饭店服务论文:大饭店服务营销论文

一、蓝海新悦大饭店的服务营销现状分析

1.产品现状分析。酒店共计22层楼，客房类型主要有标准间、单人间、高级套房以及豪华套房等。2010年，酒店对七、八、十九楼进行了重整装修，焕然一新的房间一经推出，住房率就取得不俗的成绩。在菜品上，酒店由蓝海集团的生态种养殖基地为其提供材料，为顾客提供绿色食品。酒店有钟鼎楼、渔歌舫等餐饮品牌，可以满足不同要求的顾客。酒店提倡员工为客人提供个性化服务，并将此融入到员工的日常生活中，通过将客人给予的表扬信折算成奖金的方式来激励员工，从而提高了员工的参与积极性。

2.价格现状分析。对于酒店来说，能够定价还是菜品和客房。而酒店则一般是通过与其他相等或是相似水平的酒店来对菜品定价的。一般来说，服务员服务一个包间时是不收取服务费的，但其实服务费是已经包括在菜价上了。酒店客房的价格随季节的波动比较大，而且几乎每天的价格都有所不同。在实际操作中，许多的酒店主要还是利用折扣价来增加销量。蓝海新悦酒店的客房采用积分制，分别有贵宾卡、金卡、白金卡、钻石卡，等级越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道现状分析。蓝海新悦大饭店地理位置优越，周边商业区和附近油田单位消费的带动，客人来酒店就不存在交通不便的问题。蓝海新悦大饭店不仅通过前台销售，酒店还建立了自己的网络销售网站，以及网络直销平台。顾客通过网络预订，能够直观地了解酒店的概况，还可以减少入住费用。与此同时，酒店还与去哪儿网、窝窝团、团800以及旅行社等合作，通过他们的强大的客源保障，实现双方的互利共赢。

4.促销现状分析。酒店运用会员积分制，发行四个会员等级，依次享有不同的优惠。就拿房价来说，就依次享有八折、八折、七点五折、七折；而在菜金上则一律打九点五折。顾客利用第三方网络如去哪儿网、携程网等预定酒店的房间，可以返现36-51元不等现金。当遇到节假日，如中秋节时，酒店推出螃蟹中秋节，消费一定数额的螃蟹，赠送月饼，同时还推出各种不等金额的代金券。在员工服务过程中，酒店也要求员工能及时有效地对顾客进行推销，例如在推销一道菜时，向客人介绍其原材料、做法以及营养价值等，还会适时推销其他营养的荤素搭配菜品以供顾客选择。

5.人员现状分析。在餐饮部，酒店的一线员工大多是十七、八岁的小孩，而他们中又大部分来自蓝海职业学校，年纪小，阅历少，做事还不够沉稳，服务质量有待提高。同样地，在客房部，服务员大多是中年妇女，普遍学历较低，一些基本技能掌握不到位，与外宾交流服务时就明显显得吃力。新员工入职前都会先进蓝海职业学校进行为期5天到7天不等的培训，其中有对蓝海集团的企业文化、规章制度、概况等的介绍，化妆、服务礼仪等的培训。分配到实体店后，会有领班以及培训经理对新员工进行一系列的培训直至考核合格。酒店楼层一般采用一楼层一个服务员的标准来分配，但是就会出现有的楼层房间爆满，但是有的楼层却门可罗雀，按照员工计件的工资结算方式，员工之间的工资就会因此有很大的差别，从而造成员工的不满，不利于其对客服务。

6.服务过程现状分析。

6.1酒店顾客之间的互动。同行的客人们，一方的意见很容易影响到另一方的选择。再者，客人看到酒店员工对其他客人的服务时，也会对其的选择产生影响。

6.2酒店顾客与员工之间的互动。蓝海集团有自己的食品加工厂，可以自行生产月饼、喜饼等。中秋节时，酒店会分配给各部门一定的月饼销售任务量，有时遇到完不成任务时，房务部总监与酒店的一位常客X先生（某公司老总）沟通时，该常客一般也会很乐意答应帮忙购买剩下的月饼，这主要得益于酒店客人与员工间的良好互动。

6.3员工之间的互动。在酒店客房部，就会出现台班传达客人需求与实际服务员操作结果不符的现象，究其原因，就是台班没有传达到位，当然也有客房服务员没有仔细询问的因素。

7.有形展示现状分析。蓝海新悦大饭店主楼高88米，在它周围环境来说，是比较有特征性的。酒店自开业到现在已经十多年，虽然酒店的格局、外观等已经很难改变，但是却可以通过改变酒店里的一些陈旧的设备设施，根据客人的喜好，来开发不同功能的产品，而不单只是靠服务来弥补这些硬件的不足。对于客人来说，硬件不好用，服务就算再好，也会对酒店的印象大打折扣的。

二、蓝海新悦大饭店服务营销策略的不足

1.产品单一，更新不及时。蓝海新悦大饭店就和众多的四星级酒店一样，提供餐饮客房娱乐等，并没有其他的特别之处。就客房而言，虽然设了女子客房，但却没有真正实行。酒店对新菜品的推出也不算及时，使得顾客觉得缺乏新意新鲜感；另外，因大环境的影响，酒店的钟鼎楼、大宴会等提供品质菜品的餐饮部也面临严峻的挑战，而不及时调整菜品以适应环境，终将难以为继。

2.价格偏高，性价比低。新悦酒店是一家已经开业近二十年的四星级涉外酒店。许多住店客人反应酒店的设施设备太过陈旧，与高房价不匹配。其中最为客人诟病的是酒店的卫生间，特别是冬天，总有客人投诉水龙头不出热水，房间不够暖和。

3.知名度低，宣传不到位。酒店身处东营市区繁华地段，又已经开业近20年，在当地的知名度只能说一般，打开网页，只能看到寥寥的几页消息，其官网做得也是缺乏新意；其次，作为隶属于蓝海酒店集团的一部分，其餐厅、客房也没有积极宣传蓝海的其他的实体酒店，更别说互相输送客源了。

4.促销手段过于死板。酒店一般只是在节假日才会推出各种优惠活动，同时持久的时间也不长，许多的顾客也就享受不到优惠，增加销售额的目的也就难达。而一般来说，每逢节庆，酒店的餐饮以及客房都会推出自己的活动，但是，这两个部门间却很少联合促销，造成客人因不了解酒店其他的优惠活动而白白丧失增加销售额的机会。

5.员工素质普遍偏低。酒店会有不少的外宾入住，但是酒店员工的学历普遍在初中，外语掌握不足，难以满足与外宾的基本的交流，出现鸡同鸭讲的现象也是屡见不鲜，酒店以服务好来弥补酒店硬件上的不足，但是对于外宾来说，这种优势也是不明显的。

6.员工间缺少协作。对客服务只靠一个员工是不可能，需要酒店各部门、各员工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出现未查房而直接给客人办理退房导致房间物品漏挂的现象，由此前台、台班之间相互推脱，甚至互相指责。

7.员工工装有待改进。酒店的工装经过多年都未换，款式不够新潮，客人反应员工工装不好看，员工自身也不认可，甚至从心底里排斥。而员工作为酒店的门面，形象对酒店而言是非常重要的，客人、员工都不认可，怎么能够做到对酒店的形象加分呢？

三、蓝海新悦大饭店服务营销策略的改进建议

1.丰富产品，及时更新。按照顾客日益对个性化的需求，分别设计具有特色的客人，如考生客人，情侣客房等；同时也可以对几个相似的楼层进行改造，推出不行风格的客房，例如古典式客房、欧式客房等；而在菜品上，就应该因季节、需求等及时更换更新，研发适合不同口味的不同菜肴。

2.增加价格弹性。根据二八原则，企业应该多多关注老顾客。而为了能够持久地吸引老顾客，就应该对他们制定一些优惠措施，甚至可以在原有的基础上加大优惠力度。而对于一般客人，则应该制定有阶梯的价格来培养顾客的忠诚度。

3.利用网络资源，积极推广。在这个微信时代，酒店应该积极展开微信营销，丰富微信内容，将一个立体的酒店展现在人们面前。及时更新官网内容，利用微博、贴吧等增加知名度，同时将全国各地的蓝海实体店汇聚在一起，及时展现各实体店的活动。当然除此以外，还可以通过其他社交媒体如APP客户端广告植入等来宣传蓝海酒店集团。

4.灵活进行促销。酒店除了节日里的促销活动，还可以在平时也推出一些优惠活动，例如代金券，买五送一等；而加强部门间的联系，联合推出促销活动，进而增加酒店的整体收入。

5.加强对员工基本素质的培养。对员工基本素质的而培养，不仅仅只局限与外语等还应该着眼其职业素养。利用早班、每周大班会等机会积极培训员工的基本外语交流能力；同时还应该加强其职业素养，让员工从心底里接受并且乐意为顾客服务。

6.员工间增加协作。员工间的团结是酒店各项工作得到良好执行的基础，而为了员工间能有这种团结，酒店应该不遗余力来促进，例如开展各部门的联谊活动，一起组织出游，建立微信群、QQ群一起交流等；当然也可以实行奖惩连坐制，这在一定程度上关系到了员工的个人利益，能够有效促进员工间的合作。

7.设计更具美感的工装。借鉴其他星级酒店的工装设计，结合酒店自身的特色，询问员工的建议，进而设计出符合当下潮流的工装，并且配备合适的发型，在员工这个门面上，增加酒店形象。

四、结语

如今的大环境日新月异，酒店的竞争环境也越来越复杂，让酒店业的管理和营销面对了更大的挑战。写论文的过程中也是我学习的过程，并且尝试着提出了一些建议和想法。通过做好服务营销并且根据消费者的需求不断改进以期在竞争中站稳自己的立足之地，并发展壮大。

作者：丁丽玲曾蓓单位：山东工商学院

饭店服务论文:创新标准化服务发展旅游饭店论文

编者按：本文主要从标准与标准化的经济学解说；服务标准化的发展进程研究；饭店服务标准化的发展趋势分析进行论述。其中，主要包括：标准是对重复性事物和概念所作的统一规定、服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素、众多旅游者需求的相对稳定性、旅游者的需求导向是饭店服务标准化的及时拉动力量、饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端、旅游者消费模式变化的影响、信息技术(IT)的影响、饭店集团的发展态势的影响、市场细分化与经营全球化并存、饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设、高科技与高文化相结合等，具体请详见。

一、标准与标准化的经济学解说

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务标准化的及时个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够较大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润较大化动机的驱动下，饭店就会或者尽较大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。

二、服务标准化的发展进程研究

标准化服务是旅游饭店业对工业社会“用机器生产机器”的大生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域内，以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化；产量倍数增长，质量的可控性大大增强。这一生产方式的另一结果就是产品的“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质，才能实现规模生产，才能通过规模效应弥补机器投入的成本。但是这种同质是以消费者的接受为前提的，也就是说，只有当市场上有效需求数量足够大，采用机械化大生产方式来形成标准化的有效供给才是必要的。如果市场上只存在一辆对福特汽车的有效要求，福特公司也许会选择高度个性化的手工方式，而不是流水线方式来生产汽车。

在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的及时个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、核检标准）等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。

在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的及时拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。

在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润较大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。（戴斌，1998）而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品／服务差别来保持长期的垄断。（参见戴斌，1999）第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润较大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。

饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。及时，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间、以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。第四，在现实中，政府的旅游行政管理部门致力于标准化的促进工作可能还有为自己的管理权力寻求更大的“寻租”基础的动机。实际上，各国政府都在旅游业的管理标准方面做了大量的工作。我国还成立了世界首家以整个旅游业标准化工作为导向的“全国旅游标准化技术委员会”。（魏小安，1998）通过对饭店业的标准化促进工作，政府的旅游行政管理部门一方面在客观上推动了整个饭店业的发展水平，另一方面也能借以实现政府收益的较大化。

上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。

三、饭店服务标准化的发展趋势分析

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：标准化、个性化。标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。个性化的涵义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的较大化；或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。

附图{略}

图的下部为饭店服务标准化的影响要素区，中间圆形部分为要素作用区，上部为标准化演进区。

饭店服务标准化的逻辑进程示意图

在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：

1.旅游者消费模式变化的影响。表现在旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想地，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到较大满足，消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。

2.信息技术(IT)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社，旅游饭店是生产者）。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润较大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以INTERNER为代表的IT革命，极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费用，旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其极端的例子是“旅游者（通过网络）提出需求——旅游厂商设计并提供相应服务——旅游者评价”。这样，旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“既能又为”的事了，或者说是一种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都有足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预言着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。

3.饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。

从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。

1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。

2.在市场细分的基础上，越来越多的饭店的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。

3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势将是：对散客、任何集体活动（包括会议和旅行团）都将实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。

中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

饭店服务论文:饭店服务业绿色营销探究论文

摘要：随着环境资源等问题受到人们的日益关注，绿色营销也受到了重视和推崇。饭店实施绿色营销是提高其竞争力的一个重要措施。对饭店实施绿色营销进行了SWOT分析，并对实施绿色营销的策略提出建议。

关键词：饭店;绿色营销;SWOT分析

一、绿色营销的内涵

绿色营销是指企业在充分满足消费需求、争取适度利润和发展水平的同时，注重生态平衡，减少环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会长远利益及其长远发展，将环境保护视为企业生存与发展的条件和机会的一种新型营销观念和活动。绿色营销具有绿色性、外部经济性、系统性和累积性等特点，生态环境友好和社会环境友好的属性是绿色营销的本质特征。若某企业实施绿色营销将会给其他经济主体带来正面影响。

二、饭店服务业绿色营销的SWOT分析

SWOT分析是进行企业外部环境和内部条件分析，寻找二者可行战略组合的一种分析工具。在此，S代表企业优势，W代表企业劣势，O代表外部环境中存在的机会，T为外部环境所构成的威胁。优势和劣势是对企业内部环境进行分析，而机会和威胁倾向于对企业的外部环境进行分析。

(一)饭店服务业绿色营销的优势分析

1.绿色需求日益旺盛

随着科技的发展工业的日益发达人们只注重经济发展而忽略了生态平衡，人类的生存环境越来越差。近几年来中国经历了几次大的自然灾害，普通百姓也从灾难中认识到保护环境的重要性。加之传媒技术的迅猛发展，政府和有关部门的高度关注和大力宣传更加深了消费者的绿色意识。环保、绿色已经成为影响消费者购买决策的重要参数。

2.绿色营销空间广阔

饭店是一个高消费场所，需要耗费大量资源，并产生大量废弃物。高星级饭店每天每间客房产生的垃圾平均达1.5斤，每位客人每餐产生的垃圾平均达近1公斤。床单、被罩、浴巾、台布等棉织品往往一日一换，这不仅降低了物品的使用寿命，而且大量洗涤剂还造成水体污染。另外，还有由于消费者缺乏环保意识而造成资源的大量浪费。这些都引起了国家和政府的高度重视，使其在制定有关法律法规及政策时正在向这方面倾斜。因此，饭店服务业的绿色营销发展空间广阔。

