服务人才培养篇1

[中图分类号]F252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0035-02

进入21世纪以来，全球贸易竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易。2011年我国承接国际离岸服务外包合同执行金额2383亿美元，同比增长65%，已成为全球第二大离岸服务外包承接国[1]，服务外包增速惊人，保持两位数增长。根据世界银行的统计，世界主要经济体中，服务业在经济总量的占比超过或接近70%，而中国现在仅为43%。中国发展服务外包有利于提升服务业的技术与服务水平，推动服务业的国际化，促进现代服务业发展。

1人才短缺成为服务外包业迅猛发展的瓶颈

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。网络信息技术的飞速发展是服务外包的技术基础，企业把一般技术的生产和服务外包出去，聚焦开发核心技术，这成为企业全球竞争的有效模式。企业追求成本最小化、利润最大化，就短期效益而言，服务外包公司可节省20%～40%的运营成本。发达国家及地区的服务外包需求带动了外贸服务业迅猛发展，具体包括信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和技术性知识流程外包（KPO）。

据麦肯锡的数据，到2010年全球服务外包产值达到6000亿美元。教育部、商务部的文件中提的目标是到2013年我国争取全球300亿美元外包的份额，为此要求培养120万服务外包的从业人员。[2]服务外包产业是一个人才智力密集型的产业，属于低碳、环保产业，可以发挥我国人力资源的大国的优势。据商务部服贸司统计，2013年一季度我国共签订服务外包合同34540份，合同金额1576亿美元，同比增长439%；执行金额1172亿美元，同比增长436%。其中，承接国际服务外包合同金额1127亿美元，同比增长521%；执行金额814亿美元，同比增长420%。其中，信息技术外包占主导地位，信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和技术性知识流程外包（KPO）占比分别为535%、140%和325%。

美国、欧盟和日本是我国承接服务外包业务主要来源。在2013年1～3月我国承接美国、欧盟和日本的外包执行额依次为209亿美元、133亿美元和96亿美元。服务外包就业规模稳步扩大。1～3月，我国服务外包新增从业人员169万人。截至2013年3月底，我国共有服务外包企业21830家，从业人员44651万人，其中大学（含大专）以上学历30247万人，占从业人员总数6774%。[3]

随着中国服务外包产业迎来难得的发展机遇，人才短缺的巨大压力凸显出来。教育部鲁昕部长表示：“‘十一五’期间，我国服务外包人才缺口每年约50万人，而且每年以20%的速度递增；‘十二五’时期，这一缺口或许将突破260万人。[4]此外，服务外包人才还存在人才结构不合理、人才技能水平不高、人才流动性大等问题。”可见长期以来，服务外包人才短缺问题是制约我国服务外包企业发展的瓶颈。

2服务外包人才培养的应对策略

中国高等教育普遍存在计算机等专业毕业生就业困难的严峻局面，同时服务外包业面临用工荒，急缺适用人才。虽然国内越来越多高校成立了服务外包专业或设立服务外包方向，为服务外包企业培养人才，还有更多高校正在进行相关专业设立的调研，但是高校的服务外包人才培养普遍存在与企业人才需求不相适应的问题。服务外包企业对毕业生往往需要培养一年半载才能带来盈利。这样的事实提醒高校有必要深入了解服务外包行业，调整培养目标，实现教育层面的转型升级，优化人才培养结构。明确服务类人才的培养目标，构建服务类的课程体系，以课程体系为核心，依托试验区和特色专业建设等各种方式来实现人才有效培养。

21应细分服务外包的人才需求有的放矢培养

我国的服务外包产业兴起时间不长，目前信息技术外包占比过半，以计算机软件开发服务为主体，这会导致有高校简单地认为服务外包就是计算机软件开发（ITO），忽略业务流程外包（BPO）及技术性知识流程外包（KPO）。对服务外包人才培养定位不清、了解不透，不利于人才培养的效能提升。按照企业面向的市场的语言及文化差异可细分为对欧美外包、对日外包、对中外包的人才，发包市场不同，语言及其文化有别，沟通有异。按照企业业务类型可区分为信息技术外包、业务流程外包和技术性知识流程外包等，三者各自具有更细致的业务细分，对人才的技能素养差异很大。高校宜研究各类发包企业的需求，进行用户分析及细化各自对人才的要求，进行针对性培养。相对高端的服务外包企业，希望招收综合素质较高的“211”大学的毕业生，既懂专业，又懂计算机及语言过关；很多做BPO的企业接受二三类大学或高职院校的毕业生，注重外语沟通能力，辅以业务培训即可就业。高校只有深入了解服务外包企业需求，按照企业的要求有针对性地培养学生，人才培养质量和学生就业率才会大幅提高。

22开展校企合作教学改进高校服务外包师资与教材

高等教育基于分科教学的传统，注重教学的学科体系，服务外包企业以跨学科问题解决为工作中心，两者的差异不仅体现在知识内容差异上，尤其体现在对知识内容的使用及思考路径的差异上。如果不主动转变教学模式很难有效培养以解决问题为中心的复合人才。许多高校教学内容与企业需求严重脱节，专业课程设置无法适应市场对人才的知识结构及工作能力需求，导致服务外包企业难以从现有高校毕业生中直接选到有用人才。高校如果缺乏对服务外包前沿技术的了解，并且缺乏有实战经验的师资就培养不出合格的服务外包人才。因此，高校应大力引进服务外包企业专业人员参与教学，尤其是实施实训，解决校内实训教师极度缺乏的问题。高校要投入资金引进国外实用性强的服务外包教材，或者校企合作开发适用教材，解决目前国内服务外包教材紧缺问题。

23加强对小语种人才的针对性培养

精通外语的服务外包人才对于离岸服务外包企业的发展是极为重要的。现实是服务外包企业很难招聘到语言和业务都过关的适用人才，往往是外语够用的不懂业务，懂业务的外语不行，小语种的人才就更难找了。因此，很多服务外包企业来中国落户，通常专门选择外语基础好的省市，沟通障碍是阻碍企业发展的最大问题。高校可以尝试跨学科合作培养人才，联手知名服务外包企业，一方面尝试对语言类专业学生设置服务外包专业方向，增加服务外包业务内容的学习与训练，另一方面针对服务外包业务领域专业学生，加强专业外语的听说读写学习与训练。另外，高校中日语、韩语等小语种的招生人数本身就少，导致大学很难大规模培养此类的服务外包人才，妨碍了对日韩服务外包企业的落户，应有计划地加大日韩等小语种人才培养力度，朝鲜族生源在学习韩语上具有天然语言优势。

总之，高校必须创新服务外包人才培养模式，才能培养出既懂计算机专业技能、又懂外包业务及外语的复合人才。

参考文献：

[1]商务部中国服务外包研究中心中国服务外包发展报告[R].2012-06

[2]鲍泓2010年全国服务外包人才培养方案学术研讨会发言[Z].中国服务贸易协会，2010-10

[3]商务部2013年一季度服务外包发展情况[EB/OL].中国服务外包网，2013-05

[4]戈清平服务外包求贤若渴创新人才培养成共识[J].中国高新技术产业导报，2013（6）.

服务人才培养篇2

服务工程师的供给，在中国一直是很难解决。既然从市场上找不到充足的人才，不如干脆自己培养。斗山看中了高校丰富的人才供给资源，以及快速培育人才的基地，惟一欠缺的是，学校专业教育教学与企业实践相脱节。为了解决上述问题，9月25日，斗山携手成都技师学院，建设了中国西南地区工程机械售后服务工程师培训基地，共同培养符合企业需求、市场升级的优秀工程机械行业人才。

在此次合作中，斗山投入了200万元用于提供教具设备及教材资料和相关硬件，对教学效果进行完善且充分的配合；成都技师学院提供师资及教学场所，对学员进行日常管理，讲授基础工程机械知识，利用校方教学资源着重培养打造工程机械精品班。 开展“全球产学合作”

除与大学合作建立售后服务工程师培训基地外，斗山还开展了“全球产学合作”，培养跨文化的本地化人才。2012年7月9日，斗山在首尔举行了产学合作交换生项目，斗山提前聘用8名山东大学机械工程系学生，提供在韩国的中央大学和西江大学交换留学一年的学习机会。被选拔的大学生在韩国进修4年专业课程，学习结束后回到中国在斗山中国公司旗下当地企业工作。斗山为交换的学生负担大学学费、韩语培训费、住宿费、生活费、往返机票费等，并为学生在韩国留学期间，提供在斗山实习的机会以及参与公司内外的各种活动，帮助学生们适应韩国企业文化。斗山工程机械总部人事负责人PARK SEONG KWON表示，“要在中国市场实现成功，关键是确保当地优秀人才，所以进行此次产学合作项目。” 多元化的企业培训体系

在西方国家，专业服务技术工程师的培养需要花费大量的时间和精力。与脱产学习相比，在岗学习更为重要。因此，斗山在一线管理中设立机制，激励员工采用创新方式改进工作流程，提供员工分享经验的平台，在企业内部形成学习氛围。

赵德雨表示，经过多年的不断试验摸索，斗山已经建立起系统、完善的3级培训体系，包括经销商内部培训体系、企业对经销商培训体系以及对经销商讲师的培训体系，在此过程中，斗山充分借助学校平台，利用专业的师资力量，全方位、多角度培养具备卓越职业素养的优秀人才。

以目前进行到第4期的斗山经销商服务工程师特训班为例，来自全国各地的经销商人员将在斗山培训讲师及学校老师的专业指导下，集中开展理论及实践的学习，在3个月培训结束后，可以达到独立野外维修能力；而这个过程靠个人在工作中摸索的话几乎需要2～3年的时间。 实施新人事制度

和很多公司的人事考核一样，过去斗山对员工也是按照工作年限或职称为主而进行晋升。实行一段时间后，斗山发现，这种根据分数排名的最容易、最普遍的评价方式，难以了解每个员工的个人特点，更不利于公司员工的发展和培养。

2013年6月3日，斗山集团董事长 Yongmaan Park宣布废除依据考核分数排名的人事评价制度，实施根据个人特性培养人才的新人事评价制度及补偿制度。新人事制度不再去评分，而是将焦点放在了解个人的强项（Spike）和弱项（Dip）。在人才培养、公正性、开放的沟通、透明性、创新思维、韧性、事业洞察力等领域划分出45个项目，对各员工的强项和弱项进行了解，将其与培养相联系，根据个人能力及能否履行上级角色来实行升职，并以此为基础进行补偿。

服务人才培养篇3

日本；养老服务行业；人才培养体制；特征及启示

一、日本养老服务专业人才培养体制的特征

第一，国家对日本养老服务专业人才培养的主导。日本将养老服务专业人才的培养视为事关国家发展的重要战略，自20世纪70年代起，日本中央和地方政府就一直致力于养老服务专业人才的培养，颁布法律法规和制定相关奖励措施是日本政府主导养老服务专业人才培养的主要举措。日本为明确社会福祉士和介护福祉士资格要求和工作内容等相关概念，于1987年5月26日以法律第30号的形式颁布了《社会福祉士以及介护福祉士法》，并按照日本社会老龄化发展的不同阶段特征对该法律进行适时的修改和完善。在《社会福祉士以及介护福祉士》法律的引导下，日本养老服务专业人才的培养日趋合理。为扩大养老服务专业人才的后备力量，日本地方政府积极鼓励年轻人参加社会福祉士和介护福祉士的专业资格考试，例如，为了缓解养老服务专业人才的求学压力和生活压力，日本东京都向正在学校学习的未来养老服务专业人才提供包括20万学费和5万生活费在内的助学贷款，并免除这些贷款的利息，使学生能够安心学习的同时对养老服务专业产生浓厚的兴趣。

