酒店前台工作要点篇1
一、酒店经济效益的含义
经济效益主要是在人们从事经济活动中，资金、物质材料、技术等要素的投入和产出比，一般来说，产出大于投入，才能使企业获得经济效益。当酒店在出售产品和服务之后获得的收入大于投入的费用，余额即为酒店的经效益。
二、酒店成本管理的重要意义
（一）成本管理是酒店业发展的基础
酒店要想获得较好的生存的发展，就要采取合理的经营方式，促进经济效益的提高。而在提高经济效益的过程中，酒店要尽量减低自身运营的成本，从而可以在价格上占据有利的地位，并能够在一定程度上提高酒店的服务质量，保证酒店的健康运行。
（二）推动成本管理，可以为酒店增加盈利
成本指标可以全面反映出酒店的经济效益、能耗水平，酒店的管理水平等，推动成本管理，采取有效的成本管理措施，可以为酒店的发展节省资金，从而为酒店增加盈利。
（三）成本的高低影响着酒店的经营决策
酒店成本的高低对酒店的经营决策有着重要的影响，一个经营状况良好的酒店，要增强节约意识，尽量降低投入的成本，只有这样，才能促进企业经济效益的提高，从而获得更多的利润。
三、提高酒店经济效益的途径
随着社会经济的发展，酒店市场面临着日益激烈的竞争，过去，中国的酒店业主要为卖方市场，现在逐渐向买方市场转变，因此，这就要求酒店转变传统的经营方式，节约成本，提高企业的经济效益。其中，可以从三种途径寻找解决方案。
（一）前台接待和收银两岗合并
在酒店大堂中，前台是一个突出的重要位置，通过前台，可以看出一个酒店的形象和档次。在酒店活动的开展过程中，前台是一个关键的位置，在前台可以对酒店产品进行营销，还能为客人提供需要的服务，解决顾客的相关疑问等。因此，要加强对前台的布局，保证布局的科学性和合理性，提高酒店服务的整体水平，首先给客人一种良好的印象。
通常来说，酒店的前台可以分为两个岗位，一是接待，接待主要负责帮助客人登记入住，二是收银，收银主要是帮助客人办理离店时的手续。为了给客人提供方便，酒店可以将前台接待和收银两个岗位进行合并。将酒店前台接待和收银两个岗位合并，具有以下几点好处：第一，有利于节约人力资源。传统的前台接待和收银相分离，因此在工作中，彼此之间的工作环节、程序互不影响，就一家四星级酒店来说，需要接待人员7名，同样，收银人员也需要7名，因此，需要要前台安置14名人员，在将两个岗位进行合并之后，接待员则可以身兼两职位，则可以将人员缩减为10人左右。同时，若采用分岗式的方式，在住房旺季时，上午结账离店的客人比较多，因此，收银人员常常手忙脚乱，而前台接待人员却闲来无事，这就导致人员的浪费，而且难以对工作岗位进行调整。所以，将两个岗位进行合并，可以对人力资源进行合理配置，减少企业的投入成本。第二，方便客人，可以实现一对一个性化服务。
分岗式的总台服务的程序并不完善，通常来说，接待员会做好登记工作，同时客人还要在收银处办理一定的押金手续，因此，这样增加了不同人员的工作量，也会使客人感到繁琐。所以，可以将接待和收银两个岗位合并，实现一条龙服务，减少交接的时间，为客人提供更加人性化的服务。另外，若酒店的条件允许，可以专门负责一个接待员接待一个客人，将客人带到房间，负责客人的各项服务，使客人产生一种亲切感和归属感。第三，开阔员工的事业，促进员工和企业的共同发展。现在很多员工寻求一份工作，不再是仅仅追求工资的效应，他们更加注重从工作中得到的经验和方法。将前台接待和收银两个岗位结合，从而增加工作人员的知识，比如一些问讯信息等。因此，酒店要重点打造全面发展的员工，给予他们更多培训的机会，丰富他们的知识，有利于促进员工的发展，同时推动企业的持续发展。
（二）做好成本控制工作
1.增强员工的成本意识，完善企业文化。企业员工在企业的发展中处于第一线，酒店是否能够控制好成本，受到员工行为的影响。在酒店中，老员工的行为深刻影响着新员工的行为和价值观，所以，企业要标榜勤俭节约的作风，发挥老员工的榜样作用，从而对新员工的行为产生积极的引导。从小处着手，减低企业的成本。
2.制定成本预算。成本预算可以对企业的成本进行量化，要对每一项产品或服务的成本提出具体的指标，并经过考核，从而实现对成本的控制。因此，企业要制定成本预算，兼顾前台运营部门和后台部门的控制，而且要依据不同部门的发展特点，提出不同的成本指标。在提出预算指标时，要秉持合理性、针对性的原则，确保可以达到预算的要求，减少在预算中的失误。
3.建立成本监督体系。在酒店的管理中，不仅要增强员工的成本意识，还要制定有效的奖惩考核制度，从而可以有效的激励员工，节约成本，提高企业的经济效益。在酒店的发展中，存在一些不能被工作人员控制的费用，比如固定资产折旧费等，这主要依据管理部门进行计算。而大部分的成本是员工可控的，比如原材料费用、水电费等，所以，要强化员工对这部分费用的控制。由于成本的性质不同，不同的成本需要进行不同程度的控制，所以，酒店要建立成本监督体系，对一些专业人员机械能给培训，及时监督酒店的成本控制情况。
（三）注重延长酒店设施的使用寿命
随着酒店业的发展，对酒店内部的设备系统也提出了更高的要求。除了要在人员上进行成本控制，还要控制酒店家具的成本。在酒店发展中，家具对酒店客人的意义重大，它关系到酒店客人是否能够享受到更舒适的服务。因此，在选择酒店家具时，要根据酒店的实际情况，适当提高家具的质量，同时，还要重视对家具的保养和维护工作，延长酒店设施的使用寿命。
四、结语
我国酒店业的发展也面临着一些困境。加强对酒店成本的管理，有助于推动企业的发展、可以为酒店增加盈利、还对企业的经营决策产生重大的影响。因此，要重点提高我国酒店管理水平，增强企业的经济效益。要提高酒店经济效益，可以将前台接待和收银两岗合并、做好成本控制工作、注重延长酒店设施的使用寿命。
酒店前台工作要点篇2
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
酒店前台年终工作总结2：
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
酒店前台年终工作总结3：
实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。
实习过程简况
我的实习期开始于20**年9月6日。我被分配到酒店的前台接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这里我了解到了服务行业之潜规则
（1）.“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
（2）服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。
实习心得总结：
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
酒店前台工作要点篇3
二. 实习单位情况
xxx坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。
xxx酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。
三. 实习内容及过程
我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
四. 实习总结及体会
也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。
(一)成绩与收获
这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。 通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。
(二)问题与不足
整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：
首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求;
其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值;
最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。
实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。
以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢xxx酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望xxx能够越来越好。谢谢!
【范文二】
根据教学计划的安排，XX年xx月xx日至XX年xx月xx日我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，5个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!
1、起初的适应阶段
由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。
2、之后的积极工作，努力学习
根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店前台工作要点篇4
酒店前台毕业实习周记第二周
前一周主要是处于需要熟悉各基本情况的状态，这周一的快到中午的时侯，我被带到一位姐姐那，并被告知我以后就跟着她学，我很乐意，因为姐姐很热情地接待了我，还带着我和她一起吃了午饭，下午姐姐给我谈了一下她的工作概况和她的主要职责，我都记在了心里，因为这可能就是我将来要承担的职责。 这一周，貌似对周围的人和事相对熟悉了，没有酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第一周那么手足无措，还有就是还好遇上了比较好的同事们，教会我很多东西。
酒店前台毕业实习周记第三周
今天已经是酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第三周了，我对公司的环境已经基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上来了，我的办事效率也因此提高了不少，因为去一个地方找一样东西不用再东找西找东问西问了，看来融入环境对干好工作是很有帮助的。这一周的主要工作是学接电话和其他公司进行业务上的沟通。在打电话的过程中，总会遇到一些困难。例如：对方说的专业词汇我不知道什么意思，根本无法交流，于是只能先记下来再向同事们请教，稍后再给对方回电话给出一个准确的答复。我就是在这样一个从不懂到懂的工程中逐渐积累了很多相关的知识。
酒店前台毕业实习周记第四周
周四下午,部门经理说要给我们培训，我以为是给我们讲一些关于酒店方面的知识，但她说的酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第一句话就否定了我当初的猜测。她说，只是想以聊天的形式，谈一下我们对未来的规划，并给出她个人对我们的一些建议。部门经理在酒店工作了五、六年，可以说是非常有经验了。她对人生有着独到的见解，用自身的经验现身说法。她告诉我们一定要重视对英语的学习，过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。哪怕是应聘和我们专业不对口的工作，即使专业性的知识并不很了解，但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的。除此之外，还建议我们去学一些手艺或继续深造，要有一技之长，从而拓宽我们的就业面，这样找起工作来就不那么困难了。
酒店前台毕业实习周记第五周
因为刚进公司的缘故，一些重要的事情我都没有涉及。我想只有从最基本的开始干起，一点一滴地积累，做好我负责的每一件小事，让领导和同事放心，将来才能成就一番大事业。 早上，我基本能保证提前到酒店，在开始工作的前一段时间，帮着收拾一下，让大家工作得更舒适，心情更愉快，也能多教我一些东西啊。 这一周基本是在忙碌和琐碎中度过的，不过虽然是一些琐碎的小事，却和学校里很不一样，我感觉，每一件小事都需要我亲历亲为，通过付出自己的劳动换来的成果很有价值，也很值得。
酒店前台毕业实习周记第六周
在慢慢的学习与进步中，我的实习周期也已经快一个半月了。大致的工作流程我有了基本的了解，也接触了操作了，比如接受电话预定、登记入住OK房、收发传真等等。今天领班的问我打算实习多久，我说可能几个月的样子，她问我以后打不打算留在酒店，我真有点不知道怎么回答她有好几个同事都打算下个月辞职了，也来了很多的新人。酒店的人员流动量真是很大。不管怎么说，先做着吧，尽自己的能力去做好，先不考虑太多吧。
酒店前台毕业实习周记第七周
今天酒店接了一个会议，房间基本全满了，客人们通常都是一批十几个左右的来，帮他们登记的时候常常忙不过来，大多数客人都是很好的，会很耐心的等，有些客人就没有那么多的耐心。周二那天遇到了一个携程的客人，一个五十多岁的中年先生，由于客房还没有做出来，一同事就建议他把行李先存起来，等客房做好了之后在入住，谁知道，那位先生突然就大发脾气，说什么酒店的管理怎么这样，为什么让他存行李?真是有点让人哭笑不得。我们只是好心提一些建议而已，结果还被客人骂了一顿，哎。
酒店前台毕业实习周记第八周
不知不觉时间快过俩月了。这周说一说我要负责的接待工作。就是负责接收信件，接待来访的客人，并把来访电话根据其需要转接到负责相关工作的工作人员的分机，方便他们直接进行业务交流。这也是我酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第一次做电话转机的工作，开始时有点紧张，担心张冠李戴，怕把来访电话转错部门，给同事的工作带来困扰和麻烦。好在几个电话接下来就适应了，发现这并没有想象中的那么复杂。这也算是我这次实习学会的另一项能吧!不管怎样，只要有收获就是好的，就算这一天天的付出没有白费!
