交流沟通机制篇1
一、“一对一”工作法的产生、发展历程及其运行机制
（一）“一对一工作法”的产生与发展
近年来，长庆油田公司为了解决用工严重不足而将单井的看护工作委托社会劳务公司承担。由于劳务公司人员构成复杂，流动性极强，地处深山，单井看护，导致员工孤独寂寞，思想波动，导致看护工流失，队伍不稳，个别看护工动机不纯，出现与当地不法分子勾结倒卖原油的现象。2007年3月，采油四厂部分基层党组织在综合治理实践中，尝试开展支部书记与看护工定期不定期进行“一对一”的沟通的活动，深入了解看护工的思想状况和生活、工作实际困难，并及时加以引导和支持，化解思想波动，稳定队伍。“一对一”工作法试行半年后，成效显著。2007年末，“一对一”工作法受到油田公司党委的充分肯定，进一步推动了采油四厂不断推广、深化和拓展“一对一”工作法，提升管理绩效和党建工作有效性的进程。目前，采油四厂一方面对“一对一”工作法的基本内容、运行机制、谈话要求做出统一的基本要求，要求基层党组织负责人、行政负责人以及技术骨干，结合自身工作，从不同方面与基层员工进行“一对一”的沟通，拓展了“一对一”谈话的参与主体和沟通内容；同时鼓励各基层党组织充分发挥积极性和能动性，努力探索更加有效的工作手段和工作方式，探索拓展“一对一”工作法的应用领域。部分作业区出台了《“一对一”谈话共性问题汇总表》《“一对一谈话”问题整改表》等管理工具。至此，“一对一”工作法不断发展，其工作机制也在探索与实践中不断完善。
（二）“一对一”工作法的运行机制
“一对一”工作法形成初期主要是基层党支部书记不定期地与看护工交流和沟通，谈话对象主要是看护工；谈话方式比较单一，主要是“一对一”的走访；谈话内容主要围绕“护油”主题。随着工作的逐步深入开展，谈话内容逐步走向多元化，向工作状况、企业管理、家庭生活、兴趣爱好等方面扩展；谈话主体由原来的基层党组织负责人拓展到各级党政负责人以及技术骨干，谈话对象则拓展到基层全体员工；沟通模式逐步从下行沟通，即由上一级沟通主体向下一级沟通对象单一传送信息为主，转变为信息在上下级之间的双向流通；从沟通的效果来看，逐步从思想道德和法纪教育向解决员工实际困难，征集员工意见建议方面拓展。同时对谈话时机、谈话内容等做了基本的规范性要求。
二、“一对一”工作法的沟通作用与效果
（一）有助于强化沟通，推动信息交流
调查显示，60%的员工对“一对一”传递信息的效果表示非常满意或比较满意。36.5%的员工对“一对一”传递信息的效果表示基本满意，总体满意度达到96.5%。在细分类别的信息传递效果评价中，满意度较高的依次是工作问题、人际关系、企业文化信息、厂务民主管理信息、党务发展信息、家庭生活信息和个人发展信息。
（二）有助于凝聚队伍，增进感情融合
通过干部与员工“一对一”的交流，增强了干部对员工的了解，增进了双方之间的情感交流。调查显示，员工认为“一对一”工作法对情感交流作用效果非常好的占比为22.42%，认为情感交流作用效果比较好的占比为41.59%，两者总计占为64.01%。30.15%的员工对“一对一”工作法的情感交流作用效果持中性评价，持消极评价的仅为5.85%。
（三）有助于稳定队伍，激发员工工作热情
通过“一对一”谈话，干部能够以自己的工作态度和工作成果，去感染和促动员工，有效激励员工的斗志和士气，鼓舞员工努力工作，积极奉献。问卷调查显示，认为“一对一”工作法中领导干部的对员工的工作感染作用很强或比较强的员工比重为67.29%，这说明干部在“一对一”工作法中确实能够以自己的工作态度和热情感染、促动员工。
（四）有助于消除误解，释疑纠错
在“一对一”工作法中，干部针对员工提出的厂务管理、薪酬、企业文化、工作等各种提问进行解答和释疑，多半员工认为“一对一”工作法在释疑纠错，推动问题的及时解决方面效果非常好或比较好，其中22.01%的员工认为“一对一”工作法的释疑纠错作用效果非常好，37.29%的员工认为其释疑纠错作用效果比较好。
（五）有助于了解情况，推动问题得到及时的重视和解决
座谈发现，在“一对一”工作法的直面交流中，干部能够根据员工个别情况，针对性地开展谈话，深入了解员工思想动态，及时发现影响员工工作的问题。18.68%的员工认为通过“一对一”工作法能够非常好地及时了解员工思想、发现员工问题，43.6%的员工认为“一对一”工作法能够比较及时地了解员工思想、发现员工问题，两者合计占62.28%。可见，“一对一”工作法解决问题的效果比较明显。谈话中员工反映的问题63.36%都能得到解决，近三成的问题虽然不能解决，但都及时得到了反馈处理意见。
三、“一对一”工作法对企业党建机制的创新
“一对一”工作法在企业党建工作内容、工作形式、工作方法、工作手段和工作机制等方面进行了全面创新，具有鲜明的针对性、实效性和主动性。
（一）加强了领导机制建设
“一对一”工作法加强了各级党组织与员工的有效沟通，提高了企业党的工作的覆盖率；与同级行政组织和技术骨干的协同互动，增强了企业党建的党政互动能力；强化了上级党委与下级党组织的及时沟通，增强了企业党建的上下联动能力。“一对一”工作法用人文关怀团结员工、凝聚员工，初步建立了多管齐下的思想政治工作组织领导体制和工作运行机制。
（二）加强了工作责任机制建设
和落实安全生产责任制和生产经营责任制一样，“一对一”工作法初步建立了完善的工作责任机制，明确界定了各级党委、领导干部的职责和任务，建立了“自我检查汇报、员工监督、作业区党组织（作业区综合管理组）监督”的“三位一体的监督管理机制，定期对“一对一”交流工作的完善和落实状况认真进行考核。在“一对一”工作模式下，党务工作者、行政领导和技术干部三种力量分别结合自身工作，发挥自身特长，从不同角度与员工开展谈话工作，形成了分工明确、相互配合的工作责任机制。
（三）加强了思想政治工作制度建设
“一对一”工作法通过交流实现了解员工思想状况，教育引导员工爱岗敬业，实现思想政工作的目的，也可以有效增进员工之间的感情、员工队伍凝聚力，传播企业文化，加强员工队伍管理。同时，“一对一”工作法建立了一套科学有效、操作性强的考核管理机制，把刚性制约与柔性导向有机结合起来，把思想政治工作的导向性体现在管理制度之中，使职工在“情”的激励之下爱岗敬业，在“法”的约束之下努力工作，实现了方法、手段的多样化。
四、“一对一”工作法的基本经验
（一）坚持科学的沟通原则
1、平等性与主导性相结合的原则。沟通的平等性是指沟通主体与沟通对象置身于平等的地位，互相尊重对方的人格、情感。沟通的主导性，是指沟通主体应该对沟通系统内容要素及沟通的发起和发展速度、模式、信息等做出适时的调节和必要的控制，使双方交流向预期方向运转，最终达到教育者所预期的沟通目的。
2、及时性与经常性相结合的原则。沟通的及时性是由思想信息的时效性决定的，要求沟通主体抓住需要沟通的信息，因势利导，及时与沟通对象交流。沟通的经常性强调沟通主体与对象之间的沟通要保持一定的频率。经常性原则要求及时发现员工矛盾、化解矛盾、消除隔阂，要求沟通主体经常性与员工进行“非正式沟通”，在不拘泥形式的条件下增进感情沟通，增强理解和信任。
3、坦诚与保密相结合的原则。坦诚是沟通的基础。沟通作为双方心灵的交流，离开了坦诚，交流也难以继续。坦诚最基本的要求是真实。在沟通过程中，沟通主体首先要投入真感情，讲真心话，绝不讲假话。惟有如此，才有可能把谈话上升到谈心乃至交心的境界。保密是坦诚引出的要求，是爱护他人的表现，也是实现坦诚沟通的保证。要把“一对一“工作法引向深入，就必须坚持这一原则。
（二）完善沟通运行机制
1、构建全方位、完善的沟通工作运行机制。一是继续加强领导机制与工作责任机制建设。建立多管齐下的思想交流工作组织领导体制，明确“一对一”工作中各级领导与干部（作业区、井区）的沟通职责，层层落实，分工负责，形成定期的沟通交流运行机制。二是加强工作监督机制建设。应该继续完善“一对一”工作法中“自我检查汇报、员工监督、作业区党委监督”“三位一体”的监督管理机制，通过思想政治工作信息网络及时把握职工的思想状况，建立经常性的分析研究制度，健全必要的监督约束机制，明确党政工团及基层组织在“一对一”交流工作中的责任，使思想政治工作实现全面覆盖，真正落到实处。
2、健全沟通要素，创新沟通模式。一要拓宽沟通对象。“一对一”工作法沟通实践中，沟通对象扩大到公司正式员工。随着发展的需要，沟通对象还将进一步扩展。应依据一定的标准对员工进行群体划分，以便实施差异化方式进行有效沟通。二要推进沟通主体的分工与专业化。根据沟通主体的专长和岗位对沟通主体进行适当分工，可以从制度设计上要求技术骨干、行政领导和党组织负责人分别负责技术沟通、管理沟通、生活沟通等。三是继续拓展沟通内容，实现沟通内容的细分与专题化。“一对一”工作法的沟通内容包括厂务管理、企业文化、个人工作、技术培训、生活等各方面，但是还需要进一步扩展和深化。有必要将沟通内容进行细分，形成不同的沟通主题，选择合适的沟通主体进行专题化交流。这样既有利于满足员工多样化的沟通需求，又可以保持一个沟通中心，防止话题过散。四是推进沟通方式的多样性与差异化。在“一对一”工作法中要实现沟通方式的多样性，不仅有会议、走访、座谈等传统沟通方式，还要有网络、手机等现代沟通方式；不仅有口头，书面交流，还要通过文娱活动沟通；不仅有庄重严肃的正式沟通，还要有轻松活泼的“非正式”沟通。五是保证沟通环境（氛围）的轻松自由化。
（三）提高沟通主体沟通能力
要在交流中取得良好的沟通作用和效果，沟通主体起着关键的作用。16.84%的员工认为作为沟通主体的干部综合素质对沟通效果发挥着决定性作用。关于沟通效果的首要影响因素，10.96%的员工选择“主动热情性”，7.8%的员工选择“谈话艺术性”，6.7%的员工选择“地位平等性”。因此，要采取有效措施，开展培训活动，不断提高交流主体的沟通能力和素质提高。
参考文献：
1、李少兰.浅谈沟通在思想政治工作中的重要作用[J].中国电力教育,2008(4).
