服务营销论文:品质服务电力市场营销论文

1、我国电力市场现状分析

现阶段，我国电力市场主要体现为下述几点基本特征：及时，随着我国社会经济的快速发展，各个行业对于电力资源的需求量都在逐年上升，所以，在特点的时间段内，国民经济增长与电力资源消费增长之间存在明显的正相关关系，而电力资源供给量的增长也有助于我国社会经济发展速度的加快。第二，我国在供电和发电等环节均具有巨大的潜力，因而电力企业生存发展的核心就在于电力需求的激发和促进，所以，各个电力企业都将发展的重点放在开拓电力市场，开发市场需求促进自身的长久发展。第三，随着近年来我国人民法律意识的逐步增强，以及《电力法》等一系列法律法规的出台，电力使用方和供应方都对电力企业的不法行为产生了深刻的认识，且明显加大了投诉和管理力度，所以，在市场营销中电力开展品质服务的重要意义也受到了人们的关注。

2、电力市场的营销策略

及时，服务营销。现阶段，我国电力企业提供的产品存在较为明显的同质化现象，因此，为了进一步突出各个电力企业的独特性，其应该从自身服务创新出发，彰显自身的企业文化。由服务营销角度来看，电力企业要按照电力用户的级别和特性，提供针对性的服务，同时，进一步完善自身社会服务保障力度。另一方面，电力企业还应关注输电网络的改造和完善，为电能输送的安全性和品质性提供保障。电力企业还应建立较为完善的用户服务系统，以为用户提供高效、品质服务出发，有效开展电力企业服务营销工作，加强与电力用户之间的沟通，了解客户需求，从而促进国民经济和自身效益的双发展。第二，价格营销。由于各个电力企业提供的产品基本实现了统一化，因而在制定市场营销策略时，价格的不同便成为了最为突出的柴。所以，对于同一供电网络的各个电力企业来说，应针对电力资源制定统一的价格，从而实现整个电力市场的进一步扩展。另一方面，各个电力企业资源价格的制定也应从具体的市场情况出发，按照电力用户用电量、用电时间和人群特征的不同，实施差别定价，从而同时加大扩展力度和提高经济收益。第三，品牌策略。在电力企业市场营销策略制定和实施过程中，品牌策略应该是最为关键的一点。各个电力企业只有不断加强自身的品牌建设，才能给得到电力用户的支持和认可，从而提高市场份额。这就要求电力企业要立足自身优势，扩展品牌美誉度和知名度，树立企业的正面形象，同时，为电力用户提供便捷、安全、环保的电力产品，逐步转变消费者的消费观念。

3、品质服务是电力企业发展的关键

首先，建立健全市场营销技术服务管理体系。现阶段，市场营销服务已经成为了各个企业增强市场竞争力的关键。为了进一步满足电力用户日益增长的需求，各个电力企业应以行业规范为基础，建立健全能够体现自身特征的营销服务体系，从而逐步提高自身营销服务的信息化、自动化和现代化水平。电力企业的市场营销技术服务管理体系应体现划账付费、电能表资产运行、电费、合同、流程、负荷，以及电力用户需求预测等多个方面。另一方面，电力企业还应对用户的实际需求进行具体分析，实现其市场营销策略与用户实际需求的相互契合，充分分析和了解电力用户的潜在问题、实际需求，从而较大限度满足电力用户的多方面需求，实现社会效益与经济效益的双丰收，进而增强自身综合实力。第二，保障电网的、安全运行。不同电压电力资源的安全输送，是电力设备和电力供应网络、安全运行的基础，也是电力用户获得良好服务的基本保障。所以，电力企业应在自身设备保养维护，以及电力运行和生产过程中，严格执行相关安全规范，避免出现违规违章操作现象，为电网的高效安全运行提供保障。第三，转变思想理念。电力企业生产运营的核心就在于服务质量的提高，因此，各个电力企业应以自身服务水平的提高，以及员工服务意识的增强为基础，为电力用户提供安全、快捷、方便、品质的服务，从而提高自身的信誉程度和综合竞争力。在电力企业开展市场营销过程中，品质服务的提供应符合国家制定的“两个根本性转变”原则，将自身市场竞争力提高的基础定位于品质、高效的服务。

4、品质服务对于电力企业电费核算的作用

一方面，更有效监管电费集中核算过程。供电企业传统的收费方式是由一人来完成，上下级电力营销系统的信息共享程度较低，不利于上级电力对下级电力企业的监管，导致了下级电力企业工作方式五花八门，不规范行为时有发生。实行电费集中核算，一方面可以实现区域资源整合优化，实现资源的较大利用价值；另一方面避免了工作中出现人为的主观性，对于提高抄录、核算的性有着重要意义,电费集中核算使得电力工作者可以保留大量的精力,投入到电费数据的复核中去,能够确保数据的性,在发现数据问题时,也可以有针对性的去解决问题。另一方面，有力支撑电费集中核算营销决策。对电费各种信息的了解和掌握，是电力营销取得好的效果的基础!如电费拖欠、电费收取、用户电费异常等问题，电费集中核算的实施，有助于供电企业对各种情况信息数据的查询，从而实施科学的营销决策，电费集中核算中各类信息数据的及时和性，也促进了供电企业可持续发展。

5、结束语

综上所述，作为一个特殊的服务行业，电力企业自身的生产经营状况一方面会对电力企业内部员工的生活和工作产生直接影响，另一方面，还会直接影响整个电力市场的发展，以及整个社会的健康稳定发展。因此，各个电力企业应加强自身对于市场营销理念的认识，建立正确的市场营销策略，积极应对市场经营，促进社会经济的发展，满足社会发展对于电力资源的需求，充分认识品质服务的中药作用，在自身获得社会和经济双重效益的基础上，促进国民经济的进一步发展。

作者：史维娜 单位：国网江西省电力公司抚州供电分公司

服务营销论文:价值导向服务营销论文

1概述

1.1服务的概念与特性

服务是一种非常复杂的社会现象，有多种含义，从对个人的服务到一种产品，而且还可以更广泛。它是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源或有形的产品、有形的系统是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。通过更深入的考察我们发现，原来许多看似常规性的管理活动，如开发票或处理客户投诉，实际上对于顾客来说都是服务，在企业实践中，管理者通常并不将其视为服务，而是一种给企业带来麻烦的活动。很显然，如果企业能充分认识到并利用这些隐性服务，他们将获得竞争优势。对于绝大多数服务来说，最重要的特性有：它是由活动或一系列活动而不是有形物所构成的过程；它具有一定程度的生产与消费的不可分割性；顾客或多或少地参与服务的生产过程。服务是无法储存的，也不涉及所有权的转移，最重要的特性是过程性。然而在众多特性中，服务有异质性，这给服务管理带来了一个非常严峻的问题，即如何生产和向顾客提供具有一致性质量的服务。

1.2服务营销的产生与初步发展

当我们研究消费品的构成时———如天然消费品（林业、农业等），工业消费品（鞋、汽车和机械等）和服务消费品（银行服务、饭店服务、管理咨询等），我们发现，从20世纪后半叶以来，服务已逐渐成为发达国家中最为重要的消费品。在过去20年里，伴随着服务在经济领域的重要性逐步提高，服务营销也相应的成为市场营销研究的主要对象。由于服务企业市场营销的特殊性，市场营销过程往往是企业价值的核心驱动因素。因此对于服务供应商来说，成功的关键是以创造价值为导向开展市场营销活动。纵观服务营销在各个行业中的激烈竞争，银行正在专门化的经济活动中展开经营活动，低成本的航空业在最近几年将会经历企业合并和市场集中的热潮，多厅影院也开始与当地的其他运营商展开直接的竞争，大型运营商将会投入数以千万的资金到综合影院的建议与装潢之中，旅游业也逐渐扩大了旅游项目。最初的服务营销活动在1960年左右就已经出现了，但在25年前，服务营销还仅仅是营销学术界中的次要角色。20世纪60年代，对服务做了一个界定，服务营销的主要收益是通过服务过程创造的。20世纪70年代，在服务营销研究的这一阶段里，研究的重心演变为开发服务营销观念。在末期达到了颠峰。这一阶段的研究主要集中在把服务相对于产品所具有的特殊性转变为针对服务的市场营销观念，也渐渐界定了服务营销的基本框架。20世纪80年代，服务营销质量的概念诞生了，并成为服务企业的主要挑战。人们花费了很大的努力来界定服务质量以及理解与测量服务质量，其中，服务质量的差距模型(GAP)流传最为广泛。该模型认为由于存在着四个内部缺口，所以在顾客期望与感知之间存在着差距，正是这种差距决定了服务质量的水平。众所周知的SERVQUAL方法就是基于GAP模型的测量工具。判断质量所能带来的回报水平也是该阶段的研究内容之一。20世纪90年代，对赢利率和成本的日渐关注，促使人们更加深入的去研究服务营销的运营问题，这类研究的起点就是对服务生产率进行分析，考察服务生产过程中的投入—产出关系。而今天，随着价值在一般管理中关联度的日益增加，服务营销领域的研究也开始着重于服务的价值贡献。一个研究方向就是感知服务价值。

2服务营销中品牌塑造和沟通

2.1服务品牌的构建

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持经验丰富的优势。尽管品牌构建是消费品市场中的传统营销工具,但也有许多服务企业建立了广为人知的服务品牌,如麦当劳、肯德基、沃尔玛、华润苏果等。当然除了上述例子外，还有许多成功的服务品牌。关于品牌对象———与品牌密切联系在一起的要素，在服务营销行业中，有公司层面的品牌，此时，品牌并不关注单个的服务，而是关注整个服务供应商。在消费品行业中，这是很常见的，如宝洁是一个制造商，而海飞丝则是一个产品层面的品牌。不过服务商有时也会为某些服务要素构建品牌，如麦当劳的“远端桌面总管”，然而与顾客最为密切的还是企业或者公司品牌。在许多服务营销行业中，品牌都是企业的一项重要资产，也是企业竞争优势和价值的源泉。品牌驱动顾客的行为，在许多购买决策中，顾客往往选择的品牌。品牌所指的往往不只是狭义上的品牌，如品牌名称或品牌标志。在品牌评估方面，重要的是顾客对品牌形象的感知和评价。品牌形象是对顾客与品牌名称联系在一起的一系列属性或联想。与品牌相关的利润链：品牌形象是一项无形资产，由于它是在顾客感知的基础上构建起来的，所以它的创建十分复杂而且很难规划。因此，在计划塑造某个品牌形象时，对顾客的感知进行开发和探索是切实可行的。随着中国经济的腾飞，中国轿车市场的井喷已是有目共睹的事实。但随之而来的是全世界所有著名汽车品牌的生产厂家几乎同时来到中国。竞争随之立即激烈。很多消费者都在意汽车的品牌，很多消费者侧重于购买品牌打的比较响的汽车。一些高端的汽车品牌家喻户晓，在消费者的心理上取得了一个竞争优势。如劳斯莱斯、宝马等。再比如说，吃的方面，当请客吃饭时，都会寻找知名度较高的饭店餐厅，在心理上就觉得有品牌知名度的才能上得了台面。可见，对于卖家来说，打响知名度，建立品牌是对服务营销有多么大的影响力。

2.2服务沟通的手段

在服务营销业中，供应商需要管理各种各样的服务沟通手段、工具。因为顾客和员工之间存在直接沟通。首先服务沟通刺激了购买，并影响了品牌形象。其次，服务商、供应商可以利用互动沟通、关系沟通及品牌沟通。我们常见的一些沟通有面对面沟通、媒体沟通、定制化沟通如直接邮件、网络沟通、大众沟通等。主要针对面对面沟通做一些了解，面对面沟通发生在员工和顾客之间。由于面对面沟通的本质，每一次沟通都是独立的。它分为：作为销售活动的面对面沟通和作为服务交付活动的面对面沟通（即顾客首先开始进行沟通）。在大多数活动中，两者往往存在着强烈的相互依赖性，难以分开。举一个简单的例子，在一次银行咨询员和顾客之间的咨询会议中无疑会进行交付沟通。但大多数情况下，咨询员同时也在销售银行的业务，这不意味着咨询员会展现出一种很夸张的销售导向，而是记着银行的利益。面对面沟通也有其特定的好处，可以使用非语言交流的模式，这是其他沟通方式不能做到的。通过面对面沟通，可以从对方的肢体动作，辅助语言，空间关系和实体外观来体现人内心真实的想法和欲望。

3服务营销与市场

3.1通过国际服务营销进行市场开发

在服务营销领域,有很多因素影响着服务供应商的国际服务营销策略。其中,主要的影响因素是市场状况,在高度竞争的饱和市场中,服务供应商很难持续的创造价值。通过把重点拓展到其他国家,往往可以把大量的新的收入转化为现实。在很多情况下,企业的国际化也需要向顾客提供国际化的服务。比如说，咨询公司很可能会追随顾客企业的扩张进入自己以前没有开展业务的国外市场，另外，通过国际化战略可以实现规模经济和协同效应。有一个很贴切的例子，国际保险公司进军中国市场。自中国加入世界贸易组织的保障中，中国政府保障解除现有的30家国外公司及其合资企业在地理和产品方面的限制。自那时起，诸如安联保险集团、保诚保险集团等国外保险公司就已经开始为其在中国的扩张打基础了，以便把握住新的、大规模市场自由化所创造的机会。目前，中国是亚洲第三大保险市场，中国市场的进一步开放必将促使国内本土企业逐渐强化其竞争能力。如今国外竞争者已经占有了14%的市场份额。香港的一位本土分析家指出：“这不是一件是否能获得30%的市场份额的事，因为他们根本不想那么做。他们更关心的是应该如何在中国推销那些能够创造利润的产品。”

