满意度测评方式篇1
1 对象与方法
1.1 对象
择取2012年1月至2012年12月期间我院急诊科急诊留观患者347例。患者均意识清醒，智力正常，可正确回答问题，其中男137例，女210例，年龄19-77岁，平均年龄为44.13±5.27岁，未规定社会阶层，按照文化程度分为大学以上文化组159人和大学以下文化组188人。
1.2 方法
患者留观治疗期间，发放问卷进行问卷调查。治疗结束后1周，对同一批患者通过电话行随访调查。现场问卷调查与电话调查问卷内容相同。调查内容包括：工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境等6个问题。每个问题均包涵4个备择答案：满意、较满意、一般、不满意。以满意和较满意回答判定为满意，满意率为满意者所占比率。共发放347份问卷调查表，回收347份调查问卷，回收率100%。有效电话调查331例，16例失访，有效率95.39%。比较不同文化程度电话调查方式答案变化，答案变化者所占比率为变化率。
1.3 统计处理
采集数据结果采用SPSS13.0进行统计学分析，组间满意度比较采用χ2检验，P
2 结果
2.1 问卷调查结果
对工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境，患者的满意度（满意及较满意率）分别为90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，见表1。
2.2 电话调查结果
对工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境，患者的满意度（满意及较满意率）分别为81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，见表2。
2.3 不同方式调查结果比较
电话调查工作态度、解答问题耐心、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境等五个方面，均显示低于问卷调查，并有统计学意义（P0.05，详见表3。
2.4 不同文化程度患者结果比较
问卷调查显示，文化程度较低的大学以下文化组患者在医疗技术水平、收费、就诊环境等方面满意度均高于文化程度较高的大学以上文化组患者，并有统计学意义（P
大学以上文化组患者电话调查方式满意度变化较大学以下文化组变化大。在工作态度、就诊环境方面的满意度变化具有统计学意义（P
3 讨论
在医院管理中，患者满意度调查越来越受到高度重视，目前各医疗机构都在广泛开展。通过患者满意度调查，对医院管理中存在的问题能够及时发现并着手解决，使管理者从患者的角度认识问题，来改进工作中的不足， 更好满足患者需求。采用不同的满意度调查方法，可能导致所采集的信息有所差异，甚至迥然不同。
本研究显示：在急诊留观期间通过问卷调查得出的满意度结果，与治疗结束后1周电话调查结果相比较而言，
测评的6个方面中除患者对医师医疗技术一项差异无统计学意义，其余5项有统计学意义，差异显著。电话调查组满意度明显低于问卷调查。分析出现上述研究结果的主要原因有，电话调查时，由于患者不直接面对医务人员，能把留观期间的感受真实反映出来；电话回答问题避免从众心理的干扰；排除治疗期间处于对医务人员的依赖心理的干扰[3]；患者治愈疾病后，能够对自己的就医事件做更多理性认识和比较，比如说治疗期间患者对收费不提出意见，病愈后离开医院这个环境，患者就会思考费用是否增加，甚至和以前就诊的医院作出比较[4]；部分患者在就医过程中感觉不满意，电话调查可以成为其疏解管道；出院后患者对电话调查，可能更多地被认为是医院施行人文关怀的一项措施，从而愿意提出更真实意见和建议，帮助医院改进[5]。反观问卷调查患者满意度明显高于电话调查，特别是在评价满意或不满意时，分析其原因主要为患者面对医务人员的顾忌或从众心理起主要作用[6]。
本研究显示不同文化层次对不同调查方式满意度的影响有着重要影响[7]，文化程度较高患者对工作态度、就医环境要求相对较高，并且不愿意当面提出意见，使得电话随访调查结果的满意度明显低于问卷调查，问卷调查的真实性较低[8]。因此，电话随访更有效。
综上所述，在进行患者满意度调查时，如能通过电话调查的方式，避开直接与患者面对面，让患者独立思考回答问题，不受外界因素干扰，得到患者的感受和期望的数据更真实[9]。在满意度调查中，这种“背靠背”的调查效果优于“面对面”的调查。并且不同文化程度对满意度结果有重要的影响[10]。
参考文献
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[7] 周占伟，梅翠竹，张玉媛，等.某三级综合医院门诊患者满意度调查研究[J].现代预防，2011，31（6）：57-58.
