用城市高等教育入学率来表示服务业从业人员素质。
假设4：服务业吸引外资与服务业从业人员素质正相关。
(五)服务业开放程度
服务业吸引外资是各国以逐渐开放本国服务业市场，发展国内服务业的需要，金融业、银行业、保险业、运输业以及邮电仓储业的开放，使这些行业成为近来服务业跨国投资的新的增长点。更高的开放程度自然会吸引更多外资的涌入，事实也证明了这一趋势。以往文献中主要以两种方法来评价一国市场的开放程度：一是一国贸易进出口总值与该国GDP的比值，另一个是一国的税率水平。而Cheng Hsiao和YaJlshell3研究东道国制度问题时考虑东道国经济的开放程度，所采用的是第一种方法。本文采用第一种方法来衡量一国的对外开放程度。
假设5：服务业吸引外资与服务业开放程度正相关。
(六)政府政策
发展中国家依靠给予外国投资者相当多的优惠政策来吸引外资。中国所采取的正是这一途径。中国吸引外资的优惠政策集中体现在每个地区的税收优惠、信贷放款、进出口权以及外汇使用的优惠等方面。对外商投资的优惠政策是中国改革开放20年来吸引外资的最重要的条件，而这一政策在时间上和空间上都是在不断的变化。对外商投资开放的地区和领域是随着改革开放的深入而不断放宽。在空间上，改革开放以来所实施的优先发展东部沿海的战略造成了各地区吸引外资政策的不平衡，东部沿海地区获得了更为优惠的政策，而且在20多年来建立了许多经济特区、开放城市、经济开发区等具有不同优惠政策的地区。政策宽松程度的不同，在客观上使得不同城市服务业发展及开放程度有所差异。本文选用我国设立的经济特区等作为变量来衡量，并且依据不同地区的不同程度的优惠政策确定不同的数值。需要说明的是，这里的政策变量是虚拟的，根据开放时间和程度的不同确定权数。经济特区的优惠政策最高，权数为5；沿海城市为4；沿海经济开放区为3；其他东部地区为2；未列入地区为1。
假设6：服务业吸引外资与政府政策宽松程度成正比。
四、服务型企业投资中国市场区位因素实证分析
在上述研究假设的基础上，本论文结合中国服务业市场发展及开放现状，采用计量统计的方法，将每个影响因素进行量化，并考察其对跨国服务公司在中国选择投资区位的影响。
(一)实证研究思路及数据来源
本文的总体思路是利用计量经济学中的多元线性回归的方法判断模型中各因素对于服务型跨国公司投资中国区位的影响。在分析这些因素的影响时，以部分省和直辖市作为基本的区位单元，在研究中采用2005年截面数据进行分析，所有数据来自于政府官方网站上公布的“统计年鉴”及地方统计公报。需要说明的是，由于宏观经济数据尤其是服务业数据来源较为困难，本论文根据现有资料，选择了9个省区及直辖市，代表了东、中、西部的各个省区。利用SPSS软件进行自变量与因变量的回归分析。同时，为了更直观地得到服务业投资规模对于其他变量特性的弹性值，这里采用变量的对数形式模型。
(二)变量处理
1．自变量
首先，关于城市化水平的测度存在颇多争论。一般认为，城市化水平就是城市人口占总人口的比重，但对于如何确定城市人口却存在较多争议。而且人们往往只注重绝对城市化率，忽略了城市化发展速度。因为城市化水平是一个较为综合的变量，随着经济发展不断变化，它应该同时兼顾城市化率和城市化发展速度。因此本文采用冯邦彦(2005)在其城市化水平的研究中对二者综合后得到的城市化水平数据，此数据是一个时段(5年)内城市化水平的平均值。(1)市场规模是城市可支付的需求大小，同时体现了消费者的需求和购买能力，本文沿用制造业的算法，采用2005年各地区的GDP值来表示。(2)服务业发展水平采取同样2005年数据，用当年各地区服务业增加值来表示。(3)服务业从业人员素质是一个地区服务业从业人员受教育水平的标志，本论文采用2005年人口统计中的高等教育入学率来表示，即高等教育人口占适龄人口的比重。(4)本研究中开放程度是采用当地2005年贸易的进出口总量与当年GDP比重来表示。(5)政府政策如上文所述，是虚拟变量，采用经济政策权重打分制。
2．因变量
即本文研究的对象，在各个因素作用下，各地区吸引的跨国公司投资于当地服务业的数值，采用2005年各地区的统计公报中数据。各变量原始数据表如表1所示。
