服务行业论文:服务营销论文：小议当代服务行业营销对策

作者：蔡景红 单位：武汉商业服务学院

营销策略对商业服务业企业的重要作用

当今我们处在市场经济的时代，企业的生存和发展都离不开市场，在份额有限的激烈的市场争夺中，在市场形势多变和复杂的今天，正确的市场营销对商业服务业企业尤为重要，企业采取什么样的营销战略直接决定着企业的发展方向和成功与否。营销策略是在的分析市场和正确的判断市场趋势的前提下，企业所采取的一种经营方式，是我国商业服务业企业能够在市场竞争中确立地位和获胜的法宝。它的重要性主要体现在：首先当商业服务业企业发展的大好机遇来临之际，正确的营销策略能够帮助它们及时发现并牢牢把握机会。其次是正确的营销策略能够提高企业的生产效率，做到企业的人才、设备和资金等各种有限资源能够进行合理、有效的配置，提高企业在市场中的竞争力。就是能够保障企业具有可持续的发展能力，企业在正确的营销策略的指导下，能够源源不断的开发出新产品来满足消费者，同时不断拓宽企业的市场领域和销售渠道，使企业具有很强的生存能力和持续发展能力。

现代先进商业服务业企业的营销特征

通过对欧、美、日等发达资本主义国家先进商业服务业企业的调查研究，我们能够看到这些成功企业存在的普遍的和具有共通性的营销特征，主要有以下几个方面：一是这些企业在发展中都依托于本国强有力的政策支撑和完善的法律保护环境，令这些企业没有后顾之忧，能够放手发展。二是商务服务业与工业制造业等行业同步发展，并逐渐形成产业集群。发达国家的服务业和生产制造业存在着互动的关系，它们之间的联系紧密同时互相促进，制造业迅速发展的同时带动了服务业的快速成长。三是企业具有清晰的战略规划，在现代化的管理模式下运作经营，企业拥有布局合理的销售网络；快捷及时的讯息采集和整理的办公效率；标准、规范的生产流程、丰富的融资渠道以及国际化的市场等等。四是拥有大量的专业人才的储备和支撑，企业在引进人才和培养企业内部人员方面的制度和机制十分成熟和完备，良好的激励机制和培训制度使企业拥有充足的保障其健康持续发展的各个层次方面的专业人才。五是积极进军海外市场，在当今经济日益全球化的市场环境下，单单只在本土市场发展是不行的，当企业具备一定的规模和实力之后，向全世界这个产品需求量更大、更为广阔的市场扩张，是现代商业服务业企业继续成长的必然结果。

商业服务业企业的营销策略

提供特色产品服务虽然商业服务业中的产品同传统工业制造业所提供的产品相比有所不同，但无论企业从事的是商业服务业中的哪一个行业领域，它最终都是为了向终端消费者提供能够满足他们需要的产品服务，因此我国的商业服务业企业在营销的过程中，首先就必须能够生产出具有相当的技术含量、高附加值和高品质的产品，这样才能深深的吸引消费者的眼球，使他们产生购买和使用企业产品和服务的意愿。企业应当紧紧围绕消费者不断发展变化的内心真实需求来设计和推出自己的新产品，将生产特色产品作为企业经营的核心内容，为自己的产品最终成为品牌产品打下坚实的基础。例如银行、电信等服务企业，必须通过为客户提供特色的服务产品，更加高效、快捷的为消费者提供周到的服务，才能真正树立良好的企业形象，从而赢得竞争市场。合理的制定产品价格价格是市场竞争中能否获胜的一个很重要的影响因素，商业服务业企业必须对自己的产品进行并合理的定价，既不能通过盲目的采取损害企业经济利益的价格战方式来遏制竞争对手，也不能制定远超出其产品真实价值的价格令消费者承受不起而失去市场。我国的商业服务业企业应当对自身的产品进行的市场定位，在对目标消费群体的消费需求和消费能力的评价的基础上，制定出能够令企业和消费者实现双赢的产品价格。拓宽销售渠道商业服务业企业只有不断丰富和拓宽产品的销售渠道，才能使更多的消费者较大限度地购买自身的产品，从而提高企业的经济效益。现在市场条件下的销售渠道是多种多样的，既有区域广泛布置终端销售网点的零售渠道；也有发展逐级经销商的渠道；更有高科技时代下的网络销售渠道。不同行业领域的商业服务业企业，一定要充分结合企业的自身特点和企业未来发展战略目标，选择多种销售渠道相结合的方式来不断扩大企业的产品销售量，提高企业的经营效益。做好产品和品牌的宣传推广工作广告和促销是现代市场环境下企业产品营销的一个很重要的手段，今天的消费者对产品的认识很多都是来自电视、报纸、网络等各种媒体的宣传报道，我们往往在多种媒体上能够看到发达国家成功服务业企业铺天盖地的各种广告和促销活动，它们正是采取这样的营销模式令全世界众多的消费者对其产品产生认可度和忠诚度，并最终占领本行业市场和获取极大的市场份额。过去我国的商业服务业企业对产品的宣传和推广工作意识不强，总抱着“酒香不怕巷子深”的落后的传统观念，导致在市场营销上始终落后于国外企业。今后这些企业一定要对产品的宣传和推广工作重视起来，通过多方位、立体的广告和促销等形式来不断刺激和吸引消费者，扩大自己的产品消费市场。吸引人才的加盟，积极培养和提升企业内部员工的专业能力人力资源是企业营销的关键因素之一，先进的商业服务业企业一定要拥有与企业长远发展相适应的人才队伍，企业应拥有大量的具有较高职业素养、专业技能和服务能力的高素质员工，才能保障企业有健康可持续发展的能力。这就要求我国的商业服务业企业应当从两方面做起，对外要通过认真的甄选以及提供良好的福利待遇、激励机制来吸引企业需要的人才的加盟；对内要具体制定和落实到位能够不断提升员工能力的培训和继续教育机制。只有做到这两点，才能解决当前企业人才短缺的现实问题，才能提高企业的生产效率和经营管理水平，使我国的商业服务业企业具有极高的服务水平和发展潜力，最终实现企业的长远战略目标。走国际化发展的营销道路我国有实力的商业服务业企业，应当在立足本土市场的基础上，走国际化的营销发展道路，不断在海外拓展新的市场领域，积极参与到国际竞争上来。当前我国的制造业已经成功打入了世界市场，中国制造的名声享誉海外，而国内的商业服务业企业也应与之同步，在提升自身产品服务的同时打造自己的知名品牌，在营销策略上可以采用由近及远地不断推进方式，从地理位置相近、文化习俗类似的韩日市场起步，不断向消费群体更为众多的欧美、非洲市场拓展，只有这样才能保障我国的商业服务业企业的生存力和竞争力不断增强，企业具有旺盛的生命力并健康持续的发展下去。

服务行业论文:针对性研讨服务行业知识管理论文

编者按；本文主要从引言；传统服务业知识的特点；传统服务业知识管理现状及存在问题；传统服务业知识管理的改进对策进行论述。其中，主要包括：知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源、以经验知识为主，专业知识为辅、知识更新速度慢、知识主要为个体隐性知识、从业人员流动性较高，素质偏低、对知识共享的成本和收益进行权衡、员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态、传统培训方式成本过高、时间过长、制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理、建立以人为本的企业文化、建立科学有效的激励机制等。具体请详见。

一、引言

随着知识经济时代的到来,知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源。知识管理日益受到人们的重视，对于知识管理的研究也在不断加深。但是目前的研究对象主要是一般性的个人、组织和团队，或者重点研究资本技术密集型企业，对传统劳动密集型服务企业的知识管理缺乏有针对性的分析。基于此本文以劳动密集型的传统服务业为研究对象，分析这类企业中的知识管理。

二、传统服务业知识的特点

1.以经验知识为主，专业知识为辅。企业在经营过程中涉及的特殊专业技术知识较少。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。

2.知识更新速度慢。企业提供的服务内容单一变化不大，与此相适应企业经营所需的知识更新速度较慢，知识管理的重点应该为知识的传递与共享。

3.知识主要为个体隐性知识。隐性知识是建立在个人经验基础之上，并涉及各种无形因素的知识,多为主观洞察力、直觉和预感性知识。难以编码和度量,是计算机不容易直接处理。企业的知识主要存在于员工个人头脑中，知识外在表现为能正确处理各种日常事务。

4.从业人员流动性较高，素质偏低。由于行业对人员的学历、专业技能要求不高，企业员工文化素质不高。由于一些岗位对从业人员的年龄，身体等有限制，加之从业人员也会因为各种自身原因离开某一企业，使行业内的人员流动性较强。随着人员流动，存在于员工个人头脑中知识也就有可能流失。

三、传统服务业知识管理现状及存在问题

知识管理包括知识的识别、获取、传递、吸收、综合、创新等环节。目前这类企业知识管理主要是以人员为重点的知识传递与吸收。做法首先是培训，包括新员工上岗前的培训和工作过程中的不定期专项培训。其次由于隐性知识本身难以编码显性化，多采用师傅带徒弟模式，让员工在实践中观察、摸索，在干中学。这两种方式对于员工掌握岗位所需的知识，有较好的效果，可在一定程度上让知识在员工内部传递与交流。但这种传递本身，仍存在以下的缺点：

1.由于知识以隐性知识的形态存在于员工个体中，而员工是“经济人”，在与他人共享自己知识时,会对知识共享的成本和收益进行权衡,在没有足够激励的情况下，师傅不愿意带徒弟，或不会将知识全部传递给徒弟而给自己留有余地。

2.员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态，由于缺乏主动系统的知识管理，没有将这些知识显性化，并加以综合，制定成为规范化的规章制度。随着员工知识的遗忘，人员流动，一些知识就会在组织记忆中消失。这样组织知识难以积累，企业不能形成经验曲线,生产效率和竞争力也难以提高。同时使企业过度依赖核心员工，一些关键岗位核心员工的离职，将会使企业出现不可收拾的局面，加大了企业经营风险。

3.传统培训方式成本过高、时间过长。由于没有有意识地总结岗位所需知识，培训内容不系统。师傅带徒弟的过程，可能无意识地将一些不正确的知识传递给了员工，使不正确的知识在组织中蔓延。在实践中观察、摸索，需要较长的过程，在此过程中产生的理解上错误，组织和个人造成一定的损失。

4.由于信息不对称，管理人员很难评价员工掌握知识的程度、不知道员工是否具备了岗位所要求的知识，应在哪些方面进一步培训。这就不利于企业的监控管理也无法做到有针对性的培训。

四、传统服务业知识管理的改进对策

1.制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理。首先，做好员工隐性知识的显性化，通过工作日志，职工访谈，开会讨论等方式将老员工头脑中的知识记录下来，将隐性知识进行明晰化的表达。此环节一定要详细，每一句话怎么说，先说什么，再说什么，每个动作应该怎么做都要规范。其次，由管理人员对这些显性化的知识进行归类、整理、系统化为岗位的详细操作规程，使信息透明、可视、，便于员工掌握也便于企业的日常监控管理。再次，应将显性化了的操作规程贯彻落实到员工的日常工作中去。对于新员工应该以此作为培训大纲，通过培训让员工尽快掌握岗位所需知识。

2.对突发例外事件要详细记录，建立规范的事件反馈机制。由于服务对象的需求有多样化、动态化的特点，而人是有限理性的。制度很难涵盖企业在服务过程中可能遇到的所有情况，因此应该在规范管理的基础上对所遇到的情况进行记录，形成企业独有的案例库。整理出一些if-then的逻辑过程,这样对于一些突发事件，例外事件及时进行总结。

3.建立以人为本的企业文化。文化是组织的强大的精神动力，是知识管理的基础。科学、规范化的制度管理常常会让人感觉缺乏人性化的因素，而要想将员工个人头脑中的隐性知识显性化就要求在企业内形成崇尚创新、学习先进、敬业助人的文化氛围。

4.建立科学有效的激励机制。合理的人员流动对企业发展具有一定的积极意义，但超过一定的限度就会使企业的经营陷入被动。为了使关键岗位的人员、知识不流失同时调动员工知识学习的积极性应建立有形的、无形的多种激励机制。首先是物质激励包括合理的工资收入及福利待遇，科学有效的奖惩体系;其次是精神激励，鼓励员工参与决策、对员工工作及时肯定，委以更高的职位。结合员工兴趣、特长和企业的需要，制订有针对性的培训发展计划，帮助员工有步骤、有计划、分阶段地成长。使员工产生与企业同命运、共发展的内在发展动力与创新努力。

服务行业论文:生产性服务行业创造增值价值论文

编者按：本文主要从发展生产性服务业对唐山经济崛起的重要意义；唐山生产性服务业发展的特点；促进唐山生产性服务业发展的对策进行论述。其中，主要包括：生产性服务业是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的重要途径、生产性服务业对当地经济整体竞争力的影响、生产性服务业不断发展,在国民经济中已占一席之地、生产性服务业结构不合理、生产性服务业滞后于制造业的发展、生产性服务业吸纳就业能力尚未发挥、因地制宜,统筹规划,合理引导生产性服务业的发展、加快与其他主导产业的互动融合,促进产业聚集,提升产业关联度、打造高素质、专业化的生产性服务队伍等，具体请详见。

一、发展生产性服务业对唐山经济崛起的重要意义

2008年唐山市地区生产总值3561.19亿元,三次产业增加值构成为9.5:59.4:31.1,第二产业所占比重接近60%,是典型的工业型城市。当前,唐山湾“四点一带”和“四城一河”的开发建设以及着力打造的精品钢材、装备制造等七大主导产业链,均为生产性服务业提供了巨大的需求。

