客户沟通和交流篇1
随着市场经济的发展，上海的工程造价咨询企业必须加快实施市场营销战略，由传统的消极等待客户转为主动寻找、发现和培育客户，努力扩大社会影响和市场占有率。
工程造价咨询企业经营管理活动的核心目标在于追求企业效益和社会效益的同步最大化。其市场营销管理同样可以按照产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）、促销（Promotion）的4P理论组织和推行。但是，工程造价咨询企业提供的服务具备四个主要特点：无形性、不可分离性、可变性、易消失性，这就使工程造价咨询企业的市场营销管理有别于生产有形产品的制造业企业。
笔者长期从事建筑建材业有关行政审批和非行政审批事项的受理办理工作，在工作实践中深深体会到，工程造价咨询企业在市场营销管理中，除应用制造业企业市场营销的基本原理，从提供高质量的服务产品，提高价格竞争力等方面着手外，应更多地结合工程造价咨询业自身特性，高度重视与客户沟通策略的研究和实施，同客户建立长期良好的业务关系，以形成稳定且日益扩大的客户群。
一、与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用
根据组织行为学、管理学等关于沟通的定义，沟通是“信息的交流和分享，是人们思想、观点、情感、态度等信息的相互交换和传递”。从沟通在组织管理中的重要性角度观察，沟通是“信息的发送者通过运用语言或其它符号向他人传递信息以有效地影响对方发生相应的行为”。因此，沟通具有信息交流、情感表达和管理等功能。
工程造价咨询企业提供的服务成果本质上是向客户传递无形的思想、理念、技术和方法，企业自身的发展也有赖于客户和社会的理解与认同，这些目标必须通过与客户的沟通得以实现。具体说，与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用体现在以下方面：
1、准确传达服务成果的信息，提高客户的满意度
工程造价咨询服务成果经常表现为有形产品形式，这是指工程造价咨询企业在为各类客户服务时所提供的书面形式报告。但是，单纯依靠书面报告在多数情况下尚不足以完整体现有关服务成果。造价工程师必须通过口头的、非语言的沟通，让客户形象地、全面地理解和掌握报告的内容。这也是工程造价咨询企业在与客户的初次合作中建立相互信任的关键之处。
2、获知客户的意见和需求，提供有针对性的服务
沟通本身是一种交互行为。在与客户的沟通中，工程造价咨询企业可以获知客户对工程项目的功能、质量要求、进度要求、造价水平等方面的意见，了解客户的需要，并利用专业知识为客户提供节省、确定以及控制造价的各种可行性建议。
3、加强与客户的情感交流，发展稳定的客户群
在业务成功合作和初步信任建立的基础上，工程造价咨询企业可以创造条件让领导者、造价工程师与客户的相关人员密切交流，增进友情，深化彼此的相互信任，建立长期的合作关系。众多成功企业的经验表明，稳定的客户群具有放大效应。工程造价咨询企业可以借助客户的关系网络，发现更多的潜在客户，获得持续增长的市场领域。
4、宣传企业的实力和形象，增强企业的社会知名度
市场经济条件下的企业竞争，可以归结为企业信誉的竞争。当前，上海工程造价咨询市场竞争相当激烈，企业应当通过各种有效的方式在社会上加强自身实力和形象的宣传，争取社会的认知和认同，扩大企业的社会影响，为承接业务创造良好的外部环境和潜在机会。
二、工程造价咨询企业在与客户沟通方面存在的问题
目前，上海的工程造价咨询企业已转制成为以造价专业人员出资为主的有限责任公司，但其前身大多是隶属于政府管理部门或国有企业的“三产”。究其渊源，可基本划归为审计系统、财政系统、设计系统、银行系统以及其他系统。在业务开发方面突出表现为市场意识不强，依然习惯于等待“母体”派活，或是成日无计划忙于到处寻觅项目信息，缺乏系统和长远的市场营销计划，在与客户的沟通方面存在如下方面严重不足：
1、以短期沟通为主
据笔者了解，目前工程造价咨询企业与客户的沟通主要是在项目合作期间进行，时间短，一次性特点显著。在项目合作结束后，除非再次发生业务关系，企业与客户之间的联系终止。客户的心目中难以对企业产生深刻的印象。当客户再次投资建设项目需要工程造价咨询服务的时候，先前联系的工程造价咨询企业在客户的印象中已经淡漠，或与其它众多同类企业相比并无特异之处，以致企业在项目竞争中无法做到领先一步。
2、以工作沟通为主
客户的需求有当前和长远、现实和潜在之分。客户的长远和潜在需求往往是工程造价咨询企业可以争取的市场机会，但是，这些机会需要工程造价咨询企业在与客户的沟通中去发现和获取。客户，主要是其负责和经办人员既有完成工作任务的需要，也有社会交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互间的信任感，为工程造价咨询企业的工作开展和市场开发提供便利条件。
客户的上述需求特点，要求工程造价咨询企业在与客户的工作沟通基础上加大沟通的领域和深度。但由于市场观念和服务意识的欠缺，工程造价咨询企业与客户的交流基本限于客户委托项目的内容，极少询问其它需求，极少主动为客户提供更为丰富的信息。加之企业体制和机制的约束，工程造价咨询企业员工与客户的情感交流更为少见，无法让客户体会到人性化的服务。
3、以单向沟通为主
工程造价咨询企业的服务对象极为广泛，涉及到国内外各行业。与客户的有效沟通，能够让工程造价咨询企业开阔视野，掌握丰富的信息，学习先进的知识、理念和经验，认识自身不足。
工程造价咨询企业应注重与客户的双向交流，有意识地引导客户，让客户发表意见，从客户的谈话或提供的资料中获取有益的信息。而目前的情况是工程造价咨询企业与客户之间，经常是前者向后者说教式地介绍有关情况，未能注重开启客户的思维，缺乏相互间思想的碰撞，无法充分地汲取客户智慧，以提高自身的专业素质和管理水平。
在与客户沟通方面存在的上述缺陷，造成工程造价咨询企业无法发挥有效沟通可能产生的交流、宣传、加深信任、学习提高、改善经营管理、发展客户等积极效应，加大了扩大市场的难度。
三、工程造价咨询企业与客户有效沟通的策略
工程造价咨询企业应将与客户实现有效沟通作为实施市场营销战略的重要组成部分，注重沟通的长期性、多方式和双向性，从单纯的工作沟通发展为互信和谐的情感交流，在高度竞争的市场中建立和加强客户的忠诚度，提高企业的影响力。
当然，与客户的工作沟通是重中之重，也是工程造价咨询企业普遍重视和精心运用的沟通策略，笔者在此不再详细展开。根据工程造价咨询企业的智力型、服务性、产品无形性的特点，笔者认为，工程造价咨询企业应进一步强化综合运用以下沟通策略：
1、成立客户关系管理机构
该机构专门从事客户关系管理，由业务素质全面的人员负责，下设若干关系经理。关系经理负责若干个或某一类客户，是客户所有信息的集中点，是协调各部门做好客户服务的沟通者。关系经理应经过专业训练，具有专业水准，对客户负责。其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系，为加强与客户的有效沟通提供有力的组织保证。
2、建立客户管理数据系统
客户管理数据系统是指与客户有关的各种数据资料，其中可以包括以下内容：现实客户和潜在客户的基本信息，如公司名称、地址、业务范围、电话、传真、负责人和联系人姓名、个性特点；合作与沟通记录，如委托项目名称、类型、建设内容、地点、投资规模，项目委托时间、工作效果，客户投诉和咨询的处理等。客户管理数据系统是与客户沟通的基础要素，企业必须通过及时的更新保证数据资料的有效性。
3、设立客户服务热线电话
当前，许多制造业、自来水、电力、煤气、电信和出租车等行业的企业在运用服务热线电话与客户沟通方面成效显著。热线电话沟通具有直接性、及时性的特点。工程造价咨询企业的服务热线电话应由上述客户关系管理机构负责，电话信息应详细记入客户管理数据系统备查。在客户再次联系时，接听者能够准确报出客户的有关信息，缩短与客户的心理距离，让客户感受到被高度重视，可提高沟通效果。这里需要强调的是，服务热线电话的接听者应具备比较全面的专业素养和社会交往能力，能够对客户提出的有关计价依据采用、造价信息、行业政策法规等方面的问题给予准确的解释，对客户的投诉给予及时的处理。
4、发放业务宣传资料
工程造价咨询企业的业务介绍材料应该编制精美、内容丰富、语言准确；针对目标市场编制，定期更新，由企业人员向现有客户和潜在客户发放，以增加客户对企业的信任度。工程造价咨询企业也可以制作张贴物、宣传册、纪念品等用于辅助宣传。有条件的企业可以在办公场所设置陈列室，展示企业参与的主要工程项目图片简介和公司的荣誉证明，在客户访问企业时，增强客户对企业的形象认识。
5、定期发放内部刊物，建立企业网站
向客户定期发放内部刊物，是工程造价咨询企业与客户沟通的有效方式。工程造价咨询企业可以发挥自身在人才、技术、信息等方面的优势，在有关内部刊物中反映公司的工作动态、行业信息、国家和地方的投资政策、造价案例分析、行业市场走势、造价管理理念等，让客户定期了解公司，加深对公司的认识。在内部刊物中，也可以介绍客户发展的成功经验，形成企业与客户良好的互动关系。
适应当前信息化日新月异的形势，工程造价咨询企业建立网站也是宣传自己，增进与客户沟通的机会。工程造价咨询企业的网站应克服传统的、简单的、平面的制作和运行方式，既要包括企业的业务介绍、组织机构、项目案例，也要包括详细的案例分析、国家和地方政策、行业技术发展动态，市场调查分析，并设立专门栏目回答客户提问，以提高客户浏览网站的兴趣。
6、举办研讨会或培训班与客户沟通
为在特定的行业领域保持竞争力和开发新市场，工程造价咨询企业需要持续地向目标客户介绍咨询服务能够为客户带来的益处，体现企业的技术实力和信息优势。举办研讨会或培训班是一种与客户双赢的沟通方式。一般说来，人们对直白的广告也许有所怀疑，但是对研讨会或培训班这类严肃的形式往往比较重视。研讨会或培训班以其专业性强、信息量大见长，具有其它沟通方式难以企及的人文、学术和科技氛围。工程造价咨询企业可以定期或不定期的举办有关研讨会，邀请有关部门、企业参加，介绍宏观经济走势、工程技术动态、市场发展趋势等有关内容，同时借机了解客户的具体需求，提高客户参与的积极性，推动业务的开展。
7、加强个人联系，增进情感交流
个人联系即通过造价工程师、关系经理与客户的密切交流增进友情、强化关系。在客户管理数据系统中，记录客户有关人员的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺。
8、广告宣传
客户沟通和交流篇2
根据美国营销协会的研究,不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题,其余的2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能与客户建立良好的关系。所谓沟通,就是信息的交流与互换,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。
一、与客户沟通的有效技巧
(一)有效倾听客户谈话。其一,集中精力,专心倾听。这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键;其二,不随意打断客户谈话;其三,谨慎反驳客户观点;其四,了解倾听的礼仪;其五,及时总结和归纳客户观点。这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息;另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问题的方法。
(二)利用身体语言与客户沟通。其一,用热情的眼神感染客户;其二,用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具;其三,用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时,一定要注意自己的一言一行。
(三)给予客户足够的关注。其一,客户需要得到关注。销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理,并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴;其二,要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善;其三,要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户,诚心诚意地帮助客户解决问题。
(四)把握客户的折中心理。其一,客户也需要权衡得失。客户几乎总是犹豫不决,这不仅使得整个交易时间大大延长,而且还会令不明就里的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理,并且根据客户的购买心理采取相应的方式,使客户感到满意;其二,要给客户留下选择的余地。