3.实施绿色营销节约成本

饭店在实施绿色营销中很重要的一项就是充分利用已有的绿色技术开发、采用绿色产品，既能节约能源，减少环境污染，还可降低饭店成本。河南洛阳牡丹大饭店，将其200个客房的灯进行了更换，在减少功率的同时，灯的亮度反而增加，灯泡的使用寿命也大大延长，一般可以提高五六倍，更换灯泡的时间从原来的两个月一次延长到只须一年更换一次，一年可节电7万度左右，只用了半年时间就全部收回投资。

(二)饭店服务业的劣势分析

1.饭店绿色营销思想和文化淡薄

很多饭店从高层管理者到基层员工对绿色营销知之甚少，未认识到消费者的需求已经向绿色需求转变。有的饭店只注重短期利益，缺乏长远的打算，认为增加绿色营销的投入提高了经营成本得不偿失，而不想对绿色产品进行投资。有些饭店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破坏生态平衡，并给社会造成了不良影响。

2.消费者的绿色消费意识不强

在现代商品经济条件下，高消费的观念一直支配着人们的消费观念和消费行为，甚至形成了攀比的不良风气，在酒店大摆筵席，铺张浪费。如今，自然资源日益匮乏，环境渐渐恶劣，可由于我国国民整体素质不高，加之媒体宣传引导滞后，大部分消费者还不了解绿色营销的意义，他们消费时很少考虑到节约资源、保护环境，因此并没有形成内在的绿色消费需求。

3.提供绿色服务与顾客满意度难以协调

一些饭店都已经采取了相应的绿色营销措施。有些饭店试着取消为提供顾客一次性消耗品，或当顾客索要时才提供，这节约了饭店成本和社会资源，但在某种程度上会给客人带来一些不便和心理上的落差。有绿色消费意识的客人可能理解并支持饭店的这种做法，但大部分不具备这个素质的客人的满意度会相应降低。而且，饭店对“减量化”原则的度很难把握，很容易减量过度引起更多的消费者不满，这也是难以协调的一个方面。

(三)饭店服务业的机会分析

1.对饭店的经营和长远发展非常有利

我国饭店业的发展过程，被许多问题困扰。各家饭店从装潢到服务全都一样，顾客并不会对某家饭店留有深刻印象。而实施绿色营销，开展绿色环保、健康舒适的为主题的特色服务，必将给顾客带来耳目一新的感觉，不仅迎合了客人追求新奇的心理，而且从客人和社会的角度实施营销会很容易获得顾客的好感，从而提升满意度和忠诚度。

2.品牌国际化，与世界接轨

总体上，中国饭店业的硬件条件与世界发达国家相当，但在软件管理和服务个性化上仍有很大差距。一些发达国家制定了苛刻的绿色检疫标准和强制性的绿色技能标准，并对影响生态环境的产品加征环保进口附加税，从而达到限制进口的目的。加入WTO后，绿色壁垒对我国饭店业的发展产生了很大的影响。中国饭店协会倡议的绿色饭店评定，加快了中国饭店走上国际化和规范化道路的步伐。

(四)饭店服务业的威胁分析

1.政府行为的不确定性

饭店绿色营销在我国还是个新生事物，政府和有关部门还没有采取足够的措施来支持饭店的发展。我国饭店业绿色营销缺乏完整、具体的政策导向，对其没有清晰的判断标准。各部门缺少互动和政策上的协调，星级饭店的制定标准中也还缺乏这方面的具体规定，制约了行业的发展。

2.政府和有关部门监管不力

由于相关政策不完善，政府和有关部门的监管不力，使得有些投机分子利用消费者对绿色产品鉴别能力不强的特点，均声称自己的产品是“绿色产品”等来欺骗消费者，造成消费者对绿色产品的普遍不信任，给真正的饭店绿色营销带来很大的负面影响，制约了行业的健康发展。

三、饭店服务业开展绿色营销策略分析

(一)从饭店角度出发的绿色营销策略

1.开发和提供饭店绿色产品

饭店应认清目前绿色消费趋势，积极开发和提供绿色产品。饭店在客房中应选取无污染、低能耗的绿色装饰材料，日用品方面，在不降低饭店设施和服务标准的前提下把一次性消耗品换为反复使用或者调剂使用的物品；绿色餐厅应向顾客提供无公害、无污染、安全、新鲜的蔬菜瓜果和肉类食品，烹饪时用天然色素而非化学合成剂；绿色服务方面，服务员在客人点餐时要提醒客人点菜不要过量，提倡将剩菜等打包带走。

2.加强绿色沟通和宣传

虽然部分消费者已有绿色消费意识，但仍有许多消费者绿色消费意识淡薄，饭店自身就应对绿色营销多加宣传，把环保的一些理念贯穿于饭店的宣传活动中。在满足消费者需求的同时对其行为加以引导。如客人在订房时多宣传饭店无烟客房的特点和优越性，对客人点餐时的铺张浪费适当加以劝说等。同时在饭店内部对员工进行绿色营销的宣传，形成一个所有员工都支持并参与的强企业文化，以加强饭店服务人员的绿色服务意识。

3.制定长期战略规划

绿色营销是一个长期的过程，且在前期需投入大量的人力物力财力来开发绿色产品，收益在后期才会有所表现。饭店要认清绿色营销的巨大市场潜力和良好前景，制定一个长期的绿色营销战略规划，使资源得到合理的规划和配置。

(二)从政府角度出发的绿色营销策略

1.利用政府力量宣传绿色营销，加强消费者绿色消费意识

为使绿色营销得到更好的发展，政府应充分利用各种有效的宣传渠道和手段，积极传播环境保护和绿色消费知识，通过公益广告或社会公益活动树立绿色消费的典型，培养消费者绿色消费光荣的观念。另外，政府不仅要关心饭店的利润水平，更要关心饭店在资源使用方面的情况，给予一定的鼓励和引导。

2.尽快出台相关政策和标准，加强绿色品牌管理

政府和相关部门要完善环保法律法规。针对绿色产品中的假冒伪劣产品及事件要严格执法，追究制假者的责任。为社会提供一个有序的绿色营销环境。政府和有关部门也应调整考核绩效标准，将生态绩效和社会绩效纳入绩效评估体系，调动地方政府和饭店的积极性和创造潜能，形成一种社会、生态、饭店可持续发展的健康发展氛围。

饭店服务论文:饭店服务补救对策研究论文

[摘要]本文对服务补救的必要性进行说明，针对我国高星级饭店服务补救的现状，从树立正确观念、完善制度建设和加强对一线员工培训三大层面进行分析，总结出一套行之有效的服务补救实施程序。

[关键词]服务补救顾客忠诚授权

我国高星级饭店的服务补救就是指高星级饭店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。

一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性

1.适应市场竞争，提升我国高星级饭店满足顾客的能力

截至2005年，我国的高星级饭店共有约1427家，特别是加入WTO以后，国外的高星级饭店也会加入角逐，面对市场中那么多竞争对手，谁能及时时间捕捉顾客的需求并加以满足，谁就会占经验丰富机，谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要，服务补救就有这样一种本领，其特征就是主动出击和主动预防，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，有效地实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作水平，实现赢利的目标。

2.挽救服务失败，树立我国高星级饭店的良好形象

尽管质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“及时次就把事情做好”，但由于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了服务差错不可避免，且大量存在。服务补救可以力挽狂澜，避免坏口碑，增加高星级饭店的文化价值。

3.赢得顾客忠诚，保障我国高星级饭店的长期利益

我国高星级饭店强调在标准化基础上的高度个性化，突出服务结果的和。所以，高星级饭店的服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是让顾客“满意＋惊喜”，从而获得忠诚的顾客，得到饭店长期的经济利益。为了达到这一目标，我国高星级饭店要高度重视服务补救对树立顾客忠诚的重要作用，通过服务补救，消除顾客不满情绪，可以提高顾客的维持率，从而提高饭店的长期获利能力。

4.激励饭店员工，促进我国高星级饭店的长远发展

首先，内部服务补救是高星级饭店留住人才、激励员工的重要手段。

据中国旅协的调查，近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%，这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店发展的严重障碍。其中，比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部服务补救。根据美国管理学家马斯洛提出的“需要层次理论”，我国高星级饭店要为饭店员工提供尊重和自我实现的机会，而合理到位的内部服务补救就是重视人、关心人、尊重人，符合这一理论的需要。

其次，服务补救提倡授权，授权增加员工满意度，最终带来满意的顾客。

由授权对服务补救质量的影响模型（下图1）可以看出：有效的授权非但不会削弱管理者的权力，还有助于增强一线员工的责任感和主人感。通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加顾客的满意度。

二、我国高星级饭店服务补救的现状

1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差

有些高星级饭店认为服务补救乃不得以而为之，而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别，对服务失败和顾客抱怨持恐惧态度，不但错失了改进服务的机会，也可能丧失更多的潜在顾客。

2.把服务补救等同于顾客抱怨管理

其实，二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救具有实效性的特点，必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。

3.对一线员工“授权”不足，错失良机

虽然现在很多高星级饭店都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角。有的饭店虽然有对员工授权，但不员工却具备独立进行服务补救的能力，员工培训没有跟上，即使有服务补救的权利也做不好这项处理工作。

4.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性

忽视了“饭店员工首先是及时批顾客”，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此，服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。三、我国高星级饭店开展服务补救的对策

1.树立服务补救的正确观念，纠正认识误区

(1)树立员工对服务补救的正确观念

从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念，克服心理上的恐惧，把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。

(2)纠正对服务补救的认识误区

正确区分服务补救与顾客抱怨处理，顾客抱怨处理是一种被动行为，服务补救决不是“顾客抱怨才补救”，而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果，不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制，另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道，降低他们的时间或精力成本。

(3)不能忽视内部服务补救

根据内部营销的理念，服务补救也应该应用于内部员工。我国高星级饭店的内部服务补救是针对服务失败后对饭店内部员工心理上的补偿和精神上的安慰。（下图2）有关服务利润链的研究不仅证明了开展内部服务补救的可行性，更证明了其合理性。

2.完善服务补救制度建设，合理对一线员工授权

(1)建立明确的服务补救奖罚制度

“不以规矩，不成方圆”。在服务补救的工作中，不能仅仅追究当事人的责任，也就是说，不能光是罚，而是应该整体看待服务补救的全过程，对那些在解决顾客抱怨，或避免顾客抱怨上作出贡献的员工应该进行奖励。

(2)建立完善的服务补救授权制度

对员工的授权方案可分为3个层次：①员工建议权；②参与管理权;③高度授权。如曾获得美国企业较高质量奖的丽兹·卡尔顿饭店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据顾客的具体需要，灵活决定服务方式，为顾客提供品质的定制化服务。管理人员的工作主要是督导、提供帮助和表扬员工。

3.理解和激励员工，加强对一线员工培训

饭店管理者可以定期找到员工谈心或一起出去活动，了解他们对某些事情或是饭店管理方面的建议和意见。在出现服务失败之后，对可能因为此次失败造成员工心理上的挫折感进行安慰。做好一线员工补救技能的培训需求分析，制定培训计划。把服务技能培训与的素质培训相结合，建立培训质量监督体系，以取得培训的良好结果。

4.坚持服务补救的步骤

针对我国高星级饭店服务补救工作中存在的一系列问题，本文提出进行服务补救应遵循的一定的步骤，简单体现在上图3。

饭店服务论文:小议饭店业服务营销改革

摘要：我国饭店业在改革开放后得到了快速发展，但由于市场的转换，竞争已越来越加剧，饭店业现已进入了一个顾客决定一切，营销决定企业成败的崭新时代。而在实际运作中，很多饭店营销已步入了盲目削价、各自为阵与推销拉客的误区。因此饭店营销必须从以下方面作出努力：明确与国际接轨是饭店经营的必然趋势；市场定位是饭店营销的必要前提；以人为本是饭店营销的主要动力；加强横向联合是饭店营销的有效举措；实施创新营销是饭店的生命源泉。

关键词：饭店；市场营销；误区；对策

我国饭店业的快速发展时期应该是在改革开放以后。它由过去低水平的旅馆、招待所发展成为今天的一大批具有国际接待水平的饭店，单星级饭店就达到了一万多家，至于尚未评定星级的饭店更是不计其数，其经济规模总量在我国旅游业中占有举足轻重的地位。但目前的发展现状让我们不容回避的是：我国饭店的供给已早出现相对过剩，市场竞争的形势是越来越严峻。那么如何在行业竞争越来越加剧的环境中求得生存与发展，是摆在我们广大饭店经营者与理论工作者面前的一项很艰难的课题。

管理大师彼得·杜拉克（PeterDrucker）曾经说过：“饭店的成功不是由生产者决定的，而是由顾客决定的。”这就说明在饭店经营过程中，满足顾客需求是及时位的。为了有效地服务于目标市场，饭店就必须开发适合的产品与服务并利用一切商务活动与综合手段，在适当的时间，适当的地点并以适当的价格实现与目标市场之间的交换。而饭店市场营销就是满足顾客要求以获得经济效益的经营管理活动过程，也是饭店创造产品和价值并与他人交换，以满足市场需求和实现其自身目标的过程。

中国饭店业近二十多年的发展从某种程度上说就是一部市场营销与创新经营的发展史。有的饭店由于充分发挥了市场营销的作用，充分挖掘了各级管理人员的智慧与才能，使饭店逐步地发展壮大，创造了惊人的经济效益与社会效益；有的饭店开业时生意相当红火，但是在走入正常经营后，不作市场调查，不搞市场定位，因循守旧，固步自封，盲目经营，从而使饭店日见衰落，最终走向破产倒闭。这一切都说明了市场营销与创新经营在饭店发展中起着非常重要的作用，而做好市场营销工作是饭店创新经营不可或缺的基础。但是在实际的运作过程中，很多饭店的营销工作显然已经步入了误区。因此，对此加以客观的分析并提出一些适时的对策，对我国饭店业的健康发展应该是大有裨益的。

一、饭店市场营销误区的几种表现

1、盲目削价已成了饭店竞争的主要手段

价格在饭店的经营过程中起着杠杆调节作用。但有的饭店盲目削价，作茧自缚。有的饭店提出的口号是“五星饭店，三星级价格”，有的则是提出“亏本大甩卖”；有的更是提出“二星级饭店，五星级服务”，有的甚至还提出“降价管理”这些口号的提出，直接导致了价格的混乱。饭店产品的价格与其生产成本紧密相连，饭店企业必须靠自身效益维持自身的生存与发展，如果盲目削价，势必使饭店的耗费比例增大，而企业在收入低下的状态中，员工的工资、福利就不可能得到保障，其积极性就得不到充分的发挥，从而必定会影响服务质量。而服务质量的降低，使客人群体得不到满意的服务，从而导致市场的逐步萎缩。这样的直接结果就是饭店的收入不断降低，员工的待遇不断受到侵害。这种周而复始的恶性循环，最终给饭店带来的结果只有一个，那就是灭亡。

