篇1
峨眉山是我国AAAAA级风景区及世界自然和文化双遗产。整个景区幅员辽阔，地貌复杂，动植物资源丰富，每年接待200多万世界各地游客前来观光。因此，峨眉山景区的环境资源和文物资源保护任务十分艰巨。特别是近年来随着景区游客流量的逐年递增，景区环保和管理的压力愈发明显。
为此，从2000年开始，峨眉山景区先后投资建设了多个IT应用系统，包括景区监控系统、旅游多媒体咨询系统、景观通系统和监督指挥中心等多个独立的应用系统。但是，由于这些系统采用不同的底层技术和数据格式，各个系统中的信息并不能有效共享，景区的人员和管理流程也因此被割裂，严重影响了景区管理的效率。
2005年，为了加强全国旅游资源的保护，提升国内景区管理水平，峨眉山管理委员会开始全面推进景区信息化建设的“数字峨眉山”项目。根据景区遗产保护、管理服务和数字营销的实际需求，峨眉山管理委员将“数字峨眉山”建设重点定为构建统一管理的遗产保护、管理服务、数字营销三大体系。
遗产保护体系 设立遗产保护分中心，负责协调调度环保、林业、文物、规划建设等相关部门，对景区的生态资源分布和遗产保护情况进行监测和管理；对景区的资源分布情况进行调研和信息采集，并将相关数据录入到遗产保护系统中，实现景区生态资源的数字化管理。
管理服务体系 设立综合管理分中心，负责指挥、调度、监督景区各旅游管理职能部门和旅游服务机构，并利用GIS地理信息系统、全山数字监控系统、电子门禁系统、GPS车辆调度系统等，及时了解当前的游客数量、分布情况、旅游接待情况等信息，并作出相应调配，确保为游客提供高质量的服务。
数字营销体系 设立数字营销分中心，将市场动态、客户信息与网络技术有机结合，通过网站和旅游咨询系统的建设，实现营销体系国际化、营销信息数字化、营销统计分析权威化和营销前后阵地的资源共享。
在构建统一管理的三大体系的同时，峨眉山管理委员会为了减少重复建设，节约投资，在系统选型时对集成商提出要求：在新的系统中充分利用好原有几十个已经建成的IT系统，并让新系统具备良好的灵活性与可扩展性。
将以往的那些不同底层技术、不同开发方法乃至不同数据格式的几十个IT系统再次整合进新的“数字峨眉山”框架中，本身就是一个艰巨的任务。同时，还要让新的IT系统具备灵活和可扩展性。这就表明集成商所要完成的绝不能是直接开发接口，将原有IT系统硬性整合进新的系统内。而是要想法打散原有的IT系统，重新架构新的系统。
上述工作包含着极大的技术挑战。在SOA出现之前，要想同时兼顾解决整合与灵活扩展两个问题，几乎没有完善的解决方案。
为此，IBM携手四川格瑞特科技有限公司，提出用SOA方法解决“数字峨眉山”建设中的这两个难题。
应用实施：拆分重组 提升服务
数字峨眉山建设SOA架构逻辑示意图
在“数字峨眉山”的具体建设过程中，IBM与格瑞特科技根据峨眉山管理委员会的需求，采用了SOA方法架构“数字峨眉山”系统。首先，IBM与格瑞特科技针对峨眉山管理委员会原有的IT系统进行组件分离改造。将原有的IT系统拆分成结构良好,同时兼具清晰接口和明确责任定义的组件。通过这种方式，峨眉山管理委员会的原有IT系统被拆散分离成一个个组件。
在这些分离出来的组件基础上，IBM与格瑞特科技再根据新系统建设的需要，在这“一大堆”组件中选择合适的组件，相互聚合形成新系统需要的服务。利用这种聚合的方式，“数字峨眉山”系统从老的系统中获得了新系统所需要的大部分服务。
将组件构造为服务对于峨眉山管理委员会而言非常有价值，因为峨眉山管理委员会本身具备实力较强的技术团队，而组件服务化后，可以让即便是普通的开发人员也能够将服务“接入”到解决方案中，或者编入一个业务流程编排流中去，这可以让IT系统方便地因业务变更而变。
当所有的服务被聚合形成之后，IBM与格瑞特科技的下一步工作是将这些“服务单元”组装成峨眉山管理委员会每天工作所需要的业务流程，然后在实际的业务流程上架设Web2.0、WAP等接入层为游客提供服务。
通过上述基于SOA的解决方案，峨眉山管理委员会目前基本完成了“115333系统”工程。以一个高速光纤通信网络为平台，以一个“数字化指挥中心”为核心，以5个分指挥中心为支撑，构建遗产保护、管理服务、数字营销3大体系，建立监控、门禁、景管通、地理信息、旅游咨询等33个子系统。
从实际使用来看，峨眉山管理委员会常务副主任冯庆川认为，“数字峨眉山”建设为景区构建了一个涵盖景区保护、管理、服务、营销等多方位的数字化管理体系。
在针对世界文化和自然双遗产保护上，遗产保护体系发挥了重要作用。现在，整个峨眉山景区高、中、低建有3个大气监测站，监测站获得数据能够实时在指挥中心得到汇总，通过分析计算实现空气质量预警与保护。而在水资源保护方面，全景区10个污水处理厂的污水处理标准与数据也实现实时汇总，保障污水处理体系准确有效运行。
篇2
1全程护理服务流程
1.1入院接待疗养员抵达疗养科，责任护士要热情接待，主动做自我介绍，帮助其提行李，搀扶年老体弱的疗养员到办公室。及时为疗养员办理入院手续，测量生命体征之后送入房间，如有感身体不适的可直接将其送入房间休息，由随员代办入院手续。在疗养员休息的同时，为其详细介绍《疗养须知》。在确定疗养员对作息时间、联络方法、周边环境及其他注意事项完全明白之后，方可离开房间。在联络好疗养餐厅后，及时通知疗养员就餐时间，并在疗养员首次就餐时带领其前往。这些都有助于责任护士给疗养员留下好印象，从而取得疗养员的信任，减少陌生感，这是进行有效沟通的第一步。
1.2住院服务
1.2.1特殊检查和治疗陪送疗养员入院后，要常规性地做心电图和B超检查，同时其随员也会视情况做相应的检查。责任护士应提前通知疗养员做好体检准备工作，如禁食、憋尿、服药等，必要时和疗养餐厅协商吃饭时间。陪同疗养员到相应的辅诊科室，介绍辅助科室工作人员，减少疗养员的陌生感和恐惧感，确保各项检查的顺利完成。在引领时，护士应走在疗养员的侧前方约1 m，用手示意前行、转弯或上下楼。在走廊里行走、上下楼梯或过马路，应将里侧、安全的一侧或方便位置让给疗养员[1]。如是年龄大、行走不便的疗养员，责任护士应搀扶前去并安全送回。
1.2.2景观疗养的介绍和特殊陪护青岛是一座风景优美的海滨城市，有“帆船之都”的美誉。疗养员来我院疗养期间都要抽时间去欣赏青岛的自然和人文景观。责任护士应首先介绍青岛的各大旅游景点和乘车路线，经医生同意后方可允许疗养员前往，必要时可由医护人员陪同。责任护士应反复强调乘车安全及人身安全，在满足疗养员需求的同时，确保游览期间的安全。此外，院里组织景观治疗时，年老体弱的疗养员可由责任护士陪同，途中给予照顾，并沿途介绍景观特色，调动疗养员的积极性，达到预期的治疗目的。
1.2.3健康教育健康教育重点以预防为主，即纠正不良的生活方式和行为习惯，对疗养员的心理、饮食、运动及自我护理给予指导，并教会他们一旦出现身体不适或发生紧急情况时的初步处理方法以及自救自护措施[2]。特别是康复疗养的疗养员，责任护士除了进行饮食及服药指导外，针对不同的病情，应使疗养员从该病的发病机制、病因、治疗及护理意义方面有全面的认识，并同医生一起为疗养员制定合理的饮食及运动计划，以达到相应的治疗目的。健康教育过程中，责任护士要注意：态度热情诚恳、语气温和、语速放慢、言辞谨慎，不用专业术语，不暴露疗养员隐私，避免说教、批评等不良的沟通方式，取得最好的健康教育效果。
1.3出院指导及服务对于即将出院的疗养员，责任护士要做好出院指导。对于康复治疗的疗养员，要提醒其坚持治疗，按时服药，定期复查。在疗养员拿到票之后，责任护士要及时和车队联系，为疗养员要车；针对行动不便、年老体弱的疗养员，责任护士应主动送站，并与疗养员的单位或家人联系，确保他们准时接站。
2效果评价
2.1取得疗养员的信任，是实现优质护理服务的第一步从疗养员入院开始，我们就凭借和蔼可亲的态度、热情周到的服务，缩短了和疗养员的距离，减轻了疗养员对周围环境的陌生感，取得了疗养员的信任，培养了感情。这种亲切感和信任度，对疗养期间工作的开展起到了极大的促进作用。
2.2提高了工作效率，有助于护士业务水平的提高采用责任制护理的方式，合理有效地配置护理人力资源，减少了人力资源的浪费，调动了护士的工作积极性，提高了工作效率。另外责任护士能在整个护理服务的过程中，全面了解疗养员的情况，采取个性化的护理服务，满足不同疗养员的不同需求；还能及时发现工作中的不足，加强学习，不断积累经验，有效地提高业务水平。
总之，要提高疗养院护理服务效果，就需要责任护士在疗养员疗养期间提供主动、细致、全面的全程护理服务，在取得疗养员信任的同时，真诚地满足疗养员的需求，提高护理服务满意度，做好全程优质服务。
参考文献：
篇3
1 对象
选择2006年7月至2007年6月在本院妇二科实习的护生76名，其中本科生18名，大专生38名，中专生20名。用随机分组法对到科实习的每批护生分为实验组和对照组。实验组38人，采用护患角色模拟情景法教学，其中本科生9名，大专生18名，中专生11名；对照组38人，采用讲授法教学，其中本科生9名，大专生20名，中专生9名。两组护生的生源、年龄均无明显差别，有可比性。
2 方法
2．1 讲授法教学的实施 带教老师预先通知护生授课时间。授课当天，带教老师带领学生到患者床前查看患者，汇报病史，做体格检查；由带教老师讲解该病例相关的临床表现及护理要点，然后由护生提问，带教老师解决疑问。
2．2 护患角色模拟情景法教学的实施
2．2．1 选择典型病例，布置场景，护生选择角色 带教老师征询本组同学感兴趣的病种后选择典型病例，并与该患者做好沟通，取得患者的合作。根据病例的病史情况及实习生人数设立患者、责任护士、主管医生、患者家属等角色。为激发护生积极参与，由护生选择自己感兴趣的角色，要求护生收集病史，编排患者入院，术前准备、术后接手术，出院等场景。
2．2．2 布置有针对性的观察思考任务 带教老师提前3 d通知护生查房时间，并根据教学大纲中要掌握、熟悉的知识点，结合临床护理规范、护理礼仪规范提出思考的问题。要求学生查阅病历，搜集参考资料，做好发言准备。
2．2．3 情景演示，分享感受 护生根据自己编排的场景作演示，然后各人发表对当角色的感受。
2．2．4 带教老师总结及释疑 带教老师根据护生礼仪规范、参与度、掌握知识的情况作分析总结。然后系统地回顾护理要点。
2．3 课后完成测验，填写问卷 两组护生在授课后立即进行理论考核，考试成绩作统计学比较。另外，对所有护生发放调查问卷，要求仔细阅读问卷内容并选择符合的项目，评价护生对于不同授课形式的反馈。共发放问卷76份，回收有效问卷76份，回收有效率100%。
3 结果
从表1中可见：使用护患角色模拟情景法教学，不同学历层次的学生理论成绩均显著高于对照组。
4 讨论
4．1 两种授课方法的特点及临床教学中的应用 讲授法至今仍是教学的一种基本形式[2]。其方法简单，省时。调查反馈中可见，该法在增加护生的学习兴趣、实践能力、思维能力低于实验组，从考试成绩中反映该方法授课效果相对较差。模拟情景教学是一种虚拟实践性培训方法[3]，让参与者从现场情景中获得心理体验，产生求知欲，激发学习兴趣。在演示过程中，扮演者直接感受角色的形象、语言、行为、情绪变化及心理需求，体验服务感受。通过感受分享，使角色之间更能相互理解，医护人员理解、尊重患者，关爱患者；患者也理解、尊重医护人员。但该法在开始实行时不被护生普遍接受，可能是由于既往的教学模式中，学生习惯于被动接受教学内容，而模拟情景教学则要求学生独立思考，在查房前做一大量的准备工作，既耗时又费力。学生普遍认为难度大，有压力、怕发言[4]。这种情况在中专生中尤其明显。因此，要求带教老师对护生要有耐心，同时给予启发和指导，提高他们的学习兴趣，拓宽他们的思路。
4．2 实践教学，促进临床教学质量质量提高 角色模拟情景教学中，通过扮演患者角色，掌握疾病的临床症状及发病的经过，并通过接受服务，能体会到医护人员服务的到位程度；护士角色的扮演，能掌握疾病的护理常规外还能学到根据患者病情变化，提供个性化的健康教育服务。家属角色能感受家属焦虑情绪，并学习如何做到有效地协助患者，这对于护士在促进家属健康教育方面也起到重要的作用。医生角色能掌握疾病的病因、病理、治疗方法等方面的知识。护生通过琢磨角色，学会了收集病史、处理信息及与患者沟通有能力。通过实践，把理论联系到临床工作实际中，从而有利于提高护生的学习兴趣、实践能力、思维能力。
4．3 强化细节服务，提高护生预防护理风险的能力 随着人们的健康意识和法律意识的逐渐增强，就医者对护理服务、护理行为规范、医疗规范有了更高、更严的要求。钱萍等[5]对178名护理人员就护理差错发生的环节、人群、意识、时间4方面高危因素进行了详细的问卷调查，发现实习护士是发生护理风险的高危人群。在模拟情景中，多数护生只注意到入院的流程，无热情接待；在术前宣教中未做详细的宣教，做皮试时学习漏问过敏史；术后生命体征观察欠仔细，病情观察不到位；接瓶无做好查对工作……角色模拟，让学生间进行互动、练习，克服了沟通的障碍，熟练操作流程，减低了在临床护理风险。而且，在演示过程中，护生通过分享、直接观察，认识、查找护理工作中的不足与缺陷，带教老师给予进行客观分析，学会应该怎样做好规范服务、主动服务，做到服务于患者之前、需要之前。秦静等[6]自行设计的调查问卷中结果显示，认知率最高的是护理工作繁忙、超负荷工作，占78%。这些对带教老师提出的要求：“放手不放眼”成为不可能实现的要求。运用角色模拟情景教学，使护生尽快熟悉临床潜在的风险危机和安全隐患，做到预防教育，提高其预防护理风险能力。
参考文献
［1］ 农金红.浅谈妇科临床见习中思维能力的培养.右江民族医学院学报，2002，22:638.
