宾馆管理论文:宾馆采购管理论文

1采购部人员冗余

1.1新城宾馆采购部的组织结构及岗位说明

新城宾馆的日常采购业务由采购部经理负责，在经理下设置了经理助理和经理级物流师，协助部门经理完成相关工作;还设置了采购领班和库管保管，分别负责采购组和库房组的相关工作。新城宾馆采购部目前共有员工10人，其中采购部经理1人，经理助理1人，经理级物流师1人，采购组4人，库管组3人。

1.2存在问题

从目前情况来看，新城宾馆采购经理助理和经理级物流师的工作内容几乎相同，都是协助采购经理来完成采购工作的，同时，对采购员和库管员进行考核与管理，这里却分别设置了两个不同的岗位。还有，采购员里单独设置了一个采购领班人员，专门负责采购员的考勤工作，这些现象都使得人力资源闲置冗余，还增加了成本。

1.3改进方案

将采购经理助理和经理级物流师的岗位合而为一，单独设置一个采购经理助理的岗位;采购领班的职责由采购员兼职。也就是说，整个采购部包括部门经理1人、经理助理1人、采购组3人、库管组3人。这样既有效利用了资源，又可方便人员管理。

2采购计划的制订缺乏广泛适用性

2.1物资的采购方式

新城宾馆的物资共大致分为二十几大类。新城宾馆的食品采购通常采用供货商运送方式，包括一般的紧急采购也是供货商送货，但是也有特殊的紧急采购现象。当然，该酒店也存在自行采购的现象，如:来自于锡林郭勒大草原的羊肉。其余除食品类以外的物品采购基本都是供应商送货，紧急采购的现象极少。

2.2存在问题

新城宾馆在餐饮这部分除有酒水的库存外，别的种类的食品都是每天采购的。再加上餐饮及厨房采购的品种繁杂，原材料保质期短，产、销的短暂以及价格变化大，点菜的随机性强，无法预计。因此餐饮部管理人员要根据酒店餐饮的营运特点，制订周期性的以及临时性的原料采购计划。

2.3改进措施

根据不同类别的物资制订不同的采购计划，缩短采购计划的审批时间。将物资分为物品与食品两大类别:物品类:

(1)制订月采购计划:办公用品、宾馆的清洁用品等。这些用品要每天使用，而且保存时间较长，用量较稳定，但是需要有一定库存以便备用。像厨餐具用品要检查一下是否有损坏需要更新。因此，制订月度采购计划来补充库存就可以满足要求。

(2)制订年采购计划:园林用品、能源燃耗品等。这些用品虽然是每天使用的，但都是可以重复使用的，而且保存时间较长基本不需要经常更新，因此制订年采购计划。另外，还有一部分物资属于政府公开招标采购。如新城宾馆所有办公室的办公桌椅、计算机及打印机等。食品类:

(1)制订每日采购计划:果蔬类、熟食类、牛奶类。由于没有库存，更为了保障新鲜程度，所以要每天采购。厨师长需每天下午6点前根据订餐情况列出第二天的计划表，然后交由采购部审批等一系列程序的进行。

(2)制订每月采购计划:烟茶类、海鲜类(主要是海鲜干品)、副食类、干果类、肉类(主要是冰鲜类)，这些类别存储时间较长，且都有库房，供应量也较大。另外，酒水类属于随季节波动较大的食品，在冬季白酒红酒的用量较大，而夏季一般是啤酒饮料用量较大。因此，也要制订月采购计划。

3库存管理比较混乱

3.1新城宾馆的库存管理

新城宾馆对于物品的库存有很多，但是对于食品的库存甚少，几乎为零。食品类中只有酒水、海鲜干货(鱼翅，燕窝等)、高干类(银耳，腐竹等)有一定库存，其余如蔬菜类、水果类、熟食类等都几乎是零库存的。新城宾馆采购部对库房实行定期盘点:即库管员必须做到日清———货卡、实物、账目的统一;采购部及财务部要每月各进行一次库存盘点;每一季度还要进行一次大盘点，即对所有库房进行彻底清点并做记录。

3.2存在问题

首先，新城宾馆库房的占地面积小、数量少，以至于很多不同类型的物品都归放在了一起保管。这样，可能会由于各类物资性质不同导致相互影响保存时间。其次，新城宾馆现有餐厅共20余个，库房的分散使得物资的取用有了难度，而且物资随意流出。再次，目前采用的库存控制方式为定量订货法，虽然这种方法只需对库存物品进行一般的管理，简单的记录，不需要经常检查和盘点。但它仅适用于品种数量少的物品，它并不适用于所有物品的库存管理。

3.3改进措施

(1)建立库房:建立一个地下库房，一个室外库房。

(2)采用经济订货批量法补库:经济订货批量模型(EOQ):又称整批间隔进货模型EOQ模型，是目前大多数企业最常采用的货物定购方式。该模型适用于整批间隔进货、不允许缺货的存储问题。

4采购成本偏高

采购成本控制的好坏直接关系到一个酒店的经营业绩。由于材料成本占营业成本的比例很高，在新城宾馆中食品原材料成本占其销售额的30%～35%，因此，控制好采购成本并使之不断下降，是一个酒店不断降低产品成本、增加利润的重要和直接手段之一。

4.1存在问题

其一为人员的冗余导致成本的增加，其二为供应商单一供货，没有竞争意识。

4.2改进措施

(1)人员裁减。

(2)改进供应商激励制度，降低采购成本。

(3)可以向厂商直接订购商品。

(4)有部分存储期长的，宾馆有条件存放的，如海鲜干货类、酒水类可以根据需求采用经济批量采购，从而降低采购成本。

(5)把握价格变动的时机。价格会经常随着季节、市场供求情况而变动，因此，采购人员应注意价格变动的规律，把握好采购时机，为酒店节约资金，创造经济价值。

(6)通过付款方式的选择，降低采购成本。如果酒店资金充裕，或者银行利率较低，可采用现金交易或货到付款的方式，这样往往能带来较大的价格折扣。

5结论

通过对新城宾馆采购管理过程中人员分配、采购计划、库存管理等方面的现状进行分析与研究，发现目前新城宾馆的采购管理存在很多问题:采购部人员闲置且没有针对性的考核制度，导致员工工作懒散;各岗位职责不分明，员工推卸责任;采购人员之间权限混乱，容易出现乱用权利的现象;采购计划不分情况而定，更没有明显的年度、月度、每日计划，不仅增加了采购成本，而且影响了效率;库存方法不当导致成本增加。针对这些问题，综合运用所学理论知识从新城宾馆的实际情况出发，提出了改进建议，为提高企业的经济效益提供更好的方法。

作者：高蓉 乔永峰 单位：内蒙古工业大学管理学院 内蒙古财经大学财税学院

宾馆管理论文:宾馆酒店业人力资源管理论文

众所周知，宾馆酒店业是服务性行业，其产品是由员工提供的服务，员工服务的对象又是需要情感的宾客，因而其从业人员的心理素质、职业道德、业务技能和工作积极性等就直接决定着宾馆酒店的服务质量，进而关系着宾馆酒店经营的成败。因此，如何调动员工的积极性，对人力资源进行有效管理，就成为宾馆酒店业管理及发展的重要课题。

酒店业需要建立自己的企业文化

我国的宾馆酒店业崛起于20世纪70年代，此后一直蓬勃发展至今，现已具有了相当的产业规模。每一个企业都应有自己的发展方向和战略目标，确立了方向和目标之后还应有实施方案、实施计划，并落实到实际的经营活动中。具体的措施应让每一位员工都清楚了解，真正让其认识到自己在发挥不可忽视的作用，所有的员工都在为共同的目标而努力工作。而要想达成这种共识，依靠的是团队精神和一种不可缺少的企业文化。酒店业的企业文化是什么呢？我认为当前“诚信”是最重要的，“诚信”的内涵既是切合实际的，又是与时俱进的。因为整个社会都在倡导“诚信”，只有诚信的企业才能获得公认，才会立足于不败之地。企业文化一方面要靠不停地宣讲，使之深入人心，另一方面，要依靠完善合理的规章制度，形成一种固定的思维定势，形成一种风气。

酒店业需要在管理上提高层次

酒店的员工普遍年轻，多是二十三四岁的青年男女。又大多是职高生。年轻是本钱，吃青春饭又能吃几年呢？他们自己对这点可能认识并不深刻，但是作为酒店的管理方，在用工的同时，是否考虑过员工的自身发展呢？同时，在不少酒店中经验主义盛行，不重视学历教育，与社会脱节。中、高层的管理者基本上都是从这个行业的最基层干起来的，按年龄算一般都是干了10~20年，甚至更长，从前台服务生到主管层，再到经理层，熬的年头越长，经验越丰富。但是因为文化功底差，做起事来并不一定得心应手，缺乏科学性、条理性、逻辑性，综合素质不高。多方位的健全的管理制度是企业不可缺少的。但目前相当一部分酒店管理制度还不够完善。主要表现是各个岗位的职责不明确，工作中有推委现象，例如，有的酒店前台的备用金管理屡屡出错，经常丢钱，错账等，对此必须改进。一是制度要健全，如针对每个岗位应有明确的职位说明书，二是应建立相应的考核制度，奖惩分明，形成有效的激励机制。如每月评选员工，动机是好的，但收效甚微，因为没有明确的评选标准，缺乏公平、公正性。三是高度重视培训，加强培训管理。应针对不同层次的人员制定不同的培训计划，如对高级员工的培训，应使他们不断接受近期的管理理念，了解近期的行业发展趋势，不断提高自己的水平；至于中层管理者，因为他们是中间力量，起着承上起下的作用，要求他们既要有娴熟过硬的业务知识，又要有很强的协调能力，所以对他们一方面要加强业务培训，另一方面要加强管理水平的培训；直接服务于一线的基层人员占酒店人员的近1/2，对他们应加强技能培训、文化培训、岗位培训。超级秘书网

酒店业需要向国际名牌看齐

现代企业的人事管理观念把人力资源作为企业最重要的资产，要吸引、发展和维持具有高尚人格和才能的员工，并期望通过有效的职业生涯规划与激励机制充分发挥员工的潜能，使其与公司并肩成长。例如，作为一个成熟的国际酒店连锁集团，希尔顿国际酒店连锁集团在经营与管理上就有许多值得称道的地方。它那周全与优良的服务，严格而高效的管理和超群的经济效益在国际联号同行中享有盛名。它之所以能够取得与保持这样的声誉，较大的优势之一就是重视人才的培养。该公司总经理柯特．R．斯特兰德曾经说过：“我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方式与程序的人来承担责任和对所有挂希尔顿国际酒店牌子的酒店进行管理指导。”在这种经营理念下，希尔顿公司首先建立了自己的培训机构，并设立了庞大的人才库。每当有新的连锁店开业时，总公司就从人才库中挑选合适的人选组成管理小分队，由其地区副总经理领衔主持新酒店的经营。另外，为了保持员工队伍的稳定，公司非常重视职工的福利，如为员工提供免费午餐、免费医疗；凡是在饭店工作满15年的，可按工龄给予补贴。他们坚持从本系统中挑选、培养高级管理人员的做法提高了员工对企业的忠诚度，大大减少了人才的外流。“喜来登”饭店联号是仅次于“假日饭店”联号的国际第二大饭店联号，至今已有60多年的历史了。它的缔造者翰德森先生强调，企业的兴旺在于管理人员的能力、服务人员和工作人员的勤奋以及企业的信誉。因此，韩德森先生首先强调饭店工作人员和服务员的职责、任务、服务程序、服务标准等，一切要规格化和制度化。他非常重视饭店岗位责任制的实施，需求要具体、明确，要有检查措施。酒店业是个特殊的行业，目前国内大多数酒店都是借鉴西方国家的管理模式，或直接由外方的酒店集团管理。虽然我国目前酒店行业的人力资源管理经验还不足，但是我们可以充分利用后起者的优势，借鉴国外同行业的成熟经验，结合自身的特点，边实践边改进，逐渐探索出一套适合自己的管理模式。

宾馆管理论文:我国宾馆财务管理论文

一、强化职务部门科学合理的财务管理职能

不少传统的洒店宾馆财务管理方式都是重视核算管理，认为财务的职能简单点说就是算账，所以常常出现这样的局面，现金支出上常常是总经理签字同意的就财务主管全权办理，从不考虑资金的流向以及使用正确与否，这样其实丧失了财务部门应有的职责。而杭州华辰假日宾馆从建立起，就很注意强化财务部门的调控管理职能。财务部门职能不应局限于核算，还应在预算、控制、审批、稽查、监督等多方面发挥功效，做到管理精细、严密、规范、系统与科学，如货物采购单，必须先经过部门经理、财务部经理审核签字后，总经理才能签发，这一程度步骤缺一不可，报销上履行由经办人——部门经理——总经理审批——财务审核后报销的严格程序。重视内部质监稽核管理，对于采购人员采购的货物商品，财务部门负责按原批准计划进行核查，质监稽核则经常性对采购的商品价格进行质询，发现问题，但对采购人员严肃处理，还取消供应商的供货资格。

二、加强成本费用的内部精细化财务管理控制

杭州华辰假日宾馆临近美丽的风景名胜区西湖，周围各种类型的酒店宾馆林立，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，办出特色并且长久的立于不败之地。做为一家以住宿、餐饮业为主，附有娱乐、购物为一体的小型经济商务型酒店，杭州华辰假日宾馆必须在加强成本控制管理上下足苦功，在扩大宾馆的经营服务的范围、保障质量的情况下，用科学管理的办法尽量能少的支出，这样才能有效地提高利润，具体来说：

（一）建立并完善成本费用的预算财务管理制度

建立一套财务预算管理系统，预算管理实行程序化管理，针对每一项成本如物质采购、物耗、水电、招待费、办公费用等每月前由各部门制定出具体的指标，宾馆成立由总经理牵头，各部门经理组成的成本预算控制工作领导小组，每月底召开成本分析会，共同对与预算差异大的成本项目要进行分析，找出原因，做到对成本薄弱环节及时改进提高。如固定资产良性合理的折旧是应当算入开支预算里的，但宾馆及各部门必须养成节约意识，及时采取有效措施，充分利用已置的固定资产，减少资源浪费。像宾馆里的中央空调系统，就由专门的操作人员对设施运行的管理、控制与维护，做到根据天气和使用情况，调节机组满负荷运转，既不能闲置不用，也不能肆意浪费资源，要在保障使用效果的同时达到节能的目的。

（二）建立规范严格的日常核对制度

俗话说：“细节决定成败”，针对小型宾馆容易出现的由于管理不善导致的跑单、漏单、收入不入帐等现象，造成收入的流失。杭州华辰假日宾馆正逐步探索实行并完善日常核对制度，主要内容包括前厅业务账表核对、账账核对、账证核对、账实核对等。建立日间核数与夜间核数相结合的制度，每晚夜核主要是核实各收款点的全部单据以及所收到的现款和有效挂账，做到保障收入数字无误。次日日核主要是进一晚夜核的结果，主要是核对应收账款数额，确保每日收入数额的真实、。

（三）严格实施成本考核奖惩制度

为调动广大员工与部门经理的工作积极性，落实好成本控制，真正使全员树立起“节约办企业”的意识，华辰宾馆实行了成本预算量化管理模式，制定较为完善的指标考核奖惩办法，将完成月初制定的成本预算指标任务落实到每个部门、每个员工身上，具体办法是年初由财政部门牵头，各经营部门参与，制定每年的各项成本费用与消耗定额，例如洒店总成本、餐饮成本、采购成本及各项费都要制定计划，然后分摊到每月，各部经理签订相关的目标责任书，再由每部门将目标责任分配到员工个人，每月再由财政部门召开成本分析会，并针对每部门的目标责任状进行严格考核，完成情况直接与工资奖金挂钩。如宾馆每年的装修就积极按实施成本考核奖惩制度来实施，审批前必须由所属工程部门制定所需的各项成本费用与消耗定额责任书，动工中要严抓物资采购及耗用成本的控制与管理，需要更改提高预算之处，需由财务部门及总经理室审批，未经批准进行采购，财务部不予报销费用，工程完成后由财务部门召开专门的成本分析会议，和则务部对预算差异进行分析并确保及时改进。

此外，在应收款项的管理上，加大应收账款的催收力度，加速货款回笼，对于有效地保障流动资金，降低企业的经营十分有利，对此，华辰宾馆正积极考虑建立专门的清欠办公室，承担催收的职责；华辰宾馆还积极发挥利用会计核算电脑化和网络化的优势，采用结构化的系统分析方法，根据自身财务管理的需求，进行模块化的功能设计，建立了适合自身的会计业务处理程序，对财务管理起到了有效地促进作用，并将积极探索更新更为完善的现代化的财务管理信息系统。

