门诊创优质护理篇1
Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality
门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象。创建门诊导诊优质护理服务品牌，不仅是医院整体发展的需要，更是国家卫生部优质护理服务示范工程的要求[1]。所以门诊部开展优质护理服务以来，树立以患者为中心的服务理念，努力搞好优质护理服务，得到了患者的好评。
1 资料与方法
1.1一般资料 本科导诊护士30名，40岁以上1名，30岁以上护士8名，20岁以上21名。设主管护师6名，护师9名，护士15名。每天要接待400多例门诊患者。
1.2方法 随机选取2015年7月～8月在我院就诊的患者200例，进行问卷调查。其中20～40岁患者60例，学历为大学及以上，40～60岁患者70例，学历为初中及以上，60～80岁患者70例，学历为小学及以上。同时，制定《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》进行调查研究，见表1。
1.3评价方法 前后2个月患者满意度调查表进行比较，共6个条目，总分100分，见表2。
1.4统计学方法 采用t检验。
2 结果
实施优质护理前，200例患者对护理服务评价总分85～94分，平均（89.23±4.21）分。实施优质护理后2个月，随机选择相似年龄及文化程度的200例患者对护理服务评价总分89～98分，平均（94.14±2.35）分。
3 讨论
3.1护理服务分析 ①患者对就诊时间长短，意见较大，挂号窗口过于偏少，挂号速度过于慢，大厅没有设立足够多的自动挂号机及导诊护士。尤其周一经常出现大队伍拥挤，费时费事。②在健康教育方面，患者没有接受过专业知识学习，对有些医学术语不能理解，宣传单种类过于偏少及内容不够简明易懂，他们需要更多的通俗健康指导。③由于本科室护士较多为年轻护士，资历较浅，在服务态度，沟通技巧等语言运用方面有待加强。业务操作水平不够熟练和清晰。
3.2对策及整改措施
3.2.1完善护理质量的检查管理体制 门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。要求护士应有高度的责任感，熟练的专业技能并不断加强护理理论知识及相关知识的学习，从各方面满足患者的要求[2]。
3.2.2良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提。
3.2.2.1树立良好的职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好的为患者服务[3]。
3.2.2.2提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，才得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，有这样的一种心态，拥有这样一种服务意识的，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业。
3.2.3注重门诊护士的语言艺术要求 作为导诊应该具备良好的语言交往艺术，态度可亲、性格开朗，并应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，重视规范交谈礼节和谈话艺术，在各项服务中用良好的语言取得患者的理解和信任。
3.2.4设立服务咨询台 在门诊大厅设立服务咨询台，药房，收费处设立咨询窗口，能应变增加窗口，不拥挤时可适当关闭，以方便患者节省时间。对特殊患者设立专窗服务。门诊大厅安装显示屏介绍医院基本情况、服务项目和收费标准。
3.2.5举办知识讲座 医院定期为患者举办各种专业知识讲座，健康教育宣传栏，护士宣教知识也可多介绍些生活基础护理，饮食，运动，康复训练及注意事项等。同时患者对专家资料详情也很渴望得知清楚。门诊前厅设院内专家及当时坐诊医生介绍排版，接受社会公众监督，门诊、病房设立科室位置图，各种指示标识规范、明显、准确。
3.2.6优质便民举措 ①为行为不便及家属陪伴者优先安排，并代挂号、填写病历卡，配药通知家属。对行动不便、危重患者出窗口标本采集或上门采集标本并及时出报告。②患者门诊预约胃镜、肠镜，电话问询病情、化验结果，并代邮化验报告。③为患者提供轮椅、方便伞，免费提供开水、公用电话，设便民服务社。
4 小结
在门诊开展优质护理服务活动，将优质护理理念应用与患者就诊的全过程，提高护士思想素质与业务素质，增强护士语言沟通能力，推行规范化服务、主动服务、微笑服务，护理质量明显提升，也为患者提供人性化的服务，患者满意度也有了明显上升，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高，实现了护患零距离，护理服务零投诉的优质护理服务目标。
参考文献：
门诊创优质护理篇2
1 注重门诊护士培养
笔者日常工作之余不断进行门诊护士业务技能和整体素质培养，其中主要进行以护理专业知识和管理能力、沟通协调能力及处理应急反应护理能力的培训。笔者根据理论与工作实践相结合进行强化培训，同时提倡护理人员的自学技能与护士长的讲授知识相结合，不断提高个人护理能力。接受门诊护理培训的人员主要是各门诊护士、门诊负责导诊人员及门诊轮转护理人员。通过积极有效的阶段性门诊护理管理工作培训开展，使医院的门诊管理协调综合能力逐渐提高，面对应急情况能够迅速处理到位，得到患者的好评，促进医院门诊护理工作的良性发展。
2 做好门诊护理工作计划
2.1 制定门诊护理质量管理标准和具体评判检查章程 对护理工作中的每一个环节进行目标管理服务，不断增强护理人员的综合护理水平，实施科学规范门诊管理，严格执行医院无菌消毒制度，做好日常门诊部消毒工作，做好器械消毒处理，不断提高护士的无私奉献的思想觉悟，热情周到地为患者服务。
2.2 落实门诊护理人员的岗位职责，坚持持证上岗 平时狠抓护理人员培养，明确每一位护士的工作内容及其责任，持证工作，逐步实施整体护理工作，合理配置护理人员，以患者为中心进行微笑服务，观察患者的生理、病理变化和心理反应[1]，使护患关系变得越来越和谐，为医院的优质服务做出积极努力。
2.3 抓好护理安全管理，减少医患纠纷 首先，护士长通过微观管理和宏观管理相结合落实好门诊护理分工职责，护理人员各司其职，充分利用医院护理资源，做好护理工作交接班，保持药品、器械完好功能状态，监控护理工作每一个环节，确保万无一失，营造一个融洽的就诊环境。
2.4 做好护士例会制度，严格完善门诊护理工作中的各项规章 每周进行1次门诊护理人员集中会议，传达好医院工作安排，让每位参会人员进行详细记录，总结1周工作，分析查找工作中的不足之处，学习先进护士的经验，为今后工作提出新的规范管理目标。
3 建立科学的门诊护理创新管理模式
3.1 树立全新的医患服务创新理念 面对机遇和医疗市场激烈的竞争和挑战，本院将继续以开拓创新、团结务实的精神，满怀信心，奋发进取，努力实践“三个代表”重要思想，本院的服务宗旨是“一切以患者为中心，以医疗质量为核心，全心全意为各族人民健康服务”。门诊护理工作的开展长期以来始终遵循这一宗旨，为完成这一目标进行不懈的努力。同时，在本院服务宗旨的指导下，门诊护理部根据本院工作实际情况，制定优质护理服务标准以及人性化的优质门诊服务相关措施，“患者满意”作为护理工作目标，积极开展“微笑护理、我要服务”，充分体现“一切以患者为中心”的办院宗旨，为患者所想，给予门诊患者细心关怀及足够的尊重，积极宣传相关疾病预防科普知识，定时开展专科患者专题讲座，门诊内外建立健康教育宣传栏，热情做好门诊护理工作，使每一位门诊护理人员都要树立起全新的服务创新理念。