［2］ 张楚廷.教学论概要.湖南教育出版社，2000:263-268.
［3］ 华洪珍.论情景模拟教学中教师的责任与角色定位.广西教育学院学报，2004(5):10.
篇4
湄江风景名胜区二00四年度 工 作 总 结 湄江风景名胜区总面积118平方公里，是一处以自然风光为主体，梅山文化为内涵，岩溶地质和奇异溶洞为特色，供人们参观旅游、休闲度假以及开展科研科普活动的大型综合性景区。 一年来，湄江风景名胜区在各级各部门的正确领导和关心支持下，紧紧围绕“内提品位，外树形象，开保并蓄，盘活资产，强化管理，再上台阶”的工作原则，认真遵循“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的工作方针，以保护旅游资源和生态环境为前提，大力实施可持续发展战略，努力实现经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一，促进湄江旅游事业长盛不衰。 一、 加强内部管理，整顿干部工作作风，提高服务质量和服务水平 今年年初，为加强景区内部管理，改变干部职工工作作风，调动员工积极性，增强工作人员责任感，提高旅游服务质量和服务水平。一方面，我们对全景区实施了制度化管理，推行科学和行之有效的目标管理责任制，签订内部目标管理责任书，实行定岗、定位、定指标、定任务，将工作任务与奖金福利挂沟，并在月工资中扣留10%作为风险押金，在年底进行工作实绩考核（目标责任制检查验收）时严格兑现。这样，真正做到人人有责任，个个有压力，从根本上调动了广大干部职工的积极性，取得了良好的效果。另一方面，整顿干部作风，提高服务意识和服务质量。我们认为，风景区的干部队伍在综合素质、文化结构、艺术修养、工作作风等方面应区别于一般单位的干部，每一位景区工作人员都应是一道靓丽的风景。但前段时间景区的人员素质、思想作风很不理想，与开发建设的需要很不相适应。因此，我们在去年的基础上，今年再次大力进行思想作风整顿，采取开展批评与自我批评、进行岗位述职、召开民主生活会以及优质服务竞赛等活动方式转变干部职工的工作作风，通过一年的努力，已经把干部的作风彻底转移到服务景区、服务建设、服务游客上来了。再者，提高工作人员业务素质，我们采取送出去、请进来的办法，分层次、分阶段对景区工作人员进行了培训，同时，组织干部职工出外学习考察，交流经验，干部的综合素质有了明显的提高。同时，改变用人机制，从社会招聘了一些优秀人才充实到营销、开发、导游一线，真正将风景区干部的人员结构调整到最优、思想素质调整到最佳、综合能力调整到最强的状态，将“以人为本”的理念真正贯通到了各项工作中。 二、强化资源意识，落实保护措施，改善旅游大环境 风景名胜资源是大自然造化之精华，是人类祖先留下的珍贵历史文化遗产，也是风景名胜区赖以生存的命脉，它是国家的一项特殊资源，是保护型的社会公益事业。在今年的工作中，我们始终把“资源保护”摆在景区工作的首位，正确处理好局部利益和全局利益，眼前利益和长远利益关系，加大资源保护力度，防止和杜绝种种急功近利的破坏性开发的发生。为有效加强对旅游资源的保护，一方面，我们实施严格的监管制度，同时宣传发动群众增强保护意识，自觉保护旅游资源，诸如制做宣传标牌，下发文件，散发传单等。另一方面，进行大规模的专项整治活动，今年以来，我们对在景区范围内开山采石、挖沙取土、乱砍滥伐以及其它形式的破坏地形地质地貌和自然环境的活动进行了数次全面的清理整顿，共拆除了4家采沙场，封禁了8处采石点，关闭了3家违规企业，查处乱砍林木案件4起等等，对安大公路旅游主干线和入景公路上的路障和路边违章违规摊点进行了彻底清理，景区环境大为改观。 三、加快旅游开发，规划景区建设，提高景区建设规模和建设水平。 开发和建设是一种动态的保护，风景名胜事业离开资源的保护就会失去生存的基础，离开了科学和合理的开发行社、商场等设立宣传橱窗；三是在湖南卫视、湖南经视、《三湘都市报》、《长沙晚报》、《东方新报》、《今日女报》、《湖南工人报》等省内主流媒体上做了各种各样的专题报道和广告宣传；四是建立湄江风景名胜区旅游网站，介绍景区情况、旅游信息，通过互联网大力宣传推介湄江；五是在长沙、湘潭、株洲、娄底、邵阳等地派人派车巡回宣传，发放宣传资料5万余册；六是充分利用“假日经济”的特点，精心设计打造“户外运动体验游”和“周末休闲度假游”两个旅游产品，以此来吸引游客，增加景区收入。通过以上宣传促销，不仅提高了湄江的知名度和美誉度，而且增加了客流量，取得了较好的旅游经济收入。 回顾一年来的工作，我们在景区保护、开发、建设、管理上取得了一定的成绩，但我们深知与各级领导的要求和先进景区的工作水平还有一定的差距，在以后的工作中，我们将始终坚持以邓小平理论和“三个代表”的重要思想为指导，解放思想，总结经验，与时俱进，开拓创新，努力把湄江建设成为文明、诚信、安全、高效的精品景区。 湄江风景名胜区管理处 二00四年十二月二十日
篇5
1 一般资料
我院新入院2年内的护士57名，女性，年龄18-22岁；其中本科学历18名，专科学历39名，均未参加过系统的沟通技巧理论及应用技能培训。护士随机编排按计划进行情景模拟演练。
2 具体方法
2.1 结合临床工作中护士应该做到的规范行为和容易发生的医患纠纷的问题为素材，护士们自己进行构思，按规范服务和缺陷服务进行编排情景剧，模拟发生护患纠纷情景及沟通处理方式，并对最终沟通结果及患者的意见进行记录、评比、讨论。
2.2 护士们抽签选择角色，自由组合进行模拟编排演练， 护士长及评委针对每个场景中需探究的环节质量问题进行提问，结合实际工作提出优质服务的具体建议。以考察护士们应对护患纠纷的沟通能力。赛后对护士们进行调查问卷，并组织全院护士进行讨论，围绕“心中有病人”进行学习、思考，结合具体工作广泛征集促进护患沟通技巧、能力的合理化建议。
3 结果
3.1 护士对护患角色情景模拟的认知情况
开展护患角色情景模拟大赛后，通过自行设计问卷进行调查，问卷内容为护士对这种学习形式的需求认识。共发放问卷57份，回收问卷57份，有效回收率100%。 调查显示：100%的护士对情景模拟的学习交流形式感兴趣， 希望医院多举办这类学习活动，认为两种不同的护理服务对服务对象所产生的实际效果有明显区别；98.4%的护士认为对工作有指导作用；97.5%的护士认为情景模拟中的规范服务型护理在临床工作中能做到。
3.2 情景模拟学习成效
通过“护患角色情景模拟”活动的学习教育，各科结合实际工作查找不足，制定了系列优质服务改进措施。护士不规范服务现象减少，工作中讲普通话， 微笑站立服务得以全面推行；各项温馨服务的护理流程得到深入落实；护士下病房巡视，与病人交流沟通了解其需求， 帮助病人解决问题的主动服务赢得病人的信任和赞扬。护理服务质量得到了有效提升。5 月份全院护理服务质量满意度调查显示满意度为97%， 比4月份上升2%。
4 讨论
4.1 护患沟通情景模拟的形式能培养和激发护士学习护患沟通知识的兴趣
以临床护理活动中的护患沟通实例为素材创设的情景，贴近护士的实际工作，从现场情景中获得心理体验， 产生求知欲， 激发学习兴趣。在学习过程中， 护士始终处于积极兴奋状态，乐于观察思考， 主动分析探究， 真正发挥护士的主体作用[2]。在真实情景中呈现沟通知识，不仅为护士学习护患沟通知识和技巧提供了相应的背景，而且改变了理论培训时护士的被动局面，使护士能够主动地参与进来，通过扮演角色、构思剧情、展开讨论等，有效地调动了护士学习的积极性、主动性和创造性，激发护士的求知欲望和学习兴趣。
4.2 护患沟通情景模拟形式材能促进护士的沟通知识向能力的转化
目前，虽然许多医学院校护理专业都开设了护患沟通的课程，但仍以理论知识的讲授为主，从而导致了护士在临床护理工作中缺乏与病人进行有效沟通的能力。护患沟通情景模拟形式为促进护士的沟通知识向能力的转化搭建了一个平台，在理论与实践之间架起了一座桥梁，为护士亲身体验、反复实践护患沟通技能提供了一种学习场景。护患沟通情景可引导护士获得非常直接的视觉感受与情感体验，随着情感的逐步加深，最终由于情感的弥散渗透到护士的内心世界，内化为相对稳定的沟通技能[3]。
4.3 护患沟通情景模拟形式有利于护士的情感教育
护理情感教育的主要目的是培养护士良好的护理职业态度，促进护士职业情感领域发生积极转化。情景可以激发学习者的联想、想象和思考，从中人们不但可以获得某种形象的画面，还可以使人们获得某种情感体验。情景角色扮演要求护士按照护患沟通情景素材中创设的情景分别扮演其中的不同角色，营造一种身临其境的气氛，使护士设身处地去体验、去理解学习的内容和学习的主题。护患沟通情景教学中的情景角色扮演融入了对护士的护理情感教育，通过引入临床护理活动中的护患沟通实例，使护士在形象、直观的情景中模拟病人，在这种模拟训练中，护士体味了病人的疾苦，了解了病人的心理变化，获得了情感体验。在训练护士护患沟通能力的同时，促进了护士情感的职业化，培养了护士良好的职业态度，增强了护士同情病人、关心病人、尊重病人的意识，树立了主动为病人服务的理念。
参 考 文 献
篇6
第三条 本市行政区域内旅游景区的保护、规划、开发、管理和经营活动适用本规定。
第四条 旅游景区管理坚持注重保护、科学规划、合理开发、永续利用的原则。
第五条 市旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游业促进与发展、旅游资源开发与保护、旅游经营与服务、旅游者活动的指导和相关监督管理。
乡、场、镇人民政府负责协助旅游行政主管部门做好辖区内旅游景区管理的有关工作。国土资源、水利、环保、规划、建设、林业、民族宗教、文物等部门按照各自职责协助做好旅游景区开发、建设、管理的有关工作。
第二章 旅游资源保护与开发建设
第六条 开发建设旅游景区，应当符合城市总体规划及旅游业发展规划。旅游景区开发建设和保护规划应由具有相应规划资质的单位编制，经旅游行政管理部门同意后，按规定程序报批。任何单位和个人都有保护旅游资源的义务，有对破坏旅游资源行为进行制止、检举、控 告的权利。
第七条 旅游区及旅游建设项目的开发建设，应当符合旅游资源保护和开发利用规划，统筹安排，合理布局，协调发展。
第八条 开发建设（包括新建、扩建、改建）旅游区，应当经市旅游行政主管部门对其旅游价值、环境质量等进行评价并出具评价意见。
第九条 旅游区和重点旅游建设项目的建设，建设单位在申领建设工程规划许可证前，应当取得市旅游行政主管部门的审核意见。
第十条 在旅游景区内新建、改建、扩建旅游建设项目，应当严格按照控制性规划和修建性详细规划进行，应当充分论证，合理布局；项目完工后，应当经旅游行政主管部门参与验收并签署意见。
第十一条 禁止在旅游区建设污染环境、破坏景观和生态的项目；禁止在旅游景区从事污染环境、破坏景观和生态的生产经营活动。
第十二条 旅游景区建设选址必须符合全市旅游发展总体规划，开发建设单位在向国土资源部门申请用地前，必须将旅游景区项目规划书和可行性研究报告报市旅游行政主管部门备案。
第十三条 旅游景区管理机构应当制定旅游区管理制度，加强对旅游区的管理，维护正常旅游秩序，保持旅游设施完好和清洁卫生，完善服务设施。
第十四条 开发建设旅游景区，不得有下列行为：
（一）损害旅游资源、破坏生态环境以及景区风貌；
（二）在旅游景区内进行开山、开荒、采石、开矿、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌的活动；
（三）盲目、重复建设，或者未经有关部门批准建设旅游景区项目及配套设施；
（四）在核心旅游景区内建设宾馆、饭店、招待所、培训中心、疗养院等与旅游资源保护无关的建筑物。
第十五条 利用自然资源开发旅游项目，应当采取严格的保护措施，不得破坏景观、污染环境；开发旅游景区建设项目，应当进行环境影响评价，其建筑规模和风格应当与周围景观相协调。任何组织和个人不得破坏旅游资源。
第三章 管理与经营
第十六条 旅游行政管理部门管理旅游景区应履行下列职责：
（一）宣传有关法律、法规；
（二）监督旅游景区经营者保护和合理利用旅游资源；
（三）监督旅游景区经营者制定景区管理制度；
（四）监督管理旅游景区经营者的旅游服务活动；
（五）维护旅游者的合法权益，并接受其投诉；
（六）其他依法应履行的职责。
第十七条 旅游景区的经营者应当遵循诚实信用、公平竞争的原则，合法经营，接受旅游行政管理部门和有关行政管理部门的监督和管理。