2、各自为阵已成为部份管理者的思想

在现实生活中有一种这样的说法：同行是冤家。在饭店行业似乎表现得更加典型。在同一地区的很多饭店人们将饭店经营的一块天地据为已有，从事的是封闭似的经营，各守一方天下，各办一方事业，各占一块阵地。发现同行光临饭店或以冷漠的态度处之，或以不诚心而应付之。这种现象的存在，必将导致使本地区、本行业的信息得不到共享，使应有的市场得不到有效的开发而被他人掠夺，到头来自然是营销无客户，效益无增长，事业无长进，同行之间无感情，严重阻碍了饭店自身的发展。

3、推销拉客已成为很多饭店营销的主要方式

目前在许多饭店中有的营销经理或营销代表，思考的是怎样保障自己的切身利益，怎样不择手段地去完成指标与任务，怎样非法地去满足自己的私欲。因此在营销活动中不是积极宣传与推介饭店形象与饭店主要产品，从而使客人对饭店的各种设施、设备、服务项目等缺乏了解，对饭店的信誉与服务没有诚信度，因而导致饭店的经营市场缺乏稳定性。有的饭店营销经理或营销代表强力推行拉客手段，致饭店利益于不顾，与客户一道共同窃取回扣。这种现象的存在，导致饭店留不下真正的客户群体，使饭店利益受到侵害。有的饭店，一旦营销经理或营销代表离职，一批客户也随之离开饭店，饭店的诚信客户也就所剩无几，饭店经营自然步入艰难之境。

二、饭店营销工作应该努力的方向

加入WTO以后，我国饭店与国际跨国饭店集团已展开了直接的竞争。这对中国饭店业来说，既是难得的历史机遇，又是严重的挑战。为了能在不断升级的竞争中抢占市场的制高点，饭店就必须客观科学地预测其营销市场的存量，分析饭店业在国内国际市场的竞争格局与发展态势，从而从稳定经营入手，作好各种相应的准备。要使饭店获得长足的发展，饭店营销工作就必须从以下方面作出不懈的努力。1、明确与国际接轨是饭店经营的必然趋势

我国加入世贸以后，饭店业已与其它行业一道融入了全球经济的发展潮流。尽管“入世”没有给中国饭店业带来根本的震荡冲击，但“入世”已加速了行业的开放，引发了市场格局与企业经营机制的重大调整。我国饭店的经营服务标准与国际饭店的经营服务标准接轨是饭店业发展的必然趋势。而这种发展趋势给我国饭店业的市场营销提出了更高的要求。因此，饭店的市场营销应以国际标准化为准则，要以在培育国内市场的同时，加速培育国际市场为目标。这就要求从饭店总经理开始，到各级管理人员完成与国际接轨的思维定势的改变，实现市场资源的合理配置，尽快了解与掌握国际通行的市场经济游戏规则，提高管理水平。实现经营思维在国际通用标准游戏规则约束下的创新转移。

2、市场定位是饭店营销的必要前提

饭店的经营取决于市场经营的开拓，而经营市场的开拓取决于饭店的市场定位。一个饭店在经营策划中应将市场定位作为出发点。饭店经营中最忌讳的一点就是将所有的客人都作为饭店的营销重点。从哲学的角度来说，世界上的万事万物都存在重要与非重要两个部份。所以饭店的市场营销也要求是抓好重点客户，带动一般客户。这个重点客户也就是饭店市场定位的主要对象。如果一个饭店在其经营过程中，通过分析客源市场以及饭店所处的地理环境，将饭店确定为商务型饭店，则其市场定位应是以出差到本地的商务客人与本地的商务客人为饭店客源主体，也可辅以会议与旅行团队为补充。根据市场定位，饭店应能够提供配置了电脑与传真的商务客房，完善商务客人休闲健身等各种设施，能够保障商务客人的飞机、火车、汽车等交通工具的及时提供。饭店营销人员要能够及时与客人进行有效的沟通与交流，从而实现重点客户重点服务保障，并通过客户之间的口碑宣传，使饭店的良好形象波及更加宽广的领域，从而使饭店赢得更加稳定的客源市场。

3、以人为本是饭店营销的主要动力

饭店的市场营销首先要抓好营销人员的素质培养教育，只有使他们热爱饭店，才能使他们在市场营销中将这种感情传递给客户，从而使客户了解饭店，诚信于饭店。怎样才能使“以人为本”成为饭店市场营销的主要动力呢？我们不妨在饭店经营管理的运作中发挥“磁场效应”。所谓磁场效应，就是饭店总经理在自己的工作中产生一个磁场，将饭店各管理层吸聚在他们的周围而努力工作。饭店的员工也要在自己的对客服务工作中产生一个磁场，将所有光临饭店的顾客吸聚在长期的满意消费中。通过这种磁场效应，长期稳定一批饭店的管理精英，长期稳定一个诚信的市场，从而达到提高经济效益与社会效益的长期性效应。在现实的运作中，有一个叫ZD的饭店，其“磁场效应”是发挥得比较成功的。当其它饭店在降价竞争的时候，他们坚持抓个性服务、特色服务与超值服务，抓营销人员的四面出击，宣传饭店形象，实施诚信的客户交流。正是这种磁场效应的作用，在其它饭店大打价格战时，该饭店价格反而调升。而价格的调升不仅没有使饭店客户减少，而且使饭店的品牌在社会影响中得到了提升。

4、加强横向联合是饭店营销的有效举措

饭店在市场经济的博击中，就必然接受市场经济的洗刷与冲击。在这种特定的形势下，作为饭店的经营者就必须彻底摒弃那种“同行就是冤家”的封建思想。那种固步自封、因循守旧、封闭自我的经营者都将被市场经济的洪流所淘汰。饭店只有形成横向联合的经营态势，才能通过相互间的工作交流与相互学习而取长补短，通过信息共享的方式抵制一切危害饭店业经营市场拓展的不利因素而提高核心竞争力，才能使饭店永远立于不败之地。在横向联合中必须要明确的一个观点，那就是“饭店经营要永远将对方看作是合作伙伴，而不是竞争对手”，可以多种形式地组织一些诸如饭店总经理工作联谊会、营销人员工作交流会等活动，实现饭店之间的相互交流，相互学习，共同稳定价格，互通信息，市场资源共享，从而有效地提高饭店业整体市场竞争力。

5、实行创新营销是饭店生存的生命源泉

“你无我有，你有我新，你新我特”应该始终作为饭店市场营销的理念。饭店说到底是一个生产服务产品的企业，而服务产品的创新是饭店赖以持续发展的根本。海尔公司有这样一种市场理念：好的公司满足需求，伟大的公司创新市场。因此，饭店在不断强化规范化、标准化与程序化的基础上，必须不断地探索特色化、个性化与超值化，创造性地稳定重点客户，适时地实施“月月有活动，时常有新品”的营销举措，开拓经营市场，牢固地树立“只比服务，不比价格”的市场竞争理念，以提高饭店品牌形象。创新一个新产品，开发一个新市场比争夺一个旧市场更有利，更富有生命力。

饭店服务论文:饭店服务项目教学法实践

在关于饭店服务专业的教学过程中，利用项目教学法能够有效提升学生在实践过程中的综合表现能力和职业技能。近些年我国旅游产业的发展十分迅速，因此饭店服务行业的人才需求也越来越大。为了响应社会的需求，高职院校的饭店服务专业的教学也在逐步提升，下面我们就对项目教学法在饭店服务专业教学中的实践进行研究。

一、制定项目教学计划

在实际的教学过程中对项目教学法的应用是一个比较复杂的过程，因此我们应当尽力完善这个教学过程，充分发挥其应用价值。要想处理好理论教学与实践教学两者之间的关系，让学生在学习理论知识的同时能够有实践的机会，同时在实践过程中还可以不断完善自身的理论知识结构，这是教师所面临的一个重要的问题。以前厅服务为例，首先我们要选定合适的项目，作为项目教学法的开端。好的开头是成功的一半，因此，我们应当仅仅抓住教学内容，选择的实践项目，结合学生的生活实际和社会需求去选择项目。这样，才可以让学生将自己所掌握的理论知识有一个发展的空间，并且充分释放出学生的创造思维。选定项目之后最重要的就是要有一个完善的计划，这也是整个项目教学法的重点内容。一个完善的教学计划能够保障教学活动的顺利进行，并且能够保障一定的教学效果。但是教学计划的制定需要教师的合作参与，首先，我们要明确项目实施的目的，针对客人的不同背景，我们要有一个完善的服务计划，由于其性别、年龄、职业、宗教甚至是国籍的不同，都会导致他在接受服务的时候有不同的需求。我们要做的就是尽可能完善自己的服务，给客人留下一个良好的印象，较大程度的提高客人的满意度。其次，我们按照项目的需求对学生进行分组，前厅服务要求学生掌握基本的接待礼仪和交流技巧，以此为原则我们选择那些能力较强的学生进行实践，然后轮流交替，互相交流经验，争取培养学生的职业水平。再次，明确分工，分组完成之后，每一名学生都要明确自己的任务目的，在保障完成自身任务的同时，可以视情况和能力对其他同学进行帮助。，对整个工作流程进行完善，这需要学生们经过长期训练才可以完成。

二、有序实施项目教学

项目教学法的应用能够将学生的潜能充分发掘出来，让学生能够在学习过程中得到更加的发展，同时，项目教学法对于培养学生分析实际问题，解决实际问题的能力，培养学生面对问题积极思考解决问题的思想方法具有重要的作用，但是项目教学法的优势要想得到充分的发挥，需要我们有条不紊而又灵活地进行实施。首先，教师应当转变自己的角色，项目教学法要求教师要以导学生为主，突出学生的主体地位，跟着项目的发展进行教学。无论是在课堂上，还是在实践过程中，教师的作用应当是为学生及时解决疑问，完善学生理论知识框架，帮助学生发展自身的潜能。教师应当对学生在实践过程中的表现进行仔细观察，发现学生的问题，并制定相应的解决方案。有序实施项目教学法，需要我们保障项目的内容是按照我们所设计的发展的，源于实际生活的项目选择也要求我们在实际的教学过程中要保持灵活应变。因此，在饭店服务行业中，这是要求人才具备高超服务技能的工作，而我们对学生的培养应当以实际应用为目的，这样，才可以有针对性，有目的，有原则的实施项目教学法，培养学生成为社会需求的专业人才。同时，我们要根据学生在项目教学法应用的过程中的表现进行评价，而此时的评级方式应当改变传统的试卷形式，采取全新的综合能力评价方法，让学生能够发挥自己的创造思维，将自己对于饭店服务的认识表达出来。这样才可以在以后的教学过程中更好的发现学生潜力，培养学生。作为一种新型的教学方法，在饭店服务专业的教学过程中应用项目教学法还需要我们不断对其进行完善，才可以让项目教学法获得更好的发展和应用。为此，我们需要对我们的教学队伍进行强化，首先，要对教师进行专业的培训，并且鼓励教师针对学校的实际情况编写更加符合自身教学要求的教材。其次，教学项目应当与当地企业进行结合，并且吸收其他企业的服务管理经验，将其进行总结融入的教学过程中。，学生在项目教学的学习过程中由于实践任务家中，因此需要不断地开阔视野来满足职业工作的需求，这样，我们应当为学生提供更加丰富的饭店服务知识和经验。完善教学过程还要重视教学评价工作，学生在学习过程中的表现以及自身能力的养成、工作中的自信表现都离不开教师对他们的评价。因此，我们的教学评价方式也要进行改革创新，适应发展的需求。例如，对于饭店服务专业的基础知识、职业服务意识、交流技巧和沟通能力以及工作当中的创新能力都可以作为评价学生学习和实践的参考。这样综合对学生进行评价，有助于学生发现自身优势和不足，帮助学生更好地了解自己，从而在以后的学习过程中更清楚自己的学习需求和发展方向。通过对评价方式的改革创新，学生在学习过程中能够从教师那里获得更多的鼓励和动力，进而项目教学法在饭店服务专业教学中的应用效果更加有效。

综上所述，在饭店服务专业的教学过程中，要想综合提升学生的职业技能和专业水平，项目教学法是一个很好的选择。但是对于项目教学法的应用，仍我们在实践过程中不断探索和完善。

作者：周琳 单位：江苏溧阳市天目湖中等专业学校

饭店服务论文:饭店服务产品存在的问题与对策研究

[摘 要] 饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。本文分析了目前饭店服务产品存在的问题,从战略高度创建独特服务品牌等服务创新理念和方法的对策。

[关键词] 饭店服务产品 个性化 问题 对策

饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。在当今饭店行业竞争日益激烈,并逐步上升到服务竞争的情况下,以及面临饭店产品的同质化问题日趋严重的问题,如何保持原有客源并开拓新的市场,除了宏观上的科学管理之外,还要从微观上进行服务产品的重新塑造,具体就是把服务与创新结合起来,从而在激烈的行业竞争中走出一条成功的道路。笔者就饭店服务产品存在的问题与对策研究谈点浅见。

一、目前饭店服务产品存在的问题

1.饭店硬件设施建设强调豪华,忽视实用性和舒适性,并对细节和服务不够重视。众所周知,饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。经常有一些客人抱怨,说有些饭店装修得十分豪华,但住进去后感觉并不舒服。 这种情况目前在我国饭店业比较普遍,舒适性不足的问题实际反映了一段时间以来我国饭店业发展的一种扭曲。而我国有些饭店却不切实际的跨越阶段,忽略舒适而过分强调了饭店的享受功能,总的来说,很多饭店企业在构建服务产品时陷入了“重硬件、轻软件”的误区。

2.忽视市场细分和主、次服务产品的合理配置,一味地强调“大而全、小而全”,导致产品的同质化,大大降低了客源市场对饭店产品的依赖程度。饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。合理配置主次产品应依据各饭店目标市场的需求,合理地选配次服务项目及所需的比例,还要对主要竞争对手进行分析,构建个性化、特色化的服务产品。但目前主、次服务配置不合理的现象在饭店中普遍存在,主、次服务产品如果配置不合理就会引起无效投资。

3.服务流程和方法过于追求标准化和程序化,缺乏”人性化和差异性。诚然,追求服务的工作程序、岗位职责固然是员工的工作标准,但只有宾客满意才是衡量工作水平的最终标准。服务的确需要立足程序,但是只有超越程序,打破惯有的工作思维和服务模式,才可以满足不同的消费者,体现创新。

4.服务项目缺乏变化,缺少个性化的特色服务。一些饭店在服务项目的设置上一成不变,而且喜欢一味模仿别人,导致自己的饭店特色不明。很多酒店接待的多是回头客,而且他们大多都是vip客人,如果长时间地按照以前的服务模式而不创新,会给人一种死板、老套、墨守成规的感觉,很难适应多变的市场需求。

二、饭店服务产品创新的方法和途径

产品创新是饭店整体的创造性活动过程,是以市场需求为中心,以饭店发展为目的,对饭店有形的设施、设备和空间,以及无形的服务进行重塑,可以说是渗透到饭店产品的方方面面。

