物业公司服务营销1

一、绪论

随着上世纪80年代商品营销与服务营销的论战，服务营销学作为一门新兴的营销理论和独立学科产生了。这一理论立足于“服务质量、服务接触、服务设计、客户保留和关系营销以及内部营销”[1]，并随着服务行业的发展被广泛接受和应用。在我国的住宅物业服务领域，服务定位模糊不清，服务项目复杂繁琐，品质衡量指标混乱，物业服务收费难一直是制约服务品质提升的重要原因。将“服务营销”这一理念引入到物业服务行业，通过市场细分实现合理的市场定位，通过对服务系统的认知实现目标市场的科学界定，通过服务流程图的详解实现服务的规范化，最终实现物业服务的客户满意和服务产品的有效营销，将对住宅物业服务品质的全面提升起到一定的促进作用。

二、物业服务市场的细分

所谓市场细分，就是“把整体市场分成若干需求相似的部分，对于每个细分市场都可以采取同一种营销组合”[2]。市场细分可以按照人口因素（年龄、性别、职业、受教育程度）、经济因素（收入状况）、地理因素（地理位置、区位环境）、心理因素（生活方式、个性、态度与习惯）等要件进行。物业服务市场，按其物业性质可以细分为写字楼物业市场、住宅物业市场、商场物业市场、工业物业市场、文娱体育物业市场等。这些细分市场又可以作为独立的标的再进行细分。如对于写字楼物业市场，可以按照其用途进一步划分为商用写字楼市场、办公写字楼市场、商住两用型写字楼市场等，也可以按照区位因素划分为中心商务区写字楼市场、一般城区写字楼市场、城郊写字楼市场等。对于当前住宅物业的服务而言，服务产品的单一化与同质化是制约企业档次和服务水准的主要因素。因此，在合理的细分市场的前提下，决定选择哪些和多少细分市场作为服务标的，从而根据目标市场提供适合的服务感受和营销组合，设计差异化的服务产品以满足客户的个性化需求，不失为跳出这一困扰的有效方法。住宅物业市场的细分，按照其档次分为高、中、低档住宅市场，其中高档住宅市场又可分为别墅、度假村等，别墅又可分为独栋别墅、联排别墅等；也可以按照面积分为大户型、中户型、小户型，其中按照户型分为三室二厅、三室一厅、二室二厅、二室一厅等……总之，若干的细分市场可以作为标的进行进一步细分，这种多重市场细分有助于提高服务的专业化和个性化，提高对客户的了解程度，提高资源的利用效率。通过合理的市场细分策略，可以实现对市场的分析。住宅物业目标市场的选择，要根据市场的利润潜力，结合对竞争对手的分析，充分考虑本企业是否有能力在同样细分市场与其他竞争对手提供同等的服务产品，还应兼顾法律制度的约束、企业的价值文化等。服务产品具有经验性品质和可信度品质，对于消费者而言，他们会根据所感知的不同服务产品之间的差异决定选择一种服务而不是另一种服务。因此在选择了适合的目标市场之后，要站在消费者的角度，结合其使用服务的目的、其在服务中的决策能力、使用的时间等设计服务的核心产品和附加成分，明确自己的竞争优势。

