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企业客户关系管理论文:建筑施工企业客户关系管理论文
一、施工企业进行投标时的相互关系主体
企业投标分为投标决策前期和决策后期。在整个投标决策中，信息收集和管理始终贯穿整个投标决策过程，施工企业是否要进行项目投标和如何投标是其要解决的主要问题。是否进行项目投标是企业投标决策前期应当要解决的问题，在对这一问题进行解决之前，要进行相关信息的收集工作，比如，企业同客户关系程度、投标过程中企业行为的规范、招标客户的资金流转情况等。在决策后期对如何投标这一问题进行解决时，需要企业进行考虑的是投标企业报价或者技术方案是否能够满足招标企业需要、客户对于造价的控制管理、项目工期的长短、同本企业一同进行竞争的其他企业所使用的投标手段以及其与客户的关系、投标企业和客户所要保有的利润点等。在投标决策阶段，企业要将所获取的信息进行分类整理和科学的细致分析，通过建成的较大利润模型来计算出企业的报价和中标概率，并以此为基础对所做出的投标计划中不合理的地方进行调整。投标工程是企业项目建设最初准备环节中的重要一环，其决策必须从整体项目的角度加以分析，否则，就无法做出合理科学的投标决策。在工程项目运行过程中，项目施工企业要同众多的项目相关主体发生关系，在这一过程中，必须做好同这些主体的关系处理，以保障项目的顺利进行。在进行项目的立项规划进程中，国家或政府将对于项目最为原始的意图以招标和计划指令方式传达给业主，授权业主代表其对该项目负责，对相关项目具有决定权。业主获得指令后，通过招标或者其他方式将项目教给设计方，设计方再通过对项目意图进行可行性转化，从而进入项目施工的中的招标阶段。通过招标，业主进行符合施工建设需要企业的选择，最终中标的企业对业主（即客户）负责。项目施工企业同业主是服务与被服务的关系。
二、施工企业投标客户关系处理
投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程，在这个过程中，可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注，同时，因为项目立项上的需要，施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中，双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的能力，从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中，客户根据项目施工的技术以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标，客户通过对于竞争招标企业的技术要求、服务的质量以及信誉要求，对选择中标企业。中标企业根据客户的要求进行项目的施工，客户在这一时期对施工企业在施工过程的监督对企业进行评价，评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确，有助于企业选择对不同阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选择。在企业同客户的初期接触阶段，企业应当通过对自己项目技术能力的展示来吸引客户的注意，从而对企业的技术能力等进行深入了解。在招标阶段，施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示，从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段，施工企业应当对施工进行严格管理，将项目施工做好，保障其质量，从而使客户对企业的管理能力的认识提高，促进客户同施工企业关系的深化，为后续工程中二者的继续合作打下基础。
三、投标决策中的客户关系管理
应用客户信息管理，将客户看做企业运作的核心，来进行与客户关系之间的开发，要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发，从而达到企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时，要对客户进行不同来源的信息搜集，包括客户市场和服务的历史信息、所持工程信息、资源掌握信息等，并将搜集的信心加以分析整合，并存入客户关系管理系统的数据库内，以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户信息管理系统应当能够进行新旧客户的价值对比、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题，并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户信息做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程，包括对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究，根据客户的特点加强与客户的沟通，从而促施工企业同客户的良好合作。
四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持
施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响，所以，在对运用客户信息管理系统对投标决策进行支持管理时，遇到了很多困难。因此，对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户信息管理在对单项工程进行投标决策的支持时，我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理，由于企业同客户关系发展阶段不同，运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项阶段，客户信息管理应当解决的“是什么”的问题。比如：该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功，能使得施工企业的潜在客户成为现实客户。因此，客户信息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户信息的搜集和积累、对客户所持项目的信息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的信息进行科学合理的深度剖析，为投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段，对于客户信息管理系统的基本要求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户信息管理系统的支持下，决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化，保障在客户信息管理系统支持下产生的投标决策商业化，更能符合工程运行实施的规律要求。除此之外，客户信息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理，对投标决策中的科学性予以支持。除了客户信息管理系统中的一些固定分析模式之外，决策支持系统中的筹学和数学分析方法，也可以为投标决策提供性的支持。在，运用新型的技术如以客户信息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行信息的挖掘和分析管理等，都确保了以客户信息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段，施工企业同客户必须实时地进行高效率的沟通，针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等要求，同客户之间进行密切沟通，并对客户同其之间的关系进行评价，为施工企业未来投标决策的制定提供经验和教训。与此同时，施工企业还要做好与项目建设相关主体之间关系的处理工作，并将这些信息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的一个环节，也就是项目竣工阶段，施工企业应当将客户信息管理系统的思维，运用到工程建设中的客户满意程度研究上，并将其中客户提出建议的地方加以重视，在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段，使得企业能够把握客户满意度，从而为下次工程合作提供指导。
五、结语
通过客户信息管理系统，施工企业可以同客户实现互动交流沟通，从而减少了其中的环节，降低了其中的成本，从而为企业提高经济效益奠定了基础。随着建筑行业竞争的日益激烈，更多的企业将会认同和使用这种企业客户关系管理及投标决策支持系统来提高企业利润，促进其自身发展。
作者：沈韬 单位：云南建工第六建筑工程有限公司
企业客户关系管理论文:建筑企业客户关系管理论文
1建筑企业客户关系管理的含义
建筑企业和其他组织机构一样，在其发展过程中，都离不开它的客户。所谓客户，是指企业在经营活动中购买企业产品，或者企业提供为其服务的对象。就建筑企业而言，其客户主要指其所提供建筑产品的对象———建筑市场中的建设单位，或者说甲方、业主，也即与建筑企业签订施工合同的另一方。建筑企业要实现良好的经济效益并持续健康发展，必须与其客户建立和维持良好的关系，也即建立良好的客户关系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中形成的一种关系，需要经常维护才能发展下去，所以企业必须实施客户关系管理。所谓客户关系管理，就是企业首先收集、分析客户资料，对所有客户进行分类，找出核心客户重点管理，加强与客户的沟通，掌握他们的需求，强化项目的跟踪回访，最终使企业与客户之间建立并保持良好业务关系的一种企业管理理念和管理手段。现代客户关系管理需要依靠信息技术、电子商务建立一套软件系统加以辅助管理而达到管理目的。
2建筑企业客户关系管理的重要意义
近年来，随着我国经济的快速发展，建筑企业之间的竞争日趋激烈，如何提升企业竞争力，成为摆在建筑企业面前的一道难题。在传统的竞争模式下，企业主要通过提升工程项目的质量、提高企业的科研和施工技术能力、提高企业的工期、成本、安全管理能力等方面来提升企业的竞争力。但是，随着经济的飞速发展和企业的不断成长，企业之间工程管理能力、施工技术水平的差距在逐渐缩短，建筑产品质量的差别也越来越小，企业通过技术、产品来提升竞争力越来越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手段，即从客户的意愿出发，多方位、多层次与其沟通，满足他们的需要，与其建立和维护良好的业务关系，这成为当前和将来建筑企业提升竞争力的重要手段。
3目前建筑企业在客户关系管理实践中存在的问题
3．1存在对客户关系管理认识上的误区
误区一，简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收集和记录、工程保修等一些基础性工作，没必要搞得太复杂。误区二，认为客户关系管理是一个信息系统，是一套软件，企业只要购买了这套软件，对客户的数据进行收集、整理，具体有什么作用就不清楚了。事实上，客户关系管理本质上更是一种企业的营销策略，一种经营管理理念，一种管理手段，而软件系统只是一种进行客户管理的工具。
3．2许多企业的客户关系管理处于粗放状态
许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识上的偏见和狭隘，在企业经营中没有建立完善的管理制度，使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体现在以下几方面:
(1)没有实施全过程的客户关系管理。
建筑企业的客户关系管理应该是全过程的，即从客户还是企业的潜在客户开始，到企业获取招标信息、投标、中标、施工、竣工、验收、工程移交、保修期，直到保修期满后，整个过程都应是客户关系管理的过程。但实际上，有的企业只看重眼前利益，在承揽项目时客户是“上帝”，揽到项目后，对客户就是另外一种态度;有的企业将产品移交给客户后，保修工作可能出现推诿扯皮现象，从而引发客户的不满;大多数企业可能根本认识不到项目保修期满之后还应与客户保持积极的沟通，进行工程回访等工作，从而失去了进一步合作的机会。
(2)企业内部客户关系管理工作比较散乱，没有系统性和整体性。
这体现在以下几方面:及时，企业没有统一收集客户信息，信息分散在企业内部不同人员、不同部门手中。有的企业客户信息可能只掌握在少数营销人员手中，这样企业就失去了对客户信息的掌握。一旦营销人员出现变动，客户资源就可能流失，不利于企业的长远营销工作。第二，企业内部有许多部门都在与客户打交道，从企业相关的职能部门比如客户管理部、工程管理部到项目经理部，这些部门从各自的职能范围和业务分工出发，各自为政，独自行动，彼此缺乏有效的沟通，从而损害企业整体的客户关系管理目标。
(3)有的企业只是在形式上引进一套客户关系管理软件，而没有在企业内部从上到下形成一种“以客户为中心”、“全力为客户服务”的经营理念。
缺乏理念的有效支持，客户关系管理软件就只是一个工具，一套摆设，不能发挥其应有的功效，保持与客户良好的关系，提升客户满意度和忠诚率。
3．3企业的组织机构不能满足对客户管理的需要
许多建筑企业现有组织机构的设置原则是以产品为中心，建造品质的产品。企业职能部门和项目经理部职能科室的设立都以工程项目和建筑产品为中心，比如质量管理部门、成本管理部门、合同管理部门、材料采购部门。这种组织结构体系没有设立专门负责对客户关系进行科学、系统管理的部门，不能充分掌握客户的资料，深入分析客户的需求，从而为客户提供品质的产品和服务。
3．4没有形成与客户关系管理相匹配的企业文化
企业文化是企业在长期经营活动过程中形成的特有的群体意识以及在这一群体意识下特有的生存方式，其核心内容包括企业办公环境、员工外在形象等物质层，企业的规章制度、行为规范等制度层和企业在物质层和制度层基础上确立的群体意识，即理念层。不可否认，许多建筑企业都在努力构建自己的企业文化，但是由于对客户关系管理意识的淡薄，在建设企业文化的过程中无论从物质层面还是制度和意识层面都没有充分体现客户的要求，而是以企业自身为中心。这样形成的企业文化是不健康的，不能满足企业的长远发展。
4建筑企业客户关系管理的对策
4．1在客户细分的基础上，加强核心客户的管理
建筑企业的客户很多，不同的客户于建筑企业而言“重要性”不同，给建筑企业带来的利润不同。所以建筑企业有必要对其客户进行细分，针对不同的客户进行分类营销。所谓客户细分就是依据客户的需要和欲望，将其划分为若干具有相似需求和欲望的客户群，从中找出对自己最有价值的客户，即核心客户，并对其提供有针对性的建筑产品和服务的营销活动。对企业的核心客户，企业要制定相应的管理制度，定人、定期进行沟通，了解客户的需求，加深双方的友谊，谋求长远发展。同时要建立核心客户培育机制，对潜在的客户要建立沟通渠道，逐步将其发展为企业的核心客户。
4．2建立与客户关系管理理念相适应的企业组织结构，并落实管理责任
实施客户关系管理要求企业的一切工作从客户的欲望和需求出发，提高他们的满意度，所以企业的组织机构应与这一理念相适应。企业需要对原有组织机构进行分析，确定要增加、减少、合并的一些职能科室。实践中，多数建筑企业职能科室中不设客户管理部，笔者认为应增设这一部门，加强对企业的客户关系管理工作进行统一协调管理。同时要落实企业各部门的客户关系管理责任。各职能部门，如质量、安全、合同、工程管理等部门都应在各自的职能范围内做好客户关系管理。各项目经理部作为建筑企业盈利的中心，直接和客户打交道，其客户关系管理责任重大，在工程施工期间，如有设计、施工等方面问题要及时与业主沟通解决，要按客户要求及施工合同的约定保质、按期、安全地完成施工任务。客户管理部主要负责对客户信息的收集、整理、，监督其他职能部门和各项目经理部的日常客户管理工作，并有权利对其工作进行定期考核和奖惩，同时还要负责工程移交后的工程回访工作。
4．3建立与客户关系管理理念相适应的管理制度，形成独特的建筑企业文化
建筑企业的许多机构包括职能部门和项目经理部都要与业主有业务关系，他们的工作思想、行为都应适应客户关系管理理念，这就要求企业必须建立系统的管理制度来约束他们的行为。只有这样，经过长期行为的积累，“以客户为中心”的理念才能落实到每个人的行为中。客户关系管理制度应包括工作流程制度、业主信息收集、共享制度、客户日常联系制度、工程保修制度、工程回访跟踪制度等。企业在建立和落实客户关系管理制度的同时，必须形成以客户意愿为中心、为客户提供最品质服务的企业文化，形成全员客户沟通机制。即从项目信息的获取、投标，到施工、维修、跟踪回访等各个环节，相关工作人员都要有与客户沟通的意识，培养沟通的技巧，形成全员沟通的局面和企业文化，这样才有助于客户满意度的提高和企业的持续发展。
4．4利用专业的信息系统软件进行辅助管理
企业要积极购买、制作、引进适合企业的客户关系管理软件，对从不同渠道收集的业主信息，用现代化的计算机和网络技术，由企业客户管理部进行整合，建立完善的客户信息档案，使这些信息资源在企业内部所有部门之间实现共享，使他们在各自的职权范围内了解业主的需求和欲望，以便及时向业主作出回应。
4．5加强工程交付后的工程保修和回访跟踪
工程保修由工程管理部门负责，按国家有关工程保修的规定进行，必须做到及时、高效，让客户满意。工程交付后，由客户管理部组织原项目经理部和企业职能部门有关人员对客户进行回访，了解客户对产品使用功能的建议，了解客户对保修期回访的要求，听取客户对公司的建议，积极处理客户在使用过程中的质量问题。
5结论
建筑企业必须牢固地树立客户导向的观念，时时刻刻以满足客户需要为己任，建造客户需要的品质产品，为他们提供品质服务，以实现企业的长久发展。
作者：姚星明 单位：太原理工大学阳泉学院
企业客户关系管理论文:电力企业市场营销客户关系管理论文
1客户关系管理的电力市场营销模式的特点和含义
客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下，我国的电力企业面临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调，这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点，和传统的营销模式相比更加科学合理，也更能够促进企业的良性发展。
2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略
2．1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台