1.管理制度创新是饭店服务创新的保障和前提。首先从制度入手,建立学习型组织及和谐团队,通过管理创新使员工群体形成的合力,发挥较大的个人财富和智慧。在分配制度上,提高服务人员待遇,工资向一线部门倾斜,向技术含量高的岗位倾斜,向工作经验丰富、服务水平高的员工倾斜,在培训内容上,不仅重视员工操作技能的培训和提高,更重视员工的观念意识和潜能的开发。

2.注重宾客关系,强化市场创新是服务创新的依据。市场的高度细分,是新世纪饭店业市场一个显著的特点,也是饭店业谋求市场创新的必要手段,更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。饭店要对其客源进行了认真的细化处理,从客人类型、来源地、消费能力、消费频率、消费内容等几个方面进行归类和分析,尤其是要统计出在店消费的重点客户,根据饭店客人的构成和需求调整和重塑服务产品。另外加强与宾客交流和沟通,客户部应定期回访客人,加强与宾客联系,广泛征集宾客意见,把客人的意见与建议作为我们、更新服务的依据和参考。

3.打造饭店个性化、差异化、人性化服务产品是进行服务创新的有效途径。饭店服务产品从“标准化”到“个性化”,是酒店服务人情化、理性化的体现,由于饭店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务, 更能求得宾客认同并为酒店创造效益。所谓个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字,以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金,打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头;根据客人对室温的要求调节空调的温度等个性化服务。

4.把服务创新活动作为营造独特服务品牌的战略性举措来实施。饭店搞的服务创新活动都不是短期的“服务月”或“服务年”,而应该是饭店的长期服务战略,实行永续创新,持续改进,形成操作规范和管理体系,直至成为酒店形象不可分割的一部分。而现在酒店业更多的做法,是“刮风式”,本月推行这个,下月宣扬那个,而最终都是一阵风,刮过之后什么也没留下,除了一些模糊不清、混杂一起的概念。服务质量活动应该像造房子一样,先做好整体规划,打好地基,再一块砖一块砖地砌墙,一层一层往上盖。先要确立自己的服务理念,以理念为指导塑造服务产品、指导行为,并通过对客服务的各个环节去体现和贯彻理念 ,直到企业的理念和形象被大众普遍认同。坚持“殷勤好客亚洲情”服务战略的香格里拉集团,以“ibm就是服务”为经营宗旨的ibm公司,和无数成功的酒店与企业,都是从业者的史鉴、路标与榜样。

饭店服务论文:论饭店服务质量管理中的前馈控制

作者：袁芳　刘太萍　李芳菲　李道永

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和方法，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与措施，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

关键词：饭店；服务质量 ；前馈控制

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合品质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“品质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制；②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个pdca循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照pdca循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

3.1 加强质量教育，树立服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力；并使全员树立服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量及时、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把服务的观念落实到工作的每一个时刻。

3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的人际交往能力的培训，保障对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

3.3 严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保障。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保障每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店服务论文:论旅游区饭店服务质量的管理

摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保障，加强服务质量的管理。

关键词： 旅游区；饭店服务；质量管理

旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。

一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题

服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：

（一）旅客期望值与实际值差距较大

我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：

1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。

2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。

3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。

4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。

5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

（二）服务总体水平偏低

我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是is09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：

1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：

（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。

（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。

（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。

3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：

（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；

（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。

（三）管理水平偏低

质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：

及时，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施的管理。

第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

二、旅游区饭店服务质量的管理

服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。

1、建立健全完善的服务质量控制系统

为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。

2、制定符合实际的动态服务质量标准

饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保障质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。

3、建设一支高素质的员工队伍

由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。

4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果

（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。

（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。

（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。

（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务品质高效。

（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。

总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保障。

饭店服务论文:中外饭店业服务管理比较

【摘 要】我国的饭店业从改革开放以来迅速发展，目前以有旅游饭店5000多家。饭店业是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度较高的现代朝阳产业。服务是饭店经营管理的一个永恒主题, 服务模式的选择是饭店生存和发展的关键, 中西方由于历史、文化、经济等原因在服务模式上存在较大差异, 如何认识、理解这种差异, 对把握中国服务模式的方向具有重要意义。本文从经营宗旨，服务理念，服务模式三个方面对比中外饭店业的服务管理，寻求差异，以提高我国饭店业的整体服务水平。

【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式

由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。

为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。

服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？及时个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。

一、经营宗旨

饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹—卡尔顿饭店的较高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们保障向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供的环境与设施。客人在里兹—卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的较高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的及时优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。

二、服务理念

服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保障没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。

三、服务模式

饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨·里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦savoy hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供品质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。及时, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。

饭店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的饭店，不仅要能提供完善的功能设施，更要能提供高品质的服务产品。这里的高品质不仅指个性化、创新化，更要始终如一。

饭店服务作为一种产品，与其他产品一样可以被开发、设计、生产、销售和消费，但不同于其他产品的是，服务产品是无形的，它的生产和消费是同时进行的，它不可储存，不可退换，同时由于生产过程消费者的参与性，使服务产品具有因人而异的异质性，这些特征都使服务产品的质量难以控制。但一个成功经营的饭店必须在服务质量管理上卓有成效，使服务产品始终如一。

饭店服务论文:饭店员工工作满意度与服务质量的关系研究

[摘 要] 饭店员工工作满意度的高低直接影响服务质量,从而影响饭店顾客的满意程度。本文主要研究饭店员工工作满意度对饭店服务质量的影响,分析影响员工工作满意度的各种因素,并在此基础上探索提高饭店职工工作满意度的途径和方法。

[关键词] 服务质量 员工工作满意度 激励

自从中国改革开放以来,中国的饭店业得到了长足发展,形成了由点到面,多方位发展的态势。但总体上还存在不少缺陷,最主要且最突出的是:有形服务的设施设备质量已接近或达到国际水平,但无形服务管理发展不平衡。许多饭店硬件,但管理水平和软件建设却参差不齐,服务质量不稳定。

饭店企业要满足顾客的需求和愿望,必须首先了解顾客的需求和愿望。同样,员工是饭店的 “内部顾客”,员工在服务质量管理中具有举足轻重的地位。饭店服务质量是以劳务活动质量为主,除了“菜肴、客房”等有形产品的提供,其服务的质量高低在很大程度上取决于饭店从业人员的素质。他们的主动性、积极性和首创精神的发挥程度,服务态度、服务技能、服务效率等将直接影响服务质量。

饭店必须吸引、培养、激励、留住这些“内部顾客”才能吸引外部顾客,这就要求管理人员深入了解员工的需求、愿望、态度及其关心的问题。需求是个体行为的动力源泉,它直接影响人的基本行为,员工满意与否,满意程度如何,直接与员工需求有无得到满足及其满足程度如何相关。所以,要研究员工工作满意程度,首先要了解饭店员工的需求,从而更好的激励他们。

饭店员工工作满意度指标是员工满意度的具体指向,饭店在研究员工工作满意度时,首先必须拟定员工工作满意度的各项指标。关于员工工作满意度和服务质量的关系的研究在我国尚处于探索阶段,本文研究方法拟采取以问卷调查为主,定量分析是本研究的主要特色。本研究调查测评对象主要包括杭州10家三星级或以上涉外旅游饭店的顾客和员工为,这些饭店都是80年以后建立,具有一定的知名度和代表性。

一、调查问卷的设计

本研究共设计二份调查问卷。

1.及时份:“饭店服务质量调查问卷”,从顾客的角度、以顾客的眼光评判杭州旅游饭店的服务质量水平,审视杭州饭店业服务质量存在哪些问题,目的是确定饭店服务中引起顾客不满的主要因素。调查问卷包括以下几方面内容:

(1)影响顾客选择有关饭店入住的主要因素;

(2)顾客对饭店餐饮实物质量的满意程度;

(3)顾客对饭店服务设施及其服务的满意程度;

(4)顾客对饭店的清洁卫生状况的满意程度;

(5)顾客对饭店服务人员的职业素质、服务意识、服务态度、技术技能的评价。

2.第二份:“饭店员工工作满意度调查问卷”,根据“满意的员工是满意的顾客的基础”的原理,对饭店内部员工进行了问卷调查,目的是确定影响饭店员工工作满意程度的主要因素,主要包含以下几方面内容:

(1)调查员工对本职工作的满意程度。员工是否认为值得在该饭店工作;是否能在饭店得到发展;工作内容是否丰富;工作时间是否弹性;是否得到领导的重视。

(2)调查员工对饭店工资、福利的满意程度。员工对工资、医疗保险、住房等是否满意;饭店工资等级是否差距过大;员工对自己付出的劳动是否感到获得相应回报;饭店是否提倡多劳多得。

(3)调查员工对培训和职业晋升的满意程度。饭店是否为员工提供平等的工作晋升机会;晋升是否根据员工的工作表现和能力还是靠“关系”;饭店是否重视员工的培训,包括文化培训和工作技能培训;是否每位员工都能得到培训和充足的培训。

(4)调查员工对饭店领导的满意程度。领导是否鼓励员工学习新知识、新技能;领导是否公平对待每位员工;领导是否重视或接受雇员工合理建议;领导是否关心雇员的业余生活;上、下级之间是否能很好地沟通和有良好的沟通渠道等。

(5)调查员工对同事之间相处的满意程度。员工之间是具有良好的合作精神;部门与部门之间是否能很好沟通与协作。

二、调查结果分析

1.饭店顾客调查结果分析。本次研究共发放“饭店服务质量调查问卷”1200份,收回有效问卷1003份。表1罗列了顾客对饭店服务质量的评判结果。

统计结果表明,绝大多数顾客对杭州各大饭店的设施水平比较满意,认为各饭店的地理位置较优越、交通方便;价格较为合理并能给予优惠;卫生状况良好。但也有相当多的顾客对这些饭店服务人员的服务态度、服务技能表示不满,占69%;而对饭店餐饮质量不满意的也占21.8%。

根据统计表绘制服务质量问题排列图,左侧纵坐标表示问题数量、右侧纵坐标表示累计比率,如图1。

从排列图中,我们可以更直观地看到顾客认为最主要的问题是服务人员的

服务态度和服务技巧问题。顾客对服务态度和服务技巧的意见具体归纳为:

2.员工工作满意程度调查结果分析。本研究对“饭店员工工作满意度”的调查,共发放了1200份问卷,收回1000份有效问卷回答。归纳引起员工不满意的因素主要有以下几方面:

(1)工作本身。饭店员工对饭店工作本身不满意度较高,占68%。主要是饭店工作比较单调,缺乏技术性、挑战性,缺少创新,只是服从领导命令,能力得不到承认和重视;工作时间较为死板,不能满足个人业余活动需要,时常出现顾客不尊重员工的现象。

(2)工资与福利。工资福利待遇不能满足员工需求,占90%。目前饭店业的工资较其他行业低,各项福利也不能满足员工的正常需求,住房、医疗等条件也较差;饭店管理人员与一般员工工资等级相差过大,不利于管理人员和普通员工之间的平衡关系。

(3)培训与晋升。培训不足,缺少晋升机会,占75%。在培训方面,员工除了接受一定的岗位技能培训外,得不到系统的业务提高培训,只重视技能培训,忽视素质培养,饭店缺少

员工发展计划,员工晋升机会不平等。

(4)领导与管理。饭店领导和员工之间思想沟通较少,占80%。领导较少关心员工的业余生活;对待员工的过失比较粗暴,对员工合理的建议也较少采纳,导致员工士气低下,质量意识较为淡漠。

(5)同事之间合作。饭店部门与部门之间的协调性较差,占70%。出现问题经常相互推诿,员工之间互相合作的团队意识不强。

三、结论

通过对顾客和饭店员工问卷调查结果的分析,可以得出以下结论:

1.引起顾客不满的因素主要集中在饭店服务员工的服务态度和服务技能方面。在诸多引起顾客不满、影响饭店服务质量水平的因素中,员工的服务意识、服务态度及技术技能、专业知识水平较低是主要因素。

2.造成员工服务意识、服务态度差、专业知识缺乏、技术技能水平低的主要原因是员工工作满意度较低,具体表现在他们对饭店工作本身、工资与福利、对晋升和培训、饭店的领导和管理、部门与部门以及员工之间的合作相处上存在许多不满意的地方。

可见,满意的员工在饭店中起着决定作用:满意的员工能创造出品质的产品,品质的产品能博得客人的满意,满意的客人造就成功的饭店,成功的饭店会重视培养满意的员工,形成一个良性循环,不断提高企业的发展态势。因此,服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低,服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人是成功饭店的必要条件,而满意员工则是满意客人的基础,成功饭店是以创造出满意的员工为基础的。只有员工满意,他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受”,有了良好“感受”的员工才会使顾客产生真正“宾至如归”的感觉。

所以饭店业竞争的实质便是人的竞争,可以说饭店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。由此,饭店应通过丰富员工工作内容,强化专业培训,改善领导风格,增强企业凝聚力,倡导公平竞争,择优晋升,实行物质、精神激励相结合,增强上下级、部门之间的沟通等途径,来努力提高饭店员工的工作满意程度。调动全体员工的积极性,充分发挥员工的创造力,把员工这最宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力,为提升饭店服务质量打下坚实基础。

饭店服务论文:论文：中职饭店服务专业教学现状与改革措施

摘要：中等职业学校饭店服务专业的教学要适应饭店企业的发展和对员工的要求。文章通过对饭店服务专业教学现状的分析，提出了切实可行的教学改革新思路，并希望通过教学改革达到培养适应饭店需要的高素质综合人才的目的。

关键词：饭店服务；现状；教学改革

改革开放以来，我国旅游业迅速发展，由此旅游教育也得到了广泛的重视，并形成了一个初具规模的旅游教育体系。但面对迅速发展、竞争激烈的旅游业，我们中等职业学校饭店服务专业教学已经明显滞后，培养出来的学生存在脱离实际、技能不过硬、没有创新精神等问题。因此，我们要吸取教训，进行教学改革，把培养业务精通和掌握饭店服务知识的应用型复合人才作为我们培养目标，以适应饭店企业的需要。

一、饭店服务专业教学现状

中等职业学校饭店服务专业学生普遍存在动手能力不强、应变能力不够、创新能力差、交际能力差等问题。分析其原因主要有以下几点：

及时，生源问题。由于国家不断扩大高校办学规模和招生人数，这就使得多数初中毕业生和家长选择进入普通高中学习，职业中专的初中生源不断减少；同时，由于高中升入大学的比例逐年提高，也使得职业中专的高中毕业生生源不断减少。这样进入中等职业学校饭店专业学习的学生，不少是文化知识不扎实、综合素质差的学生，饭店专业学生的总体质量下降；另外，中等职业学校生源中独生子女的比重不断增加，优越的生活环境使得他们缺乏吃苦精神，且自理自制能力较差，而这些都加大了饭店服务专业培养高素质技能人才的难度。

