咨询医生工作总结篇1
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1．专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c．个人对自己的咨询记录进行分析
d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a．本院广告信息收集、广告监播；
b．外院的营销手段收集；
c．咨询电话信息收集
d．初诊信息收集
e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度：
a．每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．网络咨询工作
1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2．预约回访问题
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3．咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立
咨询医生工作总结篇2
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
咨询医生工作总结篇3
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
咨询医生工作总结篇4
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三、建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四、网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
咨询医生工作总结篇5
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1．专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c．个人对自己的咨询记录进行分析
d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a．本院广告信息收集、广告监播；
b．外院的营销手段收集；
c．咨询电话信息收集
d．初诊信息收集
e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度：
a．每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
咨询医生工作总结篇6
药物咨询是临床药学服务的重要途径，不能忽视其重要的作用，提高了全医院的服务素质。我院为开展临床药学工作，在门诊西药房设立了专门的药物咨询窗口，笔者参与了药物咨询工作，收集了392例有关药物咨询的实际情况，进行统计分析
1 资料与方法
1.1 一般资料 入选资料均为2010年5～8月本院门诊西药房的药物咨询者，共计392例，其中，女200例，男192例，年龄13～70岁，平均(48.5±2.9)岁，病程为2 d～5年，平均(1.6±2.5)年。咨询内容涉及到呼吸、消化、泌尿、神经、皮肤性病等各个科室的疾病。
1.2 方法 按照患者咨询药物相关内容，严格对实际咨询情况进行记录，并且按照咨询药物的种类和药物咨询的具体问题归类，进行总结分析。
2 结果
392例药物咨询情况中，心脑血管系统药物咨询最多，为100例，占39.2％。咨询药物的不良反应、药物用法用量、药品价格比例较高，分别占37.2％、27.44％、15.29％。具体数据见表1、2。
3 讨论
开展临床合理用药咨询服务,为患者提供便利的条件，同时，对于医院的整体管理有着至关重要的作用，是不容忽视的一项重要管理项目。通过长期以来的实际调查发现，可以有效地推进临床合理用药，减少国家医疗资源浪费。降低个人医疗负担，保障患者早日康复。在工作中，还应当不断的总结经验和教训，深入了解药物的相关知识，对医务工作者，有定时定量的严格培训，为医院更好的发展提供良好的保障。
3.1 从表1我们可以看出来，药物咨询内容中，药物不良反应咨询人次最多，通过数据可以看出占37.2%。由此我们推断出，可见患者的自我保护意识有所增强，尤其是美国30 年代的磺胺酏剂事件后。药物具有双重性，既可防病治病，又可引起药源性疾病，这就要求患者在应用药物时也作详细了解。患者认为中药无副作用，其只因中药来源于动物、植、矿物，毒副作用相对较弱。在实际情况中，药物不良反应出现率较化学药物少，其严重程度亦较化学药物轻，因此中药不良反应易被忽视，这是应当引起足够重要的一个话题。据文献分析， 诱发药物不良反应涉及中药138 个品种， 其中以雷公藤片，乌头的中毒反应最多［3］,这是因为毒性中药的治疗剂量与中毒剂量非常接近,所以我们建议长期服用患者必要时进行血药浓度监测。
3.2 从表2我们可以看出，咨询药物的种类，392例药物咨询中有关心脑血管系统药物的咨询最多，占39.2%，这是由于人口老龄化和现代生活方式的改变导致的发病趋向年轻化，使近年来心脑血管病的发病率上升的趋势。其死亡率已经超过肿瘤排在第一位［1］。患者有上升的趋势，从而促使更多患者对这类药物加深了解。目前国内外普遍存在滥用抗生素现象，如无指征用抗生素，重复用抗感染药物等。例如在咨询中，一妇科患者咨询能否3种抗生素同时应用，如克林霉素+ 甲硝唑+ 依诺沙星。因克林霉素与甲硝唑均对厌氧菌引起的感染有效，可不必同时应用，因其极易引起细菌耐药性增高应予高度重视。竭诚为抗生素的合理应用服务是药学工作的重要组成部分［2］。临床药师应在这方面作出努力，营养滋补药咨询的也不容忽视，并且要加大重视，只有这样，才能更好的全面发展。随着我国人口老龄化的不断加快，为更进一步提高生活质量，加上营养滋补药品种繁多，很多患者已经被迷惑，很多患者往往希望通过咨询，了解更多有关知识，进而避免引起细菌耐药性增高［3］。
3.3 其他咨询有患者问服用维生素是否越多越好，常服还可延缓衰老？正常人对维生素的需求量不大，可以从食物中摄取。由于某些原因导致吸收障碍或发育期、妊娠期、哺乳期等使维生素需要量增加、有可能引起维生素缺乏、有必要适当补充维生素，如抗坏血酸， 长期大量服用会引起消化性溃疡，甚至降低某些妇女生育能力。由此看来，必须要换着清楚，并不是服用维生素越多越好，要让患者清楚这一点。
综上所述，药物咨询服务是临床药学工作的重要组成部分，对于医院的整体发展，起着至关重要的作用。医务工作者必须具备专业知识，要深入了解药物咨询内容的情况，进而更好的为患者服务，为患者、公众提供优质的药物服务。在工作中，不断的总结经验和教训，开拓创新更好的方法，提高用药安全性。
参 考 文 献
咨询医生工作总结篇7
【Abstract】 Objective To analyze the situation of drug consultation in chronic patients,to explore improve the quality of consultation.Methods The consultancy report of the chronic patients.By the way,consultation of consulting and satisfaction of the result by satisfaction index,and the results were analyzed retrospectivdy.Results Drug selection information consulting total amount of 27.44%; 47.99%was the consultation on the basic information of drugs; 13%was the drugs related information consulting; 11.57%was others.Conclusion Drug consulting is an important way to get medicine information,and it is a valid way to improve the service quality and promote rational drug use.