满意度测评方式篇2
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：20*年*月*日*：*。
（二）测评地点：局机关三楼会议室。
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
全局干部职工
人大代表：*
政协委员：*
群众代表：*
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
满意度测评方式篇3
中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
满意度测评方式篇4
1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程
福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如图1-1所示：
上述七个结构变量为满意度指数变量，其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素，用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果，加上用户满意度本身，这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量，它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此，笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如图1-1：
依据上述数学变量假设，模型各变量关系可用下列结构方程式表示：
将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程：
式中：Y代表企业形象；X1代表预期质量；X2代表感知质量；X3代表感知价值；X4代表用户满意度；X5代表用户抱怨；X6代表用户忠诚度；B=[Bij]代表除企业形象外，其他六个结构变量的结构系数；A=[Qj]代表企业形象变量的结构系数；x,y分别为七个结构变量的观测变量；Bx,Ay分别为观测变量X、观测变量y的回归系数；C1[C1i],C2,C3,分别为结构方程、观测变量X、观测变量Y的误差项。
2、建立福建电信“我的e家”客户满意度测评指标体系
（1）“我的e家”客户满意度测评指标体系的构成
通过总结前人经验，本文的测评指标体系有三个层次。每一层次的测评都是针对上一层测评指标而展开的，其中一级指标，即第一层次是“客户满意指数”；第二层次是客户满意模型中的企业形象、感知质量、顾客满意度、预期质量、顾客价值、顾客抱怨和顾客忠诚等7大要素；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可以将 7大要素展开为具体的三级指标，即第三层次，同时第三级指标也即对应的是问卷上的问题，用于进行具体的实际测量。最后形成福建电信“我的e家”客户满意度指标体系如表 1-1 所示。
资料来源:根据2010年年末福建电信“我的e家”客户满意度调查问卷整理
（2）指标体系的量化
客户满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映福建“我的e家”客户对产品和服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。客户的满意程度可分别用：很不满意、不满意、一般、较满意、很满意这 5 个状态进行评价，相应赋值为 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建电信“我的e家”客户满意度测评问卷设计及测评方式
1、问卷设计
此次福建电信“我的e家”问卷总共选取了28个问题，主要包括企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨、客户忠诚度等七个结构变量以及相互关系，设计了福建电信“我的e家”客户满意度指数测评问卷。问卷七大方面的35个问题采用正面评分法，问题的答案是根据电信“我的e家”客户对电信公司服务期望、满意、抱怨、感知、忠诚等之间的差距状况进行评分，分数越低，代表差距越大，用户可能不满意；分数越高，代表期望、感知等差距越小，用户可能很满意。此次调查问卷的测评内容与问卷问题对应关系见表2-1。
资料来源：笔者根据此次“我的e家”客户满意度指数测评问卷整理
2、测评方式
（1）调查设计
调查设计工作主要确定了研究对象、抽样方式、样本数、调查地点和调查方式等五个方面的内容。
a、研究对象
本研究对象为福建电信的在网“我的e家”客户。
b、抽样方式
本研究采取随机抽样。
c、样本数
依据参数以最大概率估计时，样本数需大于100。本研究衡量人力、时间等决定，最终以4290份为样本数大小。
d、调查方式
本问卷设计内容比较长，同时为了采集对同业竞争对手服务满意度测评的相关数据，因此采取第三方访问调查的方式，以便获取的资料比较全面。
e、调查过程实施
调查人员针对这些问卷问题依次对用户进行提问，记录用户选择内容和评分，将得到的有效问卷的所有选项及答案作为原始数据输入，而后通过对收集到的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，最后得到测评结果。
3、测评结果使用说明
（1）测评结果来源
此次“我的e家”客户满意度指数测评结果是福建电信有限公司按既定需求设计的调查问卷，采用入户访问不同地区的福建电信“我的e家”客户，收集调查数据，并利用Lisrel 8.2等软件工具进行计算整理得到的定量化结果。本论文分析依赖的数据来自于福建电信有限公司进行的“我的e家”客户满意度指数测评中的测评结果。
（2）测评结果的效度分析
满意度测评方式篇5
Hospital Satisfaction Measurement Network Information System and Application
Li Yuan,Liu Daojian,Gu Fengjun