3.2 门诊护理管理工作模式的创新
3.2.1 首先，就诊环境进行良好部署，简化就诊流程 门诊是人群聚集和流动的场所，因此制定合理的患者就医流程尤其重要[2]。笔者所在医院增设护理流动岗位，增加候诊座位，安排护士进行挂号、分诊、导诊、收费处咨询，主动协助患者办理相关就诊手续，开展了“一站式”服务，即患者划价、交费、拿药的一条龙服务，并根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，维护各门诊室前排队秩序，防止患者及其家属拥进诊室，造成就诊混乱，为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，方便患者及时就诊[3-4]。
3.2.2 人文关怀创新的开展 护理人员紧紧围绕本院“一切以患者为中心，以医疗质量为核心，全心全意为各族人民健康服务”的办院宗旨，对门诊护理人员进行着装礼仪规范，减轻她们的工作压力[5]，给患者提供亲切周到的礼貌服务，协助患者咨询，详细解释其相关困惑，并无偿提供查询服务；对需要乘电梯上下的患者，安排护士进行安全指导和搀扶帮助工作；在候诊区进行健康教育宣传和专科健康教育片滚动播放，让患者及其家属在候诊过程中增加疾病健康科普基本常识，从而营造一个和谐的、宽松的就诊环境，进一步展示本院的“一切以患者为中心”的优质服务宗旨，给患者及其家属留下深刻的良好形象[6]。
4 坚持检查，实施考核，强化创新护理管理
公平、公正、公开的考核方式是提高整个门诊护理团队工作效能的极好手段[7]。护士长根据护理工作标准和制度，对每一天的护理工作进行认真督促检查和考核，并做出相关反馈建议，及时处理意见簿中反映的相关问题，并给予合理纠正，认真落实相关改正措施。对护士进行工作考评，直接与其工资和年终评优进行挂钩，从而促进护理人员的工作责任感和优质服务意识。对已取得的创新工作成果进行总结，定期向门诊护理人员进行通报，鼓励大家继续发扬优点，不断开拓创新护理服务，群策群力，共同做好门诊护理工作，更好地为广大患者服务，从而把组织意识变为人们心目中的一种管理形式[8]。
5 创新护理管理实践效果
通过长期不懈的门诊护理创新模式管理，本院的门诊护理人员整体素质得到迅速提升，护理新理念不断开展，护患关系越来越融洽，受到广大就诊患者及其家属好评，同时得到院领导高度重视和认可，护士的绩效考评显著提高，充分调动广大门诊护理人员的工作积极性。
综上所述，门诊护理创新管理是一个全新的不断探索的过程，随着我国医疗事业的提速成发展，广大门诊护理人员必须树立公有制创新护理观念，在临床护理工作实践中不断总结经验，发现问题，勇于探索新的护理方法和管理模式，并进行广泛交流，为我国医院门诊护理工作做出积极贡献。
参考文献
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门诊创优质护理篇3
优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：
1提高认识，明确目标
1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。
1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。
2落实重点工作，改革护理管理
2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。
2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落实。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。
2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。
3提高护士素质，改善服务态度
良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。
4优化就医环境，创新服务举措
为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。
5讨论
通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27
门诊创优质护理篇4
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，导医服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对导医服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定。因此，我院门诊部自开展“优质护理服务”活动以来，达到了较满意的效果。
1 优质护理服务的内涵
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度[1]。
优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧[1]。优质护理服务主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
2 门诊优质服务的方法
2.1 改善就诊环境：我院规模较大、分科细化，各部门楼层分散，患者经常会因为环境陌生、不熟悉医院布局和流程等原因，导致患者在不同楼层来回寻找相关科室，耗时又费力，推行门诊“一站式”服务：将办就诊卡，候诊医生诊室、收费、检查、B超、心电图、胃镜等各种检查设在同一楼层门诊（二楼）；减少患者返还不同楼层的麻烦与耗时。
2.2 “一站式”导诊导医服务。导医台提供预检分诊服务，指导患者办理就诊卡，根据患者情况指导患者到相关诊室就诊，对农村患者和年老，行动不便患者由导医亲自送到，相关诊室就诊，解决了农村患者不识字和看不清楚字而找不到诊室到处寻找耗费时间。
2.3 信息化管理：患者持一就诊卡可就诊多个诊室看多种病，病人诊疗过程中的资料，检查结果数据、影像通过网络传输，病人不动，信息流动，有效消除了诊疗过程中的瓶颈部分。
2.4 “一站式”预约服务。在网络及媒体公布门诊一站式服务台电话，建立预约服务本，登记病人的姓名，联系电话，预约医生，预约时间。按患者预约时间，提前一天下午通知提醒患者按时就诊。一站式预约服务方式有：电话预约，现场预约，网络预约。
2.5 “一站式”输液服务。患者就诊后交费，然后将发票交给交费窗口旁边的导医护士，就可以到输液厅休息看电视或报纸，患者无需排队取药，从取药到皮试、肌注、输液、健康指导都由护士完成。药房设立专门的窗口发放输液、注射药品，大大减少了等待取药时间，让患者更快速得到治疗，减少患者的麻烦和痛苦。
2.6 提供便民服务，让患者感到宾至如归，便民措施有免费提供雨伞，轮椅，老花眼镜，矿泉水，开水，一次性水杯，针线合，微波炉热食物，帮助患者解决医疗以为的问题。提供贴心的关怀服务。