网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷，同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入，从而减少企业资金使用，并且相对于人力反应更加快速，效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编，实现计算机对客户需求的24h跟踪，随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题，减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作，打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台，实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围，增大电力企业的人脉，有效提高企业的收益利润，也能够实现所在地区电力事业的良性发展，具有很大的实践意义。
2．2将客户进行合理分层，实现市场细化
由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域，因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率，改善市场营销的质量。比如说，可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户可以实行一对一定点服务，可以为这些客户建立业务办理的绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组，设立专门服务人员，将这些重要客户的需求随时反映给企业，然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系，从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过，对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务，从而将这部分客户发展为VIP用户，以促进企业更加快速的发展。
2．3推行特色化服务和品质化服务
电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案，从而使服务更加贴心、到位。比如说，电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案，从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦，从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系，为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时，更要保障服务的质量，实现服务的品质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题，即便有问题也要迅速地帮助客户解决，以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与品质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系，实现供求平衡。
2．4建立企业品牌，提高企业的辨识度
在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中，企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片，在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨，并且不断向客户进行宣传和介绍，这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心，从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出，这就要求企业在市场营销中要有自己的特色，展现自己的品牌，从而能够让人眼前一亮，过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度，从而扩大市场份额，占得市场先机，帮助企业在竞争之中取得优势。
2．5为客户提供增值业务和优惠业务
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍，电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如，对于用电需求比较大的客户，当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持，帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围，实现企业的多元化发展。
3结语
市场经济条件下，电力企业的营销模式应该如何选择是值得深思的问题。而客户关系管理和电力企业市场营销相结合的策略是一种很好的创新性模式，能够有效帮助企业应对市场经济的发展。各个电力企业应该积极探索，寻找到适合自己实际情况的、有效的市场营销方法，从而使企业更加健康良性地发展。
作者：李奥 单位：当阳市供电公司
企业客户关系管理论文:种子企业客户关系管理论文
1种业客户关系发展现状
我国种子企业的市场化进程起步较晚，但是发展速度相对较快，短时间内就实现了从最初单纯销售种子发展到现在的多家集科研、生产、加工、销售为一体的现代化新型种子企业。但是种子企业在高速发展的同时，带来的副作用也可以说是越来越多、越来越大，高速发展的种子企业在与客户接触、交往特别是管理客户方面就出现了一些问题，比如：对如何管理好客户使得客户忠于企业等方面存在认识误区，开发新客户的同时自然而然习惯性地忽略了企业以前的老客户，客户管理比较混乱导致分类标准不伦不类等，这导致了一些企业在市场经济的大潮中直接被淘汰了，没有被淘汰的企业当中有一部分也是如履薄冰、战战兢兢，那么如何才能够改善这样的现状呢，本文认为要从根本上解决问题，才能够达到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混乱的客户管理状态、通过文化理念来提高客户忠诚度，使所有的客户都真正成为企业销售的得力终端。要达到这样效果，就必须千方百计地了解客户需求以及与此有关的所有因素。
2客户关系管理中存在的问题
首先，很多企业虽然口号提得很响亮，但是实际运作中并不尽人意，尤其是客户关系管理方面，还仅仅停留在口号上，还有部分企业虽然有所动作，但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分，简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上，并不是充分理解和信任，而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄，他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事，跟别的部门没有任何关系。其次，企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上，往往是顾此失彼，并没有真正地解决和处理好，也就没有真正意义上达到理想的经济效益，有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”，回过头来再去捡西瓜的时候，发现西瓜已经在别人的手里。
3解决方法
企业做的越大，客户数目就越多，良莠不齐的素质导致了客户的追求不同，比如事业型的客户就始终把市场份额以及消费者对产品的认可度放在第1位；而利益至上的客户则不同，大多的时候，他们只关心市场所带来的效益，把品牌推广以及质量等问题放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企业在对他们进行忠诚度培养的时候必须采取不同的手段，前者提供品质商品和服务，后者利润一定要多让出一些。所以售前工作就必须做得细致，也就是说客户群划分工作必须做好。客户群划分就是通过企业前期调研结合市场分析和预测，依据消费者的实际和潜在的需要和欲望、购买行为和习惯等方面的不同，把企业产品所覆盖的整个消费市场分为几类不同的客户群的过程。根据种子企业运营情况并结合企业自身指定的发展目标，在原有简单地对客户进行划分的基础上，对客户群进行重新细分。并按照预先指定好的营销策略有针对性地选择目标市场，这样一来，企业原本有限的资源经过重新分配将更加合理并一定会产生更大的经济效益。种子企业根据企业自身的实际情况，寻找产品的卖点，寻找可高度替代的产品或服务的不同特点，通过技术分析，以此来确定最适合本企业长远发展的方法并加以开发，扬长避短，在与客户合作的过程中尽可能的各方面都努力去完善，经济利益损失掉了，可以再赚回来，如果信誉丢失了，那么在实际运行中必然丢失市场进而大幅度地损失企业利益。种子企业客户关系的建立与维系不是一朝一夕或者一蹴而就的，这是一项艰巨、曲折、长期、难度大的任务，客户忠诚度绝非三言两语能改变。不同的客户会有不同的欲望和需求，针对不同的心理，种子企业应该为每一位经销商量身制定一套切实可行的方案，有针对性地满足不同层次、不同期望客户的需求，根据不同客户的特点，对每个客户建立一份详尽的档案，利用现代化的手段对客户进行跟踪与反馈信息，永远保持对客户信息的最详尽了解。种子企业客户关系管理的维系不是单独的、一维的，而是一个跟整个企业管理密不可分的，只有将它融入到整个企业管理之中并全员参与，才能够较大限度地发挥它自身的作用，否则客户关系管理将成为无源之水、无本之木。
作者：何文涛 翟亚娟 孙占军 张玉秋 刘敬泽 张萍 刘大鹏 车殿珍 董明 单位：吉林省辽源市农业科学院
企业客户关系管理论文:地区中小企业客户关系管理论文
一、沧州地区中小企业客户关系管理现状
1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。
调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。
2.中小企业客户关系管理现有形式分析。
调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。
3.中小企业客户关系管理人员素质分析。
调查发现，在已经实施客户关系管理的受访企业中，有89.7%的企业是请专业公司来实施的；7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的；3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。
4.中小企业未来客户关系管理前景分析。
调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。
二、中小企业客户关系管理存在的主要问题
1.认识不足。
客户关系管理不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。
2.组织结构滞后。
企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，较大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。
3.人员和技术的制约。
一方面，中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视，认为企业很多困难都无法解决，没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面，中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行，必须有实施人员进行实时业务跟踪，把相关信息及时输入到CRM系统中去，系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高，尤其是CRM的实施人员。可调查显示，目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下，这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。
4.对客户数据没有足够认识。
企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。
三、中小企业客户关系管理对策研究
1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。
首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。
2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。
调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的的客户体验，让客户达到长期满意。
3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。
企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保障来自不同渠道的信息完整、和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。
4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。
选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。
四、结语
总之，沧州地区中小企业客户关系管理水平的提高是一个渐进的、长期的过程，既需要足够的理论知识做指导又需要在实践中不断积累经验。本课题的研究只是帮助中小企业对客户关系管理理论有一定程度的理解，在制定企业客户关系管理方案时能够有一个正确的方向，在客户关系管理工作中可以抓住重点，从而使企业得以顺利发展。
作者：赵晓华 周文艳 单位：沧州师范学院经济管理学院
企业客户关系管理论文:现代企业客户关系管理论文
1.利用数据降低企业市场营销风险
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，较大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保障企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，较大限度的保障客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的较大化。
3.利用先进技术扩大企业营销市场
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保障企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保障公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保障产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
4.总结
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
作者：陶欣 单位：潍坊市钢联金属材料有限公司
企业客户关系管理论文:企业客户关系管理论文
1客户关系管理概述
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的较大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的品质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。
2供应链管理中的客户关系管理
供应链管理是指对由客户的需求开始，从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节，直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制，从而提高供应链各个成员的效率和效益。
任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置，而这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争激烈，经济和客户需求的不确定性增加，任何企业都不可能脱离供应链独立存在，因此供应链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心部分，成为企业竞争力的决定因素。
在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下，企业竞争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争，从而创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上，最终目标是关注客户的需求，提高客户关系的管理能力。
2.1供应链管理与客户关系管理的关系
供应链管理与客户关系管理较大的共同点是都十分重视客户。目前，所有的企业都必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本；必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的生产计划，然后再进行生产，从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路，对产品有合理的定价和合理的利润空间，对客户负责，把合适的产品卖给合适的客户，只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。
