客户服务管理探讨:如何提高我国商业银行客户服务管理

摘 要：客户服务质量的好坏对商业银行的生存和发展具有十分重要的意义，该文分析了我国商业银行客户管理原则，并对提高我国商业银行客户服务管理提出了一些对策和建议。

关键词：银行；客户服务；管理

随着生产力水平的提高、科学技术的进步、社会财富的激增、人口的迅速膨胀。社会主义市场经济突飞猛进的发展，它给金融的发展提供了广阔的空间，社会经济对金融也提出了更高的要求。近年来商业银行在数量和规模上都取得了长足进展。它为客户提供两个最基本的服务：一是完成某些金融功能（例如转账、兑换、汇兑、存贷)；二是完成这些功能要尽可能地方便和快捷。客户对服务的其他要求以及客户服务的其他质量特征都是以这两个最基本的特征为基础的。如果功能的适用性或者流程的便捷性存在问题，客户其他的服务要求就难以达到。而且，即便其他服务做得再好也难以弥补由于这两个基本要求所存在的欠缺。

一、品质的商业银行客户服务的重要意义

客户管理是市场经济社会所有交换参与主体所共同面对的问题，是所有交换参与主体生存和发展的决定因素。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。其深蕴的哲理启迪我们，客户是银行生存之本，是产品营销之基，是经营活力之源。着力拓展、维护客户，实现客户数量与质量的同步增长是确保业务持续快速发展的根本前提。

（一）品质的客户服务可以吸引新客户

商业银行内部资料显示：商业银行80％的利润来源于20％客户的创造。这20％客户便是商业银行品质的客户。麦肯锡公司的相关调查显示．在中国商业银行表现的更加明显，只有4％的客户为银行带来80％的收益。跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、大型企业集团、高新技术企业等，成为我国法人客户的高端客户；那些工作稳定和收入稳定、受过高等教育的个人是个人客户的高端客户。商业银行要为每一客户建立一套科学的个性化服务档案，并根据客户的各种需求提供个性化的品质服务，从而提高客户的整体满意度。这是通过老客户的口碑传播是吸引新客户的途径。这需要以商业银行的高质量客户服务为后盾，老客户的积极行为就有可能使潜在客户成为新客户。商业银行品质服务通过长时间的、持之以恒的表现。会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。

（二）品质的客户服务可以留住客户

通过与客户多种沟通渠道的联系与沟通，了解客户的需求，急客户之所急．想客户之所想，为客户提供个性化的服务，提高顾客的满意度。对个人客户、法人客户进行分层管理，对那些需要周化和升级的高端客户可以度身定制金融产品，“一对一”主动进行产品营销。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化管理，以期将这批强势客户集聚起来；对富裕型客户可在负债业务基础上，提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务，使这类客户创造的价值不断扩大。服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。的银行客户服务，可以留住老客户。

（三）品质的客户服务可以实现客户忠诚

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。有人认为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度提升，建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。

二、商业银行客户管理原则

（一）真实性原则

真实性原则是指商业银行的客户经理提供和反映的所有信息都要与客观实际相符合，不能因自己的主观好恶、自己的错误偏见为导向。银行要制定一个规范的客户调查和评价标准，避免操作人员因主观意愿而导致对客户不真实的认知，银行对客户的银行账户进行了解和监管，整体把握客户重要的财务信息。

（二）动态管理原则

性原则足指根据业务工作要求．提供各方面的信息。银行客户经理要明确自己需要具体了解的客户信息。随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化，提供的客户的服务要求，对客户实现动态管理。客户资料要不断加以调整，对客户变化进行追踪，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性。

（三）精细化原则

精细化能真正反映银行业务操作和管理的立体化程度。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致，针对客户每个方面的情况都要罗列决策，以避免管理留有空档。客户经理要不定期频繁地对客户情况进行调查、分析，据此对银行提出管理意见。银行还要随着客户内外部环境的变化而变化，随着银行对客户管理要求的变化而变化。

（四）倾听、理解常沟通的原则

深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；安装免费"热线"投诉电话来处理客户抱怨；定期把客户请来举行讨论会，引导客户树立正确的消费观念，宣传银行的管理理念，帮助客户解答银行业务上的所有问题，为客户提供品质的服务。