第十八条 旅游景区的旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定应当具备岗位资格或职业资格的，必须取得相应的资格证书、持证上岗。
第十九条 旅游景区的经营者应遵守下列规定：
（一）制定景区旅游管理制度或措施，并负责落实；
（二）设置为旅游者提供服务和受理投诉的游客服务中心和符合国家标准的公共信息图形标志；
（三）公开服务收费项目和收费标准，保证服务质量，不得对旅游者进行欺诈、勒索、胁迫或误导；
（四）建立安全管理责任制，配备与安全管理工作相适应的专（兼）职人员和必要的安全设备、设施；
（五）对具有危险性的场所或项目设立明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施；
（六）负责旅游景区的环境卫生工作；
（七）其他依法应履行的义务；
第二十条 旅游景区的经营者对发生的旅游安全事故应及时采取救护措施，并向旅游、公安、安全生产的行政管理部门报告。
第二十一条 在旅游景区从事经营和服务，不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：
（一）不履行或者不完全履行与旅游者的合同或者约定；
（二）不按照国家标准、行业标准提供服务；
（三）强迫旅游者接受服务；
（四）对服务范围、内容、标准等作虚假的、引人误解的宣传；
（五）提供质次价高的服务；
（六）出售假冒伪劣的商品；
（七）侵害旅游者人身和财产安全；
（八）其他侵害旅游者合法权益的行为。
第二十二条 旅游景区的经营者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。对侵犯其合法权益的行为，有权检举和控告。
第二十一条 旅游者在旅游景区内进行旅游活动时，应当遵守有关法律、法规和社会公德；尊重当地民族风俗习惯；保护旅游资源、环境和设施；遵守旅游景区安全、卫生等规定。
第四章 法律责任
第二十二条 违反本条例依法应当给予行政处罚的行为，由有关行政管理部门依法予以处罚。
篇7
秦安县文体广电和旅游局：
近年来，秦安县凤山景区在秦安县委、县政府“旅游兴县”战略的推动下，结合我市大景区建设和智慧景区建设的大好时机，在省、市、县旅游部门的业务指导和各相关单位的大力配合下，推动凤山旅游景区服务质量稳步提升，进一步巩固国家4A旅游景区工作成果活动。近日，按照省、市、县文化和旅游局统一安排部署，秦安县凤山景区高度重视，认真部署，依据《旅游景区质量等级管理办法》（旅办发【2012】66号）、《旅游景区质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准，根据文化和旅游部资源开发司《关于开展2019年全国A级旅游景区复核有关工作事宜的函》有关要求，景区开展自检自查，对各个项目进行自查自评打分，并对开展的游客问卷调查进行了汇总和统计，现将自查情况汇报如下：
一、总体得分
细则一服务质量与环境质量得分912分，细则二景观质量得分81分，细则三游客意见得分80.54分，完全符合国家4A级标准分值850分以上要求。
二、自查情况
现按照《旅游景区质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准，重点从景区安全管理、服务质量、厕所革命、公共基础设施、讲解服务、景区价格、环境卫生、资源保护、诚信经营、智慧景区等十个方面认真自查，系统梳理，并提出整改措施，认真狠抓整改落实，使其全面达到相应国家A级旅游景区标准。现将近年来所做的工作汇报如下：
（一）景区安全管理
凤山景区管理所机构健全，职责分明，各项规章制度健全，并且贯彻落实。有文物保护单位、林业保护单位和旅游单位，经营、质量、卫生、环保、统计等规章制度健全。
景区管理设有安全保护机构，设有专门的警务室，各项安全预案健全，安全保卫制度与人员健全，工作落实。设立24小时值班制度及巡检制度,专职安全保护人员8人，流动安全保护人员数量4人。
凤山景区管理所在青莲念佛堂下东北处设有消防监控中心室，并派有专职人员负责24小时值班，2019年秦安县政府实施了泰山庙古建筑群消防安全工程；目前景区管理所消防安全配置有符合景区规模、特点的一定种类和数量的消防监控系统一套，设备已安装到位，消防水池选址设计工作正在进行之中；原有器材设施30具，泰山庙古建筑群26具，后山游客中心4具并保持完好有效；高大建筑物“蓬莱阁”及古建筑物上都装置有避雷针并保持完好；对明火、电及易燃物品管理严格，彻底杜绝火灾隐患；配置有兼职消防队伍，兼职消防人员为景区全体干职工，熟练掌握专业技能；景区全体人员都参加接受救火灾的培训，具有良好的防救火灾意识和本领；消防安全出口、通道时刻保持畅通并有明显标志，无火灾事故发生。
医疗服务方面设有专门的医务室，突发事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。救护等设备齐全、完好、有效。
游客人生安全采取了一系列措施，在游览通道，特别是狭窄、危险地段设保护围栏和警示标志；游览旺季和游人拥挤时，有专人负责疏导，不发生游人伤害事故；销售的食品饮料无毒、无污染。
财物财产安全室内配有有效的报警装置；确保单位财产无重大损失。
至目前消防、防盗、交通、机电等设备完好，运行正常，无安全隐患。
（二）厕所革命
结合4A旅游景区创建，参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》修建了5处旅游厕所，增加卫生清洁人员，在每座厕所上贴有通用图标志和中英文对照标志。标识清楚，指示明确。每个厕所都有专人负责保洁，10小时保洁制度，在开放时间内专人分区负责随时清扫。景区新建旅游厕所数量充足，布局较合理，采用水冲式厕所，数量基本能满足游客高峰期需求；厕所外观、色彩、造型与景观环境协调，厕所80％具备水冲设备，并保持完好。厕所地面干净无污渍、积水、纸屑比较整洁。墙壁无蛛网、尘积和乱涂乱画痕迹。洁具洁净、无污垢、及时冲洗，无堵塞。无蚊蝇、异味。每日喷洒消毒药水、除臭剂或空气清新剂。保持厕所内设施设备完好，冲水箱正常可用，门窗完好，便具无损坏。厕所内配有洗手池并保证有水，面镜、挂衣钩、干手设备、清新剂、洗手液、驱蚊蝇、手纸等配置，干净卫生。均固定专人进行管理，以2A级标准进行配置，内设有残疾人厕位，洁具质量较好。
为了方便广大游客在进入景区后第一时间找到旅游厕所，景区管理所与7月份完成了旅游厕所百度地图上传工作。
（三）公共基础设施
凤山景区评国家4A级旅游景区，全县上下高度重视，在文广局的指导下，景区做了以下两方面的精心准备。
（1）景区强化内部管理，提高服务质量
一是加强领导管理，认真开展业务知识培训。邀请县旅游局有关专业人员对景区管理工作人员进行了社会公德、职业道德和业务知识的系统培训，使景区工作人员对A级旅游管理服务基本规范有了更进一步的认识，增强了景区工作人员服务意识，提升了景区工作人员服务水平。
二是健全完善景区相关工作资料和加强制度建设。健全和完善了景区的各项管理制度，及时运转各类资料，明确了值班巡查制度，责任到人，24小时不定时进行值班现场巡查，每天8:00——18:00不间断保洁，并签写了工作日志和记录簿。设立了投诉台、投诉电话和游客意见簿等监督平台，定期咨询游客意见和建议并及时整改完善。
三是完善、更新各类标识指示牌，各种规章制度上墙。景区内增添了可以360°旋转的景点标准导向牌和指示牌；在一些危险路段，设置“注意安全”、“小心路滑”等安全警示标识标牌；增添了“下坡台阶”、“水深危险，请勿戏水”、“110报警、120急救、119火警”报警牌；划分了吸烟区与非吸烟区，并设置了“禁止吸烟”标识；更换游客服务中心、停车场的各类不醒目的标识；对游客中心重新布局，内设票务中心、咨询服务台、导游讲解、多媒体、游客休憩设施等；单独设立了医务室、警务室、服务监督台；更新更换了前后山导游线路图；各类规章制度上墙。
四是协调县电视台修改了景区宣传片。景区纸质宣传资料上架，电子版宣传资料每天8:00——18:00进行滚动播放。
（2）加大建设力度，完善服务设施
一是增添景区沿线交通安全设施。为了方便游客安全出行，从原交警到景区后山入口急弯处，景区内主干道急弯处，购置并安装了8面会车镜，沿线增添指示标识标牌。
二是购置景区功能设施提升景区内部形象。为了提升景区形象，统一制作了工牌；游客中心选购安装服务台、陈列柜、游客休闲椅，安装两台电子触摸屏，方便游客查询；购买雨伞架并配备雨伞，方便游客应急使用；资料架上摆放景区宣传资料和报刊杂志，方便游客休息时阅读；景区先后建设了网站、微信公众平台和企鹅QQ号，加强景区宣传力度。
三是景区主入口处设置了减速带，方便游客通行。协调县住建局、公共事业管理所、环卫所等部门和单位，在景区前山主入口处、明清古街上关入口处划了减速带，方便游客通过。
（四）服务质量
交通基础服务景区地处秦安县城区内，内外交通道路畅通；景区内景物景观和公共设施各类标牌设置齐全(包括名牌、说明牌、警示牌、道路引导牌。)所有景物景观设置名牌和说明牌。在各类公共设施游览通道适当位置设引导牌。危险路段设警示牌。景区工作人员按照要求佩带工作号牌；游客中心提供各类咨询服务；景区摊点管理有专人负责协调和管理。与工商行政管理部门密切配合，对游览参观点的摊点进行严格有效的管理，商品经营服务公平交易，价格合理，明码标价；商摊区干净卫生，无果皮、废纸，包装箱不乱放。保持商摊区公共秩序和交通正常，无聚众斗欧吵闹，交通堵塞现象。服务态度热情周到，不与顾客争吵。不尾随顾客，没有发生强行追售现象。
游览参观点内建筑有独特风格，并与周围环境和谐一致，被保护的文物景观附近50米内无乱搭乱建的临时建筑，旅游旺季和高峰时间游人控制与引导得当，符合环境定量标准。游人秩序井然。景区各项游览服务设施注重细节，突出特色，给人以独特、和谐、舒适的游览氛围。
（五）讲解服务
凤山景区有讲解服务的兼职人员4名。讲解服务在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解，讲解服务人员应佩戴好本景区讲解员的上岗标志;应做好游览前、游览过程中与游客的沟通，微笑贯穿始终，言谈举止应文明稳重，自然而不做作。讲解服务人员热爱本职工作，不断提高自己的业务能力; 能够使用普通话进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然，能实现语言的适度生动;具有广博的知识和文化素养，努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，并将其运用于讲解工作，具有相应的应变能力和组织协调能力。
（六）景区价格
2012年下半年，重新设计了以景区蓬莱阁为背景的成套邮资门票，背面有游览简图，显著位置标有旅游投诉电话、旅游咨询电话、景区救援电话和景区形象标志，制作精美，深受游客好评。在景区游客服务中心开展邮政纪念服务，提供纪念戳、本地纪念封、明信片纪念邮票等,公用电话数量充足,设置合理，标志美观、醒目，与环境相协调，接受信号装置隐蔽，不影响自然景观，电话信号覆盖整个景区。
自2018年9月27日，天水市发展和改革委员会下发了《关于取消秦安县凤山景区门票价格的通知》，秦安县凤山景区从9月27日起免费向社会开放。现在只保留有一项由秦安县物价局批复的秦价发[2015]12号关于凤山景区停车场停车服务收费标准。在出入口设收费处，并设有收费员佩带明显的标志。收费严格按照物价局核发的标准，出具正式票据。
景区所有商品要求实行明码标价。
（七）环境卫生
景区环境卫生基础设施，基本上达到每100米设有一个垃圾箱，淘汰旧式垃圾箱，配置两箱式和三箱式垃圾箱300多个，垃圾清运车1辆，做到垃圾及时处理，无外溢现象，表面干净无污迹。采取划段包干，提高卫生检查标准，不间断清洁，注重废弃物管理，做到无乱堆、乱放，无污水、污物现象，门前及内部地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹。环境比较整洁，无污垢，空气清新、无异味。垃圾管理上做到垃圾清扫日产日清不留陈垃圾，垃圾集中处理场地远离旅游景区，不从在就地掩埋。吸烟区域合理设置，划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位。游览通道和各类角落里无垃圾和其他堆积物。垃圾箱设置位置摆放合理，数量充足，景区内厅堂的门窗每日擦拭，无明显灰尘污迹。厅堂内的陈列台要天天擦拭，无灰尘。灯具美观大方无积尘，墙壁天花板无蛛网灰尘，定期粉刷。做好花草树木定期浇水、修剪、抗旱、施肥、浇水、病虫害防治工作，秋冬季割草防火工作，冬季树木的涂白、保暖工作，保持草坪绿篱干净整齐，无脏物散落，保持规整。
