收费员心得体会实用13篇

收费员心得体会篇1

第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。

第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。

收费员心得体会篇2

结合工作实际谈一谈怎样更好的服务人民奉献社会“身居交通要道，面对大千世界”，收费站是公路交通的主要窗口，每位收费员的工作态度、工作效率，甚至一言一行、一举一动都直接影响到公路部门乃至交通部门的形象，这就要求我们加强政治思想和职业道德教育，增强“窗口”意识，做到爱岗敬业、无私奉献；在具体工作中，就是要以“服务人民、奉献社会”为宗旨，把收费工作同文明服务结合起来，寓工作于服务之中，想车主所想，帮车主所需，按章收费，做到“应征不漏，应免不征”，热情服务，以自身的良好形象出发，用优质服务来影响社会、感化车主，争创文明行业，切实的把收费站建成社会主义精神文明窗口。收费工作是简单、机械、枯燥的，如何成为一名出色的收费员，更好的服务人民，奉献社会？我觉得以下几点非常重要。一、要有过硬的收费技能。我们要熟练掌握各种车型的交费性质，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票动作迅速快捷。二、严明的纪律观念。收费员在小小的收费亭里面临的不单单是机械枯燥的工作，有时还会面临金钱的诱惑，人情的困扰。在面临金钱诱惑时，我们要把好个人关，严格遵守中队管理规定第十二条：“不准只收钱不给票或少给票，不私吞车主扔下的不要手工票据的现金。”第十五条：“不准滥用职权、损公肥私、谋取私利或接受车主的宴请。”在面临人情困扰时要严格收费标准，切实做到应征不漏，应免不征，按章收费，不放过一辆人情车。三、优质的工作态度高度的工作热情。在征缴矛盾仍然存在的今天，如何化解征缴矛盾是我们每位收费员都要面临的问题。优质的工作态度高度的工作热情是化解征缴矛盾最有效的方法。当我们在收费过程中与车主接触时，必须使用文明礼貌用语，实行微笑服务，要有耐心、细心、热心、诚心、对每一位车主都要做到“一张笑脸相迎，一声问候传情”切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。有时你做好这些的时候还是会面对一些人的不理解，甚至污辱谩骂和威胁，这时我们要做打不还手，骂不还口。用我们亲切的话语感化车主。要做一名出色的收费员，不但要有过硬的收费技能、严明的纪律观念，优质的工作态度及高度的工作热情，还要有一种奉献精神，要通自己的实际行动更好的服务人民奉献社会。是窗口，就要擦亮，是大门，就要树好形象，我们决定在站领导的带领下，以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作，让省道**线收费站这个窗口形象更加明亮起来。

收费员心得体会篇3

一、树立正确的价值观

作为一名供电所收费员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色，找到问题的最好解决方法，对于客户的宝贵意见，我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。面对问题的处理，必须坚持诚恳的心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流。

二、耐心倾听

客户投诉时，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听，充分调动自己左右脑，以及直觉和感觉来听，并用心体会、揣摩，从而听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

三、权责分明

当客户进行投诉时，应分清责任。即用户投诉的是什么?为什么投诉?责任到底在谁?只有明确了这一点，才能够对症下药，彻底找到问题的根源，并最终解决客户的问题。做好这一点，需要我们详细记录用户描述的事情经过，不能出现半点偏差。本人平时为了避免犯错误，都会在用户描述的同时做记录，把诸如时间、地点、人物、事件都记录清楚，这样在客户称述结束后，能够反复阅读自己做的记录，便于分清到底是谁的责任，从而及时准确地处理该投诉。

收费员心得体会篇4

收费员心得体会篇5

收费员心得体会篇6

高速公路收费员抗疫感悟心得体会演讲二

X的入侵，打乱了我们平静有序的生活，防控X感染是一场没有硝烟的战争，一个个我们或熟悉或陌生的身影，挺身而出，坚守在疫情防控的各个领域，用行动与时间赛跑，与病魔较量。一线的医生护士在奋力研究与救护，党和政府努力防守，全国人民团结一心，共同坚守，众志成城。

我们高速收费人员，在疫情面前，舍小家顾大家，坚守岗位，没有人退缩，为了人民群众顺利出行，各种救灾物资和生活必需品快速运送，我们高速人，坚守岗位，勇敢而上。同时，我们也制定了科学的防护措施，保护自己，战胜疫情，所有收费工作人员进入站区前，测量体温必须正常，禁止高于37.3度的员工进入收费站区。

所有人员进入收费现场时，必须佩戴口罩、护目镜和一次性手套，对回收的票、款、卡，进行消毒，确保CPC卡干净无毒，采用分餐进食，避免人员密集，正确使用洗手六步法，保证身体状况良好，提高自身免疫力，保障能够更好的服务广大司乘。我们坚信在公司党委的正确指引下，邢临高速人，将会用团结一致态度，坚守岗位的责任，科学防控的措施，助力打赢这场硬战。

在这场没有硝烟的战场上，默默奋战在一线的每一个人，都是英雄，严冬即将过去，让我们一同期待春天的来临。等到我们摘下口罩，露出灿烂的笑容，必将是春暖花开时。同时，我也坚信，来自四面八方的司乘，也会回已我们高速人一抹微笑，我想那必将是最美的容颜。