为了便于分析服务型跨国公司在华投资的区位因素，经过分析比较，拟采用引力模型。引力模型是1979年Anderson开始采用用来研究国家之间的投资问题1，Tinbergen用此模型来解释两个国家之间的双边贸易流量问题，之后，还有更多学者采用过此模型。模型的形式如下：
Y=βoX1β1・X2β2・X3β3・X4β4・X5β5・X6β6
需要说明的是，在进行数据分析之前，需要对上述引力模型进行对数处理，对数处理后方程成为线性形式，便于回归分析。同时，由于各个变量具有不同的量纲，需要进行无量纲化处理处理过后对数据进行相关性检验，检验结果显示变量之间存在一定的多重共线性。因此本文采用分步回归法计算回归方程系数。
(三)回归结果
逐步回归法是指在每一步中，一个最小F概率(概率小于设定值)的变量将引入回归方程。若已经引入回归方程的变量的F概率达于设定值，则将被剔除回归方程。当无变量被引入或被剔除时，则终止回归。
采用逐步回归法的回归数据见表2
从上表可以看出，经过4步回归，剩下了3个变量，城市化水平、市场规模和服务业从业人员素质，而排除了其他变量。经过排除后得到了较为满意的回归结果，各回归变量均以较为显著的水平通过了t检验(sig＜0.05)。
回归过程排除的变量如下表3所示：
从模型摘要可以看出，回归模型的相关系数R=0.977：判定系数R2=0.955；判定调整系数=0.928；F=35.138，方差分析检验显著。模型的判定系数和调整的判定系数均大于0.9，说明此方程具有较好的拟合度。根据回归系数表可以得出回归方程如下式所示：
lnY=-10.929+1.467lnX1+0.884lnX2-0.144lnX4即Y=e-10.929X11.467X20.884X4-0.144
(四)各地区位因素对服务业投资影响的评价
回归结果显示，服务业发展、开放程度和政府政策等变量的影响不显著，而城市化水平、市场规模和服务业从业人员素质等变量的影响相对显著。上述回归结果说明，2005年决定服务业投资区位的因素中，人的因素较为突出。随着经济的发展和城市教育水平的提高，城市人口数量、可消费的人口购买力和人口的受教育水平是影响服务业投资区位的重要因素。对于服务业而言，投资者虽然也很关注经济发展和基础设施建设，但是从实证分析结果来看，外资服务企业似乎更希望在中国国内寻求一个更大规模的服务业消费市场、更强的购买力和更好的经济发展潜力(城市化水平一方面反映城市
人口比重，另一方面也能反映城市发展速率，城市化水平高的地区其服务业增值空间较大，发展潜力较好)。另外，对服务业从业人员素质的考察在一定程度上反映了投资者寻求高质量的服务，通过建立自身所有权优势来增强竞争实力，而非单纯的依靠成本优势取胜的投资倾向。
在回归方程中对因变量影响最大的是城市化水平(系数β1=1.467)。前文已经介绍过城市化水平是反映一个地区城市人口占总人口的比重以及城市发展速率的综合指标。根据相关性分析，其值与开放程度关系较为密切(相关系数为0.895)，也就是说，虽然剔除了开放程度这个因素，但其对服务业投资同样具有重要影响，只是其影响可以用城市化水平加以替代。从理论上来讲，高度的城市化发展水平必将导致城市扩大对外开放的步伐，增加产品及服务的贸易量。
在回归方程中影响居于第2位的是市场规模(系数B2=0.884)。市场规模在本论文中用当地GDP表示。经济的发展水平决定了国民生产总值，也是三次产业发展总量的衡量指标。同时，它是一个表示市场容量的变量，一个地区首先生产提高了，消费才可能相应提高。对高消费需求的区域投资才可能获得丰厚的回报。在相关性分析中，市场规模与服务业发展关系较为密切，这证实了前文关于GDP和服务业增加值的关系。同时，服务业发展和市场规模一样，也是一个产业层面变量，决定了当地的服务业的产业基础。已有的产业基础是投资者投资决策时的重要参考，其大小对跨国公司投资于服务业有重要影响。
