购物车(0)
饭店经营案例篇1
2.进行成果展示和课堂讨论
小组讨论结束后，每小组要筛选出最佳的一个解决方案，可由小组代表上台进行成果展示，其他同学做补充发言，然后进行课堂讨论。
3.教师进行总结，学生撰写案例报告
讨论结束后，教师应及时对案例进行分析、总结，并要求学生单独完成或小组完成案例报告。教师要对学生或小组上交的案例报告进行评阅并给予意见反馈，让学生弄清自己在知识和能力上的欠缺之处，明确努力的方向。
二、案例教学法在旅游管理专业教学中的应用
1.结合具体课程，选择适宜案例
案例教学法适应的课程对象多为实用性、实践性较强的科目。饭店管理概论作为旅游管理专业中的一门重要课程，具有实践性与可操作性的特点。用传统的满堂灌教学方法传授势必不能达到预期的教学效果。针对饭店管理概论其中一章“饭店市场营销”，教师可依据课程内容与特点设计教学大纲，确定教学目标。针对饭店市场营销章节的知识点，选择具有代表性的真实案例，力争做到选材得当、描述真实、语言生动，以此来加深学生对理论知识的理解。可选用北京长城饭店在1984年把握美国总统里根将率团访华的机会，成功得到了接待美国新闻代表团的任务这一公关营销的成功案例进行案例教学，引导学生在此过程中了解饭店市场营销理念，熟悉饭店市场机会分析的重要性及其方法，掌握饭店市场推广与沟通、强化服务、提升顾客满意度等策略，提高学生运用理论知识解决实际问题的能力。
2.进行案例展示，突出相关知识点
所选案例中需要有与教学内容相结合的知识点，教师应注意对学生思维的引导，让学生在阅读案例时，洞察相关知识重点，便于找出理论依据，从而进一步证实理论的重要性，用于解决实际问题。如学生针对这一案例的分析得出长城饭店抓住了美国总统里根率团访华的市场机会，并对市场机会进行了深层次的分析，瞄准了500人的新闻代表团，进行了公关策划，找到了大使馆是总统访华所有活动的安排的重要因素，并在洽谈中提出北京长城饭店是中美合资饭店的一流饭店，那么理当接待美国一流的新闻代表团的理由，由此承接了接待美国新闻代表团的任务。可以让学生就长城饭店如何抓住市场机会进行分析，在饭店公关上使用了哪些技巧等问题进行思考，并通过实际案例熟悉掌握饭店市场机会分析的重要性及其方法。当学生了解了长城饭店在接待美国新闻代表团的服务中表现出色，主动在楼顶上架起扇形天线，把高级套房布置成便利发稿的工作间，将饭店独特景致介绍给CBS、NBC、ABC公司作为播放新闻的背景，使长城饭店的精华让世界观众尽收眼底，同时，提出了只要在播映时说一句我是在北京长城饭店向观众讲话，对新闻代表团的收费一律优惠，为长城饭店面向世界作了广告等情况后，教师需要引导学生进行思考，饭店如何运用了服务战略满足了客户所需，同时在经营推广上运用了哪些技巧。学生利用一定的时间进行反复思考、推敲案例，洞悉到强化服务战略与提升顾客满意度方面的重要性及其应用策略，并可以深刻理解饭店市场营销的新观念以及熟练掌握饭店市场推广的新手段，然后根据这些内容制定出长城饭店的营销策略。
3.设定模拟情境，组织学生讨论案例
讨论的核心任务是提供诸多方案解决案例中的疑难问题，并从中筛选出最佳的一个或多个问题解决方案。教师这时要充当主持人、评委、旁观者等多重角色，创造一个良好的自由讨论的气氛和环境。要让所有学生都参与到案例讨论中，发挥其积极主动性。教师要事先作好安排，将学生分成几个合作小组，小组成员以5到6名为宜，并选择出一名组长。这时教师要注意帮助学生确定案例分析的角度，对事先准备好的案例脚本——“长城饭店把目标又瞄准了里根总统答谢宴会”展开讨论。讨论的重点问题有：如果你是饭店公关营销人员，如何顺利拿下宴会举办权；获得举办权之后，如果你是饭店经理，可以从哪些方面做工作使得宴会完满完成并有一定的公关宣传效果。通过设置的情境，给学生以拟真的身份与任务，激发学生浓厚的兴趣和好奇心。在小组讨论的过程中，教师必须走到学生小组中，一方面鼓励那些内向的学生大胆发表自己的意见和观点；另一方面，要随时注意学生的讨论不得偏离教学的中心问题。在这一过程中，教师不要直接表达自己的观点，以免学生产生依赖思想。
4.学生展示成果，开展课堂讨论
待小组讨论结束后，每个小组意见基本达成共识，可派小组组长或代表向全班同学进行成果展示。然后开展课堂讨论。如学生在讨论中，进一步提出了关于答谢宴会的举办权的争夺，应该从其决策因素入手。通过讨论，使学生知道，以往答谢宴会或在美国大使馆或在人民大会堂举行，移至长城饭店，需要说服的是中美两国礼宾司的首脑及有关执行部门的工作人员。可以运用饭店市场营销策略与沟通方面的知识，分析出饭店可以把重点放在真诚邀请各方首脑及负责人到饭店进行实地参观考察，让他们亲身感受到饭店的一流的设施、顶级的店容、丰富的菜点酒水和优质的饭店服务等优越条件。在学生进行成果展示后，其他小组成员若有补充也可以进行发言，开展讨论。如获得宴会举办权之后，饭店经理可与中外各大新闻单位取得联系，真诚邀请他们到饭店租用场地，实况转播美国总统的答谢宴会。为了取得广告营销效果，可以提出对租用场地收费上的优惠，以此换来转播时一定要提到长城饭店的名字的承诺。这样，就可以使饭店获得了免费的全球性新闻广告，提升饭店知名度。课堂讨论中教师一般不打断学生，只是在黑板上罗列出每个小组代表的发言要点，营造一个自由的课堂气氛。既使得讨论结果更加完善，又锻炼了学生的思辨能力。
饭店经营案例篇2
饭店业是旅游产业的支柱产业之一，是现代服务业必不可少的组成部分。饭店业是中国较早与国际接轨的行业之一，饭店课程也开展较早，自20世纪70年代末我国创办第一个旅游人才养学校以来，我国高等教育中的饭店管理的课程就如火如荼的开展，形成了比较完善的教学体系。但目前面临的许多新问题，特别是普遍存在教育供给与业界需求结构不均衡的现象，需要我们对于现代饭店管理课程进行重新的思考与定位。
一、现代饭店课程性质
现代饭店管理是旅游管理或饭店管理专业的一门专业必修课，并且也是饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店餐饮管理、饭店信息系统管理等相关饭店方面的专业课程的基础，在专业课程体系中占有重要作用，是专业的主干课程之一。
二、现代饭店课程建设的现状及面临的问题
1．课程建设现状
在饭店管理或旅游管理专业中，普遍开设了《饭店管理》课程，被列为专业主干课程之一。目前作为饭店方面其他课程的基础，在学生接触专业知识之初就开设，一般是在大二的第一学期开设。
我国形成了比较完善的理论体系，这集中体现在饭店管理的相关教材上，目前已出版了一大批较有影响力的教材，这些教材可以分为两大类：一类可以称为务实派，教材集中介绍饭店运作流程和操作知识，务实色彩浓厚，这派教材是主流，广泛被各饭店管理课程采用，如，蒋丁新编著《饭店管理概论》，吕建中主编《现代旅游饭店管理》，国家旅游局人事劳动司编写的饭店管理丛书，等等。一派可以称为理论派，对饭店管理理论做了有益探讨，较早的如1989年周力编著的《饭店现代化经营管理》就强调了定量分析与饭店管理的经营预测与决策问题，1996林璧属编著的（饭店经营决策与管理方法》，突出了饭店管理的理论与方法问题。近年来，我国各高校饭店管理本科教材编撰中也出现了一些具备一定理论架构的书籍，如清华大学出版社组织出版的旅游管理类丛书中，出现了一些较好地结合理论与实际运营的饭店管理教材。
另外，为了适应新的高等教育和产业环境的办学要求，各大高校的饭店管理课程上也在积极革新教学方法，更新教学手段。努力地通过案例教学、多媒体教学、实践教学等多种方法，改变过去教师为主导的教学模式，力求通过教师学生的充分互动，实现学生的主导。同时，各大高校也越来越注重校企合作的重要性，校企合作不仅仅局限于毕业实践环节，也越来越深入到课堂实践中。
2．课程建设中面临的问题
⑴教材雷同，理论与实际脱节
目前，出版的教材很多，但是各版本之间差异并不突出，许多内容是重复雷同严重。作为饭店教材主流的务实派，也存在一些问题，注重实务的教育方式对于本科教育而言缺乏理论深度，不能反映企业管理理论的最新成果，限制了学生的理论思维；同时校企合作脱节，也容易导致书本学得的实务操作知识，滞后于行业实际；理论教学与实践教学的脱节，导致本科学生在动手能力和实践经验上的欠缺，空有抽象的流程管理知识，实际操作能力仍然不强。理论为主的又存在于饭店实际结合不充分，照搬管理学、经济学等学科的基本理论，流于空泛的现象。
⑵新的教学方法与教学手段尚在摸索阶段，应用种问题较多
饭店业发展需要更多学生参与也需要各种新的媒体，因为饭店业是一个与国际接轨度很高的行业，发展迅猛，本身也是综合服务行业，学好改课程需要掌握大量信息与综合的知识，要紧跟时展，仅靠以前“粉笔与讲台”的方式是远远不够的。但是新方法的使用却又这样那样的问题。例如，就被广泛提及的案例法而言，该方法实施的前提是准备适合的案例，但是尽管目前有不少饭店案例集锦之类的参考书，但是这些书中的案例都是以小故事的形式存在，缺乏典型性和系统性，对于系统的饭店管理借鉴意义并不大，而自己编写案例又对老师自身的对于行业和专业的把握程度有很高要求；另外由于课程掌控能力和分组科学性等原因也使得案例教学的效果和预期存在较大差距。又如，多媒体教学也常常容易陷入两个极端，一是仅将多媒体课件就是教材内容的简缩板，形式死板，引不起学生兴趣；二是课件制作过于花俏，声音图象信息过多容易分散学生注意，忽略对理论问题的思考和教学重点的把握，导致学生看热闹而不看门道，同时，大量声音图象信息会使学生课堂上始终处于强刺激环境中，高度兴奋，极易疲劳。
⑶高素质人才的师资人才欠缺
高素质师资人才是课程教学质量的保证。这就要求教师既有深厚专业功底与丰富专业知识，也要了解行业发展，把握行业最新发展信息，熟知饭店管理基本流程，同时还要有教学功力。这对于高校老师，尤其是活跃在课堂上的青年教师而言，要求是较高的，难度也很大。这往往成为制约饭店管理课程建设提升的重要环节。
⑷校企合作的脱节
尽管很多学校已经开展了校企合作，但是在在课程建设环节中还远远不够。举例来说，以笔者所在院校的饭店管理课程为例，开设饭店管理课程时学生还在刚刚接触专业的大二，很多学生反映饭店管理所体现的场景与自己接触范围相去甚远，不能很好理解课堂内容；专业知识的缺乏也是案例教学、互动教学等新方式开展不下去。也有很多同学学习饭店知识很感兴趣，走进饭店工作却发现现实与理想落差很大，选择从饭店流失，这其中部分原因是教育并未真是反映饭店现状。这就说明在饭店管理这样的专业主干课程中校企合作大有可为的空间。
三、 现代饭店管理课程建设的思路
1．现代饭店管理课程建设的目标设定
现代饭店课程建设目标指引着课程建设前行之路，不能好高骛远，脱离实际，也不能鼠目寸光，满足眼前利益，不考虑学生长远发展。因此，目标的既要满足高等教育的要求，又要满足行业发展的需求，服务于地方经济发展。例如，笔者在对于饭店管理课程建设目标进行定位时 ，结合本校培养应用型本科院校的目标和本专业后面饭店方向的课程设置，将课程建设定位在：培养兴趣、端正认识、制定目标、奠定基础。通过课内课外的各种资源培养学生对于本门课程的兴趣；同时绝不夸大宣传，让同学充分认识到饭店前景与工作性质，对于未来工作既有向往，也要对于工作艰苦性有清醒认识；在此基础上帮学生设立在饭店方向的学习和工作目标；根据整个饭店方向的课程体系，将本门课程定位饭店方面的基础课程，着重让学生认识饭店的内涵，掌握基本的饭店管理理论和基本管理流程，为后面的学习奠定基础。
2．现代饭店管理课程建设的思路
⑴精心组织教学内容
