客户服务心得篇1
在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!
既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
客户服务心得体会二
没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教
客户服务心得体会三
怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、漂亮，张秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。
此外，对工作最大的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服，主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息，交流沟通。每天大概都要打100个电话以上，难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很开心的事，而且置身其中也能学到很多。
第一天，因为好奇心、新颖的驱使，打一天电话下来一点都不累的感觉，而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。
客户服务心得篇2
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
客户服务心得篇3
参加学习实践科学发展观活动两周以来，进行了4次科学发展观的学习，学习了胡锦涛总书记《科学发展观重要论述摘编》，《毛泽东、邓小平、江泽民论科学发展》、刘振亚总经理《在国家电网公司开展深入学习实践科学发展观活动动员大会上的讲话》和市经委吴冰主任《用科学发展观推动重庆经济社会发展》专题培训，并就本职工作中存在的不足进行了梳理，在支部会议上进行了讨论。经过学习和讨论，我对科学发展观有了较为深刻的了解和认识，对公司营销系统的稳定和发展有了新的认识和理解。
1、科学发展观的重要意义
科学发展观是坚持以人为本，全面、协调、可持续的发展观。
坚持以人为本就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的经济、政治、文化权益，让发展成果惠及全体人民。
全面发展就是要以经济建设为中心、全面推进经济建设、政治建设、文化建设和社会建，实现经济发展和社会全面进步。
协调发展就是要统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展与对外开放，推进生产力与生产关系、经济基础与上层建筑相协调，推进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的各个环节、各个方面相协调。
可持续发展就是要促进人与自然的和谐，实现经济发展和人口、资源、环境相协调，坚持走生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路，保证一代接一代地永续反展。
科学发展观是中国共产党人改革开放30年来理论创新中最重要的成果之一，是我国经济社会发展的重大战略思想和指导方针。党中央决定在全党深入学习和实践科学发展观活动是必要和及时的。
2、用科学发展观促进营销自动化工作开展
科学发展观对所从事的营销自动化工作有很好的指导意义。
公司营销系统当前正处于重大变革阶段，按照国网公司的要求，国网分析软件今年要通过实用化验收、国网营销业务应用系统第三批单位要在4月完成标设培训、7月完成差异分析、8月启动。营销管理系统建设任务繁重，如何科学处理系统稳定运行与新系统的建设完善工作，保证公司营销系统健康发展，是我们近段时间的一项非常重要的工作。通过学习科学发展观，我认为应从“转变观念保稳定、提升素质促发展”两个方面来加强营销系统的管理和建设工作。
（1）转变观念，保证系统稳定运行
科学发展观的第一要义是发展，发展的前提是稳定。针对营销系统而言，稳定同样非常重要。
公司营销系统已建成以营销管理系统CCS、客户服务系统95598、电能采集系统CSM、营销辅助决策系统BW为核心的大集中系统，为公司的业扩报装、客户服务、抄核收及电费账务管理、计量管理、电能信息采集、营销数据分析、营业厅工作质量监控和营销人员培训等营销业务的开展提供了系统而全面的支撑。
按照国网公司要求，将在明年内在国网公司系统完成营销业务应用系统的推广，实现19个业务类功能，涵盖全部营销业务。按照此要求，重庆公司的营销系统将被更换。作为为公司营销系统建设付出了辛勤与汗水的营销自动化人员，对系统更换有一些感情上的意见是很正常的。
但从国网公司战略实施看，国网公司提出了“通过实施集团化运作，集约化发展、精益化管理、标准化建设，实现公司发展方式的转变”的战略。国网公司从“标准化建设”出发，统一进行了营销业务标准化设计；从“精益化管理”出发，统一建设了国网分析系统，汇总各网省公司经营数据；从“集团化运作，集约化发展”出发，统一建设营销业务应用系统。
因此对于国网公司统一推进系统建设，我们必须要转变观念，从国网公司的大局出发，从公司的发展考虑。在当前阶段，必须保证营销系统的稳定运行，继续完善系统功能，支撑公司业务的正常运转。
（2）提升素质，促进公司营销系统建设发展
公司发展要求中提到要“内强素质”，包括提高安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。
对营销自动化工作，我认为应提升两个素质，即“业务素质”和“技术素质”。业务素质包括熟悉和掌握国网公司标准化设计的内容和重庆公司营销实际业务情况。技术素质包括熟悉公司原系统数据结构和内容、熟悉国网分析软件明细数据结构、报表内容、分析内容及相互关系，熟悉国网业务系统系统功能、数据要求等相关内容。
在业务素质和技术素质得到提升后，公司营销系统建设的能力和质量都将得到提升。在分析软件实用化工作中，能熟练了解数据抽取逻辑，掌握源系统问题和分析软件数据情况，提高公司数据上传完整率和准确率，提高报表上报及时率和正确率，促进分析功能实用化，提高公司同业对标水平。在营销业务应用系统建设中，将能有效完成业务差异分析、功能差异分析和数据差异分析工作，查找重点问题，确定新系统建设中的关注点和工作重点，有助于公司营销系统的建设和发展。
3、用科学发展观指导个人工作和发展
在个人日常工作中，应该用科学发展观为指导，加强素质提升，转变观念，拓宽思路，不断创新，用全面的、发展的、联系的观点看人看事，提高辩证思维的能力和认识问题、分析问题、处理问题的能力。
（1）继续加强政治理论学习，提高思想道德和党性修养。
在接下来的学习实践和日常工作中，我将继续积极深入学习科学发展观，学习政治理论，努力提高思想道德和党性修养。
（2）努力学习国网标设、提高个人业务技术能力
新的营销业务应用系统是按照国网标准化设计进行设计和开发的，学习好标设将非常有利于未来系统建设和维护，有利于工作的开展。我将利用公司标设培训机会、系统建设机会和业余时间，积极学习标准化设计，了解公司未来业务规则和业务流程，提高个人业务技术能力。
（3）进一步增强自身素质
按照公司个人素质提升计划，本人还有一定差距，还需加强学习，积极进行素质提升，包括文凭提升、职称提升。通过学习和提升，提高理论水平，提高知识层次，增强做好本职工作的能力。
（4）响应公司要求，积极参与系统建设
按照公司要求，积极参与分析系统实用化工作，提高数据上传完整率和准确率，积极参与和筹划业务应用系统前期工作，参与标设培训、差异分析等工作，为公司营销系统建设和发展做出更大贡献。
科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。在今后的工作中，我将严格按照科学发展观要求，统筹兼顾、以人为本，全面协调促进营销系统建设和发展工作。
学习实践科学发展观心得体会
客户服务中心党支部 文薪荣
这两个星期，电力公司客户服务中心党支部结合公司发展和需要组织学习实践科学发展观。我通过学习，受益很深，不但提高了自身政治觉悟和理论修养，对科学发展观有了更深刻的理解，了解了更多当前国家的发展动态，也更好的熟悉了公司的发展状况和业务知识，让自身的业务素养得到了显著的提升，为自己以后能够更多的为公司做出更大的贡献打下了坚实的基础。
通过学习，我充分认识到开展学习实践科学发展观是当前和今后一个时期的首要政治任务，深入学习实践科学发展观，是在深刻变化的国际环境中推动我国发展的迫切需要，是落实实现全面建设小康社会奋斗目标新要求的迫切需要，是以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程的迫切需要。