第二，养老服务专业人才培养课程的完备。20世纪80年代起，随着日本高龄化社会的不断深入，养老服务专业开始受到社会各界的广泛关注，各高等院校也纷纷依据社会对此类专业人才的需求状况开设了相关专业课程。到目前为止，日本设置养老服务专业类课程的高等院校共有355所，其中包括27所公立大学、120所专门学校以及208所私立大学。从纵向延伸方面看，日本设置此类课程的高等院校可谓层次多种多样，既包括研究生和本科层次的课程，又包括函授层次的课程，该状况满足了日本社会对养老服务专业人才水平的多样化需求。从课程结构看，日本养老服务专业课程主要由人类和社会、介护、身体和心灵的构造三大部分构成。其中，人类和社会的教育内容包括人类的尊严和自立、人际关系和交流、社会的理解等，课时数要求达到240课时；介护的教育内容包括介护基础、交流技术、生活支援技术、介护过程、介护综合演习、介护实习等，课时数要求达到1260课时；身体和心灵的构造的教育内容包括发展与老化的理解、认知症的理解、障碍的理解、身体和心灵的构造等，课时数要求达到300课时。上述教育内容分别以必修和选修课程的形式出现，实习内容和相关教师的资格等也要符合国家相关法律法规的要求。

第三，养老服务专业人才职业资格认证体系的建构。为保证养老服务专业人才质量能够达到一定标准，推动养老服务人才培养质量的不断提升以及职业活动的正规化，日本自20世纪80年代末期以来开始建构养老服务专业人才职业资格认证体系。该职业资格认证体系主要对社会福祉士、介护福祉士和精神保健福祉士等三大类养老服务人才的职业资格进行认证，认证的实施主体为厚生劳动省的指定机构、独立于日本政府之外的公益财团法人——社会福祉振兴•考试中心（日文表述为社会福祉振興•試験センター），同时该中心还负责考试合格人员的登录工作。社会福祉士的考试科目为人体构造和机能以及疾病、心理学理论和心理支援等19个科目；介护福祉士的考试科目为人类的尊严和自立、介护的基本等11个科目；精神保健福祉士的考试科目为精神医学、精神保健学和社会福祉原论等17个科目。日本养老服务专业人才职业资格认证的合格率比较低，2016年社会福祉士考试的参加人数达到44764人，合格者人数为11735人，合格率为26.2%；介护福祉士考试的参加人数达到152573人，合格者人数为88300人，合格率为57.9%。

第四，养老服务专业人才培训体系的健全。日本在终身学习思想以及社会对养老服务专业人才要求不断提升的背景下，建立了比较健全的养老服务专业人才培训体系。该体系在保障养老服务专业人才技术能力不断提升的同时，也缓解了社会中高层次养老服务专业人才不足的状况。日本养老服务专业人才培训体系由国家层面和地方层面两大部分组成。其中，国家层面由中央福祉人才中心负责实施，主要实施的内容包括都道府县人才中心业务的联络调整、人才供给信息的收集和提供、都道府县人才确保人员的研修、社会福祉事业从事人员的研修以及都道府县人才中心业务的启发和广播等；地方层面由都道府县人才中心负责实施，主要实施的内容包括福祉人才的免费职业介绍、希望就职到福祉岗位人员的说明会和讲习会、经营者的人才确保以及调查研究、启发和广播等。国家和地方两个层面的人才服务机构覆盖了日本全国，形成了从中央到地方立体交叉的养老服务专业人才培训体系。

二、日本养老服务专业人才培养体制的启示

（一）养老服务专业人才培养必须要注重政府的作用。养老服务专业人才培养能够有效推动准公共产品——社会养老服务的有效开展以及质量的稳步提升。准公共产品的性质要求政府在该方面积极发挥自身的主导作用。鉴于我国养老服务人才培养的现实状况，我国中央和地方两级政府必须把养老服务专业人才的培养问题提高到国家战略发展的角度予以推进，设置专门的养老服务专业人才管理机构，统一规划养老服务专业人才的培养规模和进度，完善养老服务专业人才培养的相关法律法规，加强在人才培养方面的资金投入力度等。

（二）养老服务专业人才培养体系要逐步完善。养老服务专业人才的培养离不开培养体系的逐步改革和完善。从目前我国实际状况看，我国养老服务专业人才培养体系的逐步完善需要从培养机构和课程设置两方面入手。培养机构方面，推动社会力量积极参与养老服务专业人才培养，克服人才培养的资金不足问题，打破培养机构单一化发展的僵化格局，确定各类教育机构在养老服务人才培养过程中的功能定位，实现人才培养数量和质量的均衡发展。课程设置方面加需要按照人才培养的社会需求改革并逐步完善相关课程的设置和开展，建立相应的人才培养学科体系。

（三）养老服务专业人才队伍建设环境要逐步改善。养老服务专业人才素质能力的提高需要改善现有的养老服务人才队伍建设环境，建构完善的养老服务专业人才职业资格认证体系。其原因就在于该体系的建立有利于养老服务专业人才按照社会的发展变化需求提升自己的水平和能力，提升养老服务的质量。具体来说，国家要在现有养老服务专业人才认定法律法规的基础上进一步细化相关认证环节和具体的认证标准，从而使认证体系能够实现规范化的发展。

参考文献：

[1]张俊浦.日本养老经验对我国社会养老服务体系建设的启示[J].改革与战略，2014(8).

服务人才培养篇4

青工技能大赛作为培养企业青年技能人才、服务企业人才战略的重要途径，对于引导和激励广大青年员工学练技术、提升水平、加强公司自主创新能力建设，为公司发展提供源源不断的人才支撑和智力支持具有重要意义。

一、青工技能大赛是推动企业人才队伍建设的有力抓手。

人才是企业发展之根本，要把加强企业人才队伍建设纳入企业发展的重要议程。那么，如何加强企业人才队伍建设呢？笔者以为，青年技能大赛在推动企业人才队伍建设方面起着积极的作用。

首先，青年技能大赛作为企业员工学练技能、比拼技能的重要平台，为广大青年员工提供公开竞争的舞台，不仅提高员工技能水平、提高员工综合素质，还能加速青工成长成才，培养出一批技能型实用人才。

近年来，多个企业大力开展“青工技能竞赛”活动，很大程度上调动了员工赶超比拼的积极性，激发了员工热情和活力，凝聚了员工的主动性。通过“青工技能大赛”，一方面青年员工对企业的人才战略有更深刻的了解，对自己在企业中的定位有更清晰的认识，鼓励青年员工提升本领，做好本职工作，还要在工作中勇于创新，锐意进取，逐步成长为企业发展所需的合格人才。

其次，青工技能大赛有利于培养和造就适合企业发展需要的青年技能人才，为公司转型升级、创新驱动、持续发展提供源源不断的智力支持，对推进公司战略选择和工作目标实现方面有重要意义。

在青工技能大赛中，青年员工普遍树立争先争优意识，加强了个人的学习能力、合作能力和创新能力，职业道德水平也进一步提高，有利于满足青年学习知识、提高技能的迫切需求；有利于弘扬企业多年积淀的优良传统和企业文化，推动企业持续健康平稳地发展。

二、青工技能大赛是实现企业人才战略的必然要求

加强青年员工工作，开展青工技能大赛，培养技能型实用人才，对推进公司人才战略选择和队伍建设有重要意义。

青工技能大赛，有利于整合企业人才资源，搭建提升技能和选拔人才的广阔平台，有利于企业在实践中发现人才、培育人才、锻炼人才、使用人才、成就人才，为企业加快推进战略转型提供源源不断的人才动力。

“导师带徒”是在开展青工培训的过程中，总结出的易于推广、操作性强的培训模式。因此，在开展青工技能大赛的过程中，同样要深入开展“导师带徒”活动，加快青年技能人才的培训。

在人才竞争激烈的今天，企业通过形式多样的“导师带徒”活动，一方面调动老师傅“传、帮、带”和青年员工学习技术的积极性，缩短企业“高、新、尖”技术人才的培养进程，使青工早日成长为各车间的生产骨干、技术能手，在各个关键岗位上挑起技术大梁，为企业的长远发展积累人才。

同时，企业也应该把 “导师带徒”活动纳入到企业的一种经常行为，使此项活动成为企业培养青年技术人才和各重要岗位接班人的一个重要手段。把技术基础好、上进心强、有培养价值的青工同掌握绝技绝活的老师傅或高级技术人员结成对子，努力为企业培养青年技术人才，以进一步适应企业改革与发展的需要。

三、青工技能大赛是提高企业员工整体素质的重要倚靠

一方面，青工技能大赛是提高企业员工职业道德、提升企业员工整体素质的重要倚靠。青年员工是企业发展中最具活力的人力资源，也是企业长远发展的源泉和动力。技能竞赛是提高青工操作技能和综合素质的一项有效措施，通过展示平台的搭建，进一步激励广大青年职工立足岗位，勤奋工作，提高职业技能，争创一流成绩，使广大青年员工普遍树立了不断学习、终身学习的观念和有知识技能才有力量的观念，以及不学习必被淘汰的观念，充分调动广大员工参加学习培训的热情，在企业中形成浓郁的学习氛围。

同时，应加大对在青工技能大赛中涌现出的优秀青工典型的宣传力度，广泛挖掘评选、树立表彰一批各专业的优秀青工技能竞赛先进者，大力宣传他们的先进事迹和成功经验，掀起和带动全体员工围绕企业发展，学习先进，赶超先进的热潮。加速培养一批品德优良、技能精湛、贡献突出的优秀青年人才，从而促进公司经济持续、快速、健康发展。

另一方面，要完善激励机制，在青年技能人才晋升、晋级、深造等方面给予相应的优惠政策。把青年技能人才的积极性、主动性、创造性充分地调动起来。将青工技能竞赛活动同在本职岗位上为企业做贡献结合起来，通过各种形式的活动，糅合、渗透、宣传贯彻企业文化，使青工认识到只有本职工作做好了，企业发展了，才能真正实现自身的价值；使青工牢固树立起集体利益为重，企业利益至上，我与企业共荣辱的观念。注重引导青工立足岗位做贡献，激发青工学习新科技，掌握新技术的热情，不断提高自身素质，树立敢于竞争，勇于挑战的创新精神。一方面通过引导青工立足岗位做贡献，努力创造一流工作业绩，以此展示青年、锻炼青年、 发现青年人才，最终赢得青工的信赖和拥护。

服务人才培养篇5

财务共享，是指依托信息技术，通过不同企业、不同地点的财务业务有效整合，将财务管理从纷繁、琐碎、重复的会计事务中剥离出来，以期实现财务业务标准化和流程化的一种管理手段。财务共享服务模式自上世纪80年代福特公司建立起第一个财务共享服务中心开始在国外企业间运用发展。随着经济全球化和信息技术的不断发展，我国经济目前正处于转型时期，企业面临转型发展，财务共享服务模式成为引领财务变革的一个非常重要的风向标。近年来，中兴、海尔、万科等企业纷纷开始尝试建立财务共享服务中心，企业的财务管理逐步由分散式、标准式或者集中式的信息化系统转变为财务共享管理模式，即将大量重复的、有规律可循的、标准化的会计处理和交易业务，放到一个专门的服务组织中进行独立、集中的业务处理。这将极大地缩短会计人员日常的会计核算时间，并使其工作转向企业决策、投资管理、风险和内控等方面。这对企业会计人员的工作提出了更高要求，要求其从传统的财务核算、会计报表编制等财务会计工作向管理会计角色转变。管理会计的工作需要全面的统筹分析，对商务管理方面的专业能力要求极高，和普通的核算型会计相差甚远，管理会计人才的工作很难被机器所取代，管理会计的优势逐步凸显。