交流沟通机制篇2
本文中所研究的污水处理厂位于江苏省某城市，城市污水处理厂（下文简称污水厂）总设计处理能力为每日8万吨，污水厂的设计进、出水水质如表1所示，污水主要来自科学园、大学城、科学园研发区（内含工业污水），服务面积50多平方公里，服务人口约40万人。该工程分两期建设，其中一期工程日处理能力4万吨，2008年初工艺调试成功。污水厂所处地区属北亚热带季风气候区，年平均温度为15.7℃，年平均降雨117天，降雨量1106.5毫米。
表1 污水厂进、出水水质水质指标
本污水厂采用的工艺为DE型氧化沟，工艺流程图如图1所示，氧化沟按照不同的运行方式可分为连续工作式、交替工作式和半交替工作式等三大类型。连续式氧化沟进、出水流向不变，氧化沟只作曝气池使用，系统设有二沉池，常见的有卡鲁塞尔氧化沟、帕斯韦尔氧化沟等；交替工作氧化沟是在不同时段，氧化沟系统的一部分交替轮流作为沉淀池，不需要单独设立二沉淀，常见的有三沟式氧化沟（T型氧化沟）；半交替工作氧化沟系统设有二沉池，使曝气池和沉淀完全分开，故能连续式工作，同时可根据要求，氧化沟又可分段处于不同的工作状态，具有交替工作运行的特点，常见的有DE型氧化沟[1]。
图1 污水厂工艺流程图
经过统计本污水厂2008年06月～2010年06月进、出水中BOD5、COD、SS、NH3-N、TN、TP的情况，结论如表3中所示，经过半交替式工艺（厌氧池+DE氧化沟+二沉池）处理城市污水的达标率为100%，BOD5、COD、SS、NH3-N、TN、TP的去除率分别为：83.51%、84.18%、91.31%、89.19%、59.15%、67.15%，由数据可以推断半交替式工艺具有较高的去除有机物、悬浮物、NH3-N的功能，同时也能对水中TN、TP有较高的去除能力，本污水厂的去除率还有很大的提升空间，这与交替运行时序的设置有很大关系。从理论上讲，C/N≥2.86就能进行脱氮，C/P>17才能满足生物除磷要求，在此时间段本厂BOD5/COD、BOD/TN、BOD/TP的平均值分别为0.364、1.86、22.79，显然，污水厂的进厂水中碳源较少，在此种情况下，适当增加缺氧段运行时间，以及修改交替模式（将第二段均设置成硝化反应状态）、调整水停留时间以及外回流量等就可以提高脱氮、除磷的去除率。
表3 污水厂2008.06～2010.06期间水质统计分析情况
2、DE型（交替）氧化沟生物脱氮和除磷机理
DE型氧化沟的生物脱氮功能是通过特殊的运行方式，利用逻辑程控系统使污水交替进入氧化沟，并利用曝气转刷或曝气机来控制溶解氧的浓度，使硝化和反硝化在沟中交替发生，从而达到脱氮的目的；氧化沟中部分活性污泥絮体内外层存在浓度梯度，活性污泥絮体表层，由于氧的存在而进行氨的氧化反应，污泥絮体内层的溶解氧逐渐下降，此中环境下进行反硝化反应，最典型的同时硝化反硝化工艺就是氧化沟[2]；氧化沟前设置了厌氧池，从二沉池至厌氧池的回流污泥中存在NO3-、NO2-，在厌氧条件下，以NO3-、NO2-为电子受体，以NH4+为电子供体将氨转化为N2[3]，此种厌氧氨氧化脱氮模式可能对本工艺脱氮起到一定作用，但是还需进一步实验研究才能确定。
对于生物除磷，由于聚磷菌好氧吸磷比厌氧释磷要多，因此污水中的磷通过排放富磷剩余污泥来去除，双沟式氧化沟工艺也正是此原理，通过在氧化沟前加厌氧池，达到除磷的目的[2]；缺氧环境中以硝酸盐取代氧气为电子受体进行缺氧吸磷，硝酸盐被还原为氮气而得以去除，达到同时除磷和脱氮双重目的[4]，反硝化除磷技术是否在本污水厂除磷过程中发挥作用，仍需更深入研究证实。
3、运行时序
图2 污水厂工艺流程图
本污水厂DE氧化沟系统运行模式如图2所示，一般情况，污水进入氧化沟前端的厌氧池，经配水井的切换，两条沟交替出水，再此过程中营造出厌氧、好氧区和缺氧区，且不存在污泥回流。DE型氧化沟生物的运行程序根据实际情况，改变运行周期(4~8h)与运行程序，同时重新组合厌氧池等池体在工艺中分布顺序就可得到不同的脱氮除磷效果，结合进厂污水的特性，组合合适的操作程序（双沟式氧化沟操作模式可以在4种最基本的模式基础上扩展，开发出具有多种交替程序和组合模式），本污水厂运行时序如下：
1段：历时105分钟。污水进入沟I，沟I中搅拌机转动，使悬浮污泥和污水充分混合，沟I处于缺氧状况，缺氧对于反硝化反应很重要，反硝化反应使硝酸氮转换成自由态的氮，同时在沟中，大量的有机物被除去，沟I出来的水进入沟II。在沟II，污水处于好氧状态，转刷的快速运转为生物反应、有机物氧化、由生物群进行的硝化和大量磷吸收，提供了所需氧气。同时，沟II的自动堰开启，使经处理的污水连续排入沉淀池。在沟II，有溶解氧控制转刷的操作，当溶解氧浓度达到设定数值时，部份转刷停止运转，减少了能量消耗。2段：历时15分钟。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。污水进入沟II，沟II进行反硝化，同时污水分别流往沟I，沟I进行硝化反应。污水从沟II排放到沉淀池。3段：历时105分钟。污水进入沟II，沟II进行反硝化，污水流往沟I，进行硝化反应，沟I的自动堰开启，污水从沟I排放到沉淀池。4段: 历时15分钟，在4段，氧化沟的操作与2段相同，但污水从沟I排放。在此交替缺/好氧环境中会出现溶解氧浓度梯度，局部环境进行同时硝化反硝化脱氮，有可能30%～50%的脱氮由于同时反硝化而完成[5]；反硝化除磷可能起到一定的作用。
目前通常采用水力停留时间确定厌氧池容积，通常厌氧池中水力停留时间为0.5～1.0hr左右，一般规定最少不低于0.75h，回流污泥量与停留时间成正比，同时厌氧污泥量占反应池总污泥量的比值不低于10%，才能有较好的除磷效果[6]。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。
在这个运行时序中，1、3两个阶段是主反应，主要通过相互切换，达到不用内回流就可以具有较高脱氮效率；2、4是过渡段，主要作用是使进入二沉池的混合液含有较高的溶解氧，保证二沉池不会出现厌氧池反硝化造成污泥上浮。在时间分配上，一般好氧时段占56%，缺氧时段占44%的情况下，脱氮效率较高。如果改变1、2、3、4时段的时间，从而改变缺氧时段所占比重，就可以设计成多种适应脱氮要求的工艺；当脱氮效率要求不高时，缺氧时段比值较低时，加长2、3段时间可以实现；按照以往经验，在8h周期的控制时序中2、3段时间最少需要30min，才能保证出水[6]。
刘俊新，王宝贞等人通过调节转刷的充氧能力可使氧化沟内形成好氧段和缺氧段，当缺氧段的容积占氧化沟总容积的45%～55%时，总氮去除率高于90%。通过加入厌氧池，可提高氧化沟的除磷效率[7]。
本污水厂厌氧生物选择池内配有推流搅拌器，以防止污泥沉积。二个氧化沟相互连通，串联运行，可交替进、出水，沟内曝气转刷高速运行时曝气充氧，低速运行时只推动水流，不充氧。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。通过两沟内转刷交替处于高速和低速运行，则两沟交替处于缺氧和好氧状态，同时，氧化沟内还设置了推流搅拌器，主要起到推流作用。污水由厌氧池至二沉池的过程中，经历了厌氧、交替好氧/缺氧、沉淀的工况，经过微生物生化反应达到脱氮除磷的功能，具体交替工况如表2所示：（注：——进水、——出水、——搅拌器运行、——低速运行、——高速运行）
表2 污水厂半交替工况运行模式
交替独立运行氧化沟在实质上是一个连续流活性污泥系统，但是具有按时间顺序交替切换运行状态的特点。常规活性污泥法中污水按空间顺序依次在各个反应器(区)中完成好氧、缺氧(厌氧)和沉淀等处理过程。而交替独立运行氧化沟中，分别处于好氧、缺氧或沉淀等运行状态的各个氧化沟，按规定的周期相互切换运行状态。适当控制各周期长短与比例以及其运行条件，就可达到要求的处理目的。这种工艺上的灵活性使系统优化比较容易实现，应用微机自动控制运行也已取得了良好的效果[5]。
现有的交替模式工艺有交替式氧化沟、UNITANK工艺、SBR系列工艺以及近年来新开发的相关具有交替模式的工艺等。一般情况，交替工艺利用都具有2组以上池体组成；均可以至少2点以上交替进、出水；生化池池体均能交替组合进行好氧/缺氧/厌氧/沉淀工况处理污水；基本上不需增加泵作为内回流系统动力，只需要控制闸门的开/关就可以达到污泥回流。
污水通过进水闸门控制，按时序分别进入交替廊道，这样就形成了不同的运行周期。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。交替工况运行中曝气系统、推流搅拌设备、闸门起到很重要的作用。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。曝气系统根据工艺不同可选表曝机类似系列曝气设备和鼓风机房—曝气管路系统等鼓风曝气系统；推流搅拌设备可选主要有：推流器、搅拌器、推流搅拌器等；闸门最好能选用开启速度快的设备。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。
崔志峰等人提出了交替式（曝气—沉淀一体化）内循环活性污泥工艺（AICS），该工艺已在新疆阿克苏污水处理厂、密云县污水处理厂、山东日照市东区污水处理厂等成功投入使用，并取得了非常好的效果[8]。佛山市第二污水处理厂首期工程采用组合交替式活性污泥法工艺：具有占地省、土建费用低、运转灵活、管理方便、运营费用低等独特的优点，尤其适合在中小型污水处理厂应用，在一定范围内可以替代其它活性污泥法[9]。
通过对江苏省某城市污水处理厂的DE型氧化沟工艺运行情况分析，深入分析研究了相关交替式污水处理技术的机理、运行时序、交替模式，总结出交替式污水处理技术具有较高的去除有机物、悬浮物、TN、TP的功能，针对不同地区进水水质存在差异的情况，只需要设置合适的运行时序、调整交替模式就能达到《城镇污水处理厂污染物排放标准》的相应标准；该工艺还具有节能、控制灵活、占地省等特点；在国家节能减排的政策引导下，尤其是近年来一些污水厂需要升级改造，完全可以利用原有的构筑物，将交替式污水处理技术做为现有污水厂升级改造的首选工艺。
参考文献：
[1]娄金生，谢水波，何少华等，生物脱氮除磷原理与应用[M]，国防科学大学出版社，2002，141
[2]邓荣森，氧化沟污水处理理论与技术[M]，化学工业出版社，2006，53
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[4]万金保，王建永，反硝化除磷理论及运用现状[J]，水处理技术，2008，34（3）7-10
[5]王诚信，交替独立运行氧化沟生物脱氮磷技术[J]，中国给水排水，1990，6（6），56-60
[6]周雹，活性污泥工艺简明原理及设计计算[M]，中国建筑工业出版社，2005，21-168
[7]刘俊新，王宝贞，J.W.vanGroenestijin等，采用氧化沟从城市污水中去除氮和磷的研究[J]，哈尔滨建筑大学学报，1997.30（5）36-40
[8]崔志峰，王凯军等，交替式内循环活性污泥工艺的应用[J]，中国给水排水，2004，20（9）56-58
交流沟通机制篇3
聆听没有成本，也无需付出代价，聆听也是最精明的投资，一个善于聆听者，会得到宝贵的智力财富。
聆听员工不同意见和建议，会产生新的想法和创意，聆听与市场一线接触人的看法，会更加贴近市场状况，认真去聆听，就有可能找到失败的原因和症结，可能豁然开朗，会发现以前一直深藏的问题盲点。
管理者的积极聆听也会让员工感觉到自己受到尊重和得到认可，使沟通更加平等，会增强员工的主人公精神。
非正式沟通更轻松
正式与非正式沟通有各自的优点和缺点，而非正式沟通则增加有效沟通的开放性。
非正式沟通会少了很多约束和压力，人们在交流信息时更容易畅所欲言和相互激发，从而大大提高活跃的沟通氛围，让员工的积极性也得以提高。
让沟通深入而平等
优秀的企业不仅沟通频率较高，而且沟通深入，彻底，不流于形式。
管理者和员工沟通时给予员工平等的地位，让其感觉到自己得到了重视，这样才能说出自己的真实感受和想法。
排除地位差异，个人偏见和经验主义，例如，向下沟通比较容易，向上沟通比较有障碍，做为上级应该要知道这一点并进行克服，避免自恃经验丰富，居高临下和别人进行沟通，这会使沟通效果适得其反。
优化内部组织机构
机构越复杂，沟通越困难，信息传达越容易扭曲，变形和失真，致使效率降低，因此，如果组织机构臃肿或设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，多头领导，人浮于事，就会严重影响内部沟通。
一：组织架构设置应以实现企业目标为原则
二：各分支机构要讲求协调性
三：要对组织机构进行“体检”
根据实际运营后的绩效表现和运营效率来判断评估其组织机构设置的合理性。
健全沟通渠道，完善沟通制度
