电力营销服务分析1

引言

随着我国电力体制改革程度不断加深，人们对于供电服务的要求也在不断提升。为了适应不断变化的市场发展趋势，提高电力企业竞争能力，必须建立健全供电服务营销体系，保证供电服务的稳定运行。

一、目前供电服务营销策略存在的问题

1.业务流程不够规范针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多[1]。具体分析来看，很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序比较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户体验。2.员工服务态度较差在当前激烈的市场竞争中，必须保证客服满意度，否则会造成用户打量流失。那些只顾企业经济发展，忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题，员工服务态度较差的问题非常普遍，从这样方面就能看出，目前电力企业员工自身的服务意识还比较欠缺，思想观念还停留在过去的“铁饭碗”层面。具体表现为，在用户办理业务的过程中态度较差、不耐烦，处理效率低下。在用户用电报修、换表的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查，所以造成处理效果不理想的问题。而且由于缺乏服务态度，对于用户的问题的反映处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移，最后造成用户问题无法解决。由于电力企业在人员管理的过程中还实行“编制”管理体制，所以大部分的电力服务人员具有较高的社会地位，并且有较强的优越感，对于工作缺乏责任心和积极性，无法有效的完成工作，造成工作效率普遍较低的情况，所以无法有效的管理工作。还有的电力服务人员自身的水平参差不齐，严重影响了医院管理的优化。从目前来看，电力管理人员由于服务思维存在局限性，所以在实际的管理工作中很容易受到管理人员自身素质的影响。

二、提高客户满意度的供电服务营销策略

1.提高客户服务营销流程的效率为了能够更好地提高客户服务满意度，坚守“顾客至上、服务第一”的理念，保证用户的正常用电，及时地解决客户用电过程中出现的问题。所以必须提高业务流程的处理效率。通过整合基层营业厅、电力自助服务站、电力服务热线等服务平台，通过这样的方式，能够为用户提供统一的服务体验。加强对于配网故障抢修人员的操作进行规范管理，从而针对用户反映的问题及时处理，保证电力抢修的工作效率。既能够有效的增强客户服务的质量与水平，又能够保障电力企业的经济效益。

2.提高员工服务意识 提升电力客户服务人员的整体素质非常关键，因为客户服务人员首先代表着企业的整体形象。例如人们提起移动公司的客户服务人员首先想到的就是声音甜美、态度温柔。这样不仅极大的增加了客户的好感，更加有助于问题的沟通，而且还能够在第一时间安抚客户的情绪，从而提高客户服务的效率。提高客户服务人员的整体质量，能够准确、全面的记录客户需求，并且为客户提供最优的解决策略，或者及时的向上级反映客户遇到的问题，从而进行统一处理。只有将这些问题全面的记录与整合，帮助相关的工作人员和电力维护人员进行统一的处理，或者为客户提供上门服务[2]。针对电力企业客户服务人员素质较低的情况，应该重点加强客户服务人员队伍建设。通过公开合理的招聘，积极引进具有高素质、高能力、高水平的专业人才，从而促进客户服务队伍形成明显的梯度差异，进一步激励素质较差的客户服务人员不断提高自身的学习能力，加强对于自身的要求。加大对于客户服务人员的福利保障，提高客户服务人员的工作热情，主动投身电力企业客户服务工作之中。定期开展客户服务人员培训课程，提高服务人员的业务处理能力、安抚客户情绪的能力，将每一个客户服务人员与客户沟通之间进行录音，从而有效的监督客户服务人员的工作态度，努力促进客户服务人员主动改变自身的思想观念，确立服务意识。将客户服务人员的工资与绩效挂钩，制定奖罚制度，更好的提高客户服务人员的责任意识[3]。

