饭店论文:饭店企业文化论文

1饭店企业文化的特征

饭店企业文化，是本地区社会习俗、传统文化和酒店业管理经验、服务规范的积淀，是企业的经营理念、价值导向在员工心目中树立并共同遵循的符合社会道德，是促进企业发展、促使社会文化进步的价值观。饭店企业文化呈现以下几个显明特征：①服务是饭店企业文化的基本特性，饭店对顾客的保障，最终是通过员工的服务得以展现的；②文化意识是现代饭店企业文化的重要表现；③饭店顾客群的国际性决定了饭店企业文化的融合性特点；④饭店企业文化具有突出的人性化特征。

2企业文化在饭店经营中的运用

饭店企业文化，不是与生俱来的，更没有现成模式可搬。它需要长期地坚持和磨练，是一个不断淘汰、演变、进化的过程。

2.1礼仪服务礼仪服务是饭店企业文化的形象展示，1987年饭店开业之初，我们就在无锡市首家推出电话礼仪“您好！”，让宾客顿感亲切；随后推出的“三到服务”（客到、茶到、毛巾到）微笑服务，让宾客倍感温馨；现在我们推出的鞠躬90度送客礼仪，又让每一位感受到了发自内心的尊敬。春天，一杯芳香开窍的花茶；夏天，一杯清凉爽口的柠檬茶；秋天，一杯滋润清火的绿茶；冬天，一杯暖意浓浓的红茶。

2.2餐饮质量餐饮质量是饭店企业文化的品牌展示。自君来湖滨饭店开业以来，传统小笼、清炒虾仁、肉酿面筋等已成为这里的品牌产品，这些品牌产品既是对传统的一种坚持，也是对时代的一种创新。荣氏家属为了吃君来湖滨饭店的特色菜肴，每年都要特意组织包机从世界各地飞来品尝；另一位香港周先生每月要飞到君来湖滨店，乐此不疲，成为君来湖滨的佳话和老常客。曾经的君来湖滨厨房创下了“无锡排骨”国际金奖美誉；曾经的美食节进入了美国、新加坡、香港；新加坡丰隆集团曾联合所有饭店请湖滨厨师展示“无锡排骨”和无锡地方特色菜肴；曾经的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成为中国旅行社和国际旅行社的拳头产品，有多少旅游团队的包价里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“樱花团”曾78次在君来湖滨举行盛大宴会，团员们对湖滨菜肴赞口不绝，并在日本各大报纸杂志上宣传。

2.3员工管理饭店是一个劳动密集型、感情密集型的行业。而饭店产品的本质，就是重视员工所提供的服务。由于影响服务质量的因素很多，就需要我们依靠提高科技含量、利用高新技术进行管理。也只有强调以“以人为本”的理念，通过饭店企业文化的塑造从整体上影响和提高员工的素质，才是提高饭店服务质量、增强饭店竞争力的根本之道。饭店企业文化的一个核心内容，就是强调“人是企业及时要素”的理念，在努力为员工营造良好工作氛围、创造更好生活条件，鼓励员工充分发挥聪明才智的同时，更注重饭店价值观的认同和集体人格的培育，实现企业发展战略。上世纪九十年代，我们崇尚“客人就是上帝”的观点，现在我们提出“顾客及时、员工及时”的理念，这是我们对饭店企业文化理解的一大进步。

2.4品牌形象产品品牌是饭店企业文化的重要组成部分。一个好的饭店品牌，实际上是饭店向顾客做出的保障，也是饭店在保障满足顾客对饭店产品和服务产生情感和功用上的预期诉求。饭店品牌文化凝聚着饭店的经营思想和营销理念，这是饭店企业文化的重要组成部分，也是饭店价值观的结晶，是消费者辨别企业的关键因素。企业文化是品牌培育的源泉，而实施品牌战略的实质是对自身企业文化形象的一种传播。

3企业文化对饭店发展带来的作用

回顾这些年来我们培育饭店企业文化的经历，深切感受到了饭店企业文化对企业发展带来重大影响。①企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用具体表现在两个方面：1）对企业成员个体的思想和行为起导向作用；2）对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为企业文化一旦形成，就会建立起自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化就会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上。②企业文化对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束主要产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。③企业文化对企业产生的凝聚作用。当一种价值观被企业员工共同认可后，就会形成一种黏合力，促使全体员工在企业的使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等基本方面达成共识，这从根本上保障了企业人际关系的和谐性、稳定性以及健康性，从而增强了企业的凝聚力。④企业文化具有使企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。企业文化给员工多重需要的满足，并能用它的“软约束”来调节各种不合理的需要。一旦员工真正接受了企业的核心理念，他们就会被这种理念所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为企业更加努力、高效地工作。⑤企业文化一旦形成，它会通过各种渠道对社会产生影响。企业文化的传播将帮助企业树立良好的公众形象，以此提升企业的社会知名度和美誉度。一个的企业文化将会对社会文化的发展产生重要的影响，的企业文化，还可以提升企业的品牌形象并发挥出巨大的作用，而独具特色的企业文化能产生巨大的品牌效应。品牌价值是时间的积累，也是企业文化的积累。随着我国饭店业的不断发展，饭店之间的竞争也是越来越激烈。而饭店基本的竞争主要是以产品竞争为主，服务竞争为辅。从广义的角度上不难看出，服务竞争的实质就是一种无形的产品竞争，但最终意义上的竞争就是文化上的竞争。而文化竞争是更高层次、更高品位的竞争，简而言之，也是饭店企业文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。

作者：朱晓霞单位：无锡君来酒店管理集团有限公司

饭店论文:大饭店服务营销论文

一、蓝海新悦大饭店的服务营销现状分析

1.产品现状分析。酒店共计22层楼，客房类型主要有标准间、单人间、高级套房以及豪华套房等。2010年，酒店对七、八、十九楼进行了重整装修，焕然一新的房间一经推出，住房率就取得不俗的成绩。在菜品上，酒店由蓝海集团的生态种养殖基地为其提供材料，为顾客提供绿色食品。酒店有钟鼎楼、渔歌舫等餐饮品牌，可以满足不同要求的顾客。酒店提倡员工为客人提供个性化服务，并将此融入到员工的日常生活中，通过将客人给予的表扬信折算成奖金的方式来激励员工，从而提高了员工的参与积极性。

2.价格现状分析。对于酒店来说，能够定价还是菜品和客房。而酒店则一般是通过与其他相等或是相似水平的酒店来对菜品定价的。一般来说，服务员服务一个包间时是不收取服务费的，但其实服务费是已经包括在菜价上了。酒店客房的价格随季节的波动比较大，而且几乎每天的价格都有所不同。在实际操作中，许多的酒店主要还是利用折扣价来增加销量。蓝海新悦酒店的客房采用积分制，分别有贵宾卡、金卡、白金卡、钻石卡，等级越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道现状分析。蓝海新悦大饭店地理位置优越，周边商业区和附近油田单位消费的带动，客人来酒店就不存在交通不便的问题。蓝海新悦大饭店不仅通过前台销售，酒店还建立了自己的网络销售网站，以及网络直销平台。顾客通过网络预订，能够直观地了解酒店的概况，还可以减少入住费用。与此同时，酒店还与去哪儿网、窝窝团、团800以及旅行社等合作，通过他们的强大的客源保障，实现双方的互利共赢。

4.促销现状分析。酒店运用会员积分制，发行四个会员等级，依次享有不同的优惠。就拿房价来说，就依次享有八折、八折、七点五折、七折；而在菜金上则一律打九点五折。顾客利用第三方网络如去哪儿网、携程网等预定酒店的房间，可以返现36-51元不等现金。当遇到节假日，如中秋节时，酒店推出螃蟹中秋节，消费一定数额的螃蟹，赠送月饼，同时还推出各种不等金额的代金券。在员工服务过程中，酒店也要求员工能及时有效地对顾客进行推销，例如在推销一道菜时，向客人介绍其原材料、做法以及营养价值等，还会适时推销其他营养的荤素搭配菜品以供顾客选择。

5.人员现状分析。在餐饮部，酒店的一线员工大多是十七、八岁的小孩，而他们中又大部分来自蓝海职业学校，年纪小，阅历少，做事还不够沉稳，服务质量有待提高。同样地，在客房部，服务员大多是中年妇女，普遍学历较低，一些基本技能掌握不到位，与外宾交流服务时就明显显得吃力。新员工入职前都会先进蓝海职业学校进行为期5天到7天不等的培训，其中有对蓝海集团的企业文化、规章制度、概况等的介绍，化妆、服务礼仪等的培训。分配到实体店后，会有领班以及培训经理对新员工进行一系列的培训直至考核合格。酒店楼层一般采用一楼层一个服务员的标准来分配，但是就会出现有的楼层房间爆满，但是有的楼层却门可罗雀，按照员工计件的工资结算方式，员工之间的工资就会因此有很大的差别，从而造成员工的不满，不利于其对客服务。

6.服务过程现状分析。

6.1酒店顾客之间的互动。同行的客人们，一方的意见很容易影响到另一方的选择。再者，客人看到酒店员工对其他客人的服务时，也会对其的选择产生影响。

6.2酒店顾客与员工之间的互动。蓝海集团有自己的食品加工厂，可以自行生产月饼、喜饼等。中秋节时，酒店会分配给各部门一定的月饼销售任务量，有时遇到完不成任务时，房务部总监与酒店的一位常客X先生（某公司老总）沟通时，该常客一般也会很乐意答应帮忙购买剩下的月饼，这主要得益于酒店客人与员工间的良好互动。

6.3员工之间的互动。在酒店客房部，就会出现台班传达客人需求与实际服务员操作结果不符的现象，究其原因，就是台班没有传达到位，当然也有客房服务员没有仔细询问的因素。

7.有形展示现状分析。蓝海新悦大饭店主楼高88米，在它周围环境来说，是比较有特征性的。酒店自开业到现在已经十多年，虽然酒店的格局、外观等已经很难改变，但是却可以通过改变酒店里的一些陈旧的设备设施，根据客人的喜好，来开发不同功能的产品，而不单只是靠服务来弥补这些硬件的不足。对于客人来说，硬件不好用，服务就算再好，也会对酒店的印象大打折扣的。

二、蓝海新悦大饭店服务营销策略的不足

1.产品单一，更新不及时。蓝海新悦大饭店就和众多的四星级酒店一样，提供餐饮客房娱乐等，并没有其他的特别之处。就客房而言，虽然设了女子客房，但却没有真正实行。酒店对新菜品的推出也不算及时，使得顾客觉得缺乏新意新鲜感；另外，因大环境的影响，酒店的钟鼎楼、大宴会等提供品质菜品的餐饮部也面临严峻的挑战，而不及时调整菜品以适应环境，终将难以为继。

2.价格偏高，性价比低。新悦酒店是一家已经开业近二十年的四星级涉外酒店。许多住店客人反应酒店的设施设备太过陈旧，与高房价不匹配。其中最为客人诟病的是酒店的卫生间，特别是冬天，总有客人投诉水龙头不出热水，房间不够暖和。

3.知名度低，宣传不到位。酒店身处东营市区繁华地段，又已经开业近20年，在当地的知名度只能说一般，打开网页，只能看到寥寥的几页消息，其官网做得也是缺乏新意；其次，作为隶属于蓝海酒店集团的一部分，其餐厅、客房也没有积极宣传蓝海的其他的实体酒店，更别说互相输送客源了。

4.促销手段过于死板。酒店一般只是在节假日才会推出各种优惠活动，同时持久的时间也不长，许多的顾客也就享受不到优惠，增加销售额的目的也就难达。而一般来说，每逢节庆，酒店的餐饮以及客房都会推出自己的活动，但是，这两个部门间却很少联合促销，造成客人因不了解酒店其他的优惠活动而白白丧失增加销售额的机会。

5.员工素质普遍偏低。酒店会有不少的外宾入住，但是酒店员工的学历普遍在初中，外语掌握不足，难以满足与外宾的基本的交流，出现鸡同鸭讲的现象也是屡见不鲜，酒店以服务好来弥补酒店硬件上的不足，但是对于外宾来说，这种优势也是不明显的。

6.员工间缺少协作。对客服务只靠一个员工是不可能，需要酒店各部门、各员工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出现未查房而直接给客人办理退房导致房间物品漏挂的现象，由此前台、台班之间相互推脱，甚至互相指责。

7.员工工装有待改进。酒店的工装经过多年都未换，款式不够新潮，客人反应员工工装不好看，员工自身也不认可，甚至从心底里排斥。而员工作为酒店的门面，形象对酒店而言是非常重要的，客人、员工都不认可，怎么能够做到对酒店的形象加分呢？

三、蓝海新悦大饭店服务营销策略的改进建议

1.丰富产品，及时更新。按照顾客日益对个性化的需求，分别设计具有特色的客人，如考生客人，情侣客房等；同时也可以对几个相似的楼层进行改造，推出不行风格的客房，例如古典式客房、欧式客房等；而在菜品上，就应该因季节、需求等及时更换更新，研发适合不同口味的不同菜肴。

2.增加价格弹性。根据二八原则，企业应该多多关注老顾客。而为了能够持久地吸引老顾客，就应该对他们制定一些优惠措施，甚至可以在原有的基础上加大优惠力度。而对于一般客人，则应该制定有阶梯的价格来培养顾客的忠诚度。

3.利用网络资源，积极推广。在这个微信时代，酒店应该积极展开微信营销，丰富微信内容，将一个立体的酒店展现在人们面前。及时更新官网内容，利用微博、贴吧等增加知名度，同时将全国各地的蓝海实体店汇聚在一起，及时展现各实体店的活动。当然除此以外，还可以通过其他社交媒体如APP客户端广告植入等来宣传蓝海酒店集团。

4.灵活进行促销。酒店除了节日里的促销活动，还可以在平时也推出一些优惠活动，例如代金券，买五送一等；而加强部门间的联系，联合推出促销活动，进而增加酒店的整体收入。

5.加强对员工基本素质的培养。对员工基本素质的而培养，不仅仅只局限与外语等还应该着眼其职业素养。利用早班、每周大班会等机会积极培训员工的基本外语交流能力；同时还应该加强其职业素养，让员工从心底里接受并且乐意为顾客服务。

6.员工间增加协作。员工间的团结是酒店各项工作得到良好执行的基础，而为了员工间能有这种团结，酒店应该不遗余力来促进，例如开展各部门的联谊活动，一起组织出游，建立微信群、QQ群一起交流等；当然也可以实行奖惩连坐制，这在一定程度上关系到了员工的个人利益，能够有效促进员工间的合作。

7.设计更具美感的工装。借鉴其他星级酒店的工装设计，结合酒店自身的特色，询问员工的建议，进而设计出符合当下潮流的工装，并且配备合适的发型，在员工这个门面上，增加酒店形象。

四、结语

如今的大环境日新月异，酒店的竞争环境也越来越复杂，让酒店业的管理和营销面对了更大的挑战。写论文的过程中也是我学习的过程，并且尝试着提出了一些建议和想法。通过做好服务营销并且根据消费者的需求不断改进以期在竞争中站稳自己的立足之地，并发展壮大。

作者：丁丽玲曾蓓单位：山东工商学院

饭店论文:卢旺达饭店现实主义力量探讨论文

【论文关键词】《卢旺达饭店》现实主义电影国际社会反思

【论文摘要】本文从真实事件艺术加工、现实主义力量、非脸谱化的人物塑造、影像叙述技巧的运用等四个方面，分析了电影《卢旺达饭店》的思想内涵，揭示了该影片震撼人心的现实主义艺术魅力的根源所在。

《旺达饭店》这部电影取材于真实的卢旺达大屠杀事件。影片讲述的是卢旺达一个四星级饭店的经理保罗面对胡图人的谋杀和国际社会的漠视，利用他的财富和机智周旋于胡图民众、暴徒、军队以及政要之间，挽救1268名胡图人和图西人生命的故事。这部影片由英国、南非、加拿大、意大利于2004年合拍而成。有人认为，本片是国际社会对自身冷漠行径反思的具体表现。该片获得2004年第77届奥斯卡中获得男主角、女配角、原创剧本三项提名。有人质疑这不过是西方社会弥补自身声誉的姿态，何以能在电影艺术中担当如此之高的嘉奖?但当我们看到影片中主人公孤独地打着把雨伞伫立在暴雨中，眼看着西方社会抛弃卢旺达人民而去，就不难体会到《卢旺达饭店》中深刻的现实主义力量带给我们的理性与情感的双重震撼。

一、真实事件的再现和艺术加工

一部的现实主义电影，不仅要对现实社会中的各种现象和问题加以表现，通过银幕上的影像再现给观众，更重要的是要从这种现象的背后挖掘出矛盾症结，揭示出问题和现象的本质。《卢旺达饭店》之所以能够引起轰动和关注，相当重要的原因就在于，影片在大量发生在国际社会的纷繁无杂的事件中，选择了一个具有代表性和能够引起当代社会重视和思考的真实事件。事件本身的震撼力和警示力为影片的成功打下基础。《卢旺达饭店》首先忠实于事件本身，没有妄加雕琢。这一做法不同于一些好莱坞类型电影——拿一些有着重要影响的真实事件做噱头，而真正表现的却是以此为背景虚构的内容俗套的故事。《卢旺达饭店》始终保持对大屠杀事件本身的再现和刻画。这一点是的现实主义影片的重要前提。类似的影片还有《慕尼黑》，《硫磺岛家书》等。这类电影没有将真实事件的主题变形、改写，而是以朴实的镜头给予观众冷静的视角，让观众真实地感受现实的残酷，认识人性的黑暗面和伟大面。从这一角度来说，《卢旺达饭店》正是把握了再现事实这一现实主义影片不可或缺的前提。

然而，仅仅描述现实是不够的。作为更高层次的电影艺术形式，现实主义影片必须在遵循事实的前提下对影片进行艺术加工。《卢旺达饭店》的电影作者就没有单纯展示性地讲述大屠杀本身。影片首先通过主人公保罗在这场浩劫中的命运走向为观众提供个了解大屠杀的切入口。但作者不仅仅满足于让人们看到这场灾难，而是就此次大屠杀所产生的原因和事件所反映的矛盾本质进行深刻反思。这种反思的内容本身是极其复杂的，而导演通过极其巧妙的手法将观众引入思考。片中由杰昆·菲尼克斯扮演的一名西方记者得知卢旺达人所认为的胡图族与图西族的种族差异后，却发现分别为两个族的女子在外貌特征上没有什么差别，这就带给观众疑问和思考：民族差异的分别，难道仅如片中比利时人对卢旺达两个民族的区分那样简单?通过这些叙述，由电影中的问题引向现实问题，可以说电影作者对《卢旺达饭店》进行了真实而又高于真实的表现。所以，电影之所以能够在观众中引起共鸣，就在于观众在电影中不仅看到了大屠杀事件本身，而且看到了大屠杀背后的许多东西，从而对西方维和的虚伪性进行追问，对政治左右下的所谓“人道主义”进行追问。