实践证明，严格规范高效的财务管理，促进了杭州华辰宾馆各项工作有条不紊的开展，服务质量水平得到顾客的好评，未来我们将进一步促进华辰宾馆的财务管理工作迈向新的台阶。

宾馆管理论文:探究优化宾馆内部财务收支管理论文

摘要:在宾馆,建立内部牵制制度,能够确保宾馆的有利管理,防止弊端。

关键词:宾馆;财务收支;内部控制

宾馆是服务行业中经营范围比较广泛的企业,执行的是企业会计制度,主营业务为住宿、餐饮,其他业务有零售、洗浴等,涉及到的收入核算有住宿、餐饮、会议、租赁、商品零售等收入,支出核算有餐厅材料的出库、客房销售备品、水果、烟酒等成本类科目,有工资、水电、折旧等费用类科目;涉及到收支结算业务的相关部门很多,在管理中应综合各部门业务特点,充分落实《企业内部控制基本规范》的要求,完善内部控制机制,每项经济业务都由两个以上部门同时完成,相互牵制,相互监督论文。

内部控制的目标是合理保障单位经营管理合法合规,资产安全、财务及相关信息真实完整,提高经营效率和效果,促进单位实现发展战略。根据《企业内部控制基本规范》的规定,单位内部控制措施主要有:不相容职务分离控制、授权审批控制、会计系统控制、财产保护控制、预算控制、运营分析控制、绩效考评控制,此外常用的控制方法还有:内部报告控制、复核控制、人员素质控制等。建立内部牵制制度,确保有利管理,防止弊端:明确牵制制度的原则、组织、分工;对有关人员和岗位制定牵制规定,保障牵制制度实施的规定。要掌握整个成本控制实施情况如何,要对食品饮料的收入,成本消耗进行统计,编制出收入和成本报告,以此考核标准成本预算的实施情况,并提出改进措施,控制实际成本消耗。制订各种消耗定额、开支标准,按节约、合理的原则制订和修改。包括材料定额、工时定额、流动资金定额、劳动保护用品配置标准、各项费用开支标准等。编制内部价格,满足会计核算,内部经济核算和经济责任划分的需要。制订与企业内部管理经济责任的划分、考核相配套的内部价格,如材料、产品、工具、内部劳务的计划价格、调拔价格、内部结算价格等;明确价格制订、修改的权限和实施的部门。

本着开源节流、降低成本、减少浪费的理念,重点加强餐厅的收支管理。餐厅是整个企业中收入的重要部门,也是支出较大的部门,各相关的岗位设置是关键,至少应设置采购员、质检员、保管员、领料员四个岗位,分别由两个以上部门负责,餐厅根据每日订餐情况及日常用量提出每日材料采购计划单,由总务部负责根据餐厅上报的计划采购,保管员负责入库、出库管理,质检部和餐厅主要负责质量和数量的检验,由餐厅根据当天用料派员工领料并办理领料手续,授权各部门经理审核、签批。在菜品的加工中采用材料定额控制,由质检部门不定期抽样调查,减少原材料的浪费。各部位相互监督,相互促进,发现问题都有义务及时解决,不能解决的应逐级报告尽快解决。

数量和质量比较好控制,较难控制的是价格,在管理中实行“价格公示制度”能比较好地控制这一弊端,由于是长期进货,定点送货,价格一般都比市场价格要低,定期将原材料价格在公示板上公示,接受全体员工的共同监督,这样能够更加公开透明。这种政府采购公开招标的方式还扩展到米面、调料、备品、燃料等大批物资的采购上,具体做法是,由两家以上符合标准的供应商带着样品参加投标,由使用部门提出用量及标准,由员工代表投票选定质优价廉的商品,由采购人员负责采购,按照审批权限逐级办理采购申报、付款等相关手续,这样执行与决策相互分离,相互制约,防止浪费和腐败。

餐厅收入用收支配比原则加以控制,以每天餐厅收入数和毛利率核算出库材料等成本支出数,用以复核每日实际成本支出数,如支出过大应排除集中进料如燃料等不可分批出库的材料成本加以分析。财务部门要加强对材料的管理,设专人登记并保管材料明细账,与保管员定期核对以达到账实相符、账账相符。公务员之家

还应加强管理的收入有客房住宿收入,酒店管理软件在一定程度上改善了手工操作的弊端,入住情况,押金数额,退宿情况,交接班报表,收入日报表等都方便了管理,但也存在和手工操作一样的漏洞,比如说住宿客人没办理退房就离店,也存在没办入住手续就入住的可能,这样管理软件中的收入数与实际数就不一致,这就要靠内部岗位设置来相互牵制。客房每天报一份入住情况日报表,前台接待部每天报一份客房入住登记日报表,现在宾馆都是实名制登记,每位客人都必须用二代身份证登记,公安局有一套专门的软件,也为登记日报表提供了方便条件,财务部门核对两个部门的日报表,并据以收款,加上不定期组织保卫部、人事部、财务部联合对没入住房间进行抽查,以尽可能堵塞漏洞。

长期客户允许挂账,定期结算。结算也是收入中一个不可忽视的环节,以前结账都是通过财务部一个部门完成,算对算错没人审核,容易出纰漏,我们提出改进措施,将客人回执一联存放在接待部,财务部只留一联记账,客人结账时两个部门核对金额,双方一致,结算清楚后方可将存放在接待部的回执返还给客人。这种做法虽然有些繁琐,但能充分发挥内部牵制制度的作用,发现错误及时更正,避免权力过分集中,免去许多不必要的损失。

总之,在宾馆的管理中财务部门是核心,需要掌握各部位操作流程,每一环节都要细心,建立内部牵制制度,确保有利管理,防止弊端,建立原始记录管理制度,确保各项数据完整、、真实、及时,重要岗位可一岗多人设置,加强考核计划完成情况及收支核算。

宾馆管理论文:星级宾馆财务风险管理探论

文章针对星级宾馆面临的突出问题,阐述了星级宾馆财务风险的内涵、特性,分析了星级宾馆财务风险的四个方面的构成要素。研究提出了星级宾馆财务风险管理的六项管理机制和措施,为星级宾馆财务风险管理提供了新的有效途径。

近些年,国际上一批大型集团出现了财务危机,特别是美国安然公司(Enron)超过12亿美元的假账(2001.11)、美国世界通信(Worldcom)一年中虚增38亿美元收入和16亿美元利润(2002.06)、意大利帕玛拉特(Parmalat)近40亿欧元的财务黑洞(2003.12)、美国雷曼兄弟(lehman)的破产(2008.9)等令人触目惊心。我国国有企业资产负债率仍然较高,据国资委公布,2007年平均为57.6%;民营企业短命现象仍然较多,据资料显示,我国民营企业平均寿命不到10年,一些名声显赫的企业,如巨人集团、三株实业、德隆集团、格林科尔等都似昙花一现,还有较多的则负重运行,艰难坚持。究其原因较多,但无一例外的是企业缺乏科学有效的财务风险管理机制。这同样也为我国星级宾馆加强财务风险管理提供了有力的警示。毫无疑问,正确分析星级宾馆财务风险的类型及成因,建立有效的财务风险管理机制,不仅是防范财务风险减少经济损失的需要,也是落实科学发展观,实现星级宾馆可持续发展的需要。

一、星级宾馆财务风险的内涵与特性

1、内涵

对财务风险,学者们的认识可归纳成三类:一是“危害损失观”,认为财务风险是未来可能发生的危害和损失;二是“收益差异观”,认为财务风险是未来实际收益与预期收益之间的差异;三是“不确定性观”,认为财务风险是未来经营的不确定性因素。经过综合对比分析,本文将星级宾馆财务风险定义为:星级宾馆在运营过程中因资金运动受难以预测的不确定因素影响,而出现与初衷利益相悖的潜在损失。它反映了星级宾馆财务风险的三层管理属性:一是由资金运动而引起的风险;二是风险的货币化表现;三是受不确定因素影响而形成的财务收益偏离预期收益的潜在损失。

2、特性

星级宾馆财务风险源于诸多不确定因素,即来自经营环境。星级宾馆经营环境既包括外部环境因素,又包括内部管理因素。内、外因素的变化都会产生或改变星级宾馆的各类风险。各类风险最终表现为财务风险。星级宾馆财务风险既反映了各类风险的一般规律性,又蕴涵着自己的特性。

(1)客观性。凡是有经济运营和财务活动,必有两种可能的结果,即实现预期目标和偏离预期目标,因此,财务风险是客观存在的。星级宾馆作为自主经营、自负盈亏、自担风险的经济实体,其财务状况失衡、投资失控、债务包袱过重、资金运作困难是屡见不鲜的,出现“资不抵债”的现象也是常有的。

(2)随机性。由于影响星级宾馆财务活动的因素是复杂的、多变的,既有国家政治经济环境变化、国家和地区性经济政策调整、金融市场波动、科学技术进步、竞争对手成长、客户的诚信缺失等的影响,又有星级宾馆内控制度、人员素质、管理水平等的影响,因此,事先对星级宾馆财务活动的最终结果难以把握,也即星级宾馆财务风险的大小事先难以预测。

(3)相关性。财务风险的大小与风险收益的高低之间具有正相关性。因此一些人把“承担的财务风险越大,风险收益也必然越高”作为星级宾馆大量负债和债权拖欠的理论依据。然而,这一观点的前提是负债和债权拖欠必须在其承受能力的限度之内。

(4)异同性。影响财务风险的各种因素对财务活动目标的影响程度是不同的。对影响较小的财务风险,可不予考虑;对影响较大的财务风险要重点控制。

二、星级宾馆财务风险的构成要素

从星级宾馆财务活动与财务管理的实际来看,星级宾馆财务风险的构成要素主要有四个方面。

1、筹资风险

由于星级宾馆的筹资渠道主要有两类:一是借入的资金,如银行借款、债券等;二是所有者的投资,如股票上市、投资公司投入、内部职工参股等,因此筹资风险是指由于负债筹资使星级宾馆出现筹资来源的不确定性和不良财务后果的可能性。筹资风险产生的原因主要有两个方面:一是与宏观环境因素变动有关,如资金供求、利率、汇率变化可能加大筹资成本,重大政策和法律法规的变化会影响筹资规模和筹资方式等;二是与星级宾馆自身管理经营不善、理财决策失误有关。目前,我国的星级宾馆既有收支性风险,也有现金性风险。收支性风险主要是源于经营不善,具体表现为:内部管理水平低、市场竞争能力弱、经营亏损重等。现金性风险主要源于理财不当,资本结构不合理,具体表现为:筹资成本费用过大;负债比例高,许多星级宾馆超过40%;筹资渠道单一,过分依赖银行贷款,资金结构、期限结构和债务规模不合理等。筹资风险的影响期较长。

2、营运风险

营运风险是指星级宾馆在其经营过程中由于运作管理不善而造成的财务状况失衡。其负面影响比较明显。我国星级宾馆的营运风险主要来源于两个方面:一是内部经营管理风险。星级宾馆具有经营范围广、营业项目多、提供产品的时间性和季节性强的特点,而我国大多数星级宾馆的专业人才少、管理水平低,竞争能力弱,再加上债务负担重,经营风险大。二是应收账款风险。从本质看,应收账款是星级宾馆流动资金的投放,其风险主要是收回时间及金额不确定所导致的现金流量风险。应收账款的拖欠会严重影响星级宾馆的获现能力和收益质量。应收账款风险的产生与信用政策和信用环境有关。目前,由于竞争的压力,我国星级宾馆的业务销售中赊销比重大,而不合理的信用政策常使星级宾馆对应收账款缺乏应有的控制和管理,造成追讨欠款工作困难重重。宏观上,我国信用环境差,缺乏社会化的信用中介服务机构,信用风险大,再加上落后的结算方式,使得与客户、供应商之间拖欠账款问题日益突出,严重影响星级宾馆的实际收益。

3、投资风险

投资风险是指星级宾馆投资一定业务后,由于投资环境和市场需求的变化,而使实际投资利润率低于预计利润率的可能性。从星级宾馆外部环境来分析,投资风险主要源于国家信贷规模、利率、汇率和通胀水平变化的影响。另外,经济的波动、疫情的扩散、恐怖活动也会引起消费需求和购买力的变化,从而给星级宾馆收益带来不确定性。从星级宾馆内部环境来分析,投资风险主要源于信息不对称 和经营效率低下。星级宾馆固定资产投资标准高,资金占用量大,回收期长,设备更新快,经济效益的季节性和波动性强,投资的风险性不言而喻。而我国的星级宾馆,一方面由于在投资决策过程中缺乏、的决策信息,造成市场预期不正确,导致投资不能获得预期的收益;另一方面由于缺乏回避风险和控制风险的能力,也导致实际投资收益与预期收益相差甚远。

4、分配风险

分配风险是指由于收益分配不当而可能给星级宾馆今后的理财和经营活动带来的不利影响[3]。这种风险来源于两个方面:一是收益确认不当的风险。由于会计方法的不当,虚增当期利润,导致提前纳税,大量资金提前流出星级宾馆而引起财务风险;或者虚减当期利润,影响星级宾馆的社会声誉和公共形象。二是对投资者分配收益的形式、时间和金额把握不当的风险。对星级宾馆而言,如果过多的以货币资金的形式对外分配收益,会大大降低自身的偿债能力;但如果宾馆投资者得不到一定的投资回报,就会挫伤他们的积极性,降低自身信誉。因此,星级宾馆无论是否进行收益分配,也不论在什么时间、以什么方式进行,都可能产生一定的风险。

宾馆管理论文:宾馆业经营管理思路

作为xx集团树立对外形象的窗口，调整产业结构的纽带，优化资产配置的载体，宾馆业逐渐成为集团新的经济增长点和重点发展的产业，并以此为基础，带动集团房地产业的发展。2011年，集团现有的xx宾馆和xx宾馆经过经营调整和装修改造，现都已逐步步入正常经营的轨道，为了使两个宾馆在2011年有更好的经营效益和更高的管理和服务水平，充分调动全体员工的积极性和创造性，现提出2011年两个宾馆的经营管理思路：

一、xx宾馆

1、结合xx宾馆业竞争激烈的现状，大力推进产品创新、服务创新和管理创新，以创新保效益，以创新促发展。避免和其他宾馆的同质化，以差异化稳定老客户，以差异化拓展新客源。

2、产品创新方面：在部分客房适当添置床尾垫和抱枕，更换部分客房沙发面料，提高客房的豪华度和舒适度；适时推出特色房，如商务房、休闲房、女士房等，以特色化满足不同客人的需求。同时，对客房产品原有损坏、破旧、霉变等的设施进行翻新改造或更换，对靠的部分隔音效果差的客房窗户进行更换，对客房供应的酒水、小食品、保健品等进行合理调整，满足客人所需。

3、服务创新方面：在维持原有政务接待规范的基础上，进一步细化和完善政务接待程序，使政务接待成为xx宾馆区别于其他宾馆的亮点；前台接待引入“导住”方式，前厅管理人员或前台接待人员在总台外为客人介绍宾馆产品，以拉近和客人的距离；接待和退房办理程序的简化，试行对常客和长住客免查房和先入房制度，让客人在总台停留的时间尽量缩短；要求客房服务员细心观察入住客人的习惯，完善客史档案，针对性为客人服务，特别是常客和长住客，倡导个性化服务；进一步增加客房服务细致度，强化夜床服务、免费擦鞋服务、vip服务以及保障客房用品的质量等，提高客房服务的附加值。

4、管理创新方面：推行目标考核制度，在保持2011年所提折旧、无形资产和开业前装修费摊销、低值易耗品（开业前所有）摊销不变的情况下，实现利润10万元，超额完成任务按一定比例分成，具体以目标考核协议为准；对总台人员和营销人员按客房销售量比例计发工资；将目标考核各项指标分解到部门，细化到每个岗位，做到人人肩上有指标，严格考核，节约奖励，超支扣罚。

5、大力实施节约工程，对部分影响能源消耗的设施进行一次性投入，比如将会议室空调改为自动温控式的，将所有照明光源改为节能型的，将空调锅炉改为变频器控制等，以节约成本，实现长期效益；同时强化员工的节约意识，让员工随时绷紧节约这根弦。

