酒店经营管理发展分析:我国酒店业经营管理发展趋势及营销策略

内容摘要：在当前经济发展的大背景下，我国酒店业管理发展迅速，品牌不断提升，但也存在一些问题，本文结合实际对酒店业发展趋势进行探讨，并提出我国酒店业管理发展的对策建议。

关键词：酒店业 经营管理 发展趋势对策

我国酒店业管理现状分析

（一）酒店业发展呈现的特点

1.产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。

2.个性化服务突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。

3.经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的较大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。

4.绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。

（二）我国酒店管理存在的主要问题

1.酒店总体分布和建设的不均衡。发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，与地方经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营酒店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。客源结构发生了很大变化：现在酒店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15％-20％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从酒店迁出，这将在一定程度上减少了酒店的客源。从酒店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国酒店业正处于快速增长而且是效益型增长的阶段。

2.缺乏品牌化战略。酒店连锁经营的基本条件是有较高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企业总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运营的核心，但是我国的酒店企业绝大多数缺乏品牌战略，这可能与我国酒店业发展历史较短有关。

3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重，极大地阻碍了酒店管理水平的提高；目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

4.缺乏成熟的管理模式。在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从 酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。

5.经营分散化且管理技术和理念落后。目前我国酒店大多小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，而且不能适 应和紧跟世界酒店发展趋势，与国际成功酒店还存在着很大的差距。

我国酒店业的发展趋势

（一）集团与品牌化

在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势，中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。

（二）生态化

当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下方面：注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品处理、一次性用品改造等。

（三）智能化

酒店应该培养自己的高技术人才，利用现在快捷的互连网系统为客人提供品质的服务，让客人从预定入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店的智能化应该体现出快捷、方便、信息通讯等方面，让客人在享受酒店品质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受。

（四）坚持以人为本

酒店的发展离不开拥有专业知识的人才，未来酒店的发展经营理念应该从以前的“顾客及时、顾客是上帝”变为“顾客及时，员工及时”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”，让员工在酒店工作有种归属感，保障员工的福利，灌输酒店的经营与服务理念，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。

（五）服务的个性化

在这个经济飞速发展的新时代，特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力，酒店的员工应该在规范服务的同时，对客人提供拥有针对性的个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对客人个性的差异较大限度的满足客人的需求。

提高酒店业经营管理的对策

加强人员培训，解决人才问题。导入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才较大限度的发现和激励。人才短缺是限制经济型酒店发展的较大障碍。人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。另外一点，进一步完善薪资福利和考核制度。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现。

整体性宏观调控。首先应按照“加强规划、控制总量、改善结构、合理布局、 提高质量”的酒店企业发展方针进行有效地监控，逐步实现酒店企业行业接待能力和客源市场平衡发展的控制目标。

酒店企业规模经营。酒店企业“集团化经营”是跨国酒店大集团企业成功的秘密武器。酒店在发展扩大的同时应该重视酒店之间的合作，建立有竞争力的酒店企业集团。

重视消费者的个性化及情感需求。现代酒店业必须以消费者的心理特征，生活方式，生活态度和行为模式为基础去从事设计、销售紧扣人们的精神需求的酒店 产品，使酒店产品和服务能引起消费者的共鸣。

酒店产品开发突出顾客参与性、互动性。实现人才可持续性发展，总体方针是引进外来人才，建立正确培训机制。具体操作是：引进外来人才，建立完善的工薪福利机制，尤其首先提升店长的待遇，让更多的国内外人才，如酒店管理人才及大学毕业生认识酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于这些人才文化素质较高，又接受过高等教育，对新鲜事物接受能力较强，有一定的总结和创新能力，能为酒店改革、发展发挥更大的作用。建立正确的培训机制。与国内外有名的酒店管理院校合作，引进富有经验的管理人员和培训机制，建立专门统一的培训机构，针对不同层次、不同水平的员工进行不同的培训，逐步提高，达到统一进步的目的 。

开发绿色酒店产品。随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强，酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调，开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永远绿色的酒店体验。

酒店经营管理发展分析:连锁酒店经营管理发展探析

摘要:

在快速消费的当今社会，连锁快捷经济型酒店发展尤其迅速。与星级酒店不同的是，连锁酒店有其自己相应的品牌效应。连锁酒店有其统一的品牌形象、服务标准化、物资配送和市场推广等等。因此连锁酒店作为新兴服务产业，有其独特的竞争力。那么在现今社会，连锁酒店作为服务大众的旅行住宿设施，它的发展现状是如何的，并且其经营管理办法应该做到哪些方面，才能够保持其较长的生命力呢？这是工商管理专业的一个研究课题。本文以南苑e家酒店为例子。来对连锁酒店发展现状以及经营管理办法进行探析研究。希望能够有所裨益。

关键词:

连锁酒店，南苑e家，发展状况

一、引言

经济型连锁酒店以优惠房价和品质服务为卖点。除此之外，连锁酒店还具有以下几个特点。

(一)服务特征

连锁酒店在其经济的基础上，实现小而专。把其重点放在客房的经营上。着重实现客房的舒适化和服务的标准化。这一点就是经济型连锁酒店与其他类型的酒店的区别。

(二)市场特征

消费群体大，以国内旅游为消费主体。市场规模大。需求稳定。

(三)组织特征

连锁酒店实行以人为本的管理理念。高效的机构人员配置服务。在连锁酒店里，一人都应该具备多种的服务能力、管理能力。

(四)成本维护设施维护等

在实行经济实惠的连锁经济酒店中，重视少投入，简单实际。并且要求尽可能的实现低成本。

二、连锁酒店的发展现状

酒店经营属于旅游业的重要组成部分。在过去，旅游业的酒店服务接待业主要面向的是入境旅游的对象。主要的服务接待单位是星级酒店。所以在满足国内旅游的需求的市场上存在着缺口。市场上需要干净、安全、舒适、价格适合的酒店服务。而市场上却极度缺乏。所以在经济型酒店方面存在着巨大的商机。自从1996年起，上海锦江集团开始酝酿经济型酒店的发展。经济型连锁酒店就开始迅速发展。截止到2009年一月。中国经济型连锁酒店排名前十的是：如家、锦江之星、莫泰连锁、7天连锁、汉庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、维也纳、中州快捷。

三、南苑e家为例分析

(一)南苑e家的发展历程

南苑e家是宁波南苑集团旗下的，以经营商务连锁酒店业的酒店品牌。其在成立以来以宁波长三角为主要发展地点，逐步向全国扩散。现在已经进军全国主要城市。酒店的品牌在全国也在逐步扩大。在2008年，南苑e家还获得了“中国酒店星光奖”。南苑e家作为浙江省首个商务型连锁经济型酒店品牌。南苑e家的酒店服务宗旨是为商务、休闲以及为自驾游宾客提供舒适、温馨的酒店服务。其特点总结如下。

1、高品质：连锁酒店的酒店设计都是由知名设计师专门设计。酒店布局大气舒适。酒店设施人性化。服务温馨舒适。其次还配备了自动售货机。甚至还有商务中心，票务服务等等。

2、商务性：作为一个商务型经济酒店。每一个连锁酒店就有配备足够数额的商务客房。每个客房配备有无线网络以及会议室等等，以满足各式各样的商务办公需求。

3、全国连锁，南苑e家作为一个连锁酒店品牌，具有统一的企业形象和品牌效应。在全国有统一的服务标准和经营模式，人力资源的配置也具有着相当统一的标准。这样有利于酒店的扩散发展，可以将南苑e家从区域商业巨头变成全国连锁酒店品牌的巨头。

(二)南苑e家的发展问题分析

1、服务管理水平不高。南苑e家处于初步发展的阶段。由于南苑e家作为品牌连锁酒店，与高端的星级酒店还是有差别的。所以在性质上和现代企业的经营模式还有有区别的。经济型的连锁酒店和服务管理规范比较不健全。固化型、适合型的连锁酒店缺乏变化，难以与时俱进。其问题主要表现在操作流程的规范性不高。服务不够规范、管理标准较难以统一。同时，连锁酒店最强的竞争力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就难以得到有效适当的发展。就会导致经营水平低、效益低。

2、市场定位与其他相同行业的定位相似。目前大多数的连锁酒店没有根据自身的具体情况来制定市场定位，而是一味跟随市场，将其市场定位于中低端商务客人和旅游客人。这就容易导致其竞争力低下。市场上类似的竞争对手众多，没有特殊的竞争力就难以脱颖而出。其次，对于一些脏、乱、差的小酒店经营方也打着连锁经营经济酒店的名号。就容易给消费者造成对经济连锁酒店的误解。

3、品牌形象建设不够。南苑e家在发展前期，大部分是接待企业单位、事业单位等的商务酒店服务。还未面向市场，走上市场。连锁酒店和星级高级有着很大的区别。因此如果直接套用已经很完善的星级酒店经营模式，就显得尤为不合适。所以像南苑e家这样类型的连锁就必须要自己开始探索适合的经营模式。同时，市场信息落后、手法落后等等也会导致其竞争力不足。品牌建设落后也会导致其发展速度降低。当然，这个问题是这个行业中普遍存在的问题。例如，目前如家酒店、锦江之星等等，虽然作为行业的领头企业，但是发展也只是存在于个别区域范围内。知名度还是不能够辐射到全国甚至全球。缺乏的就是品牌建设力量。