第二，现行教育体制下教学课程设置不合理。现行的我国教育体制下，中等职业学校饭店服务专业尽管在教学课程设置上大多兼顾了基础理论课、专业课、专业技能课，但各学校还是更重视基础课程，专业课程所占比重偏小，学生的技能课程时间安排严重不足，动手能力、解决问题的能力较差，综合能力不高，毕业时不能达到用人单位的要求。

第三，教学内容和方法落后，实践环节少。目前饭店服务专业的教学存在只是老化、方法落后、理论与实践相脱节等现象。在教学内容上教师没有将饭店行业的近期发展和变化结合进去；在教学方法上教师大多采用课堂讲授的方法，师生互动很少甚至没有，学生不能主动学习，只能被动接受。

二、饭店服务专业教学改革的措施

及时，重视案例教学。在饭店服务专业教学内容改革上，必须围绕培养学生的、综合职业能力素质，科学地设计教学内容，并有针对性地进行教学案例。教师针对每次课选用的教学案例都要具有广泛的代表性、实用性和前沿性特点。通过对这些案例的学习，对学生能起到举一反三、触类旁通的学习效果。

第二，重视实践课，做到理论与实践相结合。实践教学可以让学生将所学理论知识运用于实践并转化为综合素质，它是教学的关键环节。通过实践教学，不但深化了学生对理论知识的理解，增强了学生的感性认识，同时还培养了学生观察问题和独立思考问题的能力，并且还能暴露教学中存在的不足，为教师改进理论教学和不断提高教学质量提供了依据。饭店服务行业是操作性和实践性很强的行业，它要求服务员不仅要有一定的理论基础，还要有实际操作能力。但目前中等职业学校饭店服务专业均存在不同程度的重知识传授、轻能力培养的情况，学生缺乏的正是实践操作。因此，在加强饭店服务专业理论知识教学的同时，还须加强实践教学环节，使学生真正做到理论与实际相结合，并以最快的速度完成从学生到职业人的零时间适应。

第三，培养学生的创新意识。教师在日常的教学过程中，要注重教给学生科学的思维方法，并把创新思维逐步融入到学生的知识结构之中，为学生培养创新精神和探索新事物习惯的形成，打下良好的基础。因为饭店业有许多具体工作往往没有一个定规，这就要求饭店员工能够具有创见性地完成各项具体工作，因此，在专业教学中教师要时刻注意培养学生的创新素质。如教师在具体教学中对一些没有固定、标准答案的问题，应该鼓励学生大胆创新，突破已有的理论束缚，从而培养学生勤学善思的创新意识，并最终达到提高学生创新能力的目的。

第四，课程设置要满足饭店企业需要。中等职业学校饭店服务专业有许多饭店业的合作企业，他们同样承担着对学生的教育任务。学校要根据合作饭店的需要对学生安排好课程安排，这样就做到了学生培养与饭店发展的同步性，同时学生除了能掌握饭店行业所需的基本知识外，还能接触到行业的近期动态，真正实现在校学生与行业的接轨。在培养模式上，学校应以饭店员工的职业能力为基础，通过分析饭店各岗位员工所需的能力要求来确定教学目标和教学计划。在对饭店服务专业的教学改革和建设中，学校可以成立专门的旅游专业指导委员会，聘请旅游饭店管理人员和业界专家让他们直接参与专业课程的设计和专业教学的改革。

第五，适应教学需要，编写校本教材。饭店服务专业的课程主要有公共课、专业课、专业基础课和专业实践课等，这些课程对于学生的思想政治素质、体格素质和专业素质的形成与培养起着至关重要的作用。如何加以整合，使饭店服务专业的学生学有所长、学有所用，形成专业能力和素质是作为旅

游专业教师的我们所必须考虑的。由于饭店专业课程不同程度地存在着一定的内在联系，所以当前国内饭店专业课教材里存在着内容重复的现象。对此，中等职业学校可以根据各自地区、学校、师生、教材的差异，组织行业专家和学者与经验丰富的本校专业教师共同参与开发适合本校实际的具有地方和学校特色的校本教材，以此对相同的部分加以整合，从而避免了重复教学的情况出现，提高了授课效率。三、结束语

中等职业学校饭店专业教学要依据饭店企业的需求和学生自身的特点，对专业课程设置、教学方法、校本教材等方面着手进行改革，以此来提高教学质量，为饭店业培养出高素质、专业技能过硬的应用型复合人才。

饭店服务论文:新形势下饭店服务业发展存在的问题及对策建议

[摘要]近些年来，随着我国经济发展的越来越快，社会取得了很大的进步，饭店行业也有了很大的变化。饭店的服务质量是非常重要的，假如将饭店的服务比喻是一支乐队在演奏，那么这个演奏的效果就取决于乐队各成员之间的配合，也就是说，只有服务人员的服务足够好，才能够使顾客满意。当前我国的饭店服务业虽然发展得很迅速，但是也存在着一些问题，文章将进行分析并提出对策建议。

[关键词]饭店服务业；服务意识；个性化服务

随着经济的发展，人们的消费观念有了很大的变化，饭店行业也发展得很快，除了饭菜的质量以外，饭店的服务对于饭店的发展有着至关重要的作用，服务质量的好坏和饭店顾客对饭店的忠诚度、满意度息息相关，我国饭店服务业的服务对象越来越丰富，消费者的要求也越来越高，已经不单纯的追求饭菜的可口程度，对于精神上的满足也非常地重视，所以，如何做好饭店服务业对于饭店的发展有着重要的意义。

1 饭店服务业存在的问题

我国饭店行业取得了很大的发展，也取得了很多成果，但是也存在着问题，服务的水平还有很大的提升空间。在很多人的眼里，饭店服务是一个低三下四的工作，客人的要求也往往很挑剔，服务人员也经常抱怨，但是，由于行业的原因，服务的质量恰恰又是饭店发展的重要决定因素，如何能够为客人提供更好的服务是很多饭店的追求，当前存在的问题主要如下。

1.1 服务的流程有待进一步的规范

这是饭店服务一个比较突出的问题，例如前台对于客人的相关询问会显得不耐烦，甚至直接不给客人提供服务；服务人员的服务态度有待提高。当下，很多饭店的服务人员并没有很好的职业素养，出现问题的时候，不积极地去解决问题，而是互相的推卸责任，这些事情严重地影响了饭店的声誉。

1.2 服务人员的人员素质有待提高

当下，很多饭店的服务人员都是外地人员，没有接受过良好的教育，总体素质确实有待偏低，经常会发生一些不好的问题，比如说，有的顾客吃完饭以后不小心遗留的东西会被服务人员占为己有，这些类似的行为都会严重地影响饭店的发展。

1.3 忽略了个性化服务的发展

当下，很多饭店都在追求服务的标准化工作，对个性化服务投入的精力相对较少，但是，个性化服务业对于顾客来说也是非常重要的，通过个性化服务，客人能够感觉到被尊重，给客人留下深刻的印象，无形之间会有很多的回头客。

2 提出的对策建议

饭店服务业是一个比较大的系统性工程，服务的效果和很多因素有关系，中国的饭店服务业之所以取得了很大的进步，就是因为相关的工作人员顺应时展的新要求，但是不可否认也存在像上面所指出的那些问题，这些问题要想得到更好的解决，就必须要深度地去分析，饭店的服务应该以顾客为中心，所以工作人员的工作应围绕着顾客的需求来进行，提出以下建议。

2.1 规范饭店服务的流程

对于任何行业来说，有规范标准的流程都是非常重要的，在饭店服务业中，假如有规范的服务流程，那么就能够规范员工的服务态度和服务方法，所有的员工都能够按照规章制度来要求自己。例如，饭店的规范中规定客人来饭店的时候，员工必须要保持微笑，积极的引导客人，对于一些行动有困难的顾客，一定要及时地施以援手，让顾客感受到家的温暖和无微不至的服务，对于那些有不合理要求的顾客，一定要耐心地讲解饭店的相关规定，尽量避免和客人发生冲突。只有有规范的服务流程，才能够更好地满足顾客的要求，给饭店树立起良好的品牌形象，增强饭店的竞争力。

2.2 员工的内心必须要热爱自己的工作，增强服务意识

对于饭店服务来说，其服务质量的好坏主要决定于服务人员对于自身工作的热爱，再深入地说，也是员工对企业的态度。作为企业来说，应该通过各种方法来增强员工对于本职工作的热爱程度，在内心建立起好的服务理念，应该认识到自己所对从事的工作是高尚的、有前途的，用自己好的状态来为饭店的每一名客人提供更好的服务，企业应该多给员工提供一些业务能力和职业规划相关的培训，可以让一些的员工给其他的员工交流自己的工作经验，或者聘请一些外部的专家来给员工进行培训，通过各种手段，员工更加了解自己所从事行业的不可或缺性，从内心里愿意去提升自己的服务质量，服务人员没有好的心态，就不可能全身心地投入到工作去，饭店就是一个服务类行业，员工对自己工作没有的定位和认识，那么一旦客人有一些要求或者不尊重服务人员的时候，服务人员就可能会和顾客发生一些不必要的冲突，影响饭店的形象。

2.3 对管理人员要严格的要求

对于饭店的管理来说，管理人员起着至关重要的作用，他们一旦有错误，会对饭店的经营产生很大的影响。当下，我国的大部分饭店对于管理人员都没有科学的考核制度，很多管理人员在平时的工作中更加注重手底下员工的服务效果，却没有高度重视自身的工作情况，大部分的管理人员都有一套自己固定的管理思路和方法，但是服务行业很多情况是不可预测的，固定的管理套路很难去应对所有的状况，管理的方法应该因人而异，所以，对于管理人员，一定要有一套科学的考核制度，只有饭店的管理人员的工作思路和方法处于正确的轨道上，那么饭店的服务业人员才能够更好地去为顾客提供服务，整个饭店的运营才会更加顺利。

2.4 重视个性化服务

前面我们提过了，饭店一定要有一套自己的标准化服务流程，同时，这也是个性化服务的基础，结合当代饭店服务营业的发展需求来看，在重视标准化服务的同时发展个性化服务是非常重要的一个趋势，这会使饭店的服务业工作更上一层楼，同时这也是饭店服务的特色之一，为饭店营造一个和其他饭店服务不同的气氛，通过提供个性化服务，饭店能够更好地满足顾客的不同需求，而且服务会更有针对性、更有效果。近些年来，互联网技术发展得很快，已经在很多行业取得了不错的应用，很多饭店也顺应了互联网发展的趋势，在网上和顾客进行交流，提前获取客人的服务需求，饭店可以提前准备，客人来饭店的时候就能够给客人提供良好的服务，这样能够明显的增加饭店的回头客。对于饭店服务业来说，标准流程化的服务是饭店服务的根本，而个性化的服务就是饭店服务的点睛之笔，这两者相辅相成，共同发展才能够使饭店服务更上一层台阶，吸引更多的顾客，推动饭店业的快速发展。

3 结 论

随着社会的进步，饭店行业发展的速度会更快，当然，人们对饭店服务业的要求也会更高，上面列举了饭店服务业存在的部分问题，也提出了建议，饭店的服务是人对人的服务，服务的质量取决于饭店的服务员，对服务人员的要求很高，因此，饭店应该重视对服务人员的培养和培训，建立一支高素质的员工队伍，能够多为客户着想，在合理的范围内尽可能地去满足客户的需求，能够给客户提供相应的个性化服务，如果饭店既有标准化的服务流程，对于不同的顾客又有个性化的服务方法，那么这个饭店的竞争力是很强的，顾客也会很多，饭店能够取得很大的发展，希望本文对相关的工作人员有一定的指导意义。

饭店服务论文:员工满意度对饭店服务质量的影响

摘 要：本文以员工满意度对饭店服务质量的影响为研究对象，首先指出了影响饭店员工满意度的因素，包括有饭店对员工的重视程度，饭店的文化氛围不佳，员工的心理状态不佳；接下来对饭店服务质量和员工满意程度的关联性进行了调查，包括在饭店服务质量方面的研究，对饭店内部员工的调查；文章的第三部分对两者结合进行分析，包括工作问题，工资与福利问题，人际关系问题；文章的为提高员工的满意程度提出了解决方式，包括加强人性化管理，加强企业文化的构建，希望可以对这一课题的研究提供一定的建设性意见。

关键词：员工满意度；饭店服务；相关性调查

一、员工满意度对饭店服务质量的重要性

在我国的不断发展进程中，服务行业占据了很大的比例，而其中饭店服务业又作为生活的重心，它在我国生活水平的不断提高的前提下，得到了长足的发展。饭店业整体呈现一种多方位平民化的态势。但是就现状而言，仍然存在很多不足和需要改进的地方。具体来讲，其突出矛盾主要体现在饭店所处位置的选择，以及饭店针对于现有的设备的更新不足和菜式种类的单一性。除此之外，还存在饭店服务水平以及员工精神素质不高的问题。而往往这种存在于文化上的软实力的欠缺，是大多数企业所不能够提升自身的短板。

通过对饭店员工满意度情况进行调查发现，对饭店满意度高的员工在饭店中起着决定作用：满意的员工能创造出品质的产品，品质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的饭店，成功的饭店会重视培养满意的员工，形成一个良性循环，不断提高企业的发展态势。因此，服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低，服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人是成功饭店的必要条件，而满意员工则是满意客人的基础，成功饭店是以创造出满意的员工为基础的。只有员工满意，他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受”，有了良好“感受”的员工才会使顾客产生真正“宾至如归”的感觉。所以饭店业竞争的实质便是人的竞争，可以说饭店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。由此，饭店应通过丰富员工工作内容，强化专业培训，改善领导风格，增强企业凝聚力，倡导公平竞争，择优晋升，实行物质、精神激励相结合，增强上下级、部门之间的沟通等途径，来努力提高饭店员工的工作满意程度。调动全体员工的积极性，充分发挥员工的创造力，把员工这最宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力，为提升饭店服务质量打下坚实基础，提高饭店的整体竞争力。

二、影响饭店员工满意度的因素分析

1.饭店对员工的重视程度

许多饭店具有过硬的技术设备和从业人员，也具有相对良好的工作环境，但是，却不能够在服务细节体验上满足顾客的基本要求。究其原因，是对员工的重视度不够。而作为员工来讲，员工是饭店的组成部分之一，作为其组成元素，应当受到饭店经营者的足够重视，并且给予其相应的经济和精神保障。只有存在这种保障，饭店基本从业人员人员的利益才能够得到满足，从而饭店的服务质量才能得到保障。

2.饭店的文化氛围不佳

通过从业人员的劳动，就可以进一步改变现有的不处于理想状态的饭店经营文化现状。具体的表现方式应体现在，饭店从业人员应当有自身最基本的职业修养和职业道德，并且在此基础上拥有良好的服务态度和服务技能，并且能达到理想中的服务效率，除此之外，还应当拥有创新精神和主动性。只有满足了精神文化的要求企业才能够从根本上提升其实质服务的水平，进而完成饭店的服务质量目标的实现。对于企业经营者来讲，达到这样理想化的状态就必须通过自身的努力来吸引，培养，激励饭店从业人员热爱本职工作，使其提升工作幸福感，使其了解通过自身努力就可以达到理想中希望的愿景的事实。同时饭店管理人员也必须了解饭店从业人员的需求，把满足其需求作为带给其幸福感的主要途径之一。