酒店前台毕业实习周记第九周
一天某客人11点的时候打电话到前台说要退房，我接的电话，他问可不可以延迟到12点半，不收半天的房费，我问了领班，也帮这位客人修改了退房的时间。客人在12点的时候回到店，问我可不可以凭房卡打开门，我问他是不是刚才打电话的那位客人，他说是的，我说可以。后来客人下来说，他打不开门，领班告诉我房卡过了12点会自动消磁。然后那个客人就劈头盖脸的把我给骂了一顿，说什么耽误了他的时间之类的话，搞得人心情很不好。因为我以为只要在电脑上修改了资料就可以自动延房的。同事安慰我说没有什么，这个行业本来就是要习惯被客人骂，而且要在被骂的同时保证工作不出错。看来做酒店业真是要有一个良好的心态，抗压的心态
酒店前台毕业实习周记第十周
在酒店的这段时间，我还是像刚来的时候坚持早上早点到酒店，帮同事的办公室收拾一下，我知道任何事情都是贵在坚持，虎头蛇尾的话，会给别人留下不好的印象，也不利于自己的发展。通过前几周的实习，我已经把前面的业务都基本学会了，但一接触新的业务，还是有一种挫败感。虽然在学校学习了那么多的理论知识，但真正运用到实践中还是需要一个过程的，我决定要抓紧时间里赶紧练习。这一周又是这么过去了，大家各忙各的，互相合作，每一个都是不可缺少的，各司其职，各尽其责，相处得也很融洽，我觉得很有收获。
酒店前台毕业实习周记第十一周
周三早上的时候经理找我谈话，问我学的怎么样了，我想了想说，基本的流程，操作都会了，就是不够熟练，还有很多细节自己也不能够单独处理。经理还问，最近总台有什么问题吗?我想了想，突然间觉得讶异，因为刚来那几天，我觉得总台到处都是问题，很乱，意识也很不到位，然而当我自己融入这个集体的时候，我却看不到这些了。经理继续说，难道你到我这来是怎么学做服务生的吗?难道你不想以后做管理者吗?一定要把自己的高度站上去。我点点头，表示领会，不想当将军的士兵不是好士兵。
酒店前台毕业实习周记第十二周
周六那天下午，一同事被主管叫进办公室，因为隔音效果挺好，什么都没听到，但那同事出来后眼眶红红的傍晚一起去食堂打饭的路上，那位同事忿忿然地向我们描述当时的场景，还说了一串主管的不好听的话当然我学会了倾听，也学会了听过就算，安慰安慰就OK了。酒店业或者说服务业都普遍这样，面临着顾客、领导、同事等方面的压力，我们这些行业的工作人员要学会抗压、减压，才能在此稳住脚跟。如果遇上不顺心的事排解不了或者就想跳槽什么的，那在哪都干不长久。感觉我能这样想貌似是成长了，呵呵。
酒店前台毕业实习周记第十三周
虽然总体来说工作还是算顺利的，但时不时不管是不是你的错因总会有机会让别人数落，搞得人心情不是忒好。好在，周五下午的时候来了一对老年的夫妇，貌似是部队的退休干部，感觉很恩爱的样子呢，老太太问我大厅有没有热水，我就去帮她在餐厅打了一些开水，当我把杯子递给老太太的时候，她非常感谢，脸上流露出的笑容，让我觉得我所做的事情是有意义的。在工作中，每天看见形形的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实。
酒店前台毕业实习周记第十四周
日益体会到的是，前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
酒店前台毕业实习周记第十五周
这周来了几个新的服务生，从他们身上我看到之前我的影子带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光看着这个世界，小心翼翼地对待所有人。经过实战磨练，我的业务熟练了很多，能够独立地解决一些问题了。前台是酒店的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上，客人一批一批的上，我们一批一批的打退，在前台我们都必须遵循一个原则让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。
酒店前台毕业实习周记第十六周
说到在前台上班可不是一件轻松的事情，是身心疲惫。由于业务量大，每个班次都要完成自己的任务后才能下班，遇到客房率高的时候，拖延下班时间是常有的事情，而且要把遗留的问题与下一班次交接清楚，否则会引起麻烦。另外，责任一定要落实到个人，每一笔业务之后都要有当事人的签名，以免出现问题时找不到责任人。那天，终于熬到快下班了，某同事作帐时发现少了900多元钱，很有可能是混乱之中出的差错，又找不到责任人，没办法，一个字赔。
酒店前台毕业实习周记第十七周
酒店前台工作要点篇5
前一周主要是处于需要熟悉各基本情况的状态，这周一的快到中午的时侯，我被带到一位姐姐那，并被告知我以后就跟着她学，我很乐意，因为姐姐很热情地接待了我，还带着我和她一起吃了午饭，下午姐姐给我谈了一下她的工作概况和她的主要职责，我都记在了心里，因为这可能就是我将来要承担的职责。 这一周，貌似对周围的人和事相对熟悉了，没有酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第一周那么手足无措，还有就是还好遇上了比较好的同事们，教会我很多东西。
酒店前台毕业实习周记第三周
今天已经是酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第三周了，我对公司的环境已经基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上来了，我的办事效率也因此提高了不少，因为去一个地方找一样东西不用再东找西找东问西问了，看来融入环境对干好工作是很有帮助的。这一周的主要工作是学接电话和其他公司进行业务上的沟通。在打电话的过程中，总会遇到一些困难。例如：对方说的专业词汇我不知道什么意思，根本无法交流，于是只能先记下来再向同事们请教，稍后再给对方回电话给出一个准确的答复。我就是在这样一个从不懂到懂的工程中逐渐积累了很多相关的知识。
酒店前台毕业实习周记第四周
周四下午,部门经理说要给我们培训，我以为是给我们讲一些关于酒店方面的知识，但她说的酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第一句话就否定了我当初的猜测。她说，只是想以聊天的形式，谈一下我们对未来的规划，并给出她个人对我们的一些建议。部门经理在酒店工作了五、六年，可以说是非常有经验了。她对人生有着独到的见解，用自身的经验现身说法。她告诉我们一定要重视对英语的学习，过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。哪怕是应聘和我们专业不对口的工作，即使专业性的知识并不很了解，但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的。除此之外，还建议我们去学一些手艺或继续深造，要有一技之长，从而拓宽我们的就业面，这样找起工作来就不那么困难了。
酒店前台毕业实习周记第五周
因为刚进公司的缘故，一些重要的事情我都没有涉及。我想只有从最基本的开始干起，一点一滴地积累，做好我负责的每一件小事，让领导和同事放心，将来才能成就一番大事业。 早上，我基本能保证提前到酒店，在开始工作的前一段时间，帮着收拾一下，让大家工作得更舒适，心情更愉快，也能多教我一些东西啊。 这一周基本是在忙碌和琐碎中度过的，不过虽然是一些琐碎的小事，却和学校里很不一样，我感觉，每一件小事都需要我亲历亲为，通过付出自己的劳动换来的成果很有价值，也很值得。
酒店前台毕业实习周记第六周
在慢慢的学习与进步中，我的实习周期也已经快一个半月了。大致的工作流程我有了基本的了解，也接触了操作了，比如接受电话预定、登记入住OK房、收发传真等等。今天领班的问我打算实习多久，我说可能几个月的样子，她问我以后打不打算留在酒店，我真有点不知道怎么回答她……有好几个同事都打算下个月辞职了，也来了很多的新人。酒店的人员流动量真是很大。不管怎么说，先做着吧，尽自己的能力去做好，先不考虑太多吧。
酒店前台毕业实习周记第七周
今天酒店接了一个会议，房间基本全满了，客人们通常都是一批十几个左右的来，帮他们登记的时候常常忙不过来，大多数客人都是很好的，会很耐心的等，有些客人就没有那么多的耐心。周二那天遇到了一个携程的客人，一个五十多岁的中年先生，由于客房还没有做出来，一同事就建议他把行李先存起来，等客房做好了之后在入住，谁知道，那位先生突然就大发脾气，说什么酒店的管理怎么这样，为什么让他存行李?真是有点让人哭笑不得。我们只是好心提一些建议而已，结果还被客人骂了一顿，哎。
酒店前台毕业实习周记第八周
不知不觉时间快过俩月了。这周说一说我要负责的接待工作。就是负责接收信件，接待来访的客人，并把来访电话根据其需要转接到负责相关工作的工作人员的分机，方便他们直接进行业务交流。这也是我酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第一次做电话转机的工作，开始时有点紧张，担心张冠李戴，怕把来访电话转错部门，给同事的工作带来困扰和麻烦。好在几个电话接下来就适应了，发现这并没有想象中的那么复杂。这也算是我这次实习学会的另一项能吧!不管怎样，只要有收获就是好的，就算这一天天的付出没有白费!
酒店前台毕业实习周记第九周
一天某客人11点的时候打电话到前台说要退房，我接的电话，他问可不可以延迟到12点半，不收半天的房费，我问了领班，也帮这位客人修改了退房的时间。客人在12点的时候回到店，问我可不可以凭房卡打开门，我问他是不是刚才打电话的那位客人，他说是的，我说可以。后来客人下来说，他打不开门，领班告诉我房卡过了12点会自动消磁。然后那个客人就劈头盖脸的把我给骂了一顿，说什么耽误了他的时间之类的话，搞得人心情很不好。因为我以为只要在电脑上修改了资料就可以自动延房的。同事安慰我说没有什么，这个行业本来就是要习惯被客人骂，而且要在被骂的同时保证工作不出错。看来做酒店业真是要有一个良好的心态，抗压的心态…
酒店前台毕业实习周记第十周
在酒店的这段时间，我还是像刚来的时候坚持早上早点到酒店，帮同事的办公室收拾一下，我知道任何事情都是贵在坚持，虎头蛇尾的话，会给别人留下不好的印象，也不利于自己的发展。通过前几周的实习，我已经把前面的业务都基本学会了，但一接触新的业务，还是有一种挫败感。虽然在学校学习了那么多的理论知识，但真正运用到实践中还是需要一个过程的，我决定要抓紧时间里赶紧练习。这一周又是这么过去了，大家各忙各的，互相合作，每一个都是不可缺少的，各司其职，各尽其责，相处得也很融洽，我觉得很有收获。
酒店前台毕业实习周记第十一周
周三早上的时候经理找我谈话，问我学的怎么样了，我想了想说，基本的流程，操作都会了，就是不够熟练，还有很多细节自己也不能够单独处理。经理还问，最近总台有什么问题吗?我想了想，突然间觉得讶异，因为刚来那几天，我觉得总台到处都是问题，很乱，意识也很不到位，然而当我自己融入这个集体的时候，我却看不到这些了。经理继续说，难道你到我这来是怎么学做服务生的吗?难道你不想以后做管理者吗?一定要把自己的高度站上去。我点点头，表示领会，不想当将军的士兵不是好士兵。
酒店前台毕业实习周记第十二周
周六那天下午，一同事被主管叫进办公室，因为隔音效果挺好，什么都没听到，但那同事出来后眼眶红红的……傍晚一起去食堂打饭的路上，那位同事忿忿然地向我们描述当时的场景，还说了一串主管的不好听的话……当然我学会了倾听，也学会了听过就算，安慰安慰就OK了。酒店业或者说服务业都普遍这样，面临着顾客、领导、同事等方面的压力，我们这些行业的工作人员要学会抗压、减压，才能在此稳住脚跟。如果遇上不顺心的事排解不了或者就想跳槽什么的，那在哪都干不长久。感觉我能这样想貌似是成长了，呵呵。
酒店前台毕业实习周记第十三周
虽然总体来说工作还是算顺利的，但时不时不管是不是你的错因总会有机会让别人数落，搞得人心情不是忒好。好在，周五下午的时候来了一对老年的夫妇，貌似是部队的退休干部，感觉很恩爱的样子呢，老太太问我大厅有没有热水，我就去帮她在餐厅打了一些开水，当我把杯子递给老太太的时候，她非常感谢，脸上流露出的笑容，让我觉得我所做的事情是有意义的。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实。