【Key words】
Chronic patients; Drug consulting; Rational drug use
随着我国医疗卫生事业的发展，广大患者对药物认知程度不断提高，对用药信息的需求越来越多，药物咨询服务在各大医院得到高速发展。资料显示，高血压、糖尿病等慢性病患者对药物咨询的需求最多［1］。因此，提高慢性病患者的药物咨询服务的质量，对提高药学服务的水平、促进合理用药等，具有积极的临床意义。
1 一般资料
数据资料来源于我院2008年1月至2010年1月门诊慢性高血压、糖尿病患者药物咨询记录，按时间顺序每月随机抽取30份，共720份。
2 方法
2.1 数据采集方法 通过查看门诊慢性病患者药物咨询记录，以药物咨询方式、咨询内容、咨询问题有效回复率及咨询结果满意度为考察指标，收集门诊慢性病患者药物咨询的相关信息数据。
2.2 数据处理 把收集到的信息数据用Excel 2003 进行数据录入和处理。
3 结果
3.1 药物咨询的方式 药物咨询方式有两种。其中有681人通过门诊药房药物咨询窗口进行咨询，占总咨询人数94.58%；通过电话进行咨询的有39人，占总咨询人数的5.42%。
3.2 药物咨询内容 咨询内容包括：药物选择信息咨询；药物基本信息咨询；药品相关信息及其他信息咨询。具体内容构成见表1。表1
药物咨询的内容构成（人次，%）
咨询内容类型编号咨询内容咨询人次构成比
药物选择信息1确诊后药物选择3471048(27.44)
2就诊前药物选择104
3药品适应证241
4药物禁忌证231
5药品的比较与选择125
药物基本信息6药品库存2131832(47.99)
7药品价格396
8药品有效期23
9药品成分及名称36
10药品疗效356
11药理作用12
12剂型、剂量及包装规格249
13有效期34
14质量46
15贮存保管87
作者单位：519000珠海,中山大学附属第五医院
咨询内容类型编号咨询内容咨询人次构成比
16用法用量259
17服用药物的疗程121
药品相关信息18特殊人群用药23496(13.00)
19用药注意事项169
20药品不良反应214
21配伍禁忌19
22药物过量或不足8
23药物相互作用47
24用药合理性16
其他信息25咨询病情13442(11.57)
26药学概念及相关知识38
27服药时间及饮食的关系212
28相关疾病的知识及健康常识45
29饮食注意事项31
30中西药物合用27
31说明书解答65
32退药11
总计38183818(100)
注：患者每咨询一项内容，按1人次计算3.3 药物咨询的结果满意度及咨询问题的有效回复率 药房药物咨询窗口及电话咨询的患者满意度分别为99.42%和92.31%，总满意度为99.03%;患者咨询问题的有效回复率分别为97.07%和89.75%，总有效回复率为96.67%。
4 讨论
近年来我国医院药学的发展趋势已从药品供应型向药学服务型转变，药物咨询是药学服务的主要内容，也是临床药师与医师、患者沟通的重要途径。开展药物咨询服务的目的是让患者能够得到及时、合理、经济和安全有效的个体化药物治疗［2］。慢性病患者所接受的药物治疗情况复杂，往往需要制定个体化给药方案，对用药指导的需求比例高，完善其咨询的质量，是提高药物咨询服务水平的关键所在。
目前，药物咨询主要以开设门诊药房药物咨询窗口或独立的药学咨询门诊及电话咨询两种方式为主。研究数据显示绝大多数慢性病患者选择在门诊咨询窗口进行咨询，占总咨询量的94.59%。患者在药物咨询窗口咨询可直接与临床药师进行交流，药师在详细了解患者的疾病及就诊情况后，所提供的药学信息针对性强，咨询问题的有答复率及患者满意度高；电话咨询因为存在一定的局限性，往往因为患者表述不清，问题不明确等原因，导致咨询结果不理想，患者的满意度也相对较低，与之相比网上咨询更具优势，可作为下一步发展药物咨询服务工作的重点方向。
慢性病患者用药的持续时间长，患者对药物使用的安全性、合理性、经济性及可获得性的关注度高，这点从统计数据得到印证。临床药师应该重点围绕以上问题开展药物咨询工作，不但要加强药学基础理论和专业知识，还要熟悉临床知识基本知识及医疗保险政策、药政法规、药价等相关知识，并利用咨询窗口的计算机上安装的药物咨询、药物相互配伍、药物不良反应、用药选择与用药合理性等方面的软件,为患者提供全面的药物咨询服务。
慢性病患者一般年纪较大，普遍缺乏基本医疗知识，对自己的病情及医生交待的医嘱等信息不清楚，在接受药物治疗的初期对慢性病的治疗持续性认识不足，对用药方案的执行缺乏足够的重视。这是造成用药不合理，影响疗效的重要原因。临床药师在提供此类患者咨询服务时应注意以上问题，运用娴熟的沟通技巧，正确引导患者自觉接受合理的药物治疗。
患者对有关药品的厂牌、规格、剂量、剂型、用法、用量、疗程、储存等基本信息的关注度也很高。临床药师要加强与医师、患者的沟通工作，及时掌握临床最新用药动态，并结合医院的可供基本药物相关信息，针对以上问题，根据患者的具体病情，为患者提供合适的药物选择、适宜的用药途径和合理的服药方案等药学建议。