(五)创造沟通无阻的沟通氛围。其一,要保证沟通渠道的畅通。保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击,以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理;其二,根据客户需求调整沟通方式。销售人员应该根据不同客户特点适应客户,而不应该让客户迁就你;应该随时关注客户的需求和态度,并尽可能地使他们感到满意。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察,又要不断进行换位思考;其三,弱化商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围,不要让客户感觉到明显的浓厚商业气氛,包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动。
(六)选择恰当的沟通时间和地点。其一,要找准沟通的最佳时机。如果在不适当的时间与客户进行交流,客户很可能会认为自己的事情受到了打扰;其二,要利用有利环境促进沟通。
二、售前沟通在客户关系管理中的应用
(一)寻找目标客户。在销售之前,企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户,企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通,要把握好沟通的6个技巧,对客户有一定了解,去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户,然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。
(二)客户建档。在选择了目标客户之后,要对目标客户建立档案,掌握客户的特征信息,以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等,而建立档案需要对客户有一定的了解,要与客户打交道,通过多种方式与客户沟通,掌握好沟通的6种技巧。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行:首先,对客户进行科学地识别,可以较为准确地获取客户当前的需求,并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测,调整相应的销售策略;其次,在企业为客户建立档案后,计算机系统应及时更新顾客的基础数据,根据新信息,将顾客分成不同的客户群体,针对不同的客户群制定不同的策略。
(三)客户接触点建设。确定上面两方面后,要建设客户接触点。要随时与客户保持接触,关注他们、关心他们,对待客户跟朋友一样,跟客户说话心平气和,随时保持微笑,尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的,客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制,减少客户与员工的矛盾,以及与内部客户的矛盾,深化与客户的交流。这是售前必不可少的环节。
(四)满足客户的需求和期望。实现客户满意,首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的,它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉,透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流,对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分,然后对这些同质客户进行研究,以找出影响其购买决策的关键驱动因素,并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明,客户购买企业的产品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系,与其联系交流,从而更好地描绘目标客户的偏好取向图,然后提供符合其价值主张的产品或服务。
(五)诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导,让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事,最重要的还是要沟通,特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础,有针对性地开发或刺激其潜在需求,不断开拓市场。
三、售中沟通在客户关系管理中的应用
(一)提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此,企业要实现全面的质量管理,与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候,问一下客户对我们产品或服务的意见,哪些满意、哪些不满意,然后根据客户的意见改进企业的产品或服务,尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前,检验人员必须从严检验,对于不能达标的产品,坚决不准销售,即使很小的质量问题也不能放过,要追求“零缺陷”。
(二)建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。但是,内部也会有一部分员工对这种理念不是很清楚,也会不肯定这种理念,这就需要管理者对员工进行内部沟通,和员工好好交流,让员工们真正懂得这种理念并好好运用。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力,最大限度地满足客户的需要。
(三)客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后,还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计,客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式,获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通,能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。
四、售后沟通在客户关系管理中的应用
(一)反馈改进。企业要充分利用网络的优势,适时调查客户,如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见;通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价;还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息,有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方,以及客户流失的原因,以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈,可以帮助企业进行合理的市场决策,适应快速变化的市场。
(二)争取回头客。在网络环境下,企业通过给客户建档,利用网络优势,对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的机会。同时,对客户的这种跟踪服务,一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉;二是可以让客户觉得自己的选择是正确的,从而乐意继续与该企业合作;三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息,争取回头客。第一次行为固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及时地对客户进行沟通,回访时掌握好沟通技巧,争取第二次购买。
(三)保持客户忠诚度。商品越来越丰富,仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择,只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触,通过各种客户接触点或接触渠道,无缝隙地传递目标信息,创造差异化的客户体验,才能实现客户满意和忠诚。其中,在与客户每一次接触的时候都不能忽视沟通的6个技巧,看似简单,其实不容易,看似与我们无关,其实作用非常之大,所以要好好的应用这6种技巧。
总之,不管是售前还是售中或售后都离不开沟通,沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度,成为了沟通在客户关系管理中应用的核心,不管如何沟通都是为客户服务,最终为企业提高竞争力做好铺垫。
(作者单位:襄樊学院管理学院)
主要参考文献:
[1]丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D].北京:北京交通大学,2009.
[2]客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J].商业研究,2008.7.
客户沟通和交流篇3
[作者简介] 周建良，丽水职业技术学院讲师，硕士，研究方向为电子商务。(浙江 丽水 323000)
随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。
对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
三、结束语
网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。
参考文献：
[1] 周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.
[2] 张传玲.论网络营销技巧[J].集团经济研究 ，2006，(12)(上旬刊).
客户沟通和交流篇4
2012年的岁末，让我打心眼儿里高兴的事莫过于这样两件：一是2012年的“末日大劫难”没有如期到来，12月22日，太阳照常升起！另一个是我们和央视调查CTR联合做的“2012年中国外运客户满意度和忠诚度调查”的初步数据出来了，其中有一个调查数据格外让我欣喜——调查发现：凡参加过客户沙龙等交流的客户，其对中外运的满意度和忠诚度要远远超过未参加过客户沙龙的客户！
第一件事纯属“笑谈”，但却拨动了人们内心里最脆弱的那根弦——对生命的渴望！而另一件事嘛，或许对于您不是件什么了不起的事，但对于我——这个从事沟通管理服务的人来说，却非常关键——用数据证明了，在新型客户关系的建立中，沟通的价值！
大家都知道，刚刚过去的2012年，世界经济与中国经济进入到了下行通道，而这个外部生态环境的变化，给很多企业带来了前所未有的挑战。是坐以待毙，还是奋起创新，实现在转型期中的“弯道超车”？这是当前每一个管理者必须面对的选择！
在竞争日益加剧的今天，中国企业的管理者们需要同时以可操作性和战略性的眼光来考虑问题——完善现行的工作并寻找增长的机会！而发现增长机会的最佳途径莫过于让自己成为一家真正“以客户为中心”的企业。而“以客户为中心”并不是为顾客提供所有的东西。其目标是了解不同客户群的需求，并向他们提供满足其各自需求的服务。
如何持续推动业务创新与拓展？如何向内看，找到自我完善和发展的竞争力？如何找到并实现管理整合与业务灵活性？如何进一步优化资源利用等问题，都成为了企业发展中最现实的问题。而其中的答案往往就在客户那里，问题是你以什么方式让客户和你一起思考，一起学习，一起创新。
智囊传媒与中国外运市场营销部合作开展《中国外运客户满意度和忠诚度调查》以及“市场营销策略”的制定已经有好几年了，每年都有一些“突破”和“创新”。在刚刚过去的2012年里，我们和中国外运市场营销部有针对性地共同提出了——在经济下行的关键时期，强化“中国外运新型客户关系”建设。具体说来，就是与分公司联手，在广东、上海、山东、辽宁，举办多场“客户沙龙”，强化中国外运与客户的沟通与交流，倾听客户的需求，分享中国外运与客户的合作经验，与客户共同学习、共同创新。
每场“沙龙”都是经过精心设计的——从大客户的选择和邀请，到分享的主题研究和案例的确立，再到引导客户“深度汇谈”的方法——世界咖啡的导入（学习型组织建设方法和工具），最后“创新与改善行动”的开展以及沟通成果的总结与再现——客户期刊《同行》的报道以及EDM的传播等。
在全方位和客户沟通、交流的过程中，我们与中国外运负责大客户营销的经理一起，从客户价值的角度，了解中国外运的客户在物流需求方面的变化和诉求重点；和客户一起分析、充分了解企业转型下物流需求发生了什么样的变化，以及未来的发展方向。其中包括，中外运客户面临什么样的挑战，物流需求有哪些变化？并探讨如何满足客户需求、提升创新的物流解决方案以及开展改善行动？等等。总之，让中国外运的客户们在建立共同探讨、共同创新的氛围中，挖掘中国外运与客户新的合作机会。
从沟通现场以及事后的反馈看，这样的沟通活动深受中国外运客户的欢迎，不但能深入地了解了客户需求，还可以挖掘出不少新的合作机会。但老实说，由第三方专业调查机构通过“定量”的调查与分析，用数据说明“沟通的价值”还是第一次。
