护理精细化服务具体措施篇1
门诊作为医院首次与患者打交道的前沿阵地，是一所医院的窗口，其服务质量的高低不仅关乎患者的满意程度和对医院的选择，而且直接反映医院管理水平的高低。精细化管理作为社会分工和服务质量日益精细化背景下产生的新理念，运用各种管理方法和手段，要求管理过程中树立精心的态度，每个环节做到细、精、准、严，从而最大限度提高管理的效率和质量[1]。本研究将精细化管理运用于门诊中心护理服务区（包括换药室、注射室、军人抽血室和地方抽血室），推出新的门诊管理规范和服务举措，提高门诊服务质量，探讨精细化管理思路在门诊中心服务区的运用效果，为临床实践提供基础资料。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年5月门诊中心服务区组织护理人员学习精细化管理相关理论知识，通过专家讲座、发放材料等形式让护理人员充分掌握精细化管理流程及相关注意事项，同时组织科内质控人员，针对中心服务区服务过程中出现的问题进行剖析，制订相关制度和精细化操作流程规范。并与实施前和2013年5月采取随机的方法对中心服务区病例就医情况和就医满意度进行调查。
1.2 方法
1.2.1 护理人员树立精细化护理理念 护理人员的护理理念是门诊中心服务区实现精细化管理的前提。①通过组织讲座、发放相关材料等形式对全体护理人员进行教育，让每位护理人员从思想上意识到细节的重要性，树立忧患意识，加强对工作的责任心。②针对每名护理人员的知识层次及特点有区别的进行培训，灌输以患者为中心，树立全过程、全方位精心为患者服务的理念[2-3]。
1.2.2 制订各种规章制度，建立健全精细化管理规范 针对门诊中心护理服务区换药室、注射室、军人抽血室和地方抽血室存在的问题进行分析，形成“小诸葛会”制度，制订科学有效的精细化管理制度，强调门诊服务人性化，从方便病人入手，规定门诊窗口7∶30上班制，无节假日制，社会服务承诺制，制订了《护理人员服务规范》，规定护理人员行为规范，细化仪表仪容、言谈举止等细则。在具体操作规范方面，制订了《换药室操作规范》、《注射室操作规范》、《抽血室对“三严、三省”具体实施方案》等规章制度，要求护理人员严格执行操作规范。
1.2.3 强化规章制度和精细化管理规范落实 制订科学、人性化的岗位职责，使每名护理人员明确工作任务和工作职责，加大对过错的追究力度。针对“化验单”查找难、排队秩序混乱，安排专人帮助“难找化验单”患者完成化验单寻找，解决好残疾人、70岁以上老人、首保对象“三类人”排队抽血，临时开辟快速采血通道。换药、注射、抽血严格按照规范进行，对于患者出现疼痛、不适等立即处理，做好安抚，同时对需要帮助的患者提供便利。
1.2.4 细化完善监督考核激励机制 采取抽查、自查、暗访等形式定期、不定期对护理工作进行考核检查，定期对护理人员综合素质、工作效果进行考核，对考核效果进行奖惩，坚持“重奖轻罚”的原则，鼓励护理人员积极性。
1.2.5 服务设施、服务标识和信息精细化 设置人性化就医设施，军人和地方抽血室分开设置，排队区设置靠背座椅、饮水机和电视；换药室、注射室设置专门房间，保护患者隐私。门诊设置索引牌，各功能区标识清楚，抽血窗口提示醒目，换药室、注射室在操作时门口悬挂温馨提示牌，走廊张贴健康生活方式提示牌和温馨提示牌。在大厅设置电子触摸屏，供患者查询医疗信息，化验单领取处设置电子显示屏，滚动化验单领取情况。
1.3 评价指标
精细化管理实施前后换药等候时间、抽血等候时间、注射等候时间、化验单难找发生率、门诊中心护理服务区投诉率、患者满意度等情况进行比较。满意度采用《门诊病例满意度调查问卷》，85分及以上为满意，85分以下为不满意。
1.4 统计学方法
采用Excel 2003建立数据库，统计软件SPSS 17.0对数据进行分析，正态分布计量资料以均数±标准差（x±s）表示，两独立样本的计量资料采用t检验；计数资料以率表示，采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 精细化管理实施效果评价
对实施前后门诊病例进行调查，分别发放问卷1100份和1100份，收回1061份和1077份，回收率分别为96.5%和97.9%，分别进一步筛选1000份完整问卷进行分析。
精细化管理实施后换药等候时间（20.7±8.9）min、抽血等候时间（15.4±2.3）min、注射等候时间（17.9±5.7）min，均低于实施前所用时间，差异均有高度统计学意义（P < 0.01），见表1。精细化管理实施后化验单难找发生率为9.2%（92/1000），远低于实施前的19.3%（193/1000），差异有高度统计学意义（χ2=151.290，P < 0.01）。
2.2 精细化管理实施前后患者就诊满意度情况
精细化管理实施后患者对就诊过程满意度为92.3%，满意度总分为84 455分，高于实施前的81.7%，满意度总分71 199分，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。实施后患者对门诊中心护理服务区投诉率为0.1%（1/1000），低于实施前的0.7%，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。
3 讨论
精细化管理作为现代管理制度，是医院管理与时俱进的必由之路，也是医院在激烈竞争中谋求可持续发展的必然选择，门诊中心护理服务区作为医院直接提供服务的场所，直接面向患者，是一所医院形象和管理水平的直接体现，更应该建立动态的、长效的施行精细化管理流程[4]。本研究将精细化流程充分运用于门诊中心护理服务区，通过培训护理人员、制订相关规章制度和操作流程、加强督导，以及建立奖惩机制等措施，极大的方便了患者，研究显示，精细化管理实施后患者换药等候时间（20.7±8.9）min、抽血等候时间（15.4±2.3）min、注射等候时间（17.9±5.7）min，均低于实施前所用时间，差异均具有统计学意义（P < 0.01），说明通过考核、量化、奖励机制，调动了护理人员的积极性和主动性，护理人员更加严格按照规范化操作流程操作节省了时间，同时，针对患者的人性化服务措施也让患者自觉遵守了门诊各项制度，有序保证了时间的节约，与叶贞等[5]和应争光[6]报道结论一致。
本研究显示，门诊中心护理服务区实施精细化管理后，患者对就诊过程满意度为92.3%，高于实施前，患者投诉率仅为0.1%，低于实施前，差异均具有统计学意义（P < 0.01），与陈湘玉等[7]和文其武等[8]研究结论一致，与说明通过实施精细化管理后，护理工作更加具体、细致，规范化的工作流程，给患者提供了高效、舒适的就医环境[9]；护理人员热情周到的服务，真诚与患者的沟通交流，加强了护患之间的信任，提高了患者配合主动性，同时，人性化的门诊设施、提示牌和信息屏，让患者实时可以获得便捷的服务，这些都提高了患者对门诊服务的满意度，降低了不良事件发生率[10]。
综上所述，精细化管理运用于门诊中心护理服务区行之有效，保证了护理工作的规范化、精细化、便捷化，提高了护理管理工作水平和质量，同时提高了患者对门诊服务的满意度，值得在临床推广。
[参考文献]
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护理精细化服务具体措施篇2
在1911年，被誉为科学管理之父的泰勒提出了精细化管理的理念，该理念遵循事物发展的变化规律，以最经济、最优化的手段和方法达到最理想的结果，实现对事物运行过程的科学把握[1-2]。该理念的核心思想是精、细、准、严。精是指管理过程要求专业化，细是指管理过程具体化，准是指管理过程准确无误，严是指管理过程严格无差错[1-3]。近年来，随着我军核导弹、核潜艇装备不断装备和更新，训战模式不断发展，对涉核岗位官兵生理、心理提出了更高要求，也向涉核疗养护理工作提出了新的挑战[4]。
2强化涉核疗养认知及护理水平
涉核疗养在我军发展还不是很成熟，许多概念和技术还在摸索阶段，涉核疗养体系也正是在借鉴国内外相关经验的基础上不断完善和发展的，而涉核疗养护理仍然有许多急需完善的地方。因此，针对实际情况我们可以采取以下措施，不断提高护理人员涉核认知水平，加强涉核疗养护理人才和队伍建设。首先，要针对涉核疗养护理人员开展精细化管理的学习，准确理解精细化护理的内涵，将此概念深入人心，通过有意识的引导和推行将其潜移默化到工作的各个细节中，从而纠正一些不良习惯。其次，充分利用我院全军涉核疗养基地，通过举办涉核疗养培训班的形式，积极和全军其他特勤疗养基地开展交流和合作，不断提升和完善涉核疗养护理水平；同时，邀请军医大学防原系医学专家进行专题辅导，提高涉核认知。第三，要加强护理人员涉核相关知识和技能培训，全面掌握涉核疗养护理的内容和相关技能，并定期对其进行考核、评价。第四，将涉核医护人员派往相应的涉核工作基地，增进医护人员对涉核工作的了解，准确掌握涉核人员职业病、常见病，科学制定相应的涉核护理措施和健康宣教内容。
3精准把握涉核疗养官兵机体特点及疗养需求
由于涉核人员职业和作业环境的特殊性，生理和心理变化与其他兵种略有不同，对涉核疗养护理也提出了特定的要求。如何科学准确判断涉核疗养官兵的护理需求，对促进其身心健康、恢复战斗力具有极其重要的意义。首先，由于涉核疗养员在疗养需求上是存在一定差异的，如疗养设施、医疗需求、疗养生活、疗养安排、疗养效果等[5]，涉核疗养护士尽可能采集他们在疗养过程中的合理需求，并通过科室尽量满足，不足之处要尽力完善。其次，由于涉核人员年龄、学历、文化水平、工作岗位等不同，对涉核人员要有针对性的开展各项工作，如核辐射防护知识宣讲、健康宣教等。第三，在日常管理工作中，涉核护理人员要能够准确认识并分辨一些具有职业特点的心理及生理细微变化，并采取对应护理措施，做到有的放矢，精准护理。第四，要在涉核疗养实践中，准确掌握涉核疗养员基本生理、心理规律以及疗养需求，不断总结规律，并梳理成条，编辑成册，发放到所有涉核护理人员手中系统学习。
4准确采取优质涉核疗养护理措施
首先，不断优化并完善涉核疗养护理路径。从涉核疗养员入院、体检、疗养、出院、健康宣教、心理辅导等所有过程均标准化、程序化，并随时监控各阶段护理工作质量；成立涉核疗养护理及保障小组，小组成员分工明确、责任到人，避免工作中的随意性。其次，对涉核疗养员基本情况、生命体征、体检信息、健康素养等要全面准确的采集，有利于筛查常见疾病危险因素。目前，许多疾病强调零级预防或一级预防，也就是在出现患病危险因素之前或者患病早期就进行预防干预[6]。根据涉核官兵高脂血症、高尿酸、腰椎关节疾病、骨质疏松等等高发，需要制定不同的健康宣教内容，帮助涉核官兵学会正确饮食、养生，尽早脱离危险因素，减少发病。另外，重视心理评估及疏导。涉核人员由于职业的特殊性，对放射性损伤和推进剂的危害，尤其是突发事故容易产生紧张状态和恐惧心理，甚至产生心理障碍[7]。涉核疗养护士应准确把握涉核人员心理活动，通过心理疏导、解释、安慰、心理暗示等方法，消除或减轻他们的心理压力，帮助涉核人员维护心理健康[8]。
5进一步加强涉核疗养护理模式创新
目前，我军正处于军队编制体制改革的过程中，这将进一步加快我军军事的发展及战斗力的形成，也必将对新形势下涉核疗养护理提出新的要求。因此，我们就不能因循守旧，只有不断思考和创新才是唯一出路。第一，可以针对不同的涉核人员制定不同科研调查，真正了解和掌握他们的心理和生理护理需求；同时为每一位涉核疗养员系统性建立一份疗养档案，包括生理、精神、心理等，无论在哪里疗养都可以使工作人员快速掌握其既往健康及疗养信息。第二，涉核疗养护理工作不应仅仅局限在疗养期间，我们应当通过基层调研，掌握涉核官兵的一线护理需求，将饮食保健、健康养生等知识延伸到他们的工作生活中，以更好地为官兵服务。第三，以涉核疗养需求为向导进一步改进疗养环境、疗养安排、疗养评价，不断完善涉核疗养员疗养效果评价体系。第四，不断完善涉核疗养护理全维管理模式。全维护理管理模式是按功能和时间维度划分涉核疗养护理管理模块的一种新护理模式，是在原有制度上的创新，对提高涉核疗养护理质量、提升护理人员综合素质和稳定护理队伍具有一定的借鉴意义[9-10]。在涉核疗养护理工作中运用精细化管理模式是深入开展优质护理服务工程的一项重要举措，也是进一步优化和提高涉核疗养护理服务水平的重要手段，这也必将为促进涉核官兵快速恢复健康、提升战斗力发挥重要作用。