6、切实转变观念，增强为外租部分（餐饮和）服务的意识，同时加强对外租部分的监督管理，使宾馆经营形成一个整体。

二、xx宾馆

1、考虑其开业不久，部分设施尚处于完善和磨合过程中，2011年，主要以完善配套功能，规范管理，提升服务，树立品牌为工作重点。

2、在条件成熟时，尽量将餐饮区域外包经营，同时寻求合作伙伴，推进娱乐区域的建设启动。

3、全年力争完成营业收入500万元（含餐饮和客房收入），并对除折旧、财务费用、固定资产投入及基础设施建设投入以外的经营毛利率进行考核，具体以目标考核办法为准。

4、对基建改造工程的质量和进度进行考核。

宾馆管理论文:浅析行业宾馆流动人员管理及其对策

浅析行业宾馆流动人员管理及其对策

随着改革的深入、市场经济的发展，城市流动人员不断增多。在浩浩荡荡的流动人员给社会带来巨大财富的同时，其给社会稳定留下的负面影响正日益突出，如何抓好流动人员管理已成当务之急。作为一个城市来讲，搞好流动人员管理是抓好综治工作的重大举措。同样，对于一家行业宾馆来说，做好流动人员管理是单位取得良好经济效益的前提，更是维护稳定、确保一方平安的基础。

一、行业宾馆流动人员特性。

1、内部结构。行业宾馆即各行各业单位内部宾馆，其内部组织结构与专业宾馆相比，既有共性、又有个性。一般来说，专业宾馆往往设施齐全、功能多样。客房数量、餐饮面积、娱乐种类都远远超过行业宾馆。而行业宾馆作为单位内部宾馆，一般以住宿、餐饮为主，并拥有一定数量的出租写字间，其客房数量、餐饮面积均低于同类专业宾馆。相当一部份行业宾馆缺少形式多样的娱乐设施，有的干脆无娱乐设施，仅以经营住宿、餐饮及出租办公用房为主。如浙江人寿大厦隶属于中国人寿保险公司浙江省分公司，大厦地面十四层、地下二层，其中三----七层为客房，八层以上为出租办公用房，餐厅设在二楼，整个大厦无娱乐设施。

由此我们不难看出，行业宾馆结构单一、功能简单，以住宿、餐饮和租赁作为主要经营方向，类属于综合性办公大楼。

2、外在因素。行业宾馆以接待内部住宿为主，对外经营为辅，单调的经营格局容易使人忽视它的安全问题。作为辖区公安机关等政府职能部门，往往在思想上产生这样一种误区，认为单位内部宾馆，接待的都是比较熟悉的本系统、本行业人员，且无一定规模的娱乐场所，相对来说发生刑事、治安案件的可能性较小。

基于这种观点，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所连起码的日常检查都不能坚持，有的即使能够保持，也只是走马观花、不求实效。这些行业宾馆的内部保卫部门，警惕性不高，错误地认为自身结构单一、客流量少而放松了管理，使单位先进的技防、物防设施形同虚设。而犯罪分子却喜欢选择这样的宾馆落脚，因为在这些宾馆入住，不但入住手续简单，而且入住后也不会带来麻烦。这从相当多的案例中可以得出结论，行业宾馆正成为犯罪分子的避风港。然而可喜的是，综治部门及公安机关正加大管理力度，相信这样的局面不久就会得到改观。

3、人员特点。行业宾馆虽然结构单一，但也有其复杂的一面。在流动人员构成中，既有与专业宾馆相同的住宿人员，也有自己独有的租赁人员。行业宾馆租赁人员与住宿人员同处一幢大楼，形式上讲是分开的，但实际上二大区域间是连在一起的。租赁人员构成也是相当复杂的，既有一个单位承租整个办公区域的，也有多个单位划块承租的，既有本地的，也有外地的。而且作为办公场所，每天都有各种各样的人以各种事由进入大楼，与承租单位进行业务或事务往来。同时，行业宾馆的从业人员也具有行业特性，即外来员工居多、人员流动性大。这样就形成了由承租人员和到承租单位办事的人员、以及住宿客人与单位外来员工等组成的流动人员队伍，这无疑给宾馆保卫部门增添了一定的难度。

根据公安机关治安管理要求，办公区域和客房区域应适当分离。但大多数行业宾馆都不能很好地解决这一难题，有的虽然进行了隔断，但却违反了消防管理条例，公共区域应当畅通无阻，以便于火灾逃生的规定。事实上，相当多的刑事案件就是二大区域间的人员所为。

因此，无论是政府职能部门，亦或是单位保卫机构，都应充分认识到行业宾馆流动人员复杂的一面，而不应掉以轻心。

二、新形势下加强行业宾馆流动人员管理的重要性。

1、加强行业宾馆流动人员管理是综治工作开展的基础。

社会治安综合治理是一项艰巨而复杂的系统工程，它直接关系到国家的前途和命运。综治工作涉及面广，涵盖政治、经济、文化等各个领域，流动人员管理是综治工作的一个重要方面。行业性宾馆只有加强流动人员管理，才能扎扎实实地搞好本单位的综治工作。据不统计，杭州市80以上的刑事案件涉案人员都与外来流动人员有关，而行业宾馆又是各类流动人员的聚集之地，更需引起重视。

本市一家行业性宾馆，由于轻视流动人员的管理，对入住人员登记把关不严，结果在短短的半年中，连续发生了三起刑事案件。其中盗窃案二起、诈骗案一起。而事后犯罪嫌疑人却连真实姓名也没有留下，给公安机关侦破案件增加了一定的难度。分析这三起案件，都与忽视流动人员管理有关。首先是登记验证把关不严，犯罪嫌疑人采用的是假证、冒证、甚至无证入住的方式。而总台接待人员无视公安机关凳记验证“四要素”的规定，轻易就安排入住。其次是楼层服务人员“三勤、二查”工作不到位，没有及时发现问题，从而给犯罪嫌疑人以可乘之机。这种轻视流动人员管理的做法，势必给单位综治工作的开展带来一定的影响，故这家行业宾馆在年末综治考核中被辖区综治部门定为不达标单位也就不足为奇了。

而同样是行业宾馆的浙江人寿大厦，由于领导重视流动人员管理，经常指示保卫部门检查有关部门流动人员管理工作落实情况。因此自成立至今，没有发生一起刑事、治安案件，并连续三次被上城区委、区政府授予社会治安综合治理先进集体荣誉称号。实践证明，只有加强行业宾馆流动人员管理，才能把综治各项工作推向深处。

2、加强行业宾馆流动人员管理是维护社会稳定的需要。

保持社会稳定并不单纯是某届政府或公安机关的事，它需要全社会共同参于。行业宾馆作为特种行业，更应时刻以抓好流动人员管理为己任。而一旦放松这项工作，就会给社会稳定带来隐患。

不久前公安机关在杭州一大 酒店抓获了一名混入厨房工作的外地重大杀人逃犯，这无疑给众多的宾馆经营者们敲响了警钟，行业宾馆不能成为犯罪分子的隐身之处。只有加强流动人员管理，才能使一些负案在逃的犯罪嫌疑人无法在宾馆落脚，才能使各种各样的犯罪团伙不敢明目张胆地在此藏身。那么我们的社会治安就能得到根本的好转，人民群众就会有安全感。

众多案例本身也深刻地说明了这样一个道理，流动人员管理工作加强了，一个宾馆自身刑事案件就能得到控制，整个社会恶性案件就会有所下降。震惊中国的石家庄“3、16”惊天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可终日的逃亡过程中，不敢到宾馆住宿，最终在广西北海市落入法网。富阳“6、20”特大抢劫杀人灭门惨案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄图逃避法律的制裁。

所有这些都深刻地表明，加强行业宾馆流动人员管理对犯罪嫌疑人起到了震慑的作用，是维护社会稳定的需要。

3、加强行业宾馆流动人员管理是促进经济发展的保障。

小平同志曾经指出：“改革、发展、稳定”三者之间，稳定是压倒一切的大事。我们建设有中国特色的社会主义现代化需要稳定。同样，行业性宾馆要想创造良好的经济效益，其前提仍然是稳定。而要创造稳定的环境，又与加强流动人员的管理休戚相关。放松对流动人员的管理，势必造成混乱的局面，就必然导致经济效益的下降。反之，则相反。

假如一个行业宾馆不重视流动人员的管理，单位外来员工监守自盗、违法乱纪现象严重，各种刑事治安案件频繁，甚至出现暴力凶杀案件。那么又怎么给入住旅客以安全感？又怎么会迎来众多的住店客人？承租单位又怎么可能在这样的环境中工作呢？造成这样一种局面，经济效益又从何谈起。

杭州铁路系统一家内部宾馆就是一个明证。这家经济效益一直不错的行业宾馆，由于忽视流动人员管理，对深夜离店人员没有引起足够的重视，致使犯罪嫌疑人在杀害了自己的女友移尸床底安然出逃时，竟然数日没有察觉。凶案发生后，这家宾馆被公安机关责令停业整顿，要求其添置必要的技防设施，同时加强流动人员管理。而该宾馆此后的客房住宿率也因此随之直线下降。相反，那些流动人员管理有序，没有发生各种刑事案件的单位，其住宿率则始终保持良好状态，经济效益稳步提升。

三、当前在落实行业宾馆流动人员管理中存在的误区。

1、个别单位领导缺乏综治意识，对如何抓好流动人员管理认识不足。个别单位领导综治意识不强，认为当前最紧迫的任务是发展经济，创造良好的经济效益。确实，我们的各项工作都要围绕经济建设这个中心环节，但是我们不能忘记小平同志“两手抓、两手都要硬”的指示。我们在创造物质文明的同时，千万不能忘记精神文明建设。因为没有一个安定团结的政治局面，要想发展经济，就只能是一句空话。

这些单位的领导在对待流动人员管理问题上认识不足，没有用马克思主义联系的、发展的眼光去看问题，没有把加强流动人员管理看成是综治工作的一部份。他们片面地认为，综治工作只是一个“计划”、一本“台帐”（综治工作台帐）、两项总结而已。只要文章写得精彩、“台帐”做得漂亮，就可以高枕无忧，管它是否真实。

这样的行业宾馆，不可能真正关心爱护外来员工的生活，更不会经常性地对外来员工进行政治思想教育。在对待外来人员登记住宿方面，一切从经济利益出发，全然不考虑入住人员的身份。甚至有的单位明知此人有问题，也抱着侥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行业宾馆已逐步演变成黑恶势力和各种犯罪团伙窝藏的据点，给社会造成了极大的隐患。其后果是可想而知的，往往使一个单位综治工作开展不起来，单位经济效益下降，人心涣散，各种纠纷及犯罪现象时有发生。

2、一些单位具体经办人员缺乏实事求是的工作作风，使流动人员管理工作流于形式。

综治工作是一项长期而艰巨的任务，容不得半点松懈与虚假。它突出的是一个“实”字，即要脚踏实地地开展工作。

当前存在着这样一些现象，有的单位具体经办综治的人员，缺乏实事求是的工作作风，形式主义现象严重。对于辖区综治部门布置的工作并不照章执行，而是大做表面文章，认为按照文件条例去办，纯粹是浪费时间与精力。在对本单位流动人员的管理上，也只注重形式，而不重实效，敷衍了事、投机取巧、弄虚作假的现象时有发生。

本市一家行业性宾馆，面对政府职能部门的检查，具体经办综治工作的一位办公室主任，拿来了外来员工暂住证登记名册。当检查人员具体核对人数时，竟然发现有一半以上的员工已离开了该宾馆。更为严重的是，这家行业宾馆总台登记的住宿人员名单中，有相当一部份无有效证明，“冒证、假证、无证”入住现象严重，这不得不引起检查人员的深思。

从公安机关查获的各种案例分析，行业性宾馆从业人员偷窃住店客人财物，以及放松对住宿人员的管理，与宾馆忽视外来员工队伍建设有关。因此必须对外来员工进行科学管理、正确引导、合理使用，使流动人员管理工作逐步迈上正规的渠道。

3、某些综治职能部门缺乏工作责任感，最终导致社会形势严峻。

综治工作实行以垂直领导为主的领导体制，其系统所属单位的综合治理工作，由地方和部门双重领导。推行“条块结合、以块为主”的属地管理原则，即不管你的单位级别如何、归谁所管，综治工作一律由单位所在地基层综治组织统一管理。

目前，确有个别综治职能部门，缺乏综治工作责任感。错误地认为，综治组织只是一种形式，既无实权、又无实绩，务虚主义思想严重。有些综治工作人员思想僵化，工作缺乏创新，热衷于文山会海之中，把希望寄托在公安机关等自认为有权的职能部门身上。在应付上级部门检查时，表现得游刃有余、得心应手。而对地区单位检查时，却仅仅是过过场。不问细节、不查具体措施，形式主义现象严重，不知不觉中助长了虚假作风的盛行。

同时，出于人情关系考虑，对一些存在严重问题的单位，拒不执行综治一票否决制。背离了综治组织的目的和初衷，其结果将直接导致社会形势严峻。张君、李泽军特大系列抢劫、杀人案自1991年6月至20__年9月，历时9年。在重庆、湖南、湖北等地持枪抢劫，致28人死亡，多人受伤，累计抢劫财物536万元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有关部门能真正负起责任，又怎么会发生这么多起在光天化日之下的系列抢劫、杀 人大案。类似的暴力刑事案件，不能不引起有关部门的思考。

四、加强行业宾馆流动人员管理的思路。

1、提高认识。行业宾馆要充分认识到加强流动人员管理的重要性、必要性，提高全体员工思想认识。

首先，领导班子要统一认识，把对加强流动人员管理工作摆到重要议事日程中去，做到事事有计划、件件有措施、处处抓落实。同时要多关心爱护外来员工，实实在在地帮助他们解决生活中的实际困难。

作为行业宾馆的浙江人寿大厦，现有外来员工数占70。大厦领导班子在法人代表、总经理的带领下，用一片真诚去打动外来员工，为他们办实事、办好事。俗话说：“安居才能乐业”，外来打工者宿舍在常人眼里往往和“脏、乱、差”联系在一起。然而，当你走进浙江人寿大厦外来员工宿舍时，整洁的环境定会让你耳目一新。具有独立卫生、厨房设施的成套商品房给每一个试用期满的外来员工提供了一个良好、舒适的居住环境。

每逢“中秋”及中华民族传统节日“春节”来临之际，大厦领导总要和全体外来员工欢聚一堂、共庆佳节。每年对评上先进的外来员工进行为期三天的疗养度假，并多次组织外来员工举行登山、拔河、有奖智力竟赛等一系列有益于身心健康的文体活动。在今年的三月份，大厦还分批组织全体外来员工赴“扬州”、“镇江”游玩。

事实说明，大厦所做的这一切是卓有成效的，它对提高外来员工凝聚力，促使他们安心本职工作，起到了一定的作用。浙江人寿大厦也因此自成立至今没有发生一起外来员工违法犯罪案件。

其次，要提高重点岗位人员的思想认识。使他们明白，作为宾馆行业，每天面对的是形形色色来自全国各地的人员。在这些流动人员中，既有遵纪守法的公民，也有伺机作案的犯罪嫌疑人，更有作案潜逃者。必须根据公安机关要求，正确区分入住旅客，分门别类加以登记。在做好服务工作的同时，时刻提高警惕，及时捕捉可疑信息，共同维护一方平安。

2、强化宣传。在提高认识的基础上，应大力开展形式多样的宣传教育工作。

其一，要采用黑板报、图片、录象、座谈会等形式，抓好本单位外来员工宣传教育工作。外来员工是行业宾馆的生力军，只有不断加强法制宣传教育工作，才能使他们掌握基本的法律知识，自觉遵守法律、法规，才能增强抵制不良习气侵蚀的能力，树立敢于和社会邪恶现象作斗争的勇气。

其二，要搞好承租单位人员的宣传教育工作。既要向他们宣传本单位的安全知识，又要不厌其烦地督促他们抓好安全防范工作。使他们明确与宾馆之间在安全保卫工作上那种密不可分的连贯性，最终促使他们以主人翁姿态，心往一处想、劲往一处使，共同维护一方平安。

其三，要做好入住旅客宣传教育工作。总台接待人员在登记过程中，就要及时询问客人是否有贵重物品需寄存，有否爆炸等危险物品带入宾馆。楼层服务人员应做到既是服务员，又是宣传员。要利用打扫卫生等与客人接触的机会，不断向客人宣传法制知识，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常识。

3、严格管理。面对日益激烈的市场竟争，从管理中求生存、向管理要效益已成为一种共识。行业宾馆加强流动人员管理至关重要。

一是要加强外来员工队伍管理。外来员工来自各个不同的地区，文化程度参差不一，个人素质有高有低，因此必须实行规范化管理。首先需严把人事关。对新招收的员工进行严格的审查，无证或证件不齐的人员坚决不予录用，。其次要加强外来员工暂住证申领工作，做好领证人员登记，严格按照综治工作要求，做到底数清、情况明。再次应强化外来员工安全培训，推行“三级”安全教育模式，即入职教育、部门轮训、班组培训，统一实行持证上岗。