二、影片核心：现实主义的力量

仅仅深入观察真实事件不足以震撼人心，《卢旺达饭店》巨大思想魅力正在于其现实主义的力量。

影片首先体现的是对卢旺达社会矛盾的揭示与反思，通过主人公保罗这样一个被西化的卢旺达人深刻揭露了西方社会的虚伪民主。透过影片对西方大国的反应的描述，我们可以窥见在当今世界大国角逐竞赛中，被远远抛在后面的落后小国的悲惨处境。影片中对大国维和的嘲讽，对弱小民族的漠视，对西方大国在这次惨剧中的“不作为”进行了无情的讽刺和批判。卢旺达社会中，最重要的社会矛盾是胡图族与图西族的矛盾，而这个矛盾本来是不存在的，恰是比利时殖民者人为煽动出来的，将人种外部特征更接近于欧洲白人的卢旺达人划为图西人，再利用图西人压迫胡图人，两个民族的仇恨由此产生。二战后各个殖民地的独立大潮下，比利时人也不得不离开卢旺达。此时卢旺达的民族压迫和对立还没有消解，一个充满仇恨的贫富差距极大的国家被西方国家拉人民主化进程后，民族仇恨和军阀独裁借着社会转型的机会开始侵蚀卢旺达。和图西游击队进行和平谈判归来的民选总统的飞机被导弹击落，标志着卢旺达民主化的失败，借着仇恨上台的军阀统治了国家。民选总统的被刺成为了这次大屠杀的直接导火索。西方国家在离开之前曾经给卢旺达灌输了自由、民主、人权等现代社会的价值观念，然而当灾难降临到卢旺达时，西方社会所宣扬的这些普世价值只愿意体现在西方白人身上，卢旺达人就像垃圾一样被抛弃了。如同影片中具有寓意的一段：在保罗自嘲“一股脑儿吞下的”的“美酒，巧克力，雪茄”，并同时“连屎也一起吞下”。《卢旺达饭店》的深刻的现实批判正是体现在对西方国家对第三世界小国机械地输入价值观提出疑问，对漠视爆发人道主义危机的小国的西方社会进行无隋的批判。

其次，影片引起我们反思的是二战结束后半个多世纪以来，为何在一个应该更为文明、民主的时代却发生了如此灾难的原因。片中的一句话“卢旺达没有石油，没有钻石，除了人多什么也没有”残酷地点出西方社会忽视卢旺达的现实原因是无利可图。追求利益是所有人共同的欲望，因为欲望，人们对二战展开深刻反思之后，仍然多次陷入漠视生命的残酷屠杀之中，《卢》片中，保罗用以自救和挽救人们的手段还是不断地去满足军阀的欲望。用名贵的酒等奢侈品来交换人的生命。相似的是，在另一部现实主义电影《辛德勒名单》中，辛德勒也是用各种高级奢侈品如一瓶精美的白兰地或者一块巧克力来贿赂集中营的司令官。其实这两部影片都是讲述一个普通人在极端环境下拯救生命的故事，都充满着浓郁的人文关怀气息，都在反思多数人的暴政和一个民族对另一个民族的压迫，也都在表现当人们在基本的生存需求受到威胁时内心的恐惧和情感的变化。这也是为什么有些人称《卢旺达饭店》是非洲版本的《辛德勒名单》的原因。《辛》和《卢》较大的共同之处在于展现了一切灾难缘于人的欲望。斯皮尔伯格在谈及《辛》时表示，“对于我们这些晚出生的人来说，大屠杀提供了一种反省，而这种反省至今仍未被人们所接受。我认为，这种悲剧的产生是因为我们没有从大屠杀中接受哪怕是很少的教训，为了造就一种强大的世界意识来反对暴力，这样是不够的。”可惜的是，虽然《辛》在世界上获得了成功，仍然没有让西方社会阻止大屠杀的发生，虽然他们不用付出很大的代价就可以做到。然而，西方社会的人权的虚伪在于他们对己对人的双重标准，在于他们的帮助决定于有无利益可图。可以说，《卢旺达饭店》是继二战后对生命残害和人性黑暗的进一步的深入反思。

三、非脸谱化的人物塑造

现实主义电影的成功之处还在于能够在典型环境中塑造一个典型的人物形象。典型人物往往具有代表性，但如果代表性人物表现僵硬的话，人物就很有可能脸谱化。非脸谱化的人物塑造是《卢旺达饭店》的亮点。通过一系列矛盾冲突表现人物的情感变化和发展轨迹，这种情感的转变是否符合逻辑，在这一系列转变中人物的外在反应和内心冲突都是一部现实主义电影所表现的内容。《卢旺达饭店》主人公在大屠杀事件发生前只是一名具有商人头脑的饭店经理。刺激他从普通人到英雄过渡的事件的表现就是电影作者要呈现的内容。电影作者要抓住的是一个普通人在面对死亡时，由软弱到坚强的转变，一个平凡的人在非常的环境下所进发出的非凡举动。所以，《卢旺达饭店》里在处理主人公的情感变化时进行了大量铺垫。主人公一开始也是只求自保，由保护家人发展到保护邻居，再到保护无数的陌生人。情感的发展转变符合现实的内在逻辑。而且电影自始至终贯穿着主人公对自己两个侄女的寻找，这种情感的真实既被广大观众所认可也对人物的真实性奠定基础。观众看到的是一个活生生的英雄，而非不食人间烟火的救世主。

四、影像叙述技巧的成功运用

在电影技巧方面，导演的逻辑叙述和主人公心理转变的前后铺垫自然流畅。整部电影将主人公与家人的温情守候和救助周旋的紧张激烈巧妙剪辑。这就让整部影片紧张与和缓互相衔接得自然流畅。影像中的隐喻表达，影片中多处用隐喻的手法渲染影片中社会环境的状态。如当保罗送走赶来劝告的兄弟时，一片和平安宁的饭店上方，黑色的夜空中闪出阵阵雷电，预示着象征着社会危机的暴风雨即将到来。当保罗和其他卢旺达人在暴雨中目送着外国人离他们而去时，保罗头上那把孤零零的伞预示着保罗是饭店中苦难的人们可以依靠的人。片子前半段，无论环境恶化到什么地步，保罗依然西装革履，就像他一直维持饭店的品质的地位一样，他虽然早就被抛弃，但还是没有放弃这个西方文明赋予他的身份。直到保罗从满是尸体的河边回来后，无意间看到了领带上的血迹，他再也无法控制自己，痛哭着撕扯下这虚伪的标志着西方文明的装束。在此之后，片中保罗再也没有穿上西装，保罗从内心彻底认识被残酷抛弃的事实从而自己也抛弃了对西方文明的迷信。

影片的听觉表现。电影开篇就是电台主持人的具有煽动力的宣传，没有画面，但黑暗中伴随着残酷的讨伐声体现了《卢旺达饭店》的残酷现实的基调。随着剧情发展，广播的内容都有变化。虽然只闻其声，但是那种压迫感会让处在死亡边缘的人们战栗，而广播宣传对恐怖气氛渲染的最到位的却是雷电交加的夜晚，保罗回家时电台因雷电影响广播信号而传来的杂音，低沉而压抑的声音，给观众感受是即将预见的灾难。背景音乐在本片中并没有喧声夺主，往往有的好莱坞类型片整部片子给人留下影像的只有主题歌。现实主义电影的音乐或歌曲在影片中的重要意义是能不能较大程度的表达影片的思想主张，能不能衬托出人物的内心变化，能不能突出典型环境中的典型人物。超级秘书网

电影对血腥恐怖镜头的表现也算是点到为止。《卢旺达饭店》定级为PG一13，将这样一部以卢旺达屠杀为背景的影片控制在这个级别绝非易事，导演泰瑞一乔治选择了表现了人们面对随时可能失去的生命之时的行为、神态和心理，重点刻画了保罗行为变化后的心理。酒店环境的选择也帮助影片避免了表现屠杀的恐怖画面。这点也说明，一部严肃的现实主义电影不用刻意用画面突出暴力血腥展现所谓“现实的残酷”，艺术化的渲染也能给人们以心灵上的震撼。

无论是真实事件的再现和艺术加工、现实主义的电影内核，还是非脸谱化的人物塑造和影像叙述技巧的成功运用，《卢旺达饭店》都可以说是一部非常成功的现实主义影片。对西方社会漠视屠杀的谴责，对现实世界黑暗的批判，都淋漓尽致地体现在片中的这一刻：保罗站立在暴雨中，望着离去的西方人，身后是上千的难民躲在饭店的屋檐下。保罗在暴雨之中只有一把伞，这把伞不音乐与表演互拿是西方社会，是自我拯救的意志，握着它的是对生命的渴望与尊重。

饭店论文:饭店绿色营销低碳经济论文

一、相关文献综述

旅游界关于低碳背景下的研究还不是很多。李萍从饭店业的节能减排，确立低碳经济的主流消费价值观，政策和制度保障三方面探讨了低碳经济模式下我国饭店业的发展策略。张丽等从树立低碳经营理念，重视利用清洁能源，广泛宣传教育，培养员工和顾客的低碳意识和改变品牌形象塑造、推广的诉求点4个角度探析了基于低碳经济的我国饭店业发展策略。饭店绿色营销方面的研究主要集中在对其产生影响的宏观微观环境的适应或调整方面，如强化政府的导向作用或培育顾客和员工的绿色意识，深入详细地阐述产品、渠道等策略的文献很少。

二、低碳经济环境对饭店实行绿色营销的影响

（一）宏观的低碳经济环境决定了饭店业实行绿色营销势在必行

全球气候变暖已经危害到人类的生存环境和健康安全。联合国政府间气候变化专门委员会（IPCC）第三次评估报告指出，近50年的全球气候变暖主要是由人类活动大量排放的二氧化碳、甲烷、氧化亚氮等温室气体的增温效应造成的。因此，降低碳排放，实现绿色发展成为全球共识。1997年的《京都议定书》，2007年的《巴厘岛路线图》，2008日本东京的G8峰会上提出的2050年将全球温室气体排放量减少至少一半的长期目标，世界各国都在积极为减少碳排放量寻求途径和方法。我国也于2009年11月25日的国务院常务会议决定到2020年我国单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40％至45％。饭店住宿是除了飞行以外最重要的旅游业碳排放来源，在这样的宏观环境下饭店业实行绿色营销是中国作为负责任的大国对国际社会节能减排的积极回应。饭店业以低碳经济理念为指导，在饭店建设和经营之中植入环保、低排放措施，提倡环保，保护环境，减低碳排，有利于其创造良好的公众形象，这对于饭店企业凸显其社会责任具有重要意义。

（二）微观的竞争环境因素需要饭店绿色营销，开源节流

近年来，国内各大酒店集团为了争夺有限的市场资源，展开了激烈的竞争，而喜来登、香格里拉、希尔顿、假日集团等知名国际酒店管理集团纷纷逐鹿中国酒店市场，使得本土高端品牌酒店处于被动地位，面对国内外酒店集团如此激烈的竞争，酒店业也渐渐进入了一个微利时期，部分酒店平均利润率甚至为负增长，所以控制酒店行业成本、开源节流已成为行业管理工作的重中之重。现代酒店经营管理的中心任务就是在满足顾客需要的同时，提高经济效益。而提高经济效益无外乎是两种方法：一是开拓经营渠道，增加收入；二是降低成本，节约费用。其中成本费用是属于酒店经营活动直接和可控的因素，在营业收入同等的前提下，成本费用同经济效益成反比。纵观国内外成功的酒店，无不在降低成本上下功夫，虽然大家都面临着同样的国内、国际市场和外部客观条件，但经济效益却有显著区别。能源消耗是饭店的一项重大支出，以低碳经济理念为指导，饭店实行绿色营销策略能保障饭店从根本上做到节能减排，从而达到饭店开源节流的目标。

三、低碳经济环境下饭店绿色营销中存在的问题

（一）饭店管理者和住店客人都对低碳绿色产品的认识有限

目前，国人对低碳、绿色消费意识淡薄，对此大多数人还停留在酒店不提供六小件，提供减少床单更换的提示牌等小细节方面。住店客人认为住饭店是花了钱的，就要吃好、玩好、享受好。饭店客人住宿期间，浪费水、电、食品的现象普遍存在。饭店每平方米面积的年用电量、洗浴用水量是普通城市居民住宅楼水平的10多倍。对符合低碳和环保的规定，有很多客人表示不满甚至投诉，认为这降低了旅行生活的舒适与便利。由此可见，低碳绿色理念还未深入顾客内心，顾客消费习惯的转变还有一个的过程。这就需要酒店在营销方面出台一些相应的策略，刺激消费者来配合酒店的低碳环保措施。

（二）管理者和客人都对低碳绿色产品有价格上的认识误区

酒店作为营利性组织，它的低碳化定然是一个艰难复杂的过程，管理者通常着眼于酒店当前的盈利能力，而酒店的低碳绿色化前期需要资金的投入，这是酒店推行低碳绿色化的较大障碍。普通消费者会认为低碳产品较之同类传统产品，在产品开发期增加了开发此类环保产品的知识、劳动和物质投入，成本上升，市场定价必会高于同类传统产品价格。这些狭隘的认识都阻碍了低碳绿色产品的推广。

（三）低碳绿色营销过程中尚不能平衡与渠道商的关系

酒店自身的预订网站较之专业网站无论在消费群体的触及度或是专业构建能力方面都稍逊一筹，使得部分酒店的销售过分依赖第三方渠道商，酒店从而丧失了自身的议价权。酒店无法给顾客提供绿色价格。（四）低碳绿色产品的促销策略力度不够作为一种新型的饭店产品，饭店应该有足够的促销力度来引导和刺激消费者，并且要契合当今的移动互联时代，利用电子媒体进行免费的促销。

四、低碳经济环境下饭店业绿色营销策略

全球倡导的低碳经济环境为饭店绿色营销提供了十分有利的大环境，在这种大环境下饭店工作者应用适销对路的饭店营销策略既能保障企业的利润又能实现旅游业的可持续发展。

（一）低碳经济下饭店绿色营销的产品策略

执行低碳经济环境下饭店绿色营销的产品策略首先要对绿色产品有一个完整的、的概念，其次要具备前瞻性的眼光，二者缺一不可。Gonroos把产品划分为4个层次，这也适用于饭店的产品。核心性产品是产品的最基本层次，即购买者真正要买的东西。饭店的核心性产品是客房，低碳经济环境下饭店绿色营销要向住店客人提供低碳绿色客房。严格意义上来说的“低碳绿色客房”，要求饭店从设计到提供产品的全过程所涉及的环境行为必须符合低碳环保要求。首先，酒店的房屋设计必须使用绿色建筑材料。客房所有用品都是绿色产品：香皂、洗发水和浴液都是天然的、可降解的和柔性的，不提供一次性包装而是可持续使用装置，过滤后的水用来冲刷厕所和淋浴，纸制品都是用回收来的纸制成的，使用次生林木制作的家具、棉麻床上用品、无毒地板和墙纸、节能灯具、对环境无害的清洁用品等。其次，大力推广常规能源（如煤、石油等）的清洁利用，充分利用可再生能源（如太阳能、水能、风能等）和开发清洁能源。酒店在选择安装一些大型的能源机器设备时，必须具有前瞻的眼光。例如锅炉能够使用柴油、液化天然气以及普通汽油3种燃料，并在这3种燃料之间转换，这样就可以选用较高效、环保的燃料。这样的大型能源设备不仅要环保，还要注重其质量，从而保障一套大型的能源设备至少能使用一二十年，避免频繁更换设备而造成的浪费。再次，采用一套精密的计算机系统来管理酒店的能源消耗。基于能源节约的电脑系统控制着整个酒店的所有照明灯，只要进入室内的自然光线低于设定的勒克斯参数时，计算机系统就能通过安装在照明系统上的调节器将灯打开。这就不用通过人为的主观感受来决定是否需要开灯，从而也就确保了不会浪费能源。这种电脑系统不仅能够显示出空气质量和温度这些信息，还能够自动调节这里的温度，并释放出新鲜空气以确保房间内的空气质量，从而在保障酒店客人身体舒适感的前提下管理好酒店的能源消耗。配置性产品是那些在顾客使用核心性产品时必须存在的物品或服务，饭店最主要的配置性产品之一就是餐厅。要建设低碳绿色餐厅，从酒店餐饮部的首要环节采购环节来看就是零距离采购，低碳采购强调零距离采购，酒店应尽量采购当地的食材，减少运输环节，酒店可以在当地选择自己的蔬菜基地，使用绿色蔬菜。其次在烧菜及制作点心时使用天然色素，不用化学合成添加剂；不用珍稀动物和野生动物制作菜肴。但也是很重要的环节是实行绿色服务。旅游服务生产与消费的同时性决定了要引导消费者正确参与服务过程。例如在一家低碳绿色餐厅就餐，服务人员要善于与客人交流，帮助他们获得必要的绿色食品和饮料知识，适量点菜，尽量光盘；如有需要在餐后主动为客人提供打包服务。支持性产品是针对核心性产品所追加的代表额外利益的产品，它也起到了与竞争产品相区别的作用。例如酒店为客人提供酒店到机场的往返大巴服务。从产品的层次来看，支持性产品起到了区分对手的竞争优势，但是支持性产品必须以专业的手段来提供才能起到这种优势，提供这些支持性产品能起到提升饭店核心竞争力的作用，而不是因为提供了这些支持性产品让饭店增加了负担，这就本末倒置了。例如香港的酒店与专营的运输公司联合为住店客人提供酒店到机场的往返大巴服务，这既减少了酒店的负担，也从尽可能使用公共运输工具的角度实现了低碳经营。扩展性产品包括可进入性（地理位置和营业时间）、氛围（视觉的、听觉的、嗅觉的和触觉的方面）、顾客与服务机构的互动（加入、消费和离去）、顾客参与以及顾客之间的互动。扩展性产品中的一个重要因素是氛围，饭店要给客户提供这样的一个低碳环保氛围，让他们感觉自己身处一个非常注重环保的低碳绿色酒店之中，氛围的创造可以通过视觉、味觉、嗅觉、听觉等方面的因素来感知，身处一家注重低碳环保的酒店而不用支付额外的费用，客户获得了额外的追加利益，这也是他们能成为回头客的重要原因。开发低碳绿色产品是实施低碳绿色营销的基础和核心。低碳理念下的绿色产品要求从产品设计到生产与服务过程中，符合节能减排的环保要求，并能在产品设计中把资源再生和易于回收处置纳入其理念之内。