患者对用药的合理性及不良反应的重视程度不断增加，但对药物间的相互作用、配伍禁忌、药量是否适合等专业性强的问题缺乏认识。调查显示患者对此类问题的关心的程度较低。这些问题存在，影响药物的疗效，会导致治疗失败，浪费医疗资源，甚至发生药疗事故等严重问题。临床药师在发现类似问题时应该以专业的角度，以药效学和药动学等知识为基础，及时提醒医师及患者，结合实际临床情况，为其提供科学、合理、安全的用药建议。
提高慢性病患者药物咨询的质量，加强药师与临床的联系，有效地向患者提供全面优质的药学服务，不但是降低社会医疗费用，提高医疗服务质量的有效办法，也是医院药学适应我国医疗卫生体制改革的需要。
咨询医生工作总结篇8
药物咨询工作是临床医护人员向患者耐心讲解用药指导方案，是临床药学工作的重要组成部分，同时也可以提供临床合理用药不可缺少的工作途径[1 2]。本院药师在门诊解答患者有关药物的用法用量和价格等问题,还在大厅设立了合理用药咨询服务台,每周1次安排药师集中解答患者的用药问题[3 4]。本研究通过对我院门诊用药咨询工作情况进行分析，现报告如下：1 资料与方法1.1 一般资料收集 2010年 1月~12月汇总的药物咨询表格，共计3000人次，从涉及咨询人员类别、用药意见接纳程度、药物的种类及内容分类等方面进行统计。药物分类参照陈新谦的《新编药物学》目录药物类型进行分类，对于某一种药物的不同用途，以及在咨询中的问题、咨询人等进行归类划分。1.2 方法 采用回顾性分析的方法和收集资料的方法，对我院门诊用药咨询问题进行整理分析。分别按照药物咨询者的年龄、咨询来源、科别、咨询内容及药物类型、答复率分别进行统计。2 结果2.1 用药咨询结果3000人次分类（如表1）
咨询医生工作总结篇9
客服部以二个效益为中心，以三个对劲为基本，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现连系XX年工作现实，将XX年的工作总结如下： 一.规范咨询工作 (一)拟定咨询科室各类规章轨制 搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等 (二)规范咨询营业技巧，增添咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的 1.专业常识的进修 a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识 b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定 c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬 2.按期召开咨询记实讲评会议 a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.小我对自己的咨询记实进行剖析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题 3.完美咨询病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再次营销 c.如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开发追踪 d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整 收集咨询及电话咨询有分歧的特点，按照收集咨询和电话咨询量的比例，当令进行岗位调整 二.做好各类信息收集，实时进行剖析反馈 自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息收集 1、按病院要求做好各类信息的收集工作 a.本院广告信息收集、广告监播; b.外院的营销手段收集; c.咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档打点，保密原则 2、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确; 3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议; 三.成立客户处事档案 将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入轨制 a.天天收集一次，确保数据实时录入; b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病 2、成立回访轨制 回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面 a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有打算分轨范
咨询医生工作总结篇10
学业咨询工作服务的群体是“学业困窘生”，包括因学习成绩不良而留级、补考、不能毕业或失去学位的学生。学业困窘生在高校具有较大规模，负面影响较大，必须加强管理教育。
（一）学业困窘生具有较大规模
