门诊护士论文篇1
本文作者：毕德琼工作单位：河南省人民医院外科门诊
前列腺增生生活常识:玖寒冷会使病情加重,注意防寒。2、忌酒。3、少食辛辣。4、不可憋尿。5、不可过劳。6、避免久坐。7、防止性生活过度或中断,以免引起前列腺充血。8、症状明显时积极正规治疗等等不同的科普知识,每季度大更换一次。发放外科一门诊就诊患者满意度调查表500张。1.3.3评价标准采用就诊患者满意度为评价标准,门诊就诊患者满意度调查表,采用本院自制标准以调查表形式进行调查。
2组患者知情权和选择权,候诊时焦虑情绪,是否方便复诊时预约挂号,患者满意度比较见表1对照组比较,P<0.05由表可见,实验组满足了患者的知情权和选择权,利用候诊时间,播放当日坐诊医生信息,与疾病相关的医疗讯息,用生动、形象的幻灯片,重复放映,减轻了患者等待时的焦虑,更方便患者复诊时预约挂号,提高了患者的满意度。
方法讨论外科门诊每天接诊547士300人,在时间紧张,问诊时间短的情况下,对照组患者依据出诊医生一览表,一台含有675名医生专业介绍的自助查询机,根据职称、挂号费、挂号员的经验和患者感觉选择医生,退号、换号频繁,增加了工作量和纸张的浪费,重要的是延长了患者就诊时间。在患者选择医生方面,虽然有方法,(5)但是与实际工作不符合,不能更加贴近患者,对医院的服务质量满意度下降。实验组在医生一览表和自助查询机的基础上,A区、B区、中央区更准确、详细的介绍与就诊相关信息和健康宣教,充分利用诊区电子挂号系统,工作更细致、深人。方法简单,科室支出有限,社会效益更大化。实验组克服的弊端实验组分诊护士在电脑上及时更改由于外出学习、急诊、休假、开会、退休的坐诊医生信息,准确性高并克服了以下弊端。坐诊医生一览表和自助查询机更换周期长,有错误信息;易误导患者。河南农业大省,较多患者无法上网查询或不愿用查询机,依赖挂号员和分诊护士,外科门诊坐诊医生191人,工作人员对每位医生的特长如果掌握不熟练,也误导患者。每次更换压膜纸质宣传栏;宣传费用增加。周六、周日有坐诊医生,网络上、自助查询机、宣传栏上没有。实验组的重要性是方便挂号员、分诊护士更准确的掌握医生专长,为患者提供指导。督促医生不能随意换班、调班。协助信息中心及时更改网络和自助查询机信息。及时通知门诊办公室,让预约挂号者及时更改约定时间,避免浪费时间、人力、费用。意义实验组利用门诊电子系统,根据每个专业每天患者就诊需要,宣教内容可以及时变化,来创新服务方式、完善服务细节,实现服务方式个性化、服务模式特色化,满足就诊知识需求。延展了服务范围、改善患者体验,在和谐医患关系方面发挥者重要的作用,适合各科室推广应用。在为患者提供全面化、专业化的无缝隙优质护理服务中,门诊能更细致的做好支持系统的工作。
门诊护士论文篇2
作为一名导诊护士最关键一定要热爱自己的工作。导诊工作是平凡的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先护士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业，热情诚恳，提高语言修养，善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中。认真倾听患者及家属的询问，分析他们提出的问题，用我们所掌握的医学知识，准确无误的为患者做鉴别诊断，帮助患者满足他们希望了解的各种问题，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。
二、导诊工作的重要性
医院领导很重视门诊导诊工作。导诊科现有人员14人，其中副主任护师3人，主管护师9人，护士2人；中共党员4人，预备党员1人，党积极分子2人，共青团员2人。导诊科的力量是强大的。
三、方便患者就诊
患者步入医院大厅，首先映入眼帘的便是宽大的导诊台。佩戴“咨询导诊员”袖带的年轻护士站立于正门两侧，随时迎接来院就诊的患者。台内有具备丰富临床经验，资历较深的导诊员。备有院内服务指南、专家出诊的小册子，随时发给每一个需要的患者，及患者意见卡，随时和患者沟通。配备了各种疾病的防治、护理、饮食调节等书籍，随时供患者翻阅。备有体温计、测温仪、一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并还为行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、平车等交通工具。正确指导病人填写门诊病历本，方便病人就医，减少差错事故发生。
四、严格要求护士素质
导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象，从而影响患者的下一步就诊。随着医学事业的飞速发展，人们对就诊的标准也在提高。这就要求导诊护士要具备一定的综合素质，不光要熟悉医院的环境、设施、科室分布等情况。还要掌握各科室的新技术、新业务以及各科疾病的基本特征、好发部位、临床表现等医疗知识。
一些各科的常规检查价格，常用药的价格，作用及副作用和用药后的不良反应，各项检查之前的准备及注意事项。在与患者的接触中要先最敏锐地了解患者，以最快的速度了解患者的需求，严密的观察患者以确定到相关的科室就诊，最大限度的缩短患者就诊时间。同时对一些重危患者要及时准确发现情况，尽快和相关科室联系获得相应的措施，为急救赢得时间，配合医生进行抢救，护送重危患者到各科室就诊，避免医疗事故发生。
五、注重护士形象
导诊台作为医院的窗口单位，在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，不化浓妆，不佩戴首饰，戴好名签，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔，工作期间不与熟人闲谈，不接打电话。一个整洁的形象会给患者带来好感，在接待患者时，要时刻保持面带微笑。因我们的一个微笑会给患者增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。为提高护士素质，我院聘请了形体专业人士，为导诊护士进行专门的培训。如，面带微笑、行走、站立姿势、打手势、坐姿等都进行了礼仪方面的训练，可见院领导对导诊工作的重视。导诊工作在整个医院中也起着不容忽视的重要作用。:
六、运用文明用语
使用文明用语，杜绝禁语。用我们亲切的问候，了解患者的需要。语气要亲切，语言应明了，认真的倾听，如实的向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能带有轻视的语言。要以简单通俗的语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。
七、熟练掌握各科业务
为更准确的鉴别患者的病情、所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的H1N1发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。十余年来科室每星期组织学习业务一次，由有经验的老护士讲课。从各科疾病的临床表现、诊断、鉴别诊断及治疗护理方面讲解，使导诊护士的业务有所提高。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。
八、小结
门诊护士论文篇3
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.087
作者单位：213003常州市江苏省常州市第一人民医院门诊服务中心
华静：女，大专，副主任护师，护士长
门诊是医院与患者接触的第一张明信片，服务质量直接影响医院建设和声誉。护理服务质量的优劣在很大程度上取决于护理人员对自身工作的满意度。护士工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关。护理人力资源的合理配备和科学管理，直接影响到护理工作质量和患者满意度。门诊就诊存在患者人数不确定、病种多分科细、环节繁琐、工作任务繁重和医患、护患矛盾密集等特点。如何调动导医护士工作热情，变被动服务为主动、优质、高效服务，是质量管理重要环节之一。2010年10月我院将赫茨伯格的双因素理论应用门诊导医、导诊咨询服务中取得了较好效果，现报道如下。
1临床资料
1.1一般资料我院是一所综合性三级甲等医院，门诊共设专科44个，日门诊和急诊量约5500~7500人次。门诊部设院办公室、门急诊科护士长、服务中心护士长等，分管门诊导医、导诊管理工作。服务中心共有护士9名，护士长1名。年龄31~52岁，平均40.8岁。其中，本科3名，大专4名，中专2名。职称：副主任护师1名，主管护师3名，护师3名，护士2名。
1.2门诊服务质量管理中存在的问题
1.2.1门诊工作量大2008年6月新门诊大楼起用后，增加专科10个，就诊患者逐年增加，2011年度、2012年度和2013年度总诊疗分别为1 875 980，1 986 579，2 110 640例次。导诊护士担负着巨大的工作任务：分诊导诊、医疗咨询、门诊审批、处方清单打印、现场、电话（网上）预约、便民服务、打印并发放化验报告单、健康宣教、老干部保健、退药、退费办理、人才一卡通、台胞、台商陪诊、外宾接待、劳模、军人、残疾、见义勇为特需服务、传染病登记（结核转诊）、自助挂号、收费机指导等服务项目。
1.2.2服务质量要求高随着自我保健意识增强，门诊就诊患者及家属对医疗、护理服务需求越来越高，如首次分诊准确率、当日就诊率、环节便通率、需求服务满意率等；其次，部分患者病情复杂、易变、多变，就诊难度较高，给医护人员业务技术提出更高的标准。