三、结语

目前电力企业电力营销发展的形式一片大好。所以，必须要尽快提高我国电力企业电力营销工作营销策略的改变，实现电力营销适应市场发展的需要，并且更好的促进电力营销与市场之间的深度关联，促进了供电企业的营销策略进行良好的发展。本文针对供电服务营销策略进行全面的分析，针对目前供电服务营销策略中客户投诉较多的问题进行归纳总结，包括业务流程不够规范、员工服务态度较差等问题提出了针对性的解决措施，包括提高客户服务营销流程的效率、提高员工服务意识等。

作者:吴倩 牛卉 黄道静 单位:国网湖北省电力有限公司客户服务中心

电力营销服务分析2

0引言

随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。

1影响用电客户满意度的因素

电能和电压质量。对于电力企业来说，可以向用户提供高质量的用电服务是很重要的，其关系着电力企业的整体形象和名誉。在电力系统中，若是用户端的电压值不正常，这时就无法正常启动机械设备，会给企业带来一定的经济损失。据相关规定表明，供电企业需要给客户提供优质的电压质量，若是因电压质量不达标而损害了用户的利益，需要承担一定的法律责任或者是给予相应的赔偿。因此，是否可以保证电压的稳定性会对用户的满意度造成影响。对于供电企业而言，需要严格依据有关要求，有效协调处理好供用电常见的问题，提高自身的信誉和用户的满意度。员工的服务技能和素质。客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情[1,2]。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务不熟悉，抄表过程中出现错误，试想一下，客户能够去接受因抄表人员的失误自己要承担的不必要损失吗？这样的工作人员能被客户认可吗？而最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。因此，工作人员的业务能力和素质水平是影响客户满意度最关键的因素之一。承诺的履行和办事程序。在供电企业平时的工作中，业务扩充的根本任务是接收客户用电申请，结合电网供电情况，对相关业务进行办理，以满足客户的用电需求。电费回收是电力企业在进行电力营销或者是资金运转过程中非常核心的工序，是企业营销成果的一部分。电费业务中的抄表、核算等各项工作的质量都和客户的满意度有直接的关系，需要保证认真履行承诺，严格依据办事程序来办事。同时，在处理有关暂停业务、移表等业务时，需要严格执行有关要求，受到的投诉、反馈信息需要及时给予答复，这也是电力服务工作中非常关键的内容，其服务质量关系着客户的满意度问题[3]。供电企业应对突发问题的能力。在电力营销工作中，供电企业应对突发问题的能力也会影响客户的满意度。几年前，某市一辆大货车撞断电线杆，使得该市中心城区出现了大面积停电事故，工商业用户因停电问题出现了一定的经济损失。该市供电局第一时间采取了防治措施，启动了应急预案，调动了多方人力资源，进行检修，通过几天的抢修，该市中心恢复了供电，满足了当地居民的用电需求。试想一下，若是出现了突然大面积停电事故，企业未能在第一时间采取有效措施解决问题，将会给当地的居民或者是各个企业的生产带来非常严重的影响，这必然会增加电力用户的负面情绪，对供电企业的办事效率、能力出现不信任的情绪，用户的满意度会大大降低，供电企业的整体信誉和形象会由此受到影响。所以，供电企业应对突发问题的能力会影响客户的满意度。

2应对措施

（1）服务要主动、热情、细致。电力服务工作的开展需要围绕客户展开[4,5]，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。热情、周到的上门服务，在第一时间解决客户遇到的用电方面的问题，及时和客户进行沟通，定期组织各个层面、形式的客户会议，认真听取客户的意见和看法，更新自身的服务思想和手段。如某村村民因为他家距离公用电网非常远，电源主要是附近砖厂的专用变压器，每月需要承担的电费非常多，这无疑增加了他们的经济负担，于是，他们一家人为了减少经济支出，基本不用电了。该市的供电局领导听闻此事后，立刻派专人到村子里去勘察地形，并制定了详细的施工方案，出于对该用户经济情况的考虑，供电企业免去了施工费用，短短一个星期的时间，1条长约500m的线路就通上了电。供电企业的工作人员出于对用电安全等各方面因素的考虑，将各项工作进行细化、核对、落实，通过热情的上门服务，受到了客户的信任。

