客户信息服务实用13篇

客户信息服务篇1

呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术。它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。

二、 CRM与呼叫中心的关系

CRM系统涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务可以说是CRM系统中最重要、最关键的内容了。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。

呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好地拉近企业与客户的距离。

1.能够主动联系客户，搜集客户资料

无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业的市场、销售、咨询、服务等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。

2.能够更进一步地了解客户需求，从而投其所好

在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。

3.能够维护客户的忠诚度

在CRM系统中，要特别重视客户的忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。比如说，一位客户经常在某超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为这位客户制定了一系列相应的优惠策略，超出了客户的价值需求，这就很好的留住了老客户，提高的客户的忠诚度。并且，还有可能发现潜在客户，获取新的客户。

4.能够促使企业内部的协调统一

我们都知道CRM系统主要研究四个生态子系统，即业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，并且，在CRM系统的需求分析中可以分为部门级需求、协同级需求、企业级需求。而企业要想达到这种程度的要求就必须要保证企业内部的信息传递要统一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。

企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。

客户信息服务篇2

1 客户培养的定义及内容

1.1 客户培养的定义

在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。

1.2 客户培养的主要内容

一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。

二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。

2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析

图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。www.133229.CoM

2.1 政府部门客户

政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。

广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。

然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。

2．2 企业客户

自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ict信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。

根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。

2.3 “三农”客户

在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。

国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。

在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客户

随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研机构客户

科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。

目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。

3 客户培养的具体措施

3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平

要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。

3.2 细分客户群，树立服务品牌

广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。

3.3 注重媒体宣传与客户辅导

通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。

4 规范客户培训服务流程

(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。

(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。

(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。

［参考文献］

［1］休•鲁格，艾尔弗雷得•格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.

客户信息服务篇3

客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业，在我国是一个新兴学科，在实践教学中还欠缺经验，可谓是摸着石头过河，在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲，提高教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才，需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案，更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。

2 我国客户信息服务人才需求分析

目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征：

一是客户信息服务人才需求量较大，企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升，特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性，各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。

二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企业愿意同职业院校合作，采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团等。综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

3 客户信息服务人才培养模式分析

通过对客户信息服务人才培养现状的总结，培养方式通常是两种，一种是职业院校自行培养，毕业后学生自由就业；另一种是校企合作培养，毕业后大部分学生定向去企业工作，不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看，校企合作培养模式的优越性比较明显，下面就以该模式作以详细介绍。

为了达到更好的培养效果，职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路，探索全方位校企合作机制，深化与企业联盟、与行业联合，优化办学资源配置，吸引企业入驻，促进产教结合，增强办学活力。该专业实训性强，为培养学生的高技能，需要建设实习实训基地，保证机位充足，满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求，在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段：

3.1 走岗见习阶段

①校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

②企业学习。为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。

3.2 入岗实训阶段

①校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。

②企业学习。通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员利用商/教两用的实训平台，讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，培养学生的客户沟通能力。

3.3 顶岗实习阶段

①校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程，提升学生的综合能力。

客户信息服务篇4

1.1电力用户用电信息系统power user eleco-enlergy data acquire system

电力用户用电信息采集系统是对电力用户的用电信息进行采集、处理、实时监控的系统，实现用电信息的自动采集、计量异常监测、电能质量监测、用电分析和管理、用电信息、分布式能源监控、智能用电设备的信息交互等功能。

1.2用电信息采集终端 electric energy data acquire terminal

用电信息采集终端是各信息采集点用电信息采集的设备，简称采集终端。可以实现电能表数据的采集、数据管理、数据双向传输以及转发或执行双向控制命令的设备。

2、系统运行与维护

2.1、主站系统功能

2.1.1、按区域、行业、线路、自定义群组，按日、月、季、或自定义时段，进行负荷、电量的统计分析。

2.1.2、计算线损、母线不平衡、变损等。

2.1.3、定值控制。

2.1.4、异常用电分析。

2.2、系统运行要求

2.2.1、主站系统每半年进行一次数据备份，故障恢复时间小于2小时。

2.2.2、采集终端覆盖率100%，月平均采集终端投运率大于97%。

2.3、终端故障原因分析

2.3.1、通信异常原因一般为终端故障、移动网络故障、SIM卡或天线故障等。

2.3.2、采集数据异常原因是终端与电表接线不正确、主站参数设置问题、计量装置故障、规约不匹配等。

2.3.3、控制异常是指主站下发控制指令后其相关的设备不能正确动作，一般原因是安装时没有接线或接线错误、开关机构故障等。

3、系统在客户服务中的运用

3.1、自动抄表管理

采集系统通过与SG186营销业务系统接口，每月将设定抄表日电表数据导入SG186营销业务系统，实现自动抄表。在导入数据时，以户号为关联字段，完成采集终端档案以SG186营销业务系统中资料为准同步更新，保证用户的档案在两个系统中的一致性。

3.2、IC卡购电

将SG186营销业务系统中用户预付电费余额换算成购电量和最近月结算的电表的止度写入IC卡。终端通过与电表的通讯后计算剩余电量，剩余电量小于设定的电量时终端报警，提示用户充值；剩余电量小于零时启动跳闸，只有客户充值刷卡以后，才能合闸用电。