3.2服务网络战略

服务网络战略是服务供应商利用自己与其他供应商之间的关系的一种战略。在具体的内部和外部过程方面，服务网络中包含着与其他服务供应商的协作。其中内在过程涉及由一家以上的企业（顾客并没有意识到是不同的服务供应商）提供服务资源；外部过程涉及各种顾客参与其中的活动。比如说顾客预订到美国的班机，先是选择中国航空公司的航班，并计划先到英国，然后再通过德国的航空公司到达美国。在服务网络中，几个供应商分别完成几项不同的服务交付任务———这是一种合作群体，是一种外部合作，而不是外包。

4结语

本文首先阐述了服务营销的内涵，之后对服务营销中品牌塑造和沟通、服务营销与市场进行了论述，综合运用的服务营销发展方面论述了服务营销发展的具体途径。

作者：武倩 单位：江苏财会职业学院

服务营销论文:电力企业服务营销论文

1服务理念更新是新时期电力企业生存发展的需要

1.1树立企业品牌。

电能作为一种特殊的商品，长期以来有着产供销同时完成的特点和很强的计划性，可以说品牌意识十分淡薄。在市场经济条件下，企业需及时推出一系列表现企业特征的视觉识别系统，在开拓电力市场的过程中，树立良好的企业形象。这对全社会一直关注的供电企业行风建设，也有最直接的推动作用。

1.2以服务为导向的企业文化建设。

企业文化是全体员工共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。在供电企业中，企业文化建设应以服务为导向，使每一位职工有相同的奋斗目标，建立员工群体认同的价值取向、主导意识。我们以企业精神“品质、方便、规范、规范真诚”作为企业文化的核心内容和灵魂，概括了企业思想风貌和员工认同的群体意识，并需要在生产经营实践中精心培育，激发员工的工作热情和奉献精神，浅谈供电企业的服务营销。

2供电企业服务营销战略

2.1重视服务经济。

服务业中过多的关注传统营销而忽视一般企业中服务的部分，因而对服务经济的规模无法做到正确的估量。客户服务是利润中的一块大肥肉，世界上许多公司都是从其子公司提供的服务业务获利的。供电企业中的服务质量能够有效增长企业利润，将服务营销与企业效益紧密地联结起来。只有认真实施企业的服务营销战略，才能不断提高企业在市场中的竞争力，促进经济增长。

2.2供电企业的服务营销系统。

供电企业的服务营销系统大致可以分为两类，一类是关于服务产品的营销，另一类是关于用户服务的营销。供电企业的主要任务是保障电力系统的正常运行，其工作质量直接影响到用户的利益，因此具有重要意义。当前的用户服务营销中，表现形式各异，但均处在服务营销的体制之中，并且商品与无形的服务之间的界限并不明显，一旦用户不满意产品的质量，与其形成紧密联系的服务过程就会受到波及。

2.3有效实施服务营销战略能够为供电企业提供更多的宝贵资源

2.3.1由于客户之间的需求大不相同，有些客户更加重视成本的高低，有些客户则偏向于服务质量的好坏，因此一个企业只有充分满足了客户的需求才能在竞争中站稳脚跟，走出关键性的一步。企业的发展不能仅局限在当前的情况下，还要注重挖掘潜在的客户。可以展开多种形式的市场调研活动，这样做不仅能够有效地掌握当前市场机制下用户对于供电服务的满意程度以及其他方面的需求，还能为企业的下一步的发展策略提供相应依据。一个企业的服务往往是多种多样的，有时候多余的服务是对企业资源的浪费，只有充分掌握用户所需要的服务，才能使资源真正的发挥其价值。

2.3.2影响用户满意度的因素各有差异，其中最基础的就是电价与电能质量。电价的高低与电力实施举措具有直接关联，但是值得肯定的是电价只能日趋合理化。而电能质量的影响因素主要取决于企业内部的管理水平与电网的建设。加强电力维修的服务质量能够有效促进用户的满意度，企业只有不断强化自身的服务质量，才能在用户中提高自身形象，促进企业的发展。由于企业类用户更加关心装接成本，因此为了使这类用户获得满意的服务，供电企业要加快装接流程需要的时间，在电力设计等相关部门的配合下，提供一个合理的设计方案，分析其中的成本，力求达到令客户满意。对售后的环节，供电企业也绝不能忽视，应定期对用电状况进行了解，排查隐患，加强与用户的沟通。

2.3.3众所周知，服务具有无形性的特征。除此之外，服务还具有一定的差异性，表现在服务并无固定的标准，如果用统一的服务标准要求不同的客户，那么客户的满意度将会大打折扣，不同于产品质量具有一样的标准，服务的质量很难用固有的规章制度进行管理。因此，我们应采取手段加强管理服务过程中的质量。首先要明确了解客户所需要的服务质量是什么标准，在此基础上对其作出预期效果评估，综合各种法律法规，详细分解服务工作，落实到人头上，与本企业的实际情况相结合，推出符合企业基本情况的有关服务质量的管理标准。在企业划分的区域内，实行统一的服务标准管理。员工的业绩考核要与服务水平相挂钩，注重员工对质量标准的认识程度与理解水平，加强与客户之间的交流，在体现出个性化的服务同时，还要保障具有亲和力，达到客户预期的满意程度。

2.3.4服务配套的人力资源开发。服务作为一门科学，服务人员是企业的“化身”，是一种专业人员，要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能，也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质，发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义。企业应营造服务文化氛围，增进员工之间彼此的理解，培养员工在服务中的创新精神。

2.4重视供电服务中的公共关系。

供电企业应处理好政府、企业与用户三者之间的关系，企业的服务营销中应结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的品质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。力争从政府方面来扶持节能、环保产品的开发和应用，推动电能的消费。加强与社会公众的双向沟通联系，利用各种媒体宣传企业，为服务营销提供有利的社会舆论氛围。

3结束语

服务伴随着企业的发展而发展，并伴随着企业改革的推进需不断创新和改进。供电企业服务营销体系的构筑，将为企业的发展打下坚实的基础，并带来持久的、影响更深远的发展动力。

作者：郑丽端 单位：国网哈尔滨供电公司

服务营销论文:电信运营商服务营销论文

一、服务营销模式创新思路

通过建立健全“业务流、资金流、物流、信息流”，实现所有服务过程在呼叫中心内部的“自循环”体系，从业务咨询到实际办理，从免费配送到售后服务，为客户提供全程无忧的服务，移动业务和终端配送上门的新型“营销+服务”模式，改变了原来客户“多环节”“、“断点式”办理业务的过程，将呼叫中心变为客户身边“触手可及”的流动营业厅。真正做到“一点接触，服务”，提升客户感知。

二、服务营销创新模式的具体应用

1、整合组织机构和业务流程

在电信运营商呼叫中心建立专门的营销部门，根据营销产品的类型、形式及客户需求，分类制定业务受理流程，服务营销受理流程分为：直接办理型流程。前台客服人员直接在业务支撑系统中进行受理；预办理+配送流程，前台客服代表营销，通过配送渠道将移动终端配送至客户手中；预约登记流程，前台客服代表通过商机管理系统传递至后台团队进行营销跟进。

2、建设呼叫中心“资金流”管理体系

传统的呼叫中心平台，是通过电话语音的方式与客户联系，不产生面对面的接触，很大程度上制约了电话营销的受理范围。针对这种情况，电信运营商呼叫中心探索新的运营模式，通过上门现金收费、移动POS机收费及电话在线支付、支付宝支付、网上支付等多种方式，将营业资金归集到呼叫中心。并建立营运资金的管理体系，通过系统进行营业资金的管理及监控，实行三级账务稽核体系，加强营收资金稽核和监控工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控，减少资金风险。

3、建立健全物流配送模式

提高营销成功率。建立健全配送物流系统，是服务营销的关键环节。目前电信运营商呼叫中心的配送方式主要包括组建自有人员配送队伍、社区经理配送、配送公司配送。每个渠道具有的不同特点决定了其适合承载的服务营销产品。自有人员配送，优势是员工掌握专业知识，可向客户讲解业务，提高配送的成功率。但弊端是服务成本高，人、财、物风险较大。专业快递公司配送，服务比较正规，配送能力有保障；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，且引发的服务问题多。在建立健全“物流”体系的过程中，充分发挥各渠道优势，选择适合的配送模式，同时不断提升配送服务水平，缩短配送时限、提高配送及时率和成功率，达到的服务营销效果。

4、以先进的“信息流”为支撑

建设先进的服务营销管理系统，对服务营销的全过程进行、高效的支撑。开发触点服务营销平台，在客户接触各服务渠道时，系统界面将会显示相应的服务营销推荐及话术脚本，支撑前台人员对于特征客户群进行针对性推荐。开发商机管理平台，完善前后台营销信息的记录、传递功能。开发物流配送系统，实时监控库存情况、订单流转情况、支付情况，对服务营销全流程进行查询、管控。确保服务营销的高效率高质量运营。创新营销服务模式，实现优势资源的整合开发，有助于电信运营商呼叫中心服务水平的提升，电信运营商呼叫中心价值化发展之路，通过服务营销的深化打造更能适应未来客户需求的高价值服务。

作者：苏芸茜单位：中国联合网络通信有限公司天津市分公司

服务营销论文:有形展示服务营销论文

一研究过程有形展示

对企业的服务营销起到了很大的辅助作用，消费者在选择企业产品时，并不知道具体服务水平，但是却通过餐厅门口所展示出的信息和店内氛围得到了对这家企业的及时印象，并感受到其服务可以满足自己的需求。消费者在得到及时印象后，心中会参照这个印象对企业的实际服务水平进行打分，如果展示内容恰到好处，认为服务水平符合预期的消费者就会非常满意，甚至会拥有超出预期的惊喜之情，企业在消费者心中的形象就会大大提升。在研究过程中发现，并不是所有的有形展示方法都能够为企业带来收益，在市场竞争的压力下，企业不断在服务营销中投入越来越多的精力，而服务营销的有形展示不但范围广泛，且可行性高、见效快，使其成为企业在服务营销竞争中的关键法宝。不过很多有形展示的实施并没有得到预期效果，究其原因就是企业在进行有形展示时的展示方法出现种种问题，因此要进行一个有效的服务营销，就必须在有形展示设计中避免这些问题的出现，主要表现为以下几点。

1企业有形展示内容过于夸大

虚假消费者在进行消费体验后大呼失望是不少企业经常会遇见的场景，虽然企业已经大力提高服务质量，甚至已经在同行业中占有优势，但是仍然无法收获理想的口碑，大大减少了宣传效果。究其原因，就是企业在进行有形展示时所展示的内容过于夸大，让“包装与实物不符”成为消费者之间的笑谈。这样的夸张展示虽然有效地吸引了消费者的注意并创造了一时的利润，但是由于消费者被展示内容抬高了胃口，内心已经有了一定期待，这时实际服务与预期差距过大，很容易对企业形成低于企业实际水平的印象。

2企业过于重视形象包装

而真实服务质量不达标在国内服务类企业常常可以看到，豪华的装修、先进的设备、的经营理念，但是却只有寥寥无几的顾客，甚至是很多“一锤子买卖”。探究其原因不难发现，很多企业在经营理念和硬件包装都没有出现问题的情况下，员工的素质成为了业绩的命脉。很多企业为了节约成本，缩短了员工的培训时间，让员工尽快上岗，直接造成了消费者的服务体验打了折扣。虽然硬件设施无瑕、服务人员装备统一先进，但是被吸引消费后由于服务人员的服务不到位、缺乏统一服务标准、面对不同的状况处理不及时等情况令消费者失望。

3缺乏系统的有形展示策略方针指导

如今服务市场竞争加大，很多企业急功近利，不认真思考，直接将其他企业的营销方法照搬照做，对服务营销的展示策略没有具体的规划，有形展示的方法也不符合实际。一些企业抄袭其他企业展示风格、滥用宣传模式，有形展示的硬件和软件设施都没有跟上，不但没有起到预期的营销效果，反而使企业的发展陷入尴尬的局面。服务营销的有形展示不是一项简单的将无形服务搬到台面上来的工作，而是一项需要具体规划研究的经营策略。

二研究结论消费者

在选择购买服务之前，通过实物展示对服务进行判断是购买的主要动力之一。有形展示并不是简单的将无形的服务进行有形的陈列，而是一项需要思考和技巧的工作。这需要以服务质量为基石，对有形展示进行系统的规划。

1实际服务质量的提高才是企业发展的根本

虽然有形展示在消费者面前形成了对服务认知的初步印象，并吸引着消费者对服务产生兴趣，但这种吸引对初次消费来说作用较大，而提高消费者的忠诚度，并通过消费者的宣传扩大潜在的客户人群，就需要企业具有令消费者满意的实际服务质量。一方面，企业要切实从客户需求出发完善服务方式，以质量寻发展。消费者选择企业服务的时间和精力都是有限的，从消费者初次消费的需求来看，需要企业在最短的时间内展示出企业的服务水平，而这就需要对展示的内容进行侧重点的选择，选择的依据就是消费者对服务的真实需要和关注点，以及企业的特长。而在消费者选择接受服务之后，最终要留住消费者并由消费者带来更多的利润的关键，就是企业提供的真实的服务质量。比如，餐饮业消费者最重视的就是食物的味道和食品安全，很多餐厅设置了开放式厨房，就是通过将食物的制作过程进行展示而从侧面证明食物原材料的新鲜、制作工艺的精湛，通过这种将产品后台蕴藏的无形服务搬到前台来展示，吸引消费者购买，但最终留住消费者的是食物的美味和健康。另一方面，要做到企业有形展示与服务质量相符，避免客户希望值过高造成的落差。在企业的有形展示中常常会运用各种方式来强调自己服务的，但是要注意的是消费者在企业的展示中对企业的服务已经有了一个基本的印象，潜意识地会把实际消费体验与最初印象进行对比和打分，这就需要企业在进行有形展示时既要注意展示内容新颖夺目，能在最短的时间内吸引消费者，又要以自己的综合实力为基准，展示内容从实际服务出发，包括真实的服务设施、服务态度和服务内容和价格等很多方面，避免消费者由于希望值过高对企业失望。如以服务著称的海底捞火锅就用其与有形展示相符合甚至高于展示内容的服务质量给消费者带来非凡的消费体验，也因此掀起了国内餐饮服务业的新风潮。

