客服工作计划书篇1
二、目标分解
1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。
2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范
客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：
1、 项目建档：
a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。
2、 项目跟进：
A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，
客户签字单据回收管理。
3、 售后跟踪
① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意
度情况。
② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及
时处理解决。
③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。
④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。
4、 模型项目资料档案管理：
所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。
客服部工作计划范文二
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1. 终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、 收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
客服部工作计划范文三
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流
程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1. 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划
2. 客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3.客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程：
1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表：
客服工作计划书篇2
公司秉承“扎扎实实做研究、一心一意为客户”的服务理念，在工程咨询、投资咨询、营销管理咨询等领域取得了长足发展，公司的研究范围涵盖了农业食品、钢铁冶金、生物医药、能源环保、石油化工、交通运输、电子信息、机械加工、金融服务、服装纺织、建筑地产、电子电气、汽车制造、家电通信、教育培训等31个行业。至今为止，秉诚咨询先后与各行各业的客户取得了成功的合作，累计服务客户达1500余家，并与一部分客户建立长期的合作伙伴关系。公司坚信，以专业技术为根本，以贴心服务为承诺，必将会在市场的红海之中立于不败之地。
二、产品与服务
（一）工程项目咨询服务
1、可行性研究报告编写
2、项目申请报告编写
3、项目建议书编写
4、资金申请报告编写
5、节能评估报告编写
6、社会稳定风险评估报告编写
（二）融资咨询服务
1、商业计划书编写
2、项目计划书编写
3、创业计划书编写
4、招商计划书编写
5、合作计划书编写
6、并购计划书编写
（三）管理咨询服务
1、商业模式设计
2、产品营销策划
3、品牌管理咨询
三、公司服务优势
1、经验丰富，众多成功案例；
2、专家团队全程把控，从战略高度把握你的项目；
3、行业市场海量数据支撑；
4、SWOT、波士顿矩阵等模型分析，编制技术熟练，财务工具先进；
5、权威专业机构，百度、360、58等推广会员实名认证，杜绝欺诈，信誉+诚信；
6、应客户需求，不仅为客户提供登门服务，更可亲赴项目地。
四、服务流程
1、双方电话初步沟通，我司了解客户项目基本情况和要求；
2、与客户达成初步合作意识，我司安排专业人士与客户当面沟通，深度了解项目情况；
3、双方确定服务价格，签订合作协议，支付首款，我司收集材料开始编制，在规定时间内提交初稿给客户；
4、客户反馈意见，双方共同讨论，在3-5个工作日修改和完善；
客服工作计划书篇3
会计师事务所面对人才流失，采取加强人力资源管理，提高员工待遇，加强企业文化建设等多种措施，以达到吸引人才、留住人才的目的，但这些措施短期内难以见效，会计师事务所仍然处于被动向社会提供人才的尴尬境地。笔者认为，当前情况下，会计师事务所既然无法改变环境，就应该顺势而为，化劣势为优势，变不利为有利，主动向社会提供人力资源服务。特别是大型会计师事务所，可充分利用其“人才速成”和品牌影响，形成人力资源服务的核心竞争力。会计师事务所提供人力资源服务的总体设想是：会计师事务所处于用人单位人才需求和部分员工“跳槽”需求的结合点上，可以主动向社会用人单位输送人才、定向培训人才，同时科学地组织和管理有离职倾向的员工，在一定期间内稳定员工，提高员工的职业期望和工作效率，最终达到用人单位、员工、事务所三方的共赢。
（一）组织架构调整。为实现上述目标，会计师事务所应设立专门提供人力资源服务的部门，或者在已有的人力资源部门中设置专门的对外服务小组。这一机构应由熟悉人力资源管理、熟悉会计师事务所工作流程和业务特点的人员组成。机构的工作职责主要是规划会计师事务所对外提供人力资源服务的整体战略，制定提供人力资源服务的具体实施计划以及组织实施相关工作。
（二）规划提供人力资源服务整体战略。会计师事务所应分析自身人才流失的动因和去向，调研员工对职业发展的真实想法，分析人力资源服务市场中财务相关人才供求情况，同时与核心客户洽谈提供人力资源服务的设想，获得客户的认可。在此基础上，制定提供人力资源服务的整体战略。
（三）制定提供人力资源服务的具体实施计划。会计师事务所首先应拟定提供人力资源服务的潜在客户群体，即对有经验的会计、审计人员需求较大的用人单位，之后对潜在客户群体进行细分类（可按照行业或性质分类），形成人力资源服务的业务板块。根据不同业务板块的市场需求情况，制定提供人力资源服务的具体实施计划。（四）提供人力资源服务的组织实施
1.与客户签订人力资源服务业务约定书。通过与潜在客户群体的洽谈，确定客户需求和会计师事务所提供服务的范围，明确双方的权利和义务，签订人力资源服务业务约定书。服务范围通常包括：为客户定向提供符合其需求的财务会计、审计专业人才，为客户提供员工培训实习等。服务费用可比照人力资源服务市场收费标准，或者采用签订审计或其他服务业务约定书的方式抵顶人力资源服务费用。
2.与员工签订专门设计的劳动合同书。会计师事务所应在传统的劳动合同书基础上，增加职业规划内容，明确员工的发展方向（主要包括：是否愿意长期在会计师事务所工作直至发展成为合伙人或其他高级管理人员，是否愿意在其他企业有人才需求时选择其他企业），确认是否同意加入“人才输出”计划（包括会计师事务所对其职业规划的设计和总体安排等）以及“人才输出”计划的具体条款等。通过签署专门设计的劳动合同书，合理引导和管理员工的职业发展规划，将有利于会计师事务所的员工离职倾向转化为对外提供人力资源服务的竞争力。
3.建立提供人力资源服务信息系统。会计师事务所可与软件公司合作，开发提供人力资源服务的信息系统，主要包括客户数据库、员工数据库、供需匹配、供需见面、客户培训、后续管理等模块。客户数据库内容包括客户基本信息、总体人才需求、具体人才聘用条件、提供人才服务的具体时间、内容、结果的记录等。员工数据库内容包括选择加入“人才输出”计划的员工基本信息、目标雇主标准、事务所工作期间考核记录及评价、培训记录及成绩、主要工作业绩及特长、供需见面的具体时间、内容、结果的记录等。通过信息系统，将客户需求和员工择业倾向结合，力求为客户找到更适当的人才，为员工找到更理想的雇主。
4.对“人才输出”计划员工的日常管理。由于在与员工签订劳动合同书时已经明确了员工的发展方向，会计师事务所可以在日常管理中，有针对性地安排加入“人才输出”计划员工的工作，使其尽快成长为符合客户需要和员工自身职业规划的高端人才。一些员工在刚加入会计师事务所时，愿意在事务所长期工作，但后来由于事务所工作强度大加之收入付出不配比而改变心意，也出现了离职倾向。因此，人力资源部门应定期对员工的职业发展规划进行调查，与发展方向有变化的人员沟通，了解其实际意图，并引导其加入事务所“人才输出”计划。“人才输出”计划实施的范围，应尽可能做到实时更新、灵活机动。加入“人才输出”计划的员工，除了按照事务所正常的人事规定定级外，还应按照客户的需求分出若干层级（如不同规模、不同行业企业的主管会计、财务经理、财务总监等），以形成满足不同客户需求的人才库。对于加入“人才输出”计划的员工，在考核方面应有特别的要求，例如，选择加入“人才输出”计划意味着在计划期内应严格执行事务所的工作制度和工作安排，违者视同放弃“人才输出”计划；对这些员工除一般的考核外，还应增加其职业发展能力的考核等。目的是让这些员工在事务所工作期间能够勤勉尽责，并尽快成长为目标人才。
5.供需双方见面。根据客户的需求，事务所可从加入“人才输出”计划的员工中选择符合条件者，安排供需双方见面。在此过程中，事务所只是提供相关信息和双方沟通的必要条件，不参与决策。最终结果由供需双方双向选择确定。
6.邀请输出人才回所交流。对于客户成功聘用的“人才输出”计划员工，会计师事务所也应跟踪其后续发展，并定期邀请其回所交流，以加强其对事务所的亲切度。如果其后续发展不佳，事务所则可以考虑重新聘请其回所工作。
7.客户员工培训及实习。会计师事务所可根据客户的需求，为客户现有员工举行针对性的培训，甚至一对一的培训。在不影响客户工作的情况下，事务所还可以安排接受培训的员工来事务所实习，通过短期实战强化培训效果，积累实务经验。
8.解决独立性问题。在会计师事务所提供人力资源服务的过程中，将不可避免地遭遇独立性问题的困扰，需要事务所及时制定必要的措施，防范由于提供人力资源服务而可能对审计独立性造成的威胁。如果通过“人才输出”计划被客户聘用的员工此前曾参与为该客户提供审计服务，或者接受人力资源服务的客户同时是会计师事务所的重要审计客户，则事务所须严格按照《中国注册会计师职业道德守则第4号———审计和审阅业务对独立性的要求》评价该事件不利影响的严重程度，并在必要时采取防范措施消除不利影响或将其降低至可接受的水平。
客服工作计划书篇4
基本部分：①机会，包括描述创业机会(瞄 准清晰的市场需求、瞄准具体的目标顾客群)、描述产品或服务概念(使用类比，给出例子，解释怎样满足顾客的需求)和描述市场中的竞争(竞争者是谁，他们的 产品是什么？你的竞争优势是什么？如何保持这些优势)；②策略，包括策略+目标市场=创业模型、怎样赢利、怎样把产品送到顾客的手中、谁是顾客等；③怎么 做，包括描述赢利潜力、预期收入、赢利能力、回收策略，描述管理队伍、全面均衡、经验、不足，行动计划和里程碑。
可选部分：产品或服务的命名。命名时应考虑的因素：直观、时髦用语、暗示创业模型、有说服力、吸引顾客的注意力。
(2) 撰写创业计划提纲时应注意：①以顾客为提纲描述的中心，例如您的产品或服务是一个正在出现的发展潮流的一部分、目前尚未解决的问题、特定的大型应用、这个 风险事业是一种解决方案、对顾客需求的特殊之处、初步的成功等；②使用图表来说明概念，清晰简洁的书面材料，直截了当。
2、参加复赛和决赛的创业计划书是否有参考模块？
参加复赛和决赛的《创业计划书》应在初赛作品的基础上进行完美、提高，包括附录在内的理想篇幅一般为A4纸25-50页。其参考模块：
(1) 概要（执行总结）。简练的计划及商业模型摘要介绍创业项目。
(2)公司描述。公司的宗旨、名称、结构和经营策略。用最简洁的方式描述你的产品、服务；什么样的困难你准备解决；你准备如何解决；你们的公司是否是最合适的人选。相对价值增值，说明你的产品为消费者提供了什么新的价值。公司设施，需要对计划中公司设备详细加以描述。如我公司的生产设备及厂房主要集中于XXX，我们公司认为到X年X月止，为了达到XXX产品的产量和销售额，我们需要XXX。为什么需要这笔钱：建 立开发/生产设备，并努力提高生产力的研究能力以便满足日益提高的客房需求，通过大规模的促销攻势，提高我公司的产品/服务的销售量。增加分销渠道/零售 网点/区域销售/销售公司/采用电气功化/直邮式的分类等。录用新的员工以便支持在新的市场计划下可持续的发展。提高研发能力，创造领导潮流的新产品提高 竞争能力。
