引论：我们为您整理了13篇客户服务心得范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
篇2
为满足消费群体不断提升的服务追求，目前各地区已建立小型呼叫中心，为今后
“95554”呼叫中心项目奠定基础，同时能够满足客户需求，实现”一站式服务”。呼叫中心是企业与消费者之间的桥梁，因此我们要不断完善服务流程，增强服务意识，为广大消费者提供更为优质，更为满意的服务。
因此总部客服中心特制定“呼叫中心奖励制度”。望全网客服人员严格按照规定执行。同时希望通过本制度能够发掘全网客服人员的潜能、积极性、主动性，为提升客户满意度、提升客户忠诚度做贡献。
一、 呼叫中心奖励制度适用范围
1、 已安装呼叫中心客服人员；
2、 已安装呼叫中心的客服团队；
二、 呼叫中心奖励标准：
1、 每周开展“优秀录音”评选活动
1.1每周评选20名“优秀录音”获得者；
1.2每名获得者可获得100元奖励；
2、 每月开展“最美声音”评选活动
2.1每月评选5名“最美声音”获得者；
2.2每名获得者可获得500元奖励；
3、 每年开展 “向阳花优秀客服”评选活动
3.1每年评选10名“向阳花优秀客服”获得者；
3.2每名获得者可获得3000元奖励；
4、 每年开展“YTO 领先客服团队”评选活动
4.1每年对分公司客服团队进行评选；
4.2第一名获得者可获得5000元奖励；
4.3第二名获得者可获得3000元奖励；
4.4第三名获得者可获得2000元奖励；
注：评选标准详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》
三、 呼叫中心客户服务质量管理办法
1、 在进行录音质检时，出现与客户发生争执/争吵、辱骂客户等严重影响公司形象
的行为，分公司负责人须对此行为做出整改并将整改报告提交至总部客服中
心，如再发生类似现象则给予辞退或调岗处分；
注：管理办法详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》
为实现服务质量的超越，提升客户满意度，加大客户对企业忠诚度，今后将加大对全网客户服务质量监测力度，同时将严格按质量管理办法执行，进一步健全客户服务质量制度。本制度对全网要求如下：
1、各层级人员必须严格执行本制度所有环节内容。
2、各层级人员对内网、官网、等相关部门规章制度必须做好上传下达工作。
3、各层级人员必须严格把控各个服务环节, 做好售前、售中、售后服务。
4、各层级人员对本企业内：内网、官网新闻及联络表必须做到时时更新。对行业新闻时时跟进并进行共享。
5、各层级人员需具备较强的服务意识，真正做到“急客户所急，想客户所想” 全网一体，赢在执行！
望圆通全体员工能以更高度的热情投身于服务质量改进的工作中，我们将致力于提升本企业服务水平，提高企业知名度及市场占有率，共同为实现“圆通速递-中国人的快递”而努力！
篇3
4、五一是什么？五一是甜点心，五一是麻辣火锅。五一是娱乐中心，五一是休养所，五一是团圆日，让我们来到二人世界，把五一玩得红红火。
5、劳动节日到，假期跟着来，短信接踵至，烦恼都消掉，快乐乐开怀，精神倍儿好，出门去旅游，压力都跑了，心情自然好，愿你快乐过五一！
6、熙熙攘攘的街道有你风尘仆仆的脚步；人海茫茫的大千世界有你兢兢业业的身影；在这个特别的日子里。祝你事事顺心，健康平安，五一快乐！
7、时间总在和我们说再见，我们的梦却很遥远，虽然我一直努力向前，青春却成了记念，给我你的心做记念，给你我的心做记念，爱你一生不变。
8、一副硬朗的身体，一份不菲的收益，一位温柔的贤妻，一份真挚的友谊，一生幸福的甜蜜，又到五。一，五一祝福表心意，祝你节日快乐！
9、春风吹来劳动节，劳动人民好好歇，轻轻松松展笑脸，快乐度假美无限。工作辛劳暂忘掉，养足精神备明天，事事顺心美梦圆，幸福之花永不谢！
10、春风喜迎劳动节，假期之余开心些，欢声笑语快乐些，心情放松健康些，天伦之乐多享些，烦恼忧愁多抛些，五一劳动节祝福些，吉祥如意逍遥些。
11、五一就快到，短信先问好：51这天我要让你乘上快乐公交，让平安为你开道，最后在成功站点停靠，和幸福来次亲密拥抱。提前预祝你五一快乐！
12、五一五一，美好祝愿送给你：一祝节日快乐心情好！二祝亲友相聚天伦乐！三祝旅游踏青快乐多！四祝休闲阅读有收获！五祝文明度假树楷模！
13、劳动节仍是继承劳动，是无视国家法令！不是我威胁你，赶紧请我吃饭！要不然我把你手机号贴大街上：热线！而且管饭！五一劳动节快乐！
14、勤劳致富比较难，汗水摔成八个瓣，奔波劳累没有完，收成时节笑开颜，发财不能良心坏，有钱无德品质差，半夜最怕鬼敲门。祝五一劳动节快乐！
15、春暖又开花，五一放大假，为你垒好开心的宝塔，送你五月最美的鲜花，愿你事业日日发达，生意天天发，生活骑上高头大马，开心快乐永驻你家！
16、相识的缘分最珍贵，思念的心情最美丽，牵挂的心动最真挚，问候的声音最动听。漫漫人生路，我将所有祝福送给您，xx先生/女士，祝您五一快乐！
17、五一劳动节，活动活动筋骨，赶走一身的疲劳；放松放松心情，假期休闲乐逍遥；编发编发短信，送去好运常围绕。祝快乐行走四方，幸福安康永伴。
18、五一节送你五个一，一个好身体开心随，一份好事业钱来追，一帮好朋友路路顺，一世好心情永青春，一生好运气幸福围，一条祝福五一劳动节快乐。
19、劳动节来到，五一黄金周，旅游不要累，开心不要淡，心情时刻好，送走了烦恼，驱散了忧愁，快乐无限长，祝你快乐随，幸福健康伴，永远乐开怀！
20、五一节想你是最快乐的事；见你是最开心的事；爱你是我永远要做的事；把你放在心上是我一直在做的事；不过，骗你是刚刚发生的事。劳动节快乐。
21、五一劳动节到了，天色热了，我预备为全国人民做三件小事：1、给苍蝇戴手套；2、给蚊子戴口罩；3、给你喂饲料。愿你过节吃得饱，心情十分的好！