（2）及时响应客户的需求。人们对电力的服务质量和要求逐渐提高，供电企业的服务工作也需要进一步扩展，服务手段也要向便捷方向转变。供电企业要获得客户的满意，就需要以客户为中心，对自身的服务工作进行重新定位和改进，对各个服务环节进行全面了解，看是否需要，需要删减的要及时删减，需要合并的必须要及时进行合并，缩短客户办理业务所要花费的时间，提升业务办理效率，全面落实好各环节工作，拉近企业和客户间的联系。如某户主的电表损坏了，装表人员在当天就上门给客户装上新表，让客户先用上电再办理相关手续，保证了客户的用电需求；销户的客户拨打电话后，相关的电力人员第一时间去客户家中拆表、结算电费等，为客户带来了极大的便利，提高了客户的满意度。

（3）提供个性化的服务。通过对会员用户的服务，对电力服务业务加以延伸和扩展，实行电力会员客户的差异性服务。在营业厅设置会员客户室，也可以给会员客户提供上门宣传服务，优先通知他们电力方面的新政策制度或者是停电信息。当然，对于非会员用户同样也要提供有个性化的服务，安排专人为他们提供服务，保证他们的用电需求。如，每年结合客户的实际需求提供3次左右的上门服务，服务内容包含上门收电费/故障查询等等。结合客户需求，通过打电话/发信息等手段发送电费信息及有关业务信息。

（4）积极帮助客户解决问题。结合市场发展趋势，树立科学的服务观念，结合市场或者是客户要求，构建“一站式服务“体系，便于为用户办理相关业务，提升服务水平，保证客户对服务工作满意。如，对于某石化公司而言，突然的停电是最怕发生的问题，在某次雷击事故中，给石化公司带来了很大的损失，原料输送受阻、装置在高温、高压下未得到有效处理。该市供电局知道这件事情后，多次深入到企业做调查，协助企业工作人员解决线路方面的问题，通过各方的共同努力，该石化企业的专用电源线路电源接通，为避免雷击事故，该市供电局在线路上设置了避雷器，该服务受到了该石化企业的认可。

（5）提供持续优质服务。随着电网建设规模的不断扩大，大量客户都纷纷接入电网，供电企业不仅要保证新客户可以安全接入电网，还要保证原先客户的用电安全，供电任务责任重大。供电企业可以减少停电次数、时长等方式，安排各个任务小组完成同条线路的各项工作，尽最大的能力将停电带来的损失降到最小。当到了用电高峰期，尤其是一些重要活动、节假日期间，要提前做安排，将保电抢修准备工作落实好，完善工作步骤，保证电力服务质量。

3结语

在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。
作者:黎海祥 单位:广东电网有限责任公司东莞供电局

电力营销服务分析3

电力营销管理主要根植电力企业发展目标，根据电力市场发展趋势及电力用户需求而采取相适应的电力营销管理策略。在当前大数据时代下，电力现有及潜在用户的用电需求在得到及时满足的状况下，需要针对电力营销管理开拓市场及致力创新，以此抢占电力营销市场。

一、电力营销管理创新的重要性分析

电力营销管理创新与电力时展背景相一致，主要是在电力技术现代化辅助下实现电力行业营销及管理目标。在电力行业技术更新升级的背景下，电力企业要应对日趋激烈的电力市场竞争，需要依托大数据时代技术红利，对电力企业的诸多终端用户数据进行解析及破解，进而对电力用户电力需求进行定量统计分析[1]。基于此，电力营销管理应随时而动进行管理模式的创新，在对电力数据批量化处理过程中不断提高企业电力营销管理的层次。