(3)产品与服务（项目背景）。在这里用简洁的方式，描述你的产品、服务；注意不需要透露你的核心技术，主要介绍你的技术、产品功能、应用领域、市场前景等。包括：①产品/服务。说明你的产品是如何向消费者提供价值的，以及你所提供服务的方式有哪些，你的产品填补了哪些市场空白，可以在这里加上你的产品照片；②产品优势和技术描述。独有技术简介、技术发展环境；③研究与开发、将来产品及服务。说明你的下一代产品，同时说明为将来的消费者提供的更多服务是什么，服务与产品支持。
(4)市场分析。简要叙述你的公司处于什么样的行业、市场、专向补充区域。市场的情况如何？你的分析与市场调查机构和投资分析有什么不同，分析是否有新生市场？你将如何发展这个新生市场。包括：①市场描述。我们计划或正在XX 行业竞争，这个市场的价值大约有XXX，我们相信，整个行业的主要发展趋势将向着（环境导向型、小型化、高质量、价值导向型）发展。市场研究表明（引用 源）到20XX年该市场将（发展/萎缩）到XXX。在段时间里，预计我们力争的细分市场将（成长、畏缩、不发展）。改变这种情况的主要力量是（例如电脑降 价、家庭商业的蓬勃发展等原因）这个行业最大的发展将达到XXX。你的公司能独一无二地将你的产品/服务和XX公司/同级别的公司的现行业务合并。而当今 的类似XX公司正面临着诸如逐步提高的劳动力成本等困难。②目标市场。我们将目标市场宣言为X，Y，Z，现在，这个市场由A个竞争者分享。我们的产品拥有以下优势：高附加值，出色的表现，高品味，为企业的量体裁衣突出个性。③目标消费群。是什么因素促使人们购买你的产品？你的技术、产品对于用户的吸引在何处？人们为什么会选择你的产品/服务/公司？④销售战略。我们的市场营销部门计划能动不同的渠道销售我们的产品。我们之所以选择这些渠道因为：消费群特点；地理优势；季节变化引起的消费特点；资金的有效运用；可以利用市场上现有产品的销售渠道。针对每一个分销渠道，确定一个五年期的目标销售量以及其他假设条件。
(5)竞争分析。分析根据产品、价值、市场分额、地区、营销方式、管理手段、特征和财务力量等划分的主要竞争者，以及采取的竞争战略和市场进入障碍。请在这里研究进入你的细分市场的主要障碍及竞争对手模仿你的障碍。
(6)营销策略及销售。①营销计划。描述你所希望进行的业务是如何的，以及你所希望进入的细分市场，曾经使用的分销渠道，例如：零售、对商业机构的直接销售、OEM以及电子媒介等等，还要描述你所希望达到的市场份额。②销售战略。叙述你进行销售所采取的策略，包括广告(电视、电台、邮件、报纸、杂志等)、促销(网络促销、捆绑促销、邮件推销、促销展出等)、会议(新闻会、大型研讨会、会议赞助)等形式。③分销渠道及合作伙伴。④定价战略。⑤市场沟通。你的目的是加强、促进并支持你的产品能更好的满足消费需求的论点。唯一的原则就是寻找一切可能的有利的途径进行沟通。
(7) 财务分析。财务数据概要。
(8) 附录。如有以下材料，请列出：①公司背景及结构；②团队人员简历；③公司宣传品；④相关词汇。
3、参加复赛和决赛的《创业计划书》应注意那些问题？
(1) 明确你的顾客群。把注意力集中到一个清晰的市场，并与潜在的顾客交谈。例如：谁会买荧光雪橇？美国有2.5亿人，目标：滑雪爱好者，比方说30%的人滑 雪，即为7千5百万人。细化目标：追逐潮流的一部分滑雪爱好者8%，即为6百万；其中50%的人每年购买一个，为3百万，价格：$500/双，估计市场容 量：15亿美元。
(2)说明谁会购买产品或服务。①创 业模型，即如何获得利润；②销售方式，即如何把产品送到顾客手中(顾客—销售渠道？创业用户—决策者？制造业者—是使用还是转手买卖？分销商；谁作为你和 顾客的桥梁；科研实验室，有吸引
力吗？说明为什么)；③价格(销售方式的选择为你的产品或服务定价；对于顾客的经济价值；竞争对手产品的价格；决策者，预 算；成本+利润=价格；从顾客角度出发，他们能接收的价格下限)。
(3) 展示大的潜力。使用类比的方法说明，这是一种产品还是一桩生意？这次风险事业潜力是大还是小？举例说明潜力大的特点。例如：3-5年之内的收益达2千万至 1亿美元；每个员工收益达15万至30万美元以上；退出策略是5年内上市发行股票（IPO）；税前利润达20%以上；收益和员工年增长率100%- 200%；五年内偿清投资的50%-100%；市场年增长率达20%以上；用户在半年内收回产品投资。
(4)描述产品或服务。
(5)分析你的竞争对手。弄清竞争对手和替代产品；找到合作伙伴；扫清产品或服务进入市场的障碍；划出竞争空间；当前的角逐者或解决方案；谁是当前的直接竞争对手。
(6)竞争对手相比，你有哪些优势。确立竞争优势；注意当前存在的缺陷，说明你能最好地弥补这一缺陷。
(7)保护你的优势。考虑到风险；申请专利或国际专利保护；树立品牌形象；行动，行动，再行动，占据市场。
(8)建立社会关系网络。与权威人士建立联系；结交有关方面的朋友；平衡技术和创业技能；寻找可靠的顾客。
(9)实现你的承诺。原型示范；展示第一个定货需求；争取外部权力部门的支持；描述销售渠道；使用类比和举例方法。
(10)量化。自上至下目标市场的容量；自下至上与顾客交谈；竞争对手的销售；对于顾客而言，经济价值；盈利和利润目标；运营成本；价值链。
4、完成创业计划书后,还需要做好哪些方面的工作?
完成创业计划书，并不是说万事大及了，还要重点做好以下两方面的工作：
【检查修饰】创业计划书完成后，企业家最好再对计划书检查一遍，看计划书能否准确回答投资者的疑问，争取投资者的信心。通常，从以下方面对计划书进行检查：
①你的创业计划书是否显示出你具有管理公司的经验。如果你自己缺乏能力去管理公司，那么一定要明确说明，你已经雇了一位经营大师来管理你的公司。
②你的创业计划书是否显示了你有能力偿还借款。要保证给预期的投资者提供一份完整的比率分析。
③你的创业计划书是否显示出你已进行过完整的市场分析。要让投资者坚信你在计划书中阐明的产品需求量是确实的。
④你的创业计划书是否容易被投资者所领会。创业计划书应该备有索引和目录，以便投资者可以较容易地查阅各个章节。此外，还应保证目录中的信息流是有逻辑的和现实的。
⑤你的创业计划书中是否有计划摘要并放在了最前面，计划摘要相当于公司创业计划书的封面，投资者首先会看它。为了保持投资者的兴趣，计划摘要应写的引人入胜。
⑥你的创业计划书是否在文法上全部正确。如果你不能保证，那么最好请人帮你检查一下。计划书的拼写、排印错误会很快使企业家丧失机会。
⑦你的创业计划书能否打消投资者对产品的疑虑。如果需要，你可以准备一件产品模型。
创业计划书中的各个方面都会对筹资的成功与否有影响。因此，如果你对你的创业计划书缺乏成功的信心，那么最好去查阅一下计划书编写指南或向专门的顾问请教。
【答辩准备】要准备一段时间为10 -15分钟的答辩，竭尽全力兜售你的风险创业方案。这可能是你的创业方案面临的第一次，甚至是最后一次展示机会。讲解方案要高度集中于创业中的关键要点, 但并非只是为创业方案提要中的各点进行辩护。要尽量利用视听设施来吸引观众。要用精确的市场分析和可靠的数据来给投资家留下深刻的印象，而对于讲解中没有 提到的问题，要估计到他人可能提问，准备好自己的回答腹稿。
客服工作计划书篇5
市场调查时收集基础数据的过程。基础数据的收集对于项目分析十分重要，是一切研究的基础。市调信息收集的准确、全面与否，将直接关系到我们后续对项目的商业定位、业态规划、销售招商等工作的质量。
我司在营运方面是专业的地产咨询顾问及管理专家，所以我们只要进入某一城市地产市场，就一直保持着对该城市信息的严密追踪。同时，我们也拥有强大的市场信息数据库，并且在以往的市调过程中，摸索出了城市印象法、相对高度法、连续跟踪法、案例分析法等一系列成熟的市调工作方法，依次作为我们市调工作的保证。
对于贵司项目具体情况而言，其市调工作主要包括以下几个方面：
1、项目招商计划书调查目的
这是一个为什么要调查的问题，调查的目的是我们对于这个地区有了一些定论之后确定的，也就是说，只有在项目有了一个或若干个假设后，调查才能有的放矢，商业定位及业态规划才能达到高度准确性。特别是贵司项目所处的商业中心地段，更要有一个基本客户群的实际情况，我们将调查目标确定为济源市及其周边区域大型商业综合项目及商圈等分布状况，以此确定在贵司"xxxxxx商业步行街"项目未来客户群体的分布情况及招商销售计划。
2、项目招商计划书调查方法
这是一个如何调查的问题，调查方法有多种。针对竞争项目的调查方法有"神秘顾问法"、同业讨论法；针对客户群的调查方法有问卷法、在售项目深访法；综合的项目调查方法有案例分析法等。我们将会把案例分析法作为一个重点调查方法来继续，并根据现实情况选择适当的调查方法。
3、项目招商计划书预定客户群选择
这是一个调查范围的问题。在此项目所在的竞争项目相对地区，对客户群的调查是最关键的。在对客户群调查之前，必须先确定我们的初步目标客户群，以及最有效的调查对象来源，以使调查的有效程度及准确性达到最高。
二、地段分析
1、区域地段的过去与现状
区域地段的过去与现状分析，将包括区域在城市中的功能定位、人口的由来与迁移、经济状况、基础设施状况等。对于此区域地段而言，尤其要注重对于已有的城市印象分析。由于贵司项目所处地段为济源市的商业中心，使得在此项目的运作过程中，针对此地段分析尤为重要。
其中，主要内容包括：
（1）宏观地段分析
（2）中观地段分析
（3）微观地段分析
（4）城市印象分析
（5）交通环境分析
2、未来在城市结构中的位置
项目区域自身的发展和变革、政府的政策倾斜、基础设施的建设、人口的迁移、区域中的突发时间等，都会影响到"河南济源凯旋商业步行街"的项目区域未来在城市中的位置，从而决定项目区域的房地产市场的发展趋势。就目前而言，尤其要对项目区域的交通状况、环境状况改造所带来的此区域市场变化加以分析。
项目招商计划书中主要内容包括：
（1）项目区域在未来城市结构中的变迁
（2）项目区域在未来城市结构中的地位
（3）区域更新改造对项目区域长短期影响
三、项目招商计划书项目区域市场分析
1、项目招商计划书中市场形势分析
区域房地产形势，是由区域的过去与现状，以及区域未来在城市结构中的位置所决定的，在供应、销售量、价位、产品品质、购买特征、推广销售等方面都有所体现。
项目招商计划书其中的主要内容包括：
（1）相关物业市场供应分析
（2）相关物业市场需求分析
（3）现有竞争项目分析
（4）潜在竞争项目分析
（5）市场空间分析
四、项目招商计划书中市场定位工作
1、项目招商计划书中客户群定位
根据上述市场调查结果，确定项目地区的各类潜在客户群，如涉外客户、外地客户、地缘客户等，并得到项目的目标客户群定位。
项目招商计划书中主要内容包括：
（1）区域客户群分析
（2）目标客户群分析
2、项目招商计划书中亚客户群定位
不同的商业需求动机可能是不同的，尤其对于客户群构成相对复杂的贵司项目更是如此。这就需要我们进行亚客户群即目标客户群的细分，根据各类客户在经营目的、经济状况、行业、文化、生活模式等方面的不同将其分解，并进行详细论述。只有客户群进一步分成不同动机的亚客户群，才能够根据他们各自的经营行为，制定出相应的市场定位与广告策略。
项目招商计划书中主要内容包括：
（1）亚客户群定位
（2）亚客户群类群分析
（3）亚客户群经营行为分析
3、项目招商计划书中产品定位
由目标客户群的需求动机分析得出项目产品定位。上述客户群的多种需求动机将反映在产品偏好上，具体体现为规划形式、单体形式、配套设施、环境塑造、建筑外观风格等。产品定位就是客户需求与产品设计之间的推导过程。
项目招商计划书中主要内容包括：
（1）商业规划概念
（2）产品概念
（3）物业风格建议
（4）设施配套建议
（5）环境特征建议
（6）租售价格定位建议
五、项目招商计划书中租售策略建议
结合项目出租与出售的可能性和贵司的投资汇报需要性，并结合贵司项目投资汇报的需要，我们将具体地向贵司提供所需要的总体租售策略。这包括不同类型的物业投资顺序、规模、产品定位以及价格策略。
项目招商计划书中主要内容包括：
（1）租售模式建议
（2）租售程序建议
第二阶段商业概念设计
一、项目招商计划书中商业概念设计（需外聘专业商场设计建筑师进行，费用另算）
1、总体商业规划概念设计：以平面图的形式将总体商业规划的设计概念表达清楚，并配以适当的文字说明（需发展商提供原始图纸，表明平面位置、红线、规划要求、现状道路和规划道路）；
2、空间结构分析图：以平面和剖面的形式将建筑产品的内部空间和外部空间表达清楚，并配以适当的文字说明；
3、人流动线分析图：以平面图的形式表达商业街区规划与人流动线体系，并力图寻找到最佳的商业组合；
4、外观环境特色分析图：以平面图的形式标明地块的现状、项目处和环境将未来能实现的景观，并分析产品四置外向的特色景观；
5、产品概念设计特色建议：针对设计及建筑产品本身的功能、外观、结构、设施装修用料等提供设计概念，并对建筑的外观设计特别提供特色要求，以增强建筑物之时代感及风格；
6、概念设计辅助资料：提供我司积累的相关设计资料，包括许多辅的图片和文字；
7、商户组合策略：以平面图的形式，将我司对商铺市场分析后的成果，综合商户组合落实在各层区的建议图上；
8、设计工作会议：由投资商召集，与设计单位一起，将概念设计最终落实为设计图纸；