2.7 “一站式”护送中心。所有住院的患者由导医护士护送到科室，年老或行动不便的患者，导医护士热情帮助其办理就诊卡、就诊、检查、取药，需住院者护送办理住院手续并护送至相关科室。减少患者往返周折的麻烦和痛苦。
2.8 实行弹性排班，满足患者需求。根据门诊上午患者多、下午少的情况，按排导医护士在下午人少的情况下休息，以保证上午高峰时时段有充足的导医疏导患者就诊，协助检查、治疗。
3 结果
通过加强导诊工作和门诊各单位护士的管理，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
4 讨论
由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务[2]。
门诊是医院联系社会的“桥梁”，其护理质量的高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着病人获得的服务质量，“以病人为中心”、了解病人当前和未来的需求、满足病人要求，并争取超越病人期望，更好地塑造医院窗口形象[3]。“优质护理服务示范工程”是一项系统工程，它作为创建医院护理品牌的宣言，将是我们今后不懈的追求和永恒的目标，需要我们不断创新，提高执行力，真正做到让患者、医生、社会、政府满意。
参考文献
门诊创优质护理篇5
1对象与方法
1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均（42.5±5.0）岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均（41.5±6.5）岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。
1.2方法
1.2.1创建思路及调查方法
1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。
1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点，使其在工作中能扬长避短；尽可能为每个人创造发挥自己潜力的空间；运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，明确各班工作职责，责任到人，使每个人在工作中能各司其职，各负其责；同时也作为定期考核的依据。每周召开一次民主生活会，提出并解决工作中存在的问题。
1.2.1.3简化就诊流程，提供便捷服务 设置流动岗位，密切观察病人，根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务，护士陪送时有相关登记，从而提高急诊抢救患者的成功率。优化流程简化环节。
1.2.1.4提高服务意识，为患者排忧解难 要增强窗口意识，确保优质服务，“请”字当头，“谢谢”回敬。见面问候，主动迎诊、微笑服务、咨询答疑，充分发挥导诊护士在医生与病人之间的桥梁作用，尽可能满足病人的择医要求。以温馨、便捷、满意作为服务宗旨。对一些特殊需要的患者应主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或要求都能得到满意的答复，从而提高护士的社会形象，提高满意度。满足社会需求，跟上医院工作改革步伐。
1.2.1.5制定主题，明确活动目标 夯实基础护理，提供满意服务，努力做到让患者满意、社会满意、政府满意。
1.2.1.6注重细节，提高服务质量 细节决定成败。规范了护士的护理行为，扎扎实实从点滴做起，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，始终遵循“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务理念，开展优质、便捷、人性化、具有特色的整体服务模式。将优质护理服务贯穿于整个治疗过程中，提供主动服务。将科室的工作不断细化、不断完善。
1.2.1.7转变观念，注重创新服务 通过系列教育活动，提高了护士的服务主动性及创新性，使以往的“如何实施护理，患者就得接受什么护理”转变为“患者需要什么，我就护理什么”的理念。高标准严格要求自己，保证在治疗高峰缩短患者的等候时间，以保证更好的为患者服务。
1.2.2 评价方法 将门诊外科开展创建优质护理示范工程以来各项指标进行比较。就诊患者对护理工作满意度调查分别于实施前、后随机抽取500名就诊患者进行调查。采用医院自制护理质量满意度调查表，包括服务态度、服务质量、医德医风及门诊环境等内容，每项有满意，基本满意，不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。
1.2.3 统计学方法 采用统计描述
2 结果
2.1 两组患者对门诊外科护理工作的满意率的比较研究组及对照组满意率分别为97.6%和94.4%。采用配对数据的卡方检验，结果两组患者对外科护理工作的满意情况的差异有统计学意义（P
3思考 创建优质护理服务，积极开展特色服务，处处体现细节服务，让患者在护理服务中得到关爱，但影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”，她们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴而不是商业关系[2]。作为医疗系统，在患者身边提供服务，其中，护理工作优劣是患者对医院是否满意的重要因素。服务是医院的长期效益，甚至是永久性效益，它是无形的，却感到它的时刻存在[3]，并成为医院发展的有形竞争力和强大的效益。开展优质护理服务，护士必须有帮助患者、为患者提供生活照顾、指导患者并有让患者共同参与的意识。因此，在开展优质服务中将进一步提高护士的沟通能力与操作技术，并对护士进行分层次培训，为门诊患者提供优质护理服务，以进一步提高患者的满意度。
4讨论 在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。不断强化“以人为本”的服务理念。牢固树立“全心全意为病人服务”的思想。建立主动、热情、便捷、周到的服务流程，体现人性关爱和人性化管理的服务意识，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想。为患者提供更高水准、更高层次、更令人满意的服务而努力工作。总体突出护理服务的主动性，技术精湛性。这和我们工作中的每一个行为举止、语言的规范都有着密切的关系。
参考文献：
门诊创优质护理篇6
1资料与方法
1.1一般资料。我院南区门诊医护人员15名，其中护理人员11人，约占73%，均为大专及以上学历，主管护师4人，护师5人，护士2人。我院2012年1月至今，我科室接待门诊患者约292000人/次。
1.2护理方法。
1.2.1创造舒适温馨的就医环境。对于门诊科的患者，高龄，危重，且合并多种慢性疾病患者较多，这就给护理工作带来了更多的问题。因此，为患者提供一个温馨、舒适的就医环境就显得尤为重要、安静，患者内心对就医环境存有恐惧感，身处温馨、安静的就医环境利于患者病情的稳定与康复。所以，为患者提供一个安静、温馨的就医环境，是门诊科实施优质护理的首要要求。