收费员心得体会篇7

一、加强国家政策宣传工作

今年，国家实施成品油税费改革后，我们针对社会上部分司机车主的疑虑和误解,我号召***收费站的工作人员认真做好公路收费政策的宣传解释工作，尽量避免发生误会。一是根据新形势新情况的变化，**收费站统一印制了有关收费政策宣传单，及时发放给过路的司机车主，争取司机车主的理解和支持；二是抓好自身队伍的建设，我们对收费站人员微笑服务、文明用语及规范化收费工作流程进行严格考核，着重提高工作人员的有关工作能力与服务态度，提高**收费站工作人员的整体业务素质；三是积极协调好与地方政府有关部门的关系，我们对个别恶意堵塞车道、故意扰乱收费秩序的行为坚决依法处理；四是加大与新闻媒体的沟通协调力度，在一些重要新闻媒体进行有关收费政策的宣传，营造良好的外部环境。

二、提高收费站管理工作

***收费站按照厅、局、处安全保畅工作的指示精神，根据往年工作经验和工作实际，坚持以“完成收费任务是成绩，保安全、保畅通、保稳定也是成绩”为运营理念，强化责任、精心组织、团结协作，把安全畅通、和谐稳定、文明服务工作贯穿收费工作始终。全站上下思想高度统一，步调高度一致，做好四个到位，全力保障收费站口畅通与安全。

（一）、强化组织机构、责任落实到位

首先成立由本人为首，副站长**、**、各收费班组长任组员的收费应急保畅责任体系。通过责任体系的建立，明确各岗位分工，做到一把手负总责，分管领导具体抓，通过定岗定位、协调联动、有效强化了责任落实。其次组织全站干部、职工逐人签订了《收费保畅责任状》，达到意识强、责任明的效果。

（二）、宣传动员、工作部署到位

本人亲自组织各收费班组召开收费保畅动员会，传达厅、局、处关于开展“保畅通、保安全、保稳定”工作会议精神。深入开展收费保畅工作重要性的宣传教育活动，进一步强化全体职工对完成高速公路安全、畅通任务的责任感和使命感，形成上下同步全员参与的良好氛围。同时联系收费工作实际，制定《开展“安全畅通年”活动实施方案》，周密安排各项活动的进度，确保收费保畅工作有序、稳步开展。

（三）、岗位练兵、集中培训到位

在工作中，我和***收费的工作人员始终坚持把学习、理解、领会党的基本路线、方针、政策和“三个代表”重要思想作为首要任务，组织全体职工用心学习、用心领会、用心把握、用心落实。一是由本人带领收费站党员及各班组长重点学、全站职工广泛学的方式，集中学习《科学发展观重要论述摘编》等理论资料，要求每名同志根据学习情况紧密结合本职工作写心得、记笔记、谈体会、找差距、表决心；二是每年定期邀请专家对全体干部职工进行专题讲座。通过抓政治思想教育统一了全站干部职工的思想，凝聚了人心，鼓舞了斗志，激发了热情，为各项工作任务的圆满完成注入了强大动力和后劲。

今年，我们在面对车流量逐步增大、收费人员相对较少、年轻收费员居多、收费经验不足等诸多困难，我们采取多种形式，用主动的姿态精心组织各种业务技能培训，提升队伍素质。在今年4月份采取集中教育培训的方式开展春季综合培训活动。培训内容涵盖政治理论、业务技能、规章制度、法律法规、交通职业道德和综合知识六大项。我还组织全体收费员开展了为期2个月的提升式英语培训活动，分别针对各出、入口收费员的日常岗位用语进行了听说能力强化训练，从而大大提高了收费员涉外英语对话的能力。通过抓业务技能培训，收费站的工作人员达到了“一个目标”和实现“两个转变”的要求。“一个目标”即：全面提升了收费队伍的综合素质、工作能力和文明服务水平。“两个转变”即：使全体收费人员由被动学习向主动学习转变；由适应工作岗位向提高工作效率、胜任本职岗位、加大主动服务意识转变。

三、坚持收费站文明服务形象

收费站作为窗口行业，推行文明服务是加强收费管理的内在需要，是调和与司乘人员关系的“催化剂”，是树立高速公路文明形象的必要手段。

1、加强对文明服务工作的检查与考核。对内，我们充分利用电视监控的监视听功能，督促收费人员坚持好使用文明用语，唱收唱付，敬礼收费，礼貌对待过往司乘人员等行为。对外，强调公开，欢迎监督，设立相应的文明服务承诺牌和文明服务监督岗，定期发放文明服务承诺卡，建立起外部监督机制。内外结合，齐抓共管的方式，能够促使收费员始终保持文明服务的持久性和热情度，不敢有丝毫懈怠。

收费员心得体会篇8

素质，不同的教科书中有着多种不同的解释，，而适合于一个单位职工的素质含义，应该是：素质，指个体在先天基础上，通过后天的环境影响和教育训练而形成起来的能顺利从事某种活动的基本品质或基础条件。所以，素质又被称为“能力”、“资质”和“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合。一般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质。职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。然而从一般意义上来说，一个人综合素质的提高并非一蹴而就，它需要在学习和工作中不断地培养和提高。