(People's Liberation Army No.302 Hospital,Beijing 100039,China)
Abstract:Hospital satisfaction measurement research network information system,to provide medical services quality assessment tool,the formation of hospital satisfaction measurement system.Way through the webform using PowerBuilder tool for network evaluation system for development.Indicators,reports,surveys,etc.are in accordance with the content requirements of uniform regulation of the Ministry of Health,the report consists of three levels of satisfaction,namely individuals,departments and hospitals.Through research and development of satisfaction measurement system formed a hospital satisfaction measurement system,the hospital's efficiency has been improved.
Keywords:Hospital satisfaction measurement;Network information system;Research and Application
一、医院满意度测评网络信息系统
（一）系统组成。通过webform方式，采用PowerBuilder工具对网络测评系统进行开发，开发模式为软件工程标准模式，Adaptive Server Anywhere10.0支持医院的所有系统。（二）测评内容。参与测评的患者包括门诊和住院部病人，测评内容为患者对医院，临床对医技科室、医技对行政科室的满意度测评。调查内容和调查方式等方面均按照卫生部要求规范统一化。多层次结构的满意度调查可以发掘深层次的满意度内涵，对于了解病人真正的需求是十分必要的，将调查结果应用于医院各个业务环节然后采取改进措施。（三）指标体系。参照《中国顾客满意指数测评模型》构建满意度测评指标体系，测评内容包括以下几个项目：医院环境、服务态度、医疗技术、费用水平等。可供选择的选项有3个类型：满意度、多选项和建议类指标。满意度的可供选项有5个：非常满意（5分），比较满意（4分），基本满意（3分），不满意（2分），很不满意（1分）。各项指标满意率=选择每项指标各选项人数之和/全部人数。中性应答选项例如“不了解”分值为3分。测评指标在进行选定之后可以对其权重进行确定，医院最终的病人满意度是通过层次分析法确定各指标权重之后在调查数据的基础上加权平均得到的。（四）调查范围和方式。每个月平均门诊人数的10%作为门诊部的调查问卷人数，抽样方式为随机抽样，病人类型为诊疗基本完成。20%平均开放床位数量为住院部问卷人数，在每个科室进行分层抽样，病人类型为住院时间达到3天以上者。科室主任或者护士长填写临床对医技科室满意度问卷。调查的人工方式有两种，一种是结构访问法，一种是自填问卷法。前者由两个内容组成，一是电话访问，二是当面访问。后者由三个内容组成，分别是个别发送、集中填答和邮寄填答方法。在网络上进行的调查将会以电子问卷的形式进行，设置触屏电脑在各个门诊和病房楼内，患者可自行通过电脑触摸勾选选项，通过这种方式自主地表达自己的需求和期望，这种方式比较科学并且没有受到其它因素的影响。在医院科室的网站上，工作人员可以运行测评系统对满意度进行网上测评。
二、满意度测评结果
（一）网络结构。医院的局域网就可以运行本测评系统，医院的门诊大厅内和病房楼设置有专用的触屏电脑，用来方便患者触摸电脑选择选项。（二）模块构成和功能。3大板块组成了系统的结构，分别是数据的录入、报表的输出和系统的维护。医院各科室之间的满意度测评主要具体到科室，不具体到各个人员。患者对医院满意度的测评包括医护人员个人、各个科室和医院整体3个方面。报表输出的内容有所有的统计指标满意率和患者对医院各个层次满意度的最后分数。系统除了可以输出报表之外还可以分析满意度不高项目的产生原因，根据分析得到的原因帮助科室进行改进和提高。系统提供的报表分为纸质和电子类型，科室可以自行下载电子报表。
三、建立医院满意度网络化调查体系
（一）构建满意度调查体系。本调查体系符合国家ISO09000质量管理体系的要求，对以下方面的内容进行了全面性的规范，主要分别是指标体系、调查的方式和内容和报表。调查内容包括3个层次，包含了医院工作的各个方面。（二）网络实时调查提高数据可信度。患者通过触摸电脑表达自己的意见，避免了医院工作人员在场时的干扰，可以自由表达真实的想法，符合不记名、保密原则，这种网络实时调查方式可以提高调查数据的可信程度。（三）科室核算与满意率指标挂钩。本测评系统可以提供具体到个人的满意度数据，可以根据这些数据考核综合目标责任，并且将其与医院的分级管理工作结合起来。个人和科室的奖惩也可与满意度数据挂钩，这样一来患者的满意度就成为了评比先进和年度考核等方面的硬指标。建立病人满意服务理念，理念是战略性的，具体的方法是战术性的。医院建立满意度调查体系的真正目的是促进自身的发展，这就需要医院以病人为中心，形成以人为本的医院文化。要始终坚持病人第一位，医院工作目标定为让病人满意，把患者满意度作为评定各项工作的重要指标。（四）先进的技术平台。本系统的运行只要在浏览器中把网址输入即可，操作简单方便，患者在触屏上勾选相应的选项即可完成调查工作，本系统不需要有较高的电脑水平，体现了医院满意度调查的先进性和信息化，提高了工作的效率。