1.2.2转变传统护理观念。组织护理人员定期学习国家卫生部关于实施优质护理的相关要求，深入贯彻优质护理观念，组织护理人员了解相关的护理项目及护理技术规范，使每个护理人员都能明确开展优质护理的目的、意义，及优质护理在临床诊疗中的重要性。
1.2.3注重护理人员的综合业务水平。由于科室内，部分年轻护士缺乏临床经验，不能应急处理科室内各项危急状况，所以，提高年轻护理人员的临床护理水平，完善其业务知识，对科室的优质护理质量提供了重要保障。我科室对此加大了护理专业知识的培训力度，对常见门诊部常见疾病进行系统性学习，以老带新，定期考核，以提高门诊科护理人员的整体业务素质。
1.2.4完善细化护理工作的规范流程，在门诊部，严格按照优质护理理念，对日常诊疗护理的操作流程及注意事项，让日常护理工作有章可循。在对患者进行交接的流程，应尤其注意，将交接流程认真做好记录，以便参照执行。应在护理工作中注意与临床各科室工作的沟通，对患者进行健康教育及常见病、多发病的知识宣教。
1.2.5护理人力资源的合理分配。根据我门诊科室工作的特殊性，因患者较多，所以，护理工作管理人员应当充分认识到这一点，在各个时间段做好护理资源的调配，避免护理资源的浪费以及工作疏漏。
2结果
患者满意度明显提升。门诊科对出院患者均实行了术后随访等调查，所有门诊部患者均对优质护理工作作出了高度评价。从护理质量上来说，自2012年1月至今，门诊科尚无发生严重护理缺陷，充分保证了门诊护理工作的安全高效。
3结论
自我院门诊科率先开展优质护理工作以来，患者投诉次数大大的减少，缓和了紧张的医患关系，也使得高质量的护理工作得到了充分保障。在此，笔者结合相关工作经验，简要介绍在门诊科实施有主护理工作的心得体会，与大家交流。
3.1优质护理工作的开展，为科室护理工作水平的提升带来了新的机遇和活力，更间接的带动了护理工作创新及工作流程的优化，充分调动了护理人员的工作积极性，强化了科室工作人员的责任心，使护理工作井然有序，安全高效。
3.2对护理人员的人力资源的合理配置，按照护士的自身能力水平设置岗位，既避免了不必要的资源浪费，也使得年轻护士找到了自身的差距，激励年轻护士多向经验丰富的同事学习经验，也发挥了高年资护士的责任心，充分带动科室全体护理人员的积极性，努力提高自身业务水平，为处理应急抢救等情况提供了技术支持和指导帮助的作用。
3.3优质护理服务规范主要为护理工作指出了未来的发展方向，使得护理人员对护理工作的质量产生了更高的追求。在我门诊科室，根据科室具体情况，完善了业务能力考核标准制度，细化了考核指标，保证了各项工作的认真落实，努力使患者受益，同时也提升了护理人员自身的业务素质，建立健全科室各项规章制度，使得日常护理工作严格按照计划标准执行，避免工作缺陷，使护理质量得到持续提高。
参考文献：
门诊创优质护理篇7
1 提高质量 让患者少花钱看好病
医疗质量是医院的生命力，是病人选择的最直接、最重要的标准，也是医院增强竞争能力的根本【1】。加强医疗质量管理制度建设和医疗技术水平的提升，通过“三基三严”培训、重点学科建设、实施对口支援等多种措施，加强医务人员能力的培养，增强医务人员的服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
为确保医疗质量，保证患者医疗安全，我院实行院、科两级质控组织对各项医疗工作进行实时监控，采取每月定期质控检查和不定期抽查运行病历、门诊病历，发现问题随时督导整改，每月将质控结果进行全院通报，促进整体医疗质量的提高。在呼吸科、普外科、骨科、眼科等8个科室开展13个临床路径。实施临床路径促进了各专业协作配合，保证资源合理及有效使用，缩短了住院时间，医疗服务质量得到持续改进【2】。开展抗生素专项整治活动，在信息系统设定各级临床医师的处方权限，将全院抗菌药种类降至35种以下，门诊禁用三代抗菌药物；加大门诊“大处方”的整治力度，医务科和质控部门每月对运行病历中抗菌药物的使用情况进行督导检查，每月抽查归档病历和门诊处方，对抗菌药的使用情况进行分析、汇总、排名、点评、纠正临床不合理用药，为患者把好用药关。
为实现“大病不出县”目标，我院依托北医三院、北京积水潭医院、北京友谊医院、北京胸科医院等北京三级医院对口支援关系，带学科建设，带人才发展，开展腹腔镜、胆道镜联合胆总管取石手术，胸腔镜在胸外科的应用等新技术、新项目25项，守护群众健康的同时让患者少花钱看好病。
2 优化流程 惠民便民满足群众需求
门急诊流程是医院在为门急诊患者提供一系列诊疗服务活动的全过程，是一组相互关联的诊疗工作或活动，是门急诊工作运转的基础，现代医院门急诊流程管理越来越受到管理者的重视【3】。优化就诊流程，减少病人候诊时间一直是我院改进服务质量的重点。除修订完善急性心肌梗死、急性脑卒中、复合性创伤、高危孕产妇4条急诊绿色通道，提高“危急重”症救治水平外，新增设备及服务项目：功能科增加动态心电图设备，病人的检查预约时间由原来1—2周，缩短为现在1—3天，由于等候时间明显缩短，许多到北京大医院就诊的患者，现在都回到我院做检查；检验科增加自助打印设备，实现24小时门急诊检验报告单自动打印服务；甲状腺功能检验项目由原来每周固定两天改为现在每天都可抽血检验；开展了微量元素检测及优生优育检测等新的检查项目。为缓解门诊就诊压力，增加了专家门诊和普通门诊的数量、增设专科门诊、增加周六日和节假日专家门诊、开设预约诊疗和双向转诊、提前挂号、分层按科室挂号等一系列行之有效的措施，方便了患者就医，保证了医疗工作的良好运转。
3 创新服务 努力做到高效便捷特色优质
“服务好”一直是我院的不断追求，从服务细节入手，医护人员尽力满足患者的需求，将优质服务提升为温馨服务，将温馨服务升华为感动服务，赢得了好口碑。
在干部病房优质护理服务试点的基础上，今年初推出呼吸科、外二科、心内科、产科四个病房为第二批试点病房，护理工作由被动服务转变为主动服务，各病房结合自身工作特点开展护理服务创新活动，取得显著成效。CCU病房的“健康心动”活动为患者提供康复手册，进行院外的康复指导，让患者感到更贴心。干部病房开展的“天使的祝福”活动，为住院患者在生日那天送上生日贺卡、鲜花和长寿面，送上白衣天使们美好的祝愿；骨科开展“关爱老人温馨家访”活动，对出院患者进行术后家访，指导患者进行功能锻炼与康复指导；消化科的“美丽标识为您解忧”把各种化验介绍、检查说明或其他需要告知的事情，以书面文字、图表、图片的形式表达出来，做成卡片放于患者床头，提示患者配合检查；手术室设立手术护理专科小组，提升手术配合技能，缩短手术时间，使手术医生和患者双满意；妇产科“护理服务营造温馨之家”，举办孕妇学校，宣教孕期知识，发放温馨宣教卡，收到良好的社会效益。多种形式的创新服务，旨在让患者对我们的服务更加满意 。
4 规范行风 提升群众就医满意度
进一步加强行业作风建设，建立医务人员医德医风考评电子档案；各党支部书记、科主任签订廉政责任书，在工作中认真查找廉政风险点，积极采取防范措施，做到关口前移，并将行业作风及医德医风考核纳入科主任目标管理责任制管理。严格执行医务人员“五不准”规定，做到合理检查合理收费，坚持因病施治，自觉抵制生、冷、硬、顶、推等不良现象，保证廉洁行医各项措施的落实。
借医改助力，我院将继续坚持公立医院的公益性，继续以“三好一满意”为契机，把群众需求放在第一位，把患者的利益作为第一考虑，把患者的满意作为第一标准，用更好的医疗服务守护群众的生命健康。
参考文献
1、 胡建理，周斌.新形式下医疗质量管理的现状与对策【J】.中国病案，2011.