9、方案评审：根据贵司项目之实际需要，对贵司聘请设计公司所作之方案，进行审核评定，并出具相应评审意见，以供贵司作为方案修订之参考。
二、项目招商计划书中招商策划
以下内容是指我们为贵司项目招商推广出具报告的具体内容。在经济可行性原则的基础上，并针对贵司项目的财务安排及资金回收计划，制定出合理的招商计划：
1、项目招商计划书中整体市场招商策略定位
由客户群购买能力行为分析得出整体市场招商销售策略定位。商业行为分析包括决策人、决策时间、客户心理特征、影响因素等，这些都决定了我们的销售策略。
其中，主要内容包括：
（1）招商及销售总体计划建议
（2）招商及销售策略计划建议
（3）宣传推广策略建议（商场推广活动之设计、安排及执行则由专业公司提供，不含在标本工作安排内）
2、项目招商计划书中定价策略
对于房地产项目而言，价位的确定既是整个营销计划的核心，也是未来展开项目竞争最重要的工具，为此，我们必须制定出与我们项目相匹配的租售价格策略。
其中，主要内容包括：
（1）分阶段价格策略
（2）项目平均定价
（3）竞争性价格策略
这是针对周边地区相关的竞争项目，制定出的相关竞争性策略，以使得我们项目在市场竞争中，能够储备好相应的应变预案。
其中，主要内容包括：
（1）竞争对手策略分析
（2）项目竞争优劣势分析
第三阶段商场物业、设施管理前期介入
一.项目招商计划书中服务范围
（一）前期管理筹备工作
1.协助发展商建筑施工单位对各项设施、设备智能化管理、节能等提供专业意见。
2.提供各排水系统布置和预理参考建议。
3.提供电力供给容量分配及公共用电控制建议。
4.提供给水系统布置及公共区域清洁用水设置建议。
5.提供消防系统设施布置建议。
6.草拟管理公约、出售与出租条件，方便发展商出租物业时对各类管理文件妥当齐全。
7.配合销售部门订定物业管理收费标准。
8.制定物业验收、移交、交付使用程序。
9.拟定及筹组项目之物业管理中心，制订各类物业管理规章制度。
10.核查设备安装、调试运行情况，并指导物业管理工程人员收集、整理有关数据。
11.委派专业职员出席发展商组织的研究或协调会议并提供物业管理意见。
12.制定智能化管理项目，并提出智能化设备安装的各项意见及建议。
二.项目招商计划书中服务内容
（一）行政人事
1.筹建管理中心
2.制定招聘计划，参与员工选聘。
3.制定管理费预算。
4.制定楼宇交付使用的各项流程。
5.制定员工守则、岗位制度、工作细则及劳动合同。
6.制定各部门管理制度、各项表格。
7.制定员工上岗培训计划。。
8.对各部门员工进行上岗培训。
9.定期检讨人员架构、薪酬建议及员工福利，及时作出适当调整。
（二）项目招商计划书中财务
1.制定财务制度。
2.监管财务各项工作，并就工作作出意见及建议。
3.定期制定各项预算支出。
4.定期作好各项税务安排。
（三）项目招商计划书中工程
1.我们将协助管理中心防止停电、火警，设备失灵或发生故障等情况出现。
2.我们有多名具备综合技能的技术人员，24小时随时候命，为客户提供服务。
（四）项目招商计划书中与租户的关系
1.我们将协助管理中心定期与业主联络主对租户的要求或建议作出及时的回复，以达到与租户间的良好关系。
2.我们将协助管理中心与各租户商讨对项目的各项保险（包括：公众责任险、水险、第三者人生意外险等）做出预算购买报告。
3.我们将协助管理中心跟进投诉及作出调查，以确保投诉事项得到适当的处理。
4.我们将协助管理中心跟进投诉及作出调查，以确保收集租户对管理上的意见。
5.本公司透过定期巡察及召开会议，及时向租户反映有无改善工作的意见及建议。
三、项目招商计划书中顾问工作时间与顾问工作费用
（一）顾问工作时间
根据贵司项目的实际情况，我们工作范围将分三部分进行，具体工作时间表将按贵司之项目进度另行订定：
（二）顾问工作费用
1、市场分析与定位（包括制定市场调查报告及相关费用）：人民币万元整（RMB）。
2、商业策划顾问费为人民币万元整（RMB），服务期暂定为半年。
3、招商佣金：按相等于出租面积个月租金之金额计算。
客服工作计划书篇6
“学海无涯，学无止境”，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。
二、求实创新，认真开展药品招商工作
招商工作是招商部的首要任务工作。__年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我毛司的商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对商的情况很了解，既可以招到满足的商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。
三、任劳任怨，完成公司交给的工作
本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我的热情把它完成好，基本上能够做到“任劳任怨、优质高效”。
四、加强反思，及时总结工作得失
反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：
1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。
2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。
3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。
4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。
“转变观念”做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，“转变观念”对于我们来说也是重中之首。
员工年度职位工作计划2一、微笑服务，补充商品
微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。所以要全心全意的为顾客服务，以礼待人、热情服务、耐心解答问题。
每天销售商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出现数量不足的商品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的`基础上，尽量保证下次报计划前的销量。还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，把毛利高的品种陈列时突出摆放，以利于顾客选购。
二、掌握技巧，提高意识
当顾客走进本店，首先要根据__的原则，往往要对营业员提出有关商品的种种疑问，这就要求营业员具备一定的__知识，对顾客热情作出对症释疑。只有当顾客的疑虑全部消除以后，明白商品的性能，以及有关使用方法后，顾客方会由购买欲望，转向为购买行为。顾客来本店购物是为了买到需要的商品，而营业员也希望做到这一点，说明商品质量确实好，这样就能留住一定的顾客群。加强__类商品的销售，对每月下发的__明细单要认真的查找。对毛利高的品种种类要全，避免有断货的情况发生。填好缺少商品登记记录，及时与采购部联系。每月会员日，提前做好宣传工作尽可能通知到每一位会员。
三、人员管理，店容店貌
做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。认真填写__的相关资料，陈列的时候按照种类的不同进行摆放。整理好商品购进记录、库存记录、陈列商品的按月检查记录及近效期商品的催销记录。
员工年度职位工作计划3一、指导思想
以理论和指导思想，坚决贯彻党中央的一系列方针政策，紧密团结在党中央周围，以共产党员标准严格要求自己，爱岗敬业，做好本职工作。
二、具体工作
认真学习贯彻学校工作计划，坚持小计划配合大计划，具体作好每项工作。
(一)图书馆工作
1、配合计算机管理人员做好师生的图书借阅工作，督促教师按时归还，不损坏图书。
2、为广大师生提供良好的阅读环境，做好阅览室阅览工作。
3、为教师教学工作提供方便，服务于广大师生。
4、做好学生阅览工作，保证学生阅览图书的质量和数量。
5、对学生阅览作出相应指导，为学生提供有益的书籍，指导他们做读书笔记
6、备好读书活动教案，定期开展读书活动，记录好学生的阅读情况。
7、做好图书的编码录入工作，用中图法进行图书采编，确保图书管理现代化。
8、保持图书室整齐干净，定期整理书架，将图书按标准摆放。
(二)校门值周工作
1、按时到岗，做到不迟到，不早退，坚守岗位。
2、配合门卫值周时杜绝陌生人进入校园，杜绝学生走出校园。
3、做好值周学生的培训工作，让学生明确自己的任务，从而完成好值周工作。
4、配合领导检查班级卫生情况，督促值日生按时打扫，不拖拉，铃声响后回到教室。
5、做好清校工作，督促各班按时让学生离校。
员工年度职位工作计划41、认真履行国家、行业和省市有关标准、法规，按照公司《质量手册》规范公司内部质量、环境等管理体系有关的日常工作。
2、对公司的质量体系管理工作负主要责任。
按ISO9000：__、YYT0287-__标准要求，建立、实施和保持质量管理体系;确保质量管理体系过程得到建立和保持;负责与质量管理体系有关之外部联络。
3、负责体系文件控制，审核质量手册、质量方针、目标;
指导各部门负责人对相关文件之使用、保管、收集、整理与归档。负责对现有体系文件定期评审。
4、审查各部门编制之质量记录在案格式，并审批;
负责监督、管理各部门之质量记录;指导各部门对质量记录之整理和保管。
5、向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议;
制定管理评审计划、收集并提供管理评审所需之资料，编写管理评审报告，协助、协调、监督实施管理评审中相关纠正、预防措施。
6、评审、设计开发验证报告，协助审核试产报告;
为工程部经理批准项目建议书、量产报告提供质量方面参考意见;指导采购部对所需物料采购之质量检查工作，市场调研或分析，市场信息及新产品动向;指导研发质控部负责新产品检验和试验、新产品的加工试制和生产。
7、负责协调、协助工程部设计、开发产品之组织、协调、实施工作，设计开发、策划、确定设计、开发组织之技术接口、输入、输出、验证、书、下达设计开发任务书，设计开发方案设计开计划书、设计开发。
8、指导生产部进行生产过程控制、生产设施之维护保养、编制必要之作业指导书、负责产品防护，指导生产主管对《月生产计划》之审批;
指导工程部编制工艺规程;指导质检部进行了产品验证和标识及可追溯性控制;负责对设施采购的质量审批，指导销售部在各方面售后服务之工作。
9、协助总经理定期召开管理评审会议;
全面负责内部质量管理体系审核工作;选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、审核实施计划、审核报告。
10、指导质量体系办公室编写《年度内审计划》并负责组织实施;
组织、协调内审活动之开展;指导审核组长编写内部审核报告。对内审或管理评审提出的纠正预防措施之指导、跟踪、监督、验证。
员工年度职位工作计划5为加强档案管理基础工作，推进制度化、规范化、信息化建设，提高档案工作整体水平，更好地为今后的各项工作服务，依据集团公司有关文件精神，宿松风电__年档案工作计划要点以下：
一、提高认识，加强档案管理的组织建设工作
认真学习贯彻国资委、国家档案局、国电集团有关文件精神，切实加强项目建设和项目公司的档案管理组织体系建设。明确项目筹建处和项目公司的第一责任人为档案管理工作的第一责任人，综合管理部为档案管理工作机构。在岗位配置、职责、经费、设备设施等方面予以落实和保证。根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。
二、做好档案管理的体系建设基础工作
认真贯彻国家档案局《企业档案工作规范》和集团关于档案管理的要求和标准，以档案的完整、齐全、安全和利用为目标，制定和完善各项档案管规章制度，构建科学、合理、配套的档案管理制度体系。规范档案编目、台帐资料分类等基础性工作，确保归档资料账实相符，同时按要求建立档案管理评价办法。
三、加强对档案管理人员的业务培训
根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。积极参加集团内部及档案协助组的工作、业务交流和培训学习活动。
四、加强硬件配备和信息化建设
根据档案管理和集团公司相关要求，针对目前实际情况及时添置档案柜及相关设施，做好档案资料的防盗、防光、防尘、防潮、防鼠、防火、防腐、防高温。同时根据项目工作进度将档案管理信息化建设同步纳入企业信息化建设整体规划。
客服工作计划书篇7
二、建立灵活的激励营销机制，开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。