二、财务共享服务模式下管理会计人才的培养现状

目前，有80%的会计人员要将精力放在应对会计记账、核算、审核等日常的企业会计业务处理中，真正用于企业经营决策上的时间不足20%。而且，会计人才偏重于会计核算能力，高端会计人才相对不足，能够为企业管理层提供有效经营和最优化决策信息的管理会计人才更为匮乏。我国会计人员队伍无法满足经济社会发展对管理会计人才的大量需求，管理会计成为行业急需的紧缺人才。究其原因，与我国会计人才的培养模式不无相关。我国主要从学历教育、职业资格考试和在职培训三个层面进行会计人才培养，均侧重于对财务会计人才的培养，管理会计人才培养后劲不足。

（一）学历教育以财务会计课程教育为主

一方面，我国大部分高校开设的专业课程大多强化财务会计，注重会计核算能力培养。随着财务共享服务模式的不断推进，企业财务部门的结构、人员能力需求必定发生转变，企业更倾向于既掌握会计核算技术又有着较强财务管理能力的复合型人才，即管理会计师。截至2017年3月，仅有包括北京大学在内的六所国内知名高校正式获得美国管理会计师协会管理会计课程认证，进行管理会计课程的开发。管理会计相关研究薄弱，师资力量严重不足，培养出的管理会计人才达不到合格标准。另一方面，目前高校中对财务会计知识的培养主要集中在解答考试题的技巧上，对学生分析和解决问题能力培养的重视程度不足，缺乏对财务知识和管理知识的灵活运用及融会贯通。

（二）相关职业资格考试欠缺管理会计内容

根据会计职业从事人员的不同层次需求，目前我国设置了初级、中级、高级会计专业技术资格考试和注册会计师资格考试等。然而由于我国管理会计人才的能力框架与评价体系尚在建设完善中，缺乏考核管理会计人才能力的具体标准，管理会计知识并不是我国各项职业资格考试考核的重点。不同层级的会计人员对管理会计知识的需求有所不同，然而各项职业资格考试主要从会计基础及实务、财务管理、经济法、资金管理、成本管理等财务会计的内容上予以考核，不论是管理会计的工具方法应用，抑或是管理会计的综合知识、咨询服务知识，均无法得以体现。对于要求较高的注册会计师考试，涉及管理会计知识的部分也相对不足，不能完整地体现管理会计人才的胜任能力，无法培养出大批合格的管理会计人才以满足企业的迫切需要。

（三）企业缺乏对会计人员的转型规划

企业实施财务共享服务模式后，会发生流程再创造、财务重分类、会计再分工，财务会计与管理会计相互分离。会计人员的手工核算量减少，优秀的会计人员将从基础的核算业务中“解脱”出来，投入到更多支持经营决策的分析管理工作中。会计人员数量可削减1/3至2/3，会计人才的价值和竞争力的标准将面临重新洗牌，会计人员必然面临分流或者转型。目前提出的向传统的管理岗、财务专家型或“业务财务人员”和“销售财务人员”等综合型人才发展转型还处于不断探索阶段，对于实施过程中可能出现的问题，亟待提出更加详细的规划。

三、管理会计人才培养对策分析

实施财务共享服务模式、建立财务共享服务中心是一项变革，具备管理会计能力的人才起着至关重要的作用。面对管理会计人才的严重缺失，国家自2010年起相继了一系列文件，要求并鼓励财务管理人员积极参加管理会计培训，并向国外学习管理会计先进经验。2016年，财政部相继了《管理会计基本指引》《会计改革与发展“十三五”规划纲要》等重要文件，2017年，财政部了《管理会计应用指引第100号———战略管理》等22项管理会计应用指引，加强管理会计指引体系建设，推进管理会计广泛应用，并力争在2020年培养3万名精于理财、善于管理和决策的管理会计人才，将管理会计建设上升到国家战略层面。因此，在全面贯彻实施国家相关文件的基础上，需要高校、企业、政府等各界协同创新合作，在学习、培训、实践中积极探索新的培养模式，不断加强管理会计人才培养，全面壮大我国管理会计人才队伍。

（一）高校开发课程培养体系

高校作为会计人才培养的中坚力量，为了满足当前的管理会计人才需求，推进财务共享服务模式，积极响应国家扩大对外开放和“走出去”战略，实现教育与实践要求的匹配对接，需要参照国内外管理会计人才能力框架和评价体系，提高教育质量，多维性创新思考，研究并优化管理会计人才培养方案。一方面，在本科阶段，根据学校特点，适当开发管理会计相应课程，加大管理会计课程比重，打下管理会计基础，深化管理会计认识，鼓励学生进行管理类学科的学习辅修，成为跨学科专业管理人才，更好地适应财务共享服务模式下企业的人才需求。另一方面，在硕士研究生阶段，可以加强对管理会计理论方向的研究，加强管理会计学术型人才的培养，为企业实践管理会计提供理论基础。对于会计硕士（MPAcc），则可以加强对管理会计实务方向的具体案例学习和实践学习，使其成为管理会计储备人才。

（二）改革职业资格考试内容

一方面，考虑到会计专业技术资格考试和注册会计师考试在我国已运行多年，相对比较成熟，应改革现行考试内容，针对不同层次的会计人员，相应增加管理会计知识考核重点。在财务共享服务模式下，一般的会计人员需要对成本会计等知识进行系统学习，中间层次的会计人员至少需要了解管理会计工具方法的应用，以应对日常的会计信息系统操作，高层次会计人员则应加强对战略管理决策能力等管理会计综合能力的考核。注册会计师应发挥其独立性，准确把握管理会计咨询服务。通过不同层次的考试重点，实现人才分流，培养能够为企业创造价值的合格会计人才，尽快达到培养一批具备管理会计能力人才的目的。另一方面，对管理会计人才能力框架进行专门研究，借鉴美国注册管理会计师等国外管理会计考试制度，发展我国注册管理会计师考试，建立健全管理会计人才能力框架与评价体系，为管理会计人才培养和选拔奠定科学基础，提升会计人员的综合素质。

（三）企业推动财务会计人员转型

管理会计主要是为企业服务的。首先，企业要将管理会计培训纳入企业人才培养计划之内，对于大中型企业而言，可以考虑结合自身需求，组织专题探讨，加强对管理会计专业知识的理解。还可以通过与专业的培训机构合作组织外训，促进企业价值的持续提升。其次，开展财务共享服务模式下会计人员转型理论研究，推动传统会计人员向管理会计转型。开展财务共享服务模式后，以核算为主的财务会计人员可以集中到财务共享服务中心，大部分会计人员需要向业务前端转型，企业应设置对应的管理会计岗位，全面促进会计人员转型。

（四）探索校企合作、政企合作、企企合作

作为一门实践性学科，必须多元化发展管理会计人才培养模式。鼓励高校与企业合作，建立管理会计人才实践培训基地，理论与实践相结合，为高校学生提供实践培训机会，以满足企业实际需要，为企业提供大量潜在的管理会计人才，帮助企业提升管理会计工作水平，实现管理会计人才供需双赢。加强政府与企业合作，利用政府影响力，创建管理会计人才良好的成长环境。积极与行业间其他企业交流合作，学习先进企业财务共享服务中心建设及管理会计人才培养方式，充分发挥该模式为企业带来的便利，培养适合企业、有利于国家发展的管理会计人才。

（五）加强国际交流与合作

在经济全球化的今天，我国需要不断深化国际间的交流与合作，国外对于管理会计相关知识体系的发展积累了相当丰富的经验与方法。在我国管理会计人才培养的过程中，参加国外管理会计实习培训，充分借鉴和吸收国外管理会计先进工作经验，构建具有中国特色的管理会计体系是可行的方法。宣传我国管理会计发展，踊跃拓展对外交流平台，开展国际间管理会计合作，有助于实现“走出去”战略。

参考文献：

服务人才培养篇6

服务外包是继制造业外包之后新一轮的国际产业分工。许多国家，如印度、巴西、以色列等都将其作为一种战略来推动。目前，我国政府也已把服务外包放到国家发展战略中去考虑，将其定位为中国开放经济的新亮点和自主创新的新渠道。商务部会同有关部委共同制定了促进服务外包发展的政策措施，北京、天津、大连、西安、哈尔滨、大庆等20个城市被批准为服务外包示范城市。商务部计划，争取在2013年前，实现承接国际服务外包业务300亿美元，比2008年增长4倍多。初步估计，未来5年外包业所需实用人才达100多万。

然而，中国外包市场尚处于萌芽阶段，还没有发展成为一个健全的外包供应市场。我国服务外包业面临的最关键问题是人才瓶颈。我国虽拥有大量初级人才资源，但人才关键技能与合格外包人才所需技能有一定的差距。这一差距具体体现在“硬技能”（语言、服务交付能力等）和“软技能”（实践能力、国际经验等）两方面上。据麦肯锡预测，未来5年我国发展离岸服务外包将面临34万合格人才的缺口。整体层面上的人才缺乏只是其一，中高层人才更是严重短缺。调研显示，项目经理、流程经理、市场开拓人才、IT专家是目前外包企业缺乏的主要人才。

二、服务外包人才的描述

服务外包人才可分为高层人才、中层人才和基层人才等不同层次。不同层次的人才在外包企业中发挥着不同的作用，因此，培养多层次的合格人才必须与多元化外包人才培养系统相适应。

资料来源：2009中国服务外包发展报告并经作者分析整理

三、多元化服务外包人才培养的系统构成

1.多元化的服务外包人才培养层次。现在政府在培养一般外包人才上已给予了大力扶持，但对于中高端的外包人才的培养和引进政策支持还不够，政府应重点在中高端外包人才的培养和引进上给予更多支持。如鼓励雇佣国外的市场人员、鼓励引进国外的中高端人才，包括聘请退休的国外专家等。同时鼓励外包企业将优秀的工程师派到国外进行培养，通过多种方式培养熟悉并能跨越中外文化的桥梁工程师。中层的服务外包人才培养要以高校为主。目前，我国信息技术外包（ITO）的人才培养数量和重视程度要远高于业务流程外包（BPO）人才的培养。业务流程外包人才的培养迫切程度客观上要求高校应加强业务流程外包的研究和提炼，总结归纳这类业务企业所需人才的独特技能。低层次的服务外包人才培养要以职业学校为主。

2.多元化的服务外包人才培养机构。我国服务外包人才的培养机构是多元化的，高等院校、服务外包企业、服务外包基地、各类培训机构、行业协会都积极地参与到服务外包人才的培养之中。针对不同外包人才层次，针对外包人才所处的成熟阶段，各种机构的作用各有侧重，相辅相成，共同实现各类机构服务外包人才培养的整体优化。服务外包园区是人才培训基地的重要所在地。一些服务外包产业园区除了积极建设人才培训的硬件基础设施，也在搭建各类外包人才培训的公共平台。外包企业重视服务外包人才的培养。IBM、HP、埃森哲等跨国服务外包公司都在充分利用自身业务优势和师资，积极为企业自身和外部企业进行培训。国内的一些著名的外包企业，如东软集团、软通动力、中软国际等也以自建和合作建设培训学校、实训基地的方式，开展服务外包人才培养活动。

很多高等院校尝试了服务外包的课程设置，部分高校甚至成立了服务外包专业（方向）、学院。如重庆市服务外包学院经重庆市教委批准成立。目前高等院校软件及相关专业毕业生大幅度增加，院校培训仍是我国软件人才的最主要来源，目前我国软件人才总计接近80%来自高等院校和职业技术学校的软件相关专业。他们是我国软件行业从业人员的主体，学历以本科为主，处于中间层次。相对来说，以BPO教育为主的院校数量较少，较有代表性的包括对外经贸大学信息学院开设了金融服务外包专业；广东外语外贸大学“服务外包”专业，适当地培养中层人才并适度推进研究生教学，哈尔滨商业大学主要培养的是业务流程管理和项目管理的中层外包人才。