　3.3、需求侧管理

3.3.1、分析地区、行业、用户等历史负荷、电能量数据，找出负荷变化规律，为负荷预测和电网规划提供支持。

3.3.2、根据有序用电方案管理或安全生产要求对电力用户的用电负荷进行有序控制，并可对重要用户采取保电措施，可选取功率定值控制和时段控制两种方式。

3.4、异常用电分析

3.4.1、计量设备故障

计量设备故障一般情况分为电压回路故障、电流回路故障和电能表故障三种情况，在采集系统中召测的数据分别表现为电压越限、三相负荷不平衡和无数据，可以设定系统报警以便及时处理计量故障。

3.4.2、重点用户监测

对重点用户提供用电情况跟踪、查询和分析。查询信息包括历史和实时负荷曲线、电能量曲线、工况数据以异常事件信息。

3.5、线损分析

将终端分为供电点、受电点和辅助点三类终端，以区域、线路或台区为逻辑关联，自动计算线损并导出报表，通过与历史数据的比较找出线损异常原因。

3.6、增值服务

通过WEB进行信息综合查询以及信息，内容包括原始数据统计分析生成的报表、图形等；提供数据给相关技持系统，实现手机短信、语音提示等多种方式向用户信息；可支持网上售电业务，通过银电联网，费控数据与系统时实交换。

4、电力营销面临的变革和挑战

4.1、抄表模式转变

采集系统实现了远方自动抄表，改变了传统人工抄表方式，人力资源成本降低，相反劳动生产率大幅提高。

4.2、收费方式变化

采集系统从技术上满足了飞速发展的电力工业对电能的计量、控制与管理提出的越来越高的要求，实现先付费，后用电，使电力工业的发展有了可靠的资金保障；自动抄表、收费，不仅节省了大量人力物力，而且抄录的数据更多、更准确；此外预付电费让用户更好的预算成本，有计划地使用能源，实施削峰填谷，大大提高发供电设备的利用率。

4.3、更新服务内容

采集系统把人力从传统的抄表收费工作中解脱出来，电力营销工作可以将更多的精力投入到客户服务中去。根据用户的负荷曲线，结合生产工艺流程，为其量身定做避峰、错峰用电方案；通过监测数据与档案资料的对比，可以发现用户的负载情况，及时提醒用户增容或减容；采集系统中精准的、时实的数据，为分析用户的产品能耗提供依据等。

4.4、营销面临挑战

随着采集系统的深化运用，电力营销工作将步入精细化管理时代，对管理和人员提出了更高的要求。一要建立精准的客户档案，并时实更新；二要将采集系统与SG186营销业务系统相结合，保证资料的一致性；三要人员掌握采集系统接线原理，及时维护终端，保证投运率；四要人员熟悉采集系统主站数据查询和分析方法，及时判断异常。

5、发展与展望

采集系统建设是电力营销精细化和现代化要求的结果，也是市场发展和提升服务的必然要求；采集系统建设是电力营销工作的一场技术革命，也是营销工作的一场管理革命。随着计算机技术和通讯技术快速发展，用电信息采集系统成本越来越低，相反自动化程度越来越高；只要营销管理与采集技术完美结合，就能让它发挥更大的经济效益。

客户信息服务篇5

移动端应用除了网站，主要有APP和公众号两种，两者相比较如下：

APP功能更加强大，但由于用户手机系统有苹果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各种系统上运行稳定性不强，APP需要满足功能需求，在完善过程中需要升级，这需要企业投入大量人力、财力、物力进行开发，后期维护成本也较高，并且频繁的升级更新也会引起一些客户体验的下降，占用的内存也较高，运行速度快的同时，也比较占用缓存。而微信公众号提供统一接口，对开发和维护人员的要求不高，开发运营成本低，对企业而言进入门槛较低，从用户角度，公众号对网络要求低，只要在微信搜索添加关注则可使用，避免安装程序和升级的麻烦，公众号应用有明显增加的趋势。

三、快递微信公众号现状分析

笔者对国内主要快递企业微信公众号现状进行调查，内容包括公众号的业务管理、资费查询、在线客服、自动回复、增值服务等客户信息服务功能设置情况，结果如表所示：

结果分析：10家快递企业均开通了微信公众号，以服务号为主；顺丰、圆通、韵达和中通4家快递企业公众号功能基本齐全，但菜单设置不合理；天天、京东和宅急送3家快递企业只能人工下单；有6家快递企业公众号可查询资费、服务网点等信息，但信息有限；5家快递企业有商城接口。

四、微信公众号快递客户信息服务功能设置方案

1.微信公众号的类型选择

微信公众平台提供服务号、订阅号、企业号三种公众号。服务号为企业提供强大的业务服务和客?艄芾砟芰Γ?订阅号可以通过接口链接到企业的网站，但是订阅号由于主要提供一种新的信息传播模式，并构建沟通和读者管理模式，实际上不利于建立双向的信息沟通渠道，从信息服务的功能、客户管理能力和互动性而言，服务号更适合用于客户信息服务。

2.微信公众号的功能和菜单设置

微信公众号主要包括业务管理、信息咨询、客户管理、自动回复等功能，如图所示。

菜单描述语言可以从用户体验角度做一些特色设置，把冷冰冰的专业术语转化为通俗易懂、亲和力较强的词汇。例如，业务管理菜单名称可设置为：我要寄件，客户管理菜单名称可设置为：我的。