营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集顾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类顾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足顾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据顾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
销售业绩计划书【2】一;对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二;在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。
三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四;今年对自己有以下要求
1.每周要增加*个以上的新客户，还要有*到*个潜在客户。
2.做好电话销售工作总结，一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3.见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4.对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户，在有些问题上你和客户是一直的。
5.要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6.对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7.客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
客服工作计划书篇8
CRM（Customer-Relationship-Management）是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。
教学管理CRM化是指教学秘书可以把教师和学生看作是客户，把院校领导看作是本企业的高层管理人员，通过有效的沟通进行上传下达，并通过信息技术等手段满足客户的需求，不断改进教学管理工作方法，实现教学管理工作流程最优化的过程。
二、教学管理CRM化的管理内容
（一）客户信息管理
1.本学院专任教师的基本信息，包括学历、学位、学科、所属教研室、职务、职称、教师编号、移动电话联系方式、互联网联系方式等。
2.本学院外聘教师的基本信息，包括学历、学位、学科、聘用教研室、职务、职称、外聘教师编号、移动电话联系方式、互联网联系方式、所在单位名称、所在单位的联系方式等。
3.本学院各专业学生的基本信息，包括所属院系、专业、年级、班级、学生总数、男女生比例、生源地等。
（二）联系人管理
1.教师联系人管理，包括院系、教研室、系主任、系副主任、系主任助理的职责划分、联系方式等。
2.学生联系人管理，包括学生会、社团、各班级学生干部的联系方式等。
3.平行联系人管理，包括其他学院教学秘书、其他学院教研室和系主任的基本信息和联系方式等。
4.上层联系人管理，包括教务处、招生办、就业办、学生处以及学院办公室的联系人的基本信息和联系方式等。
（三）时间管理
1.每学期教学管理工作计划安排，以教学周为单位进行管理，例如在开学前两周进行教学准备工作，学期中期进行教学检查，学期末的总结工作等一系列的计划。
2.会议安排包括教师会议、系主任会议、办公室会议要对照课表进行，避免冲突。
3.电话时间安排，同样要参考教师们的课表，以保证及时有效地沟通。
4.调课、代课时间安排。在高校教学中，企业实训指导教师和企业兼职教师占一部分的比例，因企业教师的工作需要会有临时调课、代课的情况，这个时候就要考虑教师和学生的时间及其他教师的上课安排，以免发生冲突，并把调课、代课的安排通知相关院系负责人和班主任。
5.提示时间管理。为保证正常的教学工作秩序，教学秘书要提高提示意识，尤其是隔周上课、调课情况下，教学秘书有义务在已经告知的基础上再次提示，可以通过校内办公系统、短信、飞信、校讯通、E-mail等方式进行提示。
（四）业务信息化管理
高校教学秘书的工作主要职责是将学校、教务处等上级教学管理部门的各项规章制度及相关规定，原原本本地传达给学院各教研室、各位教师及全院学生，使教学工作有序进行。
具体包括以下几个方面。
1.上令下达，及时准确，例如教学文件、教学通知、教学情况通报等的下达。
2.下情上报，客观公正，例如教学情况检查上报等。
3.配合教学主管院长处理日常工作，使教学与管理有序运行。
4.日常教学管理。
第一，教师的专业教学计划；教学、实验大纲；专业教学计划调整；教学任务安排；教师课表；调课、停课；考试、考查安排；教师各学期考试试卷收集；教师工作量统计；教师课堂教学质量评估；教师教学奖申报与审批，等等。
第二，学生名单；注册；教材征订；学生课程表；学生各学期考试试卷整理、归档；补考、重修考试；学生四、六级考试；计算机等其他考试；学生期末成绩；学籍异动材料；学籍处理统计；学籍档案；毕业生资格审查；毕业论文整理、归档；毕业生证书发放；学生座谈会记录，等等。
第三，其他方面管理：特色专业建设；精品课程建设；教学评估；教改、教学会议记录；期中教学检查；教务系统，等等。
5.各种档案材料管理
第一，教学计划、授课计划、教学大纲、教案、教学工作量等信息。
第二，教学历、教学进度表、教学课表等。
第三，学生名册、学生档案、学生成绩表等。
第四，考试试卷、课程论文、毕业实习材料等。
关于业务信息管理，现在各高校已经开始借助先进的信息技术整合教学资源，并在校内实现客户端信息和资源的共享，例如教师说课的电子版课件、说课视频的共享，教师们可以通过校内网络系统学习了解，高校间精品课程建设实现业务资源共享等，而教学秘书就是这些具体业务执行者。同时，高校教学秘书可以借助先进的信息技术收集分析高等教育教学管理资料，为本校教学管理工作提供科学的建议。
（五）电话呼叫管理
高校教学秘书的办公电话可以称得上是热线，可以说教学秘书的办公电话是每个工作日里第一个响起，最后一个安静的。
每个教学日一二节课的前20分钟和课间的20分钟是教学秘书接听电话的高峰，教师本人的突发状况，教学设备的突发状况，其他的突发事件都有可能影响到正常的教学秩序，所以，这个时间段是教学秘书担当调度员的时间。所以，良好的电话处理技巧就变得十分重要，例如，接听电话的语气、反应速度、手头资料信息等都决定了事件处理的效果。
（六）良好的客户关系管理
在企业中拥有良好的客户关系，企业很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握并及时响应客户需求。研究表明，客户满意度与客户保留率是正相关的。
在高校教学管理中拥有良好的同事关系也是至关重要的，本文把高校教学运行过程比作企业的运行，因此，当我们把同事的需求看作是客户的需求时，我们更多的是站在客观的角度，利益最大化的层面来协作处理一件事情。总之，高校教学秘书注意工作态度和工作细节，提高办事效率，提高教师和学生的满意度，对于个人价值的提升有着不可估量的作用。
三、教学管理CRM化的未来发展
对教学管理工作进一步剖析，我们仍可将其定位在“服务”这个字眼上，承担教学管理工作职责的人员未来更应本着为人服务的思想，担当好桥梁的作用，为高等教育事业贡献自己的力量。
参考文献：
客服工作计划书篇9
⑵投资顾问平台的客户绑定工作：投资顾问平台自投入使用后，营业部的客服人员把自己维护的重要客户均在投资顾问平台进行了绑定，便于统计，查询和给客户提供更好的咨询服务。营业部累计全年绑定客户为2111户。
⑶华龙E智慧的开户工作：2014年华龙E智慧新开客户1395户，累计总户数为10397户。
⑷新客户的回访工作：截止2014年12月30日，对营业部的新开的1319户客户做到了100%的回访率。
⑸存量客户的回访工作:上半年，客服中心对存量客户回访加强了重要客户的回访。根据公司要求的回访要素，及时发现并主动解决客户相关问题，降低客户投诉率，避免相关人员在开展工作过程中的违法违规风险，增强客户回访的针对性，提高了客户服务质量。下半年，客服中心对资产1-10万6000名客户，10万-20万1000名无经纪人客户做了关于通讯方式、短信息定制、华龙E智慧推广的基础的回访工作。通过回访，变更客户新的通讯方式，加强短信服务，推荐华龙E智慧的自主咨询服务。
⑹销户客户的回访工作：根据公司的回访要素要求，对销户和转户的客户进行不定期的回访工作。据统计，2014年共销、转户266户；回访客户为：270户，回访率为100%。
⑺小额休眠户的回访工作：营业部截止2014年12月30日，小额休眠户为2367户，回访客户为：58户，回访率为2.45%。由于大部分休眠户电话变更无法联系到，导致小额休眠户回访率较低。
2、营业部现场客户的服务工作
目前营业部的3个客户区，总共管理着近500名现场客户。工作人员认真做好客户座位的安置，调整；客户之间的协调、矛盾的处理解决和现场的咨询和现场秩序的维护等工作。
3、非现场客户的服务及维护工作
目前来看，营业部近90%的佣金收入都是非现场客户通过网上交易、手机委托或者电话委托贡献的。如何服务好这些客户也是我们客服部的2014年的主要工作。
⑴现在营业部建立了4个QQ群用来在线服务和解答客户提出的问题。所有的客服人员均在线提供服务；每天早上将公司投资顾问部的《投资顾问服务日计划书》、《晨会纪要》、《投资早班车》进行上传和通过QQ邮箱进行发送。
⑵营业部建立并实名认证了微博。每天由投资顾问部负责上传信息和维护。
⑶华龙E智慧的推广：客服人员在做客户基础回访时。都必须要告知客户华龙E智慧的客户账号。如果没有开通的一定要询问是否需要开通。并需要耐心讲解如何安装和使用，遇到电脑文盲就需要上门去客服。无论严寒和酷暑，都是为了能让客户在使用E智慧主动咨询平台后能有好的投资指导和收益。
4、转、销户客户的挽留工作
随着各个券商对客户资源竞争的加剧，客户的流动也越来越频繁，加上很多证券公司以低佣金和贵重礼品，如电脑、手机、金条等的吸引。营业部转户、销户的挽留工作压力十分巨大。为了留住一个客户，往往要进行一天、两天的说服工作。工作中，只要客户说出来的条件，不违规的我们都尽量答应。
5、营业部客户的佣金谈判工作
在全行业都面临的佣金下滑的情况下，客户将佣金逼到了证券公司成本生命线上了，每天都有几个客户来谈降低佣金。在谈佣金时我们都是秉着能不送东西就不送东西，能少送就少送。客服工作就是这样琐碎、每天总是忙不停。
6、华龙财智汇俱乐部活动：公司成立财智汇俱乐部后，针对公司高端客户相继搞了很多的俱乐部活动。
(1)健康俱乐部通知了近500人。目前入会的客户有238人。
(2)手机俱乐部客户113户。
(3)庆祝华龙成立10周年，公司推出的新客户有奖开户活动，客服中心对营业部开立的有效户均逐一电话告知如何注册可以参与抽奖活动，参加活动客户约100人次；
(4)公司针对使用手机炒股的客户和使用E智慧的客户进行了抽奖活动，通知客户30余次；
(5)公司特邀举办的大型舞台剧《月亮姐姐和开心农场》，受邀高端客户50人参加。
7、客户服务电子化：公司推出投资顾问服务平台后要求客户服务人员将每天的工作全部在投顾平台留痕。并每周、每月填写《客服中心月服务计划书》、《客服中心月反馈表》、《客户服务部周计划书》、《客户服务部周反馈表》、《投资顾问部周计划工作书》、《投资顾问周计划反馈表》。
二、投资顾问部工作
1、投资顾问部的日常工作
⑴每周一、三、五主持营业部晨会的召开，汇总整理观点并陈述；
⑵将当日晨会观点及操作策略组织成短信息给营业部全体客户发送；
⑶制定营业部当天的《投资顾问服务计划书》并打印、上传，电邮给客户和4个QQ服务群；
⑷盘中热点点评及回顾短信息。
(5)收盘点评短信息的制作。
2、投资顾问产品的制作和推广
投资顾问业务自2014年1月1日起开始实施的规定出台后，公司先后四批派员工到北京、上海进行了为期一个月的投资顾问的系统学习，员工的投资顾问相关能力得到了迅速提升。营业部根据公司要求，在2014年为期一年的投资顾问导入期内，组建了2支投资顾问团队。团队的成员根据个人特长和业务进行分工，明确责权。现营业部的投资顾问产品分为周报、月报、特刊等形式，满足了不同资产客户及不同风险承受能力客户的需求。我们营业部的投资顾问队伍也日渐成熟和壮大。
3、营业部投资策略报告会的准备和制作
营业部上半年针对重要客户举办了15场投资策略报告会。从准备到实施，都非常的圆满，加强了和客户的沟通和交流。明确公司对市场的观点，指引了操作方向。
客服工作计划书篇10
成立7年来，中宏在上海稳扎稳打，虽然规模不大，但成绩相当不错。中宏保费收入连续三年翻番增长，客户续保率高达90％以上，并于2002年提前实现盈利。有媒体这样形容中宏：“财务稳健，拥有上乘的产品和被严格要求的人。”