科学发展观体现了马克思主义的方法论和世界观，体现了邓小平理论关于建设中国特色社会主义的时代要求，同时也是实践“三个代表”重要思想的要求。经验表明，一个国家坚持什么样的发展观，对这个国家的发展将产生重大影响，不同的发展观往往会导致不同的发展结果。我们党作为执政党无时不在求发展，但曾有过求发展不科学的功过教训,政治上的科学发展体现的也非常明显，从反对党内不正之风，不正视党内存在腐败到开展反腐败斗争，经济上的科学发展也非常明显，从能源消耗性，生产粗放型到生产集约型，节能减排。从我国在30年来陆续出台的法律、法规，看得出我国正在向法制化国家迈进，而出台这些法律并不是在一夜之间，而是成熟一个出台一个，出台一个落实一个，这就是科学的发展观。从科学意义上讲，也是文明进步的表现。胡总书记和党中央正是总结了这些成功的经验，才提出了具有历史性指导意义的科学发展观。因为科学发展观的提出不是阶段性的，既指导了改革开放的30年，也必将指导我党我国的各项事业。
作为一名普通的客户服务中心运行工作人员，这就要求自已不仅要学习科学发展观，更要结合自身实际情况，认真贯彻执行胡锦涛同志提出的：发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措。加强自身建设，转变观念，拓宽思路，不断创新，牢固树立和落实科学发展观，做好本职工作。
把学习科学发展观与当前所做工作结合起来，着力提升自身综合素质，提高服务水平，就应该做到以下四个方面：
一要提高学习能力，进一步增强自身素质。学习是工作之基、能力之本、水平之源，加强业务素质是贯彻落实科学发展观的基础。在新的发展时期，我们面临着不少新情况、新问题，各方面对我们的工作也都有着新要求、新期待，就需要我们做到与时俱进，更加深入学习、善于学习，学深学透学精，不断提高自身素质。如果不注重学习，不更新自己的知识结构，就会落伍于时代。在学习中，要有目的，有方向，要进行系统思考、系统安排。我们不仅要深入学习业务知识，用专业知识武装头脑，而且还要贯彻落实到平常的工作中，做到学有所获、学有所用。不管学什么，都要与推动本职工作结合起来，在实践中善加利用。一定要有一种学习的危机感、紧迫感，把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学习当作一种工作和追求，牢固树立终身学习的观念，要通过学习，不断提高理论水平，提高知识层次，增强做好本职工作的能力。
二要提高工作能力，强化服务意识。我们应当坚持用户至上的原则，不断改善服务质量，积极推进客户服务工作的快速、健康发展。强化服务理念，完善服务机制，改善服务方式，规范服务行为。新形势下我们尤其要具有综合分析研究的能力，能够在复杂的人物和事件中透过现象看本质，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，并根据事物的发展趋势，预测未来可能出现的问题，超前采取防范措施，把工作做在前面，掌握工作的主动权。要具有“忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献”的职业道德，树立热情服务的宗旨，为客户服务工作塑造良好的形象。
客户服务心得篇4
随着经济发展和社会进步，客户对服务品质的要求也越来越高。那么，在供电服务的过程中，电力企业如何能赢得客户的满意？为客户提供服务时，我们应从多方面入手，想在客户之前，主动服务，全力打造供电服务品牌，铸造一流的供电服务品质。在为客户服务的过程中，关心客户的成长与发展，帮助客户最大限度实现价值最大化。
1.增值服务产生的背景
随着人们生活水平的提高，追求也在不断的提升，对服务品质的要求也越来越高。为了站稳市场，为电力客户提高更加优质的品牌服务，就要在为客户服务的过程中注重细节，不断提升。在开展电力服务时，可以依据服务的不同特征，把服务区分为标准化服务和个性化的增值服务两重境界。从目前的情况来看，电力客户服务人员在为客户服务的过程中，已达到标准化服务。但要想达到客户预期的服务阶段，需进一步提高认识，开展个性化的增值服务。
2.电力增值服务的内涵
增值服务是最高境界的服务。其特点是：以客户为中心，把客户看得很重要，把自己当作客户利益的保护者，能认识到每个客户都有与众不同的特殊需求。只有把客户的个性化需求搞清楚，才能有针对性地为其正确的服务。这既表达了对每个客户个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每个客户都获得很高的满足感和尊贵感。比如，有的单位成立客户俱乐部，通过开展系列活动，让客户了解电力企业，并为企业开展个性化的服务。
举例：我们以服务客户的事例为例，为大家展示增值服务的图景。
2010年4月24日，某单位客户经理王某在走访某企业时，得知该公司自2010年1月份起线损持续高增，立刻对该企业所有用电设备进行了检查，进行技术分析，要求该企业对每台设备运行进行实时监测，发现某线路有问题，立刻进行了处理。
5月24日，时隔一月，客户经理对该企业再次进行走访，发现还有个别用电线路线损仍然偏高，又对该企业的其它电气设备进行全面检查。同时，纠正了错误接线。客户经理在为客户提供服务的过程中，想客户所想，急客户所急，把客户满意作为第一要务，时刻情系客户。“如何帮助客户解决存在的问题，降低客户的生产成本”。鉴于客户存在的问题，想要彻底查清问题，必须从每个细小的设备入手。回到单位后，客户经理王某不断查资料，利用周休日时间，和相关人员到客户进行用电检查，一是对所有用电设备进行了彻底检查，并为客户提供技术指导；二是对客户2010年1至7月份的用电量变化情况进行分析，查找线损增高的月份，进行抽样调查；三是并向兄弟单位的技术人员请教。
7月10日，客户经理王某邀请计量、二次回路技术专家携带现场校验仪表、相位伏安表、带电互感器检验仪进行技术测试，查找每条线路存在的问题。通过采取以上措施，找到了存在的问题。通过排除存在的问题， 7月10日到8月10日为期一个月的设备运行，该公司线损率从8.1降低到3.31。同时，为该企业提出了技术性建议。
通过这则事例，不难看出，在为客户服务的过程中，为了能把客户的内在需求挖掘出来，客户经理王某总是很有耐心地去关心客户，用心和客户建立愉快的沟通气氛，站在客户的立场上，帮助客户理清思路，鼓励客户把自己的真实想法和渴望说出来；直到彻底搞清楚客户真正的需求是什么；然后再帮助客户解决问题，实现了客户要降低线损的需求，节约了客户的运行成本，为客户赢得了利润。
3.提高电力增值服务的途径
把优质服务工作的重心转移到精细化服务上，注重细节服务，积极推行时限服务，做到手续简单、服务及时。根据客户业务办理进展情况，以短信方式反馈客户，为客户提供服务的信息，做到内转外不转，在最短的时间内满足客户需求，节约了客户的生产成本。之所以，我们提倡为客户提供个性化的增值服务，是因为只有这种服务方式，才能为每个客户带来真正的服务满足感。人们不禁要问：每天面对如此复杂多样的客户，如何才能为他们提供好个性化的增值服务呢？
其实，个性化的增值服务并不难以做到，只要在服务的流程和沟通方式上多下功夫就可。
3.1 在无功补偿方面
每月对大电力客户的功率因数进行分析；查看客户无功设备现场运行情况；为客户提供无功设备合理投运知识。
3.2 在安全管理方面
对客户用电设备进行定期检查，消除缺陷；及时了解客户用电安全需求信息。
3.3 在经济运行方面
对客户变压器运行是否处于经济运行进行分析；帮助电力客户合理安排生产班次，调整用电负荷，削峰填谷；调整负荷率，降低峰差率。掌握每个客户电气设备的运行方式，并根据运行状况为客户推荐最佳的运行方式。通过选择合理的用电方式，可使电能消费更为经济，客户可以直接从获得效益。
3.4 在节能技术方面
以科学发展为指导，结合当前全社会节能目标的要求，帮助客户开展节能技术的广泛使用，推广节能技术、推广变频技术，宣传节约等活动。通过采用先进的技术和设备，可减少电能消费。同时，引导电力客户采用高效用电设备，改进电力消费行为，改善用电条件和用电环境，回收利用余能，选择合理的能源消费方式，使电力和能源需求的绝对水平相对下降。同时也减少污染排放，保护了环境。
3.5 成立大电力客户沙龙俱乐部
有条件的电力公司，可以成立客户“沙龙俱乐部”，搭建客户之间、电力企业与客户之间交流沟通平台，积极践行社会责任，营造和谐电力氛围，实现供用双方共同发展。增进电力企业与客户之间沟通和交流，邀请客户参加各项活动，邀请客户代表参加拓展活动、组织电力客户参观先进企业的管理经验、对客户电气值班人员进行培训，并开展电力客户联谊会等。
4.结论
每个客户都渴望得到高品质的服务，高品质服务最能展现我们企业的服务品牌。首先，我们需要接受这样一个客观的现实，那就是：在竞争环境中，不是客户更需要我们，而是我们更需要客户。也就是说，没有我们的存在，客户可以生存发展。而我们则不同，我们需要客户购买我们的电力产品，否则，我们将没有生存的可能。因此，只有在服务上超过别人，才可能获得足以维持生存和发展的客户。同时，为企业赢得利益。