三、物业服务是一个系统

完成了住宅物业目标市场的确定和企业的定位，更重要的是怎样设计令客户满意的服务产品。也就是说，物业服务是需要顾客参与的，服务的效用判断取决于客户的主观感受，因此，在设计服务、传递服务的过程中，应该立足于找出满足业主需求和物业服务企业的需求之间的平衡点来。服务营销学认为，“服务是一个系统，它包括服务操作系统（ServiceOperation）、服务传递系统(ServiceDelivery)和服务营销系统(ServiceMarketing)”。[3]这些子系统的一些部分是看得见的（前台），顾客很容易感受到；另一些顾客往往不知道，是不可见的（后台）。我们一般可以按照服务的接触水平把住宅物业服务分为：高度接触服务，如上门维修、组织参与社区活动等；中度接触服务，如电话报修、与门卫接触、停车场服务等；低度接触服务，如设备维护、绿化养护、公共区域保洁等。在提供物业服务的过程中，只有前台和后台的工作彼此配合才能达到良好的服务效果，任何一个要素的不一致都会削弱物业服务企业在业主眼中的形象和可信度。但对于业主而言，他们对后台的事不感兴趣，而只关注在前台的服务心理体验和整体服务效果。这就出现了一个问题，即业主通常会认为他们所购买的服务就是前台他们所能感知的那一部分，而无法意识到后台的工作中往往包括了保证服务质量的技术核心，这些工作要比前台的工作复杂得多。于是，物业服务企业在后台运作中所付出的成本和要素很容易被业主忽视，进而使得整体的服务在业主心目中大打折扣。特别是物业管理智能化的发展，极大地改变了服务的传递方式，住宅物业服务的操作系统中可见部分正在逐渐缩小，服务也从高度接触向中低度接触过渡。这种逐渐减少的业主参与很有可能会进一步造成业主“物非所值”的主观感受。解决这一问题的唯一方法就是“服务，服务，还是服务”。“核心的产品迟早会变成一件商品，有时竞争主要体现在附加服务要素方面”。[4]也就是说，当若干物业服务企业在同一细分市场上竞争并提供同样的服务时，核心产品已经趋于同质化。这时，业主会以附加服务为基础对整体服务进行评估。

四、物业服务流程图详解

接下来的一个问题是，如何更好地设计服务？既然服务是一个过程，那么就需要“确定特定的顾客在使用特定的服务的过程中同服务企业发生的每一种相互作用”。把这些按发生的时间顺序进行排列，即可以绘制住宅物业服务流程图。同时，这个流程图应该区分前台和后台，区分核心服务和附加成分，区分物业服务企业与业主在服务生产过程中的每个阶段的关系。通过住宅物业服务流程图，可以使物业服务更加规范化，有助于发现服务过程中出现的问题，更重要的是可以在各个阶段跟踪业主，检查是否对他们生产了合适的服务。五、结语由于服务对象的广泛性和个体差异性，住宅物业服务具有一定的难度和挑战性。住宅物业服务的品质高低，直接关系到业主的生活水平，关系到和谐社区的建设。只有对住宅物业服务市场进行合理的细分，并对住宅物业的服务流程有了深刻的认知之后，企业才能找准目标市场，把握好自己的市场定位，从而实现企业经济效益与社会效益的统一。

作者:王曼 单位:北京林业大学经济管理学院

物业公司服务营销2

由于服务的差异性，以及服务的提供者与顾客在感知方面的差异，导致服务质量存在着差异性。因此，物业服务企业越来越注重实施服务营销管理，以此来提高顾客的满意度，消除顾客的抱怨。营销组合7P策略在物业服务企业的具体应用体现在以下几方面：

一、物业服务产品策略

物业服务产品是一种为业主提供居住、生产、娱乐、学习等多种需要的物质实体和相应服务的结合体。它会因人而异、因时而异、因地而异。一般分为四个层次，一是基本服务，属于物业管理职责范围内的服务功能，如环境清洁等；二是增值服务，对部分客户所提供的服务，如入户维修服务、家政服务、商务等；三是特殊服务，在常规服务之外，额外提供一些令业主满意的服务，如宠物代养服务等；四是定制服务，是物业服务企业根据业主的个性化需求，提供的全面服务，如管家式服务等。为此，物业服务企业要深入了解业主的不同需求，对提供的服务进行不同的组合，可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主自由选择，提高业主的满意度。其次，物业服务企业还要不断对原有的服务产品进一步完善或开发，把业主需求作为企业开发服务产品的源头。如物业公司向业主推出一项全新的家政服务项目，这个项目是否可行将在业主的消费过程中得到答案。物业公司便可依据业主的意见和建议再进行完善或改进此项服务，以期达到双赢的目的。再有，将物业服务产品进行品牌营销，有利于保护企业和业主的利益，便于业主识别、选购服务产品，树立企业形象，增强企业竞争优势，加快物业服务行业的发展。如北京金融街物业管理公司将品牌定位为“让您更高效的物业服务伙伴”；品牌的个性定位为“主动积极、高效和安全可靠”；品牌承诺是“主动先行，助您达致卓越效能”。