中宏备受业务专家的推崇，因为它做事以长期稳健发展为前提。当大多数保险公司挖空心思在产品设计上标新立异时，中宏保险早已经进入业务流程再造工程了。
熊猫服务模式(PANDA MOODEL)
即使对于许多中宏内部的员工来说，熊猫计划也不是耳熟能详的名词。但在中宏保险副总经理王蒯文炎看来，中宏之所以有了今日之成就，除了拥有专业诚信服务和优秀的人之外，熊猫计划绝对是“秘密武器”之一。
王蒯文炎1975年加入宏利保险，先后在加拿大宏利、香港宏利以及上海中宏有着27年工作经验，当选过“宏利之星”，也是熊猫计划小组在中国的唯一成员。谈及熊猫计划，这位风度颇佳的女士也不免有些激昂：“PANDA MODEL是宏利（亚洲）在全亚太地区推广的一项宏大计划，它总结了宏利在亚洲百年经验，是覆盖了寿险公司全部业务并以客户为中心的一个服务标准模型。”
据介绍，PANDA PROJECT是一个包括了产品组合设计、业务流程、客户服务与客户关系管理（CRM）以及IT系统支持的庞大模型。这4个方面是有机联系的，它们以IT为基础、配合产品理念，以服务流程为异向相互依存，共同构建了宏利（亚洲）未来以客户为中心发展的方向与目标。在人生命周期的不同需要的基础上，设计10个最佳的服务流程，如核保、理赔、客户保险需求变更等。这10个最佳服务模型就是“PANDA MODEL”。
“以前，我们一直有一个错误做法，就是先把系统做好，然后做业务。其实判断一个系统好坏，关键还是要看服务流程设计是否合理。正确方法应该是：先把服务流程设计好，再来做系统支持服务流程。所以当我1996年刚到上海时，就重建了一个以客户为中心的新系统，而没有把以前的系统带过来。”
这个诞生在上海的新系统，就是PANDA MODEL现在的IT架构的原型。这套基于Oracle数据库、在Windows平台上开发的新系统，即使是在当初看来，也并未采用最先进的技术，但却在一开始就采用了先进的集中式管理的理念。“目前，中宏使用的是集中化的系统，中心在上海，而广州只有客户端，将来在全国开设分公司也都会是这种模式。”中宏信息技术部一位负责人这样表示。
由于一开始就采用了集中式管理，曾让许多保险公司头痛的客户资料收集和服务管理问题，变得相对简单了。
按照寿险行业的惯例，人向客户介绍产品后，要为有意投保的客户提供包含客户基本资料的计划书。客户在要保书上签字完毕，经保险公司核保后出具保单，保单由客户审核无误后签字，双方保险协议便正式达成。
在一般保险公司的流程中，人替客户分析财务善，提供计划，然后再帮助客户填写要保书，录入系统。而进入公司系统的，是保单上的最后信息。这样做的弊端是：一方面客户要反复填写信息；另一方面，由于保险公司多次输入，得容易造成客户资料的错漏；更要命的是，建议书、要保书和保单，成了相互孤立的三个部分。
而在中宏成立伊始，便把计划书和要保书设计成紧密联系的，计划书是客户投保服务流程的第一步，在计划书上录入客户资料，要保书也同时打印出来。从第一步起，重要的投保信息就即时保留在公司数据库，而且两分文件上都编有投保号码。当保单反馈回来后，再按照保单上提供的客户身份证号或者要保书号码，直接调出客户与投保资料，确认保险协议生成。如此操作的话，同样的信息只需一次录入，大大提高了服务质量，减少了人力，也降低了错误率。而且这样一来，中宏的系统便顺理成章地是以客户为中心，而非以保单为中心了。
在过去3年的时间里，PANDA MODEL的服务流程设计小组跳出了寿险行业旧有的流程，详细考察了客户从与保险公司接触到最终服务结束的全部过程；再将这些过程加以分割，进行标准化；然后建立起10个流程的服务标准模型，并将这些模型完全融入系统，尽可能地脱离人为因素，极大地增加效率。
在产品设计上，宏利（亚洲）PANDA MODEL专门成立了由七、八个人组成的产品设计小组。经过研究他们发现，目前香港市场上各家公司往往是产品创意拿出来了之后，再重新进行系统设置、客房服务设置与人培训，费时又费力，开发出的系统之间也难以在各分公司之间共享。
于是，他们详细分析了人一生中所遇到的各种保障需求，将其发门别类，建立起200多个不同的模块。这些模块的费率和服务以及程序都是相对固定的。200模块建成之后，产品创新也随之升级了－－从以前的“无中生有”变成了“Pick and Choose(挑选)”：即新产品按照不同的保障需求，从200多个模块中挑选出不同的组合，然后由系统自动调配，生成新产品。中宏首家将投资和分红组合在了一个保单上，就是运用这样 模式产生的。
王蒯文炎坦言，中宏最初进入中国市场时，是看好了分红以及投资连结等保险产品的。尽管此后投资连结类产品在还言之太早，但有着产品模型的支持，中宏却对此充满信心。“PANDA MODEL大部分的投资连结的模块，我们已经从宏利搬过来了。我可以很有信心地讲，只要几个星期，我们就可以完成投连产品从开发到系统以及客户服务的全部工作。”
关键在执行
其实，仔细研究一下PANDA MODEL的主要内容，无论是系统的集中式管理、数据库的以客户为中心，还是流程的设计以及产品的“pick and choose”，这些理念目前已经为国内保险界广为接受。而且，许多中资保险公司也作出了不懈努力。
从两年前开始，平安保险就开始了IT系统的大集中和客户资料管理；太平洋保险也于去年底与IB作，正式启动了IT系统改造；中国人寿正忙于股份制改造，改造的重之一就是业务流程的重组。此餐，包括新华人寿在内的一部分保险公司，也已全套购买了世界领先的核心系统。这些外来核心业务系统的一个重要特征，就是产品的自由组合搭配以及客户资料的管理。
难怪国内某保险公司的高层曾这样表示：“如果不考虑成本以及其它因素－－比如业务流程重组带来的组织结构变革等，各家保险公司对于怎样是‘好’以及如何做才‘好’，都已经有了很充分的认识。在理念上，内资和外资保险公司并没真正差距。但最关键的在于，是不是能够真正地在企业运转过程中贯彻这种理念。”
在这位业内人士看来，中宏的PANDA MODEL虽然在很多方面都没有特别巧妙之处，但它能够引导中宏取得成功的秘诀在于：先确定从客户需求出发的“最新最快最好服务”的原则，然后从小处入手，一丝不苟。
这，才是PANDA MODEL的真正过人之处。
值得强调的是：与许多保险公司先系统改造，再流程改造不同，在PANDA MODEL的规划中，先确定服务流程，后建立系统，这是一个铁的原则。
据王蒯文炎回忆：“当时，我们也尝试过在外面找一些现成的系统。结果花了一年多的时间，见过很多著名的公司，就在和其中一家几乎快要达成协议的时候，我们发现，他们对亚洲业务的长期发展不太清楚，并且在很多方面不能支持我们的服务模式。所以，我们最终还是决定，自己做套系统。毕竟，IT系统并不是最先进的就定是最好的，关键是要适合需要。”
“目前，国内的产品创新要受到很多方面的制约，所以PANDA MODEL在中宏的最重要目标就是服务流程改造。如果在以客户为中心的服务上占了先机，在面临改变的时候就能快人一步。”王蒯文炎说。例如，新成立的中宏广东分公司仅有区区20多位员工，以客户为中心的客户服务，使这20多人便能够完成从展业到核保理赔的全部工作，这完全基于成功实施了PANDA MODEL，把服务流程贯通在广州和上海之间。中宏现已成功地完成投保服务，6类客户保险需求更改等最侍服务模式，目前正在建立理赔PANDA MODEL。
客服工作计划书篇11
1.1博客及其特征
博客就是网络日志。它是继E-mail , BBS , QQ之后出现的又一种网络交流方式，是网络时代的个人“读者文摘”，是以超级链接为武器的网络日记。博客的内容通常是公开的。通过它人们可以将个人工作、生活中的感悟及时加以记录和，也可以阅读别人的有价值的信息、知识与资源。因此，可以将博客理解为一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。知识性、自主性、共享性、及时性成为博客的基本特征。
1.2博客营销及其特征
博客营销就是利用博客这种网络应用形式开展网络营销。博客的知识性、自主性、共享性、及时性，决定了博客营销是一种基于个人知识资源的网络信息传递形式。与此相对应，博客营销也就有了它自身的特征，比如信息量可大可小、表现形式灵活多样、易被搜索引擎收录和检索、成本低、可信度高、信息传播速度悦、传播方式自主，等等。博客营销成为了网络营销中的热门工具。
2图书馆网络信息营销的概述及特征
图书馆的网络信息营销是图书馆利用互联网对信息服务的各环节进行跟踪服务。它自始至终贯穿在信息服务全过程，包括市场调查、客户分析、信息产品开发、销售策略、信息产品推广、信息服务提供、服务信息反馈等环节，最大限度地满足用户对信息产品的需求，以达到开拓市场、提高信息产品的利用率，取得最大的社会效益和经济效益为目标的经营过程。通俗地说，图书馆网络信息营销就是让人们知道，图书馆是一个什么机构?图书馆有什么?图书馆在做什么?以此来证明图书馆通常比网络有更好的资源和服务。同时，图书馆通过营销，找到现实用户和潜在用户对图书、信息和一切图书馆服务的需求。
和传统的营销方式相比，图书馆网络信息营销具有交互性、个性化、全程服务、低成本、便捷及时等特点。通过网络图书馆可以用极小的成本提供个性化的信息服务，满足不同信息用户的需求，并在信息服务的全过程中对用户进行即时的信息搜集，加强图书馆与用户的直接沟通和交流。
图书馆网络信息营销的特征有以下几点:(1)图书馆可以在网络上主动产品或服务信息，用户在任何地点都可以检索、下载、浏览信息，提出咨询请求和发出信息。如果用户对图书馆提供的信息或服务有意见，也可以在网上和图书馆工作人员进行交流。图书馆通过网络提供各种信息，从而实现交互式信息服务;(2)网络营销所遵循的营销观念是以用户为导向，由用户通过网络对信息产品和服务提出具体要求，用户参与产品和服务的决策过程。用户可以通过QQ,E-mail等方式对信息需求的品种、服务方式、价格、问题等进行讨论;(3)网络营销具有全球性、全天候性、快速的特点，能提高用户信息检索效率，满足用户方便性的要求;(4)营销成本相对较低。网络营销可以通过网络信息，以很低的成本将信息产品直接传送给用户，节约了印刷和邮递费用，减少了人员和广告的开支，降低了信息产品的成本，提高了信息产品的价格竞争力;(5)用户自主型营销。用户可以上网搜寻信息，对同类信息产品进行比较，选择适合自己的信息产品。如果网上没有用户需要的信息，用户可以向图书馆信息机构发E-mail求助，图书馆按用户需求制作信息产品并通过网络传递给客户;(6)图书馆在信息服务过程中，可为读者提供有关信息服务的动态的、即时的资料。
3图书馆利用博客营销实现网络信息曹销的可能性
3.1技术条件
互联网已进人了Web2.0时代。Web2.0的推广应用，使网络从为应用软件服务发展到直接为终端用户服务，用户在获取信息的同时也获得更丰富的上网体验。博客是目前Web2.0技术在图书馆应用最多、最成功的平台。博客具有知识性、自主性、共享性、及时性等特点，博客大大提高了信息传播的速度，使得信息用户能以最短的时间接触到最鲜活的思想，浏览到全球范围内最感兴趣的资讯，及时把握最新的热点、观点、动态及趋势。博客向图书馆提示了在网络环境下拓展图书馆信息资源、延伸图书馆信息服务、实现与提升图书馆服务理念的无限可能。实际上，由于博客的沟通方式比电子邮件、讨论群组更简单和容易，博客已成为家庭、公司、部门、团队之间越来越盛行的沟通工具，成为了一种新的网络营销工具。通过博客，图书馆人可以发表专业见解、与读者互动、介绍图书馆动态、进行学术交流、报道热点新闻、跟踪会议进程等。
目前很多图书馆开通了不同类型的博客服务，如上海师范大学图书馆的金融学院与教育学院的学科博客、厦门大学的图书馆吱声新闻博客、重庆大学图书馆的读者博客等，在图书馆、馆员与用户之间建立了良好的信息交流与互动平台。在网络建设上，我国大部分公共图书馆都拥有先进完备的计算机网络，接人了互联网，建了自己的网站。更多的高校则已建立校园计算机主干网、校园网网络中心、开放网络机房、多媒体网络教室等。只要开通自己的博客就具备了利用博客营销实现网络信息营销的软件和硬件条件。
3.2信息环境
我国网上信息用户迅速增长。《第二十二次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2008年7月底，我国家庭上网计算机达到8 470万台，网民数量达到2.53亿人。拥有博客的网民比例达到42.3%，用户规模已经突破I亿人，达到1.07亿人。半年内更新过博客的网民比例为28%，用户规模超过7 000万人，半年更新用户增长率高达43.7%。这些数据表明互联网正逐步渗透到人们生产、生活、工作、学习的各个方面。可以说，互联网的飞速发展，为图书馆网络信息营销提供了庞大坚实的用户环境。
3.3成功范例
图书馆是文献信息的传统集散地，它拥有大量的信息资源和一流的信息加工整序能力，这是其他信息服务机构不可比拟的。近年来，为适应形势的发展，很多图书馆都引进或自建网络版数据库，不少图书馆还推出数字图书馆建设的计划，对其信息产品实施网络营销，并取得成功。如广东中山图书馆的网络参考咨询服务，读者可以直接在网上提问，提出检索需求，并由咨询专家在网提供答案和相关文献链接，读者可以直接下载、阅读、打印全文。超星数字图书馆、CNKI等数字图书馆也在网页中进行宣传推广活动，提供读书卡的网上订购销售服务，并取得较好的社会和经济效益。这些表明，图书馆利进行网络信息营销是可行的。