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护理精细化服务具体措施篇3
认识以人为本的护理文化的实质
开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新挑战。为此，由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神［1］。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“六心”优质护理服务活动，“六心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心、患者及家属放心。这“六心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀［2］。因此，开展“六心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。
开展丰富多彩的活动
各临床科室，根据具体情况制定了“六心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习包括学习、演示及操作等。在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。了解“六心”服务的内涵。同时利用医院的院报宣传了“六心”优质护理服务活动，这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。
以具体措施落实“六心”服务的内涵
为了具体措施落实“六心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，制订出“六心”优质护理活动计划及细则，首先，规范护士职业用语和行为举止，如电话接待、来访者接待、出院患者服务流程，入院患者接待、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“六心”服务的内涵。让患者感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。
建立特色服务项目
为了将制订的“六心”优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行，落实到个人。加强了对患者的健康教育，对患者常常可以遇到的问题以个别解答、建立宣传栏。同时开通健康教育咨询热线。为了便于跟踪患者的情况，在患者入院时详细记录了住址、电话、诊断等，设专人负责出院患者的随访工作，至今已对近2500名出院患者进行了出院后的电话随访。随着不断的进步，护理给予患者的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足。
护理精细化服务具体措施篇4
1．2推行“3H”护理模式
即:家庭式护理、宾馆式服务、医院个性化服务，营造温馨、舒适、和谐的就医环境。Home式护理(家庭式护理)，核心是把患者当亲人，让患者感受到家的温暖，环境人性化，营造家的氛围。实施家庭式护理，从我做起，从小事做起，从细节做起，让每一个环节充满温馨、理解和关怀。做到“四用”:用脑去想、用心去做、用话去说、用手去干;做到“十点”:微笑多一点、仪表美一点、说话轻一点、观察细一点、操作柔一点、爱心浓一点、照顾全一点、要求严一点、效率高一点、服务诚一点。Hotel式护理(宾馆式服务)，核心是用规范的礼仪、规范的技术、规范的行为服务患者。实施宾馆式服务，首先要努力提高业务技术水平，同时要学习礼仪规范，并运用到实际工作中去，做到“八个规范”:迎接患者规范、文明用语规范、仪表着装规范、称呼患者规范、执行医嘱规范、技术操作规范、征询意见规范、送别出院规范。Hospital式护理(医院个性化护理)，通过对患者全面细致地评估，充分了解患者不同个体、不同个性的需求，针对性地制定护理措施，责任护士对患者做到“十知道”:床号、姓名、性别、症状、体征、诊断、治疗、饮食、心理、护理要点。
1．3优化服务流程
做到“五有”，即入院有人迎、手续有人办、检查有人陪、住院有人接、出院有人送，为患者提供安全、有效、方便、质优的服务。
1．4完善质量控制
根据《方案》内容，制定考核标准及细则，确保“3H”护理模式的顺利实施。为方便评价，考核细则设计为表格形式，总分100分，内容分为2项，分别是优化就医环境60分和优化服务流程40分。每一大项又分为若干小项，每一小项分别设分值、标准、扣分、得分。科室成立护理质量管理小组，护士长任组长，职称及年资高的护士任组员，每日查房1～2次，对照细则进行评价。每周召开质控分析会议，肯定成绩，寻找不足，制定有效措施，积极整改，保持护理质量持续改进。
1．5观察及评价指标
①护理质量:对实施“3H”护理模式前后1年的护理质量考核结果进行比较，内容包括基础护理、病房管理、消毒隔离、护理文书等。科室护理质量检查评分各40分，得分越高说明护理质量越好。②患者满意度:自制满意度调查表，对患者进行满意度调查。发放问卷400份，回收400份，回收率100%。
1．6统计学方法
采用SPSS11．0统计软件进行数据分析。计数资料采用χ2检验;计量资料以(x±s)表示，采用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2讨论
2．1随着医疗体制改革的不断深入
患者对优质医疗护理服务的需求越来越高，护理质量的优劣直接影响医院的生存与发展。优质护理是整体护理的进一步优化和完善，能满足患者基本生活需要和安全需要，保持躯体舒适和心理健康;同时以人为本的创新服务理念注重人文关怀，可使患者得到最大程度的康复。“3H”护理模式是整体护理的进一步补充，是优质护理的重要内容，是深入贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”的具体措施，也是践行以人为本服务宗旨，改善医院服务质量，增进医患和谐，惠及广大患者的有力措施。通过实施家庭式护理，把“女儿般的孝心、姐妹般的关心、阿姨般的爱心”贯穿护理工作全过程，使患者感受到浓浓的亲情和温暖如家的服务。通过实施宾馆式服务，用规范的礼仪、规范的技术、规范的行为服务患者，使患者放心、安心、舒心。通过实施个性化护理，满足了不同个体、不同个性的需求，达到了患者需要什么，护士就护理什么的目标，促进了患者的康复。
护理精细化服务具体措施篇5
研究型――是中医现代护理工作走向未来的基础
任何一项活动、工作或事业，如果不做深入、细致的思考和研究，都有可能做不成、搞不好、走不远，中医现代护理工作也是如此。打造一支“研究型”的护理团队，在21世纪“自我管理”和“转型升级、上水平、出品位”时期，显得尤为重要。它是做好中医现代护理工作的基础，是建设精品学科、提供优质服务的首要任务。
所谓研究型，就是在完成基础、常规、特需护理工作的基础上，从单纯的干工作、搞服务、做事务，向既干事业，又做学问、学识、学术、学科上尽心用力，释放正能量。让每一位护理人员立足本职岗位，用研究的心态、创新的思维、科学的方法、探索的勇气、卓越的追求、做好每一项工作。形成敏于发现、勤于思考、善于总结、精于改进的优良学风和作风。在推进研究型护理团队建设的工作实践中，要更加注重和首先采取的做法，就是引导激励大家立足本职岗位，面对服务需求，针对任务目标，做好创新思维与研究。以此为着力点，激发护理人员“用心做事、追求卓越”的内生动力。要在护理人员中倡导一个理念，就是“不想当专家的护士不是好护士”。鼓励人她们去想、去做、去研究，用研究的心态对待岗位、工作、问题和发展。
要坚持工作、学习与研究型的紧密结合，在实践工作中去培育研究型护士。充分调动广大护理人员的积极性，引导他们热爱护理事业、钻研护理学科，营造有利于成果研发利用和人才脱颖而出的良好环境。更重要的是让大家把研究作为一种工作态度、一项工作内容、一个行为习惯，切实做到“三个不论”、“三个只要”。课题不论多少、成果不论大小、研究不论成败，只要有利于推进发展、只要更好地满足患者需求、只要对改进工作提供有益借鉴，就鼓励大家大胆探索试验，在增进学识、拓展学术、强化学科、优化学风上，努力实现新突破。
医院要做好平台的搭建和环境的营造，坚持激发内在动力与强化外在推力的紧密结合。如：设立科研专项资金，建立科研项目储备库，对有价值的研究课题给予经费支持；建立数字化图书馆，开辟护理实验室，为研究提供硬件保障；在全院开展业务培训、岗位练兵和技术比武活动，提升护理技能；将专题讲座、学术交流、代教指导、考试考核，趋于经常化、制度化，营造学术氛围。通过有效措施的保障，在提高护理人员专业素质，学习、实践和创新能力的同时，引导和激励大家用研究型的思考与视野去履职尽责。
特色性――是中医现代护理工作薪火传承的根本
中医护理是医疗、保健服务的重要组成部分，我国自古就有“三分治疗、七分护理”的说法，在中医理论指导下，中医护理已经形成了独具特色的技术方法和服务流程，以其简、便、验、廉的特色优势，深受广大患者欢迎。但值得注意的是，目前一些中医院存在“中医西化”的问题，在诊断、治疗、用药、护理等环节，存在西医“挑大梁”当“主角”、 而中医则成了“配角”和“陪衬”问题，丢掉了特色，丧失了优势。中医院要实现科学发展，必须走出一条符合自身实际的特色道路，这不仅是一种现实需要，更是一个历史责任。
围绕“特色性”建设，就要做好“四个一”工作。即建设一个具有鲜明特色的中医优质护理服务体系，培养一支精通中医理论、知识和技能的护理专业队伍，遴选应用一批中医护理适宜技术，创制一批具有中医特色的护理器械和产品[2]。
在中医护理体系建设上，要全面突出中医特色，发挥中医整体优势。开展医护会诊、联合查房，强化医护一体、促进医护联动，使全体护士由被动执行者变成主动参与者，实现治疗措施和护理手段的无缝链接、相辅相成，把‘三分治疗’和‘七分护理’融为一体。
在中医护理服务流程上，要坚持整体性的护理原则，拉长“服务链”。根据治疗需要和患者需求，积极探索中医专科护理与基础护理、中医特色护理与一般护理相结合的服务模式。
在中医护理技能应用上，要积极开展了“护理一招鲜”活动，使每名护士都能掌握一种或几种中医适宜技术。保证简、便、验、廉的中医适宜技术和特色器械，能够充分应用于临床护理实践，多措并举，使疗效进一步增强。
数字化――是中医现代护理工作提升质量的基石
数字，是反应事物从无到有、从少到多、从小到大，最客观、最直接、最有效的表述依据。数字化，是应用数字的对比、相互间的关系，分析、提炼、总结事物成败好坏的、体现内在规律的实际变化，对提升能力和质量，具有很好的基础导向作用。
这里所讲的数字化，不只是我们日常说的信息化，它既有信息化的内涵，更有数字化的外延，是通过信息化的手段，来对工作、任务、目标、程度、成效、结果等情况的进行数字化的了解与把握，是对一切事物的量化、具体化。任何工作只有做到量化和具体化，才有基础把落实做好、做到位。同样，在护理管理、服务中，我们也要提倡、要求广大护理人员应用数字、数字化开展工作、反映情况、展示成效，
在组织架构上，要突出和确保中医护理学科的科学发展。如采用“1123N11”模式，“1”，就是从国家牌三级甲等综合医院，聘任一名具有较高学术、学识能力，拥有学科建设和实战经验的主任护师，担任医院的“护理总监和学术带头人”，在护理愿景规划、发展战略、质量方针和实施路径等方面，进行高端引领与掌控。另外的“1”，一名护理部主任。“2”，两名护理部副主任。“3”，三名系护士长（内科系统、外科系统、医技系统）。“N”，N个临床、医技科室护士长。最后的“11”，是一名主管护理工作的副院长和一个护理工作管理委员会。按照各自的岗位标准、工作目标计划和履职服务承诺开展工作。
在日常管理上，可全面推行 “五常法”开展护理工作，即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，做到工作流程条理规范、次序明确，病区环境整洁舒适、安静安全，物品资源标示清晰、使用合理。使团队素质、工作效率得到有效提升，充分保证了护理安全和质量。