让我们一起再解读一下这些数据吧——
调查数据显示：参加过中国外运组织的客户交流活动的客户，其总体客户满意度要远远超过未参加过客户沙龙的客户。其中，在“专业、实力、资源网路、准确、为客户着想、高效以及费用合理”等指标方面都有突出的贡献（分差在12分以上）。而这些指标，恰恰是客户对一家有实力、专业化的物流服务企业最看重的品牌指标。
特别值得注意的是，2012年参加过“客户沙龙”的企业还比较集中在东部沿海地区，而这些地区客户往往比较“挑剔”，其物流服务的供应商选择余地较多，在历次客户满意度调查中，往往也是提意见较多的，而这些都多客户满意度和忠诚度的调查指数有影响。而此次中国外运的客户满意度和忠诚度较2011年有一定幅度的提升，参加过中国外运组织的客户交流活动的客户的所谓“正面评价”应该贡献不小。
另外，在2012年国内外经济下行的压力下，很多企业压缩了成本开支，其中，对物流成本的控制也格外严格。因此，对于调查指标中“费用”的关注也格外突出。而在以往，中国外运在“费用可合理性”上往往也是听到客户“抱怨”最多的地方之一。而在本次调查中，参加过中国外运组织的客户交流活动的客户，在“费用合理”上的评价，要远远超过未参加过客户沙龙的客户达23个点。而这恰恰说明了，在沟通活动中，中国外运成功地将客户对服务价格的注意力，引导到“服务创造价值”（中国外运的服务理念）上来，并在“专业、实力、安全、诚信、准确、态度友好”等方面等到较高的客户评价。
客户沟通和交流篇5
1 即时通讯工具概述
所谓的即时通讯是以网络为基础的一种新兴应用，其最为显著的特点是信息的及时传递性以及与用户的交互性。即时通讯工具的问世为人与人之间的交流沟通提供了一种全新的途径。与传统的通信方式相比，即时通讯具备隐秘性高、价格低廉、方便快捷等特点，借助网络这一载体，可以跨越各种界限进行信息交流。
1.1 即时通讯的基本原理
即时通讯是以网络为基础的一种通信技术，其中涉及诸多的技术手段，如P2P、C/S、IP、TCP、Web Service等等。无论即时通讯系统具有何种复杂的功能，其技术原理都基本相同。
1.2 即时通讯工具的种类
即时通讯工具的出现和发展与互联网发展息息相关。目前，国内的即时通讯工具按照使用对象的不同，可分为以下两大类：即个人类和企业类。前者主要包括腾讯QQ、微信、百度hi、移动飞信等等；后者则包括RTX、EC、UcSTAR等等。鉴于本文所研究的课题与企业市场营销有关，所以下面重点对企业即时通讯工具进行介绍。
（1）RTX。这是腾讯公司为国内企业研制开发的一款实时通信平台，它是一种低成本、可管理、易于部署的IT平台。通过该平台的运用，企业能够有效提高运作效率、降低与客户之间的沟通成本，从而达到拓展商机，增加利润的目的。RTX集成了多种沟通方式，如手机短信、网络会议、IP电话、电子白板、远程协作、音视频交流、文本会话等等。RTX的特性具体体现在如下几个方面上：其一，开放性。RTX为用户提供了强大的二次开发接口，通过二次开发，可以实现与其它应用程序的无缝集成；其二，内部沟通。企业员工可借助RTX进行各种方式的沟通，这极大程度地满足了不同办公条件的需求；其三，可管理性。通过服务器操作，能够对各个部门、分组以及个人进行权限控制，允许或是禁止使用某一项功能，确保即时通讯的网络资源能够获得最为合理的分配。
（2）EC。这就是我们常说的电子商务，具体是指在Internet、Intranet以及VAN（增值网）上，以电子交易的方式进行各种相关活动，是传统商业活动各个环节网络化、电子化的体现。借助电子商务这一平台可以开展各式各样的网络营销活动，如电子邮件营销、BBS营销、即时通讯营销、微信营销、体验营销、整合营销、博客营销等等。EC的特性体现在如下几个方面上：其一，普遍性。EC作为一种新型的交易方式，将生产与流通企业、消费者、政府带入到了一个网络经济的环境当中，这为各种交易的进行提供了方便；其二，安全性。在EC中，保证交易各方的信息安全是重中之重，在安全性方面的技术措施有加密机制、安全管理、防病毒保护、签名机制等等，这使EC的安全性获得了进一步提升。按照交易对象可将EC细分为如下模式：B2B、B2C、B2G、C2C、E2C以及ABC等等。
（3）UcSTAR。这是由深圳擎旗公司针对企业推出的融合通信平台，其能够提供多种通讯手段，如IM企业即时通信、SMS短信中心、MSN/QQ互通、EMAIL、VOIP等等。同时该平台还融合了企业多种应用系统，如ERP、OA等，具有交流对象与内容可管理、可扩展等特点。
2 即时通讯工具应用于企业市场营销的作用
在市场营销过程中，即时通讯工具的作用主要体现在如下几个方面上：
2.1 有利于企业与客户构建关联
当企业与客户之间产生关联之后，在具有竞争性的市场中，客户有着明显的动态性特征，即客户对企业的忠诚度并非一成不变的，而是会随着某些因素的改变而变化，当忠诚度降低到某种程度时，客户便会转移到其他企业。从市场营销的本质上讲，其最终的目标就是通过各种有效途径，不断提高客户对本企业的忠诚度，进而获得长期、稳定的市场。而提高客户忠诚度最为有效的途径就是不断加强与客户之间的交流和沟通，形成一种互助、互需的关系，将客户紧紧与企业联系到一起，这有助于降低客户流失的可能性。即时通讯工具在市场营销中的应用，可以使企业与客户之间建立起紧密的关联，企业可以通过即时通讯工具随时了解客户的需求，这样便可以针对客户的需要开发产品、提供相应的服务，有利于客户忠诚度的提高。
2.2 有利于提高企业反应速度
就企业而言，其内部之间的信息交流主要表现在各个部门的信息沟通和协调管理上，如市场营销部与产品开发部的信息沟通等等。即时通讯工具以其自身强大的功能，使企业内部之间的沟通更加方便，进一步提高了各部门之间的协调能力，工作效率显著提升。对于企业外部，即时通讯工具能够实现点到点的无缝连接，这为企业与客户之间沟通架起了方便的通道，有效提升了企业面对市场变化的反应速度，给企业带来了更多的商机。
3 即时通讯工具在企业市场营销中的应用
3.1 E2C模式
所谓的E2C模式具体是指企业员工向客户提供即时服务的模式，这种模式具有较强的适用性，适合EIM构建统一的信息管理平台。通过该平台，企业可以为客户提供更加人性化的服务，这有助于企业争取更多的客户，从而进一步扩大市场份额。此外，该模式还能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。
3.2 C2C模式
C2C模式通过OEM合作，能够为互联网上的各个机构提供一个即时沟通、互动共享的网络平台。该平台的应用有利于增强企业的服务互动性和管理能力，为自己的客户提供更具个性化的服务，同时还有利于业务拓展，从而进一步降低交易和通信成本。C2C模式是针对电子商务在线交易高安全性要求提出的一种即时通讯模式，其以使用过程的稳定性为基础，支持多种通信方式，如文本、语音、视频等等，并且还具备IM平台的所有特性。目前，这类即时通讯软件在市场中非常活跃，较为常见的有阿里巴巴的贸易通、TQ洽谈通以及慧聪网的买卖通IM等等。这些软件可以为企业提供即时通讯、定制供需信息、产品信息交流等功能，极大地方便了企业与客户之间的交流沟通。
4 结束语
总而言之，市场营销是一项较为复杂且系统的工作，尤其是在客户群体多元化的背景下，给市场营销工作提出了更高的要求。想要做好市场营销，就必须赢得客户的肯定和认可，所以营销人员必须建立起与客户交流和沟通的渠道。即时通讯工具的应用，使营销人员与客户之间的联系变得更加顺畅，这对于提高市场营销水平具有非常重要的促进作用。
参考文献：
[1]李锐.浅谈即时通讯工具现状及其发展趋势[J].中国科技信息，2013（08）.
[2]朱文熙.基于XMPP协议的Windows 8 Metro即时通讯工具的设计与实现[D].南京大学，2013（05）.
[3]李瑾颉.基于即时通讯工具的知识传播与网络结构研究[D].山西师范大学，2012（04）.
[4]胥莉，王耀斌，陈丽.广告支持型双边市场的网络效应―即时通讯市场的实证分析[J].系统管理学报，2012（08）.
客户沟通和交流篇6
“客户”即服务请求方，在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。“沟通”是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气(如音乐)、肢体动作(如手势、舞蹈、武术、体育运动等)，最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
这个月的 3 日～ 5日，我受邀参加在上海举行的由国内权威培训大师张珈豪老师讲解的《总裁商业系统班》的学习，收益匪浅。张老师讲到的“企业存在的目的就是创造顾客并保留顾客，赚钱是自动的结果”、“营销的最高境界就是服务客户，管理的最高境界就是服务员工”、“没有沟通不了的客户，只是你的态度和方法还不正确”等经典论点深深吸引了我、震撼着我的灵魂，他还引用了美国著名目标管理大师彼得·德鲁克的一段话“营销就是满足客户的需求并且让客户主动找到你”。感谢张老师的教诲，培训回来后我就将这次参加公司组织的以扫除沟通障碍为主题的专题活动月演讲的题目定为“心系客户、沟通之本”。
你的心中有客户，客户的心中就会有你，这个简单的原理往往会被很多人忽略。客户是上帝，如果你能维护好客户，他会让你上天堂，如果你得罪了客户，他会让你下地狱。思维定势以自我为主的人，很难树立“客户第一、自我第二”的思想意识，而且对自己沟通不畅也很难找到正确的解决方法。“心系客户”的本质就是坚持以客户为中心的原则，充分理解和挖掘客户现实和潜在的需求，用不断创新的技术、管理和服务，满足客户不断发展和变化的需求。
作为多佳维的一员，我和大家共同见证着多佳维每一天成长的足迹，共同的事业、共同的梦想让我们走到了一起，尤其是哪些在 07 年和 08年初就加入我公司的老员工，更是和我一起共同经历了创业的艰辛与坎坷、分享着成功的喜悦与力量，有多少次，我们胜者举杯同庆、败者拼死相救。记忆犹新的是 2 年前的 6月，哪时多佳维的发展正经历着残酷的考验，业务量的不足、资金的短缺、核心人员的流失等一系列的问题一起袭来，大有山雨欲来风满楼之势，多佳维的发展信心受到了严重打击，接下去的路怎么走?当时大家还都很迷惑，发展思路还没有现在清晰，但我们挺过来了，在不断地探索与实践中，我们终于看到了胜利的曙光，时至今日，我忘不了哪时就在我公司任职并且现在还在公司的八位同志。
今天的多佳维，又迎来了许多来自五湖四海的新同仁，他们分布在公司的各个条线，为多佳维的发展注入了更为强劲的活力。几年来，多佳维不断致力于工作环境和运营机制的改善和优化、不断致力于先进企业文化的丰富和沉淀，多佳维这个火热的熔炉会很快地使我们大家融入到一起，共同并肩战斗，在“激情、创新、超越、快乐”的企业精神感召下，多佳维必将创造一个又一个奇迹，多佳维这个大家庭会变得越来越温馨、越来越美好!
对我来说，在座的各位就是我的客户，是我必须用心去服务的对象，关注大家不同层次的需求是我服务好大家的前提，包括生理、安全、归属、尊重、自我实现等各个层次的需求。我不是救世主，也不是超级能人，我只能怀着一颗爱心去诚实勤劳地做好本职工作，努力让大家一样工作一天，在多佳维能比在其它地方收获得更多一些。要真正把自己工作的动力由实现个人的人生理想转变到成就员工价值方面上去。
我相信“任何企业和个人有成就，都是内在丰富饱满向外自动延伸的结果”，服务员工、狠抓内功是我工作的主要部分。但作为同时分管公司营销条线的一名领导，我又必须把更多的精力关注在公司的外部客户身上。
在今年三月份的公司文明服务专题活动月中，公司以“挖掘客户需求、满足客户需求”为主题，组织了一次全员参加的“外部客户需求征集反馈”活动，共收到针对 14类外部客户的 54 条需求和建议采纳，公司积极进行消化，并于 3 月 30 日 的全员总结大会上动员落实。应该说，这次活动和 4 月 18 日举行的公司营销专题会议，拉开了公司“ __ 营销发展年”的序幕。
近日，公司于 5 月 31 日 召开了“提高 12345 转派单子服务质量对策专题会议”，客服部加强了电话回访的工作要求，公司 e&ps业务拓展筹备小组成立并于 6 月 18 日 完成了 e&ps业务客户分析，营销中心建立了公司短信平台，正在制定《公司客户短信问候控制程序》，并引进了行健动力客户关系管理( crm)软件开始试用，一系列的活动把心系客户的工作推向了高潮。
在写这篇演讲稿时，我又翻阅了一些有关客户方面的资料，希望藉此使自己对有关客户的理解更加系统化，这对公司下一阶段的客户服务工作必将有一个大的推进。通过对“了解客户的五要素”和“服务客户的七要素”两个方面的学习，我深刻地感到公司的心系客户工作做得还很不够，对待客户，我们的心用得还很不够，与公司提倡的“无微不至、极限服务”的服务观相距甚远，公司客户服务的提升空间无比巨大，前景无比光明。
让我们共同来分享一下“了解客户的五要素”和“服务客户的七要素”的知识，共同从中寻找一下我们在“心系客户”方面的不足。
了解客户的五要素：
一是客户面临哪些商机?竞争环境如何?
二是客户的客户是谁?客户的竞争对手是谁?
三是客户的决策过程是怎样的?
四是客户企业文化是什么?主导思想和价值观是什么?
五是客户的长短期目标和具体重点工作是什么?