三、提升我国商业银行客户管理的对策

可以说，客户群体参与度在很大程度上影响着商业银行的兴衰，甚至决定着商业银行的长远发展业绩。若想提高社会竞争力，商业银行就必须把客户管理放在首要位置。为了占有和拥有广阔的市场，在日益激烈的市场竞争中占据主动，商业银行必须加强客户管理，努力做到客户满意。

（一）创新经营理念,完善运营机制

贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念．运行中要按照为客户提供最方便和最品质服务的思路设计业务流程。流程的构造要做到：不管一个业务有多复杂，决不能让客户感觉到这种复杂性，相反让客户体会到的是方便快捷的服务。商业银行应提供“一站式”服务,尽可能使客户通过一个界面或者一个平台或者一个人员（如客户经理、理财经理等)即可办理所有的业务，免去客户来回奔波之苦。这就要求，商业银行内部要从满足客户不断变化的需求出发，建立反应迅速的运营机制，从根本上提高商业银行的客户服务水平。

（二）保持效率提高与风险控制的相互平衡

商业银行为了规避操作风险，制定了各项以岗位分离和业务授权为主要内容的严格制度。当然无可厚非。除了要杜绝"过犹不及"的倾向，还要考虑效率提高与风险控制问的相互平衡。商业银行要保持正确的风险态度，接受合理范围内的操作风险，树立新型操作风险观，效率提高是一种“风险报酬”。要在风险控制与效率提高之间取得平衡，审核与监督要恰到好处。要防止因不必要的审核和监督给客户增添的麻烦。

（三）深入研究客户的期望值，建立抱怨与建议系统

不同客户由于文化背景、经济状况、消费观念、传统习惯、受教育程度以及地理位置等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的，银行应当研究和了解客户的这些差异，尽量满足并超越客户的期望值。银行应以较大程度地方便客户咨询、建议或抱怨为原则，设立"客户热线"的免费电话；提供表格以反映它们的好恶；设置建议箱传递它们的建议和抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们迅速地解决问题。

（四）树立人本理念，构建和谐的企业文化

银行的管理人员不仅要尊重员工、理解员工、关心员工．还要深人基层，换位思考，设身处地为员工着想。比如：帮助员工解决取暖、通风、配餐等实际同题；帮助员工做好职业生涯发展规划的问题；加强培训，提升员工的思想素质；考核机制的制定时，政策都要向一线工作人员倾斜、向关键业务岗位倾斜；通过建立有效的激励、约束机制。充分调动广大员工的积极性，构建团结协作、追求的团队。

（五）建立合理的战略导向，制定清晰的客户服务目标

把目标客户群体新增数量、客户贡献度、客户满意度等指标作为银行客户管理的战略指标。商业银行各级领导要身体力行、带头推进客户管理工作。客户管理工作要有针对性：加强对基层的授权、提高产品、系统和流程的弹性，提高对客户差异化水平、完善对重要客户的"一站式"服务；加强网络和电子渠道建设，提高服务效率、降低服务成本。如对重点客户按不同的类型建立营销和服务团队，实现营销、服务渠道的共享。对客户信息的收集、分析和应用工作形成制度化、规范化；及时掌握客户需求。

总之，树立良好的商业银行服务理念、制定良好的银行客户服务制度、改进服务流程、不断创新客户服务的手段和方法。是提高服务效率、加强客户服务管理的必由之路!