3.微信公众号的信息服务功能设置

（1）公众号的业务管理信息服务功能

快递员上门收件：供客户输入发件地址、收件地址、收件预约时间等信息；

快递柜寄件、服务点寄件：供客户输入收件地址，公众号可提供附近满足条件的快递柜和服务点位置等信息；

快递状态：供客户输入单号查询、扫码查询，反馈包裹当前状态信息；可以与快递企业后台连接，在包裹状态变动时，主动推动信息，做到主动服务，又降低短信发送成本。

（2）公众号的咨询信息服务功能

服务介绍：提供主要服务信息并可链接到下单页面；

运费查询：供客户输入收发件地址、包裹类型、重量和体积，反馈运费计算结果；

在线咨询：利用自动应答系统，反馈客户常见问题，提供人工服务链接，人工在线客服注重个性化服务，及时回应，满足客户信息服务需求。

（3）公众号的客户管理信息服务功能

会员中心：会员可设置联系方式、常用地址、常用收件人等信息；

订单查询：供客户查询未完成订单状态、历史发件和收件记录；

订单支付：供客户进行支付结算，设置常用支付方式。

（4）公众号的信息增值服务功能

预约功能：供客户预约寄件和收件时间，提高揽件和投件的效率，降低业务成本；

实时定位：微信提供的实时定位服务，可以为快递员揽件投件业务提供更准确的位置信息，提高服务准确率和效率，从而也提高了服务的整体效率；

自动回复：通过关键词自动回复，提升信息反馈时效性，什么关键词可以获得有效反馈，也要设置引导，例如，回复“1”，查询核对运单收寄方信息；

快递的规定和常识推送和查询：为客户提供相关信息，可避免违反规定导致无法寄件带来的损失和影响；

商城配送：利用快递企业的网络提供特色商品的销售和配送。

五、基于微信公众号的快递客户信息服务对策

1.建立快递客户信息服务体系

建立规范、持续改进的客户信息服务体系，信息应对所有客户开放，让客户便捷地获得需要的信息，公众号必须把关键的服务信息主动传递给客户，建立双向沟通渠道，让客户有入口可以提出信息服务需求及获得反馈信息。

2.利用小程序提高客户服务体验

快递企业公众号管理员和开发者可在开发者工具内完成小程序的开发、调试、预览、上传代码等操作。开发友好方便的用户界面，为客户使用提供便利性。

3.利用大数据分析提供增值服务

客户信息服务篇6

了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理

的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服

务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。

1互联网信息服务业的趋势

随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：

1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速发展。随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。

1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践中特定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。

1.3竞争不断加剧

随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。

1.4个性化服务是趋势

在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。

2互联网信息内容服务业的客户特性研究

2.1互联网信息内容服务业客户

互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。影响较为明显的参与者主要包括：

(1)政府及政府机构

政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。

(3)消费者

指购买文献数据库产品的机构或个人。包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。

信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消费者。

2.2互联网信息内容服务业客户特点

互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：

(1)普遍具有高学历。以大学图书馆馆员、教师、硕博士研究生、本科生、科研院所研究人员为主，也包括政府机构、企业的科研人员等(以下简称科技信息用户)。

(2)用户通过互联网搜索文献数据库产品的目的主要是用于课题研究、学习、创新等，因而往往具有明确的搜索目的，而不同于一般的上网浏览。

(3)搜索对象主要是与课题研究、学习相关的学术资料，因而对信息的专业性、深度以及检索的准确率有较高的要求。

(4)信息搜索是一个逐渐深入课题的过程，在很大程度上依赖于专业领域的知识。需要具备比较专深的专业知识才能对文献进行甄别pJ。相对于～般有形产品用户而言，信息搜索和信息利用活动是科技信息用户的主要消费过程。

(5)人机交互(包括与网络、信息系统交互)是互联网信息内容服务业客户信息搜索行为的主要模式，因此用户与网络、系统的交互能力，或者说用户的信息检索技术、自身的相关知识、过去的搜索经历将对其是否能最终获得满意的结果影响很大。

从以上分析可以看出，科技信息用户能否最终获得满意的信息消费，与用户的搜索过程有密切的关系，这些特点对于后文中的满意度指数测评模型设计有很大影响，也是对于互联网信息内容服务业特殊性分析的基础依据。

3互联网新服服务业中客户关系管理的价值和意义

客户信息服务篇7

为了提升优质服务水平，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，缩短内转时间，完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节，越来越成为我们的管理瓶颈，无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题，让这个老大难的问题变的简单起来，唯一的办法就是改革传统的工作方式，计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。

一、实现95598客户服务系统深化

客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。

客户服务系统功能要更多更全面，要成为电力系统对内对外的中心。

客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情，是真正的“信息”中心，客户来电询问任何事情，原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复，因为这里是“信息”中心，他这里的信息就是最新的最全面的，不能给客户回答：“您稍等，我等会回复你！”，即使你很及时的回复了客户，作为客户也不一定就很满意，因为这回复并没有直接回答更好。