服务客户的七要素：
一要提供个性化的服务;
二要对客户表示热情、尊重和关注;
三要帮助客户解决问题;
四要迅速响应客户的需求;
五要始终以客户为中心;
六要持续提供优质服务;
七要设身处地为客户着想。
可以说，“了解客户的五要素”和“服务客户的七要素”为我们今后更全面、系统、准确地进行客户分析和客户服务提供了理论指导，让我们在实际工作中与客户的心贴得越近，沟通自然就流畅。
我们每一个人，每天都在面对客户而工作，把“为客户服务”作为自己终身的追求，树立“客户需求万变，我们努力不变”的指导思想，在实际工作中，既要当销售员，又要当客户经理。心系客户，让客户感觉你经常在他身边;心系客户，为客户付出我们的真心、热心和耐心。记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。据调查，管理人员有 90%的工作是沟通，是和人打交道，所以，搞好人际关系很重要，要学会沟通的技巧。许多人在和别人沟通时容易只站在自己的立场上，希望别人能够理解自己，忽略了别人内心的想法，经常觉得自己是正确的，别人应该听自己的，或者爱用自己的标准去要求别人，结果却给别人造成“以自我为中心、盛气凌人”等不好的印象，尤其是位置越高，这个问题就越严重。心理学家要求这样的人要学会站在别人的立场上去想问题，考虑自己的利益，也要考虑别人的利益。
公司提出“ 3 个 2基本认识”的概念是多佳维成员进行有效沟通的思维基础，是建立顺畅沟通渠道的保证。“尊重个体”是多佳维系统安全的重要组成部分，然而多佳维最值得尊重的应该是一线员工，在多佳维，职位越高，地位越低，领导的权力不是让你用来指手画脚、发号施威的，是用来帮你解决实际问题的。领导者既要善于表达，更要学会倾听。
演讲的最后，以一首打油诗《因为心中有了客户》结尾。
因为我爱自己，所以我爱我的客户。
因为有了客户，我的心灵变得更为充实，人生变得更为富有;
因为失去了客户，我的心灵变得一片荒凉和不安。
在中秋节的日子里，我会想起我的客户，因为他(她)们就是我的亲人;
在感烟节的日子里，我会想起我的客户，因为他(她)们就是我的衣食父母;
在春节的日子里，我会想起我的客户，因为他(她)们伴我共同长大;
在我成功的时刻，我会想起我的客户，因为是他(她)们给了我机会;
在我失意的时刻，我会想起我的客户，因为还有他(他)们在陪伴共同度过。
因为心系客户，我因此变得崇高，我的灵魂在不断地得到洗礼和升华。
因为心系客户，让我真正明白，沟通其实如此简单。
沟通有关的演讲稿2各位家长：
大家下午好!作为一名学生家长，今天非常有幸在这里与大家分享“学生家庭教育和与老师沟通”的一点心得。
首先，我要感谢我们班的几位老师，为了让这个班的同学好，他们非常负责，也非常辛苦，大家应该都知道，这个班是放学最晚的，每天老师都要守着他们把当天学习的内容全部过关之后才回家。特别是班主任谢老师，她不仅要关心孩子们的学习，还要关心他们的生理、心理的健康。老师们非常负责任的态度，这是我们全班同学的幸运，也是我们所有家长的幸运。
借这个机会，我想给大家分享三点：
第一点，我认为我们家长与老师之间的沟通与互动是非常重要的。
既然老师们都那么负责，我们家长就更应该对孩子们负责，毕竟我们都希望自己的孩子学习好，以后他们的生存能力强、生活好。关于与老师的沟通，我们每天都可以通过“家校联系卡”监督孩子完成家庭作业，我们通过老师的评语及时了解孩子在学校的表现情况。另外，如果孩子出现了一些问题，我们还可以给老师打电话，或者单独到学校与老师面对面进行沟通，因此，我们与老师之间的沟通是没有任何障碍的。
现在孩子们都正处于青春期，特别逆反、不好管教，而且往往在学校里与家里的表现不太一样。有的孩子还爱撒谎，在学校骗老师，在家里骗家长。但是，如果家长经常到学校与老师沟通，孩子就根本不敢再撒谎。比如我家孩子，他很聪明，但非常调皮，也很贪玩，而且还有一些小的臭毛玻过去我也从来没有到学校与老师单独沟通过，这学期自从我第一次被谢老师请到学校以后，我就坚持几周都到学校与老师进行沟通，我发现每次下来孩子的表现都会有所改变，最终到期末考试的成绩也有了一定的变化。马上就初三了，我相信：家长与老师的有效沟通显得更加的重要!
第二点，我认为我们家长和孩子的心态都非常关键，孩子的潜能是无限的，他们都可以“青出于蓝而胜于蓝”，不仅要超越父母，更应该有不断超越自己的能力。
我非常不赞同“我们家长过去就成绩差、学历低，孩子就一定成绩不好”的观点。关键是我们家长有没有决心让孩子的学习有所提升。我给大家举个真实的例子，我有一个表弟，四川大学生物工程系的高才生，现在美国读博士后，他的妈妈是农民、小学都没毕业，他的爸爸是建筑工人，也是小学文化，爷爷奶奶也都没有什么文化，为什么他有那么高的成就呢?我亲眼看到他从小学到大学的成长过程，我记得从他小学三、四年级开始，他妈妈就靠卖菜，省吃俭用坚持给他请家教，而且他妈妈每周都会到学校去与找老师，询问他在学校的情况，久而久之，老师也越来越关注他，一有时间就会去家访。同时，他自己也非常刻苦，因为他知道父母有多苦，只有靠他自己的努力，才能改变他们家庭的这种现实。
现在的孩子，基本上都生活在衣食无忧的环境中，所以他们没有刻苦用功的动力和压力，但是在国际一体化的趋势下，未来他们的就业和生存压力是难以想像的。因此，我们家长现在就应该多关注他们，通过“言传身教”影响他们，引导他们始终保持“积极向上、应对挑战”的心态，在家里尽量不要有“消极负面”的言论和思想。孩子遇到挫折时要多鼓励，相信他们没问题，相信他们的潜能是无限的!当然，他们骄傲时，也要打压打压，让他们始终保持良好的心态，将来才会有竞争力!
第三点，我认为经常给孩子设定挑战性的目标并承诺一定的奖励，是激发孩子潜能的有效方法。
虽然现在的孩子都衣食无忧，但他们仍然有许多想要的东西，我们应该随时关注他们的兴趣与需求，但我们不应该轻易答应和满足他们的需求，而是应该和他们一起设定一个阶段性的目标，而且是需要他稍微努力才能达成的目标，完成后再给予满足。我就经常把半期、期末考试成绩或排名做为我家孩子的目标，而且会得到他的认可。比如，他喜欢打电脑游戏，我平时就不会允许他碰电脑，除非周末把作业做完后。5月份我家电脑坏了，到周末他就闹着叫我修电脑，我就趁机给他谈期末考试的目标，制定了一个比平时高出5-10分的目标，只要达成目标就买新电脑并让他暑假每天可以玩4小时。他很高兴地接受了，在考试前我就把新电脑配好了，但不允许他碰，他看得心痒痒的，就更有动力了。最后的考试成绩虽然离目标还差一点点，但他偏科的语文提升了，年级综合排名也提升许多。所以，我们要经常为孩子制定短期的、明确的目标，最终让他们自己养成设定目标的习惯。
最后，再一次感谢老师对孩子们的辛勤付出!也谢谢在座的各位家长，谢谢大家!
沟通有关的演讲稿3大家好!今天我要讲的话题是沟通。
沟通向来是人与人进行交流的桥梁，它能使我们更好地了解对方，知道对方在想什么，想干什么。
在生活中，沟通对我们来说至关重要。为什么这样说呢?一个人，如果没有了沟通，那么他永远都只是会照着自己的想法去做事，有时就是因为他缺少沟通而使自己面临失败，但他却始终不明白是什么原因导致自己失败。而有的人，却擅长与人沟通，在与他人的沟通中，他不仅可以将自己的意见说出来，同时也可以倾听他人的意见，做到取长补短，合二为一，完善自己的想法。
在日常生活中，到处都需要沟通不是吗?我们与父母需要沟通，与老师需要沟通，与同学需要沟通，与朋友需要沟通，所以说，沟通无处不在。那么，我们要怎样做才能让自己与他人进行更好地沟通呢?
首先，我们要热情地去与他们说话，去听他们说自己的意思，有时候我们会发现他人的想法有时使我们自己没有思考过的。
其次，要谦虚地将自己的想法表露出来，让对方了解自己，告诉自己是否还有哪些方面可以改进。
最后，在沟通时我们必须尊重他人，营造一种良好的氛围，让大家愉快的谈论，这样不仅对自己有所帮助，同时还增进了彼此之间的感情。
沟通有关的演讲稿4人际交往是一门艺术和技巧。在人际交往过程中，我们应重视一些客观存在的心理效应。
一是首因效应。人际交往活动中，我们会很重视开始接触到的信息，包括容貌、语言、神态等，至于后面的信息就显的不是那么重要了，这种心理就是首因效应。首因效应启迪我们一方面要给他人留下良好的第一印象，另一方面又要在以后的交往中，纠正对他人第一印象的不全面的认识。
二是近因效应。就是指最近一次交往的印象对我们的认识所产生的影响。最近一次交往留下的印象，往往是最深刻的印象。一般来说，熟人之间的交往近因效应会发挥较大的作用，因此我们平时应该注意给人留下良好的最近印象。
三是光环效应。又称晕轮效应，是指在交往的过程中，我们往往会从对方的某个优点而泛化到其他有关的方面，由不全面的信息而形成完整的印象。光环效应往往对恋爱的双方起更明显的作用，正所谓情人眼里出西施。
四是投射效应。就是指在交往的过程中，我们总是假使他人和自己有相同的倾向，即把自己的特性投射到他人身上，从而形成对他人的印象。有时候，我们对他人的猜测，无形中透露的正是自己。所以，我们不要瞎猜别人的坏处，不要那么小心眼，不要以小人之心度君子之腹。
五是刻板效应。就是社会上对于某一类事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。在人际交往中，我们有时会把对某一类人物的整体看法强加到该类的每一个个体上而忽视了个体特征。刻板效应有利于总体评价，但对个体评价会产生偏差。比如，农村来的同学认为城市来的同学见识广，而城市来的同学认为农村来的同学见识狭隘。
在人际交往活动中，我们还应注意建立良好人际关系的一些原则。这些原则主要包括：
一是尊重原则，尊重包括两个方面：自尊和尊重他人。
二是真诚原则，只有诚以待人，胸无城府，才能产生感情的共鸣，才能收获真正的友谊。
三是宽容原则，要学会宽容别人，不斤斤计较，正所谓退一步海阔天空。
四是互利合作原则，你来我往交往才能长久。
五是理解原则，就是我们能真正的了解对方的处境、心情、好恶、需要等，并能设心处地的关心对方。
六是平等原则，与人交往应做到一视同仁，不要爱富嫌贫，不能因为家庭背景、地位职权等方面原因而对人另眼相看。
沟通有关的演讲稿5我是一名小学班主任，感觉孩子小，懂得不多，很少与孩子沟通。
在最近的一次六一露一手活动中，我深深的体会到，孩子内心渴望与班主任交流，但是他们需要的是正常的思想和感情交流。问题是有时候我有时不给孩子这样的机会，因为班主任每天所要做的事情很多，加上课程的压力有时候容易忽视一些想要沟通的孩子，但是一旦有时间我就要趁机过问孩子的学习问题，正襟危坐跟孩子谈。或者就是问那些不知问过多少次的问题。这样的谈话，孩子当然盼望早点结束。
反思自己的过去，我跟孩子谈心交流确实有些少，今后我会对自己要有个适当定位，要有个恰当的心态，还要有个恰当的切入点，更要想方设法营造一个随心所欲的自然和谐的氛围。要随意一些，不要表现出明显的目的性。
通过六一活动的交流，我觉得沟通特别重要，与孩子沟通时应该注意以下几点：
一、首先要倾听
倾听是沟通的前提。倾听可以满足对方自尊的需要，减少对方自卫与对抗的意识，为心理沟通创造有利的条件和氛围。倾听的过程是深入了解对方的过程，也是准备做出反应的过程。师生交际中，倾听不仅是教师尊重学生的体现，而且能避免教师在处理问题时由于武断而造成的失误。但倾听并不是只用耳朵去接受信息，必须用心去理解，做出应有的反应。
二、学会微笑
我曾经看到这样一段话：我多希望老师每天能笑着上课呀!这是孩子们发自内心的感慨。对他们而言，微笑是老师对自己独有的爱与鼓励，是他们渴望获得进步的动力!微笑着面对每一个学生，微笑着面对人生，会在获得与学生沟通的最佳时机的同时，自己的心灵也获得平静。
三、做好表率
无论班主任还是父母在日常生活中一定要严以律己，要在孩子的心目中树立一个良好的形象，要让孩子感觉到自己周围的人很棒，并为身边有这样的人而引以为自豪。这就给班主任与孩子进行正常的交流和沟通奠定了一个良好的基础。
四、换位思考