二是要做好住宿人员的管理。总台接待人员须严格按照公安机关登记验证“四要素”操作进行，正确区分入住旅客，杜绝假证、冒证、无证人员入住，控制一证多用现象，及时发送治安信息。楼层服务人员应做好“勤检查、勤巡回、勤宣传”及“查房、查铺”等“三勤、二查”工作，保持与宾馆保卫部门的联系。

三是要加强承租单位人员的管理。要进一步完善出入登记制度，增加巡查力度，拥有电视监控系统的行业宾馆，其监控人员应密切注视来往人员。对于打着到承租单位办事的旗号，在宾馆办公区与住宿区域乱窜的可疑人员，要跟踪监视，并严加盘查，必要时移交公安机关处理。

4、加强联系。行业宾馆需加强横向和纵向联系。

横向联系就是要加强各个行业宾馆之间的联系。各个行业宾馆之间由于结构不同、面对的人员不同，由此造成了管理模式上的不同。但各个行业宾馆之间又有不少相似之处，因此应经常性地对流动人员管理工作进行交流。相互之间取长补短，吸其精华、去其糟粕。同时要根据自身不同的特点，逐步探索、不断追求，在各自成功经验的基础上，创造出一套行之有效的科学的管理体系。

此外，行业宾馆还应保持与综治等政府职能部门的纵向联系，建立重大情况汇报制度，及时贯彻落实综治各项工作任务。对于自己先进的管理经验，可以通过综治部门向其他行业宾馆推广，实现资源共享。积极派员参加综治部门组织的各类培训班，以此提高从业人员从事综治工作的水平，使流动人员管理工作不断向前发展。

社会治安综合治理工作任重而道远。作为综治工作的一部份，行业宾馆流动人员管理工作前景光明。我们坚信，随着我国法律体系的不断完善，行业宾馆流动人员管理工作定会更加成熟、定会日趋健全，从而为建设有中国特色的社会主义现代化事业打下坚实的基础。

宾馆管理论文:宾馆酒店业信贷风险管理

摘要：宾馆酒店业是高风险行业，近几年的信贷质量分析也印证了这一情况。随着国内旅游行业的高速发展，宾馆酒店业也成为快速壮大的行业，它们的融资需求也是巨大的。银行面对这种融资需求，如何提高信贷质量、减少信贷风险显得尤为重要。文章分析了宾馆酒店业信贷特点以及存在的问题，并对信贷资产的质量做出评估，对如何提高宾馆酒店的信贷质量提出了建议。

关键词：宾馆酒店；信贷风险；信贷质量

宾馆酒店与旅游产业相关度很高，并随着旅游业的蓬勃发展而不断地成熟壮大。近年来，浙江省旅游产业实力明显增强，对刺激消费，拉动内需，促进国民经济相关产业发展的作用越来越明显。从浙江省旅游局的2006年旅游经济分析中得知，2006年全省接待入境国外旅游者426.82万人次，比上年增长22.65％，位居全国第四。入境国外过夜旅游者人天数1098.22万人天，同比增长21.02％，平均停留2.6天，人均天花费193.87美元，比2005年提高了4.4美元，比全国平均164.29美元高29.58美元，排名第五。全省接待国内旅游者16149.07万人次，国内过夜旅游者10254.66万人次，增长21.35％，占全省国内旅游者总量的63.5％，平均逗留时间为2.2天，人均花费940.96元。入境及国内过夜游客的增长必然带来宾馆酒店的繁荣。

一、宾馆酒店业客户的信贷现状及特点

（一）贷款现状

截至2007年6月底，某股份制银行有余额的宾馆酒店客户共有12户（有1户纯餐饮客户在5月底已归还贷款）。它们星级较高，其中有1户是本地的五星级宾馆，3户为四星级宾馆，4户为三星级宾馆，贷款余额28100万元，占公司类贷款余额的1.6％，其中流动资金贷款余额16400万元，固定资产贷款余额11700万元（户数2户）。按五级分类口径统计，不良贷款有3户，余额2675万元，行业不良率9.4％（不包括前几年已剥离的3户不良户），远高于同期公司类贷款不良率，降低不良信贷工作刻不容缓。

（二）宾馆酒店业客户的主要特点

1、保全措施以抵押为主。一般来说，宾馆酒店业是资金密集型企业，属于高投入、高风险的产业，存在投资回收期长，投资回报率低等问题，融资也比较困难，因此宾馆酒店业要想获得银行贷款只能提供抵押方式。在某行12户贷款户中，保障类贷款只有1户，因它是村办产业，一直没能办妥产权证，而且即便能办成，也属集体产业，在抵押中也存在法律上的瑕疵。

2、贷款种类主要是流动资金贷款，且普遍存在短贷长用现象。某行存量客户都是老客户，由于固定资产贷款审批需报一级分行审批，且大部分客户存在总投资超预算现象，经办行担忧固定资产贷款的申报难以获得审批。但为了短期效益，同时认为保全方式较好，于是存在违规发放流动资金贷款之嫌。具体表现是将固定资产建设占用资金及阶段性的装修需求资金以流动资金贷款形式发放。宾馆酒店资金投入较大，经营中能产生一定的现金流，但现金流量偏小，而且每年还需投入较大资金进行内部装修及改造。虽然现在大部分客户贷款已转为中期流动资金贷款，但还款期密集，及时归还银行大额贷款还是有困难的，银行只得不断地续贷以缓解企业资金压力，如此给银行信贷资产质量带来很大的隐患。

3、行业竞争激烈，利润来源大同小异，创新能力不足。温州是经济发达地区，商业气氛浓厚，经常会举办全国及区域大型会议会展活动，而周边县市也以温州城区为集聚地；温州是全国旅游城市，旅游资源丰富。这些优势使得全国各地以及部分世界的商人、旅游者及温州老百姓消费者蜂拥而至，给温州城区的宾馆酒店业带来良好的商机。分析某行现有客户，住宿是其主要盈利来源，如五星级饭店入住率高达90％，其他四家四星级酒店入住率也都在70％以上。当然他们也各有盈利的亮点，如本地一家五星级酒店，主要接待品质次商务旅游宾客，在消费者中已形成了良好的认同感，营运已步入良性发展状态。同时酒店管理层认为配套设施是五星级酒店对外经营不可缺少的组成部分，与其他企业合资成立文化娱乐发展有限公司，作为饭店的二期配套工程，相信随着先进配套设施的上马，酒店的服务水平会有更大的提升。

4、不良贷款客户均为国资酒店。在某行3户不良贷款户中，其中有一家余额只有30万元，在借新还旧操作及经办行积极催讨下，2007年底应能回收。另两家的前身是市政府招待所，国有独资企业。由于历史原因，他们原先是承接市政府的就餐及会议招待工作，有着他人不可比拟的优势。但随着市场竞争的加剧，高星级宾馆的兴起，加上自身管理模式的模糊，管理能力不善等众多原因，造成这类客户原有的竞争优势不复存在，并陆续被消费者所遗忘。而宾馆酒店的生存是需要口碑和人气的，没有独特的服务会造成恶性循环，使得客源越来越少，经营业务下滑，无力还款。

二、不良贷款的原因分析及其对策

（一）不良贷款的原因

1、产权问题。国有饭店尽管产权清晰，但产权制度安排不合理，存在所有者失位和职能错位问题。由于它们在功能上主要是为业主服务，而不是为消费者服务，在成本和预算上没有硬约束，因而在和其他商业酒店的竞争中处于“成本劣势”的地位，大大降低了投资回报的预期。

2、历史包袱大。虽然是国资酒店，但在财务上还是自负盈亏，又由于政府不合理干预，没有合理的补偿办法，使得财务压力越来越大。而且，国有企业富余人员、离退休人员多。

3、管理水平不高。作为国有企业，管理人员都是市政府委任的，领导层更换频繁，在任的管理者往往不会对前任遗留的问题负责，有时甚至推诿。而且在任的管理者也往往只追求眼前的利益，缺乏整体规划，目标不坚定，因此企业运作模式不明确，凝聚力、向心力不足。同时管理层也缺乏专业经验。温州酒店业中经营较好的五星级饭店，职工都经专门学院培训，整个酒店服务经营受浙江某饭店管理有限公司指导。其中一家四星级大酒店也是委托上海某集团酒店管理公司进行国际化管理，所有权与管理权分离，股东只对酒店进行监督，不参与具体管理。另一家四星级大酒店也引进职业经理人，管理较为规范。因此人力资源管理也关系到酒店的生存。

4、地理位置有欠缺之处。宾馆酒店的选址是非常重要的，要充分考虑周边环境，往往会选择在车辆进出方便，商业成熟的闹市区。而一家国有饭店虽位于闹市区，但交通拥挤，停车不便，装修简陋。另一家国有饭店位于山上，环境虽然优美，但公交线路少且等待时间长，没有私家车根本无法出入。目前温州举家休闲娱乐、家宴婚宴市场异常火爆，可他们的地理位置阻碍了其新的赢利增长点。

（二）不良贷款的应对分析

一家国有饭店本金1245万元从2007年3月起逾期，欠息从2006年4月起，另一家国有饭店从2005年初就欠息，逾期本息达1400万元。这块不良资产给银行信贷资产质量管理带来了很大的压力。经办机构也积极上门催讨，但国有企业，还款意愿差，甚至避而不见。银行方面也难以采取诉讼办法解决，而且即便得到法院胜诉的文书，对抵押物的处置也需花费大量的人力、财力，并有可能产生社会不良影响。但与其长期这样耗着两败俱伤，还不如商讨行之有效、积极双赢的措施。

1、整体出让。国资委应从解决国有企业出路问题出发，本着社会资源使用较大化原则，要采取积极措施，是否可以考虑整体出让位于闹市区的饭店。温州土地资源稀缺，城区更是寸土寸金，而此饭店地处热闹的老城区，出让会倍受人们的青睐。若受让人是同行的私营企业，会利用其自身的网络优势，经重新装修，重新定位，开发特色服务，会获得消费者的青睐。另一办法是出让作为房地产开发项目，不仅可高价回收成本，而且可带来不菲的社会效益。当然整体出让会涉及众多的社会矛盾，而且资产评估合理性更是一项让人头痛的问题。但出让不仅是解决国有资源不受浪费的最彻底的办法，也是银行回收不良货款最直接、最有效的办法之一。

2、分块出租。如果整体出让牵涉到政府众多部门，受到国家有关法规政策的影响，解决问题会花费很长一段时间，那么考虑分块出租也是一项不错的过渡型措施。如瑞安某大酒店是属于工商局下属的国有企业，他们考虑自己管理成本大，而且经营方面竞争力也不强。因此就采取分成住宿、餐饮、娱乐等分块出租，每年都有上千万元的租金收入，这块稳定的利润可用于归还银行的贷款，用租金收入归还银行贷款也是一条创新之路。因此针对不良贷款户中的地理位置较偏僻饭店目前经营状况，也不妨局部出租。因为其毕竟还有稳定的客源，部分出租可引进新鲜血液，整合资产，租金收入也可减轻还款压力。而且有特色的服务也会带动饭店整体营业能力的提升，让原来疲软的经营模式出现转机，逐步步入良性运行状态。当然这得要选择强有力的合作伙伴，此类办法见效虽慢，但在目前情形下也不妨做大胆的尝试。

3、采取创新的融资办法。某总行针对市场需求，创造性地开发商用物业抵押贷款办法。“商物通”是品牌贷款品种，取“商通物通财源通”之意，最主要特点是贷款期限较长、还款频率稳定等，非常适合作为资产证券化业务的基础资产。这一办法可实际解决一部分宾馆酒店客户融资困难，也可提升银行信贷资产质量。银行也应该有经营风险的思路和勇气，在借款人有良好还款意愿及管理水平提升的前提下，可将一些饭店的不良贷款盘活转为“商物通”贷款。

三、提高宾馆酒店业客户信贷质量的建议

宾馆酒店客户对银行的效益是显著的，因此管理先进、运作良好的宾馆酒店是各家银行争夺的焦点。如何在良莠不齐的客户中谨慎选择对贡献度高的客户，是银行从业人员的追求目标。

（一）审慎审批

由于历史遗留问题，国有宾馆酒店客户一直与银行有合作，贷款余额大，不良贷款不断冒出。如何有效化解风险，是银行风险管理人员的当务之急。因此在贷款续贷审批过程中，特别是正常类客户，不能一刀切全部压缩贷款，而要采取有效措施。另外，银行客户经理一定要加强贷后管理，时时跟踪经营状况，有现金时要及时用于归还贷款。

（二）营销有强大集团支撑的宾馆酒店客户

目前宾馆酒店行业已形成两极分化的格局，走强强之路是大势所趋。著名品牌具有成本优势、价格优势、服务优势、品牌优势，有着极强的竞争能力。品牌宾馆酒店会在不同城市吸引一大批潜在的忠实及高消费客户，经营状况会在较短时间内步入正规，盈利状况可观，对银行的综合回报率也高。据有关报道预计到2010年温州将新建10到15家五星级酒店，我们要积极营销此类品牌宾馆，在衡量收益能覆盖风险后，可适当放宽保全措施，及早介入，在其建设初期积极申报固定资产贷款，牢牢锁住客户。另外也可采用“商物通”贷款介入实力雄厚的宾馆酒店客户。

（三）积极开拓中小经济型酒店在我行贷款客户中份额

当前经济型酒店应消费者需求而迅速发展，在市场中占有不少的份额。目前某行开办中小企业的“成长之路”，可有效解决中小经济型酒店融资困难的难题。当然银行关键是要选择成长能力强的客户，选择那些由品牌酒店管理公司参股管理而不是纯人力输出管理的客户。但针对本地中小经济型酒店市场不是很成熟，我们要加强有效保全措施的落实，特别要提高抵押比例。

（四）加强与其他部门的沟通和信息共享

各商业银行的合作客户都属于商业秘密。为了自身的信誉和业务发展，他们通常都不会将自己的情况公之于众，即使这些客户是不良客户。这就给各商业银行筛选、鉴别客户制造了障碍。所以，各银行要加强合作，按照一定的条件、时限将各自的不良客户的名单及相关资料进行通报，并对瞒报、漏报的银行进行制约。与此同时，银行还要与工商、公安、法院等部门联系，这样可保障放贷银行能够更为地了解和掌握客户信息，从而降低放贷风险，提高信贷质量。

总之，随着旅游产业的迅猛发展，宾馆酒店业也会蓬勃地发展起来。银行如何选择品质宾馆酒店客户、降低风险、增加效益显得尤为重要。虽然宾馆酒店业是一个高风险行业，但高风险有时也意味着高收益，故在以后的工作中紧紧抓住一些具有品牌性、核心竞争力强、管理能力高、产权清晰的宾馆酒店作为我们的目标客户，那么宾馆酒店业客户将会回报银行可观的收益。

宾馆管理论文:宾馆班组管理企业文化论文

一、在班组管理中践行“客户观，成本观，工作观”

首先要创新员工的思想教育，转变员工的思想观念，强化员工的“五种”意识。新的形势下，航空宾馆已进入一个新的发展阶段，既面临“辅业向主业转变”的重大机遇，又面临资源、市场约束增强和体制、机制性矛盾凸现的严峻挑战。在这种形势下，要确保经营效益、员工收益和社会效益的“三个效益并重”的和谐发展，就必须始终坚持用科学发展观统领酒店工作的全局。通过强化“五种”意识，即在员工中，通过着力强化大局意识、角色意识、机遇意识、危机意识和创新意识，为践行“客户观，成本观，工作观”打下一个良好的思想基础。大局意识，就是全局，就是发展趋势，增强大局意识就要认识大局，把握大局，服从和服务大局，只有胸中有大局，将自己所负担的责任与大局联系起来，认清自己的方位，才能工作得有方向、有意义、有章法、有轻重缓急，具体到宾馆来讲，首先是服从宾馆领导的大局，坚决贯彻上级有关决策、方针，做好接待服务、安全保障工作。