1.2.3导医护理队伍老龄化合同护士5名专科知识与经验不足，毕业后未进入临床，其余护士由于身体因素调整至门诊服务台，平均年龄40.8岁，存在基本素质与服务理念参差不齐。
1.2.4门诊面临的挑战医疗保险覆盖广泛，金额差异较大；全球经济复苏，就业机会不均衡；医院服务内容、内涵扩展，人力配备不同步；医院各专科发展速度不均衡；门诊护士知识老化，对新技术、新疗法不熟知，释疑解答不能满足病患需求。
2双因素理论在门诊优质服务质量中的应用
2.1方法抓住机会，努力学习门诊工作繁琐，服务项目较多，护士人员少，大部分护士缺乏学习深造机会，知识结构趋于老化。护士长与分管院长、护理部、科护士长申请参加部级省级、市级和医院举办的各专科继续教育学习班，通过学习，提高业务理论。定期组织护士学习优质服务理念和礼仪知识培训。利用传达院周会后学习各专科常见疾病知识，提高分诊准确率。每日5 min经验分享，通过案例分析、个人体会交流，提供相互学习，相互帮助，相互督导，相互提高和促进平台。
2.2努力争取，提高待遇护士长从2010年8月岗位调整到门诊服务中心工作。得知护士奖金未享受窗口待遇，多次与院领导、相关部门沟通，得到院长关注，1个月后护士奖金系数提高0.1%。门诊大厅空间大，前后左右共有五扇大门，夏热，冬凉，汇报分管院长给于解决，改善了工作和午间休息环境，如增加羽绒服、保暖鞋。改革年终评优方法，护士长不参与选举，为护士提供创优先进平台，最终1名护士获优，1名护士工会先进，1名护士治保先进。4名护士递交入党申请，1名护士批准为入党积极分子。以先进带动和谐进取团队。
2.3人文关怀，移情患者根据护士特性、年龄、学历关注人的个性需求和发展。怀孕不上早班、连班，缩短站立时间，女护士月经期增加休息时间，外地护士节假日优先、连续调休，让其与家人团聚。每逢周日、节假日的排班，协调并满足合理要求，护士长一马当先，为护士起到表率作用。实行弹性排班，夏季、高峰就诊时段早上提前45~60 min上班，下午班延迟30 min，增加中午连班、周六全天在岗，同时增加假日班次，只要门诊有科室上班，就安排护士配合提供便民等服务。导诊护士走出服务台，为患者、家属提供主动服务。开展门诊窗口员工道德讲堂、身边好人瞬间拍摄、护士摄影、演讲比赛等活动。留言本上记载着患者和家属的感谢和表扬；患者满意，领导肯定，是护士艰辛工作最好的鼓励。
2.4分层管理，提高服务质量采取集体、个人交流相结合，听取护士意见和建议（科室工作安排、新服务项目开展、临床各科室及专家沟通协调）。导医中1名10多年老护士，经验丰富，性格爽快，说话干练，但是，缺乏耐心，表情严肃，护士长敬重她，遇事态度诚恳、主动交流，下班多次交换思想，肯定她对工作认真负责，指出存在的不足，微笑、热情、温馨、关怀是护士的基本素质。转变理念后这位护士更加努力工作，献计献策提出“满意一个患者”等服务举措。门诊部职工代表改选，老护士当选。通过案例分析、经验分享会，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围。对护理人员实施分层管理，注重素质培养、职业发展和提升。
2.5开展“连心桥”优质服务品牌创建活动随着优质护理示范工程深入延伸，2010年中心推出“留住一个患者”；2011年提出“满意一个患者”；2012年倡导四心（爱心、热心、细心、耐心）服务，2013年实施“连心桥”优质护理品牌创建活动，主题活动。护士牢记患者第一、质量第一、服务第一，做到微笑迎接每位就诊患者和家属。一系列活动开展，树立了良好窗口形象，提升了服务水平。33名离休干部集体赞扬中心护士温馨、热情周到的服务；患者联名表扬中心工作人员服务态度好，百问百答，不厌其烦，及时为患者联系协调，解决问题。2012年江苏省出院患者满意度函调服务荣获第3名，服务中心荣获巾帼文明岗先进集体。
3结果
门诊患者逐年上升，2011年总诊疗1 875 980例次，出院66 325例，住院手术28 131台，平均住院天数11.2 d；2012年总诊疗1 986 579例次，出院70 744例，住院手术32 284台，平均住院天数10.8 d；2013年总诊疗2 110 640例次，出院75 447例，住院手术35 833台，平均住院天数10 d。
4讨论
双因素理论即激励因素-保健因素理论，是美国心理学家赫茨伯格于1966年提出的一种激励理论。该理论将影响人们行为的因素分为激励因素和保健因素，是与工作本身相关联的内部因素；保健因素指与人们不满情绪有关的因素，是与工作环境相关联的外部因素［1］。对于护理管理者来说，激发护士积极性，改善工作环境和条件是工作的基础和前提。给护士发展平台，使工作本身具有挑战性，以增进医院的服务质量，提高患者满意度［2］。
护理管理者参与护理科研，提升工作的自豪感和成就感，能够带动和影响着护士，提高团队综合素质、凝聚力和部门工作执行率与质量。医院设立科研基金和奖励，护理科研成果与职务、职称晋升挂钩，与年终考核、挂钩。笔者3年发表中华级论文5篇，省级核心期刊论文2篇，省级期刊论文3篇。护理科研市级1项，卫生局2项，院级1项，市级科技进步3，4等奖各1项。市、卫生局新技术引进2等奖各1项。荣誉与成果推广时，大大提高护士知识和护理学术的价值、地位。改变了门诊窗口之一服务中心“足球守门员”，“先锋队”护士的理念，激发每位护士工作热情，各楼层分诊护士主动真诚、微笑服务，挂号时间由原来平均12.5 min，减少到8.7 min。不断创新护理服务，全面提升服务品质［3］。
随着人民群众健康意识增强，，医疗保险广泛覆盖，医院就诊人数逐日增多，都给护士长，尤其是年轻护士长提出了极大的机遇和挑战，如何引导护士不断追求思想和理念上更高精神境界，全面实施“以人为本”的优质护理服务示范工程，在医院形成一个“护理管理者爱护士，护士爱患者”的良性循环，提高护士核心能力，而护士核心能力最重要的是运用知识、技能来保证护理质量［4］，在不断创新中形成有效的工作方式，使护理质量更具有生命力［5］，不断提升医院和护士形象［6］，进一步增进患者的安全［7］。
参考文献
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门诊护士论文篇4
1 门诊护理工作特点
门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程。现代综合医院门诊部护理工作具有如下特点［2］：（1）岗位多、工作杂：综合医院门诊护理的岗位一般设有咨询服务台、导医服务、挂号室、候诊室、分科检诊室、抽血室、输液室、手术室、保健咨询室、换药室、急救室等。通常还配有中西药房、常规检验、划价收费等医技室以及住院处、观察室等。门诊护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询、手术护理、门诊治疗、体检、急救等，同时还包括检诊室及各分区管理、卫生清洁及协调门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，门诊部的设置、服务范围也在不断拓展。（2）接待病人数量多：大型综合医院门诊一般每天要接待千人以上来自社会各方面、不同阶层的病人，门诊病人数量与护理质量之间存在矛盾。（3）人群杂、病种多：病人及陪伴者来自社会各阶层，病人中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人；有一般急慢性疾病、感染性疾病，易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。（4）诊疗时间短：门诊病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，存在病人数量与服务质量的矛盾。需要加强科学管理，依靠护理人员的合理安排和疏导。（5）诊疗环节多：从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成的流程，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。（6）应急变化多：门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，病人要求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。（7）诊室多、医生变换多：门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变换较快。因此，门诊护理工作的特点是要落实到提高质量上，通过各种管理措施，改善设施条件、装备新设备、合理布局、利用信息网络技术等提高工作效率，克服不利因素，通过努力提高护理人员的素质改善门诊服务质量。切实防止和克服“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
2 门诊护士长的素质
门诊护士长是门诊护理工作的组织者和管理者，护士长的思想觉悟、业务技术、工作能力以及管理艺术都直接影响整个门诊的护理质量。因此，门诊护士长不仅应该是一个护士长，而且还应该是学术上的带头人、技术上的排头兵，同时，又要有较强的组织管理能力，需要培养以下基本素质。
2.1 门诊护士长要有扎实的专业知识 应精通护理专业知识，了解护理专业的新进展，成为学科带头人；练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范；取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究［3］。