总之，患者满意度的测评关系到医院自身的发展，医院需要有针对性进行测评与评价工作，制定长远发展策略，持续改进业务质量，通过满意度测评方式努力改进医院的服务工作，让病人满意。随着我国医疗体制的改革，人们就医观念的变化，医疗市场的竞争变得非常激烈，只有赢得病人最大的满意度才能够最终在竞争中取胜赢得市场。
参考文献：
满意度测评方式篇6
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：2009年8月10日下午3点
（二）测评地点：局三楼会议室
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
1、本系统党代表、人大代表、政协委员；
2、机关处室负责人；
3、基层单位代表；
4、部分服务对象；
5、本系统党员群众代表。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。
满意度测评方式篇7
11电网公司特点
电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，主动承担着社会责任。随着社会经济的发展和新一轮电改的推进，电网企业在开展供电服务过程中，呈现出以下几大特点：
一是优质服务越来越重要。在市场意识逐渐增强的条件下，要使用电客户完全满意，供电企业就必须紧紧围绕电力市场，在了解客户的显在需求和潜在需求的前提下，努力适应客户需要，高度重视客户的故障抢修、用电咨询、投诉等问题，建立一套完整的快速反应服务机制，不断提升服务水平。
二是用电客户需求日益增强。从以往单纯地满足于“有电用”的基本条件，到强调“以客户为中心”的今天，用电客户要求供电企业提供优质的电能和便捷、个性化的服务。
三是营销服务管理需做到精准化。单纯地测评客户对供电服务的满意度已不能满足供电企业的管理需求，如何通过客户满意度测评以发现供电服务的短板，并制定有针对性、适合地区现状的解决方案，是当前供电企业亟待解决的问题。
12客户满意度综述
“客户满意度”指的不是单纯了解客户对所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与客户期望、要求的吻合程度，从而所产生的客户对企业的满意度。
“客户满意度指数（CSI）”是用来评定产品或服务质量的一种科学的质量评定方法，所使用的7个一级指标（客户满意度、企业形象、客户期望、质量感知、价值感知、客户抱怨、客户忠诚）由若干个观测变量来测量，再确定各观测变量的权重系数，使得各观测变量得以量化评价。
2评价体系设计
21指标体系设计
结合CSI指标体系设计优缺点，为保证客户满意度测评的全面性，将满意度测评指标体系分为综合指标体系和专项指标体系，综合指标包括总体满意度、质量的感知、价值的感知、形象的评价、客户的期望、客户抱怨与忠诚等6项，专项测评包括供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务等6项。
211综合测评指标体系设计
综合测评指标体系依据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》 的要求，以电力客户满意度指数（CSI）为基础进行细化，共分为7大模块、29个调查指标，如表1所示。
212专项测评指标体系设计
专项测评采用“三不”模式，即对期望不满意点、需求未满足点、执行不合格点进行调查，尝试挖掘服务质量指数。
期望不满意点调查内容的设计旨在发现服务薄弱环节，寻找改善方向，详细调查内容如下：
（1）故障抢修（6项）：报修便利性；抢修人员到达现场及时性；故障原因告知及时、准确；处理速度迅速；抢修迅速、恢复送电及时；服务态度良好、沟通良好。
（2）电能质量（6项）：停电是否频繁；电压稳定性、电压异常处理迅速高效；问题解决是否及时有效；公布渠道是否知晓；停电信息获取是否及时准确；计划停电是否频繁、是否按时复电。
（3）供电安全（3项）：供电线路与设备的安全性；用电安全宣传；用电安全指导检查。
（4）电能计量（2项）：计量准确性；表计误差与故障。
（5）抄催收（7项）：抄表准确性；服务过程是否满意；交费便利性；欠费复电是否及时；发票开具迅速、方便；获知欠费停电信息准确及时；电费催收合理。
（6）业扩报装（6项）：过程是否简便；办理速度是否迅速、流程是否烦琐；服务态度、三不指定；送电是否及时；服务水平。
（7）投诉（3项）：受理渠道（非95598渠道）；处理过程是否满意；处理结果是否满意。
需求不满意点调查内容的设计旨在明确服务措施的创新方向并对创新要因进行分析，详细调查内容如下：
（1）故障抢修过程（2项）：报修方式需求；过程沟通需求。
（2）停送电（2项）：公布渠道；公布方式。
（3）供电安全（4项）：宣传渠道需求；宣传内容需求；指导形式需求；指导内容需求。
（4）表计（2项）：表计质量需求；表更换需求。
（5）抄催收（5项）：信息通知需求；缴费渠道；发票寄送方式需求；催费渠道需求；催收方式需求。
（6）业扩报装（1项）：个性化需求。
（7）投诉（3项）：受理渠道需求；处理方式需求；处理回复需求。
执行不合格点调查内容的设计，主要是针对营业厅服务，将通过营业厅拦访的形式进行调查测评，详细调查内容如下：
（1）营业厅人员（2项）：服务态度；服务技能。
（2）营业厅环境（1项）：营业厅是否整洁、营业厅是否有秩序。
（3）营业厅服务（4项）：等待时间、票据提供、费用准确性；营业厅服务时间是否合理；营业厅公示内容是否合理；营业厅服务需求。
（4）服务设施（3项）：自助设施使用情况与感受；设备配置（便民、宣传）是否满意；设施增加需求。
（5）服务渠道能力（1项）：业务办理、缴费是否方便。
22调查问卷设计
221问卷设计思路
根据初步拟定的综合测评指标和专项测评指标调查指标，通过调研、访谈，分析供企业当前在供电服务方面存在的问题和用电客户的诉求，确定最终的调查指标体系，并以此设计调查问卷，如图1所示。
根据李克特量表计分模式，满意度测评调查问卷采用十级李克特量表描述的10个等级选项进行评价选择，即按照客户满意度程度，分为非常满意（9～10分）、满意（7～8分）、一般（5～6分）、不满意（3～4分）、非常不满意（1～2分）5个等级，并结合10分制的打分原则，对各级满意程度进行分值划分，使后期测评结果呈现更加量化。