4图书馆开展网络信息营销服务的必要性
4.1开展网络营销是图书馆信息服务的必然之路
随着网络化、数字化的快速发展，图书馆已不再是唯一的信息服务提供者。互联网内容提供商，如google、百度等，已经成为网络用户搜索信息的首选，图书馆面临着严峻酌挑战。图书馆要在信息服务市场中争取到更大的发展空间，就必须强化信息服务职能，引人市场营销观念，加速信息资源数字化、网络化的进程，强化信息服务质量，进人信息市场参与竞争。传统的营销方式如广告促销、降价、建立分销渠道等对图书馆来说并不适用。Internet的普及和网络技术的完善，网络营销的兴起，对传统的企业经营理念和营销方式产生很大的冲击，同时也为图书馆市场营销带来新的发展机遇，成为图书馆信息服务有效竞争的手段之一。
4.2开展网络营销是提高图书馆信息利用率的有效途径
为了满足学校师生的教学和科研的需要，大多数高校图书馆都花费巨资购进大量的文献，引进一定数量的检索性文献、光盘或数据库，建立了自己的馆藏书目数据库和专题文献数据库并上网提供服务，但这些宝贵的信息资源一般不为外界所知，有些学校甚至连本校师生也所知甚少，利用率非常低。在市场经济大潮的冲击下，图书馆再也不能像以往一样不顾效益、以大量囤积信息资源为目的。图书馆必须加强宣传推广，提高信息资源的利用率，充分发挥图书馆信息资源的作用。网络营销正是图书馆实现资源共享，提高信息利用率的有效途径。
4.3开展网络营销是图书馆争取用户的重要手段
用户是图书馆信息服务的基础，没有一定规模的用户支持，图书馆就失去了生存的意义。随着Internet的高速发展和普及，人们惊奇地发现，通过网络检索信息的方法更简便、速度更快、渠道更多，网络已经成为信息交流的重要形式，网上查询、网上购物、网上阅读已成为一种生活时尚，亲自到图书馆检索信息，对不少人来说已成为一种奢侈。图书馆不再是人们检索信息不可或缺的场所，传统图书馆的“坐等式服务”已经不再适应时代的发展，图书馆正面临读者尤其是社会读者流失的危险。网络营销的兴起，为图书馆争取用户提供了难得的机会。图书馆可以通过网络和用户建立直接的联系，向社会宣传、推销自己的信息产品和服务，并可直接向读者提供信息，达到留住老用户、吸引新用户目的。
5图书馆利用博客营销实现网络信息营销的步骤过程
博客营销的基本操作模式之一，是利用第三方博客平台的博客文章功能开展网络营销活动。它包括选择博客托管网站、制定博客营销计划、更新博客、综合利用博客和其他营销资源、评估博客营销效果等S个基本步骤。因此，图书馆在利用博客进行网络信息营销时，首先，要选择博客托管网站、开设博客帐号，即选择适合图书馆的博客营销平台，并获得博客文章的资格。一般来说，应选择访问量、知名度和影响力较大的博客托管网站。因为这样的网站，其博客内容的可信度也相对较高。其次，要制定一个中长期博客营销计划。这一计划的主要内容包括从事博客写作的人员计划、每个人的写作领域选择、博客文章的周期等。这样可以避免博客写作内容和时间上的随意性。再次，要及时更新博客。要保证发挥博客营销的长期价值，就需要坚持不懈的写作，及时的更新，才能达到博客营销的目的。此外，要综合利用博客与其他营销资源。博客营销并非是独立的，它只是图书馆营销活动的一个组成部分，如将博客文章内容与图书馆网站的内容相结合，博客营销就可以发挥更大的作用。最后，要定期评估博客营销的效果。及时对博客营销的效果进行跟踪评价，并根据发现的问题不断完善博客营销计划，也可以让博客营销发挥应有的作用。
6图书馆利用博客进行网络信息营销应注意的问题
6.1明确图书馆的使命和价值
图书馆属于非营利组织，非营利组织营销与企业营销有许多不同的特点。企业营销主要追求企业利润、市场份额、投资回报等经济目标。图书馆营销不能完全照搬企业营销的模式，图书馆营销不是不要利润，但利润、资金增长(创收增长)等经济因素，不能作为图书馆追求的主要目标。图书馆营销，首先必须明确图书馆的使命和价值，营销计划的制定与营销活动的实施，都应当以图书馆的使命为中心。如果偏离了这个中心，营销活动就是盲目的，甚至是错误的。没有正确的目标来指引，营销很难成功。图书馆营销不是摆花架子，其目的在于提高组织的运营效率，提高工作人员的服务质量，从而更好地为现实和潜在的用户服务。使命是组织运营管理的凝聚力与引导的方向，图书馆营销必须时刻牢记图书馆的使命。图书馆的价值和读者的价值是统一的，读者是价值最大化的追求者，图书馆只有向读者提供高质量的产品和服务，使读者获得最高价值，图书馆才能吸引更多的新读者，维系住老读者。读者的价值是图书馆价值的基础，图书馆的价值是图书馆在与读者的互动中产生和发展的。图书馆吸引的读者越多，图书馆创造的价值就越大。
6.2重视内部营销和交互营销的作用
图书馆营销不仅需要传统的4P外部营销(产品Product，价格Price ,渠道Place，促销Promotion )，而且需要另外两个营销要素，即内部营销和交互营销。内部营销，即图书馆对馆员的教育训练、士气的激励及潜能的开发，以培养馆员的专业能力并使之能以主动、热忱的态度为读者提供各项服务。图书馆的内部营销应先于外部营销，馆员的思想道德素质、专业技术水平以及对市场营销理念的理解与认同，是营销成功的关键。馆员不但是图书馆产品的生产者和创造者，而且是图书馆服务的传递者和营销者。对馆员的使用、教育、培训、激励可能会提高不同读者的满意度。内部营销的主要目的在于建立一个高效的营销组织.通过恰当的方式，使图书馆各个部门的工作人员结成一个团队，向读者提供高质量的服务。交互营销，指馆员在服务读者时的技能。图书馆营销的产品是图书馆用户可获得的图书馆服务，这种服务是由馆员提供的，提供服务的馆员就是服务的一部分。与读者接触的馆员的素质高低，直接影响到读者的满意程度。读者评价服务质量，不仅依据馆员的技术质量(如解答读者咨询是否快速、准确)，而且也依据其职能质量(如馆员对读者是否关心，乐于帮助他们)。图书馆员不能认为他们提供了技术服务，就能获得读者(用户)的满意。图书馆员必须掌握交互营销的技能。
客服工作计划书篇12
二、活动背景：
这部分内容应根据策划书的特点在以下项目中选取内容重点阐述，具体项目有：基本情况简介、主要执行对象、近期状况、组织部门、活动开展原因、社会影响、以及相关目的动机。其次应说明问题的环境特征，主要考虑环境的内在优势、弱点、机会及威胁等因素，对其作好全面的分析（SWOT分析），将内容重点放在环境分析的各项因素上，对过去现在的情况进行详细的描述，并通过对情况的预测制定计划。如环境不明，则应该通过调查研究等方式进行分析加以补充。
三、活动目的及意义：
活动的目的、意义应用简洁明了的语言将目的要点表述清楚；在陈述目的要点时，该活动的核心构成或策划的独到之处及由此产生的意义都应该明确写出。
四、活动名称：
根据活动的具体内容影响及意义拟定能够全面概括活动的名称。
五、活动目标：
此部分需明示要实现的目标及重点（目标选择需要满足重要性、可行性、时效性）。
六、活动开展：
作为策划的正文部分，表现方式要简洁明了，使人容易理解。在此部分中，不仅仅局限于用文字表述，也可适当加入统计图表等；对策划的各工作项目，应按照时间的先后顺序排列，绘制实施时间表有助于方案核查。另外，人员的组织配置、活动对象、相应权责及时间地点也应在这部分加以说明，执行的应变程序也应该在这部分加以考虑。
七、经费预算：
活动的各项费用在根据实际情况进行具体、周密的计算后，用清晰明了的形式列出。
八、活动中应注意的问题及细节：
内外环境的变化，不可避免的会给方案的执行带来一些不确定性因素，因此，当环境变化时是否有应变措施，损失的概率是多少，造成的损失多大等也应在策划中加以说明。
九、活动负责人及主要参与者：
注明组织者、参与者姓名、单位（如果是小组策划应注明小组名称、负责人）。信息系活动策划书基本模式。
产品策划书（一）
迎接甘肃武威第三届“天马”旅游节，充实凉州旅游商品市场，提高旅游商品的市场占有率，根据市政府《关于举办全市旅游商品开发大赛的意见》文件精神，经区政府研究决定：于**年4月初举办凉州区“xx杯”旅游商品开发大赛。具体方案如下：
一、活动目的通过本次旅游商品大赛，以市场为导向，以精品为目标，挖掘开发一批有较高品位、富含科技含量、独具地方特色、市场前景广阔的旅游商品，积极培育凉州旅游商品的客源市场，进一步完善旅游商品的研发、生产、销售及宣传等一条龙服务体系，不断壮大我区旅游商品的产销队伍，树立凉州旅游的品牌意识，做大做强凉州的旅游业。
二、活动名称**年凉州区“xx杯”旅游商品开发大赛
三、主办单位凉州区人民政府凉州区旅游局凉州区文体局凉州区经贸局凉州区广播电视局中国共青团凉州区委
四、协办单位（待定）
五、组织机构大赛设组委会，组委会下设评委组、办公室。
组长：张祥生凉州区人民政府副区长
副组长：李吉仁凉州区旅游局jú长赵继洲凉州区文体局jú长李长东凉州区经贸局jú长杨新年中国共青团凉州区委书记陈德正凉州区旅游局副jú长评委组：张祥生凉州区人民政府副区长李吉仁凉州区旅游局jú长赵继洲凉州区文体局jú长李长东凉州区经贸局jú长杨新年凉州区团委书记冯天民凉州区群艺馆馆长王金城凉州书画院院长王文明凉州区旅游局副jú长胡宗密凉州区博物馆馆员党寿山凉州区博物馆馆员黎大祥凉州区博物馆馆员办公室设在凉州区旅游局，主任由陈德正同志担任，陈耿、许天才同志具体负责落实活动的各项工作。
五、组织实施
1、旅游商品的范围：文物复仿制品：在遵守国家关于文物复仿制有关规定的前提下，开发、设计、制作的凉州各历史时期文物的复仿制品及设计样品。工艺品、纪念品：立足多种材质开发的雕塑、编织、镶嵌、刺绣、饰品、剪纸、根雕、奇石等具有纪念意义和鉴赏收藏价值的各类工艺品、纪念品（包括纪念币）。服装、生活用品：具有凉州地方特色的服装制品、生活用品及设计样稿等，包括亚麻、地毯等系列产品。绿色食品：围绕凉州农副产品开发的保健品、营养补品、绿色饮品、名优土特产品。书画作品：反映凉州悠久历史和深厚文化的各类书法、绘画、篆刻、刻字作品。图书、音像制品：反映凉州历史文化、民俗风情、旅游资源的书刊、画册、邮票、明信片、歌曲、光碟等公开出版发行或内部印制的各类图书、音像制品。
2、评奖办法：本次旅游商品大赛设以下奖项：特等奖1名，奖人民币1000元；一等奖1名，奖人民币800元；二等奖2名，奖人民币500元；三等奖5名，奖人民币100元；另外，设优秀奖20名，最佳创意奖1名，最佳组织奖10名，均颁发给凉州区人民政府验印的获奖证书。
3、参赛要求：
（1）参赛作品应能够体现凉州文化特色、地域特色和人文特色；
（2）参赛作品应能够代表本类产品，且具有一定的知名度和品牌价值；
（3）参赛作品或设计稿应具备较强的创意，富含文化内涵。
（4）凡参赛作品，要按统一要求，保送实物及设计创意说明，并填写旅游商品开发大赛报名表一式二份。说明材料要求文字精练，要点清晰，说明作品的设计构想及创意，字数不超过400字，用二号楷体字打印在a4纸上。
产品策划书（二）
方案目的：
在最短的时间内将公司主打产品全面推广、树立品牌形象、收回全部投入资金、培养稳定客户群体。
实施步骤：
一、销售管理——
在正式投入市场前，首先建立起完善的销售管理制度。
销售管理制度包括：
制定本地区的销售计划，明确地区销售部经理、销售主管、推销员、售前售后技术员工作职责；
1、销售部经理工作职能：
（1）进行市场一线信息收集、市场调研工作；
（2）提报年度销售预测给营销副总；
（3）制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；
（4）管理、督导营销中心正常工作运作，正常业务运作；
（5）设立、管理、监督区域分支机构正常运作；
（6）营销网络的开拓与合理布局；
（7）建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通；
（8）合理进行销售部预算控制；
（9）研究把握销售员的需求，充分调动其积极性；
（10）制定业务人员行动计划，并予以检查控制；
（11）配合本系统内相关部门作好推广促销活动；
（12）预测渠道危机，呈报并处理；
（13）检查渠道阻碍，呈报并处理；
（14）按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张贴及发放；
（15）按企业回款制度，催收或结算货款。
2、销售主管：
（1）管理推销员的日常工作；
（2）对推销员的业绩进行统计汇总，上报销售部经理；
（3）对营销工作中遇到的问题，进行总结汇报；
（4）结合实际工作的操作情况提出合理化建议；
（5）按企业回款制度，催收或结算货款。
3、推销员：
（1）负责推广公司产品，寻找目标客户群；
（2）与客户洽谈合作细则，并签署相关合同；
（3）上报销售业绩；
（4）反馈营销推广工作中遇到的问题；
（5）结合实际工作的操作情况提出合理化建议；