在质量监督上，可组建N个护理质量专业小组，如：急危重症抢救小组、静脉输液小组、护理安全督查小组、中医适宜技术推广小组、护理文件书写督查小组、科普健康宣传小组、糖尿病专业小组、压疮小组等。对全院护理质量进行考评，将各项考评标准细化、量化到护理站、病房、库房、更衣室等各个部位、各个环节。并通过数字化的评分，通报考评结果，帮助发现问题、分析问题和解决问题，确保护理质量的持续改进。
在团队管理上，应尽量量化各项管理指标，并应用数字化进行动态管理，通过指标的排列组合形成综合得分，为医院管理决策提供有益的参考。特别是在各类竞选、评优过程中，更应全程引入数字化管理，确保结果更科学、更具说服力，使团队管理变的更有序、有理、有方向。
在中医现代护理工作中，要充分利用信息化手段，不断加强数字化管控，努力推进精益服务，靠整体数字化程度的提高，实现管理与服务的提质、提速、提效。同时努力探索、引进符合安全指标要求的考核体系和管理措施，把数字化体现在护理管理与服务的各个方面、各个环节，提升和推进精益服务。
满意度――是中医现代护理工作优质服务的目标
满意，是我们进行一项事务、完成一件工作所追求的目标和方向，对患者而言是一种期望，对护士而言是一种认同。满意度，则是患者期望值和护士认可度的一种量化表现，它们相辅相成，互为促进。做为医患纽带，护士技术水平的高低、沟通能力的优劣以及个人情绪的表达，都直接决定了患者的满意程度。只有不断提升护理人员的满意度，才能使大家自发的为工作投入更大的热情，才能使优质护理服务各项内容落到实处，才能使患者和社会的满意度持续提高。要通过营造成长氛围、强化激励机制、落实关怀措施等一系列方式，有效提高护理人员的责任感、归属感和成就感，为医院优质护理服务工作的深入开展夯实基础。
在人员配置上，要确保一线护理人员数量符合要求，使实际床护比常态化保持在1：0.4、重症监护病房保持在1：2.6以上。另外，根据各科室实际工作量，在全院范围内挑选护理骨干组建“护理人员调配库”，由护理部直接进行管理和全院调配，实行弹性排班制度，保证各科室护士工作量维持在正常水平，确保护理质量不打折。
在职业规划上，要重视为护士提供发展空间，可以通过建立“分层培训”、“护士长人才储备库”等相关措施，不断提升人员的专业素养和管理地位。如：按年资，对从事护理工作不满三年的护士重点强化“三基”培训，工作3-5年的护士重点进行专科护理培训，对现任护士长鼓励攻读“硕士学位”；按岗位，重视培养国际造口师、中医适宜技术操作等专项护理人员，打造“一技强”的专业能力；按能力，可根据平时考评成绩，通过量化的方法，公平选拔优秀护理人员到国内、外先进医院进修学习。通过专业能力的培养，可有效增强护理人员的职业归属感。
在岗位职责上，要坚持优护服务全程化、全方位开展，形成服务合力。如：中心供应室对临床科室洗消用品一律实行下收下送。药房按医嘱将药品统一配送至病区。检验科配专人每天负责收取标本，并将检验结果送到病房，紧急检查化验实行床边采集，保证化验的及时、准确等。通过各科室、各部门的积极参与，有效减轻护士负担，提升护理人员的职业优越感。
在关怀政策上，要积极提高护理人员的地位和待遇[3]。可在奖金分配上采取医护分离方式，保证护理人员的奖金比例，并向重点科室、重点岗位一线护士倾斜。对合同护士，要保证她们在薪酬、晋升、入党等方面，享受与正式职工同等待遇。通过在生活和工作上的关怀，稳定护理队伍，提高人员积极性。
患者满意是优质护理服务的最高目标。医院在不断提高护理人员满意度的过程中，要认真实施主动、安全、温馨、感动护理，使护理人员满意度充分转化成患者满意度，提升医院社会形象。
精益人――是中医现代护理工作形象品质的品牌
精益是一种理念，一种文化，一种目标。精益也是一种持续，没有最好，只有更好。所谓精，就是精于规范、精于标准。所谓益，就是益于安全、益于满意。只有追求精益，才能创新实效、有序与和谐，才能成为一个精益求精的人[4]。
精益服务，就是要消除一切不必要的流程与环节、优化一切应有的规范与标准，强化一切健全的安全与和谐，不让病人把时间花在等待上，不让医护把时间花在具体杂务上，不让良好机遇浪费在推托扯皮上，把时间和精力全部用在全心全意为患者服务上。做个精益人，就是将管理、技术、操作执行的过程，严格按照规范、标准要求，细致、周到、高效地做到卓越完美的过程。它强调重细节、过程、基础、具体、落实、质量、效果，讲究专注地做好每一件事，在每个细节上精益求精，力争最佳[5]。要做到精准服务，做好精益人，就要确保四个必须。
必须建立和完善各类人员规范化培训制度。不论哪里来的、什么时间来的，不论在什么岗位、年龄大小、担任什么职务，只要没有经过规范化培训的人员，必须纳入培训计划。通过规范化培训，使全员护士形成共识，在理念、标准、制度上形成互动。
必须坚持以摆问题、找差距为前提。各部室、各岗位都要认真查找自身在工作和服务中存在的不按标准、不够精益的问题，查细节、把问题找实找准，查根源、看其在制度层面、管理层面、督导层面还存在那些缺陷，存在那些疏漏，明确下一步改进方向。
必须坚持以结合实际，解决问题为落脚点。精益服务的范围很广，涉及医院护理工作的各个层面，各个岗位。各级各类人员的亲历亲为，按规则行动，是精益服务成败的关键。针对查找出来的问题、差距和不足，各部室、各岗位必须认真分析研究，制定切实可行的整改落实方案，明确整改落实项目、措施和目标，认真加以解决，真正把解决实际问题作为检验精益成效的重要标志。
必须坚持以建立长效机制为目标。从细节入手，不断地根据新情况、新问题，新要求，对病程的变化、机制的转轨，方法的转型，作出适当地调整与反馈，达到服务的实际效果。
文化味――是中医现代护理工作建设发展的灵魂
精神乃道，文化是魂。以 “阴阳五行”、“天人合一”传统中医理论为基础的中医医院， 要坚持以“优质护理服务”为核心，认真贯彻“行胜言、勿忘我”的医院护理精神，打造“慎、仁、雅、信、新”的中医护理文化。“慎”即慎独，自律，谨慎。具体到护理方面，就是确保护理质量及护理安全。“仁”即仁爱之心。就是在临床护理工作中，要体现仁慈、爱心，实施人性化护理。“雅”即医院、病区、病室环境优雅，护理人员仪态优雅。就是倡导护士遵守各项规章制度。“信”即信任。就是通过医护之间、医患之间、护患之间的有效沟通，来提升患者对医院的信任度。“新”即理念创新，技术创新，器物创新。
“文化味”的最好体现是落实标准。没有标准、不知标准、不落实标准、甚至践踏标准，都是文化缺失的具体表现。所以，医院在开展精益服务，提炼文化味上，要把贯彻各项规范标准，做为医院有序发展的一项基础性、全面性、战略性工作强抓不弃。对“护理部及行管岗位按照标准去管，护士及临床岗位依照标准去做。”提出明确要求，让规范标准进一步贴近医院文化，让文化味进一步贴近工作、环境，让全体员工在文化的认同感、应用度上聚焦精益服务。
“研究型、特色性、数字化、满意度、精益人、文化味”的工作思路，是中医现代护理内涵建设的重要课题，是中医护理学科创新发展的层次战略。研究、探索、推行、实施这样的思路与模式，对提升群聚合力，提炼质量品质，提高服务效益，都会收获很好的聚集带动作用。
参考文献：
[1] 王敏.对中医护理发展前景的思考[J].中国护理管理，2007，7（5）：19
[2] 马勤.继承和发扬中医护理技术的思路和方法[J].中国医药导报，2006，4（4）：656
护理精细化服务具体措施篇6
一、景区管理理念的生态转型
旅游资源通常可以分为两类，即自然旅游资源和人文旅游资源，自然旅游资源主要是以自然界中的山水树木、鸟兽虫鱼、奇石绝景等为载体。因此，在自然旅游资源为主的景区中，如何保护生态环境的原始、自然和完整，便成为摆在管理者面前亟待解决的问题。九寨沟景区秉承人与自然和谐共处的理念，始终坚持对九寨沟生态环境的强力保护和合理开发，不为眼前的经济利益放弃生态保护的长远目标，为中外游客保存了一个原始古朴的自然环境，从而吸引着越来越多的中外游客前往参观游览。
为了贯彻生态旅游的理念，九寨沟成功地实现了“沟内游、沟外住”的构想。从2001年4月30日起，九寨沟关闭了景区内的所有宾馆;2003—2004年，大规模拆除景区经营性房屋建筑和违章建筑12万平方米，恢复植被2万余平方米，有效遏制了景区城市化现象，维护了世界遗产地的真实性和完整性。同时，景区每年拨专款836万元作为景区居民的生活保障费，组织景区居民入股，建设并运营诺日朗旅游服务中心，优先安排沟内居民从事保护、环卫和相关旅游服务工作，保障居民利益，引导居民致富，有效解决了“保景”与“富民”的世界性难题。
九寨沟景区引入国际标准化管理，确立“绿色旅游”的新理念。九寨沟的“绿色旅游”将保护生态环境和绿色资源、满足“绿色消费”的思想贯穿于整个旅游管理和发展中，主要表现在:科学测定环境承载量，实施“限量旅游”政策，严格控制日进沟游客数量;开通绿色环保观光车，尾气排放达到欧三标准，大大降低了汽车尾气对九寨沟生态环境的影响;拆除景区内的所有旱厕，引入智能型全自动免水冲环保生态厕所和环保型车载式流动厕所，从而实现了景区内污染物零排放;景区内的诺日朗旅游服务中心以旅游咨询、环境教育为主要功能;开发以绿色为主题的原始森林旅游路线等。九寨沟在旅游开发的同时，保证了旅游资源的可持续发展，促进优秀文化精髓的传播，将旅游和自然、文化、人类生存环境结为有机的整体。
九寨沟广泛、深入地开展国际合作交流，使其生态旅游管理进一步向着国际化和现代化的方向转变。其举措包括:每年外派专业人士出国考察，不断吸纳先进的管理经验，注重景区员工的素养提升，以改善景区服务质量;与美国华盛顿大学就环境工程、环境教育和森林生态学等内容进行科研合作;与四川大学和美国加州大学、优山美地国家公园合作，成立“九寨沟生态环境与可持续发展国际联合实验室”;配合世界自然保护联盟在九寨沟开展实地调研，并与建设部、中国风景名胜区协会、世界自然保护联盟(IUCN)等共同合作开展“中国世界遗产地生物多样性项目”研究。正是由于景区采取了科学、生态的管理方式，保持了九寨沟生态旅游资源的原始性和真实性，将自然的韵味与地域文化特色结合起来，才吸引了不计其数的游客慕名而来。
二、多元化的环境保护主体
在全国的其他一些地区，自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境，往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益，也时常置景区的生态保护于不顾，二者由此形成了紧张对峙的关系。
九寨沟景区从保护生态环境的角度出发，采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为，景区内居民是景区保护的动力，九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护，以生态保护促进旅游发展”的理念，那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中，使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此，九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法，使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感，增强其主人翁观念和忧患意识，变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时，不断强化保护环境的相关规章制度，形成一个完善的保护机制，遇到问题有法可依、有法必依，从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。
为了杜绝日常生活垃圾的污染，九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量，努力实现服务经营项目向沟外发展的目标，切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁，限制外来人口迁入沟内，从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标，九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干，组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队，长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站，从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式，以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉，显示出了强有力的生态环境保护功能。
