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航空服务论文篇1
2.人才培养现状目前，国内航空服务专业学历教育主要有三个层次，各层次院校针对学生的实际情况，制定了不同的人才培养目标，总体而言，高职高专院校是培养航空服务人才的主要平台，其办学方向和办学思路较为明晰。大多以就业为导向，以服务为宗旨，以产学结合为方针，立足高等教育层次，突出职业教育特点。而且这些院校的人才培养目标较为明确，专业定位比较合理。下面以北华航天工业学院（以下简称华航）航空服务专业为例，在介绍其经验的同时找出具体的问题并剖析其成因。
二、航空服务人才培养存在的问题
本专业成立于2008年9月，由外语系负责建设。历经六年的探索、实践和完善，航空服务专业发展成为我院的特色专业。在专业建设中，根据学院的实际情况，结合民航业的发展形势，确定符合市场需求的人才培养目标和模式，在遵循语言教学规律和基本教育原则的前提下，努力构建科学合理的航空服务专业教学体系，在专业建设、师资队伍、特色建设、第二课堂、教学成果等方面都取得了一系列成果。虽然航空服务人才培养取得了很大的成绩，但也存在诸多问题，本专业建设只有6年时间，经验明显不足。课程体系建设方面，没有完全以企业需求为导向，课程安排不尽合理，表中公共基础课（思想、邓小平理论等）是学院面向所有专业开设的，故无法变动。专业基础课（语言类、民航形塑、礼仪等）和专业类课（航空服务专业理论）及专业选修课等理论课程占总学时比重过半，即使加上专项实践教学，理论课比重是51%，仍然高于实践课的49%。其中，本专业依托外语系，理论课程设置彰显航空服务“以英语为主，兼顾其他外语”的培养特色。英语类课程668学时，占全部理论课程的41%，语言类课程892学时，占全部理论课程的55%。
总体而言，课程体系相对重理论、轻实践。教材建设方面，坚持以选用规划教材、教育部推荐教材和航空服务类专业系列教材为主，同时鼓励教师有重点地自编一部分适合本专业人才培养目标要求的教材。目前已编写出版《民航地勤英语》、《民航英语基础教程》、《民航客运英语教程》等教材，但是这些教材缺乏国际化的课程开发理念，也没有基于工作过程导向，更没有与企业共同开发。实习实训设施及基地建设层面，经过几年的建设，实验室设备包括航空服务专业技能训练类（如形体礼仪实训室、舱服务训练舱等）和航空延伸服务技能训练类（如语音室、商务英语综合实验室、现代化办公手段实训中心等）。受各种条件限制，实验设备和实验条件只能基本满足航空服务专业的课程实训、实习、毕业实习等实践教学活动的需要。同时，本专业与企业合作实践教学，先后建立了华北民航局、航天人才培训中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奥艾力枫社酒店等多个实习基地。这些实习基地专业与岗位关联度不是很高，因此，有效、长期、稳定的校企合作模式仍需要进一步探索。师资队伍方面，本专业任课教师共计12人。其中讲师10人、助教2人。92%教师拥有硕士学位，来自不同高校。教师职称、学历、学缘结构较为合理，但多数老师为语言类，艺术类教师有2人，具有行业背景的教师1人且为兼职。虽然聘有企业专家来校定期进行专题讲座，但数量上远不能满足实际需求。
三、华航航空服务人才培养的SWOT分析
SWOT分别代表优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（opportunity）、威胁（Threat），SWOT分析又称为态势分析，通过系统地列举分析与研究对象密切相关的各种内外部因素，得出科学结论，据此制定相关发展战略。下面将采用该方法对华航航空服务人才培养进行分析。
1.优势华航位于廊坊市区，首先拥有得天独厚的地缘优势，周边遍布首都机场、天津机场。多半面积位于廊坊的首都新机场即将建设，人才需求持续旺盛。其次，本专业以外语为特色，顺应国际化大趋势。第三，专业开办6年有余，积累了一定的经验，毕业生就业质量较高，社会影响力逐年扩大，吸引了更多生源。
2.劣势学校位于京津冀高校密集区，知名度较低，无力与京津高校竞争。本专业以艺术类招生，生源文化素养普遍偏低。加之外省市考生不参加统一招生面试，外在形象得不到有效保障。此外，本专业的课程设置没有完全与社会需求接轨，理论实践课程比例不尽合理，双师型人才严重短缺，校外实训基地尚待进一步开拓。
3.机会首都第二机场在京廊交界兴建，廊坊开始全力打造临空经济区。随着京津产业外溢以及国际产业转移尤其是近期京津冀协同发展上升为重大国家战略，航空服务专业迎来了前所未有的战略机遇。
4.威胁基于良好的就业前景，本专业已经成为热门专业，公办、民办学校纷纷上马，同行竞争日趋激烈，行业评价标准不断提升。目前，在国家大力发展职业教育的背景下，航空服务学历教育压力增大。
航空服务论文篇2
(一)确定人才培养目标
通过社会对航空服务人才的需求调研，确定航空服务专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素质和职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。
(二)确定人才培养规格
航空专业所培养的人才应具备以下知识、技能与态度:良好的职业道德和敬业精神，良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。了解旅客和货主的心理领域，灵活运用服务、公关沟通技巧，使用规范的岗位服务用语。了解社交礼仪知识，达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈举止的要求。熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并能阅读日常工作中的英文业务文件。
三、人才培养模式的构建
(一)构建“双翼式2+1工学结合”人才培养模式
根据人才培养目标，构建“双翼式2+1工学结合”人才培养模式。“双翼式”即以职业能力和职业素养为人才培养的“双翼”，职业能力重点培养学生的专业能力、方法能力、社会能力，实现专业课程实训与综合实践相结合、校内实训与校外实习相结合。专业课程实训与综合实践相结合主要表现在课程设置上，如航空港旅客服务、客舱服务、机上急救、航空服务礼仪、安全检查等都是理实一体化课程，边理论，边实践。通过“龙翔实训中心”功能性实训场所，让学生感受到真实的工作环境。同时，以航空服务岗位核心技能培养为目标、以课程体系要求为依据、以教学模式实现为主线开展了实训基地的建设，使学生走出教室，在模拟仿真的工作情境中开展技能训练。校企深度合作探索，形成特色鲜明的“专业+基地+企业+师生员工”的专业实训培养方式。营造航空企业文化氛围，引进企业服务理念、服务品牌和高端服务要求，在实训基地的结构设计、环境布局上尽量做到职场化，在实训室墙壁悬挂职业道德名言名句、航空服务文明用语、服务忌语、行为礼仪守则、操作规程等宣传牌，以培养学生的人文素养，提高学生的服务意识和服务素质，实现课程实训与综合实践相结合。在校内实训与校外实习相结合方面，充分利用航空企业资源，按照“合作共建”的原则，我们开展了与长春龙嘉国际机场、海南航空公司、南方航空公司的合作，保证学生的顶岗实习与对口就业。建立就业实践基地，使教学与实训紧密结合，为学生提供实践平台，使实习和就业有机结合，增加学生的社会经验，提升其航空服务岗位适应能力。校企双方立足于专业特色，结合行业需要，举办由航空企业、学校共同参与的“蓝天之梦”航空专业技能大赛。以巩固航空服务专业知识、提高礼仪素养及专业技能为宗旨，以利于引起学生对学用结合的高度重视。通过竞赛加强与航空企业的联系与协作，定期交流，相互促进，共同发展，形成校企良性互动，为毕业生优质就业打下坚实的基础。在职业素养培养上，以学生内在素质与外在形象、体能素质与内心修养提升为最终目标。礼仪教育和艺术教育既是学校的特色教育，也是航空服务专业的修养教育，这是我们“双翼”中的一翼，职业素养要靠礼仪和艺术来完善。“2+1工学结合”即在校系统学习专业知识和技能两年，学校的各种教学活动都与航空企业工作任务、岗位能力需求紧密关联，拉近校园文化和企业文化的距离，缩短学生和员工间的差距，培养技能型可持续学习的实用型人才;在航空企业顶岗实习一年，感受真实的航空企业环境，在空中服务和地面服务工作岗位上体验真实的服务操作流程，按照员工标准完成对实习学生的培养，校企携手，企业自始至终深度参与学校教学的全过程，实现校企资源共享、互利互惠、相互促进、共同发展，培养技能型、实用型航空专业服务人才。
(二)建设优质核心课程
组建由行业、企业和学校等多方参与的课程开发团队，按照“双翼式2+1工学结合”的人才培养模式及岗位职业能力的要求，与企业合作完成优质核心课程建设，共同制定职业标准，进行项目驱动，通过两年时间建设专业优质核心课程三门，充分发挥优质核心课程在课程理念的体现、课程呈现的方式、课程实施的模式、课程资源和课程评价等方面的引领示范作用，全面推进专业课程的建设质量。
航空服务论文篇3
论文题目 做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五.参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年 月 日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好!
