医院质量管理探讨:质量管理在医院经营管理中应用的实践与探讨

【摘 要】质量管理是医院全部工作所取得医疗效果的集中表现，是对医院各项工作质量和医疗质量进行计划、组织、控制以及评价的方法。本文对我院质量管理与医院经营管理有机结合运行的实践方式进行了探讨和实践。

【关键词】质量管理；医院经营管理；应用；实践；探讨

医院实施质量管理，使医院的管理工作达到法制化、标准化，规范化，不断提高工作质量及效率，是促进医院可持续发展的不可或缺的管理方式。同时，将质量管理与医院经营管理工作有机结合，又是保障质量管理措施持续有效推进落实、提升经营管理效果的有效方式。

1.质量管理与经营管理组织架构及主要职责

1.1院、系、科三级质量管理组织。

1.1.1医院质量管理领导组：院长任组长，其他领导班子成员任副组长，各职能科室科长任组员。负责对每月医院质量管理中发生的问题与绩效考核方案进行对标裁定，拿出处理及处罚意见。

1.1.2七个系统质量管理委员会：医疗质量、护理质量、药事质量、医院感染质量、输血质量、病案质量、医学伦理管理委员会。每个委员会每季度一次例会，对全院质量管理中发生的缺陷进行终末原因分析，评价、改进，交质量管理办公室调整、补充、完善医院质量、经营管理考核办法和规章制度，行质量监控培训教育。

同时，建立七个院级绩效质量考核组：医疗、护理、医技、后勤、职能、服务、劳动纪律、感染管理、环境卫生质量管理考核组。每月定期、不定期对各项工作质量进行考核检查，发现问题拿出初步处理意见，提交医院质量管理领导组每月例会讨论，确定处理及处罚意见。

1.1.3科室（班组）质量管理小组：由本科室主任组长，副主任、护士长任副组长，科室其他成员为组员。在日常工作中严格落实各项质量管理标准和规章制度；每月一次总结本科室本月质量及绩效工作，并自查上月需整改问题落实情况，对新发现的问题进行原因分析，制定整改措施，落实责任人；对医院质量管理考核处罚、处理意见落实到具体责任人。

1.2质量管理与经营管理执行标准。

1.2.1《医疗、护理质量考核标准》：内/外科系统质量考核标准、急诊科质量考核标准、住院病历质量评价标准、门诊医疗工作质量考核标准、重症监护病房质量考核标准、麻醉科质量考核标准、医技（检验、病理、影像、放免、功能科等）专业质量考核标准、输血质量考核标准、药剂科质量考核标准、医院感染管理质量考核标准、护理专业质量考核标准（详见护理部质量管理考核标准、科研教学质量考核标准，《医院规章制度》，《医院各级各类人员岗位职责》。

1.2.2《医院绩效考核方案》及医院绩效考核评分标准。

1.2.3部门管理绩效考核标准：医疗部门质量管理绩效考核标准、医技部门质量管理绩效考核标准、后勤部门质量管理绩效考核标准、职能部门质量管理绩效考核标准。

1.3质量管理与经营管理运行方式。

实施院、科两级目标管理责任制和院、科两级质量管理考核制，通过质量和绩效考核双重管理，落实医院、科室管理工作目标，并评价科室（班组）和每个职工的业绩状况对医院整体发展的影响。

医院对科室以“科室管理、工作任务、医疗质量、科研创新、服务能力、劳动纪律、感染管理、环境卫生”等八方面进行考核；科室对个人以 “工作任务、工作质量、医疗安全、服务态度、劳动纪律、履行职责” 等六方面进行考核；以“百分制”、“月考核”“季、年评价”的办法进行实施。

同时，建立质量管理奖励基金。以奖优罚劣、奖勤罚懒的原则，检查考核的结果与科室、个人的效益工资、晋级、评先、年度考核等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行质量管理单项否决，将质量管理结果运用于经营管理运行的调控，在临床、医技、行政、后勤等部门之间，建立起相互协调配合、相互监督制约的管理机制，以促进医疗质量、科研创新、服务环境健康发展。

2.医院质量管理与经营管理考核工作流程

2.1医院质量管理领导组工作流程：每月例会，听取各绩效质量考核组汇报考核情况，确定奖罚结果，分析问题，研究改进措施；奖罚结果报绩效考核办算奖罚、开签罚单，报财务兑现。同时，质量管理办公室通报党办、行办、工会、人事，兑现奖励、晋级、评先连挂。