教材是教学内容的蓝本，好的教材为教学工作的顺利开展提供了保证。在教学之前应该根据自己的目标定位，优选合适教材，条件允许的情况下可以自己编写合适的教材。对于本科教育而言，要关注理论与实务的双重构建。基础理论部分是核心，教材也必须具备基本的理论体系架构，为学生分析问题、解决问题提供理论基础，这是本科教育与专科教育的区别所在。理论部分内容不仅要体现经典理论部分，也要关注学科发展的前沿，为学生奠定厚实的理论基础；同时，饭店管理是实践性很强，在教材中实务内容也必不可少，尤其是流程管理，其实质是为饭店管理构建合理的业务流程，是饭店管理实践中的重要内容。现代饭店管理的教学内容也不能局限于教材，照本宣科，除了教材之外，教师还有大量的工作可为。例如，针对实施的案例教学，选择或编写合适的案例；饭店业新发展突飞猛进，通过各种媒体与渠道掌握饭店新发展，及时更新教学内容中的信息；另外，还可以通过各种途径与业界人士沟通联系，从他们身上了解饭店工作一线的发展变化，等等。这些内容都可以对教材内容进行补充或者例证，从而使得教学内容更加优化。
⑵研究各种教学方法与手段的综合运用，提升教学水平
传统教授教学方式与各种新教学方法与手段各有利弊，在饭店管理课程建设中潜心研究各种教学方法，将他们综合运用以提升教学水平。例如，被广泛提倡的案例教学法，其在饭店管理课程中的实施就值得好好研究，在课前准备阶段，教师就要大量精力投入，完成从案例选择，案例分析，到资料下发，明确任务的整个过程；为保证课堂效果，要求学生要进行课前预习，老师要充分利用Email、BBS、讨论区、QQ、MSN等方式进行沟通管理，小组讨论和思想碰撞，这是个老师控制难却又很关键的过程，要老师做好引导，进行良好的分组，选择负责任的组长等；课堂讨论的过程中小组要结合多媒体的方式，同时演讲与讨论的传统方式也是课堂效果的保证，教师要加强指导；最后，教师要注重总结评述，总结过程注重突出重点，明确所教学的原理。
⑶加强校企合作，实现学校与业界的全程互动
校企合作不能只局限于实习环节，那样只能带来校企的脱节，而应该是贯穿于整个教学过程，通过各种途径实施。以本校的饭店管理专业为例，利用上海高星级饭店多的地利条件，选择了多家饭店建立了校企合作基地，邀请这些酒店参与到我们教学的各个环节中来。比如，饭店管理课程开始之初，有饭店参观认知活动，使得饭店的工作流程环节有大体认识和了解；结合饭店前厅等业务部门的管理内容，聘请饭店部门经理主管以及业务精英参与教学，让学生对于饭店管理有更直接和真实的认知；结合饭店人力资源管理等课程，进行饭店传奇人士发展讲座，也聘请已毕业的师兄师姐进行现身说法，让学生对在饭店职业生涯的发展有正确的认识。同时，饭店有活动也邀请学生参与兼职或者各种饭店员工活动等，让学生尽早感知到饭店的工作氛围，便于其进行适合的职业发展规划。
⑷加强师资培养，鼓励教师多途径提升
首先，教师自身加强学习，不仅要具备深厚专业功底和完备的专业知识体系，还要时时关注行业发展的最新动向，紧贴行业发展的实际。其次，教学必须了解学生的学习规律，也要鼓励教师通过座谈、答疑、社交媒体等各种方式了解学生学习需求与学习情况，这样才能因材施教，提升教学水平。再次，前进的路上有明灯指导往往事半功倍，对于年轻老师可通过老教师带教的形式帮助他们迅速提升成长。另外，科研是帮教师提升学术功底的必备途径，要鼓励教师通过科研提升饭店专业理论修养与研究能力。最后，可以鼓励教师适当通过挂职或科研的形式接触饭店实际工作，掌握饭店工作的一手资料。
参考文献
[1] 宋振春.大学本科饭店管理课程教学体系的构想.旅游学刊【J】，2005.1
[2] 严宽荣、樊春梅、史术光.地方型高校专业多媒体课件教学实践的探讨——以饭店管理为例，考试周刊【J】，2007年第43期
饭店经营案例篇3
1 国内外饭店立法现状
总体而言，国外与饭店有关的立法相对完善，特别是日本、美国等旅游业发达的国家。日本的《旅游业法》主要针对饭店立法设立，对饭店住宿合同有明确的规定[2]。美国关于饭店和汽车旅馆的法规多不胜数，包括饭店经营者的权利、责任、债责等，以便于发生纠纷时法院进行判决[3]。综观世界各国的立法实践，饭店在经营过程和管理过程中发生的合同关系（包括住宿合同），多不用专门立法的形式，而是将其隶属于其他较大的有名合同或者通过其他法律部门的相关法律调整适用。国际司法交流协会《关于旅馆合同的协定草案》第十一条和第十三条，分别规定了在旅馆内或者旅馆控制下的其他地方发生的事故，若造成旅客人身伤害和财产损失，旅馆应承担的责任和赔偿。1981年国际旅馆协会执行委员会通过《国际旅馆法》，该法成为国际旅馆业普遍承认，现在继续有效的关于旅馆和旅客契约关系的法规[4]。
中国从整个旅游行业来说至今没有出台《旅游法》，从饭店层面来说也没有《饭店法》。与之相关的仅有1987年9月23日国务院批准，同年11月10日由公安部的《旅游业治安管理办法》和2002年4月由中国旅游饭店协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》。前者规定了饭店对社会的治安责任，主要是从公安行政管理的角度立法，属于行政法规；后者规范了旅游饭店的经营和管理，确定了旅客和饭店双方的权利义务，属于行业规范，只对中国旅游饭店协会的会员饭店适用。中国现行《合同法》和其他民事特别法中也没有住宿合同的规定，因此，住宿合同属于一种无名合同。
2 饭店住宿合同的权利、义务分析
根据住宿合同的定义，住宿人向旅馆提出住宿请求，经旅馆方同意，住宿人方支付押金或者住宿费用并取得房间钥匙后，可视为住宿合同成立。学术上普遍认为传统意义上的住宿合同属于无名合同中的混合合同，其中，租赁、雇佣和保管合同的要素构成狭义的住宿合同的主要内容。就住宿人对客房的使用而言，住宿人与旅馆之间形成了房屋租赁合同关系，对客房内的设施，如床铺、行李、家具等的使用，也为租赁关系；旅馆提供的打扫房间、整理床铺等服务，为雇佣合同关系；旅馆提供的寄存服务即属于保管合同的内容。如果缺少了上述三种合同中任一合同的要素，就不能称之为住宿合同。
2.1 饭店的主要权利
2.1.1 向旅客收取一定费用的权利
住宿合同为有偿合同，饭店向旅客提供了住宿以及其他如洗衣、电话等服务，依国家法律规定享有收取住宿费和合法约定的服务费的权利。
2.1.2 在一定情况下拒绝接待旅客的权利。饭店不是无条件接待任何客人。《中国旅游饭店行业规范》规定以下情况饭店可以不予接待：①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者；④无支付能力或曾有逃帐记录者；⑤饭店客满；⑥不符合法律、法规的其他情况[5]。
2.1.3 维护店内正常秩序的权利。宾客至上，饭店为旅客提供优质服务是现代饭店经营理念。为达到更好地服务客人和社会公序良俗的要求，饭店有权要求旅客遵守饭店的有关规章制度，有权按照有关法律、法规以及规章制度对旅客在旅馆内的违法犯罪行为予以制止。《旅馆业治安管理办法》第十三条规定：“旅馆内严禁、、、吸毒、传播物品等违法犯罪活动。”对于在饭店内进行扰乱公共秩序，危害公共安全的违法犯罪行为，饭店有权向有关部门报告并配合有关部门制止[6]。
2.1.4 饭店有权要求旅客赔偿因其自身过错给饭店造成的损失。根据《中国旅游饭店行业规范》的第三十条、第三十一条、第三十二条、第三十三条及民法的相关规定，旅客损坏饭店设施，或未经饭店同意对客房进行改造、装饰等，饭店有权要求其赔偿合理损失，但不应要求赔偿的价格过高，不能有失公平。
2.2 饭店的主要义务
2.2.1 按明示或约定标准提供客房和服务。旅客与饭店的住宿合同一旦成立即对双方产生约束力，一方不得随意更改或解除合同，饭店必须按照明示标准或约定提供服务，否则应承担违约责任。
2.2.2 保障旅客的人身安全。《中国旅游饭店行业规范》第四章即为“保护客人人身和财产安全”，《消费者权益保护法》也规定消费者在消费时人身、财产安全受到保护。实际生活中，饭店里有很多种因素可能影响旅客人身安全，如设施故障或损坏、房屋倒塌、食用饭店的食物中毒、工作人员的疏忽、第三人在饭店范围内实施侵权行为等，其中存在较大争议的是关于第三人在饭店范围内实施侵权行为，饭店是否承担责任的问题。
2.2.3 保护旅客的财产安全。饭店对旅客携带的财物负有保管责任。最早在1804年公布施行的《法国民法典》中，就将旅客带进旅馆的财物看做是“不得不做的寄存”。中国2002年颁布的《中国旅游饭店行业规范》规定，客人财物保管分为“保管客人贵重物品”和“保管客人一般物品”，饭店应当采取措施防止客人放置在客房内的财物灭失和损毁。由于饭店的原因造成客人财物灭失或损毁的，饭店应该承担责任；由于客人自己的行为造成损毁的，饭店不承担责任；双方均有过错的，应各自承担相应的责任。
2.2.4 饭店应承担的其他方面的义务。其中包括两大类：第一，饭店对旅客要承担的除以上义务之外的其他义务。包括一般情况下未经允许不得进入客房（紧急情况除外），在公序良俗范围内不干涉旅客私人事务，对于旅客隐私权加以保护等。同时，饭店还要履行各项附随义务，如对住宿设施定时检修，建立良好的安全保卫措施，电话提醒服务等。第二，饭店对非旅客的自然人以及其他组织、国家机关应承担的义务。例如，对于非旅客的财产和人身安全，除非有特别的约定，饭店不应承担特定的义务。但是对于发生在饭店范围内非旅客的财产和人身损害，饭店应该承担监管义务，应积极配合和协助有关部门的调查工作。
2.3 旅客的主要权利和义务
权利与义务是相对应的，当饭店与旅客存在一定的法律关系，如住宿合同关系后，饭店的义务即为旅客的权利，饭店的权利即为旅客的义务。
旅客的主要权利有：①要求饭店按约提供高质量的住宿及配套服务的权利；②人身、财产安全受保护的权利；③因饭店原因人身、财产受损害向饭店索赔的权利。旅客的主要义务有：①支付其住宿和服务的经费；②由于自身行为造成的饭店损失要依法赔偿；③已知饭店在安全、卫生管理上的一些合理规定，而且签订住宿合同时未表示异议，则需要遵守该规定，如不允许携带宠物入内，不能私自留宿他人等[7]。
3 饭店住宿合同法律纠纷分析
3.1 饭店住宿合同法律纠纷现状
现实生活中，饭店住宿合同法律纠纷时常发生，其涉及到饭店和旅客的权利和义务，主要可以分为以下几类：
3.1.1 人身安全问题纠纷。这是饭店住宿合同中容易出现也难以解决的法律纠纷。旅客入住饭店即与饭店形成住宿合同关系，若在饭店管辖范围内旅客人身、财产受到伤害，说明饭店提供的服务不符合合同约定，有违约行为，应当承担违约责任。同时根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在接受服务时，人身受到损害的，说明饭店在其经营管理过程中有过错，因而要承担侵权责任[8]。饭店住宿合同纠纷时常因此会出现违约与侵权的法律竞合现象，旅客可择其一向饭店索赔。
现实生活中存在较大争议的，是关于第三人在饭店范围内实施侵权行为饭店是否承担责任的问题，这是整个法律纠纷中最难解决的问题。对此，最高人民法院审判委员会通过的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院予以支持。因第三人侵权导致损害的结果发生的，实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能防止或制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿”[9]。该规定阐述了在饭店范围内发生第三人致伤害案件的饭店赔偿责任。从这一司法解释中不难看出，饭店在第三人致伤害案件中是否承担责任，关键在于是否尽到“合理限度”的照顾责任，即保障旅客安全的义务。由于“合理限度”的照顾责任是否实施，取决于每一案件的实际情况。因此，同样为第三人在饭店内致旅客伤害的案件，会因饭店“合理限度”照顾责任的不同而使判决结果相差巨大。
3.1.2 财产安全问题纠纷。饭店有保护旅客财产安全的义务，这在前面已有相关阐述。旅客携带的财物分为一般物品和贵重物品，《中国旅游饭店行为规范》第十七条规定：“饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保管箱，贵重物品保管箱的位置应当安全、方便、隐蔽、能够保护客人隐私。”同时第二十条规定：“对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品的保险箱内而在客房里灭失、损毁的客人贵重物品，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。”