222调查问卷呈现
根据调查问卷设计的步骤和计分模式，形成客户满意度测评调查问卷。调查问卷主体内容内为7大模块：综合调查、供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务，即1个综合测评和6个专项测评。
同时，结合当前的供电服务现状，将河北公司的供电服务管理需求融入其中，形成具有河北南部电网特色的调查问卷。例如，为了解用电客户对产权分界点的认知程度，调查客户对于抢修人员表示“客户内部故障不处理”的看法；为更加深入了解客户不满意的原因，对不满意的选项进行深层提问，达到了解客户真实诉求点的目的。
3评价体系实践成效分析
31七步评价法
“七步评价法”旨在将客户满意度评价定制化，保证供电服务满意度测评在满足理论要求的前提下，达到符合供区现状的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步评价法”模型如图2所示。
32评价体系的全流程实践
321开展2016年供电服务满意度测评
为了不断满足客户日益提高的服务需求，同时对所建立的客户满意度评价体系进行实证分析，保证评价体系的针对性、适用性、可操作性，国网河北省电力公司结合当前现状，在石家庄、邯郸、保定、沧州、邢台、衡水6个市及其下辖的89个县（市）中，对大工业客户、居民客户、农业客户、一般工商业客户开展2016年客户满意度测评及服务落实研究工作，建立适合河北公司的客户满意度测评指标体系。同时，针对客户满意度测评活动的开展，建立与之匹配的方法体系和管控体系，意在发现供电服务的管理短板和服务短板，形成一套有助于河北公司服务质量管理提升的措施，实现客户满意度的全面提升。
322建立满意度测评方法体系
本次调查综合采取上门访问调查法、拦截发放问卷调查法、电话调查法、网络调查法等，并以上门访问调查和电话调查为主要调查方式。
（1）上门访问调查法：采用经专业训练的调查人员上门访问调查。
（2）拦截发放问卷调查法：根据随机抽样，按规定程序或要求选取访问对象进行调查，本调查法方法也多应用于营业厅拦访。
（3）电话调查：以营销信息系统为基础进行随机抽样，按客户档案的联系方式通过电话方式进行调查。
（4）网络调查：作为补充调查手段，主要通过南北纵横网络调查平台对其他调查方式进行补充。
根据调查内容的不同，所采取的调查方法也不尽相同，如表2所示。
323建立调查问卷审核机制
满意度测评问卷审核机制由三个工作主体组成，三者呈现层层递进的关系，以保证调查问卷的合格性、有效性。
（1）督导员初审：督导员开始对问卷进行初审，初审率为100%，对于不合格的问卷予以作废处理。发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理。初审完成的问卷提交至组长。
（2）组长日审：组长每日对回收的问卷进行日审，审核率为50%，发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理，并作为部分内容形成周报汇报至相关负责人，同时对相关督导员和访问员进行追责。最后，组长将合格的问卷提交至项目小组。
（3）回访员复审：在对问卷的三级管控体系中，访问员对问卷的质量负责、督导员对访问员的工作结果负责、组长对督导员的工作结果负责，层层审核，层层负责。复审工作主要以回访的方式进行，由回访员进行，回访的比率为20%～30%。
324数据分析与结果应用
经统计，本次满意度测评共回收合格问卷12497份，包括面访问卷11516份，电访问卷916份，网络调查问卷65份，其中综合测评3409份，专项测评9088份。
经过对问卷数据的分析发现，形成了包括1项综合测评、6项专项测评，共87项调查指标，对其中的29项设置了深层提问，即在客户表达不满意的时候，须进行进一步提问，获取客户不满意的原因；以嵌入的方式形成适合河北公司的指标共8项，丰富了测评指标体系的同时，也使得在实际调查过程更加符合客户的预期和河北公司的管理期望。
特别是针对客户不满意原因，分别从6大专项方面（供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与电能计量、投诉服务）通过深层提问的方式，收集10000余条客户反馈的意见与建议，形成各地市供电服务问题清单，为各区县制定供电服务专项提升措施提供了参考依据。统计结果如图3所示。
4结论
基于电网公司特点的客户满意度评价体系通过理论建模与实践应用可以证明，将电网公司的地域特点和管理需求融入到满意度测评的各项指标体系当中，可以达到量化分析供电服务短板的目的，进而提出改进措施，建立后续工作的常态机制，为优质服务工作推进与落实提供科学的技术方法和措施，促进国网公司以客户为导向的服务理念落实到实际工作中去。
满意度测评方式篇8
随着市场经济的发展和社会消费模式的转变（由生产—消费—服务转变为消费—生产—服务），促使企业建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面向市场，将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”和质量改进的方向。ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”作为所有组织应遵循的“八项质量管理原则”的第一项原则。掌握顾客需求的能力和顾客满意度已经成为企业竞争能力和持续发展潜力的重要衡量指标。用户满意度测评工作也尤此越来越受到国内外企业的重视。国务院于1999年的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指标评价方法。