2.2院级绩效质量考核组工作流程：每月按照所辖部门科室和责任分，各考核组长带队深入到科室班组进行质量绩效、质控工作培训、检查，月召开考核组工作会议，汇总成书面结果，报质量管理办公室，备院质量管理领导例会讨论。

2.3科室（班组）质量管理小组工作流程：科室、班组（含职能科室）质量管理小组成员随时组织职工学习各岗位职责、工作标准、操作规程、法律法规，小组长考核科室职工上述质量绩效工作完成情况，按照绩效考核和各质量考核标准对个人考核，对科室整体质量工作进行月份总结、效果评价，提出质量问题点，制定改进措施。

3.各级组织质量管理考核工作质量标准

3.1院质量管理领导组工作质量标准：每月考核奖惩、评价例会一次；确定奖罚结果，找出质控问题点，分析原因，效果评价，制定改进措施；对各质管考核组动态和静态工作状况进行季度检查评价；工作体现“五有”：有检查考核标准；有工作计划和培训；有考核情况记录；有分析评价及改进报告；有向全院公开的《质控简报》。

3.2院级绩效质量考核组工作质量标准：每月深入到所辖部门、科室（班组），进行质量绩效、质控工作检查、培训；每月30日前进行奖惩、评价例会一次，汇总成书面结果，报院月质量管理考核会议确认奖罚与科室（班组）兑现；对承担的质量工作、质量控制情况进行季度评价，做出改进措施，并在下次检查中有落实的体现，在评价中有改进指标体现。

3.3科室、班组（含职能科室）质量管理小组工作质量标准：科室有明确的年度工作计划，科室各级各类人员有落实计划、保障工作质量的工作流程，科室质量绩效管理考核动态规范运行，保质保量落实各项质量标准，并在各种记录中体现出工作运行痕迹，静态要求做到“三有”：一是规章制度法律法规、规程等；二是质量管理工作记录；三是医院下发的各种文件，各种会议记录。

作者简介：

于晓东，女，满族，1964.10出生，中共党员。大学文化。现任吉林市人民医院质量管理科科长。

医院质量管理探讨:医院质量管理考核体系中的护理质量控制

【摘要】　医院制定了《质量管理考核方案》及《二十五项质量管理考核标准》等多个配套文件，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的方式进行考核，评分方法按医疗、医技、职能、后勤科室四个系列分别排序，各项考核标准按权重计分，根据考核结果对各科室进行奖惩排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据，设二十三个质量管理考核组。护理质量考核组及护理质量考核标准为重要组成内容，实施质量管理考核促进护理工作发展。

【关键词】　医院；　质量管理；　质量考核；　护理质量；　质量控制

建立科学、合理、规范、有序的考核机制，在医院开展质量安全管理考核，强化医院质量安全管理，建立健全医院内部约束机制，构建结构合理、运转高效和监管有力的质量安全监管体系，对全院各级各类人员和科室进行严格考核，强化职工质量意识，对于确保医院正常工作秩序，加强内涵建设，提升核心竞争力，推动医院健康、有序、持续发展等具有十分重要的作用。将护理质量管理纳入医院质量管理考核体系中，促进护理工作发展。本院在此方面进行了积极探索。

1　开展医院质量管理考核工作的目的、意义

开展质量管理考核是医院发展的既定目标。以科学发展观重要思想为指导，切实履行“以患者为中心”的办院宗旨，结合三级甲等医院、医院管理年活动的规范性要求，结合城镇职工医疗保险制度、新型农村合作医疗制度改革的实施，结合医院质量控制和日常管理的实际情况和医院发展目标，在医院开展质量安全管理考核，提升医院核心竞争力，在整合及优化内部资源和外部资源的基础之上，形成一种难以被模仿的、优于竞争对手的能力[1]。在医院开展质量安全管理考核，强化医院质量安全管理，建立健全医院内部约束机制，提高医疗护理工作质量，推动医疗卫生体制改革。实现从经济目标管理向质量管理的转变，打造硬件过硬、技术过硬、服务过硬、老百姓认可的医院，内强素质，外树形象，打好基础，谋取医院跨越式发展，有效促进医院的建设，

2　医院质量管理考核体系与护理质量控制

2.1　考核体系　按照《质量管理考核方案》，制定《党支部、共产党员管理考核办法》、《科室一般工作人员考核指导意见》、《单项奖奖励办法》及《二十五项质量管理考核标准》等多个配套文件，健全考核组织，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的形式进行考核，评分办法按照医疗、医技、职能、后勤科室四个系列分别排序，各项考核标准按权重进行评分。根据考核结果对各科室进行奖惩排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据。以“质量管理”为切入点，在全院上下开展质量管理考核工作，以评促建，促进医院管理和医疗质量持续改进[2]。做到了职责明确、指标清晰、量化评分，动态考核，综合评定，分类计酬。为了实现医院管理的既定工作目标，完善了质量安全管理考核组织体系，设立二十三个专业考核组，护理质量考核是其中一个重要的专业考核组。