（二）低碳经济下的饭店绿色营销定价策略

价格是市场营销策略中具艺术性的因素，定价过高会没有市场，定价过低又会使企业无法持续运转。普通消费者会认为低碳产品较之同类传统产品，在产品开发期增加了开发此类环保产品的知识、劳动和物质投入，成本上升，市场定价必会高于同类传统产品价格，但是低碳绿色产品市场价格的定价高于同类传统产品是暂时的，随着能源技术的创新发展和初始低碳产品带来的能源节约，低碳产品的制造成本会逐步下降，趋向稳定。以低碳经济理念为指导的饭店绿色产品在使用过程中由于体现了能源创新和能源效率，高出的成本得到了回收，而且随着能源技术的不断创新和成熟，饭店低碳绿色产品的制造成本必然逐步下降。另一方面，随着人们环保意识的增强，消费者经济收入的增加，消费者对商品可接受的价格观念会逐步与消费观念相协调。在一项调查中显示，大多数认为自己是关爱环境的消费者，对饭店所采取的环境友好战略持积极态度，他们也愿意为此类产品额外。因此低碳绿色产品的定价策略可以考虑在产品投入市场的初期以比同类产品稍高的合理价格锁定关爱环境且有一定消费能力的顾客，在此基础上随着成本的回收，能源创新和能源效率的收益，降低产品价格，从而达到产品的推广与普及。

（三）低碳经济下饭店绿色营销的渠道策略

低碳绿色渠道是成功实施低碳绿色营销的稳定保障。从传统的营销渠道来看，饭店营销渠道选择供应商或中间商时，尽量考虑零距离采购，选用当地的供应商或中间商，减少长途运输带来的碳排而达到节能减排的环保目的；考虑供应商或中间商的低碳绿色信誉，尽量采购有环保标志或可再生产品；酒店要有意识地向所有酒店物品供应商宣传环保理念，强调酒店方低碳绿色的形象，表明基于低碳绿色环保理念的长期合作意向，从而对供应商也提出明确的低碳绿色产品和低碳绿色服务要求。从新型的营销渠道来看，酒店应积极打造自己的预订网络，并借力第三方分销渠道商，才能平衡渠道议价能力，做到减少成本和浪费的低碳绿色渠道。酒店自建预定网站的好处在于酒店可以通过互联网进行企业形象宣传，让顾客以更清晰、、快捷的方式了解所需要的信息（设施设备、内部环境、特色服务和价格等），同时酒店可以在及时时间了解客户需求和意见，形成互动，进而达到新、老客户直接在线预订的销售目标。随着网络全球化的普及，在线中间商作为新的分销渠道在低碳经济下给消费者带来更大价值。在线中间商依靠其一站式的便捷服务，面向网络用户的免费服务和的定位获得了庞大的消费群体，这是酒店自身直销系统不可能捕捉到的，同时渠道商为了完善服务，提升品牌形象，对酒店服务有较为合理的评价反馈体系，这也有助于酒店服务的改善。酒店不能依赖渠道商，否则会削弱自身的议价能力，也就无法制定绿色价格让利于顾客。酒店在自身直销体系方面要做得非常成熟，只有在边际效益无法继续提升的前提下，才会使渠道商成为酒店销售的一种有益补充，从而平衡渠道议价能力。酒店通过自身网络销售渠道的建设以及在线中间商的补充销售作用，尽可能地减少渠道环节和组织，降低营销成本，减少能源消耗，让利于顾客，实现真正意义上的低碳绿色营销。

（四）低碳经济下的饭店绿色营销之促销策略

促销是企业与消费者之间的沟通。促销组合包括广告、营业推广、公共关系和人员推销。低碳经济下适合饭店绿色促销的方式是公共关系和营业推广。公共关系是指通过第三方的支持而树立企业自身的正面形象并培育顾客偏好的过程，以有利于产品销售的方式培育公司的形象。营销性的饭店公关活动有助于推出低碳绿色产品，增进人们对该类产品的兴趣并影响特定的目标群体。酒店可以在大堂、客房、餐厅、健身房等处粘贴低碳绿色环保标识。酒店可以通过安排一些特别的事件来吸引人们对公司活动的注意，例如低碳绿色美食节。低碳经济是当下热门的话题，也俨然成为一种时尚，借助这股潮流，通过公益广告的形式大打低碳绿色牌，不失为旅游低碳绿色营销中有力的促销策略。酒店还可以借助人气旺的明星微博来树立低碳绿色形象。酒店应通过良好的公共关系显示自己在低碳绿色领域的努力，在公众心目中树立良好形象。酒店低碳促销的实施效果与广大酒店一线员工密切相关，因此高星级酒店的全体员工要具备更多的低碳知识和较强的环保意识，酒店也要设置相关的奖励措施以提高员工宣传推广酒店低碳产品的积极性。针对普通酒店客人对于低碳绿色概念的缺乏或淡漠，酒店可以采取一些激励措施。例如酒店鼓励客人使用饭店的低碳绿色项目，这样顾客可以获得在酒店消费的积分或免费使用饭店的一些收费设施。在移动互联时代，酒店还应通过微博、微信、大众点评LBS等途径推广饭店的绿色产品，做好与客人的互动。无论是企业微博，还是其他社会化媒体形式，要想让大家参与话题讨论，首先内容一定不要只注重宣传产品，而要有话题性，这样话题才有附着性。还有就是积极地和客户回复互动。重要的是用心和顾客沟通，迅速、及时的回复更是诚意的一种体现。利用网络媒体捕捉用户，利用微博、微信做好沟通互动，及时了解客户的反馈，做好客户关怀。饭店构筑起了一个社群，客户通过社交网络寻找到认同感。饭店的品牌和文化驱使着人们的跟随感。

作者：丁敏 单位：南京财经大学工商管理学院

饭店论文:星级饭店薪酬管理论文

一、薪酬管理的重要性

（一）促进星级饭店可持续发展

在饭店业发展的起步阶段，星级饭店数量相对较少，市场远没有达到饱和，仅仅依靠数量增加的粗放型增长方式，仍会带来一定的经营效益。时至今日，随着市场竞争的日益加剧，星级饭店数量的逐渐增多，市场逐渐饱和甚至出现了一定的拥挤，粗放型的增长方式已经不能满足饭店现实经营的需求，饭店业必须追求可持续发展之路。人才在星级饭店可持续发展中起到基础性作用，薪酬又是防止饭店员工流失的一个重要因素。合理的薪酬体系从两个方面防止员工流失，促进星级饭店可持续发展：首先，合理的薪酬为员工提供了理想的收入，为员工在饭店安心踏实工作提供了物质基础；另一方面，合理薪酬所带来的归属感、荣誉感以及满足感使员工获得了精神上的满足，这是物质奖励所无法提供的。合理的薪酬体系提供了直接物质支撑和间接精神满足，确保员工全心全意为饭店服务，有效地遏制了饭店员工的流失。合理的薪酬体系对内可以团结员工，促进员工积极向上；对外可以吸引社会上人才，提升饭店的对外形象。

（二）推动星级饭店实现战略目标

彼得•德鲁克在其著作《管理实践》中提出了企业的战略目标主要有八点：利润目标、人力资源目标、市场目标、技术目标、提高生产力目标、物资与金融目标、职工积极性目标以及社会责任目标。合理的薪酬体系对星级饭店实现战略目标，主要体现在以下方面：合理的薪酬能够留住的经营管理人才，整合星级饭店内外部资源，从而提升星级饭店盈利能力；合理的薪酬体系能够刺激销售员进一步开拓市场；合理的薪酬体系对内可以提升员工生产率，促使技术人员开发新产品，促进研发工作开展；合理的薪酬体系还有利于促进星级饭店内部人力资源管理；，企业除了关注利润之外，需要关注社会责任，这是企业长久生存之道，合理的薪酬体系从整体上提升了星级饭店的盈利能力，从而使星级饭店有提供社会责任的物质基础。

（三）配合星级饭店人力资源管理

企业人力资源管理主要内容有：职务分析与设计、人力资源规划、员工招聘与选拔、绩效考核、薪酬管理、员工激励、培训与开发、职工生涯规划，薪酬管理在其中占据了重要的内容。“人”是任何经济实体得以存在的基础，“以人为本”的管理思想为众多企业所认同。饭店人力资源管理围绕“人（饭店员工）”展开，而饭店员工最关心的问题即薪酬问题，合理的薪酬管理是人力资源管理的基础，可以有效地配合人力资源管理。

（四）构建星级饭店企业文化

企业文化通过无形的文化力量形成一种行为准则、价值观念和道德规范，凝聚着企业员工的归属感、积极性和创造性，同时企业文化对员工的行为规范也具有一定的约束作用，不同企业通常具有鲜明的企业文化，但总体上引导着企业的发展方向与战略目标。不同企业文化背景下，企业的薪酬体系不尽相同，主要表现在薪酬的构成和模式上。星级饭店的长期健康稳定发展，必须要加强饭店文化建设，既强调竞争又兼顾公平，同时为员工提供一个奋发向上的环境。

二、当前星级饭店薪酬管理存在问题

（一）薪酬结构相对单一

当前星级饭店主要通过薪金的方式向底层员工支付劳动所得报酬，高层员工支付报酬的方式相对而言比较丰富。薪金主要有两部分组成：固定薪金和可变薪金，固定薪酬主要由基本工资构成，在星级饭店员工的薪金中所占的比重较大，甚至达到了90%左右；可变薪酬由个人绩效、同行价格等组成，在员工薪金中所占比重较小。可变薪金过小、固定薪金过大容易使员工产生惯性和惰性，无法提高员工的积极性，很难带动经营效率。合理的薪酬体系应该避免单一、固定，讲究多元、灵活。此外，可以针对特殊专业人员设计专门薪酬结构，如营销人员、专业技术人员等。

（二）薪酬管理的价值导向偏离

当前国内星级饭店薪酬的设计，一般是根据市场行情进行的，最主要目的是利用最小成本实现较大利润。当前星级饭店薪酬的设计，并没有充分考虑到经营现状与长久发展战略，并没有充分考虑“以人为本”的思想，往往“以利润为本”、“以岗位为本”，这种价值导向不利于饭店的长期健康稳定发展。此外，市场经济生活中任何经济实体都有其生命周期，一般分为探索期、起步期、发展期、壮大期、成熟期、衰落（复兴）期，在不同的生命周期，应该采取不同的薪酬管理体系。

（三）绩效考核机制缺乏科学性

当前星级饭店面临的一个较大问题，就是员工流失现象比较普遍。员工的流失，一方面导致管理人才的丧

失、熟练劳动力的迁移；另一方面也会影响饭店的士气，从内部影响饭店的日常经营活动。星级饭店合理的薪酬体系，科学的绩效考核机制，可以有效遏制员工流失。星级饭店是一项综合性的第三产业，星级饭店的产品往往是服务，具有无形性特点，因此，人力部门对星级饭店员工的考核存在一定的困难性。很多星级饭店的薪酬制度刻意淡化绩效薪酬的概念，如果薪酬与绩效没有必然关联，员工积极性就难以调动。只有设计出科学合理的绩效考核机制，才能充分调动员工的积极性。

（四）薪酬体系缺乏动态性

市场经济瞬息万变，企图以一种静止的、孤立的眼光经营，结果必将失败。很多星级饭店的薪酬体系设计虽然合理，并且充分考虑了饭店当时的人力资源价值和长远发展战略，但当星级饭店外部经营环境发生变化时，饭店经营并没有做出相应的调整，此时的薪酬管理体制已经不能符合饭店发展需要。如果缺乏动态的调整机制，员工技能水平与岗位价值的密切联系将会丧失，薪酬水平不能及时反映物价水平，在升职与加薪基本上由各管理者主观掌握的条件下，会导致星级饭店责权利不对等，内部的薪酬失去平衡，导致内外部矛盾加剧。

（五）薪酬设计没有突显公平竞争

当前星级饭店的薪酬设计只按照职能与岗位结构分配薪酬，从而导致某些对饭店贡献大的员工产生不公平感。星级饭店中的前台部与销售部，分别需要不同的技能，应该根据工作的不同给予不同的薪酬。其次，应根据岗位的价值和重要性设计具有合理差距的薪酬体系，底层服务员薪酬水平过低或者高层管理者薪酬水平过高，都是不合理的，一定程度上会造成员工的严重不公平感。薪酬设计的不公平容易使得薪酬很难发挥其应有的激励效应，失去其应有的功能与作用。

三、对策研究

（一）树立薪酬管理新理念

随着全球经济一体化的加剧，竞争性、适应性、创新性逐渐成为经济实体发展的关键支撑力量，与此同时对薪酬管理也提出了更高的要求。及时，对于饭店系统来说，在进行薪酬管理体系改造过程中，首先要考虑这样一些基本问题：薪酬管理的最终目的是什么，究竟什么样的薪酬系统有利于人尽其才，饭店当前的薪酬体系有没有较大限度地传递饭店的企业文化与价值观。第二，薪酬体系是人力资源管理重要环节之一，组织必须对人力资源管理采取严肃而慷慨的态度，进一步重视人力资本建设，将饭店员工当成饭店经营的重要资源，而不仅仅是成本。科学合理的薪酬管理体制，必须“以人为本”，这里的“人”不仅包括饭店的顾客，也包括饭店的员工、管理者、经营者、股东等，树立长远的目标，发挥星级饭店应有的社会责任。

（二）制定明确的薪酬管理目标

薪酬管理改革的最终目标是为了实现星级饭店的战略目标。在星级饭店的不同发展阶段，设计出符合饭店自身发展，具有饭店文化内涵的薪酬体系。只有从战略层面进行分析和思考，才能保障星级饭店薪酬管理目标的长远性。管理者在设定薪酬管理目标时，一般根据饭店战略目标或上一级部门目标，围绕本部门业务重点或部门职责，制定部门的工作目标计划，这样才能保障薪酬管理目标与饭店战略目标一致。薪酬体系的最终目标是推动人力资源管理开发，进一步服务企业战略目标。客观分析星级饭店的核心竞争能力，洞察星级饭店的核心价值观，进一步将其量化为各项指标，以此为基础建立人力资源战略目标。

（三）以绩效管理为依据完善薪酬体系

绩效薪酬制度以员工的工作业绩作为薪酬发放标准，以此来激励员工勤奋努力工作，提高工作效率。绩效薪酬制度有两个前提：（1）薪酬在对员工的激励过程中，起着不可替代的重要作用；（2）饭店员工相信主观行为能够有效改变绩效，“重赏之下必有勇夫”，通过高绩效较大程度发挥员工的潜能。星级饭店在考核标准设计和实施过程中需要得到员工认可，进一步体现其行为导向功能。绩效可分为基本绩效和奖励绩效，根据岗位责任、风险高低、岗位特征的不同，基本绩效和奖励绩效所占比重应该有一定的变化。例如，运营部分相对于行政管理部门，其奖励绩效所占的比重可能更大，这样才能体现员工工作的价值。在绩效考核时期内，各级经营管理人员应该加强自身约束，防止只顾眼前利益的短浅行为，进而保障星级饭店可持续性均衡发展。绩效薪酬可采取延期支付和即时支付相结合的原则，将一定比例的绩效奖留存在个人奖金账下，年底根据饭店整体目标的完成情况进行结算。

（四）使用个性化薪酬制度

1.针对组织内不同类型员工，设计不同薪酬方案

及时，对经营者实行年薪制度。可以将年薪制与股票期权、期股制的风险控制机制结合起来，以风险报酬为主，做到长短期激励相结合。第二，对营销人员实行业绩工资制。主要是指营销部的营销人员，将固定工资和业务提成结合，一方面给予业务人员稳定的生活保障，另一方面又调动他们积极性。第三，对科技人员按科技成果实施奖励。星级饭店科技人员虽然不多，但贡献却是非常巨大。对科技人员实行项目成果奖，科技成果转化为生产后的利润提成奖等。，对于大多数的普通员工实行岗位工资制。可以按照“固定工资+可变工资”方式进行薪酬管理，同时积极推行“岗位工资制”，对于人才实行更高的报酬，如职权、期权等。

2.针对员工不同需求，设计自助式整体薪酬体系

所谓自助式整体薪酬体系，是指在星级饭店员工充分参与的基础上，建立针对每位员工的薪酬组织系统，并定期根据员工兴趣爱好和需要的变化，进行相应的调整。自助式整体薪酬管理体系，是一种交互式的管理模式，由员工与饭店共同选择薪酬组合。星级饭店可以根据自身经济实力、历史文化、价值观、需求爱好来设计，员工也可以充分考虑到自身的实际，选择相应的薪酬支付方式。

（五）充分考虑到文化因素的作用

一般而言，文化是指人类社会所创造的一切物质财富与精神财富的总和，可分为物质文化与精神文化。任何企业的经营活动都具有一定的文化根植性，任何经济活动的主体都生活在一定的文化背景下，科学合理的薪酬体系设计必须要充分考虑当地的文化背景。一方面在薪酬体系设计时，充分融入文化因素，既考虑到公平，同时也注重效率；另一方面薪酬设计应该“以人为本”，充分调动员工的积极性，营造出一种适度紧张、奋发向上的工作氛围。

四、结论与讨论

在对薪酬管理重要性分析的基础上，指出当前星级饭店薪酬管理存在的问题：薪酬结构相对单一、薪酬管理的价值导向偏离、绩效考核机制缺乏科学性、薪酬体系缺乏动态性、薪酬设计没有突显公平竞争原则。在此基础上提出了相关对策：树立薪酬管理理念、制定明确的薪酬管理目标、以绩效管理为依据完善薪酬体系、使用个性化的薪酬制度，以及充分考虑文化因素的作用。

作者：匡家庆 单位：南京旅游职业学院

饭店论文:饭店管理模块式教学法论文

一、总结评述

模块式教学法能否取得良好的教学效果，能否完成相应的教学目标，关键一点在于的总结与评述。因为不同的小组都有自己的方案，也有自己的观点，总结正是一个提取精华的过程，同时也是引导学生进一步思考的过程，总结应该突出重点，明确教学原理及学生应该掌握的理论基础，帮助学生重新理顺思路，明确问题的关键点，点评不同方案的优缺点，并把更多的思考空间留给学生。