实际生活中，有些饭店没有对客人贵重物品给予有效的、安全的保护，如没有设置专用的有双锁的保险箱或没有提醒客人将贵重物品放在专用保险箱内保管，致使旅客的贵重物品在客房内灭失、损毁，此时按一般物品赔偿易发生法律纠纷[10]。另外，饭店与旅客因停车场内的车辆损坏或其零部件被盗发生纠纷处理也较为困难，如怎样确定饭店对车辆损坏或零部件被盗负有责任，如何进行赔偿等问题。法院对此类纠纷一般采用民法中的过错责任原则处理。
3.1.3 饭店收取房费的纠纷。中国饭店收费方式普遍按国际惯例，以当日上午至次日12时为一天计收房费，不足一天按一天计算。次日12时以后18时以前办理退房手续者，加收半天房费；次日18时以后退房者，加收一天房费。虽为国际惯例，但目前却遭旅客最强烈反对，被指为“霸王条款”。如一案例：杭州某饭店旅客张某于4月20日18时入住，21日下午15时40分退房，饭店按规定收取1.5天的房费，张某十分不满：“一天24小时，我只住了22小时，连一天都不到，为何收取一天半的房费？”由此引起法律纠纷。饭店业对外开放早，吸收国际惯例应为正确之路，可以更好地与国际接轨。但国际惯例如何本土化，如何与中国传统文化相适应，这是值得研究的问题。
3.1.4 旅客其他权益受侵害发生的纠纷。旅客的其他权益包含多个方面，其中包括隐私权。饭店侵害旅客隐私权的法律纠纷近年来逐渐引起人们的关注。从法律角度考虑，住宿合同一旦生效，房间使用权已属于旅客。例如有些饭店不注意保护客人隐私，随意将客人信息透露给他人，或者有的工作人员随便进入旅客房间等，这些都容易引起法律纠纷。
3.2 饭店住宿合同法律纠纷产生原因分析
3.2.1 立法不健全。中国从整个旅游行业来说至今没有《旅游法》，从饭店层面来说也没有《饭店法》。《中国旅游饭店行业规范》严格来讲并不是法律法规，仅仅是对饭店的经营管理有一定的调整和规范意义[11]，而且只对中国旅游饭店协会的会员饭店具有规范约束力，同时人们对于其中的一些条款还存在争议。
饭店住宿合同为无名合同，即非典型合同，在合同法律层面上多参照使用租赁合同的相关法律规定[12]。但饭店住宿合同与普通的租赁合同存在许多差别，如在租赁合同中附加有服务合同如洗衣服务等等，而且其比普通租赁合同租赁时间相对较短。饭店和旅客的权利义务并不完全等同于租赁双方的权利义务，这使得饭店住宿合同在法律适用上存在一定的难度。《民法通则》和《消费者权益保护法》涉及饭店住宿合同的法律规定也只属于一般的概括性规定，对于饭店住宿合同的特殊性不能很好地给予规范和调整，导致合同中的许多权利义务没有可操作的法律条款。例如第三人致饭店旅客人身伤害中的“合理限度”无明确解释，法官只能依具体案情和自己的判断做出自由裁量；又如旅客存放在饭店停车场内的车辆丢失或损害，饭店有无赔偿责任没有明确法律规定，法院只能依照民法的过错原则进行裁决。因此，立法的严重滞后使饭店不能很好地规避纠纷，影响着饭店业的良好发展。
3.2.2 饭店自身原因。当饭店因自身原因没有履行法定或约定的义务时，容易产生纠纷。主要表现在以下几个方面：①饭店没有按明示或约定的标准提供客房和服务。如约定给旅客住四星级的房间实际却只能提供三星级的。②饭店没有履行告知义务。如旅客在登记入住时没有及时告知旅客其收费方式和标准；没有提醒旅客贵重物品的存放等等。③饭店从业人员疏忽或失误。如饭店从业人员未经允许进入旅客房间，或超额预定以致客人到达无法入住等。④没有履行合理范围内的安全保障义务。
3.2.3 旅客自身原因。旅客因自身原因导致的住宿合同法律纠纷主要有以下两方面：①缺乏自我保护意识引起的纠纷。如饭店工作人员提醒后，旅客仍将贵重物品带回客房而不存放于贵重物品寄存处，从而发生贵重物品丢失；或者在客房内休息特别是晚上没有锁好门，以致发生人身或财产损害。但是旅客认为入住饭店，饭店就应对其人身和财产安全负责，而饭店认为旅客自身存在过错，双方因此产生纠纷。②旅客不愿承担民事责任从而引起纠纷。前面说过，旅客因自身行为造成饭店损失的要依法赔偿，但有部分旅客不愿承担责任从而引起纠纷。
3.2.4 其他原因。作为旅游业的重要组成部分，饭店业的发展受制于旅游行业的发展。在以观光旅游为主的饭店中有着明显的“淡季”、“旺季”之分，旺季时段饭店易出现人满为患的局面，饭店从业人员工作量急剧增大，劳累疲倦，导致服务不到位，服务质量下降，引起旅客投诉产生纠纷。同时，饭店采用的一些国际惯例在本土化过程中存在一些问题，如前面提到的房费按天计费问题，也是住宿合同出现法律纠纷的一个因素。
3.3 典型案例分析
“王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔偿纠纷案”[13]。
问题提示：
①旅客入住宾馆期间因第三人施害致死，财物被劫，宾馆是否承担违约责任？
②“合理限度”的照顾责任如何判断？
案情：原告：王利毅、张丽霞
被告：上海银河宾馆
原告王利毅、张丽霞因与被告上海银河宾馆发生赔偿纠纷，向上海市长宁区人民法院提讼。
原告诉称：被告的宾馆电视监控系统形同虚设，保安和安全巡检人员严重失职，犯罪分子在该宾馆内逗留长达三个小时，都无人查验其证件和按照规定进行访客登记，以至对犯罪分子的行为毫无察觉。由于被告对宾馆的安全不负责任，致使二原告的女儿王翰在入住宾馆期间被犯罪分子杀害，财物被劫。王翰的遇害与被告的过错有因果关系，被告应当承担侵权赔偿责任。另外，被告对入住其宾馆的旅客有“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”的承诺，还说如果服务不符承诺内容，愿承担包括赔偿在内的责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》也规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”。据此原告认为，被告在承担侵权赔偿责任的同时，还应当依照《中华人民共和国合同法》和消费者权益保护法的规定，承担违约和侵害赔偿者权益的法律责任。请求判令被告向原告承认错误、赔礼道歉，给原告赔偿经济损失798860元（其中包括王翰被抢劫财物损失28300元，丧葬费用231793元，差旅、住宿费95967元，教育、抚养费442800元），赔偿精神损失费50万元。
一审法院和二审法院一致认为被告不承担侵权责任，但都主张适用合同法调整。合同法第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。根据住宿合同的性质、目的和行业习惯，避免旅客人身、财产安全受到侵害，就成为此类合同的随附义务。按照收费标准的不同，各个宾馆履行合同随附义务的方式也会有所不同，但必须是切实采取有效的安全防范措施认真履行合同的随附义务，在自己能力范围之内最大限度地保护旅客不受非法侵害。住宿合同一旦成立，无论宾馆是否向旅客出具口头或书面的安全保证或承诺，合同的随附义务都随之产生并客观存在。本案中，银河宾馆向旅客承诺“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”，已自愿将合同的随附义务上升为合同的主义务。但银河宾馆并没有指派专门人员负责楼层管理，以至犯罪分子几次出入王翰的住宿区时均没有遇到宾馆工作人员，更谈不上受到关注和询问，从而顺利进入客房作案且从容逃脱。银河宾馆没有在旅客住宿区配备楼层管理人员是宾馆工作的一个重大失误。虽然银河宾馆在电梯等地方安装有监控设备，但遗憾的是，犯罪分子前后七次上下电梯竟没有受到宾馆工作人员的关注，说明宾馆在员工培训和管理方面的严重欠缺。因此，银河宾馆没有全面、认真履行合同义务，应承担违约责任。最后，一审、二审法院均认为被告人违约，应承担违约责任，判决被告赔偿原告人民币8万元。
4 对策建议
针对饭店住宿合同法律纠纷现状及其产生原因，笔者提出以下应对措施。
4.1 从立法层面而言，应尽快完善饭店立法
市场经济需要健全的法制体系保驾护航。只有建立完善的饭店法律制度，才能够发挥饭店良好的功能。通过完善的饭店立法，才能鼓励饭店和旅客依据法律行事，约束大家不要做出违反法律的行为，并对违反法律的行为做出相应的惩罚。只有这样才能有效减少纠纷的产生，保证饭店的良好运营。具体措施如下：
第一，尽快出台《饭店法》，为依法治店创造有章可循的环境。根据中国饭店业的实践，适时研究制定《饭店法》，弥补法律“空白”，切实保障饭店和旅客的权益。同时改变立法注重纵向管理功能的思想，加强对饭店主体间的横向关系的协调，以《饭店法》为基本法对住宿合同进行良好、细致的规范和调整。
第二，进一步修改和补充现有的饭店条例规定，完善各种实施细则。根据中国饭店业的发展现状，将不适应实际发展需要的相关条例、规章制度予以修改或废止。例如对旅客所关注的精神损失的赔偿、个人隐私的保护等问题制定相应的配套实施细则。
第三，健全质监网络体系，规范饭店经营行为，增强饭店自律意识。这一点云南省饭店业做得比较好。例如，印制旅客须知事项及投诉电话张贴在饭店或旅馆醒目位置，饭店管理系统与公安、卫生、医疗救护等部门连网实行联动，24小时受理旅客投诉电话等。只有依法治店，增强饭店自律意识，才能切实有效的保护饭店和旅客的合法权益[14]。
4.2 从饭店层面，应采取有效措施合理规避纠纷
第一，加强员工法律培训，增强饭店从业人员法律意识。饭店从业人员特别是管理人员应学法、懂法，对于饭店经营中涉及到的诸多法律法规，如《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》等应加强学习和运用，明确自身的责任和义务，增强法律意识，严格按照法律或合同约定办事。例如，不随意更改或解除合同，严格按照合同或约定提供住房和服务，同时做好合同的随附义务，如留言提醒、告知义务等。只有这样才能减少合同纠纷的产生，并且遇到纠纷时才能有效处理，保护饭店和旅客的合法权益。
第二，饭店加强安全管理，尽到“合理照顾”责任。针对住宿合同纠纷中最易产生的安全纠纷，饭店应加强安全管理（案例分析中已有相关分析），减少管理中的疏忽和漏洞，尽到“合理照顾”责任，切实保护旅客的人身和财产安全。例如，提醒旅客贵重物品要送前厅保管、进出房间要随手关门等；对于旅客停放在停车场内的车辆，饭店应派专人管理并提醒旅客关好车门窗等。此外，对于可能危及旅客人身、财产安全的一些潜在因素，饭店应及时说明并有明确警示，如饭店在地板打蜡或拖地时，应放置符合规定的“小心滑倒”警示牌提醒客人。同时，饭店应按国家规定，安装、设置必要的安全设施设备。例如，客房门上应安装防盗链、房门窥镜，在前厅设置符合规定的旅客贵重物品保管箱；此外，饭店还应根据实际情况，安装消防报警系统、安全监控系统、电子门锁系统、防盗报警系统等。
第三，在国际惯例下推行住房收费制度多元化。饭店客房收费制度普遍按照国际惯例，理论上饭店的计费周期是一天。然而实际操作中饭店的计费周期是以旅客入住为起点，以第二天的中午12点为终点，实际上的“一天”并不等于24小时。因此，饭店行业完全可以实行更加灵活的计时收费方式，如“钟点房”。还有的饭店推行会员专享服务，凡是本饭店会员可以享受推迟两小时（即14点）退房的优惠。在饭店业竞争日益激烈的今天，完全可以把这样的“优惠”制度推而广之，例如实行18点结帐制度，或者直接实行24小时结帐制度等。值得一提的是，上海市政府2009年3月20日的《上海市旅馆业管理办法》打破了“12点退房制”，受到了广泛的称赞[15]。总之，饭店客房灵活的收费制度既方便了旅客，也减少了因住房收费问题产生的纠纷，最终有利于饭店的发展。
综上所述，饭店住宿合同法律纠纷的产生有多种原因，只有通过完善饭店立法和加强饭店自身管理等措施，才能有效规避和减少纠纷的产生，切实有效地保护饭店和旅客的合法权益，促进饭店业健康有序的发展。
参考文献：
[1]战宝石.住宿合同法律问题研究.lawyer.省略
/63317/article_25826，2009-01-16.