22、你我皆凡人，生在人世间。终日奔波苦，一刻不得闲。五一到了，给你的身体放个假吧，尽情去游玩；再给你的心灵放个假吧，尽情去休闲。节日快乐！
23、劳动节到了，奋斗的你，今天请睡个懒觉，今天请放松身心，今天请抽空陪伴身边的人，今天请倾听我的祝福，愿你快乐无限，幸福无限，劳动节快乐！
24、五一送你五个一：送你一个好身体让你健康，送你一份好事业让你无忧，送你一世好心情让你舒畅，送你一群好朋友让你珍藏，送你一生好运气让你幸福！
25、心到，想到，做到，闻到，吃到，听到，人到，手到，说到，做到，得到，日子到，时间到，劳动节马上到，但愿我的祝福是第一个到，祝君劳动节快乐！
26、不管是五一还是六一，身体健康才是唯一。希望你把五一当六一，把家乡当巴黎，把饮茶当宴席，把劳动当休息，生活永远充满幸福甜蜜。祝五一节快乐！
27、五一劳动节，旅游黄金周，凡事先预备，行李与酒店，路线与舆图，开心很重要，安全更重要，不要太疲劳，途中要休息。祝朋友，玩得开心，快乐永随！
篇4
埃森哲大中华区通信及高科技业董事总经理黄百业先生表示:“在经济动荡的形势下,保留客户对企业的意义更显重要。提供商必须具备对客户需求的洞察力,在分析客户数据基础上,提升客户服务质量,巩固客户忠诚度。面对经济气候的挑战,企业要通过创建卓越的客户服务体验,找到增长和改善收入的创新途径。”
调查还发现,中国52%的企业客户因不满他们获得的客户服务与支持,正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比,中国的企业客户的忠诚度更低,已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大,这项结果昭示了提供商面对的隐忧。
中国的企业客户在受访中表示,提供卓越的客户服务与支持对获得和保留新客户至关重要,能够“锁定”客户忠诚度的卓越的服务体验也完全可以实现。这一观点与全球其他地区受访的企业客户观点一致。
在调查中,企业客户用他们自己的语言表述他们所认为卓越的、差异化的客户体验的主要特征。在对所有回答进行归纳后,呼声最高的三大类分别是:知识型的服务人员和易获得的支持(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及主动、个性化的解决方案(21%)。
提供商也在调查中例举了提供卓越客户服务的最大障碍因素,提名最多的三项因素分别是:缺乏培训资源(中国44%,全球23%),缺乏支持技术(中国31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中国25%,全球 27%)。客户和提供商一致认为,客户服务代表的素质和能力,以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力,是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时,70%的提供商认为,提升整体客户体验和客户满意度是他们2009年的主要工作重点。
“尽管中国的客户对客户服务和支持满意度很高,但是,他们对提供商的高更换率反映出的忠诚度很低。”黄百业说,“由于缺乏对客户需要哪些方面的技术支持的洞察力,提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多,但在客户认为重要的方面,却交付不足。提供商需要确定客户真正需要什么样的服务与支持体验,换而言之,就是切实以客户为中心,通过调整客户服务与支持能力,预测并满足客户的需要。只有这样做,提供商才能更有效地实现与竞争对手的差异化,巩固客户忠诚度,通过卓越服务创造新的收入。”
调查发现,客户愿意为更好的服务支付溢价。在中国,44%的客户愿意支付5-10%的溢价。提供商们还预计,到2013年,通信与高科技产品及服务提供商有三分之一的收入将来自今天并不存在的服务与支持收入。
在经济下滑期间以及过后,建立卓越绩效企业以客户为中心的服务与支持能力,提高客户忠诚度,埃森哲建议通信及高科技公司采取以下五项举措:
――以客户为中心,提高对客户实际需求的洞察能力
――以最佳成本-效益比的方式,培训和培养客户服务代表
篇5
对不同病种的患者免费发放针对性的健康教育宣传卡片，让她们对自己疾病的预防和治疗有清醒的认识[2]。如：白色念珠菌阴道炎，本病常见于孕妇、糖尿病患者及接受雌激素治疗的患者，并且生活中长期使用抗生素也容易诱发此病。此外，本病可以通过性传播，所以夫妇双方往往同时发病并非大家所了解的性病。同时疗程要足，治疗不彻底，是导致疾病反复发作的重要原因。一般霉菌性阴道炎在治疗后，需连续在3次月经干净后检查白带，均无霉菌生长者才能确定治愈[3]。多数患者都没有做到按时去复查，这是导致霉菌性阴道炎反复发作的最重要原因。同时还开展了妇科知识小讲堂，每个月的最后一个周四下午请科室主任或是主治医师进行妇科方面的知识讲座，课题提前1个月贴于医院公示栏。2次/w由科主任到联谊社区医院坐诊，有效地发挥医务人员在基层的作用，提高了基层医务人员的技术水平，大大缓解了老百姓的"看病难，看病贵"问题。医院每2个月都组织全院各科室医生在各个社区开展丰富多彩的义诊、咨询活动，发放宣传资料，解答提出的问题，传播妇儿保健知识，宣教法律法规常识等。针对需要手术的患者，术前医生会交待其及家属术前、术中、术后的注意事项，同时手术护士也会在进行手术登记时，再次交待其及家属了解术中、术后的注意事项，同时还会把注意事项贴一份在患者的病历中。
2 人文关怀创新
护理人员牢牢坚持以患者为中心，落实"待患者如亲人，让患者真正感受到关心与关爱"的优质护理理念，像对待自己的家人一样倾心关爱着每一位患者，这份关爱体现在每一个细节中。在护理实践中，我们深刻地感受到，门诊护理工作的责任，就是要让我们的服务对象在一跨进医院的大门，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。我科在门诊开展了"一站式服务从点滴做起"服务，即患者划价、交费、检查、治疗、拿药给予一条龙服务。