3.多元化的服务外包人才培养方式。（1）政府、高校、外包企业一体化的外包人才培养方式。服务外包示范城市享受中国中央政府在宏观政策、投资和协调方面的扶持。可将启动专项资金，用于建设公共信息平台、人力资源开发及基础设施和投资环境的改善。政府提供有利的政策环境，搭建一个多赢的平台，积极推动院校与企业的合作。高校可充分利用优势教育资源，企业可依赖自身的实践优势，将学历教育和技能教育有机结合在一起。以大学相关专业的学生为对象，提高大学生的学业素质和应用技能，通过学校在相关企业建立培训基地或企业在学校建设实训实验室的方式，强化服务外包人才的培养。（2）服务外包培训中心、行业协会、社会培训机构一体化的培训方式。2009年4月，北京等20个服务外包城市被国家认定为“中国服务外包人才培训中心”。部级服务外包人才培训中心具有强大的示范作用。行业协会则是介于培训中心和社会培训机构的桥梁。（3）学历与国际认证相结合的服务外包培养方式。美国BCI协会国际BPO认证证书已引入我国，该认证体系由BCI协会的全球资深教育专家、BPO专家团队，根据BPO行业实际业务流程及BPO行业最前沿的科研成果开发而成，紧跟BPO产业发展步伐，对于整个体系进行动态更新，具有极高的专业性和权威性，使得通过认证的人才更符合BPO企业发展需要。

参考文献

[1]中国服务外包发展报告．上海交通大学出版社，2009：41～43

服务人才培养篇7

在药学教育中，传统的教育思想是以药物为中心，开展教育实践活动，而不是以人和患者需要为中心开展药物实践活动的。另外，在传统药学教育中，重视单纯的知识、技能教育，是以药品为中心，开展的医药类知识技能型教育，对学生的全面素养提升重视不够，对人的服务意识的培养工作重视不够。在传统药学教育思想的指导下，所培养的药学服务人才，存在知识结构不完整的情况。要实现药学服务人才的有效培养，必须重视对传统药学教育思想的改革。

改革传统药学教育思想，要重点做好以下几方面的工作。第一，要大力推行素质教育，在药学人才培养过程中，树立创新教育理念和意识，以培养学生的创新精神、人文素养和实践能力为中心，进行教学思想的改革。要重视学生文化素养教育，重视学生全面素养的教育，能够培养学生的人本理念，培养学生的人文关怀意识，以提升学生的服务水平。第二，要确立药学服务新观念。药学服务指的是药师能够以负责人的态度为患者提供药物治疗服务，通过药学服务以达到特定的治疗效果，并能改进病人的生活质量。这种服务理念的重点是突出以患者为中心，要求能够为患者提供全方位的服务。在药学教育中，要确立药学服务新观念，对药学服务理念进行人文研究。要在满足社会药学服务体系的基础上，培养临床药师，执业药师等药学技术人员。使这些专业人员能够直接为患者提供服务，使相关药学技术人员直接参与用药决策，提供用药知识服务，参与治疗过程，对用药后疗效和反应进行观察，以提升用药的合理性，实现为患者提供满意用药服务的目的。第三，要对有药学教育内容和课程设置进行创新调整，将药学教育与与生物医学教育结合起来，改变偏重于化学学科的专业设置情况，以有效培养临床药师和执业药师，突出药学服务内容。

二、调整药学教育学科专业结构

我国传统药学教育体系存在一些问题，药学教育体系与国际药学教育体系脱节，与社会需要脱节，药学学科结构不合理现象客观存在。这种不合理主要表现为在专业设置上偏重于化学药物内容，学科结构所涉及的面较窄，偏重于药物研究、开发、生产等药学理科，药学工科和药学工商企业经营管理等工程技术类和工商管理类专业内容，而社会药学服务类专业内容设置严重不足，导致所培养的药学服务人才的就业范围受到很大限制。药学学科专业机构不合理，临床药师，职业药师等专业人才很难得到培养，导致我国药师数量不足，特别是面向社会药店的执业药师严重不足，这很难满足我国药学服务的需要。

在这种背景下，就需要对药学教育学科专业结构进行调整，要设置临床药学、职业药学等药学服务类专业，大量培养社会药学服务体系下所需要的临床药师，执业药师等药学服务专业技术人才。要通过调整药学教育的学科专业结构，有效培养药学服务人才，满足社会发展的需要。

三、创新药学人才培养模式

创新药学人才培养模式，是实现药学服务人才有效培养的重要举措，药学教育要根据学生专业的不同、人才培养目标的不同，对人才培养模式进行创新。比如，对于临床药学、执业药学等专业学生而言，要具有较为完善的药学知识，具有较髙的技能和人格修养，因此，在培养这类人才的过程中，需要设置医学类课程、药学类课程、管理类课程、社会学类课程等课程内容。另外，要为学生提供较长时间的实习，适当拓展人才教育培训的时间等。在药学人才培养过程中，必须根据我国社会发展的具体需要，调整人才培养模式与标准，要能够与时倶进，不断创新，以适应社会发展的需要，真正培养出髙素养的药学服务专门人才，以推动我国药学服务体系不断完善发展。

服务人才培养篇8

1　现代服务业人才培养背景分析

1．1　一体化

“服务”的几个传统特性——非实物性、生产与消费的同时性、不可存储性以及不可贸易性正受到空前的挑战。譬如，信息技术的发展使得服务的生产与消费的同时性、不可存储性一并被打破，同时服务业务也被大量地体现在跨国和跨地区的贸易之中；此外，知识经济和信息技术革命正在使传统意义上的服务与商品的边界越来越模糊，服务与商品的有机组合与叠加已越来越成为密不可分的统一体。

1．2　扩张化

服务业扩张化的最显著的特征是服务型跨国公司的全球性拓展和垄断经营格局的形成。一些发展中国家正在从“世界工厂”变为“世界办公室”。服务型的跨国公司利用其在资金、技术、信息、品牌和网络上的巨大优势，在全球范围内配置资源，抢占发展中国家的服务市场来实现服务产业链的延伸、拓展和扩张。部分发展中国家的区域中心城市因此逐步显现出“总部经济”效应。随着服务业市场壁垒的进一步降低，全球正掀起以服务业为主导的新一轮国际产业转移的浪潮。为了能够向遍布世界各地的消费者提供快捷、优质的服务，全球网络型组织构架正成为目前许多服务型跨国公司所采用的组织形式，如跨国性的旅游酒店集团、商业零售商店等。此外，项目外包则成为跨国公司广泛应用的经营形式。

1．3　主导化

服务业正在向生产领域渗透，其范围也逐渐同生产领域相融合。这一趋势使得从生产领域内独立出来的服务业越来越呈现出一种主导性和核心化趋势。当代经济中的许多生产部门已成为服务业的附属部分，它们的生产将围绕着“服务”这一主导目标而展开。譬如新兴的会计咨询、法律咨询等中介服务部门，这是现代服务业最重要的特征，也是现代服务业的最终发展趋势。从发达国家和地区的经验来看，经过产业的结构升级，国民经济的实际增长大都来自于为生产者服务的现代服务业。在一个比较完整的现代经济结构中，制造业与服务业(尤其是生产业)是互动的，制造业的整体水平和产品品质的提升，依赖于服务的附加和服务业的整合。

1．4　创新化

随着以知识创新为动力的新经济逐步取代传统的工业经济，在现代服务业的内部结构中也开始越来越多地体现出新经济的典型特征。这主要表现在：以金融、保险、房地产和商务服务为代表的现代服务业的增加值的比重增加最多，其他服务业部门的比重变化不大；知识密集的服务行业发展最为迅速，新兴服务行业主要以知识密集型服务业为主；服务业的发展越来越离不开自身的创新活动，成为新技术最主要的使用者，促进了多项技术之间的相互沟通和发展。正是由于能够不断地吸纳最新的信息、知识和科技成果，现代服务业已成为发达经济中的主导产业之一，成为推动经济增长和可持续发展的重要动力。

1．5　知识化

现代服务业科技含量高且能为消费者提供知识的生产．传播和使用服务，使知识在服务过程中实现增值。现代服务业本身就是依托电子信息等高技术或现代经营方式和组织形式而发展起来的现代产业，它植根于信息化，是由现代的经营理念发展而来或经过信息化和现代的经营理念改造提升而来。尽管传统服务业经过改造提升也可发展成为现代服务业，但现代服务业在更大程度上是信息化进程的产物和结果，是人类社会由以能源为主向以信息为主转变中产生的新兴行业，是对传统产业的技术改造和升级。

2　现代服务业的发展呼唤高职人才培养模式的创新

现代服务业的快速发展需要大量的既具有比较扎实的理论素养与知识水平，又具有比较高超的动手能力与操作技艺，能适应现代服务业发展需要的，素质高、技能强的服务业创新人才。建设一支适应现代服务业发展要求的高技能创新人才队伍，形成高素质的现代服务业产业大军，对实现现代服务业的产业优化、提高现代服务业的核心竞争力具有不可或缺的重要作用。

适应现代服务业发展需要的高技能创新人才的本质属性是掌握了必需的现代服务业专业知识，练就了较强的专业基本技能，具备了良好的实际应用能力和创造能力的创新型应用技术专门人才。即适应现代服务业发展需要的高技能创新人才既要掌握“必须够用”的现代服务业专业理论知识，又要掌握基本的专业实践技能，关键是要具有综合职业能力和专业基本素质，熟练掌握现代服务业专门知识和技术，具备精湛的操作技能，能够在工作实践中运用关键技术来创造性地解决复杂工艺，进行技术改造和技术创新，能够在加快现代服务业产业升级、加快现代服务业发展进程等方面发挥重要作用。可见，适应现代服务业发展需要的高技能创新人才职业特征明显，职业岗位重要，社会需求急迫，我们应该深刻理解适应现代服务业发展需要的高技能创新人才的职业特征，努力掌握现代服务业高技能创新人才的特点和成长规律，积极探索适应现代服务业发展需要的高技能创新人才的培养模式，创新适应现代服务业发展要求的高技能创新人才培养机制，促进现代服务业人才脱颖而出，使现代服务业的人才队伍的建设和培养步入良性、健康、持续的发展轨道。

3　现代服务业人才培养模式创新研究

笔者以为，校企合作是实现现代服务业人才培养模式创新的有效之举。因为高职院校是培养现代服务业高技能创新人才的摇篮，现代服务企业是高技能创新人才成才的重要基地，高技能创新人才培养的许多关键环节必须在实际生产岗位及在接近或等同企业的实际工作环境中完成。因而校企合作应该作为现代服务业人才培养模式创新的主要路径。高职院校必须打破封闭式的办学模式，实施工学结合、校企联姻、学工交替、打包配送、任务驱动、项目导入，进行校企共建(合作)办学。真正打开校门，走出去，请进来，建立起较为紧密的校企合作平台，与企业合作办专业，合作办班级，实行“订单教育”，真正实现“近距离”办学。

在校企合作培养现代服务业高技能创新人才的过程中，需要解决好两个问题，一是如何理解企业在技能人才培养中的主体性作用，二是如何发挥学校的育人优势，并充分利用和挖掘企业的资源。校企双方应充分意识到，高技能创新人才的最终使用者是企业，所以，必须从企业的用人标准出发、从企业生产岗位的实际需求出发，去设计培养方案和教学模式，特别是技能训练环境必须接近或等同企业的实际工作环境，尽量利用生产现场和岗位进行实训，或建立校内生产性实训基地，按照技能人才的成长规律，科学、合理地去培养现代服务业高技能创新人才。为此，必须强调：