酒店前台毕业实习周记第十四周
日益体会到的是，前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的酒店前台毕业酒店前台毕业实习周记第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
酒店前台毕业实习周记第十五周
这周来了几个新的服务生，从他们身上我看到之前我的影子——带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光看着这个世界，小心翼翼地对待所有人。经过实战磨练，我的业务熟练了很多，能够独立地解决一些问题了。前台是酒店的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上，客人一批一批的上，我们一批一批的打退，在前台我们都必须遵循一个原则——让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。
酒店前台毕业实习周记第十六周
说到在前台上班可不是一件轻松的事情，是身心疲惫。由于业务量大，每个班次都要完成自己的任务后才能下班，遇到客房率高的时候，拖延下班时间是常有的事情，而且要把遗留的问题与下一班次交接清楚，否则会引起麻烦。另外，责任一定要落实到个人，每一笔业务之后都要有当事人的签名，以免出现问题时找不到责任人。那天，终于熬到快下班了，某同事作帐时发现少了900多元钱，很有可能是混乱之中出的差错，又找不到责任人，没办法，一个字——赔。
酒店前台毕业实习周记第十七周
酒店前台工作要点篇6
酒店前台工作要点篇7
总体来讲，威尼斯酒店分为行政办、销售部、房务部、餐饮部、财务部、保安部、工程部和人力资源部8大部门。其中行政办统领管理其余部门；销售部又称市场营销部门，下设销售部和公关部，销售部下又统管网络营销且分为客房销售和宴会销售；房务部分为客房部和前厅部，客房部主要就是客房服务了，前厅部下有前台、礼宾部、商务中心、客服中心、宾客管理；财务部下设会计部、成本控制、采购部以及电脑房；餐饮部分为服务团队和厨房团队，服务团队里面又设立管事部，负责餐具等的供应；保安部负责安全、秩序以及消防；工程部就是工程设备的包养和维修了；人力资源主要是后线营运，分为人事部和培训部。
职位也是和部门的设计相对应的，酒店这个整体是由一个一个的部门所组成的，一般我们的酒店中的部门都分为前台和后台。前台是运作管理层面，一般是直接面对顾客，为顾客提供直接服务。它包括了我们的房务部即客房部和前厅部、餐饮部、还有有些酒店设的客户关系部等。
正是通过前后台各部门的合作，才是我们的酒店保持良好健康的发展。虽然，我们的顾客可能只看到接触到前台部门，但是，却也离不开我们后台员工的通力合作。由于部门的不同对员工的具体要求是有一些不一样的，但是，总的要求是一样的，那就是抱着一颗为顾客服务的心，将顾客当作家人，为他们提供最贴心的服务，提高顾客满意度、忠诚度，从而提高酒店效益、员工效益。
二、 典型部门的数据类型
在这里我们选取了酒店较重要的三个部门：客房部、前厅部和人事部：
1.客房部
①用户信息（“用户”是指使用数据系统的员工，要与下面的“客户”区分开）：编号、姓名、密码、性别、E-mail、通讯地址、联系电话、所在部门、用户类型；
②客户信息：身份证号、客户姓名、联系电话；
③客房类型：客房类型编号、类型名称、客房面积、配置床位、客房价格、配置空调、配置电视；
④客房信息：客房号、客房类型编号、客房位置、描述
⑤客房状态：客房号、状态；
⑥客房业务：客房号、身份证号；
⑦业务记录：入住时间、退房时间、房间号、金额、身份证号、客户姓名、客户电话。
2.前厅部（与销售部、客房部、财政部保持密切的联系）
①客房销售预测；
②客房销售统计指标分析与评估：客房出租率、双人入住率
、平均房价、客房收益率、人均支付房价；
③客房经营情况分析：客房营业收入分析、客房费用分析、客房利润分析；
④客房产品盈亏临界分析及最大利润分析：盈亏临界分析与应用 、客房最大利润分析与应用。
3. 人事部
①人员招聘数据、入职数据、培训次数费用数据、离职数据、变动数据、薪资费用数据、社保福利数据、员工在岗数据；
②员工考勤数据；
③各项费用统计数据；
④员工后勤数据（员工餐厅、宿舍、公共设施）；
⑤员工嘉奖、惩罚统计数据；
⑥在职离职员工企业满意度统计数据；
⑧ 员工投诉数据。
三、 重要工作流程
1.客户check – in
一个酒店的运营，离不开每个部门的通力合作。酒店在平时的运营中，有着许许多多的流程。酒店部门既包括了前台与后台，当然这里的前台与后台之分是指是否直接面对客户，与客户产生交流接触。我们从威尼斯酒店了解到他们很多的运营流程，其中，在这里我们选出酒店业最典型的客人入住酒店为代表，向大家简单介绍一下一般酒店客人入住所涉及的流程及相关提供服务的部门。
首先，有些客人会选择先通过电话或网络等相关通讯工具，对酒店就行预订以保证去到酒店有房可住，这也是酒店方所倡导的方式，这样酒店就能为客人提供更优质更舒心的服务。酒店预订工作主要是涉及前厅部，由前厅部的前台服务员或预订中心的服务员，对客人信息进行记录并进行房间的预留。当然，也有些客人习惯直接去到酒店或忘记预订等。
其次，客人到达酒店。客人每到一个酒店首先会对酒店的外观及门童礼宾的服务进行自我打分，这是影响客人满意度的一个重要因素。客人的到达主要涉及两个部门礼宾部和保安部。更重要的是礼宾部的服务，行李的搬运，这些都是客人考察酒店的重要条件。
然后，客人将会办理酒店入住的相关手续及入住。这主要涉及了前台与客房部。前台优质的服务，礼貌的接待与快捷贴心的服务，是每位客人所需要的。要使用礼貌的问候语、舒心的微笑，以及尽量减少客人等待的时间，当确定客人所入住的房间时，要引领客人去到房间。客人到达房间之前，客房部的服务人员要将房间准备好，对于高级的房间，还可根据客人需要进行一定调整，以满足客人需求。
接着，当客人住进酒店之后，就会对酒店的其他服务产生需求，例如：洗衣、叫早、餐饮、健身、娱乐等，这些都是酒店提供的其他附加衍生服务，现在的酒店也越来越重视这一块服务的建设发展。此类服务涉及的部门主要是客房部、餐饮部等。
再次，就是客人离店服务。客人离店时，主要涉及客房部去检查房间，前台办理离店手续，礼宾部欢送客人。这个步骤是客人与酒店直接接触的最后一步，所以，酒店一定要做好这部分的服务，这将很大的影响客人对这个酒店的满意度。影响着客人的后续行为。
酒店前台工作要点篇8
酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷，准确等。这其中的核心就是对每天大量的信息（客人、费用、房间等）的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA（办公自动化）、MIS（管理信息系统）、CAD（计算机辅助设计）等，酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。
酒店、饭店的计算机管理信息系统，是针对酒店、饭店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。
就经济效益而言，酒店的计算机应用是：
(1)间接性的
其经济效益不是直接产生的，是通过对人力、物力的节省而带来的,可以堵塞许多漏洞。
(2)长期性的
计算机的投资是较大的，是在长期的应用中逐步得到回报的；
(3)社会效益
酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。
国外很早就开始在酒店采用计算机进行信息管理,随着计算机的飞速发展,经过几十年的开发及应用,已经非常成熟,并且已建立了大规模的酒店间联网,以方便客人预订房间。
国内酒店业在80年代随着国外酒店管理方式的引进，开始应用计算机，主要是一些高星级的宾馆，软件主要采用国外的系统。90年代初中国酒店业蓬勃发展，国内也有很多计算机公司开发了软件系统，由于国内应用上的需求差别，如语言上，财务制度，管理方式等，使得国外软件在应用中主要是在前台，后台适应性较差。
酒店的经济管理是以财务为核心，而行为管理主要集中于前台的业务处理，以前台的接待，收银为核心。将住店客人的各类信息，住店期间发生的各项活动进行及时、有效的记录、反映、分析、统计。在此基础上，又向各个不同的管理角度提供对应的处理窗口使电讯、餐饮、财务等部门能及时获取本部门所需的信息，方便各部门进行工作的总结和分析。使这一层的领导能总体把握整个酒店的运行状况，经营情况和存在的问题，更有利于采取相应的决策，进行总体协调。
我们提供的星级酒店电脑管理系统，系统设计先进，实用，灵和性强，适合各不同星级的酒店！
酒店管理发展状况
酒店管理以人为本，以下分别就国内外的酒店业发展状况作简要的介绍，并结合各种特色管理，对酒店的管理特色作简要分析，使得应用软、硬件系统能够充分的发挥其应有的效益，为酒店的发展起辅助作用。
国外酒店管理发展状况
国外酒店已向个性化方向发展，酒店的经营方向明确，商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、公寓饭店汽车等等，酒店的经营形式也按独立经营饭店、集团经营饭店等等，产生了一大批国际级的联号饭店，诸如希尔顿（HiltonHotelsCorp.）谢拉顿（SheratonCorp.）假日(HolidayCorp.)、凯悦（HyattHotelsCorp.）酒店集团公司的世界饭店，计算机在国外酒店业的应用，从希尔顿饭店开始，
国内酒店管理发展状况
香港酒店业
香港的地理位置以及其在世界金融经济领域中地位，决定了其酒店业的定位，以商务型、度假型为主。
内地酒店业
南京金陵饭店是我国有相当影响力的大型饭店，饭店以商务型为主。饭店通过多年的经营，特别是前期的改造工程，使得金陵饭店的整体形象更为提高，饭店还以向外输出管理而闻名于国内酒店行业。
计算机系统在国内酒店业中的应用从广州白天鹅宾馆开始。
随着计算机系统的硬件设备在不断的更新换代。应用软件系统随着也进行了相应的更新和升级特别是在国内的软件水平有了长足的发展，国内的酒店管理软件系统相继开发成功，并投入使用，在长期的应用过程中，国内的管理软件经过完善后更加贴近酒店业自身的发展，
通过酒店业倡导的“GreenHotel”绿色饭店概念，计算机系统发挥了更大的作用
广东酒店管理发展状况
本土的管理以小天鹅大酒店的管理模式较为为成功，以形成了较为完善的体系，并已开始向外界输入管理。
酒店自身管理发展方向
自主管理，特色管理，通过高品质硬件设施和软件系统，并将在应用过程中，通过软件公司的积极修改，使软件系统更加贴近酒店的自身运作，使酒店计算机管理系统在酒店的日常工作中，为酒店的发展产生良好的经济效益。
酒店管理系统特点
2.2.1操作界面友好，简便Windows20__操作系统
l系统为图形界面,前台系统支持触摸屏操作,全中文环境,操作员使用简单快捷,在线式联机帮助提示丰富
2.2.2售后服务体系保障快速维护响应
l用户群片布全国，优质的售后
服务深得赞誉，完善的服务体系保障客户利益得到保护，快速维护响应让用户使用放心l利用公用电话网远端在线联机维护，服务请求快速响应
2.2.3近十年的大型程序开发经验，更完善的管理思想
l公司软件开发人员先后设计开发过移动BOSS系统、电信79系统、大型交换机计费系统等一系列大型应用软件系统，丰富知识经验受益至今
l面对用户的要求进行系统开发，使得管理思想更加完善
2.2.4成熟的WINDOWS20__版本，功能模块覆盖酒店各个点面
l根据现代酒店业的管理和业务需求，我们设计开发出了各个管理模块，以求覆盖酒店内部各个管理岗位。
l诸如前台、餐饮、电话、客房、财务审核、总经理、娱乐、桑拿健身、出租车、旅行社、IC卡门锁、IC卡一卡通消费、Internet电子商务、商场、商务中心等等
2.2.5真正32位技术，系统运行稳定，数据交换安全、快捷
大型数据库SYBASE/POWERBuilder/WindowsNT平台