回归方程中对因变量影响最小的是服务业从业人员素质，其系数β4=-0.144，说明服务业从业人员素质与服务投资呈反比，这与前文假设相反。从管理学的角度出发，从业者较高的教育水平将使商家能够提供更好的服务，从而在市场竞争中提高自身的竞争优势，因此理论上推理跨国公司在选择区位时必定将服务业从业人员素质作为考虑的重要因素。但是本研究数据统计结果却得出了否定的答案，有违常理，造成这种结果的重要原因可能是数据不当。Sergio和Lucia用从业人员的技能水平和受教育程度来表示从业人员的素质，并在意大利外资的信息成本与区位研究中指出从业人员的素质是很重要的。但是由于在本研究中，收集从业人员技能水平和受教育程度的数据比较难，所以采用高等教育入学率来测量服务业从业人员素质，这可能是造成统计结论与事实不符的重要原因。
三、我国服务企业跨国经营区位选择的对策
随着我国加入WTO，我国服务企业面临的竞争压力逐渐加大，如何调整自身发展战略，适应国际发展的需要，在国际投资区位选择方面，本文的建议如下：
(一)根据各地区的区位特征选择具体投资区域
服务企业在进行区域选择时要根据各国和各地的区位优势进行选择。应该充分考虑东道国的市场潜力、基础设施、自然资源、产业聚集度、服务业开放程度、从业人员受教育水平和开放政策等。除了本文研究涉及的因素，国际区位选择还要考虑包括文化心理距离、政治稳定行等有关东道国的政治、文化等方面的因素。正如很多学者在国际化风险研究中所指出的，投资于一国市场必须要考虑这个国家可以为企业带来什么价值，同时还要考虑其带来的不良影响。
(二)保持对发达国家和新兴工业化国家的投资势头
从我国服务企业对外投资的现状来看，中国服务业对外投资排序中前10位国家中绝大部分都属于发达国家，如日本、美国、欧盟等。发达国家是世界上吸引跨国直接投资的最主要的地区，其主要特征如下：人均GDP高，市场潜力比较大，市场机制完备，基础设施发达，同时较强的经济实力使其在技术上创新较快，所以其经济技术开发能力较强，经济活力也较强。从人的方面看，发达国家有较好的教育体制，适龄人口受教育程度较高，其提供的从业人员可以为服务企业创造更好的服务。同时，完善的法律和政治制度使这些国家的政治和经济具有相当的稳定性。我国正处于经济高速发展的时期，由于经济基础较为薄弱，相应的技术也较为薄弱。因此，对外直接投资可以在一定程度上弥补我国技术上的薄弱。发达国家还拥有容量大的市场，现实购买力强，营销渠道畅通。企业只有置身于这样的环境中，才能感受与捕捉最新的信息、技术、商业动态，不停的根据市场需求进行创新。
(三)加快对一些发展中国家的投资
一些发展中国家与我国经济发展水平、产业结构、消费偏好都有相似之处、在历史文化上有着共同的渊源、并且这些地区分布着数量很大的华侨与华商。其地理距离与心理距离都和我国比较近，且其经济一直处于不断增长的势头，具有发达国家不具备的一些优势。而且很多发展中国家有着丰富的资源优势，随着能源的日益缺乏，对之进行投资有着较强的现实意义。比如非洲和拉美一些国家，一方面其蕴藏着丰富的资源，进行资源开发投资具有一定的优势；另一方面，其本身国内由于经济的落后，政府为鼓励国外企业投资颁布了很多优惠政策，这就为我国企业提供了一个很好的投资环境，而且有利于我国的产业结构升级。如泰国政府对纺织业特别支持，对进口原料及有关化学原料制定了优惠税率。泰国的投资促进委员会把全国分为三个投资区，享受不同的项目和优惠待遇。这是因为：这些国家和地区在经济发展水平上同我国相近或落后于我国，相对发达国家的先进技术和产品而言，我国的技术和产品更接近发展中国家的实际需要，在这些区域内能够寻找到竞争优势，有利于我国适用技术的发挥，同时可以带动我国技术、设备、管理等生产要素的转移，获得高额利润。
(四)根据企业自身优势和国际化动因选择具体区位
家政服务人员的基本素质篇13
一、高职家政专业课程体系建设的背景和意义
（一）国家高度重视家庭服务业
在我国人口老龄化、家庭小型化不断加快的新形势下，提高人民的生活质量的途径之一是必须大力发展家庭服务业。为此，2010年，国务院办公厅下发的《关于发展家庭服务业的指导意见》明确指出：将家庭服务业经营管理和专业人员纳入国家专业技术人才中长期规划并抓好落实。支持高等院校和技工院校开设家庭服务业相关专业，培养从事家庭服务的经营管理人才和中高级专业人才。国家的高度重视使我国家庭服务业迎来重要的“黄金战略机遇期”，也为高职家政专业的发展提供前所未有的发展机遇。
（二）课程体系的建设为高职家政专业课程教学提供指导