2.2 具备良好的管理艺术 护理管理是艺术，是技巧。一位富有管理艺术的护士长，应善于用简练的语言表达自己的意图；善于做思想工作，抓住护士的心理，即使批评对方，也能被接受，达到预期的效果；善于交往，能够与各种不同意见的人沟通思想；善于明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，做出正确的决策，达到应付自如，使工作效率提高等。护士长应该学会充分运用管理艺术，包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长［4］。
2.3 应具备较高的思想修养、道德水平和奉献精神 护士长自身的行为是护士的榜样，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系、严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。护士长作为护理管理的基层管理者，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。
2.4 护士长要富有人格魅力，善于调动护士的工作积极性［5］ 护士长作为护士的代言人，要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，与她们同甘苦、共患难，亲如姐妹。同时也要办事公正，善于用制度和标准管人。面对为广大患者服务的护士，护理管理者不但要站在为广大患者提供优质服务的主导位置，更应该尊重、关心和帮助护士，加强护士素质、专业理论、业务技术的培训。努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境。使护士每天都有一个愉悦的心情为患者服务。当工作中出现差错时，首先要分析差错发生的原因，并积极主动的与护士沟通，引导、帮助护士解决问题，将差错造成的不良后果降至最低，切忌训斥和埋怨。即使批评也要注意场合和地点，避免打击挫伤护士的积极性，给护士带来心理压力。因此，管理者应通过调动、激励、启迪和凝聚作用，激发护士的工作热情和创造力。
2.5 具有开拓创新的精神［6］ 门诊护士长大部分是从一线优秀护士中选拔出来的，一般具有扎实的专业理论知识、娴熟的操作技能和较广泛的医学、预防保健、心理学等相关知识，积累了丰富的临床资料。但现代社会的新技术和新业务发展很快，要求护理管理人员积极探索和寻求新技术、新装备来提高工作效率，改进护理工作质量。因此，护士长要善于捕捉工作中的点滴科研信息，运用科学创新的思维发现问题、提出问题、解决问题，使之上升为实用新技术，推动护理事业的发展。
2.6 护士长还要善于沟通，协调处理好各方面的人际关系 建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果［7］。护士长必须胸怀坦荡，待人诚恳，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才资源，集思广益。
3 门诊护士综合素质
门诊是护士唱主角的工作场所，门诊护理工作涉及面广，对护士的综合素质要求高，不仅要求掌握良好的护理技术，还要成为适应门诊各个岗位的多面手，同时还需要良好的心理素质、道德素质、多方位的技术素质和应变能力［8］。门诊护理队伍的整体素质提高，依赖于每个护士综合素质的集成，高效的运作管理和护士综合素质的培养是提高门诊护理质量的关键因素。根据现代门诊医学模式的特点，始终用“以病人为中心”的设计理念去培养护理人员和规范门诊的护理工作是适应现代医院发展的必由之路。现代综合医院应以科学的发展观重视培养护士的以下素质。
3.1 业务素质［9］ 需要有精湛的理论和娴熟的业务技能。随着现代社会门诊护理工作的发展，门诊护士不仅要成为合格的技术工作者，还应该是多元化角色，必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能。其次还应该注意相关学科的学习，开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养。随着医学的不断发展、更新，护理工作已不再是简单的技术操作，而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。因此，门诊护士要不断接受在职的继续教育，还要具备终生学习的能力。
3.2 知识结构［10］ 由于现代医疗设备和高新技术应用，需要护士具备合理的新型知识结构，因此门诊护士在熟练掌握常规技术的基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。由于护理工作范围拓展，门诊护士将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，独立地做出疾病的诊断、治疗、预防、护理、康复等计划，及时准确地处理健康和疾病中有关问题。因此，在具备新型知识结构的同时，还必须具有扎实的基础理论知识和技能，具备卫生保健、健康教育、人文学科等多方面的知识，建立新的知识结构。现代护士还应掌握现代信息网络知识，具备熟练使用计算机的能力。综合医院的门诊护理工作将逐渐进入信息网络时代，熟练使用计算机已成为护士必备的技能。所以，护士必须努力学习信息网络知识，应懂得从网络多渠道、快节奏地获得信息，捕捉先进的技术和理论知识并运用于护理工作中。
3.3 道德素质［11］ 良好的人格魅力和道德修养。门诊护士的外在表现是语言、行为符合职业道德的要求，内在的表现是靠心理作用有意识地控制自己的表情、动作、调整情绪，以适应管理者不同的角色转换。在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任，愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理。
3.4 心理素质和社会适应能力［12］ 要善于保持稳定的情绪和丰富的情感，善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞病人以增进护患之间的情感交流，取得病人主动积极的配合。要善于控制自己的情绪，始终保持情绪稳定，不急不躁，正规操作。现代社会新的理念与服务模式将对固有的门诊护理方式构成影响。护士将面临多种文化、多种生活方式、不同宗教信仰的服务对象。由于生活节奏及工作节奏的加快，护士在生活、工作乃至精神方面都会不同程度地承受心理压力。因此，护理人员要学会把握自己的情绪，学会自我调节、自我安慰的方法，寻找正确的压力释放渠道，积极应对社会环境、工作需要、服务观念的变化，做出有效调整，保持自身良好心境和平衡心态，更好地为求助者的康复提供专业指导。
3.5 人际交往、沟通能力［13］ 门诊的护理模式将更趋完善，它要求护士以“患者为中心，以质量核心”对患者的身心进行全方位、多层次的护理。这就要护士必须有沟通意识，掌握沟通技巧，与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系。同时，护士在工作中与其他医务人员的合作，需要交流与沟通。所以，每一个护士必须具备良好的人际交往能力，彼此相互沟通才能通力合作。
3.6 竞争意识、市场观念和自我表现保护能力［14］ 护士长竞聘制、护士实行星级服务、病人选护士、护士全员竞聘上岗制度等，已在我国医疗部门逐步实行。优胜劣汰是市场竞争的一个突出特点，如果没有强烈的竞争意识、忧患意识，就可能在市场竞争中被淘汰出局。随着人们市场经济意识、自我保护意识、法律意识的不断提高，医疗纠纷诉诸于法律案例越来越多，门诊护士需要努力学习法律、法规，做到懂法和依法行医，更好地运用法律武器维护自己的合法权益。掌握相关法律知识会使护士加强责任心，明确职责范围，使自己的行为有章可循。这样既可维护护理专业的神圣职责，又能做到自我保护。总之，门诊护士只有具有高尚的道德感、准确的记忆力、敏锐的观察力、健康心理成熟的思想及娴熟的技术，才能更好地融入现代医院的门诊护理团队中。
4 结论
现代社会已经进入健康素质迅速提高的新时代，社会对门诊医疗的需求逐渐增大。随着现代护理模式的转变，护理服务的对象日趋扩大，门诊护理内容更加丰富多彩，护理工作逐渐系统化、规范化、全面化［15］。要满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要，门诊护理管理人员必须注重自身和护理队伍整体素质的提高，转变运作管理观念和模式，调整思想观念、工作观念、学习观念、审美观念，建立符合现代综合医院发展要求的门诊护理质量管理、技术服务、业务训练、作风养成和道德观念等综合培育机制，引进系统管理和信息网络技术，探索适应现代化快节奏、高效率工作和生活的门诊护理工作方法［16］。护士长应特别注重管理水平的提高，设法通过实践激发医护人员工作的积极性，提高护理人员工作的主动性，增强以人为本的理念，促进医护人员的创新意识和竞争意识［17］。每一个门诊护士都要注重自身素质培养、知识更新和技能的提高，努力成为多元的综合人才，不仅要有精湛的理论，还要有娴熟的技术操作，还要注意心理学、社会学、美学、法学、伦理学、公共关系学、计算机技术等相关学科的学习，才能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求。在工作实践中，门诊护理整体素质的培养应加强医、护、患间的合作，以改革创新为动力，改善服务态度，加强管理效能，提升诚信服务理念。在护理队伍整体素质培养中，营造出蓬勃向上，奋发努力的氛围，形成比技术、重质量、求服务、思进取、勤学习的良好风尚。
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14 梁锦业.护理管理之我见.中医药导报，2005；3：55-56.