4、非理性的资本投入导致问题。南苑e家的低投资高回报率导致了大量的资本进入。但是某些非理性资本的根本目的在于地产而不是酒店的经营。一些原星级酒店被高价回收后冠以经济酒店的名头继续经营，但是由于原本的经营模式不适合现如今的经济酒店模式。所以这样会导致经济酒店的经营市场的混乱，破坏市场的秩序。其次这也会给消费者群众造成理念上的混乱。这对于日后的一些商业行为留下隐患。例如价格的制定等等。

5、市场营销手段缺乏。南苑e家作为国内的经济型连锁酒店，和国外的相同类型的酒店相比，缺乏市场营销的意识和手段。我国的经济型酒店大多是从区域发展起来的，这就会导致其知名度低，品牌形象构建的不够等等问题的产生。目前社会是一个信息爆炸的社会，人们更加习惯并且乐意于利用网络来进行酒店的预订服务。目前国内的经济型酒店只有少数的几家，例如如家，速8等开通了独立的酒店预约服务系统。其他的酒店则是依靠专业的销售预定中心来实现酒店客房预订服务。所以要想实现酒店的系统性的发展，就要拥有自己独立的销售预定网络平台。

(三)南苑e家未来发展的分析策略等

1、规范经营管理团队，建立专业化团队。南苑e家的服务对象要求要低价、卫生、舒适的客房酒店服务，所以南苑e家要提供给热情的，卫生的、舒适健康的服务。只有形成专业化的管理服务团队。进行规范化的管理操作服务平台。这样才能为客人提供更加品质的服务。首先要建立规范统一的服务标准和操作标准。整齐划一的统一式服务才能够带给人严谨的服务氛围。在保障酒店的经济效益的同时，还要兼顾运作的顺畅以及客人的满意度。其次，学习国外其他相同行业酒店，实行科学的酒店专业夜审制度，保障在酒店经营制度出现问题之前能够给予及时的矫正。每天对于酒店的制度、服务质量进行审查，在纠正酒店问题，扼杀酒店问题于温床中，还能够保障经营者每天及时了解到酒店的运行状况，即使做出正确的金融对策与反应。

2、提高酒店服务人员专业素质。酒店服务人员作为一个酒店的基础，作为酒店消费者最直接、最经常接触到的服务群体。缺乏专业的知识和高素质，就会降低服务的质量。南苑e家酒店的服务人员素质低下，这一问题已经很严重了。对于酒店的发展来说是非常不利的。发展经济连锁酒店，应该要具备有良好高素质的服务人才，以及具备有专业素质的职业化的管理团队。企业应该从战略高度，开始着手任何事务，例如人员的招募，培养等等。保障酒店服务人员的专业性的稳定，还可以对服务人员进行定期的培训或者考核。科学合适的评定制度可以提高员工们的工作活力。鼓舞员工积极为酒店的发展贡献自己的力量。

3、根据酒店自身的优势等情况制定市场战略。南苑e家关注中低档酒店客人，旅游团队，学生等等。这一点对于其来说是其的特点，同时也是其竞争力所在之处。不妨可以从这个点着手，制定符合酒店自身发展的市场战略。同时能够极大的发挥其本身的优势。形成按照优势来进行战略性发展的策略，从而实现品牌的建立，甚至打响品牌，提高品牌的知名度。选定一个发展优势点之后，要从多元化、专业化的角度来定位市场。可以拓展不一样的市场。例如可以形成一系列的酒店服务品牌连锁，如汽车酒店，商务酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以满足不同类型人的不同的需求。做到对症下药。

4、提高品牌建设，打造属于自己的品牌。连锁经济型酒店作为快速消费的其中之一的形式，其较大的可持续性发展之处在于其的品牌连锁。只有做好品牌的建设。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。这样作为一个快速消费的行业来说，才能够持久地运行下去。所以要做好品牌，必须要脚踏实地。不能够妄想通过几次的策划或者宣传就能够做出品牌利益出来。应该进行长期的投入和积累。这样才能够形成品牌。除了脚踏实地，还要从质量抓起，不断地创新。形成特色的品牌。此外还要保障酒店具有特色。要有自己的独特之处。可以是以品质贴心的服务为主，也可以是以特色的主体客房为吸引手段。最重要的在于创新。当然创新还是要在了解市场的情况下。明白本身行业的市场受众是谁，其特点有哪些。该如何做才能够吸引到客户的驻足甚至是二次消费。

5、拓宽融资渠道。酒店经营管理，无论是以南苑e家为例的经济连锁酒店还是高端消费群体为主的星级酒店。都需要有融资渠道。南苑e家酒店是属于资金密集型酒店。在国内，目前大多数酒店主要就是依靠强大雄厚的资金支撑进而快速发展起来。这就容易导致其融资渠道的单一性。如果单一的融资渠道撤资或者资金供应不足，就容易导致酒店的经营失败。资金的周转不灵就会导致入不敷出。其次在金融风险较大的现代社会。又有美国的次贷危机的影响下，就容易导致连锁酒店的经营失败。