2做好系统的企业服务营销有形展示策略

一个的服务营销并不是对其他营销方式简单地照搬照做或者随性而为，企业运行需要一个系统的营销策略来指导，有形展示也是其营销中的一部分，需要一个完整的运行策略来指导展示工作。首先，有形展示的关键在于将服务中无形的部分用的方式展现出来，以激发消费者的消费兴趣，而如果在转化的过程中性出现了偏差，就很难出现令人满意的效果甚至起到副作用。为了避免这种情况的出现，可以将服务中的各种具体因素进行评估，如服务人员的数量、服务方式、成本控制、人员安排等很多方面形成数据并进行分析。同时进行市场调查，将消费者的需求具体化、数据化，把消费者的需求明了地形成档案。这样将无形的服务和需求转化为可量化的数据来作为服务营销策略的基础。其次，企业要以多方面提供的数据和材料作为有形展示设计的依据，减少营销策略的失误。比如，在销售环境设计时，要依据实际消费人群的年龄、喜好、收入和消费构成等很多方面来进行环境设计的定位，以餐厅为例，每一个地区和位置的具体要求都不一样，这就需要结合具体数据根据消费者的年龄和喜好来进行店面设计主题、菜单设计和服务风格，根据消费者的消费水平和当地物价及运输、人力成本来设计菜品价格和成本，还要根据消费人群的生活方式来选择宣传手段。而每一项所展示出来的信息都要以实际调查为依据，以最快的速度获得消费者的注意并减少风险。再次，在消费者寻求服务时，必然要对服务的硬件环境和真实的服务体会进行权衡，而企业在进行服务营销时，就有必要对硬件设施进行多方位的提升和适当的展示。产品形象设计、服务设施、室内装潢、广告宣传等就是把无形的服务寄托在有形展示上进行营销，营销过程中使用的有形物体要从消费者的喜好出发，既要保障营造的氛围符合消费人群的爱好和需求，又要有一定的创意来激发消费者的好奇心和购买欲，诸如日本大阪国际影城在影城多处建造了一个个城堡，工作人员扮演成影视人物，当游客被吸引进入城堡合影参观时，发现内部是充满着影视奇幻风格的购物商场，但是游客们欣然接受了这种设定，这样的设计给游乐场带来了巨大的利润。但是，在这个展示过程中要注意展示的分寸，博得眼球不一定能创造利润，在营销过程中要避免服务设施过于追求个性和创新而让消费者反感而减弱了购买欲。，在整个有形展示有了详细周密的设计之后，就需要相关人员运用妥善的方式将展示规划落到实处，在最短的时间内向消费者传递较大的信息量，让消费者了解并接受服务。在具备完好的有形服务设计之外，企业服务最终落实在每一位服务人员身上，因此针对服务人员的展示也是服务营销的关键环节，要展示服务质量就必须要求企业的服务人员具有的职业水平。由于服务是一项复杂的工作，要面对很多不同的情况，对服务人员的素质具有很高的要求，这就需要企业对员工服务能力的培养和管理规范化、具体化。通过服务人员提供的服务来博得消费者的欢心，整洁的外表、真诚的语言和面对问题灵活恰当的处理方式都可以使消费者产生对企业的兴趣和信任。

三结论

对于企业来说无形的服务营销并不像实物营销那样简单，当大批企业纷纷投入有形展示的战役中后，很多企业也因为方法不当没有达到预期效果，这就需要企业在制定营销策略时，从实际市场需求出发以质量为基础，将有形展示系统化、策略化，采用合理的营销方式提高企业竞争力。

作者：陈建明单位：江苏省南通中等专业学校

服务营销论文:高职教育服务营销论文

一、数据结果分析

在构建了高职教育服务质量标准体系逻辑架构的基础上，运用SERVPERF量表进行数据结果分析，从而导出高职教育服务质量测评模型。项目组成员通过选择重庆某高职院校市场营销专业三个年级的学生进行问卷调查，运用统计软件SPSS13.0进行数据分析。问卷设计30个题项，内容涉及服务质量的测评以及学生对服务质量的满意度。本次调查共发放问卷440份，收回有效问卷413份，有效回收率达到93.8%。

1.相关性分析

根据皮尔逊相关系数来看，各维度与服务质量之间存在显著的正相关性，各个维度能够相互独立的解释变量，即服务质量；各维度与服务质量之间的Sig.值均小于0.05，达到显著性水平，这与影响服务质量因素的认识是一致的，同时验证了服务质量评价维度与服务质量之间的相关关系假设。问卷设计的后两个题项为“服务质量感知”和“满意度”，运用相关检验进行分析，皮尔逊相关系数为0.825，“服务质量感知”与“满意度”显著正相关。将学生的性别和年级作为自变量，对样本数据进行双因素方差分析，P1、P2＞0.05，F1、F2＜10，无显著影响，可以剔除性别和年级这两个变量。

2.服务质量维度分析

在进行因子分析前，需要用KMO样本测度来检验数据是否适合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取样适当性指标，KMO越接近1，表明变量间的共同因素越多，数据越适合做因子分析。Bartlett球形检验用于检验整个评价指标相关矩阵是否为单位矩阵，如果是单位矩阵，则不适合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形检验的结果为KMO值为0.867，Bartlett球体检验的显著性概率是0.000＜0.01，说明数据适宜做因子分析，问卷设计有30个题项评价服务质量，以因子分析的主成份分析法萃取出7个共同因子。为了方便共同因子的辨认和命名，使用较大方差转轴法进行正交旋转，优点在于各因子仍然保持正交的状态，但尽量使各因子的方差差异达到较大，从而方便对因子的解释，建立高职教育服务质量评价维度及项目。因子选择的标准是删除因子载荷小于0.5的问项；排除只有单一问项的因素。为了便于观察，在运用因子分析过程中已设定将因子载荷小于0.5的载荷值都省略不显示。通过因子分析的结果可以看出，余下28个指标的因子载荷均超过0.51，问项的分布呈现出很明显的7个成分结构模式，将它们分别命名为：课堂教学质量、基础服务质量、人才培养质量、校园环境、学校品牌形象、安全管理、学生个人发展，

3.信度与效度分析

信度是指问卷的性和稳定性，是指一群被访问者在同一份问卷上测试结果的一致性。调查时使用的Cronbachα系数衡量信度，数据见表3的α系数，该系数越大不同受测者之间的一致性越高。说明问卷信度符合要求，这也是应用最广的衡量信度的方法，α系数越高，说明各题项的结果越趋于一致，问卷的信度越高。当α值介于0.7～0.8时，表明问卷的信度相当高，问卷设计合理。总量表的α值为0.9286，有六个因子的α值均大于0.7，第四个因子的α值0.6979也大于0.6，该量表信度较高。效度表示一种测验或量表能够用来测量目标的程度。效度的研究意义在于实际测量与所要研究的问题的概念是否一致，并且概念是否被测量，公共因子的“方差贡献率”能够反映效度。本文研究中由7个维度和28个指标所组成的量表，其累积方差贡献率达到66.468%（如表3所示），说明评价量表是有效的。

二、服务质量测评模型的建立

1.回归分析

以服务质量为因变量，7个维度为自变量，利用回归分析来获得总体的显著性检验结果。多元回归方程确定后，需对回归方程进行检验，以确定建立的数学模型是否很好的拟合了原始数据。多元回归采用方差分析法对回归方程进行检验，检验的假设是总体的回归系数均为0或不都为0，使用统计量F进行检验，结果为70.314，显著性水平为0.000（＜0.050)，即该回归方程是有意义的。如表4所示，相关系数显示，7个变量的相对重要性由高到低依次为课堂教学质量、基础服务质量、人才培养质量、校园环境、学校品牌形象、安全管理和学生个人发展。

2.高职教育服务质量测评模型的建立

综合上述分析结果，高职教育服务质量测评包括7个维度、28个指标。通过对服务质量各要素重要性影响程度进行排序，得到高职教育服务质量测评模型，其中有20个关键指标。因此，本文以SERVPERF量表为基础，通过因子分析提取了影响学生评价高职教育服务质量的7个维度，并通过回归分析得出了7个维度对总体服务质量的影响程度。通过实证研究，最终建立了高职教育服务质量测评模型。对数据进行的因子分析与多元线性回归分析，对于原先提出的假设做出了验证。7个维度及28个指标对学生感知高职教育服务质量有显著的影响，结论成立。

作者：童文军单位：重庆工商职业学院

服务营销论文:4PS服务营销论文

14PS营销策略及服务营销理论

物流服务营销服务营销是指企业基于消费者需求而开展的、通过一定手段向客户销售其服务产品的活动。与传统实物营销不同的是，“服务”即服务营销的产品，而这一产品的典型特征就是其无形性，因而服务营销更趋向于一种理念、一种方案、一种保障的营销。物流是服务性产业，就微观层面而言，物流是为满足客户需求而向客户提供的、确保客户能够在预计时间内获取预定商品而进行的一系列服务性活动；就宏观层面而言，物流则是协调社会经济各主体、联通产销两端、确保和推动社会经济高速运转的服务性活动，用以实现和提升整个社会经济运转效能，从这个意义上讲，“服务”即是物流企业运营的核心，物流营销即是一种服务营销。具体到物流服务营销，就是基于客户需求而通过一定方法策略向其销售物流服务产品的活动。市场经济的日益发展不仅带动企业服务意识的提升，也使产品所承载的服务水平需求越来越高，尤其对于物流企业而言，若想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并且发展壮大，就需要立足服务产品质量提升，并采取科学合理的营销策略,将这种服务产品推销出去，提升其服务产品的市场占有率和获利能力。

2我国物流企业服务营销现状分析

我国物流产业是基于对外开放和社会主义市场经济飞速发展的大背景而发展起来的，并随着全球经济一体化、信息化进程加快而取得了长足进步，呈现出现代化特征，为提升社会资源运转效率、加快实现资源优化配置进而推动国民经济发展持续贡献力量。尤其在市场经济下，我国一些具备管理能力、市场意识和战略发展意识的物流企业都在提升自身实力和核心竞争力的过程中，将市场需求作为企业发展的方向和动力，不断创新、改进产品和服务，采取诸多有效的市场推广策略积极参与市场竞争，立足国内，放眼国际，扩充市场份额，实现了企业效益较大化。然而就我国物流业发展整体而言，还有相当一部分企业由于自身市场化意识不足和竞争能力弱的局限，面对当前日益激烈的市场竞争环境其表现也乏善可陈，甚至其正常发展也举步维艰。有调查数据显示，我国每年都有众多物流企业被市场淘汰，其中中小物流企业居多，也不乏大型物流公司，究其原因，很重要的一个因素就是其无法适应市场经济对企业经营发展提出的新的需求，无法在激烈的市场竞争环境中把握市场需求，制定科学合理的营销策略，开发和营销服务产品、抢占市场份额。尽管我国目前已经形成了多元化、现代化的物流发展格局，但就物流服务营销而言，大部分企业仍停留在传统低效营销模式下，缺乏现代化营销能力，表现如下：

（1）物流企业服务营销意识欠缺

企业缺乏市场活力。社会主义市场经济体制下，营销是企业拓展业务能力、占领市场份额，进而实现资源利用较大化和效益较大化的高效途径，也是必要途径。现代企业发展无不重视市场营销的作用，通过一系列营销策略组合达成销售产品的目的。然而就我国物流企业发展而言，很多企业管理者和员工的服务营销意识还残留着诸多传统的、甚至计划经济时代诸如“酒香不怕巷子深”、“等顾客上门”、“等组织安排”之类的被动观念意识，企业自我宣传、自我推广、市场竞争意识等观念薄弱，企业经营未能真正做到以市场为导向，还停留在“我能提供什么样的服务”这一初级阶段，而不能真正了解市场需求，以“客户需要什么”的现代营销理念为导向运营管理企业，由此导致企业在市场中缺乏活力和竞争力。

（2）物流企业品牌意识欠缺，产品单一

同传统产业一样，物流企业良好的企业形象和品牌知名度已经成为企业利润增值的优势甚至是核心资源，世界范围内的大型知名企业无不重视品牌建设，致力塑造良好的企业形象，为客户提供更为高端的服务，并从品牌中获取较大价值增值。然而我国大部分物流企业并不注重品牌和形象建设，企业和产品缺乏有效知名度，市场影响力弱，国内很多物流企业只能在低端市场活动，从事一些简单的和普通的物流服务，企业管理者也缺乏战略发展眼光，品牌意识淡薄，往往在经营决策上会更为看重眼前利益，甚至为此投机取巧，牺牲企业形象。同时，企业品牌一定程度上由其提供的产品和服务来决定，作为服务性行业，物流企业的产品也就是其物流活动所能表现出来的服务，因而物流企业高效能、高质量、创新性的服务能力和意识就成为物流企业树立品牌的主要依托。然而我国一些物流企业产品创新能力差，尤其众多中小企业目前也仅能就简单的仓储、运输、装卸、配送提供服务，而不具备信息化、集成化、定制化等现代物流服务产品的开发能力，产品单一、低端、传统、低质，严重影响其市场拓展能力，尤其是高端市场服务能力。