3.员工的心理状态不佳

员工满意与否员工的满意度达到一个什么样的层次直接关系的员工的心理状态和从业心情。而员工的心理状态和从业心情更直接影响了员工的服务质量和服务态度也就是说，满足员工的满意度是能够与饭店盈利情况直接挂钩的。所以员工满意度可以直接作为饭店盈利情况的风向标。在研究其工作满意度时，应该从各种细微的多方面的角度去了解。比如问卷调查和定量分析都是研究中可取的方法。只有通过这些科学的方法才能完成员工满意度与企业服务质量之间直接关系的评估。所以本文通过，对饭店服务质量以及饭店员工满意度不同程度的研究来探讨两者之间是否有直接的关系。

三、饭店服务质量和员工满意程度的关联性调查

1.在饭店服务质量方面的研究

对于饭店服务质量可以采用调查问卷的方式进行评估。通过一定的质量性反馈来从顾客的角度去评判饭店的服务质量。顾客满意度体现在多个方面。比如顾客为什么选择这家饭店，或者顾客对饭店餐饮质量的评估，以及顾客对饭店周围环境的满意程度和清洁卫生状况满意程度都可以作为评估饭店服务制度优劣的标准。 除此以外，在越来越注重人文发展的今天，饭店服务质量服务人员的职业素质，服务意识，服务态度等都与饭店给予用餐者的服务状况息息相关。通过这样的研究可以体现出饭店从客观角度来讲的所提供的服务质量水平。

2.对饭店内部员工的调查

饭店内部员工包括着不同工种，以及不不同服务类目，由于其差异性，所以可以从其共有的方面进行分析。调查员工工作满意度主要途径可以通过以下几个主要方面。首先可以调查员工对本职工作的满意程度，以及员工对自己也职业的价值性和社会作用性是否得到了充分的认识，并且能否完成自身职业的价值感。除此之外，还应调查询问员工对工作本职，内容丰富度是否满意，以及员工的未来发展是否有足够广阔的空间。其次，还应调查员工对饭店福利的满意程度。作为人的基本需求，工资，医疗保险，住房等方面是不是能够得到相应的待遇，对待乐饭店工资等级差距是否合理，是否存在对自己的劳动而获不到相应回报的不公平心理。这都是影响员工对职业满意度的重要因素。还可以调查员工的饭店领导的满意程度，以及员工与同事相处之间的和谐程度。人是群居动物，人无法脱离群体而存在。既然这样，那么其领导领导的英明性和决策性是否给予其一定的信任度，领导是否公平对待每位员工，领导是否能够平等的与员工相处，这都是对于饭店在领导满意程度调查的重要条件。除此之外，员工之间是否具有良好的合作精神，在生活上工作上是否互帮互助，是否能够完成一种和谐的员工相处氛围。以上的几个因素都充分影响着员工在饭店工作中的满意程度。

四、员工满意度与饭店服务质量之间影响关系的综合分析

统计结果表明，绝大多数顾客对各大饭店的设施水平比较满意，认为各饭店的地理位置较优越、交通方便；价格较为合理并能给予优惠；卫生状况良好。但也有相当多的顾客对这些饭店服务人员的服务态度、服务技能表示不满，占69%；而对饭店餐饮质量不满意的也占21.8%。

通过两者研究结果调查结合分析可知。员工幸福度与饭店服务质量直接挂钩。在顾客眼中服务人员的技巧服务态度占据了，评价饭店服务质量的很大比率。而从员工的角度来讲，造成这种服务态度和服务质量的难以提升，主要是因为其自身的生活满意度不高。而经过概括，自身工作满意度不高的原因，主要体现在以下几个方面。

1.饭店员工在工作方面的问题

大部分服务员认为自身的工作太过于单调，缺乏应有的趣味性和丰富性。在很长的一段时间，难以做出自己的小成果也在很难在实际工作过程中体现自身拥有的创新精神。并且，在工作工程中，只能机械地服从领导命令，工作时间较为死板，不能够满足个人业余活动需要。这种刻板的抹杀个人色彩的工作制度是员工感到缺少工作幸福感的因素之一。在工作过程中，能否让员工感受到愉悦和舒适，这是员工工作态度得以保障的关键，工作过程中应当注重自己的心态和情绪，这一方面需要自己进行调节和适应，另一方面也应该和领导开展沟通，防止产生误解，造成员工心理压抑，乃至出现矛盾。

2.饭店设置的工资与福利问题

饭店服务员做为一项劳动强度较大的工种，与其付出的劳动相比其所获得的利益报酬在全国工资水平行列中处于一种较低的行列。这种付出与收入不对等的关系，会使服务从业人员感受到生活幸福感降低。而导致对未来的生活希望度降低。从而，对所从事的职业产生一种抗拒和厌烦的心理。而这种心理的产生，往往会导致在实际工作工程中对具体事物的厌烦，以及毛躁的心情表现状态。由于这种行为状态的出现，那么这就会导致，饭店整体服务水平下降。所以工资和福利影响着员工满意程度，员工满意度又直接影响着顾客对饭店的服务质量的评估。

3.不同部门员工之间的人际关系问题

在领导与下属方面，领导往往不能与自己所管理的员工进行深度的沟通和交流，也不能够听取下层员工的意见和心声，这就导致了领导与下属关系的僵硬化。而这种关系的僵硬化，往往会体现在具体工作中的，实际工作落实的不协调。由于上述领导与基层员工缺乏这种深度交流性上，层领导的愿景不能够向下层员工阐述，下层员工的愿望也不能够向上层领导表明，这种阻断了沟通的相处模式，往往会导致员工觉得无处诉说，无处倾诉心理的出现。而且出现的问题，领导也无法及时了解和解决。在这两方面影响下，饭店的服务质量，长时间的难以得到根本性的提升。除此之外，在员工之间人际交往方面人仍存在着问题。同事之间不能实现互帮互助是现有的人际关系的主要矛盾。在工作单位中，人与人的生活是处于孤立的。面对同样事件的发生，员工不能够保障彼此互助协调的能力的展现，从而也就完成不了整个员工氛围的和谐化。这种生活中的矛盾也会影响员工在工作中的心情状态。这也从一个侧面影响着饭店的服务质量水平。

五、增强员工满意度对饭店服务质量积极影响的对策

通过分析可知，造成员工服务意识、服务态度差、专业知识缺乏、技术技能水平低的主要原因是员工工作满意度较低。具体表现在他们对饭店工作本身、工资与福利、对晋升和培训、饭店的领导和管理、部门与部门以及员工之间的合作相处上存在许多不满意的地方。

1.加强人性化管理

提高饭店员工满意度的方法就是提高薪资水平和福利待遇，但是就现代化企业管理的基本原则和饭店自身运营状况和资金财务状况而言，单纯的提高劳动者的薪资水平和福利待遇是一个社会化问题，难度相当之大。因此就需要饭店的管理部门和高层决策人员改变管理理念，提高管理质量，以此方法来提高员工的满意程度。引进人性化管理方法，坚持以“以人为本”作为管理思想的核心，这有助于提高员工内心对饭店的认可程度和满意程度，另一方面，人性化管理中结合公开、公平、公正的透明化管理制度，也有助于员工彼此之间形成良性竞争的氛围，在竞争中提高满意程度。

2.加强企业文化的构建

现代企业管理中，很多高层管理人员已经发现，员工的凝聚力和向心力和企业文化之间有着密切的关系，而向心力和凝聚力较高的企业，员工的工作效率和幸福感往往都会较强。饭店企业在进行企业文化的构建过程中一定要注重企业文化建设过程中员工的参与程度，要将员工作为企业文化建设的实施主体和参与主体，这样才能使得员工具有一定的成就感，在归属和被需要的层次上满足员工的幸福感。

作者简介：李晓媛（1994- ），性别：女，汉，籍贯：辽宁省法库县，辽宁理工学院管理系，旅游管理专业，本科生

饭店服务论文:临沂蓝海国际饭店沂河店的总机对客服务分析

随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务要求也越来越值得关注。除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验。为了研究总机服务，进一步完善总机对客服务质量，本文详细阐述临沂蓝海国际沂河店总机工作现状，工作人员的服务标准、素质、要求、对客服务项目等，以此体现出星级酒店专业服务的价值关键。

一、总机服务工作认识

（一）总机简介

总机，多是酒店房务部前厅部门的组成之一，按酒店规划不同也有与客房房务中心合并的现象。总机的职能主要归结为以下几点：接听及转接内外线电话、处理酒店内外部需求、传递信息、查询。

（二）总机服务工作要求

总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，是酒店的幕后服务大使和微笑大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能来品质高效的开展对客服务，让宾客通过电话就感觉到酒店的微笑、热情、礼貌修养、甚至是酒店的档次。其次在素质方面，语言表达能力、英语听说能力、计算机操作与打字能力、沟通理解能力、耐心等也有较高要求。作为服务人员，心态至关重要，每天面对的是个性、心情、期望各不相同的客人，因此难免会受到委屈。面对客人的指责、上级的批评、其他部门的不配合，没有良好的心态，则不能胜任总机工作。此外，掌握电话礼仪、使用标准SOP语言、熟悉工作业务、掌握工作流程、遵守注意事项也是做好总机工作的要求。总机工作相对较忙，同时进来五六线电话是常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的，既要有个性化的表达沟通，又必须掌握一些有共性的表达方式与技巧来为客人服务。

（三）沂河店简介

临沂蓝海国际饭店沂河店，是由临沂市政府出资，按照白金五星级建设，蓝海集团输出管理的一家五星级、综合性的、园林式风格酒店。酒店占地约50余亩，共有五个楼座，设有5个风格迥异的特色餐厅，客房数量400余间，会议室20余间。

（四）沂河店总机简介

酒店总机，又称为宾客服务中心，隶属于酒店房务部前厅。总机就是万事通，酒店的通讯心脏。因为酒店开业不久，总机还兼有房务中心的职能，即客人退房时通知楼层查房并挂消费、挂赔偿等账务。总机主要负责接听外线电话、转接内部电话、处理酒店内部需求、传递信息、疑难解答、客房工程维修、处理在店客人致电反映的一切需求等。简单来说，则有以下几项业务：接听报岗、电话转接及留言、叫醒服务、查询服务、请勿打扰（DND）服务、酒店临时指挥中心。

二、总机工作现状分析

（一）人员构成

1、数量性别

总机工作人员定编为12人，早中夜三班倒，每个班次基本两个人，而迄今为止共有八人，严重缺编。半年期间，就有4名员工离职，2名员工调岗，人员流失较大。总机工作人员均为女性，没有存在男员工的现象。

2、学历素质

总机工作是一项具有挑战性的技能工作，因此员工均为大学生，整体素质较高，至于专业要求，则不是很严格，都要从基本开始学习。

3、年龄

较高工龄为8年，两年工龄的有一人，一年工龄的有一人，其余五人均是24岁左右的毕业大学生。由此可以看出，总机的人员流动性很大，年龄较大为30岁，最小为24岁，整体年龄大约25岁，是一个非常年轻有活力的团队。

（二）办公设施

1、硬件

（1）对讲机

总机对讲机共有三个，每人配备一个，另一个备用，主要是用于前厅和客房之间的快速交流与信息共享，然而对讲机信号差，一直是工作中的一大难题。传达信息给楼层时，楼层经常反映听不清说什么。

（2）电脑

电脑共有四台，一台是话务台，一台是西软办公，另一台是集话务台和西软办公与一体，一台是电话计费和叫醒专用电脑。

（3）座机

座机有两部，主要负责接听酒店内部电话，或者电话繁忙时，将话务台上的电话转接到座机上，由其他人接听，提高工作效率。其次还可以设置闹钟来提醒员工。

（4）打印机

打印机有一个，集复印打印与一体，主要打印工作中常用的文件。打印机经常出现卡纸、无墨等情况，因此学会换墨盒、处理打印机故障，也是工作人员的一个必会项目。

2、软件

（1）西软系统

西软系统是酒店主要的办公软件，有查询实时房情房态、做预定、查询预订、录入客史档案、账务处理等一系列功能。

（2）电话计费系统

查询酒店内部电话的所有记录及话费统计。

（3）话务系统

主要是接听电话、转接、保持通话、查询号码、房间免打扰设置。

（4）叫醒系统

电脑设置叫醒时间和房号，到达叫醒时间时，客人房间的座机会自动响铃，客人接起电话，则叫醒成功，电话无人接听，则叫醒失败，叫醒失败的房间，叫醒系统会给出显示，以便实施人工叫醒。

（三）服务质量

服务中心，酒店的琐事中心，因此工作人员的工作状态均不是很好。

1、工作压力

当接到语气不好的客人电话，挂断后，通常都会抱怨一段时间；领导分配额外的工作任务时，也会心里不高兴。曾有一位老员工，被楼层主管骂，离职；另一个则是账务没有弄清楚，受到了批评而离职。服务中心的员工被客人骂是很正常的事情。来自客人的、内部同事的、领导的形形色色的压力，常常压得服务中心的员工喘不过气来，曾一度打算罢工抗议。而这些工作压力，则会很容易带到工作中去，工作态度不积极，情绪低迷，从而降低工作质量。

2、业务熟练水平

总体来说，业务知识掌握水平均不错。合格员工必须对业务非常的熟练，例如语言要和SOP语言模板一致；工作流程，几点该做什么，熟记于心；查询信息时，要快速，熟练使用办公软件；对于一些难缠的客人，自己也可以解决，能够很好的独立解决棘手的问题。

3、员工流失对服务质量的影响

总机员工离职率相对较高，工作压力、工作模式、个人受挫能力等等，都会导致员工的离职。由于总机的工作性质，无聊、受气、辐射、琐事多等特点，很多年轻的女孩子都不会坚持下去。

三、总机存在的问题

（一）设施设备问题

1、对客通话有杂音

服务中心办公室没有隔间，两个话务台之间相隔的较近，因此，在与客人的通话中，客人通常都会听到其他话务员的讲话声。而且有些员工在接到自己不懂的问题时，没有保持通话就问旁边的其他同事，这样会给客人很随便的感觉。

2、话务台没有自动录音功能

曾经在10086外呼回访坐席兼职时，每个话务台都会自动录音，小组长会听每个人的录音，然后针对性的指出每个人的不足。可是酒店总机的话务台没有自动录音功能，一是不能为通话质量提供硬性保障，二是当出现问题时，无法查询事情的详细经过。每个员工每天都会接到很多电话，如果单问某一个通话内容，能想起来是比较困难的。所以很多关于总机的投诉，最终调查出结果的很少，大部分都是印象模糊，常常不了了之。