如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大，台区维修停电相对频繁，当然可以要求维修人员打电话通知客户中心，假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事，那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余，而且也会占用坐席人员的时间。

可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修，都需要打开PDA输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能，输入完毕后，PDA自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。

二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费）

对于用电量比较大的客户，投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多，并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化，不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。

收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销MIS中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。

三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹)

对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用PDA实现移动抄表。

客户信息服务篇8

一、实现95598客户服务系统深化

客户服务系统功能要更多更全面，要成为电力系统对内对外的中心。

可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备pda,无论到哪里进行维修，都需要打开pda输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该pda具有gps和gprs功能，输入完毕后，pda自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。

二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费）

收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销mis中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销mis中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。

三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹)

对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用pda实现移动抄表。

客户信息服务篇9

【文章编号】0450-9889（2016）12B-0043-02

随着互联网时代的进程加快，工业 4.0 时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其中，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。

本文以金融特色的客户信息服务专业（又称为呼叫中心专业、网络互动专业等）职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。

一、金融客户信息服务专业人员知识及能力要求

（一）多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。

因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。

（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。

金融客户信息服务从业人员业务能力除了常客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。

（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而且还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。

（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存在一定的障碍，只能通过语言来进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。

二、课程体系构架与组成

（一）基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学生的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。

（二）专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。

因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括 Office 软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，其他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表 1 所示。

课程设置中，要注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：

1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能力方面侧重于学生的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。

2.呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。要求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。其中，呼叫中心数字化运营管理主要包括呼叫中心战略建设、数据、指标、呼叫中心绩效等相关知识。人员管理，则主要是针对客户信息服务人员的人力资源管理。包括人力资源管理、团队建设与管理、组织行为学、如何降低员工流失率、销售队伍建设、人员培训、压力管理等。

4.金融知识。具有金融特色的客户信息服务专业和普通客户信息服务专业的一个重要区别就在于，对学生进行金融知识和能力的培养、锻炼，可以更加有针对性地满足金融行业的客户信息服务人才需求。

（三）实训课程。具有金融特色的客户信息服务专业实训课程的主要目的是提升学生的应用技能，课程主要包括：沟通技巧、倾听训练、提问练习、语言表达训练、电话营销技巧、发声控制训练、绩效管理、话术等。类型上主要可分为客服类和运营管理类实训。

1.客服类实训。客服类实训主要针对客户服务代表、客户服务等岗位。实训内容主要包括呼叫中心服务技巧、电话沟通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服务技巧实训是通过让学生练习问答、倾听、沟通、陈述、提问技巧，来探知客户需求，为解决客户问题提供良好基础，与客户在一开始建立良好关系；电话沟通技巧实训是通过电话礼仪练习，提升学生倾听技巧，如何在非面对面的情况下，和客户建立良好的信任关系，获取客户需求，降低电话沟通的传达信息流失率，学会倾听和反馈信息；呼入操作实训则是为了让学生明白呼叫中心的呼入步骤，让学生在训过程中，掌握呼入的工作流程；呼出训练则是让学生明白呼出流程，通过语言判断客户情绪，针对客户态度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧实训，侧重在情景模拟的情况下，学生在掌握呼出流程的基础上，对沟通技巧加以熟悉的过程，涉及电话沟通技巧、倾听训练、情绪管理、电话营销、突发事件管理等。

2.运营管理实训。运营管理实训主要包括团队管理实训、呼叫中心信息管理和维护实训、现场管理实训等相关内容。目的是通过工作、岗位、角色三方面来让学生感知管理人员和员工之间的不同角色，具备基本的管理素质，能够进一步完善自身的职业胜任能力。

3.金融业务实训。金融业务实训主要是让学生熟悉银行、保险、基金等各类金融公司的主要业务流程，让学生在掌握客户信息服务的同时，更具有专业针对性。

三、金融特色与客户信息服务专业结合发展展望

呼叫中心的主要职能在于，以计算机通讯技术为支撑，通过客服人员，为组织的用户提供有效服务，密切组织和用户之间的关联。客服人员主要是通过呼入、呼出等手段，为客户提供包括售前咨询、售后服务、活动推广等业务，兼具有数据分析、技术支持、市场调研、电话营销等多种业务功能，多采用业务外包。

金融业务客户服务人员有着庞大的缺口，和传统客户服务人员相比，它要求服务人员具有一定的金融基础。金融客户信息服务是基于金融专业特色，以及在客户信息服务专业的基础上开设的学科。从基础课程到专业课、实训课，均融入金融相关方面业务学习和训练，其目的是有效针对金融行业培养信息服务人员。金融客户信息服务中心人员的职业发展基本为基层客户服务代表、基层管理人员、高级管理人员。

企业需求、市场缺口、学校培养是职业院校培养人才的依据，根据市场需求，将金融特色融入客户信息服务专业，使学生就业更有方向，尽快匹配到适合的岗位，并胜任工作。

【参考文献】

[1]李平，.职业院校呼叫中心专业发展研究[J].宁夏大学学报（人文社会科学版），2015（1）

[2]梁锡坤.金融信息服务专业（方向）人才培养的课程体系[J].教育教学论坛，2015（17）

[3]李智斌.校企合作下构建职业能力评价模式探索――以客户信息服务专业为例[J].当代职业教育，2015（10）

[4]田铁刚.高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究[J].鸡西大学学报，2012（9）

[5]田铁刚，郭维威.高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究[J].湖南农机，2013（5）