供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的的“拉式”供应链管理，也就是更加重视客户。它的精髓表现在：以客户的需求为大前提，通过供应链内各企业紧密合作，有效地为顾客创造更多的附加价值；对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快速和周到的品质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因此，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业较大限度的利用以客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此，客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，两者应该形成一个无缝的闭环系统。
2.2基于供应链的企业客户关系管理分析
现在的客户不仅对产品质量，而且对服务的要求越来越高，在商品同质化越来越严重的情况下，要让自己的商品区别于其它的商品，客户难以从技术上加以区别的，要让自己的商品区别于其他竞争者，就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，是产品增值的首要源泉。
客户服务应该是多方位的，准时送货、售后支持等都属于客户服务的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中，这个产品才具有价值。认识到了客户服务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作战略才能带来的服务。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。
3供应链条件下企业客户关系管理的目标
客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要什么”，企业的营销才能有序开展，实现企业和客户的交易行为。例如，笔记本电脑销售人员在推销的过程中，不应该一味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高，而是要站在购买人的角度上，了解他买电脑的真正用途是什么，再按照他的实际经济情况，选择配置适中、价格适中的产品给顾客。刚才所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式，把产品卖出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么呢，概括起来，客户关系管理有六大目标，包括交叉销售、追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后服务。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的较大化。
4客户关系管理系统的构建原则
大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在较大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率,真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。
4.1将客户与供应链链接起来
首先,这意味着在伙伴之间共享交易数据,以保障较低的库存。其次,可以在供应链中通过正确的数据将位于及时线的员工联系起来。及时线员工接到订单之后,应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供的交付信息。同时,网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后，实现了双方的信息共享，上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况，以前是海尔集团下单给供应商，这种模式逐步进行转变，由供应商直接进行补货。
4.2帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性
企业系统中的计划体系主要包括:生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上,要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时,销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用,以使供应链及时发现需求变化的早期警报,并据此安排和调整生产和采购计划。另外,通过新技术的运用,使业务处理流程的自动化程度提高,提高企业员工的工作能力,减少培训需求,使整个供应链能够更高效地运转。
4.3倾听市场的需求信息,及时传达给整条供应链
在瞬息万变的动态环境下,通过营销策略和信息技术掌握确切的需求,使得企业供应链上的供应活动建立在的基础上,保持需求与供应的平衡。同时,客户关系管理使企业通过新的业务模式,利用近期信息技术,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,拥有更多的市场份额。例如，奇瑞轿车以市场为导向，生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车，其业绩在轿车领域节节攀升。
4.4管理企业与客户发生的各种关系
企业与客户之间发生的关系,不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系,如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
4.5使企业与客户有一种互动式关系,促进企业与外界的沟通
企业可以选择客户喜欢的方式同客户进行交流,方便地获取信息,使客户得到更好的服务,提高客户的满意度,帮助保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。目前国内众多企业都开展了网上客户服务，相关产品一旦出现问题，客户可以通过上网来咨询解决方案，此种模式方便快捷。这就要求企业积极推进电子商务的具体应用，改变过去的客户服务模式，拉进客户与企业之间的距离。
摘要：由于企业生产的产品同质化越来越严重等原因，导致企业的竞争越来越激烈，相关经验表明，建立以客户需求为中心的、面向供应链的客户关系管理是企业获得竞争优势的源泉，主要探讨了供应链与客户关系管理的关系，提出了构建客户关系管理的方法与原则。
关键词：供应链管理;客户关系管理;方法
企业客户关系管理论文:天然气销售企业客户关系管理能力分析
摘要：随着科技的进步以及经济全球化的发展，市场方面的竞争在不断加剧，市场自身也在发生着较大的变化。在不断变化以及充满竞争的环境下，企业的经营观念、经营方式都发生了较大的变化，加强客户关系的管理、主动寻求客户资源已经成为了市场经济下企业获得更大利润的有效机制，企业更多的开始考虑获取以及保留客户关系。因此全新的市场营销理念——客户关系管理已经成为了各方关注的焦点。本文以天然气销售企业为例阐述企业客户关系管理能力的评价内容，希望能够对相关人士有所帮助。
关键词：天然气销售；客户关系管理；评价
一、引言
随着市场化机制的不断深入以及科技水平的提升，我国的各个行业都在经历着较大的模式变革。对于长期处在卖方市场的天然气销售企业来说，需要不断学习并借鉴国外石油天然气公司重视顾客的理念，确保每个设施和环节都要充分考虑客户的感受，从而为客户提供更高品质的服务，在满足客户需求的同时促进企业自身经济的增长。快速获取天然气客户的需求，为其提供品质的产品以及服务，较大程度满足甚至超越顾客需求的经营管理理念已经成为了我国天然气销售企业获得竞争优势的重要元素。所以对于天然气销售企业来说进行客户关系管理能力评价是非常具有现实意义的。
二、企业客户关系管理能力评价的原则
1.目的性原则。之所以进行客户关系管理能力评价目的在于评定客户关系管理能力的大小，从而找到提升关系管理能力的方法以及手段，增强企业客户关系管理的竞争力。2.科学性原则。要确保通过客户关系管理评价来反应实际的情况，这样有利于天然气企业进行的自我评价，找出竞争潜力。客户关系管理能力评价应成为企业进行自我升级的有力工具。3.实效性原则。在进行客户关系管理能力评价时一定要确保以较少的投入创造更大的价值，要保障指标体系的简化，重点突出，使得指标体系便于操作、切实可行，4.性原则。客户关系管理能力评价指标体系需要从多方位来反映企业客户管理能力，不但要具有能够反映客户关系管理能力的硬指标，同时也要具有客户关系管理能力的软指标。
三、天然气销售企业客户关系管理能力评价指标
客户关系管理能力评价体系如图1所示。图1客户关系管理能力评价体系。1.客户洞察能力指标。及时，市场信息反馈能力。所谓的市场信息反馈能力就是指天然气企业能够及时获得客户以及竞争对手的反馈信息，此方面能力能够充分反映客户的洞察力。对于此方面能力评价主要是利用营销以及销售部门的估计，一方面要评价天然气企业出台相应措施后市场以及客户的反应可以以怎样的速度传回公司，另一方面要对市场以及客户变动反馈给企业的速度进行评价。第二，重点客户的识别能力。和其他企业一样，天然气企业的运营也符合二八原则，即企业80%的利润是由20%的客户提供的，这20%的客户就可以称之为重点客户。企业需要对这些重点客户给予特殊的关注，提供相应的优惠政策，确保企业能够长时间保持对应的利润。对于重点客户识别能力的评价就是确定企业对于重点客户特点的了解程度，企业需要按照重点客户的特点来采取针对性措施进行服务，确保企业利润的稳定。第三，客户信息分析能力。此方面的能力主要包括对于数据分析的性、效率和数据分析的灵活性。对于此方面能力评价的时要综合考虑企业处理客户信息所具有的性、速度以及所得结果的价值程度，同时要和行业平均水平进行对比，从而对客户分析能力做出正确评价。2.创造和传递客户价值能力指标。及时，新产品开发的能力。新产品的开发就是站在客户的角度，为其创新出一个全新的有作用的物品的过程，该过程能创造新的价值，所以可以将新产品的开发能力作为企业创造和传递客户价值能力的指标之一。但是新产品的开发需要企业派遣专人对市场进行调查，调研用户的需求并且进行科学的分析才能进行。从分析之后到新产品的面世这段时间就是对该能力评价的参考。第二，定制化生产的能力。企业针对用户提出的具有特色化的需要进行满足的能力就是企业的定制化生产能力，在对企业的经营范围和企业的定制化服务程度进行统计之后就可以根据统计结果对此能力进行评估。在评估时，不能仅仅只根据这一企业的表现，还应统计同等规模的企业的服务水平作为参考，进行评分。第三，企业员工的服务素质。员工是直接面对用户的最基层，员工的服务态度与服务素质就决定了用户的体验，因此该环节对于企业价值的实现有着重要影响。对于天然气销售企业来说，在为客户提供产品和服务时可以分成三个层面，分别为：基本产品、附件产品以及情感交流。随着竞争逐渐同质化，在基本产品和附件产品之间所具有的差距在不断缩小，所以在和客户情感交流方面的能力就成为了提升客户服务的重要方式。此方面能力的主要评价指标为：对于客户的服务态度、和客户交流的技巧、感知客户情感变化的能力、服务中的创新能力等等。同样也要和同等级行业平均水平来对比，从而评价企业的服务水平。第四，客户使用产品的便捷性。此方面的能力表现在企业为客户所创造的价值是否能够容易的体现出来。此方面的能力不但能够体现企业为客户创造价值的能力，同时也对于客户购买产品和服务的积极性有较大影响。第五，品牌管理能力。对于天然气销售企业来说，客户在购买产品时除了需要产品的核心价值外，也需要满足心理方面的需求。客户对于品牌的认知以及知名度的信赖直接影响着其购买意向，所以品牌管理能力直接影响着企业的销售业绩。对于此方面能力进行评价时可以从以下几方面进行：企业是否能够提升品牌系列效应；企业是否可以通过创新来提升品牌的组合效应。3.管理客户关系生命周期能力指标。及时，对于客户关系的把握能力。该方面对企业与用户关系生命周期有着最为直接的影响，如果企业不能对与用户的关系进行的把握，那么用户对企业的感官也会跌落，影响企业的经营。对于该值的评定可以选用为了维护与消费者的关系的总投入与取得的总成果求比值，参照其他同规模企业进行评分。第二，平复消费者不满的能力。如果企业的消费者对企业产生了不满，那就说明该企业在产品或者在服务上存在漏洞。此时企业如果能够及时对这个漏洞进行处理，并且能够对被该漏洞影响到的消费者及时的进行合适的补偿，那么该企业就具有平复消费者不满的能力。该能力的衡量可以依据企业做出反映的及时性和有效性来评分，具体评价还需参照同等企业水平。第三，及时的交流能力。客户与企业的沟通意愿一旦产生，就会具有急迫的心理，就会希望企业能够及时处理自己的问题。此时如果企业没有及时对用户回复，用户可能会心存不满，甚至不愿与企业交流。所以该能力对企业与用户的沟通有着直接影响。对于交流的及时性进行评价时要充分考虑到客户的平均等待时间以及客户的放弃率。客户的放弃率是决定性的指标，就是指客户因为等待时间较长而放弃产品和服务的比率。对于此方面能力进行评价时要参考同行业企业此两方面的指标来进行。第四，交流的有效性。所谓的交流有效性就是指在企业和客户进行交流后客户是否能够得到比较满意的答复，此方面的能力直接决定企业和客户关系的质量。对于此方面能力进行评价时要考虑到企业和客户进行交流之后，对于客户问题的解答时间、对于客户的友好性、企业人员反映的机敏性等等，之后要和同行业企业相比较来确定企业和客户交流的有效性程度。第五，交流渠道的多样性。企业对客户关系进行管理时最重要的就是和客户保持充分的沟通交流，这样能够有效了解客户的思想，为维护客户关系奠定基础。交流渠道的多样性是衡量企业管理客户关系生命周期能力的重要指标，对于此指标进行衡量时也是要和同行企业对比来获得。
四、管理能力评价算例分析
对于天然气客户来说，通过计算机软件进行编程对于上述指标进行计算的程序框架如图2所示。通过软件程序来读取客户相关资料，并对不同评价指标进行计算之后实行归一化处理。通过此种方式能够计算出天然气客户不同指标值，并对其进行排序。本次研究选择某长输管道供气的7个客户实施评价，客户的类型主要有工业燃料、城市燃气以及天然气发电等等，评价所得结果如表1所示。从表1的结果可知，排在前面的客户都具有用气量大、价格高的特点，所以以现有价格水平来看，工业燃料用户因为用气量大、供气价格市并且用气相对稳定，所以其为比较有价值的用户，需要大力开发。
五、结语
随着市场化机制的深入，天然气销售企业也要符合时展的要求，要加强对客户关系的管理，对于客户关系管理能力进行充分的评价，以此来提升天然气企业的服务水平，增强企业竞争力，使其在激烈的市场竞争中利于不败之地。
作者：任峰丽 单位：中国石油股份有限公司天然气销售西部分公司
企业客户关系管理论文:建筑企业客户关系管理分析
摘要建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。通过对客户关系管理的内涵进行探析，提出建筑企业与客户要保持良好的合作关系，需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面，对客户关系管理进行了论述。
关键词建筑企业；客户关系；管理
很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上，似乎不说“客户关系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上，以为有公关活动的，就是客户关系管理了，其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。
1客户和客户关系管理
（1）何为客户。客户是能够给你成长机会，能够帮助你完成营销，能够让你有增值机会，能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户，也就失去了生存可能。客户似水，到处都存在，但水能载舟，亦能覆舟。客户是市场上的客观存在，他不能成为你的客户，就会成为他人的客户。你的需求少了，行业的客户会转移到其他地方。（2）何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析，“亲戚”不正好是“客户”的意思吗？那就好理解了，与客户之间的关系，好比是亲戚之间的联系：有付出、有收获；有呵护、有摩擦；有利益纠葛，有共同利益。走动少了，会产生误解，乃至冷落；频繁互动，会增进了解与合作，产生更多的动能。客户关系管理就是通过管理活动，留住已有的客户，吸引潜在的客户，培育未来的客户。（3）建筑企业和客户的关系。客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象只有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业可以运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素，帮助客户提升自己的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅要完成投资者的投资意向，让其变成现实，更可以引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个的建筑作品而努力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。
2保障客户的投资安全
（1）巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的核心。由于建筑行业的特性所致，每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全，这是每一个客户都要慎重考虑的问题。扣除商业保险的因素，客户选择怎样的承包商，就是在选择他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商，将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合能力、先进的管理方法、工程品质的保障能力、安全管控能力、绿色施工能力等，来充分展现其对于客户投资安全保障的能力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会责任感，则是增加其保障能力的砝码，以引得客户的信任。（2）让客户的投资价值增值是好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大，还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已，很少发生主要承包商变更的情况。因此，客户对建筑企业的选择是慎而又慎，没有一套周密的招标过程，是很难决定承包商的，而一旦做出了决定，纵然过程中会有磕磕碰碰，但毕竟已经联系在了一起。所以，如果建筑企业除了完成作品，还能让客户的投资价值增值，客户的投资安全保障度就会得到较大的满足。
3增强客户的体验感