3．1　实施培养方案共商

这是建立新型的校企合作关系，进行现代服务业高技能人才培养模式改革与创新的关键。培养方案共商是指人才培养方案需由学校和企业共同谋划商定，它至少应包含理论教学体系和实践教学体系两大支柱。院校和企业要依据国家职业资格标准，按照企业岗位的实际要求，通过设立咨询机构、定期召开咨询会议等形式，联合商定人才培养方案，联合制定课程标准，联合开发项目课程，联合编写教学教材及其他实训教材，确定培训考核方法。在合作模式上，可以采取校企联培、合作培养、订单培养、工学结合、学工交替、顶岗实习等多种方式。

3．2　实施育人资源共享

这是学校和企业合作进行现代服务业高技能创新人才培养的条件保障。对高等职业技术学院来讲，常用的基本实验实训的设备是必需的。同时，建立紧密型的校外实训基地，把实践教学尽可能搬进现代服务业企业，搬进校外实训基地，不但可以解决学校设备不足的问题，而且可以充分利用合作企业经验丰富、技能出色的兼职实训老师，大大提高职业院校实践教学的质量。同时，高职院校也应该建立校内生产性实训基地，聘请有实践经验的企业工程技术人员来校进行实训教学。

3．3　实施校企订单联培

服务人才培养篇9

文章编号：1004-4914（2010）12-230-02

一、引言

20世纪90年代以来，随着经济全球化浪潮的推动和科学技术的飞速发展，服务外包正成为跨国企业全球布局、应对竞争并提升国际竞争力的重要手段。随着软件与信息服务业的不断发展，以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。我们应该顺应趋势，抢抓全球服务外包蓬勃发展的机遇，迅速增强我国外包产业竞争力,让服务外包成为国民经济增长的“绿色引擎”。

服务外包产业智力密集、无污染、资源能耗低、附加值高，可大量容纳高素质人才就业，是国家重点鼓励发展的现代服务业门类。自2006年以来，变“中国制造”为“中国服务”的呼声一浪高过一浪。随着外包行业不断向纵深发展，新的需求不断涌现，各界人士疾呼人力资本的稀缺。目前我国有1000多所高校设有软件及相关专业，2006年有75万毕业生。截至2006年末，软件及信息服务业共有员工129万人，其中近10万人从事离岸外包业，预计到2011年将达到50万人。因此我国软件业的人力资源数量并不像我们想象的那样缺乏，至少从国家的政策上看，相关专业人才的培养速度还是与软件人才需求基本相适应的。问题在于我国在人才培养的结构和质量方面能否满足服务外包行业的需求。要使我国软件产业担负起现代服务业的重要支撑，抓住离岸服务外包这个巨大的市场机遇，我国的外包人才培养还要清醒地认识到从事服务外包，不是有多少高校就能解决的，关键是要培养技能和思维方式上真正准备好的人才；不应只专注软件专业人才的培养，服务外包的发展趋势已明确地显示出对具有系统观、掌握企业管理知识、较好的信息素养和良好的沟通能力的复合型高级人才的需求。

二、我国服务外包产业的人才需求

软件外包行业对人才需求的标准比较一致的看法主要包括以下几个方面：第一，掌握外语的读写和口语交流技能。由于服务的客户来自国外，对外语水平和交流沟通能力具有较高的要求；第二，掌握外包软件开发、设计、测试和项目管理的专业技能，对操作系统、应用程序、网络管理和行业知识都具有广泛的了解；第三，熟悉和遵守国际外包行业标准和流程规范，具有大型软件项目团队协作精神和职业态度。

与发达国家相比，我国虽然具备了大量的初级人才资源，但在人才关键技能方面仍有较大的差距。在“硬技能”(如学术背景、语言技能、服务交付能力)和“软技能”(如实践能力与问题解决能力、项目管理技能、国际经验与文化相似性)方面，均与发达国家存在着差距。因此在未来的几年里，国发展离岸服务外包行业将面临着较大的人才缺口。参照发达国家的成功经验，以创新的方式迅速有效地培养合格人才，已成为我国发展服务离岸外包亟待解决的问题。

而服务外包产业又包含各层次业务，对人才的需求呈现多层次的特点，对各个层级的人才都存在着各有侧重的需求：

1.操作层员工。对这类人员的学历要求不高，经过简单培训就能从业。集中在客户服务、人力资源的工资与福利外包、金融数据后台处理等服务外包业务。

2.专业人员。包括行业性专业人员及技术性专业人员，通常在系统开发或其他业务方面有一技之长。比如软件编程人员、动漫制作人员，以及电信、金融、制造等外包业务。

3.项目管理人员。这类人员的需求量迫切，其素质结构是影响服务外包产业发展的关键因素，也是决定产业能否快速发展并取得成功的中坚力量。

4.高层管理人员。这类人员能够为服务外包企业未来的发展把握方向。由于我国从事服务外包业务的时间还不长，而培训机构目前针对此类人才的培训课程相对较少，短期内此类人才还需要从其他行业或者从国外引进。

三、服务外包产业的人才培养

对于服务外包产业的人才培养，首先，要明确服务外包人才培养市场定位并形成人才管理机制。其次，要找准当前服务外包人才短缺的根本原因，那就是企业需求与教育培训的脱节，所以要着力于教育与企业需求的对接。最后，还要不断地加强服务外包产业人才培养的模式创新，与时俱进才能持续健康地发展。

1.明确服务外包人才培养市场定位，形成人才管理机制。服务外包人才管理是长期性的工作。需要社会各界投入大量的资源，不同的组织、机构和层面拥有不同的战略目标，应在明确外包市场需求的基础上确立人才培养的方向与内容，也即市场需求与人才发展之间建立明确的市场定位。政府、企业和相关机构必须明确服务外包人才发展战略与机制的制定，应因地制宜采用模块化培养方式努力实现与发包方的人才需求对接。人才的发展与市场需求的发展是一个变化的互动过程，全球服务外包的发展已经呈现“遍地开花”之势。涉及到广泛的业务领域。从目前的状况分析，以IT和与软件服务为代表的ITO服务，以金融与保险、人力资源管理与客户服务为代表的BPO服务发展态势尤其突出。随着服务外包层次的不断提高，服务的附加值也在逐步增大。针对这些服务外包迅速发展的业务范围，应进行专业领域人才的大量培养。这种培养是通过市场引导、政府支持、服务外包企业来执行的，社会培训机构和高等院校教育强化所形成一个综合的、多层次的、广泛的和专业化的人才培养与管理机制来实现的。

2.着力于高等教育与人才需求的对接。现有人才的应用能力与企业的用人需求之间的巨大差距是造成供求矛盾的根本原因。目前高等院校是我国服务外包人才的主要来源，但高等教育周期长，课程知识更新慢，偏重理论，实践不足的通病使得培养出来的人才对于服务外包产业的适用性水平很低．培训机构良莠不齐、外包企业自身对人才日常培训的重视程度不够更是加剧了这一现象，最终导致中国服务外包产业发展遭遇人才瓶颈。那么，究竟什么样的人才能够满足国际服务外包产业发展的需要，这样的人才要如何培养，已成为每个发展服务外包产业的国家必须面对的问题。

《国务院关于大力发展职业教育的决定》已明确提出，要大力推行工学结合、校企合作的人才培养模式，逐步建立和完善半工半读制度。服务外包教育要坚持以服务为宗旨，以就业为导向的职业教育办学方针。依托行业企业开展高职服务外包教育，积极推进校企进一步合作，找准企业与学校的利益共同点，建立校企之间长期稳定的组织联系制度，发挥学校人才和技术优势、企业实习设备场所优势，在企业建立实践教学基地，服务外包教育实施联合培养，实现校企互惠互利、合作共赢。大力开展订单式培养，鼓励企业全程参与学校高职服务外包专业设置与调整、教学计划制定与修改、教学实施、实习实训等人才培养的各个环节，充分发挥企业和用人单位的作用。企业对人才有自己的评价标准，赋予行业、企业对人才培养的发言权，是改革发展职业教育的必然选择。职业教育应按照职业岗位或技术领域内对技术应用型人才的要求设置专业、制定教学计划，培养企业需要的适用人才。要达到这一培养目标，如果仅靠学校的教师设计培养方案，势必会造成理论与实际的脱节。因此，学校在培养目标的制定、课程的开发，以及学生知识与能力结构的确定方面，特别强调企业专家的参与。

3.加强服务外包人才培养模式创新。2009年3月l8日，教育部发出的《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》指出：“高校要根据服务外包产业所涉及专业的特点，采取灵活措施，按照国际先进技术和全球化的理念，探索多种模式培养服务外包人才。”目前，较具创新的服务外包人才培养模式主要有：（1）合作式教育。在合作式教育体系下，内容一致的学习学期和工作学期交替进行，使学生、用人单位和学校都受益。学生提高了尽快适应实际工作的能力；用人单位能够方便地获得所需的人力资源并降低新职员的培训成本；学校可以通过加强与用人单位和社会的联系，了解社会对毕业生的需求情况，不断改进教育教学方法，吸引优秀生源，提高学校的知名度，扩大办学规模。（2）多元文化教育。多元文化教育旨在重新建构整个教育过程，促进社会文化的多元化发展。它所倡导的课程内容，是围绕着不同种族和民族，不分性别、社会阶层而重新组织起来的，并特别提倡教师队伍应包括各类人才，具备不同的教学能力，使教学以学生的学习风格为基础，适应学生的技能水平。多元文化教育鼓励所有学生保持其母语，并且鼓励所有学生学习多种语言。其中，人际关系课包括消除成见、比较个体之间的异同，以及学生所属的种族团体对社会的贡献等内容。只要向学生提供有关不同民族、种族和社团情况的正面教育，增加实际接触的机会，就能够促进各个种族之间的和谐相处与相互理解。（3）浸入式双语教学。高校应改变固有的应试性教育模式，营造英语学习环境，全面实行双语教学。第一，邀请母语为英语的外籍教师任教，使学生掌握准确的语音语调；第二，服务外包专业课程要采用双语教学模式，锻炼学生用英语进行专业交流的能力；第三，校园环境的布置、广播、校刊、学生会议等均采用双语，使学生“浸入”到英语语言环境之中；第四，定期举办英语节、英语角、英语竞赛等课外活动，为学生创造使用英语交流的机会；第五，努力开展与外国大学的交流与合作，为学生创造出国学习和交流的机会，激发其学习英语的兴趣；第六，积极发展留学生教育，增加留学生数量，创造国际化的校园环境。

四、建议与展望

服务人才培养篇10

一、导言

巴塞尔委员会2004年8月《金融服务业务中的外包》，把金融服务外包定义为：金融机构将部分在持续经营的基础上应由自己从事的业务利用第三方（既可以是金融机构内部的附属子公司，也可以是集团外的公司）来完成。金融服务外包经历了从信息技术外包（ITO）到业务流程外包（BPO）再到知识处理外包（KPO）这样一个由低向高的发展过程。金融ITO（IT Outsouring），是指金融机构将部分或全部的信息技术服务委托给专业的信息技术服务商来完成，主要包括系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务三类。金融BPO（Business Process Outsourcing），是指金融机构将非核心业务流程和部分核心业务流程委托给专业服务提供商来完成，主要包括银行卡、财务会计服务、内部审计、呼叫中心、人力资源管理、数据处理、理赔、核保、保单管理、市场营销、后勤保障等业务。金融KPO（Knowledge Process Outsourcing）是指金融机构将知识创新、产品研发、评估研究、投资研究和技术研究等业务外包出去。通过外包，金融机构可以节省成本，改进流程，专注于核心业务和提升核心竞争力。

当前国际金融服务外包的发包市场主要集中在美国、欧洲、日本等发达国家，承包市场主要集中在印度、爱尔兰、菲律宾、马来西亚、巴西等发展中国家，中国有机会成为全球承接金融服务外包业务的第二大中心。 [1]