作为一名刚进入医疗卫生行业不久的新员工，笔者通过招聘进入了一家全民所有制综合性国家二级甲等医院，被分配到管理科担任收费员工作。一开始，思想是难以接受的，想想自己读了四年的大学本科，竟然当了一名收费员，总认为大材小用，很长时间思想情绪难以融入到工作之中，以至于在收费中经常出现错误，到晚上结账时小的差错也时有发生。可是，当我看到文化程度和我相仿或者比我低的同事们都能得心应手地工作，他们的收费速度快且准确率高，更为难能可贵的是，他们每天都在认认真真、勤勤恳恳地努力工作，敬意由然而生。我开始认真审视自己的工作状况，发现自己工作中出现差错，首先是自己的工作态度不够端正，更主要的还是自身的素质需要提高，只有自身素质提高了，才能把这项看似简单的收费员工作做好。

一、必须热爱自己所从事的工作

如何提高自身的素质，首先，必须热爱自己所从事的工作。如果没有对自己所从事工作的真心热爱，没有对工作的真心投入，倾注真情实感，无论你所从事的是什么工作，时间久了你都会感到厌烦，都会产生这山望见那山高的想法，就不可能全身心投入到工作之中，更何谈一个收费员需要整日坐在微机前机械地重复着简单的操作。每天，收费员所面对的是一个个陌生的面孔，收费时既要小心收钱找钱害怕出错，有时还要接受病人或者家属无端的责骂。如果没有满腔热情的工作态度，没有从心底里对工作的喜爱，你就很难处理好一些突如其来的责难。只有你真心热爱这项工作了，你才会微笑着坦然面对工作中的状况和不顺心的琐事。只有你心中时刻想着：我所从事的挂号收费这项工作，代表的即是整个医院的形象，我的一举一动都是医院的“形象大使”，我所从事的这项工作，同医院所有的职工一样，同样是一名医务工作者。只有这样，职业自豪感才能油然而生，才能把收费工作，看作是搭建起医患之间沟通、交流的平台；才能在工作中树立起以做好本职工作为荣，以方便患者、服务患者为荣的正确的荣辱观，才能不断地提高自己的工作效率，在细微之处构建起和谐的医患关系。

二、要不断学习，不断提升自我

提高自身的素质，要有不断学习，不断提升自我的精神。门诊收费处的收费人员中，文化层次各不相同，他们所接受教育的程度各不一样，再加上所学的专业又多种多样，有的是学医护的，有的是学财会的，还有的是来自其他专业的人员，而真正既懂得财会又懂得医务的综合性人才少之又少。在收费员的人员结构中，一些年龄较大的老同志，他们在上学时所学的知识偏少，再加上工作以来大多又缺少正规形式的教育或培训，虽然他们在收费工作中也能够熟练处理日常的工作事务，但随着医疗事业的不断发展和提高，整个医院的医疗体系对收费员的要求也将提高到一个新的层面，如：各种病种、药品外文名称及其缩写的增加；检查、治疗项目内容的增多；计算机管理程序的升级换代等。如果这些老同志、老师傅的知识不及时更新，要不了几年的时间，原本的知识就会老化，跟不上形势的发展需要。对于年轻的同志，从近期来看，他们在文化基础知识方面虽然能够胜任这项工作，但谁也不能夸口自己所学的知识够用一辈子。形势的发展是日新月异的，知识的增加又是成几何级数增长的。不管你是怎样精通哪一门的学科知识，但收费员所要求的恰恰是综合的素养，用综合知识来衡量，你可能就会出现“短板现象”。现代化的医院要求收费员不但要熟练掌握各种物价政策、收费标准，计算机操作及一般常用软件的应用，还要求收费员有一定的医学知识，掌握一定的医德规范以及了解整个医院的规章制度等。对于年轻的同志来说，医院的形势发展了，整体要求提高了，原先在学校学习的知识也就不再够用了，只有不断地学习，才能跟得上形势发展的需要。因此，无论是老员工，还是新员工，学习和提升自己都是必要的。在条件许可的情况下，都要积极主动地参加专业及医学培训，不断提高自己的业务水平和工作能力。当每一位收费员都能熟练地从事收费工作时，收费处这一医院的第一窗口，必将展现出崭新的工作面貌。

三、要有礼仪服务的意识

提高自身的素质，要有礼仪服务的意识。一般说来，门诊挂号收费处人员是第一个与患者、家属接触的人，他们的形象和仪表体现的就是整个医院的形象。作为病患人员以及病患者家属，为了得到一个好的医疗和服务，他们一定会对所要就诊的这家医院进行直接或间接的考察，而收费员往往就成了他们所考察的第一“对象”和“目标”。在很多情况下，他们会对收费人员的仪表、行为、语言等进行判断，从他们身上来窥探、判断这家医院的整体素质。由此，收费人员的综合素质，还体现在礼仪服务这一方面：统一着装上岗，规范收费员接待时的言行，就成了对收费员管理工作中不可缺少的一部分。从医院来说，为了在整个医疗大环境的竞争中立于不败之地，在硬件条件短期难以提高的情况下，竞争打拼靠的就是医疗服务等软件方面的快速提高。如何充分地展示整个医院的竞争优势，如何以优良的医技和优质的服务在患者的心目中树立良好的形象，就成了医院的现实与追求，而优良的服务与好的口碑也必将成为医院的“金字招牌”。为此，规范所有的医护人员（当然也包括收费员）的言行举止，不断提高医护人员的整体素质，就成了医院每一个员工的必修课。如果一个医院能做到让每一位就医的患者及家属感到处处是温暖，那么，这样的医院必将蒸蒸日上。同时，在得到患者赞许和满意度提高的同时，也一定会为医院带来较好的经济效益。