（3）缺乏市场定位及战略发展意识

我国物流企业普遍存在的一个问题就是对自身市场定位不明确，企业战略发展规划不清，如有些企业盲目扩展，仅仅重视业务数量和短期利润，而不注重业务质量和长远利益，这导致的直接后果就是物流市场低端产品竞争激烈，有些企业为争夺业务量甚至不惜大打价格战，既压低了行业整体利润，也使企业无力扩大再生产和实现自我现代化升级，无力拓展现代和高端物流业务，也因此导致在低端市场竞争激烈的同时，高端市场却又面临着物流能力不足、物流市场需求得不到满足的现状。上述问题的出现与我国物流管理人才缺乏也有着直接关系，相比于国际物流发展，我国物流业起步晚，物流人才培养不足，尤其是现代物流管理人才不足，极大地影响了企业市场化发展，其中既包括物流现代化运营管理人才，也包括物流市场营销管理人才。在我国当前教育体制中，很多学校都开展了物流专业教学和市场营销教学课程，但普遍没有物流与市场营销方面结合的教学课程，导致复合型的物流人才缺口很大，不仅影响了企业战略发展能力，也对物流企业服务营销能力造成很大影响。

3基于4PS理论的我国物流企业服务营销策略优化路径

目前我国物流市场已经向国际开放，我国物流企业也正面临着来自国内和国际的双重竞争压力，在这种背景下，企业必须树立市场营销意识，通过实施一系列科学高效的营销策略组合提升物流服务营销能力。

（1）树立现代化物流服务营销意识

物流企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，并且拓展市场份额，除了强化自身物流服务能力之外，还要具备先进的市场化理念，树立现代物流服务营销意识，应从“产品导向”向“客户导向”转型，即要求企业在运营管理中，应从“我能生产什么”向“客户需要我生产什么”的观念转换，通过市场定位、市场细分、产品开发等环节的实施将企业生产经营同市场紧密对接，通过翔实的数据统计和分析对客户重点关注和迫切需要改进的物流服务项目进行整合、强化，由此找准市场需求点，并据以实施有针对性的服务营销策略，提升客户满意度。另外，基于物流产品“虚拟”化的特点，应采用“化虚为实”的策略，通过现代化的物流和仓储设备、富有热情和能力的公司员工等实体形象彰显公司实力和为客户服务的能力和意愿，注重细节表现，这也要求企业加快人才培养，引进具有现代物流营销意识的专业物流管理人才和市场营销人才，提升服务能力的同时革新服务营销意识，在日常经营管理中树立“处处连接市场、处处体现营销”的意识，提升市场活力。

（2）实施差异化产品策略，注重产品创新

物流企业提供的服务产品是依赖其所占有的资源实现的，在资源相对固定的情况下，产品越能找准市场定位、越能符合客户需求、越能表现出高效品质的特性，则企业市场竞争力就会越强，效益就会越高。鉴于此，物流企业在实施市场营销产品策略时，首先要找准市场定位，针对市场空白和市场热点开发、创新出符合市场需求的产品，针对市场发展趋势确立企业战略发展目标和产品开发生产目标，以此占领目标市场，这一方面要求企业注重提升自身产品实力，强化现代物流服务能力，另一方面则要求其实施差异化产品策略，引入定制化服务、整体物流解决方案等现代物流服务产品，在产品上要走个性化、专业化、规模化的发展之路，获取产品的竞争优势。其次从产品生命周期角度看，物流产品也会经历导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段，通常产品进入成熟期后，其产品利润较大化，然而从营销角度讲此时的产品也开始向衰退期过渡，最终会退出市场，因而此时企业一定要适时创新和升级产品，通过推出升级的或者全新的具有竞争力的产品来保持市场份额，加强和拓展原有产品的服务能力。从这个角度讲，产品创新对物流企业同样意义重大。作为服务性产业，客户满意度是企业的生命力所在，因而基于客户需求及时更新和创新产品，对于市场营销而言同样重要。

（3）注重品牌策略，强化战略发展能力

严格来说，品牌策略是产品策略的衍生策略，但在现代市场经济发展环境下，品牌对于企业市场营销具有重要意义，对于企业利润增值也具有重要影响，因而为众多致力于世界市场的企业所关注和研究。我国物流企业发展过程中，大部分企业在市场活动中并不重视品牌建设，因而即便在同等物流运营服务能力下，在同国际大型知名物流企业的竞争中也会处于劣势地位，企业产品不具备品牌优势也就无法实现价值增值，严重影响企业利润，也不利于企业开拓高端市场。品牌是企业实力、企业文化、企业发展理念、企业客户服务理念、企业社会责任等的集中体现，也是企业产品附加价值的重要影响因素，其在市场资源整合和市场竞争中所发挥的影响力也越来越大。我国物流企业要想增加利润、拓展市场份额，甚至参与国际市场竞争，就必须要强化品牌意识，重视品牌建设，要求企业以长远战略发展眼光经营企业，不断强化战略发展能力，致力提升企业实力、打造高质量产品、提升客户满意度的同时，还应注重维护企业良好的正面形象，甚至必要时可以牺牲短期利益换取市场认可和尊重。品牌打造是一个长期和艰辛的过程，需要企业所有员工共同努力，着眼细节，持之以恒，高瞻远瞩，不断积累，最终达成以品牌换市场、以品牌换效益的企业战略发展目标，获取价值增值回报。

（4）科学实施多种营销策略组合

企业还应立足4PS营销策略理论，实施多种营销策略组合达成市场营销目标。4PS理论要求企业开展市场营销过程中除重视产品外，还应关注价格、渠道和促销等因素，科学实施组合营销策略。就物流企业服务营销而言，首先，其价格战略应在遵从法律规定和市场规律的前提下，依据企业发展目标科学设定价格，在企业发展初期，可采取低价策略达到迅速吸引客户、占领市场份额的目的，在企业成熟阶段应适当提升价格以维护企业正常利润，在品牌成熟阶段则应采取高价路线彰显企业品牌价值以及回收企业维持品牌形象所付出的成本；同时企业也应严格管控成本，以增强价格竞争优势；其次，在渠道策略上，除传统的营销团队销售外，还应积极利用外部渠道资源、积极参与行业协会、引入网络营销手段、利用现代物流信息平台等方式多方拓展和整合市场资源；在促销渠道上，则应树立现代化意识，除传统价格促销活动之外，还应重视“形象”促销和“品牌”促销，如积极参与社会公益活动等。

4总结

总之，在现代开放的市场竞争环境下，物流企业要想获取生存发展空间，就必须多方位自我提升，强化企业综合竞争优势，这不仅包括企业物流服务能力和地域优势，更应体现在市场营销等隐性实力上，企业应紧紧围绕市场需求，立足企业资源状况和发展目标，结合现代经济和社会发展现状，不断创新市场营销意识，优化营销活动，关注客户关系，引进专业人才，不仅要增强国内市场竞争力，更要放眼国际，在国际市场中不断发展壮大，打造具有国际影响力的企业品牌。

作者：曹永芬单位：重庆财经职业学院

服务营销论文:国外服务营销论文

1服务营销课程教学状况及待改进的问题

1.1教学模式单一，难以激发学生学习兴趣

各个高校管理类的课程建设越来越注重学生的实践动手能力，一些教师在教学过程中也开始大胆采用各类教学方法来调动学生的积极性和参与性，有了一定的效果。但是受传统教学形式的影响，课堂上，大多老师还是以唱“独角戏”为主，没有精心创设丰富的教学情境，学生成为被动的“看客”。教研氛围不浓，学生参与度不足，不能很好激发学生长久学习的兴趣，未实现由“要我学”向“我要学”转变。服务营销学是一门创新性极强的科学，不断创新营销理念、不断更新营销策略等是市场营销相关课程的生命力所在，也是培养学生学习兴趣的重要方法之一。

1.2教材建设滞后，难以吸引学生注意力

大部分服务营销课程教材沿用国外教材的理论体系，存在着内容偏旧、理论偏深、本土化案例缺乏、实践性内容不足、立体化程度不够、国际化程度不高等问题。服务营销学作为一门实践性和应用性都较强的课程，其配套教材应能及时反映服务产业和领域的新理论、新观点、新理念和服务规范等。随着信息化程度的提高，教材建设中也应关注音像媒体、网络课件、教学素材库、电子教案、试题库、教学软件等。尤其是本土化案例的融入，对吸引学生学习注意力的作用比较明显，本人参编的浙江省重点建设教材《服务营销学》由于注重了本土化案例的收集和编写，,在课堂教学中取得了良好的效果。

1.3教学实践不足，难以培养学生的综合能力

课内课外教学实践不足，学生“只知道理论，不知道实践”的现象仍较普遍。在课堂上，教师在传播知识的同时，也有提问、有作业、有反馈、有重点提示，但是缺少对学生的启发点拨，缺少组织学生进行必要的实践。知识的获取不是一蹴而就的，是一个积累的过程，知识积累总是向深度与广度两方面发展，而深度和广度的拓展需要课内课外实践。通过课内实践活动的开展，促使学生将理论内容化为理性的思维，掌握其中的规律。通过课外实践活动的开展，让学生作为主体去参与实践活动，使其学会运用理论知识、思维与方法，解决现实的服务营销问题。

2国内外同类课程的情况

本人在美国有半年的课程跟踪学习，通过交流访问，发现目前以欧美为代表的服务营销教学主要有以下特点：及时，以能力为本位的实践性教学模式，注重学生能力的培养。课堂教学研究方向更强调的是要求学生具备运用各种知识去解决复杂问题的能力。所以，虽然本科生的课堂教学仍以教授为主，但非常注重学生发言和提问的课堂表现，并记入成绩。多数课堂还要求学生组成小组，做有关题目的调查和研究，集体完成报告，现场演讲。并根据学生理论学习的进程和掌握情况，分阶段有计划地进行实践教学，使理论与实践相互促进。例如，美国高校一直对培养营销专业学生的创新能力和实践能力非常重视，采取的措施也相当有力，成效比较显著。这类大学通过教学与工业创新、企业界的合作联系在一起，改变了大学传统的人才培养模式。由于不少大学的课内外学时比例在l∶4以上，大约三分之一到二分之一的研究生课程是“基于课题”的，要求学生独自或以小组形式完成，从而锻炼了分析问题、解决问题的能力，还培养了团队精神。第二，理论教学与科研相协调统一。国外营销专业教育也非常注重教学与科研的协调统一，科学研究促进教学质量的提升，教学质量的提升也推动着科学研究的开展。由于美国大学的教师大多在企业有兼职，学术交流也比较多，因此他们非常重视企业实际问题的分析和对策研究，很多教师往往善于吸收近期科研成果，并将其积极应用于教学中，利用在合作项目中积累的经验丰富和更新教学内容。本人访问的北美伍斯特理工学院（WPI）提出,实践能力是解决科技和社会问题的最重要的能力，除了在课堂内很多教学时间用于学生实践外，还要求学生毕业前必须完成一个“连接社会需求与科技发展的课题（Inter-activeQualifyingProject）”。这个课题涉及的范畴很广，但课题要能解决社会中的一个实际问题。通过课内课外实践，学生的综合能力得到提升。第三，教学方式多样化，注重学生创新能力的培养。服务营销更多的是强调联系课程与社会实践来帮助学生加深对知识的真正理解以及强化他们在实践中运用知识解决实际问题的能力。国外高校的营销专业教学方式多样化，积极拓展实践教学模式，运用了案例教学法、互动讨论法、课堂呈现、模拟教学法(企业模拟、角色模拟、动态模拟等)、项目教学法、体验式教学法（沙盘推演、拓展训练、行为学习等）等。这种实践性教学模式与传统教学模式最根本的区别在于，前者以学生为中心，以学为主；后者以教师为中心，以教为主。教不一定导致学，更不能保障学会。这种以学生自身参与性为主的多样性的教学方式，使得课堂内容丰富、生动有趣，课堂气氛比较活跃，自由开放，学生能够主动去学，增强了学生的实践和创新能力。通过理论与实践结合的方式考评学生的学习成绩，并对学生及时反馈，加强学生理论知识与实践技能的掌握。

3国外服务营销课程教学对中国的启示通过对国内教学现状的分析

在借鉴国外教学的基础上，提出服务营销学的教学应该围绕“互动”展开。

3.1师生互动，生生互动

师生互动对教师提出了更高的要求，教师要熟练掌握课程的重点、难点，要了解学生已经学过的基础知识，要具有一定的与课程相关的实践知识。实践知识目前是很多教师缺少的，这就需要教师深入企业，多做社会服务，积极参加各种企业挂职锻炼等，这样才能对学生提出的实践问题进行针对性的理论指导。这里要强调的是师生互动不仅在课中，更包括课前和课后。学生互动。学生互动的方式有多种，比如通过角色扮演的方式，进行辩论，以提高学生的学习兴趣和能力。例如，结合服务补救理论的教学，让学生运用所学的理论分析现实问题，分组扮演不同的服务失败场景，作为服务营销人员设身处地的进行服务补救活动。通过游戏方式的互动学习，对培养学生的合作竞争意识、团队精神、综合能力有一定的帮助。还可以对同一个问题的观点相互评判，找出对方观点的不足，提出补充建议和意见，促使学生思考、辩驳、提出意见，能力得到锻炼。

3.2理论与实践互动

理论联系实践是管理的精髓，随着MOOC、微课和翻转课堂（这些新概念都在改变传统意义上老师和学生的角色）等教学模式的兴起，学生的主动性、能动性将得到进一步的发挥。具体到管理类的课程，更加会重视实践性。在教学中，除了理论的引导和传授外，应该注重案例教学，首先要选取现实经济生活中的热点现象和与大学生生活相关的或学生感兴趣的话题，来激发学生学习兴趣。一些高校已经开始积极鼓励教师自编案例，进入重点案例库的并给予一定的奖励，由此可见案例的重要性。案例选取后的工作是精心设计案例的问题和要求，在讨论中突出重点和难点，案例讨论需要教师的引导把学生真正带入案例中的情境，使其身临其境的思考和回答问题。这个过程中，是以学生为中心的，教师只是起到引导作用，不要直接暴露自己的观点，以免影响学生的思维，还要给予适当的反馈。