二、利用课下时间

与学生进行进一步的沟通与交流，使教学内容深化模块式教学方法在课堂点评与总结之后，并不意味着课程的结束，相反，只是学生深入思考的开始。因此，我们要给学生留出足够的时间进行反思、交流，并给学生提供与教师沟通的平台。

三、模块式教学法在《饭店管理原理》课程应用中应注意的问题

（一）模块的划分应与实际情况相符，并截取有代表性的点

作为实际操作的模板模块式教学的关键是在于模块的划分及配合相应模块教学采取的情景选择及具体解决模块相应问题采取的教学手段，这就要求模块应节选自某一部门，但有不能是整个部门的复制，还必须有此部门的特点有强代表性及强操作性。强代表性便于延伸讨论，强操作性便于学生实际操作及考核。如完成饭店管理市场营销部门这块的教学，就可以以真实的饭店为背景，学生提供营销方案为手段的方式来进行，这一过程既可以让学生充分理解饭店营销部门的性质、意义、工作特点及主要存在的问题又可以考察学生的实际操作能力。

（二）应注意协调好学生的分组及讨论工作

我国高校的学生，大多从高中直接升学，有很强的学习能力，但不了解社会，没有工作经验，不愿讨论、较内向，对于分组完成相应的作业，如果教师指派小组组，将存在某些同学不参与。如果让学生自愿选组，也有学生凭借良好的人际关系，不工作只是占位。面对这种情况，目前比较好的方法，就是采取明确的制度，有差别的对待方法。如饭店管理原理课程，应强调管理性，所以小组的选择即作为考核管理的一种手段和方法。组长有选人的权力，但是要对方案负责，方案好或不好，直接承担责任，给组长以加分或扣分的奖惩。组员由组长评定成绩，只有提供最方案的小组，组员有获得的可能，并要求组长推荐及给予充分说明，其他非方案，组员没有得的权力。这样在选组的过程中，学生会更加慎重，对于方案也会更加负责，同时完成小组的工作过程，也是完成从选人组队、到任务分配、到协调等一系列管理工作的过程。评定的标准应客观公正，应直接与成绩挂钩，可以调动学生的积极性，但是评定应有客观的标准，并保障公平，这样才能起到鼓励的作用。

作者：王蕊 单位：吉林工程技术师范学院

饭店论文:饭店管理与精细化管理论文

1、饭店精细化管理的优点

(1)减少浪费。我们知道饭店业本身就是一个高浪费的行业,因此饭店的精细化管理的及时个目标就是减少浪费。饭店的浪费主要表现在四个方面:一、饭店运营过程中的浪费,二、饭店管理不善导致的浪费,三、各种业务流程中的浪费,四、顾客的浪费。因此,饭店通过精细化的管理,细化每一个环节,这样就可以对于饭店的运营进行精细化的管理,对于运营中的每一个环节都要责任到人,这样就有利于减少不必要的浪费。并且面临着越来越激烈的竞争,饭店也要不断地精简业务的流程,务必实现饭店管理的效率。另外由于我国推行科学发展观,因此饭店应该积极的支持国家的政策,在饭店中提倡光盘,减少顾客的浪费。只有不断的减少饭店的浪费,才能够减少饭店的支出,从而提高饭店的经济效益,使得饭店在激烈的市场竞争中立于不败之地。例如,在以往的饭店管理中,由于我们没有对于饭店每天的客流量等进行详细的分析,因此在购买饭店材料的时候,总是根据经验进行采买,这样就容易每天对于材料的购买要么不够当天的使用,要么多于当天的使用,这样剩下的材料很多就不能保持新鲜,从而导致了材料的浪费,提高了饭店的成本,这就容易使得饭店在竞争中处于弱势地位。因此实施精细化的饭店管理,有助于对于饭店的每一个环节进行分析,这样就可以减少不必要的浪费。

(2)提高素质,稳定人员。饭店人员的高流动率是饭店精细化管理的一个重要的难点,人员的不稳定,使得饭店的精细化管理不能够真正的落实到位,这样就使得饭店的成本一直减不下来,不利于饭店的长远发展。因此,饭店管理时应该适当地加大对于饭店人员的报酬,从而不断地稳定饭店人员,另外为了适应社会发展得需要,饭店也应该定时的对员工进行精细化管理的培训,提高员工的素质,满足员工对于自身素质提高的要求,从而使得精细化的饭店管理理念落实到实处,提高饭店的综合竞争力。例如,在传统的饭店管理中饭店的服务员一般只为顾客提供点菜、上菜的服务。然而随着人们对于生活品质追求的上升,这种服务已经不能够满足顾客的需要了,他们需要更加细致的服务。这样精细化的管理就可以不断地对于服务人员进行培训,从而不断地提高服务人员的素质,适应社会的发展需要,这样就满足了员工对于自身发展的需求,稳定住了员工,避免了不必要的损失。因此,精细化的饭店管理有助于培养高素质的饭店人员。

(3)健全组织体系。传统的饭店管理过于粗放,很多的管理环节存在缺失,在激烈的市场竞争环境下,要解决我国饭店管理的瓶颈,精细化的饭店管理有着天然的优势,它可以健全饭店管理的组织体系,完善饭店管理的结构,促进饭店管理的水平的上升。精细化的饭店管理并不是岗位越多越好,业务流程越复杂越好,而是应该精简不必要的流程,因事设岗,因岗择人,让饭店组织更加的完善,提高饭店管理的效率与质量,实现责任到人,从而促进整个饭店的管理更上一层楼。例如,在传统的饭店管理中,我们对于采买做饭材料并没有进行详细的规划,只是根据经验进行采买,但是我们进行了精细化管理之后,就可以在这一环节上,对于材料的购买的量以及质,甚至是交通等,都可以进行精细化的数据分析,从而选择的方案,这样就可以避免在这一环节因为组织不健全导致的浪费。因此精细化的饭店管理能够健全饭店的组织体系,从而促进饭店的支出的控制,有助于提升饭店的竞争实力。

2、精细化饭店管理的原则

(1)性原则。性原则就是要求实施涵盖饭店管理的各个环节以及过程的管理,涵盖了“事”与“物”两个方面。具体来说,就是我们需要重新审视饭店经营的各个方面,分化影响饭店效益的各个因素,然后采取措施针对饭店的特点进行管理。其中这些影响饭店效益的因素,从不同的视角可以进行不同的规划,从业务性质来说包括前台管理以及后台管理,从管理的范畴来看分为内部管理和对客服务的管理。

(2)可操作性原则。精细化的管理理念运用到饭店管理中,必须要具有可操作性。精细化的管理是通过具体的数字进行调查、分析得来的,而不是通过凭空进行想象的。因此在进行精细化的饭店管理时,我们所采取的措施一定要符合饭店的具体特点,根据饭店的特点将精细化的管理理念进行改造,从而促进饭店管理中各个环节按部就班的工作。

3、结束语

面对着竞争越来越激烈的饭店管理行业,精细化的饭店管理成为当今饭店管理的一个重要的方式。精细化的饭店管理有助于节省饭店的支出、规范饭店的管理,健全饭店的组织结构,为顾客带了多方位升级的服务,从而提升饭店本身的档次,从而促进饭店顺应时代的发展要求。

作者：董雪梅 单位：国网四川雅安电力(集团)股份有限公司

饭店论文:高科技饭店经营管理论文

1提升宾客对饭店的满意度

宾客对饭店提供的产品或者服务满意与否对饭店本身起着致命性的作用，现代高科技丰富了饭店给宾客提供的体验。高科技的服务设备和设施，这些伸手能触摸同时也看得着的事物可以让宾客对饭店服务留下更为深刻的印象，提升宾客对饭店的满意度。希尔顿酒店利用移动技术使饭店客人可以通过智能手机进行预订。希尔顿HHonors奖励计划的成员可以通过手机check-in、根据数字化的平面图选择特定房间，还可以定制服务，如客房升级、要求某些物品送到房间等。他们还计划允许宾客使用个人设备结账，甚至还将在2016年前在希尔顿的大多数饭店中推广智能手机房卡服务。高科技提供的服务反应性高，能提高对客服务的即时性，可以即刻为宾客提供各种各样的服务。不少饭店除了将无线网络覆盖到整个饭店之外，还有利用高科技特制的电视机、平板电脑和遥控器等，这些设备的共同特点是可实现客房科技化管理，使宾客可以及时掌握实时新闻、电子商务等信息。高科技应用在饭店对客服务中可以让宾客感受到强烈的关心和特别的人情味。

2饭店经营中应用高科技需解决的主要问题

饭店经营中高科技的应用程度不断提高，推进了饭店服务质量的革新，使饭店的经营更实时、有效率、数据化，创造了饭店产品差异化竞争的优势，为饭店实现个性化服务提供了有力的技术支持。为此，我们需要认清目前在饭店经营中应用高科需解决的主要问题。

2.1饭店的经营观念需改善

在饭店经营中运用高科技需清楚地知道高科技并不是作为饭店建筑的一个点缀物，而是用来充实饭店经营和服务的一个载体。管理者应该更加关注高科技设施设备建成后如何满足饭店经营的需求，必须重视饭店营销的战略思考和发展的模式，在饭店经营决策上要和国际专家、熟知国内市场情况的专家咨询。饭店经营的手段要从传统走向现代科技，应用高科技掌握整个饭店的运营情况，包括采购管理、人力资源管理、营销管理等等，提高饭店内部工作人员的需求层次和能力素质，提升宾客对饭店入住和餐饮用餐的体验。饭店经营管理者只有认识到饭店经营中优化高科技应用的重要性，才能吸引更多的宾客类型，发挥具有规模的经济效益，是饭店更具坚强的竞争能力。

2.2饭店高科技应用缺少行业标准

当下，对于饭店来说，科技的改革是尤为重要的，正确的应用高科技有助于推动饭店的发展。但从目前市场环境来说，饭店高科技的应用缺少一定的行业标准。主要体现在以下几方面：（1）高科技在饭店中的应用需要根据不同的服务群体，制定比国家标准更高的要求；（2）饭店经营过程中应用高科技，实施的各类工程缺乏相关的标准；（3）在饭店经营管理中应用高科技时，饭店对自身的功能需求分析和行业的吻合性没有做到位，饭店应用高科技的相关标准难以完善地制定。

2.3饭店缺少高科技应用的技术人才

饭店高科技应用的实施工程是相当复杂的，虽然现在有很多监理公司，但是对于饭店来说，他们不是最了解饭店自身情况的人群；同时，饭店内部缺少应用高科技的技术人才。高科技的产品建成投入应用后，饭店内部的普通员共甚至是管理人员如果不懂这方面的操作和维护，饭店高科技的产品很有可能会丢失它原本的作用，而成为宾客眼里华而不实的东西。

3饭店经营中应用高科技的有效途径

3.1网络通讯技术的应用

随着4G时代的到来，移动互联网的影响越来越大，互联网和通讯设备的飞速发展为饭店使用网络通讯技术创造了无限机会。以饭店客房电话为例，以往饭店电话方案是饭店自行架设交换机，实施布线，在客房内安装电话。客人通讯分为内线、市话、长途和国际长途，费用计入房账中。这种做法在饭店业泛用几十年，但在移动通讯越来越便宜甚至逐步免费，视频通讯慢慢推进，客房无线网络和智能终端广泛普及的时代，它将面临变革。饭店将使用宾客的手机作为通话终端，将客房WIFI作为数据连接，使用基于IP的语音交换，最终实现饭店集团的语音一体化方案，使客房电话的终结革命成为可能。网络通讯技术的应用使以下现象可能成为趋势：（1）随身通讯成为可能。宾客不需要去找固定电话拨打电话，只需打开APP点击通话即可。甚至宾客在饭店外，也可以通过4G网络接入来实现饭店的一键式服务。（2）宾客再也不需要去查询前台的电话。点击呼叫后，可以在“前台”、“客房中心”、“餐饮服务”中自行选择，使宾客感到方便。（3）饭店总机这一部门会进一步弱化。宾客不再会用到转接功能，只要部门之间熟记号码，总机这个部门就可以被归并了。

3.2建筑监控技术的应用

建筑监控技术的应用其实就是实现建筑的自动化节能。它能提升饭店设施设备的管理水平和经营者的管理效率，同时，降低维护人员的数量和降低他们的工作负荷，有效地延长饭店设施设备的使用设备，最重要的是给宾客创造一个舒适的酒店环境。以LightSentry为例，作为一套智能照明系统有望为饭店节省大笔的室内外照明费用。该系统可使用自然光感应器自动调节灯具所需的强度水平，使用者可根据环境条件、季节变化、甚至时间段来进行调节。而最重要的是，用户不需要部署智能灯泡，只需要借助一些简单的安装组件，LightSentry系统便可以运行在普通的灯具上。除了自然光传感器，LightSentry还包括一个用于和电脑同步、接受信息的室内控制中心、许多用于激活控制中心的开关和插头。这种设计的优势在于，它是实时监控本地环境，并保持同步，保障在不同室外光照环境下动态调整室内的光照，从而在提供光照条件的同时将电量消耗将至低。

3.3安保系统的应用

安保系统对于酒店来说非常重要。摄像头的监控、出入口的控制系统、非法入侵的报警系统等等在安保专用的网络平台上进行联网监控，采取以摄像监控系统为核心实现和构成安保管理系统。在这些安保设备系统设置时，必须要考虑饭店自身的环境特点和宾客的特点。此外，未来K5机器人将为各大饭店的安保工作分忧。根据MITTechnologyReview所示，K5内置了四方向四台高清摄像机、可识别汽车牌照的摄像机、四个麦克风、激光测距仪、GPS导航设备，以及包括气压、二氧化碳、温度等功能的天气传感器。一台K5机器人可以使用Wi-Fi或无线数据将所获取的数据、视频和音频资料回传至远程的安全中心以及安保任务范围内的其他K5机器人。如果有宾客需要帮助的话，可以按下K5顶端的按钮来召唤安保人员前来帮助。总之，饭店经营管理者应认清高科技对饭店经营的有利价值，合理地将高科技应用到饭店经营中去，用具有高科技风格的个性化服务吸引宾客，提高饭店自身品牌价值和培养忠实的宾客群，使饭店以更先进的、更跟得上时代的服务提高饭店本身核心竞争能力，创造饭店差异化竞争的优势。

作者：陈琦 单位：浙江旅游职业学院

饭店论文:饭店员工绩效考核论文

一、考核体系不健全

H饭店对员工绩效考核不健全，主要体现在考核的主动权主要控制在几个单位主要领导和人力资源管理部门，而体系的建立中，只是简单的标明绩效考核的指标和方法，没有在体系考核中说明需要何种专业知识，如果目的只是为了完成考核任务，在整体考核过程中，会存在极大的偏差，所以建立一套完整的考核方法和目标体系，不仅仅对饭店的考核质量提高有很大的帮助，同时，需要更的部门对考核人员进行培训，提高考核方法的性和完整性。

二、H饭店绩效考核优化的对策

1.优化绩效管理绩效管理是对员工绩效考核激励和优化的先行保障。在H饭店内部应逐步建成和完善各类考核机制与员工绩效考核效益挂钩。我们应该很清楚的看到，饭店的组织管理者和每一名为饭店服务的员工，都是绩效考核的责任人和受益人。不断的优化绩效管理，让管理者意识到员工的真正价值，发掘员工的真正潜能，展示员工的培训风采，为员工找到家的温馨感，为饭店的发展提供的评价依据，推动饭店的快速发展。

2.完善考核体系，形成闭环管理完善考核体系，不仅仅要从员工抓起。因为考核体系的完善，包括一线的考核，技术人员的考核、管理人员的考核三部分构成。只有达到全员参与的模式，考核才能真正体现出公平的意义。在饭店内部，要实现每一个职工在考核体系的建立相互监督的机制，有问题，形成时时反馈的模式，形成一个闭环式管理的模式。另外，在考核中，做到饭店管理的科学性，用查找到的问题方案来解决现实中存在的问题。在定量考核中，定期对员工进行激励奖励，在不断的结果反馈中改进自己的工作方法，形成良好的循环模式。

3.建立适合H饭店发展的绩效考核模式作为一个大型的四星级饭店，要寻找能适合自己发展的绩效考核模式，而能照搬照用，要在经营中突破自我，寻找契合自己发展的模式。比如：针对饭店的现有与国际接轨的情况，可以适当采用外语考核机制，外国礼仪考核机制，可以鼓励员工了解客源的生活习惯和生活风俗。在绩效考核中适当的渗透，不断的引导员工向更高的空间发展，让每个员工都有对饭店的职责具有时代赋予的使命感。

4.注重员工沟通，促进绩效考核有效的绩效沟通是绩效管理的核心，绩效沟通的好坏直接关系到绩效管理的效率。因为绩效沟通包括绩效考核的计划、管理、实施的全过程，当员工与管理者有效的沟通的时候，我们能了解员工的思想动态，对企业的长期发展有巨大的作用，一方面有利于制度的制定，另一方面有利于制度的执行和企业文化的引导，是贯穿于绩效管理整个过程的核心。例如，可以在饭店营造“以顾客提供品质服务为核心”的价值理念，以激励职工更好的为顾客服务，形成员工与上级沟通的稳定桥梁。

绩效考核的优化为H饭店的人力资源管理的稳定提供坚实的保障，也为员工的发展提供了崭新的平台。同时，为企业的决策提供了依据，也使员工明确了自我发展方向，从而起到了有效激励员工的作用。饭店的员工绩效考核的方法和模式还有需要值得探索的地方，为企业的腾飞增添更大的力量。

作者：王冰单位：黑龙江省科技大学MBA教育中心

饭店论文:饭店企业文化建设论文

1饭店企业文化的特征

饭店企业文化，是本地区社会习俗、传统文化和酒店业管理经验、服务规范的积淀，是企业的经营理念、价值导向在员工心目中树立并共同遵循的符合社会道德，是促进企业发展、促使社会文化进步的价值观。饭店企业文化呈现以下几个显明特征：①服务是饭店企业文化的基本特性，饭店对顾客的保障，最终是通过员工的服务得以展现的；②文化意识是现代饭店企业文化的重要表现；③饭店顾客群的国际性决定了饭店企业文化的融合性特点；④饭店企业文化具有突出的人性化特征。