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、 绪论：
1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进?
二、 克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、 努力提高服务能力(详细举例论证)
1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)
2、 培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25.浅析如何打造高品质的客舱服务
26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29.航班延误的原因剖析
30.论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
航空服务论文篇4
(一)空乘服务人员招聘现状
近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:
“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”
“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”
由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。
粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。
但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。
从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。
这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。
(二)旅游及航空服务专业招生现状
与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。
联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。
二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义
高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。
一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。
所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。
旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。
面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。
三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化
(一)穿插在理论课中的实践性课程
1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。
2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。
3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。
4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。
5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。
(二)以实践为主的课程
1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。
2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。
(三)全部为实践课的课程
1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。
2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。
高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。
参考文献:
[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).
航空服务论文篇5
所谓航空服务类专业是一个非常广泛的概念，它是以培养熟练掌握民航理论和基本技能，谙熟服务心理，具有较强的公关能力，能从事空中乘务、机场服务、民航运输的应用型人才为目标的专业，其外延包括空中乘务、民航服务、民航商务、民航运输、机场服务、民航安检等专业和方向。
专业的建设问题就是要解答我们培养什么样的人才，怎样培养人才等问题。它以社会职业岗位为分析的逻辑起点，分析人才培养的规格，解答人才培养的路径，包括课程体系建设、实训条件建设、师资队伍建设等基本问题。
二、航空服务类专业建设的基点
航空类专业建设应该紧密结合航空类企业的人才需求，培养满足市场需求的人才，这是所有航空类专业建设的最根本原则，也是我省院校建设航空服务类专业的基点。为此，我们首先就要分析企业对航空服务类专业人才的素质和能力要求。
根据本人对国内三家大型航空公司的调研，深入分析航空企业对人才的素质和能力的要求，调研结果如下：
（1）良好的职业道德
良好的职业道德是从事任何职业必备的前提，而对于航空企业来说更为重要。这是因为航空服务是一种异地型消费，游客对异地信息缺乏了解，呈现出明显的信息不对称，容易产生欺骗、宰客等现象。航空行业中良好的职业道德包含了热爱行业、游客至上、遵纪守法、重视信誉、良好的团队合作精神等内容。
（2）良好的文化素质
航空业是一种具有较强文化性的产业，这就要求其从业人员必须具备良好的文化素质，具体包括较好的口头表达能力和较宽的知识面。首先，航空服务从业人员要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、写作能力和语言转换能力、风趣的谈吐、准确的表达；要学会一门外语。提高我国航空服务从业人员的语言水平，是发展航空运输业的需要。其次，要有较宽的知识面。一方面，航空服务业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包；另一方面航空服务业的服务对象来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，不同的职业和阅历，不同的个性特征和心理要求，等等。这就需要有很宽的知识面为客人提供服务。
（3）良好的心理素质
航空服务业属于服务性行业，航空服务从业人员必须具有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。航空服务从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为乘客提供超常服务。
（4）精湛的操作技能
一名航空服务从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。航空服务行业所指的操作技能包括：候机楼、航空售票点、客舱、地面服务等各个部门最基本的操作技能。
（5）良好的人际沟通技能
航空服务业作为一种服务性行业，是与人打交道的行业，必须具备良好的人际沟通技能。一方面，要与客人之间进行良好的沟通，提高服务质量；另一方面，需要与领导和同事之间进行良好的沟通，形成良好的团队精神。
三、我省航空服务类专业建设中存在的问题
目前，我省设置有航空服务类专业的院校虽然为数不多，但是层次分明。这些院校中既有办学历史较长的本科院校，也有新兴起的高职院校，还有办学层次较低的中职学校。笔者从中抽取较为典型的5所院校作为研究样本，进行深度研究，从中探究这些院校在航空类专业的存在的共性问题。
（1）课程设计理念滞后、深度不足
笔者调查的相关院校在课程设计方面一般都将课程体系分为公共课和专业课两大类。其中专业课又分为专业基础课、专业核心课、专业技能课以及一些校本课程。从上述课程设计所反映出来的设计理念看，目前的课程设计基本上是以学科课程论和职业中心论为指导的。
（2）课时比例不合理
从课时的安排上看，实践类课程的课时相对不足。航空类专业要注重实践能力的培养，强调通过实践来培养学生职业能力。而从目前情况来看，目前各个院校的实践形式有顶岗实训、课堂实训、毕业设计等方式。一般来讲，理论课与实践实习课的比例应保持在5：5左右，但目前许多院校还达不到这个标准，甚至还存在较大的差距。
（3）缺少足够的实习实训