3.3课内与课外互动

管理类课程的内容是随着社会经济的发展而与时俱进的，在教学中让学生真正做到学以致用，必须在教学中适当增加有利于学生学习的教学信息量。书本等形式给学生传递的信息量非常有限，教师要根据社会发展的需要，不断更新教学内容，拓展学生知识面，引导学生掌握学科前沿及发展趋势。单纯依靠课堂上的内容扩充是不够的，学生的亲身经历也不够深刻，因此还需要通过课外的实践来加强学习效果。课外实践项目也可以是案例DIY———案例延伸，学生在学习某一知识点的基础上，通过仔细观察现实生活，寻找反映市场营销理论的案例，并用所学过的营销理论对所观察到的事实现象进行分析，以进一步加深对所学理论的分析和应用。比如上学期布置的“和售后服务质量有关的成功或失败的案例设计”很多同学都展示了原创作品（亲身经历的服务成功或失败的分析），效果良好。总之，服务营销学作为一门实践性和应用性都较强的课程，应该以学生为主体，充分调动学生的主动和能动性，围绕各层面的互动，培养学生的综合能力。

作者：高海霞单位：杭州电子科技大学管理学院

服务营销论文:管理人员服务营销论文

一、钟鼎楼食府的服务营销现状

1.钟鼎楼食府品牌树立情况

钟鼎楼食府西直门店位于北京西直门外大街，主推生机餐，以新派鲁菜为基础，融合了精品粤菜和新品川菜的特点，菜品以鲜汤为特色，形成了别具一格的蓝海特色菜品。钟鼎楼食府所在的山东蓝海酒店集团，一直将“您的需求，我的责任”作为整个集团的服务理念，钟鼎楼食府也以其一贯以来的高品质服务在北京地区打下了较为坚实的口碑。

2.钟鼎楼食府的员工培训现状

钟鼎楼食府的员工培训计划较为完善，且有与之相配的验收和监督制度。在钟鼎楼食府，每周都有服务经验分享交流会，基层和中层的管理人员与员工分享经典面客案例，共同探讨和学习解决服务中问题的方法。钟鼎楼食府对于员工的仪容仪表有一套严格的标准，监督工作做得较为到位，在员工培训里也加入了社交要素的内容，在这样持之以恒的员工培训和服务精神灌输之下，使得顾客心中的酒店形象较为积极统一，钟鼎楼食府的服务在整个北京都有较好的口碑。

3.钟鼎楼的员工激励机制现状

钟鼎楼的员工激励机制共有四个方面：及时，在对外销售酒店产品时取得好的销售业绩；第二，在日常工作中取得进步和表现较为的；第三，在对客服务中表现，赢得了顾客满意和顾客表扬的；第四，在对客服务中遇到顾客不满时及时反馈并最终解决顾客不满，赢得顾客满意的。这四方面的奖励可以较地评估一个员工在工作中的整体表现，对于表现的员工可以起到很好的激励效果。

4.钟鼎楼食府的差异化战略现状

为了培育酒店固定的消费群体，钟鼎楼食府对传统的服务内涵加以延伸，为宾客提供周到的售后服务和追踪联系，增强提供个性化、差异化服务的能力，使良好的宾客关系能得到进一步的强化。钟鼎楼食府建立了酒店宾客档案，以开展有针对性的个性化服务。该酒店的客服助理团队掌握着重要客户的详细资料，并且不断根据餐中观察更新完善。对于有特殊习惯和喜好的客户，还有专门的定制化服务人员，尽力用客人感觉最舒适的方式提供服务，让客人有宾至如归的感受。

5.钟鼎楼食府的价格现状

钟鼎楼食府是山东蓝海酒店集团旗下的高端餐饮品牌，地处北京西直门繁华地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服务成本较高。虽然钟鼎楼食府不收取酒水开瓶费、包间费，也不设包间的低消费，但是每一餐都会收取当餐菜金的10%作为服务费，虽有新鲜的食材和贴心的服务与之相配，但是还是有不少顾客表示钟鼎楼食府的价位太高了。

二、钟鼎楼食府服务营销方面的不足

1.服务人员数量限制

服务质量考虑房间预订情况、保障服务质量所需的人员配备，酒店在经营旺季时常常出现订满情况，服务人员数量远远不够。人员紧缺和工作量加大不仅不能保障每一桌客人都可以得到贴心到位的服务，而且大大加重了每一位服务人员的工作量，疲劳工作使得餐前准备、餐中服务和餐后清理的质量都大打折扣，对客服务的质量有所下降，引起老顾客的不满和新顾客的质疑，这对于顾客忠诚度的维护是极其不利的。

2.员工培训、激励机制不完善

钟鼎楼食府的培训验收和仪容仪表、服务标准检验有明显的实效性，在下发验收文件一周或者更长一些的时间之后，检验和监督力度就会明显降低，员工中也会出现惰怠的现象，这就使得培训和监督失去了本来的意义。钟鼎楼食府的激励机制在很多方面落实得不够到位：许诺的奖励不能及时到位甚至不予兑现，会打击员工的工作热情；员工中有技师级别也有新到岗的员工，但都使用同一激励评定标准，这会导致激励中心偏向少数员工，并抑制新员工的积极性；激励检查和监督制度不够完善，使员工有机可乘，激励的发放并不体现员工的进步和努力程度。

3.客户管理存在薄弱部分

在会员卡销售和管理方面，会员的后续服务做得不够到位，购买会员卡的客户享有的只是就餐折扣的优惠，并无相应的宾客回访和跟踪制度，会员客人下一次到店消费时，并没有得到“贵宾待遇”，而只有在其餐后出示会员卡结账时酒店才会知道该顾客的会员身份。这使得购买了会员卡的顾客出现未得到重视的消极感受，造成顾客不满。

4.价格制定不够灵活

钟鼎楼食府面对当前特殊的市场大环境，在价格的调整上并不及时。很多顾客反映酒店菜品价格并未作过调整，“价格太高”不仅成了限制很多普通消费的顾客再次来店消费的因素，也成为老顾客在心理上不认同酒店发展模式的原因。菜品价格过高让很多顾客望而却步，流失很多潜在客源。

三、钟鼎楼食府服务营销改善的建议

1.加强内部营销，关注员工状态

酒店服务质量依赖于全体员工以及全体员工构成的内部市场，因此，内部营销首先应该受到重视，否则酒店的外部运作将会受挫。工作量太大、工作时间长是员工抱怨的核心内容，也是影响员工工作状态的主要原因。在经营旺季到来之前酒店应加强员工招聘工作，并尽可能减少员工流失，足够的人员配备不仅能减少每一位员工的工作量，加强工作能力，也能保障整体服务质量。为了缓解酒店经营淡旺季的供需矛盾，在经营淡季，适当增加服务人员的休息时间，使其身心得到调整，为旺季的高劳动强度作体力准备；同时，在休整中加强培训工作，增强服务人员在旺季提供更多品质服务的能力。还应该灵活运用激励机制，在酒店经营旺季，更多地激励提供品质服务的员工。内部营销是外部营销成功的先决条件，只有通过内、外营销策略整合，酒店的服务才能协调一致，产生积极的效益。

2.员工培训和激励机制标准化

员工的惰性是一直存在的，作为管理人员必须做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒监督管理，保障员工时刻以标准的仪容和服务状态面客，保障服务质量。员工激励机制对于员工工作状态以及酒店营销成果有很大的影响，钟鼎楼食府可以采取以下措施，完善和落实激励制度：明文规定奖励的评定标准，及时兑现给予员工的奖励，并鼓励没有得到奖励的员工继续努力；基层和中层管理人员在日常工作中要善于观察和评价，对于不同工龄和技能级别的员工采取差异化激励评定制度，使得每一位员工的努力都得到肯定；基层和中层管理人员要做好员工奖励的互相监督，杜绝“人情管理”，严格遵守激励评定制度进行激励发放，做到公平公正。强化激励机制可以激励员工克服困难，酒店应建立完善的激励机制，增加激励面，提高激励频率，根据服务人员的需求进行差异化激励，提高服务质量。

3.扩大客户管理关注面

在当前市场的政治和经济环境下，钟鼎楼食府应就原先的宾客管理方式进行调整，并不仅仅将宾客关系的维护重心放在重要客户上，而应该把每一位到店消费且有发展潜力的客户都看做“重要客户”，对一般消费水平的普通顾客要做好跟踪和后续访问，强化客户关系，将客户发展的重点转移至一般消费群体，这样才能在现今的市场环境下抓住广大的消费者群体，求得发展。建立酒店宾客档案，建立宾客联系和跟踪制度，建立宾客组织如推行VIP卡和俱乐部，等等，这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化其对品牌的忠诚度。当然个性化服务意味着成本的增加，这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个结合服务模式，从而既降低成本，又满足客人的需求。

4.灵活定价，寻找突破口

2012年以来，我国酒店行业遭遇了一次酷寒，政治和经济的环境变化导致整个行业大大缩水，顾客的消费水平受到了很大影响，顾客对于酒店价格的敏感度增加。在这种不利的情况下钟鼎楼食府不应该再继续保持原有的菜品价格，应该进行菜品的改良修正和价格的重新制定。采购部和后厨应该积极商讨对策，在菜品改良、成本控制等各方面进行优化，在保障利润的同时，进行菜品价格的下调。钟鼎楼食府应及时认识到，在酒店行业面对特殊的市场环境时，应该把营销的重点从高消费的公务顾客转向一般消费的顾客，只有完成这样的营销方向转变，才能在当前的市场立稳脚跟。

四、结语

酒店的营销方式是随着经济和社会的发展而不断进行改变和调整的。服务营销是营销手段在改进的过程中必然要经历的。酒店的经营管理者只有树立正确的服务营销观念，有步骤地采取相应的服务营销策略，才能维持和强化酒店与可盈利的长期顾客的关系，增加顾客的回头率，进而提高整个酒店的经济效益。钟鼎楼食府的管理人员应该认识到，在不同的市场环境下，酒店所要进行的营销模式、市场定位和管理手段是灵活应变的。作为服务行业的典型代表，酒店行业有其特殊的服务特性，好的营销不仅靠外部营销渠道的拓宽，更要依靠内部营销和服务营销的推广。只有倾注心血做好内部营销，在服务营销上细心钻研，才能获得发展和进步，在现今的市场背景下获得长足的发展。

作者：李萌单位：山东工商学院

服务营销论文:大数据商业银行服务营销论文

一、大数据对商业银行服务营销的影响

大数据互联网技术推动传统商业银行改变了经营方式和行业版图，并充分利用互联网技术，不断深化经营。其影响主要有以下三个方面。

(一)推进商业银行加剧技术性

脱媒网络的兴起使得大量的教育结算资金通过第三方支付平台来完成，许多的投资与借贷行为都在网络融资平台上进行，双方直接来对资金供求进行匹配，形成了银行体系之外的资金流动，也就是资金脱媒。智能搜索引擎和海量数据挖掘技术有效解决了信息不对称问题，并且也降低了成本，互联网平台企业获取了大量本应由银行掌握的客户身份、账户和交易信息，削弱了银行对客户信息的垄断，造成信息脱媒。大量出现的互联网金融使得客户能够选择更加多元化的金融服务，更多金融交易通过第三方平台实现，客户不直接与银行发生接触，银行客户关系的排他性和客户忠诚度下降，形成客户关系脱媒。

(二)促使商业银行多方融合

随着市场经济的快速发展，互联网金融的加入，金融边界越来越模糊，这种市场格局促使商业银行开始向其他金融行业融合，不断拓展证券、保险、租赁等领域，逐步推进商业银行朝着综合化经营、金融跨界融合的方向发展。电子商务的大量出现，逐步改变了人们的消费习惯，使得线上线下也更加的便捷，形成潮流，电商平台与第三方支付等从客户的价值链条出发，将金融服务实现了线上到线下的延伸，促进银行的传统业务也朝着线上线下融合的方向拓展，发展相关的金融服务。

(三)改变商业银行市场格局

在大数据环境中，银行业的价值取向、资源禀赋、角色定位将发生根本性改变。市场竞争的主要内容从客户关系、资金规模、网点覆盖开始转变为网络技术、数据积累、平台入口以及客户体验，市场中的金融服务主要在综合实力、定制化服务、渠道便捷性等方面展开竞争。金融市场的格局从产品服务转变为商业模式的竞争，从原来资源实力转变为综合能力的竞争，并且从产业内部转变为产业联合的进展，由竞争转为合作，形成互补发展、共享共赢的格局。

二、大数据背景下商业银行服务营销模式创新的途径

(一)加强网络硬件建设商业银行进行数据库的建设

必须要加大网络硬件建设投入，为服务营销战略的实施提供支持。构建商业银行数据仓库，整合外部客户数据和行业数据，同步搭建大数据平台。整合广义网络数据，创建开放的、高性能、易扩展的数据云服务平台，实现数据逻辑集中和充分共享。持续加强系统的参数化、模块化功能建设，打造产品快速创新的技术平台。加快互联网技术的应用和管理创新，构建开放、灵活的云系统架构，提高发展互联网金融的数据服务、产品创新和基础设施保障能力。为其服务营销的开展提供有力的技术支持，商业银行搭建这样一个基础平台势在必行。

(二)打造员工客户服务意识

职业化银行服务营销的实际执行者是银行的员工，因此，需要不断提升员工的客户服务意识，实现满足客户需求的职业化。明确服务的范围，客户进入网点到离开网点这一过程银行均要重视，服务要善始善终，甚至非营业时间银行也应该提供相应的服务。商业银行需要完善并规范个人客户经理日常服务内容，建立个人客户经理每日工作流程，完善日常工作制度，明确个人客户经理每日营业前中后三个阶段的核心工作内容，内容涵盖资讯获取、客户维护、综合营销等，以此实现个人客户服务精细化管理，确保个人客户经理客户管理维护工作重心不偏移，有效提升客户经理客户服务效果。

(三)加强大数据专业分析

人才队伍建设互联网技术提高了数据收集能力，使得大数据分析市场现象成为现实。由此可见，提高银行内部大数据专业人才是非常有必要的。可以运用相应的激励政策来吸引人才的加入，并且加强对专业人才的培训，建立定期培训制度，提高专业素养，建立一支专业的大数据专业分析人才队伍。