近年来，国内外有关企业和社会组织在用户满意测评方面作了大量研究，有很多值得学习借鉴的成果。但在跟踪了解过程中感到这些成果很难直接指导具体的企业开展用户满意度测评工作，主要原因是：第一，这些研究主要从某地区、行业的相关产品为对象进行综合测评，调查范围广，样本需要量大，因此测评工作量极大，数据处理过程复杂，需要的时间很长，而对具体企业而言要求测评工作既要客观、有代表性，又要简便、快速、有效；第二，测评工作起步较早，开展较多，也较为完善的主要在汽车、电子行业和旅游、出租车等服务性行业。具体到钢铁企业由于生产产品、服务和用户不同，很少有成熟的、可借鉴模式，因此，按照ISO9000标准要求，根据钢铁企业自身产品结构建立探索适合企业的顾客满意度测评模式，对掌握、了解市场情况，用户需求，更好地贴近用户，服务用户将发挥积极作用。
二、钢铁企业顾客满意度测评模式的建立
（一）模式建立的基本思路和做法
一般而言，了解和掌握用户信息有多种渠道和形式。如定期、不定期走访用户，组织用户联谊座谈会，参加招投标活动，与用户日常联系中沟通了解情况等等。但通过这些渠道和形式获取的信息较为分散，也较为模糊，有较多的不确定性。
用户满意度调查测评需有一定的周期性，同时要保证调查测评结果客观、准确，则调查测评的信息来源应相对统一，以便于梳理，用户衡量其需求和期望被满足的程度的标准也应相对稳定、统一。因此，统一设计的调查表作为载体调查收集影响满意度的有关信息，用户满意度的测算就主要以用户反馈的评价得分为依据。因此，设计评价表和确定满意度计算办法是基础性、关键工作。
开展用户满意度工作分类，一类是专项调查测评，主要是针对新产品；另一类是例行综合调查测评，每季度组织一次，产品包括调查期内所生产销售的常规产品和新产品。
每次调查测评完整的工作流程包括：设计调查表、策划调查方案、开展调查、统计测算、分析通报、制定纠正预防措施、跟踪验证、向用户沟通反馈等步骤和环节。
（二）调查表的设计
测评项目和权分的设定是关健内容。需要根据自身产品和服务的特性，召开有生产管理、技术管理、质量管理、销售有关的人员和用户参加的座谈会，了解掌握各方关注的需求，确定了用户满意度调查评价的项目，这些项目涵盖和细分到了产品实物质量和服务质量的各个方面。产品实物质量一般应包含理化性能、外形尺寸、表面质量、包装标识、质量证明书等项；服务质量一般应包含售前、售中、异议处理、计量、技术服务等项。每项均有具体的定量和定性相结合的评价标准（包括企业的承诺），以便用户评分时参考。每个评价项目分很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五个等级，评价对应量化的具体分值。在权分设定上，产品实物质量和服务质量的权分，各按1分设定。对产品实物质量和服务质量中的细分项目，则根据用户和企业的关注程度，进行权分分解分配。对产品使用影响较大、用户关注程度高或企业需要作为难点、重点方面予以改进的评价项目，权分设置较高，如调查表将产品实物质量中的“理化性能”项目设定权重分为0.5分，“质量证明书”项目设定权重分为0.1分；服务质量中的“异议处理”项目设定权重分为0.3分，“售前服务”项目设定权重分为0.1分，以保证满意度测评结果能客观、准确反映产品质量和服务质量状况，并有利于促进质量改进工作。为此，权分设定是动态的，一般一年调整一次，以反映不同时期改进工作的重心的变化。如，一段时间质量证明书是用户反映较集中的问题，则权分适当增大，通过改进用户比较满意后，权分又可略为调整降低。
（三）用户满意度统计分析数学模型建立
企业综合用户满意度（M）由产品实物质量满意度（Ms）和服务质量满意度（Mf）构成。产品实物质量满意度和服务质量满意度分别按100分进行统计。
1、单项产品综合满意度（Md）为该产品的实物质量满意度（Msd）和服务质量满意度（Mfd）的平均值。此外，考虑到调查表发放和反馈可能遗漏部分用户，为保证将平时发生的影响用户满意的因素（主要是用户异议）充分反映在满意度测评结果中，统计满意度结果时，在按调查表统计得分的基础上，扣减用户异议影响分值。其数学模型为：
（1）实物质量满意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N
其中： s —— 产品实物质量中某评价项目用户评价分的平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
q — 产品实物质量中某评价项目的权重
n — 产品实物质量的评价项目
N — 统计周期内产品质量方面发生的用户异议次数
（2）服务质量满意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N
其中： f - 产品服务质量中某评价项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
p - 产品服务质量中某评价项目的权重
m - 产品服务质量的评价项目
N — 统计周期内服务质量方面发生的用户异议次数
（3）单项产品综合满意度 Md = （Msd + Mfd）/2
2、单项评价项目满意度
Mnd=该评价项目用户评价分均值
其中：用户评价的均值为参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比
3、企业总体产品实物质量满意度（Ms）=∑Sn×qn
其中： s - 所有产品实物质量中某一项目用户评价分平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
q - 产品实物质量中某个评价项目的权重
n - 产品实物质量的评价项目
4、企业总体服务质量满意度（Mf）=∑Fm×pm
其中： f - 所有服务质量中某项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
p - 产品服务质量每一评价项目的权重
m - 产品服务质量的评价项目
5、企业综合满意度（ M） = （Ms + Mf） / 2
此数学模型不仅能够让掌握总体市场反应，从而进行评估并作出相应的决策，也能指导各单位针对具体某方面的问题采取相应措施；另外通过此数学模型可以定量评价单项产品，甚至单项评价项目对总体满意度的影响程度及多变量的变化趋势，为确定实施质量改进的重点和确定下一轮调查时调查项目权重的分配提供重要参考依据。这样，使满意度真正成为评价各项工作的可信、可靠衡量指标，通过满意度测量和分析，既能掌握企业总体工作情况，又能为各单位实施有针对性的质量改进提供依据和压力。