沟通渠道可以分级，分层次，部门内完善定期交流制度，增加交流频率，给予充分的自主权进行非定期会议和讨论，提高员工主观能动性。
部门之间制定定期和非定期的沟通计划，就特定的项目和内容进行目的性讨论沟通，还可以通过建立信箱，短信平台，员工论坛，服务网络等新的沟通渠道，结合传统的面谈，电话，信件等，使员工能够以自己擅长的方式进行最佳的沟通，从而提高沟通效果。
要重视员工的参与性，密切结合员工自身综合条件，抓好员工心理，结合员工培训等工作，充分调动员工参与的积极性，从而达到良好预期。
改善沟通环境，注重信息化建设
开诚布公，设身处地，换位思考才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，以便做出明智的判断与决策。
如果管理者真正要和员工建立亲密关系并使他们热诚工作，那他们就应该从办公室中走出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流，并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。
信息化建设能强化企业内部沟通与交流，提高办事效率，有利于营造富于活力的企业文化。网络办公，能加强企业内部员工之间，部门之间，管理者与基层员工之间的沟通渠道，节约办公成本，使企业内部整体运营效率提高。
这种虚拟性沟通平台的延伸，使互联网时代的组织文化更具备了真实性和有效性，更体现了企业文化的时代价值。
建立沟通反馈机制
完整的沟通必须具备完善的反馈机制，注意观察有效沟通后的反应和行动，并收集可用的反馈信息，为有效沟通做出评判和改进方法。
交流沟通机制篇4
在浩瀚无垠的天空，飞机似乎可以不受约束地随意飞行。其实不然。如同车辆在地面行驶必须遵守交通规则，要接受警察和红绿灯的指挥一样，飞机在天上飞行也要遵守交通规则，也要受到专门机构的指挥与调度，这就是空中交通管制（Air Traffic Control）。
1 管制部门工作内容
空中管制是利用通信、导航技术和监控手段对飞机飞行活动进行监视和控制，保证飞行安全和有秩序飞行；不断适应飞行安全需求和航空运输发展、解决空间飞机大增需要。空中管制根据飞行航线的空域划分不同的管理空域，包括航路、飞行情报管理区、进近管理区、塔台管理区、等待空域管理区等，不同管理区使用不同的通信、导航、雷达设备。在同一管理空域内进行间隔划分，飞机间的水平和垂直方向间隔构成空中交通管理的基础。管制员通过导航设备、雷达设备、监视设备、通信设备等，完成监视、识别、导引覆盖区域内的飞机的任务。
空中交通管制是根据规定的飞行计划，对飞机在空中的活动进行管理和控制的机构和设施，目的在于防止飞机与空中飞机和地面障碍物相撞，并有效地利用空域，安全地加速空中交通运输。空中交通管制是对航空器的空中活动进行管理和控制的业务，包括空中交通管制业务、飞行情报和告警业务。它的任务是防止航空器相撞；防止机场及其附近空域内的航空器同障碍物相撞；维护空中交通秩序，保障空中交通畅通，保证飞行安全和提高飞行效率。
空中交通管制按管制区域划分包含区域管制、进近管制、塔台管制和空中交通报告服务四部分。管制方式分为程序管制和雷达管制；目前，我国大部分管制区都实行了雷达管制。
2 设备部门工作内容
（1）空管机务所保障的设备分为三大方向：通信、导航、监视。通信设备主要是包括甚高频、短波和内部通话系统，为空中交通管制人员与飞行人员之间和管制人员之间进行指挥协调联络，是管制人员的嘴巴和耳朵。
导航设备是为飞机沿规定航向顺利飞行和起飞着陆及航路监视等提供服务。
监视设备包括雷达设备和空管自动化系统。雷达设备将探测到的雷达信号传送到空管自动化系统，空管自动化系统是管制人员的眼睛和大脑，它的主要功能是集中处理航空器的监视数据和飞行计划数据，实现监视数据与飞行计划动态相关联，并将有关信息进行图形化处理和显示，使得管制人员面对雷达显示器就可以了解空中交通的实时动态，所管制航空器的具体方位、高度和预计飞行方向等。
通信导航监视设备的正常运行是维护空中交通秩序；保障空中交通顺畅；保证飞行安全和提高飞行效率的基础和前题。
（2）空管设备保障机务员的工作：负责通信设备维护的机务，需要负责对电报网、数据交换传输网、专用卫星通信网、甚高频地空通信、数据链通信等设备的运行维护工作。负责监视设备的维护机务，需要担负一次雷达、二次雷达、场面监视雷达的雷达监视、自动相关监视系统等设备的运行维护工作。
由于目前各大机场的航班数量急剧增加，使得机场的繁忙时间不断增加，而许多关键设备的维护、升级、排故等工作都会影响到正常的管制运行。所以这些工作不得不选择在凌晨以后飞行量较少的时段来进行，因此伴随设备保障机务员的通宵达旦的工作也就成为了家常便。当管制员通过雷达屏幕对空指挥飞机时，身后是一个个机务员日日夜夜的坚持守侯。
3 设备部门与管制部门的沟通现状
空管设备部门作为为管制提供服务的部门，随之飞行量的不断增加，通导、监视等设备的不断的更新换代，使他们的关系越来越密切。尤其是近年来各大的管制中心，由于设备故障等原因影响管制运行的事件时有发生的。设备保障部门更关注的是所管辖的设备是否正常运行，在设备出现问题时如何尽快查找出原因，采取什么方法排除故障，往往忽视了与管制部门的沟通。
空中管制部门作为空管一线的的直接指挥部门，面对不断加大的飞行量，和尽量减少流量控制导致航班延误的矛盾，承担的压力可想而知。因此当空管设备影响到管制部门的正常指挥时，管制部门则更关心的是设备问题会对我有多大影响，还有什么其他手段保证我正常指挥。有时管制部门因此采取措施控制流量来保证飞行安全时，设备部门也经常得不到及时反馈，不能准确判断设备故障对管制运行的影响程度。
因此当设备问题影响到管制运行时，管制部门和设备部门的沟通不畅，经常会对管制运行造成更大的影响。例如在2014年2月，华北空管局就发生一起因为频率中断导致流控的不安全事件。在此事件中，就是由于技术部门和管制部门没有充分沟通，使得设备故障影响管制运行的问题更加严重。如果两个部门能够及时沟通，设备部门能够及时准确的将设备故障信息及处置过程反馈给管制部门，管制部门将设备故障对管制运行影响所采取的措施准确的反馈给设备部门就可以大大减小对管制运行的影响。
4 如何建立更有效的空管设备部门与管制部门沟通机制
空管设备部门与管制部门的沟通机制的建立应该包括日常沟通机制的建立和应对设备突发事件的沟通机制的建立两部分。
4.1 日常沟通机制的建立
空管设备部门与管制部门建立良好的日常沟通机制有利于两部门之间日常工作的开展，提高工作效率。
（1）日常问题反馈机制的建立。目前华北空管局技保中心已经与空管中心建立了日常问题反馈机制。管制部门由专人每周将所遇到的没有得到解决或者是需要了解的设备问题收集，通过《管制部门反映设备问题调查表》的方式反映到设备部门；设备部门由专人在规定时间内逐条进行调查后回复调查结果。这种方式使得设备部门能够及时了解设备问题对管制的影响，也使管制部门对所反映的问题及时得到反馈，有效加强了两部门之间的沟通，取得了良好的效果。
（2）定期工作交流机制的建立。定期召_两部门之间的交流会，会议内容包括设备部门近期的需要管制配合的工作，研究重要保障任务的实施、工程建设项目的规划、运行风险的评估，并对正在进行的设备建设安装的工程进度及对管制运行的影响进行和管制部门对设备部门的新需求进行充分沟通，对于上级安排工作任务的接口进行确认，并达成共识，对近期发生的因为设备原因影响管制运行的重要事件调查结果的反馈信息等内容。每次会后由专人将双方交流内容形成会议纪要，以便作为双方约定遵照执行。
（3）定期进行管制部门和设备部门的交叉培训工作。只有双方都能够比较了解对方的工作内容，才能够更加顺畅的进行沟通。以往发生设备故障后，机务员往往不能准确判断设备故障对管制运行的严重程度，管制员也经常会错误的或者不准确的反映一些设备故障现象，影响机务员对设备故障的判断，这都是因为双方对彼此的业务不够了解造成的。因此对管制员和机务员进行交叉培训，使他们对彼此的工作有更深入的了解，有助于两个部门之间更加有效快速的沟通。
（4）经常举办两部门之间的娱乐活动，比如球类比赛、比赛和郊游活动等。形式多样的娱乐活动不仅能缓解大家的工作压力，还可以加深双方的了解，增进两个部门之间的友谊，更加便于沟通。
4.2 应对设备突发事件的沟通机制的建立
（1）完善两部门的应急处置流程和通报流程，使得两部门的应急处置流程可以互相衔接。
当发生设备问题影响到管制运行时，设备部门人员应第一时间告知管制员设备故障可能会造成的影响，如有需要，配合管制员使用备用或应急手段。并在设备恢复正常运行前，要保持与管制密切联系，随时告知故障处理情况和预计恢复时间。
管制部门发现设备异常或设备问题影响管制指挥，第一时间通知设备部门人员并说明影响。如果有因为设备原因采取了流量控制等措施，要及时反馈给设备部门。
交流沟通机制篇5
管理是一门沟通的艺术,从一定意义上讲,沟通就是管理的本质。沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。企业的沟通分为外部沟通和内部沟通。内部沟通是企业提高效率和信息资源共享的重要途径之一。企业要获得持续的发展,就必须以强有力的企业内部沟通网络及时、准确、精要地将企业的目标及由此产生的具体措施与员工分享,以获得他们的理解、认可与支持。而作为企业管理核心之一的人力资源管理,更是直接以一刻也离不开沟通的人为管理对象,可以说沟通尤其是企业内部沟通状况,直接决定了企业人力资源管理的成败,也对企业的战略目标的实现与否有着重大而深远的影响。
沟通的功能从管理的角度看主要有交流、协调、激励、控制等作用,主要表现在:
1.交流功能
一个良好的沟通机制将能有效地整合情感要素,充分尊重员工的感情需求,使员工能够达成精神层面的充分交流,以调整好自己的位置、行为的位置和心态的位置,从而在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感,创造一种良好、和谐、积极向上的氛围,从而推动企业文化的形成。而这也为企业人力资源管理工作的开展营造了良好的氛围,创造了有利的环境。
2.协调功能
良好的内部沟通有助于正确处理组织内外各种关系,为组织正常运转创造良好的条件和环境,从而促进组织目标的实现。首先,通过有效的沟通,人力资源参与组织战略的形成。其次,有效沟通有利于提高人力资源管理决策的科学性与有效性。再次良好沟通有利于人力资源管理的实施。
3.激励功能
沟通激励是现代企业人力资源管理中最重要的非薪酬激励。良好的内部沟通,一定程度上说明企业有着较高的员工参与度,有利于增强员工的责任感和主人翁意识,激发员工的工作热情,提高员工满意度,减少人才流失。此外沟通还是绩效管理有效实施的重要管理工具,它贯穿于整个绩效管理的四个环节——绩效计划、绩效辅导、绩效考核、绩效结果的运用。可以说绩效管理就是上下级间就绩效目标的设定及实现而进行的持续不断双向沟通的一个过程。
4.控制功能
内部沟通是组织内部各层级之间信息流通的重要手段。通过申诉、举报等方式,企业及时发现管理中存在的问题,并且形成一种无形的机制,对管理者进行有效的监督,实现内部控制功能。员工有了发表自己意见的正式途径,也有利于员工的心理健康。
二、企业内部沟通的种类和形式
企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通;根据传播媒介可分为语言沟通和非语言沟通;从沟通的有效性上分,沟通可以分为有效沟通和无效沟通;从管理角度分,沟通可分为战略型沟通和战术型沟通;从沟通的广泛性上分,沟通可以分为个人沟通和群体沟通等。
目前企业内部沟通常见的形式有:
1.面对面交流 。面对面交流是最常见的沟通交流方式,上下级之间布置、报告工作,同事之间沟通协调问题,经常都采用这种方式。
2.电话。上下级之间、同事之间借助电话这一传播工具进行的有声交流方式
3.会议。定期不定期的举行会议是内部沟通的重要方式。
4.文件。公司下发有关文件是典型的下行沟通。对于与员工利益密切相关的或者需要员工共同遵守的文件,必须与员工进行彻底沟通,确保执行到位。
5.业务报告。报告无论是口头上的还是书面上形成文字的,都属上行沟通,一般需要批复或口头上给予反馈,从而形成上下信息交流上的互动。
6.内部报刊。很多企业都通过办内部报刊来增进企业与员工之间的沟通。
7.举办各种活动。通过举办各种活动如演讲比赛、各种劳动竞赛、讲座、专题培训等,可以有效地促进企业与员工及同事之间的沟通。
8.内部办公系统、电子论坛、即时通讯系统。这些电子交流平台在方便办公的同时,也使内部沟通和员工交流更加便捷和顺畅,节约了沟通成本。
除了上述形式的沟通之外,对于非语言沟通也应引起我们重视,比如面对面交流时的双方的穿着、举止及其相关礼仪也非常重要,会直接影响企业管理过程的效果。此外,员工对办公环境、工作气氛的感受,其实也是一种沟通。
三、报业内部沟通机制提升的对策及思路