在门诊收费处，为了尽可能的减少和缩短患者排队等候的时间，还专门聘请银行工作人员代行收费，既节约了人力资源，又解决了找零之苦。为了给患者营造更好的服务环境，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，我们妇产科门诊护理工作围绕"以人为本"这个宗旨，努力体现对患者的关怀之情：①强化了护理人员的礼仪服务，患者上下电梯有专门的礼仪小姐从旁帮助。特别是针对于急诊的患者，急诊电话通知会诊，医生15 min之内到达急诊，同时门诊的护士也会开启绿色通道，随时准备迎接患者，若是需要送至病房，则安排年资老的护士进行陪同送至病房。②在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，滚动播放健康教育宣传资料和专科健康教育片，使患者在就诊过程中了解和增长有关妇科方面的基本常识。③开展微笑活动：即①患者来诊迎一迎："您好"，护士总是微笑着迎上每位走进医院的患者，一声您好、一个微笑、一句问候，犹如一缕春风，减少了患者的一丝恐惧与焦虑。②患者轮椅推一推：妇产科门诊患者较多，行动不便者偶尔会有，"一老推一老"的现象也会出现，由于妇产科比较特殊，男性家属禁止入内。每每遇到这种情况，穿梭在妇产科门诊大厅中的护士就会主动帮忙，接过患者，安排患者就诊检查、交费、治疗、手术等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家属的手里。③患者问路指一指：由于经常会发生患者做检查或治疗时，找不到相应的地点，这时护士会以最快的速度来到患者身边，简单明确地告知患者相应的方向，遇到老年患者或视力差的患者，护士会亲自送到目的地。④患者犹豫问一问：在妇产科门诊，经常会发现，有的患者皱着眉头，左右观望，这时面带微笑的护士会主动上前询问"您好，有什么需要我帮助的吗？"
妇科是一个特殊性的科室，妇科用药途径较特殊，经常遇到阴道置药有困难的女性。科室设有专门的治疗室，由专科护士进行操作并教患者如何上药，护士在上药同时就患者的病情再做健康宣教及治疗注意事项等。
3 服务质量创新
3.1每月评选星级护士 每月底进行星级护士评选，对于检查出的问题及满意度测评进行考核总结和改进对于满意护士给予相应的奖励。对于患者有投诉的护士则要求在导医台进行轮班，让其了解患者的需求，通过陪诊等措施让其感同身受，并且写一份关于轮岗后的感想。
3.2手术患者输液、手术、治疗均由护士全程陪同。每一位术前的患者均由输液室进行留置针穿刺，再由护士全程护送到手术室等待区，交由手术室的护士安排手术，术后在观察室休息，等患者清醒后要求护士给每一位患者送一杯红糖水。因为无痛手术患者要求术前禁食12 h，禁水4 h空腹进行手术（糖尿病患者进行病历注明），术后有治疗的患者清醒后由手术室护士护送到治疗室，并与治疗室的护士进行交接。由治疗室的护士再通知家属患者手术顺利，让家属放心，并告之家属大概还要等待的时间，也可以嘱其家属准备一些方便患者进食的食物交于护士，护士辅助患者进食，以免禁食时间过长造成患者低血糖，特别是冬天一定要注意保暖。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的警言："商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。"我们以此时时警醒自己，在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。
3.3主动与患者和家属沟通，每一位就诊患者均留有联系方式，对于就诊患者进行定期电话回访，一方面了解患者最近的情况，以及对医院服务的意见和建议（往往患者在医院就诊时，会对医生和护士的不满意的地方有一些顾忌），了解患者选择我院的原因、就诊秩序、流程，服务态度等，电话回访的同时也可以普及患者疾病方面的知识。对于理解能力差一点的，可以把注意事项及疾病方面的知识编辑成短信，以短信的方式发给患者。对于术后的患者一定要留意手术的病理结果，有异常情况下及时通知医生并要求医生第一时间联系患者，让患者或是家属第一时间了解疾病的情况和发展。并且做到早发现，早诊断，早治疗的原则。
综上所述，除了有效沟通的技巧外，态度和业务知识的掌握程度很大程度上决定了交流的成败。因此，患者需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。因为患者满意度是直接衡量护理服务质量的标准，所以，我们一定要把各项护理工作做好，要"以患者为中心，以患者满意为目标"，全面提高护理服务质量，使科室不断前进发展。
参考文献：
篇6
十多年的信息技术服务历程中，明基逐鹿服务了大量的各行业的领导企业，在机械制造、汽车制造、快速消费品、零售连锁、酒店服务、金融服务、高新技术、房地产、公用事业、传媒及网络等数十个行业及领域能够提供针对性的解决方案和知识分享体系。
明基逐鹿成立于1998年，前身为明基全球信息技术服务与研发中心，在全球100个以上国家和地区有营运据点，提供IT服务的软件系统开发和支持团队。明基逐鹿拥有近20年软件系统研发营运经验，将明基集团20年以上全球营运管理经验与数百家知名企业客户累积的导入经验，透过HCM、BPM、SRM、MES规划导入及IT Service、ITO业务分享给追求卓越的企业客户，提供横跨两岸领先的企业信息化管理整体解决方案。
以BenQ国际品牌营运经验为基础，提供企业信息化整体解决方案：明基逐鹿是明基友达集团旗下公司。明基友达集团由十余家独立公司组成，横跨信息科技、消费电子与医疗电子等领域。各集团公司分别深入产业布局，不仅是各行业内的创新领导者，同时也形成了高度整合的价值链。