从调研分析来看，大多数院校主要将实习实训集中在实习阶段完成，而平时实训较少，甚至流于形式。多数航空服务院校把在学校应该完成的技能课或实训课课程在最后一年中，一并安排在实习单位进行，致使学生在上岗前没有得到更多的实训，造成了航空类的实习生到了实习单位后什么都做不好，一切得从头学的情况。
另外，实习的层次较低。由于缺少航空公司、机场作为实习基地，大多数院校的实习生的实习岗位主要是在公司、酒店店、旅行社实习，这种实习基本上属于低层次的经验或简单技能积累，忽视了学生综合职业能力的培养。
（4）缺乏“双师型”教师
航空服务类专业是实践性很强的专业，培养人才的实践动手能力是本专业的显著特征。由于航空服务专业是新兴专业，大多数教师是从其他学科转过来的，缺乏有该专业背景的高学历的教师和高职称的教师，严重缺乏具有企业背景、客舱服务和地面服务实践经验的师资。
（5）院校之间缺少沟通交流
我省设置有航空服务类专业的院校之间缺少交流沟通，基本上处于“关起门来搞建设”的状态。在这种情况下，一些院校专业建设的先进经验无法得到借鉴和传播，而办学经验较少的院校也缺乏比照的对象。（作者单位：信阳市职业技术学院）
参考文献：
[1] 丁永玲：《航空服务专业特色建设发展研究》，载《武汉科技学院学报》，2008.11
航空服务论文篇6
0 前言
随着国家产业结构调整的深入，不断增多的高科技、高附加值产品不仅加大了航空货运量的需求，还为机场带来了空地联运、包装、分拣、报关、信息传递等物流增值服务的需要，大量的航空公司和物流企业入驻机场从事物流增值业务，客观上要求机场设立相应规模的物流服务场所。
航空物流园区以国际枢纽机场为依托，以航空飞行器及机场地面配套物流设施为核心运输服务作为手段，为多家航空公司、航空货运、综合物流企业提供公共物流设施、物流信息服务及综合物流服务，包括航空货运站、海关监管货代仓库、保税物流中心、物流加工中心、快递中心、配送中心、第三方物流、物流增值服务以及海关、检验检疫、银行等设施，为国际、国内航空高附加值货物提供仓储、转运、加工、包装、快递、配送、报关、保税、信息等全程物流服务的机场航空物流设施，是具有较大规模和综合服务功能的机场航空物流集结点。有的机场将具有类似功能的区域称为航空物流基地，如北京首都机场的航空货运大通关基地，我们认为它和航空物流园区实际上是同一事物。
航空物流园区主要设施包括货运站、货代监管库、航空快件转运中心、保税物流中心、配送中心等设施。航空物流园区主要功能包括物流基本功能平台、物流增值功能平台、航空物流服务支持平台。
本文将用图论和渐推法相结合的方法,对航空物流园区进行布局设计.首先用图论法确定各子功能区核心设施选址，然后以核心设施为参考，用渐推法进行整体布局。
1物流网络中的中心点，中位点
物流园区基本功能区中包括仓库、配送中心、包装区、流通加工区为研究核心设施的选址问题,判定和确定网络的中心点、中位点的相关定义。如果系统中(货场、仓储、配送)各点构成点集。V (G) = {v1，v2,…, vP}，
参考文献
航空服务论文篇7
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前，企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚，因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润，留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受， 投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础，分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉，提高顾客满意度和忠诚度，是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究，提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中， 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉， 而另外96%的顾客不会抱怨， 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
参考文献
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航空服务论文篇8
全球经济发展一体化，国内外人事的往来也变得更加频繁，因此航空服务专业发展前景广阔，航空服务人才的缺口也越来越大。目前，我国的航空事业正处于一个关键的转型期，中国正在实现由“民航大国”向转向“民航强国”的伟大实践中。截止2010年，民航航空服务人员中的空乘人员队伍已经超过25万，其发展规模还将成倍数增涨。优秀的航空服务人才不但是我国航空事业快速发展的一个重要窗口，而且对航空事业的进一步发展也起到了举足轻重的作用。因此对航空服务人才的培养问题加以研究是十分具有现实意义的。航空服务人才主要是指机乘空务人员，如空乘人员、航空维修人员，本文的主要从空乘人员的角度出来，探讨航空服务人才专业技能培训。
一、航空服务人才的培养现状及问题
目前我国培养航空服务人才的学校有中专、高职、本科院校，培养的目标也相应具有梯度，不同层次人才的培养有不同的要求。但是所有院校开设的课程大致相同，且都存在其他学科的课程开设不足及理论的教学课时比实践教学课多得多的问题，其他学科诸如与航空服务人才相关的基础的医学学科、人文素质的培养学科，与人交际的社会学科等开设不足，而这些基本的其他学科正是航空服务人才培养不可缺少的重要养料。由重理论轻实践而导致的根本的问题是培养出来的人才将理论运用于实践的能力较为欠缺，不符合真正人才的标准。特别是在以技术性学习为主的航空服务人才的培养上，它的特点决定了实践教学是人才培养的核心，理论学习应该服务于实践要求并运用在实践。与此要求相背地是在当前的航空服务人才的培养教育上，许多学校为了教学方便，减少教学成本，往往过多重视理论知识的学习，实践教学的内容则相对欠缺许多，这样的培养模式导致培养出来的学生普遍存在一种高分低能的通病，在航空服务中难以适应。。
虽然也有部分院校开展了实践教学如学生进入航空单位或企业见习，但是发展成熟的航空事业单位或企业分工细致，在航空服务上，一般的见习生是很少有机会能一次性参与进去，更多的时候他们是在从事一般性的服务工作，导致专业见习的针对性难以到位。
此外，航空服务人才培养存在的一个重大问题是学校航空教育与现实航空发展需要没有实现有效对接，缺乏以市场为导向、以人才专业发展为目标的培养职能设定。例如在互联网迅速发展的今天，航空服务人才要求在科技素养能力上进一步加强，而学校教育在这一方面的反应没有那么灵敏。正处于转型期的我国航空事业，其在不断发展的过程中必定会有相应的调整，而大众对其的期望也在逐步发生变化，对航空服务人才质量的把关，是实现我国航空事业伟大目标的重要方面。
二、航空服务人才专业技能培训的内容
航空服务人才专业技能培训是提高其实践技能水平的一种有效途径与方法，航空服务人才专业技能培训的内容主要包括航空服务的基础素养、第二外语的学习、人际沟通交流的学习，以空乘人员为例，空乘人员的基础素养有空乘服饰礼仪、空乘举止和妆容礼仪等。第二外语的学习在航空服务人才的培训中十分重要，一方面是我国航空事业尤其是民航的国际化的发展趋势，学习和掌握第二外语对于航空服务人才的成长意义重大。第二外语中尤其是英语，作为一门世界的通用语，能熟练运用英语进行人际交流沟通，对一名从事航空服务性质的人才来说是职业必修课。人际沟通交流能力是可以通过短期的培训来获得的，这主要是在社会竞争压力越来越大的当代社会，与人的沟通交流已然成为一种艺术，能否实现与人之间的愉快交流在很大程度上决定着服务行业的业绩和口碑，航空服务更是如此。需要注意地是航空服务人才的基本素养的培养其内涵应该是十分宽广的，既包括思想政治素质、职业道德素质同时也包含身体素质等，它是该专业人才必须具备的专业素养之一。
此外，在航空专业技能的掌握上，航空服务人才的培训内容有空乘客舱服务技能的培训、航空安全救护的训练以及对紧急突况的处理训练。空乘客舱服务技能实训是空乘人员必须掌握的一门专业技能，其内容涉及到整个飞行过程流程服务技能的训练，是航空服务人员的专业技能的核心，培训过程中要在专职教师的指导下进行实训操作并予以考核。航空安全救护技能的主要涉及仓内人员的救治问题，其对航空服务人员的专业技能要求较高，特别是逃生训练一项，一般学校很难有专业的条件来进行。但是学习一些基础的医学救护或是对一些特殊旅客的护理是很有必要的，比如量血压、跌打包扎、常见疾病的治疗、心肺的复苏等。
三、航空服务人才专业技能培训的实现途径
（一）明确培训目的，建立科学培训体系