四、掌握沟通的技巧

提高自身的素质，要不断学习与人沟通的技巧，要敢于接受委屈。医院收费员的服务对象，和商场或其他单位的服务对象有所不同，因为医院所服务的对象大多是病患者或者是患者家属。病患者来医院就诊，一般都是迫不得已，如果身体好好的，除了一些必要的检查之外，谁也不愿意三天两头往医院跑。患者来医院就诊，一般又都喜欢去大医院，而大医院的检查和治疗费用肯定要超过那些小的诊所，对于一些经济条件不太好的患者，他们既想要到大医院就诊，又希望所花的费用能够和小医院差不多，交费时，看到超出他们心理预期的费用，特别是遇到一些他们不明白的高额费用，往往一时难以接受，情绪激动，一些无名之火就冲向了收费人员。面对患者提出的质疑，收费员要细心倾听，耐心解答，以自己所掌握的专业知识为病患者解除疑惑。阐述的理由要让患者信服，要用细致、耐心的解释让患者取得谅解，把那些无法降低的费用展示给患者看清楚，让患者缴费交的心悦诚服。通过和患者的良好沟通，避免矛盾的升级。随着社会法制的不断健全，病人的维权意识不断增强，他们既是病患者，同时也是消费者，他们既要得到良好的治疗，更要享受到良好的服务。而当他们觉得不满意之时，也就正是考验收费员的知识水平之时。用欺骗、糊弄病患者那一套的做法只能是自欺欺人，用“不知道”、“我不清楚”这样的回答只能会使矛盾升级。当病患者情绪激动之时，收费员还要敢于接受委屈，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，引起冲突。经常在新闻媒体中看到一些“医闹现象”，如果细分析起来，大多都是在第一时间没有处理好，没有将矛盾化解在萌芽状态。这时候，沟通和委屈往往就是收费员处理矛盾的法宝。因此，除了“爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道”这些一般性的要求之外，对于收费处的工作人员，还要加上“学会沟通和接受委屈这一条。

收费员心得体会篇9

一、彻底转变政府职能，从建立社会保障体系做起

要适应社会主义市场经济的发展，转变政府职能刻不容缓，这已经成为许多人的共识。但在转变政府职能的过程中，众多操作性的难题往往困扰着政府职能转变的进程和效果，尤其是政府职能转变引起的部门与干部切身利益的变化，不仅关系到改革主体的心理预期和承受能力，而且是社会稳定的一个安全阀门。人员众多和机构臃肿是政府工作效率低下和农民负担过重的根源之一，而精简机构和裁減人员的主要障碍是如何平衡或弥补被精简机构与人员丧失的部门利益和个人利益（合理的）。××区的高明之处就在于：在全面实施政府职能转变之前，首先建立了公务员的社会保障体系，扫清了政府职能转变的内部障碍，或者说为政府机构的精简和人员的裁撤打下了坚实而必要的基础。

××区实行宽覆盖的“五保合一”社会保障制度，主要内容涉及到养老保险、医疗保险、生育保险、公伤保险和失业保险五个方面，具体做法是，“五保”的保费额为工资总额的34％，其中由公务员所在单位承担26％，公务员个人承担8％，按时向相关保险单位缴纳。如果公务员被裁减或者分流，干部身份不变、工作单位不变、政治待遇不变、行政级别不变，每月还发给210元生活费。“五保合一”的社会保障制度虽然尚未构成全面的社会保障体系，但却在很大程度上解除了被裁减（分流）人员的后顾之忧。

从实施“五保合一”的具体效果来看，有三个具体事例可以说明：一是2000年政府平稳分流裁员4300余人；二是从2000年开始，已有三批计447名干部到沿海发达地区“下海打工”；三是从今年开始，采用双向选择方式选派干部到企业任职，今年计划是80名，目前已经全部落实到位。难能可贵的是，这三项以往必定引起强烈震动甚至会招至抵触的举措，在实行了“五保合一”的前提下，不但得以顺利落实，而且得到了广大干部的普遍认可。

××区在建立“五保合一”的社会保障体系之后，精简机构和裁减人员的工作得以顺利进行，政府职能转变得以顺利实现，政府部门服务效率得到迅速提高，经济发展环境得到明显改善，其直接和间接的效果大致可归纳为五点：1、党政干部大幅度减员，政府运行成本大大降低，进而减轻了企业和农民的负担；2、政府机构归并、精简顺利进行，不但形成了高效率的工作班子，而且减少了许多不合理收费，干群关系大大改善；3、形成了干部使用上的竞争、流动机制，彻底改变了干部的思想观念和工作作风，干部队伍素质得到迅速提高；4、政府职能变得更加明确、集中和现实，彻底由以往无所不包的计划与控制职能，转变为高效的服务职能；5、在很大程度上减少了干部谋取私利的冲动和机会，腐败现象从源头上得到遏制。

我们认为，建立国家公务员的社会保障体系，其现实意义和作用就在于扫清了政府职能转变的内部障碍，使政府职能转变能够由设想变为现实。其根本意义和作用就在于为建立一个良好的政府机构“工作平台”提供了基础性条件。没有一个良好的政府机构“工作平台”，改善招商引资环境就无从谈起。