客户服务管理探讨:沈阳远光软件公司客户服务管理系统开发

[摘要]本文从系统规划、系统分析、系统设计、系统实施等方面详细介绍了沈阳远光软件公司客户服务管理系统的设计开发过程，并对开发工具和论文理论依据进行了简要介绍。

[关键词]客户服务 管理信息系统 数据库

一、引言

本系统就是为了解决沈阳远光软件公司客户服务管理工作过于繁琐，工作效率低的问题而设计开发的。采用了当前比较成熟的计算机技术，使得开发迅速，操作简单，维护容易。本文叙述了系统开发的过程、系统所包含内容及系统解决的问题，目的在公司进行大规模信息建设时有一定的借鉴作用。

二、系统分析

1.开发工具的选择

客户服务管理系统是一个为适应当前各个行业对客户服务管理的迫切需求而设计开发的软件系统。该系统的前台采用的是VB6.0软件开发系统，后台数据库采用的是SQL Server 2000数据库。

2.可行性研究

可行性研究是研究对系统进行、概要的分析。进一步明确系统的目标、规模与功能、对系统开发背景、必要性和意义进行调查分析，并根据需要和可能提出拟开发系统的初步方案和计划。此项活动开始时要对初步调查的结果进行复审。重新明确问题，对所提系统规模和目标及有关约束条件进行论证，并提出系统的逻辑模型和各种可能的方案，并对这些方案从技术可行性、经济可行性和营运可行性三方面进行分析，为系统开发项目的决策提供科学依据。

(1)技术可行性

客户服务管理系统的工作主要是在客户和公司之间架起一座桥梁，能相互沟通信息和处理信息。这一特点非常适合计算机特点，通过网络internet技术，发挥计算机的信息传输速度快、度高的优势。本系统对计算机的软硬件要求适宜，技术上可行。

(2)经济可行性

作为客户服务管理系统这样的商业性质较小的系统，其经济成分相对比较少，主要是支出的费用：其中包括设备购置费、软件开发费用、管理和维护费、人员工资和培训费等。系统一旦运行后，会大大提高工作效率，给公司带来效益的增加，所以系统在经济上可行。

(3)营运可行性

营运可行性主要论证新系统在企业或机构开发和运行的可能性以及运行后可能一起的对企业或机构的影响，即组织内外是否具备接受和使用新系统的条件。当前信息技术快速发展对传统管理理念的冲击，可能引起管理层的变动和人员的调整。对客服部从事客户服务管理的工作人员提高了要求，使公司在一定的可能下进行机构精简，拓宽公司在市场环境下的生存空间，这方面可行。

3.业务流程分析

业务流程：一个组织在完成其使命、实现其目标的过程中必需的、逻辑上相关的一组活动。企业的业务流程直接体现了企业的核心能力，是企业完成其使命、实现其目标的基础；通过与其客服部员工的交谈，了解到客服部的业务流程如下：

公司客服部的主要业务首先对公司客户的售后服务问题进行登记，然后将问题分类汇总，分配到相应的审批经理，由审批经理下的工程师进行解决。

三、系统设计

1.总体设计任务

根据系统的总体目标和功能将整个系统合理划分成若干个功能模块，如图所示：

正确处理模块之间的调用关系和数据联系，定义各个数据模块的内部结构，各功能模块简介如下：

(1)基本信息设置模块：

基本信息设置模块提供问题类别、问题级别、客户基本信息的添加、删除、修改功能。基本信息比较简单，只包含名称信息。

(2)客户服务管理模块：

在客户服务管理模块中，可以对客户提出的问题进行添加、修改、删除和查看等操作。客户问题信息包括客户信息、联系人、问题信息、问题描述、解决日期等信息。在服务调查模块中，可以对客户调查后反馈的信息进行添加、修改、删除和查看等操作。服务调查信息包括客户信息、问题信息、被调查人、调查方式、总体评价和客户意见等信息。

(3)工作任务管理模块：

在问题分配管理模块中，审批经理用户可以对自己负责的客户问题进行分配，指定负责的工程师。在工作记录管理模块中，可以对解决问题的工作记录进行添加、修改、删除和查看等操作。在常见问题管理模块中，用户可以录入客户常见问题及解决方案。

(4)系统用户管理模块：

系统用户模块提供用户管理、修改密码、切换用户登录的功能。

(5)打印输出模块：

打印输出模块提供客户问题记录报表、客户服务调查管理报表、常见问题管理报表的打印功能。

2.数据库设计

客户服务系统数据库中共包含7张数据表，分别是基本信息表、客户问题表、工作任务分配表、工作任务记录表、客户服务调查表、常见问题记录表、用户信息表等。

3.代码设计

所谓代码，就是用来表征客观事物的实体类别和属性的一个或已足以与计算机识别和处理的特定符号和记号，它可以是字符、数字、某些特殊符号或它们的组合。本系统的代码设计本着简明性、稳定性、可扩充性及标准化的原则。