其次就要眼前利益服从于长远利益，改变信息闭塞、目光短浅、急功近利、只顾眼前，不顾长远，甚至以邻为壑，只谋一地一时之利的本位主义现象。角色意识，就是要知道自己这个岗位、这道工序、这个环节在整体链条中所处的位置和作用，集中精力，全身心地投入到职权范围内的工作中，增强对宾馆的忠诚度，也就是按照岗位职责，工作流程的要求，立足本职，尽心、尽责、尽力，使自己的工作高质量、高标准、高效率的完成，改变坐享其成、热衷形式主义、虚报浮夸，或对不正之风、违纪现象不敢顶、不敢碰、不敢管的私利现象。机遇意识，就是要坚持用辩证的观点观察问题，用战略的眼光分析问题，善于从形势和环境的变化中洞察机遇，从对信息的收集中捕捉机遇。要改变等靠思想，克服不思进取，无所作为的精神状态。危机意识，就是居安思危，未雨绸缪，市场竞争不相信眼泪，也不怜悯弱者。市场竞争的游戏规则是优胜劣汰。因此，我们必须正视面临的困难，如硬件设施的老化、客源的流失、市场的竞争、体制的束缚等等，要共同奋发图强，防微杜渐，既看到眼前的危机，也看以潜在的危机，采取相应措施，防患于未然。改变陶醉于现实，满足于现状，当危机来临时，变得手足无措，而被残酷的市场竞争所淘汰。应时时有如履薄冰之感，细心防备危机，要敢于挑战危机，设法化解危机，才能立于不败之地。创新意识，就是想常人不敢想的问题，提出超常规的独到见解，善于联想，从而开辟新的思维境界，创造性地解决难题。如“网络营销”，目前网上预订、网上宣传、促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等。在工作中深入调查研究，找准结合点，找出解决问题的新思路、新方法，取得实实在在的成效。五个意识的强化，管理人员与员工在班组管理中，能够做到待客户如上帝，千方百计降耗节支，提高工作执行力，从而提高整个宾馆的市场竞争力和经营水平。

二、在班组管理中践行“客户观，成本观，工作观”

其次要创新宾馆的企业文化，善待客户的同时要善待员工，营造家园文化氛围。宾馆企业文化似乎是看不见摸不着的东西，但却是一个成功企业内在独特的行为理念和规范，它是在长期的经营管理活动中所养成、提倡和总结出来的宝贵财富。在班组管理中践行“客户观，成本观，工作观”，宾馆所倡导的企业文化应体现在经营理念、服务理念和管理理念中。一是以人为本，重视客户没有错，但是也要重视员工，应该是要努力搭建与顾客、业主、员工、社会的多赢平台。确保入住酒店的客人获得超值享受，确保宾馆获得良好的经济效益的社会效益。二是星级有限、服务无限。虽然我们经营管理的宾馆星级是有限的，但对客人服务的规范化、个性化是无止境的，对客服务没有好，只有更好。所以班组经营管理中，要事必躬亲，流动管理，对在一线发现和解决经营管理中发生的问题，要及时处理，任何细节问题都不忽视。三是要加强人力资源开发，设计好员工的职业生涯。宾馆的员工结构多样化，要激活用人机制，首先要能上能下、能进能出、视才录用，切忌地域岐视和临时工、合同工的区别。其次，待遇上要一视同仁，按岗、按劳、按效取酬，做到公正、公平；提倡以人为本，就是把员工视为企业的宝贵资源，不但要从观念上重视，更重要是在行动上把员工放在及时位，造就认同和忠诚企业的员工，增强员工的满意度。要提倡对宾馆员工的在岗培训和换岗培训，在抓好员工的技能培训的同时，更要重视员工的综合素质提高；要定时给员工充电，要创造员工发展的机会等等。四要实行精细化管理。制定并实施《会议管理制度》、《各部门服务质量及卫生标准》、《客人投诉事件认定及处理程序》等制度，使宾馆的各项工作做到了周有布置、月有检查、季有考核，大大提高班组管理的实效性。实行一线员工等级评定考核激励机制，量化考核并与工资实行联动，充分调动广大员工的工作积极性和创造性。在班组长激励机制方面，建立完善了班组长岗位津贴制度、班组长和高技能人才研修深造制度、班组长的评挑选树制度、合理的分配制度等多项规章制度，充分调动了班组长的积极性，发挥一线典型示范作用

三、在班组管理中践行“客户观，成本观，工作观”

要创新员工的服务方式，多方位发挥服务功能，不断提高服务质量。宾馆服务方式的创新，主要相对于宾馆服务的标准化、规范化、程序化而言的。航空宾馆在不断改善服务设施和硬件下功夫，更需要在不断改善员工的亲情服务上做文章。对客人的服务方式更要求真务实，围绕“方便”二字去开展。如可实施“一站服务”、“目的地服务”模式。即客人入住酒店后，其需要提供的服务和对酒店的不满，只通过酒店服务中心专门电话便可得到解决；凡客人入住酒店后，酒店可为客人提供目的地延伸服务；如为提高结帐速度，可尝试免查房制度。我们所订的查退房制度，本意是怕客人遗留物品和迷你吧的消费，但一些酒店却是查客房物品少了没有。我们不能为防百分之一的人而去冒犯99%的客人；如我们要落实《模式》规定的总经理定期大堂值日制度，总经理亲自征询和倾听客人的意见和建议，是对客户服务和提高管理效率的可行办法。同时，要使员工深刻认识到：客户观、成本观和工作观的践行意义，加强服务行动的原始驱动力。首先，要明白宾馆与的客户的关系应该建立在尊敬和信任的基础上，而不是仅仅建立在友谊的基础上。如果客户是出于对宾馆的品质与服务的认可、赞赏和放心而选择入住宾馆，那么宾馆与客户才会是长期、稳定、互利的关系。因为没有永恒的友谊，只有永恒的利益。明白宾馆经营必须降低和控制成本，而降低和控制成本不只是管理层的事，以是每一个员工的责任所在，只有全员增收节支，才能从根本上提高效益。

四、结语

明白工作观是实现人生观、价值观的载体。正确的工作观，犹如人生路上的明灯，只有有良好的工作观，才能干一行爱一行，懂一行、精一行。也只有良好的工作观才能在工作上争分夺秒地“抢”，有胆有识地“闯”，千辛万苦地“拼”，脚踏实地地“干”，始终保持“不用扬鞭自奋蹄”的精神，一股敢于争先的锐气，才能推动宾馆超常规、跳跃式发展。实践证明，在明确客户观、成本观和工作观践行意义的基础上，才可以更好的推行人性化和差异化服务，是客户入住真正有家的感觉。

宾馆管理论文:浅析行业宾馆流动人员管理及其对策

浅析行业宾馆流动人员管理及其对策

随着改革的深入、市场经济的发展，城市流动人员不断增多。在浩浩荡荡的流动人员给社会带来巨大财富的同时，其给社会稳定留下的负面影响正日益突出，如何抓好流动人员管理已成当务之急。作为一个城市来讲，搞好流动人员管理是抓好综治工作的重大举措。同样，对于一家行业宾馆来说，做好流动人员管理是单位取得良好经济效益的前提，更是维护稳定、确保一方平安的基础。

一、行业宾馆流动人员特性。

1、内部结构。行业宾馆即各行各业单位内部宾馆，其内部组织结构与专业宾馆相比，既有共性、又有个性。一般来说，专业宾馆往往设施齐全、功能多样。客房数量、餐饮面积、娱乐种类都远远超过行业宾馆。而行业宾馆作为单位内部宾馆，一般以住宿、餐饮为主，并拥有一定数量的出租写字间，其客房数量、餐饮面积均低于同类专业宾馆。相当一部份行业宾馆缺少形式多样的娱乐设施，有的干脆无娱乐设施，仅以经营住宿、餐饮及出租办公用房为主。如浙江人寿大厦隶属于中国人寿保险公司浙江省分公司，大厦地面十四层、地下二层，其中三----七层为客房，八层以上为出租办公用房，餐厅设在二楼，整个大厦无娱乐设施。

由此我们不难看出，行业宾馆结构单一、功能简单，以住宿、餐饮和租赁作为主要经营方向，类属于综合性办公大楼。

2、外在因素。行业宾馆以接待内部住宿为主，对外经营为辅，单调的经营格局容易使人忽视它的安全问题。作为辖区公安机关等政府职能部门，往往在思想上产生这样一种误区，认为单位内部宾馆，接待的都是比较熟悉的本系统、本行业人员，且无一定规模的娱乐场所，相对来说发生刑事、治安案件的可能性较小。

基于这种观点，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所连起码的日常检查都不能坚持，有的即使能够保持，也只是走马观花、不求实效。这些行业宾馆的内部保卫部门，警惕性不高，错误地认为自身结构单一、客流量少而放松了管理，使单位先进的技防、物防设施形同虚设。原创：而犯罪分子却喜欢选择这样的宾馆落脚，因为在这些宾馆入住，不但入住手续简单，而且入住后也不会带来麻烦。这从相当多的案例中可以得出结论，行业宾馆正成为犯罪分子的避风港。然而可喜的是，综治部门及公安机关正加大管理力度，相信这样的局面不久就会得到改观。

3、人员特点。行业宾馆虽然结构单一，但也有其复杂的一面。在流动人员构成中，既有与专业宾馆相同的住宿人员，也有自己独有的租赁人员。行业宾馆租赁人员与住宿人员同处一幢大楼，形式上讲是分开的，但实际上二大区域间是连在一起的。租赁人员构成也是相当复杂的，既有一个单位承租整个办公区域的，也有多个单位划块承租的，既有本地的，也有外地的。而且作为办公场所，每天都有各种各样的人以各种事由进入大楼，与承租单位进行业务或事务往来。同时，行业宾馆的从业人员也具有行业特性，即外来员工居多、人员流动性大。这样就形成了由承租人员和到承租单位办事的人员、以及住宿客人与单位外来员工等组成的流动人员队伍，这无疑给宾馆保卫部门增添了一定的难度。

根据公安机关治安管理要求，办公区域和客房区域应适当分离。但大多数行业宾馆都不能很好地解决这一难题，有的虽然进行了隔断，但却违反了消防管理条例，公共区域应当畅通无阻，以便于火灾逃生的规定。事实上，相当多的刑事案件就是二大区域间的人员所为。

因此，无论是政府职能部门，亦或是单位保卫机构，都应充分认识到行业宾馆流动人员复杂的一面，而不应掉以轻心。

二、新形势下加强行业宾馆流动人员管理的重要性。

1、加强行业宾馆流动人员管理是综治工作开展的基础。

社会治安综合治理是一项艰巨而复杂的系统工程，它直接关系到国家的前途和命运。综治工作涉及面广，涵盖政治、经济、文化等各个领域，流动人员管理是综治工作的一个重要方面。行业性宾馆只有加强流动人员管理，才能扎扎实实地搞好本单位的综治工作。据不统计，杭州市80%以上的刑事案件涉案人员都与外来流动人员有关，而行业宾馆又是各类流动人员的聚集之地，更需引起重视。

本市一家行业性宾馆，由于轻视流动人员的管理，对入住人员登记把关不严，结果在短短的半年中，连续发生了三起刑事案件。其中盗窃案二起、诈骗案一起。而事后犯罪嫌疑人却连真实姓名也没有留下，给公安机关侦破案件增加了一定的难度。分析这三起案件，都与忽视流动人员管理有关。首先是登记验证把关不严，犯罪嫌疑人采用的是假证、冒证、甚至无证入住的方式。而总台接待人员无视公安机关凳记验证“四要素”的规定，轻易就安排入住。其次是楼层服务人员“三勤、二查”工作不到位，没有及时发现问题，从而给犯罪嫌疑人以可乘之机。这种轻视流动人员管理的做法，势必给单位综治工作的开展带来一定的影响，故这家行业宾馆在年末综治考核中被辖区综治部门定为不达标单位也就不足为奇了。

而同样是行业宾馆的浙江人寿大厦，由于领导重视流动人员管理，经常指示保卫部门检查有关部门流动人员管理工作落实情况。因此自成立至今，没有发生一起刑事、治安案件，并连续三次被上城区委、区政府授予社会治安综合治理先进集体荣誉称号。实践证明，只有加强行业宾馆流动人员管理，才能把综治各项工作推向深处。

2、加强行业宾馆流动人员管理是维护社会稳定的需要。

保持社会稳定并不单纯是某届政府或公安机关的事，它需要全社会共同参于。行业宾馆作为特种行业，更应时刻以抓好流动人员管理为己任。而一旦放松这项工作，就会给社会稳定带来隐患。

不久前公安机关在杭州一大酒店抓获了一名混入厨房工作的外地重大杀人逃犯，这无疑给众多的宾馆经营者们敲响了警钟，行业宾馆不能成为犯罪分子的隐身之处。只有加强流动人员管理，才能使一些负案在逃的犯罪嫌疑人无法在宾馆落脚，才能使各种各样的犯罪团伙不敢明目张胆地在此藏身。那么我们的社会治安就能得到根本的好转，人民群众就会有安全感。

众多案例本身也深刻地说明了这样一个道理，流动人员管理工作加强了，一个宾馆自身刑事案件就能得到控制，整个社会恶性案件就会有所下降。震惊中国的石家庄“3、16”惊天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可终日的逃亡过程中，不敢到宾馆住宿，最终在广西北海市落入法网。富阳“6、20”特大抢劫杀人灭门惨案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄图逃避法律的制裁。

所有这些都深刻地表明，加强行业宾馆流动人员管理对犯罪嫌疑人起到了震慑的作用，是维护社会稳定的需要。

3、加强行业宾馆流动人员管理是促进经济发展的保障。

小平同志曾经指出：“改革、发展、稳定”三者之间，稳定是压倒一切的大事。我们建设有中国特色的社会主义现代化需要稳定。同样，行业性宾馆要想创造良好的经济效益，其前提仍然是稳定。而要创造稳定的环境，又与加强流动人员的管理休戚相关。放松对流动人员的管理，势必造成混乱的局面，就必然导致经济效益的下降。反之，则相反。

假如一个行业宾馆不重视流动人员的管理，单位外来员工监守自盗、违法乱纪现象严重，各种刑事治安案件频繁，甚至出现暴力凶杀案件。那么又怎么给入住旅客以安全感？又怎么会迎来众多的住店客人？承租单位又怎么可能在这样的环境中工作呢？造成这样一种局面，经济效益又从何谈起。

杭州铁路系统一家内部宾馆就是一个明证。这家经济效益一直不错的行业宾馆，由于忽视流动人员管理，对深夜离店人员没有引起足够的重视，致使犯罪嫌疑人在杀害了自己的女友移尸床底安然出逃时，竟然数日没有察觉。凶案发生后，这家宾馆被公安机关责令停业整顿，要求其添置必要的技防设施，同时加强流动人员管理。而该宾馆此后的客房住宿率也因此随之直线下降。相反，那些流动人员管理有序，没有发生各种刑事案件的单位，其住宿率则始终保持良好状态，经济效益稳步提升。

三、当前在落实行业宾馆流动人员管理中存在的误区。

1、个别单位领导缺乏综治意识，对如何抓好流动人员管理认识不足。个别单位领导综治意识不强，认为当前最紧迫的任务是发展经济，创造良好的经济效益。确实，我们的各项工作都要围绕经济建设这个中心环节，但是我们不能忘记小平同志“两手抓、两手都要硬”的指示。我们在创造物质文明的同时，千万不能忘记精神文明建设。因为没有一个安定团结的政治局面，要想发展经济，就只能是一句空话。

这些单位的领导在对待流动人员管理问题上认识不足，没有用马克思主义联系的、发展的眼光去看问题，没有把加强流动人员管理看成是综治工作的一部份。他们片面地认为，综治工作只是一个“计划”、一本“台帐”（综治工作台帐）、两项总结而已。只要文章写得精彩、“台帐”做得漂亮，就可以高枕无忧，管它是否真实。

这样的行业宾馆，不可能真正关心爱护外来员工的生活，更不会经常性地对外来员工进行政治思想教育。在对待外来人员登记住宿方面，一切从经济利益出发，全然不考虑入住人员的身份。甚至有的单位明知此人有问题，也抱着侥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行业宾馆已逐步演变成黑恶势力和各种犯罪团伙窝藏的据点，给社会造成了极大的隐患。其后果是可想而知的，往往使一个单位综治工作开展不起来，单位经济效益下降，人心涣散，各种纠纷及犯罪现象时有发生。

2、一些单位具体经办人员缺乏实事求是的工作作风，使流动人员管理工作流于形式。

综治工作是一项长期而艰巨的任务，容不得半点松懈与虚假。它突出的是一个“实”字，即要脚踏实地地开展工作。

当前存在着这样一些现象，有的单位具体经办综治的人员，缺乏实事求是的工作作风，形式主义现象严重。对于辖区综治部门布置的工作并不照章执行，而是大做表面文章，认为按照文件条例去办，纯粹是浪费时间与精力。在对本单位流动人员的管理上，也只注重形式，而不重实效，敷衍了事、投机取巧、弄虚作假的现象时有发生。

本市一家行业性宾馆，面对政府职能部门的检查，具体经办综治工作的一位办公室主任，拿来了外来员工暂住证登记名册。当检查人员具体核对人数时，竟然发现有一半以上的员工已离开了该宾馆。更为严重的是，这家行业宾馆总台登记的住宿人员名单中，有相当一部份无有效证明，“冒证、假证、无证”入住现象严重，这不得不引起检查人员的深思。