（1）客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户，格外在乎他们的体验感。这里有个大前提，那就是建筑企业的工程品质是有保障的。若品质有问题，那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度，客户需要对建筑企业进行考察，包括对企业办公场所的考察，那是在实地观察企业的软文化：环境如何？员工精神风貌如何？企业的内部管理怎样？接待流程反应企业的管理水准，地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等，都显示着企业的管理精细度。（2）客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的信息无疑是且真实的，特别是建筑企业的施工管控能力。客户将在工程现场看到施工的场景，观察到管理的细节，管理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理能力。毋容置疑，客户将会联想到自己未来的工地是个怎样的状况，是否能够接受这样的施工场景，同时也在暗暗地掂量着自己投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间，那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。（3）客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有性的，客户考察建筑企业已竣工项目，特别是同类型项目，那是在憧憬着自己未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的，若看到某些细节的不足，又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上，客户看到的是未来，或许还能修正自己的某些理念。已经竣工项目的业主的意见格外重要，他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着，建筑企业必须对每一个客户高度负责，不能有丝毫闪失。（4）提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”，建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时，必须把心智模式切换到客户及客户代表的模式，以提高客户的体验感，这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程：专人迎接、专人介绍企业，专人技术咨询，专人管理咨询，专人陪同参观。要考虑到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目情况等。还有，为客户准备什么样的资料，客户对色彩的偏好，当天的天气影响，如何回复邮件，敬词如何使用等细节都要有所考虑。必要时，要发挥互联网的作用，虽说是网络时代，但客户对于互联网的认知和运用是有差异的，可以对客户进行分层管理，切实提升他们的体验感。
4做一个“职业”的建筑企业
（1）怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业，也可以用“敬业”、“专业”等词汇来表达，但“职业”更能传意。职业，说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理能力、有风险抵抗能力、有偿债能力等，是负责任的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业，将围绕确保客户投资的安全、提高品质和提升客户的投资价值，紧张有序地开张工作，帮助客户解决各类问题（或许是份外的事情），以赢得客户的信赖，并为下次的合作打好基础。（2）对客户的尊重。这里有两层含义，一是对客户企业的尊重，不论客户来自哪一个行业，均无贵贱之分、大小之别，都是建筑企业的贵客；二是对客户代表及客户企业员工的尊重，企业由各类专业人才来运营、管理，他们来自五湖四海，专业、年龄、经历等各不相同，有的经验老道，有的初出茅庐，但他们都必须受到足够的尊重。另外，或许客户是非常专业的，对于建筑及施工的了解程度很高，对于建筑技术也了如指掌。甚至对于前沿技术和建筑的未来走势都很清晰，那么，作为建筑企业要尊重客户的知情程度，对于客户的前瞻需求要积极配合，尽力提高自己的职业程度，让客户满意。或许客户是不专业的，对于建筑和施工缺乏了解，这时作为建筑企业应当谦逊的，利用自己的专业知识帮助客户。唯有发自内心的真诚，才能赢得客户尊重。（3）传递“重要”信息。这个“重要”是指客户的重要性，建筑企业从接触客户伊始，就要真诚地传递出“客户是如此重要”的信息。无论客户来自哪里，从事哪个行业，当客户决定投资项目的时候，于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目，也是一个自身再发展的机会，因此，要真诚地服务好客户，感谢客户所给予的机会。（4）做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信，必须有技术上的追求，有先进理念的运用，有管理上的提高，有服务好客户的能力。“自信”的体现是多方位的，也就是说，企业的员工、各种软文化、各类硬件，都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度，自信的建筑企业是“职业”的基本体现。
5留住客户
（1）为客户提供服务。从营销的角度，就是企业提供产品和服务。对建筑企业来说，可利用其总承包和总集成的能力或专业施工能力，为客户提供的工程项目，提供超越客户期望的服务，提供物业增值的产品。因此，在初接触客户时，建筑企业要向客户明确自己的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成能力和各专业施工能力，让客户知晓自己以往的业绩以及客观的第三方评价。（2）让客户了解正确的数据。信息化时代，建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用，特别要维护好自己的网站，每日定时、专人更新数据，包括图片和文字。要有自己专门的渠道收集企业有关的信息，不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要信息。对于网站上的各类链接，也要专人去维护，确保没有过期的链接，纵使链接有99%的正确率，但客户正在查看的是其余1%的内容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客户关心的焦点问题。客户关心的人和事：施工负责人、总负责人、技术负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等；材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理信息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度，甚至关心形势、社会对其的影响。（4）编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表，且实时调整进度计划，让业主一直能知晓自己项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后，建筑企业可以编制一份内容详尽的客户手册，运用BIM、APP等技术手段，清晰而又简洁地让客户知道房屋的结构、机电系统的布置、装修的内容，包括具体某个部位所用的材料，施工的单位，乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图，解决问题的途径，可以咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户，建筑物施工多长时间了，应当更换什么材料件；什么时候应当对系统作维护；什么时候应当做其他的保养，甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库，收集、分析不同类型的客户可能遇到的问题、解决的方案等。客户得到的是便利，把麻烦留给建筑企业自己，企业也留住了客户的心。（5）培育未来的客户。未来的客户在哪儿？对建筑企业来说，有两类未来客户是值得引起重视的，一类是处于快速增长时期的企业，特别是处于新兴产业中的高速发展企业，他们的资本积累速度快，无论是从固定资产投资，还是从投身不动产投资的角度，他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业，这些未来的客户，现在虽然年纪很轻，但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事，建筑企业要善于做营销，做推广，让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。（6）培育并亮出企业的使命。留住客户特别是核心客户的关键是要让他们知道建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱，是留住管理资源，提升管理能力，吸引客户资源的核心。要让客户了解建筑企业的企业文化，知道其前进方向、奋斗目标，感知建筑企业的社会责任。一个有清晰使命感的建筑企业，将能很好地留住客户。
6确对待客户的抱怨
（1）客户抱怨的原因：建筑企业的产品有瑕疵，或其服务有遗漏或疏忽；建筑企业员工感到已经尽职尽力了，但客户感觉却一团糟；员工的知识面、经验、阅历的不足而导致服务不到位；也有可能是员工太专业了，而客户却无法了解具体内容，而导致“鸡同鸭讲”的错觉。（2）处理抱怨与及时反馈。处理抱怨是有时间限制的，越早处理，处理越得当，甚至还能赢得客户的赞许。要及时反馈给客户重要信息，包括建筑企业的处理方法、完成时间、责任人等，并有进一步的预防措施。哪怕来不及改进有关措施，也要及时沟通、跟进，让客户明白本企业正在努力，好给出解决方案的时间表。（3）珍惜客户的抱怨。每一次抱怨和投诉，都是建筑企业改正和提高的机会。千万不要造成对客户在进行专业考试的错觉。有的员工在处理客户的文件时，发个邮件，附上附件即可。要知道，客户是没有那么专业的，要把邮件、文件资料的信息全部串联起来，那等同于让客户参加了一场考试，这样的处理方式，其效果会很差。要有危机意识，化抱怨为机会，通过积极行动和努力，树立企业的正面形象。7建筑企业应修炼“内功”（1）建立专业的客户服务机制。建筑企业应设立客户服务部门，明确职责分配，每次执行任务要有任务分配表，明确那个部门、哪个岗位应当做什么事，完成期限等。要建立客户服务平台，让客户需要解决的事项能得到及时解决和回复。要建立客户服务应急预案，一旦客户发生了投诉、或非本企业而导致的专业问题，要有相应的解决渠道和责任人。每件事情的解决，都要有回覆，做到每事必清。要设立跟踪机制，定期回访客户，询问客户的感受，提出下一步改进的方向和措施。（2）建立客户关系管理信息系统（CRM）。可以根据客户的行业属性、地域分布、投资额度、建筑偏好、建筑功能、管理模式与程序、对材料的控制、对签证与索赔的认可度、再投资的情况等进行大数据的收集、统计。当数据达到一定程度后，可以用来对新项目的预测、对在建项目的管理改进、对客户未来动向的分析等。（3）服务好小客户。营销学有句话叫“童叟无欺”。引用到建筑行业，即对待小客户必须像对待大客户一样，不能敷衍小客户，如果对小客户也能服务好了，何愁不能服务好大客户，更何况小客户也能成长为大客户。（4）用实力吸引客户。建筑企业特别要关心未来的发展趋势，要在预制装配化、以BIM为主导的信息技术、绿色低碳施工、总承包和总集成能力等方面下工夫，以高品质、服务精神、过硬的本领赢得客户和未来客户。
作者：季生平 单位：上海建工一建集团有限公司
企业客户关系管理论文:客户关系管理在企业市场营销的作用
摘要：自从我国加入WTO以后，市场经济发展更加迅速，企业之间的竞争也愈发激烈，这种竞争从一定程度上促进了企业的发展，而在企业发展中市场营销部分占据了十分重要的地位。随着经济的不断发展，以客户为中心已成为市场营销中的决定性因素，如何维护好与客户的关系是当前每一个企业需要重视的核心问题。
关键词：市场营销；客户关系管理；竞争力
1客户关系在市场营销中的重要性
1.1客户关系管理的内涵
客户关系管理（CRM）的核心内涵是客户，它是以客户为中心工作，围绕客户制定发展一系列的营销手段，大力挖掘客户市场，分析客户需求并采取相应手段和措施满足客户，以此来提升客户对企业的满意程度，最终提升企业竞争能力的方式。在这个过程中，客户对企业的认可度不断升高，对企业的信任不断加强，逐步建立起了客户与企业之间稳定长期的关系。举例来说，就是当某一位顾客在餐馆用餐时，如果他赶时间那么客户的最基本要求就是上菜快；如果他宴请亲朋好友，那么他最基本的要求就是吃饭环境的好坏，口味如何，价位是否合适这些。所以，企业首先必须要确定客户的具体需求，把握客户心理，捕捉关键信息以进行最合理的服务。在这个过程中企业需要用到一定的社会行为学、心理学和一些专业技术素养，这些方面的要求都体现了客户关系管理在市场营销中的重要地位，保障客户资源是企业发展的重要环节，良好的客户关系可以提升企业在消费者中的形象，为企业树立良好的形象，提升客户信任度，最终增强企业的市场竞争力。
1.2客户关系管理出现的原因
客户关系管理的出现迎合了当前社会的发展，促使客户关系管理出现的原因主要有两点。及时，客户价值因素推动，客户价值的内涵分为两个方面，其一是企业为客户创造出的价值，这主要是指客户在这期间感受到的收获和付出，其二是指客户为企业带来的利益和企业创造的纯利润。这两个方面既代表了不同利益者的立场，但是在某种程度上又相互关联，他们都是在为企业获得利润的同时也为客户带来收益。只有这两个对立观念取得相互平衡才能保持客户与企业关系的长久稳定，也为企业发展创造机会，基于此可以推断出客户价值是让客户关系管理出现的根本推动力。第二，市场驱动因素，随着社会的迅速发展，经济全球化脚步的加快，国内国际市场的竞争都愈发激烈。与此同时，产品特征和性能也逐渐趋于一致，产品的更新换代越来越频繁，这些因素导致客户在企业发展中的地位愈发重要，而客户生活水平的提升也促使他们开始选择一种长期稳定的方式保障他们的生活品质。市场的需求决定了企业的资源配置，客户的需要就是市场的需求，所以传统中的买卖关系必然不能适应当前市场发展的步伐，这就要求客户与企业逐步建立起长期稳定的合作关系，客户关系管理手段也就应运而生[1]。
1.3客户管理关系面临的问题
及时，客户关系管理必须要。客户管理的首要任务是收集客户信息，做好基础性工作，逐渐培养企业员工以客户为中心的工作理念，采用科学有效的手段对客户信息进行系统的管理。然后企业要着重培养员工学会如何与客户沟通，客户就是上帝，所以工作人员在工作交流时必须对客户保持基本的尊重，这个观念是必须要树立的。企业人员及时收集产品反馈信息，加强与客户的互动，通过了解客户的需求而不断调整营销手段，根据实际情况做出及时的应对措施解决问题。第二，要着重注意情感管理。客户与企业的关系不是单纯的数字可以衡量的，也是一些软件或技术可以培养的，想要加强与客户之间的关系最重要的还是需要加强人与人之间的交流，这种方式所起到的作用是机器无法取代的，在这个过程中就要求企业人员在进行营销时要与客户真诚沟通，尽可能为客户提供服务，满足客户的要求，在不断的沟通交流和服务中加深了企业与客户之间的感情。
2客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
2.1客户关系管理可以降低企业市场营销中遇到的风险
客户与企业形成相互信任的合作关系，企业可以从市场中挖掘出客户资源是客户关系管理进行的前提，只有这样才能实现双方共赢的局面。从这个层面上可以看出，客户与企业之间的相互信任和相互依赖是最重要的一部分，这一种关系的建立需要企业与客户拥有共同的价值追求，最终形成稳固的关系，若没有相同的价值追求，这种关系是不可能实现的。所以，在当前经济发展的过程中，企业市场营销的重点就在于不断发掘客户资源，尽一切可能获得客户的支持和信赖，确立稳定的合作对象，通过这种手段提升企业的经济效益。维护好企业的客户关系就是维护好企业发展的群众基础，这样才能大大提升企业竞争力，扩展企业生存空间，使企业在残酷的市场竞争中占据一席之地；从另一个层面上看，企业对于客户的管理好坏决定了企业营销手段能否被广大消费群体所接受，良好的客户关系管理可以及时反馈出企业的发展缺陷和不足，让企业针对问题和措施进行及时的策略调整和营销手段改变。对企业来讲，产品的质量才是确保客户关系稳定的决定性因素，再多的宣传工作都不如真正让客户感受到产品的质量，这才是企业争取客户的最有力方法。产品质量是重中之重，再配合适当的宣传手段和营销策略就可以让企业在市场竞争中提升竞争力、降低风险，为企业发展提供了明确目标，为企业在调整改革的道路上指明方向，有助于企业营销方针的贯彻落实。
2.2客户关系管理可以增强企业市场营销中的盈利能力
要进行客户关系管理的首要前提就是加强企业各方面对于客户关系重要性的认识，进而加强企业对客户关系管理工作的支持力度，提升客户份额的关注度，最终实现提升企业经济效益的目的。在实现这个目的的过程中，企业内部所做出的一切工作都是为了使企业盈利，但是所有的工作中，客户关系起到了相当大的作用，分析客户关系中的份额组成和价值是企业工作的重点。详细来说，若是我们对我国成功的大型企业事例进行分析就可以发现，很大一部分企业在市场营销的过程中采取了可以利用的一切合理手段发掘客户资源，提升客户信任度，建立稳定的客户关系，通过这种途径来保障产品销售途径的稳定，最终建立起长期的合作平台。由此可见，对于企业发展来说维系良好稳定的客户关系是工作重心所在，企业在维护客户关系的过程中需要投入大量的人力物力资源，更规范的做法是引进专业管理人才对企业客户资源进行整合，以方便企业针对整合后的客户资源制定发展战略。另外，在分析过客户市场份额后，企业要针对客户利益份额及时调整市场营销策略，避免问题产品影响到整个产品市场的价值定位，损坏企业在客户心目中的形象，破坏稳定的合作关系。换句话说，就是企业必须把好质量关，掌握自身产品的质量水品，综合产品质量和其他市场影响因素制定出最合理的市场营销策略，发挥出较大的优势来吸引客户的注意力，为客户提供最符合客户利益的服务，通过这个方面牢牢把握客户资源，稳定与客户的合作关系，只有长期稳定的合作关系才能保障企业的盈利能力不断提升，最终提升企业的经济效益。
2.3客户关系管理可以突出企业在市场营销中的优势