我国报业作为一门行业和产业,具有其特殊性。它脱胎于事业单位体制,直到二十世纪八十年代,才开始内部经营体制的改革,如自办发行、实行事业单位企业化管理等。1996年1月,广州日报报业集团挂牌成立,成为国内第一家报业集团,标志着中国报业进入集团化经营时代。随着报业集团化经营的发展,通过自主发展和兼并重组等方式,报业集团的规模越来越大,内设机构和下属单位增多,容易造成内部条块分割严重,内部沟通不畅,交易成本上升。为有效提升内部沟通,必须注重以下几个方面:
1.确定沟通标准
任何的沟通只有在有了标准的情况下才有意义,而衡量任何沟通活动的意义,都会最终追溯到企业的战略和目标。随着信息技术的不断进步和新媒介形态的不断出现和发展,网络媒体和移动媒体发展迅猛,传统报业面临越来越大的挑战。很多单位薪酬待遇相对下降,导致员工的士气受到打击,容易产生一些消极和低落情绪,优秀人才流失现象加剧。在此情况下,通过令员工聚焦于集团的目标,集团可以在目标一致的基础上建立起以目标为导向的企业文化。从这个方面来说,企业必须首先要构建好自身的业绩管理体系,通过设置明确、科学的业绩目标,用以指导企业行为,包括沟通行为。
2.建立合理的组织机构
如果组织机构过于庞大,中间层次太多,那么,信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真,而且还会浪费大量时间,影响信息的及时性和沟通效率。有的学者统计,如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%,到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。为此需要加大力度,对报业内部行政、采编及经营单位的结构调整和资源整合力度,尽可能减少管理层级,实现扁平化管理,从而提高运行效率,降低沟通成本,减少沟通壁垒和障碍。
3.强化内部培训
强化培训是为了在企业的内部构建一种统一的沟通风格和行为模式,减少因沟通形式不一而造成的摩擦。通过培训可以将一些概念性的东西固定下来,形成大家一说出口就能被理解的企业话语。参照GE等跨国企业的做法,目前国内的华为、腾讯等公司,都组建了企业大学或学院,负责对员工进行各种培训。通过这些培训,一方面让企业管理人员学习必要的管理技能、业务技能、沟通技能等;另一方面也统一了大家的意识和管理理念,为企业内部的有效沟通与执行奠定良好基础。
4.健全内部沟通渠道,完善反馈机制
尤其要重视网络等新的传播手段和沟通渠道的作用。此外一些以前不受重视的非正式沟通,如今发挥的积极作用越来越明显,比如现在所流行的柔性沟通是以人为出发点和中心,围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的,以实现个人和企业共同发展的一系列管理沟通活动,更在很大程度上适应了企业发展的需要。 此外,企业还应注重沟通反馈机制的建立,使自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡。具体到人力资源管理方面,从新员工进入公司到被任用、从员工成长到期间的异动、乃至离职,沟通可以随着员工的系列变迁过程细分为“入职前沟通、岗前培训沟通、试用期间沟通、转正沟通、调岗沟通、定期考核沟通、离职面谈、离职后沟通管理”等八个方面,从而构成一个完整的员工成长沟通管理体系,以改善和提升人力资源管理水平、为公司领导经营管理决策提供重要参考信息。
5.积极应对员工队伍多元化带来的影响
在报业转型过程中,人才的需求结构与原有业务格局和人才结构反差较大,原本不受重视的经营管理、技术开发、财务管理、审计、法律等人才需求空前旺盛,但这些人才恰恰是集团短缺的人才。为了在市场中赢得竞争优势,必须充分利用多元化的员工队伍所产生的能量,包括年龄、性格、国籍、宗教信仰、文化背景等,员工队伍的非同质性程序越来越高,需求也更加多元化。而人力资源管理者应更加注重培养与这些多元化背景的员工进行有效沟通的能力,最大限度地发挥这些多元化员工队伍的能量,进而提升集团在外部的形象和声誉,在留住人才的同时,也吸引外部更多的人才。
交流沟通机制篇6
案例A：
湘财证券有限责任公司是中国首家增资扩股的综合类证券公司，其注册资本达到25.1亿人民币。这家自称以文化创业、以文化立业、以文化拓业的公司，在自己的历史发展中形成了独特的企业文化及其丰富的沟通渠道。其创办了名为《曼陀林》的司刊、《立正报》的司报，也拥有自己出版的系列书库，还建立了湘财艺廊，甚至其最高领导人还亲自采写了司割的歌词。当然，作为专业证券服务商，其内部局域网及对外网站的建设毫无例外地成为宣扬其文化特点的阵地。我们可以看到，在其内部沟通渠道上所记载的，是其员工写作的高质量的古典色彩的文章，颇有中国古代文人以文会友的风格。这对一个民族知识产业的代表来说，难能可贵。我们在这里可以看到沟通渠道的多样化、高雅化及统一的格调，甚至我们没有丝毫地怀疑其员工是否造作地撰写作品，因为内部员工高涨的趋同的价值理念洋溢于字里行间。
有的人质疑企业文化的存在意义，认为其讨论是无关宏旨的，这往往体现在那些日夜奔忙于具体经营事务的小型企业主身上；当然，大部分企业经营者承认企业文化的概念，不管其从哪个方面来理解这一问题，但他们的出发点仍然建基于文化的抽象论或无形论。也即是说，在多数人看来，文化是无形存在的，并非具象的，而且是自发的，不可控的。这样的观点普遍地表明着许多人对文化现象的肤浅理解及被动心理。专业的态度应然认为文化是具象的，式微的，可主动整合操作的，甚至可以通过组织设计，通过制度创新来体现独特的企业文化。沟通机制的构筑、创新，有力地回击着任何质疑企业文化无法落实的观点。 （二）
互联网的时代，信息技术的高速发展为企业文化的传播网络提供了无尽的空间与繁多的手段。企业人员通过网络的新型沟通渠道营造了公司文化的新天地，并以此诠释着效率、民主、平等、畅通、愉悦等等价值。本文的重点无疑将着重阐述信息技术对于沟通机制创新的推波助澜。
有效沟通方式因为网络的出现而增加了很多的可选择空间。公司内部的人员既可以选择在局域网的BBS上信息、讨论专业问题；也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见；更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流（只要有足够的自觉性，我们认为这样的交流对于维护同事之间的合作友谊是无与伦比的工具）；甚至文件的传送也无需离开座位，音频及视频的多媒体支持也使得不同地点的同僚们可以成功了创设学习型组织的议事模式……
也许正处于体制转型的国有企业或者年龄结构老化的其他类型企业中，这样的沟通方式并不很为高层管理者所接受，他们仍然习惯于通过制造不平等的单向沟通模式来得到权力执掌者的满足感。然而，对于七十年代及其之后的年轻的中层管理人员来说，信息时代、知识经济的阅历背景使他们更趋向于资源共享的思考模式。网络文化的平等、民主的特性影响着他们的领导方式；同时也正因为虚拟沟通平台的延伸，使互联网时代的组织文化更具备了真实性和有效性，更体现了文化的价值所在。这样的说法，完全可以选举权利的变革来做类比。在人人举手表决的旧时代，显然很多人大代表被广泛地批评，而其本身的权利也无法体现出价值；但当电子表决引入选举制度之后，情况就有所不同了，权利因为技术的缘故而突然间变得亲近，可触摸，并且真实。企业文化由于信息技术而更为务实的观点同样基于这样的道理。
案例B：
对于新型创业的公司，以下的沟通渠道应该是企业文化的独特风景线。公司的所有者同时经营着两家公司，并且其中一家只能以兼职的形式进行控制指挥。按照常理，这家数人的公司当然无力去支付构建规范企业网络的资金。所以电脑员的聪明和领导人的开明使他们利用一种免费的名为Tencent的聊天工具进行联络，于是公司所有员工整天都泡在网上，他们的经理则在另外的办公地点中上网，如果运用信息论的观点的话，正是通过这样的聊天工具，使信息网络呈现星状，各个个体之间的沟通双向互动，并围绕经理为信息源的核心。创业的艰辛并没有磨灭员工的斗志，反而因为网络的联系而使公司的凝聚力空间紧密。
上述的案例既生动地说明着网络时代沟通模式的变革对于企业文化系统管理的作用是如此之有震撼力，也为中小型企业塑造其企业文化提供了一条可供借鉴成功范例。笔者并不认为很多中小型企业主缺乏信息技术的知识或者没有应用的经验，而是说下意识地系统地将网络技术化为制度性事实运用于文化交流，与可有可无、仅依兴趣行事或任凭员工自发行为着实是两回事。
对很多企业来说，在拼凑网络的当初，也许并未想清楚它在沟通领域的强大的作用。而只是将其作为自己网络化生存的一个重要步骤而不得不提上议事日程。但是很快，人们就发现了它的巨大魅力，这种魅力在于它为企业提供了前所未有的强大的交流能力。良好的沟通和交流一直是企业所刻意追求的，企业中人也一直在探索企业内部沟通渠道的种种可能，但沟通不畅这一长期困扰经营者的问题，直到企业网络的到来才真正出现转机。
案例C：
在惠普（中国）公司有这样一种现象，企业办公桌的数量永远比员工的数量要低，企业鼓励员工带着便携电脑在办公室以外的其他地方比如家中办公。而且，由于办公桌总是比员工人数少，所以办公桌总是处于被公用的状态，并非归个人独自专用。所以，实际上员工的办公地点并非固定，员工总是处于流动性的办公状态之中。即便企业的管理者也是遵循这一规则，在公司并没有专用的办公区间。
惠普的这种做法显然是基于其强大的内部网络基础，或者说，正是内部网的支撑，惠普才真正实现了其梦寐以求的无纸化办公。
我们发现，这种规则的实行，除了对惠普直接产生高效、节能的功用之外，对惠普的公司文化建设也产生了新的推动。比如，惠普提倡成员与成员之间的坦诚相见，提倡“沟通”。那么，由于员工的办公地点并非固定，因此他办公桌的邻居也是不固定的，今天他的邻居是A部门的，明天也许就是B部门的。这种状态使得成员之间的沟通变得十分有意义，换言之，成员之间面对面的沟通不再局限于本部门，即便是与公司管理层的沟通也不再是困难的事情。
再如，惠普提倡企业内部成员的平等性，要求成员之间平等相处，杜绝明显的等级概念，同时惠普还要求成员与社会其他成员之间也能够做到平等相处。总之，惠普希望“平等”的观念能够深入人心。也许惠普曾为此考虑设计很复杂很详尽的制度体系，但是当“办公桌的规则”出现以后，“平等”这一企业文化理念的推广就不成其为问题了。当企业的一名普通成员坐在办公桌前，想到就在昨天坐在这里办公的还是公司的一名高层管理人员的时候，他对“平等”的领悟就已经是相当深刻的了。
前面谈到惠普的“沟通文化”，应该说是企业网络化生存所引起的企业沟通体系的一种较高体现。一方面企业成员可以在任何地方通过网络进行非现场交流，另一方面企业成员之间也因为邻座的随机组合而大大提高了面对面交流的范围。这种沟通体系也许一般企业还难以做到，但是对于遵循网络化生存规则的企业来说，通过网络进行非现场交流却是十分自然的事情。几乎就在一瞬间，很多企业的成员都喜欢上了内部网络。先前通过纸质进行信息沟通和交流的方式开始变得令人难以忍受。大家开始习惯于在网络上进行任何信息的交流，包括企业的，生活的，甚至是绝对个人的。 （三）
计算机复杂的信息系统已经极大地改变了经理人员监督和控制组织活动的能力。但这种正式的系统只是对管理控制信息资源的一种增加而不是取代。网络文化固然给现代企业带来沟通渠道的创新，但新型企业文化应然是多元的。在高歌猛进地倡导以信息技术创新沟通机制的同时，笔者仍然肯定其他传统沟通机制的有效性。
会议、短暂的会面、单独谈话、四处巡视、社交活动、电话交谈等诸如此类的活动，仍然是经理人获取信息的重要渠道。在何种情况下采取何种沟通技巧或途径最为有效，才是关键所在。并且职业人士在沟通技巧方面的训练及拓展，尤为重要。诸如当主管经理正在气头上，如何与之沟通的问题，可能一张纸条的作用更大于任何其它方法。
案例D：
素以创意闻名的公司善于激发职工的创新精神，该公司允许职工发展自己的兴趣并且及时与他们沟通，从而获得职工的创新成果。著名的美国迪斯尼公司年年举办的三次"员工献宝"大赛，允许不同级别的职工向总裁推销创意成果。迪斯尼公司也从中获得丰厚的收益。这也是沟通机制创新的方式。与此相似的还有户外拓展训练及团队建设的培训项目。
无论企业大小，无论何种处境，搭建务实的、制度化的企业文化平台都需要沟通机制的不断创新，并且制度的制定者和执行者均是人的主体，有效沟通制度的实现需要志同道合的一群精英在趋同的价值理念协调下主动地有计划有组织地进行，而且得到充分的监控。
交流沟通机制篇7
1.1 平等性和自由性
网络技术打破了广播、报纸等传统方式的束缚，使党流更加便捷。这样不仅缩短了领导与群众之间的距离，还能摆脱身份的限制，党流更加平等化和自由化。无论其身份、地位和工作性质，在党的工作交流中都是平等的，具有同样的话语权，随时发表自己的意见和见解，这使得我国整体的党群工作更加亲民化。网络使大家的言论更加自由，能够对同一问题提出不同的见解，使我国党的建设中暴露出来的问题不断得到解决。