[6]何明.高职院校呼叫中心专业人才培养探究[J].知识经济，2014（3）

客户信息服务篇10

绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。

随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。

1、现状介绍

目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。

经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。

2、信息技术的创新应用

针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。

2.1强化现有信息系统的基础支撑功能

进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。

①完善管网GIS系统。

为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。

截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。

②改造管网调度系统。

在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。

③集成营业系统的数据结构。

公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。

结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。

2.2开发客户服务系统

为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。

系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。

2.3发展个性化自助服务

①开发语音、短信功能。

针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。

比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。

②实现多种缴费方式。

公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。

为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。

③个性化、网络化服务逐步增强。

客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。

3、结语

运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。

陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。

客户信息服务篇11

二、校本教材开发的意义

校本教材是学校为了适应自身环节和学生个性发展，根据国家教学目标、课程计划，相对于国家教材而自主开发的教材，是校本课程的载体。教育部颁发的一些文件要求为校本教材的开发提供了强有力的政策保障，也是学校开发校本教材的义务和责任。

中等职业教育是一种以职业为导向的教育类型。职业教育课程必须为学生进入未来职业世界提供某一工作岗位或岗位群所要求的知识、技能、情感态度和价值观等，使学生得到职业世界的认可。因此，中等职业学校的校本教材内容应注重“知识、技能、态度”三个要素的融合。彻底改变以“知识”为基础设计课程的传统，真正以“能力”为基础设计课程，符合当前职业教育课程改革的目标，以培养学生的职业能力，提升学生的职业素质和岗位技能，适应社会不断发展变化的要求。基于以上价值取向，我校在客服信息服务专业的教材建设上进行大胆探索。

三、校本教材开发的标准

参考华唐教育集团的教材资源，以学生就业岗位标准为指导大纲，在国家有关文件精神的指导下，结合专业教师进企业实践的体会，在客户信息服务企业的参与下，编写适应中等职业技术学校学生、适应社会职业需求的客户信息服务专业校本教材。

以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为本位，以职业实践为主线，围绕中职教育的特点，通过文献研究，以职业教育课程开发的理论为基础进行适合中职生就业的校本教材开发。

（1）首先从我国中等职业教育的发展探讨中职教材开发的背景和意义；其次从理论和实践两个层面对中等职业技术学校客户信息服务服专业校本教材进行开发。（2）通过文献法和问卷法对我省和部分外省中职学校客户信息服务专业教材现状进行调查。（3）校本教材开发的内涵和过程，从教材开发的组织者和教材开发的内容进行陈述，分析目前校本教材开发的问题所在。（4）结合中等职业技术学校教育特点和教材开发理论，采取就业为导向原则、实用性原则、针对性原则、灵活性原则、创新性原则和注重学生素质培养和个性发展的原则，分析客服专业听力课校本教材开发。

四、校本教材开发的过程

随着经济的高速发展，社会对人才素质的需求不断提高。教师应该根据市场和社会的需要，不断更新教学内容，改进教学方法，开发校本教材，选择符合学校办学特点和学生实际的教学内容。

现阶段，因开发机制不完善给职业学校校本教材开发造成很大困难，这是校本教材开发面临的当务之急。职业教育可以根据自身需要，有选择地参照普通教育教材的开发体系，但不应一成不变地照搬，从而泯灭职业教育的特色。教育部门应加强研究，并逐步建立健全机制，使中职学校校本教材的开发更加规范化、实效化。

客户信息服务篇12

在网络化环境下，个性化信息服务理念越来越受到人们的重视，因为个性化服务能够根据客户的信息行为、兴趣和爱好等特定的需求为客户提供有针对性的服务，因此，个性化服务受到广大客户的欢迎。对于图书馆来讲，随着“以人为本”的服务理念的推出，图书馆开展信息咨询个性化服务已经成为图书馆未来的发展趋势。并且，图书馆开展信息咨询个性化服务充分体现了“以人为本”的服务理念，使图书馆信息咨询服务成为非常优越的人性化服务。所以，随着网络信息技术的普及，图书馆开展信息咨询个性化服务是势在必行的。

一、创建个人图书馆

图书馆可以创建个人图书管开展信息咨询个性化服务。个人图书馆对于客户来说完全是一个个性化的私人信息空间。用户可以通过系统界面、资源集合、检索工具与技术、系统服务等的高度定制创建出符合自身要求的私人图书馆，同时客户可以实现对图书馆网络资源的链接，为客户查找资料提供了方便。并且，图书馆工作人员可以通过网络系统对于客户的个人图书馆进行维护，保证客户的文献资料的安全性，能够避免客户的文献资料丢失。

对于客户创建的个人图书馆，数字图书馆可以按照客户对资源的需求特点，将可以提供给客户的资源和服务进行有组织的分类，客户根据自身的需求选择相关的文献资料。由于客户的定制数据都是放在数据库中，所以，客户在登陆系统时要确认一下真实身份，才能调用所定制的数据资料。

因为图书馆网络系统能够为客户提供多种定制模板，客户可以在定制模板进行定制工作。首先，客户可以进行系统界面定制，选择适合自身特点的模块和界面。其次，客户可以进行资源和服务定制，选择所需要的文献资料和相关服务，客户通过定制资源和服务可以创建个人数据库，将个人文献集中起来。这样一来，客户就可以通过个人图书馆随时随地的查找文献资源，并且还能通过个人数据库收藏重要的文献资料。所以，图书馆工作人员应该充分利用网络信息技术，为客户提供创建个人图书馆的平台，为客户提供个性化服务，尽可能的满足客户的需求。

总之，图书馆工作人员为了满足广大客户的需求，通过图书馆网络系统为客户提供创建个人图书馆的平台，使客户能够创建符合自身兴趣和爱好特点的个性化图书馆，不仅便于客户查找和存储文献资料，而且还能有效的提高图书馆工作人员的服务质量和工作效率。

二、实行网络信息服务

图书馆开展信息咨询个性化服务应该开展网络信息服务，为客户提供人性化服务，从而满足客户的客观需求。当客户通过网络进入到图书馆主页，客户就能及时获取到图书馆的文献资源的存储量、结构布局以及流通情况等相关信息，同时客户还可以开展查询工作。除此之外，客户只需提供个人的E—mail地址和所要查找资料的关键词，客户就能及时接收到由图书馆服务人员将客户所需要的资料信息发送到客户的邮箱中，这样客户就可以及时的进行借阅。因此，图书馆工作人员可以充分利用网络信息技术，为客户提供个性化服务，从而有效的提高图书馆工作人员的工作效率。

三、转变信息服务模式和服务观念

图书馆开展信息咨询个性化服务，应该适当的转变信息服务模式和信息服务观念。信息服务主要是以客户对信息需求情况作为工作依据，是面向客户开展的服务活动。随着网络信息技术的迅猛发展，图书馆的服务工作从内容导致形式上都发生的很多变化，因此，图书馆为了提高自身的竞争力，吸引更多客户，必须的转变信息服务理念，提高图书馆工作人员信息服务质量。图书馆实行人性化服务，在信息服务方面应该采用客户至上的服务理念，对客户进行全方位服务和深加工的信息服务，从而使图书馆实现信息咨询个性化服务，有效的增强图书馆的竞争力和服务质量。

四、实行个性化信息定题服务

图书馆工作人员可以根据客户的专业和特定需求，实行个性化信息定题服务。在新的网络信息环境中，很多客户对于图书馆提供的整篇文献或者整本书刊产生了厌恶感，无法更好的满足客户的实际需求，要求图书馆工作人员能够为他们提供较为直接的服务，使客户能够直接得到所需的文献资料，而不是在整本书刊中查找。针对这一问题，图书馆工作人员应该开展个性化信息定题服务，为客户提供定题检索、编译等服务，从而满足客户的需求，提供图书馆工作人员的服务质量。

五、创建特色数据库

图书馆可以通过创建特色数据库可以为客户提供个性化服务，满足客户的需求。图书馆创建特色数据库能够吸引更多的客户，增强图书馆的市场竞争力，提高图书馆的社会影响力，提高图书馆的服务质量。因此，图书馆创建特色数据库应该满足各层次客户的信息需求，收集客户提出的问题，建立客户需要的咨询资料库，使客户能够及时获取所需的文献资料。所以，图书馆应该创建具有本馆特色的数据库，从而为客户提供全方位的服务，能够充分体现图书馆“以人为本”的服务理念，实现图书馆人性化服务，进而使图书馆信息咨询服务更加全面。

六、实行信息智能服务方式

图书馆开展信息咨询服务可以实行信息智能服务方式，提高图书管的质量。图书馆工作人员通过采用智能技术开展信息咨询服务工作能够较好的满足客户的兴趣爱好和客观需求，能够成功的完成委托任务。并且，图书管工作人员通过应用智能技术这一智能计算机系统，能够有效的提高客户收索所需文献资料的便捷性。除此之外，智能计算机系统能够模仿人的行为执行一定的任务，因此会减少客户的干预，提高工作效率。因此，图书馆工作人员应该实行信息智能服务方式，能够有效的提高图书馆信息咨询人性化服务质量，增强客户对图书馆工作人员服务的满意度。

七、实行信息帮助检索服务方式和信息呼叫中心服务方式

图书馆开展信息咨询个性化服务可以实行信息帮助检索服务方式和信息呼叫中心服务方式，从而实现图书馆信息咨询个性化服务。图书馆工作人员实行信息帮助检索服务方式，可以满足客户的个性化需求。工作人员应用信息帮助检索服务系统可以帮助客户及时的修改检索提问方式，当客户输入检索词后，系统将会显示出与改词具有逻辑关联性的词组，便于客户选择，较快的收索文献资料。所以，图书馆工作人员实行信息帮助检索服务方式不仅能够提高图书管的服务质量，而且还能够实现信息咨询个性化服务。

图书管工作人员实行信息呼叫中心服务方式可以为客户提供一对一的个性化信息咨询服务。采用信息呼叫中心服务方式可以使数字图书馆呼叫中心根据客户的信息建立起客户数据库，客户数据库可以对客户的信息进行统计分析、处理、采集以及提炼，从而使呼叫中心能够掌握每个客户的详细信息资料，能够较为准确的了解客户的需求，实现对客户的个性化服务。所以，图书馆工作人员应该实行信息呼叫中心服务方式更好的为客户服务，更好的满足客户的需求。