三、精细化的景区管理举措
为了保护生态环境，九寨沟景区从日常工作的细微之处着手，采取了一系列的措施。2003年3月，九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制)，立足于细，扎根于实。通过具体的细节，一方面，可以让游客体会到一流景区的人性化服务，增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面，则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处，让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。 转贴于
“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等，全面掌握本行业的先进技术，通过不断的科学研究，使其具有处于领先行业地位的核心技术，有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念，在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验，另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措，从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。
“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系，使责权利明确，并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，采取层层目标管理，使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。在生态旅游管理实践中，九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中，使游客不仅是生态旅游的消费者和主体，而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者，以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态观念、强化生态旅游中的教育功能，九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施，切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。
同时，九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构，配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究，遇到有损于生态环境的事情及时处理，并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施，将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。
九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”，其成功的景区管理经验，值得国内其他旅游景区学习和借鉴，是中国生态旅游管理和发展的典范。
参考文献:
护理精细化服务具体措施篇7
九寨沟景区引入国际标准化管理,确立“绿色旅游”的新理念。九寨沟的“绿色旅游”将保护生态环境和绿色资源、满足“绿色消费”的思想贯穿于整个旅游管理和发展中,主要表现在:科学测定环境承载量,实施“限量旅游”政策,严格控制日进沟游客数量;开通绿色环保观光车,尾气排放达到欧三标准,大大降低了汽车尾气对九寨沟生态环境的影响;拆除景区内的所有旱厕,引入智能型全自动免水冲环保生态厕所和环保型车载式流动厕所,从而实现了景区内污染物零排放;景区内的诺日朗旅游服务中心以旅游咨询、环境教育为主要功能;开发以绿色为主题的原始森林旅游路线等。九寨沟在旅游开发的同时,保证了旅游资源的可持续发展,促进优秀文化精髓的传播,将旅游和自然、文化、人类生存环境结为有机的整体。
九寨沟广泛、深入地开展国际合作交流,使其生态旅游管理进一步向着国际化和现代化的方向转变。其举措包括:每年外派专业人士出国考察,不断吸纳先进的管理经验,注重景区员工的素养提升,以改善景区服务质量;与美国华盛顿大学就环境工程、环境教育和森林生态学等内容进行科研合作;与四川大学和美国加州大学、优山美地国家公园合作,成立“九寨沟生态环境与可持续发展国际联合实验室”;配合世界自然保护联盟在九寨沟开展实地调研,并与建设部、中国风景名胜区协会、世界自然保护联盟(IUCN)等共同合作开展“中国世界遗产地生物多样性项目”研究。正是由于景区采取了科学、生态的管理方式,保持了九寨沟生态旅游资源的原始性和真实性,将自然的韵味与地域文化特色结合起来,才吸引了不计其数的游客慕名而来。
二、多元化的环境保护主体
在全国的其他一些地区,自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境,往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益,也时常置景区的生态保护于不顾,二者由此形成了紧张对峙的关系。
九寨沟景区从保护生态环境的角度出发,采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为,景区内居民是景区保护的动力,九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护,以生态保护促进旅游发展”的理念,那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中,使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此,九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法,使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感,增强其主人翁观念和忧患意识,变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时,不断强化保护环境的相关规章制度,形成一个完善的保护机制,遇到问题有法可依、有法必依,从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。
为了杜绝日常生活垃圾的污染,九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量,努力实现服务经营项目向沟外发展的目标,切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁,限制外来人口迁入沟内,从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标,九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干,组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队,长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站,从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式,以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉,显示出了强有力的生态环境保护功能。
三、精细化的景区管理举措
为了保护生态环境,九寨沟景区从日常工作的细微之处着手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制),立足于细,扎根于实。通过具体的细节,一方面,可以让游客体会到一流景区的人性化服务,增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面,则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处,让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。
“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等,全面掌握本行业的先进技术,通过不断的科学研究,使其具有处于领先行业地位的核心技术,有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念,在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验,另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措,从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。
“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系,使责权利明确,并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令,采取层层目标管理,使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节,做到制度到位。在生态旅游管理实践中,九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中,使游客不仅是生态旅游的消费者和主体,而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者,以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态观念、强化生态旅游中的教育功能,九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施,切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。
同时,九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构,配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究,遇到有损于生态环境的事情及时处理,并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施,将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。
九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”,其成功的景区管理经验,值得国内其他旅游景区学习和借鉴,是中国生态旅游管理和发展的典范。
参考文献:
[1]任啸.自然保护区的社区参与管理模式探索——以九寨沟自然保护区为例[J].旅游科学,2005,(3):16-19.
[2]罗高飞.走出无烟产业的误区——“绿色时代”与“绿色旅游”浅议[J].旅游科学,1996,(3):9-l2.
