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航空公司地服工作总结篇1
1.优势分析
第一，政策环境良好
中国经济发展正处在快车道，2010年GDP总量已跨过40万亿大关，跃居世界第二经济大国，从1999年总书记在西安提出西部大开发战略以来，国家将西部发展作为今后一段时期的历史任务和基本国策来抓，从中央层面实施了较大的扶持力度。2009年国务院将西安发展目标定位为建设国际化大都市，批准了西安阎良国家航空航天基地和西安国际港务区的建设申请，推出以建设大西安为引擎辐射整个关中――天水一线城市带建设的关中――天水经济带建设规划。同时，民航总局在2010年开始试点民用航空旅游业的发展，而西安-蒲城-阎良-秦岭一线作为先导性产业发展试点基地，已然开始了卓有成效的建设工作。陕西省、西安市也将发展航空航天产业作为高科技产业发展的主要发展方向。无论从国家宏观层面，还是地方中观层面，以及企业发展政策层面，当前阶段，是西安航空业企业发展的黄金机遇时期。
第二，区位优势明显
幸福航空公司以西安-咸阳国际机场为中心，依托西安国际化大都市建设实现西部民用航空产业发展，具有得天独厚的区位优势。首先，西安本身就是我国传统的航空航天产业科研教育基地，拥有丰富的航空产业发展所需的高端人力资源。其次，西安咸阳国际机场、西安阎良飞机城和国家航天航空产业基地以及蒲城等地民用航空旅游业试点发展，为西安市航空航天产业发展奠定了良好的产业发展基础，使得幸福航空公司等民用航空产业发展具有较为雄厚的产业发展根基。再次，西安作为西部大开发的桥头堡城市，不仅具有对西部航空市场的强大辐射力，同时也是全国乃至世界航空市场中关键的战略高地。幸福航空公司以西安市为中心基地，天然地享有坚实的产业积淀和人才支持，同时又获得了西部航空市场广阔的战略发展纵深，也为未来幸福航空公司发展壮大后走向全国和迈向国际提供了天然地地利条件。
第三，硬件技术先进
幸福航空公司自成立以来，订购选用的主飞机型是当今国产飞机中最先进的新舟60机型，该机型融合了国外先进机型设计理念，同时在我国航天工业数十年发展经验基础上，针对我国具体航空航天天体环境设计而成，经过实践检验具有较高的安全性和优良的航空性能。同时，驾驭这些主飞机型的飞行机师均来自东方航空等国内著名航空公司资深航天飞行员，具有丰富的航空作业经验，而且，幸福航空公司还拥有一支专业化高水平的飞机维护技师队伍，对所用飞机定期进行专业保养和维修，确保了在硬件技术上具备对国内同类型区域民用航空公司的相对优势。
2.劣势分析
幸福航空公司目前发展战略是基于幸福航空公司作为西部航空业后起之秀的角色定位和历史发展情况而产生的。幸福航空公司当前经营发展战略劣势可以从组织管理、产品服务、市场营销以及资源整合几个方面来具体分析。
第一，组织层级较多，管理体系僵化
组织管理体系是幸福航空公司运营依托的主要管理、决策和执行体系，影响着幸福航空公司发展的模式选择。幸福航空公司目前组织管理体系采取的是国企传统的垂直式管理方式。这种组织管理框架，按国企领导级别划分职能部门和工作岗位，内部管理等级制度严格，职能部门与公共服务部门交相混杂分工不清，而且其中中间层级设置较多，工作岗位权责匹配度不高，各层与各部门间协调成本较大，整体管理框架过于机械僵化，针对员工和各级管理者的激励机制极不健全。
第二，业务结构单调，服务缺少纵深
东方航空公司以在中国西部支线航空市场提供中短途航空交通服务为主要业务发展内容，目前虽然已经初步建立起了以西安为基地，覆盖陕西、山西、河南、甘肃、宁夏、四川和新疆等多地多个城市的地方支线航空服务网络。但就具体提品服务的形式而言，多为常规性的线路，没有充分凸显出地方特色和资源优势，显得服务比较平淡，产品结构比较单调，和大的全国性航空公司存在同质性竞争，而且在服务上，目前强调的是在航服务，而较多忽视了航前和航后的服务。
第三，市场营销手段传统，智力支持严重不足
幸福航空公司在市场营销方面，基本沿用传统营销手段，以专业销售人员和机械营销方式为主，虽然不断提升营销理念，提出渗透营销概念并初步将之运用到公司的营销实践中，但总体来看，尚没有形成全方位立体式的营销渠道和手段体系。幸福航空公司2011年市场开发资金分布中，电视、广播、专业期刊、报纸、电话等渠道推广占比均在10%以上，而在网站建设、微博推广、博客推广和移动传媒推广上比例均比较低，特别是微博推广上甚至仅为3%，而当前航空客户群体中以网站和微博为信息接收渠道的比例已经超过70%，这种市场推广的渠道构成显然与当前航空市场和客户信息接收偏好是不相符合的。
第四，发展战略格局较小，影响公司全面跃进
就幸福航空公司总体发展情况而言，无论其组织管理、还是产品服务，抑或市场营销等等方面，之所以存在不足，其根本原因是幸福航空公司本身在发展定位和战略格局制定上，囿于地方航空公司、特别是西部民用支线航空公司本身局限，无法从更为广阔的商业运营视角和长期市场发展动态过程去看问题，导致战略制定总体格局较小，战略基本视界较为短视。
3.机遇分析
第一，西安建设国际化大都市与国际港务区契机
西安建设国际化大都市是幸福航空公司发展潜在的机遇。建设国际化大都市，首先必须要发展的就是航空等基础交通事业，西安已经明确要建设中国西部国际航空港和国际航空航天基地，因此幸福航空公司发展航空交通业务正当其时。此外，西安建设 灞国际港务区，将航空与物流两者结合为一体，积极拓展航空业发展的产业半径，更是为幸福航空公司将单纯航空服务拓展向航空物流综合服务进行产业链扩展提供了绝佳切入点。
第二，国家民用航空旅游业发展契机
国家民航总局于2011年推出民用航空旅游试点项目，西安-蒲城-秦岭一带已经作为初步试点基地，进行基于航空体验和超短线旅游线路的试点开放。这是一个相较一般航空交通等业务更具有产业发展前景的新领域，它将航空业与旅游业紧密结合起来，通过航空旅游体验对具有较强消费能力的潜在重要客户群体产生强烈吸引力。
第三，航空市场网络化发展契机
航空市场网络化是互联网时代航空业发展最为显著的特点。中国互联网用户已经超过8亿，同时移动网络使用者已逾3亿，而且中国互联网用户，特别是移动终端使用者中，大多数为年轻白领阶层，具有对航空服务和航空体验较强的消费需求和支付能力。因此，当今时代，航空公司要发展，必须在市场推广上加倍重视网络信息宣传和业务推广工作。
4.威胁分析
第一，其他航空公司的竞争威胁
幸福航空公司当前最为主要的发展威胁来自同类型其他航空公司的同质竞争。幸福航空公司目前主要的竞争对手有成都航空公司、重庆航空公司和南方航空新疆公司等。这些公司与幸福航空公司均属区域性航空公司，均致力于发展区域性城际支线航空运输业，均已在西部支线航空市场占据了一定市场份额，形成对幸福航空公司全方位的直接竞争威胁。
第二，其他交通工具竞争压力
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空运输业的巨大挑战。特别是高铁在时速上已愈来愈接近客运飞机时速，其安全性能上几乎与飞机不相上下。最为重要的是高铁具有航空运输不可比拟的价格优势，在准点运行上几乎完胜航空客运。这就构成了对航空运输的直接挑战。
5.结论分析
综合以上SWOT战略分析，可以得出幸福航空公司发展战略设计的前导线索，具体以战略矩阵形式分析如表1-1。
机会与威胁因素＼&优势（Strength）＼&劣势（Weakness）＼&（1）政策环境良好
（2）区位优势明显
（3）硬件技术先进
＼&（1）组织层级较多，管理机制僵化
（2）业务结构单调，服务缺乏纵深
（3）市场营销手段传统，智力支持严重不足
（4）发展战略格局较小，影响公司全面跃进＼&机会（Opportunity）＼&SO战略＼&WO战略＼&（1）西部大开发，西安国际化大都市和国际港务区建设契机
（2）国家民用航空旅游支线试点契机
（3）航空市场网络化契机＼&幸福航空公司如何利用其优势把握它的机会？
（1）抓住西部大开发等有利政策实现跨越式发展
（2）抓住西安民用航空旅游支线试点和国际港务区建设契机实现业务革新和产业链拓展
（3）抓住航空市场网络化契机利用硬件技术优势实现以小博大式市场扩张＼&幸福航空公司如何克服劣势把握机会？
（1）优化组织架构，提升管理效率
（2）丰富业务内容，激励业务创新，实现全程式立体服务
（3）利用信息技术创新营销手段，积极完善公司人才培养、市场研究和产品创新机制
（4）提升战略目标，树立公司发展远大抱负，以更宏大视野审视公司发展战略＼&威胁（Threats）＼&ST战略＼&WT战略＼&（1）航空业同业竞争
（2）高铁等其他交通方式竞争
＼&幸福航空公司如何利用其优势应对所面临的威胁？
（1）健全公司管理机制，完善服务体系，提升服务质量，实施差异化竞争策略，积极开展同业差异化竞争
（2）大力提升服务质量，拓展业务半径，以优质服务和特殊产品，赢得与其他交通方式竞争优势＼&幸福航空公司如何克服其劣势以应对所面临的威胁？
（1）大力培养和引进科技和市场推广人才，建立有效的人才激励机制。
（2）深入研究市场规律，坚定实施差异化竞争策略＼&]
参考文献：
[1]庄选时.我国中小民营企业发展战略研究[D].湖南工业大学硕士学位论文，2008.6
航空公司地服工作总结篇2
1航班延误及赔偿的相关规定
对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。
2民航旅客行为调查与分析
航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。
3延误补救服务措施
补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。
3.1事前措施
在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。
3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传
界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。
3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道
除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。
3.1.3民航延误知识科学普及
加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。
3.2事中措施
航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。