2.2　考核标准　护士进行各项工作的标准是护理核心制度，也是护理行为的法律保障，给护士清晰、明确的指引，利于护理工作安全、有效和高效。作为临床护理人员，只有正确认识护理核心制度，并落实到实际工作中，才能保障医疗护理质量和安全，以品质的服务达到患者满意[3]。现代护理管理应具有科学的计划性，可测量的质量考核标准及质量管理措施，有效地调动护理人员的积极，运用管理艺术，实现管理零缺陷，资源零浪费，环境零障碍，员工零抱怨，服务零距离，患者零遗憾。最终达到满意的结果，即患者满意、领导满意、医生满意、护士自己满意[4]。制定完善的护理质量考核标准，完善护理质量考核机制，强化制度是保障医疗护理质量的关键。根据护理核心制度内容制定出具体的护理质量考核标准26项。分为护士形象标准；护士文明规范服务标准；基础护理质量标准；分级护理质量标准；危重患者护理标准；病房管理质量标准；治疗室质量标准；换药室质量标准；急救药品与急救物品管理质量标准；健康教育质量标准；护理记录单质量标准；护理表格书写质量标准；护理站、更衣室、库房质量标准；护理管理质量标准；重症医学质量标准；急救质量标准；婴儿沐浴室质量标准；产房质量标准；新生儿监护室质量标准；手术室质量标准；供应室质量标准；血透室质量标准；门诊护理质量标准；介入导管室质量标准；预防保健质量标准；品质护理服务病房质量标准，共计26项标准，涵盖了护理工作的全部内容，考核标准具体可操作性强，使护理人员行为有规范，工作有要求，奖罚有措施，提高了护理人员工作的自觉性和积极性。

2.3　考核方式　护理质量考核方式由每月护士长分组大质控、护士长夜查房、护理质量管理委员成员季度考核完成。月考核大质控由全院护士长每月按照护理质量控制标准分组进行检查考核，分急救品物品，出院病历，护士形象，护士文明规范服务，护理站、护士更衣室、护士长库房；特殊科室管理；病房管理；护士长管理；品质护理服务落实情况；健康教育口服药；治疗室、换药室；皮肤管理小组；在院护理文件书写；院内感染控制组。各质量控制检查考核小组按时完成考核任务，由护理部汇总后，每月20日前将考核结果以打分的形式交质量管理考核办公室；护士长夜查房由每天值夜班的护士长按照标准进行质量控制打分；护理质量管理委员会每季度组织委员会护理专家对护理工作进行考核分析。全院23个专业考核组将考核结果报医院质量管理考核办公室计分汇总，每月对考核结果认真分析，经考核领导小组审批后，在全院进行公示，对扣分及奖惩情况进行点评，每月《质量控制信息简报》，并按照考核方案及考核标准将考核结果报财务科兑现奖惩，年终汇总给科室排序，作为当年评优评先的依据。医院质量安全管理考核促进护理质量持续改进提高，对落实品质护理起到了积极作用，推动了护理工作的顺利开展。

3　讨论

医院管理模式是按照医院工作客观规律，运用管理学和相关学科的理论和方法对医院工作进行计划、组织和控制活动，以提高工作效率和效果，发挥医院的整体功能[5]，将医疗质量与安全管理渗透到临床实践的全过程并使之常态化，有效提升了医疗服务的内涵质量，使医院社会效益和经济效益稳步增长[6]。医疗质量是临床医疗的中心工作，医疗质量管理体系不仅包含医疗过程的质量管理，而且还包含医疗服务环节的各个方面[7]。在考核工作中，院领导高度重视，把开展质量考核工作作为医院的中心工作。为了保障工作的顺利开展，医院成立了以院长为组长，其他院领导为成员的考核领导小组，并成立了以副院长为主任的考核办公室，具体负责起草医院质量管理考核方案及相关措施，并组织实施。建立了多部门质量管理协调机制，设立了二十三个专业考核组织。护理质量考核组织由护理专家组成，在护理质量控制过程中依据护理质量考核标准，完成全院护理质量考核工作，护理质量考核在科室评分奖罚排序过程中占0.25的权重，占有较大权重，体现出医院对护理工作的重视程度。采取一系列护理管理措施，确立建设目标，创新服务理念，狠抓服务质量，提高服务效率，树立护士品牌形象，实行人性化护理服务，规范护理服务行为等，有效地提高了护理管理水平[8]。