发展生产性服务业对唐山经济的崛起具有重要意义:一是生产性服务业是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的重要途径。生产性服务业是为新型工业化提供高水平的生产性服务中间投入,大部分生产性服务是以知识资本和人力资本作为主要的投入,占领经济价值链的中高端环节,有助于推进产业结构的调整和经济增长方式的转变。二是生产性服务业的发展能够促进当地经济整体竞争力的提高,是建设先进装备制造产业基地的要求。生产性服务业对当地经济整体竞争力的影响,主要是通过与其它产业的互动发展来综合体现的,生产性服务业是各产业融合的润滑剂,是促进各产业融合互动发展的需要。尤其是在制造业与生产性服务业日益融合的趋势下,唐山要打造先进装备制造产业基地,必须把推进先进制造业和发展生产性服务业结合起来,加速制造业与生产性服务业的专业分工与合作。三是生产性服务业的发展有利于促进就业的增长。生产性服务业直接就业效应和间接就业效应高,就业吸纳能力强,发展生产性服务业不仅能创造更多的就业岗位,而且能激发社会活力,从而将人口压力转变为人力资源优势,实现人力资源优势的充分发挥,促进经济和社会和谐发展。四是生产性服务业有利于资源有效配置,提高经济发展质量和效益。生产性服务业可以直接作用于制造业的生产流程,延伸产业链,提高生产技术和生产要素的效率,降低生产成本,为工业品生产提供更专业化的中间产品,是产品价值链中价值创造和增值的重要来源。

二、唐山生产性服务业发展的特点

2008年全市服务业实现增加值1107.89亿元,同比增长15.3%,高于全市GDP增速2.2个百分点,对经济增长的贡献率达到36.3%,对经济的拉动率达到4.8%。其中生产性服务业所占比重大概在45%左右。根据2007—2008年唐山统计年鉴整理,唐山市生产性服务业发展情况如下:

(一)生产性服务业不断发展,在国民经济中已占一席之地,产值不断增长,但对经济的贡献度并不突出

从值来看,生产性服务业创造的生产总值是在逐年增长,然而其所占第三产业产值的比重却上升缓慢,甚至个别年份还有反复,没有发挥主导作用。唐山市2008年生产性服务业增加值占第三产业的比重为45%左右,第三产业的增长依然依靠传统第三产业。新型生产性服务业所占比重与发达地区相比差距更大,对于经济的贡献力量并不突出。

(二)生产性服务业结构不合理

从结构上看,唐山市生产性服务业产业结构不合理,传统服务业比例偏大,新兴服务业比例偏小、规模较小、业务范围狭窄。以信息服务业为例,目前在发达国家信息服务业已占服务业的60%以上,而唐山市信息传输、计算机服务和软件业的增加值仅占服务业的3—4%,差距明显。

(三)生产性服务业滞后于制造业的发展,不能为先进制造业发展提供强力支撑

以沿海经济隆起带的发动机——曹妃甸为例,2008年曹妃甸工业区完成投资327.25亿元,比上年增长36.6%,第三产业增加值远远低于第二产业增加值,第三产业增加值绝大部分由交通运输和仓储构成,金融业2007年也仅有1116万元的增加值,其他三产近乎为零,第三产业对于经济增长的拉动作用极其有限,不能为先进制造业发展提供强力支撑。

(四)生产性服务业吸纳就业能力尚未发挥

第三产业吸纳就业人口的主要动力还是在传统的生活性服务业,而生产性服务业的在岗职工人数没有太大的变化;从行业内部结构来看,交通运输、计算机服务行业等服务行业的就业人数逐年增加,金融等行业的就业人数则有增减反复。科学研究、技术服务等行业的就业人数却没有变化,说明唐山市高端生产性服务业吸引人才的能力较差。

三、促进唐山生产性服务业发展的对策

(一)因地制宜,统筹规划,合理引导生产性服务业的发展

要根据唐山市的产业优势、区位优势等方面确定重点发展的领域,打造企业服务品牌;结合唐山市经济发展水平与结构状况,结合现有各产业的发展程度、基础条件以及生产性服务业的禀赋条件等,有选择的发展生产性服务业。同时还要优化生产性服务业发展环境,大力整顿和规范服务市场秩序,优惠市场准入条件,以几大特色产业园区为依托,落实促进服务业发展的各项政策措施,利用各种经济手段,如资金资助、税收减免、信贷补助等,加快企业转型升级,推动研发设计、成果转化等高端生产性服务业的发展。

(二)要加快与其他主导产业的互动融合,促进产业聚集,提升产业关联度

一是要通过产业梳理,分析主导产业对生产性服务业有哪些需求,因地制宜,通过专业化的分工合作,与相关产业互动融合,紧密产业关联;二是要鼓励生产企业将没有比较优势的一些非核心的生产性服务环节剥离出来,以降低其成本,进行社会化生产;三是要鼓励实力强大的生产性服务业推动企业间合作,以多种形式,促进其集群发展;,建立信息共享平台,健全中介体系,提高资源的配置效率。

(三)抓住唐山湾大开发机遇,加强与周边城市的分工协作,错位发展

唐山正处于快速发展的时期,应该抓住唐山湾开发的战略机遇,促进城市化水平的提高。同时,要进一步明确发展定位,根据唐山生产性服务业发展的现有基础,充分发挥区位、港口、产业、市场及后发优势,结合唐山在大北京经济圈的功能分工和城市产业布局,积极主动承接生产性服务业的区域转移工作,重点发展外贸物流、商贸服务等生产服务外包,分工互动、错位发展,做好京津的外应,有选择的发展生产性服务业。

(四)打造高素质、专业化的生产性服务队伍

生产性服务业多是知识密集型和人力资本密集型的服务业,人才是服务业升级的关键。因此,要建立科学、开放的人力资源开发利用体系,健全多层次的专业教育;加快培养社会急需的信息咨询、金融保险、电子商务、现代物流、中介服务等行业的人才,重点引进顶尖的技术人才和管理人才;同时通过与高等院校和科研院所建立长期稳定的合作关系,通过与京津、国外大型公司的合作,为唐山生产性服务业的发展奠定坚实的人才基础。

服务行业论文:近期我国服务行业利用FDI投资机制分析论文

编者按：本文主要从我国服务业利用FDI的现状、我国服务业利用FDI的作用、我国服务业利用FDI的问题及对策三方面进行主要论述。其中，内容包括：当代世界经济发展中，FDI越来越成为经济国际化与全球化的主要驱动力；我国服务业实际利用FDI呈逐年上升趋势，并有加速的趋势；我国服务业利用FDI占我国利用FDI的比例偏低；服务管理体制滞后；缺乏忧患意识；我国服务业的对外开放和国际化过程明显慢；法律法规不健全等，具体材料请详见。

摘要：文章具体分析了近年来我国服务业利用外商直接投资（ForeignDirectInvestment，FDI）的整体水平、基本趋势和行业分布，认为服务业利用FDI起到了“四两拨千斤”的作用，促进了国内服务业的发展。我国服务业利用FDI存在占我国利用FDI的比例偏低、对外开放和国际化过程慢和发展水平相对较低，利用FDI的水平也较低等问题，并提出了相应的建议对策。

关键词：服务业；FDI

自20世纪中叶以来，服务业就开始了迅速崛起的历程。根据世界银行的统计，目前全球的经济总量中服务业已占60%以上。国际产业转移的重点正由制造业转向服务业、金融、保险旅游和咨询等代表服务业发展方向的服务部门。服务业的发展必然要求扩大市场范围，必然导致服务领域的对外直接投资快速增长。20世纪90年代以来，全球外商直接投资（ForeignDirectInvestment，FDI）总额的一半流向了服务业；每年FDI新增流量中，服务业占三分之二，这已充分表明服务业已经取代制造业，正在成为FDI结构中的主流。基于此，本文就我国服务业利用FDI的状况作论述。

一、我国服务业利用FDI的现状

当代世界经济发展中，FDI越来越成为经济国际化与全球化的主要驱动力。FDI的一般含义是指居民（含自然人和法人）以一定生产要素投入到另一国并相应获取管理权的一种跨国投资活动。其核心内容体现在：生产要素的跨国流动。生产要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等无形资产。投资方拥有足够的经营管理权。关于服务业对外投资的界定比较复杂。一些服务业的跨国投资行为可以使用传统的股权控制定义进行界定，如跨国银行在国外设立分支机构、贸易服务公司在国外设立办事处等。但有许多服务业的跨国投资过程，难以实现或不宜使用股权控制模式。根据中国统计年鉴的标准（各年的标准有所不同），FDI涉及的我国交通运输、仓储及邮电通信业、金融、保险业、批发和零售贸易餐饮业、房地产业、社会服务业、卫生体育和社会福利业、教育、文化艺术和广播电影电视业、科学研究和综合技术服务业等8类。

我国服务业实际利用FDI呈逐年上升趋势（见表1），并有加速的趋势。服务业实际利用FDI占FDI总额的比例在24%上下波动，但2006年增幅较大。服务业实际利用FDI主要集中在房地产业、社会服务业、批发和零售贸易餐饮业和交通运输、仓储及邮电通信业。同时，数据还显示房地产业占服务业实际利用FDI的很大的比重（见表2）。金融业所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融业FDI占我国FDI的比例分别为1.8%、1.5%和1.5%。

二、我国服务业利用FDI的作用

从FDI结构来看，我国这些年所吸引的FDI在中低端技术产业与劳动密集型产业占绝大多数，高科技比重偏低。而且绝大多数FDI集中在传统制造业，流入现代服务业的FDI比重偏低。这一点与发达国家所吸引FDI的结构有明显差别。今天，主流经济学肯定FDI对东道国经济发展的积极作用。吸引FDI被认为是落后国家缩小差距、实现追赶战略的最有效途径之一。这种共识也被越来越多的实证研究以及经济快速成长国家的发展案例所支持。FDI对我国服务业的作用虽然没有制造业那样辉煌，但也起到了独特的作用，表现在：FDI起到了“四两拨千斤”的作用，在促进服务业的发展方面起到了不可低估的积极作用，例如房地产业。FDI有利于促进国内服务行业增强忧患意识，打破垄断与封闭，直面竞争与开放，增强了服务贸易的国际竞争力，例如我国电信业较早地打破垄断，建立竞争格局，从而使我国的电信整体服务水平有了大幅度提高，提高了我国电信业的整体竞争实力。由于电信业、交通运输的竞争力的提高和服务业的天然的外向性低的原因，这些行业FDI随着我国服务业开放水平的提高而减少。

三、我国服务业利用FDI的问题及对策

（一）我国服务业利用FDI占我国利用FDI的比例偏低

从表1可以看出，我国服务业利用FDI占我国利用FDI的比例在24%左右，但有上升趋势。这与国际上服务业FDI占FDI的份额是不一致的。20世纪70年代初，服务业只占世界对外直接投资总量的1/4，在这之前，国际直接投资主要集中在原材料、其他初级产品以及以资源为基础的制造业领域。20世纪80年代以后，服务业的跨国直接投资不断升温，跨国投资逐渐成为服务业国际竞争的一种主要形式，在全球跨国投资总额中所占份额日益增多。联合国跨国公司中心《1993年世界投资报告》显示：1970年，发达国家的对外直接投资中，第二产业占首要地位，其份额达45.2%，第三产业（即服务业）只占31.4%；1985年，服务产业领域的对外直接投资已达42.8%，超过第二产业的38.7%；到1990年，服务产业的对外直接投资超过了及时、二产业的总和，达50.1%。发达国家服务产业所接受的外国直接投资，1970年仅为23.7%，1990年达到了48.4%。进入20世纪90年代以后，服务领域的国际直接投资在全球直接投资总额中一直呈占据半壁江山以上的格局。

（二）服务管理体制滞后公务员之家

服务业是由一些相关行业组成的产业群，要求一国对其进行整体协调和管理。而目前我国服务业管理体制存在很多缺陷，主要表现为：服务业缺乏统一的协调管理部门，中央和地方有关服务业的政策和规章不统一；服务业各有关职能部门各自为政，在管理中多头、交叉管理和条块分割；服务业各行业管理部门只局限于管理直属系统，对直属系统实行保护主义，行业垄断现象多有发生；有些地方政府越权审批外商投资服务项目，一些企业协助外商变相进入我国服务市场，从而造成保障条件和实际市场开放程度相差很大。另外在引资政策方面，只注重开放与扩大准入领域，对后续管理、市场规则与产业标准化管理和监督不到位，这些都已成为我国服务业引资中的体制障碍。

（三）缺乏忧患意识

由于服务业外向性低的天然屏障和我国市场准入门槛较高，我国服务业缺乏忧患意识，发展水平相对较低，利用FDI的水平也较低，从而使我国整体利用外资水平上难有大的突破。事实上，国际上服务业FDI的主要形式跨国并购发展很快，以1999年为例，金融业的并购占全球并购的份额为23.22%，占服务业内部的比重是41.65%。运输、仓储及通讯部门的并购额占全球并购额的16.49%，占服务业内部的比重是29.58%。随着我国市场准入门槛的降低，服务业外向性低的天然屏障的作用可能会大大削弱。因此，我们应该充分认识到形势的严峻。

（四）我国服务业的对外开放和国际化过程明显慢

我国国内市场越开放，跨国公司来华投资的意愿就越强。我国的内需市场增长前景与潜在规模是一块巨大的磁石，对外国投资者有较大的吸引力。我国服务行业相对于制造业而言发展滞后，开放度较低，可以开放得更多、更快，从而吸引更多的外资。以房地产业为例，服务业相对于有形商品的外向性低而房地产业的外向性在服务业里又是较低的，然而房地产业利用FDI约占整个服务业利用FDI的一半，到2001年底，上海房地产业累计利用FDI占整个服务业利用外资的63.9%。根据我国加入世界贸易组织的保障，房地产业基本上是开放的，这是房地产业吸引较多FDI的原因之一。