3.2.1各部门配合、各单位协调
延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。
3.2.2通知信息及时，避免信息不对称
除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。
3.2.3对一线员工的授权
作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。
3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设
大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。
3.3事后措施
延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。
3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库
相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。
3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库
根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。
4结束语
研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。
作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学
参考文献:
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航空公司地服工作总结篇3
文章编号：1000-176X(2008)03-0030-06
一、引 言
最早运用计量经济模型对规制效果进行研究的是Stigler & Friedland[1]，他们利用美国47个州1912―1937年的数据，通过对电力产业规制下的价格水平、价格歧视的程度、收益率等变量进行规制效果的实证检验，发现政府规制没有实现公共利益理论所预期的较低的电力价格。自此以后，众多学者逐步加强对垄断行业规制效果的实证分析，而作为国民经济基础的民航产业必然成为研究的重点对象。Pablo T．Spiller[2]从实证的角度分析了民航规制对企业和市场的不同效果，采用客座率作为检验指标，描述了基于需求特征的不同市场结构下的规制具有不同的效果，同时，还运用了货币资产价格模型检验价格规制对民航企业股票价格的影响效果；William N．Evans & Ioannis Kessides[3]对放松规制之后的民航产业进行了分析，该文章在肯定以前学者对民航产业规制效果研究（放松规制能够提高客座率和航班数量，增加票价折扣，提高服务质量和安全水平）的基础上，继续深层次地讨论了规制对市场结构―行为―绩效的影响效果。随着我国垄断产业改革的深入，国内学者开始关注规制效果这一层次的研究，张会恒[4]通过对英国规制效果的实践过程的学习和研究，认为规制效果是检验规制政策的很好的标准，中国应该及早引入这种规制效果的评价制度；唐要家[5]和肖兴志[6]分别对电力产业规制效果进行了经验分析和实证研究，推动了我国垄断产业规制效果研究的进程，为民航产业规制效果的实证研究提供了参考。我国关于民航产业规制效果的研究相对较少，马唯星[7]通过实证分析指出，规制导致了中国民航产业的产业结构和绩效的不一致性；孙泽生和顾卫平[8]则通过对中国民航价格规制和市场准入规制的分析指出，虽然民航总局对在位企业进行保护，但是企业仍然亏损，规制在增加企业利润方面并没有起到很好的效果。
本文将在以上学者研究的基础上，运用计量模型在总量、服务质量和利润三个方面对中国民航产业规制的效果进行实证分析，同时将规制变量视作一个动态指标，运用时间序列分析不同时期的规制所产生的不同效果。
二、 变量、数据以及指标说明
（一）变量设定
总量检验中，民航运输总周转量是由民航运输距离和实际运送旅客（货物）数量的乘积累计而成，能够从不同的侧面反映民航产业的综合水平，张永莉和程志超[9]在分析民航业科技技术进步率时经过可行性分析指出，对产出指标使用运输周转量和可用周转量，影响的只是生产力弹性系数，并不影响资金投入和劳动投入的结构参数。用主营业务收入作产出指标，因为行业内业务收入的重复计算，人为地放大了产出效果，测算结果不可靠，因此，本文采用运输总周转量作为总量检验指标。人均GDP越高，代表人们的收入水平越高，从而乘坐飞机的旅客增多，运输周转量增加；本文中旅游收入为国内外游客给中国带来的旅游总收入，其中包括因旅游而花费在民航方面的收入，预期旅游收入和民航旅游收入呈正向关系，民航收入的提高源于民航的乘客和货物运输增加，因而导致民航运输总周转量的增加。
服务质量检验中，航班正常率普遍被作为考核航空公司服务质量的检验标准，同时也和旅客的切身利益相关，因此本文选用其作为此项的检验指标。本文中企业个数为民航运输中民航总局直属的企业数量，并不包括地方航空公司，此阶段由于地方航空公司数量少并且占有的市场份额比较小，所以，用民航总局直属的航空公司个数代表民航业中航空公司的数量。预期市场上民航企业数量越多，各个企业之间竞争相对激烈，因此，服务质量越会得到提高；随着我国经济的发展，民航相关的大专院校逐步增多，所以为民航部门提供了更多的优秀人才，为民航提高服务质量奠定了人才基础；规制的目标之一在于提高服务质量，因此好的规制质量一定能够带来高的服务质量。
利润检验中，本文利用民航收益率作为利润检验指标，其中，名义收益率是直接用运输总收入除以相应年份的总运输周转量得出的指标，真实收益率则是名义收益率除以相应年份的消费价格指数后的值，并且剔除了通货膨胀因素的影响。民航收益率指标实际上表示的企业每单位产出带来的收入，也是市场上的消费者为其使用的每单位产品实际付出的代价。名义市场票价即名义企业收益率除以市场平均载运率得到的结果，表示不计算飞机上空余运力的情况下，企业的单位生产能力的实际获利能力，该指标可以近似地看成消费者在市场上面对的价格。真实票价是用剔除通货膨胀因素后的真实收益率计算得到的，预期票价水平与收益率正相关；同时燃油消耗率的减少会减少企业成本 ，所以预期其与收益率成反向关系；传统的产业组织理论认为，企业收益率的增加源于企业的控制力增强，所以预期民航企业的市场集中度水平与收益率正相关；劳动生产率水平是一个行业技术状况的主要体现，本文采用民航总运力与职工人数的比例来表示这一指标，并且预期其与收益率正相关。
（二）数据说明
1987年为中国民航产业政企分开的开始年度，因此，本文采用数据时间跨度为1987―2006年。部分检验由于现实原因，时间跨度有所缩小。在所有的检验变量中，民航旅客总周转量、货物总周转量、平均载运率和平均运距数据来源于《新中国五十五年统计资料汇编》，民航运输总周转量经由作者根据旅客周转量和货物周转量的加总而得；民航职工从业人数、民航业总收入和燃油消耗率数据来源于《中国行业发展报告―交通运输业》，作者通过计算总运输周转量与职工人数之比来表示民航业劳动生产率，民航业总收入除以相应年份的运输周转量得到中国民航产业的收益率；人均GDP和旅游收入数据来源于《中国统计年鉴》；其余指标数据来源于《中国经济年鉴》，并且作者通过计算国航、南航、东航和西南航空的周转量占民航产业周转量的比重作为产业市场集中度的近似值，即CR4。
（三）规制指标说明
本文把规制变量设定为0―3的参数，根据中国民航规制改革的具体过程对规制变量设定3个不同的维度，分别为：规制主体和客体的成熟，规制内容的规范以及规制法律法规的完善。
自1987年我国民航产业政企分开以来，规制主体和客体规制改革过程如下:1987年，我国政府对民航业进行以航空公司与机场分设为特征的体制改革，主要内容是将原民航北京、上海、广州、西安、成都、沈阳6个地区管理局的航空运输和通用航空相关业务、资产和人员分离出来，组建了6个国家骨干航空公司， 实行自主经营、自负盈亏、平等竞争。1993年4月19日，中国民用航空局改称中国民用航空总局，属国务院直属机构。12月20日，中国民用航空总局的机构规格由副部级调整为正部级。2002年3月，中国政府决定对中国民航业再次进行重组。主要内容有：航空公司与服务保障企业的联合重组民航总局直属航空公司及服务保障企业，合并后于2002年10月11日正式挂牌成立，组成为六大集团公司，分别是：中国航空集团公司、东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司、中国航空器材进出口集团公司。成立后的集团公司与民航总局脱钩，交由中央管理。民航政府监管机构改革民航总局下属7个地区管理局和26个省级安全监督管理办公室，对民航事务实施监管。机场实行属地管理按照政企分开、属地管理的原则，对90个机场进行了属地化管理改革，民航总局直接管理的机场下放所在省（区、市）管理，相关资产、负债和人员一并划转；民航总局与地方政府联合管理的民用机场和军民合用机场，属民航总局管理的资产、负债及相关人员一并划转所在省（区、市）管理。首都机场、自治区区内的民用机场继续由民航总局管理。2004年7月8日，随着甘肃机场移交地方，机场属地化管理改革全面完成，也标志着民航体制改革全面完成。因此，本文将规制主体的行政体制成熟过程指标进行如下设置：1987―1992年为0．3，1993―2001年为0．6，2002―2004年为0．9，2005年至今为1。
规制内容方面，主要包括了价格规制、市场准入规制等相关内容。市场准入的放松主要表现在航空分公司和地方航空公司的组建上，民航局于1990年2月公布将飞行大队、机务大队以及售票处划归航空公司的实施办法，组建为各个航空公司的分公司，这些分公司为骨干航空公司的分支机构，不具有企业法人资格，实行二级核算。同时，民航总局支持地方、部门兴办航空企业，以民航所属骨干航空公司为主力，帮助地方发展民航，先后成立了厦门航空有限公司、中国联合航空公司、上海航空公司、浙江航空公司、四川航空公司、武汉航空公司等企业，同时，还建立了深圳、黄岩、义乌等十几个机场。进入20世纪90年代以后，伴随国家整个价格管理体制改革进程的不断推进，国家逐渐开始放松对民航客运价格的政府规制。1997年9月，民航总局采取了一个大胆的步骤，放开运价，即“一种票价，多种折扣”的策略，结果，航空公司开始了票价大战，并且在1998年亏损29亿元人民币，作为资产所有者的民航总局迫于效益压力继续对价格进行规制。2003年《中国民航国内航空运输价格改革方案》的出台并于2004年开始实施，同年3月，民航总局与国家发改委联合颁布了《民航票价改革方案》。该《方案》给予了航空公司较大的折扣范围，航空公司票价可在基础票价46（每吨公里0．75元）的55%―125%之间浮动。同时对垄断订价行为实行限制。至此，这一价格规制政策的实施使中国民航进入有史以来最为宽松的票价政策时期。所以，在规制内容方面可以把规制变量进行如下设计：1987―1990年为0．3，1991―1997年为0．6，1998―2003年为0．9，2004年至今为1。