四、系统实施

当系统分析和设计完成后，系统工作的重点就从创建思考的阶段转入具体的实践阶段。系统实施阶段的主要内容包括程序设计、系统测试、系统转换、维护与评价。

程序设计直接关系到能否有效的利用计算机达到预期的目的；系统测试是保障系统质量的关键步骤；系统转换、维护与评价关系到新系统能否按预期目标正常运行；发现系统不足及薄弱环节，提出系统改进和完善建议的重要措施。本系统采用面向对象设计语言VISUAL BASIC，根据系统模块设计的方案，进行相应程序设计，代码数量很大，由于篇幅所限，具体程序代码略去。

五、结论

本文对沈阳远光软件公司客户服务管理系统从系统分析、系统设计、系统实施等方面进行了详细的阐述。

首先通过对该公司客户服务工作的调查分析，了解到该公司的具体需求，从而确定了本系统的设计目标、开发工具和相应的开发方法，然后对系统进行了详细设计，建立了相应的逻辑模型和数据库模型，根据详细设计的成果进行了具体实施。在完成了系统的设计后，又进行了周密的测试，最终完成了系统全部工作。

(作者单位：辽宁沈阳理工大学经济管理学院)

客户服务管理探讨:商业银行客户服务管理研究

[摘要]客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。对客户而言,衡量银行的服务质量要看是否在客户最需要的时候提供最需要的服务。商业银行必须贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法,提高整体经济效益。本文从商业银行客户服务的重要意义着手,结合我国商业银行客户管理中遵循的原则,提出了加强商业银行客户管理的策略。

[关键词]商业银行 客户管理 原则 对策

随着生产力水平的提高、科学技术的进步,社会财富的激增、人口的迅速膨胀,社会主义市场经济突飞猛进的发展,它给金融的发展提供了广阔的空间,社会经济对金融也提出了更高的要求。近年来,商业银行在数量和规模上都取得了长足进展。它为客户提供两个最基本的服务:一是完成某些金融功能(例如转账、兑换、汇兑、存贷);二是完成这些功能要尽可能地方便和快捷。客户对服务的其他要求以及客户服务的其他质量特征都是以这两个最基本的特征为基础的。如果功能的适用性或者流程的便捷性存在问题,客户其他的服务要求就难以达到。而且,即便其他服务做得再好也难以弥补由于这两个基本要求所存在的欠缺。

一、品质的商业银行客户服务的重要意义

客户管理是市场经济社会所有交换参与主体所共同面对的问题,是所有交换参与主体生存和发展的决定因素。

1、品质的客户服务可以吸引新客户

商业银行内部资料显示:商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。这20%客户便是商业银行品质的客户。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行表现的更加明显,只有4%的客户为银行带来80%的收益。跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、大型企业集团、高新技术企业等,成为我国法人客户的高端客户;那些工作稳定和收入固定、受过高等教育的个人是个人客户的高端客户。商业银行要为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的品质服务,从而提高客户的整体满意度。这是通过老客户的口碑传播是吸引新客户的途径。这需要以商业银行的高质量客户服务为后盾。老客户的积极行为就有可能使潜在客户成为新客户。商业银行品质服务通过长时间的、持之以恒的表现,会形成富有吸引力的服务效应,进而可以吸引更多的新客户。

2、品质的客户服务可以留住客户

通过与客户多种沟通渠道的联系与沟通,了解客户的需求,急客户之所急,想客户之所想,为客户提供个性化的服务, 提高顾客的满意度。对个人客户、法人客户进行分层管理,对那些需要固化和升级的高端客户可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化管理,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。的银行客户服务,可以留住老客户。

3、品质的客户服务可以实现客户忠诚

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务,满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是消费者对产品感情的量度,反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。有人认为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度提升。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。