门诊创优质护理篇8
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性中医院，具有中医、中西医结合、西医专科普通门诊与特色门诊等20多个，配置护士25人，护士年龄19～54岁，工作时间1-33年；文化程度，大专8人，中专17人。其中主管护士5人，护师11人，护士8人。平均日门诊量2800人。
1.2 方法
1.2.1 实行首问负责制，做到“人人有引导、事事有回音”。门诊护士是接待病人的初始者，接待方式与态度直接影响病人的就诊情绪。护士对就诊病人热情招呼、耐心指导、详细介绍。做到有问必答，文明用语，态度和蔼、诚恳。让病人来有目的、去有方向，心有着落，克服烦躁心理，安心就诊。
1.2.2 培养主动服务意识，拓宽服务语言的领域。使用开放性言语交流，以满足不同层次的病人及家属交流的需要，便于建立良好的护患关系。如门诊大厅护士，看到病人进来，热情迎接上去，耐心指导；给候诊病人送上一杯水；遇到行动不便的人主动帮助，优先安排老弱病残者就诊，护送急、重症病人到急诊科就诊等等。
1.2.3 设立灵活的巡回导诊护士和移动护士站，改变传统的柜台式服务。护理人力资源是确保护理质量的基础。护理人员不足将直接导致护理质量水平下降，配置过多，又导致人力资源浪费。因此，灵活设制移动护士，在不增加成本的基础上提高护理质量。如：门诊大厅具有人流量大的特点，人流高峰期，安排两个年轻的护士巡回导诊，接待从不同方向来的病人、观察引导流动病人的排队、挂号、取药状况，解决病人的困难；在电梯口或标识不明显的地方，设立移动护士站，进行疏导、指引，避免病人滞留、扎堆和无效奔波。
1.2.4 加强护士专业技能的培训，提高正确分诊率。病人往往多在上午就诊，8～10点是高峰期，分诊护士要熟悉各科医生专长，加强效能管理，既要力争让医生与病人一对一的就诊，又要让候诊的病人耐心等候，可以适时对候诊病人进行卫生宣教和心理咨询，以便了解病人的病情，掌握其心理状态。分清主次、掌握轻重缓急，针对性正确分诊。如给病人进行适时的健康教育、免费测血压、发放健康宣传资料等。
1.2.5 更新护士质量管理体系，加强护理质量检查。实施三级管理体制，即：护理部―护士长―护士，根据专科护理工作的独立性、连续性和具体性，建立护理质量监督制度，教育制度、检查制度和自查制度。护理部组织实施每月质量检查工作。护士长实时监督、检查、指导、每天梳理科室各项工作，把问题解决在萌芽状态。全体护士人人参与，自查与相互监督结合，确保护理质量的持续改进。
2 结果
3 讨论
门诊创优质护理篇9
门诊是患者就诊的第一个环节，为了方便患者，医院在门诊大厅设立了导诊台，增派导诊、分诊护士，及时为患者提供引导、告知服务。每天就诊高峰时，收款处、药局、医保办都会适时抽派人员协助疏导，方便患者挂号、收费，缩短了患者等候时间。同时简化门急诊和人、出院服务流程，急诊患者实行“先诊疗.后结算”的方式，确保绿色通道畅通。门、急诊推行全天候服务，24小时接诊，方便上班族和学生就诊。
过去，患者做化验检查，需先在一楼诊室开完检查单后，再到三楼检验科采集血样，十分不便。按照“患者不动我动”的原则，医院在门诊一楼设置了专门的采血室，负责采集标本及发放化验单，使患者化验检查在一个平面即可完成，避免了患者楼上楼下来回跑，节省了患者的时间。
服务水平 在模式创新中提升
为使服务水平持续提升，八五二农场医院在加强基础护理和专科管理的前提下，又推出了多种新的服务模式，不断强化“以病人为中心”的服务理念，千方百计满足患者多元化、个性化的医疗需求。
医院全面推行责任制整体护理，南一名护士完成患者的入院护理、基础护理、专科护理、用药指导、健康宣教、心理护理和出院后护理的全过程，为患者提供全方位、专业化、无缝隙的护理服务。
同时推出公开服务承诺制度，各临床科室分别结合本科室服务特点，向患者和社会公开服务承诺。按照谁承诺、谁负责的原则，请患者及社会监督履诺、践诺情况，确保服务承诺有效落实。
为了更大地方便患者，医院在5个优质护理服务示范病区设立了10个流动护士站，将护士工作站下移至离患者最近的地方，及时发现患者的需要，第一时间为患者提供帮助。这样，既增进了护患感情，又提高了护理工作效率和护理服务质量，使无缝隙护理服务的理念得到了更好地体现。
医院还推出科室服务小品牌，9个临床科室结合本科室的特点制定了各自的服务品牌，围绕品牌开展独具特色的服务，既丰富了护理服务的内涵，又提升了护理服务的品质。
为了让患者真正实现明白消费，医院推出一日清单告知制度。由于清单内容较专业，患者看了似懂非懂。护士在发放清单时，会对患者进行解释、告知，使患者对每天的费用了然于心，再没有患者因为费用不明找护士质问的现象发生。
人文关怀 在细节服务中体现
在八五二农场医院，无论是在门诊还是在病房，一个个创新服务的细节，让你处处都可感受到温暖与关爱。
门诊大厅的电子显示屏滚动播放医院布局、科室介绍、科室特色、出诊医生、诊疗流程、就诊须知等服务信息，楼层分布图让你对医院总体布局一目了然。即便你是第一次来医院，也不用愁，也许还没等你发问，导诊护士已经热情地上前询问，引导你就诊了。门诊大厅及候诊区，凡是患者可能停留的地方，都已安装了美观舒适的候诊椅，导诊台还准备了一次性水杯、热水瓶、针线包、便笺纸、老花镜等便民用品。
为了拉近患者与医院的距离，白2011年3月开始，凡在医院出生的新生儿都将获得免费赠送的宝宝纪念册，制作精美的纪念册记录下宝宝第一张可爱笑脸、留下宝宝第一个人生足迹，为宝宝成长留下了一份珍贵的成长资料，此举受到了孕产妇及家属们的极大欢迎。
走进病区，走廊里设立健康宣教资料架，各类疾病防治知识、健康宣传手册、健康教育处方等宣教资料，患者及家属可以任意翻阅，这样既丰富了患者的住院生活又普及了健康知识。
在医院病区的走廊上，你时常可以听到这样的话语：爷爷，您躺累了吧！我帮您翻翻身好不好？阿姨，今天感觉怎样，好些吗？奶奶，我是您的责任护士杨静，有什么事需要帮忙您就叫我一声！这温柔的话语，无论谁昕了心里都会暖暖的。