对于民航规制方面的法律法规来说，1987年，我国颁布了《民航管理体制改革的总体方案》，成为民航规制发展的里程碑；《中华人民共和国民用航空法》诞生于1995年，由该年的第八届全国人大常委会第十六次会议通过，并于1996年3月1日起正式施行，该法是适用于民航企业的航空器适航、人员管理、飞行安全、机场建设等的综合性法规。2007年8月30日反垄断法草案在十届全国人大常委会第二十九次会议通过，并将自2008年8月1日起施行。这一法律的出台，将会规范对我国民航产业的规制，进而取得全社会效益最大化。所以，本文将对民航规制的法律法规方面的规制变量做如下设计：1987―1995年为0．5，1996年至今为1。
综上所述，本文把规制主体和客体、规制内容和规制法律法规三个方面的规制变量加总，结果如下：1987―1990年为1．1，1991―1992年为1．4，1993―1995年为1．7，1996―1997年为2．2，1998―2001年为2．5，2002―2003年为2．8，2004―2005年为2．9，2006年至今为3。
三、模型建立和计量结果
为了分析中国民航产业的规制效果，本文借鉴了Pbalo T．Spiller[2]和John Cubbin & Jon Stern[10]分别关于航空业和电力产业规制效果的实证研究模型，并根据中国的具体国情对变量和数据进行了调整，依据本文检验标准得出以下时间序列模型。
（一）总量检验
其中，ZZL为民航运输总周转量（亿人公里＋亿吨公里），由旅客周转量和货物周转量的总和表示；PJYJ为平均运距（公里），由旅客运输平均运距和货物运输的平均运距的总和表示；RJGDP为人均GDP（元），用来代表人均收入水平；LYSR为旅游收入（亿美元）；GZ为规制变量。
总量检验中所使用的指标数据描述如表1所示。
总量检验模型中，模型的拟合优度为0．993，调整之后的拟合优度为0．991，D-W值为1．150，F统计量P值为0．000。从而充分说明，人均GDP、平均运距、旅游收入和规制四个变量能够很好地解释民航运输总周转量的变化，其中旅游收入和人均GDP两项均在1％的水平下显著，平均运距在10%的水平下显著，规制变量在0．6%的水平下显著，非常好地解释了总周转量的变化，但是规制变量的系数符号为负，与预期不符。
服务质量检验模型中，模型的拟合优度为0．912，调整之后的拟合优度为0．862，D-W值为2．468，F统计量P值为0．001。从而充分说明，民航企业个数、民航高校毕业生人数和规制三个变量能够很好地解释用航班正常率来表示的民航服务质量的变化，并且企业个数和规制变量均能通过1％的显著性水平检验，民航高校毕业生人数通过5%的显著性水平检验，但是，民航企业个数的符号与预期相反。这说明民航企业数量增多并没有使得整个行业的服务水平得到提高，相反，可能是随着规制机构对市场准入的放松，更多的小公司进入市场，但是由于它们并没有足够的资金和规模来提高技术水平，所以导致航班延误现象时有发生。同时，正如预期一样，大量的优秀民航高校毕业生涌入市场，给民航产业的服务质量带来了一定的改善。
利润检验模型中，模型的拟合优度为0．800，调整之后的拟合优度为0．729，D-W值为2．667，F统计量P值为0．032。其中规制变量能够通过显著性水平为1％的检验，票价、燃油生产率和劳动生产率的变量能通过显著性水平为10％的检验，但是集中度的显著性水平为14．28％，显著性水平偏高，且系数为负，所有变量的符号与预期一致,规制在控制垄断利润方面取得了很大的效果。但是在这个模型的实际值、拟合值和残差的图中显示，有两个时间点拟合的不是很好，大致为1992年和2001年。这可能是因为，1992年，尽管政府首次允许航空公司以基础票价为准上下浮动票价10%，放松了票价规制，但由于基础票价本来处于较低水平，中国民航产业收益率水平不升反降。到2001年，航空市场面临燃油成本上涨压力，政府出台航空公司征收燃油费和允许提价政策，航空公司降价竞争局面有所收敛，中国民航产业收益率出现短暂上升。另一方面，2002年，民航总局指导下的民航企业并购大潮更使得市场集中度急剧上升，这种集中度上升的趋势直到2005年市场进入政策再次松动，新企业进入市场之后，才开始扭转。
四、研究结论
本文通过总量检验、服务质量检验和利润检验三个方面对中国民航产业的规制效果进行了实证研究，研究结果表明，规制在服务质量发挥了很大的作用，良好的规制水平使得服务质量得到很大的提高，并且很好地控制了民航产业垄断利润的获得，但是，在总运输周转量代表的总量检验方面，规制产生了负效用，这违背了本文的预期假设。因此，今后我国民航产业规制改革要在保证良好的服务质量水平的前提下，继续控制好该行业的垄断利润,提高总量水平,具体措施如下：
（一）完善民航规制方式，提高民航产业总量水平
我国民航产业目前采用对垄断行为而非垄断结构进行管制的规制方式，主要是以限制航空公司价格的形式来实施规制政策，对机票价格限定浮动区间，在制定最低价格的同时，弱化了市场竞争；市场准入政策也是阻止竞争的一个门槛，规制机构通过禁入的方式，把一些竞争企业排除在产业之外，在没有竞争压力的情况下，航空公司就没有动机去改善和提高业务水平，运输总周转量增长并不显著。基于以上分析，总量规制力度越大，就有可能越会阻碍行业的发展，因此，规制机构放松对民航产业的相关规制强度，将有利于其总量增长。在放松规制的同时，要加强相关法律法规的建立健全，目前，我国关于民航产业的法律法规主要有《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空安全保护条例》以及《中国民用航空危险品运输管理规定》等，对航空公司的行为进行约束，加强和完善这一系列法律法规，减少相关部门的行政干预，利用法律手段来规制航空公司行为，民航产业的总量水平一定会得到提高。
（二）继续增强服务质量规制，维持和发展民航产业服务质量水平
现代社会飞速发展，快节奏的生活方式要求便捷的交通相匹配，因此，航班正常率成了人们衡量航空公司服务质量的一个重要标准。本文中把航班正常率作为民航产业服务质量的检验指标，经过验证，我国目前对民航产业的规制提高了该产业的服务质量。中国民航总局针对航班正常率等消费者关注的热点、难点问题，已经又开始了一系列的规制行动。在2007年8月召开的民航运输服务工作座谈会上新修改的《公共航空运输服务质量》和《公共航空运输服务质量评定》两个国家标准已于2007年9月1日起开始实施。会议上指出争取利用半年多的时间，使民航服务质量问题得到明显改善。同时强调，今后除继续在航线航班评审中将事故征候万时率、航班正常率等作为标准外，要加强对航空公司航班正常率和执行率的监管，对正常率、执行率低的航班，要取消其时刻乃至经营权。还要把航班正常率与扩大经营范围、设立分公司、购租飞机挂起钩来，通过相关规制，进一步提高航空公司的服务水平。
（三）合理推进对民航的规制，控制民航产业的垄断利润
从本文的分析可知，中国民航业的市场集中度与民航企业利润水平负相关，即该行业的市场结构并没有导致应有的市场行为，这与传统的SCP范式不一致，市场集中度的提高并没有提高市场价格（收益率），这种背离说明，中国民航产业市场上的政府规制作用仍然十分明显。一方面，中国民航产业的市场结构受到政府进入规制的较强影响；另一方面，市场票价水平受到政府票价政策的较强干预。这样一来，这两项规制政策的调节时间和调节方向就实际上左右着市场结构与市场票价之间的变化关系。可以看出，尽管我国民航市场进入管制放松导致了市场结构的变化，但是价格管制并没有与其并驾齐驱，因此出现了集中度与民航行业利润水平负相关的状况。因此，这就要求规制机构在进行规制的同时，要充分考虑市场准入和价格两个方面的影响来制定和执行具体的规制规则，以提升市场绩效。
本文在论述中国民航产业规制效果的过程中，将规制变量进行了具体的细分，并且在总量、服务质量和利润三个方面对其规制效果进行实证检验，同时在对民航企业利润检验时不仅考虑了票价等经济因素，还考虑了劳动生产率等技术因素对民航企业利润的影响，是对现有民航产业规制效果研究成果的继续推进和完善。但是，本文在进行实证研究的过程中，由于数据有限，可能会影响到本文的实证效果，同时，在设计服务质量检验变量的时候，由于事故征候万时率部分年份的数据不可获得，所以运用航班正常率作为检验指标，忽略了安全这一服务质量因素，是本文的不足之处。
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An Empirical Study on the Regulation Effectiveness in Chinas Civil aviation Industry
航空公司地服工作总结篇4
《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。
一、教学内容的模块化设计
《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。
二、基于问题解决导向的案例式教学
案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。
三、以岗位能力培养的实践化教学
《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。
四、结束语
《航空公司运营管理》课程的教学设计和实践要充分注重学生知识体系构建和能力培养。通过该课程的学习与实践，使学生在思想上，充分理解航空公司运营管理在民航系统当中的地位和重要性；在知识上，以模块化和专题化的形式构建学生立体化的知识结构体系；在能力上，通过基于问题解决导向的案例式教学，使学生将所学知识融会贯通，提高学生就航空公司运营中的关键问题进行分析和解决的综合能力；在综合素质上，通过以岗位能力培养的实践化教学满足航空公司对专业人才的需求。
参考文献：
[1]彭本红，吴桂平.航空公司运营管理[M].武汉理工大学出版社，2014.