人们都知道，口碑传播是最好的广告。它不仅效果好，而且不花钱。由于绝大多数人愿意获得别人的服务，因此，客户把自己享受的高品质服务记在心上、挂在嘴上。许多类似的调查还发现，人们常会把自己难忘的服务印象传给自己身边的朋友和家人，与他们关心和爱的人一同分享快乐和幸福感。
客户服务心得篇5
流程银行架构的基础就是客户中心的服务理念，这种业务模式在光大银行客服中心得到了很好的体现。客户服务可以看作是一种特殊的金融终端产品，整个产品线中环节多，对部门之间的协作要求很高。据介绍，光大银行客服中心建立了重要部门联系人制度，定期或不定期地主动了解各项业务动态，不断地根据业务发展和客户需求变化，优化甚至再造流程，形成了一套以核心流程为主，提供给客户多样化选择的完整流程体系，并且这种流程体系是动态调整的，而调整的动力就来自于客户不断提高的需求。以高端客户服务为例，在最初的流程设计中，光大银行客服中心为了体现高端客户的差异化服务，设置了专门的服务技能组，使高端客户能够体验到更优质、更熨贴的服务。但是运行了一段时间之后他们发现，客户最无法接受的其实是长时间的等待和无人应答。于是便调整了之前的路由策略，在专门的技能组提供服务的基础上，增加了话务溢出的处理，使专门技能组忙线时，由其他技能组先接听，并提供初步的服务。这样的调整使高端客户充分体验到：只要需要，光大银行就在他们身边。
国内银行业客服中心以往的流程设计更多地立足于业务的合法合规性，更多地从自身防范操作风险的角度出发，而这样的流程往往忽视了客户体验，很难达到较高的客户满意度。光大银行客服中心看到了存在的问题，对于所有业务流程进行了重检，在以客户利益为出发点的基础上，调整了业务流程。调整后的流程减少了业务的流转环节，大大地提高了效率，使业务运行呈现一种“扁平化”的模式。
完善授权体系
传统的客服中心是业务受理部门，在定位上主要是“渠道”，是连接客户和银行的桥梁。其实，这样的定位在很大程度上限制了客服中心所能发挥的作用，因为客户往往不能完全信赖客服代表，而客服代表也很难体会到工作所带来的成就感，长此下去，将很难保持提高技能的动力和信心，而最终影响到的还是给客户提供的服务质量。光大银行客服中心如何解决这样的问题呢？他们通过严密的授权体系，对于客户需求进行了分析调查，并根据不同需求进行了细分，对于操作风险低、可控性强的业务，按照不同层级对于客服中心工作人员进行逐级授权。经过授权制度的实施，客户更多地听到的是肯定的答复。“一站式”的服务使客户感觉到光大银行的客服中心能够实实在在解决客户的问题。而通过后台的品质监控，可以发现客服代表的服务有了明显的变化，同时，他们的责任心也明显增强了。为了配合授权体系，光大银行客服中心还建立了严格的事后监督机制作为体系运行的保障，充分防范了内部操作风险。
完善的授权体系，大大减轻了后台部门的作业压力，使后台部门能够更多地关注市场和产品，而最大的受益者当然是客户。
差异化服务
光大银行客服中心服务于全行的客户，不同客户的需求差异较大，在服务精细化程度日益增加的今天，如果只用一种标准提供服务，势必造成服务品质无法满足全部客户需要。该客服中心在广泛调查客户需求的基础上，对客户群体进行了多维度的细分，在业务类别、贡献程度等方面对不同客户群进行区分，并制定了差异化服务措施。他们设立了多个不同的技能组别，在日常培训、考核机制、人员选择方面制定不同标准，使得各个技能组服务于特定客户的优势得以体现。尤其是在高端客户的服务方面，光大银行客服中心经过长时间的实践，形成一套完备的服务流程和服务标准，使得在银行产品同质化日益加剧的市场环境下，借助差异化的服务优势，帮助该行的多个产品在市场上赢得品牌优势。
关注核心指标
数字化管理是客服中心运营管理的核心，光大银行客服中心在日常运营管理中，借助应用系统对于服务水平、运营效率、人员绩效评定等进行全面监控，其目标就是要不断提升客户满意度。
在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。该中心有一整套完善的绩效考核体系，对于员工工作的评价完全凭借客观的数据，员工的作业效率、话务水平、工作差错，甚至是业务考试成绩等都能利用系统真实地呈现。员工在这种环境中可以进行公平地竞争，并以不断地提高自身的业务技能，力争提供完善的服务。全面的数字化管理体系，使得光大银行客服中心健康、高效地运营。
健全信息交流机制
客户服务心得篇6
在爱普生的整体服务理念中，服务其实是一种能“创造客户价值”的产品。那么，在业务范围不断扩大，客户的要求也变得多样化的今天，爱普生究竟是如何“创造客户价值”的呢？
简单来说，要想提供有价值的服务，首先就要善于了解用户的需求。而在这方面，爱普生“客户呼叫中心”可谓是功不可没。据了解，爱普生在世界各地的销售公司均设有呼叫中心，通过这种直接和用户沟通的方式，同时借助可以共享的企业内部网，客户的意见会以最快的速度反映到企业服务、生产甚至是最高领导者那里。同时，为了消除客户的“挂不通”等不满，呼叫中心在每个区域都会根据客户的咨询人次，调整呼叫中心的人员配置，致力于向最佳状态的改善。尤其值得称道的是，2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开发了互动服务，开通了网络呼叫中心WebCallCenter，借助音频和视频为客户提供服务。在这种服务模式下，呼叫中心把很多复杂的服务操作制作成Flas和视频影像，放在爱普生网站，用户一看就知道该如何去做。而对于复杂服务，用户可以进入爱普生用户俱乐部，这时爱普生提供的是以互动形式为主，为用户提供量身定制的服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导。从某种程度而言，爱普生的呼叫中心已经成为企业服务体系核心所在，通过这条“绿色通道”，爱普生能够更为全面地了解客户需求，从而制定符合用户需求的服务措施。
了解需求之后，爱普生并不是仅仅改善自己的服务条款就完事，而是会进一步更加积极地的提供相关“行业主动服务”。比如从2007年度开始，爱普生针对银行、教育等大型行业客户推出了一种保修期内免费预防性上门巡检服务。爱普生通过大客户专业系统，了解行业大客户用户、机器以及维修信息，热线支持信息以及客户维系信息，针对大客户的特点和状况，向符合标准的大客户提供免费乡镇级别网点上门清洁、保养、维修和培训等一条龙服务，并不断完善大客户服务档案，充分了解大客户需求和使用状况，不断推出大客户期望的特色服务。
针对高端行业客户，爱普生还提供了“心加心”的特色服务。考虑到高端客户对于保修期后的设备维修的担心，爱普生在标准保修服务基础上提供了所谓的“心加心”升级服务。用户可根据需求选择超值维修服务，通过事先购买此服务，将保修期延长至2-3年。这期间，用户的任何服务无须再支付维修费用。同时，针对不同高端客户的个性化需求，爱普生的“心加心”服务还会提供“一小时快修服务”，保证1小时内修理完毕用户保内送修的产品，这种高响应速度极大地满足了终端客户的服务需求。另外，“心加心”服务还提供独特的以旧换新的“Trade-in服务”。用户以旧机器按照市场价以旧换新购买新机器的同时可以得到不同程度的免费服务或者礼品赠送。从更为直观的角度来理解，“心加心”服务计划实际就是在预售一种“保险”，而客户为购买这一“保险”所需支付的费用则是相对低廉的。某种程度而言，爱普生用“心”为客户制定的特色服务，为爱普生赢得了更多新老用户的“心”，“心加心”让爱普生的服务品牌更加的家喻户晓。
服务就是竞争力，从1992年开始着手服务体系建设到现在，爱普生不断增加服务的内容，提高服务的专业性和主动性，满足客户对服务品质无止境的需求。纵观爱普生整个服务体系，它使得爱普生在产品之外又多了一种核心竞争力。用爱普生自己的话来说：“只有产品+服务才能形成真正意义上的商品价值。在爱普生，服务已经成为产品的核心内容。（陈亮）
客户服务心得篇7
一、服务营销的重要意义
从营销的角度来看，服务营销的含义有三个层次，第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长，它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示（physical evidence ）、人的因素（people）和作业过程（process）的 7P组合营销，在市场经济活动中具有重要意义。
电力是国民经济发展的重要基础，是联系千家万户的纽带，电力企业是我国的基础性产业，在其发展过程中要针对社会主义市场经济发展的特点，建立自己的优质服务体系，从而更好的为客户服务。通过为客户提供更高品质的服务，进而提升客户的满意度，才能够在竞争中处于不败地位，并实现企业的经济效益与社会效益相统一的目标。