与国际金融服务外包领先国（如印度）相比，我国的竞争力主要体现在社会稳定、经济持续快速发展、基础设施良好、综合成本较低、外包市场需求潜力大等方面，但在人才环境方面有较大的劣势。我国尽管有庞大的人才储备，但针对金融服务外包行业的有效人才供给严重不足，人才短缺已成为制约该行业发展的瓶颈。因此，为了促进我国金融服务外包行业的发展，迎接日益激烈的国际竞争，亟需培养一批素质高、能力强的金融服务外包人才。

二、我国金融服务外包人才的需求

（一）人才需求主体

当前，在我国金融服务外包市场上，发包方主要有两类：一是中国本土金融机构（主要是一些银行和保险公司），二是外资金融机构，如汇丰、花旗、渣打等。接包方主要有四类：一是国内金融机构自建的外包机构；二是外资金融机构在中国自建的承担离岸外包业务的附属机构或内设机构；三是本土金融服务外包提供商，如华道数据、万国数据、银联数据、中金数据、软通动力、炎兴科技、神州数码等；四是国际大型外包企业在华分支机构，如埃森哲、凯捷、FDC、IBM、ACS、惠普、EDS、毕博等，还有印度的塔塔、萨帝扬、Infosys、Genpact等。

毋庸置疑，作为接包方的各类机构对金融服务外包人才有很大的需求，而作为发包方的国内金融机构也需要基于需求方角度的服务外包管理人才。除此之外，我国一些大城市建立了金融服务外包产业园（如上海银行卡产业园基地、江苏昆山花桥国际商务城金融服务外包区、深圳罗湖金融配套服务中心、北京朝阳金盏金融服务园区等），这些产业园在园区规划、商业运行及管理方面也需要专业人才。因此，上述各机构构成我国金融服务外包行业对人才的需求主体。

（二）人才需求特点

1. 注重人才在知识和技能上的交叉复合性。 金融服务外包行业是金融、信息、服务行业的交叉行业，要求人才具备知识和技能上的交叉复合性。一般来讲，金融服务外包人才应具备和掌握以下知识和技能：（1） 计算机技能。金融服务外包的特点是金融业务与IT技术的融合。所以，金融服务外包人才必须掌握一定的计算机技能。 对信息技术外包（ITO）人才来讲，需掌握软件技术、计算机应用技术、计算机网络技术等，这样才能向客户提供良好的系统操作、系统应用和基础技术等服务；对业务流程外包（BPO）人才来讲，由于BPO业务基本都是以网络发包的形式进行转移， 且BPO所涉及的业务内容更多的是与计算机联系的（如金融机构后台管理、财务报表等）， 所以熟练的计算机应用技能是必备的。（2）外语技能。在承接离岸金融服务外包业务中，较强的外语交流能力是十分必要的。由于我国的离岸外包主要承接来自日、韩、欧美的外包业务，所以一个合格的外包人员应掌握英语、日语、韩语等的读写和口语交流技能。印度之所以在金融服务外包领域具有较高的竞争力，是由于英语是印度的官方语言之一，这使得印度的外包人才有很强的语言优势。（3）行业专门知识（金融、财会、保险等）。金融服务外包覆盖各类金融机构，所以一个合格的外包人员应掌握必备的货币银行、保险、证券、基金等知识。在业务流程外包（BPO）领域，尤其要熟悉金融机构的业务流程和管理程序。我国一些金融BPO企业，在公司内部设立了专门的流程分析部门，该部门的员工必须对金融机构的业务流程非常熟悉，他们通过对流程的疏理，以便对金融机构的业务流程进行再造，提升外包服务的层次和价值链。（4）管理技能。良好的管理技能是金融服务外包中高层管理人才所必备的。按照管理学的理论，一名管理者应具备的管理技能包括技术技能、人际技能和概念技能（也称战略技能）三大方面。技术技能是指管理人员在其从事的领域内所拥有的专业技术能力；人际技能是指处理人际关系的技能，也就是理解、激励并与他人共事的能力；概念技能是指把握方向、综观全局、制定大政方针和战略决策的能力。在金融服务外包中，中层管理人才（如项目经理、流程经理、质量经理、沟通经理等）通常是外包项目交付所涉及的关键环节的控制者和危机运作管理的负责人，因此这些人才除了具有在其从事的外包领域内所拥有的专业技术技能，还要求具备出色的项目管理能力、团队管理能力、人员管理能力和人际关系处理技能等；而高层管理人才则应熟悉国际化服务外包企业工作管理模式，需要具备很强的战略技能。

2． 注重人才在素质上的综合性。金融服务外包人才除了具备上述多种技能以外，还需具备多种综合素质。对初级人才来讲，要求具备一定的沟通能力、团队工作能力、时间管理能力等；对中层人才来讲，要求具备出色的沟通和谈判能力、组织协调能力、分析和解决问题的能力、创新意识等，并熟悉海外文化，熟悉相关领域的法律、法规等；对高层人才来讲，要求具有国际化视野、国际商业经验，精通国际商业法律和法规，具备决策能力、战略预测的能力、自我掌控能力等。另外，由于金融行业的特殊性，金融服务外包人员经常会接触到客户的业务秘密，所以无论哪个层次的人才，都必须具有良好的职业道德，注意保守客户机密。

三、我国高校金融服务外包人才培养的现状

目前，我国高校主要通过以下四个渠道开展金融服务外包人才的培养。

（一）开设服务外包专业

我国高校计算机专业、金融学专业、外语专业每年都有大量的毕业生，但是既懂金融业务、又有IT技术背景和较强外语应用能力的复合型人才极其短缺。

2009年我国教育部、商务部联合了《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》。意见指出： 各类高校要在相关专业开展服务外包人才培养工作，在高职高专、本科、研究生等层次培养高质量的服务外包人才。在《意见》的指导下，国内不少综合性大学在其软件学院、信息学院等，或各科技大学、工业大学、理工大学、外贸大学、信息工程学院、职业技术学院等大专院校设置了服务外包专业或专业方向。

但由于国内高校服务外包专业的设置基本都是立足于信息科学的， 所以培养的人才在信息技术方面的能力较强，而在金融、外语、管理等方面的知识和能力相对不足。有些外语外贸大学，将外语能力与信息技术融合起来培养人才，这比较接近金融服务外包人才的特征，但仍然缺乏金融方面的知识。

（二）开设金融服务外包专业

我国高校专门设置金融服务外包专业的院校很少，主要有：对外经济贸易大学信息学院2008年在硕士研究生层面设置了金融学（金融服务外包）专业；杭州国际服务工程学院（创建于2008年）作为全国首家服务外包本科学院，在信息与计算科学专业设置了本科层次的国际金融服务外包方向；苏州工业园区服务外包职业学院（创建于2008年），作为“江苏省国际服务外包人才培训基地”和“苏州市服务外包人才培养培训基地”，设置了高职层次的金融服务外包专业；硅湖职业技术学院依托花桥国际商务城作为全国惟一以现代服务业为主导的省级开发区和“中国金融硅谷”的独特优势，成为全国首家以培养金融服务外包人才为主体的民办高职院校，学院设有金融服务外包系，下设“国际商务专业（金融服务外包方向）”。这些院校将信息与计算机科学、金融学、外语、服务科学、管理学等课程融入专业课程体系中，通过校企合作，创新人才培养模式。

（三）在原有金融学专业内增设服务外包课程

目前，我国高校的金融学专业鲜有涉及到金融服务外包人才的培养，但也有学校的金融学专业在其课程体系中增加服务外包类课程模块，以此拓宽学生的视野和就业领域。如：北京联合大学的金融学专业结合北京市服务外包基地城市和金融后台中心城市建设发展的规划部署，依托北京联合大学部级服务外包人才培养模式创新实验区和北京市服务外包人才培训机构的优势，将服务外包类课程模块（如服务外包概论、金融数据处理与分析、金融业务流程管理与实践）嵌入到该专业的课程体系中，并与联大管理学院信息管理专业和电子商务专业联合开发和建设金融服务外包方向课程模块，在满足首都主流金融机构（银行业、证券业、保险业）对应用性人才需求的基础上，以特色课程模块来满足首都经济对金融服务外包人才的需求。

（四）高校与企业合作在专业进行金融服务外包人才培训

如山东财政学院与金融服务外包公司――戈尔特西斯合作进行的人才培训。戈尔特西斯科技（济南）有限公司是由加拿大戈尔特西斯独资创办的一家从事金融前瞻行业的高科技公司，主要从事金融服务外包、投资管理、风险控制软件和IT研发咨询等业务。其金融服务外包业务主要承接世界顶级证券交易市场的金融数据研究分析和投资交易。该公司自进入济南以来，遇到的最大困难就是人才不足，公司本身在加拿大有良好的客户关系和稳定的业务来源，但现在是有了“大单子”也没有能力接。目前，公司的大部分业务还停留在数据录入、分类、整理等初级阶段，比较接近核心流程的数据分析等业务很少做。所以，该公司现与高校合作，每年对在校相关专业学生进行证券市场数据分析和投资交易的培训，以此弥补公司在人才上的缺口。

四、我国金融服务外包人才供需矛盾

（一）供求数量矛盾

产业发展规模决定了人才需求规模。当前，我国的金融业呈现出核心业务和非核心业务、 前台业务和后台业务、标准流程业务和非标准流程业务加快分离的趋势，这为我国金融服务外包产业的发展提供了极大的发展空间。 计世资讯（CCW Research）研究显示，2010年中国金融IT外包服务市场规模为74.57亿元，同比增长率为21.03%；2011～2014年中国金融IT外包服务市场的复合增长率将达到22.91%。2010年，我国在岸金融业务流程外包市场高达500亿美元， 离岸金融业务流程外包为50亿美元左右。与此同时，我国已有21个服务外包示范基地城市，其中有17个城市提出要建设金融后台中心。因此，在未来几年内，我国对金融服务外包的人才需求会十分旺盛。

然而，相对于行业、企业对人才的巨大需求，我国金融服务外包人才的有效供给严重不足。由于我国高校专门开设金融服务外包专业才刚刚起步，培养的人才数量十分有限，远远不能满足我国金融服务外包行业对人才的需求。

（二）供求结构矛盾

1. 我国金融服务外包行业对高端人才的需求很大，但由于企业对高端人才的能力要求非常高，高校无法单方面培养这类人才，所以我国金融服务外包高端人才的来源大致是以下几种情况：一是多年的海外学习生活的经验，并服务于相关公司；二是国内某行业的专家，并在该行业服务多年；三是在某国际顶级咨询公司工作多年，有丰富的工作经验。 [2]

2. 我国金融服务外包中端人才也比较匮乏，这类人才的学历一般要求是本科及以上，应是我国高校人才培养的主要对象。但是很多企业抱怨不能从应届大学毕业生中找到合适的员工。 我国高校软件及相关专业每年有大量的大学毕业生，但是有较强外语听说应用能力及实践能力的不多；软件工程师很多，但能够独立带领一支团队、负责一个项目的项目经理比较缺乏。某金融业务流程外包公司负责人表示，市场上特别缺乏懂计算机、懂英语、懂金融、懂管理的复合型人才，许多大学毕业生到外包企业都要从头培养，成本很高。由于企业对应届生的培训成本较高，所以不少金融服务外包企业一般从客户行业中挖掘他们所需要的人才。

3. 由于我国金融服务外包行业的发展仍处于初级阶段，尤其是金融业务流程外包（BPO），不少本土金融BPO公司的业务以操作简单、重复性强的低端业务为主，如数据录入、物理件整理、呼叫中心等，而在一些公司这些操作类低端岗位人才高消费严重。如：国内不少银行自建或外包的信用卡中心，其信用卡申请表的信息录入工作很多是由大学毕业生来做的；个别金融BPO公司，也招收了许多大学毕业生做数据录入，这些员工的流动性极大，极难管理。 [2]