老师要站在孩子的立场去想问题、考虑问题、处理问题，同时也让孩子做做老师班主任的角色，让他们体验一下互相的难处，角色的互换就很容易赢得相互的理解和信任。相互之间的理解和信任是进行交流和沟通最重要的前提条件。不妨试试和孩子轮流做老师，让孩子体验一把做老师的感觉，负责整个班级某一段时间的日常事务。关于沟通的演讲稿关于沟通的演讲稿。到时候，他不和你们沟通，恐怕也不行了。
五、和孩子交朋友
客户沟通和交流篇7
而企业要想做到与商客户的无障碍对接，离不开商的密切配合，我们通过不断完善企业的信息化管理系统，搭建一个高效的服务平台，实现与商无纸化、电子化的沟通流程，让商与企业的沟通简单化。在我们的管理系统中，商的每一个卖场、每一个专卖店，甚至每一个导购员的销售额，商卖的每一台机器是什么型号的，销售到哪个小区，什么时候安装的等等商与我们都可以看到。这个管理的平台让我们与商之间的对接更加透明化，这种沟通更有效且成本低，沟通的效果好。
企业与商的沟通机制应该是什么样的，什么样的沟通机制是最有效的，对企业是最合适的，并没有特定的模式，不同的企业可能需要不同的沟通机制。如果企业重视与商的沟通，那么就会想尽办法，有意识地去开发和调整自己企业与商的沟通流程，将一些无效的沟通流程去掉，将好的沟通流程引进。
客户沟通和交流篇8
中图分类号：
F74
文献标识码：A
文章编号：16723198（2013）12005601
商务沟通，是指在商业活动中，沟通者之间运用一定的沟通方式相互传递信息，交流思想，表达情感的一个过程。在这个过程中，需要交流的双方真诚相待，友善交流，彼此信任，协商合作，相互支持，才会实现商务沟通。在商务沟通中，人们主要是通过语言交流实现沟通的。所以，一提到沟通，人们往往想到的是要有良好的语言表达技巧，却忽视了倾听。事实上，在实现沟通的过程中，我们不可能总是处于“说”的位置，而是需要学会很好地倾听。斯蒂尔博士的研究表明：人们每天花在与人沟通的时间中，9%用于写东西，16%阅读，30%说话，45%倾听。“听”是 “说”的基础。是有效沟通的前提。一些专家认为：沟通并没有什么特别的秘诀，最重要的就是倾听对方的说话，这比任何阿谀奉承都更为有效。学会倾听，才能集思广益，明辨是非，实现有效的双向交流沟通。也就是说，既要会说，说的恰到好处，切中要害；还要会听，听得仔细，理解正确。而现实是人们比较重视说，而忽略了听，所以，常常导致商务沟通的失败。
1商务沟通中倾听的作用
在商务沟通中，倾听是商务沟通的一个重要组成部分和一项技能。是实现有效沟通的一个手段。作为商务工作者，要会听、善听，有效的倾听。倾听在商务沟通中的作用如下：
（1）倾听能给客户留下好印象。善于倾听，能认真、耐心地倾听客户谈话，就会让对方感到你是一个能听他倾诉的人，是一个值得交往的对象，继而形成良好的印象和信任，打消戒备心理，愿意与你交谈和倾诉并接受你的产品或服务。
（2）倾听可获取客户重要的信息。倾听在沟通中是一种鼓励方式，能让对方感到被尊重，愿意表露真情。只有认真地倾听对方的陈述，鼓励对方讲出实情，观察对方的语气、语调，捕捉对方的情绪变化，才能及时获得更多的信息。
（3）倾听才能发现说服对方的关键。在商务沟通中，只有认真的倾听，理解了对方的真正意图，才能找到解决问题的关键，促使商务沟通的实现。
（4）可掩盖自身弱点。在商务沟通中，当遇到对方很强势时，不要急于表白。先询问对方，耐心倾听，了解对方，掩盖自身的弱点和不足，变被动为主动。特别是遇到投诉、自己违约等，要先耐心倾听，了解对方的意见和态度，再做决定。
（5）倾听有助于合作的成功。倾听是有效沟通的关键要素，是更好地推动商务活动成功的重要技巧。只有认真用心倾听，才能了解客户，找到商机。
2商务沟通中倾听存在的问题
在商务活动中，由于双方都是为了争取自己利益最大化，容易发生争执，产生分歧，使商务沟通不能实现，究其原因，很多是因为倾听中的失误造成的。
（1）听不进对方的谈话。许多商务工作人士在与客户交流时，不能接受对方的意见。当客户讲述时，看起来是在倾听，而实际上是在找反驳的理由，时刻准备反击对方，听不出客户的真正意图所在，丧失商机。
（2）急于发表言论。在商务场合，有些人为了争取主动，占上风不吃亏，急于发表个人言论，常让客户失去信任，不利于与客户的沟通。
（3）排斥异议。很多商务工作者，在与客户的接触交流中，容不得对方提出异议，总是认为自己是做商务工作的，掌握信息多，了解具体情况，比较内行，因此，容不得不同意见。
（4）歧视对方。商务工作人员常犯的一个错误就是以貌取人，从外表判断对方，印象好，就愿意交谈接待，印象差，就比较冷漠，不愿意与之打交道，也常常失去客户。
（5）不愿意与客户交谈。很多商务工作者，缺乏耐心，不愿与客户进行沟通，等着客户上门主动成交，因而失去了耐心倾听的机会，不了解客户的真正需求。
（6）预先下结论。在没弄清对方要表达的意思之前，就先入为主，凭主观想象下结论，使双方产生矛盾、或纠纷，致使商务沟通无法实现。
（7）理解能力不足。由于个人文化素养和专业基础知识以及文化习俗等原因、对客户所表达的意思理解不到位，听不明白或听不懂而造成了许多误会。
（8）选择性地听。只关心自己关注的问题，不能站在对方的角度认真倾听，经常是没有听全面，而使沟通失败。
（9）过分依赖笔记。在听对方讲话时，只重视记笔记，而没有真正听明白对方讲什么。不能完整的领会对方所要表达的意思。
3商务沟通中倾听的原则
（1）专心。在商务沟通过程中，始终要保持积极的心态，认真专心的去倾听客户所传达的信息。
（2）移情。在与客户进行沟通时，要站在对方的角度，设身处地的去替客户着想，理解对方的意图，能够移情的去倾听。
（3）客观。与客户的沟通，要站在客观的角度，考虑双方的利益，坚持互惠互利，自愿买卖，公平交易，客观公正地使双方都能最大限度的获利。
（4）完整。倾听一定要听完整，听出对方的弦外之音，
作者简介：
常峰（1972-），男，安徽蚌埠人，东南大学管理学博士，中国药科大学副教授，研究方向：药品价格、医疗保障和医药流通规制政策；
高宏明（1988-），女，黑龙江桦南人，中国药科大学社会与管理药学专业硕士三年级学生，研究方向：医药产业经济及政策研究。
听明白隐含的意思。商务场合，经常遇到对方的真正意图并不直接表露，所以，有效的倾听是要用心、用脑、用眼去听的。
4商务沟通中有效倾听的主要环节
倾听是一门需要不断修炼的艺术。在商务活动中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问，良好的倾听技巧可以帮助商务人员解决与客户沟通过程中的许多分歧问题。倾听如此重要，但大多数商务工作者的倾听能力都不尽人意，常因没有很好的倾听，而产生矛盾和纠纷。在商务沟通中，要把握好以下环节：
（1）准备倾听。要想了解客户，就要让客户讲话，要想实现与客户良好的沟通，就必须重视客户，保持良好的精神状态，做好积极倾听的准备。如：心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。在交谈前，要停止手中的工作，关掉手机，表情放松，注视对方，用平和的心态专注地倾听对方讲话。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。
（2）发出倾听信号。在对方讲话前，要目光专注地注视着对方，表现出对客户的谈话感兴趣，并主动让对方谈谈他的想法。当对方讲话时，要表情放松，注视对方，保持目光接触，专注地倾听。在倾听中，对对方的谈话不时地赞许性的点头，表示你能接受对方。并让对方继续他的谈话。倾听中要做到充分接收信息，正确倾听“弦外之音”。
（3）积极配合对方。在倾听中，要用眼神和对方有交流，并不时地点头表示在倾听。让对方完整地把话说完。不要中间插话打断对方的讲话，必要时，可以礼貌地打断，请对方再一次表明意思，再请对方继续谈话。有问题待对方讲完后再提出。在倾听时，不能表现出不耐烦，左顾右盼、东摇西晃、发出响声、频繁接打电话等举动都会影响对方的谈话。还要避免似听非听，假装附和，而实际却思想游离，并未真正注意倾听。
（4）充分接收信息。商务沟通中，达到有效性的关键取决于能否在双方之间充分地表达和接收信息。倾听就是为了很好地接收。商务工作人员在倾听过程中，要站在对方的角度，理解对方，听完整、听明白对方的话语，特别是有分歧的问题，不要急于争辩，先冷静分析、思考。
（5）理解对方的主要信息。在倾听过程中，要明确与对方沟通的目的，维护大局，边听边分析，进行思维重组，将对方谈话内容梳理、归纳、转换为自己理解的意思，同时要仔细分辨对方谈话的语气、语速、语调及表情的变化，理解对方的真正意图。
（6）检查你的理解力。倾听中，要总结归纳对方主要阐明的观点，分析其思想用意，梳理要提出的关键问题。在表明自己的观点前，可以复述对方的谈话，讲清自己对对方谈话的理解，求得对方确认正误，避免自己的理解发生偏差。
（7）适时适度地提问。沟通的实现就是要双方相互交流。听完对方的讲话，要做出一些反应。可以提出问题、建议、意见或看法。但一定要适时适度的提问。适时，就是要等对方讲完；适度就是不要一下提出太多的问题，或一个问题反复纠缠不清，还要注意提问的语气，尽量保持平和的心态，一般情况下，不能把提问变成质问。特别是当看法和认识出现分歧时，要学会控制自己的情绪，放松心情，尽量抑制冲动，避免矛盾冲突。
（8）及时反馈。当双方都表明自己的观点后，要把自己一方的意思向对方表明。有异议要及时提出，双方共同协商解决。
客户沟通和交流篇9
现在，设计师已逐渐明白这样一个道理：设计是为他人，而非为自己或为产品而设计的，由此漫漫地明白了设计所蕴涵的人文精神。设计师在设计过程中要找到一条与客户沟通的渠道，通过听取客户的意见，反馈消费者的信息来达到设计作品与客户的协调合作，从而设计出令客户满意的方案，从而满足市场和消费者的需要。
强调设计师在设计过程中要与客户进行联系、交流和沟通，而不是脱离市场、闭门造车，就必须要求设计师要立足市场，为客户服务。设计不应成为设计师与客户矛盾的产物，要使它成为与客户沟通的桥梁。就象福特汽车集团在改造“金牛”的设计报告单中这样记述：满足客户们提出的一切要求常常使客户成为设计师的“上帝”。这个“上帝”的尊称，当然是指设计师要充分尊重客户的意见，设计要为客户着想，为客户服务。任何一位设计师都希望自己的设计作品被客户接受，都希望与客户谈成设计交易。然而要使设计作品被客户接受并不容易，这其中就需要与客户作行之有效的沟通。那么，如何与客户沟通，向客户表述自己设计的可行之处，则是每一位设计师必备的专业素质，行之有效的沟通也是一门设计行为艺术。
一、设计师与客户沟通时呈现的专业素质
1.自身形象
设计师要注意自身的形象。这里所指的形象并不是指外貌特征，在这里主要是指设计师的艺术特质。通常有受过良好艺术教育和艺术修养的设计师，在气质上都会养成一种优雅不俗的气质，在其具体的衣着、举止、谈吐等方面给客户予艺术的信赖感。比如其衣着打扮要得体，要给客户清新干爽的感觉。另外，在与客户谈设计时，要学会运用热情和自信的语言，声音要洪亮有力，避免表达时出现结巴而口舌不清；语气要和气而富有修养，尽量不与客户争辩是非，学会耐心听取客户的不同意见，让客户充分表达他们的想法。善于听取客户的建议，有助于你了解更多的信息和知道客户真实的想法，适时用有说服力的语言说服客户而不强词夺理。这就需要精神饱满地去对待每一位客户，礼貌的行为总会促成你设计的成功。现在有许多年轻的设计师为了追求时尚，故意穿一些奇装异服，其实这样反而会给客户留下不实在的感觉；有的设计师在与客户交流时喜欢夸夸其谈，一味地夸自己的设计，大谈自己的感受，丝毫不顾及客户的感受。举止轻浮、言谈不实，缺乏自信、行为拘谨、生活形象邋遢的设计师有可能给客户留下许多不必要的误解，从而对设计师失去信心。而行为优雅、谈吐得体的设计师在印象上首先能给客户留下较高的评价，接下来谈设计就相对容易些。
2.能力的推荐