二、客户服务管理的重要意义
客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提品和服务使他获得满足，并对该服务活动及相关事宜实施管理，使客户感觉受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实的客户的活动过程。加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标，主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务，不断创新服务项目和内容，优质、高效地完成客户服务的各项工作，不断改进和提高客户服务工作水平。
客户服务管理在服务营销中有着重要的意义。第一，有利于提高客户价值，提升企业的核心竞争力；第二，有利于加强服务质量管理，提高客户满意度和忠诚度；第三，客户服务管理是服务创新的源泉；第四，有利于发现新客户和新需求。
三、影响客户服务质量的主要问题分析
（一）、观念落后。观念的落后主要表现在以下几分方面：第一，没有对服务有一个正确的认识和理解； 第二， 没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用；第三，在企业效益、市场营销中，没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响，致使员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。
（二）、体制不畅。在很长的一段时间内，电力企业在政企的划分中并不是很重视，在供电企业中， 垄断经营的效益可以看到，但是政府权力的行使也能体现出来， 认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。 也正是因为这些问题的存在， 造成供电企业员工的观念没有创新的展示， 更没有对客户消费满意度引起足够的重视，由此循环不畅的因素，导致客户需求量下降，企业经济效益得不到提高。
（三）、制度不健全。客户服务体系应该是全面设计、全员参加、全程控制的一套可提升体系，想要在不断变化的市场环境中立足长稳发展，就需要将这一体系中的各项服务功能进行健全和完善。
（四）、服务手段滞后。高科技发展的时期就是 21 世纪，但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、 报装接电时间长、 故障维修不及时、电压质量差等方面的问题。 要想将这样的现状改变， 在服务中就要将技术创新作为改造的重点，网络化时代的到来，给电力企业的进步和发展也带来了一定的契机，技术手段能够实现服务和管理的智能化，促进企业发展壮大，增进技术人才培养，所以，对于电力技术手段也要充分地利用起来，只有这样，我们的服务才会得以改善和提高，客户的服务效率也就会有更好的提升。
四、客户服务管理策略与措施
（一）、提高客户服务中心的服务管理质量。客户服务中心是电力企业提高企业运营管理的核心，也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此，客户服务质量是服务的本质和前提，也是客户最敏感的因素。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理，客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录、视频监控和对服务投诉的统计及其它管理方式。 服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。 服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫，也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段，还可尝试通过一些整体素质培训，如形体培训、礼仪培训等，来促进员工素质的提高，赢得客户的满意。
（二）、设计科学合理的客户服务流程，提供客户服务的效率。设计科学合理的客户服务流程，提供客户服务的效率各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统，即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序；还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。
（三）、加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度。第一，我们应该大力提升客户价值。第二，科学管理客户情绪。第三，积极应对客户投诉。另外还有一点，应用新的技术方法管理客户关系。此外，还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善，建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度，保证客户服务目标的实现。
五、结束语
总之，随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切，只有建立起高效的客户服务管理才能满足人们的需要。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理。然而，新的经济时代中，基于电力市场营销的客户关系有了不少改变。因此，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，完善供电客户服务管理，达到不断提高用电优质服务水平的目的。
参考文献
客户服务心得篇8
一、当前商业银行个人客户服务营销中存在的缺陷
（一）经营模式比较落后。长期以来，大多数商业银行实行的是以产品为中心的经营管理模式，网点实行的是以自我为中心的、封闭的、一字排开式的产品推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量的记账和现金工作，客户的价值没有得到应有的重视。很多网点没有对目标客户进行有效区分，习惯于对所有客户都提供一视同仁的服务，传统的工作方式、服务方式根深蒂固，忽视了不同客户群体的不同需求，缺乏竞争优质客户的意识。一定程度上存在着低效客户驱逐高效客户的现象。
（二）经营资源没有得到有效整合。不少银行虽然设置了个人理财中心、贵宾服务室等针对优质客户的专属服务区，但多数是停留在硬件层次上，造成网点服务严重落后于客户的需要，一些理财咨询区处于闲置状态。个性化、增值性的业务没有广泛开展起来。一些行的个人理财、数据仓库等系统投产后，没有得到足够的重视和有效的利用，这些信息系统在识别目标客户、实施客户关系管理方面没有发挥应有的作用。一些商业银行的金融产品虽然较多，但由于归属于不同的业务部门而处于相互割裂的状态，不能形成对优质客户的捆绑式营销，产品的品牌效应不明显。客户经理的数量和质量都不能适应竞争客户的需要，职能作用没有得到充分发挥，分层服务的组织体系没有得到落实。总体而言，各家商业银行对支撑商业银行核心竞争力的经营资源仍处于零散状态，缺乏统一的规范和制度将这些资源进行协调运用，难以形成竞争的合力，造成资源利用效率大打折扣。
（三） 营销层次较低，手段落后。目前商业银行个人金融产品的营销主要还是习惯于等客上门和窗口服务式的营销。不善于利用客户经理对客户进行合理的引导和分流。电话银行、网上银行、自助银行等高端营销渠道没有充分发挥应有功能。在竞争方式上，往往还是依靠社会关系和感情联络等传统手段来进行，缺乏有针对性的注重客户价值管理的个性化营销手段。由于营销的层次较低，渠道单一，加之缺乏高端产品对优质客户的持久吸引力和约束力，极易出现业务波动较大的情况，在激烈的市场竞争中难以产生稳定、持续的营销效果。
（四） 缺乏有效的客户服务管理机制。不少银行没有组建起一支能够担起重任、素质高、能力强的个人客户经理队伍，或现有的许多个人客户经理缺乏必要的专业知识和技能，不能满足客户不断增长的业务需求。个人金融业务现有的业务流程很难适应业务发展的需要，仍然停留在以产品和银行为中心的旧模式上，比较单一，没有按照业务分区对流程进行设计、规划，无法对客户提供个性化和差异化的服务。在机制上，缺乏有效的团队化管理和沟通机制，从总行、分行到基层营业网点，还没有建立起协同配合的、上下联动的客户服务管理体系，难以形成整合的营销能力。业界对个人金融业务的认识比较片面，对个人金融业务核心竞争力的理解还比较肤浅。各级管理者的认识水平和组织能力在增强个人金融业务核心竞争能力方面发挥的作用不够。管理层针对优质客户进行业务咨询、产品设计及担当理财顾问的专家队伍并没有真正建立起来。