（6）按企业回款制度，催收或结算货款。
4、售前、售后技术员：
（1）机器的投放、安装、调试工作。
（2）填补机器所用的材料，保证机器正常工作。
（3）对机器时常的维护、维修工作。
（4）对机器新增功能进行必要的学习。
推销员的挑选与训练，对推销人员挑选方面我们本着宁缺毋滥的原则，公司必须起用有相关工作经验的推销人员，对没有任何市场经验和学生一律不在考虑范围内。在推销员训练方面，进行统一严格的岗前培训，以确保每一名推销员都能准确的叙述公司的产品“的优势所在，并在第一时间内与客户达成共识，对客户把握和服务方面有自己独到的想法。
建立适合本地区的薪酬制度，员工的工资、奖金、加班补助应明确写出。公司建议对推销人员的奖励提成比例为，8000元以下的定单提成比例20%，8000元至15000元之间的定单提成比例25%，15000元以上的定单提成比例30%。并对当月销售冠军给予特殊奖励如职位提升、奖金追加等，以便更好的激励全体推销人员全身心的投入到工作当中；
二、前期市场调查：
针对本地区的实际情况进行一至七天的全方位市场调查，掌握第一手资料，综合市场调查的第一手资料和现成的第二手资料，整理成为对产品推广有用的情报。
三、确立目标市唱—
根据市场调查情况，凡有意向考虑当中者，均可做为我们潜在客户群体。
四、明确市场切入点——
根据本地区情况，可首先打好大型酒店、度假村等等推广这一硬仗，取得开门红。上述场所客流量大效应好，容易树立公司品牌形象，宣传拓展难度也相对较校在以单一、尖锐而明确的利益点切入整体市场，目标准确，命中率自然会很高，从而为今后开发潜在客户群打下良好基矗
五、制订销售目标——
由于产品在市场投放初期效益问题，所以销售目标应根据本地区实际情况制订，以确保能够在最短的时间内把初期的投放费用快速回笼。
六、客户群培养——
投放初期应客户群应定位于大型酒店，度假村等，中期应在巩固初期客户群基础上，继续挖掘潜在客户群体如中高档次的餐饮业、服务行业、大型企事业单位等，不放过每一个对我们感兴趣的客户；后期工作应主要在协调、巩固已掌握的客户群体，达成长期合作之协议，并做好售后服务工作。
七、售后服务——
各地区应建立起完备的售后服务体系，服务的好坏对公司在今后开展业务的成功与否起到决定性作用。优质的服务将给公司带来更多的客户群体，反之我们将丧失利润的源泉。
客户反馈机制的建立，不定期对客户群进行电话回访，征询客户的意见和问题并在24小时内给予答复。
八、综合意见反馈
客服工作计划书篇13
为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。
第一条
适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。
第二条
内容:
（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。
（二）合同签订后，由营销部门负责将产品买卖合同（原件）、相关协议（原件）和顾客意见（原件）等资料归档，将复印件转生产管理部、财务部、技术部和物资部,财务部下达排产通知。
（三）各营销部门负责管理客户档案、买卖合同（原件）、技术协议（原件）、顾客反馈意见、技术交流文件、用户服务记录、设备安装调试验收报告、售后服务记录台帐、各种厂内转接通知。
第三条
生产管理部负责产前计划编制、生产作业计划编制、生产的组织和调度，确保按时交货。
第四条
技术部对在设计、制造过程中反映出来的不能达到合同要求的部分，要通过顾客服务部与客户取得联系，征得客户同意后方能做出更改。
第五条
计检部负责产品制造全过程的检测和试验，确保产品符合合同条款和检验大纲要求，及时处理产品质量问题。
第六条
各营销部门要站在顾客立场上，本着为顾客负责，为公司产品质量负责的态度，协调计检人员严把质量关，做到不符合顾客要求的产品不出厂。
第七条
仓储部负责成品设备的包装和发货，确保包装质量和货运安全。
第八条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
营销技术支持管理制度
SJE/ZY/GK-02
为加大合同承揽力度，体现技术营销，协调与技术部的业务，提高对顾客的服务质量，特制定本管理制度。
第一条
适用范围：各营销部、技术部。
第二条
各营销部门提前并有预见性地作好相关技术支持准备，负责协调技术部的相关工作。
（一）各营销部门负责接收和处理需要技术支持和顾客技术要求方面的书面通知。
（二）各营销部门要有详细的技术要求，并注明完成日期，有接收顾客信息的当事人书写的通知签字和主管领导签字。
（三）各营销部门应及时处理顾客技术要求信息,如需技术部支持，要以书面形式通知，并有通知处理人签字。
（四）各营销部门负责将反馈和处理结果，以书面形式及时反馈通知书写人。
（五）接收和下达的通知单必须由承办部门严格登记存档，做到每件事都有处理结果，并标明完成时间。
第三条
按照营销管理程序，投标文件的制作由各营销部完成。
（一）投标工作由投标经办人提出书面通知，并负责制作过程中的联络，各营销部门负责产品的报价和标书的编制。
（二）投标文件由各营销部门负责组织相关人员审核，并决定是否参与投标。
（三）各营销部门负责标书条款的确定，协调技术开发部提供技术资料、项目报价、和技术协议。
经报价小组最后定价后，各营销部门负责最后审核。
（四）标书制作过程中严格遵守保密制度。
（五）投标后，各营销部门负责将中标结果、竞争对手的价格等情况归档。
第四条
项目的谈判，技术开发部提供相关的技术支持，重大项目，经请示领导同意并参与谈判。
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行
客户档案管理制度
SJE/ZY/GK-03
为了强化客户服务，加强与顾客之间友好合作关系，更好的为客户服务，制定此制度。
第一条
适用范围：顾客服务部、市场开发部。
第二条
内容:
（一）客户档案是指关于客户的各种信息资料，它包括：
1、传统客户档案（老客户）；
2、新客户档案（新开发）；
3、潜在客户档案（待开发客户）；
4、竞争对手档案；
5、合作伙伴档案；
6、协作院所档案；
7、市场信息档案。
（二）营销人员、技术人员及相关人员获得的各类档案信息要尽量完整、具体、真实，同时以书面形式在每次出差回来后及时交至各营销部门。
（三）收集的各类客户档案，由有关部门领导审阅后再由专职人员负责进行整理并存档。
（四）客户各类档案每半年要进行一次调整，若客户企业破产、倒闭应在调整时将其删除，新客户与我厂合作两次或两次以上应调整其为老客户。
（五）各部门若因工作需要，查询客户档案资料，必须要有查询客户档案的申请单，申请单应注明申请人、查询客户档案原因，并要有部门主管签字及客户档案存档部门主管签字，方可查询，否则将不予以办理。
（六）查询客户档案时，有关部门要清楚登记查询日期、查询内容、查询人。
第三条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
外部科研院所协作管理制度
SJE/ZY/GK-04
为了加强与外部科研院所协作，制定本管理制度。
第一条
适用范围：适用于各项目的技术人员及营销人员。
第二条
内容:
（一）各营销部门对外部科研院所的联络要有计划性、经常性，并搞好协调。
（二）各营销部门要指定专人对各科研院所的联络进行管理，明确联络方式、联络时间、联络人，有针对性的进行信息跟踪或访问。
（三）各营销部门部要指定专人负责和各科研院所签订协作项目，协作协议、技术咨询。
（四）对于涉及几个专业的技术配合时，要由营销部门统一协调，组织和策划，保证跟踪的项目信息不丢失，落到实处。
（五）利用出差时机经常性地到相应设计院所进行沟通、联系，保持不断关系。
（六）对各科研院所实际情况进行分类，将各院所的实力、专业和行业优势划分清楚。
（七）将大专院校类的协作重点突出在新工艺、新理论、打新技术、新型实用产品上。
（八）对科研院校类的协作重点突出在设计的工厂转化、技术转让、项目推荐上。
（九）对专家类协作的重点以信息的提供、技术指导、咨询现场工艺的服务上。
（十）各项协议或意向由各营销部门转给主管副总经理，其中内容包括合作前景的分析、市场前景的预测、合作双方利益的分配、职责权限等。
（十一）各营销部门负责人负责审阅、确定协议或意向书的价值、周期并提出具体要求汇报总经理。
（十二）总经理根据上报的协议或意向书确定意见。
（十三）根据确定的意见，责成相关部门有关人员办理相关手续记录、存档。
第三条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
对外业务（技术）资料、投标书编制
整理审核管理制度
SJE/ZY/GK-05
为加强对各营销部门的文件、资料信息进行有序的管理，制定本制度。
第一条
适用范围：各营销部门。
第二条
内容:
（一）投标工作由投标经办人提出书面申请，并负责制作过程中的联络。
（二）根据招标单位《招标文件通知书》内容要求，各营销部门由专人对其进行分类、整理、登册。
依《招标文件通知书》所涉及的产品种类、技术要求组织技术部、相关部门人员对其进行分析，提供相关的文件、资料、方案、价格等。汇总给市场开发部打印装订。
（三）各营销部门对投标文件进行把关、审核。
当招标完毕（中标与否）各营销部门负责将中标结果、竞争对手价格以书面形式连同相关文件、资料一起存档。并对大的有影响的招标项目结束后组织分析、总结，将经验教训结果上报各营销部门负责人。
（四）对于非招标项目，则由各营销部门确定相关人员进行谈判、技术交流，项目结束后，各营销部门应将结果以书面形式进行存档。
（五）对用户的技术咨询、产品的售后服务由各营销部门安排协调，对大的项目、新技术，售后服务结束后组织专题会分析讨论调试服务经验，对存在的问题和用户的意见汇总反馈技术部和相关部门，由各营销部门整理存档。
（六）服务过程中，各营销部门有权对业务素质低、责任心不强、影响企业形象的不称职人员劝回、更换。
在年终售后服务队伍调整时解聘。
第三条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
产品市场信息搜集整理管理制度
SJE/ZY/GK-06
为拓宽市场，企业须进行产品市场信息的搜集、筛选和整理，在此基础上进行可用性分析，并做出市场策划，特制定本制度。
第一条
适用范围：适用与营销人员，工程技术人员及相关人员。
第二条
信息搜集管理:
（一）由营销人员、工程技术人员及相关人员，通过各种渠道收集与本公司产品机构相符合的各行业产品需求及技术服务信息，以书面形式提供给归口管理的营销部门。
（二）产品质量信息由售后服务人员或营销人员搜集，并提供书面报告。
（三）搜集的信息内容要填写信息的提供人、部门或项目具体负责人、联络人的姓名、性别、联络方式；
信息项目工程与我公司的产品相关内容、工程日期等；信息单位的自然状况，主管项目负责人、设计单位、工程名称、使用单位的付款方式、开户银行、资质证明、银行信誉度等详细内容。
（四）竞争对手的信息搜集，要搜集对手的产品质量、性能、生产能力、供货能力、信誉度及其自然状况等。
（五）对于新产品信息由归口管理的营销部门组织专题会，研究探讨可行性及实施方案。
（六）对于承揽信息，由各营销部门制定相关应措施，确定追踪。
第三条
信息整理:
（一）各营销部门要根据掌握的信息资料进行筛选，确定信息的价值及可用性并记录在案。
（二）由各营销部门负责组织专题会，按照专题确定的方向去调查。
1、调查市场需求、购买能力、购买欲望、竞争条件（质量、信誉、价格等）。
2、调查基本用户的需求和其他用户的需求，潜在用户需求和现实需求。
3、调查市场供货来源、供方生产能力及与我方比较有何优劣。
（三）各营销部门根据调查结果进行预测，拟订应对措施，以书面形式上报总经理并安排营销人员进行跟踪，直至成交。
（四）营销人员在跟踪过程中，应有记录，及时反馈给各营销部门。
（五）信息得到结论后，在记录册上做出结论登记。
（六）信息整理由各营销部门专人负责,查询信息资料必须由总经理及中心主任签字方可查询。
第四条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
合同评审及产成品入库前评价
SJE/ZY/GK-07
为了确保公司与客户所签订的合同能够有效执行，维护企业信誉，增强各相关单位的市场意识和责任感，保持公司长期稳定可持续发展，特制定合同执行评审制度。
一、职能单位：生产部。
二、责任部门：生产部、质量安全部、技术部、财务部、计检处、顾客服务部、经营部、设备能源部、物资计划部、人力资源部、安装部、相关分厂。
三、合同执行评审的内容
责任部门应详细了解合同及合同附件的相关内容及要求，重点针对本部门所涉及到的合同内容要求，尤其是执行中的关键因素及环节进行充分的分析、评估、统筹，提出执行方案。对公司现有资源难以满足的合同条款提前做好预警，采取应对措施，相互沟通、理解、协作，确保有序组织、合理安排，有效履行合同。
具体内容包括：
1.