二、商业银行客户管理原则

1、真实性原则

真实性原则是指商业银行的客户经理提供和反映的所有信息都要与客观实际相符合,不能因自己的主观好恶、自己的错误偏见为导向。银行要制定一个规范的客户调查和评价标准,避免操作人员因主观意愿而导致对客户不真实的认知;银行对客户的银行账户进行了解和监管,整体把握客户重要的财务信息。

2、动态管理原则

性原则是指根据业务工作要求,提供各方面的信息。银行客户经理要明确自己需要具体了解的客户信息,随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化,提供的客户的服务要求,对客户实现动态管理。客户资料要不断加以调整,对客户变化进行追踪,及时补充新的资料,使客户管理保持动态性。

3、精细化原则

精细化能真正反映银行业务操作和管理的立体化程度。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致,针对客户每个方面的情况都要罗列决策,以避免管理留有空档。客户经理要不定期频繁地对客户情况进行调查、分析,据此对银行提出管理意见。银行还要随着客户内外部环境的变化而变化,随着银行对客户管理要求的变化而变化。

4、倾听、理解常沟通的原则

深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法。认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;安装免费“热线”投诉电话来处理客户抱怨;定期把客户请来举行讨论会,引导客户树立正确的消费观念,宣传银行的管理理念,帮助客户解答银行业务上的所有问题,为客户提供品质的服务。

三、提升我国商业银行客户管理的对策

可以说,客户群体参与度在很大程度上影响着商业银行的兴衰,甚至决定着商业银行的长远发展业绩。若想提高社会竞争力,商业银行就必须把客户管理放在首要位置。为了占有和拥有广阔的市场,在日益激烈的市场竞争中占据主动,商业银行必须加强客户管理,努力做到客户满意。

1、创新经营理念,完善运营机制

贯彻“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,运行中要按照为客户提供最方便和最品质服务的思路设计业务流程,流程的构造要做到:不管一个业务有多复杂,决不能让客户感觉到这种复杂性,相反让客户体会到的是方便快捷的服务。商业银行应提供“一站式”服务,尽可能使客户通过一个界面或者一个平台或者一个人员(如客户经理、理财经理等)即可办理所有的业务,免去客户来回奔波之苦。这就要求,商业银行内部要从满足客户不断变化的需求出发,建立反应迅速的运营机制,从根本上提高商业银行的客户服务水平。

2、保持效率提高与风险控制间的相互平衡

商业银行为了规避操作风险,制定了各项以岗位分离和业务授权为主要内容的严格制度,当然无可厚非。除了要杜绝“过犹不及”的倾向,还要考虑效率提高与风险控制间的相互平衡。商业银行要保持正确的风险态度,接受合理范围内的操作风险,树立新型操作风险观:效率提高是一种“风险报酬”。要在风险控制与效率提高之间取得平衡,审核与监督要恰到好处。要防止因不必要的审核和监督给客户增添的麻烦。

3、深入研究客户的期望值,建立抱怨与建议系统

不同客户由于文化背景、经济状况、消费观念、传统习惯、受教育程度以及地理位置等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的,银行应当研究和了解客户的这些差异,尽量满足并超越客户的期望值。银行应以较大程度地方便客户咨询、建议或抱怨为原则,设立“客户热线”的免费电话;提供表格以反映它们的好恶;设置建议箱传递它们的建议和抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意,并能使它们迅速地解决问题。

3、树立人本理念,构建和谐的企业文化

银行的管理人员不仅要尊重员工、理解员工、关心员工,还要深入基层,换位思考,设身处地为员工着想。比如:帮助员工解决取暖、通风、配餐等实际问题;帮助员工做好职业生涯发展规划的问题;加强培训,提升员工的思想素质;考核机制的制定时,政策都要向一线工作人员倾斜、向关键业务岗位倾斜;通过建立有效的激励、约束机制,充分调动广大员工的积极性,构建团结协作、追求的团队。

4、建立合理的战略导向,制定清晰的客户服务指标

把目标客户群体新增数量、客户贡献度、客户满意度等指标作为银行客户管理的战略指标。商业银行各级领导要身体力行、带头推进客户管理工作。客户管理工作要有针对性:加强对基层的授权、提高产品、系统和流程的弹性,提高对客户差异化水平、完善对重要客户的“一站式”服务;加强网络和电子渠道建设,提高服务效率、降低服务成本。如对重点客户按不同的类型建立营销和服务团队,实现营销、服务渠道的共享。对客户信息的收集、分析和应用工作形成制度化、规范化;及时掌握客户需求。

总之,树立良好的商业银行服务理念、制定良好的银行客户服务制度、改进服务流程、不断创新客户服务的手段和方法,是提高服务效率、加强客户服务管理的必由之路!