四、结语

综上所述，根据前面做出的简单分析。可以看出，在社会主义市场经济的大环境下，要想在竞争中脱颖而出，就应该借鉴国外相类似的酒店管理的办法，学习其经验。但是又必须做到取其精华去其糟粕。要根据自身的情况进行改良，不断的进行创新升华，能够适应国内市场的发展。南苑e家作为宁波发展较为迅速的酒店之一，不光依靠其现有的迅速发展，还应该重视其创新和迎合市场发展的能力，努力打造属于自身的强大竞争力，这样才可以在市场竞争中处于不败之地。

作者：梁丽丽 单位：宁波大红鹰学院

酒店经营管理发展分析:低星级酒店经营管理发展趋向分析

[摘要] 本文从我国低星级酒店经营管理现状入手，分析了我国低星级酒店在面临挑战和机遇时的主要问题，提出了进行有效经营管理、实现新的突破的初步策略。作者认为应该从提供个性化服务、树立品牌意识、建立饭店联盟及细化目标客源等方面来实行，这也是我国低星级酒店更加健康持续发展的根本出路。

[关键词] 低星级酒店 个性化服务 饭店联盟 品牌经营

中国酒店业从1998年开始进入全行业亏损，然而酒店行业虽然亏损，行业规模却在不断增加。2005年迎来了酒店业的复苏，全国星级酒店平均客房出租率达60.96%。国际旅游组织预测到2020年，中国将有1.3亿游客入境，旅游与酒店管理业成为了中国发展最快和具潜力的行业。与此同时，会展活动的开展为酒店创造了相当有利的条件。依照惯例大型国际活动举办期间，各主办城市酒店价格都会强劲上涨，2008年北京奥运会和2010年上海世博会都将带来旅游市场的繁荣，也将显著提高旅行社、酒店和景区等行业的景气度。北京旅游局已宣布112家星级饭店成为北京奥组委签约饭店，签约房价高出平时至少60%，同时也准备将河北56家酒店纳入奥运接待中。在如此大好形势下，酒店业也呈现出其行业特点，高星级酒店仍是发展热点，低星级酒店逐步萎缩，经济型酒店迅速崛起。处于如此尴尬的境地，低星级酒店究竟何去何从已经成为大众非常关注的问题。

一、我国低星级酒店经营管理发展现状分析

1.处在夹缝中的低星级酒店正面临生存危机

有人预言最多不超过5年，传统三星级以下酒店都将消失。北京三星级以下酒店在2007年亏损面近46%，上海2007年一季度二星级酒店平均出租率也跌至48.79%。与此同时高星级酒店价格却节节攀升，2006年上海五星与四星级酒店平均房价上涨了3.3%与2.8%。同时高星级酒店投资加速，国际著名酒店集团迅速扩张，2008年北京五星级酒店将增加到55家左右，2010年上海的四五星级酒店也将增加100家。

比高星级酒店更红火的是经济型酒店。与星级饭店相比，经济型酒店投资少、回报率高、硬件设施完备、房价却相对低廉。同时全民旅游的兴起使得西部许多城市经济型客房需求大增，以成都、长沙等地为代表，经济型酒店发展相当快速。锦江之星计划未来五年在西南地区开设30～40家经济型酒店。经济型酒店与高星级酒店的快速发展导致行业竞争加剧，而低星级酒店由于运行成本高、能耗大、人力成本高，造成房价很难降下来，生存日益艰难。

2.定位不明确导致客源流失

现代酒店客源市场渐渐出现两极分化的趋势：海内外高端商务旅客喜欢入住高星级酒店，而自助旅游和普通公务客人则青睐价廉物美的品牌经济型酒店。作为中间层的低星级酒店无论在硬件设施、服务水准上，都无法和定位高端客户的高星级酒店抗衡，在成本控制、营销渠道、商务功能和房价上又比不上经济型酒店。2007年美国经济型酒店品牌“格林豪泰”登陆北京后一下开出9家店，开业期间甚至打出了单人间99.8元的超低价揽客，这些都使得低星级酒店的客源严重流失。

3.经营管理和服务欠规范、硬件配置不科学、赢利能力弱

目前我国低星级酒店基本特征是数量大、规模小、管理和服务不规范等。低星级酒店客源多数只有最基本的住宿要求，但大多酒店硬件投入和配置却偏高，大多时间闲置，维护成本高，不但产生不了效益，反而蚕食酒店利润，加上员工未经专业技能和服务培训，产品质量不尽人意。从酒店内部收入看，经济型酒店客房收入可以占到整个酒店收入的85%以上，而低星级酒店只占60%左右，其他40%要靠其它服务来实现，这些占用酒店相当部分面积，人员要求比客房还多，利润产出却只有客房10%左右。同时经济型酒店行政管理费支出占酒店收入比例要比星级酒店低得多，而低星级酒店由于配备相当多的管理人员，这部分费用支出比例比高星级酒店还高，使得酒店在目前和未来的发展中失去了方向和竞争力。