二、提供优质高效服务，从建立“费收征管中心”做起

××区2000年2月在全省率先成立了“费收征管中心”，对费收管理进行了重大的改革，根据区政府出台的《费收征管改革试行办法》，通过艰苦细致的协商，××区28个收费单位让出收费权，委托“费收征管中心”统一征收管理。

他们的具体作法是：从清理机构、调整职能入手，将原来职能相近甚至职能重叠的区民营经济办公室、招商引资办公室、经济环境治理投诉中心、预算外资金管理局等单位进行裁并，统一成立××区治理经济环境办公室，下辖费收征管中心，将原来各单位和部门对企业的各项直接收费改由费收中心统一征收管理。费收征管中心按照“五个一”的原则收费，即：

“一个口子对外”。由费收中心在企业挂牌告示，企业缴费只认费收中心一家，其它任何单位和部门不得直接进户对其收费。

“一纸协议管总”。年初由费收中心以企业实际缴费额为基础，合理确定当年的缴费额，与企业签订缴费协议书，明确当年应缴纳的费收项目和费收额，协议以外的任何费收企业有权拒缴。

“一个数字封顶”。企业当年应缴的额定费收量原则上应在上年的基础上下调5％，不能突破上年的总额。

“费款一票收回”。费收中心每月按协议书上的缴费时间、金额采取一票收回的方式，然后分解进入各单位在财政的预算外资金专户帐上，由预算外资金管理局返给收费单位。

××区实行费收统一征管两年多的实践证明，这一举措不但效果显著，而且意义重大。从直接效果来看，2000年纳入费收中心的24家企业，收费项目减少了20个，协议定费87万元，比上年的301万元减少了214万元，减幅为79％。2001年统管户增加到40户，协议定费112万元，增加户按可比口径减费47万元。从综合效果来看，实行费收统一征管的作用主要有四点：1、规范了政府的收费行为，杜绝了“五乱”。由于以往企业必须面对多部门的多头收费，收费标准混乱和透明度不够清晰，搭载收费和乱收费的情况较为严重，而实行统一征管后，年初就明确了收费种类、标准和总额，“五乱”基本无机可乘；2、提高了服务效率，优化了企业的发展环境。实行费收统一征管，不仅使企业的缴费负担大幅度降低，而且减少了企业大量的招待与应酬，更重要的是改变了过去企业“一头对多头”的费收关系，企业可以集中精力抓生产经营，服务效率明显提高；3、减轻了企业大量的不合理负担，为创业企业提供了较为宽松的生存与发展环境，这一点对于吸引外资、外商尤为实惠和重要，也是衡量招商引资环境的重要标准之一；4、控制了费收人员的膨胀，遏制了腐败行为的产生。以往数十个单位数百人承担的工作，如今一个单位6个人就可以高效率、高标准地完成，大大减少了执收队伍的规模和人数，而且各收费职能部门再也不能直接面对企业收费，避免了权钱交易、个人中饱私囊等现象的发生，有力地遏制了腐败行为。

我们认为，建立费收征管中心最深刻的意义在于：××区政府敢于正视旧体制本身存在的痼疾，敢于从政府与企业利益关系这一最敏感的问题入手，敢于“革自己的命”。事实证明，正是这种实事求是、从我做起的态度，改变了政府职能“置身于事外”所造成的窘境，在民众心目中开始建立起一种率先改革的可贵形象。事实也证明，实行费收的统一征管，不但不会减少国家的实际费收征收额，而且保证了足额按时征收，关键就在于杜绝了多头收费可能发生的乱收费、重复收费、弹性收费、人情收费等等不合理现象。

三、改善招商引资环境，从塑造政府诚信形象做起

我们在调研和分析××改善招商引资环境的经验过程中，感受最深的是，在几乎所有的改革举措中，都始终贯穿着、体现着塑造政府诚信形象这根主线。人们对于发展社会市场经济需要一种全社会的诚信已经有着较深的感受和认识，但××区政府对诚信的认识已经上升到用政府的诚信带动和营造全社会的诚信的高度。所谓政府的诚信形象，并非是一个虚拟的概念，而是靠各种行为载体表现出来的态度、观念、准则所造就的文化氛围。

很难说清楚××区政府是如何塑造政府诚信形象的，因为政府是否诚信往往表现为一种事后的结果，表现为客体的认定，而不是主体自身的感觉。但是，××区政府对塑造政府诚信形象重要性及其作用的认识，有助于我们理解他们为什么特别强调塑造政府诚信形象：

其一，政府诚信是关系到所有环境因素的主导性因素。××区对改善招商引资环境的理解是较为全面的，他们把期望的招商引资理想环境归纳为：先进的思想观念环境，正确的舆论导向环境，统一的政策法规环境，高效的政府办事环境，良好的社会治安环境，整洁的市容市貌环境，文明的市民文化环境，和谐的人际关系环境，完善的基础设施环境，公平的市场竞争环境。在上述所有的环境因素中，无一不与政府的诚信息息相关。

收费员心得体会篇10

（一）村集体经济组织要根据收支平衡原则编制年度财务计划，主要包括：财务收支、资金管理、生产经营、基本建设、固定资产购置、收益分配等，并在每年年初将年度财务收支预算表填制并交办事处会计服务中心审核。

（二）村集体经济组织、财务收支预算须经过村民会议或者村民代表会议通过后执行，并报县农村经营管理部门和街道办事处备案。在次年的二月底前将财务收支预算执行情况向村民会议或者村民代表会议报告。