在医院的病房，精心设计的各种温馨提示卡、安全警示卡，印制精美的“爱心联系卡”，为透析患者生日时送上的一份生日蛋糕，为卧床患者擦身、洗头、洗脚、喂饭、翻身、扣背……点滴之处，“以病人为中心”的服务理念可触可感，细微之间，让我们真切感受到了医院以人为本、便民利民的人文关怀。
和谐医患 在医德建设中构建
八五二农场医院在狠抓质量和服务的同时，还把医德医风建设作为强内涵、树形象、促和谐的重要工作来抓，不断创新医德医风建设模式，提升医德医风建设科学化水平。
医院从加强职业道德教育人手，强化“内因”作用，进一步提高医护人员的职业道德修养和医德意识，使医护人员养成自我约束、自我监督、自我管理的自律机制。
医院针对青年职工思想活跃、观念前卫的特点，通过丰富多彩的文体活动、各种主题教育实践活动等形式多样的载体，把单纯的政治说教变为寓教于乐。
用先进典型引导人、用优秀事迹激励人。医院充分利用《医院院报》及时推出医德好、技术精、服务好的先进典型，用身边人、身边事，激励教育广大职工，不断提升职工的政治素养、精神境界和道德情操。
门诊创优质护理篇10
1.2以素质提升推进医疗安全
深入开展医德医风、法律法规、服务礼仪及沟通技巧等培训，分类对每个窗口工作人员从仪表仪容、服务规范等着手实行理论和演练式相结合的“需求导向型”培训，切实提升工作质量与品质，以扎实的基本功进行高效服务。充分发挥“全国青年文明号”“巾帼示范岗”等先进集体的示范引领作用，开展系列素能竞赛活动，进一步提升医务人员的人文素养。全面提升应急服务能力，强化医疗核心制度及患者安全目标的落实，加强住院运行病历的监控，完善质量督导制度，分类别及重点结合专项活动开展集中式、拉网式检查，严格不良行为记分管理，有效规范各类医疗、服务行为。
1.3以机制完善强化服务管理
加强医师出诊、停诊管理，规范停诊审批，强调医师停诊后替诊、补诊，实行门诊岗位AB岗制，确保岗位不缺位，保证接诊能力。深化门诊病区一体化管理，加强门诊分层次服务，延伸门诊服务范围，突出专病专科诊治，实施“多学科联合诊疗模式”，满足患者更多的需求。按照门诊工作的峰谷时段，实行弹性工作制，有效安排门诊时间，以错时门诊和延时门诊方便患者就诊，缓解患者就诊拥挤情况。完善“一站式”服务功能，高温期间设立午间门诊值班主任，帮助协调门诊病人就诊难题。完善党员及青年志愿服务机制，加快服务基地建设，以多样化、多渠道的志愿服务丰富志愿服务内涵，完善志愿服务途径，充分利用网络、利用重大节日开展社会关爱服务活动。
1.4以强化保障塑造优美环境
深化后勤服务社会化改革，建立礼仪服务队，开展“迎送服务”，急诊入院有专人迎至病房，出院有医护人员送至电梯口。整合后勤有效资源，从满足临床一线和患者需求出发，改进后勤服务模式，建立后勤服务调度中心，实施后勤保障“114一号通”24小时不间断服务，对后勤服务实施统一调度，统一管理，从水、电、气维修、保洁绿化到食堂订餐等实行多部门联动，第一时间为临床、患者提供服务，对需求实施统一接收、派遣、跟踪反馈。强化后勤服务技能培训，开展后勤服务“大练兵”活动，进一步提升服务的能力，全方位为临床及患者提供保障。
1.5以改善民生拓展服务内涵
成立“妇幼专家团”定期到社区进行服务;推进儿保医生进社区活动，指导社区开展区域儿童保健工作;建立具有医疗咨询、信息、友情提醒、检查结果告知等功能的母婴关怀系统，按照病种及诊疗阶段对患者进行分类管理，实现医生和病人、医院和社会间的互动沟通。加强健康宣教，以“适时按需”“系统反复”“灵活多样”为原则，根据住院患者的不同个性、不同文化层次完成从入院到出院全面、系统、连续而有计划的健康指导。分类开展富有专科特色的门诊患者宣教工作，增设电子宣教设备，增加健康宣教处方种类，扩大宣教处方发放范围，以专业的健康指导提升患者健康保健能力。
2优质服务品牌的确立
医疗行业属于服务业，品牌对于医院的发展始终是至关重要的。医院之间的竞争也可以归结为品牌的竞争。医院要生存发展，不仅要在医疗上发挥特色，还必须在服务上形成特色，以优质服务品牌赢得患者的青睐，赢得市场。因此，保健院积极开展服务创新，在创新中提升服务品质，建立系列优质服务品牌。
2.1“随e行”候诊模式
由于专科医院辅助检查比较单一，一些医技检查如B超等经常会出现拥挤现象。为此，保健院针对检查比较拥挤的医技科室，充分利用信息技术及手机网络平台开发了“随e行”候诊模式。患者登记进入检查排队系统后，就不必一直守候在医技科室门口，可以去做其他的检查或其他事，而不用担心会错过检查，“随e行”候诊系统会根据要求提前一定的时间以短信息的形式提醒患者前来检查。这不仅可让患者的活动范围变大，活动内容更丰富，还可以减少患者的无效等候时间。该模式成为无锡市第四批优质服务品牌。
2.2“母子连心站”网上探视模式
新生儿科为全封闭科室，高危易感，为有效解决院感风险与病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子连心站”网上探视服务新举措，以丰富的图文、影像资料向家长展示患儿住院期间的治疗、成长过程，从而实现医患之间、母子之间24小时不间断沟通。自“母子连心站”开通以来，共上传了2961次患儿的各种视频资料，点击率达到了25416人次，患者满意度更是达到了100%。该项目被评为无锡市医管中心服务创新奖以及无锡市卫生行业优质服务品牌。
2.3女职工健康互助计划
保健院加强与总工会等部门合作，联合启动了“无锡市女职工健康互助计划”，实施免费女性健康体检等关爱女职工服务活动。保健院每年组织医疗力量为全市的下岗女工、劳务派遣工等进行免费体检。几年来，保健院已为12万名特困妇女进行了免费普查和救助，目前已发放互助金78万元，为住院病人减免自负部分近6万元。
2.4母婴健康学校