护理精细化服务具体措施篇8
[
关键词 ] 体检静脉血采集；临床护理；护理管理；临床对照研究
[中图分类号] R472
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）05（a）-0049-02
时至今日，健康成为公众关心的话题。越来越多的人把健康体检作为保健和防护的重要监测手段[1]。尤其是在家庭预防方面，健康体检是预防病症或早期诊断疾病的重要途径之一。除了个人或家庭参与体检，不少事业单位或大中型企业也会定期安排员工进行健康检查。尽管检查项目种类繁多，但是静脉采血是体检普遍进行和采取标本的主要项目[2]。该项目能否顺利进行影响到体检的全面完成，也在一定程度上影响检验结果的精准性[3]。因此，不断该进护理措施对推动健康体检和加大检验工作的规范性具有重要的现实意义。
1资料与方法
1.1一般资料
纳入2010年6月—2013年12月来我院体检的合格体检者300例。随机分为两组。试验组150例，男性78例，女性72例，年龄28～65岁，平均（38±11.2）岁。受教育程度，小学26例，初中及以上59例，大专41例，本科及以上24例。对照组150例，男性81例，女性69例，年龄27～66岁，平均（37±10.1）岁。受教育程度，小学22例，初中及以上60例，大专38例，本科及以上30例。
1.2护理措施
对照组采用传统护理服务措施。试验组采用改良和优化的护理服务措施。首选对准备上岗的护士，派送到专门的急症部进行强化训练。每人保证最低500次的训练强度。然后进行礼仪培训，专门请相关培训机构的礼仪讲师进行上门培训。同时制定服务礼仪规范手册进行逐条规范和执行。开展上岗人员的健康教育，传授沟通技巧。在护理管理和流程规范方面，采取精细化管理措施，制作人性化的体检指引单。嘱咐被检者在采血后用中指和示指并拢稍用力按压针眼5 min，切记不要揉。导检人员随时提醒按压方法、时间、力度。
1.3观察指标
设计相关满意度的问卷。首先要向被检者告知调查的目的和意义。充分获得被检人员的配合和支持。然后在同一个时间段，发放调查问卷。让被检者根据自己的判断独立完成问卷的填写。同时观察采血后局部的不良反应情况。
1.4统计学分析
两组计数资料用百分率表示。计量资料采用（x±s）表示。采用SPASS 13.00软件进行分析。分类变量或不连续数据采用χ2检验。连续变量采用t检验。P<0.05被认为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组服务满意度比较
两组服务满意度比较，从表1可知，试验组技术水平、礼仪服务、采血环境、健康教育、心理疏导分别是90.00%、94.67%、85.33%、87.33%、92.00%，显著高于对照组的30.67%、24.67%、31.33%、36.67%、32.67%，两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
表1 两组服务满意度比较[n（%）]
2.2两组检查者局部不良情况比较
两组检查者局部不良情况比较，从表2可知，试验组局部疼痛、皮下淤血、针孔出血的发生率分别是7.33%、3.33%、2.00%，显著低于19.33%、12.67%、10.00%，两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。见表2。
表2 两组检查者局部不良情况比较[n（%）]
3讨论
本研究发现改良和优化护理措施需要从如下几方面提高：首先是高质量的技术水平是首要的保证。静脉采血需要护理人员有较高的操作水准。尤其是对着体检人员层次的不断增高，越来越多的体检者期望采血过程能无痛、安全。因此，体检中心的护士应当不断提高业务水准，保障一次见血率[4]。其次，护理人员需要准确评价体检者的静脉情况，仔细观察血管质量。采用科学合理的操作方法。切勿操之过急。尽量减少患者的痛苦。
体检中心也是医疗机构的重要面对窗口。礼仪服务也是重要的项目，是保证护理服务质量的关键。护理人员的礼仪属于专业化的职业礼仪。良好护理礼仪不仅能环节患者的心理压力，也能营造良好的体检环境。本次调查显示采用传统的护理措施，仅有24.67%体检者对护理礼仪表示满意。因此，本研究专门聘请礼仪培训专家前来医院教授护理礼仪。良好的体检环境，不仅需要整洁、干净的环境，更需要方便体检者的理念和方法。我们采取 一系列的便民措施，从诸多环节入手加强。例如为体检者免费提供一次性水杯、矿泉水、餐巾纸及报刊、杂志、电视等。最终目的是改善候检环境、缩短等候时间。对可能会有低血糖体检人群提供必需的视频。另外为了预防晕针出现，专门配备休息室。在入口处，建设了寄存处，方便体检者。
不同体检情况需要不同的处理方法。本研究发现开通一定的采血通道也是非常有必要的。有一些长时间空腹可能会引发低血糖，或者一些时间紧急的人员。我们开设了专门的采血窗口，尽量在段时间做完。这些措施提高了体检中心的声誉，使得口碑不断升高。加强健康教育也是提高体检效率的重要手段。发放体检和预防保健的宣传材料，购买了大屏幕的投影仪，播放各种教育材料。这样可能提高体检者对采血过程的科学认识，减少思想负担，环节紧张情绪，帮助采血过程的顺利进行。
采血后必须要告诉体检者正确的按压方法。采血后正确的按压方法是预防渗血或血肿发生的关键[5]。因此，采血后应指导体检者用干无菌棉球中等力度按压针眼处至少3～5 min，不可捻动棉球揉搓针眼处[6]。对于凝血机制差有出血倾向者，适当延长按压时间，直到不出血为止[7]。需要医护人员多次告诫，进行心理劝导。
综上所述，本次研究提示，只有不断改进和优化护理措施，才能有效的提高体检过程中静脉采血的效率和满意度。技术水平、礼仪服务、采血环境、健康教育、心理疏导也是提高静脉采血的重要因素。
[
参考文献]
[1] 韩彩清，任国珍．大型体检中静脉采血的护理体会[J]．全科护理,2008，6(12):3162.
[2] 曹海燕．针对静脉采血影响因素分析提高采血成功率的技巧[J]．中国疗养医学,2009,18(4):326-327
[3] 李锦英.浅谈护患双方的心理因素对静脉穿刺的影响.中国冶金工业医学杂志,2004,21(1):32-33
[4] 黄利华,朱亚君,徐丽芳,等.循证护理在临床静脉输液时的应用[J].实用临床医药杂志:护理版,2007,11(4): 72-73.
[5] 邬敏.静脉穿刺后皮下淤血血肿的原因分析及预防[J].南方护理学报, 2005(增刊)∶52-53.
护理精细化服务具体措施篇9
1开展护理精细化管理的措施
1.1增强降本增效意识，营造节约氛围
护理部制订全院护理精细化管理工作方案，发动全院护士积极参与到护理精细化管理工作中来。各科室护士长根据科室工作实际制订专科护理精细化管理方案，在科内开展节能宣传，同时定期进行降本增效教育，从而激发员工的主动节能意识[2]。通过节能宣传及降本增效教育，引导全院护士在日常护理工作的点滴细节中做到节约成本，营造节约氛围，将成本意识和增效观念根植于护士的心中。
1.2实施岗位管理，调动护士积极性
科学合理的设置护理岗位，建立N0～N4护士分层管理体系，完善各层级护士岗位职责说明书，明确各层级护士的岗位职责。实施基于能级进阶的分层培训与考核，使专科知识、技能培训与护士的晋级相挂钩，促进其专科护理能力的提升。建立护理绩效分配考核机制，制订护士绩效考核方案，以护士岗位能级、护理工作量、护理风险与技术难度、护理质量、医德医风与患者满意度作为考核依据实施绩效分配，充分调动护士工作积极性。
1.3加强药品、材料管理，规范材料收费项目
各科按计划领用药品、材料，科内存量药品、材料定期进行效期质控，及时使用或更换近效期药品、材料，减少因药品、材料过期导致的浪费。各科护士长梳理科内无法收费低值耗材的品种和数量，提醒科内护士尽量减少使用或按预算定量使用。通过每月盘点无法收费的低值耗材的领用量并进行同比、环比，掌握无法收费的低值耗材的实际使用情况。护士长每月核查可收费材料的领用量与收费情况是否一致，分析存在的问题并进行整改。使用高值耗材的科室每月对高值耗材进行盘库，确保在效期内及帐物相符。每日核对医嘱时核对材料收费项目，发现漏收、错收及时予纠正，确保材料收费项目与实际使用情况相符。
1.4开展优质护理服务，提升护理服务质量
护理部组织开展人文关怀试点病房，引导全体护士树立以人为本的护理理念。各科以病人的需求为导向，以患者满意为目标，组织开展专科特色护理或特色服务，提升患者对护理服务的满意度。科室在护理质量管理过程中，以问题为导向开展(Plan-Do-Check-Act,PDCA)改进案例，提升专科护理质量。护理部组织开展全院护理PDCA案例竞赛，对优胜者予以奖励。
1.5开展护理新技术、新项目，增加医院社会经济效益
各科根据工作实际及患者的需求，积极开展专科护理新技术、新项目，在满足患者护理需求的同时增加医院的经济效益。护士长每月汇总上报开展新技术、新项目的名称、例数及产生的经济效益，分析开展护理新技术、新项目实施过程中存在的问题及评价实施后的效果，以不断改进实施方法，提高实施效果。
2材料及方法
2.1一般资料
将2017年1月－2017年12月未实施护理精细化管理时的数据作为实施前组，将2018年1月－2018年12月实施护理精细化管理后的数据作为实施后组。两组患者的疾病种类等一般资料相比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。
2.2效果评价指标
选择由非护理岗位及非一线临床护理岗位调至一线临床护理岗位护士数，护理不良事件发生率、住院患者满意度、开展新技术、新项目例数作为实施护理精细化管理后效果的主要观察指标。
2.2.1护理不良事件发生情况由护理部统计实施护理精细化管理前后护理不良事件发生率。护理不良事件指的是在实施护理过程中发生未预料到，不属于计划中事件，包括患者跌倒、错误给药、窒息、烫伤等与患者安全相关的非正常的意外事件[3]。不良事件发生率=(年度内上报的已发生护理不良事件总数÷住院患者总数)×100%。