在质量安全管理考核文件制定及实施过程中，为保障质量管理考核工作的公开、公平、公正，医院严把程序关，相继召开了院长办公会、院长办公会扩大会议、科主任护士长中层干部动员大会、职工代表大会等多次会议，进行研究、布署，讨论、通过考核方案，不断总结、修订方案，汇报进展，交流经验，召开全院职工代表大会进行审议，全票通过考核方案后，以红头文件形式印发到全院各科室，医院质量管理考核文件资料汇编到医院网站在全院学习落实，整个过程严谨而有序，为方案的实施奠定了基础。医院实行质量管理考核工作，全员参与，上下一心，考核部门严肃认真，被考核部门重视有加，考核工作公开透明，达到了预期效果，考核职能部门忙起来了，全院各科室动起来了，医院各项工作质量提高了，患者满意了，质量管理考核的目的达到了，医院要立足长远，健全机制，主抓落实，重在实效，推动考核工作的深入开展，护理质量管理考核为医院质量安全管理考核工作提供了强有力的保障。PDCA循环是一种程序化、标准化、科学化的基本管理方式，对一个循环经验、教训的总结，不合理、不规范操作的纠正，改进措施的制定，再落实到下一个循环，不断提高工作质量，坚持计划、实施、检查、处理的科学循环，最终实现医院质量安全管理持续改进的总体目标，实现了由终末质量控制向环节质量控制的转变，由事后整改变成了事前防范，将结果控制转换成了过程控制，充分体现了现代医院管理的科学性、系统性和创新性[9]。此项工作的启动，护理质量考核组高度重视与全院各部门精诚合作，积极主动完成考核任务，做到了事前有计划、事终有结果、事后有反馈，真正做到行为规范，依法执业，形成上下同把质量关，齐抓共管的良好氛围。落实医院质量管理考核，以质量管理考核为抓手，以护理质量考核标准为准绳，促进护理事业发展。

医院质量管理探讨:医院输血科质量管理体系的构建与探索

[摘要] 目前，在我国大多数输血相容性实验室尚未开展室内质控工作，因此输血科急需建立输血质量管理体系。输血医学实验室ISO15189的认可是一个系统的工程，从领导层到全员认识、体系策划、贯穿于整个体系的建设中，不断有新的认识，并在实践中不断修正和完善。

[关键词] 输血实验室；质量管理

随着医疗服务体系的不断完善，输血科由以往简单意义上的“血库” ，转变为涉及多个学科、多功能的综合性科室。输血科建设，不只单纯地局限于原有旧的管理方式，而是多方位地建立输血管理体系，纳入整个临床医疗质量的大框架下来进行管理的模式。如何利用现代的循证医学，推动输血医学的持续发展，笔者针对目前输血实验室ISO15189质量管理体系（QMS）的构建与实施进行探讨。

1 建立输血质量管理体系的目的与必要性

1.1 公民法律意识和维权意识的增强

因输血导致的医患纠纷呈上升趋势。通过实验室QMS建立起的、完善的检验结果程序和原始记录，控制所有关键岗位和环节，可防范医疗纠纷的发生。

1.2 对献血者的传染性标志物严格筛检

采供血机构的严格筛检使经血液传播病毒的感染率明显下降，但病毒基因型的变异，窗口期的长短不同，仍存在输血后感染病毒的风险。通过QMS的建立，使实验室的检测过程条理化，降低了实验室的技术性风险。

2 输血质量管理体系的构建标准和依据

目前，国际上一般采用国际标准化组织颁布的ISO15189（2007《医学实验室质量和能力的专用要求》，简称ISO15189）、ISO/IEC17025（2005《检测和校准实验室能力的通用要求》，简称ISO/IEC17025）和美国临床实验室改进法案修正案（Clinical Laboratory Improvement Amendment 88，简称CLIA 88）[1]；ISO15189是针对实验室的专用标准，除了具备ISO17025的所有优点外，其专业性更强，并根据医学实验特点弱化了ISO17025中测量的不确定度、测量、溯源性等要求[2]。按ISO15189的理念进行构建，依据ISO15189标准的同时还必须遵照国家法律法规《临床输血技术规范》等规范性文件相结合进行受控管理，建立完善输血质量管理体系。