（八）资源保护
凤山景区分为生态水域景观、太平堡“青莲念佛堂”、泰山庙古建筑群、春场行宫、上关明清古街五大部分组成，占地面积约1340余亩。2011年和2012年两次评定天水市A级旅游景区先进单位。以其独特的观赏、游憩、科考、历史价值，在国内外均享有很高的知名度，已形成了科学考察、集旅游观光、休闲度假相结合的旅游胜地。近三年来，年综合接待游客均在60万人次以上。随着旅游业的快速发展，景区在旅游交通、卫生、游览、旅游安全、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境保护方面投入了大量建设资金，基础设施和综合服务功能日趋完善设施，管理和服务质量显著提升，知名度、市场吸引力和游客满意度不断提高，取得显著的社会和经济效益。
凤山景区人文与自然景观相结合，古建筑、文物较多，景区植被丰厚，物种丰富。近年来,景区健全保护制度、完善设施设备，投入大量资金采取防火、防盗、古建筑修缮、古树名木保护、限制机动车辆进入中心景区等措施加强对生态系统、文物、建筑、水源的保护，景区空气质量、地表水质量、噪音指标为国家一级标准和一类标准;景区主体建筑、出入口与景观相协调。
（九）诚信经营
景点购物场所相对比较集中，管理所加强对商品经营人员的管理，开展业务培训，要求实行明码标价，无围追兜售、强买强卖的经营户,通过不定期的抽查管理,景区购物场所环境整洁、秩序良好，商品种类繁多，地区特色浓厚。
（十）智慧景区建设
按照天水市旅游产业发展领导小组《关于印发天水市智慧文化旅游建设管理运营实施方案的通知》（天旅领发〔2017〕19号）精神，县文化广播影视局按照建设内容和要求，与市文化和旅游局积极衔接，结合实际，制定了《秦安县智慧景区建设实施方案》。自2018年2月开始建设以来，至目前已建成五大建设项目，并已投入使用。共投资230多万元，建设内容包括景区视频监控系统、智能票务管理系统、智能停车场系统、 LED屏幕信息发布系统、指挥中心、无线Wi-Fi覆盖、建设远程视频会议系统、数字化广播系统、二维码导览、大数据中心、手机APP客户端等十一项内容。凤山智慧景区对于推进秦安智慧旅游整体建设，推进信息技术与旅游业的融合，加快旅游业管理现代化和国际化进程，对于实现秦安整个旅游产业更好更快的发展具有重要意义。
三、自查中发现的问题
（一）供水没有保障，严重制约景区生态建设。
（二）景区功能不完备，不能够完全满足游客的需求。
（三）景区亮化滞后，主要游客栈道夜间没有路灯照明。
（四）泰山庙内燃香化纸点位置不规范，数量过多。
（五）从业人员的业务技能有待进一步提升。
四、整改措施
（一）加强与水务部门的联系，及时解决“最后一公里”问题。
（二）在景区延伸段修建有地域特色的农家乐、休闲度假酒店、综合性游乐场、书画交流中心等休闲娱乐和文化交流场所；配备功能齐全的旅游商店和景区生态垃圾桶。
（三）配备一批造型独特，设计各异的太阳能路灯，方便广大市民夜游出行。
（四）合理规范泰山庙内燃香化纸点位置，减少数量。
（五）加强旅游从业人员的专业培训，提高旅游从业人员的业务技能。
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秦安县文体广电和旅游局：
近年来，秦安县凤山景区在秦安县委、县政府“旅游兴县”战略的推动下，结合我市大景区建设和智慧景区建设的大好时机，在省、市、县旅游部门的业务指导和各相关单位的大力配合下，推动凤山旅游景区服务质量稳步提升，进一步巩固国家4A旅游景区工作成果活动。近日，按照省、市、县文化和旅游局统一安排部署，秦安县凤山景区高度重视，认真部署，依据《旅游景区质量等级管理办法》（旅办发【2012】66号）、《旅游景区质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准，根据文化和旅游部资源开发司《关于开展2019年全国A级旅游景区复核有关工作事宜的函》有关要求，景区开展自检自查，对各个项目进行自查自评打分，并对开展的游客问卷调查进行了汇总和统计，现将自查情况汇报如下：
一、总体得分
细则一服务质量与环境质量得分912分，细则二景观质量得分81分，细则三游客意见得分80.54分，完全符合国家4A级标准分值850分以上要求。
二、自查情况
现按照《旅游景区质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准，重点从景区安全管理、服务质量、厕所革命、公共基础设施、讲解服务、景区价格、环境卫生、资源保护、诚信经营、智慧景区等十个方面认真自查，系统梳理，并提出整改措施，认真狠抓整改落实，使其全面达到相应国家A级旅游景区标准。现将近年来所做的工作汇报如下：
（一）景区安全管理
凤山景区管理所机构健全，职责分明，各项规章制度健全，并且贯彻落实。有文物保护单位、林业保护单位和旅游单位，经营、质量、卫生、环保、统计等规章制度健全。
景区管理设有安全保护机构，设有专门的警务室，各项安全预案健全，安全保卫制度与人员健全，工作落实。设立24小时值班制度及巡检制度,专职安全保护人员8人，流动安全保护人员数量4人。
凤山景区管理所在青莲念佛堂下东北处设有消防监控中心室，并派有专职人员负责24小时值班，2019年秦安县政府实施了泰山庙古建筑群消防安全工程；目前景区管理所消防安全配置有符合景区规模、特点的一定种类和数量的消防监控系统一套，设备已安装到位，消防水池选址设计工作正在进行之中；原有器材设施30具，泰山庙古建筑群26具，后山游客中心4具并保持完好有效；高大建筑物“蓬莱阁”及古建筑物上都装置有避雷针并保持完好；对明火、电及易燃物品管理严格，彻底杜绝火灾隐患；配置有兼职消防队伍，兼职消防人员为景区全体干职工，熟练掌握专业技能；景区全体人员都参加接受救火灾的培训，具有良好的防救火灾意识和本领；消防安全出口、通道时刻保持畅通并有明显标志，无火灾事故发生。
医疗服务方面设有专门的医务室，突发事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。救护等设备齐全、完好、有效。
游客人生安全采取了一系列措施，在游览通道，特别是狭窄、危险地段设保护围栏和警示标志；游览旺季和游人拥挤时，有专人负责疏导，不发生游人伤害事故；销售的食品饮料无毒、无污染。
财物财产安全室内配有有效的报警装置；确保单位财产无重大损失。
至目前消防、防盗、交通、机电等设备完好，运行正常，无安全隐患。
（二）厕所革命
结合4A旅游景区创建，参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》修建了5处旅游厕所，增加卫生清洁人员，在每座厕所上贴有通用图标志和中英文对照标志。标识清楚，指示明确。每个厕所都有专人负责保洁，10小时保洁制度，在开放时间内专人分区负责随时清扫。景区新建旅游厕所数量充足，布局较合理，采用水冲式厕所，数量基本能满足游客高峰期需求；厕所外观、色彩、造型与景观环境协调，厕所80％具备水冲设备，并保持完好。厕所地面干净无污渍、积水、纸屑比较整洁。墙壁无蛛网、尘积和乱涂乱画痕迹。洁具洁净、无污垢、及时冲洗，无堵塞。无蚊蝇、异味。每日喷洒消毒药水、除臭剂或空气清新剂。保持厕所内设施设备完好，冲水箱正常可用，门窗完好，便具无损坏。厕所内配有洗手池并保证有水，面镜、挂衣钩、干手设备、清新剂、洗手液、驱蚊蝇、手纸等配置，干净卫生。均固定专人进行管理，以2A级标准进行配置，内设有残疾人厕位，洁具质量较好。
为了方便广大游客在进入景区后第一时间找到旅游厕所，景区管理所与7月份完成了旅游厕所百度地图上传工作。
（三）公共基础设施
凤山景区评国家4A级旅游景区，全县上下高度重视，在文广局的指导下，景区做了以下两方面的精心准备。
（1）景区强化内部管理，提高服务质量
一是加强领导管理，认真开展业务知识培训。邀请县旅游局有关专业人员对景区管理工作人员进行了社会公德、职业道德和业务知识的系统培训，使景区工作人员对A级旅游管理服务基本规范有了更进一步的认识，增强了景区工作人员服务意识，提升了景区工作人员服务水平。
二是健全完善景区相关工作资料和加强制度建设。健全和完善了景区的各项管理制度，及时运转各类资料，明确了值班巡查制度，责任到人，24小时不定时进行值班现场巡查，每天8:00——18:00不间断保洁，并签写了工作日志和记录簿。设立了投诉台、投诉电话和游客意见簿等监督平台，定期咨询游客意见和建议并及时整改完善。
三是完善、更新各类标识指示牌，各种规章制度上墙。景区内增添了可以360°旋转的景点标准导向牌和指示牌；在一些危险路段，设置“注意安全”、“小心路滑”等安全警示标识标牌；增添了“下坡台阶”、“水深危险，请勿戏水”、“110报警、120急救、119火警”报警牌；划分了吸烟区与非吸烟区，并设置了“禁止吸烟”标识；更换游客服务中心、停车场的各类不醒目的标识；对游客中心重新布局，内设票务中心、咨询服务台、导游讲解、多媒体、游客休憩设施等；单独设立了医务室、警务室、服务监督台；更新更换了前后山导游线路图；各类规章制度上墙。
四是协调县电视台修改了景区宣传片。景区纸质宣传资料上架，电子版宣传资料每天8:00——18:00进行滚动播放。
（2）加大建设力度，完善服务设施
一是增添景区沿线交通安全设施。为了方便游客安全出行，从原交警到景区后山入口急弯处，景区内主干道急弯处，购置并安装了8面会车镜，沿线增添指示标识标牌。
二是购置景区功能设施提升景区内部形象。为了提升景区形象，统一制作了工牌；游客中心选购安装服务台、陈列柜、游客休闲椅，安装两台电子触摸屏，方便游客查询；购买雨伞架并配备雨伞，方便游客应急使用；资料架上摆放景区宣传资料和报刊杂志，方便游客休息时阅读；景区先后建设了网站、微信公众平台和企鹅QQ号，加强景区宣传力度。
三是景区主入口处设置了减速带，方便游客通行。协调县住建局、公共事业管理所、环卫所等部门和单位，在景区前山主入口处、明清古街上关入口处划了减速带，方便游客通过。
（四）服务质量
交通基础服务景区地处秦安县城区内，内外交通道路畅通；景区内景物景观和公共设施各类标牌设置齐全(包括名牌、说明牌、警示牌、道路引导牌。)所有景物景观设置名牌和说明牌。在各类公共设施游览通道适当位置设引导牌。危险路段设警示牌。景区工作人员按照要求佩带工作号牌；游客中心提供各类咨询服务；景区摊点管理有专人负责协调和管理。与工商行政管理部门密切配合，对游览参观点的摊点进行严格有效的管理，商品经营服务公平交易，价格合理，明码标价；商摊区干净卫生，无果皮、废纸，包装箱不乱放。保持商摊区公共秩序和交通正常，无聚众斗欧吵闹，交通堵塞现象。服务态度热情周到，不与顾客争吵。不尾随顾客，没有发生强行追售现象。
游览参观点内建筑有独特风格，并与周围环境和谐一致，被保护的文物景观附近50米内无乱搭乱建的临时建筑，旅游旺季和高峰时间游人控制与引导得当，符合环境定量标准。游人秩序井然。景区各项游览服务设施注重细节，突出特色，给人以独特、和谐、舒适的游览氛围。
（五）讲解服务
凤山景区有讲解服务的兼职人员4名。讲解服务在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解，讲解服务人员应佩戴好本景区讲解员的上岗标志;应做好游览前、游览过程中与游客的沟通，微笑贯穿始终，言谈举止应文明稳重，自然而不做作。讲解服务人员热爱本职工作，不断提高自己的业务能力; 能够使用普通话进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然，能实现语言的适度生动;具有广博的知识和文化素养，努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，并将其运用于讲解工作，具有相应的应变能力和组织协调能力。
（六）景区价格
2012年下半年，重新设计了以景区蓬莱阁为背景的成套邮资门票，背面有游览简图，显著位置标有旅游投诉电话、旅游咨询电话、景区救援电话和景区形象标志，制作精美，深受游客好评。在景区游客服务中心开展邮政纪念服务，提供纪念戳、本地纪念封、明信片纪念邮票等,公用电话数量充足,设置合理，标志美观、醒目，与环境相协调，接受信号装置隐蔽，不影响自然景观，电话信号覆盖整个景区。