2.2.2住院患者满意度自行设计住院患者对护理工作满意度调查表，内容包括入院接待和介绍、护士巡视病房、饮食指导、生活护理措施落实、用药指导、手术及特殊检查指导、护士服务态度、护士仪表、护士的技术水平、护士长深入病房、病室环境、对科室管理的总体印象、对护理工作是否满意，共20个条目，每年条目均有“满意”、“较满意”、不满意”3个选项，其中前2项视作患者满意。每季度由科护士长至分管病区按住院患者数的20%进行现场调查。患者满意度=(满意项目数÷调查项目总数)×100%。全院住院患者满意度为各科室患者满意度的平均值。
2.2.3开展新技术、新项目例数统计实施护理精细化管理前后开展护理新技术、新项目的例数。
2.3统计学方法
护理不良事件发生率、住院患者满意度采用Excel2007录入，所有数据导入SPSS20.0软件进行统计分析。计量资料用sx±表示，采用t检验，计数资料以n(%)表示，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
3结果
2018年有2位护士主动申请由非护理岗位和非一线临床护理岗位调至一线临床护理岗位。
3.1护理不良事件发生率比较
结果显示，实施护理精细化管理后，护理不良事件总发生例数及发生率显著下降，差异有统计学意义(P＜0.05)。其中，非计划拔管、用药错误、跌倒坠床、压力性损伤及烫伤发生例次及发生率均有所下降，但与实施前比，差异无统计学意义(P＞0.05)，见表1。3.2住院患者满意度比较护理精细化管理实施前后住院患者对护理工作满意度比较差异具有统计学意义，见表2。3.3开展新技术、新项目例数比较护理精细化管理实施前后护理新技术、新项目开展项目数分别为7项和20项，实施后较实施前增加13项。如可调节式R型垫在髋关节置换中的应用、B超引导下MST技术PICC置管、脑室外引流管高度定位尺在脑外科术后患者中的应用等。
4讨论
4.1实施护理精细化管理的必要性
随着公立医院改革的不断深化和人民群众对医疗服务质量要求的逐步提高，护理服务的效率和质量越来越凸显其重要性。在原有护理管理体系下，护士的成本意识、工作积极性、服务理念、服务质量均不同程度受到影响。因此，实施护理精细化管理很有必要。
4.2实施护理精细化管理的效果
4.2.1有利于护士树立降本增效意识通过护士长带头厉行节约，护士成本意识增强。科室成本管理的主体由护士长拓展为科内全体护士，使科室成本管理成为科内全体护士参与的全过程管理。全体护士共同挖掘降低成本的无限潜力，逐步养成节约一度电、一滴水、一张纸的工作习惯。护士通过熟练的基本操作技能，在尽量减少患者痛苦的同时有效降低了易耗品的浪费。医疗护理仪器购置成本高，护士通过定期维护保养和使用后及时维护保养相结合的方式，最大限度延长仪器设备的使用寿命，相对降低了仪器设备的购置成本。
4.2.2有利于提高护士工作积极性实施岗位管理绩效分配后，各护理单元根据工作量及护士在岗比例主动调整人员配置，提高了护理工作效率，缓解了全院护士紧张的情况，也改变了以往科室按编制人数分配护士所造成的人力资源浪费现象[4]。岗位管理明确了护士各层级岗位的能力素质要求与工作职责，在实施过程中对护士进行专科知识与技能的培训，注重对护士平时工作表现进行评价，充分发掘护士自身的潜力。绩效考核方案向临床一线及监护室中夜班倾斜，有效吸引了具有丰富临床护理工作经验的N2、N3护士主动留在一线承担责任护士或监护室中夜班护士，确保了护理工作质量。
护理精细化服务具体措施篇10
精细化管理是一种理念， 一种文化， 精细化管理具有全员性， 全面性和全过程性。应该转变服务理念， 确立精细化理念， 感悟工作责任。对护理人员进行精细化管理服务的教育， 将精细化管理的理念及文化渗透到每个护士心中。积极参加护理部组织的精细化管理培训， 使护士深刻领会护理精细化管理内涵， 认识到精细化管理理念是以科学管理为基础， 以精和细作为基础特征， 将管理工作的每一个执行环节做到精确化， 数据化， 提高组织的执行力和效率， 从整体上提高组织的效益。其核心思想是精、细、准、严。强调将工作中的每一个工作环节管理好， 做到精益求精。从而在思想上认识到护理工作质量的保证， 离不开精细化管理。护理人员将精细化管理理念， 变成自己的人文素质和行为习惯， 将实际行动贯彻到每项护理制度的建设， 每一个护理工作流程， 每一个护理环节等所有的护理工作之中， 以精益求精的工作态度， 将管理和服务做到最好， 实现对患者的全程、全面、连续、优质的服务， 让我们的医疗护理工作真正得到患者的认可。精细化管理是工作习惯， 通过有意识的引导， 强力与推行， 是精细化逐渐成为潜意识的行为。
2 建立健全制度， 明确岗位职责
制度是实现精细化管理的重要保证。建立健全护理制度与护理质量标准， 是实施护理精细化管理的基础。建立健全的各种文件， 如：采血室操作规程、护理查对制度、岗位说明书、消毒隔离质量标准、抢救物品质量标准等， 从护理组长到护士每个岗位、班次， 都制定出科学化、制度化、人性化的岗位职能和班次职责， 并明确各班工作程序， 护理流程， 完善工作质量标准， 形成书面文字， 发至每一位护士手中。健全的护理制度和科学完善的岗位职能是每位护理工作者的行为准则， 使护理工作有章可循， 成为规范护理工作的准则。通过建立健全各项制度、工作流程、岗位、班次、职责， 达到了工作责任具体化， 使每位护理人员都明确自己的工作如何做， 自觉的做好各项工作。通过健全各项管理制度， 来达到精细化管理， 强化执行力， 完善管理措施。用制度管人、管事， 力求在决策中精心策划， 达到全员、全方位和全过程的控制。搞好护理精细化管理， 重点抓落实， 尤其是制度和岗位的落实， 以做到细、实、准， 真正做到求真务实的执行好每一项制度， 落实好每一个岗位， 做到逐个单元， 逐项审核， 坚持规范护理。
3 严抓护理安全管理
3. 1 安全是护理工作的基本要求。严格执行各项规章制度， 技术操作规程， 各项工作标准及消毒规范， 修改制定规范的安全操作程序及注意事项， 准确及时完成血液标本的采集工作， 熟悉相关的法律、法规。保证工作质量及患者安全。
3. 2 加强应急预案的学习和应急能力的培养。采血处要求必须掌握的应急预案及制度等：晕针应急预案、针刺伤应急预案、门诊就诊患者突发意外救治转运程序、心肺复苏技术操作、防跌倒管理制度、急诊患者优先就诊制度等。并培养对突发事件处理的能力。常态学习并熟背应急预案等， 定期进行演练。
3. 3 使用安全警示标识及温馨提示。应用安全警示标识， 如防跌倒牌， 电梯使用安全警示牌， 采血后正确按压针眼， 防止皮下淤血， 图文并茂的温馨提示牌放在醒目的位置。
3. 4 备用抢救车， 每日检查抢救车封签， 每周检查抢救车内物品、药品是否齐备、合格。使抢救车处于完好备用状态。
3. 5 维护护理环境， 落实安全操作规程， 如静脉采血操作程序， 各项预案、制度等，预见性的发现问题和及时消除隐患。
4 根据工作性质， 科学排班
实行连续性排班与弹性排班相结合。采血处的大部分工作任务集中在上午， 并承担着早班体检工作。因此， 护士的工作集中在早班或上午班， 下午工作量相对较少， 可安排工作人员轮流休息， 遇有工作任务时， 随时调动人员上班。具有科学性和灵活性的排班， 适合采血岗位的实际情况， 既提高工作效率和工作质量， 有体现了对护理人员的人文关怀。
5 提供人文关怀， 服务上做到精细
注重细节， 提供人文关怀， 人性化护理服务体现在护理中就是时刻为患者着想， 从点滴做起， 做患者所需。我们的口号是：多做一点点， 从主动热情接待患者到耐心解释， 百问不厌。采血台面是人造理石， 为了不让患者在冬天里感到凉意不舒服， 在上面铺了一层水晶版， 并为婴幼儿准备了小坐垫。在采血台前铺上“文明采血， 自觉排队”的地标， 指导患者自觉有秩序的采血， 为患者营造一个良好的采血环境。我们的人文关怀在另一方面的体现：备有糖果， 以备低血糖患者不时之需；备有纸杯， 为紧张头晕患者需要时送上一杯水， 及时缓解症状， 保障患者安全。让每位前来就诊的患者满意而归， 尽量满足患者的需求， 是我们的服务宗旨。
6 小结
通过运用精细化管理理念， 使护士观念发生了改变， 明确了细节决定成败。使各项优质护理服务得到有效贯彻， 增强了护士的责任感， 保证护理安全， 护理质量持续改进， 服务意识不断增强， 最大限度的满足患者的需求， 合理地运用了护理资源。运用精细化管理， 提高护理服务能力， 使患者真正从护理管理中收益， 满足患者要求。
参考文献
护理精细化服务具体措施篇11
2011年我院护理部为了进一步深化优质护理服务，提出精细化管理。病房实行护理站前移，手术室作为一线科室为了迎合医院发展需要，多次召开科室质控会议，探讨精细化管理在手术室护理管理中的应用。经过大家集思广益、开拓思路、从工作实际出发，对以往的工作进行回头看，从中找出了很多不足和缺陷，其中有很多好的思路、管理方法、管理措施等落实不到位、做的不具体，没有起到应有的效应。首先质控内容不完善、制度不健全、岗位流程不精细；再有优质服务创新意识欠缺、提出的优质服务内容落实后没有长效管理机制；其次有些服务措施落实拖延，没有起到即时效应。为此，手术室加强了这几方面的管理，力求做到精细化，收效很好。
1 完善科室各项规章制度、质控内容及岗位流程
11 年初根据医院下发的各项规章制度，制定相应的科室规章制度，对科室每项具体工作都制定出相应的规章制度。完善科室的质控内容，将日常工作中容易忽略又经常容易犯的错误纳入科室质控管理，如术中配合：巡回护士坚守岗位问题、各项有创操作前告知问题、手术间环境管理问题等；组织纪律方面进行细化：迟到30 min和迟到1 h有明显的处罚区别；迟到一次和迟到三次有明显的区别；事假和病假有明显的区别；工龄假和病事假有区别。对工作质量进行量化管理：有创操作每月进行个人一次性成功率统计；工作量完成情况每月进行统计；工作任务完成情况每月进行统计。