课程体系是组织教学活动的最主要依据，关系着培养目标的实现，决定了教学活动的成败。因此，科学课程体系的构建是高职家政专业培养高素质、高技能家政人才的必然要求。从 1988 年我国第一所家政专业职业学校武汉现代家政学校( 武汉家政职业学院的前身) 的成立，到2012年38所职业院校家政专业的开办，职业院校的家政专业经历了一段艰难而曲折的发展路程。目前，虽然一些职业高校抓住机遇迅速开设了家政专业，然而，其课程体系建设正处于探索阶段，尚未形成较为公认的课程体系。
二、高职家政专业课程体系建设目标与思路
（一）建设目标
培养面向家政服务员、家庭护理员、家庭管家、营养管理员、家庭早教师等一线岗位，拥护四项基本原则，德、智、体、美全面发展，身心健康，掌握家政工作必备的国家相关法律法规及政策、具有现代家庭服务和管理理念，具备岗位任职要求必备的专门理论知识，熟练掌握岗位服务技能，适应现代家政服务业需要的可持续发展的高素质高技能型专门人才。
（二）建设思路
高职家政专业课程建设应遵循职业教育教学发展规律，坚持以学生就业为导向，以职业岗位需要为目标，以职业能力培养为主线的理念，体现先进性、突出实用性、强调针对性、兼顾可持续发展性，即对专业进行定位的基础上，根据行业需求分析岗位，提炼岗位作务所需技能，遵循学生个性发展选择模块化课程体系，即：“多层次、宽基础、活模块”的课程体系。
三、基于岗位设置的高职家政专业课程体系构建
（一）高职家政专业岗位定位
根据社会需求的层次性，家政专业人才规格大致可以分为理论研究型、技能应用型，根据对应职业，可以分为创业管理型、教学咨询型、实用操作型。理论研究型人才属于硕士、博士阶段的培养对象，高职层次的人才规格设定为实用操作型比较切合现实。根据对接产业、面向未来，高端引导和突出特色的原则，高职家政专业的岗位群主要包括九大岗位：家政服务员、养老护理员、家政企业管理师、公共营养师、家庭管家早教师、育婴师、病患陪护员和涉外家政服务员。与岗位相关的专业方向则为家政服务、老年服务与管理、家政企业管理、家庭营养管理、家庭事务管理、家庭早教、母婴护理、病患陪护和涉外家政（如表1）。
表1 高职家政专业岗位定位
编号 专业方向 岗位名称 编号 专业方向 岗位名称
1 家政服务 家政服务员 6 家庭早教 早教师
2 老年服务与管理 养老护理员 7 母婴护理 育婴师
3 家政企业管理 家政企业管理师 8 病患陪护 病患陪护员
4 家庭营养管理 公共营养师 9 涉外家政 涉外家政服务员
5 家庭事务管理 家庭管家
（二）高职家政专业课程结构
根据家政服务业行业和职业岗位群的任职要求以及高职学生的知识基础情况，结合家政技术相关职业资格标准构建了高职家政专业课程结构，主要包括公共通识课程、专业基础课程、模块技能课程、专业选修课程和专业实践课程五大部分。
1、公共通识课程
公共通识课程包括由国家指定统一开设的课程，也包括学校根据自身办学定位确定的具有学校特色的素质教育课程。一般包括思想素质课程、身体素质课程、职业素质、文化素质课程和社会交往素质。这个课程的主要任务是育人，家政专业的公共通识课程还要重视学生文化素养与家政基本职业素质培养，让学生爱岗敬业，诚实有信，注重效率，具有良好的服务意识和强烈的工作责任感。如《大学语文》课程，内容上应突出口头表达能力，《大学体育》课程应以形体训练、家庭养生保健为主要教学内容。
2、专业平台课程
专业平台课程是坚持实用、够用、管用的原则针对学科门类开设的旨在奠定基础的课程，如：家政学概论、家庭服务礼仪、家庭服务法法规等。这个课程主要的要让学生掌握有关家政学科的原理和熟悉家政行业相关政策与法规，并且把这些知识应用到本专业中，培养他们在将来的职业生涯中能够理解、适应并推动该专业的变革与发展。
3、模块技能课程
公共通识课程和专业平台课程是每个学生都要学习的课程。为了对职业岗位技能进行针对性的培养，学生必须从九个专业方向中选择一个进行学习，即有九个“活模块”供学生选择（如表2）。每一个“活模块”都对应着一种家政职业岗位,依据其职业能力确定其核心系列课程。
表2基于“活模块”的高职家政专业方向技能课程表
4、专业选修课程