作为承接工程技术设计任务的设计师，要学会自我能力的推荐，在与客户谈设计的时候，不要忘了推销自己的设计才能。这里所说的能力推荐，并不是要有意炫耀自己的才能，而是要给客户足够的信心。只有在客户完全信任你，才可能放心地将工程交给你去设计，你也才有机会表现自己的才能。客户在向设计师了解设计的时候其实最关心的除了方案是否优劣以外，还有工程的施工质量、价格与后期服务的情况。要让客户放心地选择你作为他们的设计师，是由于你具有他们所期待的能力，加上责任心强和公司信誉高等能够满足他们的要求。设计师向客户展示自己的设计才能可以从几个方面去努力：
（1）表现设计方案的能力。设计方案的表现要么手绘、要么电脑制作，其中的形式是多种多样的，设计师要能拿出一份漂亮的设计图纸，本身就具有很强的说服力，也是设计是否成功的必要基础。
（2）口头表述能力。设计师要善于运用富有说服力的艺术语言表述自己的设计方案和设计意图，使客户完全佩服自己的设计想法，语言表达能力是促成设计成功的关键。
（3）坚持不懈的能力。对有意向和发展潜力的客户，要不厌其烦、多次反复的进行拜访，直至获得设计交易的成功。有耐心、能持之以恒，往往能打动客户的心。当然，反复拜访客户，并不是要求设计师要“死皮奈脸”或者“软磨硬拉”，而是要有策略，视情况而行，要懂得察言观色，以免给客户造成逆反心理。
（4）诚信度。诚信度可以包括公司的信誉、设计师的设计能力、员工的施工质量等。虽然目前设计的市场巨大，但这几年因为各类院校大量扩招，以此同时也培养了各类设计人才。整体而言，设计市场还是求大于供的局面，许多设计公司处于半饥饿的状态。所以，客户对设计有了更多的选择，设计师常常要面临客户挑剔的目光，这就要求设计师和所属公司要有令客户可信赖的能力，才能从众多的竞争者中脱颖而出。
（5）谈判技巧的能力。要获得设计谈判的成功，首先要做到知己知彼、熟知自己公司的情况和和客户的情况，并了解市场行情，有针对性地与客户展开必要的沟通，使自己受益，也让客户满意，最终达到双赢的程度。
3.善解人意的能力
设计师在与客户谈设计时，要善于理解和观察客户的所需所想，甚至了解客户的性格爱好，然后在表达自己设计想法时告诉客户我们了解他们的需求，并能够给予满足。卞宗舜教授在他的文章中把理想的客户归入三个特征：“一是他很重视设计，有较高的要求，同时对设计的程序和价值有较正确的估量；二是他有兴趣和耐心听取设计师的想法；三是他有能力对好的设计做出判断并给予支持。”优秀的设计师会不断判断客户的需求，以细腻的体会和贴心，了解客户的真实需求并加以满足和实现，最终完成设计交易。但是顺从客户的需求并不是要设计师逆来顺受，为了迎合客户而失去自己固有的设计原则。如果是那样的话，那么设计最终也可能是支离破碎的，到头来也会失去客户。所以，与客户的沟通应该是建立在相互信任、相互尊重的基础上顾全大局的处理方式。
二、克服沟通中的障碍
以上谈到的是设计师在与客户沟通时应该具备的基本素质，设计师还应该克服在与客户交流中的障碍并实施有效的沟通技巧。一次成功的设计交易，实际上是经过一系列谈判和经验支持的结果，是一个复杂的过程。而在这个过程中如果出现任何的差错，都会影响到其他方面，从而导致设计的失败或不完全成功，所以设计师一定要避免在与客户谈设计时可能出现的缺点。
1.避免语言过于理论化、专业化
有的设计师总是喜欢用专业性、理论性很强的设计语言与客户交谈，好像不这样做就显示不出自己设计知识的丰富和艺术水平的高超。岂知这样做不但不会博取客户的好感，反而因为设计师过分的自我渲染，常常会使客户感觉其设计的可操作性不强，达成设计目标的努力过于艰难，因此导致放弃与设计师合作的意愿。
2.避免语气过于蛮横、态度生硬
如果我们在与客户谈话时以设计师、艺术家的身份自居，摆出一副高高在上，仿佛客户是不懂设计、不懂艺术的“门外汉”而采取训话式的口吻与客户谈设计，则可能会破坏本该和谐的交流气氛，增添客户的反感心理，进而拒绝接受我们的设计。
3.避免随意反驳客户的意见
如果设计师在与客户沟通交流时不断地打断客户的话，或对客户提出的每一个异议都进行反驳，强词夺理，会使自己失去一个发现客户真正异议的机会。而这种无谓的反驳又不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，容易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方来说将导致非常遗憾的结局。
4.避免漫无目的、毫无重点地谈话
如果你在与客户的交谈中总是漫无目的，重点不突出，客户就无法知晓或无法读懂你的设计想法，设计也就无从谈起。所以，我们在与客户谈设计时一定要围绕设计的重点和亮点进行陈述，这样才可以帮助你获得成功。等到设计往更深一步发展的情况下再谈及其它细节。
5.避免对客户作言不由衷的恭维
客户沟通和交流篇10
“与客户沟通不畅是线索转化不成订单的关键问题。”电子商务专家李勇告诉记者，作为电商企业营销的“临门一脚”，沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用——前面的工作做得再好、流量和线索再多，在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。
据李勇介绍，客户沟通对交易达成的影响主要体现以下方面：一是是否能够及时抓住买家的冲动、让他能够在第一时间联系到商家。这就要求沟通途径一定要好找、好记，能进来。二是信任的建立。在互联网虚拟世界里，交易的达成实际就是信任建立的过程，直接的对话显然比在线交流更容易建立信任。是否有400电话、语音导航是否专业、客服人员讲解是否专业规范，甚至语气语调等都会对信任的建立产生影响。三是效率的提升。作为线索变为订单的最后一个环节，它的处理能力直接决定了订单的多少。客户拨打企业电话时能够顺利接通、销售人员准确了解客人之前的问题并予以及时处理，自然更容易成单、也节约了成本。
总之，与客户沟通的价值就是要倍增营销的效率，“主动”扫清一切挡在需求和交易之间的障碍，将线索转化成订单!
高效沟通方案成功电商的标配
就如同鱼儿离不开水，战士离不开枪，要想解决沟通的掣肘，必须要有好的工具。据了解，目前电商企业采用的客户沟通手段主要是呼叫中心、400电话和在线客服。
呼叫中心首先凭借统一的客服电话号码、客服队伍提升了企业形象，排队等待、超时溢出、来电信息弹屏、丰富灵活的电话转接模式等功能，可保证不丢失任何一个线索、提高客户体验和营销效率、实现按不同部门、不同时间、不同地区接听等。而与网站的商城系统、CRM的对接则可以大大提高订单流转的效率，强大的报表分析等功能会帮助企业更了解客户。
呼叫中心的可选方式，呼叫中心专家、天润融通总经理吴强向记者做了介绍：首先是自建模式，用交换机或用板卡，虽然复杂性以及成本较高，但可以和企业应用做深度结合;第二种是全部转包给第三方公司的外包模式，由于客户沟通被公认为是电子商务的核心环节、且外包成本较高，因此较少被采用;第三种是托管模式——按照座席的规模和所需功能从专业的公司租用，自己专注在呼叫中心的人员、业务和流程管理。这种模式最大的特点是：应需而变、一次性投入低、维护和升级省心。
对规模更小的企业来说400电话也是一种不错的选择。而且，一些升级版的400电话，具备了呼叫中心的初级形态。而在线客服则比较符合网民的沟通习惯，可以增加潜在客户与企业的沟通几率。但咨询流量很大而又没有充足的客服资源，一定会导致服务质量及客户满意度下降，进而造成丢单。
合适才是最好效率倍增的“赢”销之道
“合适自己的才是最好的。”对于如何选择自己的客户沟通模式，李勇建议电商企业应该从自己的实际情况出发选择适合自身的模式。电商企业所处的发展阶段不同，就有不同的经营策略、产品、资金实力，有着对客户沟通的不同需求。
规模比较大的企业往往采取先圈地、后赚钱，即先大量投入、抢占客户，再依靠庞大的客户群慢慢赚钱的策略。这种企业大多实力雄厚、业务规模大且比较稳定、有VC支撑，有成熟运营呼叫中心经验和专业的IT维护支持体系。由于他们具备驾驭的能力和资本，大多选择自建型呼叫中心模式。
另一类电商采用保证基本利润的“步步为营”的发展思路，希望同步积累客户和财富。这种企业一般为中小型规模，更倾向于将有限的资源投入到市场、营销等核心的环节中，同时企业又缺乏专业的IT维护人员和经验。更重要的是此类企业一般处在高速发展阶段，业务本身时常发生变化，客户沟通需求也会发生变化。因此，托管型呼叫中心更为适合他们。“我们很多的客户都是10-50个座席左右，而且时有调整，但几乎所有稳定发展了两年以上的客户都表示过，业务量翻了几番，而座席只增长了1-2倍。”天润融通总经理吴强向记者介绍道，“感觉这两年托管型的呼叫中心在电商圈内正在普及，至少我们自己有一半的客户来自电子商务。”
客户沟通和交流篇11
我们进入公司或者在公司推出新产品时，都会接受产品培训，产品经理或者技术人员会很清楚地告诉我们公司的产品是什么，具备什么样的特点和功能，也许还会告诉我们这些产品是针对什么人群设计的。假设这个培训做得很好，我们也都听懂了，记住了，我们就能很好地销售这些产品了吗？
薛刚是我的一位学员朋友，他曾经和我交流他的困惑：“我刚刚转到一家通信设备制造企业工作，公司生产很多种技术复杂的通信设备。到公司后，技术工程师给我们做了一周的产品培训，我是学通信专业的，当时都听懂了，可是，到客户那里却说不出来。或者，说出来了，也似乎很枯燥。如果和技术部门的人沟通还好些，因为公司给了很多技术资料，技术特点我能说出一些，说不出来的，拿出资料他们也愿意看。但对于一些非技术人员，沟通非常困难，我该怎么办？”
薛刚的问题，很多做销售的朋友都遇到过，就是我们具备了产品知识，却不能有效地和客户进行沟通。
造成上述情况的原因主要有两个：
第一，你没有用客户感兴趣的语言和他沟通；
第二，你没有用客户听得懂的语言和他沟通。
所以，虽然你说了很多，但客户却不懂你的意思。下面，让我们来模拟一次客户，体验一下客户感受。
假设你是一位男士，单身在上海工作，租住一间小公寓。中午你会在公司用工作餐，晚上通常会在住所周围的小餐馆用餐，偶尔也会自己煮点面条。今天，你抽空到世博会参观，突然，有一位讲解员冲到你面前，非常兴奋地把你拉到一个产品前：“请您来看看我们最新推出的一款机器人厨师，它是中国最好的机器人厨师，配有世界上最先进的P4芯片，里面存储了8万种菜谱。它拥有两箱三灶，并有无线遥控功能。这个机器人厨师由美国著名机械师亨利设计，它的外壳使用FA材料制作，功率只有800瓦……它的售价是58800元，世博期间，我们有优惠，只售38800元。”
在这番产品介绍中，你听到了什么？你打算买一个回去吗？你很可能转身去了别处，等你从世博园出来时，已完全忘记了讲解员和你说的话。
现在，我们来分析这段沟通为什么没有打动你。
首先，讲解员说的话你不感兴趣。单身一人，你似乎并不需要一个家庭厨师，因此，无论这位家庭厨师多么先进，都和你没关系。
其次，这位讲解员说的很多话你听不懂，你不知道什么是P4芯片，也不知道什么是三箱两灶，当然更不知道什么是FA材料。
对于一个既没兴趣，也没搞懂的东西，你怎么会购买呢？
所以，仅有产品知识，还不足以让我们与客户进行有效沟通，对于很多客户来说，产品知识是听不懂的，我们需要把它转化成客户听得懂的语言。
一、从客户角度重新认识产品知识
客户购买什么
当一个青年男子购买一束玫瑰花时，你认为他可能在购买什么？玫瑰花的美丽和芬芳？划算的价格？漂亮的包装？爱情？
男士购买玫瑰花，绝大部分情况是为了送给和自己相爱的女人：妻子或情人，因此，购买玫瑰花根本的目的是为了获得爱情！
想想在现实生活中，我们购买什么？我们买面包，是因为它能果腹，或者饱我们的口福，而不是因为什么高筋粉制作或用了最先进的烘制技术。我们买衣服，是因为它能御寒或美化我们的形象，而不是因为它用了多少支纱纺织或者用了什么先进的工艺。这个道理说起来很容易懂，并且是一个老的话题，几乎所有的销售书中都会告诉我们：客户并不购买产品，他们购买利益。但是，在我数年的销售培训过程中，见到过的能真正理解并运用这一理论的销售员寥寥无几，其中最主要的原因是没有为应用做好准备。要想将我们学到的产品知识转化成客户利益，需要深入地去理解客户，学会从客户视角看问题，并且需要预先做好知识的转化。