客户服务管理探讨:电力客户服务管理的有关探讨

随着电力体制改革的深入，电力系统的社会角色已经发生变化，电力企业必将从生产为中心转向以客户服务、扩展电力市场为中心，以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞争力，完成从“垄断”向“服务”的转变。于是，电力客户服务中心应运而生了。2002年以来，全国普遍建立了地级市(及以上)电力客户服务中心，这虽是个可喜的开端，但建设的重点仅仅是放在了低层面上的硬件建设和技术建设，例如:呼叫功能、技术维修、通信功能、收费功能、业扩报装功能等，而“服务”这一软件建设作为客户服务中心的重中之重，作为直接影响企业经济效益和社会形象的关键筹码，却显得比较薄弱。因此，本文将结合供电企业的实际情况，利用全新的指标体系对客户服务中心内部员工的服务效果进行综合评价研究，进而得出客观、可信的结论，为日后改进服务质量、提高服务水平提供依据，因此，对电力客户服务中心服务效果的综合评价研究具有重大的实际意义。

电力营销供电服务概述

电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。

电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。

电网企业电力营销供电服务的目的是向客户提供电力产品，促进电力产品的交易。只有同时提供品质的电力产品和供电服务，才能有效地提高电网企业和客户间的电能交易。为了能够有效地控制企业成本、合理安排生产，工业大客户对电能质量和供电服务水平有着较高的关注度，注重停电通知的性与及时性、业务办理的便利性与快捷性等服务内容。相比而言，普通客户不太关注电能质量，供电服务水平直接影响着此类客户对电网企业的印象。

电力营销中供电服务管理

一、电力营销供电服务中的客户期望。电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。通常，电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先，电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度，如果电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意，例如，的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服务，地收取电费不会增加客户满意度，如果电费收取错误，就会立刻导致客户的不满。其次，电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望，客户的满意度就会越高。目前，政府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然而，工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。

电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的保障；电网企业提供的暗示性保障；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和保障，充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其次，间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保障直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。

二、电力客户期望管理。电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。首先，引导客户合理设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。

电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务保障。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务保障。一旦无法兑现服务保障，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。

综上所述，在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业保障的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。在客户期望管理中，电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务保障，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。

（作者单位：湖南省电力公司益阳电业局客户服务中心）

客户服务管理探讨:“三集五大”背景下电力客户服务管理专业的人才培养模式初探

电力客户服务是供电方面的重要环节，也是电力营销的关键所在。电力企业的服务质量直接关系到企业的口碑和效益。国外在电力客服方面除了做好自身主导产品，更在“服务创新”方面下足了工夫。

目前，国网在“三集五大”的改革路线中提出“大营销”的概念，即创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，实施95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约，建立24小时面向客户的统一供电服务体系，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，提高营销经营业绩和客户服务水平。推进大营销体系建设，要建立健全组织机构，加强指挥协调，细化实施方案，制定风险防范预案，建立监督检查机制，确保管理体系转变协调有序、业务交接稳妥高效、人员调整平稳顺利；要做好客户感知强烈的业扩报装、故障抢修等业务，建立高效顺畅的跨专业服务协同机制，提高客户满意度；要做好技术保障，完善营销业务系统应用和标准化设计，加强与配电、调度等系统信息集成，拓展营销GIS应用、95598互动服务网站、一体化交费平台等高级应用，提高服务支撑能力；要合理安排资金计划，合理调配人力资源，加强学习培训，确保业务高效开展。