2企业文化在饭店经营中的运用

饭店企业文化，不是与生俱来的，更没有现成模式可搬。它需要长期地坚持和磨练，是一个不断淘汰、演变、进化的过程。

2.1礼仪服务

礼仪服务是饭店企业文化的形象展示，1987年饭店开业之初，我们就在无锡市首家推出电话礼仪“您好！”，让宾客顿感亲切；随后推出的“三到服务”（客到、茶到、毛巾到）微笑服务，让宾客倍感温馨；现在我们推出的鞠躬90度送客礼仪，又让每一位感受到了发自内心的尊敬。春天，一杯芳香开窍的花茶；夏天，一杯清凉爽口的柠檬茶；秋天，一杯滋润清火的绿茶；冬天，一杯暖意浓浓的红茶。

2.2餐饮质量

餐饮质量是饭店企业文化的品牌展示。自君来湖滨饭店开业以来，传统小笼、清炒虾仁、肉酿面筋等已成为这里的品牌产品，这些品牌产品既是对传统的一种坚持，也是对时代的一种创新。荣氏家属为了吃君来湖滨饭店的特色菜肴，每年都要特意组织包机从世界各地飞来品尝；另一位香港周先生每月要飞到君来湖滨店，乐此不疲，成为君来湖滨的佳话和老常客。曾经的君来湖滨厨房创下了“无锡排骨”国际金奖美誉；曾经的美食节进入了美国、新加坡、香港；新加坡丰隆集团曾联合所有饭店请湖滨厨师展示“无锡排骨”和无锡地方特色菜肴；曾经的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成为中国旅行社和国际旅行社的拳头产品，有多少旅游团队的包价里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“樱花团”曾78次在君来湖滨举行盛大宴会，团员们对湖滨菜肴赞口不绝，并在日本各大报纸杂志上宣传。

2.3员工管理

饭店是一个劳动密集型、感情密集型的行业。而饭店产品的本质，就是重视员工所提供的服务。由于影响服务质量的因素很多，就需要我们依靠提高科技含量、利用高新技术进行管理。也只有强调以“以人为本”的理念，通过饭店企业文化的塑造从整体上影响和提高员工的素质，才是提高饭店服务质量、增强饭店竞争力的根本之道。饭店企业文化的一个核心内容，就是强调“人是企业及时要素”的理念，在努力为员工营造良好工作氛围、创造更好生活条件，鼓励员工充分发挥聪明才智的同时，更注重饭店价值观的认同和集体人格的培育，实现企业发展战略。上世纪九十年代，我们崇尚“客人就是上帝”的观点，现在我们提出“顾客及时、员工及时”的理念，这是我们对饭店企业文化理解的一大进步。

2.4品牌形象

产品品牌是饭店企业文化的重要组成部分。一个好的饭店品牌，实际上是饭店向顾客做出的保障，也是饭店在保障满足顾客对饭店产品和服务产生情感和功用上的预期诉求。饭店品牌文化凝聚着饭店的经营思想和营销理念，这是饭店企业文化的重要组成部分，也是饭店价值观的结晶，是消费者辨别企业的关键因素。企业文化是品牌培育的源泉，而实施品牌战略的实质是对自身企业文化形象的一种传播。

3企业文化对饭店发展带来的作用

回顾这些年来我们培育饭店企业文化的经历，深切感受到了饭店企业文化对企业发展带来重大影响。①企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用具体表现在两个方面：1）对企业成员个体的思想和行为起导向作用；2）对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为企业文化一旦形成，就会建立起自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化就会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上。②企业文化对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束主要产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。③企业文化对企业产生的凝聚作用。当一种价值观被企业员工共同认可后，就会形成一种黏合力，促使全体员工在企业的使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等基本方面达成共识，这从根本上保障了企业人际关系的和谐性、稳定性以及健康性，从而增强了企业的凝聚力。④企业文化具有使企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。企业文化给员工多重需要的满足，并能用它的“软约束”来调节各种不合理的需要。一旦员工真正接受了企业的核心理念，他们就会被这种理念所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为企业更加努力、高效地工作。⑤企业文化一旦形成，它会通过各种渠道对社会产生影响。企业文化的传播将帮助企业树立良好的公众形象，以此提升企业的社会知名度和美誉度。一个的企业文化将会对社会文化的发展产生重要的影响，的企业文化，还可以提升企业的品牌形象并发挥出巨大的作用，而独具特色的企业文化能产生巨大的品牌效应。品牌价值是时间的积累，也是企业文化的积累。随着我国饭店业的不断发展，饭店之间的竞争也是越来越激烈。而饭店基本的竞争主要是以产品竞争为主，服务竞争为辅。从广义的角度上不难看出，服务竞争的实质就是一种无形的产品竞争，但最终意义上的竞争就是文化上的竞争。而文化竞争是更高层次、更高品位的竞争，简而言之，也是饭店企业文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。

作者：朱晓霞单位：无锡君来酒店管理集团有限公司

饭店论文:国内外饭店顾客价值管理论文

1国内外饭店顾客价值管理现状比较分析

国外的饭店业非常重视饭店顾客价值管理，无论在理论方面还是在实践方面都比较成熟。在我国饭店业顾客价值管理发展时间还比较短，对其认识还很缺乏，理论研究也不够深入，因此我国饭店顾客价值的发展还处于初级阶段，还存在许多问题。

1.1服务质量方面

国外的饭店企业非常注重人力资源管理，坚持“人本管理”，提高员工素质。饭店顾客满意程度与员工满意程度是紧密相关的，正如国际假日集团的创始人凯蒙•威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”并且国外的饭店很注重推进相应的培训计划，强调顾客导向的创新文化，培养员工团队精神和创新能力，将员工视为饭店的内部顾客，重视内部营销对顾客价值管理的积极作用。在有条件的情况下，可为员工提供带薪脱产培训、学习以及境外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习2至5周。近年来，我国饭店企业纷纷意识到对员工管理的重要性，如建国酒店管理公司的交叉培训提高员工的综合对客服务能力，从而来提高饭店服务质量，然而仍有不少饭店忽视、不重视对内部员工的相关知识和技能的培训及职业规划，内部员工对企业部署管理经营战略了解不多，甚至一无所知。另外，我国大多数饭店企业内部相应的制度保障很不健全，缺乏具体的操作程序指导所有员工如何去做，来创造顾客价值，同时也缺乏集体的规章制度来约束员工的行为。

1.2体验价值方面

国外饭店为了满足顾客不同的体验需求，为顾客提供个性化饭店服务，培养顾客忠诚。目前发达国家的饭店业提出一个口号Breakingtherulesforbetterservice(打破规范去创造更好的服务)。里兹-卡尔顿饭店副总经理泊瑞克指出：“个性化服务是我们赢得回头客的关键，90%以上的顾客成为了我们的回头客。”国外饭店重视的是如何掌握顾客个人需求，个人偏好，建立顾客个人信息数据库，向每位顾客提供高标准的个性化服务。我国目前有一些大型饭店者有一些个性化的服务，来满足不同顾客的特殊需求。如金银岛大酒店金钥匙服务，酒店金钥匙的一条龙服务是从客人下榻酒店那24小时起围绕住店期间的一切需要开展的。然而，在我国，顾客从饭店得到的多为标准化服务，服务项目、服务规范缺乏个性，即使消耗大量的资源，也不能满足顾客的需求。这导致我国饭店行业的经营形势日趋严峻，各家饭店在价格、质量、服务、促销和技术等方面的竞争日趋激化，大批饭店处于亏损的局面。

1.3人员价值方面

国外饭店很重视顾客关系管理，据调查显示，拥有新顾客的成本可能比保持老顾客多近5成，因此培养忠实顾客才是饭店竞争力的源泉。国外饭店企业还纷纷开展关系营销，通过饭店与顾客间的良好关系建立顾客对饭店的忠诚。在我国饭店，著名IT记者田同生在2001年曾经做过一次问卷调查，在所有调查企业中只有64%的企业只是听说过CRM，但对CRM的内涵并不了解；只有15%的企业感觉比较了解CRM；21%的企业则从来没有听说过CRM。问卷调查所反映出来的状况表明，顾客关系管理在国内的传播并不广泛。可以看出，国内饭店企业始终倾向于以产品为中心的运营模式，陈旧的营销理念、落后的技术、资金的短缺将成为阻碍顾客关系管理在中国饭店企业推行的关键。

1.4情感价值方面

国外的许多饭店在提供服务的过程中都注入了一些情感因素。饭店企业应主动与顾客保持联系，即便没有商业往来，也要时常保持密切联系，使得商业往来的伙伴关系升华到朋友关系，感情成为企业与顾客联系的纽带，培养顾客忠诚度。在饭店营销方面推出了情感营销，它是企业追求一种持久的联系，这种联系是顾客感觉到自己是如此有价值，感觉到自己得到如此的关心，以至于他们将全力以赴忠诚于企业。我国的饭店业特别容易忽视的顾客情感价值，许多饭店企业在试图改善顾客关系的时候，很容易忽视顾客是人性化的。在改善技术，提高服务水平的基础上，给顾客留下深刻、良好的印象，建立一种感情交流会给我国饭店企业带来意想不到的效果。

1.5精力成本方面

随着经济全球化时代的到来，电子商务快速发展，饭店企业要适应新的商务环境和管理模式。许多国外饭店利用网络营销加强与顾客的交流，降低成本。许多饭店管理者将企业价值优化研究与网络化发展环境相结合，电子商务赋予了饭店企业独特的功能和活力。现今许多国外饭店企业纷纷设立饭店专属呼叫中心，将饭店顾客管理直接纳入企业营销活动中来。在我国，许多饭店经营者只将目光放在降价、回扣、减少成本开支等方面，没有认识到网络营销的意义。我国饭店业的网络营销大多停留在初级发展阶段，饭店网站多是简单的形象展示窗口，缺乏技术维护人员，定期更新难以实现，电子商务开发与应用成为难题，而这也正是与国外饭店较大差距之一。

1.6货币成本和时间成本方面

货币成本和时间成本是顾客感知成本的一部分，国外的许多饭店为了降低顾客感知成本，提高顾客价值，根据不同的顾客制定不同的定价策略，首先饭店努力来降低饭店产品和服务的成本，在明确饭店成本总额和结构上的差异特点、在成本上与竞争者的差异、及如何保持长久成本优势的基础上，根据成本链条上的薄弱环节采取前后向一体化、改进技术等措施进行调整，最终针对顾客的不同心理需求来定制不同的价格。此外为了降低时间成本，提高服务效率和顾客满意度，许多饭店利用网络技术，建立顾客数据库，顾客信息数据存储的技术。在我国许多饭店制定的定价策略比较单一，不能满足不同顾客的要求，此外，由于缺乏技术支持，数据库的建立以及软件设计所需要的技术含量及运作成本，都是非常高的，我国饭店的顾客关系管理的操作基本上是面对面的服务方式，顾客关系管理大多仍停留在理念的层次上，这样大大增加了顾客的货币成本和时间成本，降低了饭店服务效率和顾客满意度，不利于饭店顾客价值的提高。

2国内外饭店顾客价值发展差异原因分析

2.1内部管理方面

内部管理主要指对员工的管理，许多国外饭店的管理公司都很重视对员工的管理，都纷纷建立了自己的饭店管理学院或人才培训基地，进一步确保输出管理的质量、员工素质以及管理模式的一致性。国内饭店由于受到资金、体制、规模、理念等因素的制约，能够建立自己的人才培训基地和教学饭店的企业寥寥无几。饭店员工不能领会以顾客为中心的经营理念，员工没有正确认识到顾客价值的重要性，员工观念和素质能否转变的问题是饭店顾客价值理念能够真正运用到饭店服务体系中的关键。

2.2技术方面

国外的许多知名饭店非常重视销售网络的建立，凭借电子商务活动建立自己的客户关系信息数据库，以形成核心竞争优势。假日集团进入中国后，在短短20年的时间筑建了强大的销售网络预定。在我国，由于成立时间短，经验不足，缺乏资金和技术上的支持，还有各饭店的服务流程不同、信息管理系统的兼容性等问题使得我国饭店企业的顾客关系管理无法大规模实现。

2.3营销方面

国外的饭店在营销方面无论是在理论上还是在实践中都已经发展的比较成熟，已经树立起“以顾客为中心”的营销理念，关系营销、网络营销、一对一营销和个性化服务等营销策略在国外各大饭店的经营过程中都有体现，采取各种营销对策的最终目的就是提高饭店顾客价值。而我国许多饭店仍然将产品、技术的创新以及低价竞争作为营销主要手段，“以顾客为中心”只是挂在口头上，而这种全新的经营模式和理念仍未贯彻实行。这种陈旧的营销理念和策略是我国饭店顾客价值管理不善、缺乏竞争力的根本原因。通过以上的分析，本文认为我国饭店在营销理念和策略方面存在的问题是影响顾客价值最直接、最重要的因素。转变营销的理念，运用相应的营销策略对于提高饭店顾客价值至关重要。

3提高国内外饭店顾客价值的营销对策

3.1一对一的饭店营销策略

一对一营销是企业愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。进行市场有效细分，收集和充分了解顾客信息，运用一对一的饭店营销策略，关注并满足顾客的独特需求，为顾客提供个性化服务，饭店才能在顾客价值不断创新的基础上保持市场竞争优势。具体的一对一营销策略可利用数据库营销，建立完善的回访机制以及产品和服务的定制化来实现。

3.2饭店内外部关系营销策略

任何一个企业都同时面对着两种市场群体，即外部市场消费者和内部市场员工。而对于饭店而言，饭店的生存和发展，离不开饭店的两个主要部分——内部员工和顾客，因此搞好与员工和顾客的关系对于饭店来讲至关重要，饭店为提高顾客价值，实现品牌忠诚，实施关系营销的意义特别重大。

3.3建立顾客导向的定价模式

顾客导向的定价模式是在对目标顾客充分理解的基础上，根据顾客对价格的各种概念确定可接受的价格范围，分析该价格范围内的价格敏感程度，再确定具体价格，最终考察预期利润和成本。具体的定价策略要提倡人性化，如预期价格、让利作价、折扣让价等策略。

4结语

本文主要从营销的角度分析了我国饭店顾客价值管理存在的差距以及解决对策，包括一对一的饭店营销策略，关系营销策略，网络营销策略和建立顾客导向定价模式，在这些营销策略中许多方法和理念都有许多相似和重合之处，饭店在贯彻实施时应该把它们进行综合，实现系统化，转变成属于自己的一套综合的营销的系统和模式。

作者:王颖单位:唐山工业职业技术学院

饭店论文:公共关系在现代饭店管理中的意义剖析论文

摘要：公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，品质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保障。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。

关键词：饭店管理；公共关系；现代企业

前言

在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出，饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。

饭店公共关系的主要对象是"公众"，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。

公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

1、扩大影响，提高饭店知名度

饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度，让公众了解饭店，知道饭店，扩大饭店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。

所谓"酒香也怕巷子深"，一个饭店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，饭店的生存和发展都会受到影响。因此，饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店，知道饭店，从而光顾饭店，使用和享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒介介绍饭店，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使饭店效益出现了一个良好的势头。

在提高饭店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，饭店的开业庆典就是开展公共关系的一个好的机会，因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，因此，许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的饭店，由于知名度较低，饭店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对饭店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。

2、树立和发展饭店良好形象

饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。

公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展饭店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富"，同时，饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使饭店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了饭店的声誉，给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收，在饭店十周年店庆之际，跻身四星旅游饭店的行列。可见，树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。

但是，饭店形象的树立并不是一朝一夕的事，饭店本身处在一个不断发展的过程之中，因此，饭店公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，饭店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解饭店形象在公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使饭店的发展趋势与公众意向相吻合，让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。

3、提供信息，发挥决策参谋作用

在饭店经营管理中，决策是一项战略问题，饭店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应饭店发展的需要，因此，饭店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为饭店决策层提供切实的信息，当好饭店决策层的参谋。

饭店决策是一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的制定提供各种信息，它的作用包括三个监测作用。

公共关系影响着饭店决策的实施。饭店每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，饭店公共关系活动是饭店能否有效实施决策的关键因素。

4、协调饭店内外关系

现代饭店是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，饭店内各部门之间以及饭店与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使饭店内所有部门的活动同步化、和谐化，并使饭店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群，也影响到饭店的外部环境，缺乏协调就会使饭店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使饭店形象受到损害。公共关系在现代饭店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。

公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通；对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。

公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过"当24小时总经理"等一系列活动，唤起员工对饭店的责任感和使命感，尽可能发挥员工的聪明才智，这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是饭店内部公共关系的重要内容，必须经常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加饭店的经营活动，以使其与饭店同呼吸共命运。

饭店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，这种沟通工作既是大量的，也是极为重要的，必须始终树立"顾客及时"、"客人总是对的"的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为饭店的发展创造一个良好的外部环境。

5、促进饭店效益的提高

现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在饭店经营过程中，无论是消费决策还是投资决策，无论是生产还是销售，都离不开信息服务，信息服务越充分、越及时、越，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进饭店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对饭店经济效益的影响却非常之大。及时、公共关系可以增强饭店的竞争能力，使饭店在竞争中立于不败之地；第二、公共关系能改善饭店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；第三、公共关系可以加强饭店与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的时机，从而获得的经济效益。

此外，公共关系在促进饭店社会效益，树立饭店形象，加强饭店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。

6、处理突发事件，维护饭店信誉

突发事件是饭店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给饭店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护饭店的形象和信誉具有十分重要的意义。公务员之家

公共关系在处理饭店突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通过科学的调研与预测，防患于未然，避免各种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护饭店的信誉和形象。南京中央大厦的"盖章风波"就是一个极好的例证。九三年初，一篇《南京中央大厦工程盖章逾千枚》的文章，闹得南京城满城风雨，不仅如此，全国许多报纸加以转载，把中央大厦这家尚未开业的饭店推上了矛盾的尖端，使大厦的发展处于极为不利的地位，面对如此处境，大厦总经理和公关人员处惊不乱，苦思良策，一方面热情接待来访的记者，积极配合社会各界弄清事实，一方面大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景，变不利为有利，变逆境为顺境，不但正确平息了事端，取得了社会各界的理解和支持，而且进一步宣传了大厦，使大厦的知名度得到了提高，为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游饭店行业还有很多，这些事例都进一步说明，当饭店出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误会，取得公众的谅解，把不利因素转变为饭店发展的动力，从而确保饭店信誉和形象不受损害。综上所述，现代饭店管理离不开公共关系，公共关系贯穿于饭店经营管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进饭店向前发展的重要保障。

饭店论文:饭店体验实营销论文

摘要:体验营销能够更好地满足消费者精神层面的需求,随着我国饭店业逐步向产业成熟阶段发展,饭店应成为一个为消费者提供各种体验的消费场所。只有为消费者提供独特的消费体验产品,并且利用产品创造体验,利用服务传递体验,利用环境展现体验,利用广告引领体验,利用互联网传播体验,利用品牌凝聚体验,才能区别于其他饭店而获得竞争优势,摆脱低价竞争的恶性循环,使饭店企业能够保持良性和可持续的发展。