以某医学院为例，学院学生约5000―6000人，2010年至2013年，学院每年留级52―73人，占总人数的0.9%―1.5%。每学期的医学主要课程约有1000―2000人次补考，占总人数约20%。其中二次补考、二次留级的学生超过50%。每年不能毕业学生（至少一门科目考试不能通过）的有11―48人，约占1%―5% ，不能获得学位（医学主要课程平均分达不到68分）的有 15―66人，占毕业年级学生总数的 2%―6% 。由此可见，留级、补考、不能毕业、失去学位等学业困窘生具有相当规模。
（二）学业困窘生的负面影响
学业困窘生是高校学生工作中的棘手群体，具有边缘化、难转化的特点，是“三困生”（生活困难、学习困难、思想困惑）的易发结局，对学生本人、学校教学、社会形象都具有较大负面影响。
学业困窘生中，不能毕业或失去学位是较严重的困境，是五年学习时光的浪费或基本否定，对学生今后的职业生涯造成较大障碍。补考生，特别是多次补考学生，心理压力较大，容易衍生心理问题，影响学生本人的身心健康。从市场角度来讲，学业困窘生乃医学院校产出的“劣质产品”，对医疗行业和人民群众来讲，“劣质产品”意味着“劣质服务”，意味着公众健康可能得不到有效维护，是不能接受的。要办学生满意、家长满意、社会满意、人民满意的大学，理应对学业困窘生给予更多的关注和帮扶。
（三）学业困窘生的管理教育须加强
我校历来较重视学业困窘生的管理和帮扶，最近出台了《留级生教育管理意见》，对留级生的教育管理指明了方向。学业困窘生需要更贴心、更专业、更系统地指导和制度支持，需要有深度咨询、深入交流、深刻反思的场所和机缘。成立专门的学业咨询工作室是必要的。
二、广东医学院学业咨询工作室的咨询理论和工作方法
广东医学院学业咨询工作室2013年3月在湛江校区第一临床医学院挂牌试立，工作室以对话咨询的方式，为学业困窘生提供学习指导（一般不涉及具体课业辅导）、转化教育及进行相关研究，主要工作包括学业咨询服务和学业咨询研究两方面。一方面为学业困窘生提供咨询平台，给予困窘生学业方法指导，帮助他们寻找并解除学业观念困惑，并向校方各职能部门沟通反映学业困窘生难题，提供及时服务。一方面要调查学业困窘生的情况，进行原因分析和对策研究，为制定学业困窘生的帮扶政策提供科学的参考依据。要完成这两项职能和任务，必须要有系统科学的咨询理论和工作方法。
（一）学业咨询工作的主要理论方法
学业咨询工作室，犹如一个学业“诊所”和“实验室”，需要高明和不断进步的“诊疗技术”才能为学业困窘生铺就“康复”之路。笔者在学业咨询工作中主要开发运用的学业咨询方法和理论包括：原因分层理论、唯物辩证法、循证疗法和哲学咨询方法。
1. 分层理论，分类施教。学生补考、留级等学业困窘原因多，可分为“器物层面”、“制度层面”和“观念层面”三方面。教学设备落后、课室不足等属“器物层面”原因;课程安排混乱，学习自由度小等属“制度层面”原因;爱玩游戏、厌学等属“观念层面”原因。各层面还可以继续细分，总之，类别不同，咨询教育各异。
2. 唯物辩证，全面客观。唯物辩证法告诉我们，看问题要客观、全面、系统，要以历史的、发展的眼光看问题。不管学业困窘的原因是什么，解决问题不应脱离唯物辩证的原则。
3. 循证疗法，科学先行。循证疗法是指通过对学生进行文献研究的导读，充分运用科学研究的成果，纠正导致学业困窘的思想和行为。对于较理性的学生能迅速解决其学业困窘的问题。
4. 哲学辅导，赋予意义。大多数学业困窘的学生是因“理念层面”的原因，对学习的意义认识不足，甚至产生怀疑、抵触、恐惧等思想，这时就要借助哲学咨询方法，给学习赋予其能理解的积极意义，促使其增加学习行动。
（二）学业咨询工作室的工作方式和流程
学业困窘生类别多，状况各异，咨询互动的方式需要广开渠道。笔者在咨询工作中主要通过以下几种方式进行。
1. 预约或登门咨询：学生在约定时间或上班时间可直接前来“学业咨询工作室”进行咨询，由笔者为其进行一对一的指导。
咨询医生工作总结篇11
在构建大学附属医院继续医学教育评估模式前，根据我校继续医学教育工作的特点，把握继续医学教育评估的性质和目的，紧紧围绕各大附属医院继续医学教育工作的各具体环节，查阅大量文献资料，掌握评估指标体系的理论和方法，了解国内目前大学系统所属教学综合型医院继续医学教育评估工作的总体情况，结合实地调研，构建大学附属医院的继续医学教育评估指标体系。
1.2专家咨询法确定指标
专家咨询法又称特尔菲法，也称专家咨询预测法，它是对专家意见采取有效控制的反馈，从而取得一组专家最可靠的统一意见，专家咨询法多用于指标体系的论证和确定，本文采用了两轮定量与定性方法相结合的专家咨询法，用以构建大学附属医院的继续医学教育评估模式。
1.2.1选择咨询专家。筛选具有临床医疗、医技或护理工作经验15年以上、有较高的学术水平、硕士及以上学历、副高及以上专业技术职称或教学职称、具有科室或教研室行政职务（职级）、主持、参与过继续医学教育项目的专家；筛选在相关卫生行政岗位从事卫生行政管理工作15年以上、具有副高及以上卫生管理或教学职称的管理学专家；在大学校本部筛选从事卫生事业管理、流行病学、统计学教学并具有副高及以上教学职称的专家[4]。专家组中既有继续医学教育管理与教学理论研究、统计学的专家，又有继续医学教育项目的负责人，根据本文的研究目的，选择25人以上的咨询专家，符合专家咨询法的原则，体现了权威性和代表性。
1.2.2继续医学教育评估指标的筛选。