二、物业服务价格策略

物业服务定价时要考虑的因素有：业主认知价值、市场竞争价格、服务收费的档次、服务质价比。物业服务企业不能只顾及创品牌而不顾及自身的利益，所以所提供的服务成本一定要与收入联系起来，引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。物业服务的定价策略有：高价位策略、低价位策略和顾客感知价值策略。高价位策略适用于知名度较高、定位于高收入阶层业主，提供较多附加物业服务的物业服务企业；低价位策略适用于中低收入阶层，对价格比较敏感的业主提供基本物业服务的企业；服务企业给服务定价的最恰当的策略就是基于消费者对服务的感知价值来确定价格。顾客在接受服务时对价值有四种理解：价值就是低廉的价格；价值就是从服务中得到的东西；价值是用所支付的价格换来的质量；价值是付出东西所得到的回报。根据顾客对服务价值的理解，服务企业可以相应的采取不同的定价策略，制定相应的服务价格。如上海市自2005年10月1日起，对住宅物业服务试行了分等收费（也称菜单式价格），将住宅物业服务分成若干服务项目和服务级别、类别，然后分别定价。这种方式有利于保障业主的知情权，使物业服务更加透明，有助于价格的降低和服务质量的提高。

三、物业服务渠道策略

物业服务分销渠道是将物业服务从物业服务企业转移到业主的途径。基于物业服务的特点，物业服务企业最典型的渠道是直销，因为服务和服务提供者是不可分割的，如定制产品，根据业主的需求具体设计物业服务产品并销售。直销的优点是有利于产、需双方沟通信息；购销双方在营销上相对稳定；销售过程中直接进行促销；真正个人化服务方式。其缺点是对于大多数物业服务企业来说，缺乏既懂物业服务营销知识又懂相关法律的高素质营销人员队伍，业务经验匮乏，难以制定出全方位、完善的营销策略；由于某些物业服务企业没有足够的客户资源，影响了销售效果；会分散企业的有限资源和决策层的精力，在分配人手进行销售策划时，往往会顾此失彼，难以有好的销售业绩，导致其资源不能有效利用。

四、物业服务促销策略

物业服务企业要想成功的把物业产品销售出去，不仅需要向市场提供令业主满意的物业服务产品、制定合理的价格、选择合适的分销渠道，还需要采取适当的方式进行促销。物业服务促销是将有关企业和产品信息通过各种方式传播给业主，促进业主了解，信赖物业服务企业和物业服务产品，以达到扩大销售的目的。常见的促销方式有人员推销、广告、公共关系和营业推广。如有些小区收取物业费，实行“满赠”活动，缴满一年物业费，再赠送一个月的物业费，还能优先租用地下车位。做好物业服务促销的关键是沟通。建立有效的沟通途径：一是培养员工的沟通能力；二是开展社区文化活动；三是宣传企业文化，树立企业形象。加强与业主的沟通，取得业主的理解和支持，是做好物业服务的制胜法宝。物业服务企业从中不仅赚取了合理的利润，还打造了企业的品牌，实现了社会效益与经济效益同步增长。