客户是如何认识产品的
客户认识一件产品是从这件产品带给自己的利益开始的，当你看到一个机器人厨师时，你首先关心的是：“我需要机器人厨师吗？”如果答案是否定的，接下来的任何介绍都不会引起你的兴趣。在采购时，客户确实也会关心产品的特点和技术性能，那是在客户确认产品对他们有价值之后，他们了解这些技术性能，不过是为了考察自己的利益是否能够实现。
我们学习产品时是从其特点和技术性能开始的，很多公司甚至没有进行利益的转化，所以在销售时，我们常常在客户还没有解决“我需要这个产品吗”这个问题之前，就开始大讲特讲产品的技术如何先进、材料如何优越，结果只能是白费口舌。
客户购买的不是产品，而是利益，因此，客户认识产品也是从利益开始的。如果你不知道自己产品的利益，就难以和客户沟通！
所以，在产品培训之后，坐下来认真想一想，客户为什么会购买这个产品？产品的特点和技术优势能给客户带来什么价值？然后，先用价值语言打动客户，再去讲你的技术优势和特点，你的沟通才会有效。
假设那位讲解员是这样和你沟通的：“小伙子，还没结婚吧，想不想一下班，就有人为你准备好美味的晚餐，就像拥有一个体贴的太太在家照顾你，但还不需要花钱养活她？”“看看这台机器人，三箱两灶，意味着能同时为你煮一份饭，做两个菜，烧一个汤，还能为你烤一份小点心……”你是不是有兴趣听下去了呢？
二、把产品知识转化成销售话术
在知道客户购买的是利益、知道客户的思维逻辑之后，我们就要按照客户的逻辑重新组织公司特点和产品知识的话术。在这里，我们要做两件事：一件是将我们学过的公司特点和产品的功能及特点翻译成客户价值，也就是能给客户带来的利益；另一件事就是将晦涩的技术术语翻译成客户能听懂的通俗语言。
我们面对的很多客户，大部分都不具备技术背景，因此太多的技术术语会让客户一头雾水，而客户很难决定去购买一件他搞不懂的东西。能用通俗的语言和客户交流非常重要，因为技术术语一般只适合与工程师交流。而我们知道，能否得到订单更多地取决于公司的管理者，管理者通常对技术并不十分了解。如果我们只会用技术术语交流，就失去了影响关键决策者的机会。
在我们培训时，经常会模拟一个客户集团，有总经理、技术工程师、采购主管等等，然后由两组学员对这个客户集团进行竞争性销售。我们不止一次发现，当学员坐在技术工程师面前时，会聊得热火朝天，常常是超过了规定时间还没有聊完。但是，当他们坐在总经理面前时却无话可说，或者因为大谈技术性能，很快被总经理用一句“具体的问题可以去和技术部谈”赶了出去。这样的销售如何能拿到订单呢？我们的总经理扮演者经常会在培训总结时发出这样的感慨：“在培训现场老师规定必选其一，所以我做出了选择。但如果我是真实的客户，你们两家我一个也不选，因为你们谁也没有说服我。”
因此，学会和非技术人员交流，学会交流利益而不仅仅是产品性能，能大大提高我们对客户的影响力。
下面，我们重新对公司特点和产品知识进行分析，并转化成销售话术。
如何介绍公司
作为一个公司可能有很多特点，我们经常看到这样的公司介绍：10年的行业服务经验，雄厚的技术实力，拥有30名博士和硕士等等，很多销售员也是这样去向客户介绍的，但是，这些介绍是否能打动客户呢？经过了上面的讨论，我们知道，这些介绍只是一些特点，客户会想：你有10年经验和我有什么关系？有30名博士和硕士是不是意味着你的人力资源成本太高，导致你的价格比较贵呢。这中间缺一个翻译过程，那就是客户利益！也就是说你所有的特点对客户意味着什么。
我们现在来把这些特点翻译成客户的价值。假设上面的公司介绍来自一个研究和销售客户关系管理软件的公司，我们应该如何从客户角度出发来介绍这些特点呢？
当我们从客户利益的角度去描述这些特点时，这些特点就与客户高度相关了，这样的描述才能使我们的特点在客户眼中生动起来，变得富有吸引力。
当然，有的时候只说特点也是有效的，例如你告诉客户，我们拥有一支强大的售后服务队伍，通常不需要再翻译，客户就知道你是什么意思。这是因为有一定采购经验的人，当你告诉他有强大的售后服务队伍时，他心里会想：“买了这家的产品，如果出了问题会很快解决，不会给我找麻烦。”于是，这个特点对他产生了吸引力。但是，作为一个销售员要能够和任何人沟通，不能把自己的销售业绩寄托在客户的理解力上。我们必须清晰地知道自己对客户的价值，这样才能有效地影响各类客户。
（现在，请列出你公司的特点，并把它翻译成客户利益，然后整理成表格，保存起来，让它成为你的一种有效的销售工具。）
产品介绍话术
产品分析和公司特点分析有些类似，不过我们特别加了一项“通俗的解释”。因为在谈论产品的功能和特点时，我们经常会不自觉地谈论技术术语，这些技术术语在我们阅读产品说明书时、在进行产品培训时，甚至那些有相应技术背景的销售员在读大学时就不断地灌输进我们的大脑，使我们觉得它们是一些很普通的常识，人人都能听得懂，因此，我们毫无顾忌地和客户谈论着这些术语。但是很多时候，客户并不知道你在说什么，因为他们不了解你的产品，也和你学的不是一个专业。你对着他们口若悬河，他们却像听天书一般，听得云里雾里，一团浆糊。
实际上，在和客户交流时，不是我们自己懂自己在说什么就可以了，关键是要让客户懂我们在说什么，这就需要我们用客户听得懂的语言去交流。如果一名计算机销售员和一个公司的计算机工程师交流，他就需要用技术术语交流，这样非常简便，还会让客户知道他是一个懂行的人。但是，如果这个销售员和一名家庭妇女交流，就需要告诉客户40G硬盘是什么意思，它能带给客户什么价值。
因此，在这部分我们要做两件事，首先，将产品的技术功能和特征翻译成通俗的解释，也就是变成外行和没有技术背景的人能听得懂的语言。其次，再将这些功能和特征翻译成客户利益。例如：
客户沟通和交流篇12
物业服务管理既有有形管理，又有无形服务。有形管理可以定价，比如，对大中维修项目，只要做好招投标工作，按合同履行，则双方一般不会发生太大的争议；无形服务不能定价，比如，客户只为电梯的正常运行付出费用，而对电梯维修工热情服务和冷面对人的不同态度，并没有直接与价格挂钩。而对于物业管理服务企业来说，也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业服务管理是有形管理和无形服务的统一。
客户服务是物业管理服务企业的窗口，而客户互动是物业管理服务企业与客户之间沟通交流的桥梁。客户服务的字面意思容易让人理解成为客户提供服务的某项简单劳动，实际上，除了这种狭义的概念之外，客户服务还包括广义上的与客户沟通、交流、处理投诉的技巧，以及报修过程中与各部门关系的协调等。因此，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，善于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点和潜台词，有时用适当的沟通亦会软化或避免矛盾。在实际工作中，也会遇到固执、偏激的客户，但要明白一点：“客户不一定永远是对的，但客户永远是第一位的。”每一个物业管理服务企业的员工都应当通过与客户的日常接触和服务，在与客户互动中让客户能够清楚地感受到这一点，从而对物业服务管理工作多一份理解和支持。
2. 客户互动直接影响物业服务的品质
物业服务管理的对象不仅是客观存在的房产，还有租赁客户。客户是活生生的个体，因而也就具有差别性。例如，个别租户每天会有较多的时间使用客梯进料发货，若让客户自行从楼梯上下搬运物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯来装运物品，则将过多占用轿厢空间和客梯运行时间，其他客户就会有意见，一旦赶上客梯乘用高峰期，矛盾就会产生。鑫谊园区加强与客户间的沟通与互动，真实地了解实际需求，特意安排这些租户在上下班高峰之前集中使用电梯进料发货，并且在双休日安排园区值班人员提前开启电梯，让这些租户合理使用。这一举措提高了园区服务管理水平，体现出服务的专业价值。
3. 客户互动带来价值体现
服务对象的广泛性在提出需求挑战的同时，也为物业管理服务企业带来机遇，物业管理服务企业的综合实力很大一部分就体现在这一方面。需求拉动型创新和技术推动型创新是企业创新的两大模式，随着市场竞争的不断加剧，客户需求拉动模式越来越占据主导地位。客户需求是企业存在的根本，因而也是驱动企业创新的持续动力。离开了客户需求，企业的价值活动将没有任何意义。
需求导向下的客户互动和服务效应存在密切关系，从客户需求层面对服务效应的具体影响分析，其需求服务项目特征、客户参与程度、客户互动程度、不同客户类型和服务项目开发及实施的各个阶段，都会对服务的合理性和有效性产生重要影响。因此，物业管理服务企业在为需求导向提供具体服务的时候，通过积极有效的客户互动管理，也能减少物业服务的模糊性，避免风险。
在物业服务管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会产生不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。企业内部的管理水平上去了，与客户的互动增强了，服务水平也会随之提高。管理是前提、是基础，服务是内涵、是功力，两者相辅相成、缺一不可。客户互动的价值体现在为客户提供了合理的需求服务，并让客户感到满意，且双方企业都能从中获益。
二. 现实服务管理中的客户互动需求
1. 客户互动交流的概念和类型
在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的交流过程。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征，也可以细分成交换、竞争、合作、冲突和强制等等。广义上讲，企业在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用相关信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的产品和服务购买或使用过程中发展与客户的合作关系。
根据鑫谊园区物业服务管理的实践，结合其他物业管理服务企业的客户互动形式，可以将客户互动管理大致分为五种需求类型：（1）需求满足型；（2）交换互利型；（3）合作共赢型；（4）竞争获利型；（4）强制整合型。实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的许多接触都可以视为互动，例如，物业服务项目的制定、信息交流和业务流程的告知等，都包含在其中。因而客户互动在物业管理服务企业中是一项广泛而重要的服务管理活动，可以从客户层面反映出物业管理服务企业的工作成效与价值。
2. 在与客户互动中提升服务水准
在园区物业服务及管理实践中，除了要向租赁客户提供标准化基本服务外，“以客户为中心”的观念还需要延伸，应通过不同的客户互动项目，诸如园区客户满意度调查测评、新春茶话联谊会、消防灭火逃生演练、各种安全检查考评、日常客户维修报检和服务回访，以及园区经理拜访客户等等，了解客户共同的和个性化的需求，为改进和提供差异化服务提供有效信息。还要通过组织定期和经常性的互动、对话来建立园区物业与客户、客户与客户之间的深度沟通，及时了解客户的需求，知道什么时候要提供什么、跟进怎样的服务，让客户真心愿意与园区物业合作。相关资料积累得越多，掌握客户情况的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而减少矛盾、降低风险，切实提高物业管理服务企业的价值与效益。