3 输血质量管理体系的架构和要素

QMS的有效运行，必须建立明确的组织结构，规定各级人员的职责、权限和相互关系。实验室管理层应负责QMS的策划、实施，输血医学实验室ISO15189的认可从领导层到全员认识、体系策划、都有严格的评审，策划贯穿于整个体系的建立工程中，ISO15189 QMS强调实验室的质量和技术。体系包括组织与管理、质量管理体系、文件控制、合同的评审等管理要素和人员、设施和环境条件、设备及检验前、中、后程序等技术要素。

4 ISO15189输血质量管理体系实施

4.1 QMS文件控制和贯标培训

制定形成文件并维护程序，对体系运行的依据性文件（质量手册、程序文件）进行受控：通过质量监控来保障环节质量和终末质量。

4.2 实验室环境和设施、设备

输血实验室应每日监测并记录温度和湿度，配、发血室按二级实验室标准建设，对操作台和储血室每日紫外线消毒1 h，冰箱、桌地面每日用500 mg/L有效氯擦拭，每月进行院内感染学监测。设备应有制造商、型号。对仪器设备的使用、保养进行规范性的管理；应对试剂的采购、批号、效期、批检报告严格控制。

4.3 输血检验前、中、后程序

①ISO15189把医学检验全过程分为三个程序。在输血科检验前程序是血样的采集、运送和接收，血样采集是血样由具有执业资格的护士抽取，由专人送至输血科进行接收登记，收到输血申请单和血样时应核对患者信息，血样的采集、交接、保存、处理是受控文件的一部分；参加卫生部临床检验中心组织的EQA，建立输血相容性室内质控SOP[3]。②输血科根据库存情况和临床用血申请向血站订血，如库存无法满足临床，应与申请医生联系，必要时及时与血站保持联系。③交叉配血相合后，由医护人员与输血科工作人员共同核对签字后发出.，检验后过程结果的临床咨询和反馈，输血反应记录程序等。对IQC的失控处理、失控原因等有详细的记录。

4.4 输血实验室信息化管理

输血实验室应保障输血信息系统（LIS）数据/信息的完整性，输血科通过计算机同步联网后进行血液的入库、出库及掌握血液库存情况，血站同时可了解输血科的血液库存[4]；ISO15189要求要有完整的计算机程序手册，能进行数据的检索与存储，对系统的安全性充分保护。

4.5 内部审核、管理评审与持续改进

QMS的运行需要管理层的重视，成立由院领导、科主任等组成的输血管理委员会，组成考核小组，定期对采供血工作或临床输血中出现的问题进行研究和决策，反馈输血信息，针对成分输血率、输血申请单、同意书等记录填写的完整情况，不合理用血、输血实验室室内质控等进行考核，并追踪评价整改效果[5]。

5 小结

ISO15189认可体系的建立是一项细致的工作，使输血管理程序化、规范化，ISO15189不是最终的管理体系，只有建立一个完整的实验室认可QMS 后并持续改进，不断完善，才能更好地服务于患者。

医院质量管理探讨:开展质量管理考核 促进医院健康发展

【摘 要】实现从单一经济目标管理向质量管理的转变，在医院开展质量管理考核。以科学发展观重要思想为指导，建立科学、合理、规范、有序的考核机制，制定《质量管理考核方案》、《奖罚办法》及《质量管理考核标准》等文件，各项考核标准按权重进行评分。根据考核结果对各科室进行奖惩、排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据。做到了职责明确、指标清晰、量化评分，动态考核，综合评定，分类计酬。《质量管理考核方案》成为全院衡量医疗质量的一把标尺、一根准绳。

【关键词】医院改革；质量考核；促进发展

医院实行单一的经济目标管理体制，在一定时期，尤其是在医院发展初期，是有效的手段，但当前，重视经济、忽视质量，已成为制约医院整体发展的“瓶颈”。医疗质量是医院发展的根本，是永恒不变的主题，不能只顾眼前，要放眼长远。必须从观念和行为上加以改变，实现从单一经济目标管理向质量管理的转变，医院开展质量管理考核。实行质量管理是医院发展的需要，医院发展到现在，是经过几代人的艰辛努力，虽然目前医院医疗技术和经济收入在全市名列前茅，但我们要居安思危，不仅要追求经济利益，更重要的是要抓医疗质量和医疗服务，打造硬件上过硬、技术上过硬、服务上过硬的医院，打造成老百姓认可的医院，推动医疗卫生体制改革。医疗质量是医院发展的根本，我们要贯彻“以人为本”的发展战略，内强素质，外树形象，打好基础，谋取医院跨越式发展。