3、话务台与计费系统设计不合理

当接到电话时，如果又来了一个电话，则话务台就会一直不停的响，此时通话中的客人说什么，话务员根本听不清楚，只能是让通话中的客人稍等，再接起新来电。其次，计费系统总是掉线，不能实时刷新，导致话费跑单现象的发生。

4、对讲机信号不好

工作中一个很头疼的问题就是对讲机信号不好，呼叫楼层，经常呼不到，导致工作效率低下，有什么事情都不能及时通知到。同时，住店客人多次反映手机信号、无线信号不好。

（二）业务分工问题

1、总机协助楼层输送物品

总机每个班次是两个人值班，需要输送时，只有一个人在接听电话，如果来电较多，则根本接听不过来，容易引起客人投诉。

2、内线由总机接听

按照规定，总机只接听外线电话，内部电话则由房务中心接听。然而在临沂沂河店，无论外线内线，均由总机接听，这样大大的降低了总机的通话质量。常常会有厨房或者传菜间打错电话，当接听客人电话时，内线来电，话务台声音一直提示，严重影响对客通话，所以不得不叫客人稍等，再接起内线时，往往都是打错了之类的，严重影响对客通话质量。

3、房务中心只有一个班次

蓝海其他实体，房务中心有两个班次，且和总机分工明确，然而沂河店房务中心则只有一个班次，下午四点半下班后，所有事务交由总机负责，加大了总机量。

（三）服务质量问题

1、前台电话转接不过去

时常会有投诉电话打到前台，为了防止被前台客人听到，或者是影响办理入住和退房，前台将电话的转入权限关掉，所有打前台的电话都会转到总机。当有客人有要紧事要找前台，而事情是总机解决不了的（例如账务问题和换房问题等），这时对讲机呼叫前台，前台大部分时间都会回复前台有客人，因此不能及时回复客人，由此经常导致客人投诉。

2、缺乏主动服务意识

主动积极的服务，总会让客人感觉到贴心，而总机的主动服务工作还有待完善。总机员工通常只是回答客人的问题，仅此而已，而不会主动的考虑客人的潜在需求。例如，客人身体不舒服，想要某种药品，而酒店没有，则是抱歉告知客人酒店暂时没有，而不会主动询问客人是否需要礼宾外出代为购买；当客人问及酒店有没有某类服务项目，如果酒店没有，则抱歉告知没有，而不会告诉客人附近的服务项目所在地。大部分的员工秉承的想法就是：先给客人说这些，客人不懂的时候自然会打电话过来问，到时候再给客人说也不迟。

四、存在问题的建议

（一）设施设备建议

1、设立隔间，放轻声音

条件允许下设立隔间，否则也可以让两台话务台距离远一些；话务员与客人通话时，尽量放轻声音；在接听电话时遇到不懂的问题时，先把通话保持，再询问其他同事，不要让客人听到你和他人的交谈声。

2、增加话务台自动录音功能

由酒店领导协调，联系专业人员为总机话务台增加自动录音功能。这样不但可以保障通话质量，发生问题时，也方便调查。而且可以由领班检查通话情况，针对性提出问题，提高通话质量。

3、重新设计来电提醒和计费系统

通话时，如果又来了一个电话，可以提示，但是不要一直响，改进来电提醒；同时也改进电话计费系统的实时刷新功能。

4、加强酒店信号

酒店领导与当地信号部门沟通，协同酒店信息部，增加路由器的配备，加强酒店的手机信号和无线信号。

（二）业务分工建议

1、减轻总机的客房输送量

一些需要开单挂账的商品，可以由总机输送，而一次性物品，由相应楼层的服务人员输送，楼层推车上都有现成的一次性物品，输送更加便利高效。

2、总机只接听外线

内线转由房务中心接听，总机只接听外线及住店客人电话，总机工作量减少，通话质量要重新规范，必须要有质的提高，领班主管抽查对客通话，针对性整改。

3、增加房务中心班次

人员充足的前提下，可以考虑将房务中心的班次增加，分成早班和中班，不仅可以减轻房务中心的工作量，还可以减轻总机的工作量。

（三）服务质量建议

1、前台开通转接权限，总机筛选转接

客人投诉电话，自然由总机解决，但是当有账务、调房、发票等问题时，则可以转接前台，由此提高工作效率和缩短对客反馈时间，提高顾客满意度。

2、增强主动服务意识

酒店是一个服务型的行业，要想在同行业中脱颖而出，必须要做到主动服务、超前服务、定制化服务。总机是疑难杂项解决中心，客人经常会询问及反映一些问题，仅仅回答客人的提问只是基础，要想做的更好，还需要向客人主动提供服务，发现客人的潜在需求。例如当客人询问去其他楼座的路线时，你可以主动帮客人联系礼宾，观光车接送客人。

（作者单位：山东工商学院）

饭店服务论文:以喜来登酒店为例探讨我国饭店服务质量管理体系的构建

摘 要：本文通过从基础体系、支持体系、监控体系和评价体系对喜来登酒店服务质量管理体系的研究，探讨对我国饭店服务质量管理体系构建的借鉴意义。

关键词：喜来登；饭店；服务质量管理体系

一.喜来登的服务质量管理体系

酒店是一个服务性行业，服务质量是决定酒店经济收益和竞争实力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每个酒店都需要构建一个服务质量管理体系来保障酒店服务质量的实现。结合喜来登的调研资料，我们从以下几个子体系来探讨喜来登的服务质量管理体系：基础体系、支持体系、监控体系和评价体系。

（一）基础体系

喜来登的制度规范标准首先要参照ISO9000系列标准、旅游局饭店星级评定标准，在此基础上喜来登还有自己的品牌质量标准，且该标准根据宾客需求的变化每年都会发生动态变化。该品牌标准有6大类别，包括：安全与保障、产品与服务、品牌认知、服务文化与表现、设施设备和清洁程度。每一个类别又按照四个级别划分，及时个级别是构成品牌体验（全球一致）及个人安全保障不可或缺的因素；第二个级别是影响客人入住体验的主要因素；第三个级别是有悖于品牌定位的行为或表现（换言之必须与品牌定位保持一致）；第四个级别是深入体现品牌定位的细节。每个类别的满分都是100分，其中安全与保障是所有类别中最基础最重要的类别，因此喜来登要求这个类别的得分目标是90%。在四个级别中，及时个级别是其它级别的基石，如果不能达到此类级别的标准，会使整个类别都不合格。

（二）支持体系

企业文化是对整个酒店经营发展最根本的支持。喜来登70多年的发展历史让其沉淀出了深厚的企业文化，最核心的就是“喜达屋关爱”，即关爱生意、关爱客人、关爱员工、关爱社区。酒店认为没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养员工的物质保障，在这整个过程中，社区又是酒店存在和发展的外部环境。从喜来登的企业文化可以看出喜来登对员工的重视，并每年会对员工进行满意度测评。喜达屋对员工的培训主要有三大块：一是核心企业文化课程，即关爱课程；二是不同岗位员工的技能培训；三是关注个人成长计划，其中关爱课程是重点。

（三）监控体系

1.旅游行政部门

旅游行政部门会不定期地对酒店进行明察和暗访，看其是否符合酒店星级评定标准，以督促酒店不断维护更新设施设备和改善提高服务质量。

2.酒店内部

喜来登酒店内部每个部门的工作完成质量首先都要进行自查。如客房服务员在整理好所有客房以后，首先是客房领班要进行一个检查，然后主管是大部分检查，客房经理进行部分抽查。

3.顾客监督

喜来登在客人入住的时候会尽量要到客人的电邮地址，并询问客人是否愿意通过电邮做问卷调查，且客人回复问卷调查以后即可得到3美金的奖励。由此可见，在所有监控体系中，喜来登把顾客监督看作是最重要和最的监督。

（四）评价体系

1.酒店自身评价

喜来登依据酒店的服务质量标准对各个部门进行评价，员工再根据绩效评估获得奖金。但是这种评价方法往往带有一定的主观性，在一定情况下对员工不但不能起到督促作用，可能还会打击员工的积极性。

2.顾客评价

酒店通过收集顾客的问卷调查，整理出一个GSI宾客满意度指标表格，来了解宾客的满意度情况。GSI宾客满意度指标包括以下几项基础信息：调查（问题/综合指数）、宾客回复较大化、综合指标（客人忠诚度、服务、硬件、餐饮）。硬件设施是获得宾客满意的一个基础条件，客房又是酒店的核心产品，因此在硬件设施中更注重对客房的关注。服务综合指数中的员工真诚关爱我体现了喜来登的企业文化“喜达屋关爱”，其中特别提到到达体验综合指数并且在服务综合指数中也有提到，因任何一个客人在进入酒店时首先要接触的就是前台，因此喜来登不错过任何一个可以吸引和抓住潜在客源的机会。在餐饮体验综合指数中特别提到送餐体验和早餐体验，前者是体现个性化服务，可以增强顾客的满意度，后者体现标准化服务，但同时也是几乎所有住店客人都会接触到的餐饮部分，有利于酒店的餐饮营销。

3.第三方评价

喜来登每年都会邀请第三方审计公司对酒店的各个项目进行审计，分数合格即通过审计，每审计一次费用是三万元，不合格则需要再次审计，直到审计通过。如在品牌审计部分，酒店可申请可豁免标准，可豁免即不能执行。对于某个标准申请可豁免必须满足以下四项要求中的任意一项：法律层面限制、硬件设施限制、技术限制、文化习俗限制。法律层面的限制如含酒精的饮料在沙特阿拉伯是非法的，硬件设施限制如浴室空间太小不足以安装环形浴杆，技术限制如非洲某些地方无法连接到互联网，文化习俗限制如某些品牌物品的颜色可能会导致纷争。对于不可豁免的审计公司会对品牌标准的6个类别（安全与保障、产品与服务、品牌识别、服务文化与表现、设施设备、清洁程度）分别进行审计，审计不合格或者刚好合格的要提出高质量的改进计划，并根据不同类别和级别，优先进行改进。其中清洁程度、服务文化与表现两个类别失分的项目要等到再次品牌审计，在该项审计合格的前提下，才能追回失分。

二.喜来登酒店对我国酒店服务质量管理体系构建的借鉴意义

（一）体系

喜来登任何一项令人满意的服务产品的输出都是因为背后有着强大的服务质量管理体系的支撑，从基础体系到评价体系，都是从酒店内部和外部两个方面完善着每一个体系。很多国内酒店这四个体系并不完整，尤其是支持体系，对企业文化和员工满意度不够重视，有些酒店即使意识到这个问题了，但是因觉得其推行难度较大，且短期效益不够明显，而只是流于形式和口号。还有些国内酒店虽然建立了这四个体系，但每一个体系内部又不够完整，如基础体系中，很多国内酒店主要是以ISO9000系列标准和饭店星级评定标准为依据，很少能与酒店自身品牌相结合，建立自己的品牌标准，也就很难彰显自身的企业文化。在监督体系中，国内很多酒店的服务质量都是通过旅游行政部门的监督和酒店内部监督来实现的，对于顾客监督大多数酒店是徒有形式没有内容，而旅游行政部门的监督往往带有一定的偶发性且检查内容也不够细致和，酒店内部监督又带有一定的主观性。喜来登酒店采取一系列方法来获得顾客监督，在顾客的监督中提高服务质量，实现顾客忠诚，同时酒店根据第三方审计公司的评价来实现内部监督，更具有客观性。目前国内很少有酒店邀请第三方公司进行审计，一是很多酒店的管理者没有这个意识，二是认为花费一定的成本去邀请第三方公司，得不偿失。

（二）文化支撑

喜来登酒店的四个体系联系密切，因其有一根主线贯穿始终，即企业文化。在上文中提到喜来登的企业文化是“四个关爱”，即关爱生意、关爱员工、关爱客人和关爱社区，而酒店作为一个营利性组织，其最终目的是关爱生意，但喜来登意识到酒店只有在关爱员工、顾客和社区的基础上最终才能做到关爱生意。因而其服务质量体系也是紧紧围绕企业文化这个主题构建起来的，如基础体系中有自己的品牌质量标准，支持体系中主要涉及到了企业文化的融入和员工满意度的提高，监督体系和评价体系中都把顾客放到了重要位置。从喜来登的企业文化和质量管理体系中可以看出，喜来登致力于建立自己的品牌和营造良好的声誉，从而使酒店获得丰厚的收益和长远的发展，这对于目前我国绝大多数都处在一个以经济利益为导向阶段的酒店具有重要的借鉴意义。

（三）动态发展

我国很多酒店在确定一套制度以后，就按照这套制度机械操作，一旦确定就很难变动，只有当上级来检查的时候，指出有什么问题，哪些地方需要修改才会有变动，所以国内酒店即使有动，也是被动。而喜来登酒店的经营发展则一直处于一个动态管理的过程中。如喜来登的品牌质量标准每年都会根据宾客满意度的情况进行变动，且酒店会把各个工作版块与喜达屋旗下具有可比性的酒店进行横向对比，以发现自身的不足，借鉴学习。同时酒店自身还会进行月与月和年与年的纵向对比，以了解自身的发展过程，鼓励进步，弥补缺陷。所以喜来登的服务质量管理体系不断地在动态变更，创新发展。

（四）互相依存

喜来登的四个体系互相依存，密不可分。基础体系是依托，支持体系、监督体系和评价体系保障基础体系的实现和完成。我国酒店的发展大多停留在基础体系上，着力于建设品质奢华的硬件设施和制定一套严密的规章制度，但是并没有相应的支持体系、监督体系和评价体系来保障有相应的软文化与之相匹配，从而也就使规章制度成为一纸空文。因而我国酒店的发展急需从硬物质的盲目攀比上跨越到软文化的有力比拼上，建立一套相互衔接的服务质量管理体系，以保障酒店经营活动的有序进行。

作者简介：申雅玲，四川大学历史文化（旅游）学院硕士研究生，研究方向：饭店管理。

饭店服务论文:基于行业互动的饭店服务实训课程教学内容整合与创新机制研究

[提 要] 旅游专业强调应用，因此在学生培养过程中应明确旅游专业教育教学的方针理念，总结经验，找出不足，与行业进行互动对饭店服务实训课程教学内容进行整合设计，凸显专业实训课程的特色及效果，为行业培养高素养的应用型人才。

[关键词] 行业互动;饭店服务;实训课程;内容整合

一、基于行业互动的饭店服务实训课程教学内容整合与创新机制研究背景

市场经济与行业发展对旅游高等教育的进程起着极大的引导与推动作用，主要反映在教育思想的转变、教育结构的调整和对人才素质的提高与培养上。[1]

目前高等院校旅游专业饭店服务实训课程主要开设有《餐饮服务模拟实训》、《客房服务模拟实训》、《前厅服务模拟实训》等课程。为了突出学校个性与特色，很多学校都急于靠近所依托的平台和师资力量而开设方向模块教学，导致专业定位不准、课程结构失衡、专业人才需求与供给不匹配、培养目标空泛难以实现。课程教学没有突出行业互动，饭店服务实训课程内容仍以专业型、基础型、知识型、接受型为主，培养的学生难以适应市场需求。同时在课程内容、师资力量、教学方法、考核手段、实验条件等方面的配套情况较差，难以满足学生求知需求。同时以传统教学模式培养的学生难以满足用人单位的职业需求，导致“教与学”、“学与用”的严重脱节。九江学院旅游与国土资源学院饭店服务实训课程也存在类似的情况，所以改革迫在眉睫，我们应积极地实现饭店服务实训课程内容整合，由专业型向通用型转变，由基础型向应用型转变，由知识型向素质型转变，由接受型向创造型转变，适应行业人才需求。