（1）取界值法。对于继续医学教育评估备选指标库中的定量指标，统计其中的可量化的硬件性指标，按照其权重进行赋分；对于其中的定性指标，则向继续学医学教育管理专家、继续医学教育项目负责人、部分继续医学教育对象和管理人员等发放调查问卷，按最终的调查结果做统计分析后赋分。
（2）指标五性评分法。指标的五性评分法是指咨询专家根据每个备选的指标所体现出的不同的独立性、代表性、获得性、重要性和灵敏性等五个层面的具体情况，给予其相应的评分，并根据每个指标的具体得分分值，分别对该指标的算术平均数、指标等级和变异系数进行计算，因此，每个指标都以上述三个判断尺度来确定，缺少其中任何一个判断尺度都不能最终确定该指标；同时，为了避免备选指标库中的重要指标因某种干扰因素而被剔除，因此而设定备选指标的排除标准为：凡有两个尺度不符合界值标准的指标都将被剔除备选指标库。
（3）指标权重的确定。本文同时运用专家咨询法与优序图法来判断各指标的重要性顺序，同时用以确定指标的权重，因此专家的可靠性是由专家的积极系数、权威程度和意见集中程度来衡量的，而专家的积极系数是由咨询调查问卷的有效回收率来判断的。
1.3信度与效度分析
本文通过计算克朗巴赫α系数的值，对两轮咨询问卷的最终调查结果进行一致性检验分析，通过专家对备选指标库及评估指标体系中各指标的主观性评价来得到两论咨询问卷的内容效度。由于我校各大附属医院的继续医学教育工作现况是用统一的指标体系进行描述、分析和评价，为了解评估指标体系的结构和确定由此所设的一系列变量的作用，本文采用了因子分析法对评估指标体系进行了结构效度分析。
1.4质量控制
1.4.1问卷设计阶段。在咨询调查问卷首页附有专门发给咨询专家的一封邀请函，其中对本文研究目的、研究内容、研究背景、研究意义及专家的回答在研究中的作用等做了详细介绍，以便获得真实可靠的调查结果，同时就专家咨询法的工作原理进行了简要介绍。问卷中所涵盖的备选指标按照一级指标、二级指标、三级指标的顺序和规范进行排列，并附有继续医学教育评估指标体系结构图，以便专家筛选指标时一目了然。
1.4.2专家咨询阶段。两轮问卷的间隔周期为5周左右，由专人打印装订好调查咨询问卷，送至咨询专家本人手中，同时将电子版调查问卷也发给专家，与专家约定好回收问卷的具体日期，再由专人按约定时间回收电子版及纸质版问卷。为了提高咨询质量及问卷回收率，咨询问卷中就指标五性评分含义做了介绍。咨询结束后，组织人员逐一整理、核查回收的问卷，对于问卷中的某些缺项重新进行调查，并请专家重新填写咨询问卷；对于其中填写方法不正确、无法弥补存在问题的问卷则果断予以剔除。对优序图结果部分通过互补检验进行质控，并将结果在下一轮咨询中进行反馈，以提高专家意见的一致性，达到专家咨询法的效果。
1.5统计学处理
将收集的所有数据录入Excel电子表格，建立数据库，对数据进行整理后，采用Exeel2007和SPSS19.0软件对数据进行录入工作并对其进行统计分析。利用SPSS19.0统计软件在分析数据前对所有数据进行录入及描述，描述性分析用构成比、频数、率表示；专家积极系数用咨询问卷的回收率和应答率表示；专家意见集中程度用指标重要性赋值的算术均数表示；专家意见的协调程度用变异系数及专家协调系数表示。主要应用标准差、百分数、变异系数、协调系数、算术均数等统计学指标，通过一致性检验标准来决定专家意见是否应被采纳，显著性检验的P值均0.000，小于0.05，结果可靠，具有统计学意义。
2结果
2.1咨询专家基本情况
本文开展了两轮咨询调查，回收有效问卷的专家基本情况。
2.2继续医学教育评估模式的构建
对备选评估库中的53个指标进行了筛选与修改，根据专家咨询结果，剔除了代表性不好的10项指标，根据现有工作需求又增加5项指标，修改了其中9项指标的名称，并对指标内部结构进行调整后，最终形成了下辖三个层次的我校附属医院继续医学教育评估指标体系。
2.3专家的积极系数、权威程度及协调系数
专家积极系数即专家咨询表的回收率，本次两轮调查问卷的回收率分别是：96%和100%，有效回收率均为100%；提出建议的专家占专家总数的百分比分别为49.82%、50.17%。两轮咨询所有指标的专家权威系数平均值分别为（0.72±0.05）和（0.75±0.05）。协调系数分别为0.0027、0.0035，P值均为0.000。
2.4信度与效度分析
根据专家主观评价，两轮咨询问卷的信度与效度均较好，13个二级指标的相关矩阵，各变量间具有较强的相关性，这13项二级指标所反映的信息有重叠符合球形假设，适合作因子分析。
3讨论
3.1继续医学教育评估模式的构建
3.1.1专家咨询法应用评价。本文进行了两轮咨询调查，以新疆医科大学各附属医院的继续医学教育现况为评价对象，拟定备选评估指标库，指标筛选采用专家咨询法，指标权重则通过优序图法来确定。本文使用与层次分析法相近但又使用方便的优序图法，由于其检验方法和数据处理简单，结果稳定可靠，易被使用者掌握和推广，且适合于多因素多指标的调查。
3.1.2评估模式的构建。由于国家卫生计生委于2005年颁布的《继续医学教育工作评估指标体系》所辖的两级指标结构无法与我校附属医院继续医学教育的具体工作层面一一对应，本文在此基础上，增加了三级指标，重新构建了一组既独立又相互关联并能较完整表达继续医学教育工作要求的评估指标体系，具有科学性、实用性和可操作性的特点，符合大学附属医院继续医学教育评估模式构建的要求。