航空公司地服工作总结篇5
从国际竞争优势来看，马来西亚低廉的劳动力成本，仅是欧洲等其他发达国家市场的一半，这为马来西亚航空检修保养配套服务业的发展提供了巨大的成本空间。同时，多家马来西亚航空检修保养配套服务业企业已跻身行业领先水平。2010年，马来西亚航空工程和维修有限公司（MAS）的机身维修工时数已位居全球第三。马来西亚宇航工业有限公司（AIROD）、亚洲复合材料制造有限公司（ACM）、马来西亚复合材料技术研究有限公司（CTRM）等，得到了波音、空中客车和古德里奇、BAE系统公司等航空业巨头的认可，并已获得不少航空零部件生产和装配订单。
马来西亚航空工程和维修有限公司（MAS），自1972年进入航空检修保养配套服务业，目前该公司拥有6个飞机修理库，其中设有8个宽体飞机和10个窄体飞机维修间，公司员工人数已超过5，300人，现为全球100多家客户提供服务。2010年，美国航空周刊评比的全球顶尖航空检修保养配套服务业企业中，该公司位列第三。
航空公司地服工作总结篇6
继重组华药集团之后，组建河北航空投资集团和河北航空有限公司是冀中能源囊括“黑白行业”、实现从“地下”到“天上”“一体两翼”战略的又一重大成果。冀中能源由此告别了传统的煤炭企业形象，树立了崭新的现代化高科技企业形象，也圆了河北一个航空梦。
冀中能源重拳出击，河北航空横空出世
河北坐镇京畿，西靠太行腹地，东临渤海，凭借得天独厚的区位优势，同北京、天津构成了著名的“金三角”。2009年的经济年报中，河北省的GDP最为“炫目”，在科学发展势头强劲的情况之下，我省现已进入航空市场需求加速增长阶段，民航业发展前景十分广阔。
虽然我省民用航空也在发展，但是与我省的经济总量和人口规模不相适应，速度偏慢，规模偏小，滞后于河北经济社会的发展。而航空业对区域经济的发展具有明显的拉动作用，一旦航空产业建立起来，带动的产业是开放性的、综合性的。在内外因双重影响之下，河北省委、省政府相关领导审时度势、抓住机遇，提出加速组建河北航空。河北航空就在这样的情况下呼之欲出。
经过百余天的充分论证和紧张筹备，2010年6月28日在石家庄国际大厦召开河北航空投资集团、河北航空公司成立新闻会，人民日报社、新华社、中央电视台、中央人民广播电台等60多家新闻媒体参加了会。河北航空即将成立的消息一经，立即引起航空界和社会各界的广泛关注。
河北航空发展史在2010年6月29日写下了新的一页――河北航空横空出世。6月29日，河北航空投资集团有限公司、河北航空有限公司成立，继而在京津冀“环渤海经济圈”上演空中金三角。至此，河北组建本土航空公司种种推测尘埃落定，百天顺利组建航空公司也创下我国民航史上的记录，有人形象地称之为“河北航空速度”。
燕赵7000万儿女见证了这激动人心的一刻。在成立大会上，在喜庆的氛围中，民航华北局刘雪松局长向河北航空公司董事长王社平颁发《运营许可证》。河北省委书记、省人大常委会主任张云川，中国民航局副局长夏兴华为河北航空投资集团揭牌；河北省委副书记、省长陈全国，四川省副省长李成云为河北航空公司揭牌。各位领导对河北航空投资集团和河北航空公司的成立给予了高度的肯定，对河北航空的发展寄予了深切的厚望。会上，河北航空标识一度引起大家高度关注，该标识是以河北省简称“冀”的首字母“J”为原型，意为一只在蓝色天空和红色朝阳组成的广阔天地间自由翱翔的雄鹰，有“鹰击长空，翱翔万里”之意。红色和蓝色亦体现出河北环京津、环渤海的独有特征。寓意着河北航空勇于开拓、锐意进取、追求卓越，必将成为河北经济社会科学发展的腾飞之翼。
河北航空投资集团有限公司(英文全称Hebei AviationInvestment Group Co.，Lid.)，由冀中能源集团独资组建，属河北省政府国资委监管国有大型企业集团。集团以航空运输业务，地面服务，商贸物流配送，航空相关产品综合加工与销售等为主要营运业务，兼顾特色旅游及相关服务、酒店餐饮、基地建设和相关房地产开发等等。与其同时面世的河北航空有限公司(英文简称HEBEI AIRLINES)，是河北航空投资集团有限公司的核心企业，是经国家民航总局批准，由河北航空投资集团有限公司控股、四川航空集团有限公司和沈阳中瑞公司参股的现代化航空公司。主要运营基地为石家庄正定国际机场，主营航空客、货、邮运输业务，兼营通用航空业务、以及与航空运输相关业务。
志当存高远。此时刚刚成立的河北航空投资集团早已制定了雄心勃勃的发展规划。它将以航空运输业为核心，立足河北，面向全国，走向世界，用只争朝夕的拼搏精神和精细严实的科学态度，把河北航空投资集团建设成为管理体制先进、经营机制灵活、队伍建设一流、核心竞争力强大的紧密型、高效能、可持续的现代国际航空集团。河北航空投资集团规划到2015年将初步形成配置合理、结构完备的航空客运服务体系、航空物流配送体系及陆航关联产业体系的基础框架，实现营业收入100亿元以上，进入国内航空前十强；到2020年，将基本形成开放先进的现代民航产业链和航空产业先进生产力集群，完成区域枢纽航空向国内骨干航空的历史转变，实现具有国际竞争力、辐射现代服务业和资本运营高端业态的历史跨越，营业收入达到300亿元以上，进入国内航空前五强，打造成为具备国际民用航空产业体系的大型企业集团。
秉承“安全高效、诚信为本、顾客至上、追求卓越”的经-营宗旨的河北航空公司也将依托河北省丰富的旅游资源、良好的客源、深厚的民航产业基础，冀中能源雄厚的资金实力和四川航空、厦门航空丰富的运营管理经验，以产权关系为纽带，按照支线起步、干支结合、政府支持、以地补天的经营思路，逐步扩大规模，服务于河北省社会经济发展。初期主要以省内和周边地区1～2小时航程内的支线航空运输为主，梯次构建省内枢纽式、区域网状式、北京次枢纽式及“环渤海快线”4个航线网络。随着发展不断扩大干线航班，开发国际航线，逐步完善航线网络布局，逐步发展成为干、支线航空运输相结合，城乡服务于一体的综合性航空企业。到“十二五”末，河北航空机队规模将达到20架，实现年旅客输送300万人次以上的运输能力。
河北航空投资集团和河北航空公司的组建，开启了我省自主发展民航产业的历史，翻开了河北航空事业的崭新一页。河北航空的出世对加快我省航空物流业、航空加工业、高新技术产业、旅游业和现代服务业的发展步伐，对促进全省产业结构调整，拉动投资和消费增长具有重要意义。同时，将会进一步促进河北省区域经济快速发展，壮大沿海经济，主动对接京津，促进京津冀一体化发展。对于河北省发展开放型经济，提高对外开放水平，满足大开放、大开发、大发展的需要具有重要的战略意义。
冀中能源搏击长空，河北航空跨越式发展
万众齐翘首，燕赵传佳音。刚刚成立的河北航空公司在起
飞的路上，不断传来喜讯。2010年6月29日，继河北航空投资集团有限公司和河北航空有限公司揭牌仪式之后，张云川书记、陈全国省长、付志方常务副省长、中国民航局局长李家祥等人为河北航空公司首航剪彩。河北省委书记张云川宣布“河北航空公司首航起飞!”，此刻，一架机身喷涂有“冀中能源号”的空客A320驶离跑道，飞往上海虹桥机场，150名乘客成为首航亲历者，这是全省人民圆梦的时刻，燕赵7000万儿女铭记的一刻。
2010年10月21日下午，石家庄正定机场迎来了河北航空首次跨越式发展的大事――河北航空投资集团与厦门航空公司战略合作协议签约暨河北航空公司湿租厦门航空公司飞机接机仪式，它标志着河北航空与厦门航空正式“牵手”，南北两大航空公司开始了战略合作。“双赢”是和谐社会所追求的目标，此次河北航空与厦门航空签订战略合作协议，就是对“双赢”一词的诠释。两公司可通过人才、技术、文化和管理经验的交流，实现优缺相济、长短互补、文化相容、风险共担，尤其是河北航空公司可以引进厦航的优质航空管理经验，在安全技术和运行管理得到强有力的支持，进一步提高企业的管理水平，经济实力、市场竞争力和社会影响力。
继河北航空投资集团与厦门航空公司签订战略合作协议，河北航空公司湿租厦航B737型等三架飞机后，河北航空再传重磅消息，10月29日，石家庄国际机场改扩建工程隆重奠基。这标志着石家庄国际机场进一步打造区域性枢纽机场和北京、天津的客货分流“第二机场”。
省委、省政府对石家庄国际机场改扩建工程十分关注。10月29日上午，河北省委副书记、省长陈全国，河北省委常委、常务副省长赵勇，河北省委常委、石家庄市委书记孙瑞彬等人出席了奠基仪式。在奠基仪式上，省长陈全国宣布，石家庄国际机场改扩建工程开工。据了解，石家庄国际机场改扩建工程将新建航站楼、停机坪及配套设施，主要包括航站区工程、飞行区工程、货运区工程、配套水电及暖通工程、机场生产辅助工程。工程设计新增旅客吞吐能力1500万人次，竣工后，石家庄机场总吞吐量将达到2000万人次、货运能力25万吨。工程完工后，将极大地改善机场的基础设施条件，优化候机环境，提升机场安全保障能力和管理服务水平，缓解机场运营压力，有利于促进河北航空市场的发展，推动航空资源的增值和繁荣，促进航空产业的结构升级。
冀中能源自6月29日成功组建河北航空投资集团和河北航空公司到10月29日石家庄国际机场改扩建工程，发展迅猛，四个月实现了四大跨越。这次石家庄国际机场改扩建，将进一步提高河北航空投资集团和河北航空公司的管理水平，经济实力、市场竞争力、社会影响力，促进河北航空的跨越式发展。