4.技术能力滞后

新技术的发展对中国酒店业的作用很大，可以显著提高客房出租率和酒店资源利用率，减少预定过程中的运营成本，提高管理水平和服务质量。但我国酒店特别是低星级酒店的电子商务发展较慢，和国际相比差距较大。国际上旅游业数字化发展势头相当迅猛，酒店的网络化运作程度很高，大型酒店集团已基本实现数字化管理和运营。2005年洲际集团来自网上的客房销售占14%，其中86%来自自己的网站。而我国2005年网上旅游服务收入仅占旅游总收入的0.1%。在信息化发展相对较好的广东,7000家宾馆酒店中建立网页的有1035家，有独立域名的28家，能够实现在线订房的却只有18家，总体水平落后10～15年。

二、低星级酒店经营管理发展可采取的措施

1.提供个性化服务，培养忠诚客户

产品的同质化是目前低星级酒店的致命缺陷，经济型酒店也同样面临差异化经营与服务的挑战，2007年已出现出租率下滑的趋势，同时2007年经济型酒店物业成本相比上年上升40%。但出租率下降并不意味着中低档需求衰减，旅游业的迅速发展使游客人数还有很大的增长空间。另外100到300元之间价位的住宿需求占到总需求的74％以上，这一价位恰好是低星级酒店的定价区间。因此采取差异化与多样化经营可有效增加低星级酒店的竞争力。

忠诚客户的培养也成为低星级酒店寻求出路的重要手段，根据研究，顾客回头率每上升5%，利润相应可提高5%到12.5%。并且经常惠顾的顾客对价格敏感度较低，消费力更强；同时增加忠诚顾客还可节约饭店营销费用，接待一个新客人与老客人的成本比为6∶1，忠诚顾客平均还会向10个人进行有利的口头宣传。

2.树立品牌意识,提升核心竞争力

酒店业是人的流动，因此要研究酒店的核心竞争力，客户对酒店的忠诚度就成为关键。只有在质量和品牌上多下功夫，保持产品与服务的质量，让品牌在客户群中耳熟能详，酒店才能获得长期的发展。在国际酒店市场，无论是品质还是经济型酒店，都是由一些知名酒店品牌主导市场，并凭借其遍布各地的营业网络来获取超额利润。因此未来酒店行业通过规模化、网络化来降低成本、提升竞争力将是大势所趋。

3.建立饭店联盟,提高盈利能力

酒店发展应当从管理创新转变到战略创新，具体表现就是市场上一系列联盟的产生。从长远发展来说，单体酒店、中小酒店要发展，就需要联合起来，大幅提升服务意识和服务质量，增强综合管理能力，实现硬件差异化基础上的软件标准化，让客人在所有加盟酒店都享受到相同的品质服务，加强客人的归属感和认同感，形成独具特色的市场竞争力和品牌形象的口碑传播，做出低星级酒店的特色。

4.细化目标客源，填补市场空白

经济型酒店的成功秘诀在于“有所为有所不为”，如锦江之星旅馆管理公司已开始对经济型酒店市场进行细分经营，在定位家庭型住客的“锦江之星”品牌外，还将发展定位商务客源的“锦江白玉兰”和定位旅游客源的“新锦江商旅”两大新经济型酒店连锁品牌。经济型酒店行业逐渐从“粗犷”走向“精细”，必将进一步给低星级酒店带来生存压力。在不久的将来，中国中低端酒店市场必将有一次“大洗牌”。因此低星级酒店一定要认清自己的优势，主攻某一细分市场，以实现酒店的特色化经营。

面对一轮又一轮激烈的竞争，处于夹缝中的低星级酒店生存势必更为艰难。我国现今酒店发展两头热中间冷的局面也将会进一步扩大，因此低星级酒店更应该认清形势，把握住2006年末财政部出台的关于《中央国家机关出差和会议定点的管理办法》的难得契机，发挥自身优势，转变经营方式，实现技术与管理上的创新，为低星级酒店的重新崛起创造条件。

酒店经营管理发展分析:酒店经营管理发展趋势分析

【摘要】在经济全球化的进程中，酒店企业若想提高综合实力与竞争力就应该明确发展方向，对未来的发展有一定的规划，全力发挥自身优势，树立品牌，营造良好的企业形象。笔者从酒店管理的专业性、品牌化、结合网络、定制化服务等方面展开讨论，主要分析了全球化进程中酒店经营管理的发展趋势。

【关键词】专业性；品牌化；网络；定制化服务；酒店管理

现阶段，酒店企业的发展在面临机遇的同时也面临着严峻的挑战，酒店企业要在当今的市场竞争中占据优势地位，不断向前发展就应该不断创新管理模式，革新经营管理的形态与方式，积极投身到全球化的竞争大环境中。主动了解、把握、迎合市场新的消费需求，提高酒店企业的综合竞争能力。所以，酒店管理人员应及时关注并认真分析酒店企业经营管理的发展新趋势。