3.2对专家的评价
筛选的咨询专家主要来自新疆维吾尔自治区卫生计生委、新疆医科大学及各大附属医院，包括医院管理学、流行病学与统计学、教育学、临床医学、护理学等各相关专业的专家，其中既有继续医学教育实践经验丰富的老专家，又有才思敏捷、乐于为继续医学教育事业奉献的中青年专家，他们能够从不同角度提供较全面的建议，符合咨询专家的筛选标准。
4做好我校继续医学教育工作的建议
4.1以评促建，建立我校继续医学教育工作长效评估机制
由于组织专家开展全程会诊式的继续医学教育评估成本太高，加之整体评估时间显得仓促，因而评价结果存在片面性，建议将严格参照评估指标体系进行的我校继续医学教育评估工作纳入各附属医院的年度规划中，并将其作为评估、监测继续医学教育工作的有力工具，并且每5年在全校范围内开展一次较大规模的自评，用以校正现有的评估体系，验证评估结果。
咨询医生工作总结篇12
《医疗机构药事管理暂行规定》第十六条指出：“临床药学工作应面向患者……提供用药咨询服务”[1]。开展药物咨询服务，既是医院门诊药房的基本工作，也是药学工作人员与患者的交流平台，为树立药师的新形象提供了条件。我院早在1995年就设立药物咨询点，在不断探索实践中，药物咨询服务质量逐步提高。现就医院门诊药房提高药物咨询质量，做好药学服务的问题进行探讨。
1 药物咨询处的合理设置是提高药学服务质量的必要条件
药物咨询处应比邻门诊药房，有单独的空间，可排除门诊药房发药干扰，保证相对清静的工作环境；便于随时了解药房工作动态并与配发药人员联系，协调工作；便于安置电脑、打印机、书架等辅助设施，为药物咨询提供便利。咨询处还应配备《新编药物学》、《临床用药须知》、《国家基本药物及新特药临床指南》、《药物治疗学》、《现代英汉药名词汇》、《临床常见非合理用药》、《药物不良反应》等书籍，以及与医院药学相关的期刊。《内科学》、《外科学》、《儿科学》等有关临床医学书籍的配备对提高药师临床知识大有裨益。电脑应配备《医师用药参考》、《临床顾问》等软件，与药房管理系统联网，还可以通过各类引擎远程登录，广泛获取药学信息与数据。 2 咨询药师的综合素质是保证咨询服务质量的关键因素
2.1 全面系统的专业知识和技能
药物治疗在医疗工作中占有重要地位，帮助和指导临床用药是医院药学服务的中心工作。药物咨询是药学服务的重要组成部分，其宗旨是指导临床用药，为安全、有效、经济、合理用药起到积极作用。咨询所涉及的内容非常广泛，几乎囊括了各个类别、各个器官系统的药物，药物适应证、使用方法、用法用量、不良反应、相互作用、英文名和通用名、库存情况和价位，特殊人群即儿童、孕妇、乳母、老年人的用药问题等无所不及。从事药物咨询工作的人员，必须具有全面、系统、扎实的基础理论和专业知识，包括药理学、药剂学、药物分析、药物化学、药事管理学等理论知识；还必须掌握一定的临床医学知识，包括疾病诊疗常规、检验数据临床意义、药物治疗学等；同时应尽可能了解疾病的病因学、病理学、疾病症状、体征。此外，娴熟的资料检索、电脑操作和外文驾驭技能也是必不可少的。
2.2 良好的沟通能力
由于咨询者有医护人员和患者，有本地的，也有外地的，文化层次和家庭背景不尽相同，因此，要做好咨询工作，须具备良好的与医护人员及患者交流沟通的能力，要有一定的医学心理学知识。人患病后容易产生紧张、焦虑、疑惑甚至愤懑的情绪，他们来医院求医购药是一种被动的消费行为，多数患者渴望得到理解与同情、关怀与照顾[2,3]，咨询药师应理解患者的需求，对他们倾注更多的人文关怀，尽量缩短与患者的心理距离，以清晰的思路，大众化的语言，解除患者的顾虑，使他们愉快地接受药物治疗。在针对患者用药咨询过程中，应根据患者用药心理特点，对不常见的不良反应不宜过分强调，以免增加患者的心理负担。语言是一门艺术，也是一种重要的治疗手段。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，有效的沟通可以提升药学技术服务质量。
2.3 加强服务意识
医务人员必备的宗旨和理念是忠实地为群众、为患者服务。2005年以来，卫生部、国家中医药管理局为贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，发起“医院管理年”活动，特别提到医院要提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风。咨询处是医院一个服务窗口，作为咨询药师，要有良好的职业道德和职业形象，加强服务意识，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和全心全意为人民服务的宗旨，为患者服务要热心、耐心，关心、尊重患者，维护患者的健康，展示新时期医院药师的新形象[4]。
3优化管理模式是提高咨询服务质量的重要保障
3.1善于总结，加强学习