石家庄正定国际机场按照航站区满足新增年旅客吞吐能力1500万人次、结合现有航站楼达到1800～2000万人次的目标进行改扩建，飞行区等级指标达到4E级标准，新建航站楼、停机坪及配套设施。工程按照一次规划、分期实施的原则组织实施。
河北航空开启新征程，航空城“拔地而起”
继组建河北航空投资集团和河北航空公司后，冀中能源又为我们澄清了一个新的概念――临空经济区。临空经济区是一种新的经济模式，包含一系列相关产业，如运输业、制造业、民航综合服务业等等，它是以机场为地理中心向外发散式扩张，呈现资金、技术、劳动力的聚集，从而产生集聚效应和扩散效应。6月29日与河北航空公司同时成立的河北航空投资集团为临空经济预留了无限宽广的发展空间，而航空城基地的开工，更是直接关联着临空经济区。
9月18日，石家庄市河北航空城基地标语林立，拱门成行，鼓乐同奏，彩旗飘扬，到处洋溢着喜庆的气氛，河北航空城基地建设开工奠基仪式正在举行。这是继成立河北航空投资集团和河北航空公司两个月之后，冀中能源在航空业的又一大手笔。省市领导孙瑞彬、王增力、宋恩华、赵文鹤、王华清、杨志辉、栗进路、王大虎、张石峰等出席奠基仪式。河北航空城位于石家庄市新华区内，友谊大街以东，石津灌区以北，泰华街延伸线以西，规划路以南，总投资约120亿元。河北航空城的建设标志着继组建河北航空投资集团、河北航空公司之后，我省民航产业发展再次迈出重大步伐。
河北航空城是河北省重点项目，也是石家庄市三年大变样城中村改造项目，将成为石家庄市的名片。河北航空城，总占地上千亩，总建筑面积约220万平方米，是集办公、酒店、服务、公寓、后勤生活及航空产业链延伸功能区等为一体的项目。建成后，将有利于促进河北省经济结构调整和产业的优化升级，加快经济发展方式转变，同时，将有利于延伸航空产业链，发挥航空业对关联产业和地方经济的辐射带动作用，有效带动周边产业聚集。河北航空城是人流、货流、资金流及资讯流的汇聚点，将多元发展客运、物流和仓储业务，推动高新技术和现代制造等产业发展，并配套完善商务服务以及生活设施，将周边区域建成具有空港特色的城市功能区，同时促进航空市场的发展，航空资源的增值和繁荣，成为拉动城市经济快速发展的新“引擎”。
冀中能源重塑华药，“新头孢”项目出世
航空公司地服工作总结篇7
(一)成本管理观念落后，决策前成本控制薄弱。2008年以来，我国民航业普遍出现亏损的问题，有些航空公司出现经营困难甚至已经出现资不抵债的问题。虽然航空公司引起了对成本管理方面的重视，但很多航空公司还是抱着陈旧的管理观念，认为只要减少支出成本，减少资金流出就可以有效地控制住成本并没有考虑到决策前成本控制的重要性。以东方航空公司租用费用高的停机位为例，过高的成本费用压力导致其巨额亏损，公司总体服务质量下降，再加上拖车、飞机等大量资产闲置，形成连锁反应。如果东方航空公司在决策前，对租用高额的停机坪将会产生的影响进行多方面分析，可能不会出现这种结局。又如有的航空公司为减少支出，降低成本，增加飞机客舱座位，结果单位成本虽降低，但造成旅客满意度下降，损失了大量的旅客，总收入减少。
(二)盲目设点，重复建设，实务操作成本增加。航空业是“三高一低”行业，兼有高投资、高风险、高科技、低回报的特点。每张机票对顾客来说看似简单，背后贯穿着一系列的运作成本，包括航空机务、组织飞行、商务策划、财务管理等多个方面。因航空业竞争激烈，为扩大市场占有度，航空公司往往在各地设立多个营业部，重复建设和投资的现象较为常见，为了业绩考核，公司下属的各营业部之间容易展开恶性竞争，增加了开办费、电信费、保险费、水电费、租赁费、车辆费、税金等成本费用，还产生了固定资产折旧费、维修费等相关费用，导致公司实务操作成本及运营成本增加。航空公司的管理层应以价格和服务为制高点，而不是以单纯的开设营业部来挖掘客源和收入，避免盲目设点和重复建设。
(三)组织结构不合理，管理成本上升。目前我国航空公司组织结构的设计和规划还是比较空白的领域，比较突出的问题有：从基层员工到高层管理者有十几个层次，层次设置多，岗位职责有相互交叉重合的地方，导致管理难度加大成本较高。而国际上先进高效的航空公司都应是扁平形的组织结构，从上到下只有简简单单的4~5个层次，分工清晰、决策透明、操作规范、管理效率高。国内航空公司由于组织机构设置不合理导致工作效率低下，严重浪费公司的办公费、餐饮费、社会保险费、福利费等，降低了航空公司的收益。在美国的航空公司中，西南航空的组织结构较为简单，设置比较合理，资产利用率和员工的工作效率都是最高的，大大减少了中间环节，节约了开支，成就了航空公司成功的典范。
二、航空公司加强成本管理的策略
针对以上这些问题，我国航空公司可从以下3个方面着手，加强成本管理，增强我国航空公司在国际航空市场中的竞争力。
(一)改变传统落后的成本观念，树立科学现代的成本管理理念。成本管理的目标就是引导资金的流向，将资金引导到公司经营活动中最需要的地方，并辅助成本管理者完成对整个资金使用过程中的监督和考核评估工作。旅客看重的是价格和服务，国内航空公司应改变较为传统落后的“节约开支”的成本管理观念，树立现代成本管理观念，降低成本才能增加利润空间。航空公司应通过全面预算内部控制机制建立起独特的成本优势，全方位、全过程的监督和控制整个成本管理过程，坚持效率优先、科学决策、规范运作、精细管理、和谐发展原则。进而通过对公司整条价值链，成本相关的行为、动因、结构等方面全面的了解、控制与改善，以及对内外资源的整合利用，优化和重组业务流程，不断延伸、扩展成本管理的领域，降低运行成本;同时，提高服务营销意识，取得顾客的满意和忠诚，实现真正意义的 “开源节流”,建立起强大的核心竞争力。
(二)重视决策成本，加强事前控制，提高决策水平。航空公司管理层在制定公司发展战略时，要立足于公司实际状况和市场需求，根据成熟的市场理论和科学管理原则，借鉴美国西南航空公司成功经验，实事求是地对当前现状和未来趋势做出客观分析和判断，提高决策效益。对于航空公司来说，最重要的成本决策有：引进飞机规模及型号选择的决策;航线网络及布局的决策;建立基地和财务税收决策;重大投融资决策;人力资源等战略决策。航空公司应以敏锐的判断力和科学的管理理念为基础，通过科学的成本决策机制来激励和约束员工，加强事前控制，关口前移，从源头上把成本控制住，进而能够获得机票价格上的优势，降低决策成本，提高决策水平，减少和杜绝决策失误带来的巨大浪费和损失，提高公司整体运营效益。
(三)优化组织管理模式和业务流程，避免重复和无效作业。目前，国内有些航空公司的岗位设置结构不合理、机构臃肿、层次不清、责任不明。各营业网点容易在经营利益上发生冲突，会不同程度地导致资源浪费、组织机构效率低下、费用增高等问题，也容易掩盖经营管理上的漏洞，造成财务管理失控。我国航空公司要根据实际情况，加快组织管理体制改革，取消无关流程和相应的组织机构，避免重复和无效作业，优化组织管理模式和业务流程，及时组织流程再造，从而有效控制成本。具体而言，航空公司可通过传统的电话营销，网点营销模式的同时，逐步借助日益发展的电商产业，开展网络营销业务，以信用卡、网上银行等方式售票，减少或取消商售票，削弱或消除机构对航空公司的不利影响，最大成都的降低环节的费用开支，奉行“将折扣和优惠直接让渡给终端消费者”的经营理念，降低公司的经营成本。
三、结束语
通过成本管理达到对航空公司成本的有效控制，是一个长期、持续、全面、全方位的改进过程，航空公司管理层应通过建立科学现代的成本管理理念，增强服务意识并培养良好的团队精神，通过低成本战略加强成本管理，通过优质服务提高旅客忠诚度，以增强可持续发展的动力，进而提高市场竞争能力，确保航空公司在激烈的市场竞争中不断发展壮大。
参考文献：
航空公司地服工作总结篇8
本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006—2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006—2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006—2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006—2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006—2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006—2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006—2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006—2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0
.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006—2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006—2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