产品质量要求及执行的技术标准。
2.
关键件的技术要求及工艺特点。
3.
设计周期对整体周期的保证。
4.
现有设备能力能否满足要求，若不能，采取什么措施。
5.
原材料、外协件、外购件采购的按期保证，采购周期长材料的提前介入及采购。
6.
成本水平的预算输入和主要控制内容。
7.
资金需求的统筹安排，关键件资金的必要保证。
8.
人力资源的需求及合理配置。
9.
试验手段和检查器具的需求与完善的保证。
10.交货期的保证措施及关键件的初步确定和有序组织及安排。
11.整体发货的运输方案，特殊件、关键件、超宽超长件的初步确定及运输。
12.其他，合同其他约定，补充协议，特殊要求，特殊保管要求，包装求等等。
13.合同条款的相关法律依据及风险防范。
四、合同执行评审的程序
合同经顾客服务部、经营部确认生效后，由职能单位组织相关责任部门对合同进行执行评审。
由合同签订单位对合同签订过程作基本介绍，对合同各项条款、相关文字的约定含义等内容作详细解释，对客户的特殊要求作重点强调。
由参与谈判的技术人员对技术协议及相关文字约定含义作详细解释说明，包括口头约定，对关键项、关键件、关键工艺、包装、超限运输等作重点强调。
由各相关责任部门根据合同及合同附件要求进行评估、分析、商议、综合，按部门职能制定解决方案和措施，必要的，出具书面文件。
由生产部对各相关责任部门所涉及的合同及合同附件内容逐一落实进度要求，包括技术图纸、工艺等全部技术文件、原材料、采购、资金保证、生产进度安排等。
由职能部门对合同执行评审过程及结果记录备案。
五、产成品入库前后评价的程序
（一）评价小组成员
由合同签订部门牵头，物资计划部、计检部、技术部（含主设计）财务部及相关生产分厂领导参加。
（二）评价的程序:
1、在产品即将入库前后，由计检部提前两天通知合同签订部门，由合同签订部门负责召集上述人员到生产现场对产品进行评价。
2、首先查看实物，特别是外观质量，然后到会议室进行讨论评价，做出结论。
3、做出结论后，要填写产成品入库评价表，一式两份，各部门领导签字，报公司领导一份，存档一份。
技术服务管理制度
SJE/ZY/GK-08
体现以顾客为中心，为顾客提供全程技术支持，满足顾客技术要求，特制定本制度。
第一条
适用范围：适用于参与顾客技术服务的全体员工。
第二条
售前技术服务:
（一）对于客户采用各种方式与我公司联系的咨询，要做到热情认真的接待，及时解答所提出的技术问题。
提供相关资料（包括产品样本、公司简介、资质证明、产品业绩等）。
（二）所提供的技术图纸、资料由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部按技术图纸资料管理制度办理。
（三）顾客有特殊技术要求，由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部提供整套设计方案，确保及时准确的提供给顾客。
（四）在产品生产过程中，严格履行技术协议和合同约定，顾客如提出修改，必须要有文字凭证，并做好登记记载，各营销部门负责协调。
如能满足顾客要求，通知技术部下达修改通知，由生产部执行。
（五）在产品生产过程中，如因公司原因需变更或不能满足协议要求，要取得客户同意后，才能做必要的修改。
第三条
售后技术服务:
（一）根据合同规定提供指导安装、调试服务。
接到客户派人服务要求通知后，各营销部门要按产品和售后服务人员工作情况下达《售后服务通知单》，相关部门派出人员。
（二）质量保证期内，我公司所供设备出现质量问题，各营销部门如需技术人员提供技术支持，现场处理的，要及时按规定程序派人。
（三）质量保证期内出现的问题，若因制造质量造成的，费用由我公司全部承担。
如果是顾客使用不当引起的，我公司应以顾客承担为原则，特殊情况报公司领导酌情处理。
（四）设备超过质量保证期公司应按服务承诺，由各营销部门负责组织顾客咨询内容及现场服务、备件供应、返厂修理等技术服务内容。
以便尽快满足顾客需求，提高公司信誉，所发生的费用应顾客承担。
（五）各营销部门按制度定期回访顾客，及时了解设备使用情况，通报设备改进部位及行业发展情况，为设备提供终身服务。
第四条
以上诸项均应有相关记录并由各营销部门存档管理。
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
售后服务问题反馈调查的管理制度
SJE/ZY/GK-09
第一条
公司产品售后服务，需要由公司派售后服务人员到现场解决问题的，由各营销部门提出派出人员名单，注明工种、专业等内容，人力资源部协商有关单位批准后派出售后服务人员。
第二条
售后服务人员在出发前，应到各营销部门领取外部质量信息反馈单，到达现场对售后服务问题处理后，应写明问题的性质、原因及处理办法等。
第三条
售后服务人员返回公司后，将外部质量信息反馈单交由各营销部门领导签字。
第四条
各营销部门领导签字后，售后服务人员复印外部质量信息反馈单，在10天内上交企管部门，企管部门对此进行专项处理，企管部门领导在差旅报销单签字后，售后服务人员到财务部报销差旅费；外部质量信息反馈单原件交各营销部门存档管理。
第五条
售后服务及现场处理的人员，未添写反馈调查表者，企管部门不签字，财务部不予报销差旅费。
第六条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
营销工作管理制度
SJE/ZY/GK-10
随着市场状况的不断变化，为了有序组织营销活动，强化管理、创造效益。根据公司的实况，特制定本制度。
第一条
编制年度营销计划:
（一）编制时间：每年按财务部通知，由各营销部门根据公司发展的目标及市场预测情况，编制年度营销计划，按要求的日期前一周交主管副总经理审批后，报财务部汇总。
编制年度综合计划上报要有编制人、审批人签字。
（二）编制内容:
1、承揽额：根据公司预计年度合同承揽指标及市场信息按产品类别进行编制。
2、回款额：根据公司预计年度贷款回收指标、应收款明细、发出商品明细预承揽合同情况进行编制。
3、费用支出额：参照财务部提供的上一年实际发生的各项费用额及承揽合同情况编制。
4、销售收入：根据生产管理部提供的年度产值计划编制。
第二条
每月召开营销计划会:
（一）会议时间：每月末由各营销部门负责组织开会。
（二）会议内容：对近期营销工作进行总结及下一步工作的布置。
根据市场信息进行调整。补充年度营销计划，提交下月回款计划，并讨论确定专项产品营销方案等。
（三）参会人员：总经理办公室、生产部、技术部、计检部、财务部、企管部门、人力资源部、机械分厂、变压器分厂、电控分厂、备料分厂、锯片分厂的主管领导以及各营销部部长参加。
第三条
制定月、周承揽、回款、出差计划:
（一）每月末最后一天制定出下月的承揽、回款的计划报总经理、副总经理和相关部门。
（二）每周末将下周的承揽、回款、出差计划报总经理、副总经理及相关部门，待审批后实施。
第四条
建立营销员汇报制度:
（一）营销员在年末12月15日前提交下一年度的市场分析承揽目标和区域前景的书面报告，呈报主管部长。
（二）营销员出差前必须填写出报告，履行审批手续。
（三）出差到达预定地后将驻地电话及时通报各营销部。
（四）公出过程中严格履行出差写实记录，写实内容包括：当天办事内容；
与什么单位、什么人接触；办事结果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。
（五）公出在外每两天用电话或短信向主管部长或管理员汇报一次工作情况及其变动情况。
（六）从甲地到乙地必须经主管部长批准，并将住址电话向主管部长或管理员报告。
（七）出差回公司三天内将出差写实、出差报告一并交各营销部办公室，否则不予报销。
（八）营销员回公司后必须执行公司的上下班制度。
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
经销员出差报告审批制度
SJE/ZY/GK-11
为适应公司发展需要，使营销工作得到有序的管理，加强营销队伍的建设，确保公司承揽目标的实现，降低经销费用的支出，特制定经销员出差审批制度。
第一条
经销人员必须热爱祖国，忠于公司，并做出贡献。
第二条
经销人员必须掌握营销业务有关的法律、法规、遵纪守法。
第三条
经销人员应在每年12月15日前提出下一年度的承揽目标区域推销前景的书面报告，并逐级整理报告。
第四条
经销人员在每次出差前，应和主管部长共同商讨并提出出差计划。
计划内容：（一式二份，留主管部长一份，自己一份）
（一）目的地
（二）行走路线图
（三）工作日程表
（四）差旅费数额
（五）联系项目
（六）联系单位（处室）
（七）联系人和相关联络方法
（八）测算承揽金额
（九）信息索取设想
（十）存在的疑难
（十一）需要公司帮助解决的困难
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
新产品促销制度
SJE/ZY/GK-12
为了增强公司的实力，不断推进技术创新，使新产品及时地进入市场，制定本制度。
第一条
新产品进入市场，要做大量的认同工作，为此，针对新产品，需要促销费用，其比例可控制在产值的1%内。
第二条
鼓励营销和相关人员尽力推销新产品，为此，实行新产品奖励政策。
首批签约的新产品推销合同，奖励经办人员按1%。
第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.8%。
第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.6%。
第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.4%。
第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.2%。
第三条
每批次签约合同的产品交付顾客后，由经办人员限期索要顾客评价报告书，并及时反馈给信息管理部门及技术部。
第四条
将反馈的顾客评价书复制后，交经营人员在推销中使用。
第五条
第五批次后，由总经理办公室召开总结表彰会议，以特殊贡献者再行嘉奖。
第六条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
产品促销活动管理办法
SJE/ZY/GK-13
为促进公司产品销售，提高公司的知名度和竞争力，制定本办法。
第一条
适用范围：公司一切产品促销活动。
第二条
广告策划实施办法
根据公司年度营销计划，重点推出的产品和新产品，各营销部门负责广告内容的形式组织策划，提出需要进行广告策划的内容与要求，书面通知部门领导，由部门领导做出初步计划（初步计划内容包括方案、费用、需协作的部门等），报请主管领导批准后，具体实施。
第三条
产品样本的制作程序
根据市场情况，由各营销部门提出所需产品样本的制作建议，经主管领导组织讲座并批准后，由技术部门负责提供样本的技术资料。由专业副总工程师进行专业评审，经审定后，由部门领导组织，由各营销部门负责印刷制作。
第四条
营销（促销）会议的组织管理