医院开展质量管理考核，构建结构合理、运转高效和监管有力的医疗质量监管体系[1]。以科学发展观重要思想为指导，切实履行“以病人为中心”的办院宗旨，结合三级甲等医院、医院管理年活动的规范性要求，结合城镇职工医疗保险制度、新型农村合作医疗制度改革的实施，结合医院质量控制和日常管理的实际情况和医院发展目标，建立科学、合理、规范、有序的考核机制，医院质量办公室出台了《质量管理考核方案》、《党支部、共产党员管理考核办法》、《科室一般工作人员考核指导意见》、《单项奖奖励办法》及《二十五项质量管理考核标准》等多个文件，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的方式进行考核，评分办法按照医疗、医技、职能后勤三部分，各项考核标准按权重进行评分。根据考核结果对各科室进行奖惩、排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据。做到了职责明确、指标清晰、量化评分，动态考核，综合评定，分类计酬。为了实现年初既定工作目标，完善了质量考核组织体系，在全院上下开展质量管理工作。管理出质量，管理出人才，管理出效益，开展质量管理是医院既定的目标，强化医院质量管理，建立健全医院内部约束机制，通过质量管理调动全院职工的积极性，提升医院核心竞争力。

领导重视组织健全。在整项工作中，院领导高度重视，把开展质量考核工作作为医院工作的重中之重。为了保障工作的顺利开展，医院成立了以院长为组长，其他院领导为成员的考核领导小组，并成立了考核办公室，具体负责起草医院质量管理考核方案、考核标准及相关措施等文件，并组织实施。建立了多部门质量管理协调机制，设立了21个专业考核组织。

走出院门萃取经验。根据医院指示精神，质量管理办公室人员，多方学习、汲取经验。多次走访上级医院，到其他地市兄弟医院取经学习，并结合我院的实际情况，进一步深化、分析、提炼，创新工作思路起草了《质量管理考核方案》、质量管理考核标准25项，提出了具体办法措施，。

反复推敲征求意见。为了保障方案标准的科学性、性、可行性和可操作性，在质量管理办公室及各职能部门的共同努力配合下，对考核方案初稿反复推敲，找准问题、及时修正，在全院范围内广泛征求意见，多次召开不同形式的会议，对考核方案进行修改完善。院领导和各考核部门负责人多次进行讨论，修订考核方案及考核标准，真正做到敞开门路、广开言路、开阔思路，力求把问题找准，把方案做精做细。

程序严谨科学公正。为保障工作的公开、公平、公正，严把程序关，相继召开了院长办公会、院长办公会扩大会议、科主任、护士长、中层干部动员大会、职工代表大会等多次会议，进行研究、布署，讨论、通过考核方案，不断总结、修订方案，汇报进展，交流经验，并召开了全院职工代表大会进行审议，全票通过考核方案后，医院以红头文件形式印发到全院各科室，质量管理考核文件资料汇编到医院网站在全院学习落实，整个过程严谨而有序，为方案的实施奠定了基础。

质量考核实施。以量化计分为手段，以奖优罚劣为目标，完善考核评价方法和考核结果运用体系[2]。为使医院质量管理工作达到法制化、标准化、规范化，提高工作质量及工作效率，确保医疗安全，对医疗、医技、护理、行政管理、后勤保障、安全保卫、医德医风建设等进行动态考核，全员参与，全部门控制，全过程监控。每个月各专业考核组都按时、按质、按量向考核办公室交上一份合格的答卷。答卷中有奖有罚，有理有据。考核办公室对考核结果认真分析汇总，报请考核领导小组审批后，在全院进行了公示，对扣分及奖惩情况进行点评，并按照考核标准将考核结果兑现奖惩，做到了事前有计划、事终有结果、事后有反馈，真正做到行为规范、依法执业，形成上下同把质量关，齐抓共管的良好氛围。此项工作正式启动，全院各部门高度重视、精诚合作、统一思想、明确目标，做到有计划、有措施、有落实、有考核。各考核部门积极准备、精心组织、目标明确、责任到人，被考核部门严遵规章、严守制度、认真对待、一丝不苟。考核过程坚持严字当头，严格要求、严格检查、严明规章、严肃纪律，讲求实效、不走过场，查进度、查问题、查不足、查原因，考核部门与被考核部门及时沟通，找差纠错，改进有措施。考核结果落实奖惩，质量管理考核办公室对考核结果认真分析汇总，按照考核标准计算分值及奖罚金额，报考核领导小组审核通过后，打印一式三份，考核办存档一份，作为医院考核工作资料存档；财务科2份，一份作为医院奖罚依据存档，另一份反馈到相应科室，作为科室奖罚依据，落实奖惩，并将考核结果以月质控信息简报的形式到院局域网站《质量管理》栏目，在全院进行了公示，对考核发现的问题及扣分罚款情况进行点评，提出下一步优先监测项目及改进措施，使医院质量管理持续改进提高。