（四）测评工作的组织开展
1、确定调查方案。
（1）建立用户档案。根据与用户合作历史情况，建立用户档案。详细登记用户每年消费情况，如规格品种、数量及使用其它厂产品的情况。按一定原则分为重点用户、一般用户、零星用户。
（2）根据用户档案和上年度用户的分布区域、使用产品等情况进行策划，确定调查对象。为保证一定的覆盖面和代表性，规定原则上每次调查统计用户数不少于50户，其中直接用户不得少于三分之一，覆盖80%的重点用户。调查方案经销售、质量部门认可后执行。
2、调查表的发放与回收。
销售部门按确定的调查方案，与用户联系，按季发放调查表。对返回的调查表，由销售部门进行初步分类，对用户反映紧要信息，及时反馈质量管理部门；其余的定期反馈质量管理部门。由于调查表寄发前后，销售部门保持与用户良好沟通，调查表返回率一般都能达到规定的80%。
3、统计测算及分析通报。
质量管理部门对反馈的调查表，定期按照所建立的数学模型进行满意度统计、通报；在分析报告中，除了对有关指数进行说明和比较外，对上周期问题整改情况进行分析通报，对本期调查中用户反映的问题和建议进行汇总整理，保证用户信息传递到有关单位。
4、用户意见的改进和反馈。
实施持续改进是用户满意度调查的最终目的。对用户提出的意见，质量管理部门组织分析通报后，按照《纠正措施管理程序》和《预防措施管理程序》，对于重大或涉及面较广的意见，由质量管理部门制定措施组织整改。整改结果进行检查验证后，经销售部门向用户反馈。一般性问题由责任单位整改。同时，改进还需要实行用户满意度评价目标管理，并不断修正提高，这样才能使企业真正得到用户满意。
三、开展顾客满意度测评对企业的深远影响
（一）为企业经营决策提供了依据。
通过用户满意度调查，使企业掌握了市场综合信息和用户需求，直接和间接的为确定公司最佳经济规模和技术投入提供了决策依据。
（二）有力地推动了产品实物质量持续改进。
在开展此项工作前，质量改进工作主要靠领导和部门的要求进行组织推动，责任单位往往主动性不够，改进效果也不理想。而通过用户直接反馈的问题和要求由外向内、自上而下组织内部改进工作，使各单位增加了压力和动力，对出现的问题和潜在的问题都能得到快速、有效的整改，同时不断增进了用户对企业的理解和信任。
（三）促进了服务工作改进和完善，强化了以顾客需求为导向的管理理念。
建立顾客满意度测评模式，实现了企业与用户有效沟通和互动发展。有助于用户异议的不断减少，质量损失率逐年降低，市场占有率不断提高。
综上所述，建立顾客满意度测评模式，开展用户满意调查，是企业了解用户、了解市场的有效途径；是企业准确定位，认识自我，寻找差距，发现问题的有效方式；是企业实现持续改进，提高市场竞争力的有效手段；也是现代企业质量经营的有效方法。
满意度测评方式篇9
一是精心设计满意度测评表，准确把握测评的内容和标准。在测评表的设计上，着重围绕四个方面、13个具体内容和1个综合评价，使测评表更加简洁明了、一目了然、便于填写。
满意度测评方式篇10
二、测评对象
测评对象为13个单位，以下分为社区、站所两个类别。
1.社区、大桥湖社区、花园坡社区、藕塘坡社区、瑶塘坡社区、雷锋山社区。
2.劳动保障站、计生工作站、城管爱卫工作站、经济服务站、农业综合服务站、司法所、控违中队。
三、测评内容
测评内容主要是依法行政、办事效率、工作作风、政务事务公开、勤政廉洁等五个方面。
四、参评人员
（一）企业满意度测评参评人员。
街道纪检、监察直接组织以下四类测评人员共50人对涉企单位进行经济发展环境企业满意度测评。
1．具有一定规模的工业、服务业、房地产等企业业主（含优化经济发展环境信息测评员）12人；
2．个体工商户代表20人；
3．企业办事人员代表8人；
4．党代表、人大代表、政协委员共10人，。
（二）群众满意度测评参评人员。
街道纪检、监察随机抽取60名辖区范围内群众，对所有测评对象进行群众满意度测评。
五、测评时间
测评工作每年度开展两次，主要安排在6月和12月。
六、测评方式及计分方法
（一）测评方式。
1．企业满意度测评。
①上门测评。测评小组从测评人员中随机抽选20人，组织人员分组上门测评，请测评人员如实填写问卷测评表，单独征求有关经济、环境发展方面的意见和建议。
②电话测评。测评小组从测评人员中随机抽选30人，组织工作人员通过有效电话联系测评人员，根据问卷测评表内容征询测评人员意见，按测评人员反映情况如实填写问卷测评表，同时做好电话录音备查。
2．群众满意度测评。
街道纪工委分别从6个社区（选本社区群众，根据测评问卷内容，对所有测评对象进行群众满意度测评）。
（二）计分方法。
1．单次测评得分计算方式。
①涉企单位测评得分为：企业满意度总评分占测评总分的60%，群众满意度总评分占测评总分的40%。
②非涉企单位测评得分为群众满意度测评总评分。
2．年度得分为两次测评的平均分。
七、测评结果的运用
1．每次测评排名情况向各社区、站所以书面通报，并向社会公开，接受社会监督。
满意度测评方式篇11
一、群众满意度测评的指导原则
紧紧围绕"提高党员政治素质、加强基层组织建设、服务广大人民群众、促进各项工作发展"的先进性教育活动目标要求和，按照参评面广、客观公正、简便易行的原则组织好学校先进性教育活动群众满意度测评工作。通过群众满意度测评，推进先进性教育活动取得真正实效，成为群众满意工程。
二、群众满意度测评的主要内容
围绕开展先进性教育活动的目标要求，以及深圳市教育局党委《关于做好先进性教育活动群众满意度测评工作的通知》的要求，着重把握好以下内容：
1、在提高党员素质方面：广大党员学习实践"三个代表"重要思想的自觉性和坚定性是否进一步增强，规定的学习内容是否完成，党性分析是否深刻，存在的突出问题是否找准并努力解决，对新时期保持共产党先进性的要求是否进一步明确，理想信念是否进一步坚定，党员意识、宗旨意识、大局意识是否进一步强化。
2、在加强基层组织建设方面：党组织是否得到进一步健全，自身存在的问题是否得到解决或正在着手解决，党的组织生活是否正常化，党员长期受教育、永葆先进性的长效机制是否着手建立健全，党组织的作用是否得到进一步发挥，党组织的创造力、凝聚力和战斗力是否进一步增强。