在进行航空服务人才的培训时，对人才培训的目的要有清晰的认识。航空服务人才的培训是为了培养高层次、适应社会现代化发展和市场需要的全面发展的人才。他们具有一定航空乘务管理基本理论和专业知识、拥有较强的岗位实践能力、熟练的外语使用能力、良好的体能及健康心理素质并能在一定程度上对航空服务形成一种较为专业的认识。因此培训的目标可总结为夯实基础、提高素质及强化能力三个主要方面。从此目标出发，科学合理设置培训课程，夯实航空服务基本理论和专业技术的学习基础，加强服务人员必要具备的安全应急处理能力。现实中，虽然航空用人单位的招生标准与实际录用者的自身素质存在一定的差异，但是如果用人单位能明确所开展的培训目的，并采取科学的方法，从强化培训效果、提高受培训人员的基本素质出发，注重其专业技能的不断完善，则至少能保证整个培训取得一定的效果，在此基础上力争培养出既有实力又能满足社会需求的高级应用人才。
（二）加大实践力度，探索实践模式
目前，我国航空服务专业的实践模式多种多样，大致归纳有以下几种。
1.依托学校背景建立培训基地，近年来随着对航空服务业的不断发展，航空服务技能的培训得到极大的重视，尤其是在民航系统所属的航空高职院校，一些师资力量雄厚的院校依托这种行业背景建立了具有高水准的培训基地，这类培训基地给航空服务人才的培养提供了极大的便利，基本确保了所在在校学习的学生都有参与培训的机会，而它所取得的效果也是较为理想的。
2.校企合作，依托航空企业、这是航空服务人才培训常见的培训模式，校企合作，航空院校共同出资建立实训基地、购买实训设备，满足部分实训需要。例如校企共建模拟客舱、进行空乘人员实战演练与测试等。培训的模式是学生首先在学校接受专业基础知识和技能的学习，即实行校内的技能培养，待考核成绩达到一定的标准后，实行工学结合的培养模式，让学生的专业技术能力得进一步的检测和提高。此外，实行校企联合教学也是加强人才培训的一种重要方法，航空院校从企业聘请优秀的人员来校授课，由于他们本身既拥有丰富的实践经验，同时对专业的基础理论知识有更贴近实践的理解，这样无疑能取得较为理想的培训效果。
另一方面，拥有企业内部的自营实训基地的航空企业也有可能只作为合作方来参与，为航空院校提供实训的机会，每年在特定时间段招生航空院校的学生来企业进行专业技能的见习，这样专业的学习更具针对性和实用性，实现了与职业的无缝对接，市场导向性明显。而见习表现优异的学生甚至可以直接进入企业工作，为学生的快速成长提供了条件。在见习培训过程中院校和企业可派专人对学生进行实践指导，可以说这是目前比较流行的培训模式而且总体效果较好。但是也不可否认，这种培训也会由于航空企业政策的调整而受到某种程度的影响。
3.依靠培训企业，进行人员培训部分航空院校由于各种原因没有专业实训或培训的条件，通常采取依靠校外培训企业来时行相应的培训教学，院校一般在专业理论学习的过程中，配合课程安排进度，集中选择一个时间段将专业技能的训练转交给专业的培训企业。这样的培训模式成本较高，课程安排往往受培训企业的限制较多，培训的效果很大程度上取决于培训企业的资质水准。若选择的培训企业拥有良好的培训资质则相应的培训质量会得到一定的保障。
4.充分利用社会资源，突出专业实践。从所周知，航空服务人才的培训其内容是十分丰富的，如果仅仅是依靠学校或航空企业的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘务专业培训来说，其具有与其他服务专业不同的地方，“高风险、高强度、高技能”是其主要的特点。但也有与其他行业相通的地方，如基本的职业礼仪、危机情况的应对。因此对航空服务人才的培训技能可以充分利用社会的广泛资源。航空院校应该有意识、有目的地组织学生利用课余时间或寒暑假参加一些大型的社会活动，让学生和社会进行零距离的接触，例如，组织学生承担当地一些重大活动的志愿活动或礼仪活动，对航空服务专业人员来说是一次很好锻炼机会。
此外，可以考虑利用相关课程的教学参与社会活动，比如结合外语的教学去历史博物馆、画展开展现场双语教学，结合服务礼仪课程教学去国际化酒店进行中西餐礼仪的实践教学，结合航空专业知识的讲解到国际机场进行实地认知，结合酒店管理课程教学到知名酒店等进行培训。这种形式内容丰富的培训模式，不但能充分调动学员的学习积极性而且对于他们整体的专业技能的学习是一个很好的补充。
5.积极开展专题讲座，举办专业技能竞赛。在航空服务人才的培训中，定期或不定期举行相关专业技能的竞赛能有效激起学生的学习专业技能的积极性，促进学生专业技能的提高。同时，可针对航空服务人员的所应具备的职业素养及其专业技能需要，邀请行业内的优秀人才来校开展专题讲座，专题讲座一方面可以有效弥补系统理论教学的不足，另一方面。对学生具有很强的引导示范作用。在条件许可的情况下，将两者有机结合，以赛促学，以赛促，过程中强化重点环节，完善理论知识结构，注重讲座的针对性和对实践的引导性，在举办技能竞赛的同时开展相关的专题讲座，促进更多人员参与进来，达到推广竞争活动的目的，促进学生专业技能的提高，形成浓厚的学习氛围。
四、结语
随着航空事业的蓬勃发展尤其是民营航空业的不断发展，航空服务人才的培训问题已经得到越来越多的关注，尽管目前在航空服务人才的培养中仍存在这样或那样的问题，但是只要有市场就会有动力，航空服务人才的培训也在时代变化的印记下不断探索新的培训模式。
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航空服务论文篇9
一、航空服务专业的职业素质的培养定位
（一）航空服务专业人才培养的现状
目前，航空服务专业对于人才的培养更加倾向于理论知识与专业技能的学习，而忽视职业素质的培养。这样培养出的人才将很容易与社会脱节，不能适应民航业的建设发展需要，就很难顺利求职就业并取得成就，自身的人生价值也难以实现。从当前的现状来看，培养高职业素质、强适应性的合格航空服务人才的任务还十分艰巨。加强学生的职业素质教育，培养一个合格的社会人才，已变得极为重要和刻不容缓。
（二）职业素质的涵义
所谓职业素质，就是指劳动者在先天生理和心理基础上，通过后天的教育训练、社会实践和自主学习逐步形成和发展起来的相对稳定的基本品质，在职业生涯中起决定性作用，决定劳动者是否能够顺利就业并取得成就。职业素质主要体现在职业个性、职业兴趣、职业能力和职业情况等方面，能够综合体现出劳动者对社会职业了解和适应能力。
对航空服务专业学生进行职业素质的培养，能够使学生更好地适应其工作岗位，得到更快地发展。按照民航对员工素质的要求，航空服务专业学生的培养应当从学生和学校的实际情况出发，由教师指导，学生自主学习和实践，逐步提高职业素质。以发展的眼光来看，航空服务专业职业素质教育的培养目标应当遵从可持续发展的理念，培养的内容以职业道德、情感、信念为核心。
（三）航空服务专业职业素质教育体系的构建
航空服务业作为一个综合性的服务行业，所能从事的就业岗位比较多，总归来说都是航空服务一线服务岗位与基层管理岗位。从民航服务专业学生的就业情况调查来看，民航业对从业人员的基本要求有四点：符合行业要求的外型条件、良好的职业素质、良好的英语表达能力和扎实的职业技能。大多数航空企业对航空服务业的学生从事民航工作的思想素质也有所要求：一是热爱生活与工作，时刻保持饱满的精神；二是努力工作，不怕吃苦；三是不怕失败，充满自信；四是注重细节，把握全局。
航空服务专业所培养的人才，应当掌握必要的理论知识，具备良好的能力和素质。在理论知识上，航空公司各部门的业务内容、工作流程、服务要求等相关知识，常用办公软件的应用知识，基本的公务文书的写作知识，服务礼仪的知识，社会交际的基本知识，以及必要的法律法规知识等，这些都是需要掌握的；在能力上，航空服务专业人才应当具备对航空各部门的服务工作和管理能力，办公软件实际操作和应用能力，良好的交际能力，学习和创新能力，良好的英语表达能力等；在素质上，要具备良好的身体素质、心理素质、思想道德素质，有着健康的体魄，良好的人文修养，具有服务和团队意识，能吃苦耐劳、敬岗爱业等。
（四）航空服务专业的人才培养体系构成
航空服务业需要的是具有较高职业素质的技能型人才，在构建人才培养体系时，要结合学习过程和工作情境，充分利用校内外实训基地，使学生身份和职业身份相融合，让学生今后能够更快适应工作岗位。如何构建人才培养体系，首先要建立与航空服务专业培养目标相适应的理论和实践教学体系，理论教学要以实践应用为目的，使学生能够将理论知识很好地应用到解决实际问题当中，具备良好的知识迁移能力，实践教学要强化能力培养，校内建立各种实训室，并充分利用校外实训基地进行实践训练；其次是积极开展航空服务专业学生岗前培训，与民航企业寻求积极合作，对本专业毕业生进行职前培训；第三是建立产学研相结合的人才培养模式，学校努力与企业、科研单位建立协作关系，培养出一批具有航空服务专业理论知识和较强实践操作能力的人才，为民航事业更好地服务。
二、航空服务专业的职业素质要求
根据航空服务业的工作内容、工作环境以及工作性质，并且从航空公司以往对求职者的面试过程能够反映出航空服务专业的职业素质要求。航空服务分为两大块，一是飞机客舱服务，二是民航地勤服务。航空服务最重要也是最主要的组成部分就是飞机客舱服务，它的服务质量能够直接体现出整个航空公司的服务水平。航空市场竞争激烈，航空公司要想占领市场、取得乘客的信赖，直接为旅客服务的空姐的外在形象和服务态度起着至关重要的作用。民航地勤服务方面，工作人员良好的仪容仪表和服务表现也能够起到体现民航企业的服务质量和形象的作用。具体来说，航空服务专业的职业素质要求主要包含以下几个方面。