l系统软件开发平台先进,符合现代操作系统的发展最新需求,采用国际公认的分布式大型数据库操作系统和语言平台,网络采用100M系统,系统采用100/10M自适应网卡
l真正32位技术，系统运行稳定，数据交换安全、快捷
l系统运行平台为Windows20__操作系统,32位技术确保软、硬件资源发挥最大的工作效力，跨越16位系统
lClient／Server(客户机/服务器)网络结构，分布式计算模式，极大的提高系统效率
2.2.6多种网络平台跨越WINDOWS20__/UNIX
全新的系统基本结构，使跨越多种网络平台成为现实
2.2.7全新的商业经营理念互联网络
l高起点的操作平台，使得各个宾馆、酒店的经营活动轻松地进入国际互联网络（internet）,进行网上消息和网上订房业务
酒店管理系统应用模式
几种应用系统模式介绍
综观国内外酒店计算机管理系统，其体系结构大体有以下三种：
采用小型机为主机，配置终端\主机/终端模式
该系统的优点在于数据集中采集处理和管理，数据的安全性、完整性做得较好。
但该系统的缺点是终端没有处理能力，主机负担较重，不能适应现有的系统扩充。另外，设备更新和升级的选择余地较小，升级费用高（原有投资基本浪费）。
原来国外进口的系统大多采用这种模式。这是由于这些系统基本开发于70年代，而那时最成熟的大众化计算机就是小型机。国外人力资源很昂贵，对国内的酒店用户维护费用昂贵，大多数酒店用户已逐渐更换了原有的软、硬件系统。
微机局部网的方式
优点是可靠性高（双服务器镜像）、布线灵活、投资少、见效快、使用和维护方便、支撑软件丰富、性能价格比高；系统管理员可相对较少，要求较低；可以分步实施，逐步扩展升级，且不浪费原有投资。
缺点是微机容易感染病毒，有盘工作站点可能带病毒，平时要注意病毒的预防工作；数据安全性和一致性欠佳，须通过应用程序来弥补。
客户机/服务器方式
这是一种最近几年才发展起来的一种网络体系结构。客户机支持用户应用的前端处理，服务器用于支持应用的系统环境，包括数据库的管理及查询服务。数据查询方式为数据库查询，网上传送的是查询的结果，这就大大减少了数据的传送量，提高查询速度。它集中了局部网络系统和小型机多用户系统的优点，由服务器和客户机协同处理，充分发挥系统的各种优越性，是目前最为先进的体系结构。
一般适用于延伸性比较大、数据量大的大型的高档宾馆。
本酒店管理系统(晨星)采用的是SYBASE大型数据库,Windows20__网络平台,POWERBuilder8.0开发工具.真正的32位系统，正是系统先进先近性所在。
酒店管理的发展需求
现代社会已进入电子化网络时代，随着市场竞争日渐激烈，不断使各大宾馆、酒店竞相完善自身管理手段，提高自身服务水平，以求得更多的客源。
通过计算机对宾馆、酒店的日常事务进行现代化的科学管理，是提高宾馆酒店形象、档次和服务水准的强有力表现方式。
为强化宾馆、酒店内部管理，提高服务质量、减少经营漏洞、增加营业收入提供了可靠的技术手段和技术保障，这也是现代宾馆、酒店业系统管理的发展需要。
计算机管理系统的引入使宾馆、酒店内部集中管理，集中控制，快速反应各个部门的经营状况，各收银点和电话费自动记帐转前台，客人离店一次性结帐。使得工作人员的劳动强度降低，工作效率增加，更能有效的杜绝收银员的财务漏洞，减少宾馆、酒店的经济损失。带来良好的经济效益和社会效益。各种经营、收入、分析报表也为领导阶层提供有力决策支持。实时动态地掌握宾馆、酒店的经营状况。
酒店管理软件概述
宾馆酒店的管理首先离不开人的努力，每一位管理者都能够以不同的方法从事管理活动，管理这是一种资源或是一批出类拔萃的优秀人物。管理者必须掌握某些资源，这些资源就包括了现代管理手段所需的计算机及相关的软件系统。
公司在原有Dos版本酒店管理软件的基础之上，相继又开发出WindowsNT版本的酒店管理软件（晨星_98），该软件除保留原有软件版本的优秀部分外，还根据近年来各个宾馆、酒店用户提出的改进方案，结合国内外酒店业的先进管理理念，将系统加以进一步的完善，采用符合时展要求的软件技术。
晨星酒店管理系统
以大型数据库客户机/服务器结构（Client/Server）的形式全力推出，根本解决了数据的安全性和完整性问题。
酒店的经济管理是以财务为核心，而行为管理主要集中于前台的业务处理，以前台的接待，收银为核心。将住店客人的各类信息，住店期间发生的各项活动进行及时、有效的记录、反映、分析、统计。在此基础上，又向各个不同的管理角度提供对应的处理窗口使电讯、餐饮、财务等部门能及时获取本部门所需的信息，方便各部门进行工作的总结和分析。使这一层的领导能总体把握整个酒店的运行状况，经营情况和存在的问题，更有利于采取相应的决策，进行总体协调。
酒店软件项目简介
珠海中邦商务酒店五星级新型的涉外商务酒店，酒店使用我公司提供的酒店管理系统、办公自动化系统，电子商务系统.实行一卡通E站式消费，采用PDA登记入住，实行一分钟快速入住！
江门中源大酒店五星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理
系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、酒店网上信息、人事管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。珠海金色金怡大酒店五星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、酒店网上信息、人事管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。
华厦大都会酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、酒店网上信息、人事管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。
千帆碧湾大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。
富丽华大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。
珊瑚村喜悦大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、仓库管理系统、餐饮管理系统等。
冠华苑大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、洗浴管理系统、餐饮管理系统等。
四川风铃大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、洗浴管理系统、餐饮管理系统等。
国际学术交流宾馆四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统。
江门锦华大酒店国家四星级涉外酒店，酒店采用PDS综合布线，原装专用服务器，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、酒店网上信息、人事管理系统等、客房房态自动监控系统、酒店语音服务系统、
长沙怡海酒店国家三星级规模酒店，内部五类网络布线，国产品牌专用服务器，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、
湖南金洲大酒店国家三星级规模酒店，内部五类网络布线，国产品牌专用服务器，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统
······
不同规模的一百多家酒店用户群！
软件设计总体方案
本方案预期达到的效益
采用本方案建议的酒店管理系统后，可以期望实现以下的目标和效益：
1.6.1.1.提高经济效益、增效节资
·完善的散客和团体预订功能可防止有房不能出租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预订情况，从而可提高客房出租率。客人费用的直接入帐，不仅减少了票据传送，而且避免了管理上的混乱，更主要的是有效地防止逃帐的发生。
·完善的预测功能可用于市场销售，有利于如何确定宣传的重点地区和宾客层次等。
·及时控制超过信用限额的客人，随时催促欠款客帐的结算。
·电话费自动计费及电话等级开关控制，可杜绝话费的逃帐。
·正确控制房价变动，从而提高客房收入。
·有效控制客人优惠方式，减少财务滴漏。
1.6.1.2.提高服务质量、建立良好企业形象
·及时响应的住店客人信息查询手段，使客人得到满意的答复。
·快速宾客入住操作，既保证服务员顺利工作，又保证优质的宾客服务得到保障
·餐费、电话费、洗衣费、客房饮料费、商务费、酒吧饮料等各项费用的一次性结帐管理，不仅大大方便了宾客，也提高了宾馆的经营管理水平。
·及时的历史档案查询更为查帐或查客人信息提供了极大方便。
·回头客自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人鉴别等均有利于改善企业的形象。
·快速的结帐处理，减少客人离店等待时间。
·准确的明细帐单、票据、表格，使客人感到高档次的享受。
·完善的预订系统，使客人的入住有充分的保证。
1.6.1.3.提高工作效率
·电脑的夜间稽核功能，自动统计收入、统计客情，结束了手工报表的历史，为以后的各项服务工作打下坚实的基础。
·完善的电脑资料，宾客档案管理避免了抄写客人名单的低效工作，和重复劳动。
·严格的数据检查可避免手工操作的疏忽而造成的错误，明确了各个工作人员的责权，减轻工作人员的工作压力，从而提高工作效率。
·减少票据的传送、登记、整理分类、复核等一系列的繁重劳动。
·取消专门的境外人员资料录入工作。
·电话费用自动计费及电话开关控制，使话务员的工作量减轻，从而有更多的时间对看不见的宾客服务。
1.6.1.4.全面了解企业内部营业情况
·完备的报表功能和查询功能使管理者及时了解饭店各部门的营业情况，并可综合分析宾馆的财政状况，是饭店经营者的得力助手。
·多种图形化的分析界面，使管理层对内部的经营状况一目了然
1.6.1.5.完善宾馆内部管理体制：
·管理系统在前化内部营业的同时，还建立了完善的人事管理制度，进一步形成企业严格的管理体系，使企业各岗位的考核管理工作更趋科学化、正规化、系统化。
·提供多种系统操作权限，保证操作数据的安全，不被无权限过问的人观看和操作。
·对住店宾客的房费、电话费、餐费以及内部签单等的优惠控制，确保因工作员失误造成的资金流失或收银漏洞。
·应收、应付、代收、代付帐款管理、报表。
·同时提供权责发生制、收付实现制两种财务收银管理体制，供酒店自己选择。
·系统保留任何操作痕迹，已提供给审核人员使用，掌握操作人员的实际操作步骤。
·员工工作量的考核管理，工作的时间段，内部考勤系统时实统计员工的工作量。
设计方案所达到的目的
根据宾馆酒店的实际情况和星级宾馆、酒店的常规运作方式，将宾馆酒店管理系统分为面向宾馆前
台事务的前台系统，和面向企业内部经营管理的宾馆后台事务处理的后台系统。
整个系统采用互联局域网络，使各个消费点的数据在网上共享
系统设计所达到的功能
1.6.3.1.前台管理系统所能达到的功能
预定、入住接待、离店结帐、退房、查询、报表、电话费自动入客人帐单、客房管理、操作员工管理、挂帐管理、交接班管理、旅游交通信息、夜间审核等等。
1.6.3.2.后台管理系统所能达到的功能
房管中心管理、酒吧吧台管理、舞厅营业收入管理、桑拿健身收费管理、餐饮收费电脑管理、商务中心、财务管理、挂帐单位管理、仓库管理、总经理综合查询、旅行社、出租车队/的士佣金管理等等。
1.6.3.3.系统设计考虑因素
根据宾馆酒店所提出的要求以及酒店网络系统本身所具有的特点，我们认为在如下几个方面应予以重视：
1.6.3.3.1.实用性
按照符合酒店自身的实际经营管理模式提出的方案切实可行，无冗余设备。每个工作站设备都能充分发挥其效用。系统界面友好，工作人员操作简洁。
1.6.3.3.2.可靠性
必须保证系统的稳定性和数据的可靠、安全性。系统须具备较强的容错能力和完整的安全保密机制。因此，应采用有盘工作站以提高性能。