二、基于行业互动的饭店服务实训课程教学内容整合与创新内容

通过合作实习基地（星级酒店）问卷调查显示：多数星级酒店在人才选用过程中，比较注重从业人员的职业素养。具体来说，从业人员首先要有良好的职业形象、职业行为和职业意识;其次要有阳光的职业心态;应具备较强的职业技能。所以饭店服务实训课程教学内容整合过程中专业培养方案、培养目标、课程设置、教学项目、教学计划等都应以行业要求为导向，致力于改变旅游专业实训课堂教学“重知识，轻文化;重技能，轻涵养”的教学状态。将职业心态和服务意识培训作为课前一练，把文化知识学习和道德修养紧密结合起来;通过课程内容的整合对学生进行职业素质和行为习惯的培养;强调学生发挥自主学习能力，为行业培养学习型应用人才;组织小组探究学习，体现企业团队合作精神;强调专业技能的行业化、规范化操作，并基于此鼓励学生进行自主性创新研究。

（一）修改培养方案，提高学生职业素养，适应行业要求

按照行业要求修改、优化培养方案，增设《酒店服务礼仪》、《酒店社交礼仪》、《职业形象塑造》、《专业实训二》（调酒）、《专业实训三》（茶艺）、《专业实训四》（插花）、《专业实训五》（咖啡）等课程，首先贯彻执行为旅游行业培养应用型管理人才的教学方针，培养高素质应用型旅游人才;其次调整课程结构及其学时学分的比例，将公共课程和专业基础课程的学时学分进行提高，同时将教学实习由原来的三个月时间增加到六个月，酒店管理专业的毕业实习也集中进行六个月，并且有专门老师进行定期指导和考核。综上所述，以行业为导向调整培养方案，在学校课堂教学过程中注重培养旅游专业学生的专业素养，并将课堂现场化，结合所学知识进行教学实践，从而培养出适应旅游行业需求的应用型人才。

（二）修改教学大纲，整合实训内容，紧贴行业需求

九江学院旅游与国土资源学院将原有的一些实训课程进行行业评估，修改教学大纲，整合实训内容。比如《饭店服务实训一》（客房）课程，原来开设的实训项目只有西式铺床，已经过时，这与如今酒店行业的要求相去甚远，不符合行业需求。在此基础上，增设中式铺床等实验项目。同时在《饭店服务实训二》（餐饮）课程教学过程中，在原来的中餐摆台项目的基础上增设了西餐摆台，适应行业发展的要求。同时根据学校自身条件、学生客观要求以及社会对大学生的需求状况开设相应的饭店服务实训“课程超市”，以此来拓展学生的选择范围，让学生进行“自助式”课程消费。在课程内容整合的时候分为两块来考虑，一是“相对固定不变”的课程体系，也就是培养方案中的必修实训课程;另一部分是“可变的”课程体系，建立相对稳定又动态变化的更新机制。如学生可以在课程超市中进行选择，通过学习可以考取中级餐厅、中级客房职业技能资格证书、茶艺师、调酒师、餐饮职业经理人以及咖啡师、化妆师、礼仪师等等证书，适应行业要求，拓宽就业范围。

（三）更新教学方法，提升学生综合素质，满足行业需求

在实训教学上许多院校还沿袭“教师台上讲，学生下面做”、“先讲解再练习”等传统教学方式。学生听的多，实践操作少，学生主体地位得不到体现。[2]如只重视摆台、铺床等技能练习，没有涉及创新性实验项目的开设，没有考虑到服务情景的综合模拟训练。饭店服务环境复杂多变，要在服务过程中学会突发事件的处理，所以课程中可以采用情景教学方法进行授课。同时每学完一个实训项目，都应组织学生进行小组比赛，表现突出的小组，提高平时成绩，从而使得表现差的小组找到差距，力争迎头赶上，大大激发学生练习的积极性和主动性。[3]同时可以通过短期现场化教学加强学生实际操作能力、应变能力、创新能力培养，满足旅游行业的用人需求。

（四）师资企业化，及时更新行业理念，满足课程教学需求

饭店业对实践要求很高，课堂教学必须以实践为主，而教师作为教学主题应具备较强实践能力才能驾驭实训课程教学。九江学院旅游与国土资源学院大部分执教老师都有在旅游企业挂职锻炼、外出带学生实习或外出进修的经历，具有动手教学能力强的特点，其中全国星级饭店评审员2人，餐饮职业经理人4人，全国中级茶艺师考评员（江西省）1人，全国中级调酒师考评员（江西省）1人，茶艺师10人，调酒师12人。近几年派出进行相关专业实践课程的学习的老师达20余人。但是真正在酒店行业工作过的企业型老师还没有，这使得有些老师在上课过程中对教学内容把握不准，教学内容陈旧、对教学创新不足。今后应加强教师的企业化培养和培训，真正深入企业去学习，并保持常态，适时更新教学内容，真正为旅游行业培养合格的应用型人才。也可以在实训课程授课过程中邀请部分酒店职业经理人做兼职老师，不定期的到学校为老师和学生授课，将酒店近期的理念带入课堂，弥补教师行业经验缺乏、消息闭塞的不足。

三、基于行业互动的饭店服务实训课程教学内容整合与创新实践效果

通过修改培养方案、整合饭店服务实训内容，更新教学方法以及“双师型”教师的培养等一系列措施的实施，九江学院旅游与国土资源学院学生综合素质不断提高，并得到用人单位的好评和社会的一致认可。

1.学生综合素质得以提高

饭店实训课程教学内容的整合与创新让在校学生的综合素质得以提高。无论从学生的外在形象还是从学生的内在素养、业务技能等方面都得以提升。从2011年开始，九江学院旅游与国土资源学院学生在各类比赛中崭露头角。在全国饭店服务技能、江西省饭店服务技能大赛、九江市及学校相关比赛中屡获佳绩。九江学院旅游与国土资源学院学生取得中级调酒师、中级茶艺师、客房服务员、餐饮服务员的人数已达千余人次。

2.用人单位的高度评价

近年来九江学院旅游与国土资源学院学生广泛受到各大星级酒店及服务企业的青睐。学生实习和就业主要集中在北京、上海、广州、厦门、苏州、杭州等各大城市。并且通过近几年的跟踪与反馈，用人单位对九江学院旅游与国土资源学院学生各项素质指标评价为优良的达80%以上。

饭店服务论文:技校旅游饭店服务与管理专业教学改革初探

摘 要：培养操作技能型人才是中等职业学校饭店服务专业的目标。本文围绕激发学生的学习兴趣、专业课程的合理设置及课堂教学模式的改革等方面，阐述了以职业能力为导向的饭店服务专业教学的改革实践。

关键词：饭店服务；教学方法；改革

中等职业学校饭店服务专业的目标是培养职业能力及操作技能双优型人才。这就决定了教学应始终围绕培养学生良好的职业能力这一主题，它为学生走向社会、掌握专业理论、增强实践技能、提高综合素质和综合能力奠定良好的基础。那么，如何对饭店服务专业教学进行改革，培养学生良好的职业能力呢？作为一线教师，笔者认为应该从三方面入手：

一、激发学生的学习兴趣

一般来说，技校招收是初中毕业生，学生总体素质偏差，大部分存在着厌学情绪，缺乏学习的自觉性和主动性。在这种情况下，技校学生的学习兴趣培养问题尤为重要。

1.重视入门教育。兴趣是好的老师。激发起学生的兴趣，学习就会积极主动，学得轻松而有成效。但是学习兴趣不是天生的，主要在于教师如何引导学生，充分调动学生对学习的积极性和主动性。因此，首先可在新生入学后安排学生参观学校的模拟餐厅和客房，在参观过程中，教师可以示范一些专业技能，如餐巾折花，一块小小的餐巾花在教师手中，时而变化成一只可爱的小动物，时而变化成一朵漂亮的玫瑰花，很快就能引起学生浓厚的兴趣，让他们跃跃欲试，对所学专业有更加深刻、直观的感性认识。其次，教师要尽量把专业课的及时堂课上得生动而有趣，激发学生对专业课的兴趣。例如：在专业课的及时堂课中，笔者通常会把自己在酒店的实习经历用讲故事的方式与学生分享，如在酒店实习期间有趣的见闻，或者是和客人之间让人难忘的回忆，从而引起学生的学习兴趣。良好的开端是成功的一半，学生对这个专业有了好感，自然而然就有了求知的欲望。

2.引入案例情境教学法。很多专业课教学理论性强，枯燥乏味，单凭教师讲解难以调动学生的积极性。而运用案例情境教学法，把许多具有特色的经典案例和情境，生动、具体地展现在学生面前，并通过情境的融入或再现使学生对所学知识印象深刻。例如：笔者在讲解客人离店办理手续这一节课中，让学生按要素分为结帐离店程序、查房、服务语言技术、个性服务及服务态度等五个小组展开讨论，然后每个小组派代表发言，表述各自对问题的看法，并提出自己解决问题的方案。教师进行点评，归纳各种方案的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，提出一个的解决方案。在这样的学习氛围中，学生各抒己见，可以充分表达自己的观点，在没有压力和顾忌的良好心态下进行学习探索，容易产生学习兴趣。因此，教师要选用学生较感兴趣的案例，再适当融入情境体验，会让学生变苦学为乐学，变厌学为愿学，变被动学习为主动学习，达到激发学生学习兴趣的目的。

二、合理设置专业课程

有人曾形象而深刻地说，我们的教育是在“用昨天的知识，培养今天的人才，应对明天的挑战”。技校饭店服务与管理专业的课程内容在某种程度上也是如此。课程内容落后，知识的实用性不强，理论脱离实际的现象比比皆是。因此，改革技校饭店专业课程设置，必须合理设置课程内容，使课程的内容能跟上现代酒店发展的步伐。

1.科学合理地划分课程类型。饭店服务专业课程繁多，笔者认为可将此专业课程设置为三大类：及时类是公共课，包括职业指导、德育课、外语等，这类课程可以设置成考查课，要求学生掌握理论知识即可。第二类是专业理论课，既包括各门专业课本身，如餐厅服务、客房服务等，又包括直接、间接为专业课服务的课程，如饭店管理、饭店服务礼仪等课程，这类课程最重要，是为学生走向企业奠定良好基础的关键。第三类是实践课，既包括教学性实践也包括实习。目前技校旅游专业的课程设置中较大的问题就是理论课时偏多，而实践课时则被削减。因此把实践作为一门独立课程，有利于加强对学生专业技术和实际动手能力的培养和提高，促进职业能力的形成，保障了应用型技术人才培养的需要。

2.以就业为导向的实习。酒店实习是旅游饭店服务与管理专业实践教学中的重要环节，是实现专业培养目标、培养学生综合能力和增强学生就业竞争力的重要途径。实习可以检验教与学的效果，使理论与实践可以相融合、相促进，从而为学生将来的就业积累经验，打下了坚实的基础。教师可以采取跟踪管理的方法，经常和学生保持联系，了解学生在实习过程中的动态，鼓励学生多向老员工学习，培养吃苦耐劳的精神，在实习过程中，要帮助学生树立正确的就业观，让学生感到就业的压力，体会到学习的重要性，完成由“要我学”到“我要学”的转变，提高学习的自觉性。

三、改革课堂教学模式

传统的课堂教学模式是一种以教师为中心、以传授知识为直接目的的教学模式，并形成了教师单向灌输、学生被动接受的局面，学生在学习中的主体性被忽略了。笔者认为，教师不能作为灌输者，而要充当组织者、讲解者、管理者和解惑者。技工教育是职业技能教育，强调操作性、实用性，因此在教学过程中，教师要努力调动全体学生主动参与学习全过程，让学生能够自主地学习。教学模式是实现教学目的的手段，要激发和培养学生学习兴趣，使之形成良好的职业能力，必须改革陈旧、落后的教学模式。

1.设置职业场景，增强学生职业意识。传统的饭店服务专业教学往往认为，学生只要掌握一技之长和一定的专业知识，就可以把学生推向工作岗位。这样的想法，必然导致教师在教学过程中以传授知识为主，技能实训为辅。这样，学生的动手能力变弱了，一旦到了变化多端的工作职场，面对不同的服务对象，就会感到力不从心，缺乏真正的职业能力。其实，中职酒店饭店管理专业课程有相当大的部分可以由学生在假设的情境下，经过学生自己独立的认识活动来获得知识。如客人投诉处理、门前迎送服务、前厅接待等诸多环节都可以放入到课堂教学活动中。如我们学校就购买了一些和酒店服务有关的专题片，有时上课的时候就可以在课堂上播放，声形并茂，学生如同身临其境，大大增强了教学的直观性与趣味性。另外，还可以给学生创设不同的问题情境，如客人在用餐过程中打翻餐具怎么办？客人吃到腐败食物怎么处理？抛出问题，让学生通过自己的思考去探究问题，找到正确答案，从而参与到学习活动之中，掌握知识，增强职业意识。

2.角色模拟法。角色模拟在中职饭店服务与管理专业课教学中经常使用。通常是在教师指导下，学生模拟扮演某一角色进行技能训练的一种教学方法。这个方法可以使学生主动地参与教学过程，加强师生之间、生生之间的相互合作与交流。角色模拟教学法的种类有现场模拟、创设情境模拟、模仿性模拟、指导性模拟、独立性模拟等。教师应该根据自己的教学内容有针对性地选择角色模拟教学方法。如客房预订，接待入住，为旅客订机票、兑换货币等诸多环节都可以放入到课堂教学活动中。比如：在讲解餐厅引领环节的时候，就运用了角色扮演法进行讲授。把教室设想成餐厅，由一名学生扮演餐厅接待员，负责引领，再选一些学生分别扮演情侣、时尚女性、残疾人等不同身份的客人。接下来，扮演接待员的学生在教室门口开始接待，表演怎样将不同的客人引到餐厅的合适位置入座，其他学生则对表演者的引领行为进行评论，并写下评语，包括有待改进提高之处。通过这样的教学方式，为学生营造了浓厚的职业氛围，大大增强了学生的职业意识。

总之，为饭店培养技能型人才是中等职业学校饭店管理专业的办学宗旨，是教学改革的出发点。中职饭店服务与管理专业课程必须改革原有的教学模式，以为饭店培养实用性与管理型人才为目标，构建合理的教学体系，加强理论结合实践教学的创新，以学生发展为本，提高学生的素质和职业能力。当然，饭店管理专业改革教学模式的工作任重而道远，仍需学校、教师、学生的共同努力和奋斗。