我院是一家三级甲等医院，门诊日处方量超过6 000张，常用药物2 000多种。要把所有药物的药理作用、使用方法、不良反应、配伍禁忌都牢记脑中，难度确实很大。咨询药物又往往涉及多个类别，多个器官系统，要在短时间内对患者提出的问题给予满意的答复也很不容易。要提高咨询服务效率，必须善于总结咨询的“热点”，并有计划地强化学习。咨询“热点”即被问及次数最多，大家最为关注的问题。比如：在我院心脑血管药物、降糖药和抗感染药物方面的问题经常被问及，我们就应针对性加强这方面知识的学习。实践证明，加强总结和学习，对于快捷准确地解决问题，提高咨询质量，提高患者满意度是行之有效的做法。
3.2合理安排轮转周期，确保咨询人员相对固定
目前医院药房管理为了体现公平，大多采用岗位轮转制，使每位员工都有机会体验各个不同工作岗位。但由于咨询药师需具较高的药学专业知识，掌握一定的临床医学、医学心理学、内科学、诊断学、保健知识，具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德修养，为确保咨询工作质量，我们认为应合理安排咨询药师岗位轮转周期，并确保咨询人员相对固定。这既有利于咨询服务顺利开展，也便于对患者用药进行随访追踪，把指导患者合理用药落到实处。
3.3参与病区查房，加强临床交流合作
有资料显示，目前许多医院药学人员缺编，为保证咨询工作与门诊上班时间同步，咨询药师少有参与临床查房。据我们观察，医生在病区的查房工作通常在10∶00am前结束，门诊患者取药的高峰期在10∶00am以后，药物咨询的高峰期也集中在10∶00am以后。故而，我们认为咨询药师有条件在对咨询工作开展影响不大的情况下，与医生一起参与病区查房。药师参与查房，通过与医护人员的交流，不断学习和积累相关医学知识，还可以把咨询中遇到的难题和医护人员一起探讨，利于更好地开展药物咨询工作；药师参与查房，能充实医生对药物知识和药物信息的欠缺，减少用药的盲目性，打破凭临床经验的用药习惯，促进合理用药。总之，药师参与查房，加强与医护人员交流合作，药师与医生知识互补，各自发挥专业优势，利于提高药学服务质量。
4 讨论
药学服务是指药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量的理想目标[5]。药学服务是一项以患者为中心、全方位的社会化的服务，药学服务的实施关键是药师。时代的发展要求药师职能要拓展，要求药师要有丰富的药学专业知识，并掌握一定的临床医学、医学心理学、内科学、诊断学、保健知识及人际交往能力，具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德修养。药师应与时俱进，抓住机遇，苦练内功，不断更新知识和观念，注重实践经验的积累，边学习，边实践，边积累，不断完善药学服务工作，使药学服务向更高层次提高和发展，切实使患者感受到优质的、全程化的药学服务[6,7]。
[参考文献]
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[4]周群,张娟.药房质量管理与优质窗口服务[J].临床和实验医学杂志，2008，7（1）：170-171.
[5]李大魁.药学综合知识与技能[M].北京：中国中医药出版社，2007.
咨询医生工作总结篇13
药物咨询是临床药学工作的主要内容之一，是药师服务临床、服务患者的重要途径。随着医药卫生改革的不断深化，人们的生活水平不断提高，对医疗服务质量提出了更高要求，为了适应时代的发展，药师的服务逐渐转变为以病人为中心的药学技术服务型。药师的工作转变为面向病人、面向临床服务。提供药学服务，给以患者用药过程的关怀是药师社会价值的体现。其中最积极最容易做到的方法是提供药物咨询，解答患者有关用药的疑问，普及用药常识[1]。同时也是药学人员与患者最好的交流平台。我院开展门诊药物咨询时间较短，怎样有效地开展好药物咨询是我们探索的阶段。现将我院门诊开展药物咨询以来的情况分析如下：
1资料与方法
1.1一般资料
资料为我院2008年6月1日～12月1日6个月每周一至周五，每天下午14∶30～17∶30的药物咨询记录内容，包括咨询者姓名、年龄、性别、提出的问题及解答的结果。
1.2方法
对记录较完整的咨询情况进行整理、初探分析和总结。
2药物咨询初探分析
开展药物咨询以来，咨询情况分析见表1，2。
3药物咨询初探总结
3.1咨询人员分布变化
随着药物咨询窗口平台的开展，咨询人员逐渐增加，通过6个月的列表1中可以看出，第一个月咨询人员全部为患者或家属，无医生或护士咨询；第2个月患者或家属占84.62%，医生或护士占15.38%；第3个月患者或家属占82.35%，医生或护士占17.65%；第4个月患者或家属占84.21%，医生或护士占15.79%；第5个月患者或家属占82.61%，医生或护士占17.39%；第6个月患者或家属占82.14%，医生或护士占17.86%。说明了由于社会的不断发展，人们的自我保护意识的不断加强，这都需要药师给以帮助。药物咨询窗口平台的开展是当前药学工作重点之一，只要开展了，慢慢地知道的人多了，咨询人员也随之逐月增加了。如果迈不出这一步，就适应不了药学服务的进一步发展。药物咨询是药学服务质量的重要标志，是现代医药发展的必然产物。
3.2咨询内容分布变化