自2018年9月27日，天水市发展和改革委员会下发了《关于取消秦安县凤山景区门票价格的通知》，秦安县凤山景区从9月27日起免费向社会开放。现在只保留有一项由秦安县物价局批复的秦价发[2015]12号关于凤山景区停车场停车服务收费标准。在出入口设收费处，并设有收费员佩带明显的标志。收费严格按照物价局核发的标准，出具正式票据。
景区所有商品要求实行明码标价。
（七）环境卫生
景区环境卫生基础设施，基本上达到每100米设有一个垃圾箱，淘汰旧式垃圾箱，配置两箱式和三箱式垃圾箱300多个，垃圾清运车1辆，做到垃圾及时处理，无外溢现象，表面干净无污迹。采取划段包干，提高卫生检查标准，不间断清洁，注重废弃物管理，做到无乱堆、乱放，无污水、污物现象，门前及内部地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹。环境比较整洁，无污垢，空气清新、无异味。垃圾管理上做到垃圾清扫日产日清不留陈垃圾，垃圾集中处理场地远离旅游景区，不从在就地掩埋。吸烟区域合理设置，划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位。游览通道和各类角落里无垃圾和其他堆积物。垃圾箱设置位置摆放合理，数量充足，景区内厅堂的门窗每日擦拭，无明显灰尘污迹。厅堂内的陈列台要天天擦拭，无灰尘。灯具美观大方无积尘，墙壁天花板无蛛网灰尘，定期粉刷。做好花草树木定期浇水、修剪、抗旱、施肥、浇水、病虫害防治工作，秋冬季割草防火工作，冬季树木的涂白、保暖工作，保持草坪绿篱干净整齐，无脏物散落，保持规整。
（八）资源保护
凤山景区分为生态水域景观、太平堡“青莲念佛堂”、泰山庙古建筑群、春场行宫、上关明清古街五大部分组成，占地面积约1340余亩。2011年和2012年两次评定天水市A级旅游景区先进单位。以其独特的观赏、游憩、科考、历史价值，在国内外均享有很高的知名度，已形成了科学考察、集旅游观光、休闲度假相结合的旅游胜地。近三年来，年综合接待游客均在60万人次以上。随着旅游业的快速发展，景区在旅游交通、卫生、游览、旅游安全、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境保护方面投入了大量建设资金，基础设施和综合服务功能日趋完善设施，管理和服务质量显著提升，知名度、市场吸引力和游客满意度不断提高，取得显著的社会和经济效益。
凤山景区人文与自然景观相结合，古建筑、文物较多，景区植被丰厚，物种丰富。近年来,景区健全保护制度、完善设施设备，投入大量资金采取防火、防盗、古建筑修缮、古树名木保护、限制机动车辆进入中心景区等措施加强对生态系统、文物、建筑、水源的保护，景区空气质量、地表水质量、噪音指标为国家一级标准和一类标准;景区主体建筑、出入口与景观相协调。
（九）诚信经营
景点购物场所相对比较集中，管理所加强对商品经营人员的管理，开展业务培训，要求实行明码标价，无围追兜售、强买强卖的经营户,通过不定期的抽查管理,景区购物场所环境整洁、秩序良好，商品种类繁多，地区特色浓厚。
（十）智慧景区建设
按照天水市旅游产业发展领导小组《关于印发天水市智慧文化旅游建设管理运营实施方案的通知》（天旅领发〔2017〕19号）精神，县文化广播影视局按照建设内容和要求，与市文化和旅游局积极衔接，结合实际，制定了《秦安县智慧景区建设实施方案》。自2018年2月开始建设以来，至目前已建成五大建设项目，并已投入使用。共投资230多万元，建设内容包括景区视频监控系统、智能票务管理系统、智能停车场系统、 LED屏幕信息发布系统、指挥中心、无线Wi-Fi覆盖、建设远程视频会议系统、数字化广播系统、二维码导览、大数据中心、手机APP客户端等十一项内容。凤山智慧景区对于推进秦安智慧旅游整体建设，推进信息技术与旅游业的融合，加快旅游业管理现代化和国际化进程，对于实现秦安整个旅游产业更好更快的发展具有重要意义。
三、自查中发现的问题
（一）供水没有保障，严重制约景区生态建设。
（二）景区功能不完备，不能够完全满足游客的需求。
（三）景区亮化滞后，主要游客栈道夜间没有路灯照明。
（四）泰山庙内燃香化纸点位置不规范，数量过多。
（五）从业人员的业务技能有待进一步提升。
四、整改措施
（一）加强与水务部门的联系，及时解决“最后一公里”问题。
（二）在景区延伸段修建有地域特色的农家乐、休闲度假酒店、综合性游乐场、书画交流中心等休闲娱乐和文化交流场所；配备功能齐全的旅游商店和景区生态垃圾桶。
（三）配备一批造型独特，设计各异的太阳能路灯，方便广大市民夜游出行。
（四）合理规范泰山庙内燃香化纸点位置，减少数量。
（五）加强旅游从业人员的专业培训，提高旅游从业人员的业务技能。
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【Key words】 Scene simulation teaching method； Nursing staff； Training
First-author’s address：The Xiaogan Hospital Affiliated to Wuhan University of Science and Technology，Xiaogan 432000，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2017.16.023
情景模拟教学法是一种非常典型的互动教学方法，指学生在教师的指导下，进入教师所设定的情景中，对自身岗位进行扮演模拟，从而提升学生的学习积极性与技能[1]。本次选取本院在职护理人员60名作为研究对象，探讨情景模拟教学法在护理人员在职培训中的应用效果以为临床提供理论依据，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取2015年1月-2016年5月60名于本院在职培训护理人员为研究对象，年龄20～25岁，平均（22.3±1.4）岁；工作时间1～2年，平均（1.5±0.4）年；其中大专学历8名，本科学历52名。
1.2 方法 60名护理人员均采用情景模拟教学法，均接受为期1年的培训，并将培训1年的成果与培训前进行对比，具体内容：（1）教学目标：内容包括知识目标、能力目标、情感目标[2]。（2）教学内容：针对护理人员个人自身情况采用模拟情景、讲解理论、教师评价、小组探讨相结合的教学形式进行授课，其中理论教学在教室进行，案例讨论与实训教学均在模拟病房内进行。本文中所设计的模拟情景为：患者男，65岁，经心电图、头颅CT等检查确诊为脑梗死，由专科医师实施处理后，相关症状已得到缓解，之后被送入普通病房（神经内科）；教学活动：护理人员可选择神经内科患者、家属、护士进行扮演，模拟查房、护理诊断、护理措施、交班。预设学生行为：护士进行查房，通过与患者及家属沟通对患者实际资料进行收集，将护理诊断提出，并根据患者和家属实际需求，给予相应护理措施，且于交班时进行交班流程。设计意图：对护理人员交接班流程、沟通技巧、处理医嘱流程、护理诊断、实施护理措施等方面进行考察。（3）实施教学：①分组：将60名护理人员分为3组，每组20名；再将每组中的学生分为4个小组，每组5名；大组中选取一名学生为大组长，小组中选取一名学生为小组组长。②第一次模拟：主要目的在于考察学生在实际案例护理过程中是否能够将理论知识运用于实际操作，并发现学生护理操作中存在的问题[3]，大组长获得案例后，再将各项任务分配至各小组，之后根据案例的要求进行护士、患者等的角色扮演，并且在模拟教学过程中进行角色互换，让学生充分到扮演不同角色的感受，学会换位思考，同时各个小组成员在其余小组模拟过程中，针对其余小组人员的优点、缺点进行总结与记录，同时教师记录好各个小组成员表现不足地方。③模拟实训情景回顾与总结：学生完成模拟实训后，情景回顾录像中的内容，组内进行相关讨论，首先指出各组之间的优点和缺点，根据模拟中存在的问题进行探讨，使学生在模拟实训中得到收获，同时老师在学生进行讨论的过程中针对学生无法解决的问题给予相关回答，对模拟实训中的具体表现情况进行点评和总结[4]。各个小组分析整理自身存在的问题，并于课后反复练习和改进自身所存在的问题，增强自身专业能力。④第二次模拟实训：模拟实训情景回顾与总结1周后，进行第二次模拟实训，此次实训的目的在于考察学生上次实训中存在的问题是否被改善，强化学生专业知识，增强学生护理工作中的实际操作能力[5]。本次实训中学生就上次实训内容再一次进行模拟演练，并进行讨论。
1.3 教学效果评价 教师通过自制的问卷调查表对情景演练教学法的教学效果进行评价，该问卷调查表内容包括交接班流程、沟通技巧、处理医嘱流程、职业防护等4个方面[6]，每方面的内容包括10小项，每小项各1分，每方面10分，总分40分，分数越高表示情景演练教学法的效果越好，此方面主要对学生理论知识与实际操作结合情况进行考察。同时根据教师自制的问卷?{查表判断学生对情景模拟教学法的评价，共8项内容，赞同画“√”，不赞同画“×”[7]。
1.4 统计学处理 采用SPSS 22.0软件进行统计学分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验，以P
2 结果
2.1 实施情景模拟教学法前后理论知识情况比较 施情景模拟教学法前60名护理人员理论知识考核平均成绩为（21.1±3.2）分，高于实施后的（38.1±1.2）分，实施情景模拟教学法前后护理人员理论知识考核成绩比较差异有统计学意义（t=38.5304，P=0.0000）。
2.2 护理人员对情景模拟教学法效果的评价 在60名护理人员针对情景模拟教学法效果的问卷调查中，51名（85.00%）认为情景模拟教学法可提高理论水平和实践能力，57名（95.00%）认为其可增加自身对战胜临床工作的信心，56名（93.33%）喜欢该教学方式，54名（90.00%）认为在职培训效果被提升，58名（96.67%）认为模拟培训优于单纯讲座教学，56名（93.33%）认为情景模拟教学法能指导临床实际工作，57名认为（95.00%）情景模拟教学法可活跃课堂氛围，54名（90.00%）认为情景模拟教学法增加了护理人员学习积极性。
3 讨论
护理学是一门技能要求极高的学科，对护理人员动手实践能力、服务精神等均有着严格要求。近年，随着人们生活质量的提升，健康及法律意识的转变，人们对临床护理提出了更高的要求，希望护理人员可运用自身专业知识、技能解决各种问题，从而人性化、个性化等以“患者为中心”的护理模式被逐渐应用各科临床护理中[8]，而实际护理工作中如发生因自身专业技能等造成的护理不当，使服务对象获得不专业的护理服务，极易引发护患纠纷，降低医院护理质量，对医院形象造成影响，因此，针对医院护理在职工作者，应用一种可达到增强护理人员护理服务专业能力的教学方案，对护理人员意义重大。为进一步规范各级护士在职培训，提高护理人员“三基”理论水平及护理技术、操作能力，积极配合医疗工作，提高医疗护理质量。要求各级护理人员在积极参加自学考试、外出进修学习等继续教育的基础上，做好在职培训。本院提出支持和加强护理人员参与学历教学、继续教学等措施。
本文中所探讨的情景模拟教学法是1990年美国加利福尼亚大学的Etienne Wenger和Jean Lave提出的学习理论[9]，教学过程中，将临床实际与教学内容相结合，在增强护理人员学习技能与知识的基础上，将知识技能运用于社会实践过程中，学生通过在设定的情景中感受到情景的真实性，并实现真实互动，在完成情景中设定的任务的过程中获取知识，提升技能，最终达到将教学目标完成的目的[10]。情境教学法是护理培训课程中常见的教学方式，根据培训主题所描述的场景和内容，创设鲜明的投影图画面，再加上生动的语言和表现力，将护理内容描绘的场景形象化，加深学习者的印象。同时，情境教学法通过将抽象的内容形象化，帮助学习者理解，启发思维并发展想象。情景教学法以其直观性、趣味性、生动性的特点，激发学习者参与学习的欲望，迎合了其心理特征，解决了护理培训理论与现实脱节的问题。但情景教学法过于重视语言形式、容易忽视学生交际能力和实践动手能力的培养。