第一，热爱工作，时刻保持工作激情。航空服务工作并没有一般人理想中那么美好，那么轻松，实际上民航工作是十分辛苦的，并且作为服务行业，一旦自己的服务工作没有达到要求，有可能受到旅客的投诉，所以成为一个航空服务人员，一定要热爱自己的本职工作，在工作中始终做到认真负责、任劳任怨，对旅客热情、有礼貌，能够抵制外在环境的诱惑，始终坚守在自己的工作岗位上。
第二，努力工作，有一定的抗压能力，能够吃苦耐劳。航空服务工作服务流程复杂，在实际工作中也会十分辛苦，面对复杂的乘客类型，随时会遇到想象不到的困难和各种突发状况，需要工作人员灵活应对，这样的工作压力是十分大的，没有一定的抗压能力和任劳任怨的精神，是做不好服务工作的。
第三，较强的服务理念和服务意识。面对竞争越来越激烈的市场环境，民航作为一个服务行业，市场竞争的核心实际上就是服务质量的竞争，企业服务质量的高低直接决定企业能否立足于市场并且长久的生存。航空服务业的服务对象是各种类型的乘客或货主，想在竞争激烈的市场中赢得更多的乘客，就必须提高企业各基层员工的服务意识和服务理念。服务意识应当成为航空服务专业从业人员的一种自觉思想。
第四，良好的交际沟通能力。航空服务工作需要面对的是各种类型的乘客，每个人的性格和说话的习惯都不一样，航空服务专业从业人员一定要学会沟通的艺术。在服务工作中，一句话的不同往往会收到不一样的效果。面对不同类型的乘客需要采取不同的沟通技巧。如对待老年乘客，一定要耐心，不厌其烦地细心地为其解答各种疑惑；对待乱发脾气的乘客，一定要从始至终保持平和礼貌的语气，微笑服务。
第五，努力学习，掌握各种业务知识。航空服务专业需要掌握的知识有很多，比如相关的地理知识、气象知识、飞机的设备组成等等。比如，一个空中乘务员，在飞往某个国家或城市前，首先需要了解该航班目的地的基本概况，还要了解该航班航线途经的国家城市的基本情况，还有紧急情况的处理办法、服务技巧以及飞行中的工作流程等。可以说，航空服务工作人员，需要上知天文下知地理，还要掌握各种专业知识，不但要有良好的外在形象，还要有丰富的内在知识储备。
三、航空服务专业课程体系的侧重方向
航空服务专业与其他专业有着本质的职业区别，本专业所面向的工作岗位主要是地面服务岗位和空乘岗位，工作人员主要的工作职责包括提供优质服务、确保乘客安全和展示企业形象。民航企业对工作人员有着较高的职业素质要求，员工在个人形象举止、语言沟通能力、服务意识、工作态度和处理异常与突发事件能力方面都要符合企业服务标准中的职业要求。为了让航空服务专业学生能够更好的适应工作岗位和达到企业职业要求，学校应当更加重视职业素质的培养。航空服务专业学生的职业素质培养要结合学生和学校的实际情况，依照航空服务企业对工作人员的职业素质要求，由教师进行指导，学生自主的展开系统化、综合性的学习和实践活动。航空服务专业课程体系应当更加侧重于培养学生的职业素质。
一是培养良好性格和品格。航空服务工作需要时刻与乘客进行沟通交流，每天将在机场和飞机上与各种类型的乘客直接打交道，性格开朗的人才能够更好地适应这样的工作环境，相反性格沉闷的人可能就无法胜任这项工作。而在实际工作中，航空工作人员将会承担人们所想不到的辛苦。比如空中乘务员的工作，飞行航班航线时差的不同，飞机上各种难以应对的突发状况，性格刁钻的乘客，都会给空中乘务员带来很大的压力，如果没有任劳任怨的品格，承受不住工作压力，就难以胜任这项服务工作。在学校教学中，教师需要经常组织各种班级活动，学生随机组合，在活动中要充分调动学生的积极性，让学生学会团结协作，互相帮助，共同完成活动任务。组织多样的班级活动，目的就是要培养学生开朗的性格，学会与人沟通交流，并能够养成容忍他人和关心他人的品格。
二是学习礼仪知识。航空服务专业的整体教学目标是“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践、具有较高礼仪修养的民航服务人员”，对于礼仪知识的教学主要包括两个部分的内容：传授礼仪基本知识和训练基本操作技巧。该课程强调扎实的服务礼仪理论基础，着重教授航空服务礼仪技能，需要注重学生职业素质的培养，强调学生的纪律性和团队意识。在实际教学中要理论与实际相结合，课内外相结合。在实际的训练当中，主要强化训练学生的行为规范、语言表达、礼仪规范等方面，使学生逐步达到民航企业的要求。同时要帮助学生正确认识民航的服务性质，理解服务性行业的职业特殊要求，培养对突发事件和问题的应对能力，让学生更快适应社会发展的需要。
三是学习微笑服务。微笑往往能够拉近人与人之间的距离，构建出一个温馨和谐的氛围，一个自然的、发自内心的微笑会使人倍感亲切，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，是一种礼貌与涵养的表现。经常微笑的人会让人觉得更具亲和力。航空服务工作是直接与人打交道的工作，在人与人的交往中，工作人员要学会微笑服务，微笑服务不仅仅是表达一种情绪，更重要的是与乘客们感情上的沟通，微笑能够表达出一种“我愿意为你服务”的态度。微笑好比剂，让人在于其交往时感觉自然轻松，缩小人与人之间的心理距离。微笑服务并没有那么简单，在学校里，学生对于自己不喜欢的同学往往都会冷眼相对，但航空服务工作要求工作人员对每一个人都要热情友善，在教学中教师应当做到言传身教，扩大自己的影响力，用自己的言行带动整个班级学生，让学生都能做到以微笑待人。形成微笑的习惯，在以后的工作岗位自然能够做到微笑服务。
四是提高学生的外语能力。航空服务人员面对的是各式各样的乘客，需要经常用外语与人交流，所以对于工作人员的外语水平是有较高要求的。对航空服务专业的学生进行教学时，应当更加注重培养学生的外语表达和沟通能力，提高听和说的能力。航空服务人员一定要具备准确的语言表达能力，并且能够掌握紧急处理突发事件的技巧。航空服务专业外语教学，教师可以设置一些假设性的场景和突况，如飞机发生紧急状况，乘客乱发脾气等情景，让学生进行实际操练，锻炼学生的口语能力。
结束语
航空服务专业的职业素质培养要渗透于人才培养的各个环节，培养出有着良好职业素质的高技能应用型人才，能够更好适应航空服务业的发展，更好地为航空事业服务。
参考文献：
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航空服务论文篇10
1服务营销
1.1内涵
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。
1.2服务营销与传统的营销的区别
同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
2中国航空货运服务的特征
航空货运服务是连续性的服务，顾客和航空公司之间存在着长期的互动关系，这会为航空公司与顾客建立良好的关系提供了非常多的机会。航空货运公司一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新顾客的费用过于昂贵。航空货运产品有其特殊性，专业航空货运公司提供的产品主要是从机场到机场的航空运输服务，既有对人的服务，更侧重于对货的服务。服务所包含的内容也是丰富多彩的，例如：运输速度、员工服务形象、服务产品的分类、高端客户管理、信息处理能力等。
中国的航空货运由于长期处于需大于供的状态，使得国内航空企业一直处于“自我感觉良好”的状态，服务意识相对淡泊。只要货物能运到就可以了，在如何加快承运速度、保证货物运输安全、为客户定制产品等服务创新方面考虑得很少。
即使客户对服务有所不满，但苦于选择余地较小，也只能将就。随着外国航空公司蜂拥中国市场，客户的选择余地增加，中国航空货运竞争将日趋激烈，中国航空货运企业存在的种种问题，在一定程度上阻碍了企业的发展。超级秘书网
3引入服务营销，提高航空货运服务的策略
服务营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，这样顾客才能感知到良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系，从而提高企业的经济效益。在航空货运业引入服务营销将会极大的促进航空货运业的发展。为此，根据服务营销理论和当前我国航空货运发展环境以及所面临的问题，提出提高航空货运服务的服务营销策略。
3.1注重航空货运服务的“时效性”
客户选择航空货运最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的货运服务目标应该是货物运输的时效性，尽全力满足货主对运输时效的需求，这也是提高货运服务质量的主要途径。通过提高航班运输效率和地面操作与空中运输之间衔接的紧密程度，实现“无缝隙”的一体化运输方式，以提高提高整体运输速度。
3.2注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻”
所谓“真诚的瞬间”，是指客户同航空公司发生交往的那一刻，这是客户最为敏感的时刻。在这“关键时刻”一旦出现质量问题，再采取更正的行动补救就为时已晚。航空货运业务典型的“真诚的瞬间”有：客户在装卸货物的时候，客户在交款的时候，客户在咨询的时候等等。航空公司要注重抓住这些“关健时刻”将真情溶入服务的每一个环节，献给客户一片“真情的瞬间”。
3.3提高航空货运工作人员的素质