二、建立和完善个人客户服务营销体系的对策和措施。针对个人客户服务营销中的缺陷和不足，商业银行应主要采取以下对策和措施。
（一）建立和完善个人客户服务营销的组织体系。在内部组织结构上，要以“市场为导向”、“以客户为中心”的经营理念来改造现有分散的组织体系，对各部门现有的业务分工应重新组合，建立起专门行使市场调研、产品研发、营销培训、产品营销、广告推介等职能的部门、岗位。在营销组织体系上，实施科学的服务营销管理。建立总行、分行、基层行和理财中心或营业网点的服务营销保障体系，在业务上实行垂直管理，在服务客户上上下联动。总行、分行客户服务中心以开发产品为主，从战略高度对市场需求进行分析研究，按照区域、行业、收入水平对客户进行市场细分，根据不同客户群体的需求选择目标市场，开发具有较强针对性的产品服务，提高金融创新水平。基层行和理财中心、营业网点以服务营销为主，根据不同的目标客户，运用不同的产品，实施不同的营销策略。
（二）整合营销手段，实行多渠道服务。银行产品的营销渠道与一般产品一样，都在朝着多样化的趋势发展。建立和完善适应客户需求的营销渠道，应通过优化、整合物理营业网点与电子交易渠道，使客户真正享受到银行3A（任何地点，Anywhere;任何时间，Anytime;任何方式，Anyhow）式“跨时空”的服务，充分满足客户安全快捷和理财增值的服务要求。实现这一目标，首先要以建设个人理财中心为重点，加大对不同层次营业网点的改造力度，使物理营业网点成为销售增值金融产品、提供优质金融服务的主渠道。在物理网点的内部结构上要实行分区服务，即在理财网点建立贵宾专区和绿色通道，明确现金区和非现金区的业务分工，进一步发挥低柜台、非现金区的服务功能。为贵宾客户配备专门的客户经理，通过个人客户经理采取的多种灵活的服务方式，建立为客户服务的应急机制，解决客户提出的特殊性、临时性、紧急性问题。其次要改革完善现有的电子银行营销渠道和服务方式。加快发展以优质客户为主要对象的新一代个人网上银行、电话银行、自助银行系统，同时改变现有电子银行一视同仁的服务方式，为优质客户开辟优先快速的服务通道，提供特殊服务内容；在确保安全的前提下，优化电子银行服务界面和服务流程，使其更具人性化和 亲和力，真正使优质客户充分感受到“足不出户”就能享受到各种金融服务。
（三）重视服务和产品创新，发挥品牌效应，打造核心产品。
服务品牌化是服务成为产品的显著特征，也是服务行业差异化竞争策略的重要手段。现阶段，商业银行实施品牌战略，竞争优质客户，必须以丰富理财业务为重点，构建以理财业务为核心的复合型个人金融产品体系，以充分满足客户多样化的金融业务需求，用组合式产品，结合灵活的定价策略，留住和吸引优质客户。要从基层营业网点到总行，自下而上地建立起个人金融产品市场调查网，通过对消费者心理和消费者行为的调查和研究，随时在第一时间了解客户对产品的新需求，为及时开发新产品创造条件；建立老产品淘汰退出机制，及时将没有效益的老产品果断地淘汰出局，以腾出精力开发有市场需求、高效益的新产品；根据新产品的特点和业务流程再造的需要选择先进的IT系统，借以提高产品的含金量。另外，要特别注重对产品的包装和宣传，提高产品的社会认知度。在产品设计和包装组合上，应赋予新的理念，让客户从感情上认知，在精神上愉悦，在使用上方便，使客户从内心对产品产生亲和力。实施整合营销策划，运用先进的营销沟通组合（marketing communications ?mix）中的五种传播工具，即广告、销售促进、公共关系与宣传、人员推销、直接营销等，着力塑造品牌形象。
（四）以客户为中心，改造业务处理流程。个人客户服务营销体系效能的体现与业务处理流程息息相关。因此，应适应客户的需求变化，对银行业务流程不断进行整合和改造。业务流程再造必须彻底改变以产品和银行为中心的传统业务流程模式，充分体现“以客户为中心”的经营理念。一是从满足客户金融需求出发，建立以理财中心为主体，标准统一、规范安全、科学高效的客户核心业务流程，增强理财中心的核心竞争力。以突出理财服务和贵宾服务为主，积极发展自助服务，逐步弱化现金服务，着重培养和稳定优质客户。二是流程要多样化，坚决摒弃单一的、无差别的服务方式，突出分区和分层服务特点，通过为客户提供系统化、个性化、高品质的增值金融服务，不断挖掘优质客户新的价值。三是从提高服务效率的角度，彻底去除沉余、不创造价值的多余环节，简化操作手续，注重业务整合，通过实行综合柜员制、及一站式银行服务，不断提高客户满意度。
客户服务心得篇9
1.3完善客户服务制度建设
客户服务心得篇10
一、工作总结
一年来，我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满意为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户提供规范化和优质的服务，取得好的成绩。
(一)我在不耻下问中收获了成长。我作为邮政储蓄银行刚入道的新兵，有着初生牛犊不畏虎的精神，和对未来职业的茫然与憧憬。为尽快适应新的工作环境，胜任本职工作，我不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己迅速融入角色，尽早成为二桥邮政储蓄银行的称职员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关心帮助下，经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研，已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我终于从一名新入行的新手正式成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行新职员。
(二)我在辛劳付出中得到了回报。尽管我是刚进入二桥邮政储蓄银行的新职员，但在短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我常常以此为动力，不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面对银行市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银行业面前一道难题，尤其邮政储蓄银行与其它银行相比没有太大优势的前提下，更是困难重重。为完成工作目标任务，我毅然弃“小”家而顾“大”家，将小孩交由自己父母带养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深入拆迁对象家中，主动向客户营销我行产品，耐心解释分析邮政储蓄银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关心的利益问题，赢得了拆迁对象的理解与支持，圆满完成了在拆迁对象中接纳储蓄3000万的工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出却得到了回报。
(三)我在竭诚服务中赢得了笑容。优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会发展对服务行业提出的要求，也是邮政储蓄银行自身生存和发展的需要。我心中始终奉行“心想客户，心系客户，想客户所想”的服务理念，认真遵守《员工行为守则》，做到行为规范、语言规范、操作规范，努力为客户提供实实在在的方便。服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己才能给客户提供更加满意的服务。通过自己的努力，不断提升服务水平，促进了业务发展。我始终把邮储银行当成自己的家，把客户当成自己亲人，凭着自己满腔的工作热情和脚踏实地的工作作风，把一颗真诚的心传递给客户，赢得客户的信赖与笑容。在我看来，客户满意就是我最大的幸福和快乐。
(四)我从敬业守道中感受了快乐。我坚信只有与自己的职业紧密结合，立足本职，脚踏实地，才能实现自己的人生价值与目标。我坚持从自身做起，从点滴做起，从本职工作做起，就像雷锋同志说的那样“做一颗永不生锈的镙丝钉，拧在那里就在那里发光”。我热爱这份工作，总是以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务;总是以自然豁达、亲切真诚的心境接待每一位客户;总是以全身投入，尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工作中，我常常不断提醒自己要善待别人，在遇到不讲理的客户时，总是试着去包容和理解他人，在得到客户的理解和尊重时，我总是满脸的幸福和快乐。虽说银行柜员的工作是一份枯燥无味的反复工作，但在这简单的`反复中却能收获到工作的快乐。
二、工作计划
