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篇1
Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality
门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象。创建门诊导诊优质护理服务品牌，不仅是医院整体发展的需要，更是国家卫生部优质护理服务示范工程的要求[1]。所以门诊部开展优质护理服务以来，树立以患者为中心的服务理念，努力搞好优质护理服务，得到了患者的好评。
1 资料与方法
1.1一般资料 本科导诊护士30名，40岁以上1名，30岁以上护士8名，20岁以上21名。设主管护师6名，护师9名，护士15名。每天要接待400多例门诊患者。
1.2方法 随机选取2015年7月～8月在我院就诊的患者200例，进行问卷调查。其中20～40岁患者60例，学历为大学及以上，40～60岁患者70例，学历为初中及以上，60～80岁患者70例，学历为小学及以上。同时，制定《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》进行调查研究，见表1。
1.3评价方法 前后2个月患者满意度调查表进行比较，共6个条目，总分100分，见表2。
1.4统计学方法 采用t检验。
2 结果
实施优质护理前，200例患者对护理服务评价总分85～94分，平均（89.23±4.21）分。实施优质护理后2个月，随机选择相似年龄及文化程度的200例患者对护理服务评价总分89～98分，平均（94.14±2.35）分。
3 讨论
3.1护理服务分析 ①患者对就诊时间长短，意见较大，挂号窗口过于偏少，挂号速度过于慢，大厅没有设立足够多的自动挂号机及导诊护士。尤其周一经常出现大队伍拥挤，费时费事。②在健康教育方面，患者没有接受过专业知识学习，对有些医学术语不能理解，宣传单种类过于偏少及内容不够简明易懂，他们需要更多的通俗健康指导。③由于本科室护士较多为年轻护士，资历较浅，在服务态度，沟通技巧等语言运用方面有待加强。业务操作水平不够熟练和清晰。
3.2对策及整改措施
3.2.1完善护理质量的检查管理体制 门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。要求护士应有高度的责任感，熟练的专业技能并不断加强护理理论知识及相关知识的学习，从各方面满足患者的要求[2]。
3.2.2良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提。
3.2.2.1树立良好的职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好的为患者服务[3]。
3.2.2.2提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，才得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，有这样的一种心态，拥有这样一种服务意识的，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业。
3.2.3注重门诊护士的语言艺术要求 作为导诊应该具备良好的语言交往艺术，态度可亲、性格开朗，并应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，重视规范交谈礼节和谈话艺术，在各项服务中用良好的语言取得患者的理解和信任。
3.2.4设立服务咨询台 在门诊大厅设立服务咨询台，药房，收费处设立咨询窗口，能应变增加窗口，不拥挤时可适当关闭，以方便患者节省时间。对特殊患者设立专窗服务。门诊大厅安装显示屏介绍医院基本情况、服务项目和收费标准。
3.2.5举办知识讲座 医院定期为患者举办各种专业知识讲座，健康教育宣传栏，护士宣教知识也可多介绍些生活基础护理，饮食，运动，康复训练及注意事项等。同时患者对专家资料详情也很渴望得知清楚。门诊前厅设院内专家及当时坐诊医生介绍排版，接受社会公众监督，门诊、病房设立科室位置图，各种指示标识规范、明显、准确。
3.2.6优质便民举措 ①为行为不便及家属陪伴者优先安排，并代挂号、填写病历卡，配药通知家属。对行动不便、危重患者出窗口标本采集或上门采集标本并及时出报告。②患者门诊预约胃镜、肠镜，电话问询病情、化验结果，并代邮化验报告。③为患者提供轮椅、方便伞，免费提供开水、公用电话，设便民服务社。
4 小结
在门诊开展优质护理服务活动，将优质护理理念应用与患者就诊的全过程，提高护士思想素质与业务素质，增强护士语言沟通能力，推行规范化服务、主动服务、微笑服务，护理质量明显提升，也为患者提供人性化的服务，患者满意度也有了明显上升，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高，实现了护患零距离，护理服务零投诉的优质护理服务目标。
参考文献：
篇2
2.参加晨交班、夜查房现场督导：核心制度、应急预案等.
3. XX年“临床护理实践指南”全面学习、领会.
4. 《护理常规》、《护士应知应会》深入学习.
二、 优质护理服务：阶段工作安排
1. 重点科室“优质护理服务”开展：11月上旬手术室、产房、供应室;11月下旬血透、急诊科、门诊注射室、社区病房 .
2. 优护病区：细化分级护理、专科护理完善公示.
3. 绩效考核、责任制分工、apn排班等工作完善
4.优护病区：落实优质服务“八到位”护理质量考核。
5.“优质护理十化标准”工作落实、督导
三、质量、安全管理工作
1.“质量创优年”活动—-运行、归档护理文书10月质量评比.
2.持续深化落实：护理安全：12345 护理质量：精准细严 .
3.护士长“五常”工作、“四室”管理落实、考核.
4.护理部督查：晨交班、节假日夜间工作质量等.
5.XX年三季度不良事件汇总、分析及全员讲座.
四、“三基三严”培训
1. 护理业务查房：五官科
2. 护理业务学习：“本科基础护理”讲座
新生儿护理及产妇健康教育—产科
3. 护理学组：手术专业学组学术活动.
五、新招聘护士岗前培训
篇3
为了进一步深化医药卫生体制改革 ，逐步改善日益突出的医患矛盾，卫生部要求从加强医院临床护理工作入手，落实基础护理 ，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务「1。我院积极响应卫生部的要求在全院范围内尝试开展优质“优质护理服务示范工程”，以探索基层医院临床护理管理改革的模式。我院首先采取选择试点病区，按照卫生部的活动标准在试点病区内尝试优质护理模式的建立，然后在全院推广。通过应用护士分层级管理、护士绩效管理、改革护士工作模式，落实基础护理、推行包干责任制、落实床边工作制、建立护士培训机制、创新患者安全管理模式等管理方法实现四个模式的转变，即人力资源管理模式的转变，护理管理模式的转变，临床护理工作模式的转变，护理质控模式的转变，建立全程优质护理服务体系，以加快基层医院护理队伍的专业化进程，取得了初步成效，现报告如下。
1 方法
1.1 广泛宣传动员，转变服务观念。护理部多次派住院部护士长、护理骨干参加省、市创优培训班的学习并赴外院参观学习。要求病区护士长做到先学先知，并带领全科护理人员认真学习示范工程的规范要求，熟悉创建标准，转变思想观念，改变服务态度，强化服务意识，加强和科主任、医生的沟通交流，反复讲解示范工程活动的精神、内涵、意义，取得理解和支持。
1.2 深入调研分析，了解一线护士的实际需要，调查各护理单元的工作量、工作强度。发放满意度调查问卷并通过工休会，了解现行服务和质量存在的问题。根据卫生部《基础护理服务工作规范》中的17项内容，对照本院基础护理实施的具体情况，寻找差距和影响落实的因素[2]，确认住院患者需求，明确工作重点和难点。
1.3 确定试点病区，稳步推进。选择神经内科、内科做为试点病区，扎实落实创优质护理服务措施，稳步推进。2012年底完成住院病区的创优工作，2013年分别在急诊、门诊、手术室、供应室开展不同专科特色的优质护理服务活动。
1.4改变护理工作模式，夯实基础护理。开展责任制整体护理，以个人管床、小组负责、床边工作和床边记录相结合的工作模式，为患者提供从入院到出院的整体护理；细化专科分级护理标准、服务内涵及服务项目，并予以公示；护理组长每日利用ADL量表评估患者生活自理能力，通过一级和危重患者护嘱及业务查房的方式指导责任护士落实，让护士分清“亲自做”、“指导做”、“教会做”的概念。
1.5探索改革护理绩效分配制度，尝试按分层岗位实行绩效分配[3]，实现绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、值夜班护士倾斜。对特殊护理岗位及重大抢救、护理新技术开展给予政策扶持，同时通过提高夜班系数、增加夜班补助等方法，提高护理人员的绩效工资。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定编外聘用护士队伍。实行职称评聘分开、护士分层分级双轨管理。根据护理单元工作量、工作强度、风险系数及专科发展，合理设置各级岗位比例，因事设岗、以岗择人、按岗聘用，从而实现人力资源管理模式的转变。
1.6创新培训方式，提高护士专业技能。采用情景表演、现场模拟、个案分析、疑难病例讨论、护理查房、分享会等多种培训方式对护理人员进行服务礼仪、沟通技巧、急救技能、专科护理的培训。尝试开展抢救流程的成组培训。重新修订了护理人员规范化培训方案；编写《培训手册》和《护理人员服务礼仪规范》，用图文并茂的方式为护士提供指导。
1.7、改变质量管理模式，营造护理安全文化。重新修订了护理规章制度、岗位职责、护理常规、护理操作流程和应急预案。建立前瞻性护理质量管理模式，改变原有季度交叉检查的模式，通过每月的行政查房、三级护理业务查房、专科会诊、层级管理、专科小组现状调查等方式，科学的指导临床护理工作。制定护理安全质量目标和指引，加强护理安全管理。创优科室也根据专科特点制定了安全目标。通过开展护理安全月活动，护理安全知识竞赛、全院护理安全专项督导、护理安全经验交流、案例分析等，加强护理核心制度的落实、规范了患者腕带的使用、建立警示标识、落实重点部门、重点环节、重点操作、重点人群的管理。建立无惩罚性质的护理不良事件主动报告制度，修订护理缺陷的分级报告及管理制度，成立不良事件管理小组，每月对排名前三位的护理不良事件进行根本原因分析，制定改进措施，并跟踪改进措施的落实情况。采用RCA法，对每月排名前三位的护理不良事件进行分析，确定根本原因，及时制订改进措施，每季度组织全院护士学习。对严重影响患者安全的不良事件和隐瞒不报的不良事件给予处罚。
1.8 深化健康教育，提升服务品质。制定分病种健康教育路径，将健康教育贯穿于患者的入院到出院。尝试建立对5年以上的护士进行疾病管理师培训，充分发挥其临床经验丰富的优势，实行专科、专病健康管理，为患者提供个体化的健康教育。疾病管理师每周为患者讲解有关健康方面的知识，有效提高了患者自我管理的能力，不仅解决了高年资护士难留临床一线的问题，而且使患者得到更专业、更全面、更系统的服务。落实出院患者回访，拓展护理服务内容。为达到护理服务的连贯性，逐步尝试将由病区护士为出院患者进行回访，采取电话回访、家庭回访、专科护士进社区等形式，为患者提供超预期的服务。