12 完善各个岗位职责、工作流程：对手术室各个岗位制定岗位说明书，对每个岗位工作流程进行细化，具体到每个事件都要有人去做，责任到人。如助理护士岗位，具体工作是接送手术患者，需要三个人去完成，但是三个人的工作也有区别，分别定位为A班、B班、C班，具体工作既有共同点，也有明显的区别。因此工作流程截然不同。将人性化护理纳入到每个岗位之中，每个岗位都围绕着以患者为中心而展开工作，如洗手护士、巡回护士岗位工作内容，处处体现了对患者的整体护理。人性化护理无处不在、无处不有，从术前访视、术中配合、术后随访都体现在岗位职责中。再有器械室护士岗位，从器械的使用、器械的保养、器械的供应有具体的职责，而且将各种灭菌器的使用、保养、监测，大型设备的使用、保养、管理等也纳入职责范围；另外还包括器械使用的宣教，实习生、进修生、新护士的带教，新器械、新设备的培训等。
2 创新优质服务措施
21 加强人力资源管理：实行了护理人员工作弹性排班制，保证了手术量较大时人力资源的配备，同时充分调动了护理人员的工作积极性，护理质量也得到了保证，达到科室、临床、护理人员三满意的效果。
22 提供优质服务项目：给患儿提供娱乐玩具，防止患儿因哭闹而影响麻醉和手术，深得家属和医生的爱戴；为手术医生准备汗带，以防止术中汗液滴落手术野而污染手术区同时也满足了医生这方面的需求；硅胶垫的应用，保护手术患者受压部位的皮肤，防止压疮的发生；为了预防患者术中低体温的发生：输血输液加温器的使用；手术间小棉被的制作；加强手术患者盖单的管理：科室提出最大限度缩短患者肢体暴露的时间和最大限度的减少患者的暴露部位。
23 加强科室环境管理：手术家属等候区进行规划：为患者家属提供优质服务项目，如冷热纯净水、报刊杂志、手术宣教资料；门厅大屏幕为患者进行手术知识宣教；为患者家属等候时提供一排排座椅等。
24 加强整体护理：术前增加访视内容：①患者皮肤的评估。②对患者肢体活动能力的评估。③根据术式评估患者静脉穿刺部位。④患者的特殊要求，纳入晨会交班内容。
25 加强护士素质教育：把素质教育纳入晨会学习内容，让大家更多的了解手术室工作性质和责任的重要性；手术中严格查对制度：实行点一记一的清点工作方式；改变带教模式，重新制定带教计划：根据手术室工作特点和工作要求，将新护士的培训模式彻底改变，以前是一个老师至始至终带教，现在是多个老师参与带教，由护士长计划排台，最终达到手术技术、理论知识全面性的掌握；对实习生、进修生的学习计划也进行了完善，在确保他们完成学习计划的前提下保证科室工作的安全；制定了对口医院学习的实习计划，以达到互相学习的目的。
3 建立优质服务长效机制，加强和临床沟通
31 建立优质服务长效机制：根据医院要求每月进行优质服务小结，切实把优质服务落到实处，让患者真正受益。科室为了完善此项工作，每月进行一次科室持续质量会议，护士长、护理组长不定时在一起进行工作探讨，为的是能够把更好的优质服务项目拿出来进行实施。为了将优质服务措施长期运行，科室进行了常规质控管理，对做的好的在科室晨会上进行表扬，做的不好的给予点名批评，必要时进行经济处罚。
护理精细化服务具体措施篇12
1 基本方法
1.1 制定管理措施 为使护理工作更好的适应现代的护理模式和未来发展的需要，我们首先认真分析了现在护理工作中存在的问题，就是护士的工作态度。假如能让护士处于一个最佳的工作状态，给护士一个宽松的工作环境，提供合理的奖励机制，就能调动护理人员积极性，使被动服务为主动服务，这样的氛围定会出现惊喜，为此制定了相应的管理措施。
1．1．1 明确目标，规范形式 努力做到耐心细致地护理，在任何情况下理解患者，用亲切和蔼的态度，通俗易懂的语言与患者沟通交流，用礼貌的举止，精益求精的技能，为患者提供高水平的技术服务；考虑患者生理、心理、社会因素，以诚信、热情的态度投入工作，使患者对护理服务满意度达到100％，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，护理技术操作合格率达100％。
1．1．2 制定服务措施 护理人员努力做到：热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访，其具体措施如下。
1.1.2.1 热情接 实行“首迎负责制”。患者、家属、来访及探视人员到护士办公室，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当的帮助。当新患者入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前，向患者及家属介绍病房环境。首接护士在10 min之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友，示范床头呼叫器的使用方法等。
1.1.2.2 耐心讲 实行“首问责任制”，对患者提出的问题及时给予详细的解答，如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意为止，实现患者满意率达到100％、护理服务零投诉，讲解内容包括：住院须知、探视、陪伴制度及科室相关规章制度、疾病相关知识、饮食注意事项、用药方法及注意事项、药物作用及主要不良反应、各项检查的配合及注意事项、术后注意事项、出院时指导等。主动与患者交谈，消除其不良情绪，建立患者积极的就医心态。
1.1.2.3 认真做 护理人员认真做好各项护理工作，基础、专科护理措施落实到位。护理部每月抽查、护理质控委员会每季检查。
1.1.2.4 细心观 护理人员主动巡视病房，细心观察病情变化，及时发现、解决出现的护理问题，确保患者安全、舒适。把服务做到患者开口之前，避免患者呼叫，细心观察患者的心理变化，对患者的病情变化做到及时发现，及时通知大夫，及时做出处理。
1.1.2.5 真实记 及时、客观、真实的记录患者的病情变化，做到表述准确、语句通顺、字迹清晰、文字工整。
1.1.2.6 主动帮 对危重、行动不便及特殊患者做检查时，科室至少派一名人员护送：对日常生活不能完全自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的患者，加强生活护理，主动关心患者的生活起居，提供各种生活的便利，协助患者解决困难。
1.1.2.7 亲切送 协助患者办理出院手续，由护士长或主管护士护送至电梯口或病房门口，目送患者康复出院。
1.1.2.8 热线访 护士长或分管护士在患者出院时主动提供健康咨询热线，出院后半月内由护士长或分管护士主动询问患者的康复情况，做患者的健康向导。
1．1．3 重点突出，思路清晰，动员培训，全员参与 根据制定的目标、措施对全体护理人员进行服务理念和护士行为规范的培训，听专家讲座，观看护士行为规范光盘，定期选派护理人员至上级医院进修学习、按照护理技术操作规范要求，以科室为单位，每月进行一项护理技术操作考试，并由各科选派护士到护理部集中培训，回科后带领全科护士进行模拟训练，护士长带领全科护理人员共同实施，并进行指导、监督、检查、护理部上午到科室检查，并及时做好反馈。每季度评出“患者最满意病房”及“星级护士”，护理部根据各科综合质量分调配“星级护士”名额，不搞平均主义。
1．1．4 严格控制，奖惩分明 为使此项措施落到实处，不断提高护理服务质量，实现有效控制、预防护理纠纷，激发护理人员工作积极性，对被评选上的科室和个人给予物质奖励及精神奖励，在病房或门诊大厅设立专栏，对“患者满意病房”和“星级护士”采取图文并茂的形式进行表彰和宣传，对出现护理差错或纠纷者实行一票否决制。
1.1.5 制定质量管理标准、建立规范化质量管理平台 我们对“满意病房”及“星级护士”的标准及评选过程进行分析，识别质量管理的重要环节是护理工作流程的规范性：护理服务的安全性、舒适性、应急的程序性。特制定出“门诊及住院患者服务流程及服务规范”，完善了“病房管理、急诊急救、消毒隔离、护理文书书写”等制度和标准。强化护理部、护士长的管理职能及质控委员会和科内职控小组工作的重要性，充分发挥其检查、指导和监督功能。
1．1．6 患者满意病房评选方法 护理质量按照本方案制定的服务措施的内容和相应的质量管理标准，护理部及质控委员会检查结果，计算得分。患者满意度：护理部每月对各科患者进行满意度调查汇总；业务学习和考试：参加护理部学习和考试情况；护理部到科室考核护理技术操作情况，科室每月学习和考核情况等。以上三项均以100分为满分，取三项得分的平均值，作为评选“患者满意病房”的标准。
1．1．7 星级护士评选方法 根据本方案制定的标准，采用三级评价：一级评价患者参评及民主评议，由护士长统计票数，计算得分，每月汇总一次；二级护士长评价。根据班次量化赋分，包括平时工作完成情况、质量检查、带教情况、讲座、业务技术考核、劳动纪律等方面，对每个护理人员进行评分；三级护理部评分，根据定期或不定期检查结果，患者满意度调查护理技术操作和理论考核成绩、业务学习等情况进行评分。以上各项综合得分作为评选标准。
2 成效
2．1 认清形式，转变服务观念 通过多次动员培训和各种形式的强化服务意的教育，如“优质服务、从我做起”活动，“假如我是患者或患者家属”的换位思考研讨活动，以及护患沟通技巧的培训和护理工作中礼仪及语言规范培训等，使全体护士彻底转变了服务观念，做到处处为患者着想，能从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦急心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，同时也使全体护士认识到规范的仪表、文明礼貌的语言、和蔼可亲的态度是与患者及家属成功沟通的绿色通道，工作中全体护士自觉做到仪表整洁、着装规范、语言文明、微笑服务，从而建立良好的护患关系。