跨越的业务布局：明基逐鹿的业务区域覆盖中国华东、华南、华北及台湾地区，公司总部位于苏州。布局于北京、上海、广州、南京、杭州、深圳、台北等各大城市的分支机构， 持续为企业提供包括IT管理咨询服务、管理软件在内的一站式服务，力争以最快的速度为客户提供及时优秀的全方位管理及信息化服务。
专业的顾问团队，拥有国际化管理理念与实战经验：明基逐鹿是由明基集团企业e化服务团队和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等经验的专家所组成，在十几年的信息系统建设过程中，成功地完成了明基集团全球营运的信息系统规划、建置及维护，累积了众多跨国、跨领域的信息化项目实施成功经验。公司成立至今，技术、服务队伍不断发展壮大，现已有四百多位各领域的专业咨询顾问及软件研发工程师。
篇7
一次偶然机会，周天杰接触到雅丽洁，这让周天杰意识到开化妆品店的乐趣和其前景所在。2010年9月1日，周天杰将手头的几家化妆品店统一改造，并取名周天名妆。截至目前，洛阳周天百货公司旗下拥有周天百货超市9家，周天百货加盟店11家，而周天名妆连锁店也已发展至15家门店。
“从批发到再到开店，服务的客户改变了，但坚持诚信服务顾客的准则不变。”周天杰所说的诚信服务顾客，是从质量过硬的好产品、为顾客省钱的低价格和替顾客着想的好服务中体现的。
“没有风险”的定价
《化妆品观察》在走访周天名妆之时，正值七夕，除了红花在店内举办的面膜节活动之外，周天名妆店内还在同期进行打折活动：巴黎欧莱雅、美宝莲等产品两件达到了7.5折，梦妆、玉兰油、相宜本草、春纪更是低至两件6.8折。除了打折，特价热卖、特惠套餐等活动也一直在传递周天名妆产品低价的印象。
周天杰认为，商超、电商对实体店的冲击很大程度上是价格的冲击，因为价格仍然是决定消费者购买行为的重要因素。“定的价格要没有风险。”周天杰总结周天名妆店内产品的定价策略。过于高出产品进价是风险，同样，与电商、商超同类产品价格相差太多也是风险。
以洗护产品为例，周天名妆店内的欧莱雅、沙宣、海飞丝、飘柔、力士等洗护品牌与超市的品牌一样，周天名妆旗舰店店长赵乐告诉《化妆品观察》，与旁边的大张超市比起来，周天名妆洗护产品无论是在陈列面还是厂家的陈列物料支持上，都没有超市的优势，但不少洗护产品的活动价格，却能做到比超市更低。
周天名妆的产品低价很大程度上得益于周天名妆影响力所带来的采购优势，低价的基础上周天名妆保证店内每天都有活动，每月更换一次活动内容。“不追求太高的利润空间，多给消费者提供优惠。”周天杰坚信低价策略的优势。
坚持做名品，不做自有品牌
与低价同时坚持的，是名品策略。周天杰对店内品牌的选择有两个重要原则：必须是名品；厂家对品牌有长线规划。
周天杰对于名品的坚持态度近乎苛刻。在接受记者采访的前一天，已经不过多参与具体经营事务的周天杰在巡店过程中看到店内有一款并不太知名的洗护产品。周天杰告诉《化妆品观察》，该品牌并不符合店内的采购原则，预备下架。“如果我们不了解该款产品，不能保证产品的质量，我们宁可不选择。”他表示。
除了不接受不熟悉的品牌，周天杰也不主张门店生产自有品牌。“品牌、商、门店都各有所长，都应该各司其职。”早年做过批发生意的周天杰对生产自有品牌也有过了解和尝试。“同样的成本，我们能做出的自有品牌的产品质量不能跟国际、国内知名品牌相抗衡，也比不过屈臣氏的自有品牌，即使能做到相同品质，付出的成本太大，也不具备可行性。”周天杰补充道，“而另一方面，店员强制推自有品牌也是不可能的，顾客有自己的选择。”
店长赵乐也表示，由于旗舰店客流比较多，难免出现店员无法照顾到每一位顾客的情况，而店内基本是名品，很多顾客已经习惯了自选。
不求高连带率、高客单价的顾客服务
在周天名妆，不乏从门店改造前一直跟随至今的老会员。周天杰表示，类似这样10年的老会员，一般他们整个家庭都是周天名妆的消费者，只有“诚信对待顾客”，才能维护好与其背后一个个家庭消费者的关系。
在活动宣传方面，周天名妆一直较为谨慎。“活动期间低价，之后恢复原价；在活动中大肆宣传该活动过了之后就再不举办，类似这样的方式在周天名妆不会出现。”周天杰解释，周天名妆的活动都很常见，但是会避免消费者体验感不好的方式。特别是在两年前尝试通过微信公众号作为活动宣传方式之一以来，活动形式考虑顾客感受就显得更为必要。
比如微信积赞活动，很多门店会限制前l0O名参与，周天名妆可能会将人数限定在1000人甚至更多，让更多的消费者获得优惠，让因没拿到奖品而失望的消费者人数降到最低，“微信的传播范围广，微信活动让一名消费者不满意，经其传播，可能失去100名消费者”。
篇8
记者：在本次展会上我们依然看到了贵公司3月份推出的热转印打码机V120i，请您为我们详细介绍下这款产品。
项敏：V120i是多米诺热转印打码机中一款基本应用级产品，它不但能解决客户基本打码需求，还具有成本上的优势。V120i除了能满足客户印字轮、烫印等基本的热转印打码需求外，还具有操作自动化、打码清晰、便利的特点。V120i运用“i-Tech”智能技术，可以为客户节省更多的成本。首先，V120i无需气源动力，这在同类产品中是一次创新，这样就有效解决了普通设备中气压不稳定，气源成本增加等问题。同时，V120i的4种色带节约模式可以适用于不同的生产需求，其中，“经济节约模式”更可在确保打印质量的同时最多节约60％的色带消耗。而650米标准色带长度在节约模式下实际效果可达1625米，从而进一步减少了能耗。此外，“Dancing Arm”色带张力缓冲技术有效防止了打印过程中因色带断裂而引起的停机，为客户节省了生产时间。
记者：我们还看到了贵公司推出的激光机D120i和D320i，那么这两款激光系列的打码机与热转印打码机相比有哪些不同?能够为客户带来哪些效益或者便利性?