服务质量是一种“感觉”的质量，无法具体衡量，因此，在服务营销中，“人”是最关键的因素，它取代了“产品”本身而成为整个生产经营活动中的主角。航空公司开展服务营销主要是为了建立和改善与以客户为主的外部人员间的关系，而要很好地做到这一点，就必须首先理顺内部关系，使全体员工真正做好思想上和行动上的准备。为此，就要针对员工开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工，使他们的工作表现体现“一切为了旅客”的职业态度、服务意识和顾客导向。
3.4采用先进技术，缩短客户办理各种手续时间，提高服务质量
客户满意的基本要求是对企业产品的满意，对于航空货运业来说，产品即是航空公司为客户为托运货物的服务，为此客户需要办理相关的手续，而手续时间的长短和简便性对客户的满意度影响巨大，因此航空货运公司要想提高客户满意的程度，就必须缩短客户办理手续时间和增加简便性。航空货运公司应当完善现有的航空货运计算机管理系统和网络，采用新的信息技术积极开展航空货运电子商务。增强货运销售和机场货运离港系统的功能，把货主和货运人联接起来，并提供准确、及时的货运信息、舱位预订、信息跟踪和信息服务，同时，采用新的信息技术积极发展网上航空货运业务。
参考文献：
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航空服务论文篇11
收录日期：2015年7月15日
在航空运输客运市场中，旅客的满意度成为综合评价航空公司经营绩效和服务质量的重要指标。当前，各种运输方式竞争十分激烈，为了提高客运服务质量，增强客流吸引力，使航空公司进入到良性的发展中，有必要建立旅客满意度测评指标体系，对客运服务质量和旅客满意度进行综合评价。旅客的满意程度是众多因素相互影响、相互作用的结果，目前还没有很明确的用作评价的定量公式，通常采用简单的“满意”、“不满意”的评价方法很难说明问题。采用“模糊语言”，将诸多影响因素分为不同程度的评语，在很大程度上决定了旅客满意度的综合评价是一个含有较多定性指标的模糊性评判问题。
一、构建评价指标体系
正确选取航空运输客运服务质量评价指标，是确定评价指标体系和评价结果分析的基础。航空客运服务质量是一个层次复杂、因素较多的多变量系统，其指标体系的建立不仅要遵循客观性、科学性、完整性和有效性等普遍原则，同时还应满足层次性、可操作性等原则。根据航空客运服务质量的一般特点和心理学家马斯洛的“需求层次理论”，建立了航空客运服务质量评价指标体系，如表1所示。（表1）
二、航空旅客运输服务质量模糊综合评价模型
（一）模糊综合评价理论。模糊综合评价方法的基本原理是首先确定评价因素的评价等级标准以及相应评价指标的权重值，然后确定评价指标的隶属度，用来描述评价指标各因素的模糊界限，从而构造评价指标的模糊评价矩阵，再通过加权平均模糊复合运算，最终确定所评价对象的所属等级。
模糊综合评价通常包含单层次模糊评价和多层次模糊综合评价，其中单层次模糊评价是多层次综合模糊评价的基础。本文将采用多层次模糊综合评价，也就是先对指标层各指标进行模糊综合评价，再对准则层指标进行模糊综合评价，最后通过加权平均得到航空旅客运输服务质量评价的最终结果。
（二）模糊综合评价数学模型
1、指标权重值的确定。在航空旅客运输服务质量评价指标体系中，各指标对目标的贡献程度是不同的，需要根据各指标的贡献程度分别赋予不同的权重值，各指标权重值的确定在航空旅客运输服务质量评价问题中具有非常重要的地位。各指标权重值的确定是否科学合理，直接关系到航空旅客运输服务质量评价结果的可靠性与正确性。由于航空旅客运输服务质量评价指标体系中定性分析偏多，同时需要将定性分析进行量化处理，因此本文采用层次分析法AHP确定各指标的权重值。
2、评价集的建立。评价集V是评价者对评价因素所做出的各种评价结果所划分的评价等级的集合，针对航空旅客运输服务质量评价指标体系，本文将航空旅客运输服务质量评价集分为5个等级：
V={v1，v2，v3，v4，v5}={好，较好，一般，较差，差}
根据评价集V，进行临界值的设立：90～100之间为好，80～90之间为较好，70～80之间为一般，60～70之间为较差，60以下为差。
3、评价矩阵R的建立。采用专家调查法建立航空旅客运输服务质量评价指标的评价矩阵R。通过专家对航空旅客运输服务质量评价指标进行综合判断，确定各指标所属的等级，再根据专家对各指标的评价结果计算出各指标在各个评价等级中所占的比重，得到相应指标在评价集中的隶属度。
4、模糊综合评价。采用加权平均模糊算子M（・，？茌）对航空旅客运输服务质量评价各指标进行评价，该方法通过综合考虑所有评价因素的权重值求得航空旅客运输服务质量总体指标的情况。根据航空旅客运输服务质量指标权重矩阵W和航空旅客运输服务质量评价矩阵R进行综合评价，得到综合评价矩阵B=W・R（“・”表示模糊矩阵的合成运算）。根据加权平均原则和等级得分，对B的分量进行处理，得出定量指标值，即可最终得到航空旅客运输服务质量评价结果所属的评价等级。
5、评价向量的处理。对航空旅客运输服务质量的最终评价向量B=（r1，r2，r3，r4，r5），考虑评价集分为5个等级，分别赋以95分、85分、75分、65分和55分，采用公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，就能够最终评价的结果。其中95分、85分、75分、65分和55分这5个分值是根据“好、较好、一般、较差、差”5个等级，经过小组讨论和专家咨询，在[0，100]中确定的最能表示每个等级特性的点。
三、实证分析
为了说明模型的有效性，请专家对某家航空公司的航空旅客运输服务质量状况进行评价，针对表1建立的评价指标体系，对其服务质量进行模糊综合评价。
（一）权重系数矩阵。根据层次分析法计算航空旅客运输服务质量评价中各层评价指标的权重。以6个准则层指标为例，首先构造判断矩阵，专家采用9级标度法对各指标的重要程度进行评分，并进行一致性检验。得到指标Ci的权重为：
W=（0.350，0.249，0.094，0.162，0.051，0.094）
同理，可求得指标层指标的权重为：
Wl=（0.529，0.309，0.162）
W2=（0.529，0.309，0.162）
W3=（0.197，0.066，0.310，0.310，0.117）
W4=（0.500，0.500）
W5=（0.446，0.290，0.093，0.171）
W6=（0.500，0.500）
（二）评价矩阵R。由35名航空运输客运管理专家对航空旅客运输服务质量各指标所属的评价等级（好、较好、一般、较差、差）进行评判，根据评价结果计算航空旅客运输服务质量各指标在评价等级所占的比重，从而得到该指标在评价集中的隶属度，就可以得到指标层各指标对应的评价矩阵Ri。
R1=0.343 0.386 0.286 0.057 0.0290.286 0.371 0.229 0.114 0.0000.286 0.314 0.257 0.143 0.000
R2=0.371 0.286 0.229 0.057 0.0570.343 0.314 0.257 0.057 0.0290.314 0.343 0.257 0.086 0.000
R3=0.371 0.286 0.257 0.086 0.0000.343 0.314 0.229 0.114 0.0000.286 0.343 0.257 0.114 0.0000.314 0.343 0.257 0.086 0.0000.371 0.314 0.229 0.086 0.000
R4=0.314 0.371 0.229 0.086 0.0000.286 0.286 0.229 0.170 0.029
R5=0.286 0.343 0.229 0.114 0.0290.314 0.314 0.257 0.114 0.0000.400 0.314 0.257 0.029 0.0000.429 0.286 0.171 0.114 0.000
R6=0.371 0.343 0.286 0.000 0.0000.343 0.314 0.286 0.057 0.000
（三）航空旅客运输服务质量的模糊综合评价。根据B=W・R对准则层评价指标进行模糊综合评价，计算出各指标层的评价向量分别为：
B1=W1・R1=[0.316，0.370，0.264，0.089，0.015]
B2=W2・R2=[0.353，0.304，0.242，0.062，0.039]
B3=W3・R3=[0.325，0.326，0.252，0.097，0.000]
B4=W4・R4=[0.300，0.329，0.229，0.100，0.015]
B5=W5・R5=[0.329，0.322，0.230，0.106，0.013]
B6=W6・R6=[0.357，0.329，0.286，0.029，0.000]
B1、B2、B3、B4、B5、B6反映了该航空旅客运输服务质量评价中准则层各指标的强弱情况。根据最大隶属度原则，可以看出该航空旅客运输服务质量评价因素中航材质量指标和企业信誉指标评价的评价等级相对较低。
可以得到目标层的关系矩阵：
R=[B1 B2 B3 B4 B5 B6]
对目标指标进行模糊综合评价，根据B=W・R得出：
B=W・R=[0.328，0.336，0.252，0.080，0.018]