选修课程主要培养学生的职业可持续发展能力。根据学生的学习兴趣、当地家政市场需求和学校的教学条件在学生已选的九个活模块之外开设1-2个专业方向，以培养学生综合素质和满足学生自我发展的需要。
5、专业实践课程
实践教学是培养学生实践能力、创新能力和综合能力的最有效手段。根据家政行业的人才的要求，家政专科专业必须要注重学生实践能力的培养。在高职家政专业课程中，应设立相对独立的实践教学体系，实行三年全程贯穿，按阶段逐步深化，实践环节所占比例至少应达二分之一。高职家政专业实践教学体系主要包括与理论配套的课内实训、课程实习、专业认识实习和专业综合实习、学生顶岗学习、毕业论文的设计与撰写等多种形式相结合。通过实践性教学，一方面使学生的家政理论知识得到及时消化，另一方面使学生能尽早实现与家政实际工作的同步，能提前体验实际工作的需要，实现“零距离”就业的目标。高职家政专业实践教学中，充分利用校内实训室和校外实训基地的各种条件，使学生尽可能在真实的环境中去完成实训实践，通过校企合作、工学交替等为学生的实践学习提供充足的保障。
四、实施高职家政专业课程体系应注意的问题
（一）开发教材中，注重课程内容与家政服务职业标准对接
由于家政专业起步较晚，目前尚缺乏比较系统的教材。因此，在实施高职家政专业课程体系的过程中，家政专业老师首先要积极与行业企业合作开发工学结合的校本教材。在对家政职业岗位充分调查与研讨的基础上，通过职业分析，梳理出构成家政服务职业的主要活动内容，分辨出支撑该职业的知识与技能，确定相近社会职业的技能知识联结点，使教材内容紧紧围绕职业岗位、生产实践的需要。在开发高职家政教材过程中，要让家政企业参与相关课程教学大纲，使家政企业用人标准，家政专业的课程教学大纲与相应工种的职业技能鉴定规范相互结合、相互渗透。
（二）教学过程中，注重文化素质与家政专业技能相对接
家政服务的工作环境在家庭，属于高接触劳动职业，要求家政从业人员要有高尚的人品、较高的情商、得体的礼仪以及得体的交往能力，同时不宁自信、整洁、勤快和热情。因此，在教学过程中，不仅要强调在家政相关理论知识的习得过程中，有针对性的把家政服务业职业资格证书所需要的专业技能渗透于其中，而且要对高职学生进行社会文化、人生哲理等方面的文化熏陶，使他们能够较好的认识自我、关注他人，充满人文关怀。
（三）实践教学中，注重家政理论与企业实践相对接
高职家政人才培养必须突出学生职业技能的培养，实施“教、学、做”一体化人才培养模式，实现校内实训与实际家政员职业岗位的零距离对接，使之更贴近家政类工作的真实环境。要教室建设成为相似或等同于企业一线生产机构，让学生在学习中体会工作环境，实施“校中企”的实训模式。同时，学院与家政企业共建“企中校”，让学生在公司顶岗实践，在真正的工作环境中学习，实现教学过程与生产过程的对接，实现学生到毕业离校时可以一脚跨出校门直接踏上工作岗位。
（四）教学评价中，注重课程考核与职业技能鉴定相对接
家政专业是一门实践性很强的专业，不能是单纯的知识教育，学生学习的最终目的在于运用， 考核目的不仅考察学生掌握理论知识的程度，也需要检验学生融会贯通所学知识分析来解决实际问题的实践操作能力，如果采用期末一次性考核决定的考评方法，学生肯定只重视书本理论，轻视实践应用，没有办法达到家政技能的教学目标，因此要改革教学评价，采取理论考试与实训相结合，并构建职业技能评价体系。在教学考核过程中，与职业技能相关课程侧重应用考试和操作考试方法，引导学生主动参加家政师、养老护理员、早教师、育婴师、公共营养师等资格考试。此外，在平时的家政课程学习中，教师引导学生全面、直观、正面的进行相互评价。在评价过程中充分发挥学生的主体性，引导学生通过自我反思和相互评价了解自己的不足和优势，别人的优点和特长，以评价促进学习，从学生的角度发现问题以及提出整改意见。最后教师对学生操作结果进行综合评价，并对项目用到的知识加以梳理。教师在评价时不仅要指出问题所在，并给出具体改进的建议等，让学生可进一步改进，从而提高家政知识的综合掌握。
参考文献：
[1]胡艺华.我国家政学学科发展的回顾与展望[N].湖南日报，2012 年4 月15 日第 003 版
[2]闫文晟.我国家政职业教育发展出路探究[J].成人教育，2012，12