本文教学内容中，首先由教师确认教学目标，以教学目标为基础，对教学内容做出规划，最后再实施教学，通过分组、第一次模拟、模拟实训情景回顾与总结、第二次模拟实训、教学效果评价5个步骤，完成教学规划，达到教学目标。首先对60名护理人员进行分组，以各种角色扮演的方式，对典型案例进行情景模拟，各个小组成员轮换模拟[11]。使实训人员学会换位思考，了解护士、患者、家属的心理状态，提高护理人员对于患者、家属护理责任心与重视性，同时各个小组仔细观看其余小组模拟效果，对其缺点和优点给予归纳总结，并且与自身模拟实训作对比，改善自身不足之处。于模拟结束后，由教师对每位小组模拟效果做出总结评价，再通过第二次相同案例的模拟，与第一次模拟做出对比，使护理人员理论实践得到进一步强化[12]，也可增强护理人员自我解决实训问题的能力。最后再通过模拟实训考核的方式，对每位护理人员实训结果做出评价，让培训者感受到自身不足与进步，再具有针对性地改善自身专业能力，通过每次考核评估也增加每位护理人员对模拟实训的重视性[13-14]。通过教学可发现情景模拟教学法有以下优点：（1）激发护理人员学习激情、兴趣，调动培训者学习自主能动力；（2）可转变护理人员服务理念，提高其服务责任心，使服务对象感受到最佳服务态度；（3）有助于理论结合实践，提供护理人员发现、分析、解决问题的能力；（4）有利于培养团队协作完成任务的能力。
篇10
我国目前对景区景点名称的保护采用的是商标法的保护模式，随着市场经济的发展，商家不管其产品或服务是否与景区景点有关，纷纷抢注景区景点名称作为自己的商标，逐渐暴露出这种法律保护模式下对景区景点名称保护的不足和弊端。旅游景区景点，特别是比较著名的景区景点，具有地理标志的特性，可以通过地理标志的专门立法来加以保护。景区景点名称的频遭侵犯和商标法的无能为力，使得通过专门立法来保护著名景区景点的名称变得迫切。
一、旅游文化产业地理标志界定
(一)地理标志的内涵 地理标志是一个外来概念，又称地理标识、地理标记。最早出现于欧盟的《关于保护农产品和食品地理标记和原产地名称条例》，该条例第2条中规定“地理标记是指一个地区或国家的名称，用以表明某种农产品或食品源于该地区或国家，其具有的特殊品质、声誉或其他特点可归因于该地理来源。”TRIPS协议继承了欧盟《关于保护农产品和食品地理标记和原产地名称条例》中地理标志的基本含义，但将产品的范围从农产品和食品扩充到了所有商品。TRIPS协议第22条第1款规定，地理标志系标示出商品来源于某一地域的标识，该商品的特定质量，信誉或其他特征主要与该地理来源相关联。我国目前已是WTO的成员国，理应遵守TRIPS协议的规定。因此修改后的商标法第16条规定“地理标志是指某商品来源于某地区，该商品的特定质量、信誉或其他特征，主要由该地区的自然因素和人文因素所决定的标识。”
(二)旅游文化产业的地理标志――景区景点
景区景点是旅游文化产业的核心要素，旅游文化产业的地理标志就是景区景点。景区景点可以成为知识产权法上的地理标志，源于其符合地理标志的特征。
1.高知名度是景区景点成为地理标志的根本原因。很多旅游景区景点都是数百年甚至几千年积淀下来的物质文化成果，享有较高的声誉和知名度。地理标志要求产品的质量、信誉或其他特征来源于某地区。景区景点的高知名度无疑可以成为产品信誉的源泉。对某一产品冠以知名景区景点名称，能使人们获得质量上的信赖。在这种情况下，景区景点作为地理标志，代表着商品的信誉。
2.地理标志不一定非得是地理名称。“TRIPS协议中的地理标志不限于表达地理名称的文字，还包括由单词、短语、符号或象征图形构成的一切具有地理含义的其它符号。如法国的埃菲尔铁塔就是富有地理含义的符号。”因此有些景区景点虽然不是地理名称。但是只要其富含地理含义，仍然可以认为其属于地理标志，应纳入地理标志的法律保护体系。
3.并非所有的景区景点都可以成为地理标志。旅游文化产业的地理标志是旅游业中的著名景区景点。景区景点可以作为地理标志源于其高知名度，正如并非所有的地理名称都可以作为地理标志一样，景区景点也只有具备高知名度才可以成为地理标志。一个不出名的景区景点，人们根本无法想到。即使在看到产品时联想到该景区景点，也不会给予过高评价。因此，作为地理标志的景区景点应为著名景区景点。
4.景区与传统地理标志的最大区别表现在权利的主体上。传统的地理标志，权利享有者可以是多个主体。只要该主体在本区域，其产品符合该地理标志的要求就可以申请使用该地理标志。而旅游文化产业的地理标志主体是特定的，即申请者享有。虽然景区景点在管理体制上有不同的权利主体，但作为地理标志的申请者只有一个，通常是景区景点的管理者。
二、景区景点频遭抢注的原因分析
现行法律对著名景区景点的保护与对一般景区景点的保护相同，即统一采用商标法来保护景区景点名称。由景区景点管理者主动向商标局申请商标注册，获得注册后才享有对该景区景点名称的专有使用权。这种保护模式对著名景区景点的保护很不利，而在现实中遭抢注的往往就是著名景区景点。
扬州著名景点瘦西湖被在8个商品类别上抢注为商标，四川著名景区九寨沟也被抢注，并被标价为120万元待价而沽，若九寨沟景区想夺回九寨沟的商标，就要付出120万元的代价；同样，香格里拉也被注册为商标，转让标价为200万元。其他被抢注的著名景区景点还有武当山、九华山、少林寺等等。
表面上看，景区景点管理者漠视商标注册被认为是频遭抢注的主要原因。目前，国内旅游景区景点仅有百分之十注册了商标，针对这种情况，中国旅游协会旅游景区分会下发了《关于加强旅游景区商标知识产权保护》的通知，督促景区加强保护知识产权，保护好自己的名称。
旅游行业组织督促景区加强商标保护，这种做法实属无奈，并且不一定奏效。也反映出我国现行法律对旅游文化产业地理标志保护的严重不足。
(一)商标法的缺陷及对旅游文化产业地理标志保护的不足
1.旅游风景区名称的基本功能是代表该景区所拥有的自然文化遗产资源，具有地名的含义。将旅游风景区名称注册在第39类3911组的旅行安排等服务项目上，易使消费者将该商标与其所指示的旅游景区相联系，而该旅行社的服务项目和产品并不具备该景区景点的特色，则该名称不能起到区分不同旅游服务提供者的作用，所以将旅游风景区名称注册在旅行安排等服务项目上，缺乏商标应具有的显著性；并且旅游风景区名称在旅行安排等服务项目上应视为一种公共资源，不宜为个别旅行社所独占。同样的道理，也不宜将景区景点注册在其他服务类别或商品类别上。尽管如此，景区景点却被疯狂抢注，凸显我国商标法在操作过程中存在缺陷。
2.申请在先原则为抢注留下了空间。《商标法》第29条规定，两个或两个以上的商标申请人在同一商品或类似商品上，以相同或相近似的商标申请注册的，初步审定并公告申请在先的商标。这就是我国商标法上的申请在先原则。申请人只要先于景区景点管理者申请商标注册，就优先获得了景区景点名称的注册商标，从而享有对该商标的专有使用权。这就使得投机者有机可乘，抢注景区景点商标。
3.商标分类众多，增加了注册成本，影响景区景点注册的积极性。我国现行商标法规定，商标是按类别加以注册的。商标共分为45类，商品商标为1－34类，服务商标为35－45类。虽然商标法上没有直接关于景区景点名称的类别，但涉及景区景点商标注册的
类别很多，如第6类金属工艺品，第26类刺绣品，第39类旅游，第43类住宿、餐饮等等。景区景点商标在这么多类别上可以注册，如果让景区景点一一注册，到期还要续展，不仅程序太过繁琐，也加大了景区景点的投人成本，影响景区景点注册的积极性。
4.景区景点商标注册后受保护期间的限制。按照《商标法》第37条和38条的规定，商标的有效期为十年，注册商标有效期满要继续使用的，应当在期满前6个月内申请续展注册，在此期间未能提出申请可以宽限6个月。按照这项规定，景区景点注册后，一次只获得十年的专用权，如果届时不申请续展就有被别人注册的危险。而景区景点作为旅游产业的核心要素，有的蕴含了上千年的文化传统，每次只给十年保护，时间太短。鉴于景区景点的特殊性，在保护上不应当有时间上的限制。
我国的旅游景区景点多为三权分立的管理制度，所有权归国家，管理权归不同部门，经营权由投资者享有。由于权利归三方分别享有，易造成谁都不管的局面，特别是经营者，作为景区景点的直接管理者，因其经营活动有一定的期限限制，加上商标注册费用及续展费用都由申请者交纳，所以注册的积极性不高，对被抢注也反应冷淡。另一方面，即使景区景点能主动行使权利，申请撤销，大多也需要一两年的时间才有初审结果，再加上二审时间，一起案子可能拖三四年，正如西塘景区管理者所言：我们有信心赢回“西塘”商标，但在时间上我们可能彻底输掉。
(二)《地理标志保护规定》对景区景点名称保护的漠视
著名景区景点可以作为地理标志，用地理标志的专门立法加以保护。遗憾的是，作为地理标志保护的专门立法――《地理标志保护规定》，却对景区景点采取了完全漠视的态度。
1.《地理标志保护规定》对地理标志的界定排除了景区景点。按照《地理标志保护规定》第2条的规定，地理标志产品包括：一为来自本地区的种植、养殖产品；二为原材料全部来自于本地区，并在本地区按照特定工艺生产和加工的产品。该条规定仍然停留于对地理标志保护的传统做法，仅对农产品加以保护，即使在第二项下扩大到了特殊工艺，仍未能把涉及地理标志的全部产品保护在内，更没有丝毫涉及到景区景点名称的保护。另一方面，这种把地理标志完全与产品捆绑在一起的做法是值得商榷的。如埃菲尔铁塔，其本身并不与某种产品相关联，若产品以埃菲尔铁塔命名或者将其用作商标的话，易让人们对产品的来源和质量产生误解，在此种情况下，若给予埃菲尔铁塔这个著名景区景点以地理标志保护，就不会出现让人误解的情况。
2.地理标志仅适用于商品，范围过窄。《地理标志保护规定》遵循了传统理论，将地理标志仅适用于商品，而不涉及服务行业，使得地理标志的适用范围过窄，对景区景点名称的保护也很不利，是对旅游产业地理标志保护的另一种忽略。传统意义上的地理标志是指该地区的地理因素，包括自然因素和人文因素，决定了商品的全部或主要品质，这里的品质主要是指商品质量。TRIPS议已经做了相应的突破。把产品声誉取决于某地也归入了地理标志保护的范畴。在此基础上进一步扩大到服务行业不是不可能。若某种服务的声誉与特定的地点紧密结合，人们在接受该种服务时自然会想到某地域，从而对其服务质量给予认同。或者人们接受此种服务主要源于对某地域的信任。那么，这种地域与产品声誉来源的地域有相同的效果。因而把地理标志的适用范围扩大到服务业在理论上是可行的。旅游文化产业涉及很多的服务行业，把地理标志的适用范围延伸到服务行业，有助于景区景点的权利得到充分的保护。
3.对景区景点的知识产权保护模式尚不科学。旅游产业的地理标志和其他地理标志一样，具有不可移动的特点，因而提升景区景点的知名度对于景区景点有特别的意义。很多景区景点是经过几代人的努力才具有高知名度，有些已经有上千年的成名史了。景区景点的这些特点使其成为易受侵害的对象。旅游产业地理标志的高知名度，厚重的文化积淀和广泛的品牌认知，极易被商家用来注册为商标。而在管理体制上的权利主体多元化又使得事后救济不足。因此，加强法律保护就显得十分必要。我们认为应建立以地理标志保护为主的知识产权保护模式。
为了防止投机者抢注地理标志，地理标志大国普遍采用专门立法来对地理标志加以保护，欧洲的大多数国家都采用这种模式。在这种模式下，不允许非当地生产者把地理标志注册为商标，从而杜绝抢注行为，防止生产者对消费者进行欺诈。我国是地理标志大国，在对地理标志保护上采用了双重模式，既有商标法又有作为专门立法的《地理标志保护规定》。这种双重立法体制并没有很完善地对地理标志加以保护，还造成了“两家管理，衔接不畅”的局面。而对景区景点可以作为地理标志的认识不足，没有把景区景点作为地理标志纳入专门立法加以保护，使得景区景点频遭抢注，不仅景区景点管理者的权利得不到保护。也容易使消费者误认E当，损害了消费者的合法权益。
作为地理标志大国，我国理应通过专门立法保护地理标志，因而迫切需要制定《中华人民共和国地理标志法》，使旅游景区景点受到地理标志法的保护，从而让抢注者无从下手。商标评审委员会应对已经被申请注册为地理标志的文字严格审查，不允许其他商家再注册为商标，或者即使景区景点被抢注了，景区景点的经营者也可以根据《地理标志法》申请有关部门撤销或诉至人民法院将其撤销。我国的旅游资源丰富，有大量闻名中外的景区景点，通过地理标志专门立法，将旅游产业地理标志纳入其中，给予充分保护，也有利于提升我国旅游产品的国际竞争力。
三、加强旅游文化产业地理标志保护的立法建议
我国现行的对地理标志保护的专门立法是2005年质检总局颁布的《地理标志保护规定》，从法律位阶上讲，《地理标志保护规定》属于部门规章，效力较低，为理顺地理标志保护立法和商标法之间的关系，学者对颁布《地理标志保护法》的呼声日益强烈。将《地理标志保护规定》上升为《地理标志保护法》，改变其中的不足，增加需要保护的新内容，将地理标志统一由《地理标志保护法》加以保护，改变现有的《商标法》与《地理标志保护规定》双轨制，不仅有利于减少权利冲突，化解矛盾，也更有利于加强我国地理标志的知识产权保护。