五、 我国高校做好金融服务外包人才培养的对策

（一）增加人才供给数量

高校要顺应产业发展需求，整合或改革与服务外包相关的专业，如软件专业、信息技术与计算机专业、电子商务专业、金融专业等，在充分了解市场对金融服务外包人才需求的基础上，通过设置专门的金融服务外包专业，或双学位制，或辅修制（如计算机专业辅修金融专业，金融专业辅修计算机专业）， 或通过在金融学专业的课程体系中嵌入服务外包类的课程模块等多种形式，实现专业人才培养与市场需求的高度对接。

（二）提高人才供给质量

1． 注重差异化的人才培养目标定位。不同层次、不同类型的高校应对金融服务外包人才进行分层培养。师资较好且生源较好的一类院校侧重对中高端人才的培养，地方性院校侧重对中端人才的培养，职业类院校侧重对一线技术岗位人才的培养。从学历层次来看，高校可探索在研究生层次上侧重培养中高端人才，本科层次上侧重培养中端人才，专科层次上侧重培养一线技术人才。 [3]

2． 注重学科交叉和专业合作。金融服务外包人才的培养要依托信息科学、服务科学、金融学、管理学等开展跨学科培养和综合教育。为此，相关专业在课程设置方面应当打通学科间壁垒，将信息科学、服务科学、金融学、管理学等知识以模块设置的方法集成于专业课程体系之中，构建“学科交叉”的课程体系。对外经济贸易大学在金融服务外包人才培养方面就充分发挥了他们在国际经贸、金融、信息、物流、法律、外语等方面的学科优势， 通过整合学校相关学科和人才资源，不同专业教师合作来共同培养人才。

3． 注重校企培合作，创新人才培养模式。由于我国金融服务外包行业仍处于初级发展阶段，高校对其人才在知识、素质、能力的要求关注不多。为了提高育人的针对性和实效性，高校有必要与相关企业、培训机构进行多元化、全方位的合作。通过校企培合作，制定人才培养方案，合理设置课程体系，联合进行课程开发与建设、教材建设、实训基地建设、实训项目开发、专兼职教师队伍培养等，培养符合金融服务外包行业、企业需求的人才。杭州国际服务工程学院在金融服务外包人才培养方面，就与埃森哲、法国凯捷等著名的服务外包公司进行深度合作，探索多种人才培养模式，如“订单式人才培养模式”，以及学历证书与国际认证并举的“双证制人才培养模式”等。硅湖职业技术学院的金融服务外包专业则在花桥国际商务城管委会的帮助下，与华道数据、中银商务、中金数据、易方呼叫、万国数据等国内知名金融服务外包企业达成了定向委托培养意向，形成了政府、企业、学校三方合作、共促就业的良好机制。上海金融学院，依托上海银行卡信息产业园，与上海张江创新学院金融服务分院签订了产学研战略合作联盟，确立了“产学研一体化”的人才教育战略合作模式， 以构建金融服务外包人才培养与对口供需平台 ① 。通过校培企三方的合作，实现高校学生毕业与就业的无缝对接，提高培训机构的培训效率，并为企业提供稳定的人才来源和降低人才培训成本，从而实现“三赢”。

4． 注重对学生外语应用能力的培养。高校要注重培养学生的外语综合应用能力，特别是听说能力，使他们在服务外包行业工作中能用外语有效地进行口头和书面的信息交流、成果交付等。以英语为例，相关专业要增加英语课程学时，尤其要增加口语和写作学时；不仅开设基础英语，而且应开设商务英语，甚至开设专门的服务外包英语。另外，在专业课程中可开设几门双语课程。如：对外经济贸易大学金融服务外包专业开设3年的外语课程，约280学时；杭州国际服务工程学院开设335学时的基础英语、272学时的商务英语、68学时的口语英语、34学时的写作英语，另开设有4～5门双语课程，推进全景式外语教学；苏州工业园区服务外包职业学院开设了专门的服务外包英语。

5． 注重对学生实践能力的培养。金融服务外包人才是应用性人才，其应用性主要体现在较强的实践性上。为此，高校相关专业要开展多元化的实践教学形式。杭州国际服务工程学院实行“1.5+1.5+1”或“2+1+1”的“三明治”式人才培养模式，特别突出实践教学，实践教学基本占总学时的一半。“1.5+1.5+1” 模式的教学安排为：1.5年学习专业基础，1.5年安排专业课程和模拟实训，1年为综合实训；“2+1+1”模式的基本教学安排为：2年学习专业基础和专业课程，1年通过国内外合作办学形式加强专业课程学习和实践训练，1年为综合实训。另外，学院的实践教学形式也丰富多彩，如营造仿真企业的实践教学环境，吸纳企业的实训项目，构建企业案例库，面向全院学生开展多种岗位实训及创业教育，同时建立校外实习基地，为学生提供众多企业实习实训的机会。

参考文献：

［1］李庭辉. 上海浦东发展金融服务外包产业政策研究［J］ . 新金融，2008（6）.

服务人才培养篇11

客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业，在我国是一个新兴学科，在实践教学中还欠缺经验，可谓是摸着石头过河，在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲，提高教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才，需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案，更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。

2 我国客户信息服务人才需求分析

目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征：

一是客户信息服务人才需求量较大，企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升，特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性，各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。

二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企业愿意同职业院校合作，采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团等。综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

3 客户信息服务人才培养模式分析

通过对客户信息服务人才培养现状的总结，培养方式通常是两种，一种是职业院校自行培养，毕业后学生自由就业；另一种是校企合作培养，毕业后大部分学生定向去企业工作，不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看，校企合作培养模式的优越性比较明显，下面就以该模式作以详细介绍。

为了达到更好的培养效果，职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路，探索全方位校企合作机制，深化与企业联盟、与行业联合，优化办学资源配置，吸引企业入驻，促进产教结合，增强办学活力。该专业实训性强，为培养学生的高技能，需要建设实习实训基地，保证机位充足，满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求，在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段：

3.1 走岗见习阶段

①校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

②企业学习。为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。

3.2 入岗实训阶段

①校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。

②企业学习。通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员利用商/教两用的实训平台，讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，培养学生的客户沟通能力。

3.3 顶岗实习阶段

①校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程，提升学生的综合能力。

服务人才培养篇12

一、传统高职药学教育存在的主要问题

1.当前，高职药学教育的教学内容和教材都是本科教育的缩小版，仍是以药物为中心、以单纯的理论知识教育为主导，技能性培训在药学教育的中心地位没有得到体现。

在这种药学教育思想指导下，培养出的人才往往存在明显的结构缺陷，如对药品知识缺乏实践技能，对选择和评价药品能力低下，缺乏人文精神，只注重对药物生产和营销，忽视了药学人员对广大患者的人文关怀；不能达到与职业技能的对接。

2.高职药学专业人才培养调研分析报告。为了深入了解用人单位对高职药学专业学生的实际需求，我们以医药行业药学服务人才岗位需求和实际应用能力为主线，在河北省内进行了调研，调查内容包括：(1)受访单位对药学服务概念的认识；(2)受访单位对药学服务人才的需求状况（3）受访单位近三年药学人才录用状况；(4)受访单位未来药学人才需求展望；(5)受访单位对高职药学毕业生服务能力的要求。

根据问卷调查，我们得到如下的结论：（1）药学服务不仅限于医疗机构，社会药房，而社区医疗卫生单位是未来提供药学服务的主体。（2）公众对药学服务有广泛的需求，但社会缺乏药学服务人才就业平台。（3）药学专业人员学历结构还需完善，工作在一线的高职药学专业工作人员，缺乏独立分析和解决问题的能力，高职药学教育的课程需做相应调整。（4）对职业素质要求有了明显变化，更注重个人能力，88%用人单位希望学校能开展更为实用的技能性课程。比如，电子识别码的培训，OTC药品、常用处方药、抗生素类药品的专项培训。（5）受访单位普遍认为应该强化高职学生对“药”的掌握和了解，提高学生对药品使用的指导能力。

3.药学服务型人才严重紧缺。随着人们医药保健需求的日益旺盛，掌握药物应用知识的药学服务型人才正成为社会的紧缺人才。按照2011年3月1日起施行的《医疗机构药事管理规定》，医疗机构药学专业技术人员不得少于本机构卫生专业技术人员的8%；《国家药品安全“十二五”规划》，提出“新开办零售药店均配备执业药师，实现2015年零售药店和医院药房全部实现营业时有执业药师指导合理用药”的明确目标。目前，全国取得执业药师资格的药学技术人员约有40万余人，预计2020年执业药师需求数量达到100余万人，所以执业药师数量和执业药师的药学服务水平，都与规划的要求还有一定距差。药学人才培养和药师队伍建设工作显得非常紧迫。

4.高职药学人才培养定位不合理。通过前期做的人才培养调研分析报告数据统计，可以看出，现行的药学人才培养模式与市场需求存在很大矛盾，主要原因还是目前高职药学人才培养目标定位不合理。药学教育只是培养药品供应者，而不是提供药学服务的人才。因此，造成高职药学工作者正面对患者提供药学服务时力不从心。显然，以往的理论型的药学教育已不再适合如今高职药学技能服务型人才的培养需求。

二、我国高职药学服务型人才培养的趋势

1.教育部教高\[2006\]16号文件提出，高职人才培养模式的基本特征是以培养高等技术应用性专门人才为根本任务；以适应社会需要为目标、以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案，毕业生应具有技术应用能力强、素质高等特点；这一举措反映我国高职教育发展战略的重要转变，即高职层次的教育“从以培养专业型人才为主向以培养技能型人才为主转变”。

2.高职学校药学服务型人才培养的必要性和可行性。卫生部公布的2008年《第四次国家卫生服务调查主要结果》显示，随着我国社会城镇化和人口老龄化日益加剧，提供用药咨询的药学服务型人才的需求日渐增加，药学服务进社区，培养药学服务人才，提高药学服务人员的服务能力和意识成为职业药学教育的改革必然选择。

同时，随着我国医疗保障体制改革的深入与社区服务体系，社区医疗卫生服务需要明显增加，药物保健和慢性疾病患者用药咨询服务日益增加。居民平均每年新增患病人次和新增慢性病成比例增加。另外，社区卫生服务需求快速发展，社区药学服务在保障患者用药安全、减少药害、降低治疗费用方面所发挥重要作用，并成为社区卫生服务的一个重要组成部分。而进入医药企业中从事药学服务的药学本科毕业生不足0.5%，高职毕业生成为服务岗位的中间力量。2013新版GSP规定零售药房必需配备至少一名执业药师。由于社会药店酬劳低，很难吸收本科以上人才成为驻店药师，因而药学服务人力资源要从高职毕业人员发展成为必然趋势。药学技术人才缺乏是制约社会药房推广药学服务的关键因素。

三、构建以药学服务为核心的专业能力模块课程体系

1.高职药学服务的理论教学课程，以培养基础药学服务人才为目的，即培养能够辅助药师工作，并能在疾病的预防、治疗过程中为患者提供基础药学服务的应用型人才。一名高职药学服务型人才，除了拥有丰富的医药学基础知识和基本技能外，还应掌握一定的与患者的沟通技能，才能更容易说服患者，提供全面的药学服务。因此，笔者建议在高职药学课程设置中构建以药学服务为核心的几大模块：基础医学、药学科学、社会行为学。基础医学主要包括解剖生理学、生化、病理等课程；药学科学包括药物化学、药理学、药剂学。药学服务综合技能，特殊人群药学服务、药品资讯（OTC、处方药、常用抗生素）患者评估、药学服务技巧等课程。社会行为学类包括药事管理学、人际交流与沟通、伦理学、心理学等课程。