1.6.3.3.3.稳定性
该系统采用24小时实时动态跟踪管理，所以应从硬件的高品质和软件的完善性来达到。软件系统的设计，以及应用数据库操作系统、网络操作系统、软件开发语言都要以系统的日常运行稳定为标准
1.6.3.3.4.可扩充性
从酒店的经济利益考虑，工程系统设计可以分期进行工程安装，各个系统有相对的独立性，但相互之间又有紧密的联系，而设计上则从整个内部电脑化管理出发。各个酒店管理软件相继使用，该设计不落后，其硬件完全不浪费。
考虑到以上诸多因素：
我们特推荐使用一个以网络为主体结构的系统方案。
软件模块功能
酒店管理系统包括如下一些功能子系统软件：
√入住接待√收银结帐√销售预订√系统维护
√网上订房√夜间稽核√收入报表√电话计费
√商务中心√桑拿管理√酒吧管理√餐饮管理
√财务帐务√仓库管理√健身管理√销售管理
√人事工资√IC卡门锁√一卡通消费管理√总经理综合查询
销售预订
概述
客房预订是客房商品销售的中心环节，它不仅可以开拓市场，稳定客源，提高客房出租率，而且还可以掌握客源动态及预测未来，并协调各有关部门业务。实现对协议单位、旅行社的合同管理，合同内容和协议房价、娱乐折扣等信息，各相关站点可以查询。系统提供客史档案报表，自动统计历史客人抵店次数、入住的间夜数，及其他消费的累计值和明细，制定对回头客人的销售策略。系统提供统计酒店销售人员的工作量和各协议单位、旅行社的帐务汇总和明细统计。系统提供会员管理功能，并可以扩充一卡通功能，对会员消费进行统计汇总排名。单独的会议预定系统提供了客人预定的全部内容，包括餐饮，康乐，会议室的全程预定，通过内部邮件发送全面实现无纸办公。
酒店接待系统
A、房间预订
输入预定者的姓名（单位）、人数、对房间种类和数量的要求、预定时间、大致入住时间等信息，对排房提供依据。如果收取预定金，到收银台收款，但不改变房状。分散客和团体实现房间的预订和修改：
Ÿ散客预定登记
Ÿ团体预订登记
Ÿ散客预订修改
Ÿ体预订修改
Ÿ收取预定金
Ÿ预定金转押金
Ÿ预定确认
Ÿ预定取消
Ÿ预定房态表
Ÿ预定趋势表
B、入住登记
查询预订信息，查询房间状态，查询“黑名单”库，对宾客进行入住登记。分散客和团体实现宾客入住的登记预订和修改。还可随时进行“黑名单”的输入、修改等操作。
Ÿ客入住登记
Ÿ境外散客入住登记
Ÿ散客入住修改
Ÿ境外散客入住修改
Ÿ团体入住登记
Ÿ境外团体入住登记
Ÿ团体入住修改
Ÿ境外团体入住修改
Ÿ黑名单修改
Ÿ黑名单输入及查询
C、房间服务
根据宾客的要求，查房态，可能的话进行房间的调换，换房前的费用自动记帐并进行换房。查询当日入住宾客的信息、OK房、维修房并打印。
Ÿ当日入住宾客打印
Ÿ保密房取消
Ÿ当日空房查询打印
Ÿ保密房登记
Ÿ维修房间登记
ŸOK房登记
Ÿ维修房登记
Ÿ换房服务
Ÿ封闭楼层
Ÿ楼层解锁
Ÿ留言服务
Ÿ当日预订房信息
D、留言登记
对客人在前台留下的留言信息进行登记、修改、查询等管理：
Ÿ留言信息登记
Ÿ留言信息修改
Ÿ留言信息查询
Ÿ留言信息打印
E、帮助信息
介绍酒店接待系统的主要功能和使用说明，提供热键功能。
酒店收银结帐系统
A、收取押金
对入住和续住的散客、团体收取押金，并分别打印其押金收据凭证同时，可查询宾客押金信息并打印：
Ÿ查询登记未交押金客人
Ÿ团体入住押金收取
Ÿ催租宾客查询并打印
Ÿ团体入住押金收取
Ÿ散客入住押金收取
Ÿ散客续住押金收取
B、结帐处理
可分别按帐号、房号、团体名称对散客或团体进行结帐，自动统计客人各种费用，进行折扣优惠、计帐转帐等处理，打印种结帐单据等：
Ÿ按房号结帐
Ÿ宾客各种消费输入
Ÿ永久账号结帐
Ÿ转帐宾客输入查询
Ÿ会议房费用输入
Ÿ宾客详细帐务查询
Ÿ公用电话费结帐
Ÿ明细帐务查询打印
C、上交钱款
掌握各个收银员上班的结帐、收入情况
Ÿ现金库查询
Ÿ上交钱款总统计
Ÿ上交钱款日统计
Ÿ上交钱款班统计
Ÿ现余押金、预定金统计
Ÿ班收入明细统计
3、问讯查询
分类查询各个房间的状态（空、满、及预订情况）宾客入住情况、火车、电话等信息，支持万能模糊查询功能
A、宾客档案
分类对酒店宾客进行查询
Ÿ在住宾客＿姓名Ÿ在住宾客＿房号
Ÿ在住宾客＿时间
Ÿ在住宾客＿生日
Ÿ在住宾客＿地点
Ÿ历史宾客＿姓名
Ÿ历史宾客＿房号
Ÿ历史宾客＿时间
Ÿ历史宾客＿生日
Ÿ历史宾客＿地点
Ÿ团体会议房查询
Ÿ按结帐帐号查询
B、房态查询
对酒店的房间使用情况进行查询
Ÿ长包房情况查询
Ÿ预订情况查询
Ÿ空房情况查询
Ÿ住房情况查询
Ÿ房态分布图
Ÿ维修情况查询
Ÿ团体房情况查询
Ÿ退房情况查询
Ÿ酒店自用房查询
Ÿ签单、免单房查询
C、交通电话信息
对本地或异地的飞机、航班时刻、电话号码进行查询
Ÿ按火车车次查询
Ÿ按火车起点查询
Ÿ按火车终点查询
Ÿ按飞机起点查询
Ÿ按飞机航班班次查询
Ÿ按飞机终点查询
Ÿ相关单位电话查询
Ÿ酒店内部员工电话
D、长途电话费用查询
前台能直接查询客房的客人挂拨电话的情况
Ÿ常用电话号码查询
Ÿ客房电话费用查询
Ÿ电话详单查询
Ÿ费类打印
Ÿ话费转账
·被叫查主叫
客房部夜间稽核系统
对前台营业情况进行审核、输出各种报表：
Ÿ营业收入日明细报表Ÿ前台营业日报表
Ÿ营业收入统计报表Ÿ结帐收入日报表
Ÿ前台收入日报表Ÿ日营业明细报表
Ÿ房租折扣统计表Ÿ前台营业明细表
Ÿ营业收入日报表Ÿ日营业总报表
Ÿ客房日报表Ÿ半日租统计表
Ÿ房租过流水Ÿ全日租统计表
Ÿ挂帐明细表Ÿ房租收入总表
Ÿ客房现状表Ÿ回头客统计表
Ÿ应收、应付款额报表Ÿ客房预测报表
Ÿ预订趋势报表Ÿ各类房态报表
系统管理
1、供系统管理员使用，对管理软件系统的基本设置进行检查，掌握运行情况，更改信息档案
Ÿ显示查询值班工作日志Ÿ系统参数设置
Ÿ工作人员名单查询Ÿ收费标准设置
Ÿ打印机型号选择Ÿ火车时刻管理
Ÿ黑名单管理Ÿ系统代码设置
Ÿ登记库管理Ÿ电话号码管理
Ÿ房价调整Ÿ飞机航班管理
Ÿ汇率设置Ÿ系统初始化
Ÿ房间分类Ÿ结帐库管理
2、前台系统维护管理利于数据的维护，对重要数据进行备份
Ÿ数据库修复
Ÿ数据库索引
Ÿ数据库整理
Ÿ数据库备份
Ÿ系统帮助文档
总经理综合查询系统
提供各种实时报表，提供图形化分析，预测报表，有利于总经理的决策，帮助领导层掌握各个营业点的实时经营情况
Ÿ各种日月营业收入查询
Ÿ客房状态查询
Ÿ常用电话号码查询
Ÿ预定情况查询
Ÿ留言情况查询
Ÿ交通信息查询
Ÿ在住宾客档案查询
Ÿ在住宾客档案查询
Ÿ工作人员查询
Ÿ旅游信息查询
Ÿ各收银点收入时实查询
Ÿ人事工资查询
Ÿ餐厅收银订餐情况
Ÿ电话费用查询
餐饮管理系统
灵活处理各种酒水消费,分类统计报表,查询,多种结帐方式
Ÿ收银结帐
Ÿ散座点酒水食品
Ÿ打印机设置
Ÿ桌位预订
Ÿ餐饮预定
Ÿ菜谱设定
Ÿ餐桌设定
Ÿ酒水设定
电话计费系统
该系统适应任何程控交换机型,准确计费,各种计费参数供酒店内部设定,有效解决半价计费、三折计费和国际分时段计费，提供任意设置方式，提供语音信箱供宾客留言服务
Ÿ自动计所有市话、本地网话、国际国内
Ÿ自动分类生成各种日月报表
Ÿ宾客电话自动入客房帐单
Ÿ计费参数灵活变更
Ÿ查询前台在住宾客押金
Ÿ房态实时查询
Ÿ电话详单查询
通用收银点管理
供其他小收银点诸如洗衣、楼层等使用，提供多种结帐方式，提供消费明细帐务，统计报表，财务审核功能
Ÿ宾客消费自动计算
Ÿ自动计算服务费折扣
Ÿ挂帐、记帐、签单转帐
Ÿ宾客档案查询、核对
Ÿ操作员核查
Ÿ开单接单建帐
Ÿ帐单打印
Ÿ作废帐单处理
Ÿ历史档案查询
Ÿ历史帐务查询
帐务管理处理系统（可采购符合国家财务制度要求软件）
符合国家财务制度要求，根据用户需要可购买通过国家财政部验收的软件，如金蝶、新中大等系统
Ÿ凭证录入审核登帐Ÿ查询凭证打印汇总
Ÿ帐目查询（总帐、明细、往来）Ÿ打印日报表、帐页
Ÿ查询汇总数据Ÿ操作员管理
Ÿ月、年末自动转接利润Ÿ多途径系统备份
Ÿ按[，！]用户要求打印各种报表Ÿ科目任意维护
Ÿ往来明细帐户管理Ÿ系统初始数据录入
库存管理
符合国家财务制度要求，根据用户需要可购买通过国家财政部验收的软件，如打天下、金蝶、新中大等系统
Ÿ多套帐务处理Ÿ适用于食品、物资
Ÿ计价可选：先进先出、后进先出、移动平均计价
Ÿ物品进、出、亏、益Ÿ库存查询
Ÿ进销查询Ÿ流水帐查询、打印
Ÿ组合条件查询帐本Ÿ各种统计功能
工资管理
供酒店内部财务人事部门使用，提供员工考勤与工资挂钩功能，自动计算工资额
Ÿ多套帐处理
Ÿ任意设定工资项目
Ÿ任意设定工资关系Ÿ工资数据输入
Ÿ组合条件查询工资统计数据
Ÿ打印工资发放表
Ÿ打印工资条、工资卡
Ÿ打印汇总表
人事管理
工企业内部管理人事，掌握员工的工作情况考勤情况
Ÿ在职员工档案管理
Ÿ调出员工档案管理
Ÿ离退休员工档案管理
Ÿ死亡人员档案管理
Ÿ组合查询各类人员信息
Ÿ各种报表选择输出
§干部人数分类统计报表
§职工分类统计报表
§各部门干部、职工情况表
§部门员工花名册
§职工人数月报表
§各级厨师人数统计
INTERNET（国际互联网）网上订房
电子化的信息时代,为酒店业的发展又增加了新的广告手段,互联网络使酒店的知名度更大,商业活动的空间更大
Ÿ国际互联网消息
Ÿ网页，预订客房
Ÿ进入163（Chinanet）
Ÿ提供客人电子商务
Ÿ电子邮件
IC卡、VIP卡“一卡通”消费管理系统
“一卡通”消费管理系统，使我公司在引进IC卡门锁系统基础之上，自行开发设计的又一新软件系统，成功是新酒店内部住客无现金消费，方便客人，提高服务档次，减少收银员的现金流动
Ÿ实现内部无现金消费
Ÿ消费卡登记、发放
Ÿ共用门锁系统
Ÿ帐务打印
Ÿ消费卡、住客卡制作
Ÿ卡失效、恢复处理
Ÿ卡作废处理
Ÿ退卡款、增加卡额
Ÿ卡密码处理
Ÿ查询、统计报表
Ÿ汇总处理
Ÿ授权管理
远端维护中心
Windows操作系统使得远端维护得以实现，利用公用电话网对异地用户进行故障分析、处理，系统文件拷贝
Ÿ电话远程维护
Ÿ配备高速MODEM
Ÿ维护请求响应及时
Ÿ系统升级，更新及时
卡拉OK点歌系统（另外采购）
1、系统提供多种点歌方式，自动控制影碟机的播放状态，提公共视频播放系统，AV音响控制系统
Ÿ按歌名字数语种对唱等点歌
Ÿ自动退碟控制
Ÿ任意优先、删除已点歌曲
Ÿ任点酒水饮料
Ÿ宾客无歌本点歌
Ÿ影视节目欣赏
ŸAV控制
Ÿ公共视频播放
Ÿ包房餐饮点菜
Ÿ包房服务呼叫
卡拉OK收银台管理
对各个收银员、各个场次的营业情况进行管理，各种报表确保财务审核准确性,当日营业情况汇总
Ÿ分配包房，防止非法进入
Ÿ输出各种营业报表
Ÿ结帐买单，转帐签单折扣等
Ÿ记录包房各种消费
Ÿ接收宾客呼叫及其它服务要求
Ÿ查询包房开房情况
Ÿ建立包房帐单
多国语音叫醒
系统通过语音卡（模拟/数字）实现定时叫醒客人，通过该系统还可一并实现语音信箱留言服务
Ÿ多国语音自动叫醒
Ÿ系统参数设置
Ÿ统计查询叫醒信息
Ÿ语音重新录播
Ÿ语音处理（放大、加频、变频、合成、剪接）
Ÿ支持酒店内部信息查询（部门电话等）
商务楼层管理系统
供高级酒店特设的商务楼层使用，提供文档排版、打印功能的同时，还有客人入住、收银结帐的功能，提供多种结帐方式，提供消费明细帐务，统计报表，财务审核功能，网上电子商务等等
Ÿ宾客入住登记
Ÿ押金费用收取
Ÿ挂帐、记帐、签单转帐
Ÿ宾客档案查询、核对
Ÿ宾客消费折扣
Ÿ开单接单建帐
Ÿ电子邮件收发打印
Ÿ电子商务费用收取
Ÿ历史档案查询
Ÿ历史帐务查询
销售管理
宾馆管理软件系统
该系统工程为我项目组的拳头产品，我项目组从事软件开发已有十余年历史，从92年开始着手宾馆信息管理系统产品的研制与开发，公司有着一大批技术娴熟的软件开发人员，也有一批富有先进星级宾馆管理经验的管理人员进行售前、售中和售后的培训、信息反馈的服务，为宾馆用户进一步提高管理水平、加强服务手段做出了应有的贡献。
我项目组通过与宾馆用户的亲密合作，充分尊重用户的反馈意见，不断对自身软件进行优化，使管理软件不断完善，成为现在成熟的（晨星）宾馆计算机管理软件系统。该系统包括宾馆的前台、后台管理系统；
并提供丰富的技术接口，诸如程控交换机电话等级的自动升降，各种IC卡电子门锁接口技术，国内主要财务管理软件报表接口技术，远程维护技术以及WEB服务器INTERNET网上订房等信息接口......