从公安机关查获的各种案例分析，行业性宾馆从业人员偷窃住店客人财物，以及放松对住宿人员的管理，与宾馆忽视外来员工队伍建设有关。因此必须对外来员工进行科学管理、正确引导、合理使用，使流动人员管理工作逐步迈上正规的渠道。

3、某些综治职能部门缺乏工作责任感，最终导致社会形势严峻。

综治工作实行以垂直领导为主的领导体制，其系统所属单位的综合治理工作，由地方和部门双重领导。推行“条块结合、以块为主”的属地管理原则，即不管你的单位级别如何、归谁所管，综治工作一律由单位所在地基层综治组织统一管理。

目前，确有个别综治职能部门，缺乏综治工作责任感。错误地认为，综治组织只是一种形式，既无实权、又无实绩，务虚主义思想严重。有些综治工作人员思想僵化，工作缺乏创新，热衷于文山会海之中，把希望寄托在公安机关等自认为有权的职能部门身上。在应付上级部门检查时，表现得游刃有余、得心应手。而对地区单位检查时，却仅仅是过过场。不问细节、不查具体措施，形式主义现象严重，不知不觉中助长了虚假作风的盛行。

同时，出于人情关系考虑，对一些存在严重问题的单位，拒不执行综治一票否决制。背离了综治组织的目的和初衷，其结果将直接导致社会形势严峻。张君、李泽军特大系列抢劫、杀人案自1991年6月至2000年9月，历时9年。在重庆、湖南、湖北等地持枪抢劫，致28人死亡，多人受伤，累计抢劫财物536万元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有关部门能真正负起责任，又怎么会发生这么多起在光天化日之下的系列抢劫、杀人大案。类似的暴力刑事案件，不能不引起有关部门的思考。

四、加强行业宾馆流动人员管理的思路。

1、提高认识。行业宾馆要充分认识到加强流动人员管理的重要性、必要性，提高全体员工思想认识。

首先，领导班子要统一认识，把对加强流动人员管理工作摆到重要议事日程中去，做到事事有计划、件件有措施、处处抓落实。同时要多关心爱护外来员工，实实在在地帮助他们解决生活中的实际困难。

作为行业宾馆的浙江人寿大厦，现有外来员工数占70%。大厦领导班子在法人代表、总经理的带领下，用一片真诚去打动外来员工，为他们办实事、办好事。俗话说：“安居才能乐业”，外来打工者宿舍在常人眼里往往和“脏、乱、差”联系在一起。然而，当你走进浙江人寿大厦外来员工宿舍时，整洁的环境定会让你耳目一新。具有独立卫生、厨房设施的成套商品房给每一个试用期满的外来员工提供了一个良好、舒适的居住环境。

每逢“中秋”及中华民族传统节日“春节”来临之际，大厦领导总要和全体外来员工欢聚一堂、共庆佳节。每年对评上先进的外来员工进行为期三天的疗养度假，并多次组织外来员工举行登山、拔河、有奖智力竟赛等一系列有益于身心健康的文体活动。在今年的三月份，大厦还分批组织全体外来员工赴“扬州”、“镇江”游玩。

事实说明，大厦所做的这一切是卓有成效的，它对提高外来员工凝聚力，促使他们安心本职工作，起到了一定的作用。浙江人寿大厦也因此自成立至今没有发生一起外来员工违法犯罪案件。

其次，要提高重点岗位人员的思想认识。使他们明白，作为宾馆行业，每天面对的是形形色色来自全国各地的人员。在这些流动人员中，既有遵纪守法的公民，也有伺机作案的犯罪嫌疑人，更有作案潜逃者。必须根据公安机关要求，正确区分入住旅客，分门别类加以登记。在做好服务工作的同时，时刻提高警惕，及时捕捉可疑信息，共同维护一方平安。

2、强化宣传。在提高认识的基础上，应大力开展形式多样的宣传教育工作。

其一，要采用黑板报、图片、录象、座谈会等形式，抓好本单位外来员工宣传教育工作。外来员工是行业宾馆的生力军，只有不断加强法制宣传教育工作，才能使他们掌握基本的法律知识，自觉遵守法律、法规，才能增强抵制不良习气侵蚀的能力，树立敢于和社会邪恶现象作斗争的勇气。

其二，要搞好承租单位人员的宣传教育工作。既要向他们宣传本单位的安全知识，又要不厌其烦地督促他们抓好安全防范工作。使他们明确与宾馆之间在安全保卫工作上那种密不可分的连贯性，最终促使他们以主人翁姿态，心往一处想、劲往一处使，共同维护一方平安。

其三，要做好入住旅客宣传教育工作。总台接待人员在登记过程中，就要及时询问客人是否有贵重物品需寄存，有否爆炸等危险物品带入宾馆。楼层服务人员应做到既是服务员，又是宣传员。要利用打扫卫生等与客人接触的机会，不断向客人宣传法制知识，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常识。

3、严格管理。面对日益激烈的市场竟争，从管理中求生存、向管理要效益已成为一种共识。行业宾馆加强流动人员管理至关重要。

一是要加强外来员工队伍管理。外来员工来自各个不同的地区，文化程度参差不一，个人素质有高有低，因此必须实行规范化管理。首先需严把人事关。对新招收的员工进行严格的审查，无证或证件不齐的人员坚决不予录用，。其次要加强外来员工暂住证申领工作，做好领证人员登记，严格按照综治工作要求，做到底数清、情况明。再次应强化外来员工安全培训，推行“三级”安全教育模式，即入职教育、部门轮训、班组培训，统一实行持证上岗。

二是要做好住宿人员的管理。总台接待人员须严格按照公安机关登记验证“四要素”操作进行，正确区分入住旅客，原创：杜绝假证、冒证、无证人员入住，控制一证多用现象，及时发送治安信息。楼层服务人员应做好“勤检查、勤巡回、勤宣传”及“查房、查铺”等“三勤、二查”工作，保持与宾馆保卫部门的联系。

三是要加强承租单位人员的管理。要进一步完善出入登记制度，增加巡查力度，拥有电视监控系统的行业宾馆，其监控人员应密切注视来往人员。对于打着到承租单位办事的旗号，在宾馆办公区与住宿区域乱窜的可疑人员，要跟踪监视，并严加盘查，必要时移交公安机关处理。

4、加强联系。行业宾馆需加强横向和纵向联系。

横向联系就是要加强各个行业宾馆之间的联系。各个行业宾馆之间由于结构不同、面对的人员不同，由此造成了管理模式上的不同。但各个行业宾馆之间又有不少相似之处，因此应经常性地对流动人员管理工作进行交流。相互之间取长补短，吸其精华、去其糟粕。同时要根据自身不同的特点，逐步探索、不断追求，在各自成功经验的基础上，创造出一套行之有效的科学的管理体系。

此外，行业宾馆还应保持与综治等政府职能部门的纵向联系，建立重大情况汇报制度，及时贯彻落实综治各项工作任务。对于自己先进的管理经验，可以通过综治部门向其他行业宾馆推广，实现资源共享。积极派员参加综治部门组织的各类培训班，以此提高从业人员从事综治工作的水平，使流动人员管理工作不断向前发展。

社会治安综合治理工作任重而道远。作为综治工作的一部份，行业宾馆流动人员管理工作前景光明。我们坚信，随着我国法律体系的不断完善，行业宾馆流动人员管理工作定会更加成熟、定会日趋健全，从而为建设有中国特色的社会主义现代化事业打下坚实的基础。

宾馆管理论文:浅析行业宾馆流动人员管理及其对策

浅析行业宾馆流动人员管理及其对策

随着改革的深入、市场经济的发展，城市流动人员不断增多。在浩浩荡荡的流动人员给社会带来巨大财富的同时，其给社会稳定留下的负面影响正日益突出，如何抓好流动人员管理已成当务之急。作为一个城市来讲，搞好流动人员管理是抓好综治工作的重大举措。同样，对于一家行业宾馆来说，做好流动人员管理是单位取得良好经济效益的前提，更是维护稳定、确保一方平安的基础。

一、行业宾馆流动人员特性。

1、内部结构。行业宾馆即各行各业单位内部宾馆，其内部组织结构与专业宾馆相比，既有共性、又有个性。一般来说，专业宾馆往往设施齐全、功能多样。客房数量、餐饮面积、娱乐种类都远远超过行业宾馆。而行业宾馆作为单位内部宾馆，一般以住宿、餐饮为主，并拥有一定数量的出租写字间，其客房数量、餐饮面积均低于同类专业宾馆。相当一部份行业宾馆缺少形式多样的娱乐设施，有的干脆无娱乐设施，仅以经营住宿、餐饮及出租办公用房为主。如浙江人寿大厦隶属于中国人寿保险公司浙江省分公司，大厦地面十四层、地下二层，其中三----七层为客房，八层以上为出租办公用房，餐厅设在二楼，整个大厦无娱乐设施。

由此我们不难看出，行业宾馆结构单一、功能简单，以住宿、餐饮和租赁作为主要经营方向，类属于综合性办公大楼。

2、外在因素。行业宾馆以接待内部住宿为主，对外经营为辅，单调的经营格局容易使人忽视它的安全问题。作为辖区公安机关等政府职能部门，往往在思想上产生这样一种误区，认为单位内部宾馆，接待的都是比较熟悉的本系统、本行业人员，且无一定规模的娱乐场所，相对来说发生刑事、治安案件的可能性较小。

基于这种观点，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所连起码的日常检查都不能坚持，有的即使能够保持，也只是走马观花、不求实效。这些行业宾馆的内部保卫部门，警惕性不高，错误地认为自身结构单一、客流量少而放松了管理，使单位先进的技防、物防设施形同虚设。原创：而犯罪分子却喜欢选择这样的宾馆落脚，因为在这些宾馆入住，不但入住手续简单，而且入住后也不会带来麻烦。这从相当多的案例中可以得出结论，行业宾馆正成为犯罪分子的避风港。然而可喜的是，综治部门及公安机关正加大管理力度，相信这样的局面不久就会得到改观。

3、人员特点。行业宾馆虽然结构单一，但也有其复杂的一面。在流动人员构成中，既有与专业宾馆相同的住宿人员，也有自己独有的租赁人员。行业宾馆租赁人员与住宿人员同处一幢大楼，形式上讲是分开的，但实际上二大区域间是连在一起的。租赁人员构成也是相当复杂的，既有一个单位承租整个办公区域的，也有多个单位划块承租的，既有本地的，也有外地的。而且作为办公场所，每天都有各种各样的人以各种事由进入大楼，与承租单位进行业务或事务往来。同时，行业宾馆的从业人员也具有行业特性，即外来员工居多、人员流动性大。这样就形成了由承租人员和到承租单位办事的人员、以及住宿客人与单位外来员工等组成的流动人员队伍，这无疑给宾馆保卫部门增添了一定的难度。

根据公安机关治安管理要求，办公区域和客房区域应适当分离。但大多数行业宾馆都不能很好地解决这一难题，有的虽然进行了隔断，但却违反了消防管理条例，公共区域应当畅通无阻，以便于火灾逃生的规定。事实上，相当多的刑事案件就是二大区域间的人员所为。

因此，无论是政府职能部门，亦或是单位保卫机构，都应充分认识到行业宾馆流动人员复杂的一面，而不应掉以轻心。

二、新形势下加强行业宾馆流动人员管理的重要性。

1、加强行业宾馆流动人员管理是综治工作开展的基础。

社会治安综合治理是一项艰巨而复杂的系统工程，它直接关系到国家的前途和命运。综治工作涉及面广，涵盖政治、经济、文化等各个领域，流动人员管理是综治工作的一个重要方面。行业性宾馆只有加强流动人员管理，才能扎扎实实地搞好本单位的综治工作。据不统计，杭州市80%以上的刑事案件涉案人员都与外来流动人员有关，而行业宾馆又是各类流动人员的聚集之地，更需引起重视。

本市一家行业性宾馆，由于轻视流动人员的管理，对入住人员登记把关不严，结果在短短的半年中，连续发生了三起刑事案件。其中盗窃案二起、诈骗案一起。而事后犯罪嫌疑人却连真实姓名也没有留下，给公安机关侦破案件增加了一定的难度。分析这三起案件，都与忽视流动人员管理有关。首先是登记验证把关不严，犯罪嫌疑人采用的是假证、冒证、甚至无证入住的方式。而总台接待人员无视公安机关凳记验证“四要素”的规定，轻易就安排入住。其次是楼层服务人员“三勤、二查”工作不到位，没有及时发现问题，从而给犯罪嫌疑人以可乘之机。这种轻视流动人员管理的做法，势必给单位综治工作的开展带来一定的影响，故这家行业宾馆在年末综治考核中被辖区综治部门定为不达标单位也就不足为奇了。

而同样是行业宾馆的浙江人寿大厦，由于领导重视流动人员管理，经常指示保卫部门检查有关部门流动人员管理工作落实情况。因此自成立至今，没有发生一起刑事、治安案件，并连续三次被上城区委、区政府授予社会治安综合治理先进集体荣誉称号。实践证明，只有加强行业宾馆流动人员管理，才能把综治各项工作推向深处。

2、加强行业宾馆流动人员管理是维护社会稳定的需要。

保持社会稳定并不单纯是某届政府或公安机关的事，它需要全社会共同参于。行业宾馆作为特种行业，更应时刻以抓好流动人员管理为己任。而一旦放松这项工作，就会给社会稳定带来隐患。

不久前公安机关在杭州一大酒店抓获了一名混入厨房工作的外地重大杀人逃犯，这无疑给众多的宾馆经营者们敲响了警钟，行业宾馆不能成为犯罪分子的隐身之处。只有加强流动人员管理，才能使一些负案在逃的犯罪嫌疑人无法在宾馆落脚，才能使各种各样的犯罪团伙不敢明目张胆地在此藏身。那么我们的社会治安就能得到根本的好转，人民群众就会有安全感。

众多案例本身也深刻地说明了这样一个道理，流动人员管理工作加强了，一个宾馆自身刑事案件就能得到控制，整个社会恶性案件就会有所下降。震惊中国的石家庄“3、16”惊天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可终日的逃亡过程中，不敢到宾馆住宿，最终在广西北海市落入法网。富阳“6、20”特大抢劫杀人灭门惨案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄图逃避法律的制裁。

所有这些都深刻地表明，加强行业宾馆流动人员管理对犯罪嫌疑人起到了震慑的作用，是维护社会稳定的需要。

3、加强行业宾馆流动人员管理是促进经济发展的保障。

小平同志曾经指出：“改革、发展、稳定”三者之间，稳定是压倒一切的大事。我们建设有中国特色的社会主义现代化需要稳定。同样，行业性宾馆要想创造良好的经济效益，其前提仍然是稳定。而要创造稳定的环境，又与加强流动人员的管理休戚相关。放松对流动人员的管理，势必造成混乱的局面，就必然导致经济效益的下降。反之，则相反。

假如一个行业宾馆不重视流动人员的管理，单位外来员工监守自盗、违法乱纪现象严重，各种刑事治安案件频繁，甚至出现暴力凶杀案件。那么又怎么给入住旅客以安全感？又怎么会迎来众多的住店客人？承租单位又怎么可能在这样的环境中工作呢？造成这样一种局面，经济效益又从何谈起。

杭州铁路系统一家内部宾馆就是一个明证。这家经济效益一直不错的行业宾馆，由于忽视流动人员管理，对深夜离店人员没有引起足够的重视，致使犯罪嫌疑人在杀害了自己的女友移尸床底安然出逃时，竟然数日没有察觉。凶案发生后，这家宾馆被公安机关责令停业整顿，要求其添置必要的技防设施，同时加强流动人员管理。而该宾馆此后的客房住宿率也因此随之直线下降。相反，那些流动人员管理有序，没有发生各种刑事案件的单位，其住宿率则始终保持良好状态，经济效益稳步提升。

三、当前在落实行业宾馆流动人员管理中存在的误区。

1、个别单位领导缺乏综治意识，对如何抓好流动人员管理认识不足。个别单位领导综治意识不强，认为当前最紧迫的任务是发展经济，创造良好的经济效益。确实，我们的各项工作都要围绕经济建设这个中心环节，但是我们不能忘记小平同志“两手抓、两手都要硬”的指示。我们在创造物质文明的同时，千万不能忘记精神文明建设。因为没有一个安定团结的政治局面，要想发展经济，就只能是一句空话。

这些单位的领导在对待流动人员管理问题上认识不足，没有用马克思主义联系的、发展的眼光去看问题，没有把加强流动人员管理看成是综治工作的一部份。他们片面地认为，综治工作只是一个“计划”、一本“台帐”（综治工作台帐）、两项总结而已。只要文章写得精彩、“台帐”做得漂亮，就可以高枕无忧，管它是否真实。