2.高职药学服务的实践教学。药学服务实践技能课程三阶段渐进式进行：（1）药学服务技能初级模拟阶段，培养学生在校期间的基础药学服务实践技能(如配发药品、用药咨询、处方合理性讨论)，达到辅助药师工作能力。（2）校内外结合实践阶段，课程中进入社区和医院药房进行现场学习，使学生熟悉初级模拟中的技能、并对药学服务的日常工作有基本的了解。（3）高级实训模拟阶段，强化药学服务水平的操作，如慢性病患者用药指导，家庭药箱合理储备等，为高级药学服务实践作准备。此外，在教学过程中应改变传统的教学方法，而采用更为灵活的实践教学方法。包括以患者为中心的药学保健现场教学；模拟

患者与服务者的关系做用药决策过程以及药物相关问题的设计；对案例处方进行整合实验。

通过分析市场对药学人才类型需求的转变，这些非传统意义上的教育模式和灵活的教育方法要适时地调整，从而适应市场对服务型人才所应该具备的职业能力的要求，真正地使高职药学教育成为技能教育和应用型教育。

3.高职药学教育要脱离执业资格考试的模版。目前，很多高职院校在课改中过分注重执业资格考试，开设的课程已变态为执业资格考试培训。脱离了高职药学人才培养的主要目标。因此很难真正培养出适合社会需求的应用型人才。同时，我国药学服务发展中也遇到了一些瓶颈，一是药学服务的社会需求人才短缺，二是提供药学服务的岗位没有社会化，三是药学服务队伍的整体素质有待提高。把药学服务能力教育纳入课程设置，一来可以提高高职药学专业毕业生的社会认同度，二来也可以加快弥补我国执业药师服务群的严重缺口。但是，我想说明的是，高职药学培养的是药学服务的基础人才，是对药学服务人才群体的补充和融合。按照执业药师资格考试要求，高职药学生毕业3年后才可以参加执业药师考试，在校期间应该以保障专业教育质量，培养能力教育为主，从而使在校教育与社会从业教育提前对接。

参考文献：

\[1\]吴春福.关于药学服务人才培养问题的思考.药学教育，2004，20（02）：1-2.

\[2\]徐蓉.我国药学服务型人才的培养.医药导报，2013，32（01）：130-132.

服务人才培养篇13

长期以来，金融服务外包人才短缺问题是制约我国服务外包企业发展的瓶颈。随着世界金融危机阴霾的逐步淡化，中国的金融服务外包企业迎来难得的发展机遇，但企业也越来越明显地感受到了人才短缺带来的巨大压力。人才问题带来的困扰将使服务外包企业对参与大型项目的承接缺乏信心和底气，因此，金融服务外包人才的数量和质量对金融服务外包产业的可持续发展具有决定性作用。目前，国内一些高校专门成立了服务外包专业或在专业内设立金融服务外包方向，面向金融服务外包企业培养人才，更多的高校正在进行相关专业设立的调研。纵观国内高校的金融服务外包人才培养情况，普遍存在与企业人才需求不相适应的严重问题。如何服务于金融服务外包产业的迅速发展，培养符合企业需要的人才， 是高校服务外包人才培养亟待解决的问题。

一、 金融服务外包行业人才需求调查及分析

为了摸清我国金融服务外包行业人才需求现状，我们选择了100家金融服务外包（BPO）企业进行调查研究。这些企业多分布在发达的一线省市，集中在上海、北京这样的城市，提供信贷管理类、产品营销类、客户服务类、运营保障类、财务管理类等5个大类53种岗位。现就企业对这些岗位的用人要求总结如下：

（一）学历层次要求

在我们调查的100家金融服务外包（BPO）企业的招聘岗位中，有学历要求的占65%，学历不限的占35%；在有学历要求的岗位中，要求专科及以上的占57%， 其中要求在本科及以上的占19%。 金融服务外包企业招聘的学历层次要求， 一方面说明大多数岗位需要有专业技能的支持， 对专业技能的要求较高；另一方面也说明，金融服务外包行业对学历要求总体来看还比较低，80%的岗位尚接受专科及以下学历的人才， 原因一是高技能人才需求缺口较大，要求过高招不到足够的人，二是一些岗位对技能要求较低，通过企业的岗位培训即可胜任。

（二）专业要求

对于BPO企业的人才需求来说，专业方面一般是要求具有传统的金融行业专业要求，但是随着人才的复合化、多元化，更多的企业提出了专业能力不限， 要求具有良好的沟通能力和一定的团队合作能力。因此各大高校在培养服务外包人才的时候，不仅要把专业知识技能培养好，更重要的是把学生培养成为一个健康的人，具有沟通能力的人。见图1。

（三）综合素质要求

从调查的100家BPO企业看，对应聘人员的素质要求主要是：（1）有较强的成就动机、自信心、挫折承受力、团队合作精神；（2）具有金融行业人力外包服务经验；（3）主动积极，谈判与协调能力强；（4）乐观向上，勤奋踏实，责任心强，能在压力下工作；（5）熟练操作OFFICE软件， 熟悉各种金融软件及信息平台；（6）具备良好的语言表达能力及沟通能力；（7）吃苦耐劳，诚实守信；（8）有强烈的安全防范意识，无不良嗜好，无任何违法犯罪记录，银行个人征信无不良记录。因此我们在培养学生方面要专注于“人”的培养，在塑造学生良好的心理品质、发展学生兴趣爱好、学会合作共事和懂得承担的义务和责任的基础上，努力提升学生的理论知识与实践技能，以应对未来的职业需求。

（四）工作经验要求

BPO企业单位在招聘人员时一般是想即招即用，招聘时多数岗位对工作经验有一定的要求。从调查的100家企业看，要求有工作经验至少1年的岗位占23%，两年及以上的占43%，无工作经验要求的占44%。由此可见，工作经验和上手能力成为应届毕业生找工作的瓶颈之一。这就要求各高校的相关专业在教学过程中必须高度重视实践教学，强化实训、实习。

（五）薪酬待遇

从调查的100家企业的招聘情况看， 标明月薪4000元以下的岗位占21%，4000～10 000元以下占7%，10 000元以上的占6%；薪酬面议的占66%。总的来看，刚毕业的应届生月工资一般集中在4000元以下，4000元以上的大多数属于有工作经历而且能力较强的员工。

二、对金融服务外包人才培养的思考

通过对全国100家金融服务外包企业人才需求调查，结合全国高校的实际情况，为满足服务外包企业对人才的需求， 高校在金融服务外包人才培养中应重点做好以下几点工作：

（一）以“促进学生就业”为导向，建立“多元化”的管理新模式

以“促进学生就业”为导向，引入多元化校企多方共同管理模式， 实行管理委员会领导下的院长负责制。管理委员会由与学生培训、就业密切相关的校企合作单位、高校、金融机构、培训中心、人才服务公司等单位负责人或专家组成， 共同负责学院发展规划、专业课程开发、实习实训平台建设、学生招生、就业规划等重大问题，使学生培养与就业融为一体，保障学生入学就知道就业去向，毕业就能上岗。为保证学生专业学习与实践培养一体化，创新机构设置，设立学生工作部、教学工作部、事业发展部三个部门。其中，学生工作部负责招生、就业与学生管理；教学工作部负责师资队伍建设、 理论教学及职业化技能培训；事业发展部负责实践平台建设、学生创新创业及职业化养成教育等。 实践平台是金融服务外包实践教学体系的具体体现形式， 主要包括校内实验实训室、大学生创业基地、大学生创业实验园、大学生科技园、校外实习实训基地等。

（二）整合校内外资源，形成“校企合作、工学结合”的人才培养特色模式

大学尤其是应用型大学的人才培养目标是市场需要、企业急盼的高素质、强技能的应用型人才，其中，职业化是人才培养目标的核心和灵魂（“职业化”是指在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准，具体包括职业化素养、职业化行为和职业化技能三部分内容）。要实现培养目标，仅靠传统的课堂式教学和实训学习是不够的，还需不断整合校内外实习实训资源，形成以校外企业实践、实习平台和校内综合实践创业平台为支撑的“校企合作、工学结合”人才培养模式。具体包括：

一是整合校外资源，大力开展深层次校企合作，创建校外企业实践、实习平台。通过该平台为学生和教师提供实习场所，学习和实践企业规范化、专业化、标准化的管理运作、业务流程及项目开发流程，体验感受企业对员工知识结构、技术技能、团队合作的要求，体验企业文化氛围。

二是整合校内资源，大力完善校内实践条件，形成校内综合实践创业平台。按照企业的真实环境和工作流程高标准打造实验室、大学生创业基地、大学生创业实验园、大学生科技园等实践平台，使之成为“生产性实训室”，并按照企业工作流程组织实训企业布局与实训教学活动，通过模拟和实战操作，使学生了解各个环节以及操作流程，积累项目实战经验。

通过上述两个平台的建设，可以保障学生学习与工作紧密结合，形成“工学结合”的人才培养特色模式，做到学生工作后能直接上岗，实现学生与社会、岗位的零距离。

（三）设立“导师池”，实施以“创新创业”为核心的模块化教学方式

要形成灵活的人才引进机制，从校内外、国内外金融服务外包行业、相关高校、培训机构选聘精英人才，组成一个既包括理论教师，又包括实践导师、创业导师和就业导师，既有专职教师，也有兼职教师的多元化的“导师池”。教师聘用后还将根据人才培养目标和人才培养方案，采用国内进修、企业兼职、境外培训等多种方式，不断提高教师素质，加强师资队伍建设。

根据金融服务外包行业的业务流程，实施“模块化教学”。学生学完专业理论课程后，可自由选择导师对其进行就业、创业能力的培养。对有发展前景的相关项目，学生通过自我申请、导师推荐，可申请“学生创业基金”，优先入驻大学生创业基地和大学生创业实验园进行孵化培育。通过这种有针对性的指导，可在短期内提高学生的创业、就业能力，帮助学生实现有效就业和择业。

（四）加强与国际教育资源合作，实现服务外包人才国际化培养

当今社会已步入信息化、经济全球化时代，金融服务外包人才的培养也要以开放办学思想为引领，兼容并蓄全球教育资源，实现服务外包人才国际化培养。通过金融服务外包领域的“合作培养项目”，在师资培训、学生海外实习和留学深造等方面展开合作。通过“订单式”培养、共建校外实习基地等多种模式，使学生在学习过程中受到国际通行的专业化训练，实现金融服务外包人才培养与国际知名企业需求同步发展，形成毕业生“零距离、国际化”优质就业模式。

（五）增强“校企合作”关系，实现资源共享

1. 加强学校教师与企业讲师的互动培养。 学校培养学生的实际应用知识和技能， 需要具有足够实际社会工作经历的教师做指导，通过“校企合作”， 可以对企业讲师和校内教师进行培养深造。 对于聘请的企业讲师，他们拥有丰富的实践经验，可通过理论知识深造， 使其成为具有丰富理论知识和实际经验的“正式教师”；学校教师有丰富的理论知识，可通过进入企业实践增加其实际操作技能， 来满足培养学生的需要。 教师进入企业将是培养教师的一个重要模式；同时，企业也需要有丰富理论知识的教师进入企业， 换一个视角来审视企业，为企业指出问题，帮助企业进行人才培养和企业完善。最终使“校企合作”成为一个双赢的模式。

2. 加强学生实习。在学生的学习生涯结束前，通过“校企合作”的模式使大量的学生进入企业实习实践，一方面解决了学生所学与社会脱节的现象；另一方面也使学生能更早地接触到社会岗位对其非专业知识的需求，使其抓住在学校的学习机会；此外企业通过学生的实习实践， 可以大大降低企业的招聘成本和新人试用成本，也是“校企合作”共赢的一个重要组成模式。