质量管理成效显著。一名科主任深有感触地说：“虽然科室被扣了分、罚了款，但考核部门每一个扣分都有理有据，我们服气，这是对我们工作的规范，同样的错误我们不会再犯了”。考核结果表明病人满意度提高了，核心制度落实到位了，病历书写质量提高了，甲级病案率提升，医生执行《传染病防治法》的意识明显增强，科主任积极主动的抓质量管理，退药率由4%下降到1%以内，减少了药剂和护理人员的工作麻烦，医生为病人负责，用药严谨，提高了对病人合理用药的自觉性，药品收入所占比例下降，达到了质量控制的标准要求。一位卫生管理领导深有感触地说：“医院质量管理考核力度大成效显著，真牛！”

医院实行质量管理考核工作，全员参与，上下一心，考核部门严肃认真，被考核部门重视有加，考核工作公开透明，达到了预期效果，考核职能部门忙起来了。全院各科室动起来了，医疗质量提高了，病人满意了，我们的目的也就达到了。我们要立足长远，健全机制，主抓落实，重在实效，推动质量管理考核工作的深入开展。

医院质量管理探讨:应用质量管理理论提升医院医疗和管理水平

摘要：医院的医疗技术水平和管理水平是医院的生命线，医院应用质量管理理论，牢固树立“质量就是生命”的理念，提高医疗安全，提升医院的品质服务水平，持续改进医院在管理中存在的问题，探索医院质量管理的新思路。

关键词：质量管理；服务质量；医疗水平

0引言

近年来，随着公立医院改革步伐的不断加快，如何应用质量管理理论，更好的提高医疗服务水平和整体管理水平，日渐成为医院和社会都十分关注的话题。就目前的应用情况来看，质量管理主要是以医疗服务质量为核心的医疗现代化服务及管理体系，其特点是“三全一多样”，即的医疗质量管理、全过程医护服务工作质量管理和全员参与质量管理的体系，采用的管理方式是多样的，通过多样化管理来实现护理质量管理方式。[1]

1质量管理的含义及其内涵

1.1 质量管理质量管理是管理学中一个重要的理论概念，即TQC（Total Quality Control）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。

在质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

1.2 质量管理的内涵

1.2.1 强烈地关注顾客，从现在和未来的角度来看，顾客已成为组织的衣食父母，“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到组织的高度重视。质量管理注重顾客价值，其主导思想就是顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键，质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到组织业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都牢固树立“顾客及时”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

1.2.2 坚持不断地改进，TQM是一种永远不能满足的保障，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有好，只有更好”。在这种观念的指导下，组织持续不断地改进产品或服务的质量和性，确保组织获取对手难以模仿的竞争优势。

1.2.3 改进组织中每项工作的质量，TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，而且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系；地度量，TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较，用以发现问题、追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

因此，TQM是一种使组织获得强大核心竞争力的管理战略。之所以要将TQM引入到于医疗机构的管理中的目的就是促使医疗机构能够更好的构建一个以患者为中心的安全有效并令人满意的医疗环境，进而强化行政管理质量，改善医疗服务服务态度，尽可能的控制医疗成本，进而提升医院的管理品质，美化整体的医疗环境。

2在医院管理中应用TQC原理的重要性

2.1 有利于提高医护人员的业务水平与管理技能，提升医院整体管理水平按照TQC的要求，在实施TQC管理的过程中，医院要求所有医护人员要按照标准的医疗技术水平要求自己，掌握相关医疗、护理等专基础业理论知识，同时，也要具备社会学、管理学、医学心理学、哲学、营养学等诸方面知识。这就促使广大医护人员必须不断地学习，拓宽知识水平，进而提高自身素质，满足他们更高层次的自我实现价值的需要，通过实施质量管理，坚持严格考核并及时反馈整改，就进一步强化了全体医护人员的医疗质量管理意识，并在服务的质量上仔细斟酌，力争构建以患者为中心的安全有效并令人满意的医疗环境，促使广大医务人员在业务水平及管理水平上不断迈向新的台阶。