药物咨询窗口开展以来，咨询内容逐渐增加，从列表2中可以看出，药物方面的咨询内容：第1个月2个方面次数比例占30%；第2个月4个方面次数比例占38.46%；第3个月7个方面次数比例占47.05%；第4个月6个方面次数比例占47.36%；第5个月8个方面次数比例占52.19%，第6个月8个方面次数比例占53.56%。其中患者或家属咨询的内容主要为药物的用法用量、不良反应、注意事项等。如有一山区患者看病后，医生开了红霉素片口服，来咨询由于患者有胃病，能否服用，药师告之饭后服用，并整片吞服，以免受胃酸破坏而降效。又如有一患者由于过敏皮肤科医生开了炉甘石洗剂外擦，患者来咨询，是不是擦上面的上清夜，怎么用？咨询药师解释，使用时一定要摇匀，因为它是一种混悬制剂，摆放后会出现分层现象，使用时如果不摇匀，则会影响药效。有一位少数民族妇女，听到媒体报道婴幼儿配方奶粉中含有三聚氰胺后，就来咨询她10岁的孩子，小时候吃过奶粉，会不会有问题，药师参照卫生部“三聚氰胺诊疗方案”后给了她满意的解答。从《处方管理办法》实施以来，医生开具的处方药品名称必须用通用名，所以医生或护士咨询内容主要在药物名称（通用名、商品名），药物不良反应、配伍禁忌、医保、新药信息等方面。如抗组织胺药扑尔敏，不知通用名为马来酸氯苯那敏。这些说明了由于人们的自我保健意识的增强，对药物知识了解的求知欲越来越强，其次是由于医药科学的迅速发展，新药品种越来越多，用药的复杂性越来越高，引起的社会问题也越来越多，这就需要药师用通俗、易懂的语言，专业的医药知识提供更好的帮助。
3.3药物咨询的工作设置
我院由于地处边疆，药师的专业素质和技术力量比发达地区较弱。长期以来药物咨询都是由门诊药房药师代替。从设立药物咨询窗口平台以来，由科室临床药学室、门诊药房、中心药房、药库、制剂室的有一定经验的药师轮流咨询，同时配备了《新编药物学》（16版）、《药物临床信息参考》等一些专业书籍供咨询药师查询，并安装了相应的软件由临床药学室药师值二线班，咨询药师解决不了的，由二线药师快速上网查询解决。
4药物咨询初探的体会及建议
4.1 观念的落后，影响了药师药学服务的积极开展
由于传统的药学教育观念的影响，对用药指导和咨询不够重视，认为用药和咨询是医生的工作，自己只有照单发药就行，其次是由于整天忙于繁重的日常工作，没有精力更新学习，知识面临老化，难适应医药技术的发展，面对病人时信心不足，从而影响了药物咨询的质量和进一步的发展。
4.2 知识的更新，利于提高药师的专业知识水平
药师是药物咨询的具体实现者，要求药师不仅应具备较高的专业素质，扎实的药学知识，还应掌握一定的医学、医学科普、营养学等知识。具备能对患者药疗结果负责的业务素质与能力[2]。所以药师要不断积累临床经验、拓展知识面、提高分析能力，才能适应药学服务的发展，才能确保患者的用药安全、有效、合理、经济。
4.3 注重人才培养，促进药学服务的发展
我院由于地处边疆，长期以来药师的知识层次都不高，知识面不广泛，一来是药师在医院的地位较低，认为药师只是在药房照医生开具的处方发药就行，而临床医务人员才是医院的顶梁柱，所以进修的机会也相对比临床少得多。为了医院药学服务的顺利发展，医院应大力培养知识结构全面的高素质人才，以弥补药师知识结构的缺陷，同时也可引进知识层次较高的人才，来带动医院药学的整体。因此，目前条件下，我们边疆医院要开展高水平的咨询还是有一定难度。
4.4 注重人文理念，提高药物咨询的技巧
药师应具备一定的社会学、心理学、交流学等方面的知识，并能自觉执行优质服务规范[2]，这就要求药师应以良好的心态、整洁大方的仪表、主动热情的态度认真听取每一位患者提出的问题，用所掌握的专业知识耐心细致地解答。遇到山区患者咨询时，一定要用通俗易懂的语言进行解答，若在沟通交流中遇到情绪不稳的患者时，要学会掌握患者的心理变化，用冷静耐心的方法进行处理，以消除患者的顾虑，建立良好的医患关系。
4.5 计算机及网络系统的配备，促进药物咨询质量的提高
计算机及网络系统的配备是药学信息服务的发展方向[3]。完善硬件，改进软件能高效地提供药物的知识信息，为药师提供快捷的药学服务平台，药师通过网络系统关注医药技术的发展，随时了解新药情况，通过药学软件快速查找药物信息，更多地掌握合理用药的信息，这样才能满足患者多样化问题的咨询，才能提高药物咨询的质量。
5结论
开展药物咨询能促进药师专业知识的积累和更新，提高了药师的业务水平。同时也使医务工作者、患者和社会对药学服务工作有了更全面和准确的了解，让社会了解药师，逐渐成为医院药学工作者的一个宣传自己,发挥自己和塑造良好专业形象的平台，药物咨询让药师重新认识自身，准确定位，也让药师在药物医疗中做得更多，做得更好[4，5]。随着咨询者的增加，咨询范围将越来越广，使药师不断充实自己，除了向书本学习，从计算机及网络学习，还要向临床医师学习，甚至要向患者学习,以此开拓自身的知识面，药物咨询一方面让药师接触和了解更多患者的病情、病因和诊断、治疗及用药，同时也是药师获得第一手资料的重要途径之一，可以让药师业务水平不断提高,另一方面药师可以为患者提供更优秀的药学服务。
[参考文献]
[1] 肖泉，焦桂英，门诊药房开展药物咨询工作的探讨[J].中国药师，2001,4(6):468.
[2]吴永佩，颜青.医疗机构药师任职技术（准入）条件的探讨[J].中国药房，2006,17(19):1 444.
[3]费小凡，李里.药品咨询服务风格系统现状与展望[J].华西医学，2000,15(1):98.