积极重视客户互动，运用恰当的沟通方式与应对措施来解决实际问题，能给园区物业服务管理带来正面效应。比如，在征求客户意见活动中了解到，有一家广告传媒公司和两家建筑设计公司经常有员工晚间加班，甚至到晚上规定锁闭楼道大门的时间，还是常常有加班人员未能结束工作，个别客户反映同保安商量晚些锁门则颇费口舌，又违反园区物业管理制度，为此发生不愉快，提出希望延迟锁门的要求。针对客户的诉求，园区经理带领管理人员上门再作深入了解，证实晚间加班确实是这些公司的业务性质所决定的，于是就调整园区内部管理办法，专门同这些公司租户签订了安保协议，然后提供了楼道门钥匙，便于晚上加班人员自行开闭；同时，结合园区保安巡检，加强楼道门的检查管理。这样，既保证了园区整体环境与公共设施安全，维护了广大客户的利益，又满足了个别公司的实际需求，客户满意度得以提高。在“海上新东坊”综合楼工程建设中面临车位少、停车难的问题时，广大客户也大都在园区车辆管理中表现出了谅解的姿态，能很好地配合车辆停放管理，有时为进出园区的道路畅通，而不嫌麻烦、一再移动车辆停放位置，很大程度上化解了园区中的停车矛盾。这也体现出通过良好的客户互动来增进理解、取得共识，促进园区改善物业服务管理。
三. 客户互动的有效管理
对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以在企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户愿意与具备优秀客户互动能力的企业人员进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是在合适的场所或情形下与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息技术和条件，物业管理服务企业都有必要对客户互动加以适当而有效的管理。
无论是面对面的交流、电话、电子邮件、微信或网站，还是其他互动渠道或手段，都必须对参与互动的人员、信息技术和流程这三项关键因素进行综合管理，才能为客户创造出令人满意的客户互动。例如，去年五月间连续几天大雨天之后，园区内有多家租赁客户反映办公室窗户、墙角或顶部有雨水渗漏情况。园区经理马上指定管理人员访问调查园区每一家租户的房屋设施情况，对客户提出的需要修缮的问题都一一做好记录。经过分析讨论，认为发生渗漏主要是大楼房屋设施的原有缺陷以及老旧坏损所致，决定在黄梅季到来之前结合已计划的大楼外墙整体维修项目，将雨水渗漏问题一并解决。经过专业人员的全面维修作业，这些房屋设施问题及时得到了解决。可见，有效的客户互动管理给园区物业服务管理带来了积极作用。
有效的客户互动管理应达到以下基本要求：
1. 员工的有效性
有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表授权，这有助于这些员工在工作中能够掌握与客户互动的自由度。通常没有被转至高级管理人员的客户互动所占比率越高，说明物业管理服务企业对客户服务代表的员工授权水平就越高，员工的有效性也就越强，在客户互动中了解和解决问题的能力亦更高。
2. 信息技术的有效性
信息技术可以让企业及时调整企业行为，适应客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事状况。正确使用信息，可以让流程和人事更富有柔性或弹性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术衡量标准常常需要考虑以下诸因素：（1）信息技术的复杂性，包括信息技术的学习和使用难度；（2）信息技术是否以客户为中心，即能用完全掌握信息技术的客户接触量在整个客户接触量中所占的百分比来表现，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求；（3）企业在信息技术上投入越多，物业服务系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户接触时遇到的阻碍可能就越大，从而会降低客户与物业管理服务企业互动的驱动力。为此，提供服务客户的信息技术不能一味追求“高大上”，必须是有针对性的、易学习掌握的、能快速沟通的，才能满足有效性要求。
3. 流程的有效性
企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响。流程的设计与实施，应该做到最有效地利用客户互动过程中的每个要素。例如，如果客户互动流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么物业管理服务企业就可以对这些改变做出反应，从而获得主动优势。类似地，对变化作出反应的速度也会反映出流程的刚柔性。流程的有效性衡量标准涉及客户互动过程的沟通效率和结果接受度。因此，流程的有效性是伴随客户互动的有效实现而体现出来的。
4. 客户互动方案设计
客户互动方案设计需考虑下列主要内容：（1）确定互动对象――与哪些客户互动？（2）确定互动目标――希望达到什么目的？（3）设计互动内容――交流什么？（4）决定互动预算――预计花费多少钱？（5）选择互动渠道与频率――如何交流？（6）预评估效果――能达到预期目的吗？
物业管理服务企业之所以要对员工、信息技术、流程进行有效的管理和改进，其目的就是通过对这三方面的全面有效管理和不断改进来提升其服务效率，并促使它们相互间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响，从而有效地解决实际问题。
四. 客户互动管理促进物业服务管理水平提高
1. 以客户为中心是客户互动管理取得成功的关键
客户互动管理使租赁客户在物业管理服务企业的运营过程中占主导地位，他们可以通过各种客户互动交流，参与到物业服务的方式、要求、内容、管理等方面的制定过程中，从而成为物业管理服务企业服务价值和收效的共同创造者。
物业管理服务企业要在激烈的市场竞争中取得更高效益，就必然要围绕客户这一中心，设计出有实施基础的、并具有创新模式的客户互动机制。同时，满足客户个性化需求对进一步提高客户互动管理水平十分重要，这就需要物业管理服务企业中的每一个员工都能以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应，这种能力将成为物业管理服务企业取得成功的关键。
2. 客户互动管理需要有新理念和新机制
物业管理服务企业通过客户互动这一平台可以积极而有效地进行政策、理念、服务信息以及情感方面的信息交流与交换。实践证明，有效的客户互动管理是改进和提高物业服务质量和管理水平的重要途径，并且需要物业管理服务企业的员工有创新思维，不断提出新思路、新方法，从客户需求出发建立客户互动管理的新机制。
通过对客户互动管理的分析与研究，在创新客户互动管理模式或机制方面提出以下几种可以尝试的构想：（1）互联网平络：建立客户微信群、物业服务公众号，让客户的服务诉求等信息能够及时传递和沟通。（2）物业设施LED屏宣传：开展物业服务管理信息播报和客户广告宣传等，及时传递供求服务的信息，增加合作机会。（3）特邀客户专项互动：邀请有同样诉求的客户、有难点问题有待商议解决的客户，进行专项互动交流与沟通。（4）以客户主导互动：组织同业或上下产业链客户作互动交流，互通信息与商机，提供支持与帮助。（5）促进客户跨界互动：通过客户间的跨界交流和学习，得到创新思维启发和融合发展模式，创造新的市场发展机遇，使物业管理服务企业的价值链也得到延伸。
经过多年物业服务管理实践，从客户互动管理的多种模式运用与分析可知，由客户需求导向制定出合理的物业服务方案必然是在恰当而有效的客户互动过程中形成，最终才能取得目标服务效益。
3. 客户互动管理在企业发展中体现专业价值
客户沟通和交流篇13
对于电信运营企业来说，面向集团客户的通信工程项目涉及跨产品线、跨部门、跨级别，具有组织机构权责不明、项目利害关系者人员关系复杂、沟通协调困难等特点。面对激烈的竞争，对电信运营企业集团客户通信工程项目内部沟通管理也提出了更高的要求，如何加强集团客户项目内部沟通管理，提高集团客户对项目实施的满意度是企业积极改进的目标之一。
集团客户通信工程项目一般都是一次性量身定制的产品（服务），具有鲜明的项目特征，项目进行中需要不断沟通改善项目计划并实施， 以确保符合集团客户的特色要求，借助项目管理领域中沟通管理工具将有效解决这一问题，提升企业内部管理质量。
1.集团客户工程项目特点
在通信企业中，集团客户工程项目处于一个尴尬状态，企业没有把它当作一个独立项目来管理。一般由客户、客户经理、运行维护、工程建设、物流采购、等多个部门组成一个虚拟的项目团队，根据公司惯例，谁发起谁负责牵头，项目的实施由集客的客户经理来执行。项目实施过程中，作为基层工作人员的客户经理，需要协调解决涉及计划、建设、物流、维护等多部门、多层次项目干系人间的诸多问题，项目沟通难度可想而知。
总结来说，集团客户工程项目的特点有：
①项目周期长，投资大，风险大。
②牵扯部门多，风险多。
③有随时根据客户需求进行调整的可能。
④失败率高。
2.项目内部沟通问题分类及分析
从当前运营企业集团客户工程项目内部沟通管理模式来看，项目都是由不同的部门根据市场描述的客户需求来负责完成、审核其中的每个步骤。其实这只是项目进行的一个粗略流程，其中的管理成分并不多，每个步骤的管理的好坏，完全取决于对应部门各自的管理水平，而没有具体的知识领域来对其进行指导。为找出目前内部沟通管理中存在的问题，从而对其有针对性地解决并建立一套适合集团客户工程项目的内部沟通管理方法，作者对多年从事集团客户工程项目管理的22名专业主管进行访谈，运用头脑风暴法，收集整理有关集团客户工程项目实施过程中出现的具体障碍现象。
障碍现象统计汇总：
①各部门针对集团客户项目权责不明，没有专门责任人，经常找不对人。
②项目主要涉及的几个部门分散办公，签字手续受领导办公时间制约。
③各部门专业不同，术语各异，技术主管专业水平不均，交流不易理解。
④项目经理与各部门主管级别有差距，部门主管对项目经理不重视。
⑤个人语言表达能力的限制，出现误会。
⑥信息转送方式不固定，接收不及时，延误进度。
⑦一个项目多部门发文布置，多头指挥引起信息冲突，造成目的不明确。
⑧由于矛盾积累，造成各部门间不愿意主动沟通甚至报复性不合作。
⑨建设部工程完工后，竣工资料交接不及时，交接人不明确。
⑩传达的项目阶段成果信息不明确，内容繁杂不易理解。
⑾各部门项目进度不能及时反馈，造成项目经理难以掌控、协调。
⑿项目实施过程中经常因为设备采购周期长而延误工期。
⒀已经发现的问题，忘了解决，以致后期进行调整而延误工期。
根据项目沟通管理基本理论对沟通管理过程的描述，沟通管理过程包括：沟通规划、信息、绩效报告、利害关系者管理四个步骤。
按照沟通过程分别对以上障碍现象进行分类与分析:
沟通规划：1、2、4、6；权责制度缺失导致各部门分工不明，没有明确责任人；没有会议规划，临时召集困难；流程不畅，信息对接有问题。
信息：3、5、7；由于缺少沟通规划，导致沟通渠道不规范；沟通技能水平不均；大部分沟通协调采取单线联系。
绩效报告：9、10、11、12；由于缺少会议规划、流程控制，建设部竣工资料的交接是项目延期的主要问题之一。其次就是物流采购部对设备资料的采购周期过长，难以保证项目需求，急需提供另一个沟通路径，备品备件库存，以缓解客户工程时限要求的压力。
利害关系者管理：8、13；由于权责不明导致的长期矛盾积累，各部门间形成积怨，难以相互配合；沟通随意性较大，没有形成问题记录进行有计划地沟通解决。
综合分析，沟通规划的缺失导致一系列问题的产生。只有科学合理的沟通规划，沟通过程中难题的解决便有章可循，逐步将混乱的沟通引向良性循环。
3.项目沟通管理工具应用
为确定这些沟通障碍在项目实施过程中对项目结果影响程度，并针对以上各种障碍现象找到解决问题的突破口，通过调查问卷进行验证，确保准确。实际本次问卷调查共发放110份，回收问卷103份，回收率93.6%。
3.1建立沟通规划
没有完整的沟通计划，会导致信息混杂，沟通成本大幅增加。沟通规划在项目管理各个层面都具备了基本的认识。应对集客项目内部沟通管理进行科学的规划。根据集客工程项目的主要工作内容，对内部沟通过程进行WBS分解，做好内部沟通计划书并规划好沟通渠道。关键点：