（三）村集体经济组织应当依法、合理组织资金收入，杜绝乱摊派行为，管理费支出实行限额管理。

1、限额伙食费的管理。村集体经济组织限额伙食费是指村集体召开村民代表大会，村两委会议或其它有关发展村集体公益事业所发生的伙食费。村干部在当地开展议事等村务工作，不准在村里用餐。其误餐实行定额补贴，伙食自理。补贴标准经村民代表会议或户代表会议讨论决定，报街道会计服务中心备案。按照《浦城县村集体经济组织财务管理实施细则》的要求及各村实际人口数，现要求各村全年伙食费开支总额控制如下：

若确属工作需要突破指标的，应写出书面报告，经办事处会计服务中心审查，挂点领导审核和办事处主任审批后方可列支，审批报告送会计服务中心备案。

2、招商引资接待费的管理。严格执行文件《关于规范村级招商引资接待费管理的意见》，本着厉行节约的原则，在年初根据各村招商引资需要，村集体收入等因素制定招商引资接待费用支出年度计划，经有关部门及领导审核后，由办事处会计服务中心监督实施。

3、差旅费的管理。村干部出差办事，学习培训，参加会议，需有承办单位的正式收据和车、船票及住宿发票，并填写差旅报销单，严禁以白条领取差旅费。村干部出差无住勤补贴，住宿费每天控制在外县80元/天以内，本县城内的交通费及电话费补助根据各村财力，实行限额包干管理。但两项合计不得超过每月每人50元的标准。

4、村级干部报酬管理。村两委干部（核定人员）财政补贴由街道办事处会计服务中心统一发放；村主干工资严格按照《省农村税费改革转移支付办法》有关规定标准支付。对其他两委干部、小组长、党员代表、通讯员等有关人员实行误工补贴。

5、土地补偿费管理。征地补偿费的分配、使用预算方案要经农村集体经济组织成员代表大会批准，事后要将补偿中的实际开支、管理情况向上报告。留归村集体经济组织的土地补偿费要严格按照《村集体经济组织会计制度》规定，全部统一纳入“公积公益金”科目进行核算，要在办事处会计服务中心设立专门账户，设立专门的账册，单独对补偿费收支使用的原始凭证装订成册，接受村民理财小组和农民群众的民主监督。

资金管理和审批程序

1、现金管理

为进一步加大对财金管理工作力度，各村、社区要严格按照“五要”工程程序操作，严格执行县纪委、县委组织部文件。在现金收付业务上由报帐员负责，非报帐员不得保管现金，若确因工作需要委托他人代收款项的，代收人应当自收到代收款项之日起十日内如数交给报帐员。资金收付应当取得合法的原始凭据，并有经手人、验收（证明）人、审批人的签名，付款凭证还要注明开支用途，禁止无据收付款。村集体经济组织的账户由办事处会计服务中心代为管理，办事处会计服务中心每季度与银行或信用社核对帐目，盘点报帐员库存现金。村集体经济组织取得的所有现金均应及时入账，不准白条抵库，不准坐支挪用，不准公款私存，不准出租转借账户。要求各村库存现金数额控制在3000元以内。

2、财务开支审批制度。村集体经济组织要建立健全财务开支审批制度，严格开支审批手续。审批权限：开支不足300元的由村主任直接审批；300—1000元的由村支书审核签字后，村主任审批；1000—5000元的由村两委会研究决定，并有会议记录存档和支书在单据上核签后，村主任审批；5000元以上的开支，由村民代表会议讨论决定（村民代表应在会议记录上签字），村支书在单据上核签后经村主任审批。村集体经济组织统一到办事处经管站购领专用的收款收据，禁止私自在市面上购用，并妥善保管，不得借外使用，街道办事处经管站要做好收款收据的领用登记、核销工作。

3、上级补助及专款管理。村集体对各级财政或有关部门下拨的款物以及接受社会捐赠、赞助的其他款物，应当入账核算，专款专用。代收款物不得截留、挪用，应当登记造册，及时上缴，张榜公布。村集体购买的有价证券，应当入账核算。

4、债权的管理。村集体经济组织对拖欠的应收款要采取切实可行的措施积极催收，对村民因丧失劳动能力又无经济来源造成无力偿还的款项，由村集体研究决定予以缓交或者减免，并张榜公布。

组织健全、监督到位

（一）村集体经济组织财务活动应当接受村务监督小组监督，不符合财务制度和未经村务监督小组审核盖章的会计凭证不得入账归档。

（二）村务监督小组对村集体经济组织财务活动的监督职责：

1、审查各项财务收支；

2、检查、监督村集体负责人和财会人员执行财务制度，遵守财经纪律的情况；

3、检查监督财务公开情况；

4、协助对村集体财务进行审计；

5、监督是否实行工程招标制度和“一事一议”专项工程建设情况；

6、听取和反映村民对村集体财务工作的意见和建议。

（三）村集体经济组织财务收支情况必须定期向村民公开，每月终了之日起十日内和会计年度终了之日起十五日内，财会人员必须将经过村务监督小组审查后的账目，在村务公开栏上逐项逐目明细公布，现金及银行存款必须公布日记帐。

四、村集体经济组织聘用报账员的管理规定

（一）村集体提名聘用报账员（出纳员），应当经办事处经管站业务考核合格，村民代表会议通过，并报县农业局、办事处会计服务中心备案，任何村主干不得因为换届等主观原因随意撤换报账员，报账员未履行职责的，会计服务中心应严厉指正，对长期数次不履行的，会计服务中心有权提请村集体经济组织采取辞退措施。