1.2 多样性和广泛性
网络时代下，党群沟通的渠道更加多样化，沟通的内容更加广泛性。计算机网络技术的发展下，出现了很多的新兴媒介，微博、微信、论坛等，都可以成为党流的平台，能够不断向员工传播法律意识，还提高了沟通的效率，促进各种正式非正式的党流。当下，我国很多国营企业或私营企业都在新浪上成立了官方微博，例如人民日报、人民网、央视网等，在网络上传播各种党的发展动向、社会正能量和法律体制改革等，甚至还能对党的两会等重要会议进行视频直播，使群众对党的路线有更深刻的认识。网络还使得党群沟通的内容更加广泛，甚至已经解决了很多传统无法触碰的“雷区”。小到社会生活，大到国家发展，每个人都能发表自己的意见，使的企业决策能够真正的为员工利益服务。
1.3 互动性和便捷性
在网络下，党群沟通不再受到时间和地点的限制，企业领导和员工能够随时进行沟通交流，这样便捷的交流方式，提高了沟通的效率和质量。哪里有网络，哪里就有群众发声的麦克风。信息技术使领导和群众能够随时互动，防止员工问题的积压，企业能够及时针对这些问题提出解决的措施，甚至关乎社会民生的大问题，还能向有关部门反映。现在很多网络平台具有评论和留言功能，员工可以在其中留下自己的问题，还能进行匿名的方式，也在很大程度上保护了员工的隐私，提高员工交流的积极性。群众的问题得到了解决，领导也得到了群众的信任和支持，极大地促进了企业的发展和壮大。
2 网络时代下企业党群沟通的方式
2.1 建立网络管理机制
传统的党流只能基于会议、文件、选举等方式，借助网络环境，就能实现多元化的网络管理。通过网络平台，领导和员工之间能够进行实时交流，掌握国家党的发展路线，制定符合企业的管理机制，网络也将传统的扁平化管理转变为立体化管理，在相互交流中，建立健康的企业文化，实现党群一体化建设，维护群众的根本利益。
2.2 建立论引导机制
在网络时代下，任何人都能进行新闻，实现引导舆论的自由，也就使得整个网络环境处于混乱之中，信息的真假难辨，党群的沟通就会受到阻碍。企业要及时处理网络媒体上的信息，对于虚假内容要提供依据进行澄清，以免造成企业形象的损害。在这种情况下，建立舆论引导机制是十分必要的。首先，要推广积极健康的思想，传递党的方针的政策，改变网络信息良莠不齐的现状。同时，还要保证网络管理的时效性。当虚假舆论信息爆发时，要保证网络管理能在第一时间进行处理，防止舆论的进一步扩大，进行正确的舆论引导，保障员工和企业的利益。另外，要注意机制的疏通。进行党流，就要保证交流平台时刻畅通，积极传播党的方针。对于谣言、虚假、污秽的信息要及时处理屏蔽，保证整个企业处理健康的网络环境中，实现网络技术的积极意义。
2.3 建立监督举报机制
科学时代的到来，使得社会更加信息化，各种新媒体也应运而生。企业可以建立企业官网或邮箱，借助各种新媒体技术，建立完善的监督举报机制，加强党风建设，促进我国反腐行动的胜利。建立监督举报机制，首先就要设立举报的网点和监管部门，及时对员工的举报内容进行核实，查找证据并送交有关机关处理，对于企业内部的贪污受贿、泄漏企业机密等违法行为严肃处理。同时，企业要实现监督举报机制的透明化，当出现违法行为的举报，所有处理流程都要公平、公正、公开，并协助国家有关机关的调查，让所有员工都了解案件动向，树立员工的安全信心，鼓励员工参与到党群的监督举报工作中来。
2.4 建立群众利益表达机制
党群机制的主要目的是为广大人民服务，因此要在党群沟通中缩小与群众之间的距离，关注群众的真实需求，将群众利益永远放在第一位。党的十指出：建立健全党和政府主导的维护群众群益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。在网络时代下，企业可以建立微信、微博的公众号，深入员工基层，员工可以根据实际情况进行信息反馈，表达自己的需求和意见。只有打入基层内部，才能保障群众的利益。同时，企业党群领导还要根据党的指导方针，建立完善党群员工管理机制，引导员工正确、科学、理性的党的思想，解决影响群众利益的根本问题，真正做到为人民服务，提高企业形象。
3 结语
网络技术促进了企业党群的交流和沟通，在带去便利的同时，也会留下一些问题。企业的领导和员工之间要加强交流，领导要发挥其主导作用，传播党的思想和方针，建立完善的管理机制，群众也要积极加入监督和举报工作中来，全面加强企业建设，促进党群工作的开展。
参考文献：
[1] 孙冉.网络时代中国共产党党群沟通研究[D].兰州大学，2015.
交流沟通机制篇8
“社会系统特别是一种自我生产的系统，它使用有意义的沟通作为其基本操作过程。”[1]目前城镇社区发展的过程中，一个容易被忽略的重要问题，即良性沟通机制的构建——给社群提供交流的机会和对话的场域，让他们情感、思想得以交融，利益诉求得以表达，促使城镇社区系统信息得以有效传递，进而发挥出系统的整体优势，提高城镇社区发展的效率和效果。因此，本文拟由考察城镇社区沟通的现状入手，分析城镇社区沟通存在的主要问题，在此基础上针对性地探讨中国城镇社区良性沟通机制的构建问题。
一、当前城镇社区沟通状况
新世纪以来，伴随着城镇管理体制“单位制”向“社区制”的深入变革、城镇化建设进程的加快、市场经济的进一步发展以及现代传媒和通讯技术的进步，中国城镇社区的沟通状况出现了一些新变化：
1.从沟通媒介看：传统血缘、地缘关系淡化，业缘、趣缘、事缘等关系增强
中国传统社会是费孝通先生所说的以血缘关系和地缘关系为基础所形成的具有“差序格局”的乡土社会[2]。以血缘和地缘关系为沟通媒介，人们交往的对象主要是自家的亲属、乡邻、或方圆左右的村民。随着城镇化的发展和社区管理体制的建立，城镇社区在保留中国传统社会的一些痕迹的同时，也在凸显着社会结构变革与发展的新质。城镇化过程中大量的农转非人口、许多过去全方位依赖工作单位生活的“单位人”、自由个体、私营从业人员以及失业、无业、流动人员等汇聚组合成当前城镇的“社区人”，社区居民构成复杂化，人口异质性增强，传统血缘、地缘关系被突破，虽然在乡土社会向城镇社会转型的过程中，传统血缘上的亲戚关系和地缘上的“老乡”、“乡里乡亲”在人们交往的现实和观念上依然发挥着作用，但随着城镇化的发展，人口流动性的加大，建基于血缘和地缘的交往关系已渐趋淡化，因工作关系、共同的兴趣爱好、相关事务而结成的业缘、趣缘、事缘关系逐渐增强。
2.从沟通需求看：情感性关系减少，工具性关系增多
沟通中建立起来的以满足情感需求为主的人际关系，称为情感性关系。情感性关系双方志趣相投，心理相容，相互在精神上得到慰藉；沟通中为了借助交往对象所拥有的资源来实现自己的个人目的而建立起来的人际关系，称为工具性关系。工具性关系的基础是利益实现，具有浓厚的功利色彩。城镇社区人处在社会剧烈变革时期，竞争激烈，生活和工作节奏加快、压力大，客观上使人们无过多的时间和精力关照情感需求。而出于个人事业发展、利益竞争的需要，以工具性为目的沟通大量涌现，具体表现在人们的心灵交流逐渐减少，出于利害关系考虑的形式主义的应酬逐渐增多。由于工具性的关系在现代社会呈现出有形或无形的获得性资源，带来利益更大化的期望回报，因而从主观上也强化了人们沟通中的工具性需求，从而使情感性需求进一步边缘化。中国社会传统的熟人关系本来是更多依托于毫无功利性目的情感沟通与互动，在市场经济条件下，物质利益日益突显，竞争加剧，城镇社区居民运用原先的亲缘关系、地缘关系以及其他的社会交往追求效用最大化倾向明显增多。
3.从沟通手段与方式看：日益现代化和便捷化
现代化和便捷化是当前城镇人际沟通的特点，在城镇社区沟通中表现得很充分。随着现代化通讯工具的普及以及互联网的飞速发展，城镇社区沟通主要借助于报刊、广播、电视、电话、手机和网络等现代传播和交流方式实现直接和间接的沟通，传统的相互串门和会面已经很少。特别是通过互联网进行沟通交流的方式已经确确实实地成为当今城镇社区中社群沟通的一个普遍的渠道。城镇社区宴请、娱乐等群集往，也一般都会安排到公共的餐饮或娱乐场所。这表明城镇社区现代交往沟通中公共生活空间特征更加突出，社区人际交往趋于便捷化，沟通成本降低，符合现代人快节奏生活的需要，得到社区成员的普遍认同与接纳。
4.从沟通的群际关系看：阶层分化趋势明显
交流沟通机制篇9
二沟通的涵义及作用
所谓沟通，英文单词为communication ，是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；通俗地讲，就是人与人之间或者一个人与一群人之间，通过语言、表情、动作、书面文字、画面介绍等诸多方式进行了双向交流，这种交流的最终目的就是交换信息，增进双方的相互理解，达成一致的意见或者目的。动物世界通过叫声、动作、气味等进行沟通，人类社会的沟通行为更加复杂，更加普遍。战国时期，纵横家苏秦、张仪等为实现个人理想和政治抱负劝服诸侯王实行自己的策略，属于沟通；诸葛亮《隆中对》预测三分天下，说服刘备采纳自己政见，属于沟通；家庭中，母亲与孩子相互拥抱传达爱意，更是一种沟通。可以说，人类社会沟通无处不在，无时不有。
随着现代信息技术的发展，人们沟通的形式与方法越来越多，沟通技巧也越来越讲究。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括面谈、谈判、劝说等口头语言和信函、公告等书面语言沟通。非语言沟通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示惊恐或者愤怒；皱眉表示思考或者生气等；二动作，如点头表示同意，摇头表示拒绝。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。值得一提的是，现代信息技术突飞猛进发展赋予沟通更多的途径和渠道，利用QQ系统聊天，发送电子邮件，电话短息联系，网站在线留言与解答等都成为人们喜闻乐见的新的沟通方式。
<2>日本企业家松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”无论是对于团体管理还是在个体与个体之间，沟通都具有重大意义。一是通过充分的信息交流可以减少误解，使沟通双方相互理解，相互信任，相互支持；二是能够促进上方的相互合作，把双方的行为和思想凝聚到实现共同目标上来，更容易达到共同的目的，实现互利互惠和双赢的结果；三是良好沟通可以减轻心理压力，解开心里的疑惑，有利于建立和谐人际关系，进而促进和谐社会建设。
三医患沟通的内涵及意义
所谓医患沟通是指医生与患者、患者家属之间的双向交流，与社会沟通相比，它的范围大大缩小了，一方是医生和医院，另一方的患者和家属。医患沟通在医院管理中具有重大意义。
1医患沟通是防止医疗纠纷发生的重要途径。
近几年来。全国各地医疗纠纷不断，虽然司法机构和卫生机构都采取了相应的措施，但是医疗纠纷还是有不断上升到趋势。由于对治疗结果不满意，病人及其家属纠集多人围堵医院门口，干扰医院日常工作；暴力殴打、威胁、辱骂医务人员，借机敲诈勒索医院；在诊疗结束后借口治疗不到位拒绝出院也不缴纳住院费用；病人去世后，患者家属陈尸医院办公室，索要高额赔偿等，诸多行为屡屡见诸报端，轻者导致医患关系的紧张，重者发展成为严重的“医闹”，甚至发生医护人员人身伤害事故，给卫生机构的社会形象带来恶劣影响。<3>仅从来自北京市法院的资料显示，北京医疗纠纷呈现逐年增多的趋势，20__年北京市法院受理医疗损害赔偿纠纷案将997起，20__年受理1020起，20__年受理1540起，再加上第三方调解、医患相互妥协“私了”等未诉讼法院的纠纷数量之大，可想而知。相对于全国众多区域，北京作为国家的首都，人们文化素质普遍较高，法律制度相对健全，医疗纠纷的比例还是比较少的；放眼全国其他地区，每年发生的纠纷数目就相当惊人了。<4>北京 大学医学部对三家综合医院的医疗投诉分析表明：20%d 医疗纠纷与医疗技术有关，10%的纠纷与患者家属的恶意取财有关，70%的纠纷是由于医患沟通不到位造成的，而缺乏与患者沟通的医生更容易成为被告。可见，良好的医患沟通对于减少医疗纠纷具有重大意义。
2医患沟通是维护患者及其家属知情同意权的重要方法。
我国医疗机构管理条例和医疗事故处理条例规定：实施手术、特殊检查、特殊治疗必须征得患者同意；并将患者病情、医疗风险、医疗措施、收费等内容介绍给患者及其家属。这说明病人有权知晓本人病情，有权选择医疗方案，了解治疗的基本情况。而要保护好患者及其家属的知情同意权，医患之间的当面沟通和书面沟通是最基本的方法。全面、及时、准确的沟通不仅能够让患者及家属明白进行医疗救护的法律程序，而且能够为患者释疑，消除不必要的误会，保护患者人身权和财产权，维护和谐的医患关系。
3医患沟通是医院可持续发展的需要。