五、物业服务人员策略

在服务营销中做好人的工作，可以促进服务绩效的提高。对于物业服务企业来说，无论是客服人员、安防维序人员还是工程维修人员，都是连接业主和企业之间的纽带，他们在理解、过滤和解读企业及业主间的信息和资源的过程中担任重要角色，在协调业主与开发商关系、业主间关系时起重要作用。因此，市场营销管理者必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。具体策略有：第一，对于员工选用，物业服务企业不仅要雇佣有服务能力的人，更应当注重考察员工在工作中情感付出的能力，可通过识第二，对于员工的培养，不仅要对工作内容、服务礼仪进行培训，还要培养员工正确地付出情感和疏解工作中的压力，也就是情感付出能力。第三，物业服务企业要通过多空间多维度方式对员工进行激励，激发员工的内在热情和动力，尽职尽责地提高企业整体形象和信誉，提高企业和服务产品的竞争力。第四，开展内部营销，目的是激励员工，使其具有顾客导向观念，让他们成为具有主动销售意识的人，将服务营销建立在物业服务企业的每一个角落。六、物业服务过程策略人的行为在物业服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重要。表情愉悦、专注和关切的服务人员，可以减轻业主必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息业主在技术上出问题时的怨言或不满。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、定约与待候制度等，都是市场营销管理者要特别注意的事情。由于服务具有可变性，物业服务人员和业主的心理状态也会受到社会因素和环境因素的变化而产生不稳定性。因此，需要对物业服务过程进行规范化处理，对物业服务过程及其质量进行全面的监控以及通过规范化、标准化服务内容和过程，大规模地进行网点模式复制。这样，不仅有利于提高对物业服务质量的管理、开拓物业服务渠道、扩大服务规模，而且有助于树立企业形象和行业品牌。

六、物业服务有形展示

物业服务的有形展示会影响到业主对物业服务企业的评价。有形展示包括的要素有：物业服务实体环境（装潢、颜色、陈设、声音）以及提供物业服务所需要的装备实物等，即物业服务环境有形化和物业服务主体有形化。物业服务环境是企业提供服务和业主享受服务的具体场所和氛围，是物业服务产品存在不可缺少的条件之一。如物业公司将提供的具体服务项目和各种服务质量要求张贴在小区公告栏内，向业主提供消费知情权，使业主清楚地知道物业公司具体能为自己提供什么样的服务，服务质量如何等。物业服务主体有形化即通过物业服务人员和服务设施来增强业主对服务的感知能力，服务人员直接向业主展示产品生产过程，服务设施是产品生产必须借助的手段和工具。善于管理和使用这些有形展示，可以帮助业主感觉物业服务产品的特点及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立物业服务产品和企业的形象，支持有关营销策略的推行。

作者:刘树欣 单位:天津市河西区职工大学

物业公司服务营销3

近几年物业服务领域的发展非常迅速，不仅是经济增长点的热点，也成为关系到国计民生的大事。物业服务营销课程是物业管理专业学生的主修专业课程之一，同时物业服务营销的从业人员的能力又是关系到物业服务企业成败的关键因素之一。因此提升物业服务营销学生的实战能力就显得尤为重要。物业服务市场营销的教学必须立足于市场营销的基本理论，吸收新理念，针对物业服务，突出实际操作，通过项目化的教学方式，让学生实现理论基础扎实，实践操作能力强，真正能够适应就业岗位。

一、物业服务市场营销岗位应具备的能力

我们通过对物业服务市场营销岗位调研分析，确定物业服务市场营销人员应具备的能力有:市场调研的能力，市场分析能力、市场策划能力、市场销售能力、物业服务市场的广告策划能力、与业主沟通服务能力等。物业服务市场营销课程是专业主干课程，课程的前导课有《市场营销学》、《物业管理概论》、《物业服务礼仪》，后续课有《物业服务心理学》，针对目前高职学生的特点，采取项目化教学方法，激发学习兴趣。在培养专业能力的同时，注重培养学生的素质能力，培养学生创新意识、团队合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神，为将来的职业发展奠定坚实的基础。

二、项目化教学法举例：

以制定商业物业服务市场营销这个项目为例，同学们以商业物业服务市场营销为一个大的项目，其中包含了制定六个子任务：1.组建营销团队2.商业物业市场调查；3.选择商业物业中可操作性强的市场作为目标市场；4.制定商业物业的营销策略；5.制定商业物业的营销方案；6.小组进行成果展示。在这个项目包含的留个子任务中，将营销学的全部知识点融入到对任务的完成中，学生可通过网络、教材以及团队中掌握的资源共享来深入地体会知识点的内涵和外延。带着任务学习，学生的积极性被极大地提高。并且所有的理论都是通过现实的案例来解读，不再枯燥，趣味性也大大地提升了。