3、在服务人民群众方面：党员服务人民群众的意识是否进一步增强，领导干部的作风是否明显改进，群众反映强烈的党风、校风、方面的突出问题和涉及群众切身利益方面的问题具备条件解决的是否得到解决或正在着手解决，效果是否明显，群众是否满意，党群、干群关系是否得到进一步密切。
4、在促进各项工作方面：党的路线方针政策是否得到进一步贯彻落实，科学发展观和正确的政绩观在党员特别是党员领导干部中是否进一步树立和落实，影响学校改革发展稳定和教育教学工作质量提高的突出问题是否已经解决或正在着手解决，推进各项工作的措施是否加强，是否做到了先进性教育活动与各项工作"两不误，两促进"。
三、群众满意度测评基本情况。
共98人参加测评，其中在岗教职工和离退休教职工（包括共产党员、教师、行政后勤人员、离退休人员、派人士、无党派人士等）共59人参加测评，满意率达到100％；参加测评的39名学生中，30人满意，9人不满意，主要意见集中表现为对学生食堂的整改不满意。
参评
人数 共产党员 教职工代表 民主
党派 无党派人士 离退休代表 服务
对象 很满意 满意 基
本
满
意 不满意 满
意
率
（度）
98人 20人 30人 5人 2人 2人 39人 35人 35人 19人 9人 89人
20％ 31％ 5.1％ 2％ 2％ 40％ 36％ 36％ 19.4％ 9.2％ 91.4％
测评结果表明，深圳高级中学的先进性教育活动得到绝大多数参加测评人员的认可。参加测评的全体教职工（包括在岗和离退休）对学校开展的先进性教育活动满意度很高，达到100％。绝大多数学生对学校开展的先进性教育是满意的，少数学生的意见仅仅体现在学生食堂的饭菜品种、质量、价格及就餐形式上。
测评结果也表明，在整改阶段，学校开展的"七大整改工程"，基本是成功的，教职工是满意的，先进性教育活动和整改工程真正成为了群众满意工程。
四、群众满意度测评的组织实施
在组织开展"回头看"，认真分析前阶段发现的各类问题，其中重点是群众反映强烈、应该且具备条件解决的问题，并于11月29日以前在全校范围内公示、通报整改情况的基础上，正式组织群众满意度测评活动。
1、测评时间
根据市教育局党委先进性教育领导小组的安排和我校先进性教育活动整改提高阶段工作的进度，于11月30日下午4：30，在深圳市高级中学北阶梯教室进行群众满意度测评。
2、参加测评的范围
参加测评人员共98人，其中共产党员20人，教职工代表30人，派人士5人，无党派人士2人，离退休代表2人，服务对象（学生）39人。
3、测评方式
采取无记名填写满意度测评表的方式进行。
4、测评的组织及程序
一是及时在全校公布测评方案和参加测评的人员名单。
二是群众满意度测评工作在教育局党委及督导组的指导下，由党总支组织实施。
三是在11月30日以前，党总支采取集中座谈、个别谈话和设置意见箱等形式，广泛了解群众对教育活动开展情况的反映。
四是召开群众测评会议，首先由学校党总支书记、校长、先进性教育活动领导小组组长佘国治报告学校先进性教育活动的总体进程、整改情况、存在的问题和建立长效机制的情况，说明开展群众满意度测评工作的重要意义，介绍测评对象、参加测评人员、测评的内容、方法、程序要求和注意事项。然后，当场发放《统计局先进性教育活动满意度测评表》，进行无记名投票。
5、测评情况的汇总及反馈
满意度测评方式篇12
工作实施方案
按照中共××县县委深入学习实践科学发展观活动领导小组《关于认真做好全县第一批学习实践活动群众满意度测评工作的实施方案》的要求，为做好我局学习实践活动群众满意度测评工作，客观、准确地反映学习实践活动效果，结合我局实际情况，制定如下实施方案。
一、群众满意度测评的目的和意义
组织开展群众满意度测评，既是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的重要举措，也是促进干部作风转变、集中群众智慧、推动科学发展的有效手段。目的是真实了解民意，全面客观掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在的问题和不足，确保活动取得实实在在的效果。
二、则评时间、内容和测评人员
测评时间：20xx年8月28日下午。
测评内容：对民政局学习实践活动开展情况和总体成效进行综合评价，包括树立科学发展观理念、理清发展思路、明确发展目标情况；查找问题、分析原因和改进措施情况；整改落实方案特别是集中攻坚的落实情况；领导班子在学习实践活动中发挥作用情况；落实服务承诺和为群众办实事情况；建立完善保障和促进科学发展的制度机制情况；以及对本单位进一步贯彻落实科学发展观、巩固和深化活动成果的意见和建议。测评标准分为满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
测评人员：民政局机关全体人员、下属单位负责人，同时邀请部分服务对象、党代表、人大代表、政协委员参加。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。召开专题会议，制定测评方案，并在一定范围内进行公布，广泛征求各方面的意见和建议，主动接受监督。
2、通报活动有关情况。测评前对本单位学习实践活动开展情况进行一次“回头看”，及时向干部群众通报学习实践活动情况，确保干部群众能够全面、深入了解本单位在学习实践活动中取得的成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、组织群众测评。群众测评主要采取填写测评表的方式进行。召开测评大会时要通报本单位学习实践活动开展情况，讲明群众满意度测评的目的和意义，测评票填写的具体要求、注意事项等。采取 不记名方式组织投票。
四、加强组织领导
满意度测评方式篇13
2、认真制定测评方案。根据《关于做好第二批学习实践活动工作总结和群众满意度测评工作的通知》（上学组发[ ]28号）要求，我办研究制定了群众满意度测评方案，确定了参加测评人员的规模、范围和测评方式。
二、认真组织群众代表进行测评
对我委的测评，参评人员范围包括全委参加学习实践活动的所有党员、群众，以及服务对象和工作对象，其中党员20名，群众30名，均采取无记名投票的形式进行测评。