1，扩大地理标志的范围，使其包括商品和服务。现行的《地理标志保护规定》中地理标志涉及的内容范围较窄，仅包括农产品和特种工艺，这种范围有待拓宽。旅游行业涉及到大量的服务产品，有必要把服务产品也纳入地理标志保护的范围。某种服务的质量信誉来自人们对某地或者某个景区景点的信任的话，这种服务可以使用该地理标志。
2，在申请主体上，将申请权赋予景区景点。改变《地理标志保护规定》仅由县级人民政府或其指定的行业协会申请的规定，将申请权范围扩大，授予景区景点管理机构直接申请景区景点地理标志的权利。只有权利主体才会更在意自己的权利，才会更积极地行使，政府与之没有直接的利害关系，仅由政府出面组织申请有碍权利的积极行使，不符合市场经济的基本原则。
3.多从“禁止”的方面着手。“对地理标志的保护主要从禁止的方面着手，即禁止不当使用，保护正当经营者”。对旅游产业地理标志的保护可以参照传统的地理标志保护方法，注重禁止他方的不当使用和抢注。即使遭抢注，按照《商标法》第41条的规定，自商标注册之日起五年内，利害关系人可以请求商标评审委员会裁定撤销该注册商标。
篇11
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2012）01-0253-01
1 一般资料
我院是一级乙等小型综合型医院，全院大致可划分诊、内儿科、外妇科三大科室，护士基本分散于三大科室。2011年-2012年共接诊患者6万余人次，全院共有护士22人，皆为女性，年龄19―45岁，平均年龄25.6岁。本科2人，大专10人，中专10人。医院护理部两年共组织护士表演8次，其中2011年4次，主要展现的是劣质的护理服务场景，2012年4次，主要展现的是优质的护理服务场景。
2 具体做法
2.1 针对医院护士服务态度缺乏技巧的问题，剧本设计为护士和患者接触后发生的故事，情景必须为护士在日常工作中经常或真实发生的事件，护士扮演患者再现护士对患者进行各种技术操作及处理事情的场景，2011年以劣质的护理服务为背景，2012年以优质的护理服务为背景，是两者形成鲜明的对比，表演者体会真实，观众印象深刻。
2.2 护士自由选择角色，突出角色反串的目的。剧本导演大多为科室护士长，也有护士主动提供有价值的事件线索，护士可选择患者角色，也可选择其他角色，护士长会重点引导扮演患者的护士去充分体会护士给她做护理操作的感受。使其能够在实际工作中学会换位思考，更加理解和接纳患者由躯体不适所带来的不良情绪。
2.3 实施步骤。
2.3.1 活动的形式。2011年1月至2012年12月，我院护理部牵头组织每季全院护士每季一次的“小品、情景剧表演比赛”。以三大科室为单位，每季度末组织表演一次；每个剧目必须有编剧、剧本、导演、演员。演员人数不限，每个剧目表演时间限制在10分钟以内；表演的着装可以是自己的服装，也可以依剧情而定，道具由医院筹备组和演员合作准备。
2.3.2 活动要求。表演的内容必须是反映护患关系为内容，以护理人员在对患者进行护理操作的场景为主要线索，发生的地点必须在医院。除表演者之外，观众（未参加表演的护士）必须写下不少于200字的观后感。
3 结果
3.1 提高了护理人员交流沟通技巧。近年来，护患纠纷呈现不断增长的不良态势，要避免纠纷的发生，重在预防，究其非医疗事故性护患纠纷大部分根源于不良的或无效的沟通。通过护士参与“角色反串”表演活动，使护士能够站在患者的角度去看问题，体会两种不同的护理服务给患者带来真实感受，能够使护士在实际工作中掌握并运用更多人文关怀的细节和行为，使护患交流沟通顺畅，为提高治疗护理工作效率起到催化剂的作用，也会在一定程度上减少非医疗事故性护患纠纷的发生。
3.2 规范了护理人员的操作中的非语言和语言行为。我院属于级别较低的基层医院，护理人员大多来源于本地的中专护生，整体文化水平偏低，学习意识、能力不高。开展护士“角色反串”表演活动后，护士能够自觉规范护理操作时的语言和行为，两年来患者投诉明显较以前减少，患者满意度调查为98%，收到表扬信两封；学习意识由被动变为主动，由于表演比较直观、形象和生动，尤其易于年轻的护理人员接受，感觉由好玩变为好笑，由好笑转变为责任。
3.3 提高了护理人员的自信心和自我认同感。护理工作在我院主要是静脉输液治疗，长年累月大多数护士会感觉工作机械化，流程固定，没有新鲜感，加之大多数护理人员对护理事业的职业前景认识还处于低级阶段，自我价值感低和自我认同感缺失等问题，都显示护理队伍整体自信心不够。通过护士“角色反串”表演活动开展，不但丰富护士的工作生活，使一些有表演天赋的护士发现并展现自我才华的又一个舞台，为护士提供了一个相互了解和配合的另一个平台，使他们增加了自信和勇气，激发护士在工作中为实现自我更加勤奋努力，也为护理队伍的稳定发挥了不小的作用。两年来，我院先后有5名年轻护士参加了继续教育和成人大专、本科的学习，有四名护士获得了院内先进个人的荣誉称号。
4 讨论
4.1 两种服务态度的效果比较。通过两种不同的护理服务场景的表演，使表演者能够体会到患者内心的情感体验，观众从视觉上作为旁观者感受患者的心理反差，好坏、优劣分明，让护士们去深思和回味，使护理质量有所改善。
4.2 心理学“共情”在护理工作中的运用。心理学所说的“共情”，也叫通情达理、同理心，护士只有设身处地，站在患者的框架上思考问题，才能更好地服务于患者，沟通顺畅，达到对患者的尊重，实施到位的温暖和关怀，“共情”应贯穿于优质护理服务的始终。
篇12
体验是继产品、商品、服务之后一种新的价值源。面对日益激烈的市场竞争，对于价值的关注促使企业从组织外部寻找保持企业持久竞争力的途径，顾客价值被作为竞争优势新的来源得到了广泛关注。顾客体验价值直接来源于顾客价值，但高于一般的顾客价值[1]。目前顾客体验价值研究多集中在营销学领域，规划设计角度的研究还没有得到足够的关注。景区为游客提供的是一种非实体商品的游览过程，强烈地依赖于游客的主观感受作为价值判断[2-3]。景区功能布局以使用者为中心通过对景区空间进行规划，对游客行为进行引导和控制，达到对游览过程的设计，以提高游客的顾客感知价值。因而，顾客体验价值的创造也就成为景区功能布局的目标指向。
体验价值具有情境性和整体性，顾客体验价值产生于顾客与消费情境之间的关联过程[4-5]。景区不是直接生产体验并提供给游客，而是提供让顾客（游客）产生体验的条件或舞台，即：体验情境[6-7]。在景区的功能布局中景区组织主要提供“体验情境”，建立起友好的“企业-产品-游客”界面，以此设计路径安排，引导顾客身在参与情境中自主生成体验事件和行为。在景区向游客提供满意的情境和路径之后，游客与景区企业联合起来共同创造顾客体验价值[8]。
2 案例地景区及其功能布局
M景区位于江苏省中部大丰市，1986年批准建立，是我国境内最大的麋鹿自然保护区，也是世界占地面积最大的麋鹿自然保护区。1997年景区晋升为国家级保护区时空间分区并未涉及缓冲区与实验区，全部按照核心区管理。随着现代旅游业的发展需要，原有粗放型的功能布局已不能满足保护区和地方经济的发展要求。M景区在2012年完成的《保护区功能区调整报告》中明确提出保持以麋鹿为主的生物多样性保护以及滩涂湿地生态系统的生态功能不变，同时根据保护区管理宣教的发展需求，对景区总体布局进行调整。随后，M景区启动编制并实施《旅游区总体规划》，并于2015年10月获批为国家5A级景区。在总体规划编制的前后笔者参与了其空间布局改造的过程，景区实验区内以游客体验价值创造为基础，合理利用自然资源，在有限的空间中通过对功能布局的改造提升景区的品质，最终达到对整体保护区的反哺作用。
3 景区功能布局改造中的策略
3.1 创造主题式体验情境
情境是事物发生并对机体行为产生影响的环境条件，莱温用数学表达为B=（P，E），行为（B）由主体性个体（P）在情境（E）中形成。景区通过创建特定的环境空间，引导顾客进入该空间并通过其自己的感知判断定义这一情境空间，继而对场所本身产生认知，为随后的行为和事件产生创造条件，因而情境应该有自己的个性，即景区环境的主题化。M景区的核心资源是麋鹿，整个景区功能布局的情境围绕麋鹿创造出主题式的体验环境空间，使顾客产生意义性的认知。在整体功能布局上，围绕“麋鹿主题”将旅游区内部空间重新布局为不同版块，每一版块的环境空间通过其中具体的景点环境布置对应于各个版块主题。景区中的主体建筑造型采用意象化的麋鹿形象，在景区主入口处建造麋鹿主题游客中心和麋鹿博物馆。景区内部标识系统设计取自麋鹿形象，主要入口处的标示系统则直接设计成湿地里嬉戏的麋鹿形象，以达到快速明确的认知效果。游客公共休息设施和观景设施，垃圾箱、厕所等环卫设施以及电话亭等公共服务设施的设计样式融入大量的麋鹿造型元素，突出景区的麋鹿文化特点。导览系统、宣传品、门票和工牌上均印有麋鹿以及景区企业的标志，使游客对麋鹿主题与景区企业产生情境联系。
3.2 设置体验关键节点
景区内的关键节点主要是内部景点，它是游客体验价值产生过程中行为发生的重要场所，并在线路安排上具有指引或转换作用。根据旅游区空间布局调整，M景区由主干道引导的单一主线型串联空间转变为版块引导环形空间，在版块内分别设置游客体验的关键节点，并增加景区公共区域节点。临近主出入口处的景区版块设置入口广场、游客中心和生态停车场等，主要以开敞性的公共区域作为引景空间节点。在麋鹿放养区，通过游船和陆路体验两种方式形成活动导向型节点项目，如初级护林员私访、巴士奇遇、轻舟探秘。非对外开放区域内，仅允许少量游客在专业人员带领下，进行生态徒步。而在试验区布置若干版块，向游客提供旅游综合服务、旅游购物、生态住宿、户外互动体验和益智娱乐型休闲活动等。整体景区通过功能布局版块的重置，形成体验关键节点，并以节点带动行为导向型项目，激发游客各种积极意义的活动。
3.3 重设体验路径安排
游客体验价值不仅取决于每一个关键点上游客感觉的高低，还在于众多关键点相互连接是否协调，路径差异也越大，价值感知的波动也就越大[9]。在节点的基础上，按照景区主题情境发展的内在逻辑，通过景区的路径安排，引导一系列行为的连续性发生。改变直线型单道折回路径，形成内部游览环线。通过重新设置路径将整体功能布局中的各个版块进行内部主题秩序性连接。首先，路径的端点即景区进、出口分设，空间适度邻近，以利于游客流疏散。游步道设计突出特色，为生态或仿生态游步道，并产生主题文化效果。中间节点的连接采用水陆等多用交通游览方式形成多种可选性路径。通过路径的重新安排，M景区内部最终于形成大、小两环线，游客根据需求和时间安排在线路引介时进行选择。在物理性路径重置以外，同r设置活动导向型路径游览项目，以趣味性增加游客体验内在价值的主动来源。游客在每一版块游览结束时将从景区方得到一枚麋鹿纪念币（章），在完成路径后即可从景区换购纪念品、旅游商品，或其他回馈顾客的奖励方式，趣味性的活动在此时转化为游客行为的胜任感。
3.4 重视服务接触
体验依附于产品及服务，通过参与获得个性化满足。景区顾客体验价值创造过程中，服务是体验的主要依托载体，体验价值产生的基础层次包含了顾客和服务提供者之间的双向互动，即服务接触。服务提供者是指服务组织（景区）和能够与游客直接面对面接触的工作人员。如服务接触由景区组织支配则能够提高效率，但游客只能从几种标准化的服务中选择，而且企业给员工设定了固定的服务模式和场景，其接触效果并不令人满意[10]，因为它限制了多样化的游客体验行为发生。若赋予一线员工自形成由员工支配的服务接触可以减少员工在在满足游客需求中的压力。M景区提倡游客与主要服务员工（导游）正式面对面接触前让游客在游客中心或博物馆进行虚拟游览，并对游客将要正式接触的导游人员进行三维动画形象展示，从而使游客理解自己将在服务接触时扮演的角色。在正式的服务接触中员工主要以引导游客行为产生为主，进行辅助信息传递，导游讲解转化为信息辅助。景区组织主要控制每次服务接触“相关顾客”的数量和密度，同时在节点处提供自助式导游服务系统，提高游客支配的服务接触形式。
4 主要Y论与建议