这样的行业宾馆，不可能真正关心爱护外来员工的生活，更不会经常性地对外来员工进行政治思想教育。在对待外来人员登记住宿方面，一切从经济利益出发，全然不考虑入住人员的身份。甚至有的单位明知此人有问题，也抱着侥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行业宾馆已逐步演变成黑恶势力和各种犯罪团伙窝藏的据点，给社会造成了极大的隐患。其后果是可想而知的，往往使一个单位综治工作开展不起来，单位经济效益下降，人心涣散，各种纠纷及犯罪现象时有发生。

2、一些单位具体经办人员缺乏实事求是的工作作风，使流动人员管理工作流于形式。

综治工作是一项长期而艰巨的任务，容不得半点松懈与虚假。它突出的是一个“实”字，即要脚踏实地地开展工作。

当前存在着这样一些现象，有的单位具体经办综治的人员，缺乏实事求是的工作作风，形式主义现象严重。对于辖区综治部门布置的工作并不照章执行，而是大做表面文章，认为按照文件条例去办，纯粹是浪费时间与精力。在对本单位流动人员的管理上，也只注重形式，而不重实效，敷衍了事、投机取巧、弄虚作假的现象时有发生。

本市一家行业性宾馆，面对政府职能部门的检查，具体经办综治工作的一位办公室主任，拿来了外来员工暂住证登记名册。当检查人员具体核对人数时，竟然发现有一半以上的员工已离开了该宾馆。更为严重的是，这家行业宾馆总台登记的住宿人员名单中，有相当一部份无有效证明，“冒证、假证、无证”入住现象严重，这不得不引起检查人员的深思。

从公安机关查获的各种案例分析，行业性宾馆从业人员偷窃住店客人财物，以及放松对住宿人员的管理，与宾馆忽视外来员工队伍建设有关。因此必须对外来员工进行科学管理、正确引导、合理使用，使流动人员管理工作逐步迈上正规的渠道。

3、某些综治职能部门缺乏工作责任感，最终导致社会形势严峻。

综治工作实行以垂直领导为主的领导体制，其系统所属单位的综合治理工作，由地方和部门双重领导。推行“条块结合、以块为主”的属地管理原则，即不管你的单位级别如何、归谁所管，综治工作一律由单位所在地基层综治组织统一管理。

目前，确有个别综治职能部门，缺乏综治工作责任感。错误地认为，综治组织只是一种形式，既无实权、又无实绩，务虚主义思想严重。有些综治工作人员思想僵化，工作缺乏创新，热衷于文山会海之中，把希望寄托在公安机关等自认为有权的职能部门身上。在应付上级部门检查时，表现得游刃有余、得心应手。而对地区单位检查时，却仅仅是过过场。不问细节、不查具体措施，形式主义现象严重，不知不觉中助长了虚假作风的盛行。

同时，出于人情关系考虑，对一些存在严重问题的单位，拒不执行综治一票否决制。背离了综治组织的目的和初衷，其结果将直接导致社会形势严峻。张君、李泽军特大系列抢劫、杀人案自1991年6月至2000年9月，历时9年。在重庆、湖南、湖北等地持枪抢劫，致28人死亡，多人受伤，累计抢劫财物536万元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有关部门能真正负起责任，又怎么会发生这么多起在光天化日之下的系列抢劫、杀人大案。类似的暴力刑事案件，不能不引起有关部门的思考。

四、加强行业宾馆流动人员管理的思路。

1、提高认识。行业宾馆要充分认识到加强流动人员管理的重要性、必要性，提高全体员工思想认识。

首先，领导班子要统一认识，把对加强流动人员管理工作摆到重要议事日程中去，做到事事有计划、件件有措施、处处抓落实。同时要多关心爱护外来员工，实实在在地帮助他们解决生活中的实际困难。

作为行业宾馆的浙江人寿大厦，现有外来员工数占70%。大厦领导班子在法人代表、总经理的带领下，用一片真诚去打动外来员工，为他们办实事、办好事。俗话说：“安居才能乐业”，外来打工者宿舍在常人眼里往往和“脏、乱、差”联系在一起。然而，当你走进浙江人寿大厦外来员工宿舍时，整洁的环境定会让你耳目一新。具有独立卫生、厨房设施的成套商品房给每一个试用期满的外来员工提供了一个良好、舒适的居住环境。

每逢“中秋”及中华民族传统节日“春节”来临之际，大厦领导总要和全体外来员工欢聚一堂、共庆佳节。每年对评上先进的外来员工进行为期三天的疗养度假，并多次组织外来员工举行登山、拔河、有奖智力竟赛等一系列有益于身心健康的文体活动。在今年的三月份，大厦还分批组织全体外来员工赴“扬州”、“镇江”游玩。

事实说明，大厦所做的这一切是卓有成效的，它对提高外来员工凝聚力，促使他们安心本职工作，起到了一定的作用。浙江人寿大厦也因此自成立至今没有发生一起外来员工违法犯罪案件。

其次，要提高重点岗位人员的思想认识。使他们明白，作为宾馆行业，每天面对的是形形色色来自全国各地的人员。在这些流动人员中，既有遵纪守法的公民，也有伺机作案的犯罪嫌疑人，更有作案潜逃者。必须根据公安机关要求，正确区分入住旅客，分门别类加以登记。在做好服务工作的同时，时刻提高警惕，及时捕捉可疑信息，共同维护一方平安。

2、强化宣传。在提高认识的基础上，应大力开展形式多样的宣传教育工作。

其一，要采用黑板报、图片、录象、座谈会等形式，抓好本单位外来员工宣传教育工作。外来员工是行业宾馆的生力军，只有不断加强法制宣传教育工作，才能使他们掌握基本的法律知识，自觉遵守法律、法规，才能增强抵制不良习气侵蚀的能力，树立敢于和社会邪恶现象作斗争的勇气。

其二，要搞好承租单位人员的宣传教育工作。既要向他们宣传本单位的安全知识，又要不厌其烦地督促他们抓好安全防范工作。使他们明确与宾馆之间在安全保卫工作上那种密不可分的连贯性，最终促使他们以主人翁姿态，心往一处想、劲往一处使，共同维护一方平安。

其三，要做好入住旅客宣传教育工作。总台接待人员在登记过程中，就要及时询问客人是否有贵重物品需寄存，有否爆炸等危险物品带入宾馆。楼层服务人员应做到既是服务员，又是宣传员。要利用打扫卫生等与客人接触的机会，不断向客人宣传法制知识，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常识。

3、严格管理。面对日益激烈的市场竟争，从管理中求生存、向管理要效益已成为一种共识。行业宾馆加强流动人员管理至关重要。

一是要加强外来员工队伍管理。外来员工来自各个不同的地区，文化程度参差不一，个人素质有高有低，因此必须实行规范化管理。首先需严把人事关。对新招收的员工进行严格的审查，无证或证件不齐的人员坚决不予录用，。其次要加强外来员工暂住证申领工作，做好领证人员登记，严格按照综治工作要求，做到底数清、情况明。再次应强化外来员工安全培训，推行“三级”安全教育模式，即入职教育、部门轮训、班组培训，统一实行持证上岗。

二是要做好住宿人员的管理。总台接待人员须严格按照公安机关登记验证“四要素”操作进行，正确区分入住旅客，原创：杜绝假证、冒证、无证人员入住，控制一证多用现象，及时发送治安信息。楼层服务人员应做好“勤检查、勤巡回、勤宣传”及“查房、查铺”等“三勤、二查”工作，保持与宾馆保卫部门的联系。

三是要加强承租单位人员的管理。要进一步完善出入登记制度，增加巡查力度，拥有电视监控系统的行业宾馆，其监控人员应密切注视来往人员。对于打着到承租单位办事的旗号，在宾馆办公区与住宿区域乱窜的可疑人员，要跟踪监视，并严加盘查，必要时移交公安机关处理。

4、加强联系。行业宾馆需加强横向和纵向联系。

横向联系就是要加强各个行业宾馆之间的联系。各个行业宾馆之间由于结构不同、面对的人员不同，由此造成了管理模式上的不同。但各个行业宾馆之间又有不少相似之处，因此应经常性地对流动人员管理工作进行交流。相互之间取长补短，吸其精华、去其糟粕。同时要根据自身不同的特点，逐步探索、不断追求，在各自成功经验的基础上，创造出一套行之有效的科学的管理体系。

此外，行业宾馆还应保持与综治等政府职能部门的纵向联系，建立重大情况汇报制度，及时贯彻落实综治各项工作任务。对于自己先进的管理经验，可以通过综治部门向其他行业宾馆推广，实现资源共享。积极派员参加综治部门组织的各类培训班，以此提高从业人员从事综治工作的水平，使流动人员管理工作不断向前发展。

社会治安综合治理工作任重而道远。作为综治工作的一部份，行业宾馆流动人员管理工作前景光明。我们坚信，随着我国法律体系的不断完善，行业宾馆流动人员管理工作定会更加成熟、定会日趋健全，从而为建设有中国特色的社会主义现代化事业打下坚实的基础。

宾馆管理论文:宾馆管理信息管理系统

摘要：从设计思想、业务流程和系统结构这三个方面阐述了宾馆信息系统的分析和设计流程。

关键词：宾馆；宾馆信息管理系统；结构化设计

现代化的宾馆是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店宾馆组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店宾馆行业随着社会的不断发展和进步，迎来了越来越多的商机的同时，也面临着日趋激烈的竞争。随着酒店业竞争的加剧，酒店利用传统的竞争手段所创造的利润空间越来越小，酒店需要使用更有效的竞争手段，拓展更广阔的经营空间，提供更细致、、个性化的服务，大幅度降低运营成本，面对瞬息万变的市场竞争提高管理和决策的效率。如何使自己的酒店宾馆在本行业中脱颖而出，独领风骚，原始的手工操作方式和传统的管理方法显得越来越不能满足当前宾馆行业的发展。酒店业为适应信息化时代对现代酒店的新要求，向客人提供更加方便、快捷、高效的服务，满足各类不同客人的个性化服务要求，因此，建立一套先进的、科学的、严谨的、适合自身特点的饭店管理机制，是使自己更具竞争力的必要手段。

一、设计思想

系统着眼于宾馆的当前信息管理和未来的发展，是通过对宾馆相关管理人员的咨询和对他们需求报告中所列项目本着软件工程的思想所编写的。我们所设计的系统将更加贴近于现代酒店的管理模式和管理风格。

二、宾馆管理系统的设计分析

根据实际情况，我们使用原型法（Rapid Prototyping）即以少量代价快速地构造一个可执行的软件系统模型。使用户和开发人员可以较快地确定需求，然后采用循环进化的开发方式，对系统模型作连续的精化，将系统需具备的性质逐渐增加上去，直到所有的性质全部满足。此时模块也发展成为最终产品了。

（一）宾馆业务流程图。入住宾馆的客户一般有两类，一类是现到现住者；另一类是预订客房者。对于现到现住者一般只需要进行住房登记、交纳押金即可。如果中途需要续住的话，还需要到总台办理手续。对于预订的客户，在为其办理住房登记前，应核查预订记录。宾馆业务流程如图1所示。

（二）系统结构图。经过对宾馆业务流程的了解，从软件需求的角度进行详细分析，确定了系统由住房管理、客户管理、结算管理、系统管理等四大模块组成。系统的结构如图2所示。

1.住房管理。该模块主要是实现住房预订、住房登记、客房查询及客房设置等功能。其中客房设置子模块的作用有二：一、根据不同客房标准来适应不同消费水平的客户；二、便于维修人员根据客房资料维修客房。

2.客户管理。按需求部署的角度看，客户管理模块实现的功能属于意外需求。该模块实现了客户的分类。用户可设置用户类型，而后根据用户的类型设置住房折扣。客户资料子模块主要实现了查询预订客房的客户的资料。

3.结算管理。结算模块分客户结账和押金管理子模块。客户结账模块根据客户的折扣率和住房等级及天数，进行最终合算。押金管理模块主要是考虑到客户续住的可能性。

4.系统管理。系统管理模块实现了操作员的增减删查、系统备份和还原等功能。

（三）编程环境的选择。微软公司的Visual Basic是Windows应用程序开发工具，是目前最为广泛的、易学易用的面向对象的开发工具。Visual Basic提供了大量的组件，这些组件可用于设计界面和实现各种功能，减少了编程人员的工作量，也简化了界面设计过程，从而有效的提高了应用程序的运行效率和性。故而，实现本系统VB是一个相对较好的选择。而且，Visual Basic强大的调试功能也为大型复杂软件的开发提供了有效的排错手段。

三、结束语

本文采用了结构化的分析和设计方法来进行宾馆管理系统的设计。该系统虽然简单，但实用性强，基本满足了宾馆信息化建设的需要

宾馆管理论文:宾馆提高防火监督管理的有效措施探析

【摘 要】目前我国宾馆无论从外部的门面还是内部的装修来看，都是十分豪华和舒适。并且为了提高宾馆的纳客能力，宾馆在建筑设计之初就力争将所有可以用作房间的面积全部都利用起来。而人群庞大集中，就格外讲究宾馆的安全性能。但目前，存在于宾馆中的消防问题越来越明显。因此，本文主要针对目前存在于宾馆消防监督工作中的问题进行分析，进而提出相对应的措施。

【关键词】宾馆 高层宾馆 防火监督管理 火灾预警 有效措施 分析

随着我国经济发展越来越快，城市化的进程也越来越快，城市的吸纳能力也随之增强。这就促使大量的农村人士涌入城市中，尽管这批城市外来人员推动城市经济飞速发展，但同时也为城市发展带来了很大的阻碍作用。其中最突出的一点就是人口增加直接造成了城市用地紧张，住房紧张，这就促使着我国开始往高层建筑方向发展。另外，人民收入明显增高，促进者旅游业陈给我国目前的朝阳产业，这就要求宾馆增强自身容纳客人的能力。这样，宾馆的消防预警能力就成为保护住客安全的主要部分。加强对高层宾馆的防火能力进行指导和监督，对于维护城市形象，对于保护住客安全起着十分重要的作用。

1 宾馆爆发火灾所带来的巨大危险

因为装修材料的复杂并且追求豪华和舒适，使得许多装修材料不具有阻燃的作用。因此，比起其他民用或者专用的建筑物来说，宾馆具有独特的火灾特点。

（1）面积利用率高，建筑物内部结构十分复杂。目前国家飞速发展，城市开始重视各行各业的综合能力。因此，城市中多数大型宾馆均改变了传统单调的住宿功能，开始将会议、客房、餐饮等多个方面综合于一身。并且凭借豪华、舒适的装修来吸引住客选择宾馆进行住宿，进而在激烈的宾馆竞争市场中占据属于自己的地位。而豪华、舒适的装修，势必增加了易燃易爆的装修材料的使用量，并且目前我国各大宾馆均是以木质结构作为主要的装修方式，这样就给火灾提供了燃料。另外，大量毛质地毯、棉布材料的住宿用具，同样会给火灾添油加醋，并且给消防救助带来极大的困难。

（2）宾馆内部结构复杂，通风性能差，容易出现爆炸等问题。宾馆追求所有面积争取全部利用于房间的改造中，这样就使得内部安全通道数量少的同时，结构十分复杂，这就给火灾的蔓延提供了十分多的选择。同时，因为宾馆内部通风能力差，极容易在这种封闭的环境中发生由火灾引发的建筑物爆炸。

（3）宾馆人员复杂，人数众多。人员复杂，人数众多对于迅速撤离和消防队员进行援救带来了极大的困难。因为高层宾馆楼层多，房间众多。对于救援人员迅速找到正确的位置救出受困人员带去了极大的困难，无法在短时间内救出所有困在宾馆内部的住客。另外，因为宾馆内部的安全通道数量少，并且救生通道的面积相对狭小，这样就容易因为人群慌不择路而出现一些额外的伤害，例如踩踏死亡等。而且人群拥挤会减缓逃生速度。此外，因为宾馆的装修材料多数为易燃易爆的材料，对于火灾的蔓延提供了很好的助燃剂。并且许多材料在燃烧过程中会释放出众多毒气，对受灾人员的生还带去了极大的困难。

2 提高宾馆防火能力的对策

2.1 宾馆防火设计

在对宾馆进行设计建造装修时，必须要严格遵守国家颁布的关于消防设计的法律法规，严格选择装修材料以及在宾馆内部采取安全的消防措施，降低宾馆火灾爆发的几率，提高住客的住宿安全性。