从统计情况可以看出，2006—2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。
4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
航空公司地服工作总结篇9
航空公司；机场；收入；成本；改进
我国作为一个人口大国，随着近年来人民生活质量不断提高，对民航业的需要也越来越大，但是民航业却没有想象的那样快速发展，有的反而陷入了经营困境，这到底是为什么呢？不排除其中有金融危机的冲击，但是这和我国现阶段民航业经营模式也有很大的关系。民航业主体为航空公司和民航机场，前者的经济收入是机票收入为主，其他收入，如机上销售收入，广告收入等其他为辅组成，而航空公司的经营成本，则包括燃料费用，飞机维修及购买费用，人工成本费用，管理费用等等。后者的经济收入主要是场地租赁收入和航班保障收入，近年来，机场中的贵宾厅收入占总收入比日渐增大；根据2007年10月，原民航总局颁布的《民航中小机场补贴管理办法》和《支线航空补贴管理办法》 中小机场可以享受相应的财政补贴，机场的经营成本则包括人工成本，折旧成本，运行成本（水电，债券利息等）等。
1 航空业收入成本现状
1.1 航空公司收入现状
（1）机票收入
机票收入作为航空公司的主要经济来源，是航空公司盈利的主要途径，所谓的机票收入包括了航空客运和货运的运输费用。我国的航空业产品相似度比较高，各个航空公司在提供基本服务时都不存在明显的差别。所以采取过度降低价格增加销售量来达到提高机票收入的做法是不妥当的。2003年4月，发改委公布了民航运价改革方案。实行社会成本基础上的浮动管理，采用“多等级票价体系和多级舱位管理”为核心的收益管理，采取更加灵活的价格政策来实现企业的收益最大化，有效防止了掠夺性定价。
（2）其他收入
其他收入，诸如机上销售收入，广告收入，额外服务收入，目前来看占总收入比例较低，而且广大旅客还没有广泛接受诸如机上消费，有偿服务等消费方式。
从上面介绍可以得出，我国航空业收入方式短期之内是不会有太大变化的。
1.2 航空公司成本现状
民航业发展迟缓，主要原因不是收入，而是成本，成本包括了上面所介绍的显性成本，还包括了其他一些隐性成本，如航空公司所处的宏观经济环境，政府的政策导向以及技术资源匮乏原因等等。
（1）管理成本
由于民航业的特殊性，我国的民航业属于自然垄断行业，国内大部分航空公司，民用机场都是国营企业，有政府作为自己的后盾，所以企业成本控制方面存在诸多问题，浪费现象普遍存在于民航业界中，如现在各地兴建的机场，民航企业办公楼等基础设施，其奢华程度不亚于发达国家水平，几个大城市的机场建设更是追求排场，这样不仅增加机场日常运营成本，也增加了航空公司的使用成本，投入和回报明显不成正比。
航线结构成本，航线是航空公司进行运输生产最重要的资源，因此航线规划是航空公司重要的战略决策之一。我国航空公司以大中型飞机居多，而中长航程的航线较少；以大中型飞机飞短线航程，较小型飞机来说折旧费用和维修费用都要高一些，必然使得利润率低下。
（2）人工成本费用
由于笔者长时间从事该行业，所以有一定的发言权。基层及中低层员工收入处于一般水平，高层员工收入从未公开，所以对该项成本的控制只能希望能够出台更好的成本监管机制来约束企业内部的现象。
（3）燃料费用
航油价格机制不够完善，我国的航油价格没有在市场中放开而是由国家计委规定，国家对航油价格的干预使得国内航油价格远高于国际市场。根据2008年民航总局的统计年鉴，全行业航油成本占到该航空公司运营成本的28.7%左右，而同期国外低成本航空公司的这一数据仅为14%。另外，各航空公司缺乏控制航油成本的严格而有效的机制，也是航油成本居高不下的重要原因。
（4）飞机维修及购买费用
根据2008年民航总局的统计年鉴，当年国内航空公司的飞机购买及维修成本超过总成本的25%同时，由于目前我国航空公司飞机维修的主体模式是合资与自主维修共存，加上航空公司的联合重组，使得我国航空公司的维修系统较为复杂，这将直接导致资源浪费、重复投资等情况的出现，从而提高了飞机维修成本。
2 机场收入成本现状
2.1 机场收入
（1）场地租赁收入和航班保障收入
这是机场最大的收入部分，总体来说，按收费对象来区别，分为航班服务收入和旅客服务收入。
航班服务收入包括飞机起降费、旅客服务费、安检费。此类收入标准由政府机构制定，总体来说收入变化不大。例如一架飞机在浦东机场起降一次大概需要25000元。
旅客服务收入包括了旅客在乘坐航班过程中衍生出来的其他费用。其中应该注意的是候机楼设施使用费，此类收入中贵宾厅的收入占比越来越大，有的机场贵宾厅甚至变成了最大的收入来源，各机场贵宾厅装修之奢华，收费之高昂让普通旅客望而却步，而有的机场专门开设了政府贵宾厅，相比普通贵宾厅收费更是让人唏嘘，一个简单的例子，某沿海城市机场政府贵宾厅机场摆渡中巴车，使用一次的费用竟然高达6000元。其实，机场贵宾厅所涉及的主要消费是公务消费，是垄断国企拉近与政府关系的有效方式，也极易成为腐败和暗箱操作的温床，这也是公众对于机场贵宾厅厌恶的主要原因之一。最近网上盛传关闭VIP贵宾厅的消息正是贯彻落实中央“八项规定”要求，厉行勤俭节约。机场收入要提高，并不能依靠贵宾厅的收入，而是应该非航空收入。
（2）政府补贴
机场财政补则是指专门针对中小机场的补贴，补贴标准将机场按年旅客吞吐量规模分为四档，将地区按经济总体水平分为三类。补贴分为机场固定补贴和变动补贴。固定补贴最低为130万元每年（第一类地区第四档机场），最高为575万元每年（第三类地区第一档机场），变动补贴则平均为每位旅客补贴9元左右，具体可参阅《民航总局、财政部关于印发民航中小机场补贴管 理暂行办法的通知》。大型机场则不再此补贴范围之内。
（3）其他收入
其他收入，指非航收入，包括如商业、餐饮、休闲、广告、航空配餐等。
从全球主要机场的发展趋势看，非航空性收入已超越航空性收入，成为机场最重要的盈利来源。表现为：
首先，非航空收入占比不断提高。
其次，非航空业务具有更高的盈利能力，从而成为机场主要的利润来源。
在非航空业务经营方面，机场普遍采用了特许经营等模式，将商业、餐饮、广告，以及机场内的辅助服务等业务交由知名品牌的机构经营，机场则通过“保底+收入分成”等模式收取经营费、专营费等。通过这种经营模式，一方面受益于专业化和服务品质提高，机场商业机会得以不断拓展，机场也可以通过收入分成机制分享非航业务的扩张；另一方面，机场最大限度地节省了资源占用，盈利能力反而大幅提高。
2.2 机场成本
（1）人力成本
支付给机场工作人员的工资。在人工成本上存在着控制人工成本就是减员减奖金的错误观念，忽视了人工成本结构的调整，没有从人工成本也是投资的角度上去分析问题，从真正意义上的按劳分配、多劳多得上调整，没有建立起高效率高透明度的分配机制。
（2）折旧成本
主要是指跑道、停机坪和房屋的折旧，和机场运行设备如车辆、机械设备等的折旧成本。
（3）运行成本
指机场运行过程中发生的费用，如水电费、物料消耗、设备维修保养等。
3 改革方向
综上所述，我国航空业发展的瓶颈在于缺乏与之相适应的管理模式和对主要生产工具管理制度，归结起来可以分为：
3.1 企业之间进行良性竞争
目前我国民航企业可以适当的引入其他性质资本，以此来激励航空企业前进的动力，另外一方面管理部门应该制定相关法规来规范竞争的公平性。
3.2 合理规划投资
在投资时追求投资回报率最大化，各个监管部门应该切实的担任起投资利用的监察工作，内部成本管理要进一步加强控制，对于冗余人员，重复成本要删减，要对企业投资起到有益的引导作用。
3.3 进行技术革新
大力推广节约成本的先进方法，例如电子商务，可以减少因开设实体销售点而支出的销售费用，引进国外先进技术，注重员工的技术培训，同时各企业应该从销售利润中拨出一定的经费来进行自主或资助本国飞行器的研究，使用单位和科研单位的结合才能更好的设计出符合本国国情的飞机，不仅可以促进本国飞行器制造行业的发展还能打破国外发达国家的技术壁垒，大大减少购买，修理飞行器的费用。
3.4 政府政策的调整
作为航空业，因为其经营范围的特殊性和我国的基本国情，完全的引入市场经济是欠妥的，但是可以适当调整，近年来我国政府相关监管部门也在一直进行着调整，民航总局已经计划到2010年底将航线的审批权下放至各个空管局而不是像以前的由总局统一审批。一方面政府可以加大对改革成绩明显，经营状况突出的单位进行适当的鼓励，对隐瞒欺骗，虚报假报，私自调整盈利状况的企业进行严厉惩罚，另一方面也可以适当放宽经营环境，有利于航空公司之间的公平竞争。
4 小结
民航业对于我国的重要性是不言而喻的，我国国土面积广阔，物资资源丰富，人口基数巨大，对航空业的发展是有非常大的潜力的，但是我们的民航业在发展的同时，还存在很多不足，我们应该在目前不够完善和成熟的成本管理机制方面作出改进，根据我国的国情，设计民航业先进的成本管理模式，通过不断创新、保证安全、提供优质服务，增强竞争能力，不断做大做强。
【参考文献】
[1]《民航总局、财政部关于印发民航中小机场补贴管 理暂行办法的通知》 2008 民航总局，财政部.