项敏：我们的V系列产品是热转印赋码系统，覆盖了各种针对柔性包装的标识解决方案。而D系列产品是激光赋码系统，两者分属截然不同的赋码技术。而且，激光赋码无需耗材，可直接在产品表面进行标刻。
我们全新的D系列激光设备不仅能以获得专利的45度角定位灵活安装，而且速度比其他划线激光机快了近20％，堪称同类产品中最快速扫描头。灵活度和标刻速度的大幅提升对客户而言意味着最佳方式配置的标刻区域和显著提高的生产效率。另外，从外形来看，D120i和D320i的各部分尺寸均在多米诺原D+系列的基础上进一步“瘦身”。其结果，更苗条灵活的设备在客户最为狭小局促的空间内照样自如作业。
记者：在展会的介绍中，我们看到贵公司是携i-Tech产品和行业机亮相本次展会，我们怎么理解i-Tech产品?
项敏：确切地说，“i-Tech”并非单指某项技术和功能，而是一个基于多项智能技术的平台。体现在设备本身，能使操作更加简便、灵活，设备更加可靠，使用成本更低廉。最重要的是，它使多米诺的产品都有一个共享的智能技术平台，多米诺未来所有产品的操作界面、公用零部件，特别是客户菜单都将实现高度统一化，使客户在使用、操作、维护以及零部件管理方面得到极大的便利，这在行业内又是次首创。
依托i-Tech智能技术平台，2011年里，多米诺在新产品上的表现可圈可点。在两大国际包装展上，热转印V系列V120i和激光D系列D120i及D320i陆续。虽分属于V和D两个不同系列，但产品命名上都不约而同地带了条小尾巴“i”，这标志着i-Tech智能技术正式服务于中国。
i-Tech在多米诺未来的产品中将无处不在。就V120i而言，它是i-Tech智能色带驱动技术，让客户的色带节约最高可达60％。而在D320i身上，它又是i-Tech智能扫描头，连接灵活，可满足狭小的空间需求。
篇9
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各治疗和护理工作的前提和基础，反映了医院护理水平和医院管理质量水平的高低[1]。“以患者为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标[2]。我院积极响应卫生部的号召，积极开展“优质服务示范工程”，我科于2010年7月被定为优质服务示范病区，从统一认识转变护理思想观念；加强临床护理管理，培育优质服务理念；落实基础护理，强化健康指导，拓展专科护理内涵，实行全科护士等几方面进行探讨，取得较好效果，现汇报如下。
1 临床资料
1.1 领导重视统一思想，提高认识组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》；召开座谈会，虚心听取每位护士的心声，强调基础护理其实就是落实整体护理，基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去；听取患者及家属的需求及建议，接受患者监督及评价；实施人文关怀，体现人性化服务。
1.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴社会。
2 具体实施
2.1 改变护理分工与排班方式 我科实行“负责制”管理，每名责任护士分管8-10个病人，责任护士全面负责分管床位病人的所有治疗和护理，为病人提供全面的、连续性的护理服务。轮换夜班护士实行APN连续排班模式，并以双班制排班，让护士真正做到以病人为中心，实施各项护理措施到位的标准内涵。
2.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴近社会。
2.3 落实基础护理，强化健康指导 护士掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，责任护士参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休座谈会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益，同时负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。
2.4 拓展专科护理内涵，实行全科护士 心血管疾病专业性强，知识更新快，所以护士要不断更新自己，科室经常举办各种知识讲座，出去参观，学习新的护理技术。我院实行骨干护士有计划轮科，使护士全面掌握整个内科系统的疾病的全面护理，做优秀全科护士。
3 结 语
“优质护理服务示范工程”活动是护理改革的新起点、新转折。通过医院引导护理部精心组织，科室落实整改护理工作稳步前进，护理理论水平，操作技能，沟通技巧明显提高，护理人员增强了主动服务意识，患者感受到医院全新的高水平的服务，同时也得到了医院的高度肯定。护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。由于护患沟通增加、护患真情互动，使得服务质量不断改进。开展优质护理服务，赢得患者信赖、护患及医护关系明显改善，首次出现服务“零”投诉。护理单元为患者设立了健康咨询服务热线电话，建立健康档案，方便患者出院后进行病情咨询，饮食指导，康复知识宣教。为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展。
篇10
其次是售中服务。一是指导填写投保单。要耐心指导客户，提醒投保人应该注意的问题，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。二是接报案、查勘与定损服务。要坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，应坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。三是核赔服务。核赔人员应全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。
最后是售后服务，指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。一是防灾防损服务。这是财产保险客户服务的重要内容。保险公司应定期对保险标的之安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。对重要客户和大中型保险标的，应根据实际需要开展专业化的风险评估活动。二是理赔服务。应根据保险合同的约定，优质高效地履行赔偿和给付责任。三是增值服务。应为特定群体的客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸，也就是保单以外的服务。四是契约保全服务。应做好保险受益人变更、保险金额变更、保险期限变更等一系列维护工作，确保保单的有效性。五是咨询与投诉服务。应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。
二、当前保险公司客户服务中存在的问题
据2012年3月一份媒体调查问卷显示，有38%的消费者认为当前整个保险市场最需要改进的方面是服务质量。有23%的消费者对保险合同存在不合理条款表示不满意；有15%的消费者对理赔手续过程复杂时间长表示不满意。影响消费者对保险企业满意评价的三个最主要问题是：销售人员强制推销产品（30%），保险合同存在不合理条款（23%），合同文本晦涩难懂（21%）。令消费者最讨厌的保险企业作风前三位是：保险后续服务不到位（38%），处理投诉不及时（28%），保险前后服务态度差别大（15%）。具体而言，目前保险公司在客户服务工作中存在的问题表现在:
1.客户服务意识不强，社会满意度不高。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。
2.客户服务的方式、手段比较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。由于保险产品的无形性特点，客户希望投保之后仍然与业务人员保持一定的联系，但目前除非出险索赔，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。
3.保险产品创新力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。这些年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，但仍有较大比例的市民没有购买家庭和个人保险，一定程度上反映保险公司提供的产品还缺乏针对性和有效性。
4.理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节，环节之间传递速度慢，理赔程序、环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限过长，导致赔案处理周期长，结案率偏低，从而损害了被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度、满意度的降低。