（二）村集体经济组织报账员（出纳员）的职权

1、执行国家的财务制度，遵守财经纪律。

2、登记现金及银行存款日记账，并按月及时提供日记账的村务公开资料。

收费员心得体会篇11

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）10-260-02

一、高速公路收费服务的内涵

高速公路收费服务质量是收费员向司乘人员提供优质服务的过程，它是生产和消费同时进行的、无形的，主要靠司乘人员主观感觉和认识收费服务质量的过程。司乘人员和收费员之间在收费过程中发生的相互接触，会让司乘人员对服务质量的感觉和认识发生重要影响。从根本上说，司乘人员所感觉和认识到的收费服务质量，可分为两个方面，前者指司乘人员得到了什么，即质量管理的技术质量；后者指司乘人员是如何得到的，即质量管理的功能质量。收费服务质量是技术质量和功能质量的统一，即收费服务质量是结果和过程的统一。

二、收费服务质量的特征

1.收费服务具有无形产品的特征，是一项或一系列收费活动，而不是实物，司乘人员能感受其结果，可对服务质量进行评价（第三方测评和公众测评系统）。

2.收费服务的供需在某种程度上具有同步性，即时空上不可分离。司乘人员接受服务后，会产生感受和印象。

3.司乘人员的参与性。在整个收费过程中，司乘人员自始至终是参与者，因此司乘人员十分注意自己看得见的那部分收费服务过程，会非常仔细地体验和评估所看见和感受到的服务。

三、影响评价收费服务质量的因素

1.高速公路收费管理部门是否对收费人员有文明服务的高标准要求（礼仪规范和手势微笑服务）。

2.高速公路管理部门社会公众形象的良好程度以及对司乘人员的关注程度的高低。

3.高速公路管理部门是否定期采集社会公众对服务质量的有关信息及改进要求。

4.收费人员是否提供高品质的文明服务和便民服务。

5.收费人员是否有较强服务意识和饱满的工作热情。

上述五个因素与服务的技术质量密切相关，而高速公路管理部门的社会声誉则是司乘人员感知服务质量的过滤器。

四、提高收费服务质量管理的作用

1.收费服务质量是满足高速公路高效的有力载体。

2.高品质的收费服务质量是体现高速公路行业水平的有效载体。

3.持续改进收费服务质量是高速公路管理工作永恒的目标。

五、收费服务质量管理的要点

1.收费服务质量是司乘人员的主观认识。收费服务质量的好坏，不仅取决于管理层所做的策划，而且还取决于司乘人员如何认识这种策划。因此狠抓服务质量的提高，要以满足司乘人员的需要为努力目标。

2.收费服务质量的形成离不开收费的整个过程。由于收费服务质量表现为司乘人员的主观认识，收费过程的结果只能是司乘人员对服务质量的主观认识的一部分，而司乘人员参与服务的感受则构成司乘人员对服务质量的主观看法的另一部分。收费服务功能发挥得如何，对于司乘人员判断服务质量的好坏有很大关系。要提高服务竞争力，必须持之以恒地抓服务功能管理。

3.收费服务质量产生于双方接触的关键时刻。司乘人员与收费员的接触感受成为左右司乘人员对收费服务质量的主观认识的最为重要的因素。鉴于收费服务质量产生于收费一线员工与司乘人员发生接触的过程中，收费服务质量的管理工作就应该向收费服务现场转移，这样可以提高司乘人员主观认识中的积极作用。

4.收费服务质量应为全体员工所创造。应当树立“后勤服务一线、一线服务公众”的服务意识，收费管理部门的全员都应为服务员，相互配合，通力合作，努力做好后勤保障工作，让一线收费员带着感情、热情在三尺岗亭服务好每一位过往司乘人员。

5.收费服务质量应加强现场监督与实时监控的力度。要强化收费服务质量的管理，就必须在单位创造收费服务质量的各个时点上加强对服务质量的监控与监督。采取收费服务现场的随机稽查和事后监控图像核查的形式，确保服务质量管理工作的稳步推进。

6.营造提高收费服务质量的良好氛围。树立服务质量标兵等先进楷模，以激发员工的工作进取心。编制收费服务质量规范手册，以图片的形式直观体现标准的服务规范动作，将员工以小组为单位培训，每月由收费管理部门定期考核打分，成绩优秀者在“服务标兵光荣榜”上公示。

六、提升收费服务质量的主要做法

1.员工应拥有积极的心态，工作中传播快乐。比如：在岗上说文明用语和做手势时，当我们说：“您好”、“再见”时，有些司机会回应“您好”、“谢谢”，这时我们心里会很高兴，因为我们的工作会得到认可。反之，当我们遇到不文明的司乘人员时，要把心态摆正，放宽，进行换位思考，向其提供更高品质的收费服务。

2.精通业务，强化学习，这样才能更好地完成收费工作。在处理与司机的矛盾时，能按制度办事，回答司机提出的问题，要做到有理有据，不仅要有较好的表达能力，洞察力和政治敏感性，还要具备分析判断能力和处理问题的能力，在遇到司机刁难时，就会应付自如，在解释问题时就会让人心服口服。比如：在检查绿色通道时，我们不但要仔细地用眼睛验货，还要动嘴问，问司机所运输的物品要去哪里，还要用脑子想现在的季节和所运输的目的地是否合理，装载的重量是否与实际相符，做到“应征不漏，应免不征”。