随着市场经济的不断发展，客户与企业之间关系的重要性逐渐获得企业管理层的认可。所以越来越多的企业开始建立专门的客户关系管理部门，有效提升企业的竞争力，开拓了市场份额，也在建立客户关系管理制度的过程中树立了企业在客户心目中的良好形象。客户关系管理制度帮助企业在激烈的市场竞争中逐渐摸索出自身独特的发展道路，充分发挥出自身优势，用适合自身发展的市场营销手段策略推动企业持续健康的发展。与此同时，企业的营销手段策略又是以客户为中心，受到客户制约的，所以企业在发展过程中一定不能忽略客户所起到的作用，及时进行客户回访，适时调整企业发展策略。在这个过程中，企业一定不能忽略的一个方面就是创新意识的运用，只有通过创新才能让企业在市场竞争中发挥出自身独特的优势，通过产品创新吸引到更多的客户，让客户感受到企业的创新和诚意，先一步建立起合作关系，同时企业还要建立起配备完善的售后服务体系，让客户享受到品质的服务，逐渐建立起企业在市场中的良好口碑和信誉度，久而久之自然会增强在市场中的竞争力。企业的发展与策略方针一定要紧紧围绕在客户的身上，任何策略的制定和改变都要符合客户需求，让客户始终能感受到与自身需求相符合的服务，确保了客户与企业关系的稳定关系。
2.4客户关系管理有利于形成企业在市场营销中的竞争力
良好的客户关系管理可以充分挖掘企业在市场中的价值，为企业的发展奠定坚实的人脉基础，而且良好的客户关系有利于扩大企业的影响力，提升企业的知名度。良好的客户关系为建立企业文化提供了发展条件，企业致力于培养员工客户至上的服务理念，这样提升了企业内员工的凝聚力，为提升企业的核心竞争力提供了必要条件，也有助于企业在市场竞争中形成强大的竞争力[2]。
3在企业市场营销中加强客户关系管理
3.1强化企业与客户之间的合作关系，提高客户对企业品牌的认可度
在认识到客户关系对于企业发展的重要性后，企业在进行市场营销时就必须发挥出客户关系的作用。通过对市场中各类客户的数据分析和研究可以进一步了解市场需求的变化趋势，依据客户需求调整企业发展策略，当客户的需求被满足后，客户对企业的满意程度和信任程度也会相应提升，从而进一步巩固了企业在市场中的地位，增强了企业的竞争力。另一方面，企业建设的重点工程中不能忽略的一部分就是企业文化的建设，品质的企业文化可以提升客户对于企业的认可度，随着客户数据服务平台的建立，可以提升企业的服务质量，对产品质量进行有效监控，最终提升企业在客户心中的重视程度。
3.2对客户关系进行科学管理，进行科学的市场营销管理
随着科学技术的不断进步，人民的生活水平也在不断提升，生活水品的提升就意味着客户对于产品的质量要求也在逐渐提升，想要满足客户不断改变的需求就必须掌握客户信息和服务心理；想要满足不同客户的不同要求，就要建立一个科学完善的客户评价等级系统，综合客户的信息和反馈意见对客户提供最合理的服务。从以往的研究中可以发现企业经常发生客户流动现象，这就需要企业采取科学的手段对这种现象进行，客户流失的原因是什么、新客户加入的原因又是什么，两相分析比较，可以得到一个较为客观的评价，企业可以根据这个分析结果制定合理的市场营销策略[3]。
3.3重点关注客户信息收集工作
客户关系管理包括方方面面，它不仅限于科学分类、提高产品质量等，最重要也是最根本的一个环节是企业对于市场中各种客户信息的收集、分类和整理，完善的客户信息可以帮助企业更系统的解读用户需求，有利于企业根据客户要求提供及时的服务，调整不合理之处。而企业在客户信息收集的过程中，可以运用现代管技术，建立一个客户信息管理平台，将所有客户的信息记录在案，及时更新补充信息库，经常对客户信息进行分析整理，力争掌握近期的客户需求，及时根据客户信息调整企业发展道路。企业还要做好产品后续的跟踪反馈收集工作，将客户对于产品的建议进行归纳总结，发现企业在产品方面存在的缺点，做出相应的整改措施，以便企业发展道路的不断修正。
作者：王传行 单位：西南大学经济管理学院
企业客户关系管理论文:纸箱机械制造企业客户关系管理研究
摘要：近年来随着我国市场经济逐渐深入，企业竞争逐渐由产品向顾客方向转换，企业历经质量取胜与数量取胜阶段后，逐渐上升至顾客忠诚度取胜与顾客满意度取胜阶段。顾客已逐渐成为一个企业发展的宝贵资源。掌握与满足客户需求，企业就可以获取市场竞争优势。作为一门边缘性学科，客户关系管理系统是电子计算机技术、管理科学、系统科学以及信息科学的综合体现，能够有效解决组织与企业所存在的问题，有利于提升企业内部工作效率，可为企业赢得外部市场竞争优势。
关键词：机械制造；客户关系；管理信息系统；企业管理
客户关系管理（CustomerRelationshipManage-ment，CRM）是通过深入分析客户详细资料，使客户满意度得以不断提升，以此提升企业在市场中的竞争力。作为一门边缘性学科，客户关系管理系统是电子计算机技术、管理科学、系统科学以及信息科学的综合体现，能够有效解决组织与企业所存在的问题，不仅有利于提升企业内部工作效率，也可为企业赢得外部市场竞争优势［1］。当前，客户资源逐渐成为一个企业生存与发展的宝贵财富与重要资源，客户关系管理信息系统则能够对企业客户资源进行科学有效的管理。详实记录客户和企业彼此的商业活动，对实施现代企业管理极为重要［2］。客户关系管理信息系统依照企业客户管理情况设计，目的在于便于企业集中管理与查询客户信息情况，以提升与客户的交流与沟通力度［3］。在现代企业管理中应用信息技术，一方面能够有效提升客户关系信息处理的性与速度；另一方面还有助于解放生产力，加快企业综合化与现代化发展步伐。由此，可节省企业生产发展开支，也有利于提升企业工作效率［4］。本次研究以蚌埠市奥特纸箱机械有限公司为例，设计企业客户关系管理系统，以提升纸箱机械制造业客户忠诚度与满意度，为纸箱机械制造业的发展提供借鉴。
一、奥特纸箱机械制造企业简介
奥特纸箱机械制造公司地址在蚌埠市高新技术开发区，成立于2002年。该公司是专业制造纸箱设备的中小型生产企业，同时也是一家高新技术企业。公司总面积为27000m2，员工数量为200人，包含40名大专以上学历的技术性工作人员。奥特纸箱机械制造公司拥有雄厚的技术力量和先进的加工设备，其企业内部管理较为完善，具有完备的检测手段。到目前为止，该企业已具备规格多样化的纸箱产品制造、设计以及产出能力，可以说是我国同行业中纸箱生产质量较高、产品系列最全及售后服务最完善的制造企业之一。奥特纸箱机械制造公司通过了欧洲CE安全认证和ISO9001（2008）国际质量体系认证，其产品在全国各地都极为畅销，并出口至欧美、东南亚及非洲的多个国家。自成立之初，奥特纸箱机械制造公司始终坚持科技经验丰富原则，积极研发更多现代化产品，对我国同类产品生产制造中的空白进行了有效弥补，其生产技术可以说在国内首屈一指。公司生产研发的全自动高速开槽模切机荣获国家专利，对本公司技术升级具有促进作用。该产品是替代进口产品和胶印机的专用纸板印刷成型设备，具有重大的工艺革新意义。
二、奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统的总体构建
本次研究以蚌埠市奥特纸箱机械有限公司为例，对该企业客户关系管理系统构建阶段、分析阶段、数据库设计阶段及客户关系管理系统完善阶段进行详细分析、设计与研究，以此不断提升纸箱机械制造业客户忠诚度与满意度，为纸箱机械制造业的发展提供借鉴。构建奥特纸箱机械制造企业客户关系管理系统主要分为5大步骤，即：构建客户关系管理系统、了解构建背景、明确构建价值、选择开发技术及开发工具。构建奥特纸箱机械制造企业客户关系管理系统时，应综合考虑系统框架、数据库系统及编写语言的选择。同时，企业也会明确系统构建的必要性与价值，以及系统构建目的［5］。现阶段，客户关系管理可以说是一门新兴学问，构建客户关系管理系统的主要目的在于对客户关系进行改善，在案例体系中纳入客户关系。随着我国信息系统的产生与发展，构建客户关系管理信息系统逐渐成为纸箱机械制造业发展的必然趋势，因此构建客户关系管理信息系统极有必要。作为软件系统的一种，客户关系管理系统的构建具有应用意义。纸箱机械制造企业在对客户关系管理系统予以构造的过程中，应选择正确、合理的开发技术，其原因是客户关系管理信息系统本身为软件系统范畴，所以选择开发技术极为关键。因此，奥特纸箱机械制造企业要依照系统需要对开发技术进行选择［6］。奥特纸箱机械制造企业对客户关系管理系统予以构建时，其前台开发工具一般选择MicrosoftVisualStudio2005，后台支持数据库一般会选择SQLServer2005，采用2005数据库控件与SQLServer2005相连接，通过该系统编程使纸箱机械制造企业的各项功能得以实现［7］。
三、奥特纸箱机械制造企业客户关系管理
信息系统分析在创建奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统时，必须分析该系统：（1）需求分析；（2）分析机制需要何种数据词典与数据流分析。
（一）需求分析
需求分析具体划分为系统需求分析与市场需求分析。其中，市场需求分析中，纸箱机械制造企业应了解客户关系管理信息系统在企业生产与发展中的重要性，分析客户关系管理信息系统的技术要求。一般其技术要求包括5点：信息分析能力；集成客户互动渠道能力［8］；支持互联网应用能力；信息仓库集中建设能力；集成工作流能力。在对系统需求进行分析时，应该对客户关系管理信息系统在纸箱机械制造企业发展中的重要性和对客户关系管理信息系统功能予以明确。具体指标包括：构建统一信息编码系统；设计出可以对事物特性进行良好反映的数据模型；统一数据库类型的划分；提供数据库管理系统。
（二）系统数据词典与数据流分析
对系统数据流进行分析时，应该将纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统的流程图绘制出来，并根据流程图，对相关管理模块予以构建，其管理模块内容包括服务反馈模块、客户管理模块以及销售管理模块。数据词典分析主要目的在于依照系统需要来定义数据流，合理解释数据流［9］。
四、设计奥特纸箱机械制造企业客户关系
管理信息系统数据库设计奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统数据库时，分为以下步骤：数据库整体概念设计、数据库逻辑设计、数据库物理设计。
（一）数据库整体概念设计
数据库整体概念设计与数据库整体布局存在很大相关性，因此设计数据库整体概念可以说至关重要，其设计的基础是数据词典与数据流图，所以设计数据库整体概念应该从数据词典与数据流图方面着手，根据数据词典与数据流图将抽象ER图绘制出来，并根据此图数据库进行概念设计［10］。
（二）数据库逻辑设计
抽象ER图是设计数据库逻辑的关键依据。依照图像对ER模型予以构建，再经关系转化，转为产品销售、客户以及联系人3个要素的逻辑关系。以上3个要素彼此联系又相互独立，在ER关系模型中，3个要素构成数据库整体逻辑关系，而该过程其实就是数据库逻辑设计［11］。
（三）数据库物理设计
逻辑设计数据库和物理设计数据库的区别主要是数据库物理设计更为形象化与具体化。物理设计数据库时，对联系人信息表、客户信息表以及销售产品信息表进行了设计，同时还依照实际情况，将服务反馈信息表添加进去。
五、构建与完善奥特纸箱机械制造企业客
户关系管理信息系统构建与完善奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统主要分为4大环节，即：系统的总体设计、构建与完善输入模块、构建与完善输出模块、构建与完善设计系统主界面。
（一）系统的总体设计
总体设计系统过程中，必须按照系统所需对其应用功能予以实现，同时需要构建功能模块，即：联系人信息功能、客户信息功能以及销售信息功能，一般用系统功能模块结构图对功能模块加以表示。
（二）构建与完善输入模块
构建与完善奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统输入模块，也应该依照功能模块划分展开有效的分类设计，包括客户信息、销售信息以及联系人信息输入模块设计。构建与完善输入模块应该严格遵循先设计结构图，再依照结构图对相应程序进行编制。输入模块界面样例如图1所示。
（三）构建与完善输出模块
构建与完善纸箱机械制造企业输出模块就是怎样输出客户关系管理信息系统信息，可将其输出过程具体分为打印输出与显示屏幕输出2种。可对打印输出程序与屏幕输出程序进行编写，同时有效设计相关界面。输出模块界面样例如图2所示。
（四）构建与完善系统主界面
构建与完善系统主界面包括以上所有功能模块，应该对系统操作界面、登录界面进行设计，并依照系统功能模块对其功能界面进行设计。在设计过程中，功能界面一方面要满足使用要求，另一方面还必须确保便于操作与界面简洁。系统主界面样例如图3所示。六、结语科技的迅猛发展与市场竞争的日趋激烈，使得客户资源逐渐成为一个企业生存与发展的关键。近些年我国很多企业先后提出“顾客就是上帝”、“想顾客所想”、“顾客满意是永恒的市场”以及“客户利益至上”等理念。越来越多纸箱机械制造企业通过客户关系管理信息系统对客户关系进行管理，不断提升服务于客户的能力与水平，以此提升企业在市场中的竞争力。掌握与满足客户需求，企业才可以获取市场竞争优势。
作者：赵斌
企业客户关系管理论文:客户关系管理系统在企业的应用
摘要：随着信息技术和经济全球化的发展，现代企业之间的竞争也逐渐激烈，而现代企业间竞争的核心竞争力资源就是客户关系，因此实现良好客户关系管理对企业具有重要意义，而客户关系管理系统在企业中的有效应用有利于为企业提供管理工具和技术保障。本文主要研究客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能，介绍客户关系管理系统主要产品，探究客户关系管理系统在企业中的具体应用。
关键词：企业；管理系统；客户关系
前言
目前在企业发展中，客户关系不仅是一种重要资源，还具有特殊的价值，从企业发展战略的角度来看，有效管理和配置企业资源有利于提高企业的竞争力，因此需要企业加大对客户关系的良好构建和有效管理重视，利用客户关系管理系统工具实现提高企业竞争力的最终目的，发挥客户关系管理系统的功能作用，促进我国社会的发展。
1客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能
企业在自动化运营目标、企业电子化、实时响应客户需求、整合企业资源、改进客户关系相应业务流程时创设的全部软硬件系统的集合就是客户关系管理系统。客户关系管理技术系统主要采用呼救中心、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术等以及相关硬件设备，优化企业的商业决策分析、市场营销与客户管理、客户沟通和联络等工作。而客户关系管理系统的模块主要是根据其功能进行设计的，下面是该系统的主要模块和功能简介。
1.1系统管理
系统管理模块在客户关系管理系统中的主要功能是通过先进的软件、设备、技术对系统的其他模块的正常运行提供保障，主要包括电子商务技术和标准管理（如通信标准、EDI技术及其标准、INTERNET技术及应用等）、企业级系统系统的集成管理（如集成企业的SCM、ERP、客户管理系统等）、系统工具和中间软件的管理（系统执行管理工具、中间软件系统等）、其它子系统应用软件的管理（如数据库管理系统）四部分。从而实现对系统功能的优化，并未企业应用客户关系管理系统提供评估参数[1]。
1.2商业决策
商业决策模块主要功能是实现商业决策分析智能能的知识库的建设工作、数据仓库建设和数据挖掘工作。商业智能不是一项具体的技术，而是将DM、OLAP、知识仓库、数据仓库技术在活动应用中结合客户管理进行运用，达到技术服务决策的目标。还能够为企业提供外部信息分析（如顾客购买模式、需求、原材料、供应商、竞争者等信息）和内部信息分析（如全员劳动生产率、产品和服务的质量。成本等信息）。帮助企业发现潜在的威胁，在市场竞争中抓住机遇、了解新趋势。知识仓库可以发挥其用户行为分析跟踪功能、新知识产生和反馈功能、只是分析功能、知识存储和检索功能、隐形知识共享和转化功能，为企业的发展提供重要的信息，利用多媒体技术、信息可视化、神经网络、基因算法以及头脑风暴法等对企业管理客户关系存在的问题进行分析，并将其信息转化为有利于企业发展的知识。
1.3服务、销售和营销
在这一模块的主要功能就是保障企业的商务活动可以实现自动化和优化的目的，包括客户服务和支持、销售实现、市场营销三个基本业务流程。客户服务和支持通常利用WEB和呼叫中心环境布署任务，实现企业以快速度和高效率完成客户的个性化需求服务，使企业成本耗费较高的客户服务机构变成盈利机构，为奇企业创造更多的发展机遇，便于企业使用交叉销售、向上销售的手段向客户销售额外的产品。销售实现是实现销售专业人员的活动的自动化，从而提高销售人员的工作效率。其功能有费用报告、地域分配和管理、定价、建议书的制作和管理、销售预测、潜在客户管理、销售机会、佣金、客户和联系人管理、工作日程表和日历的安排。市场营销是基于web的营销活动的分析、执行、策划，预测、预算、管理和生产客户需求，通过提供与营销有关的活动框架、评估和执行以及设计营销活动的架构，提升营销专业人员的能力，从而提高企业的营销活动效率[2]。
1.4客户沟通接触
客户沟通接触模块的软硬件主要是用来完整管理客户的接触点以及管理客户信息的渠道、利用、共享、传递、获取，具体涉及的问题有WEB渠道信息的处理和集成、不同职能部门的移动设备、联络中心、管理信息体系等。该模块的主要构成部分有WEB集成管理、联络中心、业务信息系统。WEB集成管理可以集成相关部门和机构的客户信息和营销信息，同时还可以为使用该系统的部门提供相应的服务组件。联络中心是用来联系客户的程序，如信函、E-mail、声音识别、IVR、电话等。业务信息系统是在客户信息的基础上根据客户的实际需求进行服务、产品的供给，还会根据其业务活动规律设计交易系统，提高了整个系统的稳定性和灵活性，另外还能够取代人工重复和繁琐的操作，使信息传输效率得到提升[3]。
1.5客户数据库
在客户关系管理系统中客户数据库属于中心部分，是转换所有客户关系管理的接口，同时也是企业各部门开展业务活动的基础，是系统中其它功能模块的核心，并提供给其它模块运行所需的信息资料，对系统信息来说他是重要的存储仓库和传输通道。客户数据库的主要作用有：利用数据库建立企业和客户之间的密切联系，建立忠实和稳定的客户群体；创新企业服务项目，实现简单化的购买过程，提高客户重复购买率，推动企业的发展；帮助企业利用近期信息制定企业战略，提高企业环境适应能力；提高企业的客户忠诚度，实现企业和客户之间个性化、有效的、可衡量的、高效的沟通；帮助企业适时的满足客户需求，降低生产成本；帮助企业判定消费者的消费需求；帮助企业区分现有的各类客户；帮助企业找到目标消费群体。客户数据库对服务、销售、市场、客户等信息及时、详尽、、的记录表示该数据库的质量高。而客户数据库的数据信息主要有服务数据（包括售后服务信息、服务合同信息、客户投诉信息等）、销售数据（包括销售订单有关信息、客户询价和相应报价等）、客户数据（包括商信息、合作伙伴信息、潜在客户信息、客户分类信息、相关业务信息、联系人信息、客户基本信息等）三种类型。客户数据库信息的共享，有利于提高企业在制定商业策略、服务、营销、销售、客户沟通等方面的竞争优势。