[2]殷作恒.日本旅游立法的主要内容及法律体系的特点[J].外国经济与管理，2005，(05):30-33.
[3]Stephen Barth，J.D.Hospitality Law:Managing legal lssues in the Hospitality In-dustry[M].Publishing house of NanKai University，2004:112-253.
[4]仲春.论建立我国饭店法律制度[J].河北法学，2004，(12):143-146.
[5]中国旅游饭店业协会组.旅游饭店行业规范[M].旅游教育出版社，2007.
[6]蒋飞云，陈云来.论旅游饭店在旅游合同中的权利和义务[J].湖南大学学报（社会科学版），2005，(09):125-128.
[7]仲春，杜东亚.关于建立我国饭店法律制度立法设想[J].河北法学，2005，(01):150-152.
[8]范大平.谈饭店经营法律纠纷的预防[J].中国旅游饭店，2006，(02).
[9]最高人民法院关于审理人身赔偿案件适用法律若干问题的
解释[M].中国法制出版社，2003.
[10]朱宣峰，吉峰主编.中国赔偿法律实务全书[M].北京:科学普及出版社，1995:336-340.
[11]符继红主编.旅游法概论[M].北京:科学出版社，2006:100-256.
[12]陈小君主编.合同法学[M].北京:高等教育出版社，2003:311-321.
[13]消费损害赔偿[M].北京:中国法制出版社，2008:213-240.
饭店经营案例篇4
有效培训的基本要求
（一）有效培训目标的确立
有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。
（二）培训范围的划定
必须把握两个层次的培训。
管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。
员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。
（三）培训理念的树立
旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。
职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。
服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。
道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。
竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。
培训方法的选择
要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。
（一）旅游饭店通常采用的培训方法
授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。
工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、PA清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。
案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。
角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。
在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。
室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。（二）有效培训方法的选择
旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：
除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。
培训效果的评估
培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：
通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。
通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。
通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。
通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。
培训质量的保证
（一）影响旅游饭店培训效果的因素
培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。
培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。
培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。
培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。
（二）提高旅游饭店培训质量的途径
实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。
多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：
1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；
2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。
3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。
注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。
进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。
总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。
参考文献：
[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[J].旅游科学，2003，（1）.
饭店经营案例篇5
在案例一中，我觉得花旗银行的做法并无明显违反《消费者权益保护法》之处，因为它首先没有拒绝提供服务，其次其所执行之服务规则乃其国际通行规则，而并没有将我国公民加以区别对待，再者没有侵犯《消费者权益保护法》规定之消费者自由选择，公平交易等权利。据《中国经济时报》中相关报道称，“专家认为：对低额存款收取服务费符合国际惯例”，“ 花旗银行收取服务费，对客户区别对待，只是其营销策略的反映，与歧视无关”，另外，据金羊网—新快报称，“无论金融企业还是一般工商企业，都有一个所谓”市场定位“问题，即根据特定的发展理念、发展目标和思路，选择、培育自己的客户群体。花旗银行向存款5000美元以下的客户收取服务费，其意图也是如此。这种产品和服务定价的做法，并不违背公平交易的原则。因为，一个存款100美元的客户和一个存款1万美元的客户，对于银行利润的作用显然是不一样的，但却同样占用着银行的设备资源、管理资源。假如银行觉得一个100美元存款户带来的收益不抵该客户使用银行资源的成本，当然有理由收取合理费用。”
在案例2中，《中国旅游饭店行业规范》规定的内容似乎不妥，因为酒店如果按照此规定拒绝向自带酒水的消费者提供服务的话，岂不是严重违反了《消费者权益保护法》规定之经营者应当依法提供商品或者服务的原则？而且侵犯了消费者自由选择，公平交易等权利。因而，酒店拒绝消费者自带酒水不合法也不合理。据《法律图书馆》网站中迟行刚之《关于“酒店禁带酒水”的几点法律思考》一文称，酒店之做法是不合法的，其文是这样说的：“ 我国《消费者权益保护法》第九条规定，”消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品或者服务方式，自主决定购买或者不购买的任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。“
第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
《消费者权益保护法》这两条规定了消费者享有“自主选择商品或者服务的权利”和“公平交易的权利”，这是消费者进行消费时所享有的主要权利。酒店设立“禁止自带酒水” 的告示的行为本身就是剥夺了消费者这两方面的主要权利。消费者进入酒店消费，饭菜和酒水是两个完全不同的消费项目，当其选定其中的一项进行消费进，完全有权利不选择另外一项消费，也完全有权利选择自带酒消费。酒店以告示的形式排除了消费者的自主选择权。
至于消费者公平交易权的被排除更显而易见，当消费者在酒店中需要消费酒水时，按酒店的规定只能从酒店购买，交易是必然的。可是这种交易并不公平。现在酒店中酒水的价格比市场上至少高出50%、1倍甚至几倍。早在1997年，为保护旅游者的合法权益，北京市商委、物价局、旅游局联合了《关于饮食、娱乐业禁止以不正当价格年利的规定》。规定要求经营餐饮业的企业饮食综合毛利率标准是：五星级宾馆饭店为70%；四星级宾馆饭店为65%；三星级宾馆饭店和特级饮食企业为60%；一、二级宾馆饭店、一级饮食企业为55%；二级饮食企业、特级旅店的餐厅为50%；其他饮食企业和特级以下旅店的餐厅为45%.经营娱乐业的企业，其经营的酒水、食品、冷饮的毛利率不得超过70%.参照这样的规定，如果酒店强行卖给消费者酒水就是一种强制交易行为，就会侵犯了消费者的公平交易权。而酒店把这种意识以“禁止自带酒水”的告示这种格式条款的形式表达出来，就是在排除消费者的公平交易权。另一方面，根据《消费者权益保护法》第24条的规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。”酒店设置“禁止自带酒水”这样的告示的最终目的，是要向消费者销售高价酒水，从而获得超出常规的利润。这对于消费者而言，是明显的不公平、不合理。所以这种店堂告示也当在“不得”之列。告示本身的存在，就因为其深层次的暴利诱因，处于“不合法”的范畴。
综上可见，酒店“禁止自带酒水”的规定虽然是行规的一部分，但由于其终极目的保护酒店行业在酒水销售上的暴利，事实上行规在保护本行业利益的同时，却排除了广大消费者的消费自由选择权和公平交易权，初衷由阻止暴利演变成掩护暴利，成为地地道道的行业不良行为的保护伞，从以上分析可见，在酒水销售暴利的基础上的这种行规的告示，应是不合法的。“
由此我又想到几年前的一个案例，某商场在其门口挂出一块告示“衣衫不整者不得入内”，其结果是一个穿吊带裙的女青年被允许入内，而一个穿背心，短裤的男青年被拒之门外，从而引发一场官司。这个案例与本文中案例2有相似之处，都是经营者单方面直接拒绝消费者进行消费，但是该案例中商家之做法似乎比案例2更加过分，因为商家竟然干涉消费者之个人穿着，换句话说，商家竟然干涉消费者之私生活，但细想一下，案例2中酒店之做法也有干涉消费者私生活之嫌，因为消费者喜欢喝什么酒是他自己的事，而酒店很难保证其拥有消费者喜欢之酒，酒店动不动就“禁止自带酒水”，不是干涉私生活是什么？
我认为，消费者在消费过程中只需交付足够的金钱和遵守诚实信用，公序良俗等社会基本交易道德即可，经营者无权干涉消费者其余方面之做法。
那么经营者是否享有向消费者说“不” 的权利呢？我认为经营者原则上是没有向消费者说“不” 的权利的，因为消费者处于经营者而言的弱势地位，如果赋予经营者说“不”的权利，就可能对消费者权益造成损害。但是基于《消费者权益保护法》规定之平等，诚实信用原则，经营者也理应享有说“不”的权利。
饭店经营案例篇6
3、广西某旅游胜地个案分析研究
4、如何做好旅行社品牌化经营——以成都某地为例
5、如何减少旅行社的回扣问题的研究
6、实证分析之广西旅行社经营现状和调查分析
7、浅谈如何优化旅行社价格竞争
8、如何开发旅游产品——以休学旅游、老年旅游为例
9、旅行社管理中的难点与对策分析
10、旅行社新产品开发研究
二、酒店方面
11、××酒店前厅管理研究
12、××酒店客房管理研究
13、南京酒店业服务质量问题研究——以××酒店为例
14、南京酒店业员工流动率过高现象研究——以××酒店为例
15、南京餐饮连锁经营研究——以××餐饮连锁经营为例
16、酒店前厅管理和服务质量提高的方法探讨
17、旅游酒店人才流失现象透析及解决措施
18、酒店行业开展“金钥匙”服务的意义和机制探讨
19、从酒店招聘实习生条件的变更看当前酒店的用人标准的变化
20、试论旅游饭店员工素质的提高
21、星级饭店员工素质问题分析（以某个星级饭店为例）