二、电力营销管理创新的主要内容

在智能化电网建设大面积铺开的背景下，电力企业在进行电力生产及提供电力服务时，更多地依赖于信息化，致力在电力营销信息化管理上下功夫。由此也赋予电力营销管理以下几点创新内容或任务：

（一）电力营销技术创新电力企业要达成营销管理目标，在技术层面上开展营销管理创新是基础前提。技术创新要聚焦电力用户新时期用电实际需求，总结电力营销业态扩装等环节的新变化新特点。例如，依托互联网＋手段，国网福建电力有限公司在各供电公司内部推行了“五减，五优化”的措施，砍去营销管理多余环节，主要经由网上通道进行营销服务，构建了“e（易）用电”供电服务技术体系，有效满足了电力用户各类电力需求。

（二）电力营销服务创新电力营销服务创新有赖于电力营销技术创新的保障，在服务多样性及服务定制化上借助互联网及移动终端等技术优势，构建电力企业及电力用户的双向服务反馈模式。例如，国网福建近年力推的网上电力营业厅，通过细化服务项目，打破了传统实体电力营业厅时空局限性，多维营业厅模式下，电力营销服务界面更具人性化特点。

（三）电力营销管理创新新时期电力企业在营销中面临着激烈的市场竞争，由此也凸显出电力营销管理创新的必要性。在搭建及完善电力营销管理模式上，主要应将精力放在信息化管理上，打通电力营销内外管理信息化系统。一方面要对电力营销业务流程进行深入分析，必要时对流程进行重组；另一方面借助新的更具性能优势的管理软件或APP，优化电力营销管理审批流程，实现营销管理模式的求新求变。（四）电力营销文化创新电力企业在深化改革的过程中，在管理模式及思路上已经由“以我为主”逐渐变为“以市场为主”，在此形势下，电力企业开展营销管理实践，在企业的经营管理文化理念上需要着力创新。文化创新主旨在于改变原有的电力营销固化管理服务理念，将电力用户多样化需求置于营销创新的中心，围绕电力用户建立多维度、多渠道、立体全方位的营销管理服务体系。

三、现阶段电力营销管理实践主要问题探究

（一）电力营销管理理念不符时展要求如前所述，时代的变化及市场的演变，电力企业营销管理理念更新势在必行。从电力企业发展成长过程看，电力企业受制于传统电力行业营销实施框架体系制约，在开展电力营销管理时主要停留在计划经济时代体制下的管理模式中，对大数据时代下电力营销管理理念有所忽视。受此影响，电力营销管理与电力市场实际发展状况不相匹配。较为突出的体现是，新时期电力用户个性化电力用电需求往往得不到电力企业的充分重视，电力营销及管理方法无法满足电力用户的实际需求。

（二）电力营销方式方法有待进一步完善从当前电力营销制度措施上看，其存在一定的缺陷及不足，主要体现在对电力市场定位没有准确认知，忽视潜在电力用户实际需求。相比其他产品，电力产品独具特殊性，其以满足人们日常生产及生活需求为主，在营销方式上的要融合商品的普遍性及独特性，将电力营销方式方法进行创新。实际看，现阶段电力企业电力营销方式仍流于单一，销售效率及方法单一固化，电力配套营销及增值性营销缺乏，由此导致电力企业营销方式简单重复，无法顾及到多数电力用户的个性化用电需求，电力服务质量得不到可靠保障及全面满足。

（三）电力营销收益回收面临一定风险电力营销成果主要体现在收益上，在电力营销收益回收上当前面临一定风险，这一问题一方面伴随社会经济发展及电力企业改制过程而产生，另一方面显著体现在电力营销实施过程，如电费的回收。在社会主义市场经济模式下，电力企业市场竞争加剧，电力营销的方法及手段多样，为获取充分的经济效益，电力企业往往设置了多样化的电费回收方式，由此也使电力营销管理蒙受一定的经济损耗风险。例如，城镇化建设趋势的加快，导致城市及乡村用电量骤增，但用电量与电费收缴周期之间存在的一定的时间差，电力企业如未形成提高收缴的意识，容易导致电力浪费或电费欠缴问题出现，进而损害电力企业经济效益。