（五）法律法规不健全

2004年我国在完善服务贸易领域法律法规方面又采取了一系列新举措。《外商投资商业领域管理办法》按时兑现了分销的保障；《外资金融机构管理条例实施细则》进一步放宽了外商投资金融、保险的经营地域、业务范围和持股比例限制，简化了核准程序；《汽车金融公司管理办法》及其《实施细则》开放了汽车融资金融服务市场，这些都是我国服务业对外开放立法方面有益和必要的补充。但到目前，包括服务业国际直接投资的我国服务贸易领域立法仍严重滞后于实践的发展，完整的立法体系尚未完成：缺少一部统一的包括服务业国际直接投资的服务贸易领域基本法；对一些重要的服务行业如旅游、电信等领域投资尚无立法或立法不完备；另外，许多法律法规条文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法规之间存在漏洞和矛盾，相互冲突，损害了法律法规性和执行力；有的规定主要是各职能部门的规章和内部“文件”，立法层次低，严重影响法律的统一性和透明度。为此，有必要采取以下措施。

及时，充分认识到我国服务业发展水平滞后的现实，充分认识FDI是落后国家缩小差距、实现追赶战略的最有效途径之一，努力创造条件，扭转服务业实际利用FDI占FDI总额的比例偏低的问题，实现我国利用FDI新的突破。

第二，服务业进行改革，打破垄断与封闭，切实增强服务贸易的竞争力。为更好利用FDI发展我国服务业创造条件。

第三，服务业内部利用FDI作进一步的引导和优化。加快完善对服务贸易领域的法律规范，健全统一规范的服务业市场准入制度，重点鼓励引进国外服务业的现代化理念、先进的经营管理经验、技术手段和现代市场运作方式，这有利于改善我国服务业结构，提高服务业的水平。

第四，继续制定和完善相关产业政策，进一步向服务业倾斜。长期以来我国在制定产业政策时主要偏向制造行业，这不利于我国工业经济向服务经济转型的经济结构调整，也在一定程度上引起外商投资我国产业的结构性失衡。当前应确定以下方面作为服务业发展的重点，投资少、见效快、就业容量大、与经济发展和人民生活密切相关的行业，如商业、金融保险业、餐饮业、文化卫生业等；与技术进步相关的、代表整个服务业未来发展方向的行业，如咨询业、信息业、各类专业服务业等；对国民经济发展具有性、先导性影响的基础产业，如交通运输业、科学研究、教育和公共事业等。

第五，对直接投资加以引导和调节。在控制第二产业外资规模的同时，提高第三产业的FDI存量和比例，已经成为提高我国国际竞争力优化我国国际分工地位的必然选择。从另一方面看，服务业是人力资本密集型产业，因此我国应该加强人力资本方面的投入，提高劳动素质，从本质上提高我国服务生产方面的比较优势，为我国服务业吸引更多的外资进入提供有利的资源支持。

第六，时机成熟时可以采取“以我为主”的策略，提前兑现某些保障。

服务行业论文:劳动密集型服务行业知识管理论文

、引言

随着知识经济时代的到来,知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源。知识管理日益受到人们的重视，对于知识管理的研究也在不断加深。但是目前的研究对象主要是一般性的个人、组织和团队，或者重点研究资本技术密集型企业，对传统劳动密集型服务企业的知识管理缺乏有针对性的分析。基于此本文以劳动密集型的传统服务业为研究对象，分析这类企业中的知识管理。

二、传统服务业知识的特点

1.以经验知识为主，专业知识为辅。企业在经营过程中涉及的特殊专业技术知识较少。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。

2.知识更新速度慢。企业提供的服务内容单一变化不大，与此相适应企业经营所需的知识更新速度较慢，知识管理的重点应该为知识的传递与共享。

3.知识主要为个体隐性知识。隐性知识是建立在个人经验基础之上，并涉及各种无形因素的知识,多为主观洞察力、直觉和预感性知识。难以编码和度量,是计算机不容易直接处理。企业的知识主要存在于员工个人头脑中，知识外在表现为能正确处理各种日常事务。

4.从业人员流动性较高，素质偏低。由于行业对人员的学历、专业技能要求不高，企业员工文化素质不高。由于一些岗位对从业人员的年龄，身体等有限制，加之从业人员也会因为各种自身原因离开某一企业，使行业内的人员流动性较强。随着人员流动，存在于员工个人头脑中知识也就有可能流失。

三、传统服务业知识管理现状及存在问题

知识管理包括知识的识别、获取、传递、吸收、综合、创新等环节。目前这类企业知识管理主要是以人员为重点的知识传递与吸收。做法首先是培训，包括新员工上岗前的培训和工作过程中的不定期专项培训。其次由于隐性知识本身难以编码显性化，多采用师傅带徒弟模式，让员工在实践中观察、摸索，在干中学。这两种方式对于员工掌握岗位所需的知识，有较好的效果，可在一定程度上让知识在员工内部传递与交流。但这种传递本身，仍存在以下的缺点：

1.由于知识以隐性知识的形态存在于员工个体中，而员工是“经济人”，在与他人共享自己知识时,会对知识共享的成本和收益进行权衡,在没有足够激励的情况下，师傅不愿意带徒弟，或不会将知识全部传递给徒弟而给自己留有余地。

2.员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态，由于缺乏主动系统的知识管理，没有将这些知识显性化，并加以综合，制定成为规范化的规章制度。随着员工知识的遗忘，人员流动，一些知识就会在组织记忆中消失。这样组织知识难以积累，企业不能形成经验曲线,生产效率和竞争力也难以提高。同时使企业过度依赖核心员工，一些关键岗位核心员工的离职，将会使企业出现不可收拾的局面，加大了企业经营风险。

3.传统培训方式成本过高、时间过长。由于没有有意识地总结岗位所需知识，培训内容不系统。师傅带徒弟的过程，可能无意识地将一些不正确的知识传递给了员工，使不正确的知识在组织中蔓延。在实践中观察、摸索，需要较长的过程，在此过程中产生的理解上错误，组织和个人造成一定的损失。

4.由于信息不对称，管理人员很难评价员工掌握知识的程度、不知道员工是否具备了岗位所要求的知识，应在哪些方面进一步培训。这就不利于企业的监控管理也无法做到有针对性的培训。四、传统服务业知识管理的改进对策

1.制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理。首先，做好员工隐性知识的显性化，通过工作日志，职工访谈，开会讨论等方式将老员工头脑中的知识记录下来，将隐性知识进行明晰化的表达。此环节一定要详细，每一句话怎么说，先说什么，再说什么，每个动作应该怎么做都要规范。其次，由管理人员对这些显性化的知识进行归类、整理、系统化为岗位的详细操作规程，使信息透明、可视、，便于员工掌握也便于企业的日常监控管理。再次，应将显性化了的操作规程贯彻落实到员工的日常工作中去。对于新员工应该以此作为培训大纲，通过培训让员工尽快掌握岗位所需知识。

2.对突发例外事件要详细记录，建立规范的事件反馈机制。由于服务对象的需求有多样化、动态化的特点，而人是有限理性的。制度很难涵盖企业在服务过程中可能遇到的所有情况，因此应该在规范管理的基础上对所遇到的情况进行记录，形成企业独有的案例库。整理出一些if-then的逻辑过程,这样对于一些突发事件，例外事件及时进行总结。

3.建立以人为本的企业文化。文化是组织的强大的精神动力，是知识管理的基础。科学、规范化的制度管理常常会让人感觉缺乏人性化的因素，而要想将员工个人头脑中的隐性知识显性化就要求在企业内形成崇尚创新、学习先进、敬业助人的文化氛围。

4.建立科学有效的激励机制。合理的人员流动对企业发展具有一定的积极意义，但超过一定的限度就会使企业的经营陷入被动。为了使关键岗位的人员、知识不流失同时调动员工知识学习的积极性应建立有形的、无形的多种激励机制。首先是物质激励包括合理的工资收入及福利待遇，科学有效的奖惩体系;其次是精神激励，鼓励员工参与决策、对员工工作及时肯定，委以更高的职位。结合员工兴趣、特长和企业的需要，制订有针对性的培训发展计划，帮助员工有步骤、有计划、分阶段地成长。使员工产生与企业同命运、共发展的内在发展动力与创新努力。

服务行业论文:劳动密集型服务行业知识管理论文

一、引言

随着知识经济时代的到来,知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源。知识管理日益受到人们的重视，对于知识管理的研究也在不断加深。但是目前的研究对象主要是一般性的个人、组织和团队，或者重点研究资本技术密集型企业，对传统劳动密集型服务企业的知识管理缺乏有针对性的分析。基于此本文以劳动密集型的传统服务业为研究对象，分析这类企业中的知识管理。

二、传统服务业知识的特点

1.以经验知识为主，专业知识为辅。企业在经营过程中涉及的特殊专业技术知识较少。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。

2.知识更新速度慢。企业提供的服务内容单一变化不大，与此相适应企业经营所需的知识更新速度较慢，知识管理的重点应该为知识的传递与共享。

3.知识主要为个体隐性知识。隐性知识是建立在个人经验基础之上，并涉及各种无形因素的知识,多为主观洞察力、直觉和预感性知识。难以编码和度量,是计算机不容易直接处理。企业的知识主要存在于员工个人头脑中，知识外在表现为能正确处理各种日常事务。

4.从业人员流动性较高，素质偏低。由于行业对人员的学历、专业技能要求不高，企业员工文化素质不高。由于一些岗位对从业人员的年龄，身体等有限制，加之从业人员也会因为各种自身原因离开某一企业，使行业内的人员流动性较强。随着人员流动，存在于员工个人头脑中知识也就有可能流失。

三、传统服务业知识管理现状及存在问题

知识管理包括知识的识别、获取、传递、吸收、综合、创新等环节。目前这类企业知识管理主要是以人员为重点的知识传递与吸收。做法首先是培训，包括新员工上岗前的培训和工作过程中的不定期专项培训。其次由于隐性知识本身难以编码显性化，多采用师傅带徒弟模式，让员工在实践中观察、摸索，在干中学。这两种方式对于员工掌握岗位所需的知识，有较好的效果，可在一定程度上让知识在员工内部传递与交流。但这种传递本身，仍存在以下的缺点：

1.由于知识以隐性知识的形态存在于员工个体中，而员工是“经济人”，在与他人共享自己知识时,会对知识共享的成本和收益进行权衡,在没有足够激励的情况下，师傅不愿意带徒弟，或不会将知识全部传递给徒弟而给自己留有余地。

2.员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态，由于缺乏主动系统的知识管理，没有将这些知识显性化，并加以综合，制定成为规范化的规章制度。随着员工知识的遗忘，人员流动，一些知识就会在组织记忆中消失。这样组织知识难以积累，企业不能形成经验曲线,生产效率和竞争力也难以提高。同时使企业过度依赖核心员工，一些关键岗位核心员工的离职，将会使企业出现不可收拾的局面，加大了企业经营风险。

3.传统培训方式成本过高、时间过长。由于没有有意识地总结岗位所需知识，培训内容不系统。师傅带徒弟的过程，可能无意识地将一些不正确的知识传递给了员工，使不正确的知识在组织中蔓延。在实践中观察、摸索，需要较长的过程，在此过程中产生的理解上错误，组织和个人造成一定的损失。

4.由于信息不对称，管理人员很难评价员工掌握知识的程度、不知道员工是否具备了岗位所要求的知识，应在哪些方面进一步培训。这就不利于企业的监控管理也无法做到有针对性的培训。四、传统服务业知识管理的改进对策

1.制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理。首先，做好员工隐性知识的显性化，通过工作日志，职工访谈，开会讨论等方式将老员工头脑中的知识记录下来，将隐性知识进行明晰化的表达。此环节一定要详细，每一句话怎么说，先说什么，再说什么，每个动作应该怎么做都要规范。其次，由管理人员对这些显性化的知识进行归类、整理、系统化为岗位的详细操作规程，使信息透明、可视、，便于员工掌握也便于企业的日常监控管理。再次，应将显性化了的操作规程贯彻落实到员工的日常工作中去。对于新员工应该以此作为培训大纲，通过培训让员工尽快掌握岗位所需知识。

2.对突发例外事件要详细记录，建立规范的事件反馈机制。由于服务对象的需求有多样化、动态化的特点，而人是有限理性的。制度很难涵盖企业在服务过程中可能遇到的所有情况，因此应该在规范管理的基础上对所遇到的情况进行记录，形成企业独有的案例库。整理出一些if-then的逻辑过程,这样对于一些突发事件，例外事件及时进行总结。

3.建立以人为本的企业文化。文化是组织的强大的精神动力，是知识管理的基础。科学、规范化的制度管理常常会让人感觉缺乏人性化的因素，而要想将员工个人头脑中的隐性知识显性化就要求在企业内形成崇尚创新、学习先进、敬业助人的文化氛围。

4.建立科学有效的激励机制。合理的人员流动对企业发展具有一定的积极意义，但超过一定的限度就会使企业的经营陷入被动。为了使关键岗位的人员、知识不流失同时调动员工知识学习的积极性应建立有形的、无形的多种激励机制。首先是物质激励包括合理的工资收入及福利待遇，科学有效的奖惩体系;其次是精神激励，鼓励员工参与决策、对员工工作及时肯定，委以更高的职位。结合员工兴趣、特长和企业的需要，制订有针对性的培训发展计划，帮助员工有步骤、有计划、分阶段地成长。使员工产生与企业同命运、共发展的内在发展动力与创新努力。