22、××市旅游饭店现状分析与发展对策
23、论饭店管理的“人治”与“法治”
24、饭店节假日营销对策思考
25、现代饭店在推行标准化管理实践中存在的问题研究
26、提高现代饭店服务质量的探讨
27、现代饭店服务质量评述
28、现代饭店内部管理模式研究
29、饭店个性化服务研究
30、饭店标准化研究
31、对提高酒店餐饮服务质量问题的若干思考
32、对做好宾馆菜单管理的几点思考
33、浅谈如何做好酒店客房管理
34、餐饮服务质量中常见的几个问题研究
35、如何在以人为本的服务理念下改进餐饮服务质量
36、试论如何提升餐饮服务质量
37、深入探讨客房质量管理中的常见问题
饭店经营案例篇7
一、传统教学中存在的问题
在传统的教学模式中，教师仅凭粉笔和黑板等进行讲课，通过老师讲、学生记的方式，教学具有很大的局限性，没法充分发挥学生的主观能动性和想象力，使学生渐渐丧失了课堂的主体地位。不仅如此，这种教育模式还缺乏师生之间、生生之间应有的沟通和交流。作为职业学校的学生，不仅要求他们掌握课本的理论知识，更应该注重培养他们的能力，如分析问题的能力及遇到紧急情况时的应急、应变能力等。这就要求中职教师必须对课堂教学进行改革，在讲授过程中适当地插入一些案例内容，激发他们的学习兴趣，提高教学质量。
所谓旅游类案例教学，是指以职校旅游专业开设的专业课为依托，运用语言形式或各种视听手段来描述真实特定的对客情景，将饭店带入课堂，让学生通过阅读、观察和思考，通过相互间的讨论、探讨而形成共识，相应地提高思考问题与处理问题的能力。成功的案例教学能启发引导学生思考，培养学生独特见解性的思维。在课堂教学中巧妙地运用案例，不仅能激活课堂的气氛，更能促进师生间的互动，使教学效果事半功倍。
二、案例教学特征
1.新颖性
案例需要创新。教师不能用10年前饭店发生的客人投诉案例作为现今教学的载体，也不能用常见的案例反复给学生做。因为这种枯燥过时的案例会丧失学生的探索热情。因此，在笔者看来，好的案例就是那种少见而又富有吸引力的新例子。在讲授“用餐客人在餐厅丢物品，谁应该负责任”时，笔者曾引用了这样一个案例：单先生和朋友在某酒店大厅进餐，当时大厅里顾客并不多，单先生背后的几个餐桌是空位，他就把西服搭在了椅子的靠背上，而手机就放在西服的外兜里。待单先生起身结账时，却发现西服外兜里的手机不见了。服务员在单先生用餐的餐桌附近仔细寻找了一遍，也没有发现手机。这时，另外一名服务员回忆说，曾经有两个人坐在单先生背后的餐桌旁，翻了翻菜谱，但没有点菜就走了，服务员觉得这两个人行迹很可疑，酒店经理立即向建设大街派出所报了案。单先生认为，他是在该酒店用餐时丢失的手机，饭店有责任赔偿，再说饭店没有提醒他，而且也没有用西服套套住衣服，责任全部在饭店，那么酒店到底要不要赔偿呢？同学们对这个案例产生了浓厚的兴趣，继而展开了讨论。
2.客观性
不能胡编乱造案例，这应该是对饭店内所发生事实真实客观的描述，即便有些部分需要虚拟或艺术加工，也要合乎情理。因为只有真实的案例，讲起来才更加生动，学生的参与热情才会更高。在餐饮课堂上讲到中餐服务这一章节时，笔者曾引用了几个案例，其中有这样一个案例：客人投诉食物里有虫子时，作为服务员该如何去处理？同学们回答积极，各种各样的解决方法都有，课堂气氛顿时活跃起来，而且围绕此案例展开了一系列的讨论，收到了很好的教学效果。
3.典型性
在教学过程中，所选择的案例应带有典型性，具有示范价值和引导功能。从典型的案例中，总结出经验和方法，不能眉毛、胡子一把抓，而且课堂45分钟时间有限，因此所收集的案例一定要具有代表性，能够从典型的案例中总结出经验、原则、方法、教训等。例如，客人在饭店内受伤，责任由谁承担？
2011年1月21日，84岁的葛老先生在某酒店就餐后扶着扶手下楼梯，扶手到头后，他以为楼梯也下到了底，就一脚踏了下去。岂料楼梯还有3级台阶，葛老先生一脚踩空，造成大腿骨折，仅医药费就花去了7000余元。而酒店方却不愿对此事负责。但根据我国法律规定：从事经营活动或者其他社会活动的人，负有对相关公众在合理限度范围内的安全保障义务，未尽安全保障义务造成他人人身损害的，应当承担相应的赔偿责任。讨论完这个案例后同学们觉得以后在公共场所受伤害时，就不用委屈地自认倒霉了，只要找到合理、合法的证据，其正当的权益是一定能得到维护的。
4.精练性
案例不能太长，一般最好能控制在200字以内，这样学生就能较好地进行概括，能对案例做透彻的、全面的分析。如果案例冗长，学生就会失去阅读的兴趣，那么就达不到良好的教学目的。比如在讲到进行中餐服务遇到特殊情况如何处理时，笔者就引用了一个简单的案例：在服务中一不小心把食物溅到了客人身上，作为服务员该怎么办？这样的事情时有发生，可想而知，客人肯定很生气，但该怎么做才能让大事化小、小事化了？这就需要服务员有诚恳的态度和机智的应变能力。
三、案例教学应用措施的探索
综上所述，案例教学作为一种全新的教学活动，它在旅游饭店专业的教学中起着重要的作用，它能将抽象、生涩、陌生的知识直观化、形象化，创建生动的表象，激发学生学习的兴趣，调动其学习的积极性。那么如何巧妙地将案例贯穿到整个课堂教学中来呢？
1.搜集案例
其一，教师要做个有心人。平时读各类旅游报刊，上网浏览网页时要多留意有关方面的内容，看到经典的案例马上搜集起来，随时备用。日积月累，丰富的资料库就能为教学案例提供取之不尽，用之不竭的素材。其二，引导学生搜集案例。俗话说，三个臭皮匠顶个诸葛亮，有时候学生收集来的案例五花八门，特别是毕业生或者是在实习的学生返校时讲起的各种案例和趣事，稍加整理，就能成为一个活灵活现的案例。其三，教师要利用双休日、寒暑假时间到旅游饭店或旅行社实习。实习不是学生的专利，作为一名旅游专业的教师更应该多走出去，了解和接触饭店。通过教师实习，将亲眼所见、亲身经历的事件，生动地讲述给学生听，是一种最好收集案例的方法。
2.精选案例
收集了众多案例后，应按一定方法对它进行分类，一般可分为饭店和旅行社两大类。另外，又可将饭店类按部门划分，大致可分为前厅部、餐饮部、客房部、工程部等几个重要部门。在进行课堂教学时，要挑选好针对性的案例，所选的案例要能体现它的价值，不仅要符合课堂的教学要求，而且还能吸引学生的注意力，使学生想听，乐于参加，寓教于乐。
3.营造情景氛围
尽可能营造一个真实感人的场景氛围。活用情景教学，能带动课堂气氛。比如上《前厅服务与管理》课时，笔者讲起客人在总台准备结账离店时，服务员发现客人带走了客房内的浴巾这一案例，就把教室布置成总台的模样，让部分学生模拟客人和服务员，使其身临其境，师生共同进入角色，都能以当事人的态度去分析问题。此举大大激发了学生的研究兴趣，而且为进入工作岗位打下了坚实的基础。
4.做好引导工作
教师在案例教学中，主要责任在于启发。引导学生独立思考，也可以根据教学目标的要求作一些暗示，以防止学生的思路误入歧途。尤其是遇到一些综合性案例，分析相对来说较难，学生一看就觉得毫无头绪，那时候就更应该引导学生就案例的某些方面发表意见。因为一般的案例没有标准答案，不容易让学生抓住学习重点。因此，对教师的理论知识水平、实际操作经验和问题处理能力要求很高，能准确地抓住一个点，做好学生的引导工作，对学生准确地分析案例非常有好处。
5.善于总结
对于每个学生提出的不同观点，教师要一一作出评价。在每个案例的背后，教师都要作总结，不能不了了之，做到分析中肯、简练，而且分析的质量应该不断提高，切忌简单的重复陈述，更何况案例教学并不重视是否得出正确的答案，对学生而言重要的是得出结论的思考过程。每次案例分析到最后，肯定会有许多不同的见解，把这些见解很好地概括、归纳起来，这也是教师的任务所在。因为教师在做总结，并不是为学生提供标准答案，主要在于找出当时情形的适当解决办法。事实上，在现实中遇到的问题，没有唯一的解决方法和标准的正确结论，往往是因时因地因事而有所选择。重要的是让学生掌握基本技能，懂得判断和发挥。
旅游饭店案例教学法正是在吸取成功经验基础上的一种移植，但区别于其他学科的案例教学要求。它有自己的专业特征和教学目的，强调案例的直观效果和模拟性、参与性、启发性。以师生互动的方式，通过老师讲解、集体讨论、发言辩论，参照案例进行示范观摩、过程演练，让学生充当或扮演角色。既有教师从旁解说、引导传授，也有学生的临场练习和效果反馈，使师生的教与学同步，从而启发学生真正领悟，懂得运用，甚至加以创新。例如，万一遇上意外，应该如何处理，联系哪些部门怎样向顾客解释，作出怎样的安排等等，避免从理论到理论，一遇到问题只会哭而不会解决的情况发生。
旅游饭店类案例在教学中有着不可低估的作用，能够启发学生的学习动机，让学生进行自由式的独立思考，让学生提出自己的见解，既生动又具体，加深其对教学内容的理解。如果能在教学中更多地发挥学生的主体作用，那么，学生就会学得生动有趣，学得积极主动，学得扎实有用。如果能达到这种境界，旅游饭店类专业课重理论轻实务的局面就能得到根本性的改变，就能有效推进素质教育，培养出更多的旅游专业人才。
饭店经营案例篇8
(顺河律师事务所)
律师点评
婚前彩礼的返还
案例：
2005年3月，原被告在认识两个月后订婚，订婚时，男方给了女方彩礼1.6万元，有一媒人证实。4月初，男方因故提出退婚并要求返还彩礼，女方认为男方退婚在先，拒绝退还彩礼。后男方出外打工至2008年8月返回，重新向女方提出返还彩礼，遭拒。男方诉至法院。
法院审理后认为，男女双方以结婚为目的而给付彩礼是允许的，但根据我国有关法律规定，在未办理结婚登记的情况下请求返还按照习俗给付的彩礼是正当的，但男方的主张超过了诉讼时效，所以最终判决驳回男方的诉讼请求。
吕海雷律师点评：
这是一起较为特殊的退还彩礼案件，如何去正确认识其礼给付的问题是解决这类案件的关键，现结合本案对有关婚前给付彩礼的情况予以分析。
根据《最高人民法院关于适用若干问题的解释(二)》第十条规定：“当事人请求返还按照习俗给付的彩礼的，如果查明属于以下情形，人民法院应当予以支持：双方未办理结婚登记手续的。本案适用于这种情况，原告男方的要求是合理的。
另外，请求返还彩礼的诉讼时效问题，其应适用《民法通则》第135条规定的：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效为两年，法律另有规定的除外”的普通的诉讼时效，期间为两年。其起算的时间为：双方没有缔结婚姻关系的，从向对方主张返还，对方拒绝返还时起计算。本案中男方的诉讼请求超过法律规定的诉讼时效，不能得到法律的支持。
综合以上几个方面，对于婚前彩礼的给付问题，在日常生活中，注意保存相关证据和诉讼时效，否则不能得到法律的支持。
典型案例：
支票被篡改金额 信用社被判不担责
杜先生常年给北京某饭店供应鸡鸭。2007年3月21日，饭店交付给杜先生北京农村商业银行转账支票一张。此支票在交付时只记载了小写金额1121元，收款人以及大写金额均未记载。同年3月23日，杜先生在未补记收款人以及大写金额的情况下，将支票交给他人。后来。此支票几经转手，在填写了大写金额“柒仟柒佰贰拾壹元”且小写金额被改为7721元后，于2007年5月27日由刘先生持有。刘先生将支票交于河北三河某信用社，信用社自饭店账户上划款7721元至刘先生的账户。
饭店将信用社及杜先生告上法庭，要求他们承担连带责任，返还不当得利款6600元以及利息214.80元。近日，北京市丰台区人民法院一审驳回了饭店的请求。
饭店认为，现有证据不能证明杜先生没有改动支票所填写的金额，信用社在持票人未提供相关材料的情况下办理业务，故双方应承担连带责任，请求判令杜先生和信用社连带返还不当得利款6600元以及利息214.80元。
开庭审理过程中杜先生辩称，自己收到饭店交付的支票后，将其交给了他人用以结算豆腐款，自己并未篡改金额，不同意饭店的请求。
信用社辩称，其作为收款人是基于金融机构的业务结算行为。刘先生将转账支票交于该社，结算后已如数存入刘先生开立的账户，信用社不存在不当得利的问题。刘先生提交的支票大小写金额齐全，信用社应当为其办理，不存在过错，不同意原告的诉讼请求。
法院审理后认为，当事人对自己的主张，有责任提供证据。从查明的事实来看，杜先生并采变造小写金额，信用社系正常办理结算业务，亦无过错。故饭店诉请的理由不能成立，对其诉请，应予驳回。一审判决后，饭店并未提起上诉。
案例追踪：
妻子婚后拒绝生育 法院准予丈夫离婚
饭店经营案例篇9
一、 引言
目前，随着饭店业国际国内市场竞争的加剧，通过集团化发展壮大实力，通过实施品牌战略提升品牌形象和地位，已经成为国内本土饭店集团的共识和趋势。因此，尽快培育出能够带动饭店集团化发展的饭店品牌，对集团旗下不同的饭店品牌进行整合，实施品牌战略已经成为十分紧要的问题。基于此，本论文的研究在梳理前人研究的基础上，通过相关模型的引进，构建了本土酒店品牌综合评价指标体系。
二、模型引用和指标体系构建
（一）基于消费者角度的品牌评估模型引用
①Aaker品牌资产模型
Aaker品牌资产十要素模型[1]：1991年包含品牌知名度、感知质量、品牌联想、品牌忠诚度和品牌资产其他专用权五个方面。1996年将品牌资产调整为品牌知名度、感知质量、品牌联想、品牌忠诚度和市场行为，主张品牌资产可以通过产品及市场两方面来衡量。
② Keller顾客品牌知识模型