门诊护士论文篇5
随着医学的发展，病人对医疗服务的要求也随之提高，病人需要更优质的医疗服务，其中包括对门、急诊病人的准确分诊，目前，由于病人法律意识的增强，在就医过程中的自我保护意识的不断增强，而使医疗投诉次数明显增多，医疗投诉其中包括对门、急诊病人分诊错误所导致的医疗投诉。正在医疗市场竞争日益激烈的今天，很多医院都将“零差错”、“无投诉”作为医院发展的管理目标[1]。因此，研究提高对门、急诊病人的分诊准确率就显得特别重要。
1 临床资料
我院2011年门、急诊病人人次为194596：，2012年门、急诊病人人次为228787，2011年和2012年门、急诊分诊护士均为谢护士。
2 分诊工作方法
2.1原有分诊工作方法
2011年1月份，谢护士从其它岗位调出到分诊岗位，未经任何关于分诊工作方法和知识的学习、培训，未对分诊工作方法进行探索、研究，直接进行分诊工作。
2.2 现有分诊工作方法
谢护士进行分诊工作一年，经向各科室医师及病人调查发现，对门、急诊病人的分诊准确率不高，从2012年1月份开始，改进原有分诊工作方法，采用如下现有分诊工作方法。
2.2.1 认真学习诊断学的理论知识
分诊护士认真学习并掌握内科腹痛、外科腹痛、急腹痛、妇产科腹痛、癌性腹痛、炎性腹痛、各种性质的头痛等疼痛特点，认真学习并掌握各种疾病的发热特点，认真学习并掌握诊断学理论知识，认真学习并掌握疾病的鉴别诊断要点。
2.2.2 分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊
分诊护士经仔细询问病人的病情后，如果仍不能确定该病人属于哪个科别的病人，向有关科室的医师电话告知该病人的疾病情况，得到有关科室医师确认该病人应该到有关科室就诊，再告知病人应该去有关科室就诊。口腔科的病人，需要等候很长的时间才能得到诊治，也可以向口腔科医师打电话为病人进行预约诊治。如朱女士，于2012年2月4号上午8时来院准备补牙，分诊护士可以先打电话询问口腔科医师：“现有需要补牙的朱女士需要候诊多少时间才能够轮到她补牙？”，口腔科医师回答说：“下午1点半”， 分诊护士就可通知朱女士下午1点半来补牙。
2.2.3 认真学习并掌握传染病的理论知识
积极参加医务科组织的关于院内感染的业务知识学习，掌握常见传染病的症状、体征和鉴别诊断要点，掌握传染病的分诊工作流程。分诊护士需不断地加强学习传染病知识，因新的病毒感染所致疾病层出不穷，如非典型性肺炎、手足口疾病、甲型N1H1流感等，这就需要分诊护士掌握这些新的传染病知识。
2.2.4 虚心向医师求教为病人的切诊方法
护士在护理学校和护理工作生涯中，学习了护理知识和实践了对病人的护理，但对病人的切诊仍然是护士的薄弱环节，分诊护士须向各科的医师虚心求教，掌握对病人的切诊方法。
2.2.5 运用改进的护理程序进行分诊工作
分诊护士运用“护理评估―医疗诊断（原为护理诊断）―实施（给予分诊）―评价（即由医师或病人进行评价分诊的准确性）―如果分诊护士为病人分诊错误―分析分诊错误的根本原因―改进措施”方法为病人进行分诊工作。运用改进的护理程序为门、急诊病人进行分诊工作是整体护理意义的延伸，丰富了整体护理的意义。如：病人陈某，女，83岁，因慢性下腹痛来院就诊，护理评估：分诊护士对病人进行望、闻、问，切，分诊护士经观察得出医疗诊断：慢性子宫内膜炎，给予分诊：通知导诊人员带领病人去妇产科就诊，经妇产科医师检查，无妇科疾病，妇产科医师评价：此患者不是妇科病人，应该去康复科就诊，分析分诊错误的根本原因：向康复科医师求教，康复科医师解释为慢性子宫内膜炎和腰椎骨增生虽然都有下腹痛的表现，但病人腰椎骨增生仅有下腹痛，但没有白带增多的表现，而慢性子宫内膜炎性疾病既有下腹痛，也有白带增多的表现，老年女性由于雌激素的分泌减少，导致腰椎骨钙减少而致腰椎骨慢性增生，腰椎骨慢性增生可导致慢性下腹痛，经向病人询问，陈女士无白带增多的表现，分诊护士分诊错误的根本原因为分诊护士没有询问患者的白带情况，导致分诊护士为该病人错误分诊。改进措施：如果再次遇到此类病人，一定要询问病人有无白带增多的表现。
2.2.6 分诊护士必须具备的素质
分诊护士必须具备的素质：对病人要具有高度的责任心、同情心；观察病情要细致；对病人要热情；视病人如亲人；坚守岗位；学术求精。
3 结果（见表1）
2011年和2012年分诊准确率的比较表（表1）
由表1统计分析结果表明，2011和2012年分诊准确率相比较，有统计学意义。
4 讨论
4.1 对门、急诊病人进行准确分诊能够明显降低医疗投诉
如病人张女士，45岁，于2011年4月因患肿物就诊，询问分诊护士需到哪个科室诊治，分诊护士安排病人到妇产科就诊，张女士在妇产科侯诊厅等候了约1个小时，才轮到张女士诊治，妇产科医师告知张女士，肿物属于外科疾病范畴，请张女士到门诊外科就诊。张女士火气大发，向有关部门投诉，诉说让她白等了1个小时。又如病人赵女士，42岁，于2012年6月因患肿物就诊，询问分诊护士需到哪个科室诊治，分诊护士安排病人到门诊外科就诊。赵女士能够得到准确分诊，未有投诉发生。病人对分诊护士投诉次数见表2。
2011年和2012年病人对分诊护士投诉次数表（表2）
由表2看出，病人对分诊护士投诉次数从2011年的10次将为2012年的零投诉。
4.2 对门、急诊病人进行准确分诊能够使病人得到及时救治
如患儿陈某，6岁，于2011年3月就诊，因腹胀（但无痛苦面容，无发热，无呕吐）就诊，被分诊护士安排到外科就诊，经外科医师检查，告知患儿家属患儿腹胀属于内儿科疾病，需到内儿科就诊，由于分诊错误，患儿的诊治不及时。如患儿成某，5岁，于2012年3月因腹胀来院就诊，分诊护士观察患儿，无痛苦面容，无发热，无呕吐，经观察和综合分析，安排患儿成某到内儿科就诊，内儿科医师及时为患儿成某进行了诊治。
4.3 对传染病人进行准确分诊能够使就诊流程符合规范
如患儿张某，4岁，于2011年5月因手足部皮疹就诊，分诊护士认为患儿患有皮肤病，被安排到皮肤科就诊，经皮肤科医师检查，告知患儿家属患儿患有手足口疾病，需到内儿科就诊（内儿科有独立的手足口疾病病区），因此，不准确的分诊不但造成患儿就诊不方便，更造成患儿就诊路线不符合规范，易造成手足口疾病传染给其他小儿。又如患儿赵某，5岁，于2012年4月因手心、足心皮疹就诊，分诊护士仔细处观察患儿，疾病诊断拟“手足口疾病”，分诊护士安排导诊人员带领患儿按照院感科指定的传染病人就诊路线到内儿科科室就诊。
4.4 减少了导诊人员对病人导诊的工作量
由于分诊护士能够对病人进行准确分诊，大大减少了导诊人员对病人导诊的工作量，导诊人员就能够有更多的时间为病人提供总服务台的其它工作，如：各种检查报告单的发放、解答病人的药物咨询、双向转诊、免费测量血压等工作。导诊人员对病人导诊的工作时间见表3。
2011年和2012年导诊人员对病人导诊的工作时间表（表3）
由表3看出，导诊人员对病人导诊的工作时间减少了平均1小时/天。
4.5 减少了病人就诊时的候诊时间
由于分诊护士能够对病人进行准确分诊，又由于分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊，大大减少病人就诊时不必要的候诊时间。门、急诊病人就诊时候诊时间见表4。
2011年和2012年门、急诊病人就诊时的候诊时间表（表4）
由表4看出，门、急诊病人就诊时的候诊时间减少了平均20分钟/人次。
4.6 病人对分诊护士的满意率明显提高
由于分诊护士对病人进行准确分诊，大大减少病人就诊时不必要的在其它科室的候诊时间，使病人能够得到及时的救治，因此，病人对分诊护士的满意率明显提高，病人对分诊护士的满意率见表5。
2011年和2012年病人对分诊护士的满意率表（表5）
由表5看出，2011年和2012年病人对分诊护士的满意率有统计学意义。分诊工作的最终目的是让病人对医疗服务满意。
4.7 减少了各科室医师不必要的工作量
由于分诊护士对门、急诊病人进行了准确分诊，从而使各科室医师减少了对非本科病人的不必要的体格检查、问诊及书写病历等工作，从而使各科室医师有更多的时间对本科病人进行详细的诊治。
5 结论
现有分诊工作方法能够明显提高门、急诊病人的分诊准确率，门、急诊病人对门、急诊分诊护士满意率明显提高，减少了医疗投诉，现有分诊工作方法值得应用和推广。
6 分诊工作进一步改进建议
门诊护士论文篇6
一、门诊导医护士的外部形象
门诊导医护士的外部形象是患者接触医院的第一印象，直接影响着患者的情绪。端庄的举止、整洁的服饰都会唤起患者的美感，给患者留下良好的印象，为进一步的沟通医患关系打下良好的基础。因此门诊导医护士首先要注意自己仪容仪表，仪容是指人的外表。包括人的容貌、服饰、姿态、风度等方面。仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容是仪表的重要组成部分。仪容主要指一个人的容貌。门诊导医护士的仪容仪表，不单是由其先天的生理条件决定的身材、相貌，也不仅仅是穿戴和修饰的问题，还与他的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调等密切相关。
二、门诊导医护士的基本行为规范
南丁格尔说：“护理工作是最精细的艺术，其中一个原因就是护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手，护士的工作对象不是冷冰冰的石块、木头和纸片，而是有热血和生命的人类。”门诊导医护士要树立“以人为本”的思想，一切为了患者，为了一切患者，为了患者的一切。运用恰当的行为规范，给患者提供真诚的、温馨的服务。
1、站姿、走姿、坐姿的基本标准：站要抬头、挺胸、收腹，精神饱满、自然稳重；走要身体协调、步伐从容；坐要姿态端庄、后背直立，双腿自然摆放。
2、如何与患者交流：要以亲切的称呼、专注的眼神、温和的态度与患者交流。这是门诊导医护士与患者建立良好关系的起点。要学会与不同情况患者的交流技巧。如遇急诊病人时要沉着、迅速地向患者或家属询问有关情况，以最快的速度将患者送到诊室，并做好安抚工作。又如遇到急躁患者，要保持冷静，控制自己的情绪，认真倾听，耐心解释，让患者感到你在关心他，在为他解决问题。恰当的交流方式会让患者压抑的病患情绪得以释放，让患者从双方的交流沟通中获得被尊重、被理解、被关怀的满足感。能让患者解除其思想顾虑和负担，增强战胜疾病的信心。
三、门诊导医护士的个人心理素质的培养
门诊导医护士面对紧张的人际关系有时个人的思维活动会受到环境的影响，从而引起人际关系复杂化，在门诊这样一个充满应激源的环境中，门诊导医护士每天要接触各种各样的人，每个病人的病情、职业、文化程度、性格、文化修养和各种素质都不相同，护患关系、医患关系、上下级关系、同事之间的关系等错综复杂都会给护士带来不同程度的心理压力和心理紧张，易导致厌恶工作，脾气暴躁，言谈举止失常，同情心缺失，工作无热情，情绪不稳定，影响了护士与患者、医生及其他相关人员良好人际关系的建立。因此，一名好的门诊导医护士应学会自我调节、自我安慰，寻找正确的释放渠道，保持良好心态，积极应对环境、工作、观念的变化，具备良好的社会适应能力。
四、门诊导医护士的专业素质的培养
门诊患者病情各异、情况复杂，这就要求门诊导医护士具有扎实的医学理论和丰富的临床经验，能在最短的时间内准确判断患者病情，及时妥当地处理各种危急情况。因此门诊导医护士要具备终生学习的能力，不断接受在职的继续教育，巩固和掌握医学知识和发展动态。同时门诊涉及众多专科， 门诊导医护士应具备丰富的专业技能及专科知识，有较强的分析问题和处理问题的能力，不仅能为患者提供医疗知识咨询服务，还能掌握常见病的临床特点，熟悉各种疾病的症状特征，以确保第一时间把患者送到相应的诊室就诊，提高患者的满意度。
门诊护士论文篇7
疗卫生工作提出了较高的要求[1]，对护理人员也提出了更高的要求。
1 门诊工作的特点
1.1患者集中多 每天有大量来自不同社会阶层及不同职业的患者前来就诊，接待量大。
1.2诊疗环节多 门诊是医院医疗工作的重要窗口，是一个功能齐全的系统性部门，主要包含挂号、护士分诊、候诊、就诊，医生开出检查单后，到检验科排队接受检查，根据诊断结果，医生开具处方，患者取药、注射、放射、治疗等多个环节。由于病人多、环节多，每个部门都可能出现秩序紊乱的情况，因此，门诊部门应当协调好每个环节。
1.3人群杂并且病种较多 人群杂、病种较多是门诊中最大的特征之一。人群杂主要是因为患者来自不同阶层、不同职业，且往往有亲朋陪同，因此容易发生矛盾或多种社会现象[2]。
1.4应急情况多 在接诊过程中，对患者的人数、急缓程度、病种往往难以预测，处境被动。
1.5医生变换多 为方便患者就医，保证医生工作诊室的相对稳定是医院的职责，但是流动交换是门诊工作要求也是特点，是难以避免的。
2 护理人员的影响因素
2.1医德医风 主要是指卫生系统的道德素质和风气，良好的医德医风是每位医护工作者的基本要求，是医务人员思想、文化、职业素质的综合体现。因此每位门诊工作者要加强医德医风建设和综合素质的提高，对病人要有“五心”关心、爱心、细心、耐心、贴心。
2.2护士的形象与气质 门诊部是医院面向社会的主要窗口，是医疗工作的第一线，门诊护士是病人的第一接待人，她的形象、气质会给患者留下良好的印象，可以使病人提高对医院整体形象。
2.3专业知识 针对门诊病人人群杂、病种多的特点，要求门诊护理人员掌握常见病、多发病的病因、机理及转归。
2.4业务素质 对门诊病人应急变化多的特点，要求护理人员要有敏锐的观察力、及时、有效地急救处理措施。
2.5组织协调能力 门诊病人多、病种杂、诊疗环节多，这些都需要门诊护士认真细致的协调、安排就诊流程。
3 讨论
院领导需重视门诊工作，门诊护理人员要通过层层选拔，对形象、气质好，专业知识扎实， 对病人有爱心的人员才能任职。门诊护士到医院后必须经过各科室的轮转，了解和掌握常见病、多发病的诱因、机理及转归。门诊护士必须全院竞聘上岗：人们都认为门诊护士只是打打针、叫叫号，我们要转变这种观念，门诊是医院的窗口，在窗口部门工作的护士不论在形象、气质、专业素质、业务素质都是全院最棒的。门诊作为医院的窗口部门，作为医疗行风评议的第一站[3]。为了适应医疗市场的激烈竞争，我们要转变以往对门诊护士要求，门诊护士应该从道德素质、专业知识、业务素质、心理素质等方面全面提高。
参考文献
门诊护士论文篇8
关键词 ：门诊护士；工作压力源；应对方式
中图分类号：R192.6文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）07-0176-02
伴随着我国社会经济的不断发展，也相应的促进了我国医疗机构的良好发展，医疗机构的服务水平及服务质量也在显著的提高[1].但是，医护人员的工作压力也在不断的增加.尤其是针对于门诊护士来说，由于每天接触的患者较多，加之患者文化水平不同，常常由于多种因素的共同作用而导致护患纠纷的发生，不利于门诊护理工作的顺利开展和高质量的完成.因此，在实际的工作中，应该针对于门诊护士的工作压力源进行科学的调查，并且根据调查的结果采取针对性的应对措施，以进一步提高门诊护士的工作质量及工作积极性，促进医院医疗服务水平的提高[2].
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊18名护士的基本资料如下：18名护士的年龄为22岁到43岁之间，平均年龄为32.1士1.2岁.18名护士的学历分布为，有7名护士为本科学历，9名护士为大专学历，2名护士为中专学历.护士的工作年龄为，1年以下2名，1年到3年之间5名，3年以上11名.
1.2 方法
自主设计调查问卷表对门诊护士开展问卷调查工作，问卷调查的内容主要为门诊护士具体的工作压力来源，是否采取相应的应对策略，具体的应对策略包括哪些等.此外，采用SP-D压力测定法对门诊护士的压力程度进行测定.评分范围为无压力（0分），轻度压力（1~10分），中度压力（11~20分），重度压力（21~30分）.
1.4 统计学方法
采用spss 26.0软件进行统计，对计数资料采用t检验，对计量资料采用卡方检验，P＜0.05具有统计学意义.
2 结果
由表1可知，我院门诊护士具有较大的工作压力，其中轻度压力4名，中度压力9名，重度压力5名.
由表2可知，我院门诊护士主要的工作压力源来自于患者及其患者家属，其中有13名护士的工作压力源来自于患者，10名护士的工作压力源来自于患者家属，4名护士的工作压力源来自于自身，2名护士的工作压力源来自于管理.
由表3可知，我院门诊护士面对工作压力能够积极的采取有效的应对措施，采取应对措施率为100%.
由表4可知，面对工作压力，12名护士采取自我放松的方式应对，8名护士采取锻炼的方式应对，5名护士采取睡觉的方式应对，6名护士采取学习护理知识的方式应对，6名护士采取参加活动的方式应对.
3 讨论
在门诊护理工作中，由于多方面的因素导致门诊护士的工作压力在不断的提高，影响到门诊护士工作的积极性，也影响到门诊护士工作的质量，不利于医院的长远发展.因此，需要对门诊护士工作压力的来源进行有效的调查，了解门诊护士具体的工作压力情况，进而采取有效的应对策略，确保门诊护士的工作质量，以进一步提高医院医疗服务的水平[3].
在本次的临床研究中，主要针对于我院门诊护士工作压力的来源进行了有效的分析，从结果上看，我院门诊护士存在着较大的工作压力，其中中度压力护士9名，重度压力护士5名，可见，我院门诊护士的工作压力问题不容小觑.门诊护士的工作压力源主要来源于如下几个方面.（1）患者因素.患者由于受到疾病的困扰，精神紧张、情绪暴躁，很多患者在询问护士相关问题的时候，由于护士回答的不及时而导致患者的反感情绪，甚至是发生护患纠纷，导致护士存在着较大的工作压力.此外，由于部分患者文化水平低、素质差，护士在进行护理的过程中，存在着辱骂护士的情况，影响到护士的工作质量[4].（2）患者家属的因素.患者家属在陪护患者就诊的过程中，需要咨询门诊护士具体的科室等，但是，由于门诊护士面对较多的患者，导致就诊指导的不全面，导致患者家属对护士的不满意，甚至是恶言相加，给护士造成较大的心理伤害，影响到护士的正常工作.（3）护士自身的因素.护士自身的因素主要包括护士的工作经验不足、学历较低、护理能力低等原因导致护士存在着较大的工作压力，进而影响到护理工作的顺利开展.（4）管理方面的因素.管理方面的因素主要就是指，现行的护理工作管理模式对护理人员的要求越来越高，医院定期会对门诊护士的工作情况进行测评，导致护士存在着很大的工作压力.
可见，在门诊护理工作中，存在着较大的工作压力.但是，从对我院门诊护士的调查情况来看，我院门诊护士面对工作压力，都能够采取有效的应对方法，应对方法的实施率高达100%.具体的应对方法有如下几个方面：（1）自我调节.门诊护士面对工作压力，需要进行自我调节，自我调节的措施较多，例如，自我放松、锻炼、看电视、睡觉、参加活动等等，护士通过自我调节，能够舒缓自身的情绪，转移注意力，调整身心，进而能够更好的参与到工作中，避免消极情绪的影响，提高门诊护理工作的质量.促进门诊护理工作的顺利开展和高质量的完成[5].（2）加强学习.由于部分患者工作压力的主要来源于自身专业能力不高、工作经验不足等方面，因此，为了减少此方面的工作压力，护士应该加强学习，通过利用平时的业务时间学习专业化的护理知识以及参加各种培训活动，能够有效的提高自身的专业素质和专业能力，进而减少门诊护士的工作压力.此外，门诊护士还可以采取寻求支持等方面减少工作压力，例如，当在工作中遇到较大的压力时候，护士可以与他人进行有效的沟通，通过他人的安慰等能够消除护士的不良情绪，有助于减少护士的工作压力.因此，在实际的门诊护理工作中，护士通过采取如上的措施，能够减少工作中的压力，确保门诊护理工作的顺利进行，提高患者对护理工作的满意率，实现医院医疗服务水平的提高.
综上所述，我院门诊护士具有较大的工作压力，并且工作压力源是由多种因素共同构成.在实际的工作中，门诊护士应该针对于具体的工作压力源采取有效的应对措施，以确保门诊护士工作质量的提高，满足患者的护理服务需求，促进医院的良好发展.
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门诊护士论文篇9
具体实施
评估――对就诊病人预检：在门诊大厅设预检处，由导医护士担任预检工作，门诊病人流通量大、病种多，各诊室和检查科室分布在不同区域，多数病人对门诊环境不熟悉，对自身疾病不了解，不知道如何就诊，导医护士要一看、二问、三观察，主动热情迎接病人，与病人仔细交流，询问病情，根据病人主诉进行初评估，帮助病人选择合适的专科医师[2]。详细介绍各诊室方位，对病情危急的病人直接与医生联系护送到急诊科。
分诊――诊断计划：分诊护士亲切接待每一位患者，仔细观察病人，询问病情，有计划、有秩序的按专科分诊，对病情较重、年老患者优先安排就诊，合理分流病人，减少等侯时间，保持各诊室安静有序，保护病人隐私，做好候诊病人的心理护理和解释工作，让病人边看边电视边候诊，为病人送上一杯开水，缓解病人焦急不安的心情，宣传卫生保健知识，为病人测量血压、体温、脉搏、体重等，及时将客观资料提供给相关医师，根据医师做出的诊断，开具的各项检查单、治疗用药等，给病人讲解检查方法、注意事项，指导病人到有关科室检查治疗。
实施评价――门诊备有轮椅、担架等免费供病人使用，对年老体弱、行动不便的病人，导病护士主动提供全程导诊服务，陪送到相关科室做检查、治疗，需要住院的病人送到病房，病人在就医过程中有疑问及时给予解答，解除病人因对医院环境不熟悉和本身的困难造成的不便和紧张心理。
当病人做完检查，医师根据检查结果告知病情后，由于每个病人文化程度、生活经历、环境、职业等不同，对自己的疾病表现心态不一，有的悲观失望、丧失信心，有的对治疗效果期望值过高，有的盲目乐观。分诊护士针对病人不同的心理反应和心理需要，关心体贴病人，客观、科学地给予心理疏导，用自己丰富的专业知识，精湛的护理技术和高度的责任感为病人提供心理支持和健康指导，帮助他们正确认识疾病，树立治疗信心，定期进行回访。
讨 论
门诊护理工作应用护理程序，对就诊病人全程护理，各环节有机结合，使门诊护理工作更细致具体，充分体现了护理的整体性、系统性和以人为本的人性化服务，使病人进入医院后所产生的迷茫、疑惑不安等问题都能在护士的关心指导下得到解决。就诊流程合理、简捷、顺畅，极大的方便了病人，满足病人的实际需要，增加了医护患者之间的交流沟通，相互尊重、合作，使医护患关系更和谐。通过程序化的护理工作，我们体会到门诊护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养，使护士的责任心、主动性和敬业精神增强，病人满意度由91%提高到97%，提升了医院的社会形象，取得了良好的社会效益。
门诊护士论文篇10
门诊是医院对外服务的重要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低直接影响医院的整体形象和声誉[1]。为了提高门诊工作质量，应用4C营销理论之营销服务理念，以满足患者的服务需求为首要，辅以优质的护理服务，使护理工作真正贴近患者，提高患者对医院服务的满意度。2013年1月～2013年6月期间，我院在门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，效果满意，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2012年7月～2013年6月我院门急诊护理人员48名，其中年龄20～52岁，平均（34.28±5.23）岁。本科4名，大专33名，中专学历11名。护龄3～33年，平均（18.22±6.48）年。其中副主任护师2名，主管护师25名，护师12名，护士9名。
1.2 研究方法
本研究设立2个时间段，第一个时间段为2012年7月～2012年12月，第二个时间段为2013年1月～2013年6月。第一个时间段按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段护理管理中按照4C营销理论之营销服务理念实施人性化服务。观察两个时间段护士专业知识和操作技能的变化及患者对门诊护理服务工作的满意度（包括就诊环境、操作技能、服务态度、行为举止四个方面）。
1.3 4C营销理论
1990年Lauterbon提出的4C营销组合，即客户的期望和需求（consumer wants and need）。客户期望费用（cost to satisfy），购买的便利性（convenience to buy），和与客户沟通（communication） [2]。4C营销组合理论与医院的服务宗旨不谋而合。在4C营销理论指导下，将患者当作医院的顾客，从顾客的角度提供就诊的便利及减低患者的就诊成本，及时做好与患者的沟通，使患者从中得到实惠，满足患者的需求，从而提高患者的满意度[3]。
1.4 人性化服务措施
1.4.1 强化“以人为本，以患者为中心”的服务理念 对全体门诊护士进行医院服务营销、服务规范、人文关怀及沟通技巧的培训，人手一册“门诊服务用语及行为规范”，规范护士语言行为，树立良好职业形象。开展换位思考体验活动，组织护理人员以患者身份进行就诊，体验患者就诊过程和心态。强化主动服务意识，护理人员主动与患者沟通，尊重理解患者，变被动服务为主动服务，体现护理人文关怀。
1.4.2 重视患者的服务期望和需求 以4C营销理论和护理服务工作满意度调查表为依据，自设患者需求调查表，问卷对患者就诊便利性、服务及时到位性、沟通通畅性、就诊成本4方面进行调查，调查结果表明患者期望在整洁舒适的就医环境中得到娴熟的护理专业技能、有效的护患沟通及快捷高效的无缝隙服务。
1.4.3 创建方便，快捷的就医流程 我院进一步优化就医流程，实行挂号-收费一体化服务，各楼层设立收费处，辅助检查科室相对集中，提高单位时间内的服务效率，减少患者非医疗体力消耗。根据患者服务需求及4C营销理论倡导的服务理念，倡导护理一站式服务，成立门诊志愿者服务队，为急危重，老年，行动不便等患者提供全程陪同就诊服务，改善患者就医体验。设立综合服务台，集中发放化验报告单，提供轮椅、纸杯、雨伞等各种便民服务，增设患者信息填写处，预约挂号服务，提高患者就诊的便利性。
1.4.4 营造温馨，舒适的就医环境 按照患者的需求，对门诊内外进行改造，候诊大厅和各诊疗室安装空调、恒温饮水机等设施，各楼层放置绿色植物盆景，观察室安置电视，LED电子显示屏滚动显示专家专科门诊表、就医指南等，就诊区域整洁舒适，温度适宜，空气清新，改善患者就医体验。
1.4.5 强化专业技能培训 选派年轻护理骨干外出进行专业培训，与时俱进，及时更新补充新知识、新技能，从而提高护理水平和服务质量。同时加强护士专业技能的规范化培训，从理论知识、技术操作、规范服务、综合能力等方面进行培训。另外注重急救技能和患者突然发生病情变化等应急情况的处置培训，积极配合医生做好各种异常情况的抢救处理，增强护理人员应急处理能力，确保患者安全就诊。
1.4.6 注重护患有效沟通 门诊护理人员每天接触许多不同职业、不同性别、不同病种的患者，患者对护士的语言十分敏感，良好的沟通是构建和谐护患关系的桥梁[4]。护理人员主动热情接待患者，实行首问负责制，及时回答患者的问题，给与力所能及的帮助，让患者感到温暖可信；耐心倾听，运用同感心尊重理解患者[5]，善于运用良好的语言及非语言交流，缓解患者心理压力，促进和谐医患关系的建立。
1.4.7 强化健康教育 候诊区域安装了电子滚动播放屏幕，各楼层设置固定《健康教育专栏》，咨询台发放宣传资料，宣传科普卫生知识。护士主动对候诊患者及家属进行个性化的防病，治病健康宣教，发放有针对性的健康教育处方。
1.4.8 完善服务监督机制 我院门诊大厅内设置患者意见箱及意见薄；门诊主任办公室设置患者投诉接待处；患者也可以直接拨打医院行风监督电话；公开和公布检查、药品、治疗收费价格，增加透明度，实行门诊收费收据明细清单制，自觉接受患者及社会的监督。每周设置院长接待日，每月2次工休座谈会，发放问卷调查表，收集并及时处理意见。综合服务台对所有投诉第一时间进行处理，了解事实真相，迅速妥善处理并及时反馈。
1.5 评价方法
通过查阅各种文献及经过专家讨论，自行设计调查问卷。调查前由调查者充分说明调查的意义，不识字者由调查者帮助填写。问卷采取自填法，当场发放，当场收回。
1.6 统计学方法
所有数据由SPSS17.0软件录入和分析，采用x2检验，P
2 结果
2.1 C营销理论及人性化服务实施前后，48名护士专业知识及操作技能考核合格率比较
实施前后合格率比较，差异有统计学意义（P
2.2 4C营销理论及人性化服务实施前后，患者对门诊护理服务满意度比较
结果表明：实施前后患者对就诊环境，护士技术水平，举止行为，服务态度及总体满意度差异均有统计学意义（P
3 讨论
采用4C营销服务理念实施人性化服务，护士专业知识和操作技能考核成绩明显提高。结果显示，采用4C营销服务理念实施人性化服务后，护士专业知识和操作技能考核合格率从85.42%上升至100%。门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，可以激发护理人员的工作热情，使每位工作人员认识到服务工作的重要性，从点滴小事做起，改变以往被动式服务为主动式服务，从而有效提高护理人员的专业水平，更好地为患者提供高质量的技术服务。
应用4C营销服务理念实施人性化服务，提高患者对门诊护理服务工作的满意度。结果显示，科学采用4C营销服务理念实施人性化服务后，患者对护理工作总体满意度应用前为87.3%提高至97.3%。由此可见通过强化护理人员“以人为本，以患者为中心”的服务理念，分析门诊患者的服务期望和需求，进一步优化服务流程，改造就医环境，注重护患有效沟通等举措，简化了各种就医流程，缩短了就诊时间，为患者提供方便、快捷、温馨、舒适的护理服务，融洽了护患关系，从而降低了护患纠纷发生率，提高患者满意度。
我们在实践中发现，门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，具有以下特点：（1）细节管理是落实人性化服务的关键。只有将“以人为本，以患者为中心”的服务理念分解为一件件具体工作，人性化服务才能真正落实[6]。门诊落实人性化服务，要做到精、细、严、实，通过在服务中创建方便，快捷的就医流程，营造温馨，舒适的就医环境，倡导换位思考，护理一站式服务，运用同感心进行沟通交流等举措，在细节中见尊重，细节中见爱心，细节中发现问题，解决患者的疾病需求和心理需求问题，将人性化服务逐一落实。（2）提高护理人员综合素质是做好人性化服务的基础。门诊护理工作理念的不断更新，门诊护理服务理念与时俱进对门诊服务和谐理念的具体施行具有重要意义[7]。通过开展换位思考体验活动，强化护理人员主动服务意识，变“要我服务”为“我要服务”，服务地点前移，走出咨询台主动为患者排忧解难。在护理理论基础上强化技术操作实践，辅以服务规范和综合能力的培训考核，全面提升护理人员的综合素质，为患者提供高质量的技术服务。（3）个性化服务是实施人性化服务的重要环节。个性化服务是构成优质服务的核心内容，是标准化服务的延伸，它能为患者提供潜在意识需求的服务[6]。个体之间存在很多差异，根据患者对服务的需求，分诊咨询人员针对候诊患者最关心的问题及他们没有意识到的的重要问题，不失时机地进行个性化地简短的解释、说明、指导和安慰，使每位接受服务者都能感受到方便、快捷、优质、放心、贴心的服务。（4）完善的服务监督是实现人性化服务的保证。实行透明、有力、全方位的服务监督是实现人性化服务的有力保证[8]。推动人性化服务的可持续发展，使工作人员服务行为与“以病人为中心”的服务理念相匹配，则需制定相应完善的服务监督机制。护士长实行走动式跟踪管理，在重点时段，重点岗位深入实际，为患者排忧解难，发现问题，及时解决，体现了“以人为本，服务患者”的宗旨，促进医患和谐关系的建设。
门诊护理管理实施人性化服务，还应注意以下事项：（1）加快门诊工作信息化建设。门诊工作信息化和网络化是医院保持可持续发展的关键一步[9]，其内容包括电子就诊卡，电脑挂号，收费，取药，自动分诊，检查结果的电子查询、电子屏幕宣传等。（2）开拓创新，护理人员学会应用情商把现代营销理念融入到护理服务工作的每个环节中。创新的护理服务要从以前单一护理型模式向预防、护理、保健、康复相结合的综合护理模式转变[10]。
总之，我们在门诊护理管理中按照4C营销理论实施人性化服务，增进了护患之间的感情，减少护患纠纷发生，提高护理服务质量和患者满意度，有效促进医院的全面发展，增强医院的竞争力和影响力，值得临床推广应用。
[参考文献]
[1] 李尚芬，刘霞，高明霞，等.彩虹护理服务品牌营销在门诊探索与实践[J].临床护理杂志，2013，12（1）：60-62
[2] 朱建贞.4C理论对图书馆读者服务工作的启示[J].图书馆学刊，2009，8（36）：50-52.
[3] 金逸，郭建林.4C营销理论在门诊护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2012，18（14）：1701-1703.
[4] 张婷，童静媛，潘文敏.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].检验医学与临床，2011，8（22）：2805-2806.
[5] 李雅娟.门诊护士同感心与情商运用的培训[J].中国社区医师，2009，11（24）：248-249.
[6] 赵正慧，胡小雨，李兵.门诊人性化服务应注重细节管理[J].中外健康文摘，2012，9（6）：432-434.
[7] 杨希林.医院门诊管理与服务浅谈[J].中国医药指南，2012，10（36）：384-385.
[8] 冯小华.门诊开展人性化服务的做法和体会[J].西南军医志，2012，14（2）：365-366.