根据评价向量的处理公式G=95r1+85r2+75r3+ 65r4+55r5，可得到该航空旅客运输服务质量的综合评价值为G=84.838分，即该航空旅客运输服务质量的评价等级为“较好”，说明还有改进的空间。尤其应当加强航空运输旅客服务便捷性的提高与改善。
四、结论
由于航空旅客运输服务质量在航空公司管理中的重要地位，对航空旅客运输服务质量进行评价具有重要的现实意义。将模糊数学综合评价理论应用于航空旅客运输服务质量评价问题，建立了航空旅客运输服务质量评价的模糊数学综合评价模型，并应用于某航空旅客运输服务质量的评估。综合评价结果表明，该航空旅客运输服务质量事物评价分值为84.838，可见该航空旅客运输服务质量的评价值介于较好和一般之间，更偏向于一般。实例验证表明，通过该模型可确定航空旅客运输服务质量水平及各个模块的服务质量状况。模糊综合评价法不仅给出了评价对象的定性和定量评价结果，能全面、直观地反映出航空旅客运输服务质量的综合水平，而且能明确航空旅客运输服务质量需要改进的指标，为改善和提高航空旅客运输服务质量管理提供参考。把模糊综合评价方法引入航空旅客运输服务质量评价中，为航空旅客运输服务质量状况的评价提供了一种新思路。
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航空服务论文篇12
碳关税即碳边境调节税，是指一国（承担碳减排责任国）对其进口商品（来自非承担碳减排责任国）征税或是向其出口商品（出口至非承担碳减排责任国）退税的税收调节措施。碳关税的提出背景是非均衡碳减排带来的产业竞争力受损问题和避免碳泄露。由于国际航空的跨界及高海拔，也没有国际协议的方法分配航空碳排放，京都议定书将国际航空碳排放排除在各国排放约束目标之外，也由于ICAO在通过市场机制减少航空碳排放方面进展缓慢，欧盟于2011年3月决定从2012年元旦起欧盟航空业碳排放交易机制正式生效，全球2000多家航空公司将被强制纳入欧盟碳排放交易体系，对于有航线飞经欧盟领域的航空公司适用欧盟规定的排放配额。
2012年，欧盟将85%的碳排放配额免费发放给各航空公司，15%的配额拍卖出售，如果航空公司配额不足，就要购买排放许可，或者为每吨的额外排放支付100欧元的罚款，这部分支出可视为各航空公司为进出欧盟的运输活动支付的关税，由于因碳排放而支付，故称碳关税。2010年航空运输进出口货值占世界贸易货值的40%，欧盟与中国双边贸易中24%的货物通过航空运输，欧盟对入境飞机征收碳关税将给我国对欧盟的航空运输服务出口带来巨大的影响，预计到2020年，中国航空业将损失30.8亿元，累计损失176亿元，如果中国每天增加一班飞往欧盟的航班，则中国一年的航空成本将增加1500万元。
但欧盟碳排放交易机制（EU-ETS）遭到美国、中国、日本、印度等国的反对，中美两国禁止本国航空公司参加欧盟单方面实施的碳排放交易机制，美国航空公司协会更声称将美国航空公司纳入EU-ETS违反了国际法。迫于国际压力，欧盟建议从2014年到ICAO建议的全球MBM（基于市场的措施方案）被执行的2020年，进入欧盟的航班在欧盟领空的排放要纳入EU-ETS方案。在国际航空减排方面，除了欧盟的单边ETS方案外，ICAO也一直在推动多边的ETS方案。2013年第38届世界航空大会上，ICAO决定使用全球MBM进行减排，3个可选的减排方案（全球强制碳冲销、带收入的全球强制碳冲销、全球碳排放交易方案）的时间表在2016年第39届大会上决定并在2020年执行。不但由于EU-ETS引起各国关注，也由于其对我国航空业影响巨大，探讨如何应对的策略就显得很有必要。
关于航空业与EU-ETS的研究文献，国外研究较为丰富，主要集中在探讨其对不同类型的国家或航空公司的有效性方面，而针对性地研究我国航空运输业如何受影响的文献不多。Jan Vespenmann and Andres Wald（2010）通过模拟分析了EU-ETS对航空业的经济与生态影响，发现对行业的金融影响高度依赖于外部条件，即碳排放许可价格与需求增长，航空业的金融负担在引入ETS后的头几年并不重，航空运输的碳排放消减量也不高，但会导致其他部门的排放减少，航空运输碳排放的重大消减只有通过更严厉的制度设计才能达成。
Anger and Kohler（2010）回顾了ETS对2005―2009年间公布的航空公司的影响，发现其对航空需求增长的影响其实很小；Malina et al（2012）研究了EU-ETS在2012―2020年间对美国航空公司的影响，也发现影响不大；Sheelhaase et al（2012）分析了将航空业纳入欧盟指令如何影响EU和非EU航空公司的竞争，发现在ETS方案下非EU的航空公司在长距离运输业务上将获得重大竞争优势；Chikage Miyoshi（2014）以非洲航空公司为例分析了EU-ETS对东京议定书附件1国家和附件2国家的航空公司和乘客的影响的平等问题，发现之间存在差异，并指出EU-ETS收入的透明分配是协调差异的途径。
Chin- Cheng Chao（2014）建立了一组模型计算空运航班单阶段碳排放，考察EU-ETS施加碳税引起航空公司成本增加、飞行路线和飞机类型的碳足迹，发现EU-ETS的实施鼓励航空公司通过减少碳排放消减成本，减轻温室气体效应。部分学者研究了碳边境调节税对我国的影响，如Aijun Li et al（2013）运用了多国一般均衡模型分析了发达国家单方面施加碳边境调节税（CBTA）对我国经济的影响，发现CBTA会导致我国的工业货物与非工业货物同时减少生产，碳密集行业的不利影响较深；相反，作为CBTA的始作俑者OECD国家，其工业货物与非工业货物的征生产均得到增加。国内涉及碳关税对航空运输领域影响的研究文献主要有狄琳娜（2011），其探讨了欧盟征收碳关税的影响：对中国而言，航空业成为损失最大的行业之一；对欧盟而言节能减排技术能带来巨大的市场利益；对世界而言低碳型服务贸易壁垒将产生并扩散到其他国家的服务贸易领域。
从已有文献可以看出，学界关于EU-ETS对于航空业的影响研究已经从宏观层面――整个国民经济的影响深入微观层面――单个或多个航空公司竞争策略的影响，影响研究也区分了承担不同减排义务国家的航空业，影响分析也从单一的经济方面扩展到生态方面，但从将EU-ETS视为CBTA这个角度来研究的不多。已有的从CBTA角度出发研究其影响的文献更多考虑整体经济，较少分析到作为部门经济的航空业。因此，从将EU-ETS视为CBTA的角度出发来研究其对我国航空业的影响也就具有了一定的探索意义，而将与战略性贸易理论相结合研究我国的战略性贸易产业――航空运输业也就更具有了新意。
二、战略性贸易理论及其政策含义
战略性贸易政策是指“在实际或潜在的国际垄断环境下影响公司战略互动结果的贸易政策”（Bilgin Orhan ORGUN，2012）。20世纪80年代新贸易理论主义者认为通过政府干预扩大国外市场、加强国外贸易竞争以利用规模经济，使本国获取的利益超过通过比较优势获取的利益；工业组织理论主义者认为公司应该采取战略行动，即阻止国外竞争公司进入市场以获取更高利润。Brander 和Spencer则指出贸易政策可达到同样的战略目的（1983，1985），他们建立了一个双头垄断竞争的古诺模型，分析认为若本国企业具备先行者优势，能先行决定产量，并且外国对手也会“理性”地修改他们原有的生产计划，如果政府对位于关键产业的本国公司的生产进行补贴，均衡点会滑向更加有利于本国企业的“斯塔克博格点”。由于存在规模经济，本国企业利润的增加超过政府补贴额，最终使本国福利增加。这样战略性贸易政策为政府的新重商主义提供了理论支持。
那么哪些产业可以作为政府战略性贸易政策的关键产业呢？关键产业必须满足如下条件：有潜力获得高于补贴的利润；垄断结构；相对外国产业集中度高；高水平的进入障碍；产业国际竞争激烈；产业存在比较优势、规模经济和学习效应，研发成本和资本是新产品的主要成本；政府干预出现在产品生命周期的开始阶段，并且应当可信；公司技术应当产生溢出效应；研发投资应当是公司的主要战略定位，通过技术扩散使国家整体经济受益。
战略性贸易理论具有明显的政策含义。首先，它对产出和贸易流的影响完全不同于传统自由贸易理论，特别是鼓励国内公司扩大国际市场以促进出口的保护手段是很重要的。这意味着传统的自由贸易政策不一定是一国政府的最佳选择，对某些特定行业采取战略性的保护政策是必要的。其次，垄断在国际竞争环境下是一种获取竞争产品市场租金的政治工具。这种市场结构下政府对外国产品征收关税可以获得垄断租金，给征收关税的国家带来收入，弥补垄断造成的国民福利损失。再次，政府在战略性贸易政策中扮演了重要角色，模型假设生产和消费对于想要影响生产者和消费者互动关系的政府是相当重要的，政府作为战略决策序贯博弈的第一位次参与人得预先向公司承诺政策，才能利用公司间的互动创造互动的条件以转移利润给本国关键产业的公司，获得这些产业的正外部性，使得这些产业的要素报酬高于其机会成本，从而增加国内福利。
三、我国航空运输市场结构
根据战略性贸易理论，作为政府扶持目标的关键产业须具备前述九大条件，那么我国航空运输行业是否满足这些条件呢？