2 应用效果
2.1 一般资料我院开放床位162张，2012年全院护理人员总数115人，注册护士114人，未注册护士1人。在编人员13人，合同护士102人。临床一线护士占总数的98%。本科学历的护士22人，占全院护士总数的19.1%，大专学历52人，占全院护士总数的37.3%，中专学历50人，占全院护士总数的43.3%。大专以上学历占全院人数的62%。全院护士平均年龄29岁。床位与病房护士比为1：0.4。年门诊量为389000万人次，出院患者为4800余人次，年手术台数为1300余人次，急诊出车为4300余次。
2.2 评价方法 比较全院建立护理优质护理服务模式后（2012年10月至2O13年3月）及创建前（2009年10月至2010年3月）的相关指标。（1）患者满意度调查：采用护理部设计的调查表，每个住院病区、急诊、门诊输液室随机抽取1O例患者，问卷当场发放和回收。患者满意度调查表包括服务态度、护士仪表、主动服务、生活照顾、治疗护理 、技术水平、主动巡视、环境管理 、讲解药物和疾病知识、健康指导等10方面，分为非常满意、满意、不满意三个档次，由护理部每月于日间调查1次。（2）护理质量合格率：护理部质控小组采取月专项质量检查、夜查房形式和护理部行政查房形式，按照我院护理质量检查评分标准对基础护理、特一级护理、病房管理、护理安全、消毒隔离、护理文书书写等6个方面内容进行考核。满分为100分，≥95分为合格；文件书写≥90分为合格。
2.3 统计学处理使用PEMS 3.1统计软件，采用Y检验，以P
2.4 结果
2.4.1 实施前后患者满意度比较。全院开展优质护理服务后患者对护理工作的满意度明显提高，差异有统计学意义（P
2.4.2建立前后病区护理质量合格率比较。全院开展优质护理服务后，各项护理质量合格率均明显上升，差异有统计学意义（P< 0.05或P< O.01），见表2。
3 讨论
3.1 我院优质护理模式的建立提高了患者对护理工作的满意度[3]。门诊、急诊、手术室通过优化服务流程和便民措施的实施，使患者就诊更加快捷和方便；住院部通过改变护理工作模式，开展责任制整体护理，以个人管床、小组负责、床边工作和床边记录相结合的工作模式[4]，每名患者均有相对固定的责任护士管床，护士有更多时间工作在病房，通过与患者的沟通和主动服务，积极地参与患者的诊疗计划，及时解决所管辖病人出现的问题，满足患者的需求。全院护士的规范化的礼仪培训使患者使感受到护士服务态度的改变。健康教育路径的实施和疾病管理师的培训使患者对疾病的知识有所了解，能够指导患者主动参与疾病的治疗和护理。全院开展优质护理服务活动以来，患者及家属纷纷通过意见簿、满意度调查表扬护士。患者对护理工作的满意度明显提高。尤其对生活照顾、主动巡视、讲解药物和疾病知识的满意度显著提升（P
3.2我院优质护理模式的建立提高了护理质量。随着前瞻性护理质量管理模式的建立，护理质量管理由以往的终末质控改变为以预防为主的质量管理，护理部通过不断根据临床需要修订的护理工作流程和指引指导护士的临床工作，规范了护士的行为。三级质控体系的建立、不良事件的管理以及科学的质量管理方法的应用使全院护理质量持续改进；同时护理绩效分配制度的改革提高了护士的执行力和主动参与质量管理的意识[5]。创新的培训方式和专科培养提升了护士的专业技能，使护士们由被动学习转变为主动学习，在专业方面积极探索，全院护士在专科护士的带领下开展了各种专科会诊和专科护理活动，保证了患者安全的同时提升了护士的专业价值。全院开展优质护理服务活动以来，各科室的护理质量指标和管理指标都有所提高，各项护理质量合格率明显上升（P
参考文献：
[1]卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[s].卫办医政发[2010]13号.
[2]陈红宇，付沫，陈艳，等.临床基础护理落实现状调查分析与策略应对[J].护理学杂志，2010，25（21）：7-10.
[3]郭燕红，焦静，郑旭娟，等.全国2个省市住院患者对护理工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志，2008，43（4）：293―294.
[4] 陈锐，梅静，袁春风，等.开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果口].护理管理杂志，2011，10（11）：835-836.
篇4
1树立优质医疗服务的意识
随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，传统的医疗服务模式注重以"医疗为中心"，而现今的医疗服务模式更加注重以"以患者为中心"。2010年，卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动，提出进一步规范临床护理工作、夯实基础护理、改善护理服务[2]。优质医疗服务可以给患者带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。一个人有什么样的意识，就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。这要求门诊每一位医务人员不仅明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，而且要从思想上转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，树立优质医疗服务意思，真正做到了"一切为患者着想"的人性化服务。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。
2注意服务细节
2.1礼仪规范 医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。
我们要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。门诊分诊是就诊的第一站，是医院形象的窗口，要维护医院的形象，就要努力从我们现在所面临的窗口服务做起。重视自己的职业形象，如服饰保持整体一致性，保持干净平整，佩带工作卡；佩带饰品要适当，一般不超过三样。注重衣着外表如头发、面部、手部化妆以淡雅为主。注重动作表情，如微笑对待每一患者。得体的语言，如对患者使用谓用语"王先生、张女士等，避免直呼其名"，礼貌用语"请、谢谢"等。
2.2优化就诊流程，无缝对接服务 多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，对环境不熟悉，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。门诊服务大厅里，设有就诊流程指示图，显眼的路标指示图等。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有轮椅、平车等方便患者使用。导医主动迎接，热情问候初到医院患者，并指导患者至挂号分诊台挂号。在门诊挂号分诊接诊实施责任制护理。实施责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[4]。比如首问问责制度，对于特殊情况的患者，如年龄较大、行动不便的患者主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的科室，实施患者见到医生前的无缝对接。实施预约挂号，根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
3加强护理业务学习，拓展护理服务内涵
3.1患者就诊的目的是最终还是诊疗，因此要求护理人员要具有不但要熟悉分诊业务，更要精湛专业医学技能，并能应对各种突发状况的能力。强化"三基三严"训练，提高业务水平，严格实施"三基三严"训练，并定期培训、考核等。基础护理过硬的护理人员在面对门诊就诊患者突发状况能正确有效的应对。
3.2登记好每一位患者的基本信息，尽可能完善基本信息的各项内容。建立门诊回访通道。门诊分诊处设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足。建立电话随访制度，扩大护理服务辐射面，并为门诊随访患者代寄化验结果，优化随访流程。
4体会
门诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。门诊护理人员应具有高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，以患者为中心，用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一位患者。优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围，从而真正改善医患关系。
参考文献：
[1]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.
篇5
一、工作量完成情况
一年来共完成分诊导诊26000余人次，协助门诊外科次及外科换药102人次，血气分析人次，查体8700人次。
二、加强护理质量监控，使门诊护理质量得到持续改进。
1、落实岗位责任制：年初针对门诊的具体情况，重新制定了门诊护理人员岗位职责和各班工作标准，使护理人员严格按规范做好本职工作，严格执行首问首迎负责制。同时，积极响应本市创卫工作，严格执行预检分检工作流程。严防差错事故发生。
2、认真组织护理人员学习本院新的《护理质量检查及评分标准》，使每位护士理解、掌握评分标准，增强护士主动参与质量管理意识，每月进行护理质控讲评，针对门诊科室分布广，护理质量难以监控的特点，每月不定期进行科室自查4～8次，发现问题及时指出，限期改正，使科内的护理质量得到持续改进。
3、加强急救物品管理：每周专人进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态，急救物品完好率100%.
4、加强消毒隔离工作的监管：按通过组织学习消毒隔离规范要求，使护士掌握消毒隔离原则，科室院感护士能认真履行职责，积极检查督促技术操作规程，使院感控制指标达到质量标准要求。
三、加强环节质量的管理，保证护理安全
1、每月进行护理安全隐患排查，加强护理操作环节控制，发现安全隐患，及时指出，分析原因，落实整改措施。鼓励护士主动上报护理不良事件，每月组织护士进行安全教育学习一次，内容以病人安全管理和护理应急预案为主，增强护士护理安全意识
2、加强对门诊就诊病人的观察，发现病情变化，及时报告准确、及时处理，减少了
3、加强对节假日、双休日的合理排班，实行弹性排班，以满足病人的需要。护士长、质控员不定期到科室进行检查指导，保证护理安全。
四、加强护理人员培训和在职教育，提高了护理人员整体素质
1、每月对科内护理人员进行分层次的护理业务学习各一次，进一步提高护理人员理论水平。
2、认真组织不同层次护理人员参加科内及院内“三基”培训、考核，加强规范化护理人员的培训、考核力度；科内理论考试、操作技能培训及考核6次，考核合格率100%
3、加强急救技能培训，不断提高科内护理人员的急救技能技术水平及应急能力。上半年强化对护理人员学习护理应急预案、心肺复苏、氧气吸入、简易呼吸器等技能培训、考核，考核合格率100%.