酒店电脑管理网络组网说明
软件系统网络采用Windows20__、操作系统，MicrosoftSQL20__大型分布式数据库，应用程序由PowerBuilder语言写层客户机/服务器方式。网络结构采用星型拓扑型网络结构，系统速度为100M。
系统具有高可靠性、安全性、本系统自低层向上，依次由硬件平台，网络操作系统，数据库管理系统，数据库应用程序等组成。系统采用了严格的分级受权，严格划分利界线，使系统具有完善的保密性。该起点的硬件环境、稳定可靠的数据库支撑软件、先进的软件开发工具和应用程序，从而保证了系统的完善和可靠。
高质量的培训，完善的售后服务和高水平的软件开发人员。可以使酒店的根本利益得到保证。
酒店管理系统硬件选型
服务器选型
酒店根据自身的发展，大厦部分为客房\餐饮\娱乐，我们设计配置服务器两台，一台酒店管理软件系统服务器，供酒店运作使用；一台大厦WEB服务器，供酒店客房的宾客进行轻松的电子商务活动，酒店电脑管理系统网络服务器是整个网络的核心部分，是数据交换中心，硬件的性能稳定是基础。为系统稳定与可靠运行，我们设计选用原装专用服务器。
推荐选购联想万全系列1160/2200C两台服务器
工作站选型
根据宾馆酒店实际需求，采用品牌电脑。工作站带硬盘有以下特点：用户数据可以多重备份，安全可靠性强，工作稳定，网络交换数据时间短，提高工作站使用效率，重要部位采用。从价格性能比出发，各工作站采用国产品牌机，推荐采用联想逐日系列，网卡采用100M/10M自适应网卡。
鉴于酒店客房数量以及酒店的高层次起步，为了提高酒店的企业形象，前台设计安排1台接待工作站，1台收银员工作站、另设置1台客房电脑上网\游戏收费工作站，保证前台不会出现客人等待时间过长的现象。所以设计总台3台工作站，接待、收银以及收费各1台，客人较多时，以提高工作效率。总台接待、收银配AR-5400票据打印机一台，主要用于打印房卡，押金单，结帐单，换房通知单，
会议通知单等证单。所有单证均要求电脑打印，才能从根本上杜绝跑单、漏单现象。
网络联接设备选型
服务器网卡采用100MPCI服务器网卡，以保证服务器的稳定安全运行，网络已采用智能综合布线系统，设计时仅考虑各个工作站所需的网络连接设备，工作站网卡采用100M/10M自适应网卡以提高网络数据交换速度，
打印机选型
前台打印机使用AR-5400针高速专用票据打印机，用于打印房卡和打印结帐单，以确保前台工作的高效、及时、稳定。同时才能体现酒店的档次。
餐厅等其他收银点设计选用窄行EPSONLQ-300K24针打印机
财务和人事工资和物资管理LQ-1600K24针宽行打印机
选用激光打印机，用于商务中心
后备电源选型
酒店管理系统要求24小时实时监控，特别是前台工作设备的电源一定要得到保障【即停电不能影响酒店的客房销售】，故给各个工作站配备延时电源尤为重要。服务器采用1000W四小时UPS电源1台。前台工作站采用1000W2小时UPS电源1台。
消耗材料及其它（参考选用）
从酒店的长远经营考虑，我们考虑同时配备附属消耗材料：
l专用酒店押金单一式两联或三联，压敏复写纸
l专用酒店结帐单一式两联，压敏复写纸
l如酒店自行设计，请于我公司协商，以便适应于电脑处理
l票据打印机色带盒及色带、打印电缆、电脑防护屏等
酒店管理系统设备方案
网络环境设计建议
服务器设立专用机房，设计采用高级防静电花面乳白色地板，地板周边采用铝合金和橡胶包边，地板标准面积为600MM×600MM【0.36M2】,厚度约为20MM±5MM；采用铁脚支架,静电地板四角承重,承重重量不小于300Kg/m2。
环境的温度要求【约20OC±4OC】
网络设备安装方案
酒店管理用户培训方案
培训将以讲课和实际操作相结合的形式进行，培训的主要目的是使每个有关人员能在尽可能短的时间内掌握本系统并且能熟练地使用，使酒店计算机管理系统真正能发挥作用，培训主要采用讲课、个人实际操作、考核相结合的方法，同时辅以操作手册供自学及查阅。
系统管理员培训
至少培训二名以上的系统管理人员，以确保系统正常运行，并监督下一级使用人员对系统操作的过程，系统管理人员不但要熟悉酒店的基本业务流程，而且还要熟悉电脑的处理规程，掌握如何使系统安全可靠的运行知识和方法。
该管理员要求文化素质较高，有计算机应用基础和一般网络常识，能独立地解决常见的计算机硬件故障。对酒店内部网络线路熟悉，具备一定的网络布线能力。
管理人员培训
对酒店的管理人员，如经理、部门经理讲解计算机有关知识以及电脑系统的实施对管理人员带来的新要求。
使管理人员由原来的手工管理方式转移到以计算机为核心的管理方式上来，熟悉在计算机管理下业务的处理流程和各种报表。
操作人员培训
对前后台的工作人员进行业务培训，使他们了解酒店管理系统的具体性能，操作步骤以及具体要求，确保操作人员能熟练的利用酒店管理系统这一工具完成具体的业务工作。
酒店管理工程进度
对于酒店工程进度,一般采取以下方式:
一、签定合同并购置设备，甲方派出酒店工作人员协助调研，提供各类数据参数，时间为15天。
二、设备到位，乙方对系统进行安装调试，对甲方派出的系统管理人员、业务管理人员和操作人员进行培训。时间为15－20天。
三、由乙方协助甲方直接参与系统试运行。时间为15-30天
四、系统正式运行，甲方操作人员上岗考核，时间为2-5天。
酒店前台工作要点篇9
原标题：面向住店客人的餐饮营销策略探讨――以烟台星级酒店中餐厅为例
收录日期：2016年10月16日
近年来，烟台政府增强了对旅游产业的宏观调控和引导，加大投资力度去开发了更多的旅游资源。烟台旅游人数的连续增长，带动了酒店产业的发展。酒店餐厅为在激烈的餐饮竞争中获取更多利润，采取各种营销策略以求获取更多本地客源，却忽略了住店客人这一重要客源市场，导致住店客人外流走向社会餐饮或其他酒店，所以酒店餐厅留住住店客人并想办法提升住店客人的用餐率刻不容缓。
一、住店客人的餐饮营销环境分析
（一）住店客人的宏观环境分析。烟台市依附山东半岛蓝色经济带建设所带来的机遇，经济正稳步增长，很多大型企业选择到烟台投办工厂，这些企业的存在也为烟台的酒店餐饮和会议服务提供了很多机会，吸引了大批商务人士前来入住用餐。且5月份到11月份作为烟台市的旅游旺季，星级酒店入住率平均可达到95%以上，淡季也可达到百分之三四十。
（二）住店客人的市场环境分析
1、住店客人的市场潜力分析。随着烟台旅游产业的发展，烟台入境游客人数保持增长，游客以观光旅游和商务活动为主，旅游市场运行平稳，安全有序。开通城铁便利了交通，也让烟台更能吸引并留住外来游客。
2、住店客人的市场细分
（1）度假旅游客人。度假旅游类客人一般包含旅行社组团旅游观光客，包价旅游客人，单独外出旅游者，来本地探亲者或其他具有旅行目的的客人。度假旅游住店客人的主要目的是旅游观光或度假休息，这类客人对饮食较为重视，注重精神文化的享受，具备一定的消费能力。
（2）公务商业客人。公务商业类型的客人一般是政府、行政组织、国企事业单位的公务人员或管理人员。城铁的开通以及烟台经济的发展，迎来越来越多的企业入驻，更吸引了一大批商务人士前来考察会谈。且烟台拥有众多的旅居韩国人和日本人，韩日公务人员和商务游客亦络绎不绝。
（三）住店客人的餐饮竞争环境分析。近年来，独具特色的中高档次的社会餐饮越来越受到人们的青睐，社会餐饮在菜品多元化和价格灵活度方面极具优势，抢占了原本属于高星级酒店的餐饮市场，星级酒店致力于调整战略采取措施来吸引更多的本地客源，却忽视了对酒店住店客人的重视，从而导致住店客人的对外流失。只有在天气不适合外出的情况下，住店客人才会考虑在中餐厅就餐。
二、中餐厅针对住店客人营销策略存在的问题
（一）不注重产品开发，服务培训不到位。酒店中餐厅推出各种主题活动吸引本地客人前来用餐，然而前来旅游的住店客人则更期待品尝到具有当地特色的传统鲁菜以及烟台海鲜，酒店中餐厅虽有鲁菜，但种类较少且缺乏当地特色。餐厅忽略了对胶东特色鲁菜的研究与推广，不注重这类产品的研究与开发。实习生作为酒店的重要资源，没有经过正规培训就直接分配师傅，由师傅带领上岗。给予的岗前培训少且针对性较差，尤其是与住店客人接触较多的主要负责大厅散客的服务人员。住店客人在用餐时询问到当地旅游方面的知识，例如一些关于当地特色餐馆或小吃，著名的旅游景点，如何方便快捷的到达景点等，服务人员若没有受到相关的培训，就会失去和客人交谈并拉近关系的机会，更达不到五星级酒店的优质服务标准。
（二）价格单一，缺乏竞争力。到餐厅用餐人数较少的住店客人只能根据菜单点餐，没有针对不同消费水平的住店客人设计不同价位的产品供客人选择。商务人士可能会受到公款消费的限制，作为星级酒店的中餐厅，其定位是中高档消费人群；对于商务人士而言，菜品价格可能相对较高，即使实际上价格在可接受范围内，但因对餐厅菜品价格不了解，潜意识下也不会选择在中餐厅用餐。而商务客人在酒店总客源的布局中也占据一定的比例，也是中餐厅客源不可以忽略的一部分。
（三）渠道销售模式单一。住店客人可享受客房送餐服务，但多数酒店客房的菜单并没有对菜品的出处进行划分，让客人无法感受中餐厅的菜品质量与特色。客人走进酒店大堂到办理入住的整个过程，首先感受到的是来自前厅部的服务。前厅部的工作人员有着和客人充分接触的时间，却少有介绍中餐厅的销售意识。各酒店餐厅会通过微信公众平台对餐厅每月的活动进行宣传推广，但主要是针对当地客人，缺少可以引起住店客人兴趣的内容。
（四）促销手段不完善。在广告策略方面，酒店针对中餐厅的宣传太少且针对性较差，没有分析目标受众。且酒店官网只有关于客房的介绍，对餐厅没有任何宣传。
营业推广策略方面，对于酒店的住店客人，酒店中餐厅没有采取任何的优惠政策，也没有任何关于中餐厅的宣传册页。
在公共关系方面，客户经理只负责与前来用餐的本地客人联络沟通，对于常来住店的商务客人没有主动拜访，增进客户关系的意识。不会利用新闻媒体等网络平台去制造消费热点，在公益活动方面，一般以酒店为基数进行参与，中餐厅很少有自己的活动。
关于人员推销策略，酒店人员没有主动销售，全员销售的意识，酒店实习生实习期通常为两个月到半年时间不等，虽然缓解了酒店用人紧张的问题，但人员流动性太强且没有过多的社会经验。他们不懂个性化服务，不会灵活变通；顾客进店不知道主动上前问候领位；看到餐桌上脏碟隆起视而不见，只顾在一旁扎堆聊天；客人需要服务时，慢悠悠的上前询问。这些举动都会导致客人抱怨甚至投诉，从而影响餐厅的满意度，减少营业收入。酒店销售部被置于无足轻重的境地，作用未能得到充分的施展，无疑是一种浪费。
三、中餐厅针对住店客人的营销策略
（一）开发丰富的产品，加强服务培训
1、注重对鲁菜产品的开发研究。在不断引进各大菜系丰富自己菜品以吸引本地顾客的同时，不能忽视住店客人的需求。针对旅游住店客人，餐厅应注重鲁菜的研发，引进具有当地特色的菜品小吃并加以创新。就本地客人而言，宴请目的除普通家宴，还有商务应酬或是宴请外来亲友，此时客人也偏向于具有当地特色的鲁菜，用本地名菜来招待外来客人才是最佳的待客之道。因此，重视鲁菜，深入对鲁菜的研究与创新是餐厅不可忽略的。在开海时，应选择增加餐厅海鲜的品种且寻求更多种类的做法，也可针对中餐厅所有客人，提前预定海鲜说明做法，以保证海产品的新鲜度和菜品味道的鲜美。
2、设计商务简餐。商务人士中，有一部分客人一般公款消费较多，对于价格有一定的限制要求，且商务人士忙于商务考察、参观或商务谈判，用餐时追求快速高效，因此针对这两点特性，餐厅可以设计几种不同价位的商务简餐供客人选择，尽可能为客人提供方便，客人享受到便捷舒适，才能成为餐厅的忠实顾客。商务简餐也可以面向周边写字楼的员工销售，寻找更大的市场。
3、有针对性地进行个性化服务培训。针对新来的员工或实习生，除给予酒店方面的培训，更要有针对性地进行岗前部门培训。住店客人一般选择公共散客区用餐，应选择个子较高形象较好的人员专门负责。服务人员需牢固掌握酒店内部信息，熟知酒店其他各部门的具体方位，促销活动，随时解答客人疑问。了解并熟识烟台著名旅游景点，以及从酒店出发到达景点的方法和所用时间，为客人提供方便，更要对烟台比较有名的小吃或餐厅有所了解，大方地为客人推荐。员工的服务不止要达到星级酒店服务标准，还应提升观察发现客人需求的能力，为客人提供个性化服务。记录完善客户资料档案，发扬用心服务。
（二）制定多样化价格。针对一部分受公款消费限制的商务人士，在其可接受的消费范围内制定不同价格的商务简餐供其挑选。在定价上，可运用心理定价策略多选择客人喜欢的数字，例如在价格尾数上多用6或8，在尾数上利用客人的心理给人以低价格的印象。针对旅游度假客人，可为前来中餐厅用餐的团队客人、长租房客人、协议客人提供一定的折扣。
（三）拓展丰富营销渠道。客房应摆放中餐厅的宣传单页，在点菜菜单上，标明出自于中餐厅的菜品，以吸引住店客人前来餐厅用餐。酒店在给员工进行培训时，不仅要进行技能上的培训，还应培养员工的销售意识。要主动聊天获取客人需求再具有针对性的向客人介绍酒店产品。例如，向前来旅游的客人介绍酒店餐厅比较有名的当地特色菜，吸引客人前来品尝；在酒店的微信官方平台上加大对中餐厅的宣传，加强对住店客人的吸引。
（四）全方位、多种方式促销策略
1、广告策略方面。加强对酒店官网信息的完善，介绍客房情况的同时为餐厅的宣传提供板块，以让更多的外地客人对酒店餐厅有所了解，留下印象。还需选择广告媒体，针对商务散客、旅游团体等不同目标制定广告媒体计划，对餐厅进行宣传。
2、营业推广策略方面。根据客人的住店情况以及用餐人数，给予客人一定优惠或送份甜点果盘。在办理入住的吧台或客房放上餐厅的宣传册页，由办理入住的工作人员向客人介绍，增加中餐厅在客人心中的印象。
3、公共关系方面。客户经理应主动与住店客人进行交流，遇有长期在烟台短时间入住倾向的客人，应着重照顾，维护好客户关系，发展成为酒店的固定客源。餐厅应有序记录顾客档案，详熟客人喜好。学会利用新闻媒体平台制造消费热点，在节假日举办节日促销，为顾客发放小礼物，举办公益慈善活动。
4、人员推销方面。酒店应培养员工的全员销售意识，完善针对实习生和新员工的培训方案，在紧抓员工个性化服务的同时，培养服务人员的销售技能，寻找客人的产品需求。