关键词:饭店;饭店营销;体验营销

随着我国饭店业逐步向产业成熟阶段发展,竞争日益加剧,许多饭店走入了低价竞争的怪圈。如何摆脱低价竞争,保障饭店企业价值的持续增长,成为业界人士关注的焦点。许多饭店认识到饭店不应是单纯的餐饮和客房的提供者,而应该变成一个消费者体验的策划者和提供各种体验的消费场所。只有为顾客营造独特的消费体验,提供独特的消费体验产品才能区别于其他饭店而获得市场,培养自己的忠实顾客群。

一、体验营销:一种全新的营销理念

随着体验经济时代的到来,消费者己经上升到追求感性满足的阶段,他们购买产品是为了满足一种情感上的需要,或是追求商品与理想的自我概念的吻合。于是体验营销的概念应运而生[1]。体验营销是一种新的营销理念,指企业以产品为载体,以服务为舞台,以为顾客营造难忘的、值得回忆的体验作为工作重点,以满足消费者的体验需求为目标而开展的一系列活动的总称。体验营销由设施、产品、服务和互动体验过程四个要素构成。

设施又称“体验景观”,是体验发生的人与顾客互动活动的物理环境,为整个体验设定基调,影响体验提供过程;产品可以创造一种感官体验,增加客户与其相互交流的感觉;服务体验表现由许多细节融合而成,服务的许多要素发生于后台而不为顾客所知,或被前台表现所掩盖;互动体验过程是指为提供产品、服务和商业体验而从事的一系列活动,是顾客与品牌的相互作用过程。体验营销的四个构成要素在顾客体验的形成过程中扮演重要角色,共同营造顾客体验[1]。

与产品营销、服务营销相比,体验营销以向顾客提供有价值的体验为宗旨,力图通过满足顾客的体验需要而达到吸引和保留顾客、获取利润的目的。它是一种站在消费者的感觉、情感、思维、行动和关系的角度重新设计、定义营销的新型营销理念[2,3]。

二、饭店业实施体验营销的步骤

(一)分析顾客需求层次,进行市场定位

饭店要运用“划分战略”对市场进行细分,就要选择一个或多个细分市场作为目标市场。认真调查分析这个目标市场的消费者处于什么样的年龄段、收入水平、教育程度,他们的价值观、行为方式和心理需求有什么特点,然后决定给他们提供哪种层次的体验,达到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基础上对饭店自身进行定位:饭店能向消费者提供什么样的服务和体验及这些服务和体验能满足消费者什么样的需求。市场定位需要差异化策略的支持。

(二)确定体验主题

在顾客需求层次分析及市场定位的基础上,饭店应根据自身的优势,确定自己的体验主题。设计精炼集中的主题是体验营销中关键的一步,是通往体验营销的核心环节[4]。当然,体验配以合适的主题是具有挑战性的工作,需要具有强烈的创新意识。

好的体验主题应该有如下特征:及时,能够调整人们的现实感受。每一个好的主题都应能改变人们某方面的体验,从各个方面创造不同于平常的崭新感受,从而产生心灵愉悦的感受。第二,好的体验主题应该是一个集空间、时间和事物于一体的相互协调的现实整体,并能在一个空间进行多景点布局,从而可以深化主题。第三,一个好的体验主题应当适当展示饭店的特色。饭店中的所有要素,如人员、设施、服务场景、互动过程等,都要以体验主题为中心。比如,如果将饭店的体验主题设计为一种“宾至如归”的感觉,则人员的服务友好性、设施的齐全性、服务场景的和谐性、互动过程的快捷性等都应该能烘托出这一主题。

(三)实施体验营销

1.利用产品制造体验

饭店体验型产品是饭店体验营销的基础。饭店只有相应地体验服务产品后方可实施体验营销战略。因此,做好饭店体验服务产品设计至关重要。饭店实际上向消费者提供的是一种综合产品,客人在饭店的花费不像购买工业产品一样得到具体的物质产品,而是物质产品、服务和体验的综合。如,客人在饭店就餐,除了享受到美味的菜肴、热情的服务外,还有通过视、听、触、嗅觉对环境气氛、服务技术、服务质量的体验。这也正是饭店在保障餐饮服务质量时,特别强调服务环境质量的原因所在。可见体验及其所能给予的美好感觉是饭店出售的重要的、不可或缺的产品之一。

在当今竞争日益激烈的饭店业,同类型、同星级饭店的硬件设施已相差无几,所提供的服务也趋于一致,物质产品和服务已趋于同质化,只有为消费者营造独特的体验,形成独特的消费体验产品才能区别于其他饭店而获得市场,培养自己的忠实顾客群。饭店不应再是单纯的餐饮和客房的提供者,而应该成为一个消费者体验的策划者和提供各种体验的消费场所。体验产品将成为饭店销售的主要商品。

首先,饭店可以利用产品来制造和传递体验,产品的包装、造型、质感等,可以直接给顾客带来美感。如饭店的客房、餐厅、及摆设的各类艺术品、工艺饰品等。其次,饭店还要有意为产品增添愉悦、美感、感官享受等成分,使产品体验化,让饭店产品活起来。

开发饭店体验产品时,应坚持“以人为本”的指导思想,尽可能地体现人性化、情感化、人的共性与个性、人的生理与心理需求,并能有效地刺激顾客的味觉、嗅觉、视觉、听觉、触觉中的一种或几种,以调动顾客的情感体验;注重饭店体验产品的层次性;充分利用其所能控制的各种资源,开发出具有本饭店特色的产品;体现动态性与应变性,顾客参与性和安全性的统一,主题性与知识性的统一,全员参与体验产品的研发和服务。

2.利用服务传递体验

服务是饭店用以展示和传递体验的天然平台。服务的突出特点在于其生产和消费的不可分割性,在服务过程中,饭店除了完成基本的服务外,还应该有意识地向顾客传递他们所看重的体验。即使是最一般的活动,也可以通过服务使客人获得难以忘怀的记忆。例如:客房服务人员在引导客人进入房间,餐厅服务人员在递上菜单、菜肴的摆设、餐桌的布置等方面,都应突出服务对体验的传递作用。

3.利用环境展现体验

良好的环境能迎合现代人消费文化的需求,并提高产品或服务的质量和价值,使产品、服务的形象更加。这种形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感,并进而演化成喜悦感和依恋感。饭店可以在环境中加入表现主题的线索,使顾客的印象达到和谐;将影响主题的负面因素淘汰掉,尽量减少顾客损失;重视环境对顾客的感官刺激;营造互动体验氛围;环境的设计要保持新鲜感等创造一种强调体验主题的环境。

4.利用广告引领体验

广告本身是对新产品、服务体验的一种描述,对消费者起引导作用,顾客很多时候是通过广告了解体验内容的。设计体现饭店体验主题特色的广告语及动感的画面等,使顾客感受到饭店体验的内涵。广告标语要抓住顾客在购前的情感刺激点,以顾客内在的情感为诉求,借助于美学、情感、生活方式、参与等激发顾客正面的情感体验,从而引导顾客对饭店、饭店的产品和服务产生好印象,甚至偏好,即在顾客来饭店消费之前就通过广告标语增加产品的体验价值。

5.利用互联网传播体验

顾客良好的体验会形成“口碑效应”,而传统的传播方式因受限于受众的数量和传播的范围,其影响力非常有限,如果能够借助网络手段,饭店企业在一些预订网站,让顾客把自己的体验反映在网络上,供其他的潜在消费者共享和参考,会形成非常好的传播效果,对饭店的体验营销能够起到进一步提升效果的作用。

6.利用品牌凝聚体验

品牌不仅仅是产品或服务的标志,还代表着特定的生活方式、价值取向和消费观念,目的在于与消费者建立起一种情感上的沟通和联系。好的品牌是一种有性格、有魅力、有风韵、有生命、有象征意义的,消费者身边不可缺少的好朋友,这种个性化的品牌正代表了消费者特定的个性需求。如男士使用“金利来”领带,是想得到成功、富有、魅力的体验。所以饭店应多方位地塑造强调其体验主题的品牌形象,以达到吸引更多顾客的目的。

三、饭店实施体验营销应注意的问题

体验经济时代的来临,给人们提供了更多的经营领域。体验是精神层面上的需求,既然是需求,也可以凭慧眼发掘,进行有效引导,这样就会发现更多的市场机会。饭店经营者应根据市场需求的变化不断开创新的体验业务,为饭店注入新的活力,这样饭店才能在激烈的市场竞争中长盛不衰。

体验营销作为一种新的营销理念,本质的特征在于消费和生产的“个性化”。目前人们对这种营销理念的认识还处于初级阶段,应用时容易失控和陷入误区。根据一些饭店的营销实践,饭店要依靠体验营销来制胜,应注意抓好以下要点:

(一)注重建立饭店和顾客之间的学习关系

建立顾客关系管理系统,尤其是通过网络,和顾客建立学习、互动关系。随着交流手段的飞速发展,包括电子邮件、网页、在线服务以及互联网,饭店可以迅速了解潜在顾客的需求和偏好,从而为一对一的生产服务方式提供了可能,这就奠定了学习和互动关系的基础。饭店应建立起和顾客之间的学习关系,这有助于饭店为顾客提供更的体验。饭店在细致地了解顾客偏好和需求的基础上,能为客户做的更好。要建立起学习关系,饭店要为顾客特别是关键顾客建立起客户数据库,记住客户的一些细节上的偏好,并注重在服务中和顾客形成好的交流,使再次光临的顾客能够得到更独特、更个性化的服务。因此,饭店与客人之间的互动与交流越多,顾客就越能得到自身需要的产品和服务,就会体验到更少的损失,使得顾客忠诚度得到大大提升,竞争对手也就越难将顾客吸引走。

从营销主体与营销客体之间的相互作用关系[5]分析,饭店作为营销主体具有目的性、主动性和创新性——围绕从顾客满意中获取价值;而顾客作为营销的客体,存在效用性、可塑性、易变性、外在性的特征。营销主体会影响营销客体的需求心理和交易行为,营销客体也会反过来促使营销主体改善服务和体验水平,这种互动的结果会促成饭店体验营销的进一步深化。

(二)注重“接触点”管理

注重接触点管理要求饭店注重顾客与饭店进行接触的过程中所产生的所有体验,饭店应该对所有与顾客有交流的接触点进行有效的管理。饭店应根据自身业务找出那些与顾客接触的所有“真实瞬间”,列出这些接触点,并进行测量和确认,判断出什么样的接触点在体现主题和顾客价值方面是最重要的。接着要为这些接触点指定标准,并确定在这些接触中应给顾客带来什么样的体验。接触点管理可以减少由于工作中的疏忽给顾客体验带来的负面影响。公务员之家

(三)防范风险转移

体验营销之所以受到广大消费者的欢迎,一个重要原因是使其购买行为的风险得到提前释放,实现了零风险或低风险的购买。但它极易将释放出的风险转嫁到饭店身上。因此,饭店必须对此有足够的认识,在方案实施前制定出完备的防范措施和预案。

(四)加强成本控制

体验营销要求产品和服务的个性化,成本费用较高。因此,饭店既要有效地满足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。饭店需精心设计,对每一个步骤和每一个环节都应认真核算,制定出严密的计划,通过严格的责任制把成本控制在可接受的范围内。为了控制成本,饭店可以将产品和服务模块化。例如有的饭店将所提供的产品和服务设计一个综合服务软件,客人可以毫不费力地从中进行组合挑选,就是一个很好的途径。

(五)外部体验须以内部营销为基础

内部营销是指饭店像对待外部顾客一样对待自己的员工,在员工为顾客提供满意的服务和体验之前,企业要做到先使员工体验到满意与忠诚。在饭店体验营销中,内部营销显得尤为重要,因为饭店在很大程度上是依赖员工去进行体验的即时创造和传递的。体验主题再明确,体验设计再,却会因员工的一次疏漏或怠慢而大大影响体验的效果,甚至将体验全盘破坏。

饭店员工是体验营销战略中最重要、最活跃的因素,饭店的服务质量依赖于全体员工,全体员工构成了酒店内部市场[6],充分发挥饭店员工的主观能动性,从而提高企业的凝聚力和员工的归属感,才能更好地执行用户满意的营销体验活动。饭店除了让员工满意之外,还需要让每一个员工认识到他们在顾客满意中所能创造的价值,以及顾客满意是饭店整体营销的结果。

在现代营销中饭店要实现体验营销战略,必须对饭店全体员工进行专业化培训。由于服务过程是由员工来完成的,员工能以体验产品的保障作为自己的行动准则,并在服务过程中向顾客提供品质服务,这对于形成良好的顾客体验具有决定性的作用。因此,需要让员工了解他们应该提供什么样的顾客体验产品、为什么提供这样的休验产品以及如何在实际工作中具体实施。

(六)以整合营销传播为手段强化体验营销的效果

整合营销传播最基本的目的就是通过制定统一的框架来协调传播计划,从而使组织达到“一种形象,一个声音”的效果,获得更大的协同效应[7]。为达到顾客满意的效果,酒店在体验营销的整个过程当中,需要整合各种营销资源和信息传播手段,形成为顾客体验服务的协同一致,强化体验营销的效果。

四、结论

饭店体验营销即饭店有意识地将设施、环境作为背景,将服务人员设定为一定角色的演员,设计他们的服务表演,通过将顾客的个性化需求有效地融入其中,为他们创造难忘的经历的营销方式。服务设施是有形的,服务是无形的,而体验却是难忘的。体验营销毕竟还是一种较新的营销理论,它的发展还有赖于饭店在自身经营管理的实践中不断地摸索和完善。

饭店论文:饭店经理人素质管理论文

编者按：本论文主要从饭店职业经理人的现状；饭店职业经理人培养机制存在的问题；饭店职业经理人培养策略分析等进行讲述，包括了背景现状、市场化现状、职业化现状、访谈结果、政策法规体系不健全、高校培养模式陈旧、个人努力,自我培养、学校配合,人才储备、饭店主导,人才自制、行会监督,优化环境等。具体资料请见：

【摘要】随着饭店业的快速发展,打造一支适合中国国情的饭店职业经理人是一项紧迫的任务。本文在对青岛饭店职业经理人培养机制进行调查的基础上结合对经理人的访谈分析饭店职业经理人的发展现状及培养机制存在的问题,从个人、学校、饭店、行业协会角度提出饭店职业经理人培养的具体措施和方法。

【关键词】饭店;职业经理人;培养机制

饭店业是我国旅游行业中开放最早、市场化程度较高的行业,是我国改革开放后最早与国际接轨的行业之一,也是我国最早一批职业经理人(ProfessionalManager)产生的行业之一[1]。中国饭店业经过20余年的发展,从某种意义上来讲,已经产生了真正意义上的职业经理人,饭店职业经理人是饭店实行两权分离的产物。饭店职业经理人是指运用系统的现代饭店经营管理和经验,对某一饭店(或一个部门)进行经营和管理,以经营和管理饭店为职业的经营者[2]。伴随着人才竞争的日益激烈,饭店业呼唤着职业经理人阶层的迅速崛起,饭店业职业经理人的培养成为饭店业发展的重大课题。

1饭店职业经理人的现状

国家统计局资料显示,2007年底中国本土星级饭店已经达到14326家[3]。由于我国饭店职业经理人制度刚刚起步,人才市场不成熟,用人机制不完善,使得我国饭店职业经理人队伍的职业化程度不高,真正的职业经理人不多。目前,我国人才市场已经拥有一支职业经理人及高级管理人才队伍,但由于饭店行业的特殊性,经理人既要熟悉旅游市场动态,把握发展趋势,在市场定位等决策层面具有判断力,又要精通业务,懂管理,还能进行实际操作,所以人才市场的职业经理人和高级管理人才并不适合饭店管理人才的要求,存在饭店职业经理人短缺的现状。

青岛作为沿海开发城市,饭店业始终保持强劲的增长。据青岛市旅游局的统计资料,自1988年青岛首家高星级饭店开业至今,截至2007年底,青岛市共有星级饭店132家[4]。各国际著名饭店集团纷纷入驻青岛,青岛饭店业发展水平与国际接轨,在研究中具有代表性。本文以青岛多家四五星级饭店为调查对象,采用发放调查问卷和访谈的方式对青岛饭店职业经理人现状进行调查。调查共发放问卷120份,回收问卷107份,其中有效问卷100份,有效回收率为83.3%。青岛饭店职业经理人发展现状可概括如下:

1.1背景现状:本次调查对象覆盖了饭店中、高层管理者,男性58人,女性42人。分别占样本的58%和42%。样本结果显示职位越高,男性比例越高。

年龄结构上,31-35岁占主导,为样本结构的32%,其次为25-30和35-40岁,分别占总数的27%和17%,总体来说,这一分布是比较合理的,体现了饭店职业经理人的年轻化趋势。

从学历情况看,51%的职业经理人为专科及以下学历,拥有本科学历的人数占47%,但拥有研究生学历及以上的人数却极少,只有3%,体现了高层次人才匮乏,高学历、高能力人才的培养和引进应是解决职业经理人培养机制的重要突破点。

1.2市场化现状:从来源上分析,32%的被调查者是旅游管理专业出身,26%的来自管理类相关专业,19%来自经济类专业。这表明青岛饭店业职业经理人的专业相关度较高。

从事饭店业业时间显示,29%被调查者从事饭店行业小于5年,23%时间为6-10年,19%为21-25年,结果显示从业时间越长职位相对越高。这表明,饭店职业经理人需要具有很强的本行业管理经验。

分析饭店职业经理人任职途径,53%为内部培养,其他途径依次为人才市场招聘和员工、亲友推荐,从结果可以看出,饭店重视员工的忠诚度,踏踏实实工作就会有升迁的机会。

饭店职业经理人认证证书拥有及认可度调查结果显示,89%的饭店职业经理人没有饭店职业经理人认证证书;就其认可度情况来看,69%的人认为其认可度一般,17%的人认为不认可,只有10%的人认为比较认可,没有人认为非常认可。由此可见,饭店职业经理人认证证书总体看来是不被业内人士接受的。这表明,饭店职业经理人认证工作有待加强。

1.3职业化现状:问卷对饭店职业经理人必备素质和企业培训情况及饭店职业经理人认证情况进行了调查。素质统计结果显示,丰富的工作经验、良好的职业道德和忠诚度、敬业精神和事业心、决策能力和组织协调能力等管理技能是饭店职业经理人必备的素质。调查结果为饭店业职业经理人培养提供了依据和努力方向。