2客户关系管理系统主要产品简介
例如Applix公司生产的Applix客户关系管理系统，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三个组件，其中iEnterprise有三个子系统，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。由图可以看出ApplixCRM的服务、销售和营销模块包括了客户接触沟通的功能，而ApplixiHelpDesk模块既具有管理其他技术系统的功能，又包括管理其他企业内部活动的功能。一般的客户关系管理系统是很少见到的。例如北京某软件技术公司研制开发的客户关系管理系统，主要是对企业有效管理销售活动提供帮助，实现销售活动过程的智能化和自动化，其销售模块的功能也主要是接触和客户沟通功能。另外Avaya公司开发的Internet呼叫中心解决方案，利用多媒体接入方式（如电子邮件、文本交谈、VOIP、语音等）改变传统的呼叫中心模式，使企业拥有较高等级的客户在线服务，并迅速完成网上交易活动。由此可以看出客户关系管理系统是为企业提供商业支持决策、服务、销售、营销、接触等功能的单构架技术系统，根据企业的不同需求，客户关系管理系统可以舍弃其它系统模块突出关键模块的效用，实现对企业的支持，提高其它的管理效率[4]。
3客户关系管理系统在企业中的具体应用
随着客户关系管理系统在我国的兴起，在各企业中应用中也逐渐成熟，但在实际应用过程中，存在着实施成功率的现象，主要是由于该系统产品与企业的发展实际情况不符和企业对其实施流程的忽视造成的。在应用的过程中对其不重视则会造成企业的成本浪费，因此，在应用的时候应针对其影响因素采取有效措施，将客户关系管理系统广泛应用到企业中，提高企业的核心竞争力。
3.1结合企业实际情况合理运用
企业在运用客户关系管理系统之前应当深入分析企业的实际情况和该管理系统的基本特征。在了解企业总体战略目标、管理模式、流程、业务等情况下分析企业是否适合应用该系统，并明确企业需要何种类型的管理系统。例如在对企业进行分析的时候可以聘请行业经验丰富和管理实践能力较强的咨询团队进行，在诊断中及时发现企业在信息化、架构、流程、管理中的问题，同时论证企业应用客户关系管理系统的可行性，为建设实施客户关系管理系统提出整体的设计规划。另外企业在选择应用客户关系管理系统的时候需要注意以下问题：分析客户关系管理系统的解决方案与自身的需求、近期目标、远景规划是否符合；该系统的使用者往往是业务部门，因此企业应与业务部门做好密切的配合工作；对系统的投资保护进行考虑，关注系统的可持续发展性、技术支持能力、产品的开放性。还要对客户关系管理系统的供应商进行综合评价，保障供应商能够提供后续的支援服务[5]。
3.2认真执行系统流程
企业在应用客户关系管理系统时还应认知按照其系统流程进行实际操作，及时是系统要素和需求的分析，对客户关系管理系统的实施范围进行明确，同时确定其系统的具体要求，保障使用者可以高效的使用其功能并获得期望得到的使用功能。第二是项目的管理和计划，是对系统的项目实施方案进行设计，在和企业交流的过程中软件供应商会提供专业的项目人员，同时还会配置专业的技术人员，作为为企业的系统运行和维护等工作的专家，并队成立的项目小组组员进行培训[6]。另外还可以分析投资收益，对系统带来的回报进行有效的衡量。第三是系统配置和客户化，为了满足企业的不同业务需求，需要对企业的员工进行系统知识方面的培训，尽可能让企业员工掌握更多的技术知识，并安装新的系统软硬件。第四是测试系统的原型和兼容性并进行试运行，同时进行系统各方面数据的转换以及企业内部员工对系统的安装过程进行熟悉，并严格设计数据转换工作时间表。第五是局部实施和测试系统质量，软件供应商对企业员工进行培训，使培训过的员工可以成为新系统方面的专家，另外还需要成立用户小组对系统运行进行测试，测试之后写出一份系统的质量保障测试报告，呈交项目经理。是系统的实施和项目的铺开，给相关技术人员设计一份系统实施时间表，明确每个阶段工作人员应当完成的工作，并制定全体员工的培训计划，保障培训的成功。企业在按照应用流程实施客户关系管理系统有利于充分发挥系统的功能和效用，因此在实际应用时应当注重其流程[7]。
4结论
综上所述，通过对客户关系管理系统在企业中的应用的深入研究，从中可以了解到客户关系管理系统中的模块的功能对企业管理客户关系具有重要帮助，结合企业的实际情况科学合理的使用该系统，有利于企业做出正确的客户关系处理决策和管理，从而提高企业的客户忠诚度，增强企业的市场竞争力，推动企业的发展。
作者：尹蔓卓 单位：渤海大学信息科学与技术学院
企业客户关系管理论文:谈第三方物流企业客户关系管理
摘要：第三方物流作为一种新兴产业,正在全球范围内得以迅速发展。第三方物流客户关系管理现阶段面临以“客户”为主的客户关系管理意识淡薄；客户信息较为分散和杂乱；国内企业实施CRM缺乏经验等的挑战。应转变管理思想，从顾客角度考虑；建立信息系统，提高物流企业运作效率；建立有效的物流客户服务管理制度。
关键词：第三方物流企业；客户关系管理；SWOTCRM
一、研究主体及内容概述
对于物流企业而言，为了获取高额的利润，可以将企业的盈利性低且简单繁琐的非主营业务外包给其他企业，而将自身的主要精力和人力物力放在公司的核心业务和附加值较高的业务上，被委托的企业即为第三方物流企业。而客户关系管理则是指第三方物流企业通过自身的努力创新来达到目标群体的需要和预期，并以建立、发展和维持与他们的客户关系为目的。一套科学的、完善的客户关系管理系统对于第三方物流企业来说主要有以下几个优势：一是提高客户满意度；第三方物流企业的发展离不开一定数量的顾客群体，不仅是已有的顾客群体，还需要开发潜在客户群体，从而壮大企业的客户群体，而一套完善的客户关系管理系统就是促进客户开发，促进供应方和需求方有更加稳固的合作关系的基础。二是提高物流企业对资源的运用；一套好的客户关系管理系统在信息流畅的情况下能提供对各种材料的有效使用，这也可以大幅降低企业的风险。三是能更好的满足客户的不同的需要；企业的主要目的就是满足不同顾客的各种需要，而客户的认可度是企业好的宣传方式，不仅留住了原来的顾客群体，还吸引更多的潜在顾客加入其中。
二、第三方物流企业客户关系管理面临的挑战
（一）以“客户”为主的客户关系管理意识淡薄
CRM首先是在国外发展起来的，最初的发展思想就是围绕为“客户”服务转变而来的；随着经济社会发展进步，人民逐渐将IT技术用在客户关系管理中去。中国对于国外很多先进理念的认识是非常滞后的，管理思想也一样，因此国内企业客户关系管理的意识非常淡薄，对于很多管理思想没有比较完整的、系统性的认识，就更别提形成完整的管理体系了。在这样的状况下，中国的各个物流企业，尤其是许多中小企业，在根本不了解CRM的情况下，盲目的采用西方的CRM，导致企业发展严重受阻。这种做法一方面严重脱离了中国的实际情况，另一方面并未根据企业的实际需要来考虑。
（二）客户信息较为分散和杂乱
相比国外来说，国内的信息化水平还处在一个较低的水平，这主要体现在信息化投入低、发展程度不平衡等方面。这些都使得在信息化建设的过程中缺乏相应的经验，并且仅有经验的也很难供其他方学习和参考。CRM也受到了这些因素的影响。CRM的目的是实现顾客价值管理，要想实现这一目标，首先要创建一个统一的管理及维护平台，这有助于将企业零散的、无序的大量信息进行分类、整理、归纳，以便信息更高效的流动和查询，这都有助于企业信息化建设。
（三）国内企业实施CRM缺乏经验
尽管CRM在国外很多物流公司运用的案例很成功，但中国与国外很多物流公司的诸多方面不同，因此国外物流企业对于CRM的成功运用并不能直接被国内企业拿来直接用；同事，国内成功运用CRM企业太少，难以参考和学习他们的经验。此外，管理咨询公司可以帮助企业更好的运用CRM，但国内的这类公司对CRM的认识不够，甚至是缺乏认识，同时许多咨询公司没有相关的经验，因此，国内企业实施CRM困难重重。
三、第三方物流企业建立CRM的战略
（一）优势层面
1.第三方物流企业的飞速发展使客户供应链管理战略顺利推进成为可能。目前国内第三方物流市场正以年增长率超过20%的速度高速增长，物流行业的这种高速增长有助于第三方物流企业的客户关系管理战略的实施，该行业强劲的市场需求也为客户关系管理战略的推进提供了保障。2.国家相关政策的颁布为客户供应链管理战略的实施提供了有力环境。物流行业的高速发展离不开国家政策的大力支持，近年来，国家颁布的多项政策对物流行业的发展有着深远的影响。此外，许多地方级政府也针对本土的物流企业颁布了一系列措施来推进发展，这些都为企业建立良好的CRM系统提供了保障。3.物流专业人才是客户关系管理战略推进的人力资源。迄今为止，国内近三百所高等教育院校有物流管理的相关课程，一千多所高等职业院校有物流管理的相关专业，相关人力资源将突破六十万人。通过接受物流专业有针对性的高等教育，以及对物流行业实践内容的深入了解，他们具备了物流专业人才的理论与实践的认识，这对于将CRM引入物流行业不容置疑的。这些物流专业的人才是第三方物流企业实践过程中不可或缺的人力资源，相信他们只要经过实践培训，加上自身扎实的专业功底，一定可以为企业推进CRM战略发挥巨大作用。
（二）劣势层面
1.未充分了解客户信息，不能有效进行分析。只有充分掌握了顾客的需求，第三方物流企业才能更好的为不同的顾客提供有针对性的服务，才能提高顾客的满意程度。但企业在实际运作过程时，往往只关注合同内容而不留意其他信息，比如对客户进行分类，了解他们的偏好和潜在需求等，同时企业很少建立完整的客户档案信息，对于客户的满意度、忠诚度等方面不能进行有根据的分析，从而使得企业决策出现偏差。2.客户沟通渠道单一。第三方物流企业通常使用电话等传统方式与顾客进行沟通，没有有效拓展其他沟通渠道。通常企业与客户的联系都是企业主动，因此获取客户反馈信息的方式也比较单一，这就使得企业很难了解客户真实的反馈信息。3.缺乏有针对性的物流服务方案。大多数物流企业对于其顾客群体基本都是采取相似或基本相同的业务手段，而对于有差异化需求的客户，并不能有针对性满足其需要，这就使得这些顾客很难找到满意的企业来满足他们的需求，同时也降低了客户的满意度从而影响企业与客户之间长期稳定关系的维护。
（三）机会层面
对于第三方物流企业来说，机会层面的分析也是至关重要的。机会层面的分析是从外部环境角度对第三方物流企业的客户关系管理战略进行一个剖析，重点关注战略的构成要素。这些要素根据企业的所处行业等的不同会有差异。而以下几个方面是第三方物流企业CRM战略的核心要素。1.客户价值。从顾客的视角来看，客户价值衡量的是顾客通过购买企业的商品或享受从而得到的满足感。从商家的角度分析，客户价值是企业从顾客那里得到的利润，一般是指与其长时间合作的顾客。公司客户价值与客户成本的比较是衡量顾客对企业价值的基础，以第三方物流企业为例如果前者大于后者，那么对于企业，就意味着该客户是有价值的。因此，要创建CRM战略，企业还要衡量每个顾客对于第三方物流企业是否具有价值。2.客户细分。从需求方面来看，许多顾客的需求是不同的，面对多样化的需求，企业须针对不同的顾客设法满足他们所需的服务才能提高顾客的满意程度，而这种做法的前提是要了解顾客不同的需求。因此，首要工作是对顾客进行详细的划分归类。要是从客户价值的方面来看，客户为企业带来的价值也是不同的，只有对顾客进行细分，了解他们的需要和相关信息，才能进行更客观的评价和认识，从而让企业更好的为顾客服务来实现更高的客户价值。3.客户满意度。客户满意度是衡量顾客预期与真正感受过服务后两者的对比，是将顾客对于企业产品或服务最直观的感受进行量化的过程，这一量化得出来的结果对于企业的后续发展有重要的参考借鉴作用。4.客户忠诚度。客户忠诚理论旨在提高顾客对于企业商品或服务的认同程度，以满足顾客的多样化需求和期望为目标，降低甚至是消除顾客的负面评价，希望企业与客户对于商品或服务的认知形成一种默契。而企业只有分析研究了顾客对于产品和服务的反馈，掌握了客户对于企业的满意度和忠诚度，才能更好的发展和维持与客户之间的长期合作关系。对于第三方物流企业来说，顾客对于企业商品和服务越认同就意味着客户的忠诚度越高。
（四）威胁层面
1.发展环境还不够成熟。尽管目前国内物流企业在飞速发展，但由于大部分企业起步晚，并且并非是一开始就从事物流行业，这就使得这些企业面对全球化的竞争环境缺乏竞争力，因此，国内的物流企业除了要加强物流设施等硬件环境方面，还要注重物流企业的有效管理机制等方面的投入，只有这样才能在全球竞争的大环境中生存；此外，在经济一体化的今天，国内第三方物流企业面临的竞争对手并不只是本国企业，他们还要与其他国家的物流企业共同竞争，这使得国内物流企业所面临的形势相当严峻。2.物流资源整合度低。第三方物流企业属于服务行业，为了更好的满足顾客的需求，往往需要的多种运输方式的配合使用。而我国目前的运输方式水、陆、空是由不同的权利机关部门负责，在发展程度上也有差异，因此，这就使得第三方物流企业在整合社会资源面临很多困难，这些困难不仅阻碍了顾客对于服务的感知程度，并且不利于企业内部控制的有效性的管理。同时，对于中国这个地广人多的国家，第三方物流企业面对的客户群体遍布全国，并且基础设施的完善程度不同，这些都造成第三方物流企业的实际困难；此外，许多地方为了保护本地的企业发展，不允许其他企业在当地设立服务点，这就阻碍了全国物流网络系统的形成。
四、提高第三方物流企业CRM的措施
（一）转变管理思想，从顾客角度考虑
顾客是企业服务的对象，没有顾客企业将难以继续生存。因此，管理者的管理理念中首先要有“以客户为中心”的理念，力图将这种理念渗透到企业的文化当中，通过文化在潜移默化中将这一理念传达到每一位在职员工。真正做到从顾客角度考虑，就必须真正了解顾客，站在顾客的立场去考虑，而不能只从自身的利益出发。企业还需要有针对性的制定相关的服务宗旨及可行性计划。只有少数第三方物流企业在实际的运作过程中，能够从顾客的立场考虑问题。CRM要在物流企业顺利推行，首先要有从顾客角度考虑的意识。因此，在实际的工作当中，企业要时时将转变管理思想，将顾客作为重要的因素考虑进去，这对于后续CRM工作的顺利推进是非常有必要的。
（二）建立信息系统，提高物流企业运作效率
对于物流企业来说，一个有效的信息管理系统是不可或缺的部分，这种系统不仅能够保障企业接单，并高效的正确的将产品送达顾客，而且对物流运输的各个环节进行监督追踪，从而保障整个物流环节有序运作，并且确保成本的最小化。此外，顾客也能通过这种信息系统及时了解物流信息，企业也可以更好的与顾客进行沟通，及时了解顾客的需求及反馈，从而有针对性的提供服务。同时，借助现有的IT技术，企业可以将不同的业务处理和管理系统想结合，从而建立一个信息系统平台，以便企业中信息流动顺畅，从而促进企业高效的运行，这些都是CRM有效运作的基础。第三方物流企业利用IT技术将自身与顾客、承运商等连在一起，形成一个完整的信息网络体系，使相互之间的信息畅通无阻，从而为客户提供更的服务。
（三）建立有效的物流客户服务管理制度
物流企业要想提高服务质量和服务水平，就要建立一套完善的、可行性高的售后服务体系，如退货制度、返款制度等。这也是顾客感知企业服务的一个不可或缺的环节，但很多企业往往忽略了这个环节。如果企业能制定相关的制度，使员工更好的为客户提供服务，这也将形成企业的竞争优势，并且这种优势难以被竞争对手模仿。
作者：霍春阳 单位：辽宁理工学院
企业客户关系管理论文:客户关系管理对企业市场营销的作用
摘要：随着市场经济的飞速发展，客户需求逐渐成为了企业营销活动的中心内容，加强客户关系管理越来越具有现实意义，客户关系管理直接影响着企业的未来发展。本文主要阐述现阶段企业在客户关系管理方面的不足之处，以及客户关系管理在市场营销中的作用。
关键词：客户关系管理；市场营销；作用
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2015)11(c)-039-03
客户关系管理指的是企业在市场营销中，通过各种先进技术，以品质服务客户为工作重点，从而对企业的营销活动进行再定位，在此过程中加强和维持企业与客户之间的关系，促进客户对企业的了解和关注，最终实现较大化收益的目的。良好的客户关系管理，不仅能够促进与客户之间的沟通和信任，而且能够降低企业市场营销风险，提升企业产品竞争力，扩大企业社会影响力，最终实现企业平稳快速的发展。
1客户关系管理对企业的影响
1.1客户关系管理改变企业的目标体系
企业在进行客户关系管理时，需要适当地调整企业管理体系，不是简单地注重经济收益和市场份额，以与客户建立长期稳定的合作关系作为基本目标，为客户提供品质服务，多方位满足客户所需，提高客户满意度。企业经营的成功标准，客户满意度占有很大组成部分。因此，企业必须重视客户满意度，以提高客户满意度作为管理问题的出发点，在产品生产过程中，严格控制产品安全与质量，及时接纳客户的反馈消息，进而不断完善生产，调整发展规划。
1.2客户关系管理打造企业全新的竞争力
客户关系管理能有效的提升企业高效运转能力，企业需要满足客户所需，建立良好的客户关系，针对客户需求进行改变，整合调配资源使用情况，进而提升企业生产效率，同时根据不同客户的需求，生产定制的产品，满足客户个性化需求。此外，客户关系管理能够提升企业的创新能力，企业通过与客户之间的良好沟通，满足客户不断变化的需求，不断生产新产品，提供新服务，提升企业在创新方面的竞争能力。因此，客户关系管理有助于企业在改革创新中，优化内部系统，最终提升企业核心竞争力。
2目前客户关系管理中存在的问题
2.1对于客户关系管理的认识不足
企业的客户关系管理需要企业与消费者之间不断发展、不断深入，保持良好长久的关系，这样不仅有助于企业开展市场营销活动，加强企业文化宣传扩大社会影响力度，更重要的是保障企业在竞争激烈的市场环境下谋得生存。同时加强客户关系管理，企业能够多方位了解消费者所需，了解市场环境，从而较大化的满足消费者，从而优化市场资源配置。但是现阶段，很多企业没有真正认识到客户关系管理的重要性，没有认真领会客户关系管理的内涵，由此导致企业的很多具体措施、规划得不到企业内部各部门的支持，甚至得不到企业管理层面的指导。
2.2企业的信用制度不完善
信用是企业想要长远发展必备的最基础条件，而企业的客户关系管理也是建立在企业的诚信上。但是我国现阶段的市场经济还没有转型，很多方面还没有得到完善，相关制度条例也不够健全，从而导致在利益作用的驱使下，我国市场上存在很多不够规范的现象。如果不加以制止，长期下来很容易使整个市场的信用降低，严重影响市场经济的发展。
2.3企业内部文化的缺失
企业文化对一个企业的发展具有积极性作用。但很多企业并没有对企业文化具有足够的重视，也没有根据自身发展的特点，相应地建立企业文化。即便有些企业建立企业文化，也仅仅是形式主义，生搬硬套的文化知识对企业的发展毫无用处。这样对于企业自身特点都不了解的企业，也不能合理地开展客户关系管理工作。
3客户关系管理在企业市场营销中的作用
3.1客户关系管理可以降低企业市场营销的风险