3.学会与司机交流的要素。（1）要学会听。当在收费过程中司机有意见时，应先耐心听完司机不满和想法，然后针对问题晓之以理，让司乘人员理解收费政策和有关方针。（2）要学会讲。讲话要讲究艺术，收费过程中避免使用服务忌语，回答司机问题时，要清清楚楚，明明白白，做到“因人而异，言语得体，以理服人”。

七、收费服务质量管理方法

在整个收费服务质量的管理系统中，一共有三个群体，它们相互作用，构成企业的收费管理系统，分别是管理层、员工、司乘人员。搞好收费质量管理，要围绕这三个方面开展工作。

1.管理层的管理方法。（1）对市场需求进行调查研究，判明收费服务的现有司乘人员和潜在司乘人员对服务质量有哪些要求。（2）将市场调研中获得的信息公诸于众，并提出为达到这些要求员工应该有何新的表现，然后让员工对此进行讨论，管理层则从旁研究全体员工的反应和认识。（3）管理层在已知奋斗目标（司乘对收费服务质量的具体要求）和企业现已达到的目标条件（司乘人员要求的重要性、可行性和积极性的认识）之后，就能明确目标与条件的差距，然后将这些差距作为努力的方向，制定一整套提高收费服务质量的具体措施。（4）管理层将奋斗目标与具体措施灌输与员工的思想并变为员工的自觉行为。（5）加强对外宣传力度。采取各种方式向社会宣传提高收费服务质量的行为方案和服务口号。比如倡导文明礼仪手势+八颗牙微笑服务收费模式。

2.员工的管理方法。（1）全体员工要认同目标和措施，积极主动的参与。（2）一线的收费员工要根据社会公众的需求动向，随时调整服务方式。（3）收费员工的根本任务，是要积极主动的向司乘人员提供优质服务。

3.司乘人员的反应。（1）司乘人员对服务的预期通常是非常具体的，如招手示意的规范、微笑服务的尺度及问候语的方式等。（2）司乘人员是装着预期质量来体验实际获得的服务质量。（3）司乘人员会不自觉的将预期质量与实际质量进行对比，从而得出服务质量优劣的结论。（4）司乘人员评价服务质量分为四种：低劣质量、认可质量、良好质量和过高质量。从实际工作出发，服务质量应至少把目标定位在基本满意，但从长远管理目标来说，应把目标定位在让社会公众有意外收获，达到非常满意。但这要付出长期而持续不断的努力。

参考文献：

收费员心得体会篇12

收费员心得体会篇13

有人说收费工作是一项简单的工作，谁都能干，其实说起来容易，做起来难了，要知道做收费员容易，做称职合格的收费员却不是件容易的事，要做一名的优秀的收费员就更是难上加难。因为只有真正干这行的人才能体会它的艰辛和不易，才能品尝到它的酸甜和苦辣，也有人认为收费工作单调而平凡，没有乐趣，而我要说收费员的工作是神圣的，为国家筹集公路建设资金，为过往车辆与行人创造畅通环境，提供微笑服务，让所有人享受到快乐是我们收费员不变的追求！晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在平凡每一天。我们的收费员，正如一股山间清泉，又似一轮天上明月，给过路的人们一丝清新、爽朗和光明，您可知道？正是我们这些收费员以热爱祖国为荣，以高度的敬业精神，为国家征好征足通行费，才推动着公路事业的蓬勃发展。

有人嘲笑我们是“马路吸尘器”；有人骂我们是拦路收钱的“路匪”；也有人称我们是不近人情的“冷血”，面对这些辱骂和不理解，我们只能满怀委屈。是啊！望着老同学收起了笑脸，冷冷地说：“真是要收费，不就十块钱吗？我交的起”，说完拿起钱气呼呼的朝我脸上一扔，驾车绝尘而去，我的心久久不能平静，我困惑同学理解为什么这么难呢？“你不就是破站长吗，有啥了不起？我从来没有你这个表哥”，怒气冲冲的表弟，本以为有个当表哥的站长，可免交了这趟通行费，可是当表哥的站长却当大家的面从口袋里掏出了钱替表弟补交了通行费。每当此时，我无奈，亲情为何如此的脆弱。有人问，得罪这么多人不傻吗？傻就傻吧，记得哲人陶行知曾称赞这类傻瓜，“傻瓜种瓜，种出傻瓜，唯有傻瓜，救得中华”，我们今天所谓这种傻，难道不就是热爱祖国，热爱事业的具体体现吗？难道不正是构建和谐社会所需要的吗！

说句心里话，我们也不是总那么无情。前不久，一辆滁州地区小轿车交费时，坐在副驾驶座位上的同志下车倒水，上车时因匆忙，一沓足有千元左右的钞票不慎窜出口袋，掉在了地上，可他却没有察觉，班长周向军拾起后紧追上去将车拦下，交给失主，对方感谢不已。一辆河南过路的车辆在通过收费站时突然起火，收费员们毅然冲了上去，冒着危险扑灭了火，望着满脸油灰的收费员，车主激动的无法用语言来表达。这就是我们收费员，这就是我们数年如一日以辛勤劳动为荣，以服务人民为荣的收费员！