对企业培训中最欠缺的内容进行了调查(图六),结果显示最缺乏的是对决策能力、应变与危机处理能力、创新能力和市场开拓能力的培养。这显示职业经理人缺少这方面的知识,体现了职业化现状,为饭店职业经理人培训确定了重点。

1.4访谈结果:在对饭店职业经理人进行访谈时,主要讨论的是“旅游管理本科毕业生如何才能在饭店业中更快、更好的发展成为饭店业职业经理人”这个问题,通过交谈得出以下几点结论:

(1)知识储备与实践能力相结合。饭店业对实际操作能力要求较高,它要求员工要具备良好的实际操作能力。本科四年的教育使自身拥有了丰富的知识储备,具备了良好的个人素养,具有较高的外语水平,因此必须结合旅游管理本科生毕业生自身的优势提高自己的实际操作能力。本科生在从事饭店业时,要学会将自身的知识转化为工作中解决问题的方法和能力,不断地更新知识,提高能力。

(2)就业初期及时调整心态。饭店业属于服务行业,众多大学生在从事饭店业初期心态不平稳,认为自身学历高,应该直接进入管理层,总是好高骛远。作为本科生,在就业初期,一定要及时调试心态,努力从基层做起,掌握好操作技能,同时广泛接触社会,扩大眼界,提升能力。

(3)提高学习和适应能力。社会是个大学校,只有不断学习才会不断进步,要学习近期的管理理念,学习为人之道,学习处理危机的方法和技巧。在竞争激烈的环境中适者生存,要不断增强和提高自身的适应能力,这样才能用最短的时间融入新环境,才能更好地展开工作。作为本科毕业生,要有从基层做起的低姿态,但不能只满足于从事基层工作,要明确自己的所需所得,设定自己的努力方向和目标,不断进取。

2饭店职业经理人培养机制存在的问题

2.1政策法规体系不健全:政策法规体系不健全首先体现在管理体制不顺,对于饭店职业经理人培养主体没有明确的界定,社会职责不清。表现在谁都在管,又都没用心管,多流于形式。其次,缺少培养饭店职业经理人的外部法律环境;再次,饭店企业人才培养制度不完善,饭店企业的培养着重在一线员工的操作技能培养,以及对客服务上,在职业经理人培养上制度不完备。

2.2高校培养模式陈旧:高等院校旅游管理专业是饭店人才培养的摇篮,我国教育部颁布的《普通高等学校专业目录及专业介绍》中对旅游管理专业(110209)本科业务培养目标做出如下规定:“本专业培养具有旅游管理专业知识,能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才”[5]。但是受应试教育的影响,课程教学着重在基础知识和基本理论,而不是在培养学生处理实际问题的工作能力培养上,培养出来的学生知识面过窄,文化素质有缺陷,适应能力和创新能力较差,不符合培养目标规定。2.3饭店企业培训机制落后:饭店企业培训机制落后体现在培训计划不系统,培训内容、方式和培训对象单一,缺少灵活性,培训缺乏针对性与创新性,与企业人才使用和企业发展目标相脱节。

3饭店职业经理人培养策略分析

目前国内关于职业经理人的研究是非常丰富的,但涉及职业经理人培养机制,尤其是饭店职业经理人的具体研究却相对较少。饭店业的特殊性使饭店职业经理人在具体培养机制方面有很大的差异性。因而,要深入了解饭店职业经理人培养的实际情况,必须从客观情况出发进行具体分析。结合青岛星级饭店职业经理人培养机制调查研究,从四方面论述饭店职业经理人培养策略。

3.1个人努力,自我培养:个人是饭店业职业经理人来源的决定性因素。首先从个人出发明调整心态,确职业发展方向,制定发展规划,不断强化职业意识;其次,增强学习能力,提高职业水平。要通过增加实践力,不断获得丰富的经验;只有从个人出发,才能真正提升中国饭店业的国际竞争力。

3.2学校配合,人才储备:高等院校是饭店职业经理人后备力量的主要来源。因而,各高等教育学校应积极发挥配合作用,创造良好成长环境。首先,明确教学目标和培养模式。只有明确教学目标,有针对性的进行人才培养,才能保障人才输出的有效性和层次性,减少高学历人员的流失;其次,强化课程实用性和实践操作性。将专业课程中应用性较强的课程融入教学实践中,既系统地学习专业知识,又结合所学的知识应用到教学实践中,从而培养出名副其实的应用型人才;再次,加强师资建设,优化师资队伍。只有拥有出色的师资力量,才会培养出高素质的学生。主要措施是教师定期到饭店挂职锻炼。聘请饭店高层管理人员作为高校兼职教师,充实专业教师队伍,通过其丰富的实战经验向广大学生言传身教。

3.3饭店主导,人才自制:饭店是职业经理人的成长摇篮,要培养职业经理人,就必须发挥饭店的主导作用。首先,引入拜师制和管理培训生制度。师傅带徒弟,从生产技术、敬业精神、职业道德和从业经验上指导培养有潜力的学生,从而提高了学生的综合应用能力。另外,饭店在对待有潜力的毕业生方面,吸引旅游与饭店管理专业的大学毕业生留在本领域工作,应将其作为后备力量给予培养和成长锻炼上的倾斜和扶持,让其在各个岗位上得到锻炼。这样能够有效避免人才因长期处于基层岗位导致的人才流失问题;其次,坚持人才自制。在饭店内部设有培训部门或培训基地,定期对饭店在职员工进行“知识、技能更新”的培训。最合适的人才自制是校企合作建立自己的饭店学校,培养真正的、合格的、适应我国饭店业发展需要的饭店业职业经理人。青岛的蓝海大酒店就是人才自制的典范;再次,改善培训,强化考核。《我国旅游业“十五”人才和规划纲要》中已将“逐步推行旅游饭店业职业经理人制度,培育专门的旅游饭店业职业经理人”作为工作重点。饭店业应当抓住这个有利契机,结合饭店业的实际情况,对现有饭店经理人员进行国际化再培训[6]。,要注重培训工作的考核、衡量和成果反馈,以便后期培训工作的开展和培训内容的确定。

3.4行会监督,优化环境:饭店行业协会是饭店职业经理人培养的外部环境。首先,营造饭店业职业经理人成长的有利环境。大力宣传饭店职业经理人在经济发展中的重要地位和作用,从舆论导向上,形成有利于职业经理人成长和发展的社会氛围;其次,强化行会领导作用,推行经理人认证工作。仿照发达国家的实践经验,尽快建立有约束力的行业规则,加强中国饭店业协会的领导和促进带头作用,这是规范饭店与职业经理人双方行为、维护双方利益的有效途径。由中国商业联会合提出,中国饭店协会起草,国家质量技术监督检疫总局、国家标准化管理委员会的《饭店业职业经理人执业资格条件》(GB/TI9481-2004)于2004年8月1日正式实施。但是,该执行条件的市场认证及评价制度的性还有待进一步提高,这不仅需要政府行政主管部门的努力推动,更离不开中国饭店业协会的辅助作用;再次,制定科学的测评体系,对职业经理人的基本素质和潜能进行综合测评和考察。根据测评和考察的情况,确定任职资格等级,颁发任职资格证书。饭店企业根据需要择优聘用相应等级的职业经理人,职业经理人凭任职资格证书上岗执业。

饭店论文:饭店管理业竞争力研究论文

20世纪人类物质文明的演进史，实际上是一部从多元化回归专业化，从过分注重市场规模、市场占有率转向注重盈利能力和竞争能力的历史。在这个浩荡东去的历史潮流中，有许多盛极一时的大企业、大集团在一夜之间灰飞烟灭，英年早逝，如美国的王安电脑公司、亚洲的巨无霸企业韩国的现代集团等，但相反却还有另外一些企业集团如美国的可口可乐、希尔顿，德国的大众、宝马，日本的丰田、松下等一大批百年老店，却经久不衰，生命之树常青，企业的生命周期缘何差距如此之大？是什么使前者昙花一现？是什么支持后者长盛不衰？有关这一切的答案就是“核心竞争力”，它是企业的生命之源。

1990年著名的管理学家普拉哈拉德和哈默尔在总结无数第三名企业兴衰沉浮的历史后写下了轰动整个管理学界的《企业核心竞争力》一书，在书中他们首次提出了"核心竞争力"概念，他们认为核心竞争力是一种在组织内部经过整合了的知识和技能，是公司内部关于如何协调复杂的生产技能和多种关键业务流程知识的汇总，它是企业在某一市场长期、拥有竞争优势的能力资源。国内外很多企业的成功在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。日本的本田公司以发动机作为自己的核心能力，并以此为基础推广发展到动力机车、摩托车、割草机等产品；日本的佳能公司以光学、图像处理为核心能力发展了复印机、扫描仪等产品；海尔以"创新"作为核心竞争力在中国乃至全世界黑白家电领域称雄。环顾当今世界饭店列强，包括希尔顿、雅高、假日等，他们也无一不在技术诀窍、创新能力、管理模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处，这些知名品牌"扫荡"世界的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。

"核心竞争力"理论是两位管理学家在总结工业企业经验后得出的，那么对于旅游饭店业是否也"放之四海而皆准"呢？根据笔者多年的管理实践经验。我认为这一理论对时下中国的饭店管理业同样有着广泛的现实指导意义。

随着中美、中欧之间就我国加入WTO协议的相继达成，中国将极有可能在近期成为"日内瓦公社"的平权公民，同时，随着互联网及空间通讯技术的飞速发展，全球经济一体化趋势正在加速向前演进。依靠关税和地方政策保护建立起来的资本壁垒将在一体化的浪潮冲击下土崩瓦解。届时，欧美饭店业管理列强将挟资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲击中国这一前景广阔的市场，而中国饭店管理业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与欧美列强相提并论，因为这不是一场势均力敌的较量，而是巨人与初生婴儿的一场角斗，如果按照西方的游戏规则进行游戏，我们将必败无疑。

那么，我们怎样才能在强手如林的巨人世界里找到我们生存的立足点呢？在前不久举办的"中国企业家活动日"上，海尔老总张瑞敏一针见血地指出，在全球一体化已成大局的今天，中国企业今后既然要与狼共舞，必须先要成为狼，否则只有被吃掉，这就是强肉弱食的"层林原则"，当今信息产业界的不二"掌门"美国微软公司的发展史，实际上是一部赢家通吃的历史。对饭店业者而言也是如此，只有变成狼，有足够的核心竞争力，才能在市场经济的层林中"胜似闲庭信步"，才能在21世纪站稳脚跟，那么，我们应如何培育自己的核心竞争力呢？

(一)亲情化、个性化服务。20世纪中后叶以来，随着计算机自动化技术的飞速发展，人类可支配的闲暇时间及剩余财富比以往任何时候都要多，在此背景下，人类对生命自身价值的审视比历史上任何时期都要显得深刻而具体，对个体生命价值的尊重、理解引致个性化服务在全球大行其道。著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制：21世纪竞争新前沿》一书中写道：20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。作为饭店管理业，这样一个高度依赖提供个性化服务有着重要的意义，它是饭店业者塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言，就是要考虑到顾客作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，饭店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求，譬如可以在酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。等到春节、元旦或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或EMAIL。再比如根据顾客上次消费所点的菜单，通过电脑程序分析出顾客的口味特点，给他推荐最适合口味和最喜欢的菜，给顾客房间布置他个人比较喜欢的地毯、窗帘，甚至是小物件等，实现上述非常琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是可以做到的，关键是你要想到。黄山风景区排云楼宾馆地处黄山风景区核心地段，由于山上气候多变，防不胜防，一场暴雨之后，经常把游客淋成落汤鸡，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鉴于此，该宾馆立刻想到为顾客免费提供烘干衣服的服务，此举看似很小，但是设身处地一想，对游客的心理又起着多么大的温暖作用，个性化服务都是小事，但积小成多，也就形成酒店的个性化品牌。北京国际俱乐部饭店是一家合资饭店，由著名的喜来顿饭店管理集团管理，该饭店开业仅两年多，但在业界已是声名鹊起。1999年11月上海《财富》年会之后，赴京的20余名世界500强企业的业界"掌门"竞有19名下榻该酒店，个中缘由何在。该饭店总经理布瑞成一语道破天机，"我们的饭店管理服务特别受客人欢迎，我们为每个客房提供个性化的管家服务，我们能对每一个客人的特别需要加以注意，一旦顾客有什么要求会立刻作出反应。"通过给顾客提供个性化、亲情化的服务，是这家饭店的取胜之道，也是它打造自己核心竞争力的着力点。

(二)差异化经营、特色化服务。不论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。在"山"言"山"，以黄山旅游发展股份有限公司为例，在酒店客源细分市场的培育上，北海宾馆由接待国内外政要和品质消费为主；狮林大酒店以东南亚、台湾客人为主要消费群体，西海饭店以日本客人为主要市场定位目标，着力进行市场差异化开发，逐渐形成了自己的特色经营模式，既避免了过度竞争，久而久之，又在相当程序上形成了自己对这一特色市场某种程序的垄断，其他饭店自然无法与其争夺客源。这样相应的市场分工就在一个景区的范围内形成了。再如，上海的和平饭店以典雅、浪漫和具有浓郁的旧上海贵族气息而在上流社会形成自己的特色市场，上海凯悦饭店以在上海地区无与伦比的会议设施和吞吐长江的豪迈气概而在会务团队方面形成了自己的独特优势，北京建国饭店以"西餐"而独步天下，广东国际大酒店以全程式的私人服务而"笑傲江湖"，山东曲阜孔府饭店以"孔府菜"而名扬四海……特色化、品牌化的服务是这些饭店的共同取胜之道，也是他们核心竞争力的具体体现。

(三)有所不为才能有所为，无为胜有为，争是不争，不争是争，这是老庄的思想，更是一种哲学的智慧。放弃是一种勇敢的选择，更是自信心和智慧的体现，只有学会放弃，勇于舍弃不兼容的活动和过程，才能在饭店管理中培育起所向披靡的核心竞争力，面面俱到、好大喜功，只会消耗、削弱饭店管理的战略性资产。一百多年前，英国经济学家亚当·斯密在其划时代的著作《国富论》中指出，分工与合作是促进社会生产力发展的最主要力量，为了发展生产力人类必须进行分工与合作，台湾的一位著名管理学者曾经给"企业"两字作了非常贴切的解释，他认为"企业"的企字有两个意义，一是从字形字意上看它有站立和企划的意思，二是企与"弃"同音，企业的另一面也就是要"弃业"，它给我们的启发是如果企业没有足够的竞争力，好不要涉足这个行业。由此可见"核心能力"的要点，与其说是要做什么，不如说要不做什么，即把一部分业务外包给别人去做。管理学家汤姆·彼得斯在其成名著作《追求》一书中一针见血地指出：一家公司应集中精力做自己能做得好的，而把其余的一切外包给别的有专长的人去做。对我国饭店管理业而言，如果企业管理者认为自己在饭店的餐饮或娱乐设施方面没有什么专长，则可以将这部分业务外包给专业人士和专业集团经营，自己则集中精力干自己最擅长、可以比别人干得出色得多的部分，有所不为才能有所为，这样一方面既可以节约企业资源，另一方面也可以享受大分工所带来的更多的边际效益。如锦江饭店管理集团就在不少城市开展了外包业务，合作双方都从这个专业分工中得到了益处。除此之外，南京江苏大酒店、南昌铁路大厦、贵阳金桥饭店等一部分饭店已经在外包方面迈出了实质性的步伐，他们就把餐厅、娱乐、商场交给专业经营，并取得了一定的成绩。黄山旅游发展股份有限公司目前旗下的星级宾馆有14家且大多分布在黄山风景区，为使下属酒店有更多的精力更好地开展专业化服务，公司决策层果断地将其洗衣房业务、原材料采购业务全部外包给专业化公司去经营，此举不但降低了企业的营运成本，而且减轻了风景区污染，有着很强的社会综合效益。但在目前中国饭店管理业水平现状之下，由于缺乏信誉卓著的餐饮或酒店娱乐连锁企业集团，饭店无法放心将自己的一块重要业务交由别人去经营，这也是我国饭店业务开展不普遍的重要原因，由于无法广泛享受专业化社会性分工所带来的效益，我国饭店业的核心竞争力也难以提高。但从另一方面讲，空缺即是机会，有需求就有市场，如果我们饭店管理业能在比较竞争中，树立起自己在外包业务方面的核心竞争优势，这也将是我们饭店管理业寻求突围，塑造自己核心竞争力的一个重要出口。>(四)适应饭店管理需要，在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光、系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。

在亚洲文化价值作为核心支配力的地区，领导人的重要性无论怎样强调都不过分，功败垂成，全系一身，联想总裁柳传志深谙此道，在其著名的柳氏"三大管理法宝"中将"搭班子"放在首位，他认为，一把手是有战斗力的班子的核心，也是推动企业发展的关键。中国大陆被哈佛大学列为成功范例的青岛海尔集团，实际上就是张瑞敏的实验场，就像搭积木一样，张瑞敏首席执行官把它想成什么样，总裁杨绵绵就能把它搭成什么样，"张瑞敏敢想，杨绵绵敢干"，海尔今天之所以能成为一家享誉世界的家电制造业巨擘，与张瑞敏、杨绵绵的领导才能有着密切的因果关系。对饭店管理而言更是如此，上海凯悦饭店(位于金茂大厦顶部)之所以在很短的时间内威震上海滩，誉满华夏，与其总裁王宝臣的决策有着直接的关系，1999年11月《财富》论坛在上海召开，而几个月前凯悦饭店刚刚开始装修，按照常理这么大的工程在短短几个月时间内装修完毕，近乎天方夜谭，但他力排众议，采用各种手段加紧施工，饭店的装修工作在论坛开始前完成，参加论坛的各人也能顺利入住，"华夏及时高的饭店品牌，随着财富论坛的召开而声名远播，凯悦饭店也从此确立了其在上海酒店业中举足轻重的地位，一把手的素质在很大程度上影响着酒店的竞争力，先行一步谓这为"带"，思想超前谓之为"领"，企业核心人物的带领作用对企业至关重要，企业的竞争从某种程度上讲，实际上就是领导人之间的素质竞争。