在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小”的目标，采取“确保稳住大客户，努力争取小客户，积极拓展新客户”策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个服务”。
(一)做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中，树立邮政储蓄银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。
(二)做好精细服务留住客户。用心服务，客户至上，注重细节，追求完美，一直是我追求的目标。我要通过细致化、个性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。
(三)做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住贵阳市大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。
(四)做好创新服务招纳客户。我深知，惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，作为邮政储蓄银行员工，要做到心系银行发展，更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探索求变，通过各种不同方式和手段，不断推陈出新，来满足不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为邮政储蓄银行的一种企业文化和品牌，通过创新服务和品牌化影响，更多地招纳客户。
银行大堂经理个人总结范文2从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：
1、分流、引导客户。
根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
2、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。
并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
3、识别优质客户。
根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
4、遵守大堂经理服务标准。
及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：
1、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。
2、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。
3、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。
4、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。
银行大堂经理个人总结范文3作为_行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问
凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动
大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
银行大堂经理个人总结范文4作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的'全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。
银行大堂经理个人总结范文52021年是我在_行工作的第_年了，在_行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说2021年是我迅速成长的一年，在这年关之际将2021年的工作情况总结如下：
一、我的服务
经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。2021年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：“__客户请到_号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。
优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。
二、我的专属工作
今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队的.能力!使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。
客户服务心得篇11
2003年底，河南联通开始改变对企业和客户关系的认识：“企业要在市场上生存，首先要有客户，有客户才有企业，没有客户就谈不上企业；企业的各项工作要从服务客户的角度出发，最终还要落脚于客户服务”，“客户的事情是最大的事情”的服务理念应运而生，从此，河南联通在所有工作上秉承这一理念。做事不要围着领导转、围着公司转，而要围着客户转；要系统梳理、优化服务和业务流程，构建以客户为中心的、令客户满意的大服务体系。提出一个先进的服务理念不难，但要想真正地落实在行动上，让公司前台和后台的每一个环节都朝着以客户为中心方向前进，就困难得多。
为让“客户的事情是最大的事情”的服务理念落实在河南联通的具体工作中，使大服务体系茁壮成长，河南联通自上到下，从一点一滴做起，实施了三大保证措施：
保证一：让理念在公司所有层面生根发芽
为使服务理念真正地融入到员工的思想中，使员工队伍的管理实现以客户为中心的管理创新，履新的王祖益总经理身体力行，从自身做起，不仅亲自培训省公司全体员工，还深入到市级分公司一线去，亲自培训一线管理骨干和服务人员，被称为河南联通的“培训师”总经理。
为落实服务理念，王祖益总经理亲临一线，服务客户，并在媒体和服务窗口对全省所有商和客户公开自己的手机号码，承诺客户什么时候有问题都可以直接给他打电话。
为了督促服务理念切实落到后台，王祖益总经理身体力行，亲自主持每月投诉分析会，签发总经理督察令，解决每一个客户反映的问题。
有了总经理的亲历亲为，“客户的事情是最大的事情”的服务理念很快在河南联通的管理思想和行动中扎下了根。2004年，河南联通推出了包括“总经理服务日”、“联通支援”、“便利行”等在内的“关爱客户十二个月”主题活动。
保证二：基础管理都以客户方便为中心
从2004年开始，河南联通系统开展了“业务管理工程”和“客户服务满意工程”两大工程的建设，从内部各支撑机构的管理机制、业务流程、服务标准、产品设计、服务承诺等关键环节进行梳理改造；把过去“面向自我”、以方便企业自我管理为出发点的所有的业务、服务的管理流程和制度，全面转变为“面向客户”、“面向市场”的管理流程。
保证三：客户化评价体系保证客户需求得到保障
为引导各项管理工作围着客户转，河南联通建立了客户化的服务考核评价体系。来自服务监督中心的客户评价信息，在对各服务渠道的考核中占到70%-80%的比例，结合各个渠道反馈的客户信息，综合起来作为对地市公司服务工作最重要的评价内容。使得各级服务管理部门有了更为客观的、以客户感受为主的评价标准，不再盲目凭自己的感受来安排工作，而是坐下来认真分析回访反馈信息的内容，针对客户的意见来部署工作，保证了每项工作都充分考虑了对客户的影响。
有了以上三大保证，河南联通的各项管理和服务都保证了客户化的方向，为服务提升提供了系统保证。
体会二有行为准则的服务文化，时刻关爱客户，构建和谐服务
目前，河南联通在服务文化建设上已形成自己的风格，使“客户的事情是最大的事情”的服务文化有了自己完整的三大行为准则：
行为准则一：处理客户投诉不过夜，解决客户事情不过夜。
2004年，王祖益总经理对领导干部提出了诚挚、满腔热情、具有紧迫感等“十五条”要求，强调解决客户的事情不能过夜。即便是夜里12：00接到客户的投诉电话，也要当夜立即把相关领导和人员召集过来开会，直到把问题解决。通过一个客户投诉改变了公司一个制度和服务流程，客户满意了，公司管理也迈进了一步。事实上，河南联通从上到下已经养成了这样的习惯――当天的事情当天解决，无论是在上班时间还是在下班时间，无论是深夜还是在凌晨，只要发现问题就要立即解决。
行为准则二：通过解决一个投诉，理顺一个流程，完善一项制度，提高一项服务。让客户体会被重视的价值。