航空公司地服工作总结篇10
就全球范围而言，以航空运输为主要货物位移服务的物流企业，可以简单地分为两大类：
一是依托航空公司为母体的航空物流服务企业
这种以航空公司为母体的航空物流服务企业，从运力拥有情况看，可以分为两类：一类是不经营货机的物流服务企业；另一类则是以经营货机业务为主的物流服务企业。前者的代表主要有AA货运公司与法航快递；后者的代表则包括汉莎货运、大韩货运等，由于这种物流企业更多经营的还是传统航空货运业务，且在业内讨论较多，故在此不作分析。
1.美国航空货运公司（AA－Car-go）。隶属于AMR集团，2010年收入达7.08亿美元，拥有1800名员工，每日航班达3600个，服务于50多个国家，250个城市。其运力完全由AMR集团的客运公司AA与AmericanEagle的腹舱提供，主要经营AMR集团客运公司腹舱与相关航站楼货运服务，提供三大类产品，分别是优先包裹服务、加急空运服务与普通空运服务三大类（如图1）。
2.法航快递（SODEXI）。是法国航空与法国邮政合作成立的子公司。成立于1988年，主要从事清关与机场货站业务，1996年开始从事快递服务。在巴黎戴高乐机场拥有25400平方米的专营邮件、快件的处理中心，配有自动分拣传送带，使用条形码系统在库区进行全电脑控制操作；有60台安装了GPS的车辆，员工450人。其主要客户包括天合联盟成员（快件产品EQUATION）、汉莎、沙特航、俄罗斯航、北欧航、瑞士航、爱莎尼亚航、摩洛哥航、联邦快递、TNT、DHL及邮政。SODEXI依靠与联邦快递、TNT、BHT等快递公司的合作伙伴关系，提供全球门到门的运输服务。
总结SODEXI运行的特点，主要有这几个方面：拥有专用品牌标签；提供外包上门服务；在集团优先获取舱位；依托快递通道获得联盟内部公司，以及其他快递公司的战略舱位协议。
二是依托系统服务方案的航空物流企业
这类企业可以分为两种：一种是以四大航空快递巨头为首的重资产全物流链服务商；另一类是以EI为首的轻资产资源整合型全物流链服务商。
1.联邦快递（FedEx）。成立于1971年，1973年正式开展业务，是集运输服务、电子商务和贸易服务于一体的综合提供商。全球总部设在美国田纳西州的孟菲斯，在欧洲、亚洲、北美与拉丁美洲都设有地区总部，分别位于比利时的布鲁塞尔、中国的香港、加拿大的多伦多和美国佛罗里达州的迈阿密。2010年，FedEx的运营总收入达到347亿美元，有超过28万的员工，服务于全球超过220个国家或地区的375个机场，拥有包括A330、A310、B777等在内的684架飞机的机队和超过8万辆的地面运输车队。在全球设有702个服务中心、43557个投递点（包括4974个美国邮政服务点，另有加盟投递点6835个）、1803家FedExOffice门店。日平均货运量超过800万件、日平均接受追踪要求的运输业务超过600万条。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务，旗下有多家公司，集体竞争，统一管理。这些公司包括：
———FedExExpress：全球最具规模的全货运航空公司，提供迅速、可靠的速递服务
———FedExGround：为北美商业和居民提供实惠的小件递送服务的网络
———FedExFreight：北美最大的隔日和次日达区域零担货运公司
———FedExOffice：世界领先的文件解决方案和商务服务供应商
———FedExTradeNetworks：提供灵活的终端至终端的直接服务，包括清关、全球货物分拨和贸易技术解决方案
———FedExCustomCritical：北美最大的紧急货件速递公司，提供对紧急货件、高价值货物和危险物品的门到门运输服务
2.Expeditors（EI，国内译为康捷空）。成立于1979年，公司总部设在美国西雅图，1984年在美国纳斯达克上市。EI的物流网络遍及全球105个国家，共有226家分公司，77家及13个全球服务中心。在全球的物流企业中排名第八，在美国排名第一，同时也是美国最大的报关公司，2006年成功闯入了世界500强的名单。自从1993年进入中国后，经过14年的努力，全国已有50多家分公司。EI提供的服务包括供应商整合，空运和海运货代，报关，保险，远洋整合，分配和增值服务，是全球著名的无船承运人。
2010年，EI的总收入为596757.3万美元（其中空运业务占63%），总运营成本为542034.3万美元（其中员工成本为89413.2万美元，约占总成本的16.5%），实现利润54723万美元。当年的总资产为267917.9万美元（约是总收入的44.9%），负债为86888.2万美元，资产负债率约为16.5%。
二、著名航空物流服务企业的成功经验
分析上述两大类物流服务企业的成功经验，从航空货物运输服务的视角看（抛开FedEx与UPS等集地面服务与空中运输服务于一体的企业），那些依托航空货运资源的物流企业发展模式主要有三种：一是在集团内部某个产品领域依托某一特有市场的快运通道模式（如“SODEXI（法航快递）”的商业模式）；二是全部产品依托某一大型航空集团资源，开展包括航空快运服务、普通货运服务产品的模式（如AA－CARGO的“航空快运”模式）；三是在掌握了大量客户资源的基础上，以BtoB服务模式为核心，全面整合包括运输、仓储、配送等在内的物流服务资源，提供全面物流服务方案与全程物流服务的模式（如“Expeditors（康捷空）”模式，见图2）。然而，无论是哪一种发展模式，其成功运营的经验主要有以下几个方面：
1.业务模式以BtoB为主（惟有FedEx的BtoB和BtoC业务相当）。这种模式重在依靠战略与联盟的方式对服务资源的整合：AA与法航快递，分别作为AMR集团与法荷集团的子公司，在内部市场化机制协调下，拥有稳定的运力；FedEx在拥有自身运力的同时，还通过一系列的战略合作整合其他航空公司的腹舱资源，甚至是货舱资源；EI则是通过其强大的市场营销能力，在掌握大量优质货源的基础上，拥有了整合所有航空公司的可能运力。当然，这种模式也明显有利于全物流服务方案的设计与提供。
2.主枢纽（物流枢纽、基地或航空公司基地）机场的地面运营能力强大。这种运营能力大致包括三个方面，即地面运输能力、机场物流处理能力与海关服务能力。能够有效将三者统一起来的无疑会是类似FedEx和EI这样的企业。而对于AA－CARGO与SODEXI，它们并没有从机场货站走出去多远，但是与传统的机场或是航空公司的货站不同，它们能够有效地运用货站资源，根据时效性与货物处理的复杂程度，判断出不同的需求与市场，设计灵活多样的服务产品，从而赚取更多的消费者盈余。尤其是法航快递，不但有效地提升了货站处理服务的附加值，而且还将货站的存储与加工功能进一步延伸，提供了类似“快递超市”类的产品。
3.全程透明的服务跟踪。这种服务的提供，更多的取决于其高效的信息系统。“全程透明”，一方面能够让客户，尤其是高价值货物托运人感受到更高的安全感；另一方面则能够有效地控制物流服务的效率。相比较而言，FedEx与EI的这种服务能力要明显高于AA－CARGO和SODEXI。
4.服务链的延伸能力。从物流服务的“效益背反”原理可知，物流服务链中的节点与服务主体越多，其创造的总效率与效益就越低，企业获取的回报也越低。因此，大多数物流服务企业的成长路径，并不是设置的从事某一单一的物流服务功能上扩大规模，而是从供应链的角度，采取并购与重组的方式，寻求从上下游一体化扩张的方式延伸服务链，从而获取更高的服务价值。从SODEXI的专注于货站快递通道服务到AA－CARGO的全航空货运服务链服务，再到FedEx和EI的全程物流服务，其价值创造能力明显表现出递升的趋势。尤其是EI这种轻资产的企业，其价值创造能力更是非同一般。
航空公司地服工作总结篇11
引言
随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。
一、航空公司第三方服务投诉的基本现状
本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中 “对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10 人来倾诉自己的不满 [5] 。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，Richmond and Han（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避 [6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。
4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。
三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议
由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。
1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。
2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的 [8]。
3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。
4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。
5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。
结论
总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。
参考文献：
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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China
LONG Ji-lin
航空公司地服工作总结篇12
目前，国际上对于航空物流园区还没有一个统一明确的定义，大多是以物流园区的功能进行定义的。结合航空物流园区自身特性，从其地理位置、服务对象、功能、目标等几方面我们给出一个相对综合的定义。航空物流园区是位于机场内或机场附近，以现代物流为基础，依托航空港，以航空及机场地面配套物流设施为核心，以运输服务为手段，为多家航空公司、航空货代、物流企业提供公共物流载体、信息服务及综合物流服务等活动提供支持的一个集合性区域。
2. 航空物流产业形成动因分析
航空物流作为新兴现代服务行业，其形成和发展的动因主要有：需求水平与结构变动；行业与企业创新；行业专业化分工细化、扩展动因。
2.1需求水平与结构变动是航空物流产业的原始驱动力
市场需求是社会生产的前提。任何产业的产生与发展都是由市场需求驱动的，航空物流产业也不例外；随着高新企业对零部件到达生产线的时间要求越发严格、市场强调新品的推广速度，企业提出零库存等需求，此时要求航空货运不能局限在简单的仓储和运输等功能上，而是需要提供全方位服务的航空物流企业。高端制造产业不断提升物流需求，从而逐步推进航空物流产业的形成。这种新需求的逐步成长，导致新供给力量随之增强，逐步促使航空物流萌芽、形成和壮大。
2.2行业与企业的不断创新成为航空物流产业的内在推手