三、结语

在大数据背景下，互联网金融蓬勃发展，给传统商业银行带来了很大的冲击，并且促使商业进行服务营销的创新。大数据与互联网金融的发展推进了商业银行加剧技术性脱媒，促进商业银行多方融合，并改变了商业银行的市场格局。商业银行可以通过加强网络硬件建设，大众员工客户服务意识职业化，向综合理财服务转型，加强大数据专业分析人才队伍建设来创新商业银行服务营销模式，提高核心竞争力。

作者：伍万裕单位：中国建设银行广东省中山市分行

服务营销论文:营销服务电力论文

一、实施基础管理创新，实现营销服务质量有效管控

首先，推行营销员工岗位责任履职情况核查新方法。通过对营销岗位工作标准、岗位说明书的梳理，引导营销员工对照标准自查与岗位责任之间的差距和不足，针对存在的问题制定改进和提升措施，形成明晰的、可操作、可检查的《营销员工岗位责任确认书》，设计《营销员工岗位责任履职情况对照核查表》，采取自查、互查、核查、评定相结合的方式，常态开展岗位责任履职情况考评，实现营销工作质量的常态管控。其次，实施营销服务业务核对制度。制订《营销业务核对管理标准》，指导各营销单位定期开展营销服务业务核对。第三是实行“问题反馈确认制”，针对职能部门和基层单位之间易出现的推诿扯皮现象，增加问题处理结果的复查确认环节，避免问题解决不彻底、上下沟通不到位等情况。

二、推出协同服务新机制，实现客户需求快速响应

一是实行“总经理指令单”制度。将95598供电服务热线、政风行风热线转办的客户反映事项，直接转化为“总经理指令单”，指令责任部门办结，所涉及到的专业部门均需无条件配合。该模式将服务管控直接纳入“一把手”工程，较大限度消除专业壁垒，提升了服务响应速度和服务质量。二是建立专业协同服务协调机制。在坚持专业分工的基础上，针对有碍于横向联系正常化的问题，采取工作联系单、现场联合办公等方式，实现规划、基建、营销、运行、检修各专业有效的信息传递和业务衔接，增强协同服务能力。

三、首创“同步投运合约”服务模式，促进多方共赢

创新推出了“基于违约责任的供用双方同步投运”服务新模式（简称“同步投运合约”服务），由供用电双方以合约方式明确供受电工程建设责任及时间节点，建立约束机制和协调沟通机制，确保供电工程与受电工程同步投运。“同步投运合约”服务有效化解了供电工程与受电工程不同步的突出矛盾，提高了供用电双方的投资利用效率。

四、强化激励约束机制，打造高水平服务团队

实行基于员工岗位责任的绩效考核管理。制定并实施《营销员工岗位责任履职程度考评办法》，进一步加大对直接关系客户服务的指标和质量要素考核。制定《营销员工成长推进计划》，组建“营销员工成长团队”，通过愿景驱动，为员工进行岗位分析评价，明确专业发展路径，增强员工多专业业务处理能力。亮点成效西宁供电公司实施服务质量管理创新，实现了服务质量的改善，客户满意度明显提升。管理效能稳步提高，形成了问题反馈与解决的闭环管理，管理效率和工作质量明显提高。企业效益方面，年售电量突破400亿千瓦时大关，电费回收率实现，全员劳动生产率完成363.39万元/人•年，同比增长49.02%，在国家电网公司系统名列前茅。在满足社会用电需求方面，促进了政府“保民生、稳增长”目标的实现，企业形象得到彰显，95598反映问题数量同比下降25%。

服务营销论文:我国中小型制造企业服务营销论文

一、中小型制造企业服务营销的困境

当前，我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不，顾客关系管理不，企业没有形成良好的服务营销环境。及时，对顾客服务理念不重视、认识存在不等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库性、订单性等方面，对顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对顾客服务理念的认识存在不足、不。第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为及时开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。

二、中小型制造企业服务营销的对策探索

有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。

1.强化中小型制造企业管理层构建

顾客服务的理念加强公司管理层对顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客服务”的氛围。

2.重视企业内部服务

营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。

3.加强中小型制造企业的客户关系管理

互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，及时，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造品质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。

4.构建良好的以服务

为导向的企业文化良好的企业文化是促进企业服务水平和能力不断提升的重要环境基础，作为中小型制造生产企业构建完善的企业服务文化，就要将服务这一要求纳入企业日常业务中，约束员工行为。例如将客户满意度纳入员工服务工作水平考察中，让员工形成自觉“顾客服务”的意识，增强顾客服务的积极性和主动性。并且在品质的服务品牌构建中，被服务对象为公司服务理念所感染，也逐步成为制造企业的代言人，成为企业品牌的免费宣传者。以服务为导向的企业文化，也有利于提升整个公司团队的工作氛围，员工与员工之间和睦相处，有利于建立和谐的同事合作关系。

作者：邹阳单位：广东科技学院

服务营销论文:电力服务营销策略论文

1电力营销供电服务内容与特性

电力企业为了能够更好的满足用户生产和生活中对电能的需求，则需要将电力、劳务为形式的电力产品和服务向客户进行提供。在电力企业供电服务中，通常都会将其分为服务支撑、业务服务、客户满意度和服务质量四个方面。电力企业通过向用户提供电力供应和电能计量服务，同时还需进行故障抢修、停送电服务、电话呼叫、用电检查、业扩报装、电费抄核收等服务，这些服务都是以客户为中心而进行开展的，另外还会通过客户对电力企业供电服务质量的感知来提高客户的满意度，通过提高服务质量来不断的提升电力企业的服务水平，确保为客户提供品质、满意的服务。供电企业营销服务具有自身的特征。首先，无形性。这是供电服务最为显著的特征，服务是看不见和摸不着的，没有具体的形状和属性，供电服务只能依靠顾客的感知来对其进行度量。其次，供电服务具有一定的差异性。供电服务人员与供电服务的质量具有直接的关系，由于供电服务缺乏统一的衡量标准，对其服务质量水平也没有一个的界定范围。供电企业服务人员在为客户提供服务过程中，由于个人素质、能力的不同，都会导致服务质量存在一定的差异。即使同一服务人员，其处于不同的服务环境或是不同的身体状态下所提供的服务也会存在不同之处，这必然会导致电力企业服务的差异性得以显现出来。再次，供电服务具有不可存储性。供电服务是瞬间完成的行为，一旦提供完服务就无法对其再行改变。，不可分离性。供电企业由于其具有特殊性，其服务与生产具有不可分离性，一旦供电企业服务人员为客户提供服务，则表明客户已经在享受供电服务，由于供电企业生产与消费的统一性决定了其服务具有不可分离性的特征。

2营销供电服务存在的问题和不足

2.1服务意识相对落后

近年来，电力企业一再的强调品质服务的重要性，同时也向社会公开保障了各项供电服务，这在一定程度上对供电服务的质量的提升起到了积极的作用。但当前供电企业的品质服务并没有多方位开展起来，仅限窗口及营销部门，而且在各环节无论是信息还是运行都较为缓慢，供电企业全员并没有形成大服务格局的思想，而且当前电力企业品质服务管理体系还存在着许多不完善的地方，服务意识还较欠缺。

2.2队伍素质需不断提高

长期以来电力企业的经营管理都过多的放在发电上，而对于供电和用电等方面的工作重视度都不够，这就导致电力企业并没有配备一支的营销队伍，而且人才队伍建设工作也较为落后。在当前激烈的市场竞争中，营销人员由于受制到自身水平，专业营销知识缺乏，知识更新较慢，服务意识欠缺，所以对当前市场竞争和技术创新要求很难适应，所以当前电力企业营销队伍素质有待于进一步提升。

2.3对品质服务认识存在局限性

从实际上作中来看，部分员工未能从企业的生存发展，企业经营战略的高度去充分认识品质，服务的重要性和必要性的现象在一定程度上仍然存在，未弄清品质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量、客户需求等方面去考虑。部分员工对品质服务的目的不明确，领导安排怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性、局限性。

3提升营销供电服务的对策

3.1要树立“以客户为中心”及“全员服务”的理念

从服务的内容、方式和服务机制上进行创新，把不断提升品质服务水平作为促进电力场营销的自觉行为，并体现在生产经营的全过程和各个环节，每个员工都要为企业的社会形象负责，与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境，切实增强服务意识、责任意识、法律意识，不断提升品质服务的整体水平。品质服务是一项长期工程，每一项细微的工作，特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面，都需要扎实地做好，以强烈的责任感和使命感为社会经济发展提供电力服务。品质服务是一种行动，需要我们实实在在的付出，真正做到急客户所急，想客户所想。

3.2培育服务文化理念，增强主动服务意识

培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向，思想同心、行动同步、团队个体，力量凝聚的目的。

3.3创新服务管理，增强整体素质

品质服务就是要通过管理创新，对外做到“始于客户需求，终于客户满意”；对内做到全员，多方位、全过程地强化服务意识，从而达到企业内部之间的沟通，企业与客户之间的沟通，职工与客户之间的沟通，企业与上级之间的沟通等等。有了这样的服务理念和管理机制，就会形成强大的品质服务整体功能，就能将“窗口”的微笑服务，热情服务提升到以提供品质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的新台阶，使电力企业的整体素质和服务水平得以提高。

3.4搞活服务方式，拓宽服务渠道

要规范和优化用电报装下作流程，强化报装环节时限考核，推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电，积极创造企业和客户“双赢”的优良环境；逐步开放电话报装、网上报装、上门报装，提供多渠道，多层次的品质服务方式，大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳，网上电费支付等缴费方式．进一步增进广大客户对电商品和电力服务的认知度。

4结束语

在当前新形势下，电力企业市场化速度不断加快，电力营销服务面临着重大的机遇的同时，也迎来了严竣的挑战，在这种情况下，电力企业需要加快对市场的拓展，努力提升自身的服务质量，从而在竞争中占据优势，确保电力企业经济效益和社会效益的实现。

作者：康海莉 单位：国网青海省电力公司营销部

服务营销论文:高校出版社服务营销论文

一、高校出版社营销面临的问题和挑战

1．产品问题高校出版社往往具有较强的专业性，主要业务收入来自教材出版。但是，随着高校招生规模的减少，受到教学改革和教材自购等影响，高等教育教材的需求结构正在发生变化。同时，教材产品日趋同质化，产品质量优势不再明显。市场在选择产品时，不再仅仅以产品质量评价为指标，更多考虑产品使用、教学效果和配套服务等因素。出版社仅仅依靠产品质量优势已经不能赢得持久的竞争优势。

2．高等教育需求的变化随着教育信息化的不断发展，高等教育进入多媒体网络阶段，网络课程、慕课、微课等多种教育形态兴起。教学需求从教学参考书、电子教案和测试试卷等有形产品需求，延伸到更多教学资源、教学培训和专业研修等服务需求。学习需求从配套练习册、课外辅导书、教材录音和自助学习光盘等有形产品，延伸到课外自主学习平台、在线学习效果评估等。可见，高等教育需求已经不再满足于教材等有形产品，而是围绕满足教学和学习效果的需求，发展到对教学资源、教育技术和教育服务等更高需求层次。

3．企业组织结构的问题高校出版社传统的组织结构按职能划分部门，形成金字塔型组织结构。职能部门权责明确，却制约了内部沟通和协同。产品研发和生产部门如编辑部、数字出版、营销部、出版部等，分部门专业化运作，缺乏更高层面的协调和统一，对于处于市场一线的营销部门难以做出充分的支持。这在一定程度上阻碍了跨部门沟通与协调，容易造成管理延迟环节多、信息传递迟缓失真、市场应变能力弱、协调配合性差、缺乏创新机制等一系列问题，制约了员工服务意愿和能力的发挥，影响了客户满意度和忠诚度，最终对企业的品牌和长期发展造成损害。

4．市场营销管理问题高校出版社的营销发行管理，以图书交易为重心，注重发行渠道建设，注重图书物流和资金流的管理。图书销售的完成往往意味着发行工作的结束，而配套服务等也仅仅被视作产品交易的补充。对于客户管理，缺乏价值管理和关系管理；对于营销过程，服务质量更多依赖营销经理的个人表现，缺乏标准化和规范化；对于营销经理，则缺乏培训和以激励为导向的人力资源管理。这一系列问题导致管理信息系统建设薄弱，大量客户信息无法得以整合分析，更谈不上有效利用。营销管理更多重视以结果为导向的量化考核管理，对营销服务过程的关注和支持不足。

二、高校出版社营销理念的转变与服务文化的建立

1．营销理念的转变出版企业向教育服务商转型，首先要从公司管理层面上转变营销理念，从交易营销观念转向以客户关系为导向的服务营销理念。出版企业以教育服务作为维持和发展客户关系的纽带，而不再仅仅依靠核心产品赢取竞争优势。服务营销理念是基于客户关系导向的营销理念。关系营销观念认为，营销的目的是为客户创造价值，注重与客户建立长期关系，注重互动过程和互动质量，对客户需求做出及时反应。格罗鲁斯教授认为，服务战略观的最基本准则是顾客关系管理。价值是在与顾客的长期关系中创造出来的［1］。服务营销理念意味着维持和发展长期的客户关系具有战略性意义。服务营销理念需要认识到服务的价值。服务企业的利润和成长源于客户忠诚，客户忠诚源于客户满意，客户满意及外部服务质量与内部员工满意等密切相关。采用服务营销理念需要企业整合有形产品、服务、信息、客户关系和其他相关要素等为一体的服务集合，并通过服务集合的管理，满足客户需求，从而实现客户忠诚，实现企业与客户的长期双赢结果。