2．2 提升了护士工作能力、细化了服务措施 护理服务质量不是单纯的要求护士面带微笑、说话和气，还有着深刻的内涵；对患者的服务内容，也不再是单纯做到“六洁、四无、四及时”，而是对住院患者的全过程提供优质服务，满足生理、心理、生活等方面的需求、护患沟通、健康教育成为护士工作的重要内容，这次活动为引导全院护士努力做好这方面的工作、除加强教育、加强引导外，在服务质量调查表中又增加了“护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项”、“护士做完治疗后是否能常到病房巡视”、“护士是否深入病房了解您的需求”，“您对本科护士长及护士印象如何”，通过调整调查内容，为护士工作起了导向作用，使护士感到必须有主动与患者沟通的意识，服务措施要更加细化，在做每一项治疗、护理操作检查前，护士能主动给患者讲清治疗的目的、药物的作用，以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病治疗、检查、护理过程，有一个明确的了解，有思想准备，消除了患者及家属的紧张情绪，达到了积极配合治疗护理的目的。
2．3 加强技术操作训练及理论学习，提高了护士的整体技术水平 在患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的技术水平和丰富的理论知识，仅靠服务态度好，也无法满足患者的需求，护理部通过开展该项活动，制定了一系列的业务培训计划和考核措施，促使护士不断学习理论知识、刻苦训练各种技术操作、使护士的技术水平全面提升，减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。
2．4 规范的文书管理，使护理文书记录及时到位 病历及医疗文书对患者整个诊疗过程起到了法律依据作用，在这次活动中，规范了各种文书记录制度，加强了对各种文书记录的检查和监督，要求所有护理文书记录字迹要工整、清楚、整洁、记录及时详细无遗漏、护士长要每天检查落实情况，由于实施了文书规范化管理后，护理文书未出现任何差错。
2．5 把个人目标和组织目标协调起来，调动了护士工作的积极性 我院制定的各项规章制度充分说明了这一点，如评选患者满意病房和星级护士均要求无护理差错。无护理纠纷和患者投诉、患者满意度100％，不像原来患者满意度达到95％以上即可，不留任何误差，只有尽职尽责尽善尽美完成任务，才有资格参选。护士为了争当星级护士就要努力达到要求的条件，要争当患者满意病房，就要全科共同努力，才能达到目标，这些条件和目标与提高护理质量是一致的，此项活动仔细具体的把个人目标和组织目标协调起来，使护士在自我价值实现的同时推动了护理工作的发展。
3 思考
护理精细化服务具体措施篇13
精细化管理；精神科；护理；临床应用
精神科的护理工作与临床其他科别的护理工作的本质相同，旨在促进患者病情的恢复和治疗，保证患者的生命健康安全和改善疾病预后，提高患者的生活质量，使患者能够更快的康复，重返正常的社会工作生活中。更加科学有效、全面细致的护理方案能够实现更良好的护理效果，但是仅有护理方案显然不够，加强对护理方案的管理，提高护理人员的工作积极性，提高护理服务的质量和水平，才能最终实现治疗护理的优秀成果[1-2]。因此本文主要就临床护理中出现的问题及原因进行总结，分析实施精细化管理的重要性。
1临床精神科护理管理中存在的问题及原因分析
临床精神科护理工作中主要存在两个主体：护理人员和患者，而临床精神科护理工作中常见的问题主要分为两类——临床护理不良事件和精神科暴力行为[3]。临床护理不良事件的发生主要是因为护理工作人员的工作失误而引发的影响患者疾病治疗、康复、甚至是生命健康安全的护理事件，导致临床护理不良事件发生的主要因素有患者因素、护理人员因素和医院的规章制度因素[4]、社会因素、患者家属因素。
1.1患者因素
精神科患者大多情绪波动较大，心态不稳定，认知能力和生活能力较差，护理人员稍不注意便有可能发生冲动伤人、自伤自残、跌倒坠床、噎食误食、走失等意外事件的发生。
1.2护理人员因素
精神科护理人员面临的是一群更加难以控制的患者，与其他科别的护理人员相比身体及精神压力大：（1）工作量大、工作时间长，护理人员体力消耗大，护理人员紧缺，长期轮班身体健康受到很大影响，带病坚持工作，护理质量必然受到影响；（2）精神科患者护理工作中随时会出现意外事件，护理人员面临着更多的困难和挑战，加上长期熬夜班难免出现紧张、烦躁的不良情绪，工作热情和工作效率均受到负性影响，反作用于护理工作中易导致不良事件的发生；（3）各种考核培训、质量检查导致护理人员不能安心工作，恐惧上班；（4）生活压力大，薪酬低，难以支付日常生活，各种贷款，不能安心工作。
1.3规章制度因素
医院内的规章制度不够完善和成熟，缺乏完整清晰的护理操作流程和交接制度，护理人员凭着自身经验进行工作，工作中频频出现失误导致发生医疗纠纷；没有建立健全的监督管理体制，工作中出现的问题得不到有效解决，同种问题多次发生增加了发生护理不良事件的风险。
1.4患者家属因素
有些家属对患者莫不关心，严重影响患者情绪；有的家属探视时跟患者讲一些家事刺激患者情绪，都会给患者带来各种伤害，情绪波动易出现意外事件。还有些家属拒绝接患者出院。例如：有一患者符合出院指征，其爱人拒绝为其办理出院手续，患者的兄弟姐妹不是其监护人，也无权将其接出。患者非常惦记家人，盼望回家，重返社会，一次次失望导致患者发生多次冲动意外事件。包括殴打其他患者、用床头桌砸自己头部、甚至用灭火器砸窗户欲跳楼，家属的主要矛盾不解决会一直影响患者疾病的康复。甚至有些家属极其不配合，经常私下给患者偷留危险物品如烟、火机等，严重影响了病房安全。
1.5社会环境因素
国家医疗体制不健全、社区康复医疗缺乏，恢复期的患者不能重返社会，不满情绪作用于患者日常行为中，易出现突发不良事件。社会舆论导向偏离，医闹猖獗，医护人员害怕医疗纠纷，影响工作积极性。所以导致精神科意外行为发生的主要原因与患者、家属、护理人员、医院、社会有关，除此以外环境因素、物品管理等也能增加精神科意外事件的发生[5]。综上所述，目前在精神科临床护理中仍然存在不少的问题，而深究其原因则是护理工作管理不当所致，加强对护理工作中导致问题出现的影响因素的管理，实施更为优质的管理措施是十分必要。
2精细化管理的一般情况及具体措施
精细化管理是在科学理论的指导下，基于具体的临床护理工作发展形势，实施科学全面的管理措施，旨在解决临床护理工作中出现的问题，为患者提供更高服务水平的优质护理，充分体现了人文主义精神[6-7]。精细化管理模式的实施是当今社会发展形势下的产物，近些年来我国大范围内实施医疗改革，医院管理层方面逐渐意识到患者满意程度对提升医院口碑和改善医院形象产生的影响，逐渐意识到护理工作的重要性，其次随着经济文化的快速发展，我国居民的文化水平普遍升高对于护理工作质量的要求越来越高，在两个主要因素的作用下精细化管理应运而生[8-9]；但是较西方国家来说，我国临床精神科精细化管理仍然处在初级阶段，处于探究摸索阶段，需要大量的实践和借鉴他国成功经验实现更快速度的广泛应用[10]。精细化管理是一个统一的笼统概念，起到为临床护理工作管理的指导作用，具体的措施需要根据实际情况而定。针对上述问题实施精细化管理措施的具体操作如下：（1）应该加强护理人员的管理。增加护理人员的数量，分担现有护理人员的任务量，减轻其精神压力，使其有足够的时间进行学习，制定更高标准的人事选拨制度，加强对护理人员的培训，旨在提高护理人员的综合素质和专业技能操作水平，减少工作中失误的发生。（2）加强对患者的管理。护理人员应该通过交流沟通等方式增进彼此之间的感情，增加彼此之间的信任感，密切关注患者的心理状态变化，防止患者出现情绪失控从而导致暴力行为的发生。（3）完善医院的规章管理制度。首先，就护理操作的流程进行明确规定，保证护理流程延续、流畅和全面，使护理员严格按照流程做事；其次，实施严格分明的奖惩制度和审核制度，制定好工作量化表[11]，促使其完成相应工作，通过审核发现不合格者给予严厉的惩罚措施；最后建立健全的监督管理体制，成立专门的监督小组定时检查护理人员工作的进度和任务完成情况，定期对检查过程中发现的问题进行总结，集中解决发现的问题，防止同一问题出现两次。（4）加强对物品和环境的管理。制定统一的管理标准，营造舒适安静的病房环境，旨在减少患者的陌生感和不适感，使患者更快的适应，更好的配合护理人员的工作；严禁病房内出现尖锐物品，尤其是道具等，定时进行检查并做好记录[12]。在精细化管理中明显提高对护理人员的标准，这无形中又给护理人员增加了心理压力，医院也应加强对护理人员的管理，加强对其的心理护理，给予其更好的福利和晋升制度[13]，保证护理人员良好的服务态度和饱满的工作热情。
3结语
综上所述，目前我国精神科临床护理工作中仍然存在不少问题，导致护理不良和暴力行为时有发生，只有解决好发现的问题，才能实现优质的护理服务水平，精细化管理模式便在如此形势下应运而生，但是我国实施精细化管理仍处在初级阶段，需要不断探索。尽管如此实施精细化管理效果十分显著，能够明显降低护理工作失误的发生率，有效保证了患者和护理人员的生命健康安全，促进了患者疾病的快速恢复，精细化管理可以就一段时间内的护理风险进行评估和预判，制定好良好的预防措施，减少护理风险事件的发生；可以明显提高护理的质量和水平，能够满足患者及其家属对护理质量的要求，提供患者的满意度，逐步改善医院的形象和提升医院口碑，增加医院的竞争力，从长远效果看，同样能够促进我国大范围内实施精细化管理的发展进程[14-15]。
作者：孙红梅 单位：天津市安定医院七科B7病区
参考文献
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