随着生活水平的提高，人们的生活质量也在逐步提高，我国目前正逐步进入老年社会，心血管疾病发病率越来越高，心血管急性事件越来越多，伴随胸痛中心的开展，心血管内科患者病情复杂、慢性病多，机体各脏器功能衰退，且随着人们健康意识和对健康需求的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高。为了适应患者多样化的需求,我们不断深化护理改革,针对老年人生理、心理特点和病情需要，开展“贴心服务、温情服务、精细化管理”细节服务，不断提高护理服务质量和患者满意率[2]。为其提供整体的、人文的、个体化的护理服务。主要体现在：

1.服务个体化：

我们注重将治疗护理与病人个体有机结合,形成多种个体化模式。

1.1有个体化的服药计划，优化给药方案，将给药的时间分为空腹、餐前、餐中、餐后、清晨、睡前服用等几种类型，分类包装，及时给药；既可提高疗效，又能减少毒副作用，达到治疗效果。1.1.1还有个体化基础护理实践，以解决患者个体的实际问题为出发点，重视循证护理效果，对各类病人的翻身叩背、清洗等不限定时间，而是根据患者的病情变化和皮肤炎症状况，及时调整计划，体现了我们最贴心的关怀。

1.2手术个体化：

根据患者病情，远程信息传导，专家会诊后对于急性胸痛患者即刻启动导管室实施及时有效的介入手术治疗，及时开通血管，术后重症监护，患者康复出院，大大减少了因心梗发生导致的死亡。运用护理程序实施个体化健康管理，确定的检查项目的顺序，制定个体化的检查流程，各班进行全天候跟进，评价整个计划的合理性和可操作性[4]。保持整个检查计划是一个动态的、持续跟进的过程，能圆满完成患者住院二至五天的检查任务，大大缩短了平均住院日，有关措施都得到了患者及家属的一致好评。

1.3环境个体化：

优化环境结构，制定了病区环境、物品管理流程和科室安全管理程序，营造一种充满人性化、人情味，以患者利益和要求为中心的人文环境。病区对临床使用的各类介入手术导管材料及常用物品，手术示意图，如起搏器、支架等进行了实物展示，让每个患者都能更直观的了解自已手术置入材料的情况及整个手术大致的过程。每个病房配备各类住院指南及健康宣教手册，给患者创造良好的休养环境。

2.重视细节服务，护理工作注重内涵

2.1跌倒健康宣教系列活动，开展老年人跌倒风险评估，在病房内挂风险牌，张贴了防跌倒指引和制定了防跌倒预案，住院病人跌伤的情况明显减少[5]，收到较好的效果。

2.2牢固树立以病人为中心，一切为了病人的工作理念，重视细节操作，将病人的基础护理工作做到。我们科造影病人有二大特点，一是止血器减压时间个性化，根据每一位患者的凝血指标及出凝血情况具体制定，二是严格操作规范，规范了每一名护士每次操作时对局部情况的观察，以及出现血肿情况时及时的处理制定明确的流程指引。减少了术后穿刺口出现渗血及血肿的情况，减少了并发症的发生。

2.3树立主动为病人服务意识即病人还没有想到的服务，护士想到了，病人还没有想到的要求，护士已经做到了。在我科，建立有血管保护流程，全科普及留置针使用，病人输液完毕，护士注意按压方法和力度，每晚外涂喜疗妥霜按摩病人血管。

2.4工作中注意提供简明、的信息，制作了多款温馨提示牌，在卫生间有“防滑”提示牌，进行医学检查的病人有准备项目提示牌；整理病房床单位时有清洁提示牌。

3.开展温情服务，护理工作注重新形象

3.1温情服务渗透在每一名护理人员的心里，高龄患者生日等，送上鲜花、蛋糕和贺卡以及祝福，并始终坚持为临终病人提供符合人性的、科学的护理，体现了护士对生命的尊重，对护理职业的忠诚和奉献[3]。

3.2在操作技术上,严格操作规范,操作熟练、、轻柔,减轻患者痛苦。在科室内开展“天使之星”的评比,让医生、护士、患者共同评选，并将“天使之星”照片张贴在醒目处。

4.效果

五年来，我科患者满意度提升至，各项护理质量检查均达标。我们从满足患者的基本生活需要、治疗需要和心理需要出发,重视和落实以人为本、人性化护理,在护理过程中根据老年病理、生理、心理特点,抓住重点,为患者解决问题,提高了病人及家属的满意度,使护理质量提高,大大降低医疗纠纷,融洽了护患关系,使患者达到治疗和康复所需要的心理状态[6]。

参考文献

[1]郭丽华.门诊部开展品质护理服务的实践效果[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(46):56.[2]刘玉艳.品质护理服务在骨科病区的应用效果[J].世界近期医学信息文摘,2016,16(60):244.[3]洪清雅.品质护理对冠心病心理状态及治疗依从性的影响[J].医学理论与实践,2016,29（8）:1104-1105.[4]关义雨.品质护理对冠心病心理状态及治疗依从性的效果[J].心血管病防治知识(学术版),2015,12（12）:104-105 .

作者：詹红菊 广州医科大学附属第二医院心内科