2．服务文化的转变服务文化可以定义为企业的共同价值观和信念［4］。服务文化包括企业的愿景、使命、价值观、作风、传统、习惯、规范和制度等方面，是企业各层级组织和员工所共享的价值，对全体员工的观念、价值与行为取向起到潜移默化的影响。高校出版社向教育服务商转型过程中，服务战略的实现需要与之相匹配的服务文化的建立。服务文化有利于确立客户价值和关系导向等价值观在企业文化中的主导地位，有利于服务企业中包括领导层、管理层和员工形成共识和支持，并在企业使命、规范和制度中得以体现。建立服务文化，才能使服务观念深入人心，并影响企业和员工向客户提供品质服务。客户关系管理需要服务企业持续关注客户需求并提供品质服务，为此需要服务企业内部大量跨部门沟通和协作。客户导向的服务文化有利于消除沟通和协作的障碍，有利于非营销部门，如编辑、印制、储运和技术等部门，树立兼职营销人员观念，理解和支持内部服务需求，从而为客户关系的长期持续发展提供有力支持。没有服务文化的建立，企业难以向目标客户提供品质服务，难以发展长期良好的客户关系，企业的服务战略也就无法实现。

三、高校出版社服务营销转型的实施

在高校出版社实施服务营销转型战略时，服务过程管理、服务导向型组织构建和客户关系管理是需要重点实施的三个方面。

1．服务过程管理服务最重要的特征是过程性，服务消费的本质是过程消费。服务过程是企业向客户提供服务的程序、机制或者流程，是服务营销区别于传统营销的要素之一。通过服务过程，企业与客户产生接触和互动，客户感知服务质量。服务过程是企业建立和发展客户关系的关键环节。高校出版社向教育服务商转型，其服务过程需要出版社跨部门的沟通和协作。但受到传统出版过程的制约，编辑、印制、市场营销、数字产品开发等分属不同部门负责，各部门工作流程已经标准化和专业化，但跨部门的协作流程缺少规范，这就造成了跨部门工作进度不协调，影响向客户传递营销服务的过程以及教育用户的使用，甚至影响到最终的销售。传统出版过程很少考虑营销服务活动，面向客户的服务过程主要由发行经理或者教学服务人员来承担，主要依赖教学服务人员的个人表现，难以形成服务规范和标准，也让人难以对其进行评估和改进。而有效的服务过程管理可以克服上述问题。即把高校出版社管理、编辑、印制、数字资源开发、市场营销等部门，整合到一个有机的管理流程中，为一个共同服务客户的目标而工作。高校出版社的服务过程管理可以采取如下措施。及时，分析客户服务的类型和互动的关键环节。围绕客户服务需求，分析满足需求的所有环节，尤其是跨部门支持和服务接触部分，及时发现影响服务过程的障碍和问题。第二，建立教学服务标准。对于各类教育服务的活动，如论坛、培训、比赛等，需要建立明确的服务规范和标准，确保服务质量的一致性。第三，建立信息化管理机制。服务过程涉及大量的客户信息和无形营销活动，需要记录服务过程的关键数据，并以这一数据作为评估过程的依据。第四，提供管理支持。服务过程需要跨部门的沟通和协作，需要大量的管理支持，才能推动服务过程的顺畅进行。第五，对服务过程进行绩效考核。服务过程是服务营销的核心环节，需要转变考核的导向，把服务过程加入绩效考核要素。第六，培训教学服务人员。教学服务人员是识别教育客户的期望，能发现教学需求并解决实际问题，是服务过程中的关键资源之一。高校出版社向教育服务商转型，通过服务过程管理，协调出版社内部管理支持，完善跨部门协作和沟通，可以有效满足教学需求，提升教育客户感知价值，达到客户满意度。

2．构建服务导向型组织传统职能型的组织结构制约了服务过程的实施。传统职能型组织的特点是行政管理简单，权力高度集中，各级部门专业化程度较高，有利于出版各环节的专业化运作，确保出版项目的有效实施。但是，传统职能型组织架构也存在明显缺点，当面向客户的服务需要跨部门协调和支持才能完成时，各部门会面临资源平衡问题，也容易出现沟通和协同障碍，甚至会出现客户利益与部门利益冲突的情况，这在一定程度上制约了服务战略的实施。传统职能型组织架构在高校出版社中的主要问题表现在：及时，编辑部门与营销部门的协同障碍。编辑通过选题论证决定产品研发和内容，决定出版进度，而营销部门缺乏参与激情，导致产品定位与客户需求产生偏差，或者错失营销时机等问题。第二，编辑部门与数字出版部门的协同障碍。编辑工作在纸质产品审校付印后即告完成，但是数字出版部门的电子教案、网络课程等开发工作此时才开始，这导致纸质出版与数字出版不同步，甚至产生较长时间的滞后，造成客户的不满。高校出版社向教育服务商转型，需要进行组织调整，形成对教育客户一致的合力，因此，构建服务导向型组织是组织架构调整的可行方式。服务导向型组织需要扁平化和倒金字塔型结构。在此组织中，一线服务员工居于顶端，中层管理者为一线服务员工提供支持，而高层管理者为中层管理者提供支持。企业视员工为内部顾客，通过内部营销达到内部顾客满意度，进而达到外部客户满意度。调整现有组织架构，构建服务导向型组织，重点是实现企业有效地利用组织资源，对顾客需求做出灵活反应，从而实现业务的持续增长，建立良好客户关系。在组织管理方面，IBM的矩阵式管理模式值得借鉴。通过矩阵式管理，IBM实现了主要业务部门与各类型客户的需求匹配，实现了以客户服务为导向，取得了巨大成功。矩阵式管理组织的优势在于，其克服了职能型组织架构带来的跨部门协同障碍。高校出版社需要对各部门组织进行调整，以客户服务为导向，构建融合横向管理与纵向管理为一体的矩阵式管理形式，以覆盖主要细分市场，并提供满足客户需求的服务。从分类型目标市场客户需求出发，整合产品编辑、数字出版和服务营销工作，形成团队合力，有利于克服跨部门沟通障碍，更好地满足客户期望，树立专业化品牌形象。当前许多高校出版社采用分社制或者分公司制的组织形式，根据细分市场整合出版资源进行专业化运作，也是构建服务导向型组织的有效形式。

3．客户关系管理关系营销要理论认为，为了更好地服务客户，服务企业需要构建并强化一系列关系网络。构建关系网络可以为产品开发和客户服务创造更多价值，这是做好服务营销、发展客户关系的必要措施。服务营销要重视客户关系导向，需要对客户关系进行管理，包括客户选择管理、客户接触管理和客户参与管理等。客户选择管理需要通过建立客户数据库，系统搜集客户需求信息，记录企业成本信息，从而实现分析顾客价值等。对客户进行分类，可以对市场进一步细分，为产品研发提供依据，并更好地提供服务，提升客户满意度，培育忠诚客户。服务接触管理应当注重员工的主动性、响应能力和服务质量等。高校出版社的客户具有多重角色，包括教材使用者、合作者、宣传者或者竞争者等，出版社可以对这些客户进行参与管理，鼓励客户提供自助服务。对于高校出版社来说，主要的外部关系有经销商关系、教育主管部门关系和专业学术机构关系等。经销商渠道是出版社服务客户的外部资源。与经销商渠道建立信任合作关系，可以帮助出版社实现产品与服务的传递，满足客户需求。与教育主管部门建立良好关系也是出版社关系网络的重要部分之一。教育主管部门制定教育政策和考试标准，高校出版社与教育主管部门建立良好的关系，可以及时获取信息，掌握大的趋势变化，及时调整出版方向。高校出版社建立与专业学术机构的关系，如教学指导委员会、研究会、学会、考试机构等，对于学术出版、建立专业品牌等也具有重要意义。在服务营销战略下，出版社从教育出版向教育服务转型的实施，需要在服务过程管理、服务导向型组织构建和客户关系管理等三方面进行。通过服务过程管理，实现服务过程的标准化和规范化；通过组织结构调整，实现更好的客户服务导向；通过客户关系管理，建立长期客户关系，支撑企业长远的利润增长。在此转型背景下，高校出版社可以运用服务营销理论指导向教育服务商的转型，建立市场竞争优势。

作者：胡昌恩单位：上海外语教育出版社

服务营销论文:教育质量服务营销论文

一、数据结果分析

1.服务质量维度分析。在进行因子分析前，需要用KMO样本测度来检验数据是否适合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取样适当性指标，KMO越接近1，表明变量间的共同因素越多，数据越适合做因子分析。Bartlett球形检验用于检验整个评价指标相关矩阵是否为单位矩阵，如果是单位矩阵，则不适合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形检验的结果为KMO值为0.867，Bartlett球体检验的显著性概率是0.000＜0.01，说明数据适宜做因子分析，具体如表2所示。问卷设计有30个题项评价服务质量，以因子分析的主成份分析法萃取出7个共同因子。为了方便共同因子的辨认和命名，使用较大方差转轴法进行正交旋转，优点在于各因子仍然保持正交的状态，但尽量使各因子的方差差异达到较大，从而方便对因子的解释，建立高职教育服务质量评价维度及项目。因子选择的标准是删除因子载荷小于0.5的问项；排除只有单一问项的因素。为了便于观察，在运用因子分析过程中已设定将因子载荷小于0.5的载荷值都省略不显示。通过因子分析的结果可以看出，余下28个指标的因子载荷均超过0.51，问项的分布呈现出很明显的7个成分结构模式，将它们分别命名为：课堂教学质量、基础服务质量、人才培养质量、校园环境、学校品牌形象、安全管理、学生个人发展，具体结果如表3所示。

2.信度与效度分析。信度是指问卷的性和稳定性，是指一群被访问者在同一份问卷上测试结果的一致性。调查时使用的Cronbachα系数衡量信度，数据见表3的α系数，该系数越大不同受测者之间的一致性越高。说明问卷信度符合要求，这也是应用最广的衡量信度的方法，α系数越高，说明各题项的结果越趋于一致，问卷的信度越高。当α值介于0.7～0.8时，表明问卷的信度相当高，问卷设计合理。总量表的α值为0.9286，有六个因子的α值均大于0.7，第四个因子的α值0.6979也大于0.6，该量表信度较高。效度表示一种测验或量表能够用来测量目标的程度。效度的研究意义在于实际测量与所要研究的问题的概念是否一致，并且概念是否被测量，公共因子的“方差贡献率”能够反映效度。本文研究中由7个维度和28个指标所组成的量表，其累积方差贡献率达到66.468%（如表3所示），说明评价量表是有效的。

二、服务质量测评模型的建立

1.回归分析。以服务质量为因变量，7个维度为自变量，利用回归分析来获得总体的显著性检验结果。多元回归方程确定后，需对回归方程进行检验，以确定建立的数学模型是否很好的拟合了原始数据。多元回归采用方差分析法对回归方程进行检验，检验的假设是总体的回归系数均为0或不都为0，使用统计量F进行检验，结果为70.314，显著性水平为0.000（＜0.050)，即该回归方程是有意义的。如表4所示，相关系数显示，7个变量的相对重要性由高到低依次为课堂教学质量、基础服务质量、人才培养质量、校园环境、学校品牌形象、安全管理和学生个人发展。

2.高职教育服务质量测评模型的建立。综合上述分析结果，高职教育服务质量测评包括7个维度、28个指标。通过对服务质量各要素重要性影响程度进行排序，得到高职教育服务质量测评模型，其中有20个关键指标，如表5所示。因此，本文以SERVPERF量表为基础，通过因子分析提取了影响学生评价高职教育服务质量的7个维度，并通过回归分析得出了7个维度对总体服务质量的影响程度。通过实证研究，最终建立了高职教育服务质量测评模型。对数据进行的因子分析与多元线性回归分析，对于原先提出的假设做出了验证。7个维度及28个指标对学生感知高职教育服务质量有显著的影响，结论成立。

作者：童文军单位：重庆工商职业学院

服务营销论文:广电网络服务营销论文

一、目前在广电网络服务营销中存在的问题

1、产品质量较低。广电网络产品的水平就是指，电视节目的内容质量。如今的电视节目大多数有内容雷同、重复的特点出现，虽然电视频道的数量与以前相比有了大幅提升，但是多个频道同时播放一个电视剧的现象屡见不鲜，使电视节目品质无法满足观众的需求。

2、营销渠道数量少。我国广电网络在营销渠道的数量上较少，网络覆盖率不高，渠道仅局限在缴费充值层面。没有形成完善的配套营销渠道体系，服务窗口较少，使群众使用的便捷性大大降低。网上营业厅虽然不是促进增值业务发展的主要贡献力量，但是考虑到未来的互联网发展趋势，也应给予重视。

3、缺乏营销人才。由于广电网络是一个依托高新技术的领域，因此，伴随着“三网融合”的浪潮来临，在技术方面、管理方面、营销方面，专业人才供不应求。又因为广电网络企业之前一直处于垄断地位，没有市场竞争导致了此类企业由其缺乏擅长拓展业务的营销人才，并且企业内部的培训也没有跟上技术的进步、政策的转变。

二、如何进行广电网络服务营销

由于广电网络不是以实物的形式存在，而是将音频等信息进行传递的一种服务，这一点有别于一般的企业为客户所提供的产品，这一服务主要体现在广电网络设备的安装、调试、咨询等技术，以及机顶盒等设备本身组合及完成。服务营销重点在服务，这一服务的提供者是所有部门，甚至是每一个员工，服务的内容包括了广电网络的业务设计、前期开发、后期宣传及营销安装等各个流程。以上这些说明了广电网络服务营销具有不可分离性、无形性、可变性等特点，而就是这些特点在很大程度上影响着营销人员对服务营销方案的制定，营销者需要使用各种方法，将无形的营销服务有形化；将服务提供者生产的效率提高。广电网络所营销的产品是无形的，因此我们不仅需要关心广电网络业务的发展，更需要注重用户对所提供服务的体验。具体有以下几个策略可供施行：1、广电网络服务差异化。广电网络行业具有特殊性，其主要业务是提供视频，并且有线电视在传输方式上与卫星直播、网络电视不同。提供差异化服务可以解决价格上的竞争。比如差异化提供服务的优点：及时，用户可以选择定制自己喜欢的节目、视频、服务，满足各种不同用户的差异化需求；第二，通过服务的差异化，可以帮助提升公司产品品牌的差异化，进而满足用户新鲜感，提升用户粘度，借以扩大公司的市场份额。2、增加营销渠道。仅仅通过有线电视使用收费这一条渠道已经不能满足市场需求，因此需要多种渠道。及时，通过广播电视本身、报纸、互联网、宣传海报等方式宣传各种广电的新业务、新产品，依次提高客户的知晓率；第二，通过各种活动进行促销，并根据不同群体进行差异化促销，让宣传更有力。3、培养营销人才。为了更好的进行各种营销活动，必须充分调动营销人员积极性，提高他们的专业营销技能，这样可以充分分析企业的营销现状、了解各区域、各年龄段的消费特点，根据产品的不同，推出差异化的营销方案，推行有针对性的各种营销服务。