品牌知识模型：Keller[2]品牌价值界定为由于顾客头脑中已有品牌知识而导致的顾客对品牌营销反应的差别化效应，将品牌资产划分为品牌意识和品牌联想并以此类分为品牌识别、品牌记忆、品牌联想赞誉度、优势、独特性等。
（二）基于市场角度的品牌评估模型引用
① Interbrand评估法
Interbrand评估模型[3]：评价公式：V=P×S，其中：V：品牌价值；P：品牌利润；S：品牌强度系数。用客观数据，例如市场占有率、产品销售率以及利润状况来计算品牌利润，而品牌强度系数的确定，根据品牌强度影响因素的量表，用主管判断法或者专家打分的方式来确定。品牌强度的计算采用器因子加权综合法，采用Interbrand设计的详细问卷手机品牌在市场性质、稳定性、品牌在同行业中的地位、行销范围、品牌趋势、品牌支持、品牌保护七个方面的得分，最后加权求和得到综合值。
② 尼尔森评估法
尼尔森模型[4]：由6个评价要素，若干个子要素构成。该模型涉及的因素可以用评分表来度量，经过加权处理后，可以得到对某个品牌资产的评估结果。
（三）基于饭店品牌竞争力模型的要素引进
饭店品牌建设与饭店竞争力之间有非常多的联系，因此参考饭店品牌竞争力模型，借鉴其中定量指标进行指导和参考。饭店集团品牌竞争力的构成要素包括：品牌销售力、品牌盈利力、品牌成长力以及品牌创新力。五个要素紧密联系、相互影响，系统性地构建了饭店集团品牌竞争力构成要素模型[5]。
（四）构建中国本土酒店品牌综合评价指标体系
结合基于消费者、市场、竞争力等的饭店评估模型，分析要素间的关系及战略逻辑，从顾客感知、企业资源、市场价值和专家评价四个角度构建中国本土酒店品牌综合评价的指标体系，将顾客、企业、市场、行业专家对饭店品牌的评价综合在一起，得出相对整体概括的评估结构。评价指标体系（如表1）及指标体系各要素来源如下，可从定量和定性两方面进行评估。
表1品牌综合评价指标体系
三、案例实证――锦江酒店集团品牌综合评价
本文的研究对象是锦江国际集团下属的子集团――上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司，上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（下称「锦江酒店）是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。 锦江酒店获许可使用享誉中国的「锦江及「锦江之星商标，旗下营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型酒店合共546间，客房合共近90000间。
锦江酒店作为中国本土酒店集团的领军品牌，在这几十年的发展，在一定程度上折射出我国饭店业品牌发展的历程。1985年，锦江国际饭店公司成立，20年来，通过在集团化的道路上不断地探索，最终形成了以锦江酒店集团为核心产业的中国最大的饭店业主及运营商，它是我国本土饭店业品牌化的先驱，探索锦江酒店的品牌发展及评价，对了解和认识中国本土饭店品牌的发展现状有重要的现实意义，故在本文建立的模型和指标体系的基础上，对锦江饭店品牌的各个指标进行评价。
本文在参考文献和逻辑归纳后构建了品牌综合评价的指标体系，并以锦江酒店集团为案例旨在综合客观分析我国本土酒店品牌的发展现状，得出以下相关结论：
第一、锦江酒店集团的品牌发展，具有悠久的历史和一定的知名度和影响力，市场价值效应凸显。但相对于高知名度而言，顾客的认知度相对较低。
第二、本土酒店都经历了单一品牌阶段，并有向多品牌发展的趋势。在这个过程中，容易产生品牌结构模糊、品牌层次混乱的问题。多品牌策略与分品牌策略相互作用时，一定要进行品牌的整合和设计。锦江酒店集团的高档次酒店认知度不高，低档次酒店普通认同的现象，从另一个方面来说，存在着品牌感知形象被经济型连锁酒店强大的扩张效益所屏蔽而难发展高端产品的问题；高端市场的品牌建设应该是本土酒店追求的目标，而不是眼光仅放在经济型连锁的无限复制和扩张上。
第三、通过收购或者并购的形式吸收国外酒店的先进管理经验，为本集团服务是现阶段品牌进行国际化扩张的路径，而其他形式的品牌输出和国际化还有待发展，说明我国本土酒店的国际化道路才刚刚起步。
第四、锦江酒店集团的品牌盈利能力和品牌溢价能力都与品牌的顾客认知度的结论保持一致，高星级酒店的盈利能力不如二星和经济型连锁酒店的。而五星级酒店品牌溢价能力低于四星、三星和二星，说明锦江酒店在高端及商务市场的品牌影响力不够。
第五、本土饭店集团品牌的区域性传播也有其局限性，品牌适应性是品牌扩张需要考虑的问题，并在品牌的名称、标识、术语上进行设计，达到统一明确的目标，才能更好地进行品牌传播和品牌认知。
参考文献：
[1] Aaker,D.A(1996),Building Strong Brands.Free Press.
[2] Keller, K. L (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity,Journal of Marketing, ,57(1):1-22.
[3] 符国群, 2005,来自于Interbrand品牌评估法评介,资产评估,（10）
饭店经营案例篇10
一、能力本位教育背景下项目驱动式教学的意义
商科教育的目标是培养理论基础扎实、实践动手能力强、商业综合素质高，具有艰苦奋斗精神和创新创业能力，面向商业企业的应用型专业人才。能力本位教育是以从事某一具体职业所必须具备的核心能力为出发点来确定培养目标、设计课程教学内容、方法和过程、评估教学效果的一种教学模式，其重点强调学生在学习过程中的主体地位，训练学生具备从事某一类工作岗位所必需的职业能力。要达到此目的，商科教育必须建立科学高效的教学体系，建立专业教学标准和职业标准联动的开发机制，推进专业课程内容与职业标准相衔接，通过选取典型实例，将学生引入具体的专业情境中分析、研究和讨论案例中的问题，从情境中获得相关专业知识以解决问题。
项目驱动式教学法集专业知识、技能、应用于一体，将商科专业课程中的项目训练与理论教学结合，通过“创设情境、理论学习、方法练习”进行融合教育，从而达到通过项目解决方案加深对课程理论知识理解、领悟的目的。其基本思路是将传统学科体系中的知识内容转化为一个或若干个教学项目，以工作过程为导向，围绕着项目的组织和实施展开教学，学生在教师的引导下直接参与项目全过程，以模拟公司或小组合作的形式自行组织完成课程项目的学习过程。这样，学生的思考空间能够拓展到项目的利益相关者，培养学生作为项目管理主体解决问题的意识，实现商科专业课教学深度互动理念的提升，从而与能力本位教育相吻合。
二、能力本位教育背景下的商科专业课项目驱动式教学法设计
项目驱动式教学法充分体现了以学生为中心、以学生的发展为本的教育理念，将其贯彻到商科专业课程教学实践中，既考虑专业问题系统的结构与功能，又要考虑系统的层次与特征，立足整体，统揽全局，优选方案，切实强化专业课的教学效果。
1.创设专业课程管理情境，提出课程项目。
合理的创设情境是激发学生学习兴趣的最好时机。要以企业的对内管理和对外经营为主线进行设计，同时注意可行性、操作性和趣味性，既能结合所教授的教学内容，又能引发学生的学习兴趣，以老师为主体，合理组织项目实施。“饭店管理”课程的总体目标是培养为了满足饭店的管理要求，采取合理的方法和适当的手段，对饭店所拥有的各种资源（人、财、物、时间、信息等）进行计划、组织、指挥、协调、控制的基层实践操作性人才。课程教学的难点在于如何在学生熟悉饭店的基本业务和技能的基础上具有一定的饭店管理思路、服务意识和管理运用技能。结合自身观察、调查、体验创设饭店管理情境，提出课程项目任务：
（1）理解饭店本质设计饭店：包括设计饭店名称、饭店类型、选址、定位、主要特色及发展趋势预测。其目的在于引导学生对饭店进行认知，了解饭店的概念、饭店的类型及前期管理。
（2）理解饭店组织进行设计：包括设计饭店组织结构、组织管理制度、可能出现的问题及解决思路。其目的在于引导学生对饭店组织中责、权、利能进行系统思考，避免管理中的教条主义和小团体思想。
（3）理解饭店人力资源管理思路：包括设计饭店选人、用人、育人、留人可能出现的问题及解决思路。其目的在于引导学生对饭店人力资源现状有所认识，对管理中可能出现的情况有所准备。
（4）培养饭店服务质量管理理念：包括设计饭店服务、饭店服务质量、饭店服务质量管理可能出现的问题及解决思路。其目的在于引导学生系统思考饭店服务质量控制意识。
（5）熟悉饭店不同业务管理特点：包括饭店前台、客房、餐饮、娱乐等业务部门实例分析。其目的在于引导学生系统思考饭店不同业务管理思路。
2.学习相关专业课程管理理论，凝练项目解决思路。
在创设情境、提出课程项目后，学习相关专业课程管理理论，明确在课堂教学中解决问题的思路。《饭店管理》课程针对项目的总体解决思路如下：
（1）团队意识培养：要在解决饭店项目中注重团队成员的大局观念和整体意识培养。执行项目程序中的每个人要对服务管理中的“事”负责，严格按程序、按制度、按客观规律办事，强调遵守同一条规则，直接完成任务。重点训练当组织中发生不协调时如何求同存异，倡导认真负责的精神，多找出共同点，完成团队任务。
（2）管理机制形成：饭店管理中不同层次的管理者所拥有的权力、利益与其相应承担的责任密切相关。因此，饭店管理项目完成中要保持一颗平常的心态，明确分工合作，共担风险和责任，多思考不同群体的诉求，真正形成责、权、利相一致的管理机制。
（3）组织定位有序：饭店管理中需要建立一个顺畅的内部沟通渠道，形成一个开放的、透明的管理制度，这就需要组织定位有序化。决策层对各种方案的认可，需要得到中间层的严格执行和组织实施，中层管理者既是执行者又是领导者，是高层联系中基层的一座桥梁;基层的落实更需要理解决策层和中层管理者的要求。
3.提出可行的专业课程项目解决方式。
在学习相关专业课程管理理论，凝练项目解决思路完成后，让学生积极主动参与教学过程，在头脑中筛选、组合有关知识，形成有机的知识结构，在迁移运用有关知识与形成技能的过程中发挥学生的主观能动性，提出可行的项目解决方式：
（1）科学性解决方式：饭店的经营活动的目标在于投入尽可能少，取得尽可能多的有效成果。但饭店的日常运营过程中，牵涉的面很广，需要客房部、餐饮部、前厅部、销售部、财务部、人力资源部等各部门之间的通力配合，不仅要有定性的要求，而且必须要有定量分析，包括饭店服务质量标准、饭店资金运用、饭店物资运营及饭店人员组织，均应有数量标准，通过对管理对象数量关系的研究，利用数量关系进行管理。
（2）艺术性解决方式：饭店业务经营的特点之一就是生产、服务及现场督导管理的同一性。要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方面关系，通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法，艺术性地解决现实问题。
4.以教学效果为评价进行教学反思。
在对于项目驱动法实施的教学效果评价中，要注重学生通过项目驱法对专业知识及技能掌握的情况，反思要注重学生自主学习能力、团队协作能力、沟通能力是否有提高，对驱动项目设计不断进行调整更新，使其更符合实际教学情况。项目设计完成后，学生要了解到作为真正的饭店管理将面临的复杂境地和艰难的抉择，有助于训练和提高学生在复杂环境下解决实际饭店管理问题的能力和进行决策的能力;通过学习，学生不仅对知识理论有更深刻的理解与掌握，认知能力和完成实际项目的能力得到提高，而且能够表现出更好的交流沟通能力和团队合作精神，这是教学反思的重点。
三、能力本位教育背景下的商科专业课项目驱动式教学法实施
在职业能力本位教育思想的影响下，项目驱动教学法的实施正好架起商科教育理论知识和实践操作之间的桥梁。在实施中要将饭店管理理论和实践操作结合在一起，激发学生的学习热情和学习主动性，强化教学效果。
1.设计方案先行。
要着眼于商科学生的就业岗位和职业发展前途，注重以能力培养为核心，加大实践教学比重，突出学生实践能力培养的价值导向，逐步形成对接紧密、特色鲜明、动态调整的人才培养方案，让商业企业全程参与人才培养方案制订及优化，参与专业核心课程的研究与开发，推进课程内容与职业标准对接。
2.项目来源广泛。
在课程安排和设计上，增加去饭店参观、调查、实习的机会，安排学生利用网络、报纸等媒介，收集国内外关于饭店方面的信息、理念、管理模式、案例，增强对饭店的感知，采用饭店参观、调查和顶岗实习的方式，增强学生的实践能力。
3.项目分组合理。
小组学习的形式可以增强学习的分工、协作能力，学生小组间的比较可增强学习过程的竞争性和互动性，学生通过不同角度学习分析同一知识理论点，并相互比较，不断进步，以激发学生学习的主动性。一般的小组人数以5到6人比较合适，而且学生性别、性格、学习积极性结构要搭配比较平衡。
4.项目任务考核。
期末考试现阶段以大作业的考核形式进行。完成项目任务的过程就是学生思考的过程，与人合作的过程，人际沟通的过程，解决问题的过程，主要由学生的文字报告和现场汇报及互动交流部分共同构成，以体现学生在汇报和答疑中的主体地位，鼓励学生在不断修正项目任务活动中掌握课程要求。
参考文献：
[1]杜玲毓.基于任务教学的教学实践化新范式[J].高校实验室工作研究，2013（1）：107-109.