（一）任务组织将学生分成若干小组，原则上6人一组，通过学生自荐或者推荐的方式选出各组组长，明确各组组长的职责：负责本组活动的组织、协调工作，带头示范，督促、帮助其他成员完成相应工作。教师及时检查学生的完成情况，提供指导语建议，组织学生进行交流，并针对共性问题在课堂上组织讨论和专门的讲解。

（二）实训目标总体目标：通过本课程的学习使学生通过市场调查搜集市场信息进行撰写调研报告的能力；能对物业服务进行细分、定位及战略选择，从而针对物业服务设计市场推广计划的能力；制订出可行性能运用一定的推销技巧进行物业服务营销实战营销的能力。市场调研方法同时也是学生在完成各类任务、解决各类问题的必须掌握的程序和方法，能够激发学生的自主学习积极性；营销计划的学习能够让学生学会规划与准备，在完成任何任务时都能够在头脑中构思计划或者计划书，养成良好的计划安排的习惯；团队合作能力是当今社会不可或缺的一种能力，也是大学生就业时必备的一种能力，培养学生的团队合作能力是提高就业竞争力的有效途径的。组建团队能够培养学生的与人交流、与人合作的能力，间接地培养学生的领导才能培养学生解决问题、自我学习。

（三）实施过程让学生以团队为单位，组织策划物业服务市场营销活动；每个团队讨论分析的基础上进行编制、整合思路；每个团队归纳总结，形成物业服务营销活动策划方案的内容;每个小组将结果制作成PPT来讲解小组活动成果，展示该物业服务营销策划方案，并对老师和其他小组成员的提问给予合理的解释。

（四）实训考核考核是对教学效果所进行的评价，其标准应体现理论与实践操作的统一，以能否完成实践项目活动及完成情况来进行评价。本课程改革考核手段和方法，将过程考核与期末考核相结合；理论考核与实践考核相结合；本课程注重学生实操能力和分析问题、解决问题的能力的考核，综合评定学生成绩和评价学生能力，项目考核成绩分别记录最终成绩取平均分。项目化教学方法的特点，转变传统的教与学的方式。“以项目为中心的学习”其意义就在于通过改变学生的学习方式，赋予学生以自主学习能力、与人合作能力、自主决策能力、收集处理信息能力、解决实际问题能力。最为重要的是项目化教学带给学生的体会是直接的且印象非常深刻。亲自动手做和先听、需要做的时候再去做的效果有很大的区别。学生们的反馈是：让我听、我会忘记；让我做、我才能真正地踏踏实实的掌握。

三、项目化教学实施需要注意的若干问题

第一，项目化教学要求一定是小班授课，人员最多不能超过40人，人数过多，不利于分组进行，也不利于教师对学生进行有效的指导。第二，项目化教学的课堂最好要有网络的支持，便于学生在课堂上通过网络进行相关资料的查询以及最新信息的获取。第三，知识点普及型的科目可以选择项目化教学法，但是，项目的设置相对来说要更科学。因为有些概念、理论上的知识点相对较难，单纯靠学生通过项目来驱动，容易让学生有畏难情绪，不利于课堂气氛的调动和学生学习积极性的调动。第四，由于项目化教学是班级学生分组讨论、研究并以小组的成果作为最终汇报的成果，教师应随时掌握，项目中每个人的任务完成情况，避免出现“爱学习的学生担当主力，兴趣弱的学生搭便车”现象，导致学习效果不够理想。总之，在物业服务营销课程的项目化教学体验中，学生的能动性被极大地调动起来，企业对我们学生的实习就业表现比较满意，很多学生在物业管理企业已经担当了骨干，反馈良好。

作者:王秀艳 单位:黑龙江建筑职业技术学院