4、鼓励护士参加在职继续教育学习，上半年一名护士取得山东大学本科网络教育学习机会。
门诊护士个人工作总结2
一、以病人为中心，强化护理管理
加强学习提高护理工作人员业务素质。扩大知识面，提高自身素质修养，护理知识化管理已是大势所趋，必须加强市场经济下的护理知识及护士长管理知识的学习。由于社会进步，病人文化素质的提高，许多病人不再对护理人员盲目的信赖，他们需要了解病情，也有很多的自我主观，这种自我主观，一方面有利于做好病人思想工作，使他们处于接受治疗和护理管理状态，另一方面，如果护理人员不能靠自已知识素养给病人一个客观的解释，个别病人很快会在主观上不配合护理，甚至无理取闹，所以要求护士要不断完善护理知识，提高自身的素质，鼓励护士参加各种业务学习，继续教育或成人高考等，参观各兄弟医院的管理，这样才能够提高护理人员自身素质。随着医疗技术不断发展提高，新尖先进医疗设备的广泛应用，特别是入世以后的激烈竞争，对护理工作有了新的挑战，护理工作毕竟不同于医疗，可以依靠于精密而先进的现代化设备来方便诊疗和治疗，而护理是从最简单、锁碎的事开始的。在护理过程中要与各种各样的病人打交道，有时自己所具的知识难以满足病人的需要，所以护士长必须狠抓专业技术知识的提高，才能培养出一大批德才兼备的护士，否则不能胜任护士长的工作。
二、明确职责，作医、护、患之间的协调
1、护士长是科室第一负责人，对内要为院领导和护理部负责，对科室护理人员负责，对病人及陪员负责，因此，护士长是责任较大的护理管理者，在以人为本的整体护理中，把党的卫生方针政策传递给每位护士，还要通过她们把党对人民群众的温暖体现在患者身上，使他们得到关心和爱护。
2、护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干;别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办事，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。
三、突出具有特色个性护理，完善护理质量管理体系
护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，提供有特色的个性化护理服务是塑造优秀护理服务品质的主要内容，护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足，所以提供有特色化的护理、个性化的服务是整体护理的深化，在整体护理中强调两个为本即“以人为本，以服务为本”;三个一切，即“一切为病人，为一切病人，为病人一切”注重三个主要，即以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以提高病人满意度为主要方式，注重将护士的内在美融为一体，注重沟通技巧，“请”在先，“谢”在后，让病人感受到护理人员优质的护理服务。
根据护理质量目标与规范服务考核标准，建立以护士长、业务主管进行考核评分的体系，奖罚分明，每次将考核的结果公布，年终总结与目标管理挂钩，服务的主要任务是服务于病人，就要做到以病人为中心，把病人的痛苦当作自己的痛苦，把病人当亲人，时时刻刻为他们生活着想，取得他们的护理工作的信任，使互患关系相互信任、相互支持，护士长在科室实际上是一个内当家，因此要按市场经济规律、严格规章制度、奖勤罚懒，按多劳多得，不劳不得分配原则，注重管理，不搞人情关系。总之，社会的发展人们健康意识的增加，使护理事业发展的同时面临着新的挑战，时代赋予我们的新任务，要求我们工作要有高水平知识技能，不断进取，以精湛的技术赢得社会对护理事业的尊重和认可，才能有能力实现护理目标，才能提高护理的权威性，培养内在美和外在美的气质和专家学者风度，树立护士职业的自信心也是我们今年护理人员努力的方向。
门诊护士个人工作总结3
20XX年门诊护理工作在院领导的关怀支持下，在护理部和门诊部主任的直接领导和业务指导下，在医院各科室的大力支持协助下，通过门诊人员的齐心协力，配合医院当前开展的“优质护理服务工作”等活动内容，紧紧围绕医院的中心工作，门诊护理管理有了明显改变，今年门诊护理人员从医疗质量、服务态度、精神风貌等各个方面都有了明显的进步。现总结如下：
1、坚持行风建设，不断提高护理人员的服务质量，强化护理安全的思想教育，加强责任心，严格执行各项规章制度，避免护理缺陷和差错的发生，杜绝医疗事故，确保医疗安全。
2、根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》的要求，结合我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案，取得了良好效果。
3、改善门诊服务、方便患者就医，延伸优质护理的精神，门诊部在高峰时段全面加强门诊各科室的协调;不同时段坚持多项预约措施;和中国联通新疆分公司合作开展116114预约平台工作，方便患者就诊，和亚新网合作为患者提供咨询服务，保证了我院门诊医疗质量，缩短了患者就诊、检查、治疗、取药的等候时间，极大的提高患者对门诊诊疗工作的满意度。我们对门诊流量实行实时监测，根据门诊流量监测获得等候诊疗的患者数量、实际提供服务的医生人数或窗口数，判段是否需要增加工作人员或服务窗口，每月对门诊服务质量工作、门诊管理工作、出诊医师管理工作做出分析评价与持续改进，因而有效缩短了患者就诊等候的时间。
4、认真做好门诊行风投诉接待工作，给投诉患者做好协调及解释工作，及时化解医患矛盾，对投诉意见及时检查，尽量把医疗纠纷消灭在萌芽状态。同时开展门诊、医技、住院和职能科室满意度调查，每月发放满意度调查表150份，及时将信息反馈上报给院领导和护理部，对门诊护理工作中的不足之处及时调整和整改。
5、门诊的等级医院评审工作，始终和医院迎评办的要求和任务同步，认真细致的完成每次的任务。
6、平时做好门诊各窗口科室的协调工作，如遇门诊患者高峰期窗口较拥挤时。导诊护士及时维持秩序、排队就诊，并提醒病人防偷防盗。
7、每周进行护理安全隐患检查，科内人人参与，对工作中存在或潜在的护理安全隐患，及时上报护理部并及时整改。1月—9月，门诊护理人员无护理差错事故发生，无有效投诉。
8、鼓励护士主动报告不良事件，对可能存在的隐患进行原因分析，并积极改进工作。
9、门诊护士按照学历、工作年限、职称及综合素质评价分为N3级别，完成门诊护士的培训计划，今年门诊护士2次参加医院组织的急救培训，开展①气管插管配合;②除颤仪、监护仪、心电监护、简易呼吸机的使用;③心肺复苏;④急救模拟演练;通过培训，护士急救技能得到了很大提高。
10、深化“创优”工作，健全门诊护理的各项规章制度，不断优化就医环境，在门诊开展各项便民措施，人性化服务，提高了满意度。导诊人员，能正确引导患者就医，提供主动服务。
篇6
1.1.1入院前的护理服务 门诊导诊护士提前15 min上岗，护士着装干净、整洁、面带微笑，起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象，做好导诊工作。
1.1.2入院时的护理服务 病房护士接到患者入院通知后，根据病员的性别、疾病等安排好床位，整理并准备好床单元以迎接新患者。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病房安置好床位。向患者及家属介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、贵重物品的保管、主管医生、病区主任、护士长等。并嘱附患者及家属有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感[1]。
1.1.3入院期间的护理服务
1.1.3.1创建温馨、舒适的住院环境，病房环境和设施尽显人性化，增加了基础护理设施，专门为老人添置了坐便器、预防跌倒、十知道上墙防范护理不良事件的发生。
1.1.3.2优化工作流程、工作流程注重细节、将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务。各项治疗和护理尽量在睡前完成。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。
1.1.3.3护患沟通 在医疗护理工作中，及时有效沟通对患者病情的治疗起到很大的作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理，良好的沟通可以实现更好的医疗质量，达到更高的工作满意度[2]。
1.1.3.4加强健康教育 由于改革了护理工作模式，实行责任制整体护理、分床到人、责任包干，从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，提供连续。责任护士并在健康教育本上签字并存档。
1.1.3.5出院指导 责任护士为患者作出院指导，指导患者的饮食、服药、锻炼等注意事项，帮助患者办理出院手续，发放爱心卡，记录患者或家属的联系电话，以便随访。
1.2对护士的基础护理要求方面
1.2.1转化思想、强化护理人员重视基础护理的意识[3]。了解基础护理内容，永远把患者的利益放在第一位。树立"我能为患者做什么"的服务意识、关爱人的健康、提供温馨的服务、施行亲人般的护理。
1.2.2重视护理业务学习，努力提高护士的基础护理水平，同时加强专科知识的培训。
1.2.3加强基础护理操作培训，提高护士临床实践技能，基础护理操作由各专项管理小组和科室质控小组负责、监督、考核。
1.3工作（管理）模式方面
1.3.1护理人员坚持"始终临在"的创优服务理念。病房护士分成两个组，包干到个人，变分散式护理为集中护理。每名护士管理4张病床，采取连续无缝隙的工作制度，工作范畴为生活基础护理及专科护理。
1.3.2实行个性化排班。建立机动护士库，根据患者数量及工作量，随时调整各病区的护理人员，满足临床需要，护士长根据患者数量及工作量，按需排班提高工作效率。
1.3.3树立"防而不护"的理念。由于医院防护多，患者病情重，存在着许多安全隐患，为此医院聘请了较高文平护理员，落实生活护理。
1.3.4实行护士层级管理与绩效考核。将病区护士分为5个层级，从N0～N4 5个层级。以专业知识、技能、服务满意率、文凭、职称挂钩、层级越高护理津贴越高。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与津贴、评优、评先挂钩，使优质服务的开展得到了强有力的保证。
1.3.5建立各种有效的管理制度。建立工资与效益挂钩，自主分配制度，设立奖、罚分明的奖惩制度，鼓励护理人员提升自身素质，提高专业技能，建立长短相结合的培训制度。
1.4护生意识方面 在护理团队中的另一个群体，90后即将走上工作岗位的护理实习生。因此要特别强化护生的创优服务意识，对其加强引导，进一步推进优质护理服务，从而达到创优的最终目标"患者满意、社会满意、政府满意"。
1.4.1加强护生礼仪 塑造良好的形象，提高护生的整体素质和文化修养。
1.4.2加强护生的法制观念。增强自我保护意识，保证护理安全。
1.4.3临床带教过程中，加强护生人文素质的培养。为患者提供人性化护理服务。在护理工作中，要将以患者为中心的理念和人文关怀融入到对患者的护理服务过程中[4]。
2优质护理服务的深入开展
2.1营造科室服务氛围 在各个病区走廊内展示优质服务标语与口号，明星护士护理风采，制定规范示范服务标准，文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念。其中我们开展的责任分组，组长负责制护理，对脑出血、脑梗塞患者的疾病分期的宣教与健康教育取得了良好的效果，提高了护士的工作效率。对糖尿病患者的饮食指导，用药指导与体育锻炼，血糖监测进行系统化干预，建立良好的依丛性，从而有效地控制血糖，缩短住院床日，降低住院费用，提升了患者对护理工作的满意度。
2.2落实基础护理、细化服务流程 为了提高护理质量，为患者提供全方位的生活护理，我院每个科室新增6名护理人员，使床护比达到国家标准：1∶0.4，并进行了APN弹性排班，细化了各班次服务流程，严格按照基础护理服务项目标准为患者提供身心全方位的护理。责任护士落实各项医嘱，负责手、脚、胡须、头发的清洁与处理。负责住院期间各项宣教、功能锻炼、饮食指导，出院前的宣教及出院后的注意事项，及时复诊等，P班负责晨晚间患者的基础护理如：口腔护理、会阴护理、各种管道护理等，夜间并督促患者洗脸洗脚。确保患者住院期间的生活护理，同时进一步深化护理服务内涵，增进护患和谐等方面赶到了积极的促进作用！
2.3提高护患沟通技巧 科内每15 d一次业务学习，院内业务学习1次/月，学习内容广泛，1次/月护理查房，查房以问题形式展开，切实到病房查看患者，倾听患者对责任护士护理情况，疾病知识掌握情况的汇报。
2.4强化健康教育 各个科室继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把患者需要尤其是注意的事项给予强化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。
3开展优质护理服务过程中存在的认识误区
3.1开展优质护理服务只是一场"运动"。国家卫生部马晓伟副部长明确表示：优质护理服务是医改的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一场运动，而是一次改革。
3.2优质护理服务示范"工程"就是"洗头、洗脚"工程。实际上，优质服务是要护理人员树立"以患者为中心"的护理理念，以高度负责的态度提供全程、整体、连续.优质的护理服务，切实履行护士的职责，提供专业照护。
3.3优质护理服务阻碍了"护理学科的发展"。开展优质护理服务促进了护理学科的发展，为护士展示护理技术水平、理论水平、沟通技能提供了一个很好的平台。
3.4优质护理服务就是"零防护"。实施优质护理服务是倡导住院患者"无防护"管理，是要扭转患者或患者家属自聘护工承担患者生活护理的局面。是要求医院没有非护理专业人员从事护理工作。
篇7
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.087
作者单位：213003常州市江苏省常州市第一人民医院门诊服务中心
华静：女，大专，副主任护师，护士长
门诊是医院与患者接触的第一张明信片，服务质量直接影响医院建设和声誉。护理服务质量的优劣在很大程度上取决于护理人员对自身工作的满意度。护士工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关。护理人力资源的合理配备和科学管理，直接影响到护理工作质量和患者满意度。门诊就诊存在患者人数不确定、病种多分科细、环节繁琐、工作任务繁重和医患、护患矛盾密集等特点。如何调动导医护士工作热情，变被动服务为主动、优质、高效服务，是质量管理重要环节之一。2010年10月我院将赫茨伯格的双因素理论应用门诊导医、导诊咨询服务中取得了较好效果，现报道如下。
1临床资料
1.1一般资料我院是一所综合性三级甲等医院，门诊共设专科44个，日门诊和急诊量约5500~7500人次。门诊部设院办公室、门急诊科护士长、服务中心护士长等，分管门诊导医、导诊管理工作。服务中心共有护士9名，护士长1名。年龄31~52岁，平均40.8岁。其中，本科3名，大专4名，中专2名。职称：副主任护师1名，主管护师3名，护师3名，护士2名。
1.2门诊服务质量管理中存在的问题
1.2.1门诊工作量大2008年6月新门诊大楼起用后，增加专科10个，就诊患者逐年增加，2011年度、2012年度和2013年度总诊疗分别为1 875 980，1 986 579，2 110 640例次。导诊护士担负着巨大的工作任务：分诊导诊、医疗咨询、门诊审批、处方清单打印、现场、电话（网上）预约、便民服务、打印并发放化验报告单、健康宣教、老干部保健、退药、退费办理、人才一卡通、台胞、台商陪诊、外宾接待、劳模、军人、残疾、见义勇为特需服务、传染病登记（结核转诊）、自助挂号、收费机指导等服务项目。
1.2.2服务质量要求高随着自我保健意识增强，门诊就诊患者及家属对医疗、护理服务需求越来越高，如首次分诊准确率、当日就诊率、环节便通率、需求服务满意率等；其次，部分患者病情复杂、易变、多变，就诊难度较高，给医护人员业务技术提出更高的标准。
1.2.3导医护理队伍老龄化合同护士5名专科知识与经验不足，毕业后未进入临床，其余护士由于身体因素调整至门诊服务台，平均年龄40.8岁，存在基本素质与服务理念参差不齐。
1.2.4门诊面临的挑战医疗保险覆盖广泛，金额差异较大；全球经济复苏，就业机会不均衡；医院服务内容、内涵扩展，人力配备不同步；医院各专科发展速度不均衡；门诊护士知识老化，对新技术、新疗法不熟知，释疑解答不能满足病患需求。
2双因素理论在门诊优质服务质量中的应用
2.1方法抓住机会，努力学习门诊工作繁琐，服务项目较多，护士人员少，大部分护士缺乏学习深造机会，知识结构趋于老化。护士长与分管院长、护理部、科护士长申请参加国家级省级、市级和医院举办的各专科继续教育学习班，通过学习，提高业务理论。定期组织护士学习优质服务理念和礼仪知识培训。利用传达院周会后学习各专科常见疾病知识，提高分诊准确率。每日5 min经验分享，通过案例分析、个人体会交流，提供相互学习，相互帮助，相互督导，相互提高和促进平台。
2.2努力争取，提高待遇护士长从2010年8月岗位调整到门诊服务中心工作。得知护士奖金未享受窗口待遇，多次与院领导、相关部门沟通，得到院长关注，1个月后护士奖金系数提高0.1%。门诊大厅空间大，前后左右共有五扇大门，夏热，冬凉，汇报分管院长给于解决，改善了工作和午间休息环境，如增加羽绒服、保暖鞋。改革年终评优方法，护士长不参与选举，为护士提供创优先进平台，最终1名护士获优，1名护士工会先进，1名护士治保先进。4名护士递交入党申请，1名护士批准为入党积极分子。以先进带动和谐进取团队。
2.3人文关怀，移情患者根据护士特性、年龄、学历关注人的个性需求和发展。怀孕不上早班、连班，缩短站立时间，女护士月经期增加休息时间，外地护士节假日优先、连续调休，让其与家人团聚。每逢周日、节假日的排班，协调并满足合理要求，护士长一马当先，为护士起到表率作用。实行弹性排班，夏季、高峰就诊时段早上提前45~60 min上班，下午班延迟30 min，增加中午连班、周六全天在岗，同时增加假日班次，只要门诊有科室上班，就安排护士配合提供便民等服务。导诊护士走出服务台，为患者、家属提供主动服务。开展门诊窗口员工道德讲堂、身边好人瞬间拍摄、护士摄影、演讲比赛等活动。留言本上记载着患者和家属的感谢和表扬；患者满意，领导肯定，是护士艰辛工作最好的鼓励。
2.4分层管理，提高服务质量采取集体、个人交流相结合，听取护士意见和建议（科室工作安排、新服务项目开展、临床各科室及专家沟通协调）。导医中1名10多年老护士，经验丰富，性格爽快，说话干练，但是，缺乏耐心，表情严肃，护士长敬重她，遇事态度诚恳、主动交流，下班多次交换思想，肯定她对工作认真负责，指出存在的不足，微笑、热情、温馨、关怀是护士的基本素质。转变理念后这位护士更加努力工作，献计献策提出“满意一个患者”等服务举措。门诊部职工代表改选，老护士当选。通过案例分析、经验分享会，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围。对护理人员实施分层管理，注重素质培养、职业发展和提升。
2.5开展“连心桥”优质服务品牌创建活动随着优质护理示范工程深入延伸，2010年中心推出“留住一个患者”；2011年提出“满意一个患者”；2012年倡导四心（爱心、热心、细心、耐心）服务，2013年实施“连心桥”优质护理品牌创建活动，主题活动。护士牢记患者第一、质量第一、服务第一，做到微笑迎接每位就诊患者和家属。一系列活动开展，树立了良好窗口形象，提升了服务水平。33名离休干部集体赞扬中心护士温馨、热情周到的服务；患者联名表扬中心工作人员服务态度好，百问百答，不厌其烦，及时为患者联系协调，解决问题。2012年江苏省出院患者满意度函调服务荣获第3名，服务中心荣获巾帼文明岗先进集体。
3结果
门诊患者逐年上升，2011年总诊疗1 875 980例次，出院66 325例，住院手术28 131台，平均住院天数11.2 d；2012年总诊疗1 986 579例次，出院70 744例，住院手术32 284台，平均住院天数10.8 d；2013年总诊疗2 110 640例次，出院75 447例，住院手术35 833台，平均住院天数10 d。
4讨论
双因素理论即激励因素-保健因素理论，是美国心理学家赫茨伯格于1966年提出的一种激励理论。该理论将影响人们行为的因素分为激励因素和保健因素，是与工作本身相关联的内部因素；保健因素指与人们不满情绪有关的因素，是与工作环境相关联的外部因素［1］。对于护理管理者来说，激发护士积极性，改善工作环境和条件是工作的基础和前提。给护士发展平台，使工作本身具有挑战性，以增进医院的服务质量，提高患者满意度［2］。
护理管理者参与护理科研，提升工作的自豪感和成就感，能够带动和影响着护士，提高团队综合素质、凝聚力和部门工作执行率与质量。医院设立科研基金和奖励，护理科研成果与职务、职称晋升挂钩，与年终考核、挂钩。笔者3年发表中华级论文5篇，省级核心期刊论文2篇，省级期刊论文3篇。护理科研市级1项，卫生局2项，院级1项，市级科技进步3，4等奖各1项。市、卫生局新技术引进2等奖各1项。荣誉与成果推广时，大大提高护士知识和护理学术的价值、地位。改变了门诊窗口之一服务中心“足球守门员”，“先锋队”护士的理念，激发每位护士工作热情，各楼层分诊护士主动真诚、微笑服务，挂号时间由原来平均12.5 min，减少到8.7 min。不断创新护理服务，全面提升服务品质［3］。
随着人民群众健康意识增强，，医疗保险广泛覆盖，医院就诊人数逐日增多，都给护士长，尤其是年轻护士长提出了极大的机遇和挑战，如何引导护士不断追求思想和理念上更高精神境界，全面实施“以人为本”的优质护理服务示范工程，在医院形成一个“护理管理者爱护士，护士爱患者”的良性循环，提高护士核心能力，而护士核心能力最重要的是运用知识、技能来保证护理质量［4］，在不断创新中形成有效的工作方式，使护理质量更具有生命力［5］，不断提升医院和护士形象［6］，进一步增进患者的安全［7］。
参考文献
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［2］焦静，吴欣娟，张晓静，等.北京市三级甲等医院住院病人对护理服务的满意度现状调查［J］.中华现代护理杂志，2010，16（4）：377-380.
［3］夏春香，姚启燕.以患者需求为导向优质护理服务模式的应用效果［J］.中华现代护理杂志，2011，17（33）：4051-4053.
［4］冯志英，王建荣，马燕兰，等.住院患者护理工作满意度表的研制［J］.中华护理杂志，2007，42（1）：63-66.
［5］Carroll L.Clinical skills for nurses in medical assessment units［J］.Nurs Stand，2004，18（42）：34-40.
［6］张蓉，高莉.护理岗位实施绩效考核的效果探讨［J］.护理研究，2007，21（2）：308-310.
篇8
门诊量XX人次、出院人数XX人 、手术例XX数例、平均XX住院日XX天，各项指标处于良好态势。比较2xxx门诊量上升XX人、出院人数上升XX人、手术例数上升XX例。平均住院日XX天。 医保患者住院费用, 1-9月均控制在定额范围内。
2、人才培养、科研及教学工作
注重 人才建设，年轻医生多,以老带新，形成阶梯式的医疗人才队伍。王永良主任再次荣获辽宁省医学会嗓音分会常务委员资格。范彬彬、钱坤 参加院突发公共卫生事件应急演练比赛二等奖。 王秀荣医生被聘为技术骨干。
3、开展慢性中耳炎,慢性鼻-鼻窦炎两个临床路径，规范诊疗护理程序。
4、门诊管理
门诊患者量明显增加，今年开始加强门诊管理，周一到周五保证 至少两位专家出诊，平诊一名医生出诊，使门诊病人能够井然有 序就诊。另外，周六、周日上午增加一名值班医生，保证病房、 会诊、手术等工作顺利进行并且不影响门诊病人正常就诊。
5、对科室发生的不良事件积极上报，并组织讨论，分析原因，并实施改进措施。每月分别进行医疗护理安全总结与讨论，并提出整改措施，明确下月的工作方向，将安全隐患完全消灭在萌芽状态。
6、继续开展部分喉,近全喉切除发声重建手术、鼻内镜下下鼻道入路上颌窦囊肿摘除术、显微镜下声带病变手术治疗、鼻内镜下鼓膜置管术.
7、开展电视监视下鼻内镜手术。
8、创新护理项目气管套管帽在气管切开患者家庭护理中的应用 已在临床试用并取得很好的效果及评价。
存在问题：
1、服务态度也是不容忽视的问题。今后不断提升科室服务质量，做好与患者的沟通，认真贯彻院里优质服务的要求，做好医护人员素质的提高，提升科室形象。
2、加强业务学习，参加各种学术会议，外出学习，不断吸收先进治疗手段。
3、手术器械不足、老化。
二 2xxx工作计划：
1、 做到以病人为中心，加强科室管理，抓好环节质量控制，分析
终末质量，整改措施督促到位，注重细节服务，不断提升医疗护理质量。在保证安全医疗前提下，完成技术、经济效益的提高。技术上需要院里支持，引进新的设备。
2、 加强本科系横向沟通和联系，分会委员年度内至少出去一次学习了解本专业技术发展动态。学习后在学会内进行学术交流。不断提高本学科专业技术水平。
3、 引进门诊电子喉镜、手术室鼻内镜电视监视设备、鼻内镜手术器械、支撑喉镜手术器械。申请引进听觉脑干诱发电位，耳内镜设备,避免耳聋，耳外伤鼓膜穿孔鉴定患者外流。
4、 继续加强临床路径，及抗生素合理应用工作。
5、 学习国内先进经验，加强鼻部疾病规范治疗。也包括围手术期以及手术后规范治疗。使鼻部多发病，常见病得到减轻或治愈。
6、 进一步开展喉Ca发声重建手术。
7、辽宁省医学会嗓音分会带动下陆续开展嗓音外科手术。
8、 积极与其他科室心内科，呼吸科，肾内科等联系，协同治疗伴有OSAS疾病的内科疾病。
9、 加强门诊病志书写质量，要求规范化、标准化，及时化。
10、不断优化电子病历模板，提高电子病历质量。
11、加强法制观念，提高服务意识，树立爱岗敬业、团结协作、病人第一的理念，激发工作热情，引导医生、护士善于思考，有创新意识，提高工作效率，共同构建和谐科室。
2017年耳鼻喉科护士上半年工作总结以及下半年工作计划【2】 20XX年已悄然过去，回顾20XX年的工作，我科在院领导及护理部的关心和支持下，以医院工作计划为指南，针对年初的工作计划和目标，逐步完成了本年度的护理工作，现总结如下。
一.以病人为中心，夯实基础护理，提高了病人满意度。
以创优质护理示范医院为目标，组织开展学习《护士条例》﹑《基础护理服务工作规范》﹑《常用临床护理技术服务规范》明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位.同时加强了健康宣教力度,正确选择和运用健康教育方法,提高健康教育的效果,提升患者的满意度,为患者提供安全优质满意的护理服务.
二.严格安全管理，确保护理安全。
建立和完善各项安全制度与规范,认真落实新的分级护理制度,药品管理制度,患者身份识别制度,加强护理风险教育和培训,对重点环节加以监控,针对出现的护理不良事件进行讨论分析,提出整改措施,杜绝了差错事故的发生.
三.注重专科护士的培养，体现了耳鼻喉专科护理特点。 科内继续教育常抓不懈,定期组织岗位培训,强化耳鼻喉专科基础理论学习和专科实践技术操作培训,护患沟通技术培训,新技术,新项目的专业护理培训,使每一位在岗人员的新业务,新技术和操作技术水平得到提高,从而也提高了护士的综合素质,促进护理质量提高,得到了患者及家属的好评.
四.保质，保量地完成了全年的工作计划。
全年收治住院病人546人,手术病人389人,全年业务收入一百二十多万,基础护理合格率为90%以上,病人满意度95%以上,急救器械完好率和常规器械消毒合格率100%,而褥疮发生为0，护理差错事故为0，在护理人员少,工作任务重的情况下,护理工作顺利完成.
篇9
门急诊输液室是医疗与服务质量的缩影，是医院面向社会的窗口。 由于急诊输液室中患者的流动性较大，在就医过程中，患者挂号、检查、配药、就诊、缴费等需多次来回往返，易产生焦虑、烦躁等负性情绪。 通过优化护理服务，改善护理服务的质量，让患者和社会满意，从而提高患者对护理的满意度。 本文主要对优化护理服务应用于门急诊输液室的效果进行分析，报告如下：
1 资料和方法
1. 1 一般资料
资料随机选自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院门急诊输液室的输液的患者 82例，将患者按照随机数字表方法分为两组，每组 41 例。 其中，对照组男女比例为 23：18；年龄 2 - ～ 74 岁，平均年龄（38 ± 35. 46）岁。 研究组男女比例为 25：16；年龄 4 ～ 76 岁，平均年龄（40 ± 35. 72）岁。 两组患者的性别、年龄和输液时间等一般资料无明显差异（ P> 0. 05），具有可比性。
1. 2 方法
对照组：患者予以常规护理服务，患者输液时，根据患者的具体情况，安排患者进行输液。
研究组：患者予以优化护理服务，通过优化门诊输液的服务流程，将配液室和输液接待分开，并设置传递窗口，把输液单直接传递给配液者，以确保配液室的环境干净整洁。 合理安排输液室的座位，将张输液椅进行编号，每间输液室安排 1 位巡回护理人员，提高护理人员的工作效率[1]。采用导诊服务，拓展服务的范围，在完成指导就诊、护送检查、选择医生等导诊服务的基础上，增加输液接待划卡、治疗室叫号输液流程，以维护好治疗室和输液室的秩序。设立查对牌，提高护理人员的安全意识。 查对牌应以一式两份，一份放在药物处，一份交给患者的家属。 配药时，护理人员核对信息无误后，将配好的药物同输液单和查对牌放在一起，待注射时，收回查对牌，核对姓名、药物、瓶数无误后，便可进行输液。每天安排专人巡视输液室，要求护理人员做到对输液患者、拔针心、换液体心中有数，以确保患者输液安全。 护理人员可以利用巡视时间对患者进行健康教育，告知患者不能乱调输液速度，并告知患者乱调输液速度所造成的严重后果[2]。语言沟通 我们常常可以看到，在实际工作中，要求我们的护理人员为患者服务时，我们的护理人员会干巴巴地站在一边询问患者是否要喝水等，显得特别拘谨，患者也丝毫感受不到服务的诚意，这就使我们的服务质量大打折扣，掌握有效的沟通技巧也是提供优质服务的保证。对待不同的患者选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切，我们深有感触的是记住患者的名字，在进行有效的沟通时会发挥很大的作用，记住了患者的名字，并能准确无误地叫出来，会带给患者意想不到的喜悦，认为护理人员对他很重视，也能取得患者的信任。
1. 3 观察标准
患者出院前，医院专门设计满意度调查表，统计患者对护理人员的满意度，内容包括接待、交待注意事项、解答患者疑问、巡视输液室、给予帮助；统计门急诊输液室中的护理投诉情况和发生的护理不良事件。
1.4统计学处理
所有数据均用SPSS18.0 软件包进行统计分析与处理，一般资料用标准差（ ±s）表示，计量资料采用 t 进行检验，计数资料采用x2检验，以p
2 结果
2.1 两组患者对护理人员的满意度情况经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为97.6% ，对照组患者的满意度为78.0% ，比较差异具统计学上的意义（P
2. 2 两组患者的护理投诉和护理不良事件情况
实施优化护理服务后，比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件
的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05），详情见表 2。
3 讨论
随着人们生活水平不断提高，健康需求和健康意识越来越受到人们的重视，对护理服务的质量也越来越高，医院能否提供高质量、个性化的护理服务，已成为护理人员的重要任务。 通过优化护理服务流程，采用导诊服务，合理安排输液室的工作，逐步提高门诊输液室的服务质量和工作效率。
优化护理服务的流程，按照序号对输液的病人发放座位牌，增加小儿输液区的护理人员，都是优化护理服务的有效手段。 患者输液时，护理人员应核对患者的信息，确认无误后，便可发放座位牌，指导患者按号就座，并告知患者等候的时间。 输液高峰时，安排预备的护理人员上岗，输液量较少时，安排护理人员提前休息，避免患者长时间排队等候。
强化优质服务的意识，落实便民服务的措施，根据患者的情况，设立座位、卧位、特需输液区，以满足患者的需要，为患者提供人性化输液环境，从而减少患者对护理人员的投诉[3]。 在输液过程中，护理人员要耐心与患者进行沟通，主动为患者提供多元化的服务。 严格执行医院的查对制度，加强护理人员工作责任心，按时做好巡视记录，以便及时发现和处理问题，从而确保输液安全。
本次研究表明，经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为 97. 6% ，对照组患者的满意度为 78. 0% ，比较差异具统计学上的意义（ P < 0. 05）；比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05）。
综上所述，门急诊输液室的人群比较集中、流动性较大，常规的护理服务流程已经难以适应医院的发展，需要不断优化护理服务，采用先进的导诊服务模式，并安排护理人员经常巡视，随时掌握患者的输液情况，以便及时发现输液中出现的不良反应，及时处理，从而降低患者对护理人员的投诉率，提高护理满意度。
参考文献
[1] 李玉梅. 改善儿科门诊输液服务质量的做法与效果[ J]. 护理管理杂志，2011，3（5）：156 - 157.
[2] 梁文英，宋朝晖. 预约输液在输液室的应用与效果[J]. 医学信息，2013，8（19）：172- 173.
[3] 严爱华. 优化护理服务流程在门急诊输液室实施的体会[J]. 中国医药科学，2013，5（16）：181 - 182.
[4] 刘嫦莉，李小容，赖菊芳.沟通技巧在新型护患关系中的应用体会.中国实用护理杂志，2007，23（18）：58-59.
[5] 范崇英.开展护理优质服务培训模式的实践与效果探讨.中国现代医药杂志，2008，10（9）： 142-143.
[6] 李美华，谭慧仪，李书琴，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响.中华护理杂志，2006，41（9）：826-827.
[7] 陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度调查分析.现代护理杂志，2005，11（13）：1006-1007.
[8] 张雪兰，吕慧平，陈响宁.强化护士创优意识推进优质护理服务.北方药学，2011，8（6）： 107-108.
[9] 李恩昌，刘宪亮.论医学生医学人格培养的必要性及要求.中国医学伦理学，2005，18（1）： 17-19.
篇10
2、加强护士队伍建设 促进护理事业发展
3、落实《护士条例》维护护士权益
4、尊重护士 关心护士 保护护士合法权益
5、向全体护士致以节日的祝贺和崇高敬意
6、热烈庆祝512国际护士节
7、祝护士姐妹们节日快乐!身体健康!万事如意!
8、尊重护士、爱护护士
9、三分治疗、七分护理
10、护理工作是平凡而伟大的事业
11、护理人员奉献自我、超越自我
12、追寻南丁格尔足迹，弘扬人道主义精神
13、敬业、尊重、美善、关爱。
14、打造服务品牌，开展护理温馨亲情服务活动
15、建立预约门诊工作制度和管理规范,向患者提电话预约名片，增加医疗就诊标识上百张。
16、医院有统一的住院患者陪检系统，60岁以上和一级护理患者，出、入院时有专人陪同。
18、财务室能够为患者提供预约出院结算服务，患者可以在节假日及时办理出院结算手续(节假日安排值班)。
19、更换了病房内所有的旧窗帘，添置了10台数电视。
20、每天晚上为生活能自理的患者送热水，为行动不便的患者亲自端水、洗脚、倒水。
企业服务口号大全
1. 质量是企业永恒的主题。
2. 市场是海，质量是船，品牌是帆。
3. 今日的质量，明日的市场。
4. 筑质量长城，兴中华经济。
5. iso9000效率、效益之源。
6. 构造质量、环境、安全 一体化的管理体系。
7. 建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。
8. 未来的成功属于质量领先者的世纪。
9. 21 世纪质量领先者的世纪。
10. 铸造辉煌，唯有质量。
11. 品质的优劣比成本更重要。
12. 以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。
13. 以质量求生存，以改革求发展。
14. 品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。
15. 质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。
16. 和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。
17. 只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。
18. 用户是企业发展的源泉。
19. 正视危机、增强信心、艰苦奋斗、再创辉煌。
20. 增强紧迫感、加强责任心、全力抢市场、打好翻身仗。
企业服务口号范例
1. 跨过 iso9000 的门廊，进入 21 世纪的殿堂。
2. 贯标九千，飞越二千。
3. 时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。
4. 效益来源于服务社会的回报。
5. 质量是企业的生命，为了保护您的生命，请为您的企业建立质量保证 体系。
6. 市场如水，企业如舟，质量象舵，人是舵手。
7. 顾客信誉是企业发展的源泉。
8. 效益靠质量，质量靠技术，技术靠人才，人才靠教育。
9. 产品的质量是拓展的翅膀，航程无限，辉煌有期。
10. 创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。
11. 质量为先，信誉为重，管理为本，服务为诚。
12. 优质产品，是打开市场大门的金钥匙。
53. 多创优质产品，提高企业形象。
14. 优质产品，是走向世界的桥梁。
15. 优质产品，是市场竞争必胜的保证。
16. 重视产品质量，加强企业管理。
17. 质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。
篇11
在开展争先创优活动中，我局从行业特点和实际出发，明确工作目标，立足于“四个明显”抓落实。即：加强班子及队伍建设，通过抓干部的理论及业务培训，干部职工的理论水平和思想认识明显提高；加强基础设施建设，通过采取“抓政策机遇，靠自身发展”的办法，加大投入力度，使医疗卫生条件和工作环境明显改善；加强业务建设，开展“以学促优，以优推创”活动，在医疗卫生单位大力营造学术氛围，使业务水平明显提升；狠抓项目建设及重点工作，推动医疗卫生事业全面发展。为确保争先创优工作取得实效，我局从以下方面入手，加强对争先创优工作的组织领导。一是成立了卫生局争先创优活动领导小组，选配业务精，能力强的工作人员负责争先创优工作的组织实施；二是结合行业实际制定《**县卫生局争先创优活动实施方案》和《考核办法》，完善各类工作制度，健全内部运行机制。三是统一本系统干部职工的思想认识，组织干部职工认真学习奇政发[2007]1号文件精神、**县“双争创”活动实施方案、县长胡雁在**县十四届人民政府第五次全体会议上的讲话以及县委十次党代会精神，把广大干部职工的思想统一到县委、政府的安排部署上来，统一到推动医疗卫生事业发展上来，统一到更好地为广大群众服务上来。四是层层动员，狠抓落实。年初结合卫生工作安排,层层动员部署争先创优工作,实行目标管理,将争先创优工作纳入全年工作的考核范围当中,实行目标管理,与业务经济工作同安排,同部署,同考核，有力地促进了工作落实。
二、项目建设全面实施，医疗条件明显改善
我局牢固树立“抓项目建设，促医疗发展”的思想，在项目建设方面努力做到“三个确保”。即确保项目落地、确保项目实施、确保有效运行。2007年，在区、州、县三级政府及部门的大力支持下，在上下的积极努力下，我局项目建设取得了突破性的进展，一批投入大，收益高的项目在医疗卫生单位全面启动实施，明显提高了工作效率、服务水平和业务竞争力，有效地改善了医疗卫生服务条件。今年共计争取项目资金1735.3万元。一是投入项目资金225万元完成了乡镇卫生院配套设施改造项目，全县14个乡镇卫生院依托项目优势，分期分批有重点地配备了b超诊断仪、200毫安x光机、半自动生化分析仪、血球分析仪等常规医疗设备，使乡卫生院的医疗条件得到了有效改善。二是加强督促管理，完成乡镇卫生院基础设施建设后续工程，采取补助与自筹相结合的办法督促乡镇卫生院新修改造取暖设施，使12个乡镇卫生实现了集中供暖。三是争取到卫生室修建资金21万元，开展村卫生室建设。今年共新修建7所村卫生室。近日又争取项目36万元，重点建设我县塔塔尔乡的3所村卫生室。四是争取到项目资金165万元，购置了两台可同时容纳五人救治的高压氧舱，解决了县人民医院医疗设备短缺的问题。五是争取项目资金450万元，动工修建**县人民医院5500平方米的综合病房大楼，目前，楼房主体工程已经完工，预计明年7月将投入使用，届时，**县人民医院医疗用房紧张的矛盾将得到有效缓解，服务的层次和水平将明显提升。六是争取项目资金60万元，完成了**县妇幼保健院外墙装修工程。七是积极筹措资金180万完成了县人民医院蓝康供热站20吨锅炉的更新改造工程。八是投入资金18万完成新型农牧区合作医疗信息网络化建设，为开展合作医疗工作的乡镇配备电脑等办公用品，开展基本信息录入工作，使信息化管理软件顺利运行，实现了参合人员看病、补偿的全程信息化管理。九是投资21万元，用于卫生监督所卫生监督网络开通及车辆配备。十是争取到全球基金、英国国际发展部艾滋病控制项目及结核病防治项目经费及设备共计38万元，用于公共卫生防治工作，之后又投入资金15万元，建立起戒毒、防病“美沙酮”门诊。十一是争取到中央、区、州合作医疗资金共计506.3万元，其中：中央218.3万元，自治区218.6万元，自治州69.4万元，为合作医疗工作的顺利开展提供了资金保障。以上项目工作在我县卫生系统的落地实施，一方面，有力地推动了卫生工作基础设施建设，改善了就诊条件；另一方面，完善了服务职能，使医疗卫生单位服务功能进一步提高，推动了业务建设，为今后更好地服务于广大群众奠定了坚实的基础。
三、重点工作深入推进，业务工作成效显著
业务工作是医疗卫生事业的生命线,抓业务工作是医疗卫生行业的本职所在。今年以来，根据区、州卫生工作会议精神，结合医院管理年活动，卫生局以“抓业务，促管理，增效益”为目标，狠抓业务建设，各项工作成效显著。
(-)新型农牧区合作医疗工作健康发展
我县是新农合工作自治区试点县，新农合工作在总结前两年试点工作的基础上，在运行机制、管理模式等方面已经积累了经验，形成了一整套完善的运行机制。今年3月，我县荣获自治区新农合工作先进县市荣誉，9月份顺利通过了自治区的评估验收，得到了评估组的高度评价。
2007年，我县参加合作医疗农牧民为95894人，较上年增加9244人。按实际常住人口数计算参合率为90%,较上年增加4.5个百分点。2007年农牧民个人实际缴纳总资金为287.69万元(其中:民政医疗救助10.25万元,残联救助4.077万元)。全县共确定了3个县级定点、1个驻县州级定点、14个乡级定点、76个村级定点医疗机构为我县2007年县、乡、村三级定点医疗机构。根据自治区《关于全面推行新型农牧区合作医疗制度的指导意见》精神，今年，重新修订了《**县新型农牧区合作医疗制度实施办法》，将合作医疗住院补偿封顶线调整为年度累计20000元，乡级、县级、县外住院补偿比例调整为70％、55％、40％。同时降低县级县外起伏线标准，实行乡级住院零起伏线，县级、县外住院保底补偿，提高了参合人员的补偿率，扩大了补偿范围。并对65岁以上老人，持有计划生育两证家庭人员及民政、残联救助人员等制定了优惠政策，加大对弱势、贫困人群的补偿力度。截止9月底，我县2007年共支出合作医疗补偿金660.26万元：其中，住院费用补偿584.5万元，门诊费用补偿75.76万元。补偿总人次为46954人次：其中，住院补偿6624人次，门诊补偿40330人次。与去年同期相比门诊就诊增加15578人次，住院人次增加3321人。住院实际补偿率达34%，较上年提高5个百分点。
㈡重大传染病防治工作全面推开
在重大传染病防治方面主要抓好艾滋病防治和结核病防治两项工作。今年争取到艾滋病防治项目工作，成立了中英艾滋病防治项目办公室和相应有领导机构，投资15万元，建立起戒毒、防病“美沙酮”门诊，完成了121名暗和68名吸毒人员的hiv筛查工作任务，完成了49名hiv感染者的cd4检测和调查工作，新发现hiv感染者27名，设立了美沙硐治疗门诊，保证了人、财、物的有效运行，为我县今后开展艾滋病防治工作积累了经验，提供了较为完整的基础性资料。今年，继续按照卫十项目的管理要求，开展结核病发现和治疗管理工作，截止目前，共登记接诊肺结核和可疑肺结核病人610人，免费摄胸片515人，免费痰检211人，按照网络直报的方式加强报告与管理，保证了项目的顺利进行，重大传染病防治工作取得了突破性的进展。
㈢疾病预防和妇幼保健稳步实施
完成了以乡镇为单位计划免疫接种工作任务。基础免疫接种率：卡介苗98.57%；麻疹疫苗接种率98.83%；百白破三联疫苗接种率98.26%；脊髓灰质炎疫苗接种率98.27%；乙肝疫苗接种率96.29%。加强免疫接种率：麻疹疫苗接种率97%；百白破三联疫苗接种率97.52%；脊髓灰质炎疫苗接种率97.52%；乙肝疫苗接种率96.29%。
全年累计产妇总数807人，活产数808人，建卡797人，建卡率98.64％，住院分娩人数798人，住院分娩率98.88％，新法接生807人，新法接生率100％，高危产妇356人，高危孕产妇住院分娩356人，高危住院分娩率100％，全县上半年孕产妇死亡0人，孕产妇死亡率0/10万（州下达指标80/10万）;新生儿破伤风发病率为0。7岁以下儿童人数10517人，参加保健管理人数9653人，保健管理率91.78％；上半年活产婴儿808人，婴儿死亡13人，婴儿死亡率16.08‰（州下达指标20‰）。㈣卫生执法监督工作有序进行
加大执法监督力度，努力提高业务能力和执法水平。年内对全县食品生产经营单位、公共场所及医疗卫生单位开展了专项整治工作，共检查餐厅401户次，各类食品超市、商店491户次，食品加工单位227户次，宾馆和美容美发店136户次，公共场所82户次，保健食品店15户次，诊所13家，累计出动监督执法人员1300人次，监督检查2124户次；接受群众投诉举报6起，受理6起，办结6起，行政处罚31起。其中：违反食品生产经营16起，违反医疗机构管理条例5起，当场处罚11起；没收销毁过期食品200余公斤，停业整顿12户，发放卫生监督意见书235份，加大打击非法行医、虚假广告力度，整顿规范医疗市场，切实维护人民群众的合法权益。由于制度健全，措施到位，管理有序，今年，卫生监督所业务考核由原来的全州倒数第三名一跃位居全州先进行列。
(五)医院管理由浅入深
围绕医院管理年、医疗质量服务年等项工作，各医疗单位从建章立制，规范管理入手，狠抓医疗服务质量和内部管理，努力营造良好的就医环境和医患关系。**县人民医院、**县中医院、妇幼保健院等医疗机构加强了对医院药事委员会的管理及作用发挥，规范药品器械采购管理工作，实行药品集中招标采购和跟标采购，药品集中招标采购合同履约率达到95%以上，同时，认真落实八部委文件精神，实行药品最高限价15%的规定，有效遏制了药品虚高定价的不正之风，使广大患者得到了实惠。为营造“以人为本”的和谐人文就医环境，**县人民医院、中医院等医疗单位还积极采取措施，开展便民利民优质服务活动，先后投资10余万元，改善门诊收费大厅、中心药厅及病房的就诊治疗环境，购置了开水器、便民椅、电话等常用物品，增设了导医咨询台、便捷窗口等服务项目，极大地方便了患者就诊。与些同时，各医疗单位把提高业务水平和服务质量有机地结合在一起，加强医护人员的业务培训，组织医护人员以专题讲座、知识竞赛的形式认真学习《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《公民道德建设实施纲要》、《药品管理法》以及医疗卫生法律法规等相关知识，使医护人员职业操守明显提高。今年6月和10月，卫生局先后举办护士礼仪行为规范培训和护理十八项技术操作比武，城镇四家医疗单位及部分乡镇卫生院护理人员参加了活动。此外，各医疗单位大力倡导和推行“四严”“五心”“六一”服务，制定《优质服务奖惩制度》和服务质量考核细则,规范医护人员的服务行为，各医疗单位服务态度，服务水平明显提高。同时，加强乡镇卫生院的规范化、标准化建设，加大投入力度，完善乡镇卫生院的基础条件和医疗条件，去年至今共投入资金755万元，完成了乡镇卫生院4922平方米的新建任务和2317平米的扩建任务，并为乡镇卫生院配备了较为先进的医疗设备，使乡镇卫生院面貌焕然一新。
篇12
2011年萝北县人民医院实施县级公立医院改革后，通过改革构建公益目标明确，布局合理，规模适当，结构优化，功能完善，富有效率的基层医疗服务体系。建立规范的公立医院管理体制，补偿机制，运行机制和监督机制。加强医院内部管理，提高运行效率，增强基本服务能力，使医院切实履行公共服务职能，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
1.改善医疗服务态度。全院所有医务人员在医疗服务过程中坚持做到微笑服务、热情服务，为患者提供耐心、细致、满意的医疗服务。
2.简化门急诊和入、出院服务流程。推行了“就医绿色通道”，规定了各种检查结果出具时间，为广大患者提供了方便快捷的检查结果查询服务等，做到了安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，具体措施为：合理安排功能检查与医技科室的人员，确保双休日及节假日门诊的患者能及时检查，一般的影像、B超检查能在当日完成；同时，保障了双休日及节假日期间医院的后勤服务。
4.推进医疗机构检查、检验结果互认。推行了同级医院之间、有条件的上下级医院间检验结果及影像资料互认，在加强和确保医疗质量控制的基础上， 认真做好了临床检验、 医学影像检查结果互认工作，有效利用了卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。
5.促进医患关系和谐，为社会搭建向患者奉献爱心的平台。同时，医院组织医生护士深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育宣传等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
6.增加挂号、收费、药房等窗口的设备及人员。门诊大厅增设导诊护士、为病人免费提供饮水、推车、轮椅；对新型农村合作医疗给予现场报销；对70岁以上老人及军人免挂号服务等等；一系列的便民措施，获得了患者的一致好评。
7.树立以病人为中心的服务理念。医务科和护理部分别组织开展优质服务理念讲座，使全院的医疗护理水平得到了提升。
篇13
二、项目建设全面实施，医疗条件明显改善
我局牢固树立“抓项目建设，促医疗发展”的思想，在项目建设方面努力做到“三个确保”。即确保项目落地、确保项目实施、确保有效运行。20*年，在区、州、县三级政府及部门的大力支持下，在上下的积极努力下，我局项目建设取得了突破性的进展，一批投入大，收益高的项目在医疗卫生单位全面启动实施，明显提高了工作效率、服务水平和业务竞争力，有效地改善了医疗卫生服务条件。今年共计争取项目资金1735.3万元。一是投入项目资金225万元完成了乡镇卫生院配套设施改造项目，全县14个乡镇卫生院依托项目优势，分期分批有重点地配备了B超诊断仪、200毫安X光机、半自动生化分析仪、血球分析仪等常规医疗设备，使乡卫生院的医疗条件得到了有效改善。二是加强督促管理，完成乡镇卫生院基础设施建设后续工程，采取补助与自筹相结合的办法督促乡镇卫生院新修改造取暖设施，使12个乡镇卫生实现了集中供暖。三是争取到卫生室修建资金21万元，开展村卫生室建设。今年共新修建7所村卫生室。近日又争取项目36万元，重点建设我县塔塔尔乡的3所村卫生室。四是争取到项目资金165万元，购置了两台可同时容纳五人救治的高压氧舱，解决了县人民医院医疗设备短缺的问题。五是争取项目资金450万元，动工修建奇台县人民医院5500平方米的综合病房大楼，目前，楼房主体工程已经完工，预计明年7月将投入使用，届时，奇台县人民医院医疗用房紧张的矛盾将得到有效缓解，服务的层次和水平将明显提升。六是争取项目资金60万元，完成了奇台县妇幼保健院外墙装修工程。七是积极筹措资金180万完成了县人民医院蓝康供热站20吨锅炉的更新改造工程。八是投入资金18万完成新型农牧区合作医疗信息网络化建设，为开展合作医疗工作的乡镇配备电脑等办公用品，开展基本信息录入工作，使信息化管理软件顺利运行，实现了参合人员看病、补偿的全程信息化管理。九是投资21万元，用于卫生监督所卫生监督网络开通及车辆配备。十是争取到全球基金、英国国际发展部艾滋病控制项目及结核病防治项目经费及设备共计38万元，用于公共卫生防治工作，之后又投入资金15万元，建立起戒毒、防病“美沙酮”门诊。十一是争取到中央、区、州合作医疗资金共计506.3万元，其中：中央218.3万元，自治区218.6万元，自治州69.4万元，为合作医疗工作的顺利开展提供了资金保障。
以上项目工作在我县卫生系统的落地实施，一方面，有力地推动了卫生工作基础设施建设，改善了就诊条件；另一方面，完善了服务职能，使医疗卫生单位服务功能进一步提高，推动了业务建设，为今后更好地服务于广大群众奠定了坚实的基础。
三、重点工作深入推进，业务工作成效显著
业务工作是医疗卫生事业的生命线,抓业务工作是医疗卫生行业的本职所在。今年以来，根据区、州卫生工作会议精神，结合医院管理年活动，卫生局以“抓业务，促管理，增效益”为目标，狠抓业务建设，各项工作成效显著。
(-)新型农牧区合作医疗工作健康发展
我县是新农合工作自治区试点县，新农合工作在总结前两年试点工作的基础上，在运行机制、管理模式等方面已经积累了经验，形成了一整套完善的运行机制。今年3月，我县荣获自治区新农合工作先进县市荣誉，9月份顺利通过了自治区的评估验收，得到了评估组的高度评价。
20*年，我县参加合作医疗农牧民为95894人，较上年增加9244人。按实际常住人口数计算参合率为90%,较上年增加4.5个百分点。20*年农牧民个人实际缴纳总资金为287.69万元(其中:民政医疗救助10.25万元,残联救助4.*7万元)。全县共确定了3个县级定点、1个驻县州级定点、14个乡级定点、76个村级定点医疗机构为我县20*年县、乡、村三级定点医疗机构。根据自治区《关于全面推行新型农牧区合作医疗制度的指导意见》精神，今年，重新修订了《奇台县新型农牧区合作医疗制度实施办法》，将合作医疗住院补偿封顶线调整为年度累计20000元，乡级、县级、县外住院补偿比例调整为70％、55％、40％。同时降低县级县外起伏线标准，实行乡级住院零起伏线，县级、县外住院保底补偿，提高了参合人员的补偿率，扩大了补偿范围。并对65岁以上老人，持有计划生育两证家庭人员及民政、残联救助人员等制定了优惠政策，加大对弱势、贫困人群的补偿力度。截止9月底，我县20*年共支出合作医疗补偿金660.26万元：其中，住院费用补偿584.5万元，门诊费用补偿75.76万元。补偿总人次为46954人次：其中，住院补偿6624人次，门诊补偿4*30人次。与去年同期相比门诊就诊增加15578人次，住院人次增加3321人。住院实际补偿率达34%，较上年提高5个百分点。
㈡重大传染病防治工作全面推开
在重大传染病防治方面主要抓好艾滋病防治和结核病防治两项工作。今年争取到艾滋病防治项目工作，成立了中英艾滋病防治项目办公室和相应有领导机构，投资15万元，建立起戒毒、防病“美沙酮”门诊，完成了121名暗和68名吸毒人员的HIV筛查工作任务，完成了49名HIV感染者的CD4检测和调查工作，新发现HIV感染者27名，设立了美沙硐治疗门诊，保证了人、财、物的有效运行，为我县今后开展艾滋病防治工作积累了经验，提供了较为完整的基础性资料。今年，继续按照卫十项目的管理要求，开展结核病发现和治疗管理工作，截止目前，共登记接诊肺结核和可疑肺结核病人610人，免费摄胸片515人，免费痰检211人，按照网络直报的方式加强报告与管理，保证了项目的顺利进行，重大传染病防治工作取得了突破性的进展。
㈢疾病预防和妇幼保健稳步实施
完成了以乡镇为单位计划免疫接种工作任务。基础免疫接种率：卡介苗98.57%；麻疹疫苗接种率98.83%；百白破三联疫苗接种率98.26%；脊髓灰质炎疫苗接种率98.27%；乙肝疫苗接种率96.29%。加强免疫接种率：麻疹疫苗接种率97%；百白破三联疫苗接种率97.52%；脊髓灰质炎疫苗接种率97.52%；乙肝疫苗接种率96.29%。
全年累计产妇总数8*人，活产数808人，建卡797人，建卡率98.64％，住院分娩人数798人，住院分娩率98.88％，新法接生8*人，新法接生率100％，高危产妇356人，高危孕产妇住院分娩356人，高危住院分娩率100％，全县上半年孕产妇死亡0人，孕产妇死亡率0/10万（州下达指标80/10万）;新生儿破伤风发病率为0。7岁以下儿童人数10517人，参加保健管理人数9653人，保健管理率91.78％；上半年活产婴儿808人，婴儿死亡13人，婴儿死亡率16.08‰（州下达指标20‰）。
㈣卫生执法监督工作有序进行
加大执法监督力度，努力提高业务能力和执法水平。年内对全县食品生产经营单位、公共场所及医疗卫生单位开展了专项整治工作，共检查餐厅401户次，各类食品超市、商店491户次，食品加工单位227户次，宾馆和美容美发店136户次，公共场所82户次，保健食品店15户次，诊所13家，累计出动监督执法人员1300人次，监督检查2124户次；接受群众投诉举报6起，受理6起，办结6起，行政处罚31起。其中：违反食品生产经营16起，违反医疗机构管理条例5起，当场处罚11起；没收销毁过期食品200余公斤，停业整顿12户，发放卫生监督意见书235份，加大打击非法行医、虚假广告力度，整顿规范医疗市场，切实维护人民群众的合法权益。由于制度健全，措施到位，管理有序，今年，卫生监督所业务考核由原来的全州倒数第三名一跃位居全州先进行列。
(五)医院管理由浅入深
围绕医院管理年、医疗质量服务年等项工作，各医疗单位从建章立制，规范管理入手，狠抓医疗服务质量和内部管理，努力营造良好的就医环境和医患关系。奇台县人民医院、奇台县中医院、妇幼保健院等医疗机构加强了对医院药事委员会的管理及作用发挥，规范药品器械采购管理工作，实行药品集中招标采购和跟标采购，药品集中招标采购合同履约率达到95%以上，同时，认真落实八部委文件精神，实行药品最高限价15%的规定，有效遏制了药品虚高定价的不正之风，使广大患者得到了实惠。为营造“以人为本”的和谐人文就医环境，奇台县人民医院、中医院等医疗单位还积极采取措施，开展便民利民优质服务活动，先后投资10余万元，改善门诊收费大厅、中心药厅及病房的就诊治疗环境，购置了开水器、便民椅、电话等常用物品，增设了导医咨询台、便捷窗口等服务项目，极大地方便了患者就诊。与些同时，各医疗单位把提高业务水平和服务质量有机地结合在一起，加强医护人员的业务培训，组织医护人员以专题讲座、知识竞赛的形式认真学习《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《公民道德建设实施纲要》、《药品管理法》以及医疗卫生法律法规等相关知识，使医护人员职业操守明显提高。今年6月和10月，卫生局先后举办护士礼仪行为规范培训和护理十八项技术操作比武，城镇四家医疗单位及部分乡镇卫生院护理人员参加了活动。此外，各医疗单位大力倡导和推行“四严”“五心”“六一”服务，制定《优质服务奖惩制度》和服务质量考核细则,规范医护人员的服务行为，各医疗单位服务态度，服务水平明显提高。同时，加强乡镇卫生院的规范化、标准化建设，加大投入力度，完善乡镇卫生院的基础条件和医疗条件，去年至今共投入资金755万元，完成了乡镇卫生院4922平方米的新建任务和2317平米的扩建任务，并为乡镇卫生院配备了较为先进的医疗设备，使乡镇卫生院面貌焕然一新。 新晨