[2]崔韦.浅议《饭店管理及实务》课程教学改革[J].才智，2014（10）：17，19.
[3]罗伟.“以学生为中心”的《饭店管理》课程教学设计与实践[J].科技创业月刊，2015（8）：78-79.
饭店经营案例篇11
本案为企业承包合同纠纷案，法律关系是清楚、单一的，不存在争议。天星公司与省军区后勤部、玄武区政府之间争议的主要是承包经营古都饭店、新古都饭店期间，所涉债权债务关系的认定与处理。处理这类案件，属于事实的认定，而不属法律适用问题。只要抓住争议的主要事实问题，通过合法论证是可以得到及时、妥善处理的。制作判决书，关键取决于事实认定的态度和方法。
一、关于审计方法的适用
根据江苏省高级人民法院查明的事实，由于各方当事人就交接结算问题不能达成一致意见，天星公司才提起的诉讼。原审期间，根据天星公司申请，原审法院委托南京市华宏会计师事务所对新古都饭店装修工程造价及新古都饭店1997年9月至1998年12月经营情况进行审计。2002年7月31日，会计师事务所出具审计报告。天星公司除提出两点异议之外，对审计报告其余内容予以确认。
原审法院审理认为，天星公司与军区后勤部签订的新古都饭店承包合同、解除合同的交接协议均合法有效。根据双方签订的新古都饭店交接协议，双方已经协议解除了承包合同。天星公司要求军区后勤部返还投资款、库存物资、开办费、利息和补偿经济损失等诉讼请求，因证据不足，不予支持。天星公司在庭审中明确表示对玄武区政府不提出诉讼请求，玄武区政府应退出本案诉讼。遂判决驳回天星公司对军区后勤部的诉讼请求。天星公司仍以原审时的几点理由提起上诉，最高法院经审理判决驳回上诉，维持原判。
对于原审法院审理中依当事人申请委托审计，是本案得以顺利解决的关键。法官不是会计师，一般情况下不能经审查认定当事人之间争议的经营事实、会计帐目所载情况的最终汇总结论。法律赋予当事人申请鉴定、审计的权利，也赋予人民法院依职权主动委托鉴定和审计的职能，这恰恰是解决当事人之间依靠辩论所不易解决争端的合法、最佳途径。只是委托审计过程中，需要对以下几个问题引起重视：
（一）委托时间的确定
这类涉及施工工程、会计账册的审计，应由当事人在原审中即应提出，应当在审计初步结论得出之后，由法院召集各方当事人对审计结论提出质询意见，并由审计、会计人员当面予以解答，问题确实复杂的，可择期由审计单位作出专门解释。以上程序结束后，则由审计单位出具正式的审计报告，至少一式四份，法院、各方当事人、审计单位存档，不可回避给当事人的送达。当某方当事人对审计结论仍持异议时，则应提出书面申请，由法院提交审计单位，对该问题作出补充审查，正式答复委托法院，由法院将进一步审查结论反馈异议人。
当案件进入二审程序后，二审法院发现本应委托审计原审法院却未委托，或当事人未曾提出申请，二审中法院既可依当事人委托，亦可依职权委托审计。对于审计工作量不大的案件，可以待得出审计结论后径行作出终审判决；对于审计工作量较大、难以短时间内得出审计结论的案件，则可以原判事实不清为由，裁定发回重审，由原审法院委托审计并作出判决。二审法院不应以原审中当事人未提出申请，以放弃诉讼权利为由拒绝接受申请或拒绝加以委托。
（二）受委托机构的确立
司法实践中经常出现的问题是，原审法院未依法委托或依公平原则委托。例如：1、接受单方申请，未征求对方意见，委托某一机构审计；2、不征求当事人意见，委托与一方当事人有利害关系，或者资质等级较低的机构审计；3、有的法院委托不具有资质或与委托业务无关的机构审计；4、有的法院所委托事项不是当事人争议的内容。之所以出现委托不当的问题，主要在于法院对委托审计业务重要性把握不准，司法能力有明显欠缺，少数法院是因案件审理中受到案外因素干扰，不能公平对待各方当事人。
关于确定受委托机构，应重点把握这样几个界限：
1、考虑资质等级上的差别，尽量委托资质等级较高的机构审计。2、为避免委托上的不公平待遇，对于当事人均为同一地域的，可委托共同上级行政区划内的具有较高资质的机构审计；对于跨省、市、区的案件，除非当事人认可，应委托与任何一方当事人无利害关系、无行政区划同属关系的机构审计。3、为避免审计出现明显误差，应委托与案件争议同行业的机构审计，不可委托跨行业其他机构审计。4、对于当事人申请审计的，原则上应经各方当事人认可，以确定审计机构；法院依职权委托，也应尽量委托资质等级较高、资信较好的机构审计。
本案江苏省高级人民法院曾作出（2000）苏经初字第2号民事判决，最高法院以（2001）民二终字第95号民事裁定将案件发回原审法院重审，该院作出（2001）苏民二初字第16号民事判决。天星公司两次提起上诉，主要针对承包经营期间的债权债务关系，经原审法院重审中委托鉴定，对该问题已作出明确结论。最高法院二审认定解除承包合同的交接协议对天星公司的投资和结算问题作了处理，天星公司要求军区后勤部返还投资款、往来款、借款利息、设计费和赔偿可得利益损失等上诉请求的事项均已列入审计报告中并予以认可，其向后勤部的主张不能成立，判决驳回其上诉。一、二审判理均是充分的，紧紧围绕审计报告展开，突出了案件审理重点，因而是正确的。
二、关于破产等问题的认识
原审判决在事实部分查明，玄武区政府接收新古都饭店后，对饭店的经营情况进行审计（显然是单方、单独委托审计），发现已经严重资不抵债，遂向南京市中级人民法院申请宣告新古都饭店破产还债。南京市中级人民法院于2000年8月1日裁定进入破产还债程序并在《人民法院报》刊登公告，通知债权人申报债权。2002年7月27日，南京市中级人民法院（2002）宁经破字第4-2号民事裁定确认新古都饭店清算组提出并经债权人大会通过的清算方案，限定清算组在一个月内执行分配方案并办理相关手续。
既然新古都饭店已进入破产程序，作为债权人之一的天星公司，应当依破产法的有关规定，向清算组申报债权。恰恰由于其在与省军区后勤部签订的新古都饭店交接协议中所签内容有模棱两可之嫌，后来的备忘录也未明确天星公司在新古都饭店中所应当享有的权益，也直接导致在破产程序中无法如实申报债权；而天星公司依企业承包协议及交接协议也无法得到经济利益上的补偿。主要表现在：1、企业承包合同1996年签订，待新古都饭店建设施工完成后，方于1998年2月开始试营业。1998年11月7日，根据国家有关军队不再从事经商活动的决定，签订了交接协议，原承包合同即行废止。天星公司未能与发包方如期履行合同，虽已投入部分资金，却并未使新古都饭店步入正常运营，缓冲期尚未完成，合同即告终止，天星公司的权益难以得到正常体现。2、承包经营期间，天星公司向省军区支付280万元往来款，实为承包金，离每年700万元距离较大，而这也是天星公司在未取得经营收益的情况下的支出，是否应在破产债权中加以适当的体现，值得研究。一个新的企业前3年的经营多半为负债经营，而企业负债经营是为实现期待权利——企业步入正常运营后，能够回报正常的预期利益，而本案是因国家政策调整所致，与发包人、承包人均无直接关系，双方均未得到政策性补偿；接收人玄武区政府也是为甩掉包袱，根本未对新古都饭店作出调整、挽救姿态，直接将其作出破产处理，其社会效果究竟如何，也是值得考虑的。
两审法院对企业承包合同纠纷的认定和处理均是正确的，但对新古都饭店作破产还债处理是否妥当，则值得研究。一件案件的处理，法律效果重要，其社会效果同样重要，社会效果欠佳的案件，可能在程序或实体上是有考虑不周之处的，需要在不断提高司法能力的过程中不断加以思考和改进。
附：最高人民法院（2002）民二终字第217号民事判决裁判理由
本院认为：原审法院委托南京华宏会计师事务所对新古都饭店装修工程造价及新古都饭店1997年9月至1998年12月经营情况进行审计。《审计报告》确认天星公司在承包新古都饭店期间的投入为新古都饭店装饰工程造价加上经营净支出共计为26578038.92元，新古都饭店进入破产程序后，经江苏省南京市中级人民法院所确认的债务数额为28679600.87元，该债务是天星公司承包新古都饭店期间产生的债务，在破产还债程序通过拍卖新古都饭店资产按比例清偿，天星公司也不必对上述债务再承担偿还责任。天星公司主张的“南京市中级人民法院不但不依法通知天星公司参加诉讼，而且还以江苏新古都饭店破产与天星公司无关为由，拒绝上诉人要求参加破产诉讼”的主张属另外一个法律关系，本院不予审理。
天星公司主张的往来款280万元，该笔款项在《审计报告》中确认为1997年9月至1998年12月新古都饭店财务明细帐记载的上交军区后勤部的管理费用。该款实际是天星公司按照《新古都饭店承包合同》的约定，在新古都饭店试营业后向军区后勤部交纳的承包金，是根据承包合同约定已经履行完毕的义务。同时，双方在解除承包合同的交接协议中对已交承包金没有约定返还给天星公司。因此，天星公司要求军区后勤部返还承包金没有合同依据，本院不予支持。
天星公司主张的其与南京罗伊装饰工程有限公司所签合同约定设计费47万元的问题，原审法院认定南京罗伊装饰工程有限公司并未实际履行施工合同，新古都饭店的装饰工程由上海市云峰装饰工程公司、江苏建华建设总公司、广州阳鸿装饰公司等单位履行，并且这些施工单位均已向新古都饭店破产清算组申报了债权。天星公司所举的证据不能证明其实际履行了施工合同。天星公司与南京罗伊装饰工程有限公司所签订的合同约定设计费47万元，由于签订装修合同的签约主体不具备装修及设计资质，不能按照国家规定的设计费用或者合同约定的内容确定设计费用，审计报告根据新古都饭店实际支付的设计费认定9.8万元以及原审法院以实际付款认定设计费用并无不当。天星公司上诉主张的新古都饭店装饰工程设计费人民币37.2万元，没有事实和法律依据，本院不予支持。
天星公司上诉主张的欠华诚财务公司借款利息74万元，华诚财务公司已将该笔借款本息转让给南京市旅游实业公司，该公司已向法院申报债权。由于该笔借款的本息南京市旅游实业公司已经向清算组申报债权，在审计中剔除的预提利息以及原审法院认定天星公司不必支付该笔借款的利息，并无不当。因此，天星公司与华诚财务公司债权债务已经消灭，天星公司的上诉理由不能成立。
天星公司主张的承包合同履行后可得利润的问题。双方当事人签订的《新古都饭店交接协议》约定：“从1998年11月8日零时起，新古都饭店由省军区接管，原承包合同即行废止。”“承包人邹洪刚在饭店的投资，待决算报告出来，经审计后报江苏省移交办公室，由省移交办公室明确接受单位予以结算。”天星公司与军区后勤部已经协议解除承包合同，新古都饭店已经移交玄武区政府，天星公司不能再依据承包合同向军区后勤部主张并未实际发生的承包利润。
饭店经营案例篇12
2014 年1 月3 日，杨浦区人民法院以生产、销售不符合安全标准的食品罪， 判处周仕年有期徒刑2 年，罚金2 万元； 周仕来有期徒刑1 年，罚金1 万元。以销售不符合安全标准的食品罪，判处李朋有期徒刑2 年，罚金2万元。
案件详情
饭店经营案例篇13
旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所形成的道德观念､道德情操､道德品质以及所应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范｡