行业通过创新将技术、分工、组织、生产过程从原有生产状态中分离出来。企业创新则通过将各种生产要素、流程重新设计、再造，包括产品、技术、市场、组织创新而引起新兴产业形成。航空货运相对于铁路、公路、水运而言属于货物运输方式上的创新。虽然航空货种具有一定的特殊性，但随着航空货运规模经济与范围经济的不断扩大，运输价格会趋于下降；随着社会对货物运输的快速、安全要求的提高，航空货运的需求将不断增多，而且一体化物流集成方案服务增值服务也会明显增加。因此，航空物流产业的形成蕴含着创新的不断驱动，航空物流企业的服务、管理方式、组织、信息系统的不断创新成为了航空物流产业形成和发展的内在推动力。
2.3航空物流产业是行业专业化分工细化、扩展的结果
社会化大生产是趋于分化的，行业内、外的分工也不断演进。不同经济时代，对物流运输方式有着明显的时代烙印，不断分化成以铁路、公路、海运、航空、管道等为主的各个子系统，如铁路物流、海运物流等，这都是产业不断分化、服务不断细化的结果。在此过程中，航空物流产业对原有产业的逐步分化和新生产方式的扩展，促进航空物流产业的形成。
3. 空物流园区的形成机理
现代物流的发展使得传统意义下的机场货运功能已不适应发展的要求，航空公司及其人为提高其竞争力，拓展业务范围，必须将服务链向上、下游延伸，向增效加工、保税、组合配送、合同仓储、集成物流等增值服务发展，而这些增值服务需要在机场或附近域内开展。航空物流园区作为各类航空物流企业和物流载体的有效平台，以航空货运为核心，借助于机场口岸和运输条件，在“货运区――物流区――产业区”之间形成价值联动区域，除了提供航空货运基础设施、物流信息网络、管理服务及环境政策平台外，还提供“一关三检”、财税、保险等服务，可利用园区资源平台的优势，搞好第三方物流业务运作。航空物流园区在聚集效应的作用下，吸引了大量国内外优质物流企业及临空产业群汇聚周围，可带动机场周边土地升值，创造就业机会，增加税收，有助于航空货运的发展及航空枢纽港的形成和地区经济的发展。因此，航空物流园区是航空物流发展到一定阶段的产物。
4.航空物流园区的运作模式分析
4.1传统服务模式
航空公司一直是重客轻货，航空货运作仅是客运的一个补充，这种经营模式已阻碍了航空货运的发展。现在航空货运已趋于公司化，其可作为原航空公司的子公司，采取独立运营、自负盈亏、自主发展的管理模式。航空货运公司化的类型主要有三种。其一，成立航空货运公司。将原航空公司的货运部进行公司化改造，成为具有法人资格的航空货运公司。其二，成立营销公司。该公司从母公司购买所有的货机空间和客机机腹空间，然后营销公司通过各种渠道销售所购买的货运空间，并自己承担卖不出舱位的风险。其三，总形式。原航空公司成立自己的货运公司，并将其全部的货机舱位和客机机腹空间交给销售。货运公司不必承担卖不出舱位的风险。这三种做法各有特色，可根据航空公司自身的特点而定。
4.2基础业务服务模式
这类服务提供者是基础物流供应商，一般为基础物流载体的拥有者。这类企业由于自身发展的局限，通常将基本资源集中在传统储运环节上，将自身物流基础专业化优势与航空物流企业独有功能进行有效整合，最大限度地满足航空物流需求方的各种差异化服务需求，将不同的业务尽量统一化，以实现规模经济。
4.3现代综合物流服务模式
与传统航空货运模式相比，现代综合物流服务范围在一定程度上得到了延伸，在提供基本的运输、进出港、运送服务外，还为航空货主提供流通加工、信息查询、货运、金融业务、配送方案等一系列增值服务。第三方物流构成综合物流服务模式中的主体，航空运输商可与第三方物流合作，形成分包关系；我国航空公司和综合物流公司可进行资源整合、服务范围扩大等方式成为现代综合物流服务模式提供商。
4.4供应链管理模式
以航空港为核心的供应链模式可以将供应商、制造商和分销商整合起来，把这些彼此分散的物流和企业全部活动作为统一的过程来管理。利用现代通讯、信息和计算机技术，通过对链上的物流、信息流、商流和资金流进行协同化管理，优化供应链上的成员组合，增加客户价值，创造竞争的服务优势，建立成员企业之间的战略合作关系，充分发挥各经营主体的核心能力，以实现对用户服务的增值，使链上的相关企业真正在供应链的竞争中赢得先机。
4.5个性化物流服务模式
这种服务模式是指专业物流服务商对特定商品或在特定的地理范围内，提供专属物流服务。个性化航空物流服务在原有基础上增加了运作的针对性和复杂性，形成有别于普通业务的物流服务，其提供特定客户或产品的运输、仓储、配送等系列化服务，对运作水平要求更高，特种商品如贵重物品、重要药品等特别货品的物流服务都属于该范畴。
总之，航空物流园区的建设必须与具有发展潜质地区实情相结合，根据区域总体经济发展现状，结合航务公司自身特点，明确市场定位，准确掌握用户需求，因地制宜地发展航空物流园区，以实现地区物流、商贸、经济总体跨越发展。
参考文献：
航空公司地服工作总结篇13
有人曾问，海航怎么能发展成今天这样?知情人回答：因为海航老大是陈峰。而在国家民航总局，问及陈峰，几乎人人都会说：没有他办不成的事。陈峰说过，因为P3岁就在北京天桥学说书，所以自己最擅长讲故事，而且海航的发展就是靠他说故事说来的。就连他接受采访时，最喜欢的也是说故事。1985年，中国民航体制改革的大门正式开启，作为联邦德国汉莎航空运输管理学院、982年在中国招收的24名学员之一，不甘于在民航总局办公室待一辈子的陈峰，觉得自己的机会来了。1990年，离开民航总局计划司、国家空中交通管制局计划处的陈峰，被时任海南省省长的刘剑锋看中，受命组建海南航空。
没有翅膀也能起航
1993年，刚满40岁的陈峰从北京飞赴海南，开始建航空公司。
40岁是陈峰人生的一道分水岭。40岁之前，他先后在中国民航总局、国家空中交通管理局任职，属于政府官员：40岁之后，他怀着一个航空梦来到海南，准备打造一家与国航、南航、东航等国内传统航空公司发展模式迥然不同的航空集团。
当时，海南省政府给雄心勃勃的陈峰出了一道难题：只有1000万元资金，要办一家航空公司。怎么办?自己去想办法。
1000万元意味着什么?只能买一架飞机的翅膀。但陈峰没有被困难吓倒。他利用自己在民航业内多年的积累，四处游说，终于交出了答卷――1993年4月13日，第一架波音飞机飞抵海口。同年5月2日，海南省航空公司首航北京。
但创立伊始，海航只能在国内外大型航空公司的夹缝中求生。不过，陈峰自有他的办法――在飞机机身上涂美丽的彩绘，在飞机客舱里搞机票抽奖，这些都给旅客带来了新的体验。
海航一位老员工回忆：当时，计划经济时代下的中国民航，航空公司的通病都一样，就是服务不好。而海航在成立之初就打出了一张服务牌，在服务上赢得旅客的信任。海航在初创的5年内，采取了一个比较极端的办法，只要是有旅客投诉空乘，公司不做分析，马上让空乘下岗。这一招奠定了海航的服务基础，空乘服务以旅客需求为中心，一切服务围着旅客转。海航的服务一时在中国民航业内声名鹊起。“这其中可能会‘误杀’员工，但我们以牺牲小我换来了海航的大发展。”
1995年，随着海航业务的拓展，公司对资金的需求越来越强烈。陈峰听别人讲美国可以发股票，虽然当时他对发股票一无所知，但还是穿了一套西服，打羞一条领带，拎着一个包就跑到了美国。
在华尔街，陈峰用自学的英文给投资人讲海航100万美元起步的故事，大家听得津津有味。乔治・索罗斯的一位高级助理上厕所出来后，听到陈峰的演讲很兴奋，就问：“你们公司是在中国的什么位置呀?”
陈峰当时带了一张英文地图，在这个图上，海南岛没有名字，只是一个点。他问这个高级经理：“你知道越南吧?”这位经理表示知道。陈峰说：“我们就在越南边上。越战和‘韩战’是在中国人的帮助下打的，美国人怕死，中国人民不怕死。”听完这话，华尔街的投资家们哄堂大笑。
两周之后，索罗斯通过旗下的美国航空正式入股海航，投资2500万美元。
通过此次合作，陈峰和索罗斯交了朋友。他俩后来除了谈公司发展，还开始谈哲学问题、谈宗教、谈佛法。
引进索罗斯的投资之后，陈峰开始对资本市场有了更多的关注。
P997年2月24日，海南省航空公司正式更名为海南航空股份公司，同年6月26日，海航B股在上证所上市。
在取得一系列骄人的成绩之后，陈峰又陷入了深深的思考 海航下一步何处去?虽然海南特区的政策给了海航发展的机遇，但海南岛相对闭塞，如果只是在海南发展航空业务，显然会错失许多机遇。于是陈峰决定走出海南，“上岸”发展。
圆梦大新华
刚开始，海航尝试着在上海和广州发展，先后建立丁宁波基地和广州基地，但都没有实现大的突破。不过，重组长安航空公司让海航迈开了走向全国的大步。2000年8月30日，海航与基地在西安的长安航空公司合作，组建了长安航空有限责任公司。此后，海航的整合动作势如破竹。2001年2月28日，海航与神华集团重组新华航空公司，海航进入北京。当年7月6日，海航与长安航空公司、山西航空公司合作组建山西航空有限责任公司。
2002年10月27日，海航股份、新华航空、长安航空、山西航空4家公司合并运行，统一航班代号，统一安全责任，统一运行标准。海航一跃成为中国第四大航空集团。
2005年，陈峰开始组建大新华航空。大新华航空肩负着陈峰“打造一家中华民族的世界级企业和世界级品牌”的梦想。
陈峰说，海航集团经历了4个发展阶段。第一阶段是海航创立；第二阶段是海航运用现代企业制度，重组了长安航空、新华航空、山西航空，形成了国内第四大航空集团：第三阶段是2002年海航集团拿到了中国民航总局的批文，开始酝酿组建大新华航空，同时将集团旗下的海航股份、长安航空、新华航空、山西航空合并运行，采用了统一的“HU”代码；第四个阶段是2007年11月27日，民航总局以及华北地区管理局分别给大新华航空颁发了运营合格证和运行规范。
他认为，大新华航空公司成立并运营，标志着海航集团完成了以大新华航空为核心的航空企业群的架构。这一航空企业群包括：以经营高品质航线为主的大新华航空、以经营支线航空运输为主的大新华快运航空公司、专门经营公务机业务的金鹿公务航空公司、专门经营旅游包机业务的金鹿航空公司、经营货运业务的扬子江快运航空公司、低成本航空公司祥鹏和西部航空公司。
他计划把引进的所有波音787飞机、波音737-800型飞机全部放到大新华航空公司，整体机队规模在200架飞机左右。并将公司的目标定为：做旅客认同的世界级航空品牌公司。以新加坡 航空公司、香港国泰航空公司、德国汉莎航空公司为大新华航空的发展目标。
转型冲刺500强
2009年，海航荣获SKYTRAX四星航空公司，成为内地获得此荣誉的第一家航空公司。SKYTEAX是一家航空运输研究认证机构，每年对全世界200多家航空公司从机场到客舱的各项服务品质进行全方面审核，其评选结果具有权威性和指标性。航空公司星级评定由“一星”至“五星”分列5个等级，“五星”为最高评价。
2010年，在对照SKYTRAX各项评审标准的自我完善过程中，海航传承“东方待客之道”，对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，提出“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值。以客户需求为导向，精益求精，突显海航特色，在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。在短短一年间，海航实现了从四星到五星的跃升。
18载，海航这个从蓝天碧海中升起的飞鸟，终于完成了她华丽的成年礼。
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