四、新时期有效加强电力营销管理创新水平的相关应用要点

（一）采用电力营销管理大数据理念，改变传统电力营销模式新时期电力营销管理创新要站在大数据视角下，从电力市场营销实践中获取并分析数据信息，了解社会主义市场经济模式下的电力市场发展动态，从中了解并获取电力营销新思路及新策略。第一，准确定位新时期时代背景下电力用户的潜在电力服务需求，形成分析报告及方案，在后续制定电力营销方案时加以使用。第二，电力企业营销方式要从电力用户需求出发，建造有效且适用的营销模式方案。尤其是针对潜在电力用户群体，如农村地区电力用户，要做好电力需求的满足供应。第三，电力企业开展电力营销管理，需要以电力用户个性化需求为指向，对电力营销的模式及实施质量进行提升改进。较为鲜明的案例是：电力行业在开展电力营销时，秉持互联网+战略，能够让电力用户获取实时电力服务信息，从而使电力营销服务得以细化，各项流程得到优化调整。大数据时代给电力企业营销管理带来的技术红利远高于困难和挑战，电力企业需要应时而动，摸准电力用户用电需求，简化电力用户获取营销服务的流程，真正将便捷服务送至电力客户端。

（二）开展电力个性化营销管理电力企业在创新电力营销管理的过程中，应注重通过个性化营销模式，让电力企业各层级电力用户能够各取所需，实现电力营销精准化[2]。第一，电力企业细分电力用户类型，确定优先级电力用户层次及数量，针对其电力需求进行个性化电力营销或服务。第二，电力企业电力营销及管理要突出服务属性，企业内部要树立全员营销的理念，将为电力用户服务作为基本宗旨。第三，针对个性化层次较高的电力用户，应收取与电力服务内容相匹配的电力服务价格费用，突出个性化电力服务中的信息化水平，让电力用户能够获取所需电力供应量，并通过个性化服务彰显电力企业的社会形象。例如，在电力营销管理智能化终端中，设置VIP专区，对重点电力客户采取一对一服务等。

（三）致力通过电力企业营销管理创新化解电费回收风险电力企业电力营销管理创新应在做好理念及管理模式创新的基础上，重点对电力企业的产品及服务营销进行关注，集中化解解决电力用户电费回收风险，以提高电力营销的经济效益。在此环节，把握如下几点：首先，对电费回收的管理机制加以信息化创新。在电力用户的电费记取及回收上，通过表户对应管理模式，化解电费回收的风险等级，从而确保电力企业基本经济收入来源的可靠保障。其次，依托当前较为成熟的大数据技术，集中回笼分析电力用户的资金流动状况，及时提醒其电力使用资金的归集及缴纳。第三，针对高等级的电力用户，在电力营销管理上可以采取电费担保周期模式，让其根据企业自身实际经营情况评估电费使用及缴纳周期，实现电力服务的个性化定制服务。第四，对电力用户的个人及运营信息做好登记及更新。通过这一措施，强化电力企业电费应收力度，避免对电力企业造成过高电费应收款处理压力。五、结语电力企业作为社会经济有效发展及保障的重要基础条件，在促进电力经济发展方面起到关键作用。电力企业电力营销管理要突出创新性，应首先做好经营管理理念的创新，然后重点采取个性化电力营销方式，化解电费回收等关键问题，改进电力企业电力经营服务质量层次，进而确保电力企业能够获取最佳经营效益。

参考文献

[1]刘同刚.供电企业电力营销风险管理研究[J].各界,2019(20):59.

[2]张兰兰.大数据背景下电力企业营销管理创新研究[J].数码设计(上),2019(10):211.

作者:林小涵 单位:国网福建省电力有限公司福州供电公司