M景区的主要功能是保护生物多样性，为麋鹿等野生动物提供良好的栖息环境。由于历史遗留问题，早期保护区并未进行合理的功能布局安排。研究根据保护区最新空间整体布局调整，指出在不破坏保护区的自然生态环境的前提下，在有限的空间中通过顾客体验价值的创造对景区功能布局进行改造提升。M景区的功能布局首先围绕麋鹿及其湿地文化创造主题式体验情境，使游客产生明确的情境认知。由于有意义的体验关注非凡体验特质的消费活动，在景区园内设置关键节点，创造游客行为和事件发生的重要场所。通过关键节点的合理秩序性连接形成包括内外多条环线形式的路径安排，改变景区原有的主干道控制型单一路径模式。景区顾客体验价值的主要依托载体是服务，有效的服务接触为游客体验提供信息辅助。从顾客体验价值的创造来规划设计景区功能布局，为提高景区产品质量和市场竞争力提供了新的价值源，拓展了顾客体验价值的应用范围。
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篇13
Application Effect Analysis of Scene Simulation Teaching Method on-the-job Training of Nurses/LI Yun-xia，WU Xing-xing.//Medical Innovation of China，2017，14（16）：083-086
【Abstract】 Objective：To analyse the application effect of scene simulation teaching method on-the-job training of nurses.Method：From May 2015 to May 2016，60 cases on-the-job training nursing staff in our hospital were selected and taught by the scene simulation teaching method.The application effect of the scene simulation teaching method were evaluated through the nursing staff’s theory assessment results before training and after training.Result：After implemented the scene simulation teaching method，the scores of nursing staff’s theory examination were higher than that at before the teaching，the difference was statistic significant（P
【Key words】 Scene simulation teaching method； Nursing staff； Training
First-author’s address：The Xiaogan Hospital Affiliated to Wuhan University of Science and Technology，Xiaogan 432000，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2017.16.023
情景模拟教学法是一种非常典型的互动教学方法，指学生在教师的指导下，进入教师所设定的情景中，对自身岗位进行扮演模拟，从而提升学生的学习积极性与技能[1]。本次选取本院在职护理人员60名作为研究对象，探讨情景模拟教学法在护理人员在职培训中的应用效果以为临床提供理论依据，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取2015年1月-2016年5月60名于本院在职培训护理人员为研究对象，年龄20～25岁，平均（22.3±1.4）岁；工作时间1～2年，平均（1.5±0.4）年；其中大专学历8名，本科学历52名。
1.2 方法 60名护理人员均采用情景模拟教学法，均接受为期1年的培训，并将培训1年的成果与培训前进行对比，具体内容：（1）教学目标：内容包括知识目标、能力目标、情感目标[2]。（2）教学内容：针对护理人员个人自身情况采用模拟情景、讲解理论、教师评价、小组探讨相结合的教学形式进行授课，其中理论教学在教室进行，案例讨论与实训教学均在模拟病房内进行。本文中所设计的模拟情景为：患者男，65岁，经心电图、头颅CT等检查确诊为脑梗死，由专科医师实施处理后，相关症状已得到缓解，之后被送入普通病房（神经内科）；教学活动：护理人员可选择神经内科患者、家属、护士进行扮演，模拟查房、护理诊断、护理措施、交班。预设学生行为：护士进行查房，通过与患者及家属沟通对患者实际资料进行收集，将护理诊断提出，并根据患者和家属实际需求，给予相应护理措施，且于交班时进行交班流程。设计意图：对护理人员交接班流程、沟通技巧、处理医嘱流程、护理诊断、实施护理措施等方面进行考察。（3）实施教学：①分组：将60名护理人员分为3组，每组20名；再将每组中的学生分为4个小组，每组5名；大组中选取一名学生为大组长，小组中选取一名学生为小组组长。②第一次模拟：主要目的在于考察学生在实际案例护理过程中是否能够将理论知识运用于实际操作，并发现学生护理操作中存在的问题[3]，大组长获得案例后，再将各项任务分配至各小组，之后根据案例的要求进行护士、患者等的角色扮演，并且在模拟教学过程中进行角色互换，让学生充分到扮演不同角色的感受，学会换位思考，同时各个小组成员在其余小组模拟过程中，针对其余小组人员的优点、缺点进行总结与记录，同时教师记录好各个小组成员表现不足地方。③模拟实训情景回顾与总结：学生完成模拟实训后，情景回顾录像中的内容，组内进行相关讨论，首先指出各组之间的优点和缺点，根据模拟中存在的问题进行探讨，使学生在模拟实训中得到收获，同时老师在学生进行讨论的过程中针对学生无法解决的问题给予相关回答，对模拟实训中的具体表现情况进行点评和总结[4]。各个小组分析整理自身存在的问题，并于课后反复练习和改进自身所存在的问题，增强自身专业能力。④第二次模拟实训：模拟实训情景回顾与总结1周后，进行第二次模拟实训，此次实训的目的在于考察学生上次实训中存在的问题是否被改善，强化学生专业知识，增强学生护理工作中的实际操作能力[5]。本次实训中学生就上次实训内容再一次进行模拟演练，并进行讨论。
1.3 教学效果评价 教师通过自制的问卷调查表对情景演练教学法的教学效果进行评价，该问卷调查表内容包括交接班流程、沟通技巧、处理医嘱流程、职业防护等4个方面[6]，每方面的内容包括10小项，每小项各1分，每方面10分，总分40分，分数越高表示情景演练教学法的效果越好，此方面主要对学生理论知识与实际操作结合情况进行考察。同时根据教师自制的问卷{查表判断学生对情景模拟教学法的评价，共8项内容，赞同画“√”，不赞同画“×”[7]。
1.4 统计学处理 采用SPSS 22.0软件进行统计学分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验，以P
2 结果
2.1 实施情景模拟教学法前后理论知识情况比较 施情景模拟教学法前60名护理人员理论知识考核平均成绩为（21.1±3.2）分，高于实施后的（38.1±1.2）分，实施情景模拟教学法前后护理人员理论知识考核成绩比较差异有统计学意义（t=38.5304，P=0.0000）。
2.2 护理人员对情景模拟教学法效果的评价 在60名护理人员针对情景模拟教学法效果的问卷调查中，51名（85.00%）认为情景模拟教学法可提高理论水平和实践能力，57名（95.00%）认为其可增加自身对战胜临床工作的信心，56名（93.33%）喜欢该教学方式，54名（90.00%）认为在职培训效果被提升，58名（96.67%）认为模拟培训优于单纯讲座教学，56名（93.33%）认为情景模拟教学法能指导临床实际工作，57名认为（95.00%）情景模拟教学法可活跃课堂氛围，54名（90.00%）认为情景模拟教学法增加了护理人员学习积极性。
3 讨论
护理学是一门技能要求极高的学科，对护理人员动手实践能力、服务精神等均有着严格要求。近年，随着人们生活质量的提升，健康及法律意识的转变，人们对临床护理提出了更高的要求，希望护理人员可运用自身专业知识、技能解决各种问题，从而人性化、个性化等以“患者为中心”的护理模式被逐渐应用各科临床护理中[8]，而实际护理工作中如发生因自身专业技能等造成的护理不当，使服务对象获得不专业的护理服务，极易引发护患纠纷，降低医院护理质量，对医院形象造成影响，因此，针对医院护理在职工作者，应用一种可达到增强护理人员护理服务专业能力的教学方案，对护理人员意义重大。为进一步规范各级护士在职培训，提高护理人员“三基”理论水平及护理技术、操作能力，积极配合医疗工作，提高医疗护理质量。要求各级护理人员在积极参加自学考试、外出进修学习等继续教育的基础上，做好在职培训。本院提出支持和加强护理人员参与学历教学、继续教学等措施。
本文中所探讨的情景模拟教学法是1990年美国加利福尼亚大学的Etienne Wenger和Jean Lave提出的学习理论[9]，教学过程中，将临床实际与教学内容相结合，在增强护理人员学习技能与知识的基础上，将知识技能运用于社会实践过程中，学生通过在设定的情景中感受到情景的真实性，并实现真实互动，在完成情景中设定的任务的过程中获取知识，提升技能，最终达到将教学目标完成的目的[10]。情境教学法是护理培训课程中常见的教学方式，根据培训主题所描述的场景和内容，创设鲜明的投影图画面，再加上生动的语言和表现力，将护理内容描绘的场景形象化，加深学习者的印象。同时，情境教学法通过将抽象的内容形象化，帮助学习者理解，启发思维并发展想象。情景教学法以其直观性、趣味性、生动性的特点，激发学习者参与学习的欲望，迎合了其心理特征，解决了护理培训理论与现实脱节的问题。但情景教学法过于重视语言形式、容易忽视学生交际能力和实践动手能力的培养。
本文教学内容中，首先由教师确认教学目标，以教学目标为基础，对教学内容做出规划，最后再实施教学，通过分组、第一次模拟、模拟实训情景回顾与总结、第二次模拟实训、教学效果评价5个步骤，完成教学规划，达到教学目标。首先对60名护理人员进行分组，以各种角色扮演的方式，对典型案例进行情景模拟，各个小组成员轮换模拟[11]。使实训人员学会换位思考，了解护士、患者、家属的心理状态，提高护理人员对于患者、家属护理责任心与重视性，同时各个小组仔细观看其余小组模拟效果，对其缺点和优点给予归纳总结，并且与自身模拟实训作对比，改善自身不足之处。于模拟结束后，由教师对每位小组模拟效果做出总结评价，再通过第二次相同案例的模拟，与第一次模拟做出对比，使护理人员理论实践得到进一步强化[12]，也可增强护理人员自我解决实训问题的能力。最后再通过模拟实训考核的方式，对每位护理人员实训结果做出评价，让培训者感受到自身不足与进步，再具有针对性地改善自身专业能力，通过每次考核评估也增加每位护理人员对模拟实训的重视性[13-14]。通过教学可发现情景模拟教学法有以下优点：（1）激发护理人员学习激情、兴趣，调动培训者学习自主能动力；（2）可转变护理人员服务理念，提高其服务责任心，使服务对象感受到最佳服务态度；（3）有助于理论结合实践，提供护理人员发现、分析、解决问题的能力；（4）有利于培养团队协作完成任务的能力。
本次研究中60例护理人员均实施情景模拟教学法，其结果显示，实施该方法后护理人员理论知识平均得分（38.1±1.2）分高于实施前的（21.1±3.2）分，比较差异有统计学意义（P
本试验中85.00%的护理人员认为理论水平和实践能力都有提高，此结果可以从实施后护理人员理论知识考核平均得分中可以看出，提示，护理人员在设定的情景中将理论知识有效运用于情景实训的任务完成过程中，能够很好的将理论知识与实际操作能力相结合，从而达到提升护理人员专业能力的目的。李远珍等[15]研究显示，99名新进护理工作者，应用情景模拟教学法后理论考核成绩为（88.12±4.49）分，高于培前的（67.44±4.49）分，比较差异有统计学意义（P
综上所述，护理人员在职培训中采用情景模拟教学法，能够有效提高其理论成绩，调动其学习积极性，对其实际临床工作过程中具有指导意义，并且还能够提升其团队协助能力，为患者提供全面、专业、用心的护理服务，具有一定临床运用价值，值得进一步推广使用。
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