首先从市场集中度考察中国航空运输服务市场结构。集中度（CRn）和赫芬达尔指数（HHI）是描述市场集中度的两个主要指标。陈学云（2009）用这两个指标描述了中国航空运输市场的结构变化：HHI指数和CR3 、CR4指数的走势基本一致。2002年之前，市场集中度比较低，2002年中国航空运输业大重组，大幅度提高了HHI指数和CR3、CR4指数，由原民航总局主导的行业重组对市场结构的影响巨大，三大国有直属航空公司获得更强的垄断势力。其次从进入壁垒和退出机制上看，《民用航空法》对设立航空公司作了严格的规定，从而在安全、资金要求、技术水平等方面构成了进入中国航空运输业的高壁垒；三大国有航空集团在资产、航线和飞机上的优势也构成很高的进入壁垒；在一些航线上，我国民航业也存在限制航空公司进入的政策，并且对不同性质的投资主体，在资源利用、区域准入、投资比例和投资对象等方面也作出了不同程度的限制，构成了特殊政策性进入壁垒。在退出壁垒方面，由于航空运输设备的专用性强，航空运输企业往往很难从原有的市场退出而转移到其他行业或业务领域。另外，由于航空运输业是基础性的、先导性产业，且涉及国家安全，政府在企业退出问题上往往会进行不适当的干预，造成正常退出机制失效。因此，可以认为我国航空运输市场具备寡占型的特征（郑兴无和李辉，2011）。
此外，根据国外学者对航空运输业的长期平均成本理论的研究，可以看出航空运输市场存在学习效应（Gillen，Oum和Tretheway，1985）和规模经济（Creelt 和Farrel，2001）。从Brander 和Spencer定义的战略目标产业的几个方面来看，我国航空运输服务业满足实行战略性贸易保护的目标产业的特点，因而可以用战略性贸易理论进行分析，其政策含义也可以为我国航空运输服务业提供一些有益的启示。
四、战略性贸易理论对我国航空运输服务业的借鉴
1、积极实施大企业发展战略，培育具备国际竞争力的“寡头”企业。截止到2013年底，我国共有运输航空公司46家，按不同类别划分：国有控股公司36家；民营和民营控股公司10家；全货运航空公司10家；中外合资航空公司14家；上市公司5家。但与发达国家相比，这些企业的竞争能力不强。中国航空运输业应当以现有大中型骨干运输企业为基础，通过联合、兼并等途径，在较大范围内进行资产重组和结构优化，使国内的企业实行强强联合，扩大企业规模，向集约化、规模化方向发展，造就若干个规模大、实力强、能与国际航空运输巨头争夺市场的航空运输企业集团。
2、对我国航空运输企业的生产即进出欧盟的航班提供补贴。从世界范围看，政府补贴是许多国家促进服务业发展与创新、扩大服务贸易出口和吸引外国直接投资的重要手段。根据WTO秘书处1998年至2009年编撰的WTO成员贸易政策报告，WTO成员在服务部门采取的补贴措施广泛涵盖多个服务行业，就服务部门的出口补贴而言，接受补贴最多的部门包括旅游服务、金融服务、运输服务和商务服务。我国可以借鉴发达国家对服务贸易补贴的通行做法，使用财政措施为我国航空运输企业的运输服务出口业务提供支持。
3、政府应增加对航空运输集团的科技R&D投入，促使其在节能减排技术上创新。目标产业的研发活动及技术扩散对国民经济具有极强的正外部性，而航空运输产业与上下游产业关联效应强，在一国国民经济中占有重要地位。目前我国航空工业基础比较薄弱，民航运输企业的主要机种在节能减排水平上难以与发达国家竞争，使得我国民航企业在与发达国家如美国及运输服务竞争力较强的发展中国家如韩国在欧盟航空碳交易市场的竞争中处于不利地位。航空寡头在一定程度上有利于航空业的技术创新，政府应增加对航空制造企业R&D经费的投入，促使其在以下节能减排技术上进行研发创新：一是采用复合材料等减轻飞机重量，新型设计如弯翼机体BWB来减轻阻力，改善引擎功率的办法提高飞机燃油效率，提高燃油效率是减少碳排放的关键方法；二是采用低碳的新型航空燃油，如生物质燃料和矿物油等，近来壳牌、BP石油、埃克森美孚已经投资开发海藻基的生物质燃料，这种稀缺资源有潜力为航空运输提供更多的碳排放节省。
五、结论
欧盟将进出本地区的航空公司纳入EU-ETS方案，要其购买碳排放许可，本质上是对出入欧盟的航空公司征收碳边境调节税。国内航空运输业满足战略性贸易产业的九大特征，可以借鉴战略性贸易理论采取相应的政策措施，即发展航空寡头企业、提供运输生产补贴、增加R&D经费进行节能减排技术创新。本文将战略性贸易理论与EU-ETS相结合，提出借鉴战略性贸易政策工具反制EU-ETS的不利影响，具有视角上的创新意义。
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航空服务论文篇13
最近几年，我国社会经济不断向前发展，我国的航空事业也得到了极大的促进，航空逐渐改变了我们的交通出行习惯，航空企业的竞争压力也日渐激烈。在保证安全的前提下，提升航空企业的服务质量是赢得更多客户的主要因素，特别是在一些国际航班中，要求服务人员具备专业的口语英语的服务能力。当前我国很多高职院校都开设了航空英爱专业课程，以满足民航对这方面人才的需求。
一、高职航空服务专业口语英语教学现状分析
随着高等院校不断加大学生的招收比例，导致了全日制高等院校的学生的学习质量越来越差，很多学生的学习基础，尤其是英语基础十分差，这就给高职院校中的航空服务专业英语开展带来了很大的难度。航空服务专业对服务人员的专业英语，特别是口语英语的要求较高，要求学生在实践过程中能够利用英语口语实现交流和对话。但是，在多数的高职院校中，由于教师的教学模式和教学方法还存在很大的滞后性，不能紧跟时展的步伐，不能及时的对航空服务专业英语教学模式改革的，导致了在教学过程中学生被动的接受教师教授的知识，学生的学习兴趣不高，教师的教学积极性也不高。航空服务专业英语对学生的口语要求较高，其需要学生在学习过程中通过不断的实践教学来丰富自己的英语口语水平，而教师在教学过程中，传统的教学方法严重阻碍了学生的口语学习的效果。因此，在高职航空服务专业英语教学过程中，需要院校积极转变教学方法和教学，采用情境教学法，将学生置于一个英语学习情境当中，通过这种教学方法提高学生的英语口语能力，并且还能不断培养学生口语练习的实践能力，不断满足航空事业的对专业英语人才的需求。
二、高职航空服务专业英语口语情景化教学实践分析
1.建立有效的讨论小组
当前高职航空服务专业英语口语教学过程中最大的问题就是学生的数量过多，学生之间的英语水平差异性明显，存在着明显的两级分化现象。在教学过程中我们可以尝试的对学生进行分组，这样E够使学生有更多口语交流和实践的机会，同时在小组中创建大量的活动，以此开锻炼学生的口语交际能力。在进行航空服务专业口语化联系过程中，教师在课堂上为学生创建一个英语讨论的情境，让小组成员面对面面进行练习，分别按照不同的练习方式进开展多人的口语训练，这样的能够切实提高英语口语练习的强度和密度。提高学生的应变能力。
2.情境化教学还需要提高学生的学习自信心
高职院校的学生普遍说来，其自制力不强，学习过程中存在很大的随意性，但是这些学生有着强烈的变现欲望，因此，在航空服务专业口语情景化教学过程中，应该根据学会说呢过在课堂上强烈的表现欲等特点提高学生学习英语的兴趣和自信型，这样势必能够切实提高航空服务专业英语教学的整体质量。在专业英语口语训练过程中，教师可以对学生进行分角色表现，并留下课后需要准备表演的内容，课上让学生以小短剧的方式进行口语练习。这样在发挥学生表现欲望的同时还能满足英语口语教学的实际需求。
3.创建英语口语学习的教学环境
任何语言的学习都需要在特定的环境下开展。我们都知道，人在与该语言环境不同的情况学习语言是十分困难，如果将人置身于语言特定的环境中，那么学习起来就得心应手，在学习过程中也不需要什么词汇的记忆和语法的学习。但是在我国高职航空服务专业英语教学过程中就是缺乏这种特定的语言环境，学生在学习过程中词汇量语法都提升了但是就是不会开口说话。在教学过程中，英语口语的学习尤其自身的规律，在教学过程中，为学生创建一个良好的学习情境，对于解决这些问题有着十分好的帮助。在教学过程中可以借鉴英语角的方式，在课上要求学生和教师在交流过程中全部使用英文，这样就能在潜移默化中提升学生的英语口语能力，从而切实提高学生学习英语的兴趣和自信。
4.充分利用各种道具实现情景化教学
在高职航空服务专业英语口语化情境教学过程中，要想使得教学能够顺利的开展手首先需要充分的利用各种教学道具开展情境教学。在实际的教学过程中，教师通过各种教学情境，为学生创建相关情境，可以将学生带入到航空服务的具体情境当中，促使学生在学习过程中能够将自身融入到教学情境实践中，从而不断提升自己的口语能力。在教学过程中，我们可以进行角色扮演练习，让学生穿上制定的职业装是扮演乘务员，让其他学生扮演乘客，教师在课堂上积极的引导学生询问乘客的需求和帮助。通过这样的情境扮演，学生能够将自身更好的投入到情境当中，这样学生在口语练习过程中将会更加认真的对待，并会对英语学习产生浓厚的学习兴趣，这样就能够有效的提高航空专业英语口语教学的质量。
结语
总之，高职院校学生口语能力的提高，需要提高学生在课堂上的参与程度，激发学生学习的积极性和兴趣，让学生在具体的情境中不断锻炼自己的英语口语能力，掌握时机的英语应用能力，促进我国航空事业的发展和繁荣。
参考文献
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