三、结语

综上所述，随着高新技术产业的进步，处在三网融合的浪潮中，广电网络面临着巨大的挑战，必须提高自身产品的水平、增加服务的满意度、拓宽营销渠道、培养营销专业人才，才能维持激烈的市场竞争中的地位。

作者：陈烨贲丁滢莹单位：浙江省嵊州市广播电视总台

服务营销论文:新时期企业服务营销论文

一、企业在应用服务营销理念时出现的问题分析

1.工作人员服务意识薄弱服务营销经营策略已经在我国企业中实行了很长一段时间，但是为什么一直停留在起步阶段，没有起色，究其主要原因，我们认为是工作人员的服务意识薄弱，虽然很多企业一直在强调服务营销，但是却只停留在口头保障上，没有认真去完成和兑现，很多企业的服务营销只是表面工作，当着消费者的面一套，背着消费者当面一套，保障给了消费者，却在需要兑现的时候推脱责任，置消费者的利益于不顾，使当初在商品出售时给出的保障成为空谈，令消费者大失所望。并且有些企业并没有把服务营销作为企业的发展理念，依然奉行着传统的企业营销理念，只顾自身的经济利益，而不顾消费的这个人利益，在商品的营销过程中没有想到过服务的概念，也就没有对售出商品的连带服务一说，顾客在选购商品时，就会缺乏安全感，降低了对产品的信赖程度，企业的发展又从何谈起？例如，当企业所推出的产品在营销过程中没有服务的想法，那么在销售时，售货员的重点就只在产品的性能和质量，而产品一系列的售后维修，人员组装，操作培训等相关服务根本不会提及，这就会使消费者在对产品对比时，被那些售后方便，提供服务周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事无补。

2.服务质量参差不齐在产品的服务营销过程中，产品的服务质量也是很重要的一环，有些企业虽然将服务营销作为工作重点来抓，可是却因服务质量不过关造成消费者对产品的印象不好，因此如果企业的产品服务质量不好，不能令消费者满意，那么也没法使商品得到推广。并且，我国为市场经济所有制，在同一类型的商品上有大大小小的企业在竞争，由于技术水平相当，那么生产出来的产品质量也就差别不大，所以，产品的销量就与产品的服务质量直接相关，服务质量好的产品能够给消费者带来更贴心的服务，使患者在产品的使用过程中免除了后顾之忧，而服务质量不过关的产品，消费者买回家后，使用出了问题，没有人给保障，用着心里不踏实，那么自然不会受到消费者的喜欢，因此，从某种程度来讲，在当今社会，企业产品之间的竞争就是服务质量的竞争。随着经济水平的提升，我国消费者的消费理念也有了变化，由被动变为主动，对商品的选择更广，也因此对产品越来越挑剔，在选择产品的时候考虑的问题也越来越，除产品的质量、价格、性能等指标外，产品的服务质量也越来越受到消费者的重视。

3.服务人员工作素养普遍偏低由于我国的还处于并将长期处于社会主义初级阶段，工作在我国一线的劳动工人的学历水平普遍偏低，有些人甚至小学、初中都还没有毕业就出来打工，他们对工作质量的要求比较低，因此一直广泛活跃在服务行业，产品的服务营销中的服务一环大多数是这些人在工作着，而这些人由于知识水平和内涵、素养比较低，工作时态度比较恶劣，思想觉悟比较低，为人处事的方法比较欠缺，在对消费者的服务过程中，容易把个人的一些情绪带入到工作中来，对消费者的耐心不足，容易厌烦，因此会严重影响到企业产品的服务质量，使消费者不满，从而使产品的销量受损。

4.服务模式死板、生硬我国的服务营销策略虽然引进与国外，但是在应用过程中应该与我国企业的特点相结合，可是从目前的情况来看，服务营销模式在我国应用时，很多企业比较心急，盲目模仿国外一些公司的服务模式，不加以改进，直接应用于自己的企业，从而使服务模式在国内的一些企业应用时，不免显得有些死板、生硬。

二、新时期企业服务营销的发展策略

1.打造全新的服务营销理念企业要想自己的服务模式受到消费者的喜爱，就必须打造一个适合自己企业的服务理念，切忌生搬硬套。所谓服务营销的理念也就是指企业在运营过程中贯穿始终的服务思想，是企业的服务意识在企业活动中的具体体现，企业打造一个属于自己的全新服务营销理念才能使服务模式与自己的产品相吻合，才能做自己产品的真正的主人，从而提高企业的竞争实力。如果服务理念与自己的产品相协调，那么在整个产品的研发、生产、销售等一系列的过程中，所有的工作都会非常容易，产品的定位也会非常清晰，在后期销售过程中，就可以为消费者提供更加周全的服务，免去消费者的后顾之忧，使患者真正买的“放心”，用着“舒心”，企业的经济效益自然会得到增加。例如，海尔企业一直受到广大消费者的喜欢和欢迎，经过调查，海尔产品的质量虽然比市面上一般的产品质量要好，但是差别并不是很大，那么使它一直销量经验丰富的原因就是海尔集团在售后服务方面做得比其他企业要好很多，他们懂得为消费者考虑，在消费者在产品的使用过程中出现问题时，他们会为消费者提供最贴心的服务，这种周到、细致的服务理念正是海尔集团取得成功的原因。

2.服务定位要，了解消费者的需求企业在对自己的产品进行服务营销时，一定要结合产品的自身特点，定位，做好市场调查确定所面向的消费者群体需要什么样的服务，只有定位，真正了解消费者的心里想的是什么，才能有针对性的提出受欢迎的服务模式，受到消费者的肯定，产品的销量自然有了保障。

3.改善服务态度，提高服务质量销售的目的是盈利，而盈利的前提是消费者买账，而服务则是为了提高消费者对产品的满意程度，扩大销售量，提高盈利额，因此，从商家的角度来讲，要想获得较大的利润就要为消费者提供好的服务。那么如何才能让消费者满意呢，消费者是在花钱享受，而不是找罪受，如果工作人员的态度恶劣，脾气暴躁，把不满情绪一股脑发泄到消费者身上，那么消费者自然是不买账的，所以，企业要想为消费者提供好的服务就需要提高服务工作人员的工作素质，改善服务态度，从而提高服务质量，可以选择对服务人员进行定期的专业培训，让他们学习一些服务方面的知识，提高自己思想觉悟和思想境界，还应建立服务人员的工作考核制度，建立消费者有反馈工作人员信息的渠道，如果工作人员在服务过程中服务态度不好，对消费者发些不良情绪，那么经消费者反馈后记录到他的个人档案中，然后定期对工作人员的工作进行总结、评价，表现的要进行奖励、表扬，表现不好的要批评、惩罚。

4.主动为消费者提供服务企业要想从众多的相似公司中脱颖而出，就需要打破禁锢，寻找全新的途径。一般的服务营销模式还仅局限于消费者投诉，然后提供售后服务，在新时期下，我们可以转变思想，变被动为主动，不等消费者投诉，主动到消费者的家里检查产品，及时发现产品的异常情况，消除产品潜在的隐患，这样就会给消费者一个全新的印象和体验，那么消费者也就没有了不选择你的理由。

三、总结

企业的服务营销理念在企业的运营过程中有着不容忽视的作用，与企业的发展和命运息息相关，因此，在新的经济环境下，企业一定要注重自身的服务营销模式的改革。本文从服务模式的介绍、服务营销模式在应用过程中遇到的问题和新时期企业服务营销的发展策略等三方面进行了探究，发现在服务营销模式在我国企业的应用中存在着工作人员服务意识薄弱、服务质量参差不齐、服务人员工作素养普遍偏低、服务模式死板、生硬等诸多问题，然后查阅相关资料，有针对性的提出了创新服务营销理念，服务定位、深入了解消费者的需求，改善服务态度、提高服务质量以及主动提供服务等四方面的策略，希望对新时期的企业服务营销的发展有所帮助。

作者：林榕单位：福建商业高等专科学校

服务营销论文:品质服务电力营销论文

1品质服务在电力营销中的地位和作用

为消费者提供多方位的服务，这是电力企业的宗旨，为此，电力企业在经营过程中，需要用行动诠释全新的服务理念，进而在一定程度上提高消费者的满意度和忠诚度。对于电力企业来说，品质服务的作用主要表现为：

其一，电力企业需要预试变电站设备，同时检修供电线路等，从消费者的角度出发，不断满足客户的用电需求，进一步提高自身经济效益和社会效益。

其二，在电力市场上，电力企业为了确保自身的持续发展，通常情况下需要采取措施，不断寻找开发新的目标顾客，并且不断满足其用电需求，或者利用各种宣传手段，积极开发目标市场。根据国家实施的节能减排政策，电力企业需要积极引导客户的用电需求，鼓励其使用节能设备等，并且将电力的清洁性、高效性和方便性等优势直观地展示给客户。

其三，在市场经济中，电力企业需要结合消费者的实际情况，细化整体市场，在建设与改造城乡电网的过程中，积极开发商业用电、生活用电。通常充分利用国家实施的惠农政策，开拓农村的电力市场。充分利用国家的家电下乡政策，通过积极的宣传节能空调，电炊具等产品，进而在一定程度上激发农村居民电力消费，不断增加售电量。

2在服务过程中，可以促进电力营销工作的环节

及时，加快电网建设，同时采取相应的措施，确保供电的安全性和性，同时提高电能的质量。在组织开展供电工作的过程中，需要结合电力市场的实际情况，采取相应的措施较大限度地满足潜在消费者的用电需要。在电网建设中，通过加快步伐，一方面帮助供电部门进一步提高经济效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近几年由于夏季气温比较高，空调满负荷运行，进而增加了供电线路的负荷，受供电条件的影响和制约，出现许多居民空调无法正常运转现象，使得居民的生活质量受到影响。

第二，对于电网管理，电力企业需要贯彻落实预防为主、防治结合的方针，制定实施多方位的反事故措施，确保电网运行的安全性、稳定性，同时对用电情况加大监察的力度，并且加强检查用户设备、电网接口等设备，确保整条线路的正常运行。

第三，在组织开展回收电费工作时，通过安装预付费装置，在一定程度上帮助用电消费者树立先付费，后消费的观念。并且开通电费余额、缴费短信告知等业务，必要的情况下，增设新的电费代收网点，为用电消费者提供更加便捷的服务。在日常工作的过程中，切实维护电力客户的合法利益。

第四，在受理客户用电报装工作时，电力企业为了提高自身的服务质量，需要采取措施不断提高用电营业工作人员的服务能力。通过“首问负责制”、“办结制”等措施，进一步细化服务内容和服务项目，不断丰富、完善报装渠道，对报装手续进行简化。从用电申请开始，到送电结束整个过程中，贯彻落实“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，在开拓电力市场的过程中，充分发挥高效品质服务的作用。

第五，在分销渠道的销售环节上。为了对中间商进行有效的控制，电力企业在销售渠道方面，采用直接的分销渠道。彻底改变“村管电”“、乡管电”等局面，减少中间不必要的环节，实现“同网同价”，进而在一定程度上为客户提供多方位的服务。第六，售后服务环节方面，充分发挥“95598”服务热线的功能，及时有效地为用电客户提供品质的服务。对于电力服务质量投诉等问题，利用“95598”服务热线弥补供电和用电服务的不足。

3结语

在激烈的市场竞争中，市场营销环境复杂多变。对于电力企业来说，复杂多变的营销环境，一方面给企业带来风险，另一方面给企业带来发展的机遇。企业要实现自身长期、稳定的发展，需要研究分析市场营销环境，把握发展机遇。对于电力企业来说，通过树立全员服务意识，为社会提供多方位的服务，进而在一定程度上适应市场经济的发展。

作者：闫海丽单位：国网山西山阴供电公司

服务营销论文:客户服务电力营销论文

一、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设

（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接入业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务[3]。而对于系统总体功能结构而言，结合电能信息采集、营销管理、监控模块，通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。

（二）、系统开发建设在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口[4]。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供7×24h服务。此外，在业务传递方面，采用工作传票方式，实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。

（三）、网站设计网站系统包括Web网站、网站接口等功能，其中，Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，松耦合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能[5]。例如，在反向层，利用Web缓存服务直接向客户端返回静态资源，从而减轻服务器的访问压力，并通过反向服务对Web服务资源的非法访问进行有效控制，提高网站的响应速度。而在界面控制层，其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等，实现、控制数据输入、页面展示，并通过页面控制层，网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台，从而使用户登陆服务网站，进行电费缴纳。

二、结束语

在电力企业的长期发展中，客户服务系统是与用户接触、面向社会的重要窗口，是营销服务的需要。在电力营销一体化下，95598客户服务体系建设需要不断完善，完善工作、管理流程，减少中间管理环节，为用户提供现场咨询、电话信息提醒、网上查询等多种品质服务，实现服务的自动化、管理的科学化，与用户沟通的多样、信息的数据化等，确保电力企业持续发展。

作者：吴韦东单位：国家电网客户服务中心