（1）宾馆整体设计要符合消防规范。目前高层宾馆的建设必须要相关部门进行审核才能正式开始动工，这就要求相关部门做好对高层宾馆建设位置的检查，同时对消防站做好提前备案，要求消防站做好这一方面的提前思考，以便在宾馆发生火灾时能够在最短的时间内扑灭火灾，保障市民安全。

（2）装修材料更多的选择具有阻燃作用的材料。目前在装修市场中，由于具有阻燃作用的材料价格相对高一点，所以在讲究成本的一些商家并不会选择这样的材料。这就要求宾馆必须要加大成本的投入，确保宾馆的安全。

（3）防排烟设施十分重要，因此在高层宾馆设计时必须设计有效的防排烟设施。需要先划分防烟分区，继而选择排烟的方式。根据目前国内外的主要排烟方式，可以根据具体的情况作出具体的选择。

（4）设计消防楼梯间及竖向井道要合理。高层宾馆的楼梯间必须设计成防烟楼梯或封闭式楼梯。这样既能保障火灾时人员的安全疏散，又能阻止火势蔓延。竖向井道如管道井、电缆井等必须采取防火分隔措施，每隔2或3层用不低于楼板耐火极限的非燃烧材料密封堵塞。

2.2 相关部门要做好对宾馆的防火监督管理

（1）对于新建高层宾馆，各职能部门应联合实行消防一票否决制，把好建筑审核关，从根本上杜绝失控漏管、违章设计和违章装修等现象发生。

（2）建立以法定代表人为消防安全负责人的消防安全组织机构。根据高层宾馆的情况设防火安全委员会或防火工作领导小组，各部门、各班组负责人为安委会或小组成员，领导并推动消防安全工作，制定高层宾馆逐级岗位防火安全责任制，建立一整套切实可行的，责任明确的管理制度。将消防安全责任层层分解，落实到每一个人员身上。监管部门应对高层宾馆按照安全管理“谁主管谁负责”的原则和“四不放过”原则实行责任追究制，以督导高层宾馆按规章实施管理，避免恶性火灾事故的发生。

（3）加大消防监督执法力度这就要求高层宾馆的经营单位对防火工作有高度认识、高度责任心和自觉性，开展经常性的自检自查，及时发现和整改火灾隐患，同时要求公安消防机构监督执法人员具备较高的业务素质和思想政治素质，在进行日常消防监督检查时，严格依照消防监督检查的有关规定，坚持原则，严格把关，对不合规定的高层宾馆，坚决责令其停业整改。

3 结语

综上所述，要主要从企业和社会两个方面来提高宾馆防火能力，从而促进宾馆的发展，提高城市的形象，进而为社会经济发展提供自己较大的能力。

宾馆管理论文:宾馆服务质量管理措施探析

本文在对一系列文献研究等活动为研究基础，在某宾馆开展相应的问卷调查，对宾馆敬业爱岗精神、合作精神、管理人员关心员工、员工行为考核方法、管理人员重视程度、授权、顾客导向、人力资源管理与开发、服务程序控制等九个角度上的服务质量管理措施可能发生影响宾馆服务质量的程度开展了相应的实证研究。

自从中国大陆执行改革开放政策至今，中国大陆宾馆业获得了迅速发展。在市场竞争日趋激烈的过程中，宾馆管理人员已经愈发明确地认识到：若欲不断提高其经济效率、对竞争优势加以取得并保持，就应动态地对顾客的满意程度、服务质量加以提升。其中服务质量称得上旅游企业竞争实力、经济效益、营销效果的一个最重要的决定因素。为数不少的宾馆也都对服务质量高度重视，以一系列形式提升服务质量管理措施，在经济、社会效果层面成绩斐然。

然而，直至如今，对一系列服务质量管理措施影响宾馆服务质量的情况这一领域，学术界实证研究却显得颇少。本文认为：在此领域的理论研究方面予以加强，可以很好地帮助宾馆管理人员将服务质量管理方面的活动进一步“升级”，有效提升宾馆的竞争实力、经济效益之类。

一、研究过程

在对一系列文献研究等活动这一研究基础上，本文结合上述九个研究角度，开展了初步设计问卷的活动。随后在某宾馆向服务、管理人员了解：问卷所涉及的一系列服务质量管理措施是否被宾馆采用；问卷中各问题涵义能否被服务人员正确理解。从其意见出发修改问卷并最终确定包括24问题（囊括10方面）的正式问卷。其10个方面分别为：

（一）服务过程――即具体的服务质量标准、服务程序是否为管理者所制定。

（二）人力资源开发与管理：主要包括指导、培训、招聘员工等活动。

（三）顾客导向：即以顾客的具体要求作为出发点，管理人员鼓励员工对顾客提供“定制化”的灵活服务。

（四）授权：即管理人员的一个重要的发动员工参与管理的办法，即将一些服务工作决策权力中必要者授予员工，其中主要有允许员工将服务方法加以灵活决定，对其判断能力予以信任，允许员工再碰上服务工作中问题时以自己的判断加以解决。

（五）关心员工生活：即作为管理者，是否对员工福利待遇、生活等方面有所关心。

（六）重视服务质量：即管理者重视服务质量的程度情况。

（七）行为考核方法：即在考核员工工作实绩方面以员工的服务行为、态度作为标准。本研究主要涉及管理人员是否对员工服务顾客能力的灵活性和解决顾客投诉的能力加以考核。

（八）员工敬业爱岗精神：即员工是否愿意为宾馆尽力作出更大贡献和关心宾馆。

（九）员工合作精神：即职能部门间、员工间是否相互配合、支持、协作。

（十）服务质量：本研究主要涉及员工评估宾馆和自身服务质量情况。

笔者于2016年初委托宾馆管理人员发放150份问卷于员工处。共收回137份问卷有效回收率96.35%（132份），其样本概况与研究内容无关且不具备统计学意义，故解说从略。

二、数据分析

（一）性分析

以SPSS软件对一系列计量尺度性加以相应分析，数据的表现为α值>0.7。同时也对问卷中各个指标的标准差、平均值加以计算，其评分和服务质量或服务质量管理措施所起到的作用产业能够正比关系。其变量包括服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、管理人员关心员工、管理人员重视服务、员工行为考核办法、员工合作精神、员工爱岗敬业精神、员工评估的服务质量等，衡量指标数量均为2-3个，其α值最小0.69，较大0.86――由此可见，其具备较高的性。

（二）因果关系分析

对各变量以LISREL软件加以相应的因果关系分析，其标准化估值最小0.15，较大0.41，T值在2.00-4.45之间，其中诸内容包括：X1――服务程序控制；X2――人力资源开发与管理；X3――顾客导向；X4――授权；X5――关心员工；X6――重视服务质量；Y1――行为考核方法；Y2――员工合作精神；Y3――员工敬业爱岗精神；Y4――员工对服务质量的评估

按照其结果，形成了模型1中一系列回归公式和与之配套的测定系数如，由于篇幅所限，具体公式解说从略，Y1、Y2、Y3、Y4测定系数（R2）分别为0.36、0.71、0.53、0.52。

就数据和模型的拟合程度：方面而言，其自由度为17，卡方值为20.66，P为0.24（目标值>0.10），拟合优度为0.97（目标值>0.90），调整后拟合优度为0.90（目标值>0.90），均方根残差为0.02（目标值≤0.04），R2为0.83。

三、结论

在本次研究的结果表明：

（一）九个服务质量管理措施均为宾馆服务质量的有效提升措施。

（二）授权、人力资源开发与管理、员工的敬业爱岗精神这三个服务质量管理措施都可以很大程度上影响服务质量。

（三）员工合作精神、行为考核方法、关心员工、管理人员重视、顾客导向、服务程序控制等六类服务质量管理措施同样可以对服务质量产生不同程度的间接影响。

（作者单位：恩施职业技术学院）

宾馆管理论文:责任成本管理在宾馆财务管理中的应用分析

摘 要 在日趋激烈的市场竞争环境下，做好财务管理工作，对成本进行有效控制，是宾馆实现自身稳定健康发展的关键所在，可以在充分保障服务质量的前提下，缩减成本支出，提高宾馆的经济效益。责任成本管理是成本管理的一种有效方法，通过对管理责任的有效落实，促进管理水平的提高，将其应用到宾馆财务管理中，有着非常显著的效果。本文结合责任成本管理的概念和特点，对其在宾馆中的应用进行了分析和探讨。

关键词 责任成本管理 宾馆 财务管理 应用

一、前言

对于企业而言，成本管理是财务管理工作中一个非常重要的组成部分，直接关系着企业成本支出的合理性和经济效益的提高。现阶段，宾馆行业的竞争日趋激烈，在营业收入不相上下的背景下，提升成本控制的质量和效果，直接关系着宾馆经济效益和社会效益的提高，也是宾馆当前和未来一段时间内开展财务管理工作的主题，应该得到宾馆管理人员的高度重视。

二、责任成本管理概述

所谓的责任成本管理，是指成本管理的一种方法，主要是将一些直接产生成本费用的单位和部门划分为相应的责任中心，结合不同责任中心的责任范围，依照统一的方法，编制切实可行的责任预算，同时以合同的形式，进行逐级承包。责任成本管理是在改革开放背景下，以西方国家的责任会计为参照，结合我国的社会主义市场经济体制而产生的一种现代化的成本管理方法。对于企业而言，在财务管理中，应用责任成本管理，制定切实有效的目标成本和责任预算，能够将成本管理与责任紧密联系起来，结合收入分配和成本考核，能够促进企业经济效益的提高，促进其成本管理水平的提高。

责任成本管理是一种全员管理、多方位管理和全过程管理，是经济与技术相互结合的管理，也是商品价值与使用价值相互结合的管理，可以与企业的财务管理相互结合，也可以作为企业管理的一个子系统，涉及面非常广泛。[1]与传统的成本管理相比，责任成本管理具有几个非常显著的特点：

及时，偏重人员管理。与传统成本管理偏重事件管理不同，责任成本重视的是人员管理，通过对员工的引导和激励，确保其能够向着对企业有利的方向发展。同时，通过责任的有效落实，能够激发员工的主观能动性，实现员工与企业的共同发展。

第二，注重分析测算。传统成本管理注重主观层面的判断，而责任成本管理则是通过科学的分析和测算得到结论，因此更具可行性和实效性。

第三，转变管理观念。责任成本管理是一种全员管理、多方位管理和全过程管理，将责任指标进行了细化量化，能够确保管理的有效性，同时支出与职工利益的有机结合，打破了以往的平均分配制度，激发员工的积极性和主动性，能够推动企业的稳定健康发展。

三、责任成本管理在宾馆财务管理中的应用

通常情况下，责任成本管理多用于建筑工程项目的管理，在其他行业应用较少，这里结合相应的宾馆实例，对责任成本管理在宾馆财务管理中的应用进行了简要分析。

（一）宾馆概况

该宾馆约有二百间客房，规模相对较大，在其内部存在着完整的组织机构，包括经营部门、管理部门和后勤保障部门等，每一个部门都设置有相应的预算指标和经营指标，因此具备了构建责任中心的基本条件。

（二）数据及考核指标

对于责任成本数据的确定，应该在宾馆当年经营预算的基础上进行优化和调整，根据各部门最近三年的实际完成成本费用数，去除非正常因素的影响，取平均值，然后结合部门当年的经营目标进行确定。[2]而对于各部门的考核指标，应该包括营业成本率和管理费用两种。对于宾馆行业而言，其营业收入可以细分为客房、餐饮等方面的收入。为了确保考核指标的合理性和性，将与客房收入关联度较高的部门所对应的客房收入进行计算，得到成本费用率，餐饮部门对应餐饮收入，管理部门以及后期保障部门则对应酒店的总收入。

同时，在对相关指标进行确定时，应该关注几个比较重要的问题，一是应该明确责任是责任成本的核心，主要是针对人的管理，对可控成本的管理。而且，成本是否可控并非的，而是相对的，以人工费用为例，虽然由宾馆统一制定，各部门无法随意更改，但是通过对用工人数的控制，就可以有效节约人工费用，因此需要将其设为考核指标。二是人工与能源费用的指标考核，各部门应该按照自身的职责，承担相应的责任，强化责任成本管理。例如，在对人工费用率进行考核时，需要同时考核相关部门及人事部门，在对能源费用率进行考核时，则应该同时考核工程部门。三是在年终考核时，对于没有实施的项目，应该从总费用中去除，对其费用率进行单独计算，计划外的费用则应该列入部门费用，不需要对费用率进行调整。同时，对于部门计划外的固定资产投资，不调整费用率，而是增加折旧费之后，列入部分费用考核；而宾馆自身的计划外固定资产投资所增加的折旧费则应该由宾馆承担。这样，一方面能够确保考核的公平公正；另一方面也可以对各部门进行督促，确保其年度计划编制的预见性和性。[3]

（三）费用率考核表

应该针对具体的部门，设置制定相应的费用率考核表，切实做好相应的考核工作，确保责任成本管理的有效性。在实际操作中，考核表应该具备几个方面的内容：

（1）应该对该部门所需要考核指标的名称、考核依据以及具体指标进行反映。例如，宾馆的营业费用率应该以计划可用费用除以计划营业收入，同时将其细化为修理费、人工费等。

（2）应该反映该部门主要的费用项目指标技术，包括各类收入和成本支出，以利计算考核指标，同时对之前各个季度的实际费用率进行展示。

（3）除去前两个部分的内容后，第三部分就是考核部分。从目前来看，由于《责任成本管理考核办法》的实行，在考核中应该按照季度进行，因此考核表的考核部门应该分为四个部分，累计进行。每一个季度都应该从实际情况分析，将部门中实际发生的费用累计数除以该季度累计收入，得到相应的费用率，然后与指标费用率进行对比。在每一个季度完结后，通过考核表，各部门能够对自身各项费用的实际完成情况进行查看，将其与考核指标进行对比，可以做到一目了然，从而方便部门及时发现自身在工作中存在的问题，采取切实有效的措施，对工作进行改善，对成本进行控制。[4]

四、结语

在宾馆财务管理中应用责任成本管理，可以促进其管理水平的提高，减少成本支出，在充分保障服务质量的前提下，提高宾馆的经济效益。在实际应用中，宾馆管理人员应该立足自身发展的具体情况，加强宣传和指导，制定切实有效的管理规范，明确责任成本管理是一种全员管理、多方位管理和全过程管理，需要各部门的共同参与。同时强化基础工作，制定公正合理的考核指标，提高财务管理人员的专业素质，确保责任成本管理的有效落实。

宾馆管理论文:探讨宾馆客史档案管理的重要性

[摘 要]随着宾馆业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，宾馆客史档案在宾馆经营与服务中的作用日渐显著，必须有效地建立客史档案系统，为宾馆的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持，建立客史档案对提高宾馆服务质量，改善宾馆经营水平具有重要意义。

[关键词]宾馆客史档案；管理；重要性

客史档案是宾馆宝贵的资源和财富，通过客史档案，宾馆能够更为地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对宾馆服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。

一、客史档案包含以下三个方面的基本内容：

1、客户的常规档案

包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的及时手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、入住房价、入住时间、付款方式等要素。

2、宾馆有意识收集的顾客消费个性化档案

这主要是指在宾馆各服务区域，通过不同渠道、方式，宾馆有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目；饮食习惯、口味特征等要求；对宾馆产品与服务的评价等。

3、客户信息分析档案

客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：（1）客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析，主要指客户对宾馆各项服务产品的认同度和购买热情；（3）客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等；（4）客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；（5）客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起宾馆客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

二、宾馆客史档案的功能主要表现为

1、有利于增强宾馆的创新能力

宾馆行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求，通过客史档案的管理和应用，宾馆能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。宾馆产品体系的创新是宾馆生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升宾馆创新能力的基础。

2、有利于提升宾馆的服务品质

客史档案是宾馆客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务，客户对宾馆会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，宾馆服务的品质会得到客户进一步的认同。

3、有利于提高的宾馆经营效益

客史档案的科学运用将有助于宾馆培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低宾馆开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对宾馆产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，宾馆的效益也就越好。

4、有利于提高的宾馆工作效率

客史档案为宾馆的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得宾馆的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于宾馆工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，宾馆整体的工作效率也将极大地提高。

三、客史档案的管理和使用必须重视以下环节

1、树立全体员工的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要宾馆全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度

客户信息的收集、分析应成为宾馆日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，从细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。

3、形成计算机化管理

随着宾馆经营的发展，客史档案的数量将越来越多，因此客史档案的管理必须纳入宾馆计算机管理系统中。在客史档案管理板块应具备：及时，及时显示功能，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现宾馆各部门之间的快速传递，通过宾馆计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。

总之，宾馆客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要宾馆高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为宾馆经营决策的财富。