1.酒店企业经营管理的专业化

现阶段，酒店经营管理活动趋向专业化。这是受“大而小，小而全”酒店经营现象影响所催生的趋势。当今的酒店企业如同一个小型社会，这个社会中包括了顾客的需求，包括了企业的效益，包括了市场效益等。酒店企业已经不能等同于传统意义上的酒店企业，而是更侧重于自身的个性化与专业化。

科技的发展与社会的进步在满足人们物质需求的基础上又为人们带来了新的旅游需求。大多数的人已由物质性消费向享受性消费过度。人们大都希望通过旅游来缓解工作压力，放松自己，犒劳自己，很多旅游应运而生。例如，商务旅游、度假旅游、会议旅游等。酒店为了适应市场和顾客的要求，就应该有着明确的市场定位，了解顾客的真正需要是什么，在此基础上开发特色的服务，使酒店的经营管理趋向专业化，以此服务于不同的市场。

酒店企业为了进行专业化经营，就需要选择某一个特定的细分市场，并根据该市场的要求，通过富有个性化的特色产品等来争取特定的目标市场的顾客。这样，可以避免雷同并在市场竞争中占据一定的优势，赢得顾客的支持。

2.经营管理与网络联系日益密切

在网络信息时代，网络信息技术便显得尤为重要。在酒店经营管理当中，网络信息技术的应用和普及对酒店经营管理环境产生了重大的影响。酒店市场的变化会影响酒店经营管理的营销方式。对酒店管理者来说，酒店管理者可以通过互联网了解顾客的需求，并借助忽略网为顾客提供丰富的酒店信息，让顾客在了解酒店信息之后，进行网上预定。当然，互联网还能起到良好的宣传效果，酒店企业可以通过互联网增加自己的影响力，扩大自身的销售范围，增强自身的信息处理能力与传输能力。

当然，酒店企业在网络信息时代中除了要增强自身的竞争力，用综合实力在酒店市场中占据一席之地之外，还应该了解协同合作的重要性。酒店的经营管理活动既需要竞争又需要合作，需要借助互联网进行市场共享、信息共享、突出个性、协同合作。这样，才能促进酒店企业之间的公平竞争，同时还能大幅度降低酒店企业的销售和推广费用，起到事半功倍的效果。因此，酒店的管理者应利用互联网开发迎合消费者需要的新产品，并通过互联网扩大自身的影响力，将自己酒店的专业网络与其他全国性的旅游网络、国际酒店网络等结合起来。这样便可以形成一个覆盖范围广泛、信息资源丰富、信息传递方便快捷的服务体系。真正提高酒店企业的经营管理水平与服务质量。

3.打“品牌”战，树立良好形象

“质量战”与“价格战”向来是酒店企业经营与管理常用的战术，但是这些战术却不是持久的，只是暂时的。质量战可以你优，我更优；价格战可以你低，我更低。这些战术并不会为企业带来长久的效益，所以逐渐被新一代的酒店企业淘汰。

对酒店企业来说，品牌战才是最长远的战术，拥有自己的品牌才能形成客源，才能在市场竞争中占据一席之地。除此之外，品牌可以使酒店具有较高的声誉，为酒店带来源源不断的顾客。对消费者来讲，他们大多喜欢有品牌的酒店。以7天、如家等连锁酒店为例。这些酒店价格既亲民，服务态度又好，又具有品牌优势，所以会使宾客对酒店产品产生依赖感，更能吸引宾客。所以，这些酒店往往能借助品牌为酒店带来经营管理、技术、财务等多方面的优势，使酒店在现代化的营销和管理中获得极大的收益。

在网络信息时代，品牌对酒店的生存和长远发展尤为重要。酒店管理者应重点研究树立品牌的策略，用品牌来树立良好的形象，在消费者中树立企业信誉，巩固自己在市场中的地位。

4.服务模式趋向定制化

笔者在分析酒店经营管理发展趋势中发现，现阶段，大部分的酒店经营管理的服务模式趋向定制化。所谓定制化服务主要是指酒店会根据编好的顾客信息，为顾客提供个性化十足的服务，既“一对一”服务。如今，酒店经营管理活动并不单纯是“经营”与“管理”，在其中多侧重“服务”，用服务来打造自身的品牌特色，吸引“回头客”。大部分的酒店已经进入了个性化的服务时代，这些打着“顾客及时”口号的酒店会根据顾客的需要，为顾客提供标准化、规范化的服务，并在此基础上为客人提供有针对性的个性化服务。定制化服务模式越发明显。