四、小结
随着市场化程度的加深，餐厅要在激烈的市场竞争中占领更多市场份额，就不能只盯住本地市场，还要采取针对住店客人的餐饮营销策略。本文对住店客人的市场环境进行了分析，列出了餐厅针对住店客人的餐饮营销策略中存在的问题及其应对策略。餐厅可通过开发丰富多样的产品，制定多样化的价格策略，积极拓展丰富的营销渠道和采取多种促销的方式提高其知名度进而增加其在住店客人方面的竞争力。
主要参考文献：
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[2]李正喜.当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策[J].现代经济信息，2013.14.
[3]江浩.新形势下高星级酒店餐厅应对对策――以杭州洲际酒店西餐厅为例[J].现代经济信息，2015.18.
[4]邵小明.新形势下的郑州高星级酒店营销策略探究[J].旅游纵览月刊，2014.1.
酒店前台工作要点篇10
首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教导与督促下，从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从阅读《前台服务操作规范》到实际操作，从“幕后”走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个电话，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟悉，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显生硬。
其次，让我感触很深的是金海湾的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
从另外一个角度来说，金海湾酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。
通过这次短期的金海湾酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也认识到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基础。同时，在实习中，也结识了很多同事和好友。
【二】
我是**大学酒店管理专业大四学习，准备毕业之际，在学校安排下我到**大酒店为期一个月的实习，实习期间分别到酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习，这次实习使我受益匪浅，是我大学四年学习书本知识的一个很好的运用机会。
首先我到酒店先到客房部学习。在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
其次是餐饮部。餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在这个岗位的学习中，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
最后是总台。总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此段时间里，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
短短的一个月实习很快就结束了，在这个工程中终于体会到工作与学习角色的不同之处，我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。
【三】
我于20xx年7月14日——20xx年10月31日到广州市凤凰城酒店实习，这段时间我的收获很大。酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。
正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
(一)实习收获
1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的
制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
(二)实习体会
1、自身不足与缺点：通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
(三)实习想法和建议
1、想法：本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。
花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议：对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
【四】
实习生自我鉴定模板：半年的实习已经画上句号，通过这段时间的实习，我得到了全面的锻炼，实习的过程也使我完成了一个学生，在迈出社会时历经的过渡，提高了自己的独立，得到了这个方面知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定看扎实的基础。
在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地适应这个社会。
酒店前台工作要点篇11
二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！
四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！
五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！
酒店经理工作总结20xx年即将度过，我们充满信心地迎来201x年。在过去的一年中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。
从即将过去的20xx年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。
从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在20xx年的第一季度有等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们20xx年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。
从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度上影响了客户回头率，减少了酒店营收。
第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大型会议及商务公司会议等均在举行，大酒店作为省级定点接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社客人明细增多，增加了酒店的创收。
第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9三个月先后接待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议，在第二季度的基础上增加了营收。
第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。
虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经营改革，餐饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的支持，市场部销售主任在牢牢掌握酒店产品知识的同时，也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美好形象。
“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。在酒店业飞速发展的今天，不能着力于本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路和铁路的全线贯通赢取更多来旅游的客户，逐渐增加上门客人在酒店整体销售目标中的消费比例。
今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善201x场拓展部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。
同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身4要求的同时，要要与所有经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务(餐饮特色和服务特色以及酒店特色)、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上的水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。
优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，201x年我们会创造辉煌的成就。
酒店财务个人工作总结时光匆匆，不知不觉，20XX年已经过去了一半，在酒店总经理以及各部门负责人鼎力支持配合下，财务部全体员工团结一致，紧密配合，顺利完成了上半年财务工作任务。现对财务部上半年主要工作情况做以下总结和剖析，向酒店总经理及各职能部门负责人做以下汇报：
第一部分上半年主要工作及阶段性成绩1、规范财务管理，年初协助总经办重新修订了酒店全年度目标执行计划，认真编制了酒店财务总预算和各职能部门的财务收支预算，对酒店计划指标进行了认真考核、分析；
对财务收支两条线的执行情况进行了检查，监督。
2、资金管理是财务管理的一部分，是有关资金的获得和使用的管理工作，财务部严格执行现金、银行管理制度，定期核对收入、应收应付往来；
协助相关部门及时催收应收账款，规避酒店资金在外循环，提高酒店流动资金使用率。
3、酒店财务漏洞绝大多数就是由于没有严格的财务稽核导致而成的，为了杜绝各种漏洞，发挥财务职能监督作用，稽核人员根据中软酒管系统，按“权责发生制”从各营业点收银到审核、出纳、每个环节精密衔接，相互监控，每天按照稽核流程严格处理当天的事务，及时进行结账处理，发现问题及时解决。
4、每月按时上报财务报表，定时召开财务分析会，将酒店成本费用以及各经营部门的物料消耗情况进行分析，并及时将信息反馈到各相关部门。
5、定时安排成本会计、采购员、厨房大佬对市场行情询价，月底对各营业点进行实地盘点，做到账实相符。
6、按时完成了酒店营业执照、组织机构代码证的年检工作及酒店重要资质的归档整理，顺利通过20XX年税务汇算清结。
第二部分目前工作存在的缺陷分析1、培养员工成本意识，建立勤俭节约的企业文化
酒店的成本是否控制得好，归根到底取决于员工的个体行为。酒店业人员流动性相对较大，老员工的作风对新员工的行为影响也较大，这就需要建立企业勤俭节约的文化。企业文化的建立是一个长期的过程，酒店经理、主管的榜样作用非常重要。只有当酒店的每一位员工都自觉地节约一张纸、一滴水、一度电，酒店才能真正地做到成本最低。
2、制定成本预算
成本预算是成本控制的量化表现。只有对每一项成本项目制定了具体的指标，并且对此进行考核，成本控制才有了现实的目标。预算要针对每个部门的特点，在可控成本的范围内，给出相应的成本指标。预算指标要合理并且要有挑战性。指标过于苛刻，实践中无法完成，也就失去了努力的动力；
若指标过于宽松，很容易实现，那也失去了控制的意义。
3、实施成本控制、拟定节约奖惩条例
每个月要召开成本分析会，对与预算差异大的成本项目进行分析，找出原因，以便对成本控制的薄弱环节及时进行改正。对于成本预算指标完成好的部门，给予奖励；
对于未完成成本预算指标的，相应给予惩罚。
4、建立成本监督体系
通过创建勤俭节约的良好企业文化，制定合理的成本费用考核奖惩制度和完善的监督检查制度，建立全面的成本控制体系。才能降低酒店成本，提升经济效益，从而提高酒店竞争力、实现酒店的可持续发展。
5、规范成本费用的核算
严格按《旅游、饮食服务业会计制度》设置和使用会计科目，区分经营部门的主营业务成本和费用，区分管理部门的费用和经营过程中发生的财务费用，按记账程序认真审核记账凭证；
第三部分下半年工作基本思路及重点1、加强财务专业知识的学习
下半年在紧张工作之余通过视频讲座，不定期学习会计专业知识，学习税收管理专家宋洪祥老师的讲课，通过学习获得有利于酒店投资以及经营管理的税费政策，为酒店的经营决策和今后的财税管控、合理避税明确方向；
2、打造积极向上团队
作为一个部门负责人对下属应做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”充分发挥部门员工主观能动性和工作积极性，提高团队整体素质，打造一个业务全面、工作热情高涨团队，
3、挖掘内部潜力开源节流
统计酒店近两年以来POS机刷卡记录，根据市场行情寻求手续费低的合作银行，及时增加POS机的安装，调整费率，为酒店节省费用开支。
4、加速流动资金使用率
加强酒店财务管理，规范费用报销审批流程；
拟定货币资金管理制度；
协助销售部对有合同、无合同的合作往来单位，及时对账并拟定催收联系函，加大应收账款的催收力度。
5、完善酒店资产管理
对酒店整体及各部门设备实施收集素材，集中、整合登记，建立固定资产卡片、低值易耗品——-在用清单，根据使用部门和存放地点落实到责任人。