从根本上讲，企业和客户之间只有互相信任，诚信交易，才能实现双方利益较大化。当今时代经济发展迅速，企业在做好营销工作的同时，必须放宽视野，扩大范围，加强对购买产品有意向的客户群体进行发展，这是企业进行市场营销活动的基础，也是企业长期稳定发展的基础，同时，也是企业赖以生存的群众基础与市场空间。企业对客户关系进行科学合理的管理，有利于提高企业产品的宣传力度，容易被社会各界群体所关注和接受，以及及时快速收到市场的反馈信息。同时，稳定的客户关系管理对产品的质量情况以及宣传效果都具有一定的保障作用。因此，加强客户关系管理有利于降低企业在市场营销中的风险，而且能够通过对市场情况的及时了解，随时调整市场战略，市场营销规划，从而保障企业的市场营销策略顺利开展。
3.2客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益
加强对客户关系的管理，有助于企业了解客户份额，进而提高企业的经济效益。客户关系的重要程度可以从多角度认识，最重要的就是要求企业能够明确分析客户关系中的份额组成，以及其价值作用。一个的企业，必不会缺少长期稳定的客户，这样的客户关系需要投入很多的人力、精力以及时间去维护，甚至需要专门的人员去维护这种关系。此外，根据客户关系中的份额组成能对产品的市场价值定位具有直接影响，帮助企业，包括一些有影响力的企业能够及时调整市场营销策略。所以，企业必须详细的进行市场调查，制订合理可行的市场营销计划和手段，丰富营销活动，制定优惠价格，从而吸引新客户回馈老客户，使客户关系更加牢固。科学的客户关系管理，管理是前提，发展培育才是重点，企业客户关系的有效管理，还要注重对潜在客户的培养。企业必须针对不同的客户，挑选出能够促进企业产品发展的大客户，这种大客户必须具有足够的能力和条件，同时也有意愿成为促进企业产品成长的价值客户。通过对这样大客户进行针对性价值培养，使其逐步对产品放心，对企业满意。对于这样的客户，企业针对性地开展市场营销活动，提高客户对商品的认识，而且有利于对这些潜在客户的挖掘和培养。加上企业对客户关系进行合理有序的管理，采取丰富的市场营销手段，有助于客户关系的完善和维护，从而实现企业的可持续发展。总之，加强客户关系管理，不仅有助于企业全力挖掘市场潜力客户，同时也能够提升企业的市场营销策略的制定和营销活动的开展，从而促进企业的健康发展。这样良性发展时序合作的客户关系能够进一步提升企业的营利能力。
3.3客户关系管理可以维护客户的忠诚度
企业的持续稳定发展，离不开众多客户的大力支持。因此，企业必须加强对客户关系的管理，多方位满足客户需求，遵循生产出具有更大价值的产品，更能让客户满意接受的产品等原则，注重与客户之间的日常往来，进一步沟通交流，培养与客户之间的感情，建立互相信任的关系，提升企业在市场中的核心竞争力。从企业的未来战略规划来看，维护好企业与客户之间的关系，企业能够更加完善自我，严格控制产品质量，有助于在客户高要求的监督下履行企业的责任。企业从自身发展的角度考虑，将所有客户集中起来，形成一个自由稳定的消费市场，能够及时接到客户的反馈信息和建议要求，企业在获取更多经济利益的同时，也能够随时调整策略规划，在发展中不断进行总结完善；而从客户的角度分析，加强客户关系管理，能够让客户感受到企业对其的重视和尊重，更加刺激客户对企业产品的购买程度，同时能够给客户留下良好印象，有助于客户对企业信任感的形成，从而提高客户对企业的忠心程度。
3.4客户关系管理可以促进企业在市场营销中的优势形成
在现阶段的市场经济发展中，企业开始逐渐认识企业和客户之间的关系，客户关系管理不仅能够帮助企业提升在客户群体中的形象，同时有助于企业进行自我分析，从而挖掘自身优势，制定具有竞争能力的市场营销策略，形成自有的独特优势。企业的市场营销策略的制定，对于企业未来发展具有至关重要的作用，制定营销策略时，必须充分考虑到市场与其客户关系，同时根据自身发展状况，保障市场营销策略能够在同类产品复杂的环境下，具有足够的竞争能力，能够吸引客户的注意。企业如果想要得到长久的发展，必须具有独特的市场优势，充分得到客户认可，以及优势的特色服务。另外，客户关系的有效维护，能够促进企业根据客户所需而针对性的制定营销策略，通过客户反馈能够及时根据策略进行调整，从而保障所有客户享受到品质服务。长期下来形成了激励机制的客户关系，较大化程度地促进客户关系的稳定长期的发展。
3.5客户关系管理有利于企业在市场营销中提升竞争力
传统的市场营销往往是盲目性的，没有针对性，营销策略比较注重商品价格的下调，或者对于相关产品进行短时间的促销活动，虽然在短期内能够取得明显效果，但是无法与客户之间形成良好的客户关系，更谈不上长久的合作购买关系。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，从单纯地关注价格，逐渐提升到对产品的质量以及口碑关注程度。因此，企业要想在这种环境下，保障产品具有足够的竞争实力，保障市场营销能够取得良好的效应，就必须与客户之间建立良好长久的关系。客户关系的形成，能够有力地支撑企业产品的市场地位，提升企业的竞争能力，从而促进企业整体的稳定进步。
3.6客户关系管理有利于提升企业的可持续发展能力
企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。可持续发展能力是企业战略规划的实施方向，加强对客户关系管理，能够有效地提升企业的可持续发展能力。企业在对原有客户关系进行维护的同时，也要加强对新客户的挖掘，吸引更多的客户了解企业，购买企业产品，在不断的发展沟通中，培养客户对企业的信任感，最终建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性对企业的未来发展，具有决定性影响，极大程度地提升企业的可持续发展能力。企业在进行客户关系管理时，在遵循市场规则的前提下，采取科学有效的客户关系管理手段，维护稳定的客户关系，不仅有利于企业市场营销策略的及时调整以及未来战略的规划，而且有利于企业拓展更加宽广的市场，增加经济收益，提升企业的可持续发展能力。
4结语
综上所述，市场营销活动对企业的发展具有极其关键的指导作用，而客户关系管理更是市场营销的最重要组成部分。客户是企业发展的动力，也是基础，加强客户关系管理至关重要，良好的客户关系是企业长期发展的利润源泉。因此，在经济高速发展的当今社会，企业必须高度认识到客户关系的重要性，维护现有客户的同时不断开拓新客户，不断开展市场营销活动，从而推进企业的可持续性发展。
作者：严泓 单位：贵州财经大学MBA中心2013春季班 贵州工业职业技术学院
企业客户关系管理论文:网络环境下企业客户关系管理
一、前言
成功吸引客户并保持和发展与客户的长期关系是企业获得成功的途径,企业要想获得相应的利润,必须有认同企业的客户。但是在目前,许多企业在经营过程中,往往忽略了“以客户为中心”,这就造成了客户的大量流失,这对于企业的发展是及其不利的,因为客户看重的往往不只是企业的产品,还有企业的服务态度。所以,企业要想生存和发展,必须积极开展客户战略,进一步加强对客户关系的管理和维护。客户作为企业利润的源泉,企业必须要能够满足客户的需求,这是客户关系得以有效管理的基础。企业必须与客户建立良好的关系,这样,才能在竞争中具有足够的优势。
二、客户关系管理的定义
客户关系管理实质上是一种管理思想和经营理念,这种管理思想和经营理念是以客户为中心的,对客户展开研究,以调整企业相应的服务,针对不同客户开展不同的服务,以提高客户对企业的认可度和忠诚度,在此基础上改善客户与企业的关系。在如今的网络环境下,企业可以充分利用信息技术来对客户关系进行管理。从经营理念方面来讲,客户关系管理的目的就是挖掘客户作为企业资源的长期价值,这就要求企业的管理必须是以客户为中心的,其经营理念也必须是以客户为中心的,在提供给客户所需要的产品或服务的前提下提高企业的获利能力。客户关系管理也是一种新型的管理机制,客户关系不仅仅包括客户,它是客户、企业以及企业员工等资源的一个整合,客户关系管理,就是把这些资源进行合理地分配和重组,而分配和重组的目的就在于满足客户需求,提升客户的满意度,为企业维护好这一重要的战略资源。此外,客户关系管理是包含着一整套的方案的,是商业实践与信息技术的一个融合,是为营销、销售、客户服务和决策等提供解决方案的。
三、网络环境下客户管理的特点
在传统条件下,企业对于客户关系的管理,主要采取的是营销人员直接与客户联系并记录客户的资料和需求,所以企业的客户资料往往都集中在销售部。但是在企业内部,各个部门业务是独立运作的,这就使得对于客户的资料,企业内部往往都不能共享,所以客户需求也就不能被其他部门所了解,使得企业的服务不能根据客户需求来更新。但在目前,信息技术高度发达,相应的,客户关系管理也有了新的内容。
(一)企业内部共享客户资源
如今,信息通讯技术取得了迅猛的发展,互联网已经成为了人们生活、工作所离不开的工具,并深深地影响到了各行各业的发展。在互联网的帮助下,客户所有的信息可以为企业内部的各个部门所共享,同时,通过网络,企业也可以进一步地更新服务和产品,相应的,客户也就可以从网络上了解企业的新产品和新服务。网络的出现,使得信息传播速度更为快,使得企业与客户的交流更为便捷,同时还能使客户与企业进行有效的交流,这对以维护企业与客户的长期关系是十分有利的。
(二)客户个性化需求得以满足
网络的发展带来了信息资源的共享,同时也使得企业的信息获取变得更加方便。在网络环境中,客户的信息被收藏于企业数据库中,这些信息包含了用户的需求特点、行为特点、消费习惯等等。因此,企业可以根据这些客户数据来对客户的个性化需求加以分析,进而开发出更加个性的服务,并向每一位客户提供相应的“一对一”的产品和服务。由此这就使得客户个性化的需求得以满足,对于企业的发展是极其有利的,同时也将极大地提高了企业的差异化经营水平,使竞争实力得到提升,开拓更加广阔的市场。
(三)便于对客户分组进行管理
网络的多功能性为企业提供了丰富多样的管理软件,企业不仅可以运用这些管理软件来进行企业员工的内部管理,还可以利用相应的客户管理系统,来针对不同的客户群体进行不同的管理,根据客户的不同需求将其分组,寻找出大客户,并对其价值进行充分挖掘,在判断其需求的前提下,提供给大客户以更品质的服务,以维护其与企业的关系。
四、网络环境下企业客户关系管理策略
(一)客户分析
如今的网络技术非常发达,企业可以通过网络来寻找到自己客户的相应信息,从而帮助企业建立起完整地客户档案。企业可以通过各种方式来对客户信息进行收集并整理,企业需要收集的客户资料包括最终客户资料、分销商资料和合作伙伴资料,而需要收集的客户信息主要包括年龄、性别、服务需求、家庭、行为方式、住址等,只有掌握了客户最基本的信息,才能利用相应的方式对客户进行分析,提供给客户满意的服务和产品。对于客户这些最基本的信息掌握往往还是不够的,还要进一步地挖掘客户的深层次的特征,在客户数据库的基础上,还要运用各种统计技术对客户的基础信息加以分析,来进一步确定客户的行为喜好。只有对这些深层次的数据加以挖掘,企业才能抓住客户。掌握了客户这些数据和信息后,还要进一步对客户的价值加以分析。对于对企业有不同价值的客户,应该采取不同的方式来对其关系进行管理。
(二)客户管理
进行客户管理的及时个工作就是要对客户进行分组,掌握了客户的基本信息,对于客户业务量的大小也就有了了解,所以企业可以根据其业务量的大小将客户分为大客户、中小客户和零散客户三大类,此外,还可以根据客户与企业建立关系时间的长短分为老客户、新客户和潜在客户。针对不同组别的客户,要采取不同的方式进行其关系的管理。客户关系管理的第二个工作就是客户管理,客户管理的主要任务就是收集、整理和分析客户的资料,并及时了解客户的需求,以采取相应的措施来保持客户的忠诚度。客户管理的主要内容有客户资料管理,客户事件跟踪管理,客户支持,客户自助服务,渠道管理等。
(三)发展关系网络
企业的关系网络对于企业的发展而言是有着重要意义的,并且将会对企业的经营规模和管理效率起到很大的帮助作用。在这个网络环境中的关系网络中,包括了客户、员工、供应商、分销商和合作伙伴等。企业应该利用网络技术,把企业的产品和服务等信息及时地传递给客户,同时,对于客户所反馈的信息也可以通过网络的方式使得企业迅速了解到,以便企业及时跟进服务。这样,把内外的关系网络进行一个整合,就可以与客户建立良好的关系。
五、结语
总之,客户关系管理是一个复杂的系统,也是一个非常重要的工作,它是对客户管理过程及其辅助过程的一个集合。在如今的网络环境下,企业的客户管理将变得更加的复杂多变,对企业的经营和管理都会起到重要的影响作用,因此,企业应当提高对网络的重视,充分利用网络资源,掌握更多客户的信息,以帮助企业有目的地提高自己的服务和产品质量,从而帮助企业提高其竞争力,同时提供给客户满意的产品与服务,达到互利双赢。
作者：彭聪 单位：天津生物工程职业技术学院
企业客户关系管理论文:企业营销管理中客户关系管理应用
摘要：在当今社会，企业之间的竞争是多方面的，为了能够在激烈的行业竞争中取得企业经营的先机，除却加强企业自身的管理水平和产品质量之外，另外对于客户关系的管理和维护对企业的发展来讲是十分重要的。客户关系管理系统的建立有助于企业对企业内外的客户关系进行更为便捷的管理，客户关系在某种程度上直接影响了企业在经营生产中的对外销量和企业经营份额。客户资源已经成为了当代企业在生产经营中最为宝贵的资源之一，为企业的发展起到了推动作用。客户关系逐步成为企业营销管理中关键的一环。
关键词：客户关系管理；企业营销管理；客户资源
一、客户关系管理概述
客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源多方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，提供更为品质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。
二、客户关系管理的运用现状
随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加和良好的企业形象。的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。
三、建设客户关系管理的重要性
作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多品质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。
1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，较大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能较大限度的为客户和企业着想。
2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够及时时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。
3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。
作者：杨元元 单位：中央财经大学商学院企业管理专业
企业客户关系管理论文:客户关系管理在企业市场营销中的价值
摘要：对于企业而言，顾客是企业生产的中心，营销市场经营发展的动力，而对于客户关系的管理在企业的市场营销中是最为重要的一过程。为了降低企业的经营风险，提高企业的经营效益，使其在未来能够长久的可持续发展，管理好客户关系是非常有必要的一项措施。本文通过研究在企业市场营销中客户关系管理所起到的作用，对客户关系管理进行改革，以促进市场营销的实施与客户关系的良性发展。
关键词：客户关系管理；市场营销；企业发展；客户价值
现今由于我国市场经济的发展，企业之间的竞争压力增大，企业市场化的危险也日益增加，机遇与危险并存。为了能够长久的发展，企业必须处理好与客户之间的关系。客户与企业之间的关系就如建筑物的地基与基础，只有相互信任，互相需要的客户关系才能实现客户需要与企业价值平衡的互利共赢。因此，建立良好的客户关系管理有利于企业的发展。
一、客户关系管理的概念
20世纪90年代后期以来，“客户关系管理”这一术语在商业中屡屡被提及，著名的管理大师彼德德鲁克(PeterDrucker)在提及客户关系时格外强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。Graham将客户关系管理定义为:“企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观”，认为客户关系管理实质上是一种工作思路和工作态度。RobertShaw却主张将客户关系管理看做一个过程:“客户关系管理是一个双边或多边的互动过程，目的是实现企业投人与顾客需求满足之间的平衡，从而达到企业的利润较大化”，但无论是从哪一个角度，都可以反映出客户关系管理在企业中占据非常重要的地位，客户关系管理的核心就是企业将客户看做最重要的资源，并通过多种方式体现客户关系管理在企业市场营销中的价值。
二、客户关系管理在企业市场营销中的影响
企业市场营销行为不仅能够反映企业的文化，还能够增进客户与企业之间的感情，使其相互依存。客户对于企业的依赖度与忠诚度是对企业文化的树立与宣传最为有效的方式，有利于企业在竞争激烈的市场上有一争之力。客户关系管理对企业市场营销的影响，主要体现在以下几个方面：1.从客户关系管理中能够及时时间了解到客户的近期需求，有利于企业产品的更新，为企业以后产品的走向提供思路。直到完成满足下一个客户需求满足的过程，增加客户对产品的依赖度，从而提高企业市场营销能力，促进企业的良好发展。客户对于企业产品的满意程度和对于新产品的期待能够通过客户关系管理来体现，同时，客户对于企业产品的的期待度有利于在市场上形成独特的氛围，吸引新的客户，有利于企业的发展。2.从客户关系管理中可以了解到市场份额与客户需求之间的关系。客户需求与市场份额息息相关，客户需求引导市场需求，市场需求体现市场份额，通过客户关系管理了解客户的需求，及时调整企业产品的发展方向，从而遵从市场的发展规律，促进企业的可持续性发展。3.通过客户关系管理了解企业的突出点。与客户建立良好的关系，可以在客户对产品的反馈中使企业明确的了解产品的突出点，吸引顾客的特征。以后在企业产品的宣传中着重突出产品吸引老顾客的地方，以此吸引新顾客的注意力，在同类产品中突出自身的优势，占据有利市场。企业独特的、不可替代的特色能够吸引客源，良好的客户关系管理能够长久的留住客源。4.良好的客户关系管理能够留住顾客。通过客户关系管理，不仅吸引新客户的注意力，还要维护好与老客户的关系。独特的、不可替代的客户资源是企业能够立于不败之地的根本。客户与企业的每一次交流都可能会影响着企业未来的发展方向，因此，通过客户关系管理，企业可以及时掌握老客户对商品的反馈，依据反馈信息调整产品的更新方向。以此满足客户的需求，留住客源，使顾客愿意成为“回头客”。
三、客户关系管理中遇到的问题
1.企业对于客户关系管理的重视度不够