在市场经济条件下，医生、医院与患者、家属是一对相互依赖、相互矛盾的关系，医院的可持续发展离不开广大患者的信赖与支持，患者的幸福安康也离不开医疗机构和专业医生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的医患关系是医院健康发展的保证。而医学是一个高风险的行业，虽然人类在医学领域不断取的新突破，但癌症、风湿病、糖尿病，爱滋病等众多疾病仍然未被解开。在治疗过程中，因为患者身体素质、心理承受能力等方面存在这个体差异，可以说发生意外在所难免。<5>即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%至80%。但是众多的患者对医院和医生的期望值过高，很多人认为进入了医院就是进入了“保险柜”，治不好就是医生的过错。因此医患沟通应增进患者及其家属对医疗风险的认知，降低不太实际的期望值，是患者做到知足常乐，增强对医院医生的信任感，提高医院的知名度和美誉度，实现可持续发展。
四医患沟通现状分析
（一）我国目前医患沟通的现状特点
1医患沟通引起了卫生医疗行业的普遍重视。
良好的医患关系的构建和谐社会的一个重要组成部分，在建设和谐社会的大背景下，各省区卫生管理部门都出台了进一步完善医患沟通制度的意见，各卫生医疗机构纷纷行动起来，建章立制，医患沟通在大大小小的医院和卫生所得到了普遍重视。很多省区卫生厅规定，医院要做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务，对于住院患者，沟通次数不得少于4次；医务人员要自觉遵守行为规范，语言文明、态度和蔼、微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。<6> 中华医学会20__年抽查结果显示，全国有90%的公办、民办医疗机构建立相应的医患沟通制度，包括很多乡镇卫生所、个体私营医院也建立了相关制度，医患沟通在业内得到普遍重视。
2医疗机构都建立了一套医患沟通沟通制度。目前绝大多数医疗机构的医患沟通制度都建立起来，规定了沟通的时间、方式、内容和次数要求等，有的医院对沟通的技巧与态度也做出了要求。总体看来，沟通制度发挥了重要的作用，医院服务水平得到了提升，医患关系正向着良性方向发展。
3医患沟通的形式较为丰富。多数医院建立了科主任、医疗组长、主治大夫、护理人员等分级沟通机制；对于常见病、多发病、季节性流行感冒等汇集患者及其家属集中沟通；对于出院病人采取电话交流、医患联系卡、上门拜访等形式沟通；做到了当面沟通、书面沟通、电话沟通等方式的综合运用。
4医疗机构都在一定程度强调服务态度和沟通技巧。很多医疗机构，尤其的大中型医院，都非常重视服务态度和沟通技巧的；有的单位派出人员专门接受专业沟通培训；有的医院就沟通技能内部开展交流学习活动；更多的机构把沟通技巧写入规章制度，比如北京市胸科医院20__年沟通制度规定：要善于倾听对方倾诉，要同情患者的病情，要保证患者及其家属的宣泄；要留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；要避免使用刺激对方情绪的语气、捂调、语句等。
5沟通时机较为合理。
一般的医疗机构都把握住了沟通的五个时机：院前沟通，了解既往病史和现病史，征求患者医疗处置意见；入院时沟通，对疾病的严重程度、检查结果、诊断说明进行介绍；住院3天内沟通，介绍治疗措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期间沟通，变更治疗方案、欠费等交流；出院沟通，总结介绍治疗情况，提出注意事项。总体来看时机较为合理。
6医患沟通取得一定成效.医患沟通制度在各地医院的盛行，提高了医院的服务质量，得到了大部分患者的理解与支持，一定程度上减少了投诉事件和医疗纠纷，取得了一定成效。
（二）医患沟通存在问题。
1医患沟通不到位。
由于医护工作者忙于诊断治疗或者科研工作，具体的工作繁杂琐碎，而人的精力是有限的，这在一定程度上影响了医患沟通的效果。医患沟通在某些医护人员身上存在不到位的现象。<7>20__年5月中华医学会抽查全国67座重点医院结果显示，有62座医院存在不同程度的沟通不到位现象，一些医护工作者对医患沟通并不重视，存在走形式的现象，并警示说：沟通不到位有可能引起新的医患纠纷。
2沟通方式缺乏创新。
目前医患沟通的方式仅仅限于当面语言沟通、电话沟通，重要沟通事项以书面形式出现并让患者以及家属签字，比如手术前沟通、有创检查以及有风险处置前等。这些方式是非常必要的，也是最普通的，随着电子信息行业的飞速发展，传统的沟通方式也在发生变化，懂电脑、会上网的新群体伴随年龄的增长越来越多地变成了新患者，新的患者人群越来越年轻化、知识化、信息化，创新沟通方式成为时展的潮流。
3沟通制度不够完善。当前各家医疗机构虽然制定了沟通制度，但是制度不够完善，不够细化，并没有把沟通放到非常重要的位置看待，几乎所有医院都存在重病情沟通轻情感沟通、重医院沟通轻事后沟通的现象。
4沟通技巧有待提高。沟通是一门大学问，不仅在医院管理中发挥着重要作用，而且是企业管理必须的技能。我国医护工作缺乏专门的沟通的技巧训练，有的人员面临突发事件和意外伤亡不知道如何开口，有的人员不会察言观色，灵活处理出现的问题，还有的人员对患者心理把握不准，不能有的放矢，沟通水平有待于提高。
5沟通考核不到位。医院虽然把医患沟通作为提升服务水平的一大内容，但是由于多数沟通属于口头语言类，给考核带来一定的难度，所以很多医院的考核与沟通并没有紧密挂钩，这也是造成沟通不到位的重要原因之一。
五医患沟通的建议与对策
1构建大沟通机制。目前的沟通局限于医院沟通、电话拜访和走访询问，这种小范围的沟通效果不佳，远远不能适应社会发展需要。因此构建大沟通机制成为改善医患关系、提升医疗服务水平的重要举措。一医疗 机构要充分重视，把医患沟通放到应有的高度，把其纳入构建温馨、和谐医院的日程管理，在医院文化建设、服务医疗建设、管理制度建设、队伍培训建设渗透医患沟通的内容，强化医患沟通的重要性。二积极营造大沟通的格局，建立相对稳固的医患关系。沟通不能谁来医院看病和谁沟通，谁住院和谁沟通，应当把沟通对象的范围扩大到历史患者、现在患者和未来患者。对于过去曾经在医院治疗的患者，医院应当健全相关的医疗档案，定期沟通，可以召开老患者交流座谈会，开展老患者义务复查活动，既可以了解老患者的康复情况和身体状况，提出相关建议，展示医疗机构的爱心，又可以增进交流，建立稳固的医患关系，树立医院关爱社会、关心新老患者的良好形象，为医院业务的发展奠定良好基础。俗话说，“天有不测风云人有旦夕祸福”，在现实生活中，任何人都有可能变成患者，所以医患沟通应当走出医院的围墙，走进社区，走进千家万户，提前与“潜在患者”“未来患者”沟通，真诚赢得人们群众的信任。可以发送给患者免费义诊卡，吸引更多的患者前来就医；可以面向社区，发放免费义诊卡，无偿地为群众提供力所能及的服务，为与更多的“潜在患者”沟通创设便利条件。同时，对于高血压、糖尿病等常性患者人群和社区老年人群，要经常沟通会，时刻关爱他们的健康，随时予以生活饮食指导，发展良好的医患关系。
二创新沟通方式。
随着信息技术的发展，电脑互联网已经深入人们的生活，成为人们必不可少的沟通工具。互联网信息传输快，承载内容大，信息沟通形式多样，为医患沟通提供了便利。<8>20__年6月8日，国务院新闻办公室发表《中国互联网状况》白皮书指出，截至20__年底，中国网民达3.84亿，成为世界上网民最多的国家；未来五年预计中国互联网普及率达到50%，互联网的将会和电话、手机一样普及。这为医患电子沟通的实现提供了可能。针对出院病人，可以采用电子邮件、QQ聊天系统进行电子沟通。采用QQ聊天系统沟通不仅可以节省通讯费用，而且大都能留下沟通记录，以备查询、研究之用，实现口头沟通、电子文字沟通、语言沟通的三者合一。此外，为了方便患者更多地了解预防、治疗疾病的信息，医院可以开设“医患沟通博客”，将属于不同科室的患者分门别类，医生介绍相关的注意事项，提出问题，患者可以随时在线留言，并且密切关注医护人员相关温馨提示，利用博客实现医患双方良性互动。目前我国各地医院的医患电子沟通少之又少，存在相当的发展空间，可以大胆尝试。
三培训沟通技巧。沟通是一门艺术，与患者沟通的难度相对更大，既需要摸清对方的文化水平、理解接受能力和心理状态，又需要深入浅出，将复杂的医学理论变换成浅显易懂的语言，做到有效沟通。因此，对医护人员的培训非常必要。由于医院是治疗与科研单位，传统的卫生管理非常强调医护工作者的专业技能，非常强调开展技能培训、服务培训和科研能力，往往忽略对沟通技巧的培训。<9>北京大学医学部20__年对全国320名年龄超过50岁的、具有高级职称的医学专家调查认为：凡是知名专家，不单单医术高明，最重要的是善于与患者沟通，善于做患者的思想工作，能够把握患者的需要，有针对性地开展工作，把工作做到患者及其家属心里，因此患者的满意度普遍较高。所以，对医护人员的沟通培训势在必行。医院亦应将沟通技巧培训纳入提升服务水平的培训体系中，聘请公关专家、经验丰富的学者进行专门培训，同时内部开展专项培训活动，召开沟通经验交流会、观看视频、案例分析等，让医生护士相互学习，切实提高沟通水平。
四健全沟通内容与沟通制度。
结合大沟通机制的需要，沟通的内容需要增加，沟通制度需要进一步完善。针对社区群众和“潜在患者”，创建一套查体义诊的沟通内容，比如患者的饮食特点咨询、患者经常出现的不良症状、患者日常健康状况、经常感冒发烧否等，帮助其分析，让患者对自身的健康状况有明晰的了解，为检查义诊做好思想准备。针对高血压、糖尿病等顽固症的老患者，医院亦应完善相应的沟通制度，善待老患者，加强服务能力，努力争取老患者的理解与支持。将情感沟通作为一项重要内容融入到日常管理制度，使情感交流贯穿于诊疗就医的事前、事中、事后，建立和谐温馨的医患关系。适应电子沟通的新形势，医院也应当将电子沟通作为一种崭新形式以制度方式固定下来，进一步拓宽沟通的渠道，使医患沟通做到与时俱进，满足患者多元化需求。
五强化沟通考核。
交流沟通机制篇10
（一）沟通的含义
一般来说，沟通就是我们通常所说的信息交流，即把某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反映效果的整个过程。在企业管理中，沟通是指管理者与员工之间、管理者与企业管理者之间、员工与员工之间，旨在完成企业组织目标而进行的，对企业组织目标有意义的信息发送，接受与反馈的过程。同时也是社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能过程中，通过信号、媒介和渠道，有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。
（二）沟通在管理中的作用
在现代企业当中，企业中各层级之间，部门与部门之间，人与人之间，都需要相互进行沟通，彼此理解，交换信息。要管理好现代企业就需要不断的加强企业内部间的信息互通、相互传递资料、交流感情，要让员工清楚公司的方针、政策和大家所处的环境与形势，逐渐建立起来成熟而完善的沟通系统。沟通能使决策更加正确、科学、合理；能指令，反馈信息，达到对企业运转的有效控制；沟通促使员工协调有效的工作；沟通有利于领导者激励员工；传播价值理念，凝聚团队力量；通过与外界的沟通交流，塑造良好外部形象。
二、 沟通中存在的问题
（一）组织结构因素形成的沟通问题
组织结构会影响沟通的有效性，一般而言，信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性就越大。我国企业多数实行锥形组织结构，层级很多，信息传递不仅容易产生失真，还会浪费大量时间。几乎所有的企业在发展过程中都会碰到沟通不良的问题，一般来说，企业的机构越复杂，管理层次越多，职能越不清晰，其沟通的效果就越差。
（二）管理者存在的问题
管理者在沟通方面存在的问题主要有两种情形：一是思想认识不到位，许多管理者不了解沟通的重要性，对此不做有计划的推行，认为下属只要听命就行，不必多问，在内部管理上，决策只是管理者说了算，企业中一些决策不能与员工沟通，怕意见不统一难以实现决策。二是缺乏相应的沟通技巧
（三）人际因素中的沟通问题
1、个性因素所引起的障碍
信息的沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质方面、气质方面、态度和情绪及见解等的差别，同样都会成为信息沟通的障碍。
2、人际关系所引起的障碍
沟通双方如果相互猜疑，会增加抵触情绪，影响交流；双方若坦诚相对，就有利于有效沟通。人际关系和谐，沟通自然容易;人际关系紧张，沟通难度也就加大了。
3、信任情况所引起的障碍
即沟通者从某种利益出发、原则出发、认为对方有不值得信任的地方，或缺乏较高的信任度，彼此怀疑而形成的障碍。沟通是发送者与接收者之间给和受的过程，信息传递不是单方面而是双方面的事情，因此沟通双方的诚意和相互信任至关的重要。
4、媒介障碍