保健院在用房紧张的情况下，专门开辟一个教室，建立母婴健康学校，针对妇女一生不同时期生理特点开展全方位健康宣教。开设“妈妈课堂”“亲子园地”“康复乐园”等特色课程，提供妇产科名医面对面的贴心专业指导，提升广大妇女的疾病防范意识及自我监护能力。到目前为止，已开课1069次，服务20853个家庭，成为了全市妇女的“健康知识加油站”。
3优质服务的实施成效
3.1医疗服务流程得到进一步优化
面对日益增长的服务量，保健院的流程再造发挥了功效，切实提升了服务能力。专家门诊预约率达50%，普通门诊预约率达30%，有效缓解了就诊拥堵的情况，缩短了患者的就诊时间。门诊弹性工作制的实施，“早上提一提、中午连一连、下午延一延”工作法的推行，极大方便了患者就诊。志愿服务活动更让患者得益，目前，全院注册志愿者达300余名，每年的志愿服务累计达4500余小时。临床路径使住院时间、住院费用分别下降10%及8%。
3.2医疗服务质量得到进一步提升
《患者身份识别制度》等38项相关规章制度的完善和实施，保证了医疗救治工作的正常开展;每周一次的业务院长查房、行政查房以及行政、医疗、护理三班联动总值班，实行走动式管理，对检查监督督中发现的医疗安全管理方面存在的问题，以限时处置办法积极整改，严格落实十二项核心制度，有效推进了“三合理”，确保了医疗服务安全。保健院在江苏省卫生厅落实医疗核心制度暗访、医疗质量万里行专项督查中始终保持在前三名。
3.3患者利益得到进一步维护
2010—2012年，保健院“药占比”始终控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趋势，门诊医疗费用平均涨幅控制在10%以下，住院医疗费用平均涨幅控制在6%以下，大大低于无锡地区人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增长速度。三年来保健院的社会综合满意度始终保持在90%以上，在省市的各种抽查中名列前茅。
3.4医院社会责任得到进一步加强
保健院建立农村妇女病普查平台，已完成妇女病普查近万人次，还利用重大节日与社区、街道等合作启动关爱母婴结对活动，如在三八妇女节、五一劳动节为女劳模和贫困妇女开展义务体检，有效提升了保健院的公益形象。保健院实施的重大妇幼卫生项目，仅2011年就免费为贫困妇女进行两癌筛查2.3万人次，有135名早期癌症检出者得到了及时治疗。母婴关怀系统已免费为50000余名患者进行了服务。
3.5医院优质服务文化进一步形成
医院精神在优质服务活动中得到了进一步的提升，“仁爱和谐，德高业精”已成为全院职工的共同理念。保健院开办的具有妇幼特色的《妇幼风》期刊更是将关爱病人、关注社会的文化植根于职工心中。保健院“以病人为中心，以满意为目标”，提供优质服务，最大限度地满足病人康复、社会保健的需求。
4优质服务的运行体会
4.1明确责任是确保优质服务有效开展的基本保障
2010—2012年，保健院连续以专项文件的形式制定下发了富有针对性、时效性、突破性的加强保健院优质服务管理工作的实施意见。成立由院党政领导任组长、副组长，相关职能科室负责人为组员的活动领导小组，并对任务进行逐项分解，明确每项服务举措的具体牵头领导和牵头责任部门，形成领导主抓、职能科室具体抓落实的活动局面。
4.2载体创新是确保优质服务有效开展的催化剂
在医疗市场竞争中，谁能提供优质服务，谁能让消费者获得物质价值和精神愉悦的精神享受，谁就拥有消费者需求的市场。而优质服务不是一蹴而就的工作，它的实施是一个逐渐深化的过程，需要利用保健院有限的资源根据患者就医情况不断推出新的举措，实现服务载体、平台的不断创新，才能满足不同人群、不同时期的就医需求。只有这样才能让更多的患者得到就医的满足感，提升综合满意度。
门诊创优质护理篇11
二、纵向联合，借助优势筑平台。
门诊创优质护理篇12
1.2.2建设人性化的护理服务
改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。
1.2.3建设优质化护理服务
优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包十到组，责任到人。
1.3效果评价
开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务1‘分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。
2结果
门诊创优质护理篇13
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.084
作者单位：210029南京市南京医科大学第一附属医院门诊治疗室
陈铭霞：女，本科，主管护师，护士长
近年来，随着医院门诊就医数量的快速增长，患者对医疗诊治技术和服务水平的要求逐渐升高。如何给患者提供优质、满意的护理服务，使患者及家属对医院产生良好的印象，成为门诊护理人员及护理管理者应该深深思考的问题［1］。门诊治疗的护理质量对整个门诊的服务质量和满意度起着举足轻重的作用，传统的门诊治疗分散式管理已经不能满足现展的需要，笔者所在医院护理部对伤口护理、静脉治疗护理、留置导管护理、门诊注射、清洁灌肠、中段尿标本留取等治疗室进行了整合，由传统的分散式管理模式转变成集中式管理模式，实践显示，门诊治疗护理质量得到了持续改进，现报道如下。
1传统的门诊治疗室分散式管理模式存在的不足
1.1治疗环境布局不合理且不方便患者治疗室分散在各个科室的门诊诊间，如内科治疗在内科门诊，外科治疗在外科门诊，其他专科性治疗在各专科门诊，虽都有相对独立的治疗空间，但与诊间混在一起，环境嘈杂，特别在就诊高峰时段，难以满足各项治疗对环境的要求，不利于治疗核对和护患交流，各治疗室门口虽均有标识，但因分散在各楼层的诊间内，患者经常要往返数次才能找到。