图书馆开展信息咨询个性化服务实行信息帮助检索服务方式和信息呼叫中心服务方式，能够根据客户的客观实际需求为客户提高高质量的个性化服务，对于提高图书馆工作人员的服务质量，提高图书管的社会影响力具有重要作用。

总结；

本文通过对网络化环境下图书管开展信息咨询个性化服务的方法的分析和研究，从中深刻的认识到，在网络信息技术迅猛发展的环境下，图书馆为了适应新时期的发展要求，转变传统的图书馆服务理念，形成“以人为本”服务理念，采取有效的措施开展信息咨询个性化服务，对于更好的满足广大客户的需求，提高图书馆工作人员的服务质量，促进图书馆持续健康的发展具有重要作用。

参考文献：

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客户信息服务篇13

铁路物流；客户关系；管理信息系统

1铁路物流客户关系管理系统现状分析

在深化货运组织改革，推动铁路由传统运输企业向现代化物流企业转型的形势下，信息化的重要作用日益凸显，已成为促进业务质量和客户服务质量提升的重要手段。铁路物流客户关系管理系统是铁路物流中心信息化建设的重要组成部分。客户关系管理（CRM）的产生，是市场竞争对客户资源重视、行业管理运营模式更新的结果。推行客户关系管理，有助于企业深入挖掘客户资源，及时响应市场需求，优化业务流程，提高企业核心竞争力。铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务性行业，在由传统运输企业向现代化物流企业转型的形式下，迫切需要将客户关系管理的理念纳入到铁路运输经营的实践活动中来。2004年起，铁道部开始实施大客户战略，组织实施了货运大客户管理信息系统，实现了180多家铁路大客户企业货运业务的网上受理。2009年，铁道部在全路实施了集中受理、优化装车系统，对铁道部大客户以外的局重点客户提供网上订单提报、请车提报等业务的接入服务。2011年，全路成立客户服务中心，推广客服语音平台，实现货运业务电话咨询和客户建议、投诉受理功能。2012年以来，全路陆续推行了货运电子商务系统、集装箱综合管理系统、零散货物快运系统和95306门户网站，为客户提供大宗货物、集装箱运输、零散货物快运等多种需求受理渠道，覆盖客户范围更广，客户服务质量进一步提高，铁路客户关系管理体系初见雏形。目前，铁路物流客户关系管理系统的应用水平与实现全面客户关系管理的要求还存在较大差距。

1.1信息资源共享程度不高，信息孤岛现象严重

来自货运营销、客户服务、运输生产的信息分散在相关各个系统中，这些零散的信息使铁路部门无法对客户进行全面的了解。尚未建立企业级的客户关系管理平台，没有实现客户、运输生产、社会服务信息资源的整合和数据充分共享。

1.2系统设计多以生产为中心，缺乏对市场的细分和客户关怀管理

营销渠道单一、客户服务方式落后，尚未建立起铁路物流客户多渠道、全方位的客户服务体系，服务内容往往立足于某个运输环节，没有贯穿铁路物流运输全流程。

1.3缺乏对客户信息的综合分析和数据挖掘

铁路经过多年信息化建设，已经积累了丰富的客户信息和运输生产信息。由于缺乏专业的数据分析手段，这些宝贵的信息并没有得到很好的利用，难以为运输生产活动提供决策支持。

2建立铁路物流客户关系管理系统的目标

铁路物流客户关系管理系统要结合铁路物流运输的特点和当前货运组织改革的方向，立足于将企业的管理模式从“以生产为中心”向“以客户为中心”进行转变。通过采用企业门户、呼叫中心、移动互联等多种交互方式，建设统一的客户服务管理平台，对外拓展信息交互渠道，对内提供统一集中入口，提升铁路客户服务水平；通过规范基础数据、整合业务数据，实现既有信息系统的互联互通，增强信息服务能力，构建铁路物流运输全流程客户服务信息链；通过分析市场信息、客户信息，对客户进行细分，挖掘赢利客户和潜在客户，实现铁路物流客户定制化、个性化服务，更好为铁路物流运输企业提供决策支持。

3系统功能架构

铁路物流客户关系管理系统主要由客户服务管理平台、铁路物流运输生产平台、客户服务决策分析平台和基础数据服务平台构成。

3.1客户服务管理平台

通过门户网站、呼叫中心、移动互联等多种交互方式，对外提供客户服务，对内进行客户信息采集，提升企业和客户的交互能力和协作水平。

3.1.1门户网站。依托95306门户网站，将物流园区内部和外部相对独立的信息系统组成一个统一的整体，对外为客户提供统一渠道访问新闻资讯、物流服务、增值服务信息，自助货运业务办理；对内为铁路企业获取客户、订单，为客户关系管理奠定了基础。