即沟通者缺乏良好的沟通媒介，如中介人和各种沟通工具、设备、技术、手段通道等。沟通媒介是信息发送者把信息传递到接收者那里所借助的手段，他传递信息是否快捷、清晰，直接影响到沟通的效果。
三、有效沟通的建议
（一）管理者要做有效沟通的推动者
管理者要充分认识到沟通对实现组织目标的重要性，领导企业建设良好的企业沟通环境。由于沟通具有双向性和及时性，培养员工重视沟通的意识极其重要。作为企业的领导者，要有主动与部属沟通的习惯，给予员工鼓励、信任、勇气、营造健康、平等、轻松的沟通环境，与员工保持良好的环境，让员工参与进来，从自上而下的推动，最终在企业内部形成自下而上的沟通机制，实现真正的沟通。
管理者在表达自己的意见时，要抓住核心思想，措辞要清晰、明确、力求准确，使对方能有效接收传递的信息。同时要注意非语言信息的表达，非语言信息往往比语言信息更能打动人，如沟通者的面试表情、语音语调、目光手势等语言，这些都是向说话人表明你在认真倾听及是否听懂，从而有利于沟通。
（二）建立易于沟通的企业组织环境
为了降低沟通的成本，提高沟通的效率，管理者都要根据企业战略的实施进行组织结构得有关调整，减少沟通的层级，建立易于沟通的组织结构。如今国际上较流行的“扁平化管理”就是为消除沟通障碍而探索总结出来的一种管理模式。在这种“扁平化组织结构”下，企业的机构设置相对简单，管理层次较少，职能相对清晰，其沟通效果也比较好。
（三）公司内建立良好的沟通机制
沟通的实现有赖于企业良好的机制。企业需要建立一套合理且有效的沟通制度和内部的沟通机制，如日汇报制度、工作计划与工作总结、定期会议、与员工对话、员工建议制度、内部共享数据库、内部报纸等。这些沟通形式应纳入制度化和轨道化，建立之间互传信息的平台，使信息传递的更快、更加顺畅，使大家步调协调一致，方向目的明确，按计划有条不紊的进行工作，提高工作的效率和效能，使目标完成得到有效保障。
（四）塑造利于沟通的组织文化
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。企业组织的精神文化直接决定者员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业组织的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。
（五）掌握沟通技巧
1、明确角色与换位思考
主导沟通者应该十分清楚自己在沟通过程中为实现沟通目标所扮演的主导角色与职能，同时进行换位思考，将心比心，使自己所运用的各种沟通要素能够为对方愉悦接受。
2、针对不同的沟通对象的特点采用不同沟通方法
沟通对象由于心理需求、性格、气质、管理风格等的不同可以分为各种不同的类型。针对不同类型的人，在沟通过程中，应采用不同的策略。
参考文献：
【1】崔佳颖.组织的管理沟通〔M〕.北京：中国发展出版社，2007
交流沟通机制篇11
一、企业内部有效沟通特点分析
（1）非正式沟通比正式沟通更容易产生建设性的构想。正式沟通是指在企业内依据企业规定来传递信息并进行交流。其手段和形式有公函、文件、会议、报告、调查、培训、面谈、书面交流等，其具有约束力较强，效果较好且易于保密等优点。但这种方式刻板，沟通速度慢，并且存在失真的可能。非正式沟通指的是正式沟通渠道以外的信息的自由交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的一种方式。这种沟通方式不受组织监督，是由企业员工自由选择沟通渠道进行的。团体成员私下交换看法、朋友聚会、工会组织的文娱活动、走访、议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。与正式沟通相比，非正式沟通形式灵活、直接明了、速度快、效率高、沟通的信息比较准确，容易及时了解到正式沟通没有预料的或难以获得的信息，能真实地反映员工的思想、态度和动机。因此采用非正式沟通更容易使员工畅所欲言和相互激发，从而产生许多建设性的构想。（2）满足员工尊重需要的沟通更能提高沟通的效果。马斯洛的需要层次理论告诉我们，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。企业如果通过提高沟通的频率，沟通深入、彻底，不流于形式，且注意给予员工平等的地位，沟通时管理者不凌驾于员工之上，员工就感觉到自己得到了重视和尊重，从而在与管理人员沟通时敢于说出自己的真实感受和想法，甚至愿为公司的发展奉献一切。（3）完善的沟通制度是企业生存和发展的基础。完善的沟通制度能够规范企业的沟通规则，增强企业全方位的内部沟通频次与途径，使员工敢于打开心门袒露心声，积极建言献策，增强员工凝聚力；同时，企业通过对沟通中不良行为的约束，促进员工行为一致性，共建积极向上的企业文化，提高企业沟通效率与效果，完善企业的组织形式和管理制度，推动企业创新活动。而这一切构成了企业生存和发展的基础。（4）恰当的沟通技巧有利于提高沟通效果。现代企业员工大都个性张扬与自我，在价值观与行为特征上，没有主义、没有信仰，崇尚自由，不愿受太多约束。管理者在与他们沟通时，如果不注意沟通技巧的运用，很难实现双方的沟通。因此管理者须掌握沟通技巧，才能与员工的沟通中达到沟通的目的。
二、企业内部沟通存在的问题
（1）沟通系统不完善。一个良好的信息沟通系统不仅要有向下的沟通渠道，还应有向上的、横向的以及非正式的沟通渠道。但目前企业中沟通渠道管理薄弱，缺乏科学有效的沟通系统。主要表现在：第一，企业管理者只重视正式沟通渠道的信息传递，而忽视非正式沟通渠道的建设，很少创造非正式沟通渠道的门交流。第二，上下沟通和纵横沟通比例不协调。企业更多的是通过层层下达指令信息，而忽视信息执行情况的反馈。第三，直接沟通方式较少。（2）缺乏深度沟通。深度沟通就是建立在互相平等、相互尊重基础上的一种正式的、有计划的、有目的的双向沟通。但目前的企业沟通，大多是仅限于办公室、会议室内的正式沟通，手法也仅限于“你问我答”式的座谈、访谈。这些方式的访谈，常会带有“居高临下”的态势，不能满足员工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，许多企业与员工沟通的内容也是过于肤浅，基本上是些无关紧要的事情，或者是企业一些重要的问题和政策的制度，没有给予员工足够的讨论，只是走过场，流于形式。这样缺乏深度的沟通是达不到沟通的效果的。（3）沟通制度不健全。目前许多企业，尤其是民营企业和私营企业，内部沟通没有向制度化和规范化发展，沟通制度不健全、不完善。以致于广大员工未能够直接参与管理、上情下达、下情上知以及未能与管理者保持实质性的沟通，使员工对企业的各种意见不能公开表达出来，听不到处理的结果，出现了随心所欲或漫无边际的沟通现象。从而降低了企业内部沟通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的沟通技能。沟通是企业管理者最为重要的职责之一。但是，在现实的管理活动中，却常出现部门之间无法协调，员工无法说服，管理者不知道如何表达不赞同的意见等这样的现象。这主要的原因是管理者缺乏良好的沟通技能造成的。
三、企业内部长效沟通机制建立分析
1.建立完善而有效的沟通系统。（1）健全企业沟通渠道。企业应设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通渠道。在正式沟通渠道方面，除运用公函、文件、会议、报告、调查、培训、面谈、书面交流等这样的传统手段和方式上传下达外，实行定期的领导见面和不定期的群众座谈会等这种有利于获得员工真实思想、情感的正式沟通渠道；在非正式沟通渠道方面，除定期举行郊游、联谊会、聚会、工会组织的文娱活动等有计划、有组织的活动外，还可以利用电子网络技术这一沟通领域，为非正式沟通搭建良好的沟通平台。（2）建立有效沟通反馈机制。第一，实施月会议、周会议、日常沟通交流会，建立快速沟通与反馈机制，对相关阶段的工作情况、存在问题及偏差等进行充分沟通、反馈意见，以达成高效、双赢的沟通。第二，积极反馈信息。作为信息的发送者，在传递信息后要通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈信息，同时信息传送者也要仔细观察对方的反应或行动以间接获取反馈信息。接收者在反馈信息时，信息发送者要积极接受接收者的反馈信息。以使得企业沟通成为真正意义上的双向沟通。第三，拓宽信息沟通反馈渠道。企业为员工提供多种沟通反馈渠道，如采纳员工优秀合理化建议，采取匿名的方式提意见和问卷调查，开展企业非决策性问题的“出谋献策”大赛，设立BBC论坛、内部邮箱，建立短信平台及OA系统等方式，在企业内部营造鼓励员工相互交流的民主氛围，让员工能随时反馈信息，提出意见和建议，以实现组织的有效沟通。（3）加强横向沟通。企业应通过部门、基层单位的每周例会、布置工作等方式，也可以定期召开部门会议、协调会议，员工日常面谈、离职面谈、考核面谈、绩效面谈、关键事项面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等方式来加强横向沟通。（4）重视直接沟通方式。对于一些与员工切身利益相关的问题沟通、对实际情况摸底调研沟通及分歧不大和比较简单问题的快速交流，应更多地实行直接沟通的方式。公司领导要主动和部室负责人直接沟通，利用一些会议或活动的机会进行沟通，如经营分析会、计划调度会和工会活动等，见缝插针地对涉及改革和经营的内容上传下达。
2.制定和健全沟通制度。企业应通过推行上下级深度沟通制度，制定绩效沟通制度、员工沟通交流会制度、员工面谈沟通制度、员工意见沟通制度、员工沟通管理制度等制度来规范沟通的内容和沟通的行为，以达到企业内部长效沟通的目的。
3.提高管理者沟通技巧。沟通技巧是管理者必备的基本技能。在与员工沟通时，管理者如能恰当地掌握沟通技巧，就可以有效的提高沟通效果。为此企业的人力资源部要定期组织管理者进行沟通技巧的培训，以利于管理者掌握多种沟通技巧，进一步提高沟通能力。
总之，企业只有建立完善的沟通平台和机制，让建言献策的人得到鼓励，这样企业才能实现长效沟通，才能不断发展壮大。
参 考 文 献
[1]陈丽金.基于马斯洛需要层次理论的员工激励与沟通[J].中国商贸.2010.（8）：57～58
交流沟通机制篇12
马克思说：“人是最名副其实的政治动物，不仅是一种合群的动物，而且是只有在社会中才能独立的动物。”[1]思想政治教育沟通是有效调节教育者和被教育者关系的很好方式，是教育者针对特定的教育内容，利用符号，语言、体态语和媒体等媒介对教育对象进行信息传播、思想交流、情感融合的活动。它的目的是为了实现沟通双方在认知上达成共识，情感上达成融合，行为上达成一致。
一、高校思想政治教育沟通的反馈与评价
思想政治教育沟通是沟通双方进行的双向交流活动，是一个闭合形式循环的链条结构，不是一个直线型的简单结构。思想政治教育沟通主体（教育者）通过沟通媒介与沟通客体（受教育者）进行信息传播和情感交流，受教育者接收信息后，在思想、心理、行为等方面做反应，并把这些反应反馈给教育者，教育者做出评价，然后再一次将信息传递给受教育者，接着进行第二次沟通。反馈与评价在思想政治教育沟通中是必不可少的环节。反馈即客体对接收信息的反应，评价即客体及其他人对自己思想、行为、个性特点等的判断和评价。高校思想政治教育沟通的主体为教师。教师通常以正常授课、课堂讨论、课后交流等形式，与学生进行思想政治教育沟通。教师是思想政治教育沟通的主体，主要是采取积极主动的态度，与学生进行交流，并对学生的思想行为表现等进行评价；大学生是思想政治教育沟通的客体，在沟通活动结束后要将个人的思想、心理、行为等动态反馈给教师，同时要听取评价者的不同意见与要求，提高个人认识世界和改造世界的能力。
二、高校思想政治教育沟通反馈与评价的方法
思想政治教育沟通反馈评价的方法，从反馈的层面有即时反馈和延时反馈，从评价的层面有自我评价和他人评价。
1.即时反馈：主要是指在思想政治教育沟通活动进行的同时，大学生对思想政治教育沟通内容做出及时反馈。这种反馈主要是通过学生的语言、表情、态度、肢体动作等非语言形式表现出来。非言语沟通内涵十分丰富，熟为人知的领域有身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。[2]例如，点头表示赞同，握紧拳头表示愤怒，微蹙额头表示认真地对待此次沟通或者不理解教师所谈的内容等。
2.延时反馈：主要是指在思想政治教育沟通活动结束后，大学生对沟通内容的反馈。这种反馈可以运用书面陈述、集体讨论的形式展开，主要是将自己的思想动态、心理状态、行为表现等方面反馈给教师。如果在沟通的过程中，教师并没有从学生那里得到反馈信息，就要在沟通结束后，教师采取主动，采取直接或间接提问的方法，获取反馈的信息。与此同时，学生也应该积极主动与教师交谈，如实反映个人的情况。