5.保险条款不够严谨。一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议。有些条款，即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭、莫衷一是。甚至有的业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。
三、提升保险公司客户服务质量的有效途径
一要加强教育宣导，增强服务意识。保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础建设和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量检测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
二要完善产品体系，努力适应客户的需求与偏好。当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在责任险、建工险、安工险，以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索，力求获得突破。
三要努力提升服务的便捷度。在购买方面，除了展业人员的销售外，捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试；在支付方面，除了现金之外，网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。
四要高度重视理赔服务，努力实现从方便内部管理向方便客户转变。保险公司要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考，设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作，加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，对客户进行防灾防损的教育，提高客户的风险管理意识和水平。
五要努力为重要客户提供增值服务。保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务，并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务，同时尽量给予优惠的理赔处理。
六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了IC卡大小的保险卡，卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。因此，应当借助科技的力量，对服务形式进行创新。
参考文献
[1]吴焰.中国非寿险市场发展报告[M].中国经济出版社，2010.
篇11
2013年3月18日，21世纪中国不动产在北京、上海、深圳、成者15等全国12个城市推出21世纪不动产“放心卡”、“省心卡”，向其客户推出“双卡承诺挑错有礼”，让消费者对其服务全过程进行实时监督。推动了全国经纪行业服务水平的变革。21世纪中国不动产北京区总经理寇海龙表示：“这只是21世纪不动产在致力于‘客户高度满意’道路上的一小步，回望公司13年的发展历程，21世纪中国不动产实质上已经成为了行业的领路人。”
“房地产经纪公司最大价值在于服务。不诚信比不专业更可怕，只有客户的信任，才能发挥最大的价值，所以从进入中国市场市场第一天开始，21世纪不动产就制止吃差价等不规范行为，而上市让集团内部更加透明化，保证阳光交易，言行一致。”寇海龙讥
对于此次21世纪不动产推出的服务，寇海龙介绍了其特别之处：“以往行业内大多数对外承诺的效果并不是很好的，主要原因是对内没有太多举措，很难达到言行一致。我们的双卡‘双’承诺有两层含义，即放心卡及省心卡的双卡‘双’承诺和公司及经纪人层面的‘双’承诺。一个代表承诺的内容，一个代表承诺的保障。”
由于行业存在诸多问题，如行业门槛过低，同质化竞争严重，管理不到位等，造成权责不明晰，从而容易导致各种纠纷的产生，使得中介服务机构的声誉和形象大打折扣，此次21世纪不动产推出的“金色承诺”正是想以积极的行动，推动行业服务提升。比如，公司始终致力于提供完美的客户体验。首先，从作业标准已公司规定了一个标准的服务作业流程，在交易过程中，经纪人的微笑服务，约看时提前到达，了解需求后迅速匹配房源，让客户在很短的时间内找到满意的房源。其次，在交易过程中，由于客户对政策的理解程度不一，“交易十问”卡片会带动客户去提问，从而可以实现有针对性的沟通，有效提高公司的操作速度。此外，公司调查发现整个经纪行业的客户投诉中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，让客户监督公司的服务。同时公司承诺给予那些提供合理建议的客户100元的现金奖励。也正因为客户的持续关注，才让21世纪不动产有了更长久的进步。
“回顾21世纪不动产安信瑞德一路走来的风雨历程，感触顿深。目前调控将常态化，房产经纪行业现在已经进入了整合期，一些竞争力差的企业将逐步面临着市场的淘汰。21世纪不动产作为世界最大的二手机构品牌，作为行业内的领军企业，有着强烈的行业和社会使命感，有着自主战略意识的企业，不受外界环境所动，坚持‘消费者提供放心省心的服务’的服务理念，营建房地产经纪健康的市场环境不动摇。2013年公司的战略发展重点是‘研究客户需求，关注客户体验’，这是一切工作围绕的核心。”寇海龙坚定地说。
篇12
1 客户培养的定义及内容
1.1 客户培养的定义
在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。
1.2 客户培养的主要内容
一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。
二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。
2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析
图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。
2.1 政府部门客户
政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。
广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。
然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。
2．2 企业客户
自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ICT信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。
根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。
2.3 “三农”客户
在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。
国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。
在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客户
随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研机构客户
科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。
目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。
3 客户培养的具体措施
3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平
要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。
3.2 细分客户群，树立服务品牌
广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。
3.3 注重媒体宣传与客户辅导
通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。
4 规范客户培训服务流程
(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。
(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。
(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。
［参考文献］
［1］ 休鲁格，艾尔弗雷得格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.