河南联通“客户的事情是最大的事情”理念落实体现最直接的地方，就是对客户信息的重视和利用，利用客户投诉信息，完善各项管理，提高服务质量。总结来说，有三个字可以代表河南联通在此方面的做法，就是“宽”、“快”和“深”。
“宽”――各服务渠道收集信息，解决客户问题。
目前，河南联通投诉电子工单系统在各自的服务渠道已经全部使用，可直接解决的，在一线解决。需要转公司解决的，可实时汇集到省投诉处理中心，需要时可派工单至相关单位，保证对每例投诉具体解决。
“快”――传递客户投诉信息快，反馈信息快，提高服务快。
在河南联通，在客户化评价体系的引导下，快速传递客户投诉，快速解决客户问题成为各层管理部门的重要工作。在传递渠道上主要采用：每日投诉短信快报和MSS投诉日报。前者可以快速了解投诉动态，出现异常投诉情况，公司领导立即督办解决；后者便于发现异常时直接查找详细资料快速处理。
“深”――深层次改善管理，提高服务。
在河南联通，省市两级分公司投诉分析会是每月固定要召开的会议，而且每次都是一把手亲自主持，领导班子全体参加，各部门经理全部到会。会议内容包括客户投诉变化态势通报、投诉热点难点专题分析、典型案例剖析、投诉处理回访满意度情况分析等。投诉分析会要求解决的投诉问题，经会议商讨后，由总经理签发督查令责令整改，督查办检查责任单位改进情况，纳入绩效考核，有效推动了公司管理工作的客户化改进。另外，公司还经常就投诉热点结合各支撑系统信息不定期进行客户消费行为专项分析，充分了解客户使用习惯，以便根据客户需求调整各渠道资源配置，确保各项服务得到客户化提升。据不完全统计，从2005年以来，省级投诉分析会已解决了126件典型问题，完善和理顺的流程达150多个。
行为准则三：围绕客户需求，不断创新服务形式，提升服务价值。
在河南联通，“客户的事情是最大事情”的服务理念最显著的表现，就是不断地围绕客户需求，创建更便利、更具人性化的服务品牌和服务产品，通过品牌和服务活动，让关爱客户有了更具体的形式和价值。体现在：
首先，围绕客户需求，创建服务品牌。从2004年开始，河南联通首次在河南提出服务品牌的概念，当年创立了“总经理服务日(每周二上午各地总经理到主营业厅服务客户，面对面沟通处理客户问题)、联通支援(CDMA手机维修服务，以‘加通，服务至尊；联通支援，您的帮手’为主题，为客户提供终端产品的维修服务，凡联通用户使用的手机终端产品，都将得到免费终身维修。解决了客户使用联通业务的后顾之忧)、联通便利行(便利入网、便利缴费、便利查询，为客户提供随时随地的服务)”三大服务品牌。
2005年，推出了“总经理热线”、“24小时缴费服务窗口”等服务。
2006年，在全省推广了“联通便利店”品牌活动。
其次，围绕客户阶段性需求，开展关爱客户年度主题活动。
河南联通陆续推出不同形式的关爱客户主题活动，深受客户好评：
2004年，推出了“关爱客户十二个月”活动，每个月出台一项服务或业务管理的创新措施，如三大服务品牌、跨区服务、10010扩展服务内容等项目，使河南联通天天有进步，使联通客户月月有惊喜。
2005年，向社会“话费误差，双倍返还，短信差错，先行赔付”为主题的“九项服务承诺”，第一次在河南省内提出先行赔付SP业务产生的话费误差，引起了行业和社会的广泛关注和好评。
2006年，推出了“用心为客户做10件实事”活动，在网络建设、农业信息工程、网间价格平等、SP服务等10个方面为客户作出承诺，切实诠释了河南联通踏踏实实为客户做事的企业风格和关爱客户的优良传统。
2007年，明确了“话费清晰看得见”服务主题，立足于解决客户关注的话费问题，通过积极主动为客户提供话费账单，让客户明白自己的话费构成和扣费情况，消除客户消费疑虑，构建通信消费和谐关系。
2007年下半年，为了将“话费清晰看得见”活动引向深入，河南联通又开展了“话费清晰看得见”之“两给活动”(给您一个傻瓜相机，给您一张清晰照片)。“两给活动”突破了通信产品介绍复杂和客户认为话费不透明的瓶颈，通过双屏助销系统让客户清晰地看到产品介绍及选择过程，服务信息透明可见，提醒客户注意事项及展示相关业务，有效改善客户感知，是“话费清晰看得见”活动的延伸。
体会三两大机制保证服务提升
机制一：服务创新机制，不断促进服务创新，为客户提供更便利服务。
很多企业的服务创新往往是从上到下，靠领导的行政命令执行的，服务创新的主动性不强，创新泉源不旺，常常使服务创新浅尝辄止，停留在口号上。
河南联通利用绩效考核杠杆激励基层开展服务创新。省分公司每月对各市级分公司开展的服务创新项目实行打分评价，并在全省运营分析会上点评或经验推广。通过绩效考核的引导，激励最接近客户的环节创造和提炼出客户的需求，成为全省服务创新的泉源，为服务提升提供源源不断的信息，使创新成为日常工作的一部分。截至目前：全省共开展了300多项服务管理和服务方式的创新活动，有86项得到了加分奖励或推广。
服务创新不但能提升客户感知，而且为各级服务人员提高了工作效率和满意度。2006年，商丘分公司开发并启用了“电子地图”系统，客服代表可以在第一时间查询到用户所处位置的基站类型和覆盖情况，清晰辨别“信号弱/无信号/有无可能出现边界漫游”等情况，提高了投诉的一次性解决率和转后台处理的效率，不仅为客户提供了更加迅速、更加优质的服务，也大大减少了客服代表和后台勘测人员的工作量，得到了服务人员和客户的一致好评。随后安阳和开封分公司的“电子地图”+“缴费网点”的有效结合使该项创新得到了升华。像这样既方便工作人员又方便客户的项目还有很多，如平顶山的客服流咨询投诉辅助管理系统，较好地解决了服务人员查询客户重复咨询投诉困难的问题。
机制二：完善的激励机制，提高工作积极性，为客户提供更贴心服务。
河南联通建立了公平、公正、公开的用人机制和员工评价体系，公司从以下四方面积极改善人力资源管理环境：一是建立了个人评估体系，以智力积分、爱岗敬业积分、业绩积分评价员工工作；二是建立了向经营和一线倾斜的奖励体系，在各级单位形成你追我赶的争优氛围并设立了“总经理奖励基金”，发放“特殊人才津贴”等，对优秀骨干人员给予荣誉和物质上的激励；三是积极改进一线服务窗口人员的薪酬福利制度，结合岗位工作优化评优评先方式，激发大家的工作热情和进取精神，稳定员工队伍；四是改变用工制度，在部分地市试行了“同岗同酬”制度改革，通过将4级岗位延伸成7级岗位，将技术系列和劳务系列岗位融合成统一岗位系列。2004年至今，总经理奖励基金共拿出了1500万元用于奖励服务明星，全省短期合同工转正65人，极大地调动了一线员工的工作积极性。各市分公司经常性地组织以客户为评委的技术比武和服务大赛，服务人员以客户需求为命令和准则，不断探索更贴心的服务内容和服务形式，形成了以客户为中心、你追我赶比服务的良好局面。
河南联通的崛起，是中国联通竞争与创新、激情与奋斗进程的缩影，是整个团队艰辛奋斗、开拓进取的见证。面对未来新的更严峻的挑战，为了企业的可持续发展，河南联通将继续以创新为主题，以“客户的事情是最大的事情”为核心，围绕企业流程重塑和文化理念升级双重战略任务，进一步提炼经验，整合理念，明晰战略，统一意志，优化行动，进一步深入建设与客户共鸣、与客户共融、促进社会发展的服务文化。
链接河南联通十年成就
客户服务心得篇12
客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。
客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。
客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据：
据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去！因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。
药品是特殊商品，药学的服务尤其重要。药学的服务是专业性、管理性、发律性、经济性的服务过程。是医师、药师、护士以及患者（或者家属）协调沟通，共同完成。讲用药方法，准确地转述给患者，耐心答复患者询问，指导患者正确合理用药，给予患者适度关怀，关心药物治疗的最终结果有效经济的药物治疗的过程。
用药信息，企业应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况为医疗人员提供药物警戒培训；建立风险管理计划从而识别、分析、预防与药物相关的风险；建立数据库以收集和分析药物警戒信息；系统性开展药物警戒活动，包括企业自检等。同时，企业还应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况，包括建立24小时的医学信息咨询热线等。
正确妥善地处理患者的投诉，在传递服务中让患者体验到关爱，耐心答复患者咨询，指导患者用药，用药提醒，在使用时，注意药物禁忌证和易发生的不良反应.增进客户对我们信任，我们的服务到位，可以更好提升企业信誉.