在酒店经营管理过程中，以服务取胜才是重中之重，才是明智之举。个性化服务包括在定制化服务当中，是酒店标准化服务的延伸。顾客在消费的过程中会收获宾至如归的感觉。为了多吸引顾客，赢得顾客的支持，酒店企业应掌握提升定制化服务质量的技能。例如，将服务与技术相结合，利用高科技来提升定制化服务的整体效果，并借此发现顾客的喜好和兴趣从而提供针对性服务，避免一刀切的服务模式。

总而言之，现阶段的酒店经营管理活动趋向专业化、网络化、定制化以及品牌化。这些是酒店企业致胜的法宝，也是酒店企业得以长远发展的支持。对我国本土酒店企业来说，要想在国内占据一席之地，并在此基础上开拓国际市场就应该顺应时展的潮流，明确与规划发展目标与方向。

酒店经营管理发展分析:酒店开展经营管理发展调研

一、酒店经营管理的方向和目标

酒店经营管理人多面广，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切实可行并且严密。在经营管理过程中有章可循，要求员工有章必依，执行中违章必究。从员工管理、物质管理、经营核算、工作管理等方面不断完善和发展有关制度。

规范是员工工作、操作、日常行为的标准。要让员工明确知道哪些应该做，哪些不该做，应做到什么程度。程序是规定工作如何做，应该先做什么，后做什么。标准是衡量、操作的尺度。从用料、操作、质量上对加工过程用标准进行量化，从卫生、服务、管理方面提出要求，也就是通过制定工作程序、操作标准、服务程序和标准、卫生标准等规范来统一要求，以此达到促进整体水平的提高、统一协调的目的。

经营管理离不开的核算。下一步的运作要以财务核算贯穿于各个环节，从体制上建立分工协作、相互监督的机制。通过财务核算，反映经营成果，真实体现经营过程（具体办法将陆续出台）．

总之，酒店将建立全新的经营管理模式。在目前基础上，充分吸收以往的先进经验，不断完善和提高，在酒店领域探索符合实际情况的新路子。

二、市场定位和经营范围本文来自

根据酒店的建筑布局和结构，并结合市场实际情况。酒店将成为以餐饮为龙头，带动住宿`购物.会议等多种项目的综合性酒店。虽然我们得当尺高，规模大，环境新，但是我们的价位并不高．收费标准总体为中档偏下．

菜品以海鲜为主，同时穿插粤、川、淮扬菜等。目标是“保障供给的菜品均是精品”。并在此基础上形成自己的特色，同时通过创新菜、特价菜、品新菜等活动不断开发和挖掘新菜品。基本原则是：周周有新菜、月月美食节。住宿一创造温馨和舒适的环境为出发点，为客人提供“家外之”家．比如现在我们客房配备的可用品向毛巾\牙刷等多是双色的就能避免客人混用,再比如我们的晚安卡上有一句话:请给家人打电话报平安.就能给客人很温馨的感觉.在服务方面也将不断提高,在能给客人提供标准化服务的基础上还要能够提供个性化服务.比如说现在我们给客人上鲍鱼,给客人放在面前就是标准化若是能够给客人用刀叉分好就是个性化.,

三、关于运行机制的探讨

在运行机制上要结合自身特点。既能便于内部管理，又要考虑实际需要。

（一）物的管理。物质管理要以财务核算贯穿各个环节，并根据财务核算及监督的要求建立起科学的物流体制。

1.关于物资采购。在坚持目前集中采购的同时，要建立和完善多方报价及询价制度、集中谈判制度、质量跟踪制度等。通过这些制度的实施来达到采购的物资质优价廉、降低成本的目的。

2.关于物资验收。供应部采购的物品必须经过验收小组的验收。验收小组成员包括采购员、仓库保管员、使用部门代表三方组成。分别对数量、质量、价格等进行验收，同时财务人员、管理人员进行监督,验收合格的物品方可办理入库手续。除青菜类等直接进料调入厨房外，其余物品必须办理严密的入库手续，并由保管员根据入库单分别报财务及登记保管帐。

3.关于物资的保管和使用。通过仓库对物资进行归口管理，通过集中保管和加工以降低库存，减少资金占压和物资损耗，压缩人员。比如初加工负责全部的青菜、肉类、水产等原材料的初加工任务，保障进入各加工点的材料均是净料。各使用部门对物资的质量有监督权，根据使用情况填写质量跟踪单。每一批货质量没有问题方可給供货方付款；各种机器设备、设施落实到人，分工负责。领料定人、定时；加工时按工艺标准投放，以便于核算、监督和管理。

4.关于物资的发放。各部门领用物品都能必须填写申领单，经有关负责人员签字后办理出库手续，出库单随货走并且由保管员报财务和登记保管帐。

（二）关于人的管理。原则上按需设岗，明确岗位职责，分别接受监督和考核；管理环节力求简洁，侧重监督，加强质检力度；分配按劳取酬，并且工效挂钩。根据岗位职责分工协作，形成至上而下的等级管理体系。在考核管理中实行割尾巴的办法，稳定骨干，合理流动，以此建立起考核机制、激励机制和竞争机制，不断优化人员。提高员工队伍的整体素质。为规范员工的行为，将制订员工行为规范和制度,统一要求员工的行为。