3.1.2呼叫中心。客服中心主要利用语音、网页等方式接入，以人工、自动语音、在线客服等方式为客户提供建议投诉、业务咨询、货运营销、业务办理和增值服务等功能。

3.1.3移动互联。通过短信平台、移动应用、微信、微博等移动社交媒体，为客户提供多渠道的客户服务手段。

3.2铁路物流运输生产服务平台

通过采用完善既有铁路货运生产应用，新建紧缺应用和应用集成整合的方式，建设铁路物流运输生产服务平台，实现铁路物流运输、调度、跟踪、商务一体化管理。各应用系统进行集成整合，开放数据接口，为客户提供物流运输生产各环节、全流程信息服务支撑。

3.3客户服务决策分析平台

通过对客户信息和运输生产中各种生产信息进行综合数据分析，提炼有价值的信息，对铁路运输市场营销和客户服务进行辅助决策支持。

3.3.1客户特征分析。通过对客户基本信息、物流需求信息和运输收入等信息对客户进行特征分析，按不同主题对客户进行细分，有利于铁路物流运输精准营销，提供更有针对性的客户服务和物流产品。例如，按照客户主要发送品类、客户所在地理位置、运量、运输收入情况等对客户进行分类，具体分析不同类别的客户特征。

3.3.2满意度分析。通过客户意见分析、咨询分析、满意度评价等方式了解目前铁路客户服务、物流运输各环节存在的问题。如根据客户咨询的问题了解客户更关注哪方面的服务信息，根据客户意见的类型、产品、日期等了解一定时期内客户的意见，分析问题原因等。

3.3.3忠诚度分析。基于客户对铁路物流运输企业的运量、信任度、来往频率、服务效果等信息对客户忠诚度进行分析，对忠诚度高的重点客户进行数据挖掘。

3.3.4市场营销分析。汇总铁路物流运输企业经营项目、价格体系、客户营销等信息，通过对公路、水运等其他运输方式进行运价、市场占有率、营销信息进行对比，为铁路物流运输“一口价”、丰富铁路物流运输产品，精准营销提供决策支持。

3.4基础数据服务平台

建立统一的数据基础标准格式，形成结构化的事务处理或报文数据格式，为信息交换、资源共享提供基础性条件。通过统一通信协议和数据格式，提供标准化服务接口，构建铁路物流基础数据服务平台，为铁路物流运输各业务系统、客户服务信息提供信息服务；为政府、企业、其他合作单位提供数据交换奠定基础。

4系统主要研究内容和关键技术

4.1系统应用集成

4.1.1功能集成。在门户网站中，通常需要通过点击不同的菜单进入到不同的子系统中，可以基于轻量目录访问协议（LDAP）实现构建统一认证平台实现单点登录（SSO）完成门户网站和不同应用系统之间的无缝对接。

4.1.2数据集成。对客户信息、市场信息、行业信息、铁路物流运输生产信息和其他相关信息进行信息采集。依托统一的数据基础标准，对这些信息进行批量过滤、抽取、清洗、转换，形成统一、规范的基础数据信息。基础数据信息应当具有建立和划分面向业务的主题数据库的功能，实现统一数据安全控制、统一备份与恢复和历史数据回溯。

4.1.3服务集成。通过统一通信协议和报文格式，提供标准化服务协议和数据服务接口，对内为铁路内部各应用系统提供基础数据资源，利于系统之间的数据整合。对外为政府机构、客户企业、其他合作单位提供数据服务，利于数据交换。面向服务的体系结构（SOA）是一种组件模型，可以将应用程序的不同功能单元通过服务间定义的标准接口连接起来，独立于操作系统、编程语言、硬件环境，为实现服务集成提供了依据。

4.2物联网

建设现代化的铁路物流运输生产服务平台必须依托市场上成熟、先进的物联网技术。物联网技术是在互联网技术基础上延伸和扩展的一种网络技术，用于进行物品环节各物品之间的信息交换和通讯。目前主流的物联网技术主要包括条形码技术、射频识别（RFID）技术、全球卫星定位系统（GPS）技术、地理信息系统（GIS）技术等。

4.3移动互联

移动互联网是一种通过智能移动终端，采用无线通信方式获取业务和服务的新兴技术，包含终端、软件和应用3个层面。随着宽带无线接入技术和移动终端技术的飞速发展，移动互联技术已经应用到诸如移动门户、上门营销、服务推送、移动支付等大量应用场景中。在铁路物流客户客户关系管理系统中充分应用移动互联技术是提高客户体验、扩展客户服务渠道的必然。

4.4大数据分析

在客户关系管理中，不仅仅需要铁路部门掌握的历史生产数据，还要整合市场信息、行业信息等其他领域涉及的客户相关信息。通过不同途径积累的海量客户数据中隐藏着的用户习惯、市场变化、运输趋势等有价值的信息，这些信息是进行客户关系管理和精准营销的关键。如何用大数据分析挖掘客户潜在需求，制定有针对性的营销方案和个性化客户服务项目，是大数据分析技术在铁路物流客户关系管理的重要方向。

5结束语

铁路物流客户关系管理系统是铁路物流中心信息化建设的重要组成部分，通过整合铁路物流信息资源，扩展营销渠道和服务手段，对于提高铁路物流客户服务水平、促使铁路物流企业从“以生产为中心”向“以客户为中心”转型，提高企业核心竞争力等方面都具有非常重要的意义。

作者：王洋单位：济南铁路局信息技术所

参考文献：