现如今，由于市场产品竞争激烈，企业必须明确了解客户关系管理在企业市场营销中的必要性和迫切性，建立好与客户之间的关系，树立维护客户关系的理念，建立健全的客户关系管理体系，成为企业现今不可替代的课题。但由于网络时代的到来，愈多企业将人工服务转换成了机器服务，缺乏对客户关系管理的认识，以至于客户关系管理体制尚不健全，企业对客户关系管理的重视度远远不足。
2.企业营销方式方式单一，不能适应市场发展的需要
随着信息时代的到来，新兴产业发展的尤为迅速，企业的发展模式，营销策略应该随着时代的发展而改变，以前单一的营销模式已经远远不能适应企业的发展。因此客户关系管理应用于企业市场营销中也是极其有效的一种策略。
3.不了解其他相似企业的客户关系管理模式
在当今市场竞争日益激烈的模式下，同类商品之间的竞争就是一场没有硝烟的战争。由于企业对于相似企业的客户关系管理模式不了解，采用不恰当的客户关系管理模式，使其在市场竞争中难以在网罗客户上占据有利的优势，阻碍企业的发展的脚步，甚至使其灭亡。
四、客户关系管理的重要性
1.客户因素的重要性
俗言到：“顾客就是上帝。”企业的运行发展离不开顾客，顾客的存在就是企业存在的根本，所以，在市场上，赢得了顾客，就是取得了生存的根本。随着市场化的发展，企业之间的竞争越来越激烈，每一个企业都绞尽脑汁来谋求在市场上占有一席之地。我们可以想象，在有限的市场下，企业越来越多，可替代产品也越来越多，客户的选择也越来越多，这一系列的变化反映在企业上就加大了企业营销的压力。所以，企业就要通过客户关系管理留住客户在本企业，购买本企业的产品，通过老顾客无声的宣传为企业谋求新顾客，通过产品以及客户关系管理的优势留住客户，增加企业在市场上的占有额，保障企业适应市场的快速变化，迎接社会带来的挑战。
2.客户关系管理增加企业的经营利润
企业及时获取客户信息，有利于企业对客户进行管理，便于企业与客户建立良好的关系，降低企业的生产成本，网罗客户，使客户与企业之间建立长久的合作关系。拥有长久且真挚的客户关系对于企业而言是非常重要的，这样不仅能够使企业与客户之间的关系更加亲密，更加有利于开拓客户市场，留住老客户，吸引新客户。通过客户关系管理，了解客户需求，满足客户的期待，给予客户针对性的服务，扩大企业产品在市场上的企业占有率。企业通过了解客户需求，分析未来市场变化，以良好的状态面对市场上的挑战。
3.降低企业的运行风险
客户关系是指企业与客户之间维持的一种相互信任，相互依赖的一种联系。在市场竞争日益激烈的现今，吸引对产品感兴趣的新顾客不仅仅是企业可持续性发展的前提，并且也是企业市场营销的一种手段。一个企业要想发展就必须有良好的客户关系，使得企业可以在市场上占有一席之地的空间。企业与客户之间维持良好的关系，有利于企业在新产品时有一定的客源基础，老顾客在使用新产品的时候，就为企业产品起到了无声的宣传作用，吸引新顾客购买本产品。同时处理好客户关系，能够及时的得到近期市场反馈，企业相应的调整营销战略，降低企业的运行风险，适应市场的挑战。
4.提高企业的效率客户关系管理
能够提高企业的效率，企业通过对客户的管理提高产品在市场上的份额，从而增加企业的盈利。一间的公司旗下一定有着许多铁杆粉丝，这些铁杆粉丝就是企业坚强的后盾，因此，企业要了解到客户关系的重要性，需要花费大量的时间和精力维持好这一份关系，甚至要有专门的人来处理和维护着一份关系，防止这一客源的流失。在一些有知名度的企业中我们不难发现，特定的客户关系影响着企业产品在市场上的价值，因此企业需要采用特定的手段处理市场反馈的信息，与客户维持良好的关系，才能够提高企业的效率，利于企业的发展。
5.提高企业的知名度
企业与客户之间的关系是相互的，客户关系就是企业与客户之间的一种深入交流，企业要以客户的需求为目标，设计满足客户需求的产品。良好的客户关系，有利于留住老客户，老客户对用户产品的使用以及对于产品的评价就是最为有效的宣传方式，有利于企业开拓新市场，打响企业产品的知名度，为以后企业的发展打下良好的基础。
五、客户关系管理的解决方法
1.重视客户情感因素的管理
企业在管理客户关系时仅仅依靠先进的生产技术是难以留住客源的，还需要进行客户情感的管理。客户关系管理的对象是消费者，先进的生产技术不能代替人性化的管理，人是一种情感性动物，追求情感的归属感，对于情感的依赖更重于对产品的需求。在与客户的交流时，企业应该有专业的人员与客户沟通交流，而不是客户与机器交流，机器是冷漠的，不懂人类的情感，人与人之间真挚的情感才是建立友好关系的基础。因此，在企业营销战略中，企业专业人员需要给予客户好的服务，企业营销人员应真诚而又热心的与客户交流沟通，使情感管理成为客户关系管理的重心。如此才能与客户建立良好的关系，有回头客的光顾。例如：网店的兴起带动了一系列工作的产生，像客服一类的服务，若客服是机器或者脾气不好的服务人员，那么消费者在购买时就会由于客服的服务态度而不在此店家购买，选择其他店家，并且给予差评，毕竟消费者的选择有很多。由此可见：重视客户的情感因素在客户关系管理中占据非常重要的地位，客户关系管理在企业市场营销中是非常重要的一步。
2.关注类似企业的客户关系管理模式
《孙子兵法》曾经说过：“知己知彼，百战不殆。”企业在调解自身的客户关系管理方法时，同时还应相应的了解其他类似企业的客户关系管理方式，借鉴其他企业的模式。企业在发展中当然想超越其他相似产业，扩大市场份额，但是同类的打压对于企业而言是非常严重的一个问题，那么企业若想在同类产品中脱颖而出，仅仅依靠增加自身产品的功能外，还需时时刻刻关注其他类似企业的客户关系管理方式，与本企业的客户管理方式相比较，借鉴同企业的方式，“取其精华，去其糟粕”，扬长避短，不可固步自封，夜郎自大。提高企业的市场竞争力，增加企业产品在同类产品市场中的份额。
3.关注自身企业的营销模式
有些企业是老牌公司，某些市场营销模式已经不适应现今激烈的市场，对于企业的发展不能产生促进作用，甚至会制约企业的发展，不利于企业的可持续发展。因此，企业在发展中应及时的了解到客户关系管理在企业市场营销中的重要性。随时注意时代的发展方向，迎合市场的需要，满足客户的需求，以此为根本使企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。留住老顾客，吸引新顾客是企业能够可持续发展的根本。因此，企业应处理好客户关系，改善落后的企业营销模式，废除不符合时代的企业市场营销模式；调整企业的产业结构，活跃市场营销氛围。
4.完善客户关系管理体系
由于企业对于客户关系管理的重视度不够，因此企业管理中的客户关系管理体系还不健全。最为重要的是以尊重和理解客户为原则，充分了解客户的基本资料，然后对客户关系进行分类和汇总。客户关系的管理既是人与人之间的情感沟通，人与人之间真挚的情感才是企业与客户之间不断的纽带。根据客户的回馈，完善客户关系管理体系，优化服务，提高企业文化与产品价值。
六、结语
客户与企业是相互依存的关系，只要有人、只要人在意、只要人有需求那么企业就还有生存的空间、发展的必要，同时客户又制约着企业的发展影响、企业的发展方向。影响企业利润的增长因素有客户对企业的依赖度以及企业对客户需求满足度两个方面，只有处理好两者之间的关系才能够促进企业的发展进步，使其长久的可持续发展。良好的客户关系有助于企业做出正确的决策，及时了解市场变化，健全市场体制。因此，客户关系管理在企业市场营销中占据越来越大的比重。
作者：冯世凯 单位：浙江财经大学东方学院
企业客户关系管理论文:客户关系管理与零售企业竞争力提升
［摘要］我国零售企业与外资零售企业相比实力悬殊，发展面临巨大压力。顾客是企业的重要资源，企业只有与顾客建立持久的关系，才能在竞争中赢得先机。客户关系管理作为一种“以顾客为中心”的管理理念，迎合了当前零售业的发展需要。我国零售企业应积极实施客户关系管理，提高竞争力。
［关键词］客户关系管理;零售业;竞争力
一、客户关系管理在零售业中的应用现状
20世纪90年代以来，国外市场流行的各种零售业态如专卖店、超级市场、便利店、仓储式商场等逐渐进入中国市场并迅速发展壮大。2005年，中国根据入世保障取消了对外资零售企业股权的限制，外资零售企业在中国的投资速度和规模明显加快，零售业成为发展最快、竞争最为激烈的行业之一。美国沃尔玛和家得宝、法国家乐福和欧尚、德国麦德龙等大型零售商的进驻，虽然使中国零售业的竞争更加激烈，但是其先进的管理理念、经营方式和周到的服务值得中国零售业学习和借鉴。唐•E•舒尔茨提出的强调以消费者需求为中心的理念———4C理论，非常适合当前中国零售企业的发展现状，能够促使零售企业转变经营观念，逐渐关心与客户之间的关系构建，考虑如何为客户提供更品质的产品和服务，从而建立长久的合作关系。互联网技术的发展，为客户关系管理(CustomerRela-tionshipManagement，简称CRM)的发展和应用奠定了技术基础。
根据Gartner公布的数据，2014年，全球客户关系管理软件收益额比2013年增长13.3%，达到232亿美元。2014年，Salesforce的市场占有率位居全球客户关系管理软件市场和客户服务领域的及时名，SAP与甲骨文的市场占有率分别为12.1%和9.1%，位居第二和第三。虽然这些国际厂商较早地进入了中国市场，但其市场主要在电信、石油化工等传统信息领域。国内软件厂商如用友等凭借其产品、渠道等优势在企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，简称ERP)市场占据了零售业等行业，在CRM领域也呈快速发展态势。根据IDC预测，CRM软件的市场规模将超过ERP。由于零售企业正面临更大的竞争压力，而顾客需求的满足更加依赖于客户行为数据的收集和分析，越来越多的零售企业将客户关系管理作为市场竞争的有利武器。世界零售巨头沃尔玛为了分析顾客的购买行为，利用所收集的原始数据对顾客行为进行购物篮分析，发现了“尿布与啤酒”之间的关联性。
随后，沃尔玛在其门店将啤酒与尿布摆放在一起，实现了尿布与啤酒销量的双增长。沃尔玛之所以能够收集最详尽的顾客信息并对这些数据进行挖掘，进而分析、实现其商业价值，主要得益于其先进的信息技术系统。沃尔玛凭借决策支持系统、存货管理系统、管理报告工具及扫描销售点记录系统等，实现了仓储自动化、采购自动化、销售自动化。20世纪80年代初，沃尔玛通过卫星系统实现了全球联网，沃尔玛总部与全球各分公司及供应商通过卫星进行数据传送，提高了采购和配送效率，快速响应了市场需求，赢得了顾客的满意和忠诚［2］。2014年，凭借4762.94亿美元的销售额，沃尔玛公司再次名列《财富》世界500强企业榜首。
二、客户关系管理与零售企业竞争力的构建
2014年《财富》世界500强企业排行榜中，零售企业达40家，仅次于银行业。在上榜的40家零售企业中，美国拥有16家，中国只有4家。中国零售企业要想在国内甚至国际上占有一席之地，获得快速发展，必须拥有强大的竞争优势。客户是企业最重要的资源，“得客户者得市场”。以客户为中心的客户关系管理对零售企业竞争力的构建具有重要意义。
及时，有利于快速响应顾客需求，实现个性化营销。零售企业借助客户关系管理系统可以实现数据信息的收集、分析，及时发现竞争格局及顾客需求的变化，以完善的组织形式提高企业对市场的反应能力，用品质的产品和服务满足顾客需求，使企业的市场营销组合策略与顾客需求相适应，提高经营决策水平;可以实现数据的充分挖掘，通过分析不同群体顾客或每位顾客的消费行为，为其提供个性化的产品与服务，实现“一对一”营销;可以较大化地挖掘顾客终身价值，与顾客建立长期良好的互动关系。
第二，有利于降低营销成本。企业实践表明，争取一名新顾客的成本是维持一名老顾客成本的5倍，而一名老顾客创造的利润是新顾客的16倍。一些零售企业不断开发新顾客，不注重老顾客的维护，导致营销费用增加而顾客总数并没有大幅度增长。通过客户关系管理不仅可以维护老顾客的重复购买行为，通过老顾客的口碑效应增加顾客总量，而且可以通过整合顾客信息，使企业销售、售后、采购等人员在“以顾客为中心”理念的指导下形成强大的团队，提高内部效率，从而实现企业销售额的增长和成本的降低。客户关系管理可以帮助零售企业获得长期的利润。
第三，有利于提高顾客忠诚度。顾客忠诚有利于企业巩固现有市场和降低成本，使企业在激烈的竞争中获得竞争优势。以顾客为中心的市场营销观念要求企业通过发现顾客需求和满足顾客需求与顾客建立长期关系，从而实现顾客的满意和企业的发展。这一观念在社会实践中被证明了其正确性并被广大企业所认同和采用。客户关系管理使市场营销观念在实践中得以更好地运用。目前，零售企业运用打折、返利等传统方式已经很难实现顾客满意与顾客忠诚。客户关系管理依据顾客需求制定企业的发展方向，其“一对一”营销、差异化营销满足了顾客的个性化需求，提高了顾客的满意度和忠诚度，稳定了顾客群体，推动了零售企业的持续发展。
第四，有助于提高零售企业经营管理水平。科学技术的高速发展和普及使商品的同质化现象日趋严重，零售企业之间的竞争也日益激烈。买方市场下，顾客对产品和服务更加挑剔，也更加强调个性化消费。如何能够快速捕捉市场机会、满足顾客要求是每个零售企业急需解决的重要问题。客户关系管理可以将企业的营销、销售、服务等业务有机结合在一起，通过对组织的重组和业务流程的优化、再造，提高企业的组织效率和响应市场的速度。客户关系管理作为一种管理理念和技术，不仅可以使零售企业的全体人员树立“以顾客为中心”的理念，提高零售企业人员素质，而且可以帮助零售企业由传统经营模式向以电子商务为基础的现代经营模式转变，通过对客户信息和数据的收集和精准分析，为经营决策提供依据，帮助零售企业提高经营管理水平。
三、零售企业实施客户关系管理存在的问题
及时，零售业经营管理人员对客户关系管理的认识有偏差。目前，中国零售企业管理者对客户关系管理存在认识上的片面性，仅仅把客户关系管理理解为一种先进的技术或软件，以为只要安装了呼叫中心，为客服中心安装了软件，或是实施积分管理就实施了客户关系管理。还有一部分管理者过度追求软件功能的大而全，试图把每一个功能模块全部捆绑在一起，结果使得软件的针对性不强。客户关系管理不仅仅是一种技术，还是一种“以顾客为中心”的管理思想，要求企业全体员工必须将满足顾客要求作为工作重心。零售企业若要实施客户关系管理，必须先成为客户关系管理企业，安装客户关系管理软件，对全体员工进行思想和技术上的培训，使他们更好地理解客户关系管理及其业务流程，向顾客提供高效、品质的服务。
第二，客户关系管理的功能未充分发挥。实践表明，每一位顾客给企业带来的收益是不同的，20%的顾客往往能够为企业带来80%的收益。客户关系管理的基础是客户分类，但客户分类需要详细的客户信息和数据。零售业面对庞大的客户群体且每天的客户量都在发生变化。如果客户不愿填写个人详细资料，零售企业想要收集客户资料就变得非常困难，仅仅通过POS系统或会员制收集的数据过于简单，无法描述客户类型、消费偏好和特征等。目前，大部分零售企业没有充分运用客户关系管理中的数据挖掘技术，对客户关系管理的运用仍停留在历史客户资料的整理和统计阶段，其强大的商业分析和支持功能还未被开发，难以形成对决策层的有效支持。
第三，营销方案缺乏针对性。零售企业应充分利用客户关系管理系统整合客户信息，细分客户群体，对每类客户的偏好、特征、消费模式等进行描述，制定适宜的市场营销组合策略。但是，我国零售企业在实施客户关系管理过程中疏于对客户信息进行深度挖掘和分析，缺乏“一对一”、差异化营销方案。例如，很多零售企业将会员卡等同于积分卡、打折卡，并未对会员的购买行为、偏好进行跟踪识别和管理，没有为顾客制订“一对一”的营销方案，顾客在众多商品中难以找到需要的产品与服务，所以更倾向于网上购物。
第四，缺乏有效监督和管理。客户关系管理是企业的综合应用系统，其复杂性高、风险大、周期长，需要企业各个部门的相互协调与合作。为避免在建设和运行过程中出现管理、协调缺失等问题，企业需要制定相应的管理和监督机制对客户关系管理系统进行控制，保障客户关系管理有效、安全实施。但是，我国零售企业对客户关系管理缺乏相应的规范、评价指标、监督机制等，在实施过程中即使出现问题也因缺乏相应的措施而无法改进，客户关系管理的作用无法充分发挥。
四、实施客户关系管理提升我国零售企业竞争力的对策
及时，提高思想认识，注重员工培训。客户关系管理的有效实施，首先要求我国零售企业上至经营管理者下至员工都必须树立“以顾客为中心”的经营理念，建立“顾客导向”的组织结构，将企业的关注点集中在客户资源上，使组织中每一位员工都了解企业当前面临的环境和顾客的重要性，使组织中每一个部门在“顾客导向”的指导下相互协作，从而提高组织的内部效率和顾客的满意度。客户关系管理的有效实施离不开每一位员工的配合。新的理念和技术只有得到员工的认可和接受才能贯彻和执行。我国零售企业不仅要对员工进行技术培训，使员工对客户管理系统有、系统的认识并具有操作能力，而且要注重对员工进行思想培训，使其尽快适应新环境，避免客户关系管理在实施过程中与员工出现价值观冲突，培训内容主要包括企业文化、营销理念、沟通技巧等。在培训过程中，零售企业不仅要使员工对客户关系管理有正确的认识，还要让员工了解与顾客建立良好关系的重要性，调动员工为顾客服务的热情，提高服务质量。
第二，多方位收集顾客信息，建立完善的数据库。顾客数据的收集和数据库的建立是有效实施客户关系管理的基础。零售业顾客群体庞大，顾客信息的收集存在一定的困难，为此，首先企业应深化会员制管理体系，完善会员信息，通过会员申请表掌握顾客的姓名、家庭地址、性别、出生年月、收入、手机号码等有价值的信息，通过POS系统了解顾客过去的购买行为，分析顾客的消费特征和消费趋势;注重与会员之间的联系，增加对会员的了解并为其提供个性化产品和服务，提升会员满意度。其次，零售企业可以通过建立电子商务平台，整合财务信息、售后服务信息、顾客投诉信息等，提炼出顾客的浏览行为、购物模式、偏好等信息，随时满足顾客的购物需要。
第三，注重对顾客数据的挖掘和分析。零售企业收集到的原始顾客信息是杂乱的，有些具有利用价值而有些不具备利用价值。企业要根据经营目标和战略提炼出有用的顾客信息，利用客户关系管理系统对顾客的行为、心理进行分析和预测，充分挖掘信息的商业价值，为企业的经营决策提供参考。
第四，实施“一对一”营销。目前，零售企业在产品和服务上存在严重的同质性，而顾客更加注重个性化需求的满足。企业要赢得顾客，就要加强与顾客之间的沟通，通过不断满足顾客的现实和潜在需求保持对顾客的吸引力。企业实施“一对一”、差异化营销既可以满足顾客的个性化需求，提高顾客满意度，又可以做到有的放矢，集中有限的资源获取较大化的顾客价值，降低成本。凭借客户关系管理系统，零售企业可以对客户进行分类管理并为每位顾客建立完善的档案，识别顾客需求和顾客价值，为顾客提供有针对性的营销组合策略或方案，建立与顾客的长久、稳定关系。
第五，引入评估、监督机制。零售企业在实施客户关系管理的过程中应制定与之相适应的规范、评估标准、监督机制和控制方法等，以避免在实施过程中由于操作不规范、协调不得力等问题而增加风险。合理的监督、控制机制可以加强企业各部分之间的协调合作，避免冲突，使内部高度团结一致，为顾客提供品质服务。
作者：王丽芳 单位：河南财政金融学院