这是国网与时俱进，与世界接轨的重要体现。为培养高级电力人才，我院应该积极配合响应国网号召，及时顺应发展调整电力客户服务人才培养方案，使得该专业人才能更好地符合电力企业的要求。该专业也是我院的特色专业，被广大考生所青睐，该专业的存在和未来的良性发展是很有必要的。

在对某高校09级电力客户服务专业的全体学生的调查中得知，111位学生，对于目前的人才培养模式认为设计合理的仅为11位，认为不合理的为100位，也就是说认为目前该专业的人才培养模式需要改变的学生占全员的90.1%，比如课程安排这方面，他们认为有些杂乱，没有方向性，针对性。

一、电力客户服务专业人才培养方案设计思路

该方案的设计应立足于国网“三集五大”改革的背景，从用人单位、学生、学校这三个视角出发，运用实证分析法、问卷调查法、文献分析法，得出电力客户服务专业应用型人才培养模式，以符合“大营销”和用人单位的需求，提高学生的就业能力和学习满意度，提高学校的办学水平和教学质量的目的。

社会是在发展的，那高校作为培养高级人才的场所更应该与时俱进。“人才培养模式”是指在一定的现代教育理论、教育思想指导下，按照特定的培养目标和人才规格，以相对稳定的教学内容和课程体系，管理制度和评估方式，实施人才教育的过程的总和。“大营销”的大环境正在形成，电力客户服务作为“软科学”的一种就应该顺应时展而变，人才培养模式是如何培养学生，培养什么样的学生的指导方针，实施方案，要培养出符合时代需求的学生就要设计出符合时代要求的人才培养模式。

二、重新设计电力客户服务专业人才培养方案的理论意义和应用价值

1.本课题顺应目前国网公司“三集五大”的“大营销”改革要求，符合电力企业人员能力需求，顺应学生的学习要求，结合实际，立足行业，立足学校，立足学生，有利于服务国网、电力企业，有利于学校教育质量提高，有利于学生培养和学习满意度提高的课题，具有较高的现实和应用价值。

2.新的人才培养方案应紧贴就业市场需求安排相关课程，合理安排学时，突出电力和营销服务两大主题，可以把“校企合作，工学交替”规范到方案中去，提高学生的专业应用能力，增强学生的入职适应速度。

3.将培训和学历教育相结合。客服人员的培训其实是电力公司培训工作的一部分，客服人员是电力公司的形象代表，客户服务岗位是电力公司的窗口，尤其是每年都有相关省级、部级的调考工作，这些培训工作也会落实到一些高校，所以在该专业课程设计上，将培训课程与学历课程相互结合，并能够相互转化，课程设计更突出技能性、实用性，更有前瞻性，比如与服务窗口调考的有关内容作为该专业课程，这也在一定程度上使得本专业老师自己不断学习，提高自身能力，可以服务于培训和学历教育，学生在学习的过程中会接受相关知识的培训。

三、科研方法

1.调查研究法

在“三集五大”思想的指导下，通过对电力企业和开设电力客户服务专业的学校进行走访，对学生的进行问卷调查等方式，搜集电力客户服务专业相关资料，达到设计出应用型人才培养方案高度符合市场需要的目的。

2.文献资料法

通过对国内外电力客服相关文献的搜集，了解国内外发展现状；明确“三集五大”背景下电力客服方面的改革和创新。

3.实证分析法

实证研究法是认识客观现象，向人们提供实在、有用、确定、的知识研究方法，其重点是研究现象本身“是什么”的问题。实证研究法试图超越或排斥价值判断，只揭示客观现象的内在构成因素及因素的普遍联系，归纳概括现象的本质及其运行规律。实证研究法的目的在于认识客观事实，研究现象自身的运动规律级内在逻辑；实证研究法对研究的现象所得出的结论具有客观性，并根据经验和事实进行检验。在该专业人才方案的设计上，对调查问卷所得的资料可以用此方法得到更客观的信息。

四、结语

时代的发展是日新月异的，在与时俱进的今天，高校作为培养高级专业人才的场所应该紧跟时代的步伐，培养出真正符合时代需要的英才。人才培养方案就好像是产品的配方，配方的好坏决定着产品质量的高低。配方也应该根据市场的口味做出调整，高校的人才培养方案亦应如此。