1.2部分治疗项目重叠冗余且流程不清晰内科、外科及各专科治疗中均有治疗项目重叠冗余，而实际工作中均有门诊各科医师在开具治疗单时误将治疗执行科室操作到其他治疗室，导致患者为找到正确的治疗地点来回奔波，一些特殊医保患者的审批、交费环节多，患者需要往返各楼层多次而影响了治疗情绪，还经常误认为治疗护士推诿患者，引发不必要的护患纠纷。
1.3护理人力浪费且无法应对紧急情况治疗室分散在各楼层诊间，由各科门诊护士长或组长负责安排治疗人员，而各诊间又普遍存在护理人员紧缺，考虑护理工作满负荷和节约人力的因素，治疗护士的职责往往还兼顾诊间其它工作，患者在得不到及时治疗时易产生急躁情绪。治疗护士工作内容相对专业性较强，人员相对固定，如需要休假或遇到紧急事件，很难进行人员调配，保质保量完成工作。
2集中式门诊治疗模式的实践过程
2.1治疗区域整体规划合理布局门诊集中治疗区域设在门诊楼1楼，区域相对独立，门诊大厅和治疗室门口均设有显著标志和服务流程。根据感控科要求，将治疗室依次分为注射室、骨髓穿刺室、静脉治疗专科护理门诊、中段尿标本留取与肠道准备等治疗室、造口专科护理门诊、伤口护理室等，治疗室等候区域设有健康教育专栏和护理专家简介专栏，加强护患沟通，合理疏导患者候诊。
2.2治疗室护理团队构建门诊综合治疗室的护理人员是来自门诊各护理单元，通过双向选择产生，为具有5年以上门诊治疗工作经验的高年资护士的优化组合，1名护士长和2名专科护理门诊人员由护理部组织在全院范围内竞聘产生。目前共有护理人员12名，年龄34~55岁，均为主管护师以上职称，其中副主任护师1人，本科及以上学历4人，医学硕士1人，国际造口治疗师2人，PICC专科护士1人。
2.3规范服务标准流程设置绩效考核方案完善护理安全制度，规范的护理章程是安全措施有效执行的关键环节［2］。根据集中治疗的工作性质，完善治疗室相关工作制度，如门诊治疗室护理安全工作制度、门诊医嘱核对制度、门诊患者身份识别制度和识别方法、专科护理门诊工作制度等；根据门诊综合治疗室所承担的工作任务，制定各岗位工作职责和工作流程以及专科操作护理流程及质量标准。依据各治疗岗的工作性质、工作强度、护理技术难度以及患者满意度等要素制定并实施了护理人员的绩效考核方案，更好的发挥各级人员的主观能动性［3］。
2.4门诊治疗工作的精细化管理服务流程不仅关注细节，还注重效率管理和资源优化［4］。治疗室配合门诊开诊时间和患者治疗的个性化需求，实施了弹性制护理排班。为给患者提供安全、专业、优质、高效的门诊治疗服务，根据治疗的类别及护理人员能级的优化组合，采取责任制整体护理小组的工作模式，将护理人员分为综合治疗组（5人），负责完成常规注射、中段尿标本留取、肠镜检查前的肠道准备、清洁灌肠、配合完成关节腔及软组织封闭注射、配合完成骨髓穿刺术等工作；伤口护理组（4人），负责完成一般伤口护理、疑难伤口护理和会诊、留置导管护理、配合完成脓肿切开术等工作；专科护理组（3人），负责完成专科护理门诊的工作外，还负责院内外的专科护理培训和会诊。各小组按护理常规和操作流程及质量标准为组内的患者提供及时、正确的治疗，同时解决与治疗相关性的问题，为患者提供针对性的健康教育和适时的心理护理。
2.5深化专业内涵创建专科护理品牌优质护理服务有赖于精湛的护理专业技能和良好的交流沟通能力［5］。结合门诊治疗室工作特点制定可行性培训计划，定期邀请各专科骨干医师进行业务知识和技能培训，如请整形科医师进行美容手术的介绍以及美容切口拆线和防疤痕护理的技巧示范，胃肠外科医师讲解肠造口手术相关知识。专科护士进行职业规划，选定发展方向，对所研究领域有自己的建树。同时发挥骨干护士优势，在工作中对其他护理人员进行培训和指导，达到患者满意、护士满意、医师满意，致力于创建优质专科护理品牌。
3讨论
3.1门诊治疗集中式管理模式提升了门诊优质护理门诊是医院的窗口，是医院联系社会的“桥梁”。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给患者的［6］。“以患者为中心”提供有序、安全、舒适、便捷、高效的护理服务，是我院门诊护理服务的目标，集中式门诊治疗模式完善了对门诊患者的治疗，不仅为门诊治疗患者提供了系统性、连续性治疗服务，而且还满足门诊治疗患者的多元化需求，新的集中式门诊治疗模式让这些长期进行门诊治疗的患者找到了归属感。
患者的满意度如何是门诊优质护理成功与否的重要标准，集中式治疗管理模式规范了门诊治疗秩序，优化治疗流程，缩短患者等候时间，受到患者的欢迎与好评，近两年来无患者投诉，收到锦旗表扬信无数，患者满意度调查结果显示，与传统管理模式对比，患者满意度得到很大提高。
3.2集中式门诊治疗模式节约人力提高了工作效率集中式门诊治疗模式合理利用护理人力资源，经门诊部范围的护理人员优化组合后，发挥她们的特长，将合适的人用在合适的岗位上，经筛选和各治疗小组的轮岗培训，达到门诊治疗护士一专多能，组建了一支专门进行门诊治疗的专职队伍，与传统的治疗分散在各诊间治疗室相比，满足门诊开诊需求完成同样的治疗任务所需护理人员由原来的15人，减少到现在的12人，节约了护理人力，提高了工作效率，也避免了传统治疗模式中排专职治疗班却常常工作量不满，排兼职治疗班患者得不到及时治疗而导致投诉甚至引发护理纠纷的状况发生。
3.3集中式门诊治疗模式促进了门诊专科护理发展医院要发展，关键在于自身的服务质量［7］。门诊护理质量直接影响医院的声誉［8］。长期以来，门诊护理岗位在各家医院成了“老、弱、病”的集聚地，门诊护理的专业价值得不到体现，而提高门诊护理质量，打造门诊护理服务品牌，一直是众多门诊护理管理者努力的目标。集中式门诊治疗模式使得门诊各类治疗向着标准化、程序化、专科化发展，提高了门诊治疗的品质，充分发挥了每位护理人员的潜力和能动性，也使得门诊专科护理的发展得到升华和提高，真正体现了门诊护理专业的自身价值。
参考文献
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