客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。
既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢？除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点：
一、做任何事情都要建立目标，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。
二、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。
三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择他。
四、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。
客户服务心得篇13
根据热线调查结果显示，致电上海联通10010客服热线的客户中有70%是年龄段在20~39岁的中青年客户，该客户群体寻求的服务模式更趋向于便捷化和自助化，信息获取得越迅速、越准确，所需步骤越简练、越节省时间，他们就会对服务越满意。因此要赢得该客户群体的青睐，我们就需要在自助渠道上下功夫。
（1）IVR速查专线
今年5月，根据客户行为分析结果，我们将客户最为常用的三个查询功能开发成速查专线，分别是1001011余额查询、1001012当前话费查询和1001013上网流量及套餐详细情况查询，实现客户拨打专线后可直接获取相对应自助服务内容的功能，大量减少了客户原先在IVR逐层菜单中所需花费的时间。在后期回访中有75%的客户表示使用便捷，愿意以此代替以往获取服务的其他方式。
（2）宽带“装、移、修”进程自助查询
今年7月，热线紧接着又推出宽带“装、移、修”进程自助查询功能，向客户直接展示“宽带服务三限时”的服务承诺，客户可通过识别号在IVR语音系统中进行对新装、移机的受理、施工和报竣环节的自助查询，并实现对故障申告的受理和修障完毕的自助查询。同时扩充常用错误代码的查询种类，提供客户基本判断和自助修障的意见，帮助客户自行解决简单的宽带故障，进一步丰富热线的自助服务产品。
我们不难发现，客户对新鲜事物的接受度还是很高的，但以往IVR语音播报系统归类广、层级深，客户在按键中晕头转向也不一定能找到想要的信息，因此我们在丰富自助产品和改善IVR层级结构的同时也可以发散思维——是否可以使用一些语音智能导航技术、手机智能终端应用和个性化菜单来实现人机自然对话？以自助菜单快速调用的理念代替一层层繁琐的查找，简便智能的操作才能够吸引客户去使用。
二、提高热线服务响应速度，提升客户使用感知
目前，在自助服务还不能100%解决客户问题的时候人工服务依旧是热线的生命所在，而接通响应速度作为客户接触人工服务的第一印象，极大地影响着客户对于热线服务的满意度。为使客户感知畅通舒心的服务体验，热线采用科学精细化的管理模式，努力实现“接得通、说得清、办得明”的服务口号。
（1）打造专业化、全业务的精英服务团队
上海联通10010客服热线为VIP客户、宽带客户、3G客户和全业务客户群体建立了不同专业倾向的专属服务模式，通过IVR系统自动识别客户来电号码，结合客户按键选择，快速接入专属服务队列，满足客户差异化需求。同时热线启动技能提升培训、宽带服务能力提升计划、“全业务冲关我最棒”技能大赛等一系列举措，使客服代表由单一技能向多技能发展、简单技能向融合技能发展，实现人员的复用，建立起能够面向全客户群服务的专业素养团队。
（2）提高热线人工通话效率
首先结合不同客户群体的差异化需求，分类和扩充短信模板内容，完成376项基础业务的短信模板制作，使得客户来电时能够根据实际需求将客户的咨询解答通过短信模板推送，不仅让信息更直观，也推动人工服务资源向有急需和有复杂性问题的客户倾斜。
（3）加强突发事件应对能力
为在月初、月末话务高峰和遇突发故障等情况下热线仍能够保持畅通便捷的服务效能，一方面建立“四级梯队备援”机制，根据每小时的话务波动及时预警，判断备援梯队级别，逐级上线由小休员工、班长、质检、电话维系团队组成的四级应急梯队确保热线持续稳定的接通响应速度；另一方面借助IVR主干功能从源头分流话务，将引起突发话务故障的原因和处理方法录制成IVR语音上挂至关键节点，帮助客户第一时间了解状况，并提示客户避峰拨打，提升客户来电感知。
三、以客为本，推动热线问题解决效能的提升
客户致电热线最迫切的愿望是在尽可能短的时间内解决遇到的问题，而在重复来电的客户中有39.58%的客户由于缺乏关键性引导而再次来电补充提问，另有18.89%的客户是由于问题未得到尽快处理。为真正解决客户的燃眉之急，热线尝试通过流程穿越建立起前台与后台之间、部门内部与部门外部之间联动的处理模式，提高问题处理的效能。
（1）提高前台客服代表问题处理能力
一方面通过梳理优化业务处理结构形成近70个直观可视化的业务流程图，确保服务过程的规范准确，同时整理客户常见问题TOP100并按客户类型分类，尽可能对客户问题进行预估，据此制定引导性、通俗化的解释脚本实现客户咨询的一次性答复；另一方面将一些操作简易且风险可控的业务通过下放权限的方式由前台直接处理，如预付费用户延长有效期、重复工单处理、违约金减免等，简化工单处理流程，缩短问题处理时限。
（2）提高后台支撑力度，确保前台得到坚实的服务后盾
一方面调整培训模式，建立兼职培训师团队，形成与专业培训师互为穿插的融合式培训并执行培训师班组包干支撑制度，对包干班组进行业务带班、拨测抽查等一系列跟踪辅导，从而提升客服代表业务学习能力与问题处理技巧；二是修订质检考核办法，以提升客服代表问题解决能力为导向，加强质检抽查力度并对常见问题进行整编，形成案例库和优秀解释口径对客服代表进行强化培训，避免同类问题的再次发生。