旅游业是旅游从业人员为旅游者服务的行业｡与旅游者相比,旅游从业人员在旅游活动中处于主动地位,掌握着信息优势｡如果旅游从业人员旅游职业道德欠缺,旅游者的合法权益就难以得到保证,因此,旅游从业人员培养良好的旅游职业道德,自觉地遵守旅游职业道德规范,是维护旅游者的权益,使旅游业健康发展的重要条件｡
然而,现实的情况是,我国的旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,而且长期不能很好地解决,严重地影响了我国旅游业的健康发展,影响了我国和谐社会的建设｡
二､旅游从业人员职业道德问题
(一)旅游从业人员职业道德问题的现状
我国旅游从业人员的职业道德问题现状如何呢?可以说,不同的具体行业表现不完全相同｡以导游人员和饭店服务人员为例,导游人员的职业道德问题主要是私拿回扣即损害游客利益,饭店服务人员的职业道德问题主要表现为服务态度差｡
导游人员私拿回扣几乎无孔不入,加点拿回扣,购物拿回扣,吃饭拿回扣……,而且回扣的比例还高得吓人｡最近,海南省价格监测中心对海南旅游市场收费进行了暗访,发现多数景点仍给导游高额回扣｡如潜水价格每人300元,回扣270元;某演艺景点门票价格150元,回扣90元;某风情景点门票价格50元,回扣45元｡为了私拿回扣,有些导游人员就会欺骗游客,让他们去买假冒伪劣的旅游纪念品;为了私拿回扣,有些导游人员就会擅自改变旅游合同,让游客去游那些旅游合同以外的景点｡于是,游客的利益大受损害,该游的景点没游好,不该买的东西买了一大堆｡
饭店服务人员的职业道德问题的表现有:用擦过马桶的抹布擦漱口杯;对客人服务不热情;对客人说话不礼貌等等｡如果说导游人员的职业道德问题的特点是损人利己,那么饭店服务人员的职业道德问题的特点就是损人不利己了｡
(二)旅游从业人员职业道德问题产生的原因
关于当前旅游从业人员职业道德问题产生的原因,有两种貌似正确但有一定影响的错误说法｡
第一种说法是素质低下说｡即认为当前旅游从业人员职业道德问题的产生是旅游从业人员的文化和综合素质越来越低下的结果｡其实,这种观点是不正确的｡根据对一些游客的调查和对广西区旅游质监所､桂林市旅游质监所的游客对导游的投诉统计资料统计,可以看出,旅游从业人员的职业道德问题变化是呈现为马背型的,与旅游从业人员的综合素质变化成非正象分布｡20世纪90年代中后期至今,导游人员队伍的文化素质和综合素质提高了,而游客对导游的投诉却增加了｡显然,这是一个矛盾｡这个矛盾是无法用前面所谓旅游从业人员素质低下来说明的｡
第二种说法是教育乏力说｡即认为,旅游从业人员职业道德问题主要是由于旅游职业道德教育乏力造成的｡但实际情况是怎样的呢?让我们来看看旅游职业道德教育方面的情况｡改革开放以来,我国对旅游职业道德的教育是越来越重视的｡表现有:一是旅游职业道德的课程从无到有,现在已经在各旅游院校和旅游专业中普遍开设｡二是旅游职业道德的培训也已经普遍开展起来｡特别是对导游人员的以职业道德为主要内容的年度培训已经成为严格的制度｡三是旅游行政管理部门对导游人员的职业道德的管理越来越到位｡2002年国家旅游局制定了《导游人员管理实施办法》,其别规定了对导游人员的职业道德问题进行监管,这无疑能对旅游从业人员培养良好的职业道德起到引导和教育的作用｡
因此,我们完全有理由说,有关各方对旅游职业道德的教育还是比较重视的,措施还是比较有力的,教育乏力说是不成立的｡
那么,什么是造成旅游从业人员职业道德问题严重滑坡的真正的主要原因呢?
还是需要用马克思主义的辩证唯物主义和历史(教学案例，试卷，课件，教案)唯物主义来加以说明｡马克思主义的辩证唯物主义和历史(教学案例，试卷，课件，教案)唯物主义告诉我们,社会存在决定社会意识｡旅游从业人员的职业道德问题属于社会意识的范畴,由旅游业的社会存在即旅游经济的客观运行状况所决定｡
先说导游的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡
导游是旅行社的工作人员,导游的职业道德问题与旅行社的经营有密切的关系｡目前我国的旅行社经营状况非常混乱｡首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又违规玩起了分身术,而“旅游蛋糕”就这么大,结果必然要引起恶性竞争｡恶性竞争的结果就是“零团费”､“负团费”的普遍出现｡旅行社光靠计划内行程,所获利润很低甚至无利可图｡在这种形势下,旅行社要生存,就只能把危机转嫁给导游｡因此,现在很多导游在旅行社带团是没有基本工资的,更不用说其他补贴了｡有些旅行社还要求导游交钱买团,即所谓向旅行社交人头费｡在这种情况下,导游也要活下去,导游带团时重点考虑的问题就不是让游客吃好､住好､玩好,而是如何能把买团的钱挣回来,把工资挣回来,把补贴挣回来｡导游似乎是情势所迫,一接到团就开始掉到钱眼里了｡于是,旅游团游览景点的时间压缩了,购物的时间增加了,甚至计划内游览的景点减少了,计划外购物和游览增加了,旅游团变成了采购团,导游变成了导购｡总之,在这样的旅游中,游客得到的服务降低了,花出的钱增加了,导游的职业道德也丧失殆尽了｡
再说饭店经营中从业人员的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡
到饭店去食宿,游客们都有一个共同的感觉,那就是接触到的饭店服务人员年轻人居多｡据调查,到饭店工作的人,70%超不过3年,符合人们常说的服务员吃青春饭,是“临时工”的说法｡我觉得,饭店从业人员的职业道德问题的产生,相当一大部分原因与这个“临时工”现象有关｡因为,服务员干的时间不长,业务和技能就不可能十分娴熟;服务员既然认为自己干的时间不会长,就会产生临时观念,就会得过且过,不思进取,就会经常发生服务质量问题,就会很容易产生职业道德问题｡
那么,饭店服务员的“临时工”问题是怎么产生的呢?经过分别对饭店经营者和饭店服务员进行调查了解,可以得出两者各自不同的看法｡饭店经营者认为,饭店的服务工作从技能来说是比较低的,所以,不应该给饭店服务员太高的工资｡这就是饭店经营者的人力管理理念｡但是,饭店服务工作对服务员的综合素质要求又是比较高的,因此,他们又不得不尽量雇佣有一定文化的各种毕业生｡饭店服务员认为,自己是有一定综合素质的人,年复一年重复一些简单的劳动,工资又比较低,长此以往,是不能被接受的｡于是,除了一下可以升上去做管理人员外,一般的服务员就只好另谋高就了｡
我认为现实生活中出现的比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,主要是存在和意识的对冲效应造成的｡这种对冲效应,就是我们有时说到的学校教育与社会现实5+2=0的情形(即5天学校正面教育被2天社会不良影响抵消)｡
通过对以上情况的分析,我们可以得出以下结论:
旅游从业人员身上发生的职业道德问题,真正的主要原因不是旅游职业道德的教育培训不力,不是旅游从业人员本身职业道德素质或综合素质太低,而是我们旅游业的经营环境混乱和人力管理理念的错误｡
三､解决旅游从业人员职业道德问题的途径
通过以上分析,我们已经基本清楚了,旅游从业人员的职业道德问题根子在旅游经营环境的混乱和人力管理理念的错误｡按照除病要治根的原则,解决旅游从业人员的职业道德问题就不能头痛医头,脚痛医脚｡不能只从旅游职业道德的教育和学习入手,要下大力气从解决产生旅游职业道德问题的根源入手,狠抓旅游业经营环境的整治,改正错误的人力管理理念｡要进行综合治理,具体途径如下:
(一)解决导游人员职业道德问题的途径
导游人员的私拿回扣的职业道德是由一系列因果关系导致的｡即:旅行社太多零团费､负团费导游无工资导游私拿回扣｡所以解决导游人员私拿回扣的职业道德问题应该按以下途径进行:
1.提高旅行社入门门槛,清理违规挂靠经营的旅行社,遏制旅行社的过度竞争
这样做的目的是为了在市场经济体制下,解决旅行社太多的问题｡旅行社太多,必然造成僧多粥少,过度竞争,恶性竞争｡过度竞争,恶性竞争又必然造成旅行社经济效益低下｡旅行社经济效益低下就会驱使导游去私拿回扣｡所以,解决导游私拿回扣的职业道德问题,必须从调整旅行社的数量开始｡通过提高旅行社的进入门槛,既可以提高旅行社的质量,有利于旅游市场的健康发展,又可以减少旅行社的数量｡通过清理违规挂靠经营的旅行社,既可以净化旅游市场,规范旅游市场,同样也减少了旅行社的非法竞争者｡旅行社的经营环境宽松了,效益就会提高,导游人员才有可能拿到工资,也才有可能不再私拿回扣｡
2.严罚零团费､负团费行为和导游私拿回扣
旅行社的数量合理后,只是为零团费､负团费的解决提供了一个前提条件,但并不等于就一定不会再有零团费､负团费问题了｡如果说,在旅行社太多的情况下,旅行社搞零团费､负团费是情势所迫的话,那么,旅行社的数量调整合理后,有些不良的旅行社经营者,为了争夺更大的市场,仍有可能主动地搞零团费､负团费｡同样的道理,在旅行社保障了导游人员的工资福利后,一个素质低下的导游也有可能会由过去被迫私拿回扣,变为主动私拿回扣｡因此,旅游行政管理部门还必须履行监管的职能,严格查处旅行社和导游的违规行为｡
(二)解决饭店服务员职业道德问题的途径
饭店服务员职业道德问题产生的逻辑关系是这样的:
服务员的高素质､低收入临时工问题与旅游职业道德相关的旅游服务质量问题｡因此,解决饭店服务员的职业道德问题,可以按照如下途径:
1.提高饭店服务人员的工资待遇,增加单位工龄工资
对一般行业工资收入有所了解的人都会知道,饭店服务员的工资是跟相关行业的同类员工相比工资待遇是偏低的,跟相关行业同类员工与他们的领导的工资差距相比是偏大的｡于是,就产生了以上一系列问题｡因此,解决饭店服务员的工资待遇,必须首先提高他们的工资待遇,这样才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解决临时工问题,解决与旅游职业道德相关的服务质量问题｡
2.完善服务质量考评体系,使收入与服务质量挂钩
饭店服务员的服务工作,如果不出质量事故,服务优劣是比较难分的｡这也是一些饭店服务员工作不尽心尽力的原因之一｡提高饭店服务员的待遇是应该的,但并不等于应该吃大锅饭｡要促使饭店服务员自觉地遵守旅游职业道德,完善服务质量,考评就是必须的｡这样既能为饭店服务员提出努力的目标,也能对他们进行客观科学(教学案例，试卷，课件，教案)的评价｡
此外,还必须加强旅游从业人员的职业道德教育｡虽然我们在前面并不认为职业道德的教育问题是旅游从业人员职业道德问题产生的主要原因,但是,要全面地,持久地解决旅游从业人员的职业道德问题,职业道德的教育也是不可少的｡
我们可以相信,如果我们端正了对旅游从业人员职业道德问题的认识,从问题产生的源头入手,标本兼治,措施配套,旅游从业人员的职业道德问题的顽疾是可以医治的,旅游业是可以健康发展并为和谐社会的建设做出贡献的｡
参考文献:
