市场客户需求分析篇1
国民经济的快速发展，使得石油市场变幻莫测，企业在市场经济的浪潮中生存，必须适应市场要求，紧跟市场的变化。销售是连接企业与市场的纽带，是企业产品进入流通环节的手段，企业只能根据市场的需求，来调整自己的销售策略，而信息分析与客户信息管理又起到了至关重要的作用。
长期以来，我国的国有石化企业运行机制基本是以计划经济为主，对市场关注的较少，炼油企业加工生产，价格由国家政府制定，市场信息在销售中无足轻重。由于供求关系等原因，企业只注重规模化生产，而不去花太多的时间和精力对市场进行调查，更不用说重视信息的搜集、分析、整理。随着市场经济的进一步开放，原油和成品油与国际市场逐步接轨，营销理念转变为以销定产。意识变化决定行动的改变，中国市场已开始由幼稚走向成熟，由卖方市场走向买方市场。市场信息已成为营销工作中非常重要的组成部分，成为营销人员进行产品定价、开拓市场的理论基础，领导进行决策，指导生产计划的理论依据。
随着现代科学技术的发展，通讯手段的增多，信息量猛增，如何将信息为我所用是一个迫切的问题。在竞争日益激烈的现代商业环境中，信息技术的迅速发展，大大加强了信息生产、传递、储存和处理等过程的能力和效率，使信息成为经济发展的一种重要的资源。信息技术的发展给企业带来前所未有的影响，计算机的应用更加速了信息的共享，信息在企业中显得格外重要。最近几年，企业经营中没有任何一个领域能够回避营销受到更大的变革冲击。从最终结果来看，整个经营活动是以顾客为中心，对市场的开拓成为生产市场需要的产品和服务，对顾客的需要做出反应，通过顾客满意来开拓市场。我国的市场信息偏重于对市场的需求、只是一味地寻找客户，对外部的信息关注较多，忽略了对内部的信息分析处理，从数据到信息，再到知识的过程。市场营销环境分析，市场分析，市场细分与目标市场，产品策略，定价策略，分销渠道策略，促销策略，市场营销的调研与预测，市场营销的组织实施与控制，国际营销等都来源于大量的信息。对信息的搜集、整理、分析，形成企业有用的信息，才能对企业的经营决策提供依据。对于产品市场的信息搜集、整理、分析，从外部研究多余内部数据信息的分析，无论是产品的需求、产品的分布区域，还是未来消费群的预测，都是有关企业外部的研究，其实，作为石化行业来讲，与其他行业有很大的差异，其他行业的产品需求不固定，消费群体较复杂，而石油产品的消费客户一直是增长的，而且增长速度越来越快，从国家的产能上讲，远远满足不了需求的增长，造成需求资源紧张，不得不进口国际燃料油和成品油。需求的增长，带动价格的上涨，使炼油企业的成本急剧上升，许多炼油企业亏损严重，地方企业不得不停止生产。通过对原材料的信息搜集分析，合理预测原料和产品价格，可以规避经营风险。所以，市场预测不仅为企业编制营销计划提供了科学依据，而且市场预测的正确与否还关系到企业的生存与发展。
客户是企业的上帝，是企业的衣食父母。客户的需求是企业的必争之物，也是商家的生命线，赢得客户并且以此为基础不断巩固扩大客户群，这就预示着成功。及时充分的把握客户信息并对其进行有效地管理，有利于企业更好地把握市场动态，能更好的了解客户、服务客户。
市场客户需求分析篇2
一、当前存在的问题
随着宏观经济的发展和生活水平的提高，中国汽车市场逐渐成熟和普及，汽车消费观念趋向理性。近年来，互联网发展迅速，客户获取信息渠道增多，客户认知水平提升较大，然而客户毕竟不是汽车专家，对于技术含量高、专业化程度高的汽车商品，往往不能全面、完整、准确地理解，主要体现在客户需求表达不明确、客户需求表述模糊、客户需求不合理和客户需求动态变化等方面。
企业对于深层次的客户需求特征无法准确把握，导致在确定商品概念、商品定义等方面缺乏量化依据，对商品立预研存在不足。汽车商品规划作为商品开发输入，对商品开发的成败起着决定性的作用。判断一个汽车商品是否成功，取决于是否充分满足客户真实需求，客户需求研究能否深入，决定了商品是否具有足够竞争力、商品特征是否满足客户需求、商品能否“适销对路”的关键。
二、客户需求的探寻
随着买方市场的形成，企业间的竞争日趋激烈，竞争的焦点已经集中于怎样才能满足客户多样化和个性化的需求，只有满足了客户需求，客户才会对商品和企业满意，从而发生购买行为，实现整个企业经营的价值，商品规划最终目的就是使商品实现客户满意度的最大化。
满足客户需求，需要完整、全面、准确地探寻客户的真实需求。客户需求是指目标市场客户对汽车商品的要求，包括对商品的用途、特征、性能、造型、价格和服务等要素的要求和愿望，通常分为两种：低层次基本需求和高层次期望需求。对商品而言，基本需求则重点强调商品特征属性，期望需求则包含商品品牌属性、增值服务等，为客户价值的创造提供了基础依据。
客户对商品需求的表达，通常划分为显性需求和隐性需求同。客户期望目标的形成和实现过程，特定的环境和背景条件及其变化，导致需求情景和需求强度的差异，继而表现为显性和隐性需求存在形式的差异。所谓显性需求是客户用语言或文字，明确表达出来的商品或服务的需求；隐性需求是客户意识到但未提出，或者是客户未意识到，无法提出明确的需求意图，又或者是客户认为理所当然或非关注需求，客户认为无需表达等四种情况。所以，客户在购买商品过程中，其关注的需求大都表现为显性需求，而非关注的需求大多表现为隐性需求。
三、客户需求与汽车商品规划关联性
汽车商品规划是指通过开展专项市场调研，在了解市场特征、客户需求、竞争对手、外在机会与风险、市场与技术发展态势等基础上，根据企业自身的情况和发展方向，制定可以把握市场机会、满足客户需求的汽车商品的愿景目标和实现战略方向的商品计划。
汽车商品规划针对商品进行一系列的总体性谋划，包括商品概念假说、商品概念、商品定义、商品开发、商品试制、商品上市、商品生命周期管控等阶段。在企业发展战略规划中，商品规划是企业的核心内容，都是以提供适销对路的商品为目标，通过促进商品的销售来实现企业的利益和社会的效益。所以，商品规划真正目的就是为了满足客户需求，期望商品上市后得到客户的认可，达成销售目标，实现收益目标。汽车商品规划各个阶段工作内容如下表1所示：
商品规划要以客户需求为导向和输入，基于严密的逻辑，需要对企业内外部环境和企业资源能力进行深入分析论证。通过PEST环境分析、细分市场分析和确定目标市场，提取客户的低层次需求、高层次需求，通过客户需求分析，确定客户群体细分，结合商品中长期发展战略，提出商品概念假设，包括定位假设、售价假设、商品参数假设和关键配置假设等，为商品项目立项前期预研提供输入。
通过对客户进行深入调研，研判消费升级趋势，针对目标市场提取客户的需求，识别并验证客户显性需求和隐性需求，从而最终确定商品概念，包括初步商品定位、初步目标客户、初步目标售价、初步商品收益、商品基本参数、基本规格配置等，为商品立项提案提供输入。
商品规划是为了研究商品如何满足客户的需求，根据市场的变化制定出适合市场的应对策略，使得商品开发过程既能满足客户的需求，又能确保商品竞争力，从而更好地确保商品收益。
鉴于客户对商品的需要和市场环境的不断变化，商品规划必须始终捕捉、研究、调查这种变化和发展，探寻客户深层次的隐性需求，从而挖掘潜在的市场机遇，开发出更多客户需求的汽车商品。商品规划工作的开展必须基于客户需求的输入，两者关联程度高。具体如下图2所示：
四、客户需求转化为汽车商品规划语言
在对客户群体细分之后，可以得到每一个特定客户群体的需求偏好，将特定客户群体的需求输入，转换为商品定义依据，以确定商品定义的目标和要求。这一过程中，需要集合市场空间、竞争态势、资源匹配、投资预算、成本收益和战略趋向等进行综合的商品规划决策。客户需求转化为汽车商品规划语言，就是要求获取客户需求后，通过合适的方法和措施将客户需求进行量化，采用分析方法，逐步将客户需求输入，应用于商品概念、商品定义、商品开发、商品试制和商品生产过程中，在整个商品阶段过程体现客户的需求意愿，有效确保客户满意度。
（一）客户需求提取体系梳理
是否能够及时、准确地提取客户需求，所获取的客户需求是否详尽、真实，是成功实施和实现客户需求转化为商品规划语言的基础。对客户需求的准确提取和理解才能对商品进行清晰的认识和合理的规划。商品规划人员对客户需求的提取不是一次性的，客户需求也随各自喜好的迁移、社会文化的变化、宏观环境的变迁等发生改变，这样会导致某些商品属性无法满足客户需求，导致商品竞争力不足。当今经济水平高速发展，市场竞争日趋激烈，客户的需求变化日趋频繁，准确把握客户需求，成为商品规划能否成功的关键。所以，需要梳理高效的客户需求提取体系，以进一步适应商品竞争力维护的需要。
（二）客户需求层次化整理
通过运用多种方法提取出客户的需求，客户的需求里通常含有客户的语言信息，需要对其进行翻译，并转换成规范的、通用的要求。将原始资料转换成要求的项目，并将要求项目转换成要求质量，运用VOC表转化客户需求为各项商品特征指标。客户需求的层次化整理，通常采用KJ法（又称亲和图法）和树状图等工具，对未知事物展开认知，采取将于创意、经验或意见等资料搜集整理，然后根据内容的相互亲和性进行整理，以实现客户需求到商品特征指标的转化。
（三）客户需求分析和权重确定
经过市场调查的方式获取客户需求，并经过上述方法的处理，可以将需求因子有效类聚，但是对于某个特定的市场，客户的各项需求往往不是平均的，在不同的行业和细分市场中，客户的需求往往存在不同的侧重，所以在开展客户需求研究时，需要对客户的各项需求因子进行权重的赋值。
（四）Kano问卷设计和统计分析
Kano模型是以分析客户需求对客户满意的影响程度为基础，体现了商品特征和客户满意程度之间的非线性关系，对客户需求分类和优先排序作用显著。为了挖掘潜在的客户需求，必须采用Kano问卷来识别客户需求类别。Kano问卷在调查客户需求类别时，进行正反两方面提问，例如：若实现该需求，是否满意？若不能实现，是否不满意？对每个问题采用五级量表的方式评分，从1分到5分，分别代表“不喜欢”、“能够忍受”、“无所谓”、“理所当然”和“喜欢”。
通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决商品属性的定位问题，从而提高客户满意度。在进行汽车商品规划的需求分析和权重确定过程中，需要借助Kano模型对客户需求的相对权重进行一定范围的修正，得到更为准确的客户需求分类和权重值，为客户需求的转化提供有利的l件。
（五）商品质量功能展开
质量功能配置QFD是把客户的需求转化为商品指标、设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，一般包括商品规划阶段、开发设计阶段、综合工艺阶段和生产计划阶段。为了实现客户需求到商品特征指标的转化，需要构建汽车商品规划质量功能屋，有效建立客户需求与商品特征指标之间的有效联系，为汽车商品规划决策提供科学依据和量化指标。在商品概念假说阶段中开展专项市场调研得到的各项调研数值和内容输入质量屋中，构建成为商品规划质量屋。根据质量屋的展开及计算分析，使得客户需求信息有序地转化为商品规划语言，对商品概念阶段和商品定义阶段的输入提供决策参考依据和量化指标。
市场客户需求分析篇3
一、对金融机构深度细分的相关步骤、原则与标准的思考
根据现代营销理论,企业进行战略营销的中心,可定义为STP市场营销―市场细分(Segmentation)、目标市场(Targeting)和市场定位(Positioning)。市场细分是企业战略营销的起点,是以消费者或客户的需求为出发点,通过市场调研和论证,将单一的市场划分成多个具有某一种或几种相似的特质性的子市场(各子市场之间有时也会交叉)。企业从中选择自己具有比较优势或认为更具有投资价值的子市场作为企业的目标市场。
(一)相关步骤
金融机构选择目标金融市场的过程通常包括三个步骤:全市场分析;分市场分析;市场营销组合与金融机构成本分析。
第一步,全市场分析。假设有一家保险公司,其通过对市场状况和本公司的特色研究,决定用顾客家庭收入和产品类别两组因素细分市场。顾客的家庭收入分高、中、低三个层次,产品有家庭财产险、人身意外险和寿险三类。细分的结果是,整个市场被区分为九个单元,每个单元代表一个分市场。在各个分市场中,列出当年该保险公司的销售实绩。比如,在中等收入家庭的家庭财产险分市场,该保险公司的销售额为2亿元,为公司在全市场销售额的12.5%。
第二步,分市场分析。各个保险分市场已经实现的销售额,并不能说明该分市场的相对盈利潜力,还必须进一步了解各个分市场的需求趋势、市场以及行业的竞争状况和公司实力以决定取舍。
我们以中等收入家庭的家庭财产险分市场为例。公司当年的销售实绩为2亿元,约占全行业销售额的25%。预计下一年在这个分市场,全行业销售额会增长6%,公司销售额可增加15%。
这一步可重复用于其他所有保险分市场的分析。最后,保险公司再对各个分市场的情况进行比较,便可看出哪些分市场对公司有利。其实,这种分析的方法是综合了细分市场的市场份额和公司份额两方面的因素而得出的。类似的方法还有BCG矩阵法,通过这些方法,我们可以初步确定金融机构的哪些分市场是最具有潜力和发展前途的。
第三步,金融市场营销组合与企业成本分析。初步决定一个或若干个分市场作为目标市场以后,金融机构还要针对这个或这些分市场,研究和制定一套金融市场营销方案。假定该保险公司选择了中等收入家庭的家庭财产险。现在,它要进一步考虑用于激励顾客购买的促销组合和优惠条件等,通过对这些营销组合的分析,保险公司得出实施目标市场战略的成本。对于具有发展潜力和发展前途的目标金融市场必须对其营销成本加以分析,从而决定是否进入这个或这些目标金融市场。
(二)标准
在金融产品的市场深度细分过程中,我们通常将个人客户和企业客户市场分别加以细分。对于金融机构的个人客户市场,其细分的标准为心理、行为、人口和地理这四个因素,而对于金融机构的企业客户市场,业界通常从企业客户所处行业以及其规模和资金状况等方面来进行细分。
1.个人客户深度市场细分。金融机构的个人客户市场日益壮大,而且由于年龄、性别、收入、家庭人口、居住地区和生活习惯等因素的影响,不同的个人客户群体对各种金融产品和服务有着不同的欲望和需要。因此要根据个人客户差异综合运用地理、人口、心理、行为这四个变数。
一般认为,行为因素是进行市场细分的最佳起点。具体表现可分析如下:
其一,根据客户对金融产品的不同利益追求细分客户群。对银行而言,如对客户使用信用卡的行为分析,就可知客户有着不同的利益追求:有的为方便、高效;有的为贷款和管理资金;还有的则为显示身份、地位等。
其二,根据客户对不同金融产品品牌的忠诚度来细分不同的客户群。如:坚定的忠诚者、若干品牌忠诚者、变化的忠诚者和非忠诚者。
其三,根据客户对某种金融产品的不同购买频率,细分为少量购买客户群、中量购买客户群和大量购买客户群。
其四,根据客户购买和使用金融产品时机的不同,细分为不同的客户群。如旅游季节,客户对旅游信用卡的需求增加;同样在旅游旺季,人身意外伤害保险和各种交通工具保险的需求会增加。区分不同需求时机,便于金融机构把握时间,及时推出不同的金融产品,扩大销量。
其五,根据对金融产品购买状况的不同,细分为从未购买者、曾经购买者、潜在客户、首次购买者和忠实购买者等客户群。此细分的目的,在于实施不同的营销策略保持老客户,变潜在客户为现实客户,变曾经或首次购买者为忠实客户。
2.企业客户深度市场细分。影响企业客户对金融产品和服务需求差异的因素也有很多,其中最主要的是企业的规模与企业所处的行业这两个因素。企业规模包括企业的年营业额、职工人数、资产规模等方面因素,根据这些因素我们可以把企业客户市场细分为不同的类型。行业因素是指规模相差不大的企业,由于它们处于不同的行业之中,因此它们对金融产品和服务,需要考虑这些产品的风险,而不同行业的企业客户由于行业不同在客观上存在着不同的风险水平。比如,网络经济带动了网络公司对银行产品的需求量,然而这个行业却存在着很大的风险性,这就要求金融机构在对其进行业务往来时提高警惕,加强防范。但同时,风险投资公司和保险公司确有可能从网络行业这种不稳定性中赚取丰厚的利润。
总之,金融市场深度细分的步骤重点在于识别市场细分因素、制定细分标准、对市场容量和潜力评估、分析市场营销机会以及提出市场营销策略。而目标市场的营销策略又分为无差异性、差异性、集中性市场营销策略三种。至于企业应采取何种市场营销策略,则应考虑企业实力、金融产品特性、金融市场特性、产品所处金融周期、竞争对手采取的策略等因素,加以分析确定。
二、对后VIP时代商业银行开发客户关系管理系统(CRM)业务价值的思考
在现阶段,高端市场的竞争还处在起步阶段,主要表现为在广大的、未经开垦的客户市场中去挖掘高端客户和建立客户关系。但随着竞争的进一步加剧,几乎所有商业银行都意识到了高端客户在银行利润上的巨大占比,并把人力、物力和差别化定价逐步向高端客户倾斜。各大商业银行将不可避免地进入“后VIP时代”,可供挖掘的高端客户越来越少,市场竞争将演变为对现有高端客户资源的你争我夺。由于银行现有金融产品间存在相当大的同质性,银行之间的客户竞争也将走进价格战和增加广告投入的低层次竞争圈。长此以往,各银行将不断刷新产品价格、服务价格的底线,银行在高端市场的利润回报将越来越少;一些较为精明的VIP客户也会和银行讨价还价,要求银行为他提供更多的附加服务,导致银行利润的进一步缩水。
为了避免这种情况的出现,商业银行必须改变现有的浅度客户细分,对自己的客户特别是高端客户进行深度的客户细分。
并在各个客户群的营销和维护上做到差异化、个性化的管理。为了达到这个目标,商业银行就特别需要借助一种全能的IT系统――客户关系管理系统(CRM系统),来提升对客户进行深度细分和维护的能力。CRM系统的应用将对目前的银行客户管理和业务流程带来革命性的变革,其业务价值主要体现在以下几方面:
1.提供更全面的客户信息。要对客户群体进行深度细分,银行必须掌握客户全面和详尽的信息。银行的手中尽管有数以千万、亿万的客户信息,但这些信息分散在各个系统和帐户当中,无法了解客户全貌,更不要说进行综合统计和细分。CRM系统可以将分散在各个系统中的零散的已有信息整合起来,并由客户经理在客户的日常维护过程当中,逐步进行补充和完善,最后经过CRM系统加以统计和分析后,不管是按年龄、收入、投资偏好、资金流动性要求、家庭背景、个人信用、风险承受能力还是其他客户的特质进行客户细分,都能及时得到科学有效的细分结果,找到目标客户群。
2.更有效的资源分配。在现有的资源分配体制上,各大商业银行往往单纯地通过上一考核期间的经营业绩和本期所要达到的经营计划来分配银行的人、财、物等各种资源。这种分配模式,客观上能起到论功行赏的激励效果,但并不是效率最佳的模式
要让银行的服务做到“以客户为中心”,银行的资源分配就必须要做到“以客户为中心”。首先必须对现有客户进行细分,并对每个客户群对银行的利润贡献进行细算。只有把银行有限的资源,投入到最有潜力的客户群中去,所投入的资源才能有最理想的回报。具备了完善的CRM系统,不但能根据操作者的指令找到目标客户群,还可对客户群进行分析和评价,得到该客户群的综合贡献度和各次营销活动的成功响应比率等指标,了解客户群对银行利润的贡献以及具备的提升潜力。让决策者能够根据这些信息确定银行对各个目标客户群应该投入的资源,在资源分配和效益产出之间找到更合理的平衡点。
3.更科学的产品设计和定价。实现深度的客户细分之后,目标客户群内部的客户特质和偏好差异会大幅度降低,银行在推出新的金融产品或服务时,就可以将目标客户锁定为一个或几个经过细分的客户群,在产品的设计时就能更多地考虑客户的个性化需求和偏好,推出的产品更容易受到客户的接受和认可,产品的生命周期也能得到最大限度的延长。另一方面,银行可以根据CRM系统提供的目标客户群的收入、价格承受强度以及潜在风险等指标,更科学合理地确定产品在不同目标客户群中的差别化定价,不但要抢占市场,还要做到效益最大。
4.更有竞争力的产品营销。在以往的产品营销过程中,银行常常是推出了好的产品,却不知道哪些客户最有购买的潜力,往往把目标客户简单地定义为资金余额最充裕的高端客户,然后对这些高端客户进行无选择的地毯式营销轰炸。这样的营销方式不但得不到好的客户响应效果,而且也使高端客户,不胜其烦。经过CRM系统对客户进行深度细分后,银行可以根据产品的风险化、收益率和基本功能,有针对性地选择指定产品适用的目标客户群并进行营销,这样就有效的避免了产品营销中的盲目性。
参考文献:
[1]傅喜文,《论信息技术与应用数据仓库技术在银行经营管理创新中的运用》[J],《财贸经济》,2009.6.
市场客户需求分析篇4
Key words： cluster analysis；commercial bank；personal finance product market；market classification
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）02-0001-03
0 引言
自2005年9月29日，中国银监会颁布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》，明确商业银行在个人综合理财服务活动中可以向目标客户群销售理财计划以来，我国的个人理财产品市场便不断发展、扩大。商业银行个人理财业务作为一种综合化和个性化的服务活动，需要根据客户不同的理财目标、风险偏好及资金状况等提供不同的产品组合和服务。因此市场细分便成为了商业银行成功开展个人理财业务的基础和关键。只有合理地进行市场细分，明确各细分市场的特征与差异，商业银行才能更好地选择目标市场，根据各细分市场的不同特点，有差异地设计产品和营销方案，从而尽量满足不同顾客的个性化需求，提高自己的竞争实力，立足市场。
1 市场细分理论与市场细分技术
1.1 市场细分理论 市场细分（market segmengtation）是指根据客户需求和特征差异，把某类产品的整体市场划分成若干子市场，使每个子市场的客户具有相似的需求和特征。经过市场细分后，在同类产品市场上同一细分市场的顾客具有较多的共性，不同细分市场之间的需求具有较多的差异性。目前，市场细分理论已成为市场营销理论的基础，其在企业市场定位、客户及竞争对手研究以及营销策略的制定等方面都有着重要意义。
对市场进行细分要遵循四个基本原则：第一，可衡量性，即细分后的各个子市场的范围要清晰，各市场购买力大小可以度量；第二，可进入性，即企业的营销辐射能力能够到达，否则这个分类是没有用的；第三，可盈利性，即各子市场的潜在规模要足够大；第四，可区分性，不同的细分市场的特征可以明显分辨。根据这个原则，本文在聚类分析的基础上，把银行个人理财产品市场细分为四个子市场。
市场细分的关键是了解消费者的特点，找出其需求上的差异性，即需求的差异性是进行市场细分的基础。引起需求差异的因素有很多，而且对不同的商品，其具体的因素又不尽相同。通常来说，在进行市场细分时既可以选取一个因素也可以选取多个因素作为细分标准，选取的标准越多得到的细分后的市场也就越多，而相应地，每一个细分市场的容量也就越小。所以选择适当、适量的影响因素是得到合理市场细分结果的前提条件。
1.2 市场细分技术 目前最常用的市场细分技术主要有三类：数据处理技术、非监督分类技术与监督分类技术。由于影响个人理财产品的因素众多，每一位客户的信息都可以看做一个样本，所以本文采用非监督分类技术中的聚类分析技术，并通过SPSS软件实现市场细分。
聚类分析概述：聚类分析（Cluster Analysis）又称群分析、点群分析和簇群分析等，是依据研究对象的个体特征，按照一定的类定义准则对其进行分类的方法，聚类后同一类中的对象有很大的相似性，而不同类间的对象则有很大的相异性，可以达到减少研究对象数目的目的。聚类分析的应用领域十分广泛，包括：经济学、社会学、医学等。对于商业银行个人理财领域，聚类分析可以把市场划分为不同特征的客户群，不同客户群间差异显著，商业银行可以根据各客户群的特征针对性地设计理财产品，以迎合、满足客户多元化的需求。聚类分析方法主要有划分方法、层次方法、基于密度方法、基于网络方法和基于模型方法，本文主要应用的是划分方法下的K-Means聚类法。
K-Means聚类基本原理。K-Means聚类法（Kmeans Clustering），又称快速聚类法，其分析的基本思想是：首先按照一定方法选取K个聚类中心，然后计算每个对象与各聚类中心的距离，并把各对象划入距离它最近的聚类中心，聚类中心以及分配给它的对象就代表一个聚类。在完成初始分类后，每个聚类的聚类中心会根据聚类中现有的对象被重新计算，然后重复上述过程，直到满足某个终止条件。
2 数据分析处理
2.1 数据来源 为了更加准确的了解商业银行个人理财产品市场，本文以陕西省西安市雁塔区的居民为研究对象，采用随机的问卷调查与访问调查相结合的方式，收集关于客户个人理财需求的相关信息。本次调查共发放问卷540份，收回问卷540份，其中有效问卷462份，有效率为85.56%，有效率较高。
2.2 数据相关分析与整合 本次调查所发放的问卷主要采用选择题的形式，从多种角度设问，以求全面反映雁塔区居民的理财需求。问卷主要包括以下几方面内容：受访者的基本信息（年龄、性别、职业、受教育程度、收入等）、理财经验、理财目标、风险偏好、影响理财方式的因素以及获取相关理财信息的途径等。
根据各项指标对于市场细分的影响大小，并剔除相关性较高的变量，本文最后选取客户的年龄、受教育程度、平均月收入、理财经验以及风险偏好作为聚类变量。
2.3 个人理财市场细分 运用系统聚类分析法，初步判断受测群体可大致分为4类。在此基础上，运用K—Means 聚类分析的方法进行进一步检验，最终确定K 值确实为4，且得到分析结果如表1、表2 所示。
根据表1和表2，可将商业银行个人理财产品的客户分为以下四种类型：
①潜力型客户。这一类型的客户年龄大多处于21-25岁，受教育程度较高，大多是在校大学生或者研究生；收入较低，平均月收入在1000元以下，主要通过家庭供给与社会兼职获得收入；大多仅涉及储蓄这一种理财方式，缺乏理财经验。在风险偏好上，这类客户多属于风险回避型投资者，在四组中风险承受能力最弱，更倾向收益固定、风险较小的理财产品。虽然这类客户所处的人生阶段和环境使得他们的理财资金有限，未形成强烈的理财意识，缺乏理财需求，但是由于他们较高的文化层次，以及对事物的接受、理解能力都相对较强，可以预见，随着未来可支配收入的增加，他们的理财意识会逐步提高，并会产生多元而强烈的理财需求，属于典型的潜力型客户。
②关注型客户。这一类型的客户一部分集中于26岁至35岁之间，他们或是单身、或是刚刚组建家庭，或是孩子较为年幼；一部分集中于41～45岁之间，子女还在上学。这组客户月收入多在2000元至6000元之间，受教育程度适中，大多为大专或者本科。这一类型的客户，有的有房贷压力或是子女的教育费用占据家庭的很大一部分支出，闲余理财资金不是非常富裕。但是因为他们经济已经独立，相对于潜力型客户，理财需求已经产生，理财经验还算丰富，有一定的风险承受能力。是商业银行值得关注的客户群体。
③战略型客户。这类客户的年龄基本上在36岁至51岁之间均匀分布，收入在这几组当中最高，月平均收入在5000-10000之间，很多为本科学历及以上。相较于关注型客户，这一类型的客户拥有更为充足的理财资金，理财欲望较强，积累了较为丰富的理财经验，更注重投资的多元化，倾向于选择储蓄、基金、债券等作为投资工具；较易接受门槛较高的理财产品和新型理财工具，在四组中风险承受能力最强。
④稳定型客户。这类客户在4组客户分类中年龄最大，大多在46岁至60岁之间，子女已经济独立，收入相对较高，受教育程度适中，以高中和大专为主。此类客户正处于退休规划阶段，以资产的保值为主要理财目标，闲余资金多投资于国债、保险、储蓄等收益较为稳定的理财产品。这类客户的投资理念比较保守，承受风险的能力较弱，属于风险保守型投资者。
3 结论及建议
根据以上四种类型的客户的特征描述和差异比较，本文认为，商业银行应该综合考虑企业资源实力以及产品特性采用差异化的营销策略，为不同类型的客户提供差异化的产品和服务，与其建立不同层次的客户关系。
3.1 为潜力型客户提供小额理财产品和关怀服务 潜力型客户虽然还没有产生强烈的理财需求，但是未来很有可能成长为商业银行的战略型客户，所以银行应该从现在起就关注这类客户的成长和发展，跟踪其理财需求的变化，并为这类客户提供关怀服务。比如，邮寄相关理财资料等。现阶段，介于潜力型客户的闲置资金较少，可以为其提供收益较为固定、风险系数较小的小额理财产品。在为这类客户提供优质服务的同时，还应尤其注重理财理念的宣传，以提高他们对投资理财的重视。
3.2 为关注型客户提供标准化的服务，并注重满意度的提升 在四类客户当中，关注型客户所占的比例最高，而且同潜力型客户一样，经过几年的成长，他们很有可能会变为商业银行的战略型客户，所以银行要注重与这类客户关系的维系。银行的工作人员可以通过邮件或电话定期地与这类客户进行交流，分享理财经验。在提供标准化服务的同时，银行要注重客户满意度的提升以巩固客户的忠诚度，比如手续费给予适当的优惠。
3.3 为战略型客户提供VIP服务 商业银行应该与战略客户保持密切的联系，主动提供理财信息，并利用跟踪式的理财服务和增值服务来锁定这一目标群体，为其提供VIP服务。商业银行应该注重这类客户的反馈，根据其理财目标和承受能力，提供合理的生活理财计划和高收益的投资计划，为其设计个性化的产品组合，并提供一体化的优质服务，以给银行带来更大的利润空间，如设置一对一的专属窗口等。
3.4 为稳定型客户提供标准化的服务和收益较为稳定的产品 稳定型客户对商业银行的服务质量和产品收益的稳定性要求相对较高，所以应该为其提供标准化的服务和风险系数较小、收益较为稳定的产品组合。另外根据此类客户的特征，打造一个高质量的退休规划理财服务品牌也是一个值得尝试的选择。
参考文献：
[1]魏敏，田蕾.个人理财市场细分及客户群差异性分析[J].金融论坛，2006，10：008.
[2]乔楠楠，吕德宏.基于聚类分析的商业银行个人理财产品市场细分——以陕西省杨陵区为例[J].海南金融，2010（008）：66-68.
[3]张金梅.商业银行个人金融理财营销策略研究[J].当代经济科学，2005，3：100-101.
市场客户需求分析篇5
数据库营销具有以下基本作用:①更加充分地了解客户的需要;②为客户提供更好的服务。客户数据库中的资料是个性化营销和客户关系管理的重要基础;③对客户的价值进行评估。通过区分高价值客户和一般客户，对各类客户采取相应的营销策略;④分析客户需求行为。根据客户的历史资料不仅可以预测需求趋势，还可以评估需求倾向的改变;⑤市场调查和预测。数据库为市场调查提供了丰富的资料，根据客户的资料可以分析潜在的目标市场。
2铁路物资企业实施数据库营销战略的必要性
数据库营销战略是通过建立客户关系数据库，提升客户服务水平来实现企业的发展，而这和铁路物资企业行动迅速、保障有力、强化服务的宗旨不谋而合。铁路物资企业实施数据库营销战略有着现实的必要性。
2.1自身发展的需要
铁路物资企业大都面临以下问题:受长期计划经济体制的惯性影响，部分干部职工的市场竞争意识和企业创新意识不强;企业历史包袱沉重，一方面人浮于事，另一方面缺乏懂业务、会管理、善开拓、能创新的科技人才和高级管理人才，影响了企业的发展后劲;企业激励体制和机制不到位，“拉开档次的大锅饭”仍然大面积存在，人才队伍不稳定，企业凝聚力下降。
要解决这些问题，必须依赖铁路物资企业的自身发展，在发展过程中逐步解决。而要更好地发展，一个好的市场武器就显得尤为重要，数据库营销恰好就是这样一个“营销利器”。
2.2市场竞争的需要
铁路物资企业和民营物资企业在路内外市场均展开了直接地竞争。由于在机制和体制上欠缺灵活性，使得铁路物资企业开发新客户的难度明显高于民营物资企业，在市场竞争中往往处于劣势。因此，运用好数据库营销战略，充分掌握现有客户的需求特点、动向及其变化，及时满足他们的需求，保持和维护好现有客户就显得尤其重要。只有稳定了老客户，才能放手投人开发新客户。
2.3企业追求长期利益的需要
现代营销理论讲究的是服务，追求的是长远发展和长远利益。传统的营销手段对每一个企业来讲，都已运用到了极致，对客户来讲，已没有任何新鲜感。在产品的质量、功能、价格不相上下的时候，只有服务，尤其是特色、周到、迅速的服务，才会成为维系客户，营销制胜的法宝。充分运用数据库营销的数据挖掘和智能分析功能，及时掌握客户的服务需求，积极、主动的服务于客户，对实现企业的长远发展具有重要意义。
2.4企业经营管理的需要
在目前铁路物资企业经营管理中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。一方面，某个客户的采购习惯、个人喜好只为与其联系的单个销售人员所知，到了其他业务人员或售后服务人员那里就可能无法掌握。一旦这个业务人员调动或离职，以前大量的客户工作可能就要从头开始做起。另一方面，一个客户的信息可能为多个部门所分别掌握，一些基本客户信息在这些部门的业务中需要不断重复进行，从而造成了大量重复劳动。而实施数据库营销战略，可以轻而易举地避免上述问题。客户的全面资料均在数据库的记录之中，只需调出指令查看即可，从而从根本上防止一个业务员的流失造成一批与之相关的客户的流失现象。同时，各部门间可以通过数据库轻易共享客户资料，避免重复劳动，提高了企业经营管理水平。
3铁路物资企业如何实施数据库营销战略
铁路物资企业实施数据库营销战略，必须广泛收集客户和市场信息，并把它们有效地保存起来，通过加强和改善与客户之间的联系，使这些信息迅速转化为企业利润。
3.1广泛收集有价值的客户信息
这些客户信息主要包括:客户的企业名称、地址、性质、需求品种、用途、资金状况;客户主要联系人姓名、年龄、职业、偏好、家庭地址、电话号码等;公司与客户之间的业务往来情况，如订单、退货、投诉、服务咨询等;客户采购了什么产品，其采购频率和采购量如何，最后一次采购的时间及从哪儿采购等方面的信息。收集信息时要注意避免信息的非结构化问题，否则信息杂乱无章，将会影响信息高效率的组织和输人。
3.2建立客户关系数据库
在充分掌握客户信息的基础上，必须以最有效的方式保存这些信息。要有效组织和利用这些信息，就要建立客户数据库。客户数据库要能用来分析客户提供的数据信息并能够在此基础上产生更多的决策信息，还要具有一定的需求预测功能等等。当前，有不少铁路物资企业建有客户数据库，但它们大部分仅用于处理各种订单，缺乏分析和预测客户需求变化的功能，应进行完善。
3.3定期对数据库进行完善
对数据库中的需求信息要定期进行汇总分析，找出客户需求变化的趋势，以便企业调整经营方向和品种，及时抓住市场商机。
3.4实施营销策略
在掌握客户需求特点的基础上，有目的地运用各种营销手段，或者是加强客户的品牌忠诚度，或者是刺激客户需求，挖掘潜在客户。
4铁路物资企业实施数据库营销战略常见问题
4.1对实施数据库营销战略重要性缺乏足够认识
认为用手写纸记就可以了，没有必要弄得那么复杂。这是因为没有认识到数据库营销的强大功能，手写纸记在客户数量少、公司成立时间短时还可勉强够用，但随着企业经营发展，客户数量不断增大，这种方式就开始捉襟见肘。而数据库营销强大的记录、处理、分析功能可以大幅提升企业经营管理水平。
4.2认为建立起客户数据库就万事大吉，而忽视数据库的逐步完善
企业不断发展，客户数量不断增多，经营活动累计巨大，数据库必须不断完善。否则，建立在过往数据上的分析必然与当前的营销活动脱节。
4.3忽视数据挖掘和分析
单纯的数据记录，而不进行深入地数据挖掘和分析，对企业的营销活动益处甚少。只有通过对数据库的挖掘和智能分析，并以此制定营销策略，才能充分发挥数据库营销的功能。
市场客户需求分析篇6
所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。因此，借助先进的CRM信息系统，有效地管理和保留顾客，真正做到了解和掌握顾客所需，并为顾客在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的方式，提供恰当的服务。
一、CRM的核心
CRM是一种全新的经营理念，是在产品和管理高度同质化的背景下产生的。CRM是Customer RelationshipManagement的缩写，它是一项综合的IT技术结合管理体系的运用，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。其通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。
CRM的核心思想是顾客资源，也是企业最宝贵的资源，企业应该加强对顾客的资源管理，企业的所有经营活动要以顾客为中心，CRM是以顾客为线索，分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。CRM的核心是：决策分析管理———利用数据仓库、数据挖掘技术提供决策支持;为招商调整、营销策划、商品促销等提供科学决策;
流程管理———实现市场营销、招商运营、客服服务、物业维护等多部门的全程量化管理和工作自动化，提高管理效率并实现成本降低;接触管理———利用会员中心、呼叫中心和电子商务等平台，实现顾客互动及快速响应，优化服务提高顾客满意度，为建立顾客忠诚度创造必要条件。
二、建设CRM的必要性
实施CRM的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善，赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。在经营思想上,CRM的重点是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务顾客的理念。在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让顾客满意。
三、实现企业管理目标重点关注：提高客户满意度和促进市场营销水平
建设CRM系统，应该整合企业各业务环节和资源体系，协调企业不同部门的客户服务资源，实现企业范围的信息共享和应用整合。一方面，带来企业运营效率的全面提高，使得企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效，从而降低运营成本;另一方面，也有利于企业对客户的需求做出正确的反应，为客户提供更快速周到的优质服务。
其次，通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集、挖掘和分析，形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面，可以及时把握市场动向和顾客需求倾向，不断扩展销售和服务体系，改善商品结构，使企业在适合的时间，针的顾客，提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”，达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。分析CRM的核心作用，在于通过对客户信息和数据的挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。
四、CRM的应用
分析型CRM是CRM较高层次的应用，能够为企业营销活动和服务增值。CRM可以利用的数据挖掘工具较多，企业根据拥有的客户信息和服务营销目标进行选择使用。
以下是对分析型CRM的一些应用举例：一是客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。二是产品消费的关联性分析：目标客户在企业现有产品和替代产品之间的消费客户的聚类分析。三是对潜在客户和市场的分析。四是客户流失预警与分析。五是客户信用管理。六是企业营销行为分析：分析业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的商品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供给市场部门营销决策的参考信息。例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、客户群体与市场的关系，消费需求与市场因素之间的关系等。七是竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、与本企业客户的联系行为、竞争对手大客户跟踪、竞争对手的决策影响等，及时对竞争对手的各种数据进行统计分析，掌握对手的经营状况和发展趋势，利于本企业决策者及时调整战略，保证在市场上的优势。包括客户发展对比、客户消费对比、竞争对手的营销策略及效果分析。
五、实施和应用CRM需要注意的问题
市场营销理论认为，赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6～10倍，因此，提高服务质量、赢得客户的忠诚对企业生存发展意义重大。但是，由于客户群体非常庞大，而且客户对服务的要求越来越高，做好服务工作不再是漂亮的营业员会微笑就可以完成的事了，必须要利用先进的数据库技术，对客户进行客户关系管理分析。实施CRM并没有一条标准流程，CRM也不是一剂立即见效的灵丹妙药，必须根据企业自身的实际情况对症下药，活学活用，因此，实施CRM有几个问题需要注意。
(一)在企业战略高度上规划CRM要从战略高度加以足够重视，如：组织架构、业务流程、岗位职责、管理制度和相应的机制都要得以重新梳理和变革，真正提升企业的核心竞争能力。同时，有利于企业从上而下统一观念，减少实施CRM过程中可能遇到的阻力，最大程度地降低项目实施的风险与难度。CRM的规划必须纳入整体信息化规划中。
(二)CRM是将客户信息转化成积极客户关系的反复循环过程CRM就是管理与客户的关系，CRM是市场营销学、销售学、客户管理、过程管理等与IT技术高度整合的产物。是企业为了提高核心竞争力，依靠政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户知识，建立客户忠诚度和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动，通过改善与正确的客户沟通，经由正确的时间、正确的渠道、提供正确的内容，从而增加商机和竞争优势。
市场客户需求分析篇7
随着市场经济环境的不断变化，尤其是电子商务经济的快速发展，企业产品价格信息越来越透明，企业市场竞争越来越激烈，企业经营由“以产品为驱动”向“以服务为驱动”转变。基于市场环境的变化要求企业必须要重视客户关系管理工作，将提高客户满意度作为市场营销的重要内容之一。
2客户关系管理的新变化
客户关系管理是以客户价值为中心，利用信息技术手段，通过人力资源、业务流程以及专业技能的整合，以完善的客户服务分析客户的需求，以此满足客户需求，打造客户终身价值和企业利润增长的效果。传统的客户关系建立在以产品为中心模式上，企业在市场营销中不会考虑到产品的市场销售情况，因此对于客户的关系维护不太重视。随着电子商务经济的发展，企业产品价格、质量差距逐渐缩小，企业竞争过渡到“以客户为中心”模式，迫使企业客户关系管理出现新的变化：一是客户关系管理更加突出客户的体验感。基于产品多元化及消费者个性化消费模式的发展，客户对于产品的满意度主要通过体验消费获得，因此企业在市场营销中要侧重体验营销，让客户在真实体验中去消费。二是客户关系管理理念发生转变。在电子商务经济环境下，客户选择的渠道比较多，因此企业在市场营销中需要主动转变客户关系管理理念，从客户自身需求入手，通过打造个性化的客户关系管理方案提升客户的忠诚度。
3客户关系管理在企业市场营销中的价值
客户关系管理是企业的商业战略，其侧重与客户建立联系。基于电子商务经济的发展，客户关系管理在企业市场营销中的价值越来越突出。
3.1客户关系管理有助于提高客户忠诚度
对于企业而言，客户是企业生存与发展的基础，而老客户的维护费用要远远低于新客户开发的费用。考虑到电子商务经济环境下，企业产品价格、质量差距的缩小，企业市场营销的关键就是要做好客户的维护工作，只有具备吸引客户的条件才能促进企业发展。而客户关系管理则可以为企业迅速捕捉到任何与客户有关的信息，通过对客户需求的全面分析能够为客户提供全方面的服务方案，这样必然会提高客户的忠诚度。例如，通过客户关系管理能够在第一时间了解客户使用企业产品的情况，从而有效降低了外部环境对客户主观认知的影响，从而延长客户对企业产品的依从性。
3.2客户关系管理有助于优化企业生产结构，促进产品创新发展
产品创新是企业发展的重要因素，而产品创新的关键就是要具有相应的市场动力。通过客户关系管理则可以第一时间了解到客户对企业产品的需求，企业按照满足客户需求的方向创新产品，这样无疑会促进企业产品的市场销售。例如，在化妆品生产企业，根据对客户需求的分析，及时研发满足客户需求的产品，达到了双赢的目的。同时通过客户关系管理还可以了解企业产品的市场占有率情况。客户需求与市场份额密切相关，客户需求引导市场份额，企业通过对客户关系进行管理可以及时剖析企业产品的供需关系，从而帮助企业及时调整生产进度，避免产品过度生产或者生产不足问题的发生。
3.3客户关系管理有助于企业组织变革
信息技术的发展带动我国经济结构转型升级，对应要求企业必须要改变传统的组织管理模式，采取扁平化管理方式。客户关系管理则可以促使企业不断改变组织架构。例如，基于当前市场营销方式的转变，企业需要增设相应的客户关系部门，专门对客户进行分析与总结，以此为企业管理提供准确报告。与此同时，大数据技术的应用也会导致传统的市场营销部门进行变革。
4客户关系管理在市场营销中发挥价值的对策
客户关系管理在市场营销中具有重要的价值，基于市场营销中客户关系管理所遇到的各种问题，需要我们采取正确的方式方法。
4.1树立以客户为中心的市场营销理念
传统的企业经营模式是以产品为竞争基础的，企业关心的是产品质量和内部运行效率。随着全球一体化发展，尤其是电子商务经济的发展，例如，2020年受肺炎疫情影响而兴起的直播带货等销售模式，导致企业产品的价格越来越透明，产品质量和价格不再是企业获利的主要手段。如何吸引客户成为企业生存的关键，而以客户为中心、倾听客户呼声和需求成为企业成功的关键。因此，企业在市场营销中要树立以客户为中心的理念：一是企业要将客户价值作为市场营销管理的核心，将市场营销活动满足客户需求作为第一要素，增强销售人员的客户理念。二是要充分认识客户让渡价值实现客户服务增值。在产品同质化的背景下，企业必须要突出差异化特色，其中就是要为客户创造增值服务。例如，企业在市场营销中要做好售后服务，以优质的售后服务吸引客户。
4.2改进业务流程，提升服务体验
在市场营销中企业必须要重视客户的体验获得感。长期以来企业市场销售的流程比较烦琐，例如，销售人员只是与客户进行销售方面的沟通，而产品的质量问题则由客户联系企业的售后部门，导致客户的满意度不高。所以基于个性化消费模式的发展，企业必须要改进业务流程，提升客户服务体验：首先，企业要改进销售业务流程。对于企业而言，在改进业务方面需要对各项市场营销活动的流程进行梳理分析，深入企业内部了解市场营销中所存在的薄弱环节，以此提出具体的改进对策。其次，要把控服务质量，兼顾服务个性化。由于服务具有无形性、差异性的特点，因此在具体的市场营销中不同的服务质量必然会造成客户出现不同的满意感。例如，客户在不同时间所获得的服务体验是不同的，因此基于维护客户关系的视角，企业需要把控服务质量，突出客户服务质量的稳定性。
4.3强化客户维护意识，发展战略客户
客户是企业生存的基础，基于电子商务经济的发展，企业必须要增强对客户的识别能力，对客户进行细分：首先，企业要大力拓展利润客户，发展战略客户。对于企业而言利润客户的存在能够为企业带来超额的收益。因此，对于企业而言最关键的就是要求销售人员要准确识别利润客户，按照利润客户的需求为其提供个性化的服务。例如，对于中小企业销售人员而言，需要对企业的客户群体进行分类，准确识别出利润客户，然后建立专人对接机制，增强客户的稳定性。其次，企业要加强对战略客户的管理。如企业要设置战略客户服务部，做好相关市场营销的记录管理工作，以便定期对战略客户进行分析，了解其产品需求的空档期，以此开展针对性的市场营销活动，提供企业产品销售的成功率。
4.4加强与客户的沟通，重视客户反馈
客户关系管理的重点就是要通过有效的沟通实现。基于电子商务经济的发展，企业需要做好以下工作：一是要加强与客户沟通，及时了解客户需求，和客户建立起良好的感情基础。二是重视客户意见反馈。企业需要对客户提出的反馈意见进行认真分析，并且按照客户的意见要求做好相应的调整，并且将调整后的销售方案反馈给客户，满足客户的心理预期需求。
5构建信息化管理平台，促进客户信息共享
一是将客户关系管理与供应链管理、供应商关系管理、企业资源规划系统等信息技术进行资源优化，形成企业平台竞争能力，升级形成呼叫中心、数据中心、虚拟化、IT、云计算的资源布局，实现企业信息管理的网络化、标准化、自动化、集成化，提高工作效率和监控、决策水平。二是加强信息传递。利用在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具，实行权限分级管理。动态了解客户的价值诉求，制定“接地气”的营销战略。总之，客户已经成为企业发展最核心的资源。客户关系管理是企业抵御竞争对手、获取市场先机的有效手段和战略优势。所以基于经济新形势的发展，企业必须要重视客户关系管理。
【参考文献】
【1】张潜.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].北京印刷学院学报,2021,29(01):38-40.
市场客户需求分析篇8
市场营销的基本内涵是通过一定的营销策略，将产品或劳务在特定的经济环境下销售给客户以实现企业的利润最大化目标的工商管理行为。市场营销的主体在现代市场经济条件下主要是企业，市场营销的对象是需求没有得到满足的客户，市场营销的过程是在一定的经济环境下产生的营销策略。
现代通信企业的市场营销过程是电子信息传递技术产品的营销过程。由于通信企业具有高技术和高投入的经营特征，因此电信企业的营销过程相对于其他企业具有鲜明的特征。首先，这些特征体现于对大客户的依赖度较高的特点上。由于电信企业在生产过程中严重依赖于先进技术的应用，因此需要具有较高知识水平的人才的广泛使用，同时在产品开发过程当中需要投入的资本数量较为庞大，因此产品本身具有的价值较大，价格较高需要具有较雄厚的资本的客户进行购买。同时通信企业在生产和销售的过程中，往往需要对公共资源进行利用，供求双方需要具有较强的公共政策影响能力，以实现相关设施的建设和使用，大客户对企业的社会关系的建立和公共资源的顺利取得具有非常重要的意义。
其次，通信企业市场营销过程需要采用现代化的技术手段，以保证产品技术信息的保密性。营销手段的技术性是进行通信业市场营销过程的重要特征。现代企业中技术水平的强弱本身和企业的资本禀赋具有紧密联系，因此，能够与通信企业进行现代化的市场营销过程，并完成卖卖双方的顺利对接这一条件本身，要求通信企业同具有较强技术力量的大客户进行广泛合作。
最后，通信企业的生产经营具有较大的市场外部性。通信企业本身的生产经营过程具有很强的信息化特征，其产品直接适用于现代化的信息传递过程，因此往往和国家安全社会稳定具有不可分割的联系，对社会造成的影响也往往超过经济层面。同大客户的合作将减少企业本身在进行经营生产过程当中可能存的信息风险，增强商业行为的公共安全性。一般情况下比较容易得到政府的支持。这在我国电信行业主要为国有资本主导的情况下具有十分重大的现实意义。
综上所述，通信企业进行现代市场营销必须重视与大客户的广泛合作。
二 通信企业制订市场营销策略的准备工作分析
市场营销策略要依据市场营销人员所面临的基本经济环境进行制定和选择，以市场营销策略组合的选择需要进行市场环境的分析作为其基础。
市场环境的分析包括市场调查、市场分析和市场预测等几个基本的过程。通过完成对市场环境的分析，营销人员应当明确市场营销过程的所面临的基本市场条件，并为策略的制定奠定良好的信息资料储备基础。
市场环境分析的首要过程是市场调研。市场调研是通过现代统计技术，进行商业信息的收集整理的过程。市场调研的基本目标是对市场的现状和来发展趋势进行掌握。市场调研根据其对象的差别可以划分为宏观经济环境调查、技术调查、用户调查和销售调查。由于通信企业的主要客户来自于生产型企业，因此，其大客户群体的消费构成主要以生产性消费为主。生产性消费的宏观经济环境调查分析，主要针对企业所处的宏观经济环境中，企业直接生产经营的产品的主要购买对象的基本产出水平，根据比例分配原则对企业将会面临的产品需要量进行分析。宏观经济分析的基本内容包括现状分析和未来发展趋势分析两部分。现状分析主要针对现有的行业产出水平进行相关数据的测算，分析企业现有的短期产量和短期内的市场需求状况是否匹配。长期的经济趋势分析应当紧密结合国家经济发展规划，进行未来一定时间内的行业和市场变动的分析，要求分析过程具有一定的前瞻性。技术调查和用户调查针对企业所面
临的单个消费者进行。在通信企业的生产经营实际当中，应当主要针对具有一定规模且数量保持稳定的大客户进行。两者都应注重客户自身的特点、影响客户需求的因素和用户的潜在需要应当作为调查分析的重点项目。
市场销售调查是市场调查环节的中心环节，是对现实营销过程的实际成果的调查分析。销售调查首先应当明确对市场销售的基本状况进行调查，了解到企业生产的产品在一定的区域内的销售状况，对脱销、滞销和产销两旺等市场情况，进行调查了解并分析上述现象出现的原因。市场销售调查也应当注重对产品的生命周期的调查。在现代市场营销学当中，产品生命周期指某以特定产品从开始进入市场到退出市场的产品存续周期。产品生命周期是从产品进入市场销售环节开始计算的，产品经过新产品开发，最终进入市场，它的产品周期才正式开始。如果产品的生命周期在进行销售调查之后，证明已经进入末端，则市场销售人员应当及时将相关信息向企业主管人员进行反馈，并建议主管人员进行新产品的开发，以适应市场需求和企业需求的最大利润的基本目标。
市场客户需求分析篇9
一、市场营销与客户关系管理界说
（一）企业市场营销。企业市场营销简言概之即将产品从供方转到需方的交易过程，其结果是供需双方都得到自己所需的目标物品，从而实现双赢。市场营销有以下两种含义，一是从社会视角来看，是指企业通过一定的战略方法实现既定销售目标的过程；二是从学术视角来看，是指企业对市场营销的理论和案例进行分析、研究的行为，亦可称为市场营销学。
（二）企业关系管理。客户关系管理是以客户的需求为导向，在与客户深入沟通后，对客户的需求进行深入了解，并根据客户需求的变化对产品和服务进行相应调整，这一过程即为客户关系管理。客户关系管理的内涵为企业通过对客户的信息进行系统管理，围绕客户展开一系列销售行为，从而实现营销的目标。对于企业来说，满足客户的需求、为客户提供方便、快捷的服务是企业发展的必要因素，因此，客户关系管理在企业经营管理中地位十分重要。
二、客户关系管理对市场营销的作用
（一）提升客户的满意度和忠诚度。在市场竞争不断加剧的情况下，企业建立新的客户群所需成本远大于稳定老客户群所需成本。据有关数据显示，新客户关系建立约多出维护老客户5倍的花费[1]。如果客户关系管理得法，企业为客户提供的服务周到、完善，新客户转变为老客户的可能性则大幅提升，企业客户关系管理的有效实施，可以提升客户对企业的满意度和忠诚度，为企业的发展奠定良好的客户基础。
（二）提升客户资源的管理效率。客户关系管理能够有效提升客户资源的管理效率。企业借助于健全的客户关系管理体系，能够将客户资源按需求结构、重要程度等指标进行分类管理，并根据不同的客户类别采取不同管理方法，提供针对性的服务，使企业客户管理能够有的放矢，从而为客户提供优质、完善的服务，提升客户资源的管理效率，降低管理费用，提升企业经济效益，使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地[2]。在客户群体中，老客户是营销活动开展的主要目标群体，老客户占客户总量的份额是评判企业营销成功与否的关键指标，因此，企业应将人力、物力集中在老客户的维护上，与客户建立长期、稳定的合作关系，以确保企业营销活动的顺利开展。
（三）降低企业市场营销的风险。企业与客户的本质关系为企业通过与客户接触、交流，了解客户的需求，为客户提供相应的产品和服务，从而赢得客户忠诚和信任的商业行为。在市场经济背景下，客户关系的有效管理，能够为企业带来大量稳定的老客户，能够最大程度的降低企业经营风险，为企业正确投资指明方向。
三、市场营销中客户关系管理完善的措施
（一）转变传统营销观念应对多变的市场环境。在市场经济背景下，市场环境复杂多变，客户的需求结构日益向多元化的方向发展，在企业市场营销中，企业应转变传统的营销观念，树立以客户为中心的现代营销理念，使客户成为营销管理的核心。同时转变固有的单一产品营销模式，采取将服务与产品融为一体的综合营销模式，目前产品类别丰富，同类产品的生产企业更是为数众多，企业若想吸引客户，仅靠产品很难实现，更多的是依靠细致、完善的服务，使客户在购买的过程中体会到“上帝”般的待遇，这样才能吸引更多的客户，建立稳定的客户群。营销观念的转变并非一蹴而就，实施的过程中必然困难重重，但面对市场经济的瞬息变换，传统的营销观念已不能满足客户的需求，只有打破传统营销理念的束缚，实施以客户为核心的现代营销管理，才能为企业的发展提供保障。
（二）提升客户对企业产品的忠诚度。企业在进行市场营销的过程中，应当充分发挥客户关系管理的重要作用，通过科学的对客户关系的分类辨析，来实现企业对市场需求的精确认识，才能更加有效的满足客户的内在需求，提升客户对于企业产品的忠诚度，进而稳固已有市场地位，开拓更大范围的市场。在市场营销策略上，应当将重点放在客户至上的文化建设、客户数据平台的搭建、客户服务流程优化以及客户服务能力的提升上，强化企业的客户关系管理能力，促进企业服务质量的提升，进而提高客户对于企业产品的忠诚度。
（三）开展科学营销管理。市场经济的不断发展，为企业的发展营造了良好的市场环境，在这一环境中，客户对产品和服务的需求日益提高。现代营销管理围绕客户关系管理开展，对客户的需求进行系统分析，以便快速、周到的为客户提品价格、使用方法、保养周期等产品周边服务。这就要求建立科学的客户评价等级制度，并在此基础上，准确的对客户的需求进行把握，提升客户对企业产品的满意度。一般在市场营销过程中，可能存在一定的客户流失，也会有一定的客户加入进来，所以在企业营销策划过程中，应当对客户的流失率进行科学的评估，进一步的使新老顾客加强对企业产品的忠诚度，这里面更要加强对等级逐步下降的客户的重视和关注，从中寻找企业市场营销的问题所在，通过分析，做出及时有效的营销策略调整。
（四）科学把握客户关系生命周期。企业的产品具有研发―量产―更新换代的生命周期，相应的客户关系管理也呈现出一定的周期性，企业客户关系管理经历着产生―成熟―衰退的周期。因此，在企业营销管理战略制定时，应以客户关系的分类作为基础，与客户等级评价进行有效融合，对客户关系的生命周期进行深入研究，及时修正企业市场营销模式，对初期、发展期、成熟期以及衰落期四个阶段的客户进行科学管理。
（五）确立客户的核心地位。随着企业数量、产业规模的不断提高，企业间的竞争日趋白热化，在此背景下，客户一改往日处于弱势地位的局面，在供需双方中的地位日渐提升，客户需求的结构也逐渐多样化。企业欲在竞争中取得优胜就要适时调整市场营销的模式，维护老客户、开发新客户，建立良好的客户关系，最大程度的占据市场份额。确立客户的核心地位是客户关系管理的必然需求，是现代市场营销管理的必然趋势，是企业经济效益提升的内在要求。
（六）突出客户信息收集工作。在企业市场营销中，客户资料的管理不容忽视。客户资料是企业深入了解客户的桥梁，企业通过对客户资料进行分析整理，能够了解客户的需求，有助于企业为客户提供特色、有效的服。客户信息管理的方式种类繁多，企业可以借助于信息技术，建立客户信息管理的电子平台，将客户信息以电子文档的形式录入在系统中，通过计算机系统对客户的数据进行精准分析，得到分析结果后，企业可以根据目前客户需求的取向决定自身生产的方向，为客户提供符合需求的产品。通过客户信息管理系统，企业还能够对客户的售后反馈信息进行分析，将客户对产品和服务的评价进行总结，查找企业市场营销中的不足之处，并进行及时调整，使企业市场营销活动在动态管理中稳步展。
市场客户需求分析篇10
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）22011102
随着我国金融业的发展，商业银行在市场竞争中遇到巨大的挑战，需要根据自身的发展状况和特征，采取科学有效的市场营销手段来提高自身在市场中的竞争力，保证我国商业银行的长久发展。
1目前商业银行的市场营销存在的问题
1.1没有树立正确的市场营销观念
商业银行在采用一些市场营销手段时，没有充分体现市场营销中以市场为导向、客户为中心以及效益为目的观念，因此银行业务还有待完善。很多商业银行没有树立起完善的营销理念，在经营时没有以客户为中心，过于注重自身效益的追求和风险问题的解决，导致在实际的业务中无法很好的满足客户的需求。并且很多商业银行工作人员认为营销只是营销部门要负责的事，只是把营销当做促销等，对营销的理解不足，并且对银行的形象工程期望过高，思想认识上也仍停留在柜台服务等方面，经营理念里内有充分体现商业银行的企业精神、员工素质、价值观念等，给客户留下的形象及定位的识别不够准确。
1.2商业银行的内部机构不合理
随着社会经济的不断发展，商业银行通过产品及币种方式来进行部门机构的设置已经不能满足相应的社会需求。并且这种横向的划分方式会使得客户无法便捷的办理业务，客户在办理业务时可能需要去几个部分才能办好，浪费了客户的宝贵时间。有些商业银行设置了专门的市场营销部门，但其相关的管理体制等都不够健全，使得人力资源配置方面没有得到妥善的安排，并且与其他部门之间的联系也缺乏相应的营销配介，使得相关的市场营销部门与其他部门无法做到密切配合，无法充分发挥银行的整合力量，对商业银行的经营效率产生不利影响。
1.3缺乏有效的市场营销措施
随着市场经济竞争压力的不断增加，很多商业银行虽然投入大量的人力物力等资源，但由于缺乏科学合理的经营策略使得商业银行无法做好自己的市场定位、产品定位及客户定位等。并取得的经济效益也无法跟投入的成本相比，无法得到相应的利润回报。并且很多商业银行的业务办理上仍主要集中于存贷上，银行的营销模式过于单一。并且在贷款市场，商业银行竞争优良企业，在存款市场中，竞争大户存款，导致商业银行的经济总体规模较小，无法充分发挥商业银行的作用，使得其形成了相互恶意竞争的现象，造成商业银行经营成本也无法有效降低。
2商业银行市场营销的策略
2.1树立正确的营销观念
商业银行相关工作人员应树立牢固正确的营销观念，以客户为中心，意识到客户的重要性。充分的调查客户在办理银行业务的需求，关注客户的意见，并积极从客户的角度进行考虑，有效开展相关的营销工作。并在实际的办理工作中以满足客户需求、提高员工素质及利润为基础的营销观念，积极开展相关的工作活动。并且随着社会市场经济竞争的愈加激烈，为了使商业银行能够满足社会需求，顺应市场经济形势的转变，必须提高商业银行全体人员的营销意识，调动工作人员参与到营销活动中的积极性，促进商业银行经营方式的转变。并且商业银行应根据社会信息技术的发展，将其业务办理与现代信息技术进行合理结合，通过计算机技术、通信技术等实现客户业务的快捷完成。同时应加大成本投入，促进商业银行业务电子化、网络化的发展，及时拓展手机银行、自助银行。网上银行等业务，保证营销技术的充分发挥，快速准确的向客户推销商业银行的金融产品，提高银行为客户服务的质量。
并且商业银行应建立起完善的客户服务中心，以便有效进行客户关系管理，形成一套针对客户的管理方法和手段。商业银行应建立起客户关系管理系统，从每一位客户的信息资料和交易信息详细分析客户的消费习惯，并将这些资料和银行内的各种系统进行连接，形成完整的数据仓库。同时完善的客户服务中心能够及时反映客户的要求意见等，对客户的需求进行分类管理，实现客户需求的有效处理。并且做到充分了解客户的真正需求，通过掌握客户对银行业务及产品的要求及意见，为客户提供优质服务，提高客户的满意度。同时充分了解客户的价值观念，消费习惯，了解老客户离开的原因，积极探索留住客户的措施，提高客户的忠诚度，提高商业银行的市场竞争力。
2.2调整商业银行机构
目前我国商业银行的机构主要是根据产品进行设置，需要进行相应的转变，以适应以客户为中心的需求。因此应及时调整我国商业银行的机构设置和市场营销的体系。银行应根据客户的分类及特征来进行机构的设置和调整。如根据客户的分类，可以设置如公司银行、零售银行等一类的大事业部，然后再根据客户的具体服务需求等来设置信用卡部、理财服务部、产品开发部等机构部分，完善银行机构部门，让客户能够更加便捷的办理业务，使银行能够为客户提供更加细致的服务。同时还应对商业银行的营销体系进行相应的调整，以往的营销体系主要重视对金融产品的推销和银行形象的宣传，现在应形成收集、分析及满足客户需求的服务体系，并在银行机构中建立起完善的市场和客户需求分析部门，及时对市场的形势、金融产品的更新及客户的建议等相关信息进行收集和分析，及时提出改进的措施，保证商业银行的产品和服务可以在市场中占据有效地位，满足客户需求。同时商业银行应注意在各种经营机构中施行客户经理制，培养一批能够成为客户理财顾问的具有专业知识的客户经理，并能够及时从客户那里得到建议，及时完善服务项目。
2.3合理进行市场细化并进行产品创新
商业银行提供的服务和产品在市场上只能占据一部分位置，因此商业银行应选择适应自身银行的目标市场，并对其进行合理的细分。商业银行应根据自身的特征来进行市场调研，并市场进行详细的研究和分析，做好自身金融产品的市场定位，并根据相关的原则进行科学的分类，保证商业银行能够根据客户的特点提供针对性强的服务。同时应加强对客户市场的探究和分析，通过对客户群体进行划分，并针对其特征，想特定的目标客户提供相对应的金融产品和服务。并通过对客户不同需求的分析，有效进行营销服务的组合，使得客户能够更加有效的实现自身需求的满足，充分发挥商业银行自身的特长，实现银行资产结构的不断改进，促进银行资金的良性循环，提高商业银行服务及产品质量，实现客户的满意度提高和银行经济效益的提高。
同时银行还应根据市场的导向来进行产品的创新，并根据市场的需求来进行金融产品的开发。因此商业银行应加强对市场的关注和分析，并及时了解市场中的新政策、新机遇，及时抓住时机，发展创新思路进行业务和产品的创新。并且银行相关机构应合理结合现代金融技术来进行产品的设计，并根据市场的导向来确定产品的研发方向和创新方向，保证研发的产品具有较高附加值，并具有很大的市场竞争力。同时银行应积极开发有潜质的金融产品，积极创新，研发出能够促进银行和我国经济发展的新产品。同时银行还应时刻关注市场中产品的成本、需求等因素的变化，及时作出有效的调整，保证产品价格能够在市场中保持持久的竞争力。
2.4重视营销人才的培养
银行企业应加强对营销人才的培养，并积极建设出专业素质强的高级营销人才队伍。同时对银行全体人员进行相应的营销培训，并合理制定培训计划，进行分层式教育，及时更新银行工作人员的营销观念，并帮助其树立起市场营销意识，增强市场营销工作人员的经营管理能力。同时应对银行机构的用人机制进行有效的改革和创新，建立起科学的人才引进制度，从社会中积极吸收一些有经验的营销人才，提高商业银行市场营销队伍的综合素质。并且银行应重视培养复合型存款营销人才和贷款业务营销队伍，商业银行存款类产品的营销需要高素质的队伍来进行，银行应建立起激励机制，调动员工的工作积极性，并加大员工的培训力度，保证其能够充分落实工作内容。同时还应重视负责银行贷款业务营销的工作人员素质的提高，要求相关工作人员具有较强的综合素质，同时具备完善的专业知识和熟练的营销技巧，能够根据银行发展战略来通过各种渠道加强与客户业务的联系，并能够根据客户信息发掘客户对贷款产品的潜在需求，实现客户和银行间的良好关系的维系。因此银行应加强对该类人才的培养，保证银行能够具备高素质的营销人才。
总之，我国商业银行应树立起正确的营销理念，并及时了解市场形势和客户市场需求，进行银行金融产品和服务的创新，提高银行的产品及服务质量，保证客户的满意度，促进我国商业银行的市场营销的长远发展。
参考文献
市场客户需求分析篇11
在激烈的市场竞争环境下，企业需要通过加强与客户的沟通交流来了解客户需求，通过市场细分之后对目标客户群进行清晰定位，由此来扩大其市场份额，确立潜在客户是企业扩大市场的重要阶段，通过对潜在客户需求特点的分析，极大提高了潜在客户转变为交易客户的可能性，因此客户关系管理系统中，潜在客户管理系统是不可缺少的组成部分。
1 系统背景
客户是企业最重要的资源之一，挖掘目标客户是企业扩大市场的重要途径，对潜在客户价值进行科学分析是对客户持续跟进与否的重要依据。潜在客户群体中存在多种不同类型的客户，在面对这些差异性的客户时，企业需要采取不同的客户策略，以利于实现客户的价值的最大化，并且得到客户对企业的信任，这样才能使得客户与企业建立长久、稳定的合作关系。
2 需求分析
本系统是基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此了解潜在客户的特征，是需求分析阶段的主要任务。根据对实际业务流程的调研分析，潜在客户管理模块需要实现对潜在客户基本信息、价值评估、客户策略、客户跟进、需求方案以及客户分配和用户管理七大模块的功能。
3 总体设计
本系统功能设计基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此结合物流行业客户服务的需求特征和内容，设计了整体功能模块和业务流程。
3.1 功能模块
物流行业客户关系管理系统中的潜在客户管理系统各模块功能如下：
（1）基本信息管理：本模块对潜在客户基本信息进行全面管理。本模块主要用于实现：潜在客户信息、联系人信息、竞争对手信息和业务员基本信息的数据安全维护工作，操作人员可以在本模块对这些基本信息进行制定、更新、撤销和浏览等操作。
（2）潜在客户价值评估：客户价值评估模块根据客户需求来分析客户价值。本模块主要用于实现根据前期收集的潜在客户资料对潜在客户的价值进行评估，为客户策略制定工作提供依据。并且通过报表使企业更加直观的了解客户的价值信息本模块包括按运量、地区、行业等条件分析客户价值。
（3）客户策略管理：客户策略管理模块主要对客户策略进行管理，对不同的客户采取不同的策略。本模块主要用于实现对客户策略基本信息的管理，在与潜在客户沟通之后，按其需求制定解决方案。
（4）客户跟进管理：客户跟进管理模块为本系统不可缺少的模块之一，通过客户跟进管理模块能够及时的获取客户的情况反馈，了解客户跟进的主题，阶段，开始时间以及结束时间等，主要用于实现：客户跟进的更新、创建、搜索、撤销等功能。
（5）需求方案管理：本模块主要用于实现对客户需求方案的管理，根据对客户情况的深入了解，不断的与客户进行沟通，依据客户的需求制定客户需要的方案，实现对需求方案的制定、更新、撤销、浏览等操作。
（6）客户分配管理：本模块实现对客户的分配管理，根据客户特点的不同为其分配最合适的业务人员，也可根据客户的要求进行相应的调整。
（7）用户管理：本模块主要用于实现用户信息的安全管理，现用户信息的维护以防止被他人盗用，提高系统的安全性。
3.2 潜在客户管理系统业务流程设计
根据潜在客户管理系统中的客户信息管理模块、潜在客户价值评估管理模块、客户策略管理模块、客户跟进管理模块、需求方案管理模块、客户分配管理模块和用户管理七大模块的协作关系，系统的业务流程如图1所示：
3.3 潜在客户管理系统数据流图
通过潜在客户管理系统的建立，企业可以形成一套对潜在客户进行科学管理的信息管理系统，通过系统的应用能够很好的解决以往对潜在客户管理中存在的客户跟踪盲目性、方案制定缺乏针对性、工作效率低下等问题。因此潜在客户管理模块是物流客户关系管理系统非常重要的组成部分。物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源的数字化管理，并从整体角度进行系统化的客户关系管理，目的是提供优质的客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期稳定的合作关系。
参考文献：
[1]王鑫.浅析潜在客户的开发[J].中国商贸，2011（11）.
[2]刘英.基于客户关系管理下的物流企业发展浅析[J].中国城市经济，2012（02）.
[3]陈秀玲.客户关系管理（CRM）系统的设计[J].科技信息，2012（03）.
市场客户需求分析篇12
一、为什么要开展供电营销创新工作
大用电量客户、尤其是工商业客户是供电企业主要的利润来源，伴随着电力体制改革的不断深化，售电公司成立后，大用电量客户将是市场竞争的主要目标，如何与大用电量客户建立深度营销关系、把控存量市场和增量市场是供电企业面临的主要问题。此外，为了应对售电侧电力体制改革，抢占市场先机，牢牢把握大用电量客户的电力市场，在已建立的供用电关系上，通过向客户提供新的产品和服务、满足客户的潜在需求、帮助客户降低成本的方式，建立与客户的深度营销关系，通过为客户创造价值而达到占领客户市场的目的。
二、如何衡量供电营销创新工作
创新工作不是自娱自乐，也不是盲目乱试，只能从提供新的服务和产品或减低成本两个方面想办法，具体在电力营销方面，可以从两方面入手：
1.为客户提供新的产品和服务，满足大用电量客户的潜在需求。通过对客户的信息进行实时收集并利用现有的数据采集装置，利用大数据手段进行分析，分析客户的潜在需求，包括金融需求、市场需求、技术改造需求等，通过调动国网平台内的资源满足客户需求，为客户的生产经营创造价值。
2.帮助大用电量客户降低成本。一是帮助客户降低用电成本，在现有的电价标准内，帮助客户优化制定用电策略，降低用电成本；二是帮助客户降低能源成本，联合天然气等其他能源部门，共同为客户制定能源使用套餐；三是帮助客户降低生产成本，利用国网平台的资源，在集中采购、设备选型等方面帮助客户降低生产成本。
三、如何发掘电力客户的潜在需求
（一）利用大数据手段找准电力客户的需求
在维克托・迈尔舍恩伯格及肯尼斯・库克耶编写的《大数据时代》中写道：大数据指不用随机分析法（抽样调查）这样的捷径，而采用所有数据进行分析处理。大数据的4V特点：Volume（大量）、Velocity（高速）、VaRiety（多样）、Value（价值）。
在以往的市场营销调研中，调研人员往往使用采样的方式对客户需求进行调研，这种方式所得到的需求采样也是分层且模糊的，并不能精准的获得客户的实际需求。随着电子信息技术的不断进步，特别是大数据技术的深化应用，通过大数据手段精准定位单独客户的潜在需求成为可能。
（二）供电企业大数据的界定
供电企业在与用电客户建立供用电关系后，在电费结算、用电检查、负荷监控和优质服务等工作中会产生大量的数据，并不是所有数据都有价值，我们应该选择其中有价值的数据建立数据库。此外，建立数据库仅仅是实现大数据的基本工作，最为关键的是，要建立科学有效的计算分析方法，通过“加工”实现数据的“增值”。
对供电企业有价值的大数据：
1.售电量曲线
2.负荷曲线
3.客户电价数据
4.用户设备信息
5.客户需求信息
6.客户投诉信息
（三）大数据建设能够给供电企业解决哪些问题
1.电力行业、特别是电力营销行业面临改革，如何在改革中取得先发优势、抢占有利位置是营销创新工作需要解决的主要问题。建立大数据库，对大数据进行有效处理和分析，目的是要为电力营销工作指明方向和重点，把有限的人财物资源投入到最有效果的工作中去，掌握客户资源，让客户完成缴费、查询等用电业务更加便捷和快速，提升客户的终端体验感，让客户认可供电企业的营销工作，在客户心目中树立国家电网的品牌。
2.解决电力营销内部管理的问题。推行大数据工作，利用信息化手段指导营销具体工作，调整内部的管理界面，可以有效的节约供电企业内部的管理成本和人工成本，腾出更多的人力和物力去做相应的营销管理和营销服务工作，改变目前供电企业营销工作中存在的“工作多、质量低”等问题，利用信息化手段提升整体营销管理水平。
3.解决电力营销发展潜力的问题。大数据建立以后，能够及时的获取客户数据，可以对历史数据进行有效分析，实现了企业到客户的点对点联系，为以后的电力营销业务拓展、工作创新打下坚实的基础。
四、大数据建设对满足客户潜在需求的几点工作思路
1.利用大数据分析区域负荷增长情况，超前、合理设置变电站、开关站、线路电缆等供电设备的容量、间隔数目以及型号。比方说，可以掌握成熟居民小区每户的用电情况、负荷分布情况、负荷增长情况，通过数据分析和数学建模，科学测算出负荷总体分布情况和增长趋势，结合供电设备的设计标准，为新建居民小区供电设施设计提供科学指导，对区域负荷平衡做到精确控制。
2.利用大数据分析工业用户的用电量、负荷分布、时段负荷情况，分析客户的经济运行成本，寻找工业客户潜在的技术改造需求，为电能替代、节能减排工作提供技术改造依据和经济可行性分析，为供电企业增供促销工作、电能替代工作、节能公司技术改造工作提供精确有效的客户群体。
市场客户需求分析篇13
目前，CRM系统正在成为企业管理市场上的新亮点，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、通信、证券等行业都得到了大规模的使用。旅行社与上述这些行业有着相似的特征，在CRM系统的运用上应当也不例外。
旅行社CRM系统总体框架
CRM涉及到旅行社的各个方面，但主要是市场、销售和服务等与游客关系密切的部门。在旅行社中，CRM系统处于业务的中心地位，它主要起着信息采集、转换、集成、交互、分析和反馈的作用。通过CRM系统统一的业务平台，旅行社能将各部门的信息有机地集成起来，实现信息共享，并在此基础上加速各部门对客户的响应速度，帮助旅行社改善对客服务、提高工作效率。
旅行社CRM系统主要由市场分析子系统、营销自动化子系统、服务自动化子系统3部分组成。只有各子系统协同工作，才能保证信息流在系统间循环流转，使旅行社能在对客户详细资料进行深入分析的基础上，采取措施，改善提高客户满意度。
以下是旅行社CRM系统总体框架图。
旅行社CRM系统的功能模块
市场分析子系统
旅行社CRM系统的市场分析子系统具有强大的市场分析功能，它以大量的游客消费数据为基础，科学地进行电子化的客户分析和市场研究，其最终目标是帮助旅行社明确市场定位、实现收入最大化和客户关系最优化。该系统主要包括四部分：
客户消费行为分析客户消费行为分析在于及时掌握客户的动态信息和消费习惯，为客户提供全面、满意的服务，尽可能地延长客户生存期，以获取更大的利润。同时，通过对客户消费行为的分析，实现消费趋势的预测，并为旅行社的决策提供参考。该部分主要分析和回答如下问题：谁是我们的客户?我们的客户将分为几种类型?每一种客户有什么样的消费特征?客户群体将有何种流动趋势?不同种类的客户有什么样的差异等。客户消费行为分析包括客户分组、客户消费特征分析、客户对比分析、影响客户消费的关键因素分析和客户异常情况分析等内容。
市场研究分析市场研究分析是客户关系管理的重要方法之一。它将进一步研究游客的行为倾向、旅行社服务产品定位、企业在整个市场中的地位以及竞争对手的发展情况等，为管理者准确地定位自己的企业、自己的产品提供有效的参考依据。市场研究分析主要包括旅游产品属性分析、游客购买旅游产品倾向分析、旅游产品市场占有率分析、竞争对手情况分析和营销效果分析等。
客户流失分析目前，普遍的行业特征是“一个新客户的销售成本是现有客户销售成本的6倍；向一个老客户销售新产品的利润率是50%，而对一个新客户只是15%；5%的客户保留程度的增加可以导致85%的利润度的增加。”因此，旅行社必须十分注意减少客户的流失率。CRM系统的客户流失分析包括流失原因分析、客户流失预测和客户生存期预测。通过该项分析，可以为旅行社服务质量监控管理提供依据，为旅行社服务过程的整改提供具有针对性的方案。
交叉销售和组合销售分析交叉销售和组合销售分析是CRM的重要策略，其目的是为游客提供更多更好的产品和服务，以获取更高的利润。交叉销售分析是分析不同类型的游客对某种特定的旅行社服务是否有显著差异；不同类型的游客倾向于何种商品和服务；组合销售分析是分析不同类型的旅游产品和服务是否存在某些商品组合(即游客在购买某种商品的前提下购买另外某些商品的可能性明显增加)以及哪些产品组合能有效地增强游客购买的兴趣和倾向。
营销自动化子系统
旅行社CRM系统的营销自动化子系统具有极强的营销自动化功能。它以丰富的旅游资源数据库为支撑，以营销过程全程电子化管理为目标，能全面解决定制化“海量”服务与有限人力间的矛盾，实现迅捷的个性化服务，统一销售与服务流程，并通过任务分配机制提高工作效率，实现快速达成客户交易的目标。该系统包括两个部分：
旅游资源数据库旅游资源数据库是一个将有关景区概况、风土人情、住宿餐饮特色、交通状况等涉及旅游活动各方面内容的信息有效存储的仓库，它是旅行社为游客提供个性化产品和定制服务的依据。在构建该数据库时，旅行社可先通过内部人员现场勘察收集旅行要素数据、采集互连网上的相关数据、或从合作单位（如景区、酒店、交通部门）获取信息、从其它旅行社购买交换旅游资源数据等手段多方募集信息，然后再根据自身产品思路对其进行主题化筛选，静态地建立自己的旅游资源数据库。在有这样一个功能齐备完善的旅游资源数据库作后盾后，旅行社的营销人员就能同时担当起旅游产品设计开发的任务，根据游客的不同要求，及时进行数据查询和分析，迅速组合旅游产品，为游客提供迅捷的定制化服务。另外，在每一次为游客提供定制化服务的同时，CRM系统还能动态地将该客户的定制产品主题及解决方案记录在案，从而为以后具有类似需求的游客提品设计依据。通过上述静态和动态两种数据添加方式，旅行社将不断丰富自身的旅游资源数据库。
销售流程及管理自动化上述静态动态两种数据添加方式，即是旅游资源数据库的构建过程，同时也是旅行社快速回应游客需求，实行“一对一”电子化、自动化销售的过程。在这个过程中，凭借旅游资源数据库和统一的业务操作平台，销售人员无论何时何地都能及时获取有关旅游资源、产品组合、定价等方面的信息，从而能轻松应对海量的个性化定制服务需求，同时有效跟踪众多复杂的销售线路，彻底解决旅行社现有手工化操作的诸多问题，缩短销售周期，提高销售效率。
另外，除能实现上述销售过程的全面自动化外，CRM系统的营销自动化子系统还能对整个销售业务流程实施自动化管理。所谓销售流程管理实际上是一个能对销售经理、销售业务员的销售过程、客户资源进行自动统一化管理的平台。通过该平台，业务员只须不断地把自己潜在、现有、老的客户信息录入客户信息档案库中，记录其有关联系人信息、定制化服务需求和各种商务信息；系统将自动记录下业务员的客户访问、报价、订单、回款，以及各种服务内容；并对业务员目前的工作计划、销售目标、项目阶段和成功率分析进行管理。而销售经理则对所有客户信息进行集中查阅分析，对所有业务员的客户资源进行集中管理，掌握所有业务员的销售状况和销售计划，以及其客户成功率和已回款、应回款状况，并就存在的各种商机和客户信息及时向业务员协调，以提高销售效率和客户满意度。对企业而言，这种业务流程自动化管理的最大意义就在于它能使旅行社实现对游客信息的集中掌控，从而有效避免了因某位销售人员的离去损失大批客户的尴尬局面。
服务自动化子系统
服务自动化子系统主要完成对服务质量指标管理、服务焦点管理、客户回访管理、客户关怀管理以及服务质量指标分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析和客户信用度分析等任务。这些任务贯穿于旅游活动全过程，须通过下列三部分实现。
标准化导游服务在旅游活动实施前，服务自动化子系统会将游客个人信息、定制化旅游活动需求及旅游资源信息进行综合分析，详细列出整个旅游活动的日程安排细节，同时给出定制化的导游活动安排及导游词细节。这种电子化、标准化的导游服务，一方面有利于稳定和提高导游服务质量，另一方面使导游能迅速应对“海量”的定制化服务需求。
旅游活动监控和协调在旅游活动实施过程中，服务自动化子系统将为游客提供全程电子化跟踪监控服务，并对活动中的各种突发状况进行及时协调。同时，通过对旅游活动的全程电子化记录，系统还能生成消费、管理过程的大量数据资料，为下一步产品规划、产品设计、资源调配提供原始的参考数据。
旅游活动评估和售后服务在旅游活动实施后，服务自动化子系统将对旅游活动全程电子化记录进行分析统计，实现对本次旅行活动的总体评估，并为市场营销提供参考。同时，系统还能根据本次旅游活动记录，分析游客的爱好、兴趣等信息，设定批量客户的关怀日期,对客户的重大节日进行关怀，提高客户满意度，进一步延伸旅游活动，为旅行者的下一次旅行活动打下基础。
子系统间的协同工作
在旅行社CRM系统中，各子系统间的协同工作至关重要。市场分析子系统进行的客户消费行为分析、市场研究分析、交叉销售和组合销售分析，能为营销自动化子系统提供宏观的销售策略和销售流程指导，其客户流失情况分析，又能为服务自动化子系统提供服务质量监控及服务质量整改的依据；营销自动化子系统实现旅游资源数据整合及销售过程的电子化，在其营销实施过程中，直接的产品设计必须参考来自市场分析系统的游客消费需求分析，同时，被记录在案的游客个性化需求和旅游活动的实施细节，又为服务自动化子系统提供服务流程细节和导游标准化服务细节。最后，在游客开始进行旅游活动后，全程电子化记录又将为未来市场营销子系统提供消费过程和管理过程的数据源，以便该系统能及时修正市场营销策略，并提示销售过程中可能出现的问题和相应的补救办法。