2.2 有利于进一步更好的完善医院TQC管理体系在医院实施TQC的过程中，通过结合医院的各项规章制度及相关国家有关法律法规文件，有利于进一步规范医院在实施诊疗过程中的各个环节的操作流程，有利于约束医院行政科室在管理过程中遵章办事，不搞虚假。为此，医院要成立质量管理组来具体实施监督管理，适时加大检查和监控力度，尽可能做到尽早发现问题、尽早解决问题、尽早实现转变，加大对违规操作的不良行为的惩罚力度，严格把关，建立各层级信息反机馈机制，强化管理质量的超前管理意识。[2]要达到TQC的要求，医护人员必须更加积极主动评估患者的状况，并依据患者存在的问题的采取适当的诊疗及护理措施，及时了解满足病患的需求，尽可能杜绝医护差错事故的发生，有利于提高医疗服务质量与管理水平，进一步完善TQC管理体系。

2.3 有利于广大医护人员树立了“质量就是生命”的理念，进一步完善医疗服务质量通过实施有效的质量管理，使得广大医护人员树立了“质量就是生命”的理念，有利于进一步明确安全管理职责，完善监督体系。在坚持每日医护人员查房的过程中，重点把握几个环节，一方面，重视关键病人，新病人、危、急、重病人、疑难杂症病人、进行特殊治疗的病人，这些病人对医务水平的评价有利于衡量自身医务水平是否能够令患者满意，另一方面，重视日常管理制度即值班、交接班制度、三级医疗及护理制度、紧急病人抢救制度制度等，对日常工作严格管理，严防死守，避免出现日常管理上产生漏洞。再有对于新上岗的医护人员、进修实习人员、责任心不强技术较差人员要加强理论教育和技术指导，以确保整体水平的医疗、护理安全，对于以上问题发现隐患和疏漏要及时改正，杜绝医疗及护理安全隐患，有效的降低或避免医患纠纷，提高患者的整体满意度。[3]

3在医院管理中如何更好的应用质量管理理论

一个好的质量体系的建设，首先，要保障质量体系在实际工作中得到有效的实施。其次，要使质量管理有效的发挥作用，抓住质量体系的特征，保障质量体系设立的合理性。，必须保障质量体系建立过程的完善。其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。

3.1 医院TQM的实现过程在医院管理中实施TQM的基本过程应该来说与企业类似。白曜晖[5,6]把TQM在医院中的实施分成三个阶段：及时阶段，TQM的创立阶段：建立TQM的组织结构，组织学习TQM的理论并加强教育培训力度，逐步利用TQM的工具和技巧进行改善活动，建立监督组织机构，使医院全体医务人员基本熟悉TQM的活动；第二阶段，TQM扩展阶段：制定明确的推广策略和要达成的既定目标，对全体医务人员，特别是中高层医务管理者进行TQM活动的满意度调查，建立评估推行TQM效果的制度及奖励制度，加强监督管理的领导力度，进一步推进TQM的深人实施；第三阶段，TQM整合及持续阶段：进行“再造工程”，针对病人的需要重新规划医院内部工作流程，改善医务组织结构，减少管理层级和限制，强调勇于创新，通过广大医务人员不断学习，提升品质，促进团队工作，使TQM融人到医院文化中，成为医院文化的一部分，融人员工的思维模式中，使得追求品质及时、“质量就是生命”的理念、顾客至上的观念深植于全体医务人员的工作之中。

3.2 医院TQM的实施过程中应注意的问题在医院全员范围内开展TQM活动，首先必须要得到医院领导层的积极认同和不懈的努力推动。同时，要认识到实行质量管理是每一名医务人员都要积极参与的系统工程，要求所有的部门，无论是行政科室还是医务科室都有责任来保障TQM在全院的实施。

在实施质量管理的过程中要争取打破部门限制，把下一道程序中的后续者当作客户，就象对待外部客户一样，详细解答和处理他们的每一个问题。各部门需要建立有利于各方的内部“供货商一顾客”关系，人人都要了解后续者的需求以及对所受服务的衡量标准。如果一个部门采纳了质量控制管理，而另一部门则没有采纳，或者对一道诊疗程序的改进会造成对另一程序的破坏，那么最终的结果对双方都是毫无意义的。

因此，在医院实施TQM的整个过程要统一思想，深入人心，举全院之力，共同努力，明确每个人的职责，尤其是在质量管理中的具体任务、责任、权限，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，进一步提高全院人员贯彻和监控质量管理的自觉性，形成一个严密的质量管理工作系统，提高医院的整体医疗技术水平和现代化的管理水平。

[6]白曜晖.TQM整合及持续推行阶段[J].当代医学,2004，10（10）：29.

[7]郭琪，张鹭鹭，范思昌等.顾客原理在持续性医疗质量提高中的应用[J].中华医院管理杂志,2000，16：556-558.