(五)自觉学习，不断整合企业的创新活动，在企业内建立"学习型"，以不断激发企业管理者参与核心竞争力培育，提炼活动的热情。

核心竞争力是蕴藏于企业员工身体、公司的规章制度、企业文化及企业精神中的一种"软件"资源，它有鲜明的时间性，饭店建立起自己的核心竞争力后，如果不注意更新、提炼，再培育、再维护，其殚心竭虑建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺站中丧失殆尽，历史上无数功成名就的大饭店集团，缘何一夜之间悄然而逝，原因就是"守业要比创业难"，"其兴民勃矣，其亡也忽矣"。解决此问题的办法就是不断地进行创业，不断地进行学习，将守业变成创业。为此，必须在饭店内建立"学习型"组织以不断更新企业管理者、经营者的知识体系和管理思想，使之永远保持一种健康的"新陈代谢"过程，使企业的员工尤其是高层管理人员跟上世界饭店业发展的步伐，了解近期的管理与经营手段。在全球竞争日益激烈，企业环境愈加变化的情况下，寻求获得竞争优势的根本出路，就是在企业内建立学习型组织，以提高组织的学习能力，并且提出了系统思维、自我超越、改善心智模式、建立共同目标和团队学习等五个技术工具。战略制定是过程导向的，在此过程中集体学习对此战略的制定与形成至关重要。现在已有不少企业已经注意到这个问题，黄山旅游发展股份有限公司在每年业务淡季都要举行大规模的业务知识培训，邀请国内外饭店业管理和知名人士来公司集中授课，同时我们也鼓励各下属企业开展员工自学和服务竞赛活动，通过这些生动活泼的形式，公司下属酒店的服务水平及竞争力有了很大提高。

纷乱、碰撞的20世纪已经过去，全球化、信息化及个性化的21世纪已经到来，在新世纪中国饭店业将无可避免地面临更大规模和更高层次的竞争，中国的管理业只有依靠不断的经营管理创新，不断的塑造和培育自己的核心竞争力才能与世界饭店业列强一起坐而论"剑"。

饭店论文:饭店应收账款成本管理探究论文

摘要应收账款是赊销的产物，赊销一方面可以提高饭店的市场竞争能力，增加营业收入，但另一方面延迟了饭店的现金收回时间，增加账款的催收费用，甚至遭受坏账损失的风险。从信用政策的制定、内部控制、收账管理、建立信用报告制度等方面对如何减小坏账风险进行了探索。

关键词应收账款成本信用风险风险防范风险控制

饭店形成应收账款的原因大致有两种：①销售和收款的时间差，即客户消费后，由于现金不足，经饭店的管理人员担保后过几天再付账，这也就是通常说的临时挂账；②商业竞争。饭店企业除了依靠产品质量、价格、服务扩大销售外，赊销也是扩大销售的主要手段。饭店的赊销现象无论是大城市还是中小城市的饭店都普遍存在，这实际上就是一种信用消费，对饭店增加营业收入有促进作用。但过多的信用消费会造成饭店的应收账款激增，使饭店资金周转不灵，进而引发坏账风险。企业只有对客户的信用进行认真地分析，合理地进行赊销，才能减少或避免风险。

1应收账款的成本管理

既然饭店发生应收账款的主要原因是扩大销售，增强竞争力，那么其管理的目标就是求得利润较大化。应收账款是饭店的一项资金投放，是为了扩大销售和盈利而进行的投资，而投资肯定要发生成本，应收账款成本主要包括：①机会成本，这是饭店资金被占用后丧失了其他投资的收益；②管理成本，主要是指饭店对应收账款的全程管理所耗费的开支，主要包括对客户的资信调查费用，应收账款账簿的记录费用，收账过程开支的差旅费、通讯费、人工工资、诉讼费以及其他费用等等；③坏账成本，指因应收账款因故不能收回而发生的损失。以上前2项构成应收账款的直接成本，第3项为应收账款的风险成本，这3项就是饭店提供给客户商业信用的付出。饭店需在综合考虑各项成本之和后与使用应收账款信用政策所增加的盈利之间做出权衡。只有当应收账款所增加的盈利超过所增加的成本时，才应当实施应收账款赊销；如果应收账款赊销有着良好的盈利前景，就应当放宽信用条件。饭店即采用了赊销来扩大销售，就要对应收账款的成本加强控制，尽可能地降低应收账款的风险成本，提高应收账款的投资效益，因此，饭店从实际出发，制定以信用标准、信用条件和收账政策为主要内容的信用政策就显得十分必要。

2建立应收账款风险控制制度

饭店内部应建立允许挂账消费的审批程序和落实内部担保人和责任人的风险防范措施等一整套管理制度。

2.1确定适当信用标准，谨慎选择客户

首先由需挂账消费的单位提出申请，饭店销售人员及财务部有关人员需对该单位进行信用评估和审核，饭店可利用信用评估机构、银行、财税部门、消费者协会、工商管理等部门的资料为依据（如报纸上公示的消费者信得过单位、银行3A企业名单、工商局的诚信单位等），以及该单位在本饭店消费结算情况和在其他饭店消费结算情况综合分析后获得客户的信用资料，在此基础上，根据对客户信用资料的分析，确定出信用较好的单位批准同意其在饭店挂账消费，对同意挂账消费的客户必须将其营业执照、税务登记证、法人代码、办公地址、法人代表身份证号码、经办人员的授权证书等做备案登记。除了获取上述资料外，更重要的是要同挂账单位客户签订允许挂账消费协议书，明确允许挂账的较高限额和结算期限、有效签单人的亲笔签字笔迹（以便前台收银核对笔迹之用）、违约的责任，并由双方负责人签字加盖单位公章，履行了以上手续后，挂账消费方可实施。且销售部应确定一名销售人员做为责任人对此单位的所有消费进行全程跟踪服务。

2.2控制挂账消费范围及确定信用期限

饭店对挂账消费的行为都有一个适当的控制范围，过大或过小都对经营造成影响，从而影响到饭店的营业收入和利润水平，饭店应根据消费者的信用度，为客户进行饭店的信用等级分类，对于信用等级高的单位控制在一定的数量范围内，给予较高的信用额度，对信用等级一般的单位，挂账额度应控制在一定的金额范围内，但都应确定信用期限（一般以1个月为宜），同时销售部、财务部应定期（一般3个月）对挂账单位重新进行信用等级评定,对信用度下降的的客户，要及时通知前台经营部门，限制其“签单”或控制“签单”金额。碰到允许“挂账消费”的协议客户来店消费时，有效签单人未到场，由其他人员签字挂账的，需有销售经理或部门经理担保后（签下担保责任书）方可挂账。

2.3加强应收账款的日常控制

饭店的应收账款规模不仅要控制在一定的总额之内，还要研究确定应收款水平，一旦确定了应收账款水平，就不会因为签单控制过严而影响销售，也不会因为签单过多而增加成本，签单的控制水平视地区、酒店规模不同而有所不同，一般业内人士认为签单账款不能突破饭店总营业额的30%左右。为确保应收账款占营收的比例控制在规定的范围内，对财务部的应收账款员实行收款考核责任制，将款项的回收与工资、奖金直接挂钩，充分调动收款员的积极性。对销售人员接洽的大中型会议接待，可实行消费款资金回笼与销售员的工资奖金挂钩的考核办法。除收回款项方可计入销售员的考核营收外，还确定会议款项回收期限，在此限期之前收回的给予一定比例的收款奖励，在规定期限内收回的属正常回收不奖也不罚，超过此期限的按照欠款时间长短，确定扣罚比例，把应收账款的成本限额分解到具体部门和个人，把风险责任与个人的物质利益有机结合起来进行考核。对由于个人原因导致挂账款项不能及时收回的要视具体情况追究相关人员的责任；对于人为造成的呆账坏账，应由相关责任人承担相应的经济责任。

2.4建立例会制度

饭店为了加强应收账款的管理，应建立应收账款例会制度，要求每天编制当天的现金收支情况报表和签单情况报表，每月召开一次例会，由总经理或分管副总主持，销售、财务、各经营部的经理和相关人员参加，通报上月的应收账款发生和回收情况，评估客户的信用等级，针对收款中出现的问题，研究解决的方案，重点跟踪超过规定结算期的客户，提高结算效率，降低结算周期，加速资金周转。

3强化应收账款的风险防范意思

应收账款的风险主要有资金周转不灵的风险。为了有效地防范挂账消费的风险，除了一些常规的做法，应抓好以下几点。

3.1树立应收账款时间观念和风险观念

应收账款是有时间价值的，采用信用政策意味着效益一定的资金时间价值，是有代价的，信用额度越大，期限越长，代价就越高，应收款规模越大，账龄越长，失去的资金时间价值应越多，事实上，饭店每减少24小时债权就可降低24小时的债务，避免一份利息，增加一份赢利，同时，如果因债务人破产或死亡等原因，均会使应收款成为呆账、坏账。因此，饭店财务审核人员应密切关注应收账款账龄分析表，凡是挂账期限超过1个月，挂账余额超过信用额度的，要及时督促应收账款员是否已将账单送去催讨。如挂账期限超过2个月，则要查找挂账单位有无延期结算的正当理由并加强催讨的力度和确定应收款员是否有现金收回却没及时入账的可能性。对于应收账款账龄超过3个月的单位要引起足够的重视，在加强催讨的同时要从各方面了解该单位前段时间的经营情况和财务情况，是否恶意拖欠等等，可采取向对方发出催讨函，尽可能取得对方单位加盖公章的支付欠款的保障函件。并可通知对方由于违返协议规定饭店将停止该单位的挂账消费、直至通过法律手段等等措施。总之时间拖的越长，应收账款回收的成功率越低。

3.2建立风险预警机制，防患于未然

加强对签单账目的管理，及时清收。对已发生的签单账款，要从强化管理入手，建立往来账目的结算、核算、清理制度。由销售、财务部门分别对每笔签单账目进行详细的记录，并且每月进行一次检查分析，及时发现潜在的风险，及时向各部门发出预警通知，把风险消灭在萌芽之中。

3.3择好银行结算方式，防范信用陷阱

饭店在经营过程中，有些业务要通过银行来结算。目前银行的结算方式有多种，饭店在选择银行结算方式时，首先要考虑的是结算是否快捷、安全、顺利。对于外地消费如大型团体所携的银行汇票，一定要去银行验证；对于采用支票付账的本地客户，要防止支票签发单位在银行没有足够存款或印签不符等原因，而不能将消费款及时回收。更需防止支票户采用假挂失手段使用已挂失的支票。

饭店论文:饭店业职业经理人成长机制研究论文

[提要]时代呼唤饭店业职业经理人阶层的出现，饭店业也需要职业经理人阶层的迅速崛起。当前，形成一整套有利于饭店业职业经理人培养、市场、激励、约束、保障和自我提高的机制，已成为我国饭店业发展的一个重大课题。这对于推动现代饭店业的健康快速发展，具有不可估量的价值和作用。

[关键词]饭店业职业经理人成长机制刍论

自1982年专业化程度非常高的北京建国饭店聘请饭店业职业经理人以来，饭店业职业经理人的概念在我国出现不过20几年的时间。但是，伴随我国改革开放进程的加快，不但时代呼唤饭店业职业经理人阶层的出现，而且我国饭店业也需要饭店业职业经理人阶层的迅速崛起。当前，形成一整套有利于饭店业职业经理人更新观念、自我完善、与时俱进、迅速成长的机制，已经成为提高我国饭店业国际竞争力的主题，成为我国饭店业发展的一个重大课题。这对于推动现代饭店业的健康快速发展，具有不可估量的价值和作用。

一、建立培养机制

当前，饭店业职业经理人存在的主要问题是：既缺少来源，社会形象和信誉又不佳。建立培养机制的出发点，就是要增加饭店业职业经理人的数量，提高其质量。也就是要壮大饭店业职业经理人群体规模，提高饭店业职业经理人整体素质。培养的途径可以从两个方面入手，一方面需要通过实践锤炼，另一方面需要提高职业教育水平，特别是以MBA教育为代表的高层次复合型人才的培养。在具体操作层面上应当抓住三个重点:一要发挥旅游高等教育的作用。要学习国际饭店教育的先进经验，明确饭店业职业经理人的培养目标，形成以职业意识、职业适应能力强化为重点，以案例教学为核心，以校企结合为办学方向，以理论培养和实践锻炼相结合为特征的培养模式，这是从长远、从全局、从根本上加快培养速度，增加培养数量、提高培养质量、解决教育供给滞后于产业需求的矛盾，从源头上吸引人才和为饭店业输送饭店业职业经理人的合格后备力量的有效途径;二要发挥专业培训的作用。《我国旅游业“十五”人才和规划纲要》中已经将“逐步推行旅游饭店业职业经理人制度，培育专门的旅游饭店业职业经理人”作为工作重点。在整个旅游行业中又将饭店业的饭店业职业经理人主题培训作为推行此项制度的重点。饭店业应当抓住这个有利契机，结合我国饭店业的实际情况，对现有饭店经理人员进行国际化再培训。在这个过程中，要注重加强培训工作的针对性和目的性，把因材施训与区分不同情况进行培训等有效结合起来，以期达到培养潜在饭店业职业经理人的目的，从而，在不断学习和实践过程中，不断扩大我国饭店业职业经理人队伍。同时，要注重创新性和灵活性。制定培训计划和培训内容要突出新思想和观念、新方法和技术，以改革措施贯穿于整个创新行动，以务实态度解决现实问题。通过采取灵活、有新意和有实际价值的培训，增强饭店经理人员的素质和能力，使饭店业保持新鲜活力和生命力;三要发挥饭店业集团的作用。2003年9月，我国及时所以培养饭店业高级人才为目标的、由锦江饭店业发展股份有限公司的上级公司——国内较大的饭店集团锦江国际集团与世界著名的瑞士理诺士饭店业管理学院合作组建的、中外合作的、饭店业管理学院在上海师大校园诞生，双方共同投资500万美元建校，合作期限初定20年。这个学院的建成，对于培养真正的、合格的、适应我国饭店业发展需要的饭店业职业经理人，将会发挥不可替代的作用。

二、建立市场机制

1.明确市场作用

饭店业职业经理人是市场经济发展的产物。饭店业职业经理人的崛起并最终形成一个阶层，也同样需要市场的进一步完善，需要宏观管理、形成规则和维持秩序。没有完善的饭店业职业经理人市场，就没有真正的饭店业职业经理人;没有真正的饭店业职业经理人，这个市场本身也不好完善。

2.把握市场导向

据悉，目前国内已约有8800家饭店，管理人才短缺已成为制约国内饭店业做大做强的“瓶颈”。目前全世界已有17个国际饭店业管理集团在上海投资或管理高星级饭店业，每年都需要数以千计的国际化饭店业管理人才。由此可见，饭店业职业经理人的市场需求量巨大。3.抓好市场培育

地方政府、行业主管部门和饭店业主要共同为饭店业职业经理人营造有利的成长环境。在发达国家和地区，饭店业职业经理人的流动性成长是与完善的社会保障制度和人员自由流动密切相关的。我国，实行社会主义市场经济体制，其实质就是要让市场机制或者是价格机制成为包括饭店业经理人在内的稀缺资源配置的主体。要建立我国饭店业职业经理人市场，必须依赖于这样三个条件:一是旅游饭店业对饭店业职业经理人的需求是通过市场而不是通过政府的人事部门得到满足的;二是饭店业职业经理人的市场价格水平达到足够吸引的管理人才愿意从事旅游饭店业的管理工作的程度;三是饭店业职业经理人的价格应该是由市场供求力量——旅游饭店业各级管理岗位的空缺数和愿意并有能力竞争这些岗位的潜在经理人员数来决定性的，而不是由行政力量加以主导。

4.做好市场评价

饭店业职业经理人不是自称的，而是由市场来选择及评价的，市场评价的高低决定了其职业生涯的价值。饭店业职业经理人是以经营管理饭店业为职业的职业管理者，他们的市场价值来源于四个方面:一是具有责任感和敬业精神，遵循职业操守；二是具有专业经营管理才能;三是经营业绩突出;四是具有自主的市场流动性，能够长期被市场接受。具备了这些，他们就应该算是饭店业职业经理人。

5.做好市场认证

建立有市场威望的行业协会或认证机构，为饭店业职业经理人提供信心保障。这类机构必须具有的行业知识、资源和能力，更重要的是其商业信誉，其性得到市场的认同，也就是饭店业和饭店业职业经理人的认可，而不是某个机构或组织的授权。

6.进行市场监督

饭店业职业经理人的成长和流动，应当置于一定的监督、约束和自律之中。目前各地成立的饭店业职业经理人协会，应当成为的行业自律机构，发挥对饭店业职业经理人的外部监督、尤其是职业操守监督等方面的作用，对其中的害群之马敢于应能够进行行业制裁。这样不仅可以加强自我约束，促进饭店业的基本道德原则的形成和确立，还可以保障饭店业职业经理人的利益和尊严，帮助饭店业职业经理人成长，更可以提升业主对饭店业职业经理人的信任和和信心。

三、建立激励机制

1.完善授权机制

饭店业职业经理人是我国饭店业发展的必然选择，是我国饭店业可持续发展的关键。他们的工作成果更多地是体现在其运用其他资源创造社会价值上，这些资源包括人力，物力和财力。国有和私营饭店的业主都应该把手中的经营权充分地授予饭店业职业经理人。授权就是要为饭店业职业经理人营造一个能让他们充分发挥潜力和实力的氛围，为饭店业职业经理人搭建一个施展身手的平台，在建立一定监督机制前提下，赋予他们相对独立的运用这些资源的权利，推动饭店业和饭店业职业经理人个人的发展和进步。没有授权，饭店业职业经理人就不可能正常发挥作用。没有充分的授权，饭店业职业经理人更不可能全神贯注地发挥作用。因此，完善授权机制是发挥饭店业职业经理人作用的必要前提是激发他们创造性，推动饭店业成长所不可缺少的重要力量。

2.完善激励机制

饭店业职业经理人是饭店人力资本的重要组成部分，他们的经济利益应当通过建立完善的薪酬制度来体现。国际上对饭店业职业经理人的经济利益激励的薪酬制度，主要包括基本薪酬、激励薪酬、股权收入、职务消费和福利补贴五个方面内容。我国对饭店业职业经理人进行薪酬激励，可以借鉴国际惯例，又要考虑我国实际，要有基本的薪金制度，在“三险一金”或者“五险一金”等福利方面满足饭店业职业经理人或者饭店储备人才的要求，再针对饭店业职业经理人个人能力和作风特点给予不同的薪酬激励，也可以把公司的一些股份转给饭店业职业经理人，这样，既可增强饭店业职业经理人的主人翁意识，激励他们更好地为饭店业服务，创造更多的价值，又能力争留住人才，保持饭店的实力。