服务行业论文:会计服务行业研究论文

摘要：客户关系管理(CRM)是企业在信息经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文针对CRM在会计服务行业的具体应用情况进行了分析研究，主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作及CRM在企业营销战略中的应用问题，重点研究CRM的具体实施。

关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业

20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。

客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。

一、企业客户关系管理的两个层次

企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。

这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。

由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。

二、会计服务行业客户关系管理模式的选择

1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：

(1)一对一模型

在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的

需要。

(2)传统的CRM模型

在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。

(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。

2、会计服务行业客户关系管理的模式选择

遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。

大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品可以通过客户增值的办法提高销售。

这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。

三、会计服务企业CRM的具体实施

1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。

在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。

同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。

其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。

信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。2、CRM实施的具体方案

对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以的价值定位瞄准具吸引力的客户，较大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。

(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。

客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。

对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。

(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。

按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。

(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。

在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：

①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；

②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。

③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。

④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。

⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。

以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。

(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。

(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到较大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。

会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。

服务行业论文:服务行业企业文化构建论文

服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，较大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。

一、服务行业企业文化的内涵

所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为，服务文化是一种鼓励品质服务的存在，给予内部和外部最终顾客品质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对品质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)品质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中品质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。

二、服务行业企业文化的特征和内容

企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：

1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；

2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；

3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；

4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。

由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。

这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。

三、服务行业企业文化的构建

(一)构建企业价值观，确立服务文化

企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：

一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。

二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。

三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业近期应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，经验丰富其他同行企业。

服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。

(二)构建服务型战略

通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的品质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。

服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。

(三)加强服务知识的教育

为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传近期的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。

当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。

在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。

服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。及时种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。

(四)改进领导方式

服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间多方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。

企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。

在进行服务导向的过程中，较大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。

服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。

(五)发展服务文化

服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保障有效的营销能够得到保持并发展；保障内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。

企业管理中人性因素与理性因素都是现代企业运作和控制的重要机制。服务行业的企业文化构建突出“以人为本”，重视员工需要，将人性和理性有机结合，摒弃陈旧的管理思维定势，拓展新的管理风格。根据双因素理论，保健因素是指缺乏时容易产生不满和消极情绪的因素，包括金钱、安全、工作环境、政策和工作环境等。激励因素是指满足后可以使人们获得满意和积极情绪的因素，其主要是一些适合人的心理成长的因素，如成就、赞赏、工作内容本身。

服务行业的企业文化的特殊性和主体性，决定了管理只能从其特殊性出发，即从人的服务意识出发，进行员工管理，这样才能真正实现对员工的有效管理，让人感觉到尊重和关怀，从心底认同企业的服务观。人在物质生活上的需要几乎没有穷尽，如果单从物质上对人进行刺激其功效的长远性有限。通过一些实例可以发现，即使是待遇非常好的跨国公司也有相当比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司却可能人才济济。这说明，物质条件和精神意识都是重要的考虑因素。

服务行业论文:服务行业的企业文化特征论文

服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，较大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。

一、服务行业企业文化的内涵

所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为，服务文化是一种鼓励品质服务的存在，给予内部和外部最终顾客品质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对品质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)品质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中品质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。

二、服务行业企业文化的特征和内容

企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：

1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；

2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；

3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；

4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。

由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。

这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。

三、服务行业企业文化的构建

(一)构建企业价值观，确立服务文化

企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：

一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。

二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。

三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业近期应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，经验丰富其他同行企业。

服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。

(二)构建服务型战略

通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的品质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。

服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。

(三)加强服务知识的教育

为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传近期的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。

当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。

在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。

服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。及时种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。

(四)改进领导方式

服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间多方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。

企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。

在进行服务导向的过程中，较大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。

服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。

(五)发展服务文化

服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保障有效的营销能够得到保持并发展；保障内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。

企业管理中人性因素与理性因素都是现代企业运作和控制的重要机制。服务行业的企业文化构建突出“以人为本”，重视员工需要，将人性和理性有机结合，摒弃陈旧的管理思维定势，拓展新的管理风格。根据双因素理论，保健因素是指缺乏时容易产生不满和消极情绪的因素，包括金钱、安全、工作环境、政策和工作环境等。激励因素是指满足后可以使人们获得满意和积极情绪的因素，其主要是一些适合人的心理成长的因素，如成就、赞赏、工作内容本身。

服务行业的企业文化的特殊性和主体性，决定了管理只能从其特殊性出发，即从人的服务意识出发，进行员工管理，这样才能真正实现对员工的有效管理，让人感觉到尊重和关怀，从心底认同企业的服务观。人在物质生活上的需要几乎没有穷尽，如果单从物质上对人进行刺激其功效的长远性有限。通过一些实例可以发现，即使是待遇非常好的跨国公司也有相当比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司却可能人才济济。这说明，物质条件和精神意识都是重要的考虑因素。

服务行业论文:县现代服务行业工作回顾与发展

县现代服务行业工作回顾与发展

明确目标突出重点攻坚克难

加速推进现代服务业发展

县委十二届三次全体(扩大)会议以来，我县现代服务业以发展提速、档次提升、比重提高为目标，坚持“市场带动、产业联动、接轨推动、创新驱动”战略，努力拓展发展空间，合力推进产业提升，取得了显著的成效，第三产业增加值以年均10%以上的比例递增，三产增加值占gdp比重每年提增1个百分点以上。

一、近三年来现代服务业工作回顾

1、轻纺城“二次创业”取得突破性的进展。

一是市场改造升级快速推进。“南北中西东”五大市场区域格局已基本形成，主体及配套市场面积相继投运，市场总面积扩展到326万平方米，其中东升路市场、服装家纺市场等主体市场建成投运，主体市场面积已达275万平方米；柯东仓储中心、国际会展中心、科创大厦等配套市场也相继投运，配套市场面积达51万平方米。

二是市场商户数量快速增加。至10月止，中国轻纺城市场群注册经营户由的15542家增加到目前的19172家，其中公司化经营户由的1582家增加到目前的3626家，国(境)外企业常驻代表机构由的440家增加到目前的731家，外商投资商业企业由的20家增加到目前的50家。

三是市场交易持续走高。市场交易额从的574.98亿元增加到的634.54亿元；1-10月,实现交额484.69亿元(含钱清原料市场)，同比增长9.3%。

四是市场影响力提升。经国务院批准，柯桥纺博会升格为国际性部级专业展会；纺织指数得到国家商务部授权；中国纺织信息中心在柯桥设立分中心，《中国纺织》、《纺织服装周刊》分别设立柯桥办事处；县政府重新取得“轻纺城”控股权，市场的影响力和政府对市场的撑控力不断提升。

2、总部经济发展态势良好。

一是“611”建设计划有序推进。目前，已建成“611”商务大楼49幢，在建50幢，待建20幢，合计119幢。其中20家企业进入总部经济园，规划建22幢企业总部大楼。

二是总部功能逐步显现。柯桥总部楼宇吸引了众多国内外知名企业入驻，香港莎鲨家纺国内营销部、山东樱花等18家全国纺织业百强企业入驻柯桥，入驻总部楼宇的国外企业常驻代表机构731家，外商投资商业企业50家，企业总部103家，市场公司化经营户3626家。国际贸易区纺织企业总部和贸易公司云集，如万国中心商务大楼,入驻了近200家企业,其中__家企业共上缴税收2436万元(其中地税1531万元);1-6月,上缴税收1695万元(其中地税1063万元),一幢大楼的税收贡献就相当于一个大企业。

3、生产性服务业快速推进。

一是金融业发展迅速。先后引进中兴银行、上海浦发银行、浙商银行、招商银行、华厦银行等落户柯桥，县内金融机构数量已增加到12家；成功构建融资担保体系，先后组建成立了16个新型融资平台，其中政策性担保公司8家，转贷基金8家，注册资本达3.47亿元。

二是会展、物流业取得突破性进展。柯桥纺博会首获国务院批准，成为部级品牌展会，国际会展中心一期建成投运，二期正在筹备建设，以纺博会为龙头，带动兰博会、汽博会、房交会、旅游节等多个节会为载体的会展经济快速发展。中国轻纺城仓储物流中心项目开工建设，“内陆直通关”海关柯桥办事处机构协议已正式签约，以仓储物流中心为核心的轻纺城现代物流基地已得到省交通厅正式批复。三是主辅分离工作探索推进。在成功分离15家服务业的试点后，初及时出台政策意见，召开动员大会，在全县推开企业分离发展服务业工作，截止10月底，已分离服务业52家。

4、旅游产业进一步做大做强。

一是旅游经济快速发展。三年来，我县旅游经济呈快速增长趋势，旅游收入从的39.99亿元、的49.41亿元到的56.8亿元(预计)，年均以15%的比例递增。

二是评星创牌成效显著。我县成功创建为首批浙江省旅游经济强县，同时先后荣获“中国十佳休闲旅游名县”、“中国旅游品牌目的地”、“中国县域旅游品牌百强县(区)”等荣誉称号；安昌古镇旅游区被评为国家aaa级旅游景区，金昌开元大酒店被评定为4星级旅游饭店、省绿色饭店等。

三是重点项目加快推进。大香林二期建设工程已完成总工程量的80%，投资4.5亿元的柯岩乔波冰雪世界已建成并对外营业，按五星级标准建造的鉴湖大酒店已正式开业；“两湖区域”旅游开发快速推进，北岸公园音乐喷泉、激光水幕电影已成为市民旅游体闲的新热点；王坛香雪梅海景区一期工程已完工，富盛上旺等旅游景点在前期规划基础上也有较大投入，南部山区旅游板块正在形成。

5、商贸服务业提升发展。

一是消费保持快速增长。近三年来,社会消费品零售总额以年均15%以上的速度递增，预计完成105亿元,比净增14亿元，比净增29亿左右。

二是新商业中心正在形成。蓝天??市心广场、昌隆??都市春天陆续投入使用，沃尔玛、易城数码、金仕堡健身、王子宴会等一大批商贸企业相继入驻开业，笛扬路柯北商业中心已初具我雏形。

三是商贸大项目有突破。杭州大厦柯桥购物中心顺利开业，国际知名连锁超市沃尔玛落户蓝天.市心广场，著名商业地产巨头万达集团在柯北打造万达商业广场,国内较大的家居装饰市场连锁品牌——上海红星美凯龙意向落户柯桥，各业态商贸大项目取得新突破。

6、 房地产业健康有序发展。新县城房地产项目加快推进，浙江绿城首次进驻柯桥，与市、县房产企业联合开发“玉兰花园”品质住宅楼盘，“两湖区域”大坂风情品质景观房产项目开工建设，“凤凰水城”项目用地吸引县外知名地产商投资，柯桥新县城优势凸显，有力地推动人口向县城集聚。同时，完善出台有关经济适用住房、廉租住房、人才住房及农村危旧房改造等相关政策，有序推进经济适用住房、廉租住房、人才住房建设。

7、公共服务业亮点纷呈。城区教育资源进一步优化。成功创办鲁迅中学柯桥校区，积极推进“学在柯桥”教育品牌建设。文化体育事业加速发展。城区蓝天影视中心大型文化设施开工建设，新筹建规划的体育中心目前正抓紧筹建。公共卫生事业有效提升。县中心医院顺利投入运行，县中医院迁址柯桥，有力提升了城区公共医疗水平。公共交通进一步完善。以柯桥为中心，增加运力班次，延伸线路站点，开通了柯桥至杭州的首条城际专线公交，新增807路等柯桥城区与市区公交新线，城乡主线公交网得到不断优化。

三年来，我县现代服务业虽然取得了不少成绩，但客观审视我县现代服务业发展的现状，还存在一些不足，主要表现在：

一是所占比重还不大。我县服务业近年来的增长势头良好，服务业增长值占gdp的比重实现一个百分点以上增长，但占gdp的比重还较小，尚低于全省、全市的平均水平。

二是发展层次还不高。我县服务业虽然门类较多，但发展层次还不高，传统商贸流通、餐饮服务业所占比重较大，经营理念、管理水平有待提高，设计研发、创意产业、服务外包等高端服务业尚处于起步阶段。

三是创新程度还不够。近年来，我县在现代物流、品牌会展、电子商务和大型商贸等服务业上取得了新突破，但服务业创新发展还不够，尤其是缺少与纺织产业和轻纺市场等上下游产业链联动发展的研发设计、信息咨询、产品测试等公共服务平台和技术研发中心、中介服务机构。

二、下阶段现代服务业工作发展思路

下阶段，我们将以科学发展观为指导，紧扣建设“国际纺织之都，现代商贸之城”的目标定位，贯彻落实县委十二届七次全体(扩大)会议和县政府十三届五次全体(扩大)会议精神，着力推动服务业持续快速发展，切实增强服务业对经济社会发展的贡献度，主要做好以下几方面工作。

1、突出特色、科学定位，注重提升服务业发展层次。

一是整合资源、科学定位。围绕建设“国际纺织之都、现代商贸之城”的目标定位，突出特色内涵，合理布局业态，正确处理好与市区错位发展的关系，努力形成我县服务业自身发展的特色与亮点。

二是完善规划、构建体系。在前两年服务业发展的基础上瞄准具发展潜力与空间、最有条件形成规模和气候、最有可能成为亮点和重点的行业，高起点、高标准地做好相关重点行业规划的制订，进一步加强专业指导，整合业态资源，为构筑高增值、多层次、广就业、强带动的现代服务业体系做好基础性工作。

三是发挥优势、多轮驱动。全力促进先进制造业与现代服务业联动发展，立足纺织产业基础，发挥比较优势，拓展服务外包，延长产业链，不断提高纺织业的科技含量、附加值和市场竞争力。全力促进服务业与城市建设的联动发展，以柯桥新县城为“舞台”，提升商贸流通业，大力发展特色旅游业，积极培育新兴服务业，加快集聚人气商气，促进城市繁荣。

2、突出招商、提高成效，不断扩大服务业经济总量。当前，服务业发展正面临消费结构加快升级、城市化加快推进、服务领域加速开放等新的机遇，要进一步集中优势，整合招商资源，加强项目攻关转化力度，不断提高服务业招商和培育发展的针对性和实效性。在生产型服务业方面：重点瞄准国内外大企业、大集团的销售、采购和营运中心，大力引进金融、物流、会展、咨询、信息等中介与专业服务业项目；在科技创新型项目上：重点瞄准国家或省部级研究院所、重点实验室、工程中心、技术中心，大力引进ic设计、软件外包、动漫企业和产学研机构，着力做好风险创投、测试中心、公共实验室等科技服务平台和服务企业的引进培育工作；在生活型服务业方面，重点瞄准有规模、有品牌、市场潜力大、就业容量多、带动能力强的商业或旅游项目，大力引进国际知名的宾馆酒店、旅游餐饮、休闲娱乐等品牌企业，加快人气商气集聚。

3、突出重点、加大投入，加快塑造现代新城形象。抓住加快融入杭州都市经济圈的发展战略，抢抓机遇、趁势而上，努力把柯桥建设成为国际性纺织制造中心、贸易中心、创意中心和区域性商贸服务中心。紧紧围绕中国轻纺城“12345”发展战略，按照“国际纺织之都”的目标定位，加快国际会展中心二期、坯布市场、轻纺城仓储物流中心等项目建设，加强招商隆市、加强品牌营销，大力发展会展经济、创意经济、总部经济，继续加快推进中国轻纺城“二次创业”的提升发展步伐。按照“完善功能、提升环境”的要求，以“项目配套、功能完善、框架拓展”为重点，大力推进商贸服务项目、公共服务设施建设，加快蓝天影视中心、万达广场、新天马大酒店等重点商贸三产项目建设，加强蓝天市心广场、都市春天等一批商贸设施的二次招商，尽快培育壮大柯北新商业中心。依托良好的区位优势和现状发展基础，加大柯北汽车城的招商推介和建设推进力度，加快把柯北汽车城建设成为县汽车流通产业发展的新平台；进一步引导、规范兴越路特色餐饮一条街；努力提升发展瓜渚湖湖滨休闲一条街，积极培育一批新特色商业街(区)。

4、突出服务、优化环境，进一步提高发展保障能力。着力营造上下齐心、合力推进的服务业发展氛围，全力促进我县服务业实现又快又好发展。

一要加强政策扶持。进一步简化各项审批手续，进一步深化完善各项扶持政策，尽可能在税收优惠、规费减免以及水、电、气供应价格等方面为服务业创造有利条件，帮助企业降低投资与运营成本，增强持续发展能力。

二要加强人才保障。坚持引进与培育并举，前瞻性地帮助企业做好人才的选聘储备工作，健全完善薪酬体系机制，促进服务业人才引入、扎根和发展；开展多层次、多形式的职业岗位培训，拓展服务业人才培养途径，加紧培育出一大批实用型人才。

三要加强宣传营销。继续 做好“会展产业”文章，以纺博会、房交会、旅游节等重大节会活动为载体，精心策划包装，全力宣传招商，营造浓厚的发展氛围，吸引更多的人流、物流、资金流和信息流汇聚柯桥。

四要加快公共配套。重点是加紧建设一批与柯桥新城相适应、人民群众放心满意的教、卫、文、体等基础性、公益性、功能性项目，同时，坚持建管并重，切实加强城市执法管理和深入推进文明城市创建，着力打响“创业在柯桥、居住在柯桥、休闲在柯桥”的城市品牌，提升城市生活品质，进一步促进新城人口加快集聚和商贸繁荣发展。

五要强化服务保障。进一步转变观念、优化服务，切实做到无论二产三产、内资外资、县内县外，亲商服务一个样。同时，大力加强社会诚信建设、电子政务建设和环境综合整治，努力为服务业发展提供更多的信息和服务，创造更好的平台和空间，激发更大的动力与活力。

服务行业论文:论当代服务行业营销对策

营销策略对商业服务业企业的重要作用

当今我们处在市场经济的时代,企业的生存和发展都离不开市场,在份额有限的激烈的市场争夺中,在市场形势多变和复杂的今天,正确的市场营销对商业服务业企业尤为重要,企业采取什么样的营销战略直接决定着企业的发展方向和成功与否。营销策略是在的分析市场和正确的判断市场趋势的前提下,企业所采取的一种经营方式,是我国商业服务业企业能够在市场竞争中确立地位和获胜的法宝。它的重要性主要体现在:首先当商业服务业企业发展的大好机遇来临之际,正确的营销策略能够帮助它们及时发现并牢牢把握机会。其次是正确的营销策略能够提高企业的生产效率,做到企业的人才、设备和资金等各种有限资源能够进行合理、有效的配置,提高企业在市场中的竞争力。就是能够保障企业具有可持续的发展能力,企业在正确的营销策略的指导下,能够源源不断的开发出新产品来满足消费者,同时不断拓宽企业的市场领域和销售渠道,使企业具有很强的生存能力和持续发展能力。

现代先进商业服务业企业的营销特征

通过对欧、美、日等发达资本主义国家先进商业服务业企业的调查研究,我们能够看到这些成功企业存在的普遍的和具有共通性的营销特征,主要有以下几个方面:一是这些企业在发展中都依托于本国强有力的政策支撑和完善的法律保护环境,令这些企业没有后顾之忧,能够放手发展。二是商务服务业与工业制造业等行业同步发展,并逐渐形成产业集群。发达国家的服务业和生产制造业存在着互动的关系,它们之间的联系紧密同时互相促进,制造业迅速发展的同时带动了服务业的快速成长。三是企业具有清晰的战略规划,在现代化的管理模式下运作经营,企业拥有布局合理的销售网络;快捷及时的讯息采集和整理的办公效率;标准、规范的生产流程、丰富的融资渠道以及国际化的市场等等。四是拥有大量的专业人才的储备和支撑,企业在引进人才和培养企业内部人员方面的制度和机制十分成熟和完备,良好的激励机制和培训制度使企业拥有充足的保障其健康持续发展的各个层次方面的专业人才。五是积极进军海外市场,在当今经济日益全球化的市场环境下,单单只在本土市场发展是不行的,当企业具备一定的规模和实力之后,向全世界这个产品需求量更大、更为广阔的市场扩张,是现代商业服务业企业继续成长的必然结果。

商业服务业企业的营销策略

提供特色产品服务虽然商业服务业中的产品同传统工业制造业所提供的产品相比有所不同,但无论企业从事的是商业服务业中的哪一个行业领域,它最终都是为了向终端消费者提供能够满足他们需要的产品服务,因此我国的商业服务业企业在营销的过程中,首先就必须能够生产出具有相当的技术含量、高附加值和高品质的产品,这样才能深深的吸引消费者的眼球,使他们产生购买和使用企业产品和服务的意愿。企业应当紧紧围绕消费者不断发展变化的内心真实需求来设计和推出自己的新产品,将生产特色产品作为企业经营的核心内容,为自己的产品最终成为品牌产品打下坚实的基础。例如银行、电信等服务企业,必须通过为客户提供特色的服务产品,更加高效、快捷的为消费者提供周到的服务,才能真正树立良好的企业形象,从而赢得竞争市场。合理的制定产品价格价格是市场竞争中能否获胜的一个很重要的影响因素,商业服务业企业必须对自己的产品进行并合理的定价,既不能通过盲目的采取损害企业经济利益的价格战方式来遏制竞争对手,也不能制定远超出其产品真实价值的价格令消费者承受不起而失去市场。我国的商业服务业企业应当对自身的产品进行的市场定位,在对目标消费群体的消费需求和消费能力的评价的基础上,制定出能够令企业和消费者实现双赢的产品价格。拓宽销售渠道商业服务业企业只有不断丰富和拓宽产品的销售渠道,才能使更多的消费者较大限度地购买自身的产品,从而提高企业的经济效益。现在市场条件下的销售渠道是多种多样的,既有区域广泛布置终端销售网点的零售渠道;也有发展逐级经销商的渠道;更有高科技时代下的网络销售渠道。不同行业领域的商业服务业企业,一定要充分结合企业的自身特点和企业未来发展战略目标,选择多种销售渠道相结合的方式来不断扩大企业的产品销售量,提高企业的经营效益。做好产品和品牌的宣传推广工作广告和促销是现代市场环境下企业产品营销的一个很重要的手段,今天的消费者对产品的认识很多都是来自电视、报纸、网络等各种媒体的宣传报道,我们往往在多种媒体上能够看到发达国家成功服务业企业铺天盖地的各种广告和促销活动,它们正是采取这样的营销模式令全世界众多的消费者对其产品产生认可度和忠诚度,并最终占领本行业市场和获取极大的市场份额。过去我国的商业服务业企业对产品的宣传和推广工作意识不强,总抱着“酒香不怕巷子深”的落后的传统观念,导致在市场营销上始终落后于国外企业。今后这些企业一定要对产品的宣传和推广工作重视起来,通过多方位、立体的广告和促销等形式来不断刺激和吸引消费者,扩大自己的产品消费市场。吸引人才的加盟,积极培养和提升企业内部员工的专业能力人力资源是企业营销的关键因素之一,先进的商业服务业企业一定要拥有与企业长远发展相适应的人才队伍,企业应拥有大量的具有较高职业素养、专业技能和服务能力的高素质员工,才能保障企业有健康可持续发展的能力。这就要求我国的商业服务业企业应当从两方面做起,对外要通过认真的甄选以及提供良好的福利待遇、激励机制来吸引企业需要的人才的加盟;对内要具体制定和落实到位能够不断提升员工能力的培训和继续教育机制。只有做到这两点,才能解决当前企业人才短缺的现实问题,才能提高企业的生产效率和经营管理水平,使我国的商业服务业企业具有极高的服务水平和发展潜力,最终实现企业的长远战略目标。走国际化发展的营销道路我国有实力的商业服务业企业,应当在立足本土市场的基础上,走国际化的营销发展道路,不断在海外拓展新的市场领域,积极参与到国际竞争上来。当前我国的制造业已经成功打入了世界市场,中国制造的名声享誉海外,而国内的商业服务业企业也应与之同步,在提升自身产品服 务的同时打造自己的知名品牌,在营销策略上可以采用由近及远地不断推进方式,从地理位置相近、文化习俗类似的韩日市场起步,不断向消费群体更为众多的欧美、非洲市场拓展,只有这样才能保障我国的商业服务业企业的生存力和竞争力不断增强,企业具有旺盛的生命力并健康持续的发展下去。

服务行业论文:信息通信技术在服务行业的实际性运用

摘 要

基于我国社会经济不断发展的背景条件下，服务行业越来越多，并且在我国社会经济的发展中发挥着重要的作用。鉴于服务行业的经济效应，在当今社会必须要加强服务行业的发展。随着信息网络社会的发展，信息通信技术在很多的领域都获得比较广泛的应用。这为我国服务行业的发展提供了契机。

【关键词】通信技术 服务行业 重要性分析 实际性运用

早在二十世纪九十年代，信息通信技术就已经出现，直到今天发展的速度越来越快，其发挥的作用也越来越大。尤其是在社会转型以及经济发展方面发挥着不可估量的积极作用。近些年，服务行业在我国经济发展中占据着异常重要的地位，信息通信技术在很多的领域都发挥着积极的作用，我国的服务行业想要获得突破性的发展必须要借助于信息通信技术。本文立足于信息通信技术对服务行业的重要意义，阐述信息通信技术在服务行业中的突破性的应用。

1 信息通信技术对服务行业发展的重要性阐述

信息通信技术是与社会经济发展紧密相连的，在服务行业中应用信息通信技术不仅可以完善服务行业的服务模式，对其内容进行丰富，同时还能在某种程度上提高服务行业的服务质量与水平，进而促进我国服务行业的综合性发展。总之，通信技术的应用对于服务行业的发展是意义重大的，下面对其具体的意义进行阐述：

1.1 有利于服务效率的提升

伴随着我国信息技术的发展，当代的服务行业也在不断的引进信息技术，其目的是加强对成本的控制，进而提高服务行业的服务质量与水平。信息通信技术作用于服务行业不仅可以满足客户的基本需求，同时还能为服务行业的发展创造更加优越的条件。就酒店行业而言，信息通信技术的应用不仅可以为客户提供更好的服务，同时还能的掌握酒店行业的市场动态信息，进而在了解市场动向的基础上制定科学有效的发展战略。

1.2 有利于增加服务行业的就业岗位

信息通信技术在某种层面上促进了传统行业的转型，同时也促进了新兴行业的诞生，为服务行业的发展创造了更多的就业岗位，进而有效的缓解了社会的就业压力。信息通信技术的发展也促进了服务行业范围的扩大，使得计算机行业以及手机等行业岗位不断的增多，在促进我国经济的发展以及社会的进步等方面也发挥着不可估量的积极作用。

1.3 有利于促进我国服务行业的国际化发展

我国的信息通信技术发展的速度越来越快，其发展为客户提供了更加品质的服务，使得服务的内容不受时间以及空间的限制，进而实现了我国服务行业的国际化发展。

2 信息通信技术在服务行业的实际性的运用

2.1 信息通信技术在金融领域的运用

信息通信技术在某种层面上推动了经济一体化的发展，企业家利用信息通信技术就可以实现生意上的往来，这样以来不仅方便了商品的使用者，同时也在某种程度上促进了金融行业的发展，使得金融行业更加朝着通信化的领域发展。需要明确的认识一点的就是，实现信息通信技术以及金融行业的优化，还能实现我国现代化建设的目标，纵观当前我国金融行业的发展现状而言，基于信息通信技术的背景条件下，我国的金融行业也实现了信息化的发展。

2.2 信息通信技术在旅游行业中的运用

伴随着我国经济的发展，人们的生活水平也在很大程度上得到了提升。已经不仅仅局限于物质层面，人们越来越追求精神层面的享受，比如越来越多的人选择除去旅游来丰富自己的眼界，进而获得精神方面的享受。信息通信技术应用于旅游行业可以帮助旅游者更好的实现跨国旅游，不需要再去考虑更多繁琐的旅游出行手续。利用信息通信技术，人们可以在互联网上对自己比较心仪的旅游景点进行查询，甚至是预定酒店等，总之为游客提供更加品质的服务。当前，我国的旅游行业发展的速度越来越快，信息通信技术也在不断的发展，相信对于我国的旅游行业而言，信息通信技术的应用将会成为未来发展的总体趋势。

2.3 信息通信技术在商贸领域中的运用

信息通信技术的发展在全球经济一体化发展中也占据着重要的地位，针对服务行业而言，批发与零售是最要的服务行业，这两大主流行业的发展速度也在不断的加快。当前我国很多的服务行业基本上都是借助信息通信技术来发展商贸的。

2.4 信息通信技术在物流行业中的运用

物流行业是一种新兴的产业，从开始到现在其自身的发展已经相当的完善。不同于其它的行业类型，物流行业是一种综合性的产业类型，集运输、配送以及仓储等功能于一身。伴随着信息通信技术的发展，电子物流越来越成为物流行业发展的一种趋势。商家在发货之后，客户就可以在网上对自己的货物情况进行查询，实现物流信息的及时更新。现代化的物流行业只有借助信息通信技术才能为客户提供更加品质的服务。在当前竞争力比较大市场上，物流行业想要获得更好的发展，必须要实现电子物流的发展，通过提高服务的效率来为物流行业的发展做出更大的贡献。

2.5 信息通信技术在新型服务行业中的运用

信息通信技术的发展在一定程度上促进了传统服务行业的转型，给我国传统的服务行业带来了很大的变化。基于信息通信技术的不断发展，我国的服务行业的服务模式在一定程度上得到了创新，其服务的范围再也不受地域的限制，企业之间可以通过信息通信技术来进行信息的交流，进而形成比较全新的服务行业。

3 结语

综上所述，伴随着我国经济的发展以及社会的进步，信息通信技术也获得更好的发展机会。我国的服务行业要牢牢的把握发展的机遇，不断的将信息通信技术引入到本行业当中，进而通过信息通信技术的发展实现服务行业的突破。

服务行业论文:服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的相关研究

摘要：为了解服务行业从业人员的职业认同与情绪耗竭情形，并进一步探讨职业认同与情绪耗竭是否相关，采用匿名式问卷调查法，以与顾客直接接触的及时线服务人员为研究样本的研究结果表明：员工的职业认同与情绪耗竭处于一般水平;职业认同与情绪耗竭在年龄、职位、教育程度及工龄等方面呈显著差异;职业认同与情绪耗竭呈显著负相关。

关键词：服务行业从业人员;职业认同;情绪耗竭

当今，人在职业生涯中，职业认同往往处于危机之中，这也是目前业界的理论研究关注职业认同和职业倦怠现象的原因。

职业认同是一个心理概念，指个人对职业的积极评价。职业认同的形成是多种因素作用的结果，既包括积极的社会评价，也包括个人利益、爱好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素。

职业倦怠有三个要素，其中最重要的是情绪耗竭。情绪耗竭是一个维度，是指员工感到筋疲力尽，被工作负荷压得影响正常工作，缺乏精力并且觉得心理资源已经耗竭的感觉。

研究表明，导致这种现象的主要原因，一是从外部因素的角度来看，职业的低社会评价、个人职业追求期望与其职业比较预期差距扩大，从而使原来的职业认同动摇;二是从职业本身特点的角度来看，在一个行业中固定的职业发展长期停滞，这种情况下，个人的职业成就预期与职业态度不平衡，从而“灰色”的“耗竭”自然发生。

笔者希望通过一定的个体差异探讨，找到影响职业认同与情绪耗竭的因素，研究职业认同与情绪耗竭之间是否存在某种关系，以及培育和提升服务行业从业人员的职业认同感能否降低他们的情绪耗竭度。

一、研究过程

（一）研究对象

本研究采用问卷调查法，所收集的样本是以柜台服务人员为主要对象，通过便利抽样的方式发送问卷收集有关的研究样本。研究问卷发送的对象为金融机构、宾馆、销售行业的柜台销售人员，总计发放100份，回收90份，有效回收率达90%。

（二）研究资料收集与分析

本研究的问卷包括情绪耗竭问卷和职业认同量表。问卷全部采用匿名的方式由员工填答。对所收集的数据用SPSS13.0统计软件进行处理、分析。

（三）研究工具

本研究采用由迈克尔・莱特（Michael Leiter）编制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，该量表的中文版由李超平等人在原有英文版基础上加以修订。本研究只抽取了其中关于情绪耗竭的7个项目。内部一致性系数为0.89，采取5点评分法，1代表“从未如此”，5代表“总是如此”。①此外，还采用了由泰勒（Tyler）和麦卡勒姆（McCallum）于1998年编制，经台湾朝阳科技大学蔡常娟修订的职业认同量表的中文版，共有10个项目，都为正向问题，如“我的工作内容与我的期望相符合”，“我所从事的工作让我觉得很光荣”等。内部一致性系数为0.93，采取5点评分法，1表示“不符合”，5表示“符合”。

（四）研究样本的统计（如表1所示）

三、研究结果

（一）服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的总体情况

服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭情形的统计结果如表2所示。由表2可知，服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭得分的平均数分别为3.26与2.81，表明服务行业从业人员职业认同处于难以确定与基本符合之间，也说明服务行业从业人员的职业认同处于中等水平;情绪耗竭程度则偏向于偶尔如此，总体情绪耗竭的程度处于中等水平。

（二）不同变量下职业认同与情绪耗竭的差异情形

1.年龄不同的服务行业从业人员之间的差异比较

通过方差分析发现，不同年龄段的员工在职业认同（F=3.96，P<0.05）与情绪耗竭（F=2.78，P<0.05）方面都有显著性差异。进一步进行事后比较，基于员工不同年龄段的差异比较结果如表3所示。

2.职业岗位不同的员工之间的差异比较

为进一步探讨在本次问卷调查中的三个具体职业的不同影响，对不同职业组的职业认同与情绪耗竭做了差异性检验。按照被试从事的具体职业工作将其分成三组：销售服务业、金融服务业、餐饮服务业。通过方差分析发现，不同职业组的员工在职业认同（F=2.99，P>0.05）方面不存在显著性差异，然而在情绪耗竭（F=8.16，P<0.05）方面却存在极其显著的差异。因此，对情绪耗竭进行了事后多重比较，基于员工具体职位的差异比较结果如表4所示。

3.教育程度不同的员工之间的差异比较

将所有被试的学历数据录入计算机，根据数据分布将被试分为三部分：小学初中、高中、大学及以上。通过方差分析发现，学历不同的人在职业认同与情绪耗竭方面不存在显著性差异，因此没有进一步进行事后多重比较，数据统计结果如表5所示。

4.工龄不同的员工之间的差异比较

本研究探讨了工龄的影响，将被试分为三个年龄段：5年以下工龄、6～10年、11年以上。通过方差分析发现，职业认同（F=9.76，P<0.01）与情绪耗竭（F=8.42，P<0.01）在工龄这一背景变量下呈显著性差异，进一步进行事后多重比较数据如下页表6所示。

（二）职业认同与情绪耗竭的相关情形

经以上研究发现，在职业认同与情绪耗竭两种现象之间似乎存在某种依存关系，因此，运用Pearson相关分析，探讨了职业认同与情绪耗竭之间的相关情形，具体统计数据如下页表7所示。

从统计数据结果看，职业认同与情绪耗竭的相关系数-1

四、分析讨论

（一）服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的总体状况分析

1.职业认同的总体状况分析

调查结果显示，服务行业从业人员总体职业认同程度处于中等偏上水平，认同这个职业（3分及以上）的占60%，但是认同度较高（4分以上）的只占11.1%。这说明在服务行业，员工职业认同度总体上还可以，但是高认同的员工所占比例并不高，所以服务行业从业人员职业认同具有较高的研究价值;职业认同是在长期从事某种职业活动的过程中，对该职业活动的性质、内容、社会价值和个人意义等认可的情况下形成的，一个人的性别、职业兴趣、工龄和教育程度对职业认同感的形成与发展都会产生影响。

2.服务行业从业人员情绪耗竭的总体情况分析

本研究样本总体情绪耗竭程度处于中等水平，这表明很大一部分员工有着不同程度的情绪耗竭。北京师范大学心理学教授许燕认为，情绪耗竭是指个人资源已经耗尽，缺乏工作的主动性，有挫折感、紧张感，甚至害怕工作。主要表现在热情消失，而后表现出诸多情感特征，如烦躁、失去工作热情、挫折和疲惫、冷漠和疏离等心理或情绪反应，由此可知，情绪耗竭会导致工作热情消失以及一系列不良反应，而服务行业是处处需要情绪表达的职场，情绪耗竭的严重与否对工作效率的高低与发展具有直接影响。因此，情绪耗竭的原因与改善的方法是一个很值得研究的课题。

（二）不同的背景变量对员工职业认同与情绪耗竭的影响

1.年龄对职业认同与情绪耗竭的影响

本研究使用方差分析对年龄在职业认同与情绪耗竭方面的得分进行考察，经数据分析发现，不同年龄段的员工在职业认同与情绪耗竭方面都存在显著性差异。从统计数据结果上看：在职业认同方面，各年龄组之间存在显著差异，45岁以上（M=3.59）人员的职业认同程度较高，且显著高于25岁以下（M=3.01）人员及25～35岁（M=3.06）人员，并且随着年龄的增长，员工的职业认同程度也会增加。这可能是由于员工随着年龄的增长及个人成熟度的提高，慢慢地找到了自己合理的职业定位，职业选择趋于成熟，而对刚刚迈进职业生涯及仍在探索的人群而言，职业认同程度则会相对较低。在情绪耗竭方面，各年龄组之间存在显著性差异，25岁以下（M=3.04）人员的情绪耗竭程度较高，且显著高于45岁以上（M=2.40）人员。这可能是由于年龄较小者刚刚进入工作状态，容易出现对新工作不适应或感觉与自己的理想差距甚远等问题，因此会产生较多的情绪耗竭。

2.销售服务、金融服务和餐饮服务人员在职业认同与情绪耗竭方面的差异

通过统计数据可以看出，餐饮服务业人员的情绪耗竭水平要显著高于金融服务和销售服务人员，说明餐饮服务业员工的情绪和生理过度消费造成工作压力的感受较深，有一定程度的情绪耗竭问题。在当前的社会状况下，社会对服务业呈现越来越高的期望和要求，然而经济收入和社会地位不高的餐饮业员工普遍工作环境不理想，工作强度较大，工作流动性高，组织公平感低，而且餐饮服务业员工女性居多，因此，面对工作和生活的双重压力，容易出现情绪耗竭现象。

3.学历对职业认同与情绪耗竭的影响

通过方差分析发现，学历在职业认同与情绪耗竭方面并不存在显著性差异，但通过统计数据还是可以看出，高中及以上学历人员的职业认同度高于小学及初中学历人员，这可能是由于学历较高的员工在工作中更加自信，而且他们在工作中的升迁机会更多，间接地提高了自己的职业认同感。在情绪耗竭方面，学历较低的员工情绪耗竭程度偏高，这是由于学历较高的员工会通过更多的方式调节自己的消极情绪，当产生压力和消极情绪时，他们会用较平和的心态对待，从某种程度上降低了情绪耗竭的程度。

4.工龄对职业认同与情绪耗竭的影响

研究发现， 6～10年工龄组和11年以上工龄组这两组之间在职业认同与情绪耗竭方面没有差异，职业认同高于平均分，而职业耗竭低于平均分。并且6年以上工龄组在职业认同上高于5年以内工龄组，情绪耗竭程度低于5年以内工龄组，且差异显著。这可能是由于随着工龄的增加，员工对自己的工作环境越来越熟悉，并且由原来的不熟悉、不适应，转化为熟悉并适应服务行业工作，而5年以内工龄组，在3～5年之后出现分流，不适应、不认同该类工作的逐渐转行，所以，6年以上工龄组得分较5年以内工龄组的职业认同得分高，职业耗竭得分低。

（三）职业认同与情绪耗竭的相关讨论

通过相关分析可知，职业认同与情绪耗竭两者存在显著负相关，职业认同直接负向影响情绪耗竭，这验证了本研究的假设。笔者认为原因如下：高职业认同的员工会将热情投入到热情的工作中，愿意与顾客互动，表现出来的情绪与内心真实感受的不一致性会较低，因此不太可能产生情绪耗竭。反之，低职业认同的员工会对自己的职业失去热情，与客户进行互动时，情绪和情感表达的内外部不一致性会增加，但为了顺应组织情感表达的规则，员工只能掩盖真实的情绪，在长期与客户进行互动时，会受到压力，自我情绪逐渐枯竭，产生情绪耗竭的感受，最终导致出现情绪耗竭现象。

服务行业论文:特色高校服务行业专业技术人员培训的实践

摘 要：水利人才队伍素质是水利行业可持续发展的关键因素。河海大学在分析行业继续教育需求的基础上，依托部级专业技术人员继续教育基地和“云服务”远程教育平台，充分发挥学科优势，利用雄厚的行业合作基础和丰富的继续教育实践经验，开展了面向水利行业的高层次急需紧缺和骨干专业技术人才的培养培训工作，通过“集中+远程”的混合式培训，创新了跨空间、多节点、全过程的“互联网+行业”的培训模式，对行业专业技术人员培训具有一定的示范作用。

关键词：水利行业 培训 模式创新 实践

1 特色高校服务行业培训的机遇

1.1 国家政策支持

“水是生命之源、生产之要、生态之基”。 2011年中央一号文件已经指出了水利事关全局的重要基础地位，并提出要加强水利队伍建设，加大基层水利职工在职教育和继续培训力度。总书记在2011年7月中央水利工作会议上指出要突出加强基层水利人才队伍建设，加大急需紧缺专业技术人才培养力度。全国《水利人才队伍建设“十二五”规划 》中也提出要加强基层水利队伍的学历提升和专业素质的培训。2012 年《国家教育发展十二五规划纲要》指出，要大力发展继续教育事业，依托高等学校、科研院所、大型企业建立专业技术人员继续教育基地，定期为专业技术人员提供培训。《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》所确定的重大人才工程建设中明确提出实施“专业技术人才知识更新工程”的战略目标。

1.2 水利行业需求

水利人才队伍素质是水利行业可持续发展的关键因素。目前，我国水利行业规模大，涉及面广，人力资源需求量大；而水利系统职工人数多，分布广，队伍整体文化水平和专业素质偏低，人才短缺现象较为明显、人才结构需要进一步优化、人才专业化水平有待进一步提高，尤其是高层次专业技术人才极为缺乏，因此，对专业技术人员进行知识更新、补充、拓展和能力提高的高层次追加教育要求迫切。

1.3 服务平台支撑

作为“专业技术人才知识更新工程”的重要项目之一，人社部实施了部级专业技术人员继续教育基地项目，经中国长江三峡集团公司推荐，河海大学申报获批成为江苏省高校及时家授牌单位，围绕涉水的能源资源、生态环境保护、防灾减灾、社会工作、海洋等五个重点领域，承担部级高层次急需紧缺和骨干专业技术人才的培养培训工作。

2 特色高校服务行业培训的优势

河海大学作为水利行业人才培养的摇篮，在为水利行业培养培训人才方面具有明显的优势。

2.1 具有鲜明的学科优势和特色

作为水利水电行业高等教育的领军学校，河海大学在2012年的学科综合评估中，“水利工程”学科以95分的优异成绩再次名列全国及时，支撑及相关学科门类较多，水利及支撑学科人才梯队的综合实力处于国内地位。海洋科学、土木工程、测绘科学与技术、农业工程学科排名全国前十。特色优势学科和拥有的学科实力足以支撑国家专业技术人才知识更新工程相关重点领域专业技术人才的培养和培训。

2.2 具有广泛的行业合作基础

河海大学与全国水利水电行业的企事业单位有着紧密的合作关系，学校建立的合作发展委员会会员单位覆盖了全国各大流域机构、水利水电主管部门及其下属的企事业单位。作为部级专业技术人员继续教育基地推荐单位的中国长江三峡集团也是水电开发的领头企业，河海大学在与其长期的“产学研”合作的基础上，通过进一步强强联合，发挥各自优势，开展上述领域的国家专业技术人才培养培训，具有显著优势和不可替代性。

2.3 具有丰富的继续教育经验

河海大学拥有完善的学历继续教育，同时作为教育部高等学校继续教育示范基地、水利部全国水利行业定点培训机构，具有比较成熟的管理体制与运行机制，一直致力于水利水电行业人才的培训。依靠师资队伍、近期科研成果、先进技术经验、以及培训软硬件设施、现代远程培训手段等多方位的保障，形成了覆盖水利水电行业相关领域的培训体系。启动了“云服务模式下的基层水利队伍培训工程”，创新了继续教育模式。近年来围绕三峡工程、西部水电开发、南水北调等国家重大水利水电建设工程的技术和管理突出问题开展专业技术人员培训，形成了大坝安全监测人员培训、全国水文技术骨干人才培训、防汛专家决策支持系统培训、水利水电工程移民管理培训等品牌培训项目，服务于全国水利普查等国家重大工程项目的队伍培训，为社会培养了一大批德才兼备的高级技术人才和管理人才，赢得了良好的社会信誉。

3 特色高校服务行业专业技术人员培训的实施

河海大学依托人社部“部级专业技术人员继续教育基地”和“云服务”远程教育平台，制定课程体系，打造品牌项目、组建师资，推动数字化学习资源的建设与共享，通过“集中+远程”的混合式培训，创新了跨空间、多节点、全过程的“互联网+行业”的培训模式。

（1）搭建远程教育平台，提升数字化教育服务能力。河海大学打造了“云服务”远程教育平台，包括教务管理系统、培训管理系统、学习系统，可直接提供网络培训服务。初步建成基地门户网站，部分品牌特色的培训项目建立了专用的网站，并逐步建设品牌特色培训网站群，实现线上线下互动。构建了支撑网络化学习的公共教育服务体系，覆盖了3358个县级以上水利行政主管部门和工程单位，提供人人可学、随时随地可学、多种方式可学的学习环境，以适应水利行业人员工作地点分布广、流动性大、偏远地区学习条件简陋等特点，优化了水利行业专业技术人员的使用体验。

（2）开展行业需求调研，打造品牌培训项目与培训课程。当前我国水利正处于传统水利逐步向现代水利、可持续发展水利、民生水利转变的阶段，对水利水电行业的人才队伍建设提出了新的要求。河海大学结合地区和行业发展要求，组建了项目研发团队，通过多方调研，充分论证，积极探索产学研相结合的人才培养培训机制，有针对性提出基地的培训规划、课程设置等，研发并逐步形成专业品牌和特色培训项目，不断提高专业技术人员的职业道德水平、学习能力、实践能力、创新能力和科研能力。针对基地建设的五大领域11个方向，学校设立了高教研究专项，按照培训方案设计要求，每个专业方向的课程体系按照72个学时设计，同时满足国家基地急需紧缺人才培养（72学时）和岗位培训（36学时）的需求。

（3）推进数字资源建设，实现云环境下水利行业数字化教学资源共享。河海大学以课程建设为中心，以建设适合水利行业需求的教学资源和品质教学资源共享为目标，联合数10所水利学校和水利培训机构，共同建立了数字化学习资源共建联盟。以教育联盟为依托，聚合行业类品质数字化学习资源，并通过自主开发、大赛征集等方式，实施了水电开发国际化人才培养、水资源管理与保护、水文监测新技术应用、水利水电安全生产等方向的数字资源建设，涉及112门课程、483个数字资源，应用于网络教学活动 ，提高现代化远程教育能力。

（4）组建师资队伍，保障理论与行业实践的有效融合。按照数量充足、素质优良、结构合理、特色鲜明、专兼结合的原则组建高素质专业化的基地师资库。主要由行业、高校和科研院所具有较高理论水平和丰富实践经验的专家组成，目前总数为160人，其中高级职称人员达到90%以上，覆盖水利工程、海洋科学、环境科学与工程、土木工程、地质资源与地质工程、社会学、公共管理、工商管理等学科，涵盖水资源管理与保护、大型水电开发与运营、高效农业节水灌溉、水生态环境保护及修复技术、水利水电安全生产等重点培训方向的学科团队，为基地培训的实施提供品质师资保障。

（5）通过“集中+远程”的混合式培训，创新了跨空间、多节点、全过程的“互联网+行业”的培训模式。为更好地服务水电行业人才培养，基地紧密围绕行业需求，以质量为生命线，采取多样化培训教学方式满足在职专业技术人员学习，有进校的课堂教学，也有工地现场的拓展教学；有理论教学，也有实践教学；有实地考察，也有案例研讨；有集中面授教学，也注重网络化在岗教学，把培训服务送到工作一线，极大提升了培训的效果。

4 特色高校服务行业专业技术人员培训的实践效果和推广

经过近1年的运行，河海大学依托基地已完成了水利现代化与水生态文明、全国水文监测新技术应用、水利安全生产标准化建设、水库和生态移民等方向的1674人的培训任务（其中网络培训学员711人），服务了江苏、安徽、浙江、山东、河南、贵州、广西、云南、新疆、内蒙古等10个省份、国家水文局、江苏省水利厅等行业主管部门及淮委、珠委两大流域机构等的人才培养工作，形成了全国水文监测新技术应用、乡镇水利站所长、全国水文站长等品牌培训项目，以及水利水电安全生产、水电开发国际化等特色培训项目，其中，与中国电建集团昆明勘测设计研究院有限公司合作开展的面向骨干技术人员特别是派驻国外人员的能力提升项目培训，形成了集学习辅导、平台服务、技术支持于一体的专业服务团队，实现学前组织、学中跟踪与反馈、学后考核全过程的学习服务体系，创新了跨空间、多节点、全过程的“互联网+行业”的培训模式，获得了用人单位的高度认可。目前该项目模式已逐步向行业其他培训项目推广。

服务行业论文:加速发展中国现代服务行业研究

【摘要】随着全球化和区域经济一体化的不断加强，现代服务行业的发展时代已经悄然来临，一个国家或区域想要推动经济发展和提高综合竞争力，无疑得依靠现代服务行业的发展，它在世界经济中已经成为了衡量国际竞争力和国际化水平的主要途径，在时展潮流中现代服务行业俨然成为了提高国家经济水平的关键因素。本文通过多方面的资料收集和文献参考，对我国现代服务行业进行了较为深入的了解和研究，也对我国现代服务行业的现有状态进行了比较和分析，深入了解了我国服务行业里存在的经营缺陷和发展优势。通过我国经济发展特点和趋势来总结现代服务行业发展规律，明确我国发展服务行业的可行性、必要性和发展性，站在综合国际经济竞争视觉角度去总结我国现代服务行业的战略目标和举措。

【关键词】现代服务业；现状分析；发展趋势；战略目标；发展对策

一、现代服务行业的基本内涵

按照我国科学技术部《关于印发现代服务业科技发展十二五专项规划的通知》中的定义：“现代服务行业（modern service industry）是第二产业高度发展的产物，主要依托现代科学技术和管理理念发展起来的信息和知识相对密集的服务业，在贸易管理、服务信息等方方面面都有所转变和进步。它涵盖了由于信息科技发展和社会进步孕育的现代服务行业，也囊括了不同于以往的服务行业的革新和晋升结构。”

二、我国现代服务行业的发展现状及分析

（一）我国现代服务行业的基本状况

从产业结构的方面来看，今年以来我国现代服务行业的发展较为平稳，在产业结构的调整中，发展的幅度也比较合理有序。从我们国家当前的经济结构中的组成来看，发展状况比较稳定的是及时产业，而工业和服务行业在我国总体的经济结构中的比值是实现了高于五年前甚至是翻倍了的，所以我国现代服务行业已经成为了产业机构中比值较高的产业成分之一，这也说明了我国现代服务行业的发展道路是处于比较平稳上升的势态当中的。

（二）我国现代服务行业发展优势条件

1.国际服务业向中国转移

在当前全球化经济发展过程中，许多软件、电信、信息通讯等服务类型在工作岗位上的转移需要不断上升。由于业务需要，服务产业在国际上的转移也不断扩大，我国成为国际产业转移的主要核心区域，项目的外包和跨国公司业务发展扩大化，他们需要成本较低的生产投资，所以我国成为国际服务行业转移的主要热点。

2.产业结构的转型和经济结构的升级

国家在“十二五”的规划纲要中重点强调，要大力发展我国服务行业。在当前，我国产业机构早已进入经济结构优化升级、上升发展的重要时期，我国现代服务行业早就拥有了推进自身发展的优势以及条件了。

（三）我国现代服务行业发展主要问题

1.从业人员能力需要提升

在现代服务行业范围内，人才的短缺一直是是制约着我国服务行业发展的重要原因之一。依照惯例，在某一专业领域里，对从业人员的职业技术要求的基本是需要有掌握一定经验的技术人员的，但是产业结构性的人员短缺一直不能被填补，服务性产业难以得到强硬的劳动力支撑。再次，我国现有的现代服务行业的技术人员对相关从事领域的技术掌握还不足，和发达国家的现代服务行业相对比，新技术和新工艺的应用发展还是处于较低水平的。

2.创新能力和竞争能力的有待提高

目前阻碍我国现代服务行业发展的主要原因之一就是现代服务行业缺乏自主创新能力，尤其是信息和软件科技方面的服务行业里，一旦缺乏核心技术的支持，服务行业提供的产品和相关的信息服务就不能够走上产业链的前端，经济效益就不能够实现较大的获得。

3.服务行业企业融资和品牌规模需要提升

在这个经济全球化发展迅速的生长态势中，现代服务行业是要依靠许多资本去支撑的，没有资金的支持，服务行业的发展也就举步维艰，服务活动也就难以顺利开展。另外，在这个信息技术化高速发展的时代里，企业的品牌效应是很被消费者所重视的，能够提高品牌发展的规模，就能够在全球经济竞争中脱颖而出，占据一定的行业发展地位。

三、加快发展我国现代服务业的战略目标及举措

（一）我国加快发展现代服务行业的战略目标

以提升我国现代服务行业的品牌规模为战略目标，加快发展我国现代服务行业模式。经济全球化为我国现代服务行业提供了发展的契机，我国的现代服务行业就应当抓住这一机遇，运用高速发展的网络信息，积极扩大我国现代服务行业的品牌规模。甚至可以通过产权并购等多样化的开展模式去鼓励现代服务行业去提高国际竞争力、又或者是通过安排专项资金去推进企业业务发展到国外市场、建立进一步完善的现代服务行业。

（二）加快我国现代服务行业的发展策略

一是加快“服务型政府”建设，切实转变政府职能，为现代服务业发展营造良好软环境。政府要着力于交通、网络、信息等基础设施建设，要着力于行业标准化、知识产权建设，进一步规范现代服务业的发展。要把握现代服务业市场化的发展方向，进一步放宽现代服务业的企业登记注册条件，切实降低市场准入门槛。

二是加大对外开放力度，为现代服务业提质升级注入新能量。要把握现代服务业国际转移的趋势，结合我国对外开放中具有的资源、劳动力、市场等优势，有序承接国际现代服务业的转移，着力引进国际著名的大型服务业企业集团进入我国，以推动我国现代服务业加速发展。

三是加强人才队伍建设，为现代服务业持续发展夯实基础。把握我国现代服务业不同发展阶段所需人才的特点和人才培养规律，制定现代服务业人才中长期培养计划。尽快出台现代服务业创业创新领军人才选拔培养政策和引进优惠政策，打造现代服务业的人才高地。

四是增强科技创新力度，为现代服务业加快发展提供驱动。充分依托部级高新技术开发区，建设一批科技创新性强、附加值高、拥有自主知识产权的科技服务业研发中心和开发基地，提高我国的自主创新能力，增强科技服务现代服务业的实力。

服务行业论文:我国通信服务行业诚信建设的问题与对策研究

[摘 要]在经济发展和相关配套技术的支撑下，我国的通信服务行业的发展目前正处于一个快车道，新理念、新技术的应用向使用者提供更加人性化、便捷的用户体验。在此过程中，也有些令人的忧虑的地方，一些非诚信的行业弊病暴漏出来，成为行业负面评价的重要来源。要改变和重塑移动服务行业的新形象，应考虑采取一些可行措施来予以实施。

[关键词]通信服务 诚信建设 问题 对策

我国的市场经济建设目前正处于一个稳健快速发展的节奏，城乡居民的生活水平与消费能力不断提升，对通信服务行业的需求日益增强，这种需求主要包括两个方面内容即硬件和软件服务，硬件主要是技术进步和品质优化，软件则会涉及到行业诚信。

一、我国通信行业诚信建设存在的问题分析

在全球化和市场经济浪潮的影响下，当前中国社会众多行业存在着非诚信的表现，成为影响行业健康发展的诟病。通信行业在这个过程中也存在一些显性非诚信问题：

一是信息服务存在恶意、强制消费现象。用户在日常使用中，经常会收到一些无预定的广告或增值业务信息，这些信息并非用户主动愿意接受的，实则为信息提供商一种非友好的强制推送，这种强制推送的内容可能会是非健康的东西，不利于接受者的身心健康发展。另外，还存在一些欺骗消费的现象，用户在进行非常规性指令操作时，由于业务的不熟悉，可能会不小心触碰一些收费操作，导致自己进行非本意的通信服务消费，这些费用一般而言还是比较昂贵的，这显然属于一种强盗式的有偿服务提供，这些对于普通消费者来说显然属于非诚信的待遇。

二是通信行业运营商社会责任感不够。通信行业服务商作为信息服务商和普通消费者之间的桥梁，负责将两者联动起来。按照正常运作逻辑，通信行业服务商应对信息服务商和普通大众承担同等的责任即同时兼顾两者的利益诉求，使其能够平衡地运转起来。但在实际层面，由于占用资源的差异，通信行业服务商往往更加兼顾信息服务商的利益，致使普通消费者成为利益的失衡方，丧失平等地位，通信行业服务商由于社会责任感的缺失致使普通大众的利益受损。“中国通信行业需要引入竞争促进发展”。[1]一些学者提出这个建议来促进这个行业发展。

三是通信服务产品市场乱象丛生。在一般市场上，为普通消费者提供的通信服务产品主要有手机、固定电话等移动和固定终端，种类和数量都是十分庞大。其中，一些不法商家以次充好、以假乱真，恶意欺骗消费者，从中谋取暴利。另外，一些捆绑消费的现象也让大众苦恼，合约机等营销方式可能会成为后期非合理收取通信费用的一个方式，最终受害的还是一般大众。，售后服务也是一块值得关注的领域，消费者在进行通信产品购买时必然会综合考虑到售后这块，一些商家在消费者购买权个了诸多吸引的保障。但在售后现实中，经常会与普通消费者玩文字游戏，致使本来就处于信息不对称的普通大众蒙受欺骗性损失。

二、我国通信服务行业诚信体系重建路径

借鉴国外通信服务行业的发展经验，结合我国通信行业发展的实际需要，为促使我国通信服务行业沿着一条科学健康的道路发展，有必要采取一些有针对性的对策来调整：

一是强化企业诚信意识，推动行业诚信建设。“企业诚信本质上是体现现代市场经济规律的客观要求的伦理应然性”。[2]行业是由一个个企业构成的，通信服务行业诚信体系的建设离不开一个个企业的支撑。为此，有必要从小处入手，点滴完善来弥补当前我国通信服务行业在诚信建设方面的不足。具体而言，企业诚信建设主要覆盖通信行业产品生产、服务提供等，涉及到产品的真伪、服务的优劣等环节。如果行业内的主要或全部企业能够在这些环节尽职尽责，带着强烈的社会责任感，整个行业的诚信建设必然能顺利推进。

二是加强相关法律和行业规则建设。一个社会的正常运转离不开法律和道德的保障，道德是软的，法律则是硬性的东西。行业诚信在法律面前也是具体操作空间的，法律具有约束性，这个特性在要求参与市场交易主体在正常市场交往中能够按照规则办事，这一理念与加强行业诚信建设是相一致的。通信服务行业作为一个相对年轻和多变的行业，行业中的新理念和新事物不断涌现，这对这个行业的监管提出挑战。法律法规具有稳定性，在对这个行业监管和约束时，要具有相对灵活性，法律执行时刚性的，法律制定则可以具有一般性特征，留一些解释权给后来操作者。

三是消费者要主动参与监督，成为行业诚信建设维护者。消费者作为通信服务行业的重要一方，必然有权利和责任参与到行业诚信建设，这与自身的利益也是直接相关联的。消费者参与这个行业诚信维护的重要方式就是进行积极有效地监督，监督行业中的其他参与力量。具体而言，监督的对象主要有通信服务供应商、信息服务提供者、通信硬件供应者，监督的内容主要有服务供应商有没有切实按照合同内容来维护一般大众的权益、信息服务提供者提供的信息内容有没有是强制收费的、硬件供应者提供的产品是否符合国家标准和售后服务做得效果如何等内容。

当前，我国通信服务行业的发展空间还很大，成绩与问题是同时并存的。在肯定我国在这块取得伟大进步之余，理应采取严谨的态度来仔细审视其中的缺陷与不足，通过采取均衡的方式来进行平衡，以实现我国通信服务行业的健康发展。

服务行业论文:试论电力营销服务行业中精细化管理模式有效应用

摘 要：本文对电力营销服务行业种常见的问题进行分析，说明精细化管理模式有效应用的策略并对该管理模式应用的积极作用进行总结，希望本文能够为电力营销服务行业的发展提供帮助和建议。

关键词：电力营销 服务行业 精细化管理

引言：电力营销服务决定了供电企业的营销质量，也决定了民众以及企业能够享受到的电力服务的质量。不断提高营销服务的水平，促进客户满意度的提升是供电企业发展的基础，也是目前营销服务的主要发展方向，如何做到这一点，值得我们进行思考和探索。

1. 电力营销服务行业中常见的问题

1.1 服务理念发展问题

供电企业所提供的电力营销服务实际上就是进行电网铺设以及对居民、企业进行日常供电，获得某一区域的电网铺设权以及提供电力，进行电网和供电设施检修、用电抄表、收取电费是最基本的服务行为。这些服务行为从表面上看来是一系列的问题解决过程，并且由于供电企业在国民资源供应中的“老大”地位，使得很多供电企业服务人员在提供营销服务的过程中有一种“高高在上”的心理，这种服务理念给供电企业造成了不良影响。

1.2 服务质量管理和评价的问题

电力营销服务发展的关键是找出营销服务中存在的问题，不断提高营销服务质量看，提升客户满意度，进而扩大营销市场，为企业发展谋求更多的经济利益。然而，目前大多数供电企业自身并没有十分统一的服务质量管理和评价标准。许多营销服务问题的发现是一用户投诉为主要形式的，并不是供电企业对自身的营销服务进行自检的过程中发现的。这种后置性的服务质量管理和来源于用户的服务评价标准，成为营销服务质量难以提升的主要因素。

1.3 服务方式的优化问题

供电企业提供的营销服务是基于企业的电力营销活动的，并且，所提供的服务方式仅限于营销服务的结果范围内，例如为电力用户提供电路检修、提醒电费缴纳等。这些服务方式被电力用户认为是供电企业本身的职责，“服务”能够给用户带来的消费心理满意度并诶有提升，供电企业与用户之间的关系也没有得到有效促进。寻求服务方式的进一步优化，电力营销服务行业发展的关键。

2. 精细化管理模式有效应用的策略

2.1 制定服务业务流程并精细化管理制度

供电企业服务部人员的服务理念要得以改善，应从营销服务的业务流程以及管理制度方面入手，这两方面的改革能够使服务人员从根本上认识到营销服务行为与电力用户之间的主次关系，从而主动地对自身的工作态度进行检查和改善。依据供电区域内客户的基本特征，应当选择顺序流程驱动营销业务的管理模式，并将先进的技术与之融合，对传统营销服务流程及功能进行整合，以简化业务办理的流程、规范营销的服务平台、构建信息化的实时动态的共享平台为着手点，建立起电能营销服务的规范化、系统化和标准化的管理体制，并利用简约化、数字化及抽象化等手段，使得传统的营销业务流程能够成功地实现技术上的改革；在管理制度方面，精细化主要体现在建立完善的管理体系、电力检测系统以及各部门的工作内容、职责，提高部门的执行能力，为客户提供更加品质的服务方面。供电企业可以通过建立完善的考核制度和奖惩制度，增加员工的工作积极行，提高工作效率；通过明确分配各部门的工作任务，以避免各部门间出现互相推诿工作责任的现象，促进各部门的协调发展。

2.2 建立服务质量测评体系

服务质量测评体系的建立使规范营销服务行为，从根本上明确营销服务的质量标准，对营销服务进行彻底的精细化管理的关键。建立服务质量测评体系的过程包括以下三个步骤：及时步，整理以往用电用户反馈中与服务质量相关的问题，对其进行分类，总结某一类目下的服务质量标准，并酌情添加服务质量标准。例如，电力检修服务人员的着装是否整洁、是否能够主动出示工作证件；进入民宅时是否能够主动更换室内鞋等；第二步，将服务质量标准以服务手册的形式给电力用户，征求用户的服务质量评价建议，请用户对每个服务质量标准下的评分，进一步完善服务质量评价标准，并确定等级，在这个过程中，应该注意提出那些不符合电力营销服务范围内的标准；第三步，对服务质量测评体系进行统计学检验，根据用户评价和服务员工自评的结果确定质量测评体系的科学性，进行相应的修改并投入使用。服务质量测评体系的建立实际上是对电力营销服务行业标准行为的精细化管理，同时也是对电力用户服务满度的精细化管理，对电力营销服务进行质量评价之后，企业能够客观地、细节性地掌握服务人员的工作行为，也能够对用户满意度进行有针对性的管理。

2.3 进行营销服务内容和服务方法的创新

电力营销服务行业要不断发展，就必须在刻板的营销服务上进行创新。服务内容和服务方法的创新实际上是对服务行为本身进行精细化管理的过程，使服务行为能够与电力用户的需要拟合，从而使营销服务得到的改善和提升。在营销服务内容创新方面，供电企业可以从营销客服人员工作中得到有用的资料和建议，对营销客服人员接到的投诉电话以及报修、问题解决需要的要求进行细致的分析和总结，找出其中原本不属于营销服务范围，但与营销服务有关的问题，将其作为服务内容扩展的出发点。例如，客户来电质询电表数额存在不实，这可以在提供电表检修服务的同时，再提供用电额度监控和计算服务，使用户的用电量计算更加透明；在服务方法的创新方面，则可以从日常提供的营销服务中存在的难点入手，例如居民区用电缴费常常排起长龙，而有些老年人又不会用银行卡转账或者第三方代缴服务，面对这种情况，可以恢复传统的上门收电费的服务，由服务人员携带相关设备，通过刷用点卡或输入用电号的方式实现即时的数据库连接，显示用户的用电量，用户可以提供现金，工作人员通过公帐银行卡进行即时的电费转存，直接完成电费收取服务。

3. 精细化管理模式应用的积极作用

3.1 提高电力营销服务行业的业务水平

供电企业的竞争力越来越大，用户选择往往会基于自身的需要选择用电企业。良好的服务质量直接影响着企业的形象。供电企业能够从规划、维护、费用收缴等一系列环节为用户提供品质服务，充分保障服务的质量，让用户充分地感受到企业的优势，这是电力营销服务业务水平提升的表现。

3.2 提高电力企业的竞争力

在电力市场上，各大电力企业之间的竞争日益加剧，企业利用精细化的管理理念，并使其渗透到企业生产与营销的每个细节，能够有效的控制生产中的各个要素，从而使得电力企业逐渐向资源节约型的企业转变，进而促使电力企业从根源上提升自身的市场竞争力，稳固自身在市场中的地位。

4. 结语

综上所述，电力营销服务行业在实际的工作过程中还存在一些问题，而这些问题都可以通过精细化管理得以解决。对供电企业工作制度的精细化管理、对服务质量测评标准的精细化建制以及根据客户需要进行的服务行为精细化，不仅能够有效提升电力营销服务水平，也能够促进电力企业自身的发展。