门诊护士论文篇11
1 一般资料
本院为洛阳市规模最大的三级甲等医院，门诊每日就诊量2千余人，每日入院患者150～200余人，为提高门诊导医服务质量，导医护士由5名增加到30名，导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层，服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务。
2 方法
2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。
2.2 提升护士自身素质，塑造窗口服务形象，导医护士是医院的“形象大使”，使第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］，邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导，从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训，塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一，导医标识醒目，实施站立式、流动。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准。
2.3 规范服务用语，增强护士语言沟通能力，本院大部分就诊患者来自农村。如用医学专业术语与其沟通交流，患者可能无法理解导医护士所传递的信息，因此良好的语言沟通能力、标准的普通话，使导医护士所具备的基本条件。当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任和依赖，要换位思考，理解患者，帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。
2.4 优化服务流程 针对门诊患者流量大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量。
2.5 创造舒适的就诊环境 大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒，避免交叉感染。挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责，设置一米线，保护患者隐私，实施弹性排班，就诊高峰增加导诊人员，及时管理疏导，分流候诊人员，避免三长一短现象，创造舒适、安全的就诊环境，方便患者就诊。
3 讨论
通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。
护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，护士与患者接触时间增加，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，及时采取措施，密切护患关系，提高护理服务质量。
患者满意度得到提高：活动开展以来，门诊服务质量明显提高，窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。
参 考 文 献
门诊护士论文篇12
1存在的问题
1.1门诊病人多， 就诊环节多人群杂，病人流动性大、应诊时间短、候诊时间长， 易引起交叉感染。门诊病人是不同需求、不同病种、不同层次的群体， 给门诊护理工作及门诊护士提出了更高的要求， 特别是对医务人员的服务态度、沟通技巧方面有更高的要求。
1.2门诊就诊普遍存在“三长一短”的现象。在自然流程的模式下， 形成门诊流程的三个高峰， 即挂号、就诊、检查高峰。检查过程繁琐， 病人就诊后如果医生开了几种检验单， 由于各种检查在不同的科室进行，需要到不同的检查科室去咨询预约， 有的检查不能在1 d 内完成， 需要多次来院检查。由于医院的位置布局， 导医服务的标志设计及安放位置与病人就诊知识之间的差距， 病人在就诊过程中往往靠询问和盲目寻找要去的诊室， 导致无效移动， 增加门诊病人流量， 浪费病人的时间。
病人就诊过程中等待时间过长， 易烦躁， 易导致医患矛盾。由于未按要求进行检查前的准备， 有的需要择日再来， 病人反复来院就诊， 极易产生不满心理， 为医患纠纷的发生埋下隐患。如果医务人员由于病人多而不耐烦， 出现应付现象， 不能保证服务质量， 会增加病人的抱怨， 病人投诉增多， 引起医患纠纷。
1.3门诊护理人员整体素质还有待提高，护理人员的服务观念相对落后。同时，专业知识与技能也参差不齐。多年来形成的病人有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等病人， 主动欠缺， 也很少考虑门诊病人在医疗过程中的感受及心理需求， 没有真正体现“以人为本”“以病人为中心”的服务理念。
1.4随着城镇医保范围的逐步扩大和门诊业务量的提高， 就诊病人的文化程度和层次差别较大。理解能力、接受能力较差的病人， 特别是性格怪异的病人、被遗弃的病儿等， 都会给门诊护理管理带来相当大的难度。
1.5门诊护理人员相对缺编， 经济收入偏低。门诊部护理组由注射室、输液室、治疗室、医疗配合、导医咨询等组成。由于门诊服务理念的转变和病人需求的提高， 使门诊护理人员的服务范围和服务量逐渐增大， 导致护理人员相对不足或缺编。医院实行成本核算和绩效分配后，重点倾斜的是病区和医生， 门诊护理人员的收入水平低于医院的平均水平， 导致大批门诊护理人员心理不平衡， 影响工作积极性。
2应采取的对策
2.1加强职业道德教育和法律法规学习， 进行安全教育 通过岗位培训和护士例会进行职业道德教育， 学习医院的核心制度及相关法律法规， 提高门诊护士的法律意识， 严格执行各项规章制度及操作规程， 对高风险环节， 制订应急预案， 严防护理差错事故的发生。
我国出台的《医疗事故处理条例》以及最高人民法院关于医疗纠纷“举证责任倒置”的司法解释公布后， 病人的医疗维权意识空前增强， 加上现行的医疗体制、医保制度正面临新的形势， 很容易发生医疗纠纷， 这就需要教育门诊护理人员， 要了解和掌握《护士管理办法》《消毒管理办法》《传染病防治法》《药品法》《医疗事故处理条例》等法律法规， 准确履行自己的职责， 依法从事门诊护理服务， 切实把强化医疗安全和防范医疗纠纷放在工作的首位。
2.2改善诊疗环境， 提高门诊护理服务水平：门诊就诊环境的好坏、护理质量的高低， 会直接影响病人对医院的印象和感受， 同时也能体现出医院的整体服务水平， 进而影响病人、家属及朋友对医院的选择。因此， 门诊护理服务必须拓宽渠道、挖掘潜力， 在就诊的各个环节上尽可能为病人提供方便和良好的诊疗环境。导医护士要为就诊人员提供更细致的服务。分诊护士要做到一室一医一患， 尽量减少“三长一短”现象的发生。输液、抽血化验等护理性工作要打破常规， 合理调整工作流程、作息时间和工作模式， 提供无节假日、全天候服务及特色服务， 不断提高门诊护理服务水平。
2.3充分调动护士的工作积极性，作为护士长不仅要以身作则， 处处起表率作用， 做好本职工作， 而且要进行人性化管理， 在严格管理的同时， 理解、关心、爱护护士， 为他们排忧解难。将门诊部护理工作的实际情况向分管领导汇报， 争取领导的理解和支持， 改变其对门诊护理工作的看法， 增加门诊护士人数， 有机动护士， 使门诊护理工作正常有序的开展， 并能酌情考虑， 适当提高门诊护士的待遇， 减轻门诊护士的失落感， 使门诊护士能以饱满的工作热情， 投身于门诊护理工作， 提高门诊的护理质量，为医院赢得社会效益和经济效益。
3结论
随着社会的发展， 医院的内外环境发生了很大变化。医院功能定位与依法行医、综合服务与专业发展、效能管理与绩效分配、人事制度与竞聘上岗等， 都对门诊护理服务的理念和管理模式产生了很大影响。为了适应新的变化， 门诊护理人员应以医疗需求为导向， 把提升文化、学历和多学科知识作为当务之急。开通绿色通道， 以确保急、危、重病人得到及时救治。门诊部要成立护理工作管理小组， 每周都要对各责任岗位进行一次全面的护理质量检查， 特别是护士长要经常深入到护理第一线， 检查各项制度的执行情况， 督促门诊护理人员积极主动地、出色地完成任务。门诊护理服务具有广泛性、综合性、协同性与独立性的特点。随着护理学科的发展和护理服务的细化， 门诊护理服务的关键就是要掌握、理解就诊病人的心理变化和诊疗需求， 保证病人达到接受诊疗的最佳状态， 更好地塑造门诊护理服务形象， 努力实现门诊护理服务的规范化、专业化和人性化， 不断提高门诊护理服务管理水平。
门诊护士论文篇13
1资料与方法
1.1一般资料
我院门诊科现有31名护理人员，其中1名护士长，30名护士，31名护理人员年龄上限和下限分别为54、42岁，年龄均数为（46.69±2.48）岁；文化程度：5名为本科，19名为大专，7名为中专。
1.2方法
于2016年1月～2016年9月我院开始建立门诊护士微信群进行护理管理，具体管理措施为：（1）组建门诊护士微信群：由护士长为群主，将所有门诊护士邀请进群。（2）明确规定门诊护士微信群的职能：护士长应明确界定微信群的作用，嘱咐所有护理人员只能在群里发送相关通知、传达各种会议精神、交流各种专业理论以及技能操作等内容，杜绝在群里发送低级无趣、与工作无关的内容。（3）各种通知及各种临时安排：护士长可随时各种通知及各种临时安排在微信群里，使护士及时了解相关信息，避免因信息传达不及时而造成护理差错。（4）特殊情况交接：若遇到特殊情况（临时会议、上级检查、培训学习、个别专家坐诊时间临时调整等）时，护士长可及时将上述情况发到微信群里，使每位护士做到心中有数，保证护理工作有条不紊，同时护士长还可每天发送工作小结，以不记名形式发送护理工作中的问题，嘱咐护理人员引以为戒，做到警钟长鸣，促进护理质量持续改进。（5）交流知识和经验：为促进护理人员共同进步，提高其综合素质，可嘱咐护理人员将自己的学习心得、护理操作技巧等知识发送至微信群里。（6）人性化管理：为减轻护理人员的工作压力，可鼓励护理人员多发送具有正能量、正面、积极向上的语言、影像等内容，并可通过微信群互相关心、祝福，若有特殊要求，亦可通过微信提出，护士长可结合实际情况合理安排班次。
1.3评估指标及
对实施后门诊患者对门诊护士的满意度（采取问卷调查的方式分别于实施前后各随机抽取100名患者对护理人员的工作进行评定，满分100分，评分越高，即患者的满意度越高）及护士对护士长满意度（采取问卷调查的方式分别于实施前后对护士长的工作进行评定，满分100分，评分越高，即满意度越高）进行统计分析，将上述统计结果和实施前（2014年1月～2015年12月）进行对比，研究门诊护士微信群在护理管理中的应用效果。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0统计学软件对数据进行对比研究，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
实施后患者对门诊护士的满意度评分以及护士对护士长满意度评分分别为（89.78±3.61）分、（86.32±4.25）分，相比实施前明显更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。
3讨论
门诊部是医院面向社会的主要窗口，其服务质量主要取决于医院医疗技术水平以及医疗服务质量，其中护理服务质量的高低可直接影响到患者获得服务质量的高低[3]，因此，为使患者获得较好的护理服务质量，增加其满意度，减少医疗纠纷的发生，提高护理服务质量十分重要。本研究为探究门诊护士微信群在护理管理中的应用效果，运用门诊护士微信群进行护理管理，研究发现，相比于实施前，实施门诊护士微信群进行管理后，护士可及时获取医院的各种文件精神、通知以及临时工作安排等，便于护理人及时了解工作动态，做好相关准备，从而可在一定程度上保证护理服务质量，减少护理差错的发生[4]，同时，可通过微信群增进护理人员之间的感情，便于护理人员分享各自的学习心得及相关的护理操作技巧，有助于提高护理人员的综合素质，此外，可增加护士长和护士之间的沟通交流，减少护士对护士长的敬畏心理，有助于增强护理团队的凝聚力。对此次研究结果进行对比发现，实施后患者对门诊护士的满意度评分以及护士对护士长满意度评分分别为（89.78±3.61）分、（86.32±4.25）分，相比实施前明显更高，这提示在护理管理中应用门诊护士微信群进行干预可有效提高护理工作服务质量，增加患者对护理工作的满意度，同时，可在一定程度上增加护士对护士长的满意度，更有助于护理工作的顺利开展。
综上所得，门诊护士微信群在护理管理中具有较显著的应用效果，值得各医疗机构推广使用。
作者:廖慧芳 单位:常州市第七人民医院门诊部
参考文献
[1]王婷,周军,李华,等.微信服务平台在产科护理管理中的应用研究[J].护理管理杂志,2016,16(7):518-519.