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关键词：B/S，远程调用，Spring
ABSTRACT
To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.
This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.
This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.
Keywords： B/S，remote invoke，spring
目 录
摘要 I
ABSTRACT II
1绪论 1
1.1 课题研究背景及意义 1
1.2 国内发展现状 1
1.3 研究内容 1
1.4 术语解释 2
2相关技术分析 3
2.1 JSP技术 3
2.2 Spring 4
2.3 服务器技术 6
3网上客服中心系统简介 7
3.1 设计思想 7
3.2 系统架构 8
3.3 系统体系结构 9
3.4 开发平台 11
3.5 总体技术要求 11
3.5.1系统设计要求 11
3.5.2应用部署要求 12
3.5.3网站建设要求 12
3.5.4系统扩展性要求 12
3.5.5系统可用性要求 13
3.6 网络拓扑结构 13
3.6.1系统所在网络 13
3.6.2连线原则 14
3.6.3访问原则 14
4支票寄送模块分析与设计 15
4.1 模块划分 15
4.2 功能需求 15
4.2.1发票寄送前台功能要求 15
4.2.2发票寄送后台功能要求 18
4.3 用例图 19
4.4 流程图 20
5充值记录查询模块分析与设计 25
5.1 模块划分 25
5.2 功能需求 25
5.3 用例图 26
5.4 流程图 27
6系统实现 29
6.1 Spring对JDBC的支持 29
6.2 接口与实现相分离 30
6.3远程调用 31
7系统界面 32
7.1 支票寄送模块界面 32
7.2 充值记录查询模块界面 33
8工作总结与后续工作 35
8.1 工作总结 35
8.2 后续工作 35
致谢 36
参考文献 37
1 绪论
1.1课题研究背景及意义
为进一步落实中国电信战略转型目标，接应并深化客户品牌经营策略，优化中国电信渠道体系和架构，强化电子渠道的销售服务功能，电信公司就2008年电子渠道销售服务能力提升提出了一系列的具体要求。
而重庆电信网上客户服务中心是中国电信四类渠道中电子化渠道的重要组成部分，作为CRM（综合营业系统）的子系统，通过互联网为客户提供业务查询、办理、咨询等全方位的服务，应此重庆电信网上客户服务中心也面临一系列新的需求。
重 庆电信网上客户服务中心系统，英文名称为CQ Telecom Integer Customer Service System，简称CQ TICSS[1]。它是考虑到中国电信的现状和未来的发展趋势，位了提高电信的服务水平，帮助客户了解电信的新产品，为客户通信功能的需求提供最佳解决方 案， 而参照国际、国内电信运营商的相关业务和技术规范，采用多层体系结构和数据仓库技术设计开发符合国际国内电信相关规范，技术先进、功能齐全、系统灵活、扩 展性好的电信网上客户服务中心系统；
而本文所要讨论的两个模块正是网上客户服务中心新增的两个模块：支票寄送模块和充值记录查询模块。
1.2国内发展现状
截止到2006年底，CRM（综合营业）系统已在全国63%的本地网（156个本地网，其中北方9省作为9个本地网计 算）上线，覆盖中国电信约72%的用户，其中上海、江苏、江西、广东、海南、重庆、贵州、云南、甘肃、安徽、青海、北京及北方9省已全部上线[2]。已上 线系统在统一客户识别、综合业务受理、数据一致准确等方面基本达到CRM（综合营业）系统第一阶段实施要求，功能较原九七系统有了很大提高，性能也基本满 足客户需求，但在客户化应用、客户信息收集及归并、产品（销售品）定制及目录集中管理、统一知识库等方面还与集团公司要求存在一定差距，其中客户销售服务 流程仍以产品为中心组织生产，没有针对客户需求进行重新设计，各客户接触点的业务流程不完全统一，缺乏渠道间的有效沟通和配合。
1.3研究内容
本文以网络为平台，完成了网上客户服务中心系统的支票寄送模块和充值记录查询模块的设计与实现，主要工作包括系统需求分析和系统功能设计以及数据库设计。
支 票寄送模块包含前台和后台两个模块，用户通过前台模块可以进行发票寄送业务的申请以及发票寄送业务的查询。而后台电信工作人员可以通过后台模块进行发票寄 送信息的详细报表、发票收费的增加、修改、删除等操作以及发票寄送总量的查询等业务。而充值记录查询模块将综合11888、11819及银行卡/支付宝三 个业务的充值记录查询工作，而不是以前那种分散的查询，简化用户的操作流程，并提供相应的报表。
1.4术语解释
COBAR: Common Object Request Broker Architecture 公共对象请求结构
EJB: Enterprise JavaBeans 企业级JAVA组件
HTML: Hyper Text Markup Language 超文本标记语言
HTTP: Hyper Text Transfer Protocol 超文本传输协议
JDBC: Java Database Connectivity Java数据库连接接口
SNMP: Simple Network Manage Protocol 简单网络管理协议
XML: Extensible Markup Language 可扩展标记语言
SERVLET: 小服务程序
SESSION: 交互会话
2 核心技术分析
2.1JSP技术
JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的网页开发技术，它是基于Java Servlet以及整个Java体系的Web开发技术，是Servlet2 .1 API的扩展。JSP(Java Server Page)是一种嵌入在日丁ML并由服务器解释的脚本语言。它可以用于管理动态内容、支持数据库、处理会话跟踪，甚至构建整个电子商务站点。它支持许多流 行的数据库，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP动态网站开发技术与ASP相似，也是一种嵌入日丁ML文档的服务器端脚本语言。其语法大部分与C, Java, Perl等语言相似，并形成了自己的独有风格，利用该语言Web程序员可以快速地开发出动态网页。JSP在大多数Unix平台、GUNILinux和微软 Windows平台上均可以运行。
随着WWW的普及，动态网页技术也急速发展。从原来的CGI（Common Gateway
Interface) 到ASP C Active Server Page，都从某种程度上满足了网页开发人员对动态网页开发技术的需求。但是不管是CGI还是ASP都存在一定的局限性，如CGI对服务器资源的耗 费，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，这些都限制了这些技术的使用范围，极大地阻碍了它们的推广。JSP技术经过不断的发展具有了以下特点:与操作平台无关，能够在任何 Web或应用程序服务器上运行;将应用程序逻辑和页面显示分离;提供代码重用，简化开发基于Web的交互式应用程序的过程。