（二）关于厨房的管理。厨房实行经理领导下的行政总厨负责制，由行政总厨独立行使日常的管理权，对菜品质量、厨师管理、厨房管理负直接责任。监督内容主要为菜品质量、厨房卫生状况、设备使用情况、人员管理情况等。菜品在保持稳步发展的前提下要不断创新，具体作法位：由厨师长、头炉、头蛅等骨干力量组成菜品创新小组，设立专项基金鼓励创新。经过试做、品尝、改进、成型、试销等环节后，经顾客认可的新菜一是补充到菜单中，二是给予一定的奖励。每隔一段时间汇总新菜，形成固定菜品，也可以配合促销活动请黄金客户品尝。另外还将根据季节变化推出系列美食节活动，如春天的野菜美食节、夏季的消夏美食节、冬季滋补美食节等。同时配合系列促销活动，给客人以常来常新的感觉；在平时经营中，对宴会实行循环菜单，对黄金客户则实行档案管理，不断调整菜品让客人来就餐时经常有新意。菜品质量的监督一靠内部检查，二靠客人的反馈。在厨房内部层层把关，下道工序对上道工序的不合格品有权说“不”，在谁的环节上出了问题由谁负责，也就是综端负责制，不向上追查，以促使员工间相互监督和检查。因质量问题被投诉，由责任人个人承担一切损失，严重者根据奖惩制度处理。

（三）关于餐厅的管理。由餐厅经理独立行使日常管理权。对服务质量、服务人员餐厅管理负直接责任。对服务程序、卫生标准、服务标准、行为规范等条例的落实负责。对服务员的工作有考评的权利。部门经理只对餐厅经理的工作能力、工作业绩等方面进行监督和考核，服务人员的工资与营业额挂钩.

(四)客房的管理:与上述办法相同.

用人上的原则是竞争上岗。通过灵活多样的用工方式建立起激励机制和竞争机制，促进员工多学业务、苦练技能，促进员工队伍整体素质的进一步提高。

.关于分配方式如上所述,原则是按劳取酬、工效挂钩,采取多种分配形式。工资结构将体现基本生活费\技能(技术’补贴)\岗位津贴及福利保障等,个人收入将和酒店的收入挂钩,具体位于营业额\费用率\毛利率\以及个人的工作技能及日常表现挂购.

另外，各部门的质检奖罚按质检办法执行。

四.核算办法

为加强管理、提高经济效益、保障职工收益稳步增长，调动员工积极性和创造性，以管理、经营、高效为原则、以“经济利益”为核心，更好地为顾客服务，拟定如下核算办法。

（一）核算范围：

为了增收节支，将从营业额、费用率、成本率三个方面进行分别核算。

营业额：包括餐饮收入\客房收入，其他收入及外卖收入等。但酒店在各部门的招待仅冲减成本，不计收入。

费用率：费用包括水费、电费、燃料费、维修费、低值易耗品费用，办公费用、折旧费、暖气费、宣传费及围绕经营所发生的其它费用，水费、电费以水表、电表所记录数加合理损耗确定。燃料费包括耗用的煤、液化气、煤气等费用，维修费包括耗材和维修工时费，低值易耗品费用包括工服折旧、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗剂等费用。办公费用包括：办公用品、复印、打字、办公电话、工服洗涤等费用。折旧费包：括固定资产折旧和其它设施摊销。各种费用不重复计算，各项费用之和与实业营业额相比为实际费用率，（人工费用不计入考核范围）。

成本率：食品成本仅指直接原料成本，包括主料、辅料、调料等。食品成本额与食品营业额相比为成本率。商品仅计烟酒和饮料、火机等购进商品，商品成本额与商品营业额相等为商品成本率。酒店考核食品成本率，统一控制商品成本率，计算综合成本率。在考核上将根据实际情况下达的经营任务指标，对各部门进行分别考核。并且绩效挂钩，也就是考核结果与个人收益挂钩。

对各部门下达的营业额指标为目标营业额，实际完成营业额与目标营业额相比作为工资发放的系数。

综合目标成本率，由酒店统一制定，厨房可在规定范围内浮动，超出范围将按比例扣罚，。

本文来自

酒店将据同行业情况和统计数额，对各部门下达费用率指标，实际发生费用额与实际营业额相比为实际费用率，实际费用率与个人收入挂钩。

（三）绩效挂钩办法

基本工资不与考核挂钩，用于保障员工的基本生活。

效益工资与完成营业额任务的比例及实际费用率挂钩。视实际情况同比奖罚。

食品成本率与管理人员的职务津贴（或工资额）挂钩相应扣罚。