3.自我评价：自我评价是指个体对自身的思想、观念、态度和行为等方面进行的判断与评价。苏格拉底曾说：“认识你自己。”在思想政治教育沟通过程结束后，学生应结合思想政治教育沟通的内容，对自身的优点与缺点、态度、价值观、能力、偏好、个性以及行为动机、方式等方面做一个自我评价。人的发展形态是由片面发展到全面发展。只有公正地做出自我评价，大学生才可以实现自我教育、自我完善和自我的全面发展。
4.他人评价：他人评价是指在思想政治教育沟通活动结束后，教师、同学、父母等其他个体对学生思想行为等方面的评价。对大学生的评价不能以固定的框架来认识他、评价他，应该采取非定型化的模式来评价。在沟通之后，要注意学生自身的变迁因素，对他做出客观的评价。因为大学生的年轻气盛，会使学生有轻狂、孤傲的心理状态，所以他人对大学生的评价是必须的，而且是必要的。
三、增强思想政治教育沟通反馈评价效果的途径
高校的思想政治教育沟通需要学校、教师、学生多方面的配合。完善思想政治教育沟通反馈评价体系需要做到以下几个方面：
1.教师队伍的专业化：教师是学生的思想教育者和行为引领者。思想政治教育沟通的目标就是要实现沟通双方在认知上达成共识、情感上达成融合、行为上达成一致的目标。要实现这个目标，教师自身素质的培养是关键。美国学者赛克斯认为：“专业化依赖于两大策略：筛选和吸引。”高校在人才的选择上也要实行“引进来，走出去”的办法，不断优化教师队伍。高校建立竞争和激励机制，定期开展教师培训制度、研究课题带动学科建设、丰富教师文化等措施都可以促进教师队伍专业化的建设。
2.课程设置的多元化：高校思想政治理论课程的设置具有专门化的特点。思想政治教育沟通并不仅仅局限在书面的理论内容，还要涉及到心理、社交、行为、情感等方面的内容，所以大学课程的设置要凸显多元化的特点。课程除了有专业课程之外，还要普遍增设心理学、社会学、行为学、管理学等课程。课程设置的多元化，可以提高教师素质，拓宽学生视野，增长学生见识，把学生培养成复合型人才，进而加强师生之间的沟通和交流，增添反馈与评价的内容，为和谐校园的建设奠定基础。
3.沟通机制的完善化：机制本来是机械学上的概念，意指机器的内部构造，运转过程中各零部件之间的相互关系及工作原理。目前，机制已经被广泛应用于各学科领域的研究中。思想政治教育沟通是思想政治教育学科建设的一部分，他本身就是一个复杂的系统工程。建立一套完整的沟通机制，可以对思想政治教育沟通的研究起到促进与完善作用。思想政治教育沟通机制包含运行机制、激励与约束机制、反馈与评价机制和创新机制等内容，每一部分都是相互联系、不可分割的。
4.社会实践的多样化：思想政治教育沟通反馈评价的内容不仅只有理论层面的，还要有实践层面的内容。大学生的行为方式受个人的思想意识的支配，思想是主观的东西，而行为是主观见之于客观的东西。检验思想政治教育沟通的实际效果，还是应该从学生的一言一行、一举一动方面着手。思想政治教育沟通反馈评价的内容集中在教育对象的思想、观念、情感、心理和行为等方面。检验它的实际效果，也要从学生的行为上着手，高校应加大思想政治教育社会实践课程的比重，可以采取课上模拟实践和课后真实实践相结合、校内实践和校外实践相结合的形式，倡导知行统一的理念。通过社会实践的形式，师生进一步地沟通，了解对方，消除沟通障碍，完善反馈评价体系。“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。”[3]社会实践有着实践育人的特性，具有课堂授课和书本教育无可比拟的灵活性和社会性。通过社会实践，可以加强师生之间的沟通，扩宽反馈评价的范围，完善思想政治教育沟通的反馈评价体系。
参考文献：
交流沟通机制篇13
当前，我国医药卫生体制改革进入关键性的阶段，构建和谐的医患关系既是推进卫生改革与发展的必然条件，也是卫生改革与发展的目标选择。面对我国医疗资源分布不均的现状，解决医患矛盾的关键和主体，还是在医方。那么，医疗卫生机构如何构建起和谐的医患关系？
作为湖南省卫生厅直属的三级公立医院，湖南省脑科医院坚持“人民医院为人民”的办院理念，不断提高医疗质量水平、落实医患沟通内容、畅通医患沟通的渠道，探索解决医疗纠纷的机制医院连续三年来无重大医疗过失，每千名门诊人次医患纠纷从2005年的0.35下降至2010年的0.092，每百名出院人次纠纷数由2005年的0.266下降至2010年的0.032。三年来医院共收到锦旗326面，感谢信220封，病人对医院的综合满意率连续三年都达到98%以上，医患关系和谐。本文试图结合医院的工作实际对如何加强医患沟通进行从四个方面探讨。
一、提高医疗质量，加强医疗安全，夯实医患关系的基石
提高医疗质量是医院管理的永恒主题，必须长抓不懈，只有质量提高了，医疗安全得以保障，才会给和谐的医患关系打下良好的基础。
（一）建立完整的质量管理体系。医院建立起医院、科室和个人三级质量控制系统的架构，将医疗质量作为评先评优、晋升晋级的一项关键指标。建立定期研究医疗质量安全会议制度，医院领导和主要职能部门要定期研究医疗质量与安全方面所存在的问题，重大问题报院办公会进行专题研究。重点落实新入院病人、危急重症病人情况检查，对检查中发现的问题及时予以反馈。
（二）狠抓核心制度落实。结合开展“医院管理年”、“质量万里行”等活动，严格落实医疗核心制度，组织全院医务人员学习、考核并进行抽查。医院每周由业务院长带头组织业务查房，就医疗核心制度的落实情况进行检查，每月在科主任例会和周会上进行讲评和反馈，对核心制度落实不到位的科室予以通报批评，相关责任人和科主任予以扣款，年度累计5次以上，当事人下岗，科主任或护士长通报批评并扣岗位津贴，科室累计被查处15次以上，科主任或护士长免职。
（三）重点抓好环节质量。加强环节质量控制，定期进行环节质量的检查、讲评、通报。从2009年开始，医院坚持从内、外、精神科各抽取副高以上医师一名，以半脱产方式，在质控科、安全办轮转，时间为2个月，重点督查环节质量，特别是新、危、重、疑、围手术期病人以及6个单病种的医疗质量。
（四）全面提高护理水平。医院通过开展创“优质护理示范工程”，组织“优质护理活动示范病房”擂台赛，定期召开“优质护理示范病房”工作交流会，组织参观学习，设立“优质护理服务”意见箱、举办护士节演讲比赛、开展全省精神专科护士培训、申报护理科研课题并成功立项，进一步完善优质护理工作，打造特色精品护理工程。
二、加强制度建设，注重教育管理，落实医患沟通的内容
为保护患者的合法权益，维护良好的医疗秩序，防范医疗纠纷，确保医疗质量与安全，医院一方面对医患沟通的内容必须做出严格和详细的规定；另一方面，通过加强对医务人员的教育培训，使医患沟通的各项规定落到实处。
（一）在落实制度的内容方面。医院关于医患沟通的规定和考核中，对各方面都提出了很具体的要求。比如对医患沟通的时间、内容、沟通的方式及地点、医患沟通的方法和技巧做出明确的规定。要求医护人员做到：一个技巧：多听患者或家属说几句话、宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释；二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况；三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情自身的情绪反应；四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语句；避免压抑对方情绪；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。在落实医患沟通谈话系列制度外，还坚持贵重材料、药品及大型检查事先沟通制度；进一步完善手术、特殊治疗、特殊检查同意制度。
在医患沟通过程中，尽量地向患者或家属介绍清楚了患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等，听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，从而增加患者和家属对疾病治疗的信心，加深他们对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数、也就争取到了他们的理解、支持和配合，形成了良性的医患双赢，保证了临床医疗工作的顺利进行。
（二）在加强医护人员的教育和管理方面。通过加强培训、提高医护人员的人文素养和沟通技巧，进一步贯彻落实医患沟通的制度。医院通过强化三基训练，组织学习侵权责任法的学习、开展五五普法教育，提高医护人员的法律规范意识。此外，医院着重从加强医院文化建设，提高医护人员的人文素养，增强全员爱岗敬业、关爱病人的意识。
三、 畅通沟通渠道，探索交流模式，搭建医患沟通的桥梁
在传播学中，信息沟通的过程包括了信息的来源、沟通的渠道、信息的接收和解释、信息的反馈几个重要要素。作为信息沟通交流中的一种特殊形式，医患的沟通交流也具备了信息沟通的基本特征。为了使医患沟通交流的过程更有效，医院着力从医患交流的各个环节上出措施，畅通沟通渠道，探索新的交流模式，从而搭建起医患沟通的桥梁。
（一）严格落实首问负责制，确保医患沟通信息不截留。首先，首诊负责制度是我院落实医疗核心制度的第一条，要求第一次接诊的医师或者首诊科室对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院、转科、传染病报告等工作负责。其次，对于专门负责接待投诉的部门，医院有明确的要求：1、投诉标识醒目。2、热情耐心地接待每个电话投诉和来访投诉。做好投诉登记，及时上报、及时处理，做到三日内有投诉回复。3、做到有投诉必核查必处理，公正严谨、不讲人情、不循私。再次，行政、后勤职能科室也实行首问负责制，要求职能科室所有工作人员，对待病人及家属的投诉或意见，要热情接待、做出回答，如不能给出部门之外的答复，应该告之患者及家属投诉的渠道，并引导其至相关科室，做好情况说明。
（二）严格执行五大查房，做到渠道多样化，不同内容有不同的沟通交流渠道。医院严格执行由每半月一次的院领导带队、相关职能科室参加的查房，按领导分管内容执行五大查房。针对不同的问题，与患者面对面沟通，听取意见，发现问题，现场解决问题。
对于病人及家属比较关心的，也是容易产生疑问的重点，比如药品、服务问题上，采取积极主动的沟通方式：坚持实行了费用一日清单制和医疗服务收费公示制，并以固定公示牌、电子显示屏和触摸屏三种方式公示了所有医疗服务项目价格和常用药品价格，这样既增加了医疗服务收费透明度，也方便了病人随时查询。 2011年，医院聘请了第三方调查机构，每两个月进行一次的第三方满意度调查，在调查方案中，采取由病人评价临床、门诊；临床评价医技；临床、医技评价行政后勤职能科室的方式，满意度直接和个人绩效考核挂钩，通过第三方独立的形式，拓宽交流渠道。
（三）开拓新型交流渠道，增进医患互动，增强沟通交流的效果。当信息传播的媒体进入了高速发展的时期，对于新传播手段的利用率可以增强信息交流双方的互动，而且，更生动的形式可以增强沟通的效果。
今年，另外一种互动式的医患交流形式――“体验式健康教育”在我院代谢内分泌科兴起。医务人员把健康教育的现场装扮成家庭厨房的场景，在 “配餐降糖厨房”中，主任教授成为了“主厨”，从控制糖尿病病情的角度，为病友们分析各种食物的热量，教病友们搭配食物；病友们自己一边动手配餐、切菜，一边接受培训，面对面地和医护人员交流，医护人员们积极答疑解惑，增加了患者对糖尿病饮食知识的了解。这种通俗易懂、身临其境的医患交流方式深得患者们的亲睐，取得了很好的效果。
（四）完善医患沟通的反馈，组织健康回访，保持医患沟通的完整。要确保信息沟通的完整性，必要重视反馈。所以，医院通过每季召开病人座谈会，听取病人、家属的意见，所有相关职能科室听取意见，并及时处理，另外，医院坚持每半年一次聘请社会监督员明查暗访，对出院病人我们采取在住院部让其填写问卷调查表和电话回访制，门诊病人填写意见卡，反馈其在就医过程中遇到的问题，纪检监察部门对存在的问题随时向相关科室和个人通报，并限期整改。最后，坚持落实出院病人的电话回访制度，每月对落实情况在全院进行通报，出院病人回访率达95%。
四、采取多种措施，完善处理机制，减少医患矛盾和纠纷
医患纠纷是医院在医疗活动中无法避免又必须冷静面对的问题。一方面患者及家属的正当要求是医务人员应该考虑的，另一方面绝大多数纠纷并未按《医疗事故处理条例》的规定进行处理。如何适当处置医患纠纷，目前仍没有一个统一模式。我院在处置实践中，探索了以下几点创新：
（一）及早介入，不回避矛盾。当患者或家属有意见时，必须由科主任、护士长亲自进行接待、解释、沟通。如遇科室无法进行有效沟通时，安全办、质控科、医务部、法规办等相关职能科室，针对不同类型的诉求进行沟通。再无法沟通时，由业务院长出面接待，进行沟通。在整个沟通中，要求做到不回避矛盾，尽早介入，力争将矛盾消除在萌芽状态。