6、规范财务核算
正确核算各职能部门收入、成本、毛利、固定费用和变动费用，编制经营状况一览表，测算酒店盈亏平衡点，使财务核算工作更加合理、真实、可靠。及时为总经理提供、准确、完整的财务信息。
（附：经营状况一览表、酒店盈亏平衡点）
7、目标成本控制
进行目标成本管理分类：客房部、餐饮部、室、大堂吧，商铺，按部门分类细化主营业务成本和各项费用：
酒店前台工作要点篇12
期：___________
xx年前台接待员工作年终总结
【一】
过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们xx酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。
所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
xx前台接待员工作年终总结【二】
一、前台工作的基本内容
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。xx年xx月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训
在来到我们专营店前，虽然也有过前台接待的工作经验，虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，比如综合素质方面，主要是思想解放程度还不够，学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。
三、前台工作的下一步计划
基于对前台接待工作的热爱，在新的一年里，我会严格要求自己，提高自己，体现自己，实现自己的价值。我会更加努力学好业务知识。不断提高自己的专业理论水平和工作的时间能力，遵守公司的相关工作制度，积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，踏实做好本职工作。面对新的一年，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。
我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!工作如同于革命，一个目标有了信念才会有充足的动力去奋斗，xx年我个人，就是调整，转变的年度，在这一年我踏入了这个神圣而又复杂丰富多彩的社会。在今后的工作中，我要朝着这个目标，一年一个小台阶，三年一个大台阶去努力，去实现。
xx,新的一年是富有挑战的一年，随着工作的深入进行，我有信心展现出自己更高的水平，完成更高的目标。为努力实现公司目标，我已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!最后祝大家在新的一年里，身体健康，万事如意，工作节节高，祝公司的业绩蒸蒸日上，牛气冲天，谢谢大家。
xx前台接待员工作年终总结【三】
转眼xx年结束了，这一年来使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。
经朋友介绍，我按期来到xx酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，xx酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：
1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求，。
5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。
前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。
xx前台接待员工作年终总结【四】
不知不觉我来到益佳公司已将一年了，回想起自己的这一年的工作经历，最多的是历练与收获。记得刚到公司的第一天，我被安排在丽燕身边学习。真的，第一天是最难熬的，从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。过去的一年里，在公司的指引下，在xx的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
一、努力提高服务质量
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁
对自己责任范围内的会议室将会保持室内的清洁和用品齐全，按时给打印机、复印机、扫描机、传真机更换硒鼓、墨水和做好维护工作。
三、做好办公用品仓库和纸张管理工作。
按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的库存和完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关人员。
四、及时完成ERP系统和各种汇总工作
xx系统是我新接触的事物，但是我会尽快去熟悉，包括输采购订单和办公用品的出库等。各种汇总包括:每月的办公用纸记录、办公用品领用表、办公用品盘点表、汽车公里数等等。汇总工作十分重要，它是对上个月的总结，是对未来工作的计划和展望。
五，以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为益佳的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
酒店前台工作要点篇13
收录日期：2014年3月6日
一、Opera PMS系统概述
Opera系统是由Micros-Fidelio公司研发的一套企业解决方案软件，该系统涵盖PMS（物业管理系统）、S&C（宴会销售系统）、ORS（中央预订系统）、CIS（客户信息管理）、RMS（收益管理）、GDS（全球分销系统）、OXI（外接接口系统）、OCM（渠道管理）等子系统，其中Opera PMS是其核心部分，由于酒店前台是酒店业最早实现信息化的部分，所以Opera PMS也特指酒店的前台操作系统。
Opera PMS是目前国际上最通用的酒店前台操作系统，它能满足不同规模酒店以及酒店集团的需求，为酒店管理层和员工提供全方位系统工具，以便其快捷高效地处理客户资料、顾客预定、入住退房、客房分配、房内设施管理以及账户账单管理等日常工作。同时，其强大的外接接口系统可以与POS（Point Of Sales）机、PSB公安系统、BMP支付卡系统、Vincard门锁系统等相连接。
二、Opera PMS系统的主要功能
（一）客户资料管理。Opera PMS提供客户资料记录功能，全面记录统计包括个人客户、公司、联系人、旅行社、团队、预订源以及零售商等各方面的资料，这些资料是整个Opera PMS工作的基础。可以帮助酒店改善服务质量，提供个性化服务；帮助酒店分析客源市场及利润来源并制定具有竞争力的市场营销策略。
（二）客房预订功能。Opera PMS提供了强大的预定功能，可以进行建立、查询、更新客人预定和团队订房等操作，并提供了确认订房、等候名单、房间分配、押金收取、房间共享、团队客房控制以及批房预留等功能。该功能可用来：帮助酒店简单快速地制定团队计划；实时监控可用房数并进行房价管理；自我控制预订以达到最佳出租率。
（三）前台服务功能。前台服务功能是整个酒店运作的焦点，主要用于为预抵店者和住店客人提供服务。该模块功能极其强大，可以处理个人客户、公司、旅行社，以及无预订客户的入住服务，还设有房间分配、客户留言、叫醒服务以及部门间内部沟通跟进服务等功能。其应用大大缩短了办理入住的时间，使客人的满意度得到提高，同时便捷的操作也获得前台员工的满意。
（四）收银服务功能。Opera PMS的收银服务功能包括：客人账单录入、转账分账、押金管理、费用结算、退房及账单打印等功能。该功能简单、易懂、高效，可以减少账目错误，保证交易安全。
（五）房间管理功能。Opera PMS中的房间管理功能，能宏观掌握房态的整体情况，有效监督实时房态信息，包括：可用房、脏房、住客房、维修房等，这些信息将帮助酒店把房态冲突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同时可以有效地安排客房的清洁工作。
此外，Opera PMS系统还包括应收账款、佣金管理、报表、后台接口、功能设置等功能。
三、Opera PMS系统在酒店的应用
（一）应用现状。作为全球最受欢迎的酒店管理解决方案，Opera PMS系统覆盖全球140多个国家和地区，目前安装该系统的酒店超过20，000家，分属于100多家声名显赫的国际性酒店连锁集团和近6，000家独立酒店。主流国际酒店连锁集团（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）指定采用Opera PMS系统作为酒店前台操作系统。
在我国，Opera PMS系统是高星级酒店，特别是外资或外方管理的酒店采用最多的软件系统。据统计，在国内的四星级酒店中，有超过60%的酒店选用Opera PMS前台管理系统；在国内的五星级酒店中，有超过85%的酒店选用Opera PMS前台管理系统；在国内的外资或外方管理的酒店，无一例外地选用Opera PMS前台管理系统。由此可见，Opera PMS系统在我国高星级酒店中应用最广，占有显著的市场优势。
Opera PMS系统之所以被国内高星级酒店中广泛采用，原因有两点：其一，该系统功能强大，几乎可以覆盖酒店任何一个分支，而且漏洞较少，尤其是其强大的财务功能及丰富的报表功能是任何一款软件不能比拟的；其二，现今高星级酒店的国际化及涉外性对服务质量提出较高的标准，而选用国外的前台管理系统有助于与国际接轨，同时体现先进的管理模式。2006年，台北喜来登大饭店斥巨资将酒店前台操作系统汰旧换新，改用Opera PMS系统，采用这套酒店前台操作系统后，不但使台北喜来登的预订工作更有效率，更重要的是，透过Opera得以与喜达屋集团总部的“全球在线订房”5，000万笔客房数据的数据库相链接。这正体现出Opera PMS系统功能的强大和先进。
（二）存在的问题。虽然Opera PMS系统被誉为最全面、最灵活、最完整的前台管理系统，但在国内酒店的应用过程中仍存在许多问题。
1、成本高。该系统非常昂贵，购买成本根据模块的不同在百万元左右，每年的系统维护费也需要几十万，而且还有昂贵的升级培训费用，这是制约Opera PMS系统在星级酒店普及的最主要原因。
2、全英文操作难度大。Opera PMS系统的一个重要特点就是全英文操作界面，这就要求使用者必须具备一定的英文基础。而目前就职于高星级酒店前台的一线员工大部分来自于高职院校，全英文操作对他们而言难度较大。据调查，有80%的员工认为Opera PMS系统的全英文操作界面成为制约其使用该系统的首要影响因素。
3、功能使用率较低。Opera PMS系统本质上是一款层次极其复杂的管理软件，完成一项服务功能经常需要同时打开多个操作界面，其复杂性远远超过一般中文性酒店管理软件。比如其报表功能，Opera PMS系统提供了超过360个标准报表，同时可根据酒店的需求调整报表设置，并在系统中提供内置报表模块，依据客户要求，创建全新格式的报表。据调查，90%的员工只使用了其中很小的一部分功能。
4、培训体系不健全，培训成本较高。2010年国内某酒店管理学院对酒店Opera PMS系统的培训情况进行问卷调查，发现有两种培训模式：一种是传统的传、帮、带，培训效果取决于师傅的水平和能力；另一种是花重金将培训外包，这种模式的缺点是培训周期长，所以很多酒店都要培训一个月以上才能给新员工发放系统账号。同时，很多酒店台员工流失率较大，经常出现刚培训出效果就遭遇人员离职的现象，因此如何培育健全的Opera PMS系统的培训体系，节约培训成本是目前酒店面临的一个难题。
四、对策研究
目前，国内酒店Opera PMS系统应用过程中出现的问题，除却昂贵的成本费用和软件系统本身的技术问题我们无力解决外，其他问题尤其是人员培训却可以通过高校和社会与酒店联动，共同培训Opera PMS系统专业人才。随着Opera PMS已经逐步成为主流酒店管理软件，社会各界已经意识到该系统培训和学习的必要性和广阔的市场前景。
为了向酒店输送具有较高实际操作技能的专业人才，切合酒店对人才上岗即能用的需求，目前国内多数旅游管理院校已开设酒店Opera PMS系统相关课程，甚至少数旅游管理院校采购并安装了Opera PMS教学版本，通过理论学习及上机实操，酒店一致赞赏学生上手很快，课程效果明显。
在社会培训方面，先之网于2010年7月率先在业内开发PMS全套网络课程，对国际流行的高端PMS产品代表――Opera系统做全面讲解，帮助酒店降低了新员工培训成本。
为了更快更好地推进Opera PMS在酒店中的应用，同时解决酒店Opera PMS人员培训的问题，应从以下方面入手：
1、发挥旅游酒店高职院校在Opera PMS人员培训方面的作用。旅游酒店高职院校一直是高星级酒店一线员工的输送者，可以采用校企合作的方式进行，高职院校将学生送到酒店实习，酒店利用实习期培训学生使用Opera PMS系统，实习结束后，学生可以选择留任，也可以到其他高星级酒店任职，这就节省了酒店的培训时间。
2、开发相关培训资料，包括Opera PMS系统教材和网络资源。目前可以找到的Opera PMS系统教材只有两本；相关网络资源虽多但杂且不全；网络上可以找到的是Micros-Fidelio公司提供的针对Opera PMS V4版本的操作手册，并非最新V5版本。
3、专业培训人员的发掘和培养。Opera PMS的功能非常强大，这就要求具有专业资格，精通系统功能并能熟练使用的培训人员。培训不仅要面对普通员工，更要面对管理层，只有这样才能充分发挥出该系统的功能优势。
主要参考文献：