Java是未来的主流开发技术，具有很多优势。JSP则是Java在Internet /Intranet Web上的重要应用技术，得到了广泛的支持和承认，它可以和各种Java技术完好地结合在一起，从而实现非常复杂的应用。
作 为一种基于文本的、以显示为中心的开发技术，JSP提供了Java Servlet的所有好处。为了做到逻辑功能和显示功能分开，JSP已经可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的开发人员可以通过使用JavaBeans, EJB和Servlet来完成大部分与网站逻辑相关的工作，而仅仅把显示的工作交给JSP页面来完成。内容和显示逻辑分开的好处在于，更新页面外观的人员 不必懂得Java代码，而更新Java类的人员也不必是设计网页的行家。这就可以用带Java类的JSP页面来定义Web模板，以建立一个具有相似外观的 页面组成的网站。Java类完成数据提供，在模板中就没有Java代码，这意味着这些模板可以由一个HTML编写人员来维护。
JSP技术特点:将 内容的生成和显示进行分离:使用JSP技术，Web页面开发人员可以使用HTML或者XML标识来设计和格式化最终的页面。使用JSP标识或者小脚本来生 成页面上的动态内容(内容是根据请求来变化的)。生成内容的逻辑被封装在标识和JavaBeans组件中，并且捆绑在小脚本中，所有的脚本在服务器端运 行。如果核心逻辑被封装在标识和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人员和页面设计者，能够编辑和使用JSP页面，而不影响内容的生成。
强 调可重用的组件:绝大多数JSP页面依赖于可重用的、跨平台的组件来完成应用程序所要求的更为复杂的处理。得益于Java的操作平台无关性，开发人员能够 很方便共享和交流执行普通操作的组件，或者使得这些组件为更多的使用者所使用。基于组件的方法加速了总体的开发过程，极大地提高了项目整体开发的效率。
2.2 spring
2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一书。该书的作者是Rod Johnson[3]。在书中，Johnson对传统的J2EE架构提出深层次的思考和质疑，他提出J2EE实用主义思想。2003年，J2EE领域出现 一个新的框架：Spring，该框架同样出自Johnson之手。事实上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一书中思想的全面体现和完善，Spring对实用主义J2EE思想进一步改造和扩充，使其发展成更开放、清晰、全面、高效的开发 框架。
传统J2EE应用的开发效率低，应用服务器厂商对各种技术的支持并没有真正统一，导致J2EE应用的开发并没有真正实现Write Once，Run Anywhere的承诺。Spring作为开源的中间件，独立于各种应用服务器，甚至无须应用服务器的支持，也能提供应用服务器的功能：如声明式事务。一 经推出，就得到众多开发者的拥戴。
Spring致力于J2EE应用的各层的解决方案，而不是仅仅专注于某一层的方案。可以说：Spring是企业应用开发的“一站式”选择，Spring贯穿表现层、业务层、持久层。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的开发性与它们无缝整合。
Spring 框架是一个分层架构，由7个定义良好模块组成。Spring模块构建在核心容器上，核心容器定义了创建、配置和管理 bean 的方式，如图 2.1所示。
图2.1Spring 框架模块图
组成Spring 框架的每个模块（或组件）都可以单独存在，或者与其他一个或多个模块联合实现。每个模块的功能如下：
l 核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要组件是BeanFactory，它是工厂模式的实现。BeanFactory 使用控制反转（IOC）模式将应用程序的配置和依赖性规范与实际的应用程序代码分开。
l Spring 上下文：Spring 上下文是一个配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企业服务，例如JNDI、EJB、电子邮件、国际化、校验和调度功能。
l Spring AOP：通过配置管理特性，Spring AOP 模块直接将面向方面的编程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何对象支持AOP。Spring AOP 模块为基于Spring 的应用程序中的对象提供了事务管理服务。通过使用Spring AOP，不用依赖EJB 组件，就可以将声明性事务管理集成到应用程序中。
l Spring DAO：JDBC DAO 抽象层提供了有意义的异常层次结构，可用该结构来管理异常处理和不同数据库供应商抛出的错误消息。异常层次结构简化了错误处理，并且极大地降低了需要编写的异常代码数量（例如打开和关闭连接）。Spring DAO 的面向JDBC 的异常遵从通用的DAO 异常层次结构。
l Spring ORM：Spring 框架插入了若干个ORM 框架，从而提供了ORM 的对象关系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有这些都遵从Spring 的通用事务和DAO 异常层次结构。
l Spring Web模块：Web 上下文模块建立在应用程序上下文模块之上，为基于Web 的应用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持与Jakarta Struts 的集成。Web 模块还简化了处理多部分请求以及将请求参数绑定到域对象的工作。
l Spring MVC 框架：MVC 框架是一个全功能的构建Web 应用程序的MVC 实现。通过策略接口，MVC 框架变成为高度可配置的，MVC 容纳了大量视图技术，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。
Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服务器中，大多数功能也适用于不受管理的环境。Spring 的核心要点是：支持不绑定到特定J2EE 服务的可重用业务和数据访问对象。毫无疑问，这样的对象可以在不同J2EE 环境（Web 或EJB）、独立应用程序、测试环境之间重用。
2.3 服务器技术
随着Web技术的发展和电子商务时代的到来，人们不再满足于建立各种静
态地信息的网站，更多的时候需要能